Darum geht es in dieser Episode
Beschwerden treffen Mitarbeiter oft persönlich. Das Gefühl, angegriffen zu werden, ist menschlich. Anne-Marie Vissers macht in dieser Episode deutlich: Wer keine festen Protokolle und Strukturen hat, überlässt das Ergebnis dem Zufall. Und Zufall ist keine Strategie.
Die Kernfrage
Kannst Du dein Ego kurz auf Seite stellen, wenn es um Beschwerde geht? Oder denkst Du innerlich: "Ja, aber der Kunde hat auch einen Fehler gemacht"? Genau dieser Reflex kostet Kundenloyalität.
Was wirklich hilft
- Verstehe, welche Emotionen eine Beschwerde beim Kunden auslöst, dann erkennst Du sie auch bei dir selbst.
- Frag dich: Welche Protokolldichte, welche Strukturen sind bereits im Betrieb vorhanden?
- Wenn klare Abläufe fehlen, kommen immer Emotionen mit ins Spiel, auf beiden Seiten.
- Mit einem festen Plan passiert nichts mehr zufällig: nicht mehr "dieses Mal ging es gut, nächstes Mal nicht".
Der praktische Schritt
Plan das. Beschwerde-Management ist keine Frage von Talent oder Sympathie. Es ist eine Frage von Vorbereitung und Struktur, verankert in der Kundenreise deines Unternehmens. Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis setzt genau hier an: Nullmessung, Verbessern und Steuern, Verankerung mit einem internen CX-Verantwortlichen.
