Empathie wint het altijd van taal

Meer of minder de schuld gegeven van deze behandeling. Dat gaat eigenlijk bij mij een beetje aan het hart, omdat ik eigenlijk altijd zeg, dit is mijn waarheid, als we communiceren, meer dan 90 procent van de communicatie die we doen, gaat via de non-verbale taal, gebaren, gezichtsuitdrukkingen en dan lichaamshouding en slechts 7 procent gaat over wat er daadwerkelijk gezegd wordt. Ja, goedendag, hier is een nieuwe podcastaflevering van Kundenbegeisterer. Ik ben Anno Marie Fisses en ik ben expert in klantbeleving en ik help bedrijven om de NPS-waarde te verhogen of ervoor te zorgen dat de online beoordelingen beter worden, dat men meer online beoordelingen krijgt en dat de online beoordelingen ook beter worden. En dat doe ik niet met een systeem, dat doe ik ook niet met een programma. Dat doe ik echt alleen zelf. Ik kom naar de bedrijven, ik train de medewerkers, een half jaar werken we samen of 4 maanden werken we samen en ik kijk precies aan welke knoppen we moeten draaien om uiteindelijk meer beoordelingen te krijgen of de NPS-waarde te verhogen. Ik maak een strategie met de bedrijven. Ik kijk waar het hapert. We kijken naar de processen en natuurlijk leer ik de medewerkers ook communicatief beter te reageren op klanten, op klachten, hoe ze daar beter op kunnen reageren. En daarom is wat ik doe ook zeer succesvol, omdat ik natuurlijk niet alleen een training van een halve dag doe. Nee, nee, ik kijk samen met de klant wat we veel beter kunnen doen om uiteindelijk de NPS-waarde te verhogen of meer online beoordelingen te krijgen. En dat doe ik allemaal. Ik ga mee naar de werkvloer, ik loop mee, ik ben in het bedrijf, ik ben er daadwerkelijk bij. We voeren individuele gesprekken, we hebben groepstrainingen. Ja, het is een compleet pakket dat ervoor zorgt dat het bedrijf uiteindelijk betere beoordelingen krijgt of dat de NPS-waarde verhoogd wordt. En heeft u vragen? Ja, dan zou ik het natuurlijk geweldig vinden als u contact met mij opneemt. Ik heb inmiddels ook een nieuwe website, Kundenerlebnis. Ja, ik verheug me er in ieder geval enorm op om met de bedrijven samen te werken. Ik werk op dit moment heel veel samen met ambachtelijke bedrijven, bedrijven die daadwerkelijk bij de klanten thuis komen, en die hun medewerkers dienovereenkomstig ook willen leren hoe ze nog beter met klanten kunnen omgaan, zodat de klant zo enthousiast is en graag nog een keer terugkomt. Ja, dat was nog even kort iets over mij. En vandaag wil ik jullie meenemen naar een praktijkvoorbeeld dat ik vorige week of een paar weken geleden hier heb meegemaakt en hoe ik daarop gereageerd heb en dat uiteindelijk een vraag die mijn dochter stelde, bij mij het bewustzijn heeft gevormd waarvan ik had gedacht dat het eigenlijk helemaal niet waar was. En dat was zo'n goede vraag die ze me stelde. Daarom vandaag een podcast over wat ons echt stoort, klantvriendelijkheid voorbij vooroordelen. En als we aan vooroordelen denken, dan denken we ook heel vaak aan inclusie, inclusiviteit. Ja, daar gaat het tegenwoordig steeds meer over en dat is natuurlijk voor de klantvriendelijkheid ook absoluut heel belangrijk, want hoe inclusief is jouw bedrijf? En ik neem jullie mee in het thema inclusie en hoe onze waarneming vaak beïnvloed wordt door onze eigen denkpatronen en vooroordelen. En die zin herhaal ik nog een keer. Het thema inclusie en hoe onze waarnemingen vaak beïnvloed worden door onze eigen denkpatronen en vooroordelen. Ik heb het nu echt zelf ook weer meegemaakt dat het inderdaad zo is. En daarom neem ik jullie mee, we zijn een paar weken geleden hier, mijn man en ik, naar Keulen gereisd, omdat we nog