Folge #148
KI im Kundenkontakt: Chatbot ja, aber richtig
Ein Chatbot funktioniert nur, wenn er klar an einen Menschen übergibt. Chatbot plus Mensch ist immer ein Paar.
21 min
KI im Kundenkontakt: Chatbot ja, aber richtig
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Die wichtigsten Erkenntnisse
- Baue immer einen Warm Handoff ein: Der Chatbot übergibt mit dem gesamten Chatverlauf an einen Menschen, und der Kunde erfährt konkret, wann er eine Antwort bekommt.
- Mach den Notausgang sichtbar: Telefonnummer, E-Mail oder ein Knopf zu einem Menschen müssen jederzeit erreichbar sein, sonst verlierst du Kunden, die gar nichts sagen und einfach gehen.
- Wende die Zwei-Runden-Regel an: Versteht der Chatbot zweimal nicht, übernimmt automatisch ein Mitarbeiter mit dem vollen Gesprächsverlauf.
- Teste deinen eigenen Chatbot: Stell die fünf häufigsten Kundenfragen und zähl die Klicks bis zur Antwort oder bis zum Menschen. Mehr als drei Schritte ohne Weiterleitung ist ein Warnsignal.
- Chatbot plus Mensch ist immer ein Paar: Einfache Fragen beantwortet der Chatbot, bei allem anderen übernimmt ein Mensch. Diese Kombination schafft Vertrauen und entlastet den Betrieb.
Zeitstempel
Shownotes
Worum geht es in dieser Folge?
Anne-Marie Vissers spricht über KI im Kundenkontakt. Nicht über Tools oder Marken, sondern aus Kundensicht: Was macht ein schlecht eingesetzter Chatbot mit deinen Stammkunden? Und wie setzt du ihn so ein, dass er wirklich hilft?
Die Zahlen
Laut Gartner hätten 64 Prozent der Kunden am liebsten, dass Unternehmen gar keine KI im Kundenservice einsetzen. Das bedeutet nicht, dass Chatbots falsch sind. Es bedeutet, dass Kunden Angst haben, keinen Menschen mehr zu erreichen, wenn es wirklich darauf ankommt.
3 Fehler, die viele Betriebe machen
- Der abgerissene Faden: Der Chatbot übergibt nicht richtig an einen Menschen. Der Kunde wartet tagelang, niemand meldet sich, und er muss seine Geschichte von vorne erzählen.
- Die Sackgasse: Der Chatbot ist der einzige Weg zum Betrieb. Keine Telefonnummer, keine E-Mail-Adresse, kein Kontaktformular. Ein Kunde, der nicht weiterkommt, der geht.
- Die Endlosschleife: Der Chatbot antwortet immer wieder dasselbe, egal wie der Kunde die Frage stellt. Kein Ausweg, kein Mensch, kein Weiterkommen.
3 Lösungen, die funktionieren
- Feste Rückrufzeit: Der Chatbot sagt dem Kunden klar, wann sich ein Mensch meldet. Diese Zusage wird eingehalten. Der Mitarbeiter übernimmt mit allem, was der Kunde bereits geschrieben hat. Warm Handoff statt kalter Übergabe.
- Notausgang sichtbar machen: Jede Sackgasse braucht eine Ausfahrt. Eine Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse oder ein klarer Knopf zu einem Menschen, immer sichtbar. Wenn Kunden wissen, dass der Notausgang funktioniert, nutzen sie den Chatbot gern.
- Zwei Runden, dann übernimmt ein Mensch: Versteht der Chatbot die Frage zweimal nicht, gibt er automatisch an einen Mitarbeiter ab, mit dem gesamten Chatverlauf. So entsteht keine Endlosschleife.
Das Fazit
Chatbot plus Mensch ist immer ein Paar. Gegen einen Chatbot ist nichts zu sagen, für einfache Fragen, abends, am Wochenende. Aber die Kombination entscheidet. Wer nur auf den Chatbot setzt und keinen Notausgang einbaut, schickt seine Kunden gegen die Wand. Wer es richtig einstellt, gewinnt Ruhe im Betrieb und behält seine Stammkunden.
