Folge #133
5 Tipps: Kundenfeedback wie ein Profi einholen
Strukturiertes Feedback beginnt mit einem klaren Ziel, einer offenen Frage und endet immer mit closing the loop beim Kunden.
2 min 58s
Die wichtigsten Erkenntnisse
- Definiere ein klares Ziel, bevor du Kunden befragst: Wo willst du dich konkret verbessern?
- Frag nicht, um Lob zu bekommen, sondern um Prozesse, Strukturen und Verhalten gezielt zu verbessern.
- Kombiniere eine geschlossene Bewertungsfrage mit einer offenen Folgefrage, denn in der offenen Antwort steckt Gold.
- Kategorisiere und priorisiere die gesammelten Antworten, damit du weißt, welche drei Punkte du als erstes angehst.
- Schließe den Kreis: Bedanke dich beim Kunden und kommuniziere, welche Maßnahmen aus seinem Feedback entstanden sind.
Zeitstempel
00:00Intro: 5 Tipps für professionelles Kundenfeedback
00:21Tipp 1 und 2: Ziel setzen und fragen, um besser zu werden
00:46Tipp 3: Offene und geschlossene Frage kombinieren
01:20Warum die offene Folgefrage Gold ist
01:51Tipp 4: Antworten sammeln, kategorisieren, priorisieren
02:09Tipp 5: Closing the loop mit dem Kunden
02:47Abschluss
Shownotes
Kundenfeedback strukturiert einholen: 5 Tipps von Anne-Marie Vissers
Wer Kundenfeedback einholt, ohne ein klares Ziel zu haben, sammelt Meinungen statt Erkenntnisse. Anne-Marie Vissers beschreibt in dieser Folge fünf Schritte, mit denen Feedback zu einem echten Steuerungsinstrument wird.
Die 5 Tipps im Überblick
- Frag genau das, was du wissen willst. Definiere vorher: Wo hakt es in deinem Betrieb? Beschwerdemanagement, Einkaufsprozess, Online-Sichtbarkeit? Stell erst ein Ziel, bevor du eine einzige Frage formulierst.
- Frag, um besser zu werden. Lob kommt von selbst, wenn die Arbeit stimmt. Das Ziel von Feedback ist nicht das gute Gefühl, sondern die Verbesserung von Strukturen, Prozessen und Mitarbeiterverhalten.
- Stell eine offene Frage. Die Kombination aus geschlossener Frage (Weiterempfehlung auf einer Skala von 1 bis 10) und offener Folgefrage (Warum dieser Wert?) liefert Zahlen und Kontext. Darin steckt Gold.
- Sammle und werte aus. Kategorisiere, was am häufigsten genannt wird. Nur wer priorisiert, kann danach sagen: das sind die drei Punkte, die wir als erstes ändern.
- Closing the loop. Bedanke dich beim Kunden für das Feedback. Und wenn Maßnahmen ergriffen wurden und der Score sich verbessert hat: kommuniziere das. Der Kunde soll wissen, dass sein Feedback ernst genommen wurde.
Warum closing the loop entscheidend ist
Closing the loop ist in der Customer Experience mehr als eine Höflichkeitsgeste. Es zeigt dem Kunden, dass sein Input nicht in einer Schublade landet. Unternehmen, die diesen Schritt konsequent gehen, bauen Vertrauen auf, das direkt in Kundenloyalität messbar wird.
Themen
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0:00
0Kundenfeedback einhole wie ein Profi. 5 Tipps. Frag genau das, was Du wissen willst. Wo reitest bei dir im Betrieb? Sind das die Beschwerde, die Beschwerdeabteilung oder das Einkauf, was nicht richtig gut läuft oder können die ich dich nicht ganz gut finde im Internet, wo Du das Du gerne verbessern möchtest?
0:21
0Stell erst ein Ziel, was möchte ich von meine Kunde gerne wissen, damit ich mich verbessern kann? Mach das auf jeden Fall strukturiert mit ein Plan. Zweites, frag, um besser zu werden. Ein Lob hole ist natürlich cool, aber wenn es richtig ist, kriegst Du auch hier gute Bewertungen und damit holst Du dein Lob. Aber letztendlich frag nicht, um Lob zu bekommen, aber frag, um besser zu werden.
