
Schlechte Bewertungen? Warum sie nicht immer deinen Service widerspiegeln
Autorin: Anne-Marie Vissers, Datum 16.05.2025
Schlechte Bewertungen tun weh. Vor allem, wenn du das Gefühl hast, alles richtig gemacht zu haben. Doch eine schlechte Bewertung bedeutet nicht automatisch, dass dein Service schlecht war.
Es gibt Momente im Kundenkontakt, die herausfordernd sind, für Kunden wie für Mitarbeitende. Und genau in diesen Momenten entscheidet sich, wie professionell dein Team wirklich ist.
Ich begleite aktuell ein Transportunternehmen bei der Verbesserung seiner Kundenfreundlichkeit und des NPS-Werts. Dafür bin ich nicht nur im Büro, sondern auch direkt bei den Fahrern unterwegs, mitten im Alltag, um echte Herausforderungen zu verstehen.

Ein Tag mit 3 Sofas und einer schlechten Bewertung
Mittwoch, 6 Uhr morgens. Ich stehe mit zwei Fahrern bereit zur Auslieferung. Der LKW ist voll, die Liste lang, die Stimmung ruhig. Doch dann kommt Lieferung Nummer drei: ein großes Ecksofa. Der Kunde kommt uns schon entgegen mit klaren Vorstellungen:
„Das Sofa passt nicht durch die Tür. Ihr hebt das einfach durchs Fenster, das geht ganz schnell!“
Ein klassischer Moment. Viele Kunden erwarten Flexibilität, wie bei einem Freundschaftsdienst. Doch das Transportunternehmen hat klare Regeln: keine Möbel durchs Fenster, aus Sicherheits- und Haftungsgründen.
Der Kunde wird laut. Frustriert. Vorwurfsvoll.
Und die Fahrer? Sie bleiben ruhig. Sie erklären sachlich, warum es nicht geht. Kein Streit. Kein genervtes Augenrollen. Kein Kontern.
Was passiert bei emotionalen Reaktionen?
Hätten sie stattdessen reagiert mit:
„Das ist nicht unser Problem.“
„Hätten Sie die Lieferbedingungen gelesen …“
„Sie haben das Sofa doch selbst ausgesucht!“
… dann wäre die Situation eskaliert. Wahrscheinlich hätte es noch mehr schlechte Bewertungen gegeben.
Stattdessen: sachlich bleiben. Zuhören. Ruhig bleiben. Auch wenn die Lösung nicht perfekt ist.
Zwischen Reiz und Reaktion liegt deine Stärke
In solchen Momenten liegt der Schlüssel in einem winzigen Augenblick, dem Moment der Entscheidung:
Reagierst du impulsiv - oder professionell?
Die Fahrer haben sich für Professionalität entschieden. Und ja, der Kunde hat trotzdem eine schlechte Bewertung hinterlassen
Und trotzdem: alles richtig gemacht
-
Abends denke ich noch lange über die Situation nach. Kein Happy End. Keine Begeisterung beim Kunden. Und trotzdem war es ein Erfolg. Warum?
Weil die Fahrer:
- ruhig geblieben sind
- ihre Grenzen klar kommuniziert haben
- nicht in die Emotion des Kunden eingestiegen sind
- ruhig geblieben sind
-
Was schlechte Bewertungen wirklich bedeuten
Schlechte Bewertungen sagen manchmal mehr über den Kunden aus als über deinen Service.
Nicht jede Kritik ist konstruktiv. Nicht jede Bewertung ist fair. Aber jede Bewertung ist eine Chance zur Reflexion, zur Verbesserung oder zur Abgrenzung.
Und manchmal bedeutet eine schlechte Bewertung einfach nur:
„Ich habe meinen Frust abgeladen - aber das war nicht dein Fehler.“
Warum du trotzdem stolz sein kannst- Du hast professionell reagiert.
- Dein Team hat Verantwortung übernommen.
- Ihr habt euch nicht provozieren lassen.
Und das zahlt sich aus - auch wenn es nicht sofort sichtbar ist. Denn Kunden, die sich bei dir wertgeschätzt und ernst genommen fühlen, empfehlen dich weiter.
Und noch besser: Sie kaufen lieber bei dir. Vertrauen und Kaufbereitschaft gehen Hand in Hand und genau das macht Verkaufen leichter. - Du hast professionell reagiert.
Fazit: Schlechte Bewertungen sind nicht das Ende
Sie sind ein Teil des Geschäfts. Entscheidend ist, wie du damit umgehst.
Beim nächsten Mal, wenn ein Kunde wütend wird, erinnere dich an diesen Moment:
Zwischen Reiz und Reaktion liegt ein Raum und in diesem Raum liegt deine Entscheidung.