Themen
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0Ja, hallo liebe Leute, hier wieder eine neue Podcastfolge. Dieses Mal geht es über KI im Kundenkontakt. Chatbot, ja oder nein? Was ist der Anlass von diesem Podcast? Na, ganz klar, letzte Woche habe ich gefragt, welche Themen für euch interessant sein könnte und dann war die meist gewählte Thema war KI im Kundenkontakt und da hättet ihr gerne mehr Informationen darüber.
0:27
0Heute geht es dann um deine Kunde. Das bedeutet, es es ist von deiner Kundensicht aus. Es ist jetzt nicht so, dass ich euch ein Chatbot oder eine Marke oder ein Tool empfehlen würde, weil das weiß ich nicht, da bin ich auch gar kein drin. Was ich euch auf jeden Fall sagen kann, ist, was ihr nicht tun solltest, wenn ihr ein Chatbot nimmst und welche Sachen ihr auf jeden Fall machen könnt und was die Lösungen dafür seien. Was ein Chatbot mit deinen Stammkunden macht, Das ist letztendlich mein Fachgebiet und auch meine Expertise.
1:03
0Was dich in diesen Folgen auf jeden Fall erwartet, zuerst würde ich ein paar Zahlen nennen, die auf die Du auf jeden Fall kennen solltest. Danach würde ich 3 Fehler, die viele mit Chatbots machen, würde ich gerne sagen, was das bedeutet, ja, was hier eigentlich im Prinzip falsch gemacht wird. Und dann zum Schluss natürlich auch noch 3 Lösungen, die mit diesen Fehler zu tun haben, damit Du sorgst, dass Chatbots und dein Betrieb auf jeden Fall Freunde bleiben und deine Kundenfreunde bleiben und am Ende noch ein kleines Fazit, wobei Du weißt, ob ein Chatbot in deinem Betriebe Kunde hält oder Kunde kostet. Das ist der Aufbau von diesen Podcast. Und für wen ist diesen Podcast?
1:42
0Dieser Podcast ist für alle Unternehmen mit einem Betrieb von 5 bis 100 Mitarbeiter, die als Inhaber auch noch ziemlich nah zu den Kunden stehen und gerade überlegt, ob ein Chatbot auf der Website etwas für euch sein könnte oder vielleicht Anfrage von E-Mails auch noch mal automatisiert werden können, weil ihr einfach weniger Telefonate braucht und weniger E-Mails, die liegen bleiben. Also mehr Ruhe in euer Betrieb. Da für diesen Personen ist es auf jeden Fall sinnvoll, um weiterzuhören. Na, da kommen wir erst mal zu Punkt 1, die Zahlen. Was Kunde sagen, ne, weil wie gesagt, ich würde immer aus Kundensicht etwas erzählen.
2:31
0Gärtner, das ist ein großes Untersuchbüro, ist weltweit, macht die Untersuchungen, macht auch viele Kundenbefragung. Und die hat ganz klar untersucht, dass 64 Prozent der Kunde hätte lieber das Unternehmen gar keine KI in Kundenservice einsetze. Ja, das die Zahl ist natürlich ganz klar. Wir als Kunde, Herr, Du bist selber auch irgendwo Kunde. Du hättest am liebsten immer persönlich Kontakt.
2:57
0Ich muss auch ganz ehrlich sagen, wenn Du ein Produkt brauchst oder eine Dienstleistung brauchst, eigentlich gar nicht so kompliziert ist, könnte das tatsächlich auch von Chatbots ersetzt werden. Aber ganz im Ernst, wenn wenn wir der Kunde ganz klar fragen, würde die immer ein persönlicher Kontakt bevorzugen? Weil die meiste Sorgen, die viele Kunden haben, ist einfach der Angst, ja? Jeder Kauf ist auch ein emotionales Kauf, das weißt ihr. Und wir als Kunde haben einfach Angst, wenn alles ersetzt wird von den Roboter.
3:29
0Wenn ich da mal eine Reklamation habe oder das Produkt funktioniert nicht, wo kann ich mich dann melde und ist es dann schwierig? Wie einfach und reibungslos geht das dann? Weil das ist die größte Sorge, die Kunde auf jeden Fall habe und komm ich irgendwo nicht in eine Dauerschleife oder bleibe ich nicht irgendwo hängen? Wenn wir ein Mensch am Telefon haben, haben wir immer das Gefühl, dass wir etwas konkreter sein können und das auch uns gehört hat. Was natürlich auch nicht immer wahr ist, aber das Gefühl ist bei uns Menschen noch immer anwesend.
