Digitalisierung: Fluch oder Segen für Kundenfreundlichkeit?

Inwiefern ist die Digitalisierung ist die so wichtig geworden, dass wir quasi den Kunde oder Gastfreundlichkeit quasi bisschen vergessen und damit vielleicht auch mal der Upselling, noch mal grad Zusatzverkauf zum Beispiel, das dann vergessen an zu anzutragen. Hallo liebe Zuhörer für meinen Podcast. Vielen lieben Dank, dass ihr wieder dabei seid und dass mein Podcast wirklich so gut gehört wird. Das ist wirklich nicht normal. Das macht mich stolz. Das macht mir wirklich glücklich. Und ja, ich freu mich immer auf jeden Fall, wenn ich sehe, dass so viele Leute den Podcast immer anhören. Danke schön noch mal. Und jetzt ist heute habe ich Digitalisierung. Und inwiefern ist die Digitalisierung in deinem Betrieb wichtiger, dann quasi die persönliche Aufmerksamkeit, die Du deiner Kunde eigentlich geben sollte? Inwiefern ist das vielleicht bisschen schlechter geworden, dass die Digitalisierung mehr geworden ist, was einerseits natürlich total gut ist, aber andererseits, dass das dass dadurch quasi der Kunde oder Gastfreundlichkeit oder die persönliche Aufmerksamkeit weniger geworden ist, weil und wieso komme ich dieses Mal auf das Thema? Sowieso finde ich Digitalisieren total spannend und interessant, weil es ist heutzutage 2024 ist es nicht mehr wegzudenken in unserer Gesellschaft und das ist auch ganz in Ordnung und das ist auch ganz okay, weil ich benutze auch die Digitalisierung und ich glaube auch, dass Digitalisierung zusammengehen kann. Aber ganz oft merke ich auch, dass dann die persönliche, die Aufmerksamkeit im Prinzip bisschen runtergeht oder weniger wird. Und ich kann dir zum Beispiel ein ein Beispiel nennen. Und das war, wir waren oder und das habt ihr auch so ganz oft erlebt, da bin ich 100 Prozent überzeugt. Du sitzt auf Terrasse und Du würdest gerne etwas Essen bestellen oder Getränk bestellen. Und da kommt ein Servicemitarbeiter kommt da an oder Mitarbeiterin, ist letztendlich egal. Und die fragen dann gerne, was Du haben möchtest und die holen dann son son Gerät eigentlich aus der Tasche und die tippen das dann tatsächlich dann auch gleichzeitig ein. Das ist natürlich total bequem. Das ist ganz, ganz, ganz gut, dass das mittlerweile so gemacht werden könnte. Aber wenn ich dann zum Beispiel eine Tasse Kaffee bestelle und einen Cappuccino und wenn dann diese Mitarbeiter, diese Servicemitarbeiter und ich weiß, da hat mehr am Kopf, dann nur allein uns als Gäste. Und die kommt dann nach 10 Minuten zurück und fragt dann, ja, für wen war die Cappuccino und für wen war der Kaffee? An sich ist da gar nix verkehrt an, aber ich hab das Gefühl, dass mit dieser Digitalisierung, dass wir so gewohnt sind, einfach den Auftrag, die grad diese Gast macht, den einfach so einzutippen und zum Beispiel nicht noch mal den Vorschlag zu machen, oh, bei den Tasse Kaffee, das ist gut. Wir haben jetzt auch neue ganz frische Kuchen, ja. Wir haben ganz frische Apfelkuchen jetzt gerade. Oder wenn es zum Beispiel Beerenzeit ist und da werden ganz viele Beeren gepflückt. Oh, wir haben jetzt Kuchen mit ganz frischen Beeren. Weil, und das ist die die die persönliche Aufmerksamkeit, geht dann manchmal eigentlich bisschen die Bach runter. Nicht immer, aber das könnte sein. Und das ist natürlich total gut, dass man als Betrieb mal nachschaut, inwiefern ist die Digitalisierung ist die so wichtig geworden, dass wir quasi den Kunde oder Gastfreundlichkeit quasi bisschen vergessen und damit vielleicht auch mal der Upselling noch mal grad Zusatzverkauf zum Beispiel, das dann vergessen an zu anzutragen oder dass halt das Persönliche weggeht. Oder das hat man zum Beispiel auch. Mein Mann musste zum Optiker, weil seine Brille kaputt ist. Und er hat 2 Brillen. Der hat eine Arbeitsbrille und er hat eine Brille, die er normalerweise immer trägt oder im Wochenende oder wenn er nicht arbeiten ist. Und die die Brille, die er normalerweise immer trägt, wenn er nicht arbeitet, ist er da kaputt und wir kommen da im Geschäft total freundlich empfangen, wirklich. Die sind so was von nett und sofort auch meine Brille und die Brille von meinem Mann sauber gemacht, die Brille angenommen und ich war son bisschen so angucken, weil ich war son bisschen zweispaltig, ob das ich nicht noch eine neue neue Brille kaufen soll, ein neues Gestell. Und vielleicht müssen meine Augen mal überprüft werden. Und John wollte eigentlich vielleicht auch noch mal gucken, ob das seine Arbeitsbrille vielleicht auch neue Gläser brauchte. Und sie hat wahrscheinlich, wir sind da gekommen, ohne Termin. Und sie hat uns total gut geholfen. Versteh mich, wirklich nicht falsch. Aber nachher kam entscheidenden Termin. Wir kamen da bisschen zwischendurch. Und sie war mit ihrem Kopf, war sie, denke ich, schon beim neuen Termin, weil sie hat gar nicht aufgemerkt, dass ich paar Brille ausprobiert habe. Und sie hat sofort gesagt, nein, mach einfach Termin, dann können wir halt deine Gläser mal schauen, dann können wir deine Augen noch mal prüfen. Und vielleicht kannst Du dann auch mitkommen oder können Sie dann auch mitkommen? Weil ich gerade gesehen, Sie haben paar Gestelle ausprobiert. Hä, dann hab ich etwas mehr Zeit für Sie und dann können Sie vielleicht auch noch, hä, so einfach mal der Kunde gesehen haben. Aber sie war so mit ihrer, ja, Termin, der nachher oder der gleich kam. Und ich, wie gesagt, ich wollte keinen Vorwurf machen, weil ich kann das voll und ganz verstehen. Aber in diesem Fall ist die Digitalisierung, das eigentlich quasi schon bei der neue Kunde ist und dass sie quasi nicht gesehen hat, obwohl sie im Geschäft war, dass ich die Gestelle ausprobiert haben. Und ich hatte auch noch mal eine Frage gestellt wegen den Gestelle, ist sie da gar nicht mehr auf eingegangen? Und ich bin dann, mein Mann ist die Woche drauf, ist zum Termin gegangen und ich bin auch nicht mitgegangen, weil ich dann nachher gedacht habe, ja, brauch ich eigentlich eine neue Brille? Nee, ja, ist wieder, ja, ich meine Aber wenn sie ihn da noch mal persönlich auf angesprochen hatte, dann hatte ich bestimmt mitgekommen und ich achte die ganze 60, 70 Prozent, dass ich dann eine neue Brille gekauft hätte. Und das sind so Beispiele, wovon man denken kann, hey, die Digitalisierung, wir wollen alles geplant haben, alles muss eigentlich vorhin vorhin gesehen werden, ja. Wir müssen alles geplant haben. Und dadurch vergessen wir ganz oft das Spontane. Auch zum Beispiel ein Beispiel, ich bin mal beim Gemeindehaus gekommen, Rathaus beim Bürgerbüro und hatte ich keinen Termin gemacht. Und die sind, die Sau, die war auch wirklich 'n bisschen überfordert, weil ich keine Termine gemacht hatte, weil sie hat sich sie hat sich schuldig gefühlt, weil ich musste ich musste dann quasi wieder heimgehen. Das hat ihr kein gutes Gefühl gegeben. Aber sie hatte in dem Moment auch nicht im Kopf eine eine Alternative, was sie mich anbieten könnte, mich in dem Moment bisschen zu beruhigen oder mal mitzudenken für neuen Termin zum Beispiel. Sie hat mich einfach heimgeschickt, weil und damit wollt ich eigentlich sagen, inwiefern ist die Digitalisierung bei dir im Betrieb anwesend, dass das eigentlich die Kunden- und Gastfreundlichkeit weniger wird. Und damit möchte ich euch halt paar Tipps geben, weil es ist so schnell gemacht worden. Und wie gesagt, die die Beispiele, die ich gerade von der Terrasse genannt hab und von den Optiker und vom Rathaus, das waren alle tollen Mitarbeiter, absolut. Und ich würde da auch wieder zurückgehen, aber es war jetzt keine einzigartige Leistung oder ich war als Kunde oder als Gast jetzt nicht so begeistert, dass ich unbedingt wieder dorthin gehen sollte. Ja, Rathaus kommt man natürlich nicht rum, weil das gibt es nur eine. Aber wie gesagt, das ist schon das ist schon interessant. Und wie kann ich da Und das ist ganz oft mit ganz kleinen Schritten kann man halt die Beziehung mit der Kunde oder der Gast mal aufbauen, dass man es schon einzigartig macht. Weil ganz im Ernst, natürlich leben wir mittlerweile in 1 Gesellschaft, wo alles schnell Ja, alles ist mit Zeit, Bequemlichkeit und Geld hat das zu tun. Aber trotzdem möchten wir gerne als Menschen auch gehört gesehen und mit richtiger Aufmerksamkeit geholfen werden. Und damit kann man auch den Unterschied machen. Weil wenn Du das nicht machst, ja, zum Beispiel wie diese Servicemitarbeiter oder der Optiker, wenn Du dich damit nicht abhebst von den Konkurrenz, dann hat der Kunde im Prinzip auch gar keinen Grund, noch mal wieder bei dir zu kommen. Und letztendlich, wenn ein Kunde so was von glücklich ist bei dir im Geschäft, dann sind das die Kunde, die Mund auf Mund Propaganda machen. Und der erste Tipp, die ich dann her, weil ich würde heute 4 Tipps mitgeben, wobei ihr das dafür sorgen kannst, dass dass quasi die Digitalisierung und die Menschlichkeit total gut zusammengehen kann. Und das Erste ist, der menschliche Aspekt bleibt entscheidend, weil letztendlich, wir können alles digitalisieren, aber die menschliche Verbindung, die muss bleiben. Trotz aller technologische Fortschritte bleibt die menschliche Verbindung der Kern von Kunden- und Gastfreundlichkeit. Menschen erinnern sich die persönliche Aufmerksamkeit und die Empathie, die Du gezeigt hast, die erinnere das. Und was ich erfahren habe, was für Gefühl hast Du dem Kunde oder der Gast gegeben? Das bleibt immer da und das kann nie von Technologie ersetzt werden. Deswegen die Mitarbeiter, die Servicemitarbeiter, die dann halt das Gerät holt, ist gar kein Problem. Ist einfach. Die Bestellung geht sofort in die Küche und die kann dann auch gemacht werden. Aber vergesst nicht, zum Beispiel der Kunde mal anzugucken und mal vielleicht mal zu fragen, ah, wir haben ganz leckeren Kaffee jetzt. Der ist, hä, wir haben grad neue Bohnen gekauft oder bei der Kaffee ist zum Beispiel auch sehr lecker, mal Kuchen zu essen, weil das macht