Warum der NPS ein wichtiger Indikator ist

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine der wichtigsten Kennzahlen zur Messung der Kundenloyalität und ein wertvoller Indikator für langfristigen Unternehmenserfolg. Doch warum ist der NPS so entscheidend?

Der NPS als Spiegelbild der Kundenzufriedenheit

Ein zentraler Aspekt des NPS ist die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Familienmitglied weiterempfehlen?“ Diese Frage misst nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung – die stärkste Form der Mundpropaganda. In Zeiten von Online-Bewertungen und digitalen Empfehlungen wird der Wert persönlicher Weiterempfehlungen oft unterschätzt, obwohl sie weiterhin eine der effektivsten Methoden zur Kundengewinnung sind.
Einige Unternehmen in Deutschland setzen den NPS bereits erfolgreich ein, um ihre Kundenbindung zu stärken. Beispielsweise nutzen Unternehmen wie Deutsche Telekom, BMW und Lufthansa den NPS, um Kundenfeedback systematisch auszuwerten und Optimierungen in ihren Serviceprozessen vorzunehmen. Diese Unternehmen haben erkannt, dass der NPS nicht nur eine Zahl ist, sondern als strategisches Instrument eingesetzt werden kann, um die Kundenloyalität langfristig zu verbessern. Durch die konsequente Auswertung der NPS-Daten und die Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung sichern sie sich Wettbewerbsvorteile in ihren jeweiligen Branchen.

Der Einfluss des NPS auf den Unternehmenserfolg

Ein hoher NPS bedeutet:

  • Mehr Wachstum durch Empfehlungen

    Zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen aktiv weiter, wodurch neue Kunden ohne hohe Werbekosten gewonnen werden.

  • Weniger Beschwerden und geringere Kosten

    Kunden fühlen sich wertgeschätzt und haben weniger Grund zur Reklamation. Das reduziert Support-Kosten und entlastet das Kundenservice-Team.

  • Stärkere Kundenbindung und höhere Umsätze

    Treue Kunden kommen zurück und sind oft bereit, mehr zu zahlen. Stammkunden tragen maßgeblich zur Rentabilität bei.

  • Geringere Preissensibilität und höhere Toleranz

    Loyale Kunden akzeptieren moderate Preiserhöhungen eher und reagieren gelassener, wenn einmal etwas schiefläuft.

Ein niedriger NPS zeigt dagegen:

  • Strukturelle oder kommunikative Schwachstellen

    Unzufriedene Kunden machen Probleme sichtbar, die sich negativ auf Umsatz, Reputation und Wachstum auswirken können.

  • Hohe Abwanderung und steigende Kosten

    Kunden kaufen nicht erneut, empfehlen das Unternehmen nicht weiter und verursachen höhere Service- und Akquise kosten.

  • Fehlende Kundenloyalität

    Preissensibilität ist hoch, Fehler werden weniger verziehen und Kunden sind schneller bereit, zur Konkurrenz zu wechseln.

NPS als strategisches Steuerungsinstrument

Der NPS ist nicht nur ein reines Messinstrument, sondern kann gezielt zur Steuerung von Unternehmensprozessen genutzt werden. Dabei zeigt sich in der Praxis oft, dass sich wiederholende Feedbacks nicht nur wahrgenommen, sondern auch dokumentiert und umgesetzt werden müssen. In vielen Unternehmen gibt es jemanden, der die NPS-Daten in einem schönen Excel-Dokument erfasst, doch dann passiert oft nichts damit. Das ist ein verbreitetes Problem!

Ich arbeite mit der Regel: Ein einmaliges Feedback ist Zufall, ein zweimaliges Feedback ist eine Auffälligkeit, die beobachtet werden sollte, aber wenn dasselbe Feedback drei Mal auftritt, dann handelt es sich um ein Muster und es muss unbedingt gehandelt werden.

Der NPS hilft, solche Muster sichtbar zu machen. Immer wieder erlebe ich, dass Abteilungen nicht optimal zusammenarbeiten und wertvolle Rückmeldungen verloren gehen. Ein Unternehmen, das den NPS ernst nimmt, sollte sich daher nicht nur auf die Messung konzentrieren, sondern auch sicherstellen, dass die Erkenntnisse in konkrete Verbesserungen umgesetzt werden.

Drei Schlüsselbereiche zur Optimierung

  • Prozessoptimierung

    Unternehmen müssen gezielt analysieren, an welchen Punkten in der Customer Journey Kunden abspringen oder negative Erfahrungen machen. Dabei geht es nicht nur darum, offensichtliche Probleme zu identifizieren, sondern auch um kleine Details, die die Kundenerfahrung verbessern können. Beispielsweise kann eine umständliche Bestellstrecke, lange Wartezeiten im Kundenservice oder fehlende Rückmeldungen nach einer Reklamation dazu führen, dass Kunden sich nach Alternativen umsehen. Durch kontinuierliche Optimierung und das Testen verschiedener Lösungsansätze können Unternehmen sicherstellen, dass Kunden eine reibungslose, angenehme Interaktion mit dem Unternehmen haben.

  • Strukturveränderung

    Ein effizient organisierter interner Ablauf ist entscheidend für eine positive Kundenerfahrung. Oftmals gibt es unnötige Barrieren zwischen Abteilungen, die den Informationsfluss verlangsamen oder verhindern, dass Kundenanliegen effizient bearbeitet werden. Beispielsweise kann es passieren, dass eine Abteilung zwar für die Erhebung von NPS-Daten verantwortlich ist, aber die daraus gewonnenen Erkenntnisse nicht mit anderen Teams geteilt werden. Eine wirksame Strukturveränderung bedeutet nicht nur, Prozesse zu verschlanken, sondern auch Kommunikationswege zu verbessern, Verantwortlichkeiten klar zu definieren und sicherzustellen, dass alle Abteilungen gemeinsam auf das Ziel der Kundenorientierung hinarbeiten.

  • Mitarbeiterschulungen

    Die besten Prozesse und Strukturen sind wertlos, wenn Mitarbeiter nicht entsprechend geschult sind, um eine kundenfreundliche Kultur zu leben. Schulungen sollten nicht nur technische Aspekte abdecken, sondern auch soft skills wie Empathie, aktives Zuhören und der Umgang mit schwierigen Kundensituationen beinhalten. Ein geschulter Mitarbeiter weiß, wie er mit Kritik umgeht, Kundenprobleme proaktiv löst und ein durchweg positives Erlebnis schafft. Zudem sollten Schulungen regelmäßig stattfinden und gezielt auf die spezifischen Herausforderungen des Unternehmens zugeschnitten sein.
    All diese Elemente greifen ineinander. Unternehmen können nicht nur einen Bereich verändern und erwarten, dass sich die Kundenloyalität automatisch verbessert. 

Strukturen müssen flexibel genug sein, um Prozesse zu unterstützen, und das Verhalten der Mitarbeiter muss zur Strategie des Unternehmens passen. 

Nur durch ein Zusammenspiel aller Faktoren kann der NPS als effektives Steuerungsinstrument genutzt werden.

All diese Elemente greifen ineinander. Unternehmen können nicht nur einen Bereich verändern und erwarten, dass sich die Kundenloyalität automatisch verbessert. Strukturen müssen flexibel genug sein, um Prozesse zu unterstützen, und das Verhalten der Mitarbeiter muss zur Strategie des Unternehmens passen. Nur durch ein Zusammenspiel aller Faktoren kann der NPS als effektives Steuerungsinstrument genutzt werden.

Ein Beispiel aus der Praxis: Kundenfreundlichkeit vs. Unternehmensprozesse

In meinen Trainings erlebe ich es immer wieder: Unternehmen optimieren interne Prozesse und Strukturen, ohne sich wirklich zu fragen, ob diese Veränderungen dem Kunden auch tatsächlich helfen. Ein Beispiel, das mir oft begegnet, ist der Satz: „Das geht nicht, weil unser System das nicht zulässt.“

Kunden stehen dann an der Kasse, am Schalter oder am Telefon und bekommen zu hören, dass eine Lösung nicht möglich ist, weil das Unternehmen seine internen Abläufe so gestaltet hat. Aber interessiert das den Kunden? Nein. Kunden wollen eine einfache, schnelle und kundenfreundliche Lösung, und sie können nicht nachvollziehen, warum ein Unternehmen ein System hat, das ihnen nicht weiterhilft.

Hier wird deutlich: Wenn Optimierungen nur aus Unternehmenssicht getroffen werden, können sie die Kundenfreundlichkeit sogar verschlechtern.

Ein Unternehmen, das seinen NPS ernst nimmt, würde an dieser Stelle Kundenfeedback auswerten und erkennen, dass der Prozess nicht nur intern gut funktionieren muss, sondern auch aus Kundensicht sinnvoll sein sollte.

anne-marie-vissers

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Fazit: NPS als strategischer Kompass für nachhaltigen Erfolg

Der Net Promoter Score ist weit mehr als eine Kennzahl – er ist ein wertvolles Steuerungsinstrument, das Unternehmen gezielt dabei hilft, ihre Kundenloyalität zu verstehen und zu stärken. Ein hoher NPS zeigt, dass Kunden begeistert sind, wiederkommen und das Unternehmen weiterempfehlen. Ein niedriger NPS hingegen offenbart konkrete Schwachstellen und bietet wertvolle Hinweise zur Optimierung. Entscheidend ist, diese Erkenntnisse aktiv zu nutzen: Wer den NPS konsequent auswertet und darauf basierend Maßnahmen ergreift, kann nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch langfristigen Unternehmenserfolg sichern.