4:06
0Die Betriebe, die ich helfe, die auch selber noch ziemlich nah am Kundenkontakt stehen. Die die Kunde, die ihr habt, die kennen dich auch. Die wollen auch mit dir Geschäft machen, weil Du da bist. Die Chemie stimmt, die Kunde kaufe bei dir, weil die dir gefallen, weil die das Gefühl haben, dass die bei dich gut aufgehoben sind, dass die gut geholfen werden. Und wenn dann einmal ein Chatbot, auf einen Schlag ein Chatbot eingestellt wird, ist das nicht schlimm, aber das braucht auch ein bisschen Übergang.
4:36
0Und wenn es dann nicht ganz reibungslos geht, dann kann es natürlich mal sein, dass der Kunde da ein bisschen enttäuscht ist von vorher der Dienstleistung und der Service, die er bekommen hat und später, wenn da vielleicht etwas ersetzt wird von KI, dass dann die Dienstleistung runtergeht. Und das ist die größte Sorge, die die meiste Kunde einfach haben. Und dann kommen wir auch sofort bei den 3 Fehler, die die meiste Betriebe machen. Und da fang ich an mit Fehler 1. Und die Fehler 1 ist der abgerissene Faden.
5:11
0Und der Begriff nennt man in Englisch warm hands off und das ist das Gegenteil von cold hand off. Und was bedeutet das eigentlich? Ein warm Hand off ist eine gute Übergabe von Chatbot Menschen. Der Mensch übernimmt mit allem, was der Kunde schon gesagt hat. Der Kunde muss nicht doppel erzählen und erweist, wenn sich jemand meldet.
5:36
0Und bei diesem Fehler findet der Übergabe gar nicht statt. Was bedeutet das genau? Und da kann ich dich einfach ein ganz konkretes Beispiel dafür nennen, Weil ich hab das selber auch mal erlebt. Wir waren, wir hatten einen Urlaub gebucht. Das Buche von diesem Ferienhaus, das ging komplett digital über KI.
5:57
0Das und das muss ich auch ganz ehrlich sagen, das lief reibungslos. Und wir haben auch ein 1 Handynummer bekommen, das bedeutet, wir könnten auch chatten. Und ich hatte da mal ein paar Fragen gestellt und diese Frage, die wurde auch sofort gut beantwortet. Und wenn die Frage zu schwierig würde, dann bin ich auch sofort weitergeleitet an einen Mitarbeiter. Das bedeutet, da war ein wärm Hans oft.
6:23
0Wenn der Chat die Frage nicht beantworten könnte, bin ich zu einem Mitarbeiter weitergeleitet, die mir letztendlich dann auch super geholfen wird. Das wird dann auch im Chat gesagt. Der Chat in diese Whatsapp hat auch gesagt, ich kann Ihnen nicht weiterhelfen. Sie werden jetzt weitergeleitet. Innerhalb von 1 Stunde bekommen Sie ein Antwort.
6:41
0Perfekt. Ich war erstaunt. Bis wir dann tatsächlich auch in diesen Ferienwohnungen gegangen sind und da war und und da war das Wochenende. Und am Samstagmorgen haben wir dann, wenn wir das Frühstück machen wollte, haben wir dann gemerkt, dass der Kochherd nicht funktioniert hat. Das bedeutet, ich hab nix warm machen, könne kein Ei backen oder und das ist alles nicht schlimm.
7:04
0Und dann hab ich sofort, aha, ich denk, ich hab ein Chat, ich hab ein WhatsApp Chat. Ich schreib sofort. Und ich hab geschrieben. Und dann hab hat der Chat zu mir gesagt, ein Monteur würde sich melden. Ganz im Ernst, wir sind Montagmorgen abgereist.
7:21
0Wir haben gar nix gehört. Montagmorgen hab ich noch mal wieder geschrieben und dann ging ein Mitarbeiter daran. Letztendlich ist das alles gelöst worden, gar kein Problem. Ich hab dann auch 1 1 1 ja, ich hab eine Reklamation gemacht, weil wir haben das ganze Wochenende den Herd nicht nützen können. Und ich hab auch Geld zurückerstattet bekommen.