der Kaffee noch extra lecker. Und vergiss nicht, wer die Cappuccino bestellt hat und wer normal wer der normale schwarze Kaffee bestellt hat. Und wenn Du dann nach hier zukommst und sagst, ah, der schwarze Kaffee für Sie und das dann dann hab ich als Gast das Gefühl, ah, hey, der war grad bei der Sache dabei. Der wusste noch, dass ich die Cappuccino bestellt hatte. Und das ist halt, was es auch einzigartig macht, ist wegen Technologie geht, aber der menschlichste Aspekt bleibt entscheidend. 1. 2, Mund auf Mund Propaganda bleibt unbezahlbar. Die Kraft der Mund zu Mund Propaganda, die wird noch wirklich unterbewertet. Und das geht eigentlich, das das geht reiblumsober von der erste Sache, die Mund auf Mund Propaganda, die kommt nur, wenn ein Kunde oder ein Gast sich einzigartig behandelt fühlt. Das bedeutet, eine Erfahrung, die er gemacht hat, das Gefühl, das Du ihm gegeben hast, dass dass dass Du sagst, hey, ich hab grade gleich Termin, deswegen kann ich jetzt mit ihr nicht die Gläser, ich kann deine auch nicht überprüfen. Ich hab grade gesehen, Sie haben etwas Gestelle oder ausprobiert für eine neue Brille. Ich würde mich riesig freuen, wenn wir für nächste Woche einen Termin machen können. Dann hab ich Zeit für Sie und dann bin ich wirklich, dann bin ich für Sie da und dann kann ich all Ihre Fragen beantworten. Jetzt ist mein Mann nur allein gegangen und hat einfach neue Gläser bestellt und ich hab kein Gestell gekauft. Und deswegen, wenn wenn wenn wenn Du halt etwas Einzigartiges machst oder noch mal grad wie mit den Servicemitarbeitern, mit den Kuchen noch mal extra zu erwähnen Oder wir haben gerade hier eine frisch gebrannte Kaffee für Sie. Mach es bisschen einzigartig. Erzähl bisschen dabei, weil dann hat diese Kunde oder Gast das Gefühl, dass sie etwas 'n einzigartige Erlebnis hat. Und diese Mund zu Mund Propaganda ist unbezahlbar. Da kann kein Marketingstrategie, da kann kein Werbung kann dagegen als Mund auf Mund Propaganda Kunde oder Gäste, die einfach zufrieden sind. Und die dritte ist Technologie als Unterstützung, nicht als Ersatz. Hey, fragst Du, machst Du einfach, was dir der Kunde oder der Gast fragt oder machst Du einen Schritt mehr? Wenn Du das alles eingibst in dein oder in dein System, das unterstützt dich. Aber mach einfach einen Schritt mehr und sorg, dass die Technologie nicht die Überhand nimmt, dass Du selber als Mensch auch noch da bist und dass Du quasi der Gast sieht und hörst und dass Du die mit aufrichtiger Aufmerksamkeit behandelst. Kenn den Name zum Beispiel. Und dafür ist natürlich Technologie unheimlich gut. Du kannst in bestimmte Systeme kannst Du Namen eintragen. Du kannst eintragen, was der Kunde letztes Mal gekauft hat. Jetzt geht das natürlich nicht in den Service. In Hotel wird schon kann das gemacht werden, in bei Optiker auf jeden Fall. Das gibt total viele Betriebe, aber benutzt das System auf jeden Fall der Kunde, dass Du da später oder wenn der Kunde noch mal zurückkommt, dass der weiß, was der Kunde gekauft hast. Das ist so toll, wenn ich irgendwo im Geschäft einkomme und die wissen genau, was ich letztes Mal gemacht habe. Das ist eine Gefühl, das ist eine Anerkennung. Anerkennung und das macht das wirklich, wirklich einzigartig. Und dann kannst Du Technologie als Unterstützung brauchen und