Autorin: Anne-Marie Vissers, Datum 03.01.2025

So optimierst du Kundenprozesse mit Automatisierung

Automatisierung wird oft als Lösung für effizientere Abläufe und Zeitersparnis dargestellt. Aber was, wenn ich dir sage, dass sie in vielen Fällen genau das Gegenteil bewirkt, wenn es um Kundenfreundlichkeit geht? Lass mich dir eine persönliche Erfahrung schildern, die genau zeigt, wo das Problem liegt und wie Strategieentwicklung, Prozessoptimierung, NPS-Scores und Online-Bewertungen eine Rolle spielen.

Eine Erfahrung im Supermarkt

Letztens war ich mit meiner Tochter unterwegs. Wir wollten eine Flasche Wein für einen gemütlichen Abend kaufen. Der Laden war voll, und die Schlangen an den Kassen waren lang. Da entdeckte ich die Selbstbedienungskassen und dachte, das spart uns Zeit. Eine war frei, also gingen wir hin.

Ich scanne die Flasche Wein, und sofort ertönt ein Piepton. Klar, Alkohol muss freigegeben werden. Wir machten noch einen Scherz über meinen Ausweis und redeten weiter, bis wir bemerkten, wie lange wir schon warteten und fragten uns, warum wir nicht die normale Kasse genommen hatten. Schließlich mussten wir selbst nach Hilfe fragen. Nach etwa 10 Minuten kam eine Mitarbeiterin gehetzt, genehmigte unseren Kauf ohne ein "Hallo", "Danke" oder eine Entschuldigung. Ehe wir uns versahen, war sie schon wieder weg.

  • Warum Automatisierung ohne kundenorientierten Ansatz scheitert

    Automatisierung wie Selbstbedienungskassen kann Prozesse beschleunigen, wenn sie richtig eingesetzt wird. Statt die Zeit für Kunden zu nutzen, wurde sie hier für andere Aufgaben wie das Auffüllen von Regalen verwendet. Das Ziel der Kundenfreundlichkeit blieb dabei auf der Strecke, was zu Frustration bei allen Beteiligten führte.

    Das Problem liegt nicht allein bei der Mitarbeiterin. Ohne klare Strategien und optimierte Prozesse wird es schwer, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Automatisierung sollte Zeit sparen und gleichzeitig die Kundenbindung stärken – von durchdachten Prozessen bis hin zur Messung der Kundenzufriedenheit mit Tools wie dem NPS-Score.

  • Wie Strategie und Prozessoptimierung den Unterschied machen

    Was, wenn Automatisierung gezielt eingesetzt wird, um die Kundenfreundlichkeit zu steigern? Stell dir vor, euer Team beginnt jeden Morgen mit der Frage: „Wer ist heute für die Selbstbedienungskassen zuständig?“ Beauftragt jemanden, Kunden zu begrüßen, schnell auf Hilferufe zu reagieren und sicherzustellen, dass Kunden mit einem guten Gefühl den Laden verlassen. So wird aus einer Wartezeit eine Gelegenheit für ein Lächeln, eine freundliche Bemerkung oder einen schnellen Service.

    Darüber hinaus ist es entscheidend, Prozesse zu optimieren und die Customer Journey zu analysieren. Das hilft, kritische Schwachstellen zu identifizieren und zu verbessern, sodass Kunden eine konsistente und positive Erfahrung machen. Die Überwachung des NPS-Scores und das aktive Management von Online-Bewertungen sorgen dafür, dass ihr messen könnt, wie gut eure Strategie funktioniert und wo ihr nachjustieren solltet.
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Hebt euch durch ein tolles Kundenerlebnis ab

Mit richtig eingesetzter Automatisierung wird der Besuch an der Selbstbedienungskasse zu einem positiven Erlebnis. Das stärkt die Kundenbindung und gibt euren Kunden einen Grund, wiederzukommen – mit einem Service, den sie nirgendwo anders finden. Gleichzeitig verbessert ihr mit einer durchdachten Strategie und optimierten Prozessen nicht nur die Kundenerfahrung, sondern auch eure Online-Reputation und den NPS-Score.

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