Spring naar inhoud
Aflevering #33

No-shows voorkomen: relatie of rekening?

No-shows verminderen lukt niet met boetes maar met persoonlijk contact. Een telefoontje de dag ervoor verlaagt de drempel om weg te blijven.

6 min 22s

Video en audio in het Duits

Belangrijkste inzichten

  • Vervang boetes door persoonlijk contact: een telefoontje de dag voor een afspraak kost minder dan een no-show en versterkt de relatie.
  • Bereken de echte kosten van een no-show: een patient die 75 euro betaalt maar nooit meer terugkomt, kost veel meer dan die ene gemiste afspraak.
  • Combineer automatisering met een persoonlijk moment: een chatbot of herinnerings-e-mail werkt beter als er ook een menselijk contact bij zit.
  • Bouw klantbinding op via wederkerigheid: geef aandacht en klanten geven terug, niet omdat ze moeten, maar omdat ze willen.

Tijdstempels

00:00No-shows bij een tandarts: het probleem
00:32No-shows bij een restaurant: hetzelfde probleem, andere context
01:22Werkt een boete van 75 euro echt?
02:01Persoonlijk bellen als alternatief voor een boete
04:01Klantenbinding is een relatie, geen rekening
05:38Wederkerigheid: automatisering plus persoonlijk contact
Mach den Erreichbarkeits-Check

Lees het blogartikel

Hoe voorkom je no-shows zonder boetes?

Shownotes

Kernboodschap: persoonlijk contact voorkomt no-shows

Een boete van 75 euro haalt de rekening op, maar jaagt de klant weg. Anne-Marie Vissers laat zien dat klantentrouw begint bij wederkerigheid: geef aandacht en klanten komen terug. Een herinnering via e-mail of een kort telefoontje de dag ervoor verlaagt de drempel om weg te blijven, zonder de relatie te beschadigen.

Besproken praktijkvoorbeelden

  • Een tandarts die patienten een rekening stuurt na een no-show, en vervolgens boze telefoontjes krijgt van gefrustreerde patienten.
  • Een restauranteigenaar met hoogwaardige winterarrangementen (circa 100 euro per couvert) waarbij gasten zich aanmelden maar niet komen opdagen.
  • De spanning tussen automatisering, zoals een chatbot voor de telefoon, en de waarde van persoonlijk contact op het juiste moment.

Belangrijkste inzichten

Boetes lossen het probleem niet op

Een patient die 75 euro betaalt maar nooit meer terugkomt, kost het bedrijf veel meer dan die ene gemiste afspraak. Korte termijn winst, lange termijn verlies.

Wederkerigheid als fundament

Anne-Marie past het principe van wederkerigheid toe op klantenbinding: alles wat je geeft, krijg je terug. Een persoonlijk telefoontje of een vriendelijke herinnering laat de klant voelen dat hij welkom is. Dat verlaagt de drempel om weg te blijven.

Automatisering en persoonlijk contact sluiten elkaar niet uit

Een chatbot of geautomatiseerde herinneringsmail werkt beter als er ook een persoonlijk moment bij zit. Die combinatie maakt de investering in automatisering dubbel en driedubbel waard.

Praktische aanpak voor minder no-shows

  • Stuur een herinneringsmail een week van tevoren.
  • Bel de klant of patient 24 tot 48 uur voor de afspraak persoonlijk op.
  • Heet de gast welkom in plaats van een bevestiging te vragen: maak het een uitnodiging, geen controle.
  • Zie dit contact niet als kostenpost, maar als investering in klantentrouw.