nicht als Ersatz. Und den Vierte ist einfach Mund zu Mund Propaganda und Digitalisierung zusammen verschmelzen, zusammen gehen lassen. Zum Beispiel das Social Media. Du kannst dich Du kannst dich auf Social Media kannst Du noch mal zum Beispiel Kundebewertung, kannst Du noch mal zurückgeben, hey, hör mal, da war Kunde und die waren so was von zufrieden. Da kannst Du Kundeerfahrungen teilen. Weil letztendlich ist es auch so und da würde ich später auch noch mal Podcast über aufnehmen, der kommt wahrscheinlich nächste Woche aus, dass Google Bewertungen werden für 91 Prozent werden die geglaubt, genauso wie Bewertungen oder Empfehlungen von Freunde und Familie. Deswegen sind Google Bewertungen sind unheimlich wichtig. Deswegen bin ich auch absolut 'n Vorfechter von Digitalisierung. Aber benutz es zusammen. Lass es einfach zusammen verschmelzen. Dann machst Du, dann ist die Digitalisierung nicht nur allein da, den Kunden die Fragen zu beantworten, aber als Unterstützung, der Kunde oder der Gast einzigartig zu helfen. Deswegen noch mal kurz zusammengefasst, 4 Punkte, die wichtig sind bei Digitalisierung. Der Menschlichkeit bleibt entscheidend. Du kannst alles digitalisieren, aber die Menschlichkeit macht den Unterschied. Mund zweites, Mund zu Mund Propaganda ist unbezahlbar. Was machst Du? Machst Du normal, was Du immer machst oder gehst Du einfach einen Schritt mehr? Weil Mund zu Mund Du kannst so viel Marketing Werbung machen, wie Du willst. Wenn ich höre von Freunde und Bekannte, dass ein leider gut ist, dann würde ich da nächstes Mal auch hingehen. Die Drittes, die Technologie als Unterstützung, nicht als Ersatz. Das bedeutet, lager in Systeme, personalisier das, schreib, was der Kunde oder der Gast letztes Mal hatte, komm dann noch mal wieder drauf zurück, dann fühlt der Kunde sich gehört und gesehen oder der Gast. Absolut wichtig. Und viertes, Mund zu Mund Propaganda und Digitalisierung verschmelzen. Mach das kennbar, Google Bewertungen, schreib dir auf den Social Media, wie gut, Du bist und was Du alles der Kunde oder der Gast zu bieten hat. Und auf dieses letzte Thema, da kommt nächste Woche total interessanter Podcast, weil Google Bewertungen sind absolut entscheidend. Auf jeden Fall durch die Aufnahme von diese Punkte kannst Du den menschliche Aspekt von Gastfreundlichkeit oder Kundenfreundlichkeit noch mal betonen und wie wichtig das es letztendlich ist und wie wichtig das es ist, dass persönliche Interaktionen bleiben bestehen. Und mach nicht einfach in dein Gerät Kaffee, Cappuccino, aber bin mal dein Kopf dabei, ah, der Mann hat gerade den Cappuccino bestellt und die Frau hat der Kaffee bestellt. Wenn Du dann zurückkommst oder denk dabei, ah, da gibt's noch Kuchen, die können auch noch verkauft werden. Das bedeute ich damit, dass Digitalisierung wichtig ist, aber bleib selber auch noch nachdenken. Ja, liebe Leute, das war es wieder für heute. Kurz und knackig auf jeden Fall ein Podcast über Digitalisierung, was natürlich total gut zusammengeht mit Kunde und Gästefreundlichkeit. Aber ich wollte euch noch mal paar Tipps mitgeben. Und wie gesagt, nächste Woche hab ich ein Expert über Goggo Bewertungen in meinen Podcast und sie lohnt sich auf jeden Fall auch mal zuzuhören. Ich wünsch euch noch eine schöne Woche. Tschüs, tschüs.