
NPS verbessern
Strategien zur Steigerung der Kundenloyalität
Warum ist es wichtig, den NPS zu verbessern?
Stell dir vor, deine Kunden sprechen begeistert über dein Unternehmen, empfehlen dich weiter und bleiben dir langfristig treu. Genau das zeigt der Net Promoter Score (NPS) – er misst, wie loyal und zufrieden deine Kunden wirklich sind. Doch der NPS ist mehr als nur eine Zahl. Er ist ein Spiegelbild deines Kundenservices, deiner Unternehmenskultur und der Erlebnisse, die du schaffst.
Das Beste daran? Den NPS zu verbessern macht nicht nur Sinn, sondern auch Spaß! Denn es geht darum, Menschen zu begeistern, echte Verbindungen zu schaffen und jeden Tag ein bisschen besser zu werden. Jeder Schritt in Richtung eines höheren NPS bringt nicht nur messbare Erfolge, sondern auch glückliche Kunden und motivierte Teams.
In diesem Leitfaden zeigen wir dir, wie du gezielt deinen NPS verbessern kannst. Mit einfachen Strategien, praxisnahen Tipps und inspirierenden Beispielen. Mach dich bereit, deine Kunden zu begeistern und dein Unternehmen auf das nächste Level zu bringen. Los geht’s!
Strategien zur Verbesserung des NPS
Um deinen NPS zu verbessern, brauchst du einen klaren Plan. Es reicht nicht, einfach nur auf Kundenfeedback zu warten. Vielmehr geht es darum, aktiv zu handeln und die richtigen Hebel in Bewegung zu setzen. Dabei gibt es viele Möglichkeiten, die von kleinen Veränderungen im Kundenservice bis hin zu strategischen Entscheidungen auf Unternehmensebene reichen.
Der Schlüssel liegt darin, die Bedürfnisse deiner Kunden zu verstehen und gezielt auf diese einzugehen. Es geht nicht nur darum, Probleme zu beheben, sondern positive Erlebnisse zu schaffen, die in Erinnerung bleiben. In den folgenden Abschnitten zeigen wir dir bewährte Strategien, die dir helfen, deinen NPS gezielt zu verbessern – einfach, praxisnah und effektiv.
Genau hinhören und Feedback aktiv einholen
Der erste Schritt, um den NPS zu verbessern, ist das aktive Zuhören. Unternehmen sollten gezielt Kundenfeedback einholen, um Bedürfnisse und Erwartungen zu verstehen. Wichtige Fragen dabei sind:
- Sind Sie mit der Qualität unseres Service zufrieden?
- Wie können wir unseren Service für Sie verbessern?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?
Durch die Analyse von Feedback, insbesondere von Detraktoren, lassen sich strukturelle Schwachstellen identifizieren und konkrete Verbesserungsmaßnahmen ableiten.
Schnelle Reaktion auf Kritik & Lösungen bieten
Um den NPS effektiv zu verbessern, ist es entscheidend, zeitnah und professionell auf negatives Feedback zu reagieren:
- Proaktive Kommunikation: Reagiere schnell auf Beschwerden und biete konkrete Lösungsvorschläge an.
- Persönlicher Kontakt: Greif zum Telefon! Nicht jede Beschwerde sollte nur per E-Mail bearbeitet werden. Rufe den Kunden direkt an und frage, was genau passiert ist. Das mag manchmal unangenehm oder herausfordernd sein, aber der direkte Kontakt zeigt dem Kunden, dass er wirklich gehört wird. Oft erfährst du in einem Gespräch viel mehr als in einer schriftlichen Kommunikation. Zudem kannst du Missverständnisse sofort klären und eine direkte Lösung anbieten. Kunden schätzen es, wenn sich ein Unternehmen persönlich um ihre Anliegen kümmert.
- Transparente Verbesserungen: Kommuniziere offen, welche Änderungen aufgrund von Kundenfeedback umgesetzt wurden.