Onderwerpen

no-shows voorkomenklantentrouw opbouwenklantenbinding tipsno-show beleid horecapersoonlijk klantcontactwederkerigheid klantrelatieNPS verbeterenklantervaring praktijk

Volledig transcript

Bekijk volledig transcript
0:00
0Ja, hallo liebe Leute. Heute nehm ich euch noch mal wieder mit mit so Frage, die ich so bekomme im im im so einfach mit Gespräch mit Kunde oder einfach auf Netzwerkveranstaltungen. Und dieses Mal ging es, hab ich gesprochen mit dem Zahnarzt. Und der Zahnarzt hat gesagt, Anne-Marie, ich hab auch mal zu tun mit Know Shows. Was bedeutet natürlich, dass der Patient hat Termin vereinbart und letztendlich kommt er nicht und bleibt der Stuhl leer und hat der Zahnarzt in diesem Fall kein Einnahme.
0:32
0Und die Frage, die wurde mir letzte Woche auch noch mal gestellt von ein Restaurantinhaber, die im Winter so Veranstaltungen organisiert hat mit Essen und Wein und wo die Kuverts auch so Richtung 100 Euro pro Stück kostet. Wenn jemand sich dann angemeldet hat angemeldet hat für diese Veranstaltung und letztendlich auch nicht kommt, dann bleibt da natürlich auch Umsatz bleibt da liegen und ist natürlich ein Verlust. Für die Unternehmen kann ich ganz klar sagen, bin ich völlig mit einverstanden und es frustriert natürlich. Aber mit dem Zahnarzt haben wir auch noch mal darüber gesprochen. Dann hat er zu mir gesagt, Anne-Marie, aber mittlerweile arbeiten wir einfach damit, dass wenn Leute, Patienten das nicht 24 Stunde vorher abgesagt haben, dass sie dann eine Rechnung von 75 Euro bekommen.
1:22
0Sag gut und funktionert die Lösung, weil an sich jede Lösung ist okay, wenn die funktionert. Na, sagt sie eigentlich auch nicht, weil ja dann kriegen wir nachher natürlich wieder eine frustrierte Patient am Telefon, der sagt, ja, hör mal, ich kann auch nix dafür. Ich war krank oder ich bin es vergessen oder weiß ich, was für Ausrede diesen Patient in dem Moment hat. Und das kann ich auch verstehen, weil letztendlich, ja, Konkurrenz, im Prinzip sind da Zahnärzte genug, ja, in in der Gegend, ja, man kann auch andere Zahnarzt wählen. Inwiefern magst Du dich dann als Zahnarzt, ja, gewollt, um es schon mal zu sagen.
2:01
0Und wie finde ich die richtige Bilanze, dass der Patient kommt? Und dann hab ich zum Beispiel mal vorgeschlagen, was eine Möglichkeit sein könnte, ist zum Beispiel der Kunde 24 Stunde oder 2 Tage vorher anzurufen, um noch mal zu checken, dass den Termin passt oder noch mal einzuladen oder noch mal bisschen extra Aufmerksamkeit zu geben, damit die Hemmung, um abzusagen, etwas niedriger wird. Ja, hat er gesagt, aber wir sind gerade angefangen. Wir haben jetzt gerade haben wir ein Chatbot, ein ein ein Bot, die quasi das Telefon annimmt, weil wir eigentlich nicht jeder mehr persönlich beantworten oder sprechen können, weil wir haben die Kapazität nicht. Und da liegt natürlich unheimliche Diskrepanz zwischen bleibt es persönlich, inwiefern muss ich noch investieren, persönlich kurz vielleicht ein Telefonat zu tätigen, dass die Hemmung, um zu kommen, etwas weniger ist und dass da keine Absage kommen.
3:10
0Und da muss man wirklich eine richtige Balance entziehen. Und ich bin der Meinung, dass man quasi mit bisschen Wertschätzung und 'n bisschen Entgegenkommen und vielleicht mal Anruf oder vielleicht noch mal irgendwo vielleicht eine Woche hier Erinnerung über E-Mail und vielleicht dann noch mal persönliches Telefonat so 24 Stunde oder 48 Stunde vorher, dass dass quasi die Hemmung niedriger wird. Und wenn es dann vom Zahnarzt gesagt wird, ja, aber dafür haben wir keine Zeit, dann ist natürlich die Absage von der Patient, die Hemmschwelle ist total niedrig, die meldet sich einfach nicht. Und wenn er dann eine Rechnung bekommt, dann wird er böse oder ist irritiert, was ich auch wieder verstehen kann. Das bedeutet, oder bezahlt Rechnung und kommt vielleicht gar nicht mehr wieder.
4:01
0Letztendlich ist Kundenbindung, Kundenloyalität nicht viel anders. Dann quasi eine Beziehung aufbaue mit deinem Patient, mit deinem Kunde, mit deinem Gast. Und das hat nix zu tun, wenn er eine Rechnung schicke, wenn ein kein No Show ist, ja, dann hast Du vielleicht die 75 Euro. Aber wenn der Kunde oder der Patient Nahe nicht mehr wiederkommt, dann dann hast Du noch nix. Dann hast Du letztendlich noch viel mehr verloren.
4:30
0Und was würde es dir bringen, wenn Du einen Tag vorher vielleicht der Patient anruft, ihn noch mal aufmerksam macht auf seinen Termin und damit die Hemmschwelle um abzusagen niedriger wird, das Telefonat kostet kein 75 Euro und na hier hast Du natürlich mehr davon, wenn dein Patient kommt. Und so auch die Frage bei den Restauranteigentümer, wie wäre das, wenn Sie eine E-Mail-Adresse oder ein Telefonnummer haben von diesen Gäste und die noch mal kurz anzurufen und noch mal freundlich willkommen zu heißen, dass wir morgen oder übermorgen diese Veranstaltung haben und dass wir uns freuen, ihn zu besuchen. Sicher, wenn die wenn das hochwertige, qualitativ etwas teuerer, kuvert sind, ja, dass die Mitarbeiter oder die Gäste etwas mehr bezahlen müssen und ich werde noch mal 24 Stunde persönlich angerufen von das Restaurant. Ja, das tut etwas mit Menschen. Und dann ist damit ist die Hemmschwelle ist etwas niedriger, um abzusagen.
5:38
0Aber da muss ich auch bereit sein, als Unternehmen darin Zeit zu investieren. Und ich glaube 100 Prozent in das Gesetz von Gegenseitigkeit, Alles, was ich gebe, bekomme ich letztendlich 100 Prozent zurück. Es ist Beziehung aufbauen, das geht 100 Prozent zusammen mit Automatisierung, aber irgendwo ein bisschen persönlich Kontakt streue. Wenn Sie das machen, dann kommt auch diesen Chatbot oder diese Automatisierung noch besser nach vorne. Und dann ist Ihre Investition in diese Automatisierung doppel- und dreifach es wert.
6:16
0Aber ein bisschen Persönlichkeit dazu muss dazu gepackt werden. Viel Erfolg.

