Was passiert wirklich im direkten Kundenkontakt? Ihr habt Prozesse definiert, Leitlinien erstellt und eure Mitarbeitenden geschult – aber wie wird das im Alltag umgesetzt?

Ich begleite euer Team im Arbeitsalltag und schaue genau hin: Wie erleben Kunden euer Unternehmen wirklich? Welche Momente sorgen für Begeisterung – und wo gibt es Unsicherheiten oder unbewusste Hürden? Oft merkt man erst, wenn man dabei ist, wo Mitarbeitende feststecken, welche Abläufe in der Praxis nicht funktionieren oder wo eine kleine Änderung einen riesigen Unterschied machen kann.

Nur wer versteht, wie Kunden den Kontakt tatsächlich erleben, kann echte Verbesserungen schaffen – und genau das machen wir sichtbar.

Um ein klares Bild der aktuellen Situation zu erhalten, können wir Mystery Checks durchführen – vor Ort, am Telefon oder online. Dabei nehmen wir die Kundenperspektive ein und prüfen, wie der Service tatsächlich wirkt: von der Begrüßung über die Reaktionsgeschwindigkeit bis hin zur Lösungsorientierung.

Darüber hinaus sind wir direkt vor Ort – im Büro, im Laden oder unterwegs – und beobachten die Mitarbeitenden in ihrem gewohnten Umfeld. So gewinnen wir wertvolle Einblicke in reale Kundenkontakte, interne Abläufe, bestehende Strukturen und Verhaltensmuster.

Wir analysieren, wie Prozesse ablaufen, wo sie ins Stocken geraten, welche Strukturen sie beeinflussen – und wie das Verhalten der Mitarbeitenden auf den Kunden wirkt. Diese Kombination aus Innen- und Außenperspektive macht blinde Flecken sichtbar – und zeigt, an welchen Stellschrauben wir drehen können, um Kundenzufriedenheit und Loyalität nachhaltig zu steigern.

So wird aus Beobachtung echte Erkenntnis – und aus Analyse eine Strategie mit Wirkung.

Jeder im Team hat seine eigene Sicht auf Kunden. Die Geschäftsleitung glaubt zu wissen, was Kunden wollen, der Kundenservice erlebt sie täglich, und das Backoffice bekommt nur indirekt mit, was draußen passiert. Doch oft passen diese Perspektiven nicht zusammen.

Warum setzen Mitarbeitende bestimmte Vorgaben nicht um? Welche Herausforderungen nehmen sie wahr, die von oben nicht gesehen werden? Und wo fehlt es an Klarheit, um wirklich kundenfreundlich zu handeln?

Ich spreche direkt mit den Mitarbeitenden und höre zu – ohne Druck, sondern auf Augenhöhe. Denn oft sind es genau die kleinen Dinge, die tagtäglich für Frust sorgen und in keiner Statistik auftauchen. Wer das versteht, kann nicht nur die Kundenbindung verbessern, sondern auch sein Team stärken.