wat kerstinkopen wilden doen voor de familie. En terwijl we in Keulen waren heb ik daar ook eens een podcast over opgenomen, want daar waren nog meer voorbeelden die ik dan ook graag wil gebruiken voor mijn podcast, en één voorbeeld, dat heeft me tot dit weekend al een beetje beziggehouden. En het was, ik was in een winkel, een groot elektronicabedrijf, waar je wasmachines, wasdroogcombinaties, maar ook computers, telefoons, laptops, televisies, computerspellen enzovoort enzovoort kunt kopen. Ik wil geen naam noemen, maar we kwamen die winkel binnen. We wilden graag voor onze zoon een smartwatch kopen en hij wist ook precies wat hij wilde, maar er waren zo verschillende modellen van dit merk en we wilden ons ook even laten adviseren. Ja, nu denkt u en u heeft volkomen gelijk, nu denkt u, ja, wie doet dat nu in december? Dat klopt, we hadden dat natuurlijk ook veel beter eerder kunnen doen, dat hebben we uiteindelijk niet gedaan. We waren begin december in Keulen en het was op een maandag en we dachten, goed, we doen het gewoon. En ik weet ook dat het niet de tijd is om je in deze periode echt goed te laten adviseren, maar toch, we wisten al welk merk, we wisten niet precies welk model. En we kwamen op deze afdeling en zoals gezegd, het was er al, het was maandagochtend, maar er was al het een en ander gaande. Het was nu niet zo dat de winkel helemaal overvol was, maar er waren wel enkele klanten aanwezig. En ik loop naar die betreffende afdeling en ik zie daar niemand lopen. Er stond ook niemand. Ze hebben allemaal hetzelfde t-shirt aan, zodat je vrij goed kunt herkennen welke personen medewerkers zijn en welke personen klanten zijn. Vind ik altijd heel fijn en ook heel prettig, want dan hoef je niet lang te zoeken. Maar de medewerkers die er waren, die waren 100 procent taakgericht en niet klantgericht. Ze liepen rond, ze waren totaal ja bezig met andere dingen, niet met klanten, maar toch, dat kan ik me in december ook wel voorstellen. Maar uiteindelijk hadden we een medewerker gevonden, maar die was net in gesprek met een andere medewerker. En dat vond ik op zich allemaal niet zo erg. Wat me op dat moment ook stoorde, was dat deze medewerkster en een andere hun eigen moedertaal spraken en ik kan jullie vertellen, dat was geen Duits. Duits is ook niet mijn moedertaal. Mijn moedertaal is Nederlands en ik kon die taal ook niet verstaan. Ik kan Engels, ik kan Duits en ik kan Nederlands en deze 3 talen was het in ieder geval niet. En samen spraken de collega's deze taal. Dat irriteerde me al een beetje of dat irriteerde me eigenlijk heel erg, want op een gegeven moment stonden er niet 2 collega's die deze taal spraken, maar uiteindelijk ook 3 of 4. Ik wilde ze dan ook niet per se onderbreken, want ik wist helemaal niet waarover ze hadden gepraat, maar het irriteerde me echt volledig. Ik bedoel het echt niet slecht, want als je de taal van de klant spreekt, vind ik dat natuurlijk altijd heel goed. Laten we dat in de eerste stap vooropstellen. Als jij de taal van deze klant spreekt, is dat natuurlijk geweldig. Toen ik vroeger bij de toeristeninformatie werkte, als er Nederlandse gasten binnenkwamen, was ik altijd blij, omdat ik hem dan ook in het Nederlands kon adviseren. Op een gegeven moment kwam er een collega, die ik toen uiteindelijk kon onderbreken. Ik vroeg toen of ze me kon helpen. Ze kon me niet helpen, stond met 4 mensen samen, kon me niet helpen. Ik moest me gewoon wenden tot een andere collega die verantwoordelijk was voor deze afdeling. En toen draaide hij zich weer om en in zijn eigen taal, in een andere taal dan Duits, gingen ze weer verder met hun gesprek en ik stond daar. Ik denk, oké, dat