Kunden, die sehen, dass ihre Meinung zählt, bleiben dem Unternehmen oft treu und können sich von Detraktoren zu Promotoren entwickeln.

Strategien zur Verbesserung des NPS
WOW-Momente schaffen und emotionale Kundenbindung stärken
Ein durchschnittlicher Service reicht nicht aus, um den NPS zu verbessern. Kunden erinnern sich nicht an durchschnittlichen Service – sie erinnern sich an WOW-Momente! Diese entstehen durch kleine, unerwartete positive Erlebnisse, die den Kunden überraschen und begeistern.
WOW-Momente lassen sich auf zwei Arten erzeugen: durch funktionale Erlebnisse oder emotionale Erlebnisse.
- Funktionale Erlebnisse verbessern direkt die Prozesse oder den Nutzen für den Kunden, z. B. durch eine schnellere Lieferung oder eine besonders effiziente Problemlösung.
- Emotionale Erlebnisse hingegen schaffen eine tiefere Bindung, weil sie persönliche Freude und Begeisterung auslösen. Diese Art der Erlebnisse hinterlässt oft einen nachhaltigeren Eindruck und ist leichter zu gestalten.
Besonders wichtig sind dabei drei Schüsselmomente im Kontakt mit dem Kunden, da sie sich am stärksten einprägen:
- Der erste Eindruck – Ein freundlicher, professioneller und begeisternder Einstieg kann den gesamten weiteren Kontakt positiv beeinflussen.
- Ein starker Moment während des Kontakts – Ein besonders positiver oder überraschender Aspekt, der mitten in der Interaktion für ein emotionales Highlight sorgt.
- Der letzte Eindruck – Dieser bleibt besonders lange hängen. Ein wertschätzender Abschluss, ein kleines Dankeschön oder eine extra Aufmerksamkeit können den Kunden mit einem guten Gefühl zurücklassen.
Schaffe Erlebnisse, die den Kunden begeistern und ihn gerne von deinem Unternehmen erzählen lassen.
Prozesse & Strukturen optimieren, um eine reibungslose Customer Journey zu gewährleisten
Hast du dich schon einmal gefragt, warum dein Team nicht immer freundlich auf Kunden wirkt? Oft liegt es nicht an den Mitarbeitenden selbst, sondern an fehlenden klaren Prozessen und Strukturen.
- Sind die Abläufe in deinem Unternehmen klar definiert?
- Wissen alle Mitarbeiter, was von ihnen erwartet wird?
- Gibt es Engpässe oder Hürden in der Customer Journey?
Wir neigen oft dazu, unfreundliches Verhalten von Mitarbeitenden direkt auf deren Einstellung oder Charakter zurückführen. Doch in vielen Fällen liegt die Ursache ganz woanders: in fehlender Struktur und unklaren Prozessen. Wenn Mitarbeiter nicht genau wissen, was von ihnen erwartet wird oder wenn Abläufe unklar sind, entstehen Unsicherheiten und Misskommunikation. Dies hat direkte Auswirkungen auf ihr Verhalten gegenüber Kunden. Fehlende Klarheit in Prozessen führt oft zu Frustration und Stress, was sich negativ auf den Kundenkontakt auswirkt.
Eine gut strukturierte Customer Journey sorgt nicht nur für ein angenehmeres Erlebnis für den Kunden, sondern unterstützt auch die Mitarbeiter in ihrer Rolle.
Klare Prozesse und definierte Standards nehmen Unsicherheiten und geben dem Team die Werkzeuge an die Hand, um freundlich, professionell und effizient auf Kundenanliegen zu reagieren. Ein strukturierter Ablauf reduziert Stress, vermeidet Missverständnisse und sorgt dafür, dass sowohl Kunden als auch Mitarbeiter von einer reibungslosen Interaktion profitieren.