7:40
0Aber was hier interessant ist, dass im Prinzip der nur allein in der Woche stattgefunden hat und im Wochenende gar nicht, weil da hat sich kein Monteur gemeldet. Und das ist ein Fehler, die ganz viele Betriebe mache, dass diese Übergang nach einen Menschen, wenn es zu schwierig wird, nicht immer automatisch gemacht wird. Und wie gesagt, bei diesem Fall war das in der Woche war das okay, aber im Wochenende nicht und abends auch nicht. Und das ist ein Fehler. Ist nicht schlimm, aber man muss wissen, dass man das vorher auf jeden Fall gut einstellt.
8:17
0Das war eine Sache. Dann kommen wir bei Fehler 2 und das ist die sogenannte Sack Gassen. Was ist das? Was bedeutet das eigentlich? Der Chatbot ist der einzige Weg zum Betrieb.
8:30
0Da ist auf der Website auch kein Telefonnummer mehr, keine E-Mail-Adresse, ein Knopf zu einen Menschen oder ein Kontaktformular. Und versteht der Chatbot die Frage nicht, kommt der Kunde nirgendwo mehr hin? Und und dann nennt man das auch eigentlich ein bisschen ein Einbahnstraße. Und wir wollen das einfach nicht. Wenn wir Menschen das Gefühl haben, dass dass wir auf' Einbahnstraße gelandet sind oder ein, ja, wir wir kommen an bei' Vollsperrung und wir können gar nicht mehr weiter und da wird auch keine Alternative genannt, dann kriegen wir Angst.
9:06
0Dann kriegen wir als Menschen Angst und sicher, wenn ich etwas gekauft habe oder oder ich hab eine Frage an an zum Beispiel meine Bank und diese Frage, die wird beantwortet mit, hey, nehmen Sie keinen Kontakt mit uns auf. Wie melde uns, wenn Sie wenn wir Ihre Sachen bearbeiten? Ja, das ist eine Einbahnstraße. Wann werde ich angerufen? Wann bekomme ich eine Antwort?
9:30
0Und dann bleib ich eigentlich mit ein offenes Antwort bleibe ich lieber. Ich hab eine Frage gestellt. Ich kriege eine E-Mail zurück, hey, danke für deine E-Mail. Super, dass Du das gemacht hast, aber sehen Sie von eine 1 Kontakt ab, weil wir haben jetzt gerade so viel zu tun, wir können deine Frage jetzt im Moment nicht sofort beantworten, aber seien Sie ruhig, wir nehmen Kontakt mit Sie auf. Ja, den Satz, seien Sie ruhig, aber ganz im Ernst.
10:01
0Ich hab eine Frage gestellt und dass Du nicht sofort antworten kannst, das ist auch cool. Aber wenn die Frage jetzt eilig ist, wo kann ich mich dann melde? Das oft gibt es dann keine E-Mail-Adresse, es gibt kein Telefonnummer Und das ist auch noch nicht schlimm, aber wenn ich dann zum Beispiel in diese E-Mail gesagt hab, innerhalb von 12 Stunde bekommen Sie eine Antwort oder innerhalb von 24 Stunde oder, oder, oder. Da gibt's ein Ausweg, dann wird es etwas anders. Aber mit diesem diesen Fehler, das schickst Du ganz, danke, schickst Du der Kunde gegen der Wand.
10:34
0Sorg dafür und erinner dich noch an die größte Angst, die Kunde habe, das ist die, dass die keine Mensch Menschen erreichen. Und wenn Du die in eine Sackgasse schickst, dann erreichen die auch keinen Mensch und dann würden die auf jeden Fall Panik bekommen. Und Panik hört sich vielleicht doof an, aber das Gefühl, dass ich nirgendwo hin kann, das das das wirkt versteckend. Das wirkt nicht schön. Und ein Kunde, der nicht weiterkommt, der geht.
11:05
0Und der sagt manches auch gar nix, aber der geht einfach zu den Konkurrenz. Weil kein Antwort ist nicht schlimm, aber ich muss irgendwo ein Auskunft bekommen. Und das ist Fehler 2. Und Fehler 3 ist die Endlosschleife oder der oder der. Vielleicht spreche ich mich ganz gut aus als ein Englisch Fachbegriff, aber der Chatbot antwortet immer wieder dasselbe.