is interessant. Wat moet ik nu doen? Ik weet het niet, ik ga maar gewoon weer naar huis. En ik was eigenlijk, ik was echt heel erg geïrriteerd. En ik ben eigenlijk naar mijn gevoel inclusief en ik wil ook graag elke medewerker of elke persoon graag betrekken. En toen zijn we de winkel uitgelopen en ik was echt, ik dacht, goh hé, wat is dit nu? Ik had me op dat moment ook een beetje ongemakkelijk gevoeld, omdat ik me simpelweg buitengesloten voelde. Dat was al interessant en ik heb dat dan ook een paar keer aan andere mensen verteld, hoe mijn ervaring was. Maar ik vond het ook altijd, als ik dat dan ook had verteld, vond ik het niet prettig om het zo te vertellen. Weet je, het heeft mezelf ook een beetje gestoord dat ik uiteindelijk, ja, ik geef trainingen over inclusiviteit. Ik ben op dit moment bezig met vrachtwagenchauffeurs die ook niet allemaal vloeiend Duits spreken, omdat ze voornamelijk uit Kosovo komen en Albanees spreken. En ik zeg ook altijd tegen deze medewerkers, hoor eens, als jullie samen met klanten zijn, kunnen jullie onderling gerust Albanees spreken, maar zodra er een klant bij is, probeer dan in ieder geval Duits te spreken, want anders voelt de klant zich buitengesloten. Zo heb ik me ook in de winkel gevoeld en ik heb toen ook eigenlijk de taal min of meer de schuld gegeven van die behandeling. Dat raakt me eigenlijk een beetje aan het hart, want eigenlijk zeg ik altijd, dit is mijn waarheid: als we communiceren, gaat meer dan 90 procent van de communicatie die we doen via non-verbale taal, gebaren, gezichtsuitdrukkingen en lichaamshouding, en slechts 7 procent gaat over wat er daadwerkelijk gezegd wordt. En ergens kon ik in mijn hoofd ook niet helemaal meekomen, want dat is mijn waarheid, wat ik net gezegd heb. Meer dan 90 procent wordt eigenlijk non-verbaal gecommuniceerd en toch irriteerde het me enorm dat deze mensen geen, dat deze medewerkers onderling geen Duits met elkaar hadden gesproken terwijl ik erbij stond. En dat vond ik eigenlijk heel interessant en dat heeft me de afgelopen week ook een beetje beziggehouden. Op vrijdag is onze dochter weer thuisgekomen en onze kinderen zijn inmiddels allemaal weer thuis, want we hebben binnenkort Kerstmis en dat is altijd fijn. Dan komen ze altijd thuis en ik verheug me als moeder natuurlijk enorm dat de kinderen weer in de Eifel zijn. En toen heb ik die vraag, heb ik ook een keer, we zijn toen gaan eten en ik heb die vraag ook een keer bij de kinderen neergelegd, of die situatie heb ik ook nog een keer bij onze kinderen zo even genoemd. Hé, de afgelopen 2 weken waren we hier Kerstinkopen doen en dit en dat heb ik meegemaakt. En toen begon er ook een beetje een discussie en toen zei mijn man ook, ja, de vorige keer was hij in een winkel en hij wilde iets kopen en toen zei de eigenaar van de winkel, ja, ik krijg ook steeds meer klanten die de Duitse taal gewoon niet beheersen en ik kan ze gewoon niet helpen, want als ze geen Duits kunnen spreken, kan ik ze niet helpen. Dat is ook een interessante vraag, vond ik, maar goed, dat even terzijde. En dan ineens hebben onze kinderen, of mijn dochter, onze dochter, mij gevraagd: maar mama, wat was er nu eigenlijk, waarom was jij van streek? Was dat nu omdat de medewerkster de Duitse taal niet had gesproken? Of was het meer omdat ze niet klantvriendelijk waren? En dat was een heel interessante vraag. Dat had ik helemaal niet bedacht. Want mama, waren ze nu niet klantvriendelijk? Of was je geïrriteerd omdat ze de taal niet hadden gesproken? En toen kon ik daar ook niet meteen een antwoord op geven. En toen kwamen we weer thuis, we hadden gegeten, we kwamen weer thuis en toen heb ik