0:46
0Deine Strukturen, deine Prozesse oder vielleicht auch dein Verhalten von den Mitarbeiter zu ändern. Aber auf jeden Fall, um besser zu werden, dass Du nachher weniger Kosten hast, auch ein besseren Umsatz und auch Mitarbeiterinnen, die mehr zufrieden sind und Kunde, Botschafter für deinen Betrieb. Das 3., stell eine offene Frage. Ich mach immer die Kombination eine geschlossene Frage und eine offene Frage. Du möchtest vielleicht wissen, hey, würden Sie als Kunde uns weiterempfehlen an Freunde und Bekannte auf ein Skala von 1 bis 10?
1:20
0Und dann kriegst Du eine Zahl. Und die 2. Frage wird dann sein, warum diesen Wert? Warum haben Sie diesen Wert grade gegeben? Und das ist Gold, weil da wird noch mal bestätigt, was Du eventuell gut machst oder was verbessert werden kann.
1:35
0Deswegen stell eine offene Frage, weil darin steckt Gold? Das 4., sammle die Antwort und werte die aus. Und das ist natürlich auch das Wichtigste, was Du machen musst. Geht heutzutage natürlich schon ein bisschen einfacher mit a I. Versammle die Antwort.
1:51
0Kategorisiere diese auch. Was wird am meiste gesagt? Damit kannst Du, wenn Du richtig Feedback einsammelst, priorisieren, dann kannst Du nachher sagen, aber sind eigentlich 3 Priorität, die wir ändern sollen. Deswegen ist sammle total wichtig. Auswerte ist wichtig, damit Du auch priorisieren kannst.
2:09
0Und dann 5, bedank der Kunde nachher für diesen Feedback. In der Customer Experience nennen wir das, weil der Kunde hat letztendlich auch die Zeit genommen, um diesen Feedback zu geben und dann sollst Du ihm letztendlich auch bedanken. Und wenn Prozessen geändert sind und letztendlich auch diesen Score, die Du bekommen hast, diesen Wert, hat sich auch erhöht, dann bedenkt der Kunde noch mal, hey, wir haben die Feedback bekommen haben, haben wir ernst genommen. Wir haben daraufhin haben wir auch Maßnahmen genommen, die sind ergriffen worden und damit hat jetzt unsere Score uns verbessert. Und das haben wir gemacht, weil Sie uns ein schönes Feedback gegeben haben.
2:47
0Deswegen macht das auf jeden Fall the Closing Loop. Ja, wenn es Fragen gibt, schreibt die gerne unter in den Kommentaren. Sehr gerne, weil ich würde die unheimlich gerne beantworten. Tschü tschü.
Häufig gestellte Fragen
Warum reicht eine geschlossene Frage beim Kundenfeedback nicht aus?
Eine geschlossene Frage liefert nur eine Zahl. Erst die offene Folgefrage, zum Beispiel 'Warum haben Sie diesen Wert gegeben?', zeigt, was hinter der Bewertung steckt. Darin liegt das echte Steuerungspotenzial für Prozesse und Verhalten.
Was bedeutet closing the loop im Kundenfeedback-Prozess?
Closing the loop bedeutet: Du bedankst dich beim Kunden für sein Feedback und teilst mit, welche Maßnahmen daraus entstanden sind. Das zeigt, dass das Feedback ernst genommen wurde, und stärkt das Vertrauen in die Geschäftsbeziehung.
Wie priorisiere ich gesammeltes Kundenfeedback richtig?
Kategorisiere die Antworten und schaue, was am häufigsten genannt wird. Wer strukturiert auswertet, kann danach klar benennen, welche drei Themen zuerst angegangen werden. Ohne Auswertung bleibt Feedback eine Sammlung ohne Konsequenz.
Welches Ziel sollte ich vor einer Kundenbefragung definieren?
Frag dich zuerst: Wo hakt es im Betrieb? Ob Beschwerdemanagement, Einkaufsprozess oder Online-Sichtbarkeit, das Ziel bestimmt die Frage. Nur wer weiß, was er wissen will, bekommt Feedback, das auch zu konkreten Verbesserungen führt.
Kann ich Kundenfeedback auch für bessere Google-Bewertungen nutzen?
Ja, gutes Feedback führt auch zu Lob. Wer aber primär fragt, um besser zu werden, und die Rückmeldungen ernst nimmt, erhält als natürliches Ergebnis auch mehr positive Bewertungen. Das Lob folgt der echten Verbesserung.
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