Ein durchschnittlicher Service reicht nicht aus, um den NPS zu verbessern. Kunden erinnern sich nicht an durchschnittlichen Service – sie erinnern sich an WOW-Momente! Diese entstehen durch kleine, unerwartete positive Erlebnisse, die den Kunden überraschen und begeistern.

WOW-Momente lassen sich auf zwei Arten erzeugen: durch funktionale Erlebnisse oder emotionale Erlebnisse. 

• Funktionale Erlebnisse verbessern direkt die Prozesse oder den Nutzen für den Kunden, z. B. durch eine schnellere Lieferung oder eine besonders effiziente Problemlösung. 
• Emotionale Erlebnisse hingegen schaffen eine tiefere Bindung, weil sie persönliche Freude und Begeisterung auslösen. Diese Art der Erlebnisse hinterlässt oft einen nachhaltigeren Eindruck und ist leichter zu gestalten.
  

Besonders wichtig sind dabei drei Schüsselmomente im Kontakt mit dem Kunden, da sie sich am stärksten einprägen:

• Der erste Eindruck – Ein freundlicher, professioneller und begeisternder Einstieg kann den gesamten weiteren Kontakt positiv beeinflussen.
  
• Ein starker Moment während des Kontakts – Ein besonders positiver oder überraschender Aspekt, der mitten in der Interaktion für ein emotionales Highlight sorgt.
  
• Der letzte Eindruck – Dieser bleibt besonders lange hängen. Ein wertschätzender Abschluss, ein kleines Dankeschön oder eine extra Aufmerksamkeit können den Kunden mit einem guten Gefühl zurücklassen.
  

Schaffe Erlebnisse, die den Kunden begeistern und ihn gerne von deinem Unternehmen erzählen lassen.

Hast du dich schon einmal gefragt, warum dein Team nicht immer freundlich auf Kunden wirkt? Oft liegt es nicht an den Mitarbeitenden selbst, sondern an fehlenden klaren Prozessen und Strukturen.

• Sind die Abläufe in deinem Unternehmen klar definiert?
  
• Wissen alle Mitarbeiter, was von ihnen erwartet wird?
  
• Gibt es Engpässe oder Hürden in der Customer Journey?
  

Wir neigen oft dazu, unfreundliches Verhalten von Mitarbeitenden direkt auf deren Einstellung oder Charakter zurückführen. Doch in vielen Fällen liegt die Ursache ganz woanders: in fehlender Struktur und unklaren Prozessen. Wenn Mitarbeiter nicht genau wissen, was von ihnen erwartet wird oder wenn Abläufe unklar sind, entstehen Unsicherheiten und Misskommunikation. Dies hat direkte Auswirkungen auf ihr Verhalten gegenüber Kunden. Fehlende Klarheit in Prozessen führt oft zu Frustration und Stress, was sich negativ auf den Kundenkontakt auswirkt.

Eine gut strukturierte Customer Journey sorgt nicht nur für ein angenehmeres Erlebnis für den Kunden, sondern unterstützt auch die Mitarbeiter in ihrer Rolle.

Klare Prozesse und definierte Standards nehmen Unsicherheiten und geben dem Team die Werkzeuge an die Hand, um freundlich, professionell und effizient auf Kundenanliegen zu reagieren. Ein strukturierter Ablauf reduziert Stress, vermeidet Missverständnisse und sorgt dafür, dass sowohl Kunden als auch Mitarbeiter von einer reibungslosen Interaktion profitieren.