Veelgestelde vragen

Werkt een boete bij no-shows echt?

Een boete haalt op korte termijn geld op, maar lost het probleem niet op. Klanten die een rekening krijgen worden gefrustreerd en komen vaak niet meer terug. Dat verlies weegt zwaarder dan de 75 euro die je incasseert.

Hoe kan een tandarts no-shows verminderen zonder de relatie te beschadigen?

Bel patienten 24 tot 48 uur voor de afspraak persoonlijk op als vriendelijke herinnering. Dat verlaagt de drempel om weg te blijven en laat de patient voelen dat hij welkom is, zonder druk of bestraffing.

Hoe combineer je automatisering met persoonlijk contact bij afspraken?

Automatisering en persoonlijk contact sluiten elkaar niet uit. Stuur een geautomatiseerde herinnering een week van tevoren, en voeg er een kort persoonlijk telefoontje aan toe vlak voor de afspraak. Die combinatie maakt de investering in automatisering veel meer waard.

Wat is het verband tussen wederkerigheid en klantentrouw?

Wie aandacht geeft, krijgt aandacht terug. Klanten die persoonlijk worden benaderd en welkom geheten, voelen zich gewaardeerd en zijn eerder geneigd te komen en terug te komen. Klantentrouw is geen systeem, het is een relatie.

Gerelateerde afleveringen

Empathie wint het altijd van taal
#86

Empathie wint het altijd van taal

25 min
Bevelen jouw klanten jou écht aan? De NPS-score
#76

Bevelen jouw klanten jou écht aan? De NPS-score

25 min

Neem contact op

Wil je meer weten of samenwerken? Neem gerust contact op.

Neem contact op