Checkliste: So startest du mit der Verbesserung deines NPS
Hier sind die wichtigsten Schritte, um sofort mit der Verbesserung deines NPS zu starten:
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Kundenfeedback aktiv einholen:
Frage deine Kunden gezielt nach ihrer Meinung. Zum Beispiel durch kurze Online-Umfragen nach einem Kauf oder persönlichen Gesprächen. So erfährst du, was gut läuft und wo es Verbesserungspotenzial gibt.
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WOW-Momente schaffen
Begeistere deine Kunden mit besonderen Erlebnissen. Das kann ein handgeschriebener Dankesbrief, ein kleines Geschenk oder ein unerwarteter Anruf zur Zufriedenheit sein. Auch eine besonders schnelle und freundliche Bearbeitung von Anfragen kann ein WOW-Moment sein.
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Negatives Feedback als Chance nutzen
Wenn ein Kunde unzufrieden ist, ist das kein Grund zur Sorge, sondern eine Möglichkeit zur Verbesserung. Reagiere schnell, höre aufmerksam zu und finde gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung. Beispiel: Ein unzufriedener Kunde meldet sich wegen einer verspäteten Lieferung. Entschuldige dich, erkläre den Grund und biete vielleicht einen kleinen Gutschein als Wiedergutmachung an.
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Prozesse und Strukturen optimieren
Überprüfe regelmäßig deine internen Abläufe. Gibt es wiederkehrende Probleme im Kundenservice? Gibt es Prozesse, die vereinfacht werden können? Zum Beispiel könnte ein klar strukturierter Ablauf im Beschwerdemanagement dazu beitragen, dass Kundenanliegen schneller und effizienter gelöst werden.
Häufige Fehler beim NPS-Verbessern und wie du sie vermeidest
Wenn du deinen NPS verbessern willst, gibt es einige typische Fehler, die du vermeiden solltest. Hier sind die häufigsten Stolperfallen und Tipps, wie du es besser machen kannst:
- Viele Unternehmen fragen ihre Kunden nach Feedback, tun aber nichts damit. Das frustriert Kunden. Tipp: Setze um, was du gelernt hast, und informiere deine Kunden über die Verbesserungen.
- Es ist einfach, sich auf positives Feedback zu konzentrieren. Aber um den NPS zu verbessern, musst du auch den Detraktoren zuhören. Tipp: Sieh negatives Feedback als Chance, echte Verbesserungen vorzunehmen.
- Schnelligkeit ist entscheidend. Wenn ein Kunde unzufrieden ist, solltest du nicht Wochen warten, um zu reagieren. Tipp: Reagiere innerhalb von 24-48 Stunden.
- Kunden lieben einfache und schnelle Lösungen. Komplizierte Prozesse schrecken ab. Tipp: Halte den Kundenkontakt so einfach und unkompliziert wie möglich.
- Oft wird der NPS nur im Management besprochen. Doch die Mitarbeitenden sind direkt im Kundenkontakt. Tipp: Teile das Feedback mit deinem Team und entwickle gemeinsam Lösungen.
Indem du diese Fehler vermeidest, kannst du den NPS nicht nur verbessern, sondern auch nachhaltig für zufriedene und treue Kunden sorgen.
Fazit: NPS verbessern als kontinuierlicher Prozess
Der Net Promoter Score ist nicht nur eine Zahl, sondern ein Spiegelbild der Kundenbindung. Wer den NPS verbessern möchte, sollte kontinuierlich an der Customer Experience arbeiten, Feedback ernst nehmen und die internen Abläufe optimieren.
Die Verbesserung deines NPS ist ein fortlaufender Prozess, der eine proaktive Haltung, ein offenes Ohr für Kundenfeedback und die Bereitschaft zur Veränderung erfordert. Mit gezielten Maßnahmen lässt sich die Kundenzufriedenheit nicht nur steigern, sondern auch langfristig festigen. So stärkst du die Loyalität deiner Kunden und positionierst dein Unternehmen nachhaltig erfolgreich am Markt.

Bist du bereit, deinen NPS zu verbessern? Starte jetzt und optimiere deine Strategien für zufriedene und loyale Kunden!
Telefon: +49 171 977 0506
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