Über Kunden-Erlebnis
Kunden-Erlebnis macht Kundenloyalität im B2B-Großhandel strukturell messbar und dauerhaft profitabel.
Kein Beratungsunternehmen. Wir sind dein Umsetzungspartner.
Die meisten B2B-Unternehmen verlieren Kunden nicht wegen des Preises. Sie verlieren sie, weil niemand genau weiß, warum.
Der Vertrieb verspricht etwas, die Logistik weiß es nicht. Eine Bestellung läuft über vier Stellen, bis sie bestätigt wird. Ein Kunde hat kurzfristig ein Zahlungsproblem und plötzlich wird aus einem Stammkunden ein Problemfall.
Jeder macht seinen Job. Aber niemand sieht das Ganze. Das kostet mehr Energie als nötig und irgendwann einen Kunden, ohne dass jemand versteht, warum er gegangen ist.
Genau das machen wir sichtbar. Nicht als Theorie. Sondern als klaren Befund, wo es hakt, was es kostet, und was sich ändern muss. Und dann sorgen wir dafür, dass es sich wirklich ändert.
Warum ich nicht im Büro geblieben bin
Weil Kunden nicht im Konferenzraum verloren gehen. Ich bin Anne-Marie Vissers, ursprünglich aus den Niederlanden, seit 18 Jahren in Deutschland zu Hause. Ich habe 15 Jahre in der Finanzbranche gearbeitet und gemeinsam mit meinem Mann hier in Deutschland einen Milchviehbetrieb aufgebaut und geführt. Ich kenne ein Unternehmen also nicht nur von der Beraterseite, sondern von innen, als jemand, der selbst Verantwortung getragen hat. Eine Erkenntnis zieht sich durch all diese Jahre: Unfreundlichkeit ist selten ein Problem der Menschen. Sie ist fast immer das Symptom schlechter Strukturen. Mit der Zeit wurde mir klar, dass Unternehmen nicht an fehlendem Engagement scheitern, sondern daran, dass niemand je genau hingeschaut hat, wo Kunden den Kontakt abbrechen. Also bin ich hingegangen. Ich fahre mit den Fahrern mit, stehe im Lager, spreche mit dem Innendienst und benenne, was niemand laut ausspricht. Ich habe über 100 Trainings durchgeführt, 120 Podcast-Episoden produziert und B2B-Unternehmen geholfen, ihren NPS dauerhaft über 70 zu bringen. Nicht vom Schreibtisch aus. Heute arbeite ich ausschließlich mit B2B-Unternehmen im Großhandel. Genau dort ist der Hebel am größten. Austauschbares Produkt, echter Preisdruck und gleichzeitig enormes Potenzial, durch Loyalität herauszuwachsen, ohne den Preis jedes Mal neu verhandeln zu müssen. Präsentationen lügen nicht. Aber der Alltag korrigiert sie. Genau dort arbeite ich.
Wie arbeitet Kunden-Erlebnis, und warum ist das anders als ein klassisches Beratungsprojekt?
Die meisten Initiativen zur Kundenzufriedenheit scheitern nicht an fehlenden Ideen , sie scheitern daran, dass nach dem Projekt niemand mehr verantwortlich ist. Die Kunden-Erlebnis Transformationsmethode™ ist als vollständige 3-Phasen-Transformation konzipiert: von der ehrlichen Bestandsaufnahme über konkrete Verhaltensveränderung bis zur dauerhaften internen Verankerung. Kein Abschlussbericht, der im Regal landet. Sondern ein Unternehmen, das nach der Zusammenarbeit eigenständig weiterarbeitet , mit einem internen CX-Verantwortlichen, funktionierenden Feedback-Strukturen und einem Team, das weiß, warum Kundenloyalität zur Marge beiträgt.
Phase 1: Nullmessung, Sichtbar machen, wo das Unternehmen heute steht
Kick-off mit Mitarbeitern, abteilungsübergreifende Interviews, NPS-Kampagne starten und Kundenfeedback systematisch analysieren. Diese Phase schafft eine ehrliche Ausgangslage, ohne Schönfärberei und ohne Annahmen.
Phase 2: Verbessern und Steuern, Von Erkenntnis zu gezielter Veränderung
Prozesse werden optimiert, Verhalten durch Training und Coaching entwickelt, interne Kommunikation und Strukturen gestärkt. Jede Maßnahme ist direkt auf die Erkenntnisse aus Phase 1 ausgerichtet, kein Gießkannenprinzip.
Phase 3: Verankerung, Damit es auch ohne externe Begleitung funktioniert
Aufbau eines internen CX-Verantwortlichen (Borger), Verankerung von Feedback-Strukturen im Alltag und vollständiger Wissenstransfer. Das Ergebnis: ein Unternehmen, das Kundenloyalität eigenständig steuert und misst.
Welche Erfahrung und Ergebnisse stehen hinter Kunden-Erlebnis?
30 Jahre Erfahrung darin, wie Unternehmen von innen funktionieren
15 Jahre in der Finanzbranche, der Aufbau und die Führung eines eigenen Milchviehbetriebs gemeinsam mit ihrem Mann in Deutschland und heute die Arbeit im B2B-Großhandel, von der Geschäftsführung bis auf die Arbeitsebene. Diese Erfahrung von innen macht den Blick auf Unternehmensstrukturen schärfer und unvoreingenommener.
Zertifizierte DISG-Trainerin
Anne-Marie Vissers setzt DISG als Werkzeug ein, um zu verstehen, wie unterschiedliche Kommunikationsstile das Kundenerlebnis prägen, immer aus der Kundenperspektive, nie als Selbstzweck.
NPS von instabil auf dauerhaft über 70
Ein B2B-Unternehmen hat durch die strukturierte Transformation seinen NPS stabilisiert und auf einen Wert von über 70 gebracht , ein Ergebnis, das auf verankertem Verhalten basiert, nicht auf einer Einzelkampagne.
Google-Score von 4,2 auf 4,6 in 4 Monaten
Bei einem weiteren Kunden wurde der Google-Score innerhalb von vier Monaten um 0,4 Punkte gesteigert , begleitet von 30 % mehr eingegangenen Bewertungen durch konsequente Aktivierung des Teams.
120+ Podcast-Episoden zu Kundenloyalität
Über 120 produzierte Episoden machen Kunden-Erlebnis zu einer der konsistentesten deutschsprachigen Wissensquellen rund um NPS, Kundenbindung und Customer Experience in B2B-Unternehmen.
100+ durchgeführte Trainings
Trainings in unterschiedlichen Branchen und Unternehmensgrößen, immer mit dem Ziel, nicht nur Wissen zu vermitteln, sondern Verhalten nachhaltig zu verändern.
Niederländisch-deutsche Perspektive
Ursprünglich aus den Niederlanden, seit 18 Jahren in Deutschland, diese Kombination erzeugt einen kulturell geschärften Blick auf Servicequalität, der direkt ist, ohne unhöflich zu sein.
Nach welchen Prinzipien arbeitet Kunden-Erlebnis?
Messbarkeit statt Bauchgefühl
Kundenloyalität ist kein weiches Thema. Sie ist messbar, steuerbar und wirtschaftlich wirksam. Jede Maßnahme bei Kunden-Erlebnis beginnt mit einer klaren Ausgangsmessung, und endet mit nachvollziehbaren Veränderungen in Zahlen. Nur was sichtbar ist, kann dauerhaft verbessert werden.
Strukturelle Verankerung statt Einmalmaßnahme
Ein Workshop verändert selten etwas dauerhaft. Deshalb ist das Ziel jeder Zusammenarbeit, dass das Unternehmen am Ende eigenständig funktioniert: mit einem internen CX-Verantwortlichen, verankerten Feedback-Strukturen und einem Team, das den Unterschied versteht.
Direktheit mit Respekt
Aus zwei Kulturen zu kommen bedeutet, gelernt zu haben, wann direkte Kommunikation hilft und wann sie verletzt. Bei Kunden-Erlebnis wird klar gesagt, was sichtbar ist , auch wenn es unbequem ist. Aber immer mit dem Ziel, voranzukommen, nicht zu beschämen.
Feldarbeit statt Theorieberatung
Erkenntnisse entstehen nicht im Besprechungsraum. Sie entstehen im LKW auf der Liefertour, am Telefon mit dem Disponenten, im Gespräch mit dem Außendienstler, der täglich Preisdruck spürt. Diese Nähe zur Praxis ist kein Stil , sie ist Methode.
Bereit zu erfahren, wie loyal deine Kunden wirklich sind?
Wenn du das Gefühl hast, dass dein Unternehmen mehr Loyalität verdient hätte als es gerade bekommt , lass uns darüber sprechen. Nicht mit einer Präsentation, sondern mit einem ehrlichen Gespräch darüber, wo du gerade stehst und was strukturell möglich wäre. Das dauert 30 Minuten und kostet nichts außer Offenheit.