Was ist NPS?

Was ist NPS? Diese Frage stellen sich viele Unternehmen, die ihre Kundenzufriedenheit messen und optimieren möchten. Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die angibt, wie loyal Kunden gegenüber einem Unternehmen sind. Die zentrale Frage dabei lautet:

"Würdest du unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"

Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 gegeben und in drei Gruppen unterteilt:

  • Promotoren (9-10)

    Begeisterte Fans, die dein Unternehmen lieben und es weiterempfehlen.

  • Passive (7-8)

    Zufrieden, aber nicht begeistert. Sie könnten genauso gut zur Konkurrenz wechseln.

  • Detraktoren (0-6)

    Unzufriedene Kunden, die eher negativ über dich sprechen.

Berechnung-des-NPS

Berechnung des NPS

Der NPS-Wert berechnet sich nach folgender Formel:
% Promotoren - % Detraktoren = NPS

Warum ist der NPS wichtig?

Unternehmen, die wissen möchten, wie sie ihre Kundenbindung verbessern können, setzen den Net Promoter Score gezielt ein. Ein hoher NPS bedeutet, dass viele Kunden zufrieden sind und das Unternehmen aktiv weiterempfehlen. Ein niedriger Wert zeigt hingegen Verbesserungsbedarf auf.

Die Vorteile von NPS auf einen Blick:

  • Einfache Messung der Kundenzufriedenheit
  • Vergleich mit der Konkurrenz möglich
  • Ermittlung von Stärken und Schwachstellen
  • Gezielte Optimierung von Prozessen und Services

Für welche Unternehmen ist der NPS interessant?

Kurz gesagt: für alle, die langfristig zufriedene und loyale Kunden wollen. Doch NPS zu nutzen, bedeutet auch, mutig zu sein! Unternehmen, die sich bewusst für den NPS entscheiden, sind diejenigen, die sich von der Konkurrenz abheben wollen, die bereit sind, sich verwundbar zu zeigen und sich der ehrlichen Meinung ihrer Kunden zu stellen.

Besonders relevant ist er für Branchen, in denen Kundenzufriedenheit und Empfehlungen eine zentrale Rolle spielen, darunter:

  • Dienstleister wie Hotels, Restaurants, Autohäuser oder Einzelhandel
  • E-Commerce & Handel, wo Online-Bewertungen und Weiterempfehlungen entscheidend sind
  • Software- und Technologieunternehmen, die langfristige Kundenbindung aufbauen wollen

Was ist ein guter NPS?

Ein positiver Wert ist schon mal gut, aber, die Frage "Was ist ein guter NPS?" hängt stark von der Branche und dem Wettbewerbsumfeld ab. Ein "guter" Net Promoter Score (NPS) sollte immer im Kontext betrachtet werden.

Warum ist ein guter NPS branchenabhängig?

  • Unterschiedliche Branchendurchschnitte

    Die durchschnittlichen NPS-Werte variieren je nach Branche erheblich. Beispielsweise erreichen Unternehmen in der Software- und Technologiebranche oft NPS-Werte zwischen 40 und 50, während Telekommunikationsunternehmen durchschnittlich zwischen 10 und 20 liegen. (easy-feedback.de)

  • Variierende Kundenerwartungen

    In bestimmten Branchen, wie dem Gastgewerbe, erwarten Kunden exzellenten Service, weshalb Unternehmen hohe NPS-Werte erzielen müssen, um sich von der Konkurrenz abzuheben. In anderen Branchen, wie bei Energieversorgern, sind die Erwartungen oft niedriger – hier kann ein Unternehmen bereits mit einer soliden, zuverlässigen Leistung einen guten NPS erreichen.

  • Wettbewerbslandschaft als Benchmark

     Es ist entscheidend, den eigenen NPS im Vergleich zu direkten Wettbewerbern zu betrachten. Ein NPS von 30 kann in einer Branche mit einem Durchschnitt von 10 hervorragend sein, während derselbe Wert in einer Branche mit einem Durchschnitt von 50 als verbesserungswürdig gilt.

    Anstatt nach einem universell "guten" NPS zu fragen, ist es sinnvoller zu fragen:  
    "Was ist ein guter NPS in meiner Branche, und wie kann ich mich von meinen Wettbewerbern abheben?"

  • Hör genau hin!

    Frage deine Detraktoren, warum sie unzufrieden sind. Was fehlt ihnen?

  • Reagiere auf Feedback!

    Stelle dem Kunden diese Frage: ‚Was kann ich noch verbessern, um dir beim nächsten Mal einen noch besseren Service zu bieten?' "Kundenfeedback ist ein Geschenk – nutze es!“

  • Schaffe Wow-Momente!

    Kunden erinnern sich nicht an "ok". Sie erinnern sich an "WOW-Momente!" 

  • Sorge für eine reibungslose Customer Journey!

    Überprüfen, wie deine Prozesse strukturiert sind. Sind die Abläufe in deinem Unternehmen klar definiert? Wissen deine Mitarbeiter genau, was von ihnen erwartet wird? Nur wenn deine Strukturen, Prozesse und Unternehmenskultur stimmig sind, kannst du sicherstellen, dass deine Mitarbeitenden wissen, wie sie sich gegenüber Kunden verhalten sollen.? Wer hier ansetzt, schafft eine Kultur der Klarheit, die sich direkt auf die Kundenerfahrung auswirkt.

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Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Möbelunternehmen liefert eine Couch an einen Kunden. Aufgrund eines vollen Eingangsbereichs verzögert sich die Lieferung. Der Kunde ist unzufrieden, und der gestresste Lieferfahrer vermittelt keinen positiven Eindruck.

Hätte der Kundenservice vorab nach möglichen Hindernissen gefragt, hätte sich die Situation vermeiden lassen. Dieses Beispiel zeigt, dass durch klare Prozesse und eine durchdachte Kundenkommunikation der NPS signifikant verbessert werden kann.

Warum wird der NPS genutzt?

Unternehmen setzen den Net Promoter Score gezielt ein, um:

  • ihre Leistung zu analysieren und Optimierungspotenziale zu identifizieren,
  • sich mit der Konkurrenz zu vergleichen,
  • nicht nur Kundenzufriedenheit, sondern auch Kundenloyalität zu messen,
  • interne Prozesse gezielt zu optimieren,
  • ihre Marketingstrategie zu stärken, indem ein hoher NPS Vertrauen bei Neukunden schafft.

Während klassische Online-Bewertungen oft das öffentliche Image beeinflussen, dient der NPS vor allem der internen Verbesserung und strategischen Steuerung.

Fazit: Ein hoher NPS ist kein Zufall – sondern das Ergebnis gezielter Maßnahmen!

Ein guter Net Promoter Score kommt nicht von selbst. Er entsteht dort, wo Unternehmen aktiv zuhören, Prozesse optimieren und ihre Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern.  

Wer den NPS sinnvoll nutzt, erkennt, dass Kundenloyalität mehr ist als eine Zahl – sie ist das direkte Ergebnis von klaren Strukturen, funktionierenden Abläufen und einem Team, das weiß, worauf es ankommt.  

Ob durch durchdachte Kundenkommunikation, reibungslose Prozesse oder kleine Wow-Momente: Unternehmen, die hier investieren, steigern nicht nur ihren NPS, sondern auch langfristig ihren Erfolg. Denn begeisterte Kunden sind nicht nur treu – sie sind die beste Werbung!

anne-marie-vissers

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