even de hond gepakt en ben ik even met de hond een rondje gaan wandelen. En toen heb ik die vraag nog een keer even in mijn hoofd laten rondgaan en nog een keer nagedacht, ja, wat was dat nu? Was ik nu niet tevreden omdat ze me gewoon niet klantvriendelijk hadden behandeld, of was taal eigenlijk het grootste probleem? En toen wist ik precies wat het was. Het was helemaal niet de taal. Het was gewoon, ze hadden me op dat moment niet gezien als klant, niet gewaardeerd, en dat ze de Duitse taal niet hadden gesproken, dat was als het ware een bevestiging. Dat was niet de reden waarom ik niet tevreden was. Ik had voor mezelf aangenomen dat dat de reden was, maar de eigenlijke reden was eigenlijk dat ze me bij de eerste stap al niet hadden opgemerkt en me niet hadden gewaardeerd. Omdat ze toen ook de Duitse taal niet hadden gesproken, voelde ik me dubbel geïrriteerd en dat had de zaken allemaal nog een beetje erger gemaakt. En toen ik dat over mezelf wist, was dat voor mij zo geweldig, want toen moest ik meteen terug naar 2 weken daarvoor, want inmiddels rijd ik de vrachtwagenchauffeurs met de twee klanten naar huis, de vrachtwagenchauffeurs die komen voor 80, 90 procent allemaal uit Kosovo. En ze spreken deels, er zijn er bij die de Duitse taal heel, heel goed spreken en er zijn er bij die wat minder goed Duits spreken, maar dus niet helemaal vlekkeloos. En dat is ook niet erg, want op die dag was ik met 2 chauffeurs onderweg. En ik merkte dat ze niet zoveel zelfvertrouwen hadden vanwege de Duitse taal en het ook niet vloeiend konden spreken. Maar toch, het team, die 2 chauffeurs, die waren zo geweldig en die hadden zonder eigenlijk veel te zeggen, de klant gewoon zo goed geholpen met hun gedrag, met de samenwerking, met gewoon hun manier van hoe ze de klanten hadden geholpen. Dat was zo waardevol. Ze hadden de klant gewaardeerd, ze hadden hem gezien, ze hadden hem goed geholpen en zonder iets te zeggen. En als ze iets zeiden, was dat Duits, maar dat was niet foutloos. Maar toch kan ik je zeggen, de klanten waren zo tevreden. En op dat moment was ik zo blij met die vraag die mijn dochter had gesteld en nu weet ik ook, het was niet de taal die het probleem was. Nee, het was gewoon hun gedrag dat me had gestoord. En dat is iets wat ik jullie mee wil geven. Zorg er in ieder geval voor, als je je aan iemand ergert, denk eerst na waarom je je irriteert. Is het echt zo, hé, zoals bij mij, dat de taal niet goed was en dat ze onderling een andere taal hadden gesproken in plaats van Duits? Of is gewoon hun gedrag niet in orde? Want wat is het uiteindelijk? En als ik dat had herkend en als ik wist dat het echt het gedrag was dat niet in orde is en dat de taal als het ware de tweede stap was die de situatie een beetje erger had gemaakt, wist ik ook precies dat de waarheid die ik heb, communiceren doen we voor meer dan 90 procent non-verbaal en absoluut niet verbaal. In mijn geval was de taal echt niet het grote probleem. Het grote probleem was dat hun gedrag, hun gebaren en gezichtsuitdrukkingen niet zo waren als ze hadden moeten zijn. Denk er daarom over na, wat stoort jou? Is het echt de taal? En dan kom ik nog eens terug bij de vraag, of wat mijn man later ook een keer had verteld. Hij was een keer in een winkel waar ze zoiets als gereedschap kopen en toen zei de eigenaar, luister, tegenwoordig krijg ik zoveel klanten die geen Duits spreken en dan kan ik je niet helpen. En dat vind ik dan heel interessant. En als ik dat nog eens terugkoppel aan mijn voorbeeld, dat taal nooit een probleem mag zijn, dat we voor meer dan 90 procent non-verbaal spreken, dan denk ik, wat kun jij als ondernemer, als eigenaar van