Van 'Ik' naar 'Wij': De Stoel-Oefening die Alles Verandert

Heel vaak komt de vraag: waarom doen medewerkers niet wat ik wil? Of waarom begrijpt de klant niet dat het beter zo gedaan kan worden in plaats van zo? Omdat de klant meestal natuurlijk iets in zijn hoofