Kundenloyalität hängt nicht nur von Freundlichkeit ab, sondern davon, wie reibungslos Kunden mit dir Geschäft machen können.
Kundenloyalität entsteht nicht allein durch freundliche Mitarbeiter. Die Frage, die sich jedes Unternehmen stellen sollte: Wie einfach ist es, mit uns Geschäft zu machen? Nicht aus interner Sicht, sondern durch die Kundenbrille.
Viele Unternehmen optimieren ihre Abläufe aus Betriebssicht. Was dabei fehlt: die Frage, wie ein Kunde dieselben Abläufe erlebt. Diese Perspektive zu wechseln, das ist der erste Schritt zu echter Kundenloyalität.
Anne-Marie Vissers empfiehlt konkret: Kunden, die bereits mit dir Geschäft gemacht haben, direkt zu fragen, wie einfach das eigentlich war. Wie gut erreichbar warst du? Wie schnell wurden Fragen beantwortet? Darin steckt Gold.
Wer im Unternehmen ist dafür verantwortlich, zu messen, wie reibungslos Kunden Geschäfte machen können? Ohne eine klare Antwort auf diese Frage bleibt die Erkenntnis ohne Wirkung.
Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis beginnt genau hier: mit der Nullmessung. Erst verstehen, wie Kunden das Unternehmen wirklich erleben, bevor Prozesse und Strukturen verändert werden.
Freundlichkeit ist Grundvoraussetzung, kein Differenzierungsmerkmal. Entscheidend ist, wie reibungslos Kunden Geschäfte machen können: wie gut das Unternehmen erreichbar ist, wie Fragen beantwortet und Beschwerden bearbeitet werden. Diese Strukturen prägen Loyalität stärker als einzelne freundliche Begegnungen.
Frage bestehende Kunden direkt. Konkrete Fragen wie 'Wie einfach konnten Sie uns erreichen?' oder 'Wie einfach wurden Ihre Fragen beantwortet?' liefern ehrlicheres Feedback als allgemeine Zufriedenheitsfragen. Darin steckt Gold für gezielte Verbesserungen.
Ein Prozess muss nicht schnell sein, um reibungslos zu wirken. Reibungslosigkeit bedeutet, dass ein Kunde klar weiß, was als Nächstes passiert, keine unnötigen Hürden überwinden muss und sich gut informiert fühlt. Geschwindigkeit ist ein eigenes Kriterium.
Diese Verantwortlichkeit muss klar benannt sein. Ohne eine Person, die strukturiert misst, wie einfach Kunden Geschäfte machen können, bleibt die Erkenntnis ohne Wirkung. Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis sieht genau dafür eine interne Verankerung vor.
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