Folge #143

Fachbegriffe, die keiner versteht, bringen nichts

Was hängen bleibt, ist eine Geschichte oder ein Gesicht, niemals der Begriff. Sprich die Sprache deiner Kunden und deines Teams.

25. August 20261 min 40s

Die wichtigsten Erkenntnisse

Sprich die Sprache deiner Kunden: Fachbegriffe wie NPS erklären sich nicht selbst. Was verstanden und erinnert wird, entsteht durch Bilder, Geschichten und konkrete Situationen.
Verknüpfe Kennzahlen mit Bedeutung: Stelle nicht nur sicher, dass dein Team die Zahl kennt. Kläre, was eine steigende Kundenloyalität für den Kunden in der Praxis bedeutet.
Nutze Storytelling als Kommunikationswerkzeug: Ein einziger konkreter Moment aus einem Meeting kann mehr verankern als eine ausführliche Definition.

Zeitstempel

00:00Intro: Fachbegriffe im Kundengespräch

00:32Die Geschichte mit der kleinen Niederländerin

01:01Was wirklich hängen bleibt: Sprache, Geschichte, Gesicht

01:38Abschluss

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Warum Fachbegriffe im Kundengespräch nicht hängen bleiben

Shownotes

Kernbotschaft

Fachbegriffe wie NPS erklären sich nicht selbst. Was im Gedächtnis bleibt, ist eine Geschichte, eine Person oder ein konkretes Bild. Anne-Marie Vissers zeigt anhand einer echten Situation aus einem Kick-off-Meeting, wie ein einziger Satz eines Mitarbeiters mehr bewirkt als jede Definition.

Was in dieser Folge besprochen wird

Warum ein Mitarbeiter den NPS mit "der kleinen Niederländerin" verknüpft hat und was das über Lernen und Erinnerung aussagt
Weshalb Fachbegriffe im Kundengespräch und im Team oft das Gegenteil von Klarheit erzeugen
Wie Storytelling und eigene Sprache Konzepte verankern, die sonst verpuffen
Die entscheidende Frage: Kennt dein Team die Zahl, oder weiß es, was dahinter für den Kunden steckt?

Wichtigste Erkenntnis

"Nur was hängen bleibt, ist eine Storytelling oder Geschichte oder ein Gesicht, aber niemals der Begriff." Dieses Prinzip gilt für die Kommunikation mit Kunden genauso wie für die interne Vermittlung von Kennzahlen. Der NPS ist ein Fachbegriff. Kundenloyalität ist ein Erlebnis. Wer beides verwechselt, verliert beide Zielgruppen.

Über Kunden-Erlebnis

Anne-Marie Vissers ist Geschäftsführerin von Kunden-Erlebnis und begleitet B2B-Unternehmen im Großhandel mit ihrer Bewährten 3-Phasen-Methode: Nullmessung, Verbessern und Steuern, Verankerung mit einem internen CX-Verantwortlichen. Keine Einmalmaßnahme, sondern strukturelle Transformation.

Themen

Fachbegriffe KundenkommunikationNPS erklärenStorytelling im VertriebKundenspracheKundenloyalitätNet Promoter Score TeamKommunikation B2BKunden-Erlebnis Podcast

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0:00

0Wenn ihr mit Kunde redet, redet dann nicht über Fachbegriffe, aber redet dann immer etwas, was auch für der Kunde zu verstehen ist. Ein Geschäftsführer hat mir letzte Woche erzählt, es war total lustig, was sein Team über mich gesagt hatte. Und da musste ich eigentlich auch sofort grinsen. Diesen Betrieb möchte gerne den Net Promoter Score Messe und und er wollte für sein Team erkläre, was den Net Promoter Score beinhaltet und was Einflüsse das hat für das Team. Ich hab das mal erklärt.

0:32

0Das ist ein Fachbegriff, aber viele Mitarbeiter vergessen auch, was NPS ist. Und dann auf einmal hat ein Mitarbeiter gesagt, ah, das das ist den Begriff, was die kleine Niederländerin uns gesagt hat. Das hatten wir in den Kick off Meeting. Und sofort wusste jeder, der im Raum, was das bedeutet hat. Und nicht, weil NPS plötzlich einfach war, sondern weil diesen NPS an eine Person oder eine Geschichte geknüpft wird.

1:01

0Das ist der Punkt, wenn ihr mit Kunde redet, redet dann nicht über Fachbegriffe, aber redet dann immer etwas, was auch für der Kunde zu verstehen ist. Rehre seine eigene Sprache. Weil Du kannst den Konzept erkläre, wie Du möchtest, aber nur was hängen bleibt, ist eine Storytelling oder Geschichte oder ein Gesicht, aber niemals der Begriff. Deswegen meine Frage, kennt dein Team keine reine Zahl, aber was das für der Kunde bedeutet, wenn diese NPS oder der Kundenloyalität steigert? Das ist eine viel wichtige Frage.

1:38

0Viel Erfolg.

Häufig gestellte Fragen

Warum kommen Fachbegriffe wie NPS im Team oft nicht an?

Fachbegriffe bleiben nicht im Gedächtnis, weil sie keinen emotionalen oder persönlichen Anker haben. Was hängen bleibt, ist eine Geschichte, ein Gesicht oder eine konkrete Situation. Erst wenn ein Begriff mit einem Erlebnis verknüpft wird, verstehen und erinnern Menschen ihn wirklich.

Wie erkläre ich meinem Team den NPS verständlich?

Erkläre nicht die Definition, sondern die Bedeutung. Was verändert sich für den Kunden, wenn der NPS steigt? Was erlebt er konkret anders? Diese Frage beantwortet mehr als jede Kennzahl allein und gibt dem Team einen handlungsrelevanten Rahmen.

Gilt dasselbe Prinzip auch im direkten Kundengespräch?

Ja. Im Kundengespräch zählt die Sprache des Kunden, nicht die interne Fachsprache des Unternehmens. Wer mit Begriffen spricht, die der Kunde nicht kennt, verliert Aufmerksamkeit und Vertrauen. Einfache, bildhafte Sprache schafft Verbindung.