een winkel, wat kun jij zelf doen zodat jij de klant begrijpt? Wat kun je doen zodat je dezelfde taal spreekt als de klant? Want uiteindelijk heeft de klant geen probleem die jouw taal niet spreekt. Jij hebt een probleem, want jij wilt graag iets verkopen en dan moet je je een beetje in de klant verplaatsen. En hoe kunt u dat doen? Wat kunt u doen zodat u de volgende keer de klant begrijpt? Want dat is het, want voor meer dan 90 procent praten we non-verbaal. En dat betekent, wat kun jij als het ware doen? Wat kun jij erbij betrekken? En je zou bijvoorbeeld kunnen zeggen, hé, ik spreek uw taal nu niet. Ik probeer dat we samen verder komen. Wat heeft u van mij nodig? Kunt u het opschrijven of heeft u misschien een vertaalprogramma, of wacht, misschien heb ik zelf een vertaalprogramma, zodat we in ieder geval verder komen, want dat is ook precies hetzelfde. En dan is voor deze persoon de vraag, ja, want als we dan nog eens terugkoppelen, wat is het wat hem echt stoort, ja, deze persoon, deze verkoper van die ijzerwarenhandel of van de gereedschapsmachines, die hij verkoopt. Waar ergert hij zich aan? Ergert hij zich aan deze personen dat ze de taal niet spreken, of ergert hij zich er zelf aan dat hij de taal van deze klanten niet kan spreken? Want dat is natuurlijk een groot verschil. En als je dat weet en als je dat herkent, als je jezelf eens afvraagt, ja, wat is eigenlijk het probleem dat ik heb met deze klant? En als je dat oplost of als je dat weet, dan kun je ook daadwerkelijk het probleem oplossen. Dat is hetzelfde met mij. Het was niet dat de mensen de taal niet hadden gesproken. Het was niet dat de mensen mijn taal niet hadden gesproken. Het probleem begint al veel eerder. Ze hadden me niet gezien. Ze hadden me niet erkend. Ze hadden me als het ware buitengesloten en dat was het probleem. En dat heeft echt niets te maken met de taal, dat heeft meer te maken met hun houding, met hun non-verbale communicatie, dat ze me niet hadden gezien en dat ze alleen taakgericht waren en heel erg druk met elkaar en niet met de klant. En echt, echt, echt, echt. En daarmee kun je inclusie ook in jouw bedrijf integreren. Want taal denken we heel vaak dat het een groot probleem is, maar dat is heel vaak niet het probleem, het is veel meer dan dat. Het is echt de non-verbale communicatie en daarom, wat kun je hier uit deze podcast meenemen? Echt, waarover irriteer je je? En denk nog eens na hoe je in je eigen denkpatronen zit. Dat heb ik ook gedaan. Ik heb ook in mijn eigen denkpatronen gezeten en ik heb ook vooroordelen gehad, hoewel ik dat normaal niet graag doe, maar ik heb het gedaan. Maar uiteindelijk was de taal helemaal niet het probleem. Denk daarom zeker na over wat je echt stoort, om dat te onderscheiden van wat alleen maar versterkt wordt. Dat de mensen niet klantvriendelijk waren en dat ze uiteindelijk de taal niet spraken, dat heeft de situatie versterkt. Maar toen ik dat al uit elkaar had gehaald, wist ik heel goed dat taal nooit een probleem is. En daarom geef ik jullie vandaag 3 tips mee, die jullie zeker in jullie bedrijf kunnen meenemen. Ten eerste, reflecteer altijd op je eigen irritaties. Vraag jezelf af wat je eigenlijk stoort. Wat stoort jou? Bijvoorbeeld met de verkoper, hé, ik stoor me eraan dat er steeds meer klanten komen die de Nederlandse taal niet spreken. Is dat echt jouw irritatie, of is het jouw irritatie dat je op dat moment niet kunt helpen en dat je niets kunt verkopen? Is dat de irritatie? En als je weet dat dat jouw irritatie is, dan kun je nadenken, dan kun je bedenken, wat kan ik doen om deze klanten te begrijpen? Wat kan ik zelf doen om deze klanten te begrijpen? Want als