Autorin: Anne-Marie Vissers, Datum 08.01.2025

Wenn Kunden unfreundlich behandelt werden, fällt der erste Verdacht oft auf die Mitarbeiter. Doch ist das wirklich die Ursache? Häufig steckt hinter unfreundlichem Verhalten ein tieferliegendes Problem: schlechte Strukturen im Unternehmen.

Ein Beispiel aus meinem Urlaub in Österreich: Wir wollten in einem Restaurant essen. Die Bedienung war gestresst und wirkte unfreundlich. Mein erster Gedanke war: „Die brauchen dringend ein Kundenfreundlichkeitstraining.“ Doch bei genauerem Hinsehen wurde klar, dass die eigentlichen Probleme woanders lagen – in den Strukturen des Betriebs.

Schlechte Strukturen schaden dem NPS und den Bewertungen

Unfreundliches Verhalten ist selten die Schuld einzelner Mitarbeiter. Vielmehr liegt es oft an schlecht umgesetzten Prozessen oder fehlenden klaren Aufgabenverteilungen. Diese Probleme wirken sich direkt auf die Kundenzufriedenheit, den Net Promoter Score (NPS) und die Bewertungen aus.

Das liest man auch häufig in den Rezensionen: „Unfreundliches Personal“, „Die Bedienung war schlecht“ oder „Der Mitarbeiter hat sich keine Zeit für mich genommen. Er war nur mit seinem Computer beschäftigt.“ Doch stimmt das wirklich? Liegt es tatsächlich an den Mitarbeitenden, oder sind die Strukturen im Unternehmen das eigentliche Problem? Oft ist es letzteres. Wenn Prozesse und Abläufe nicht klar definiert sind, entsteht Frust – sowohl bei den Kunden als auch bei den Mitarbeitern.

Um den NPS zu verbessern und Kundenfreundlichkeit nachhaltig zu stärken, braucht es klare Strukturen und eine durchdachte Strategie.

Drei konkrete Ansätze, um Strukturen zu verbessern

  • 1. Klare Prozessdokumentation erstellen

    Ein Unternehmen kann nur reibungslos funktionieren, wenn die wichtigsten Abläufe klar dokumentiert sind.

    Beispiel: Wie wird mit Beschwerden umgegangen? Wenn es hierfür keinen klaren Prozess gibt, müssen Mitarbeiter improvisieren, was häufig zu Überforderung führt. Eine gut dokumentierte Anleitung sorgt dafür, dass alle Mitarbeiter auf dieselbe Weise vorgehen können – ein wichtiger Schritt, um den NPS zu steigern und die Bewertungen zu verbessern.

  • 2. Schnittstellen zwischen Abteilungen optimieren

    Häufig entstehen Probleme nicht bei einer einzelnen Person, sondern an den Übergängen zwischen verschiedenen Abteilungen.

    Beispiel: Im Restaurant kann die Küche die Mahlzeiten perfekt und pünktlich zubereiten, doch wenn die Bedienung gerade mit anderen Aufgaben beschäftigt ist, die zwar wichtig, aber in diesem Moment nicht notwendig sind, bleibt das Essen zu lange stehen. Das führt dazu, dass die Gerichte kalt werden, bevor sie die Gäste erreichen. Regelmäßige Abstimmungen und klare Prioritäten zwischen Küche und Service können dafür sorgen, dass solche Situationen vermieden werden. So wird nicht nur die Kundenzufriedenheit gesteigert, sondern auch das Teamgefühl gestärkt.

  • 3. Rollenprofile definieren

    Ein häufiges Problem ist, dass Mitarbeitenden Aufgaben übernehmen, die eigentlich nicht zu ihrem Job gehören. Das führt zu Überlastung und Stress.

    Ein klar definiertes Rollenprofil für jede Position stellt sicher, dass Mitarbeiter wissen, welche Aufgaben zu ihrem Verantwortungsbereich gehören. Führungskräfte können so gezielt Ressourcen verteilen, Überlastung vermeiden und dafür sorgen, dass sich die Mitarbeiter auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können – ein wesentlicher Faktor, um die Kundenfreundlichkeit zu steigern.

Fazit: Strukturen machen den Unterschied

Unfreundliches Verhalten ist oft ein Zeichen für fehlende oder schlecht umgesetzte Strukturen im Unternehmen. Mit klaren Prozessen, besserer Zusammenarbeit zwischen Abteilungen und definierten Rollenprofilen können Unternehmen nicht nur die Kundenfreundlichkeit stärken, sondern auch den NPS verbessern und die Bewertungen optimieren.

Ohne klare Strukturen bleibt Kundenfreundlichkeit nur ein Wunschtraum – doch mit den richtigen Grundlagen wird sie zur gelebten Realität.

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