11:33
0Der Kunde fragt anders, landet aber wieder auf derselbe Antwort oder dieselbe Seite Und es gibt auch auf jeden Fall kein Ausfahrt zu einen Menschen und der Begriff kommt aus der Verbraucherschutz und ist im Kundenservice fest etabliert. Und was ist das? Dass ich quasi im Kreis lande. Ich hatte letztes Mal und das ist auch ein Beispiel von mich selber, ich hatte einen Onlineservice habe ich gebucht, das habe ich auch bezahlt und ich musste eine Rechnung haben, um meine Mehrwertsteuer abzusetzen. Und ich hab dann nach' Rechnung gesucht, die könnte ich nirgendwo finden.
12:09
0Dann hab ich da irgendwo eine Lupe gesehen, wo ich irgendwo etwas eingeben könnte. Und dann hab ich gesagt, Rechnung, Mehrwertsteuer und da kam ich auf eine Seite und die Seite hat mir nicht weitergeholfen und da bin ich wieder weitergeleitet auf eine Seite. Letztendlich habe ich 15 Minuten irgendwo rum rumgelaufen und bin einfach nicht weitergekommen. Und das ist auch ein Fehler, die ganz oft gemacht wird. Und ich hab dann auch gesucht nach eine Telefonnummer, nach ein E-Mail-Adresse, wo ich die Kundenservice erreichen könnte, dadurch dass ich wenigstens dann dann noch in eine E-Mail meine Frage stellen könnte.
12:46
0Weil anscheinend hatte Chatbot mit meine Keywords, die ich eingegeben haben, hatte er gar nix anfangen können. Und das ist schon interessant, dass ich schon erst 15 Minuten suchen muss und letztendlich dann bin ich weitergeleitet, bin ich auf die Website gekommen, Kundenservice und letztendlich dann der Kundenservice bekomme. Aber das Schöne ist, ich hab dann eine E-Mail geschrieben und innerhalb von 2 Minute hab ich dann auch in Antwort bekommen. Das war dann auch wieder ein Chatbot und die hat mich wieder nach der gleiche Seite weitergeleitet wie auch mit den Keywords auf der Website. Und das hat mir gar nix gebracht.
13:23
0Und am Ende der E-Mails dann dann ganz klein, ja, wenn Sie nicht weiterkommen, können Sie hier diese E-Mail-Adresse benutzen und dann bekommt's, da wird auf jeden Fall ein Mitarbeiter dich weiterhilft. Aber ganz im Ernst, es hat 20 Minute gedauert. Ich weiß, dass letztes Mal hab ich mal gelesen, dass Klarna, jeder kennt Klarna. Klarna ist ein großes Institut, wo Du im Prinzip Ratezahlung mitmachen kannst, wenn Du etwas gekauft hat. Und der Geschäftsführer hat in 2024 ganz klar verkündet, KI wird jetzt 700 Servicekräfte ersetzt.
13:58
0Das bedeutet, wir können ganz wir können ganz viel Kosten sparen, deswegen können wir noch billiger für euch werden. Und damit ist er angefangen. Noch kein Jahr später hat der gleiche Geschäftsführer gesagt, dass damals die Kosten für den Betrieb zu viel im Vordergrund gestanden habe und dass die Qualität von den Service dabei unheimlich gelitten hat. Und heute beantwortet die KI die einfache Frage, aber der persönliche Kontakt ist zum Premiumservice geworden. Das bedeutet, da ist immer noch persönlicher Kontakt möglich.
14:38
0Und das ist auf jeden Fall wichtig. Weil wenn sogar Klarna, son großes Betrieb zurückrudert, muss den Fehler muss man den Fehler einfach nicht selbst machen. Die 3 Lösungen, die eigentlich auf die 3 Fehler, die man so 1 zu 1 übersetzen kann. Und die 1. Lösung ist eine feste Rückrufzeit.
15:04
0Der Chatbot sagt dem Kunde, wenn wann sich ein Mensch meldet. Ein Mensch hält diese Zusage ein am selben Tag, spätestens am nächsten Morgen. Er übernimmt, da ist eine warme Übernahme. Und was der und am Wichtigste ist dann auch noch, wenn der Mensch übernimmt, ist erstens eine klare Ansage, wann der Mensch übernimmt. Wann kann der Kunde ein Antwort zurückerwarten?
15:30
0Und noch wichtiger ist, das, was der Kunde schon mit den Chatbots besprochen hat, was er schon geschrieben hat, dass das auch bei den Person, die diesen Fall übernimmt, auch bekannt ist. Das ist ein. Das bedeutet, dass alles reibungslos übergeht. Erstens eine feste Zusagen, wann der Kunde ein Antwort bekommt und zweitens, das, was er schon mit dem Chatbot besprochen hat, dass es auch weitergeleitet wird zu den Mitarbeiter, dass den Mitarbeiter Kontakt abnimmt mit der Kunde und dass der Kunde nicht die ganze Geschichte noch mal wiederholen muss. Und dann geht es einwandfrei, geht es über, dann ist es perfekt.
16:16
0Und dann hast Du ein Warm Handsoff, damit Du einfach ein Chatbot locker einsetzen kannst. Und dann kommen wir bei Lösung 2. Und das ist der Einbahnstraße, die Sackgasse. Jede Straße braucht eine Ausfahrt. Wir brauchen eine Umleitung.
16:33
0Wir brauchen Schilder, einen zweiten Weg, die wir gehen können. Weil wenn wir keinen Weg bekommen als Kunde seinde, dann kriegen wir Panik, wie wir gesagt habe. Und das bedeutet in diesem Fall ein Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse, sichtbar auf der Seite oder ein Kontaktformular, im Chat einen klaren Knopf zu einen Menschen überzuschalten, immer. Und im Fachjargon das Escape Hedge, ein Notausgang. Was kann ich tun, wenn ich mit diesem Chatbot irgendwo in den Dauerschleife hänge?
17:06
0Was für Möglichkeiten gibt es dann? Kunden probieren den Chatbot aus. Absolut, wenn sie wissen, dass ein Mensch erreichbar ist, weil grundsätzlich sind die Kunden nicht gegen den Chatbot. Aber gibt es irgendwo ein Notausgang? Gibt es irgendwo einen Ausgang, wo ich hin kann, wenn ich ich nicht weiß?
17:27
0Und wenn und dann kann ich dann noch eine Sache sagen, wenn der Kunde weiß, dass der Nordausgang funktioniert, wird er immer wieder, wenn er die Geschäft macht, wird er immer den Chatbot nutzen. Weil der weiß, dass er mit dem Chatbot weiterkommt und wenn der Chatbot ihm nicht weiterhelfen kann, weißt Du, dass Du backoffice irgendwo bist und dass er dich immer erreichen kann. Probier es aus, wirklich, das funktioniert. Und dann Lösung 3, 2 Runde und dann übernimmt ein Mensch. Und das ist natürlich auch gut, dass da dass Du nicht in eine Dauerschleife kann, aber das automatisch und da muss ich noch mal wieder zurückkommen nach den Ferienwohnungen, dass ich da nicht zwanzigmal weiterleiten muss, dass mein Kochherd nicht funktioniert.
18:10
0Nein, wenn auf einmal keine Reaktion kommt, muss da irgendwo bei euch ein Alarm abgehen oder 1 1 1 1 etwas, ja, Alarmstufe 1 zum Beispiel. Hey, da hat ein Kunde schon zweimal oder dreimal etwas gesagt. Niemand hat reagiert. Wie können wir da weiterhelfen? Und stellt das auch ein.
18:31
0Versteht der Chatbot die Frage zweimal nicht? Gibt er ab an einen Mitarbeiter mit allem, was der Kunde schon geschrieben hat. So kommt keine Endlosschleifen. Und das Schöne ist, was Du hier ändern kannst, mach selber den Chef. Stell deine eigene Chatbot die 5 häufigste Frage der Kunde.
18:49
0Zahl, zähle die Klicks, bis Du ein Antwort- oder ein Menschen hast? Und wenn das mehr als 3 ist und da wird nicht weitergeleitet, dann weißt Du schon, dass den Kunde, dass deine Kunde das auch bekomme. Wirklich. 2 Runde, dann übernimmt den Mensch. Noch mal zurückgekommen auf die 3 Lösungen.
19:08
0Erstes feste Rückruf, Rufzeile und feste Rückrufzeile. Ganz klar, wann kann der Kunde etwas von dich erwarte? Lösung 2, jede Einbahnstraße braucht eine Ausfahrt. Wenn dann irgendwo eine Baustelle ist, brauch ich eine Umleitung. Was ist mein Notausgang und wo kann ich letztendlich noch ein Menschen erreichen?
19:30
0Lösung 3 ist, wenn zweimal irgendwo ein Kunde in eine Dauerschleife kommt, dann übernimmt ein Mensch oder kriegt auf jeden Fall ein Antwort, hä, es ist jetzt außerhalb der Öffnungszeit, aber morgen um 9 Uhr bekommen Sie von uns eine Rückruf. Dann weiß der Kunde auf jeden Fall, wo er daran ist, weil das ist total wichtig. Und wenn Du diese 3 Lösungen in deine Chatbot einbaust, dann kann es... Dann arbeitet der Chatbot zusammen mit den Mensch und dann geht das 100 Prozent auf jeden Fall gut. Noch mal ein kleines Fazit, 3 Fehler, ein Muster.
20:10
0Beim abgerissene Pfade wartet der Kunde tagelang auf einen Menschen. In der Sackgasse kommt er nirgendwo mehr hin und in der Endlosschleife dreht er sich umkreist. Jedes Mal fehlt dasselbe, ein Mensch. Und das ist auch der Kernsatz. Gegen ein Chatbot ist wirklich nix zu sagen, weil für einfache Frage, macht das.
20:34
0Er beantwortet wirklich einfache Fragen abends, am Wochenende, wenn keine da ist, Weil nicht jeder Kunde braucht immer ein Mensch hinter sich. Aber es ist die Kombination. Chatbot plus Mensch ist immer ein Paar. Diskutiere deine Kunden über den Preis, dann schau mal als 1., wie lange wie wie reibungslos, dass die Menschen mit dir zusammenarbeiten können? Wie reibungslos haben die dich erreicht?
21:05
0Weil wenn das immer ein Kampf ist, um dich erreicht, wird Preis immer eine Diskussion sein. Wenn Du da auf diese Aussagen, weil das ist eine spezifische Aussage, wenn Du da Informationen, mehr Informationen über brauchst, dann melde dich gerne einfach hier unsere Shownotes oder ein DM in mein in in auf Instagram oder auf meine Website, weil ganz im Ernst oder ruf mich an, weil ganz im Ernst, da steckt so viel dahinter. Weil ein Chatbot kann dich absolut weiterhelfen. Die kann dich absolut Arbeit erleichtern. Aber setz ihm auf jeden Fall vernünftig ein und 8.
21:47
0Darauf, dass diese 3 Fehler nicht gemacht werden. Viel Erfolg. Tschüs, tschüs.
Häufig gestellte Fragen
Sollte ich als kleines Unternehmen überhaupt einen Chatbot einsetzen?
Ja, wenn du ihn richtig einstellst. Ein Chatbot beantwortet einfache Fragen abends und am Wochenende und schafft Ruhe im Betrieb. Entscheidend ist, dass er immer einen klaren Weg zu einem Menschen anbietet und bei schwierigen Fragen automatisch übergibt.
Was ist ein Warm Handoff und warum ist er so wichtig?
Ein Warm Handoff ist eine vollständige Übergabe vom Chatbot an einen Mitarbeiter: Der Mitarbeiter kennt den gesamten Chatverlauf und der Kunde muss nichts wiederholen. Fehlt diese Übergabe, wartet der Kunde tagelang und verliert das Vertrauen in den Service.
Was ist die Zwei-Runden-Regel?
Versteht der Chatbot die Frage eines Kunden zweimal nicht, übernimmt automatisch ein Mitarbeiter mit dem vollständigen Chatverlauf. So entsteht keine Endlosschleife und der Kunde kommt schnell zu einer echten Antwort.
Wie teste ich, ob mein Chatbot gut funktioniert?
Stell deinem eigenen Chatbot die fünf häufigsten Kundenfragen und zähl die Klicks, bis du eine Antwort oder einen Menschen erreichst. Brauchst du mehr als drei Schritte ohne Weiterleitung, merken das deine Kunden genauso.
Was zeigt das Beispiel von Klarna?
Klarna ersetzte 2024 rund 700 Servicekräfte durch KI. Noch kein Jahr später räumte der Geschäftsführer ein, dass die Servicequalität stark gelitten hatte. Heute ist persönlicher Kontakt wieder Teil des Angebots. Wer diesen Fehler vermeiden will, setzt von Anfang an auf die Kombination aus Chatbot und Mensch.
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