je jezelf die vraag stelt, dan weet je ook heel goed welke actie je moet ondernemen om het de volgende keer beter te doen. Dat is de eerste tip. De tweede, observeer gedrag en niet alleen de communicatie. Ik had in die winkel naar het gedrag moeten kijken en het gedrag was niet oké, want ze waren niet klantvriendelijk. Ze hebben me niet aangekeken. Ze hebben me niet gezien. Ik heb me niet gewaardeerd gevoeld. En de taal, dat ze een andere taal spraken dan Duits, dat heeft de situatie versterkt, maar dat was niet de reden waarom ik geïrriteerd was. Daarom, totaal belangrijk. Observeer het gedrag en niet alleen de communicatie. En de derde, die vind ik misschien wel de belangrijkste, luister goed. Creëer een inclusieve bedrijfscultuur. Hoe kun je taalverschillen overbruggen door gedrag en klantvriendelijkheid? Ik krijg heel vaak van bedrijven te horen die zeggen, we hebben medewerkers die een andere taal spreken. Ik kan ze niet begrijpen. Ja, dat klopt. Maar wie heeft dan het probleem? Jij als baas, dat je je medewerkers niet begrijpt, of de medewerker? We denken vaak dat de medewerker het probleem is, omdat de medewerker de taal moet leren. En deels heb je ook gelijk. Maar anderzijds, wat kun jij doen om de medewerker te begrijpen? Wat kun jij zelf ondernemen? Want als jij je verplaatst in die medewerker, die de taal nu nog niet spreekt, dan creëer je een inclusieve bedrijfscultuur en dan maakt het voor jou uiteindelijk niet uit of ze de taal spreken. Natuurlijk, een bepaalde basistaal moet er zijn, maar wat kun jij zelf doen om deze medewerkers te begrijpen? Want dat creëert een inclusieve bedrijfscultuur. Ja, dat was deze podcast. Dat was weer mijn podcast. Ik was sowieso blij om ook dit weekend dit bewustzijn bij mezelf te herkennen, omdat ik altijd dacht dat ik totaal inclusief ben. Maar zo zie je maar dat ik ook heel vaak in mijn eigen denkpatronen zit en dat ik ook soms vooroordelen heb, maar dat het eigenlijk oneerlijk is, omdat het echt niet gebaseerd is op de waarheid. Want de waarheid was uiteindelijk dat ik vond dat ze gewoon niet klantvriendelijk waren. En dat heeft niks, niks, niks met de taal te maken. Dat kwam er nog bovenop en dat heeft alles nog eens versterkt. Daarom vandaag een actueel onderwerp, want dat zie je steeds meer en meer. Het is een totaal interessant onderwerp, omdat het totaal belangrijk is. En als jullie in het bedrijf meer willen weten over inclusie, ik ben er graag bij en ik adviseer heel graag, omdat ik me er op dit moment heel veel mee bezighoud en het ook een totaal interessant, boeiend onderwerp is, want dat zal in onze samenleving ook niet meer weg te denken zijn, omdat we een bonte mix zijn van mensen met verschillende achtergronden, uit verschillende nationaliteiten en ook daadwerkelijk met verschillende talen, maar dat maakt ons allemaal uniek en hoort 100 procent bij klanttevredenheid, bij klantbeleving, bij klantervaring, 100 procent. En daarmee kun jij als bedrijf het verschil maken. Daarom heb ik de vraag, ik heb een nieuwe website WWW punt klant min ervaring punt de. Ik zet me op dit moment eigenlijk voor 80, 90 procent in voor bedrijven die hun NPS-waarde willen verhogen, de Net Promoter Score, of bedrijven die meer online beoordelingen willen hebben. Als je meer wilt weten over de NPS-waarde, heb ik in het verleden nog een podcast daarover opgenomen, en online beoordelingen, daar hebben we allemaal mee te maken. Maar nu stop ik. Ik heb genoeg gekletst. Ik wens jullie sowieso een prachtige werkdag en als het avond is, dan wens ik jullie een fijne avond en anders tot de volgende keer. Doei, doei. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.