Was passiert wirklich im direkten Kundenkontakt? Ihr habt Prozesse definiert, Leitlinien erstellt und eure Mitarbeitenden geschult – aber wie wird das im Alltag umgesetzt?

Ich begleite euer Team im Arbeitsalltag und schaue genau hin: Wie erleben Kunden euer Unternehmen wirklich? Welche Momente sorgen für Begeisterung – und wo gibt es Unsicherheiten oder unbewusste Hürden? Oft merkt man erst, wenn man dabei ist, wo Mitarbeitende feststecken, welche Abläufe in der Praxis nicht funktionieren oder wo eine kleine Änderung einen riesigen Unterschied machen kann.

Nur wer versteht, wie Kunden den Kontakt tatsächlich erleben, kann echte Verbesserungen schaffen – und genau das machen wir sichtbar.

Jeder im Team hat seine eigene Sicht auf Kunden. Die Geschäftsleitung glaubt zu wissen, was Kunden wollen, der Kundenservice erlebt sie täglich, und das Backoffice bekommt nur indirekt mit, was draußen passiert. Doch oft passen diese Perspektiven nicht zusammen.

Warum setzen Mitarbeitende bestimmte Vorgaben nicht um? Welche Herausforderungen nehmen sie wahr, die von oben nicht gesehen werden? Und wo fehlt es an Klarheit, um wirklich kundenfreundlich zu handeln?

Ich spreche direkt mit den Mitarbeitenden und höre zu – ohne Druck, sondern auf Augenhöhe. Denn oft sind es genau die kleinen Dinge, die tagtäglich für Frust sorgen und in keiner Statistik auftauchen. Wer das versteht, kann nicht nur die Kundenbindung verbessern, sondern auch sein Team stärken.