Wie einfach ist es, mit dir Geschäft zu machen?
Kundenloyalität hängt nicht nur von Freundlichkeit ab, sondern davon, wie reibungslos Kunden mit dir Geschäft machen können.
Die wichtigsten Erkenntnisse
- Betrachte deine Prozesse und Erreichbarkeit konsequent aus Kundensicht, nicht aus interner Betriebssicht.
- Frage bestehende Kunden direkt: Wie einfach war es, mit uns Geschäft zu machen? Diese Antworten zeigen dir, wo Reibung entsteht.
- Prozesse müssen nicht schnell sein, um reibungslos zu wirken. Reibungslosigkeit und Geschwindigkeit sind zwei verschiedene Dinge.
- Benenne eine klare interne Verantwortlichkeit dafür, wie einfach Kunden mit deinem Unternehmen Geschäfte machen können.
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Shownotes
Kernbotschaft
Kundenloyalität entsteht nicht allein durch freundliche Mitarbeiter. Die Frage, die sich jedes Unternehmen stellen sollte: Wie einfach ist es, mit uns Geschäft zu machen? Nicht aus interner Sicht, sondern durch die Kundenbrille.
Was besprochen wird
- Warum Freundlichkeit Grundvoraussetzung ist, aber kein Alleinstellungsmerkmal
- Welche konkreten Fragen Unternehmen sich zu ihren eigenen Prozessen stellen sollten: Erreichbarkeit per E-Mail und Telefon, Beschwerdebearbeitung, Kaufprozess online und offline
- Warum die Kundenperspektive auf Strukturen fast immer von der internen Sichtweise abweicht
- Wie Prozesse reibungslos sein können, auch wenn sie nicht schnell sind
Wichtigste Erkenntnisse
Kundenperspektive auf eigene Prozesse
Viele Unternehmen optimieren ihre Abläufe aus Betriebssicht. Was dabei fehlt: die Frage, wie ein Kunde dieselben Abläufe erlebt. Diese Perspektive zu wechseln, das ist der erste Schritt zu echter Kundenloyalität.
Fragen direkt an Kunden stellen
Anne-Marie Vissers empfiehlt konkret: Kunden, die bereits mit dir Geschäft gemacht haben, direkt zu fragen, wie einfach das eigentlich war. Wie gut erreichbar warst du? Wie schnell wurden Fragen beantwortet? Darin steckt Gold.
Verantwortlichkeit benennen
Wer im Unternehmen ist dafür verantwortlich, zu messen, wie reibungslos Kunden Geschäfte machen können? Ohne eine klare Antwort auf diese Frage bleibt die Erkenntnis ohne Wirkung.
Methodik
Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis beginnt genau hier: mit der Nullmessung. Erst verstehen, wie Kunden das Unternehmen wirklich erleben, bevor Prozesse und Strukturen verändert werden.
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Häufig gestellte Fragen
Warum reicht Freundlichkeit allein nicht für Kundenloyalität aus?
Freundlichkeit ist Grundvoraussetzung, kein Differenzierungsmerkmal. Entscheidend ist, wie reibungslos Kunden Geschäfte machen können: wie gut das Unternehmen erreichbar ist, wie Fragen beantwortet und Beschwerden bearbeitet werden. Diese Strukturen prägen Loyalität stärker als einzelne freundliche Begegnungen.
Wie kann ich herausfinden, wie einfach Kunden mit mir Geschäft machen?
Frage bestehende Kunden direkt. Konkrete Fragen wie 'Wie einfach konnten Sie uns erreichen?' oder 'Wie einfach wurden Ihre Fragen beantwortet?' liefern ehrlicheres Feedback als allgemeine Zufriedenheitsfragen. Darin steckt Gold für gezielte Verbesserungen.
Was ist der Unterschied zwischen einem reibungslosen und einem schnellen Prozess?
Ein Prozess muss nicht schnell sein, um reibungslos zu wirken. Reibungslosigkeit bedeutet, dass ein Kunde klar weiß, was als Nächstes passiert, keine unnötigen Hürden überwinden muss und sich gut informiert fühlt. Geschwindigkeit ist ein eigenes Kriterium.
Wer im Unternehmen sollte dafür verantwortlich sein, die Kundenperspektive auf Prozesse zu messen?
Diese Verantwortlichkeit muss klar benannt sein. Ohne eine Person, die strukturiert misst, wie einfach Kunden Geschäfte machen können, bleibt die Erkenntnis ohne Wirkung. Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis sieht genau dafür eine interne Verankerung vor.
Clips aus dieser Folge
1 min 40sWie einfach ist es, mit dir Geschäft zu machen?
34sKundensicht vs. Betriebssicht: der blinde Fleck im B2B
Und diese Frage, die sollt ihr euch selber mal stellen. Wie sind diese Strukturen aus Kundensicht, n
38sDiese eine Frage entscheidet über Kundenloyalität
Eine andere wichtige Frage, die Du dich selber stellen kannst als Unternehmen ist, wie einfach ist e
43sFreundlichkeit reicht nicht: die echte Loyalitätsfrage
Wie einfach ist es, um mit dir Geschäft zu machen? Ich komm gerade von ein Netzwerkveranstaltung, da
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