Worum geht es in dieser Episode?
Anne-Marie Vissers stellt eine einfache, aber entscheidende Frage: Für wen schreibst du eigentlich deine Abwesenheitsnotiz? Eine typische Notiz mit Formulierungen wie 'ich schaue nur unregelmäßig in meine E-Mails' oder 'ich antworte wahrscheinlich erst nach meiner Rückkehr' sichert nur die eigenen Anliegen ab, aber nicht die des Kunden.
Das eigentliche Problem
Wörter wie 'unregelmäßig' und 'wahrscheinlich' geben dem Kunden keine Sicherheit. Sie geben das Gegenteil. Ein Kunde mit einer dringenden Frage kommt mit einer solchen Notiz keinen Millimeter weiter. Urlaub ist kein Problem. Die Art, wie du darüber kommunizierst, schon.
Was eine gute Abwesenheitsnotiz enthält
- Eine konkrete Alternative: Wen kann der Kunde stattdessen kontaktieren?
- Eine Telefonnummer oder direkte Weiterleitung
- Ein klarer Rückkehrtermin, kein 'wahrscheinlich'
- Ein konkreter Zeitrahmen: Bis wann bekommt der Kunde spätestens eine Antwort?
De kern van de methode van Kunden-Erlebnis
Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis beginnt mit der Nullmessung: Wo steht das Unternehmen aus Kundenperspektive heute wirklich? Eine schlecht formulierte Abwesenheitsnotiz ist genau der blinde Fleck, den diese Phase sichtbar macht. Kunden wollen mitgenommen werden. Sie wollen wissen, wie sie weiterkommen, auch wenn ihr Ansprechpartner nicht da ist.
De conclusie
Schau dir deine aktuelle Abwesenheitsnotiz an. Ist das eine Nachricht, mit der du dir selbst einen ruhigen Urlaub sicherst? Oder ist es tatsächlich eine E-Mail, mit der dem Kunden weitergeholfen wird? Das ist der Unterschied.
