Abwesenheitsnotiz: Für dich oder den Kunden?
Eine gute Abwesenheitsnotiz löst das Problem des Kunden, nicht nur deins. Alternativen, Telefonnummer und ein klarer Rückkehrtermin reichen.
Die wichtigsten Erkenntnisse
- Überprüfe deine Abwesenheitsnotiz auf Formulierungen wie 'unregelmäßig' und 'wahrscheinlich': Diese Wörter geben dem Kunden keine Sicherheit, sondern das Gegenteil.
- Gib immer eine konkrete Alternative an: eine Telefonnummer, einen Ansprechpartner oder eine klare Weiterleitung, damit der Kunde nicht stehen bleibt.
- Schreib einen klaren Rückkehrtermin und einen konkreten Zeitrahmen, bis wann der Kunde spätestens eine Antwort bekommt.
- Frag dich vor dem Speichern: Sichert diese Notiz nur meine eigenen Anliegen ab, oder hilft sie dem Kunden tatsächlich weiter?
Zeitstempel
Shownotes
Worum geht es in dieser Episode?
Anne-Marie Vissers stellt eine einfache, aber entscheidende Frage: Für wen schreibst du eigentlich deine Abwesenheitsnotiz? Eine typische Notiz mit Formulierungen wie 'ich schaue nur unregelmäßig in meine E-Mails' oder 'ich antworte wahrscheinlich erst nach meiner Rückkehr' sichert nur die eigenen Anliegen ab, aber nicht die des Kunden.
Das eigentliche Problem
Wörter wie 'unregelmäßig' und 'wahrscheinlich' geben dem Kunden keine Sicherheit. Sie geben das Gegenteil. Ein Kunde mit einer dringenden Frage kommt mit einer solchen Notiz keinen Millimeter weiter. Urlaub ist kein Problem. Die Art, wie du darüber kommunizierst, schon.
Was eine gute Abwesenheitsnotiz enthält
- Eine konkrete Alternative: Wen kann der Kunde stattdessen kontaktieren?
- Eine Telefonnummer oder direkte Weiterleitung
- Ein klarer Rückkehrtermin, kein 'wahrscheinlich'
- Ein konkreter Zeitrahmen: Bis wann bekommt der Kunde spätestens eine Antwort?
De kern van de methode van Kunden-Erlebnis
Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis beginnt mit der Nullmessung: Wo steht das Unternehmen aus Kundenperspektive heute wirklich? Eine schlecht formulierte Abwesenheitsnotiz ist genau der blinde Fleck, den diese Phase sichtbar macht. Kunden wollen mitgenommen werden. Sie wollen wissen, wie sie weiterkommen, auch wenn ihr Ansprechpartner nicht da ist.
De conclusie
Schau dir deine aktuelle Abwesenheitsnotiz an. Ist das eine Nachricht, mit der du dir selbst einen ruhigen Urlaub sicherst? Oder ist es tatsächlich eine E-Mail, mit der dem Kunden weitergeholfen wird? Das ist der Unterschied.
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Häufig gestellte Fragen
Was macht eine Abwesenheitsnotiz aus Kundenperspektive schlecht?
Eine schlechte Abwesenheitsnotiz verwendet vage Begriffe wie 'unregelmäßig' oder 'wahrscheinlich'. Diese geben dem Kunden keine Sicherheit. Sie sichert nur die eigenen Anliegen ab, ohne dem Kunden zu sagen, wie er mit seinem Anliegen weiterkommen kann.
Was gehört in eine gute Abwesenheitsnotiz?
Eine gute Abwesenheitsnotiz nennt eine konkrete Alternative, eine Telefonnummer oder einen Ansprechpartner, einen klaren Rückkehrtermin und einen verbindlichen Zeitrahmen, bis wann der Kunde spätestens eine Antwort erhält. Damit gibt sie dem Kunden Sicherheit.
Warum ist die Abwesenheitsnotiz ein Kundenerlebnis-Thema?
Weil jeder Kontaktpunkt mit dem Unternehmen das Kundenerlebnis prägt. Eine vage Abwesenheitsnotiz sendet das Signal: Dein Anliegen ist zweitrangig. Das kostet emotionalen Kredit in der Kundenbeziehung, auch wenn es wie eine Kleinigkeit wirkt.
Wie prüfe ich, ob meine Abwesenheitsnotiz kundenzentriert ist?
Lies sie mit der Kundenbrille: Weiß der Kunde danach, wie er weiterkommt? Hat er eine Telefonnummer, einen Ansprechpartner und einen konkreten Termin? Wenn nicht, sichert die Notiz nur deine eigenen Anliegen ab und löst das Problem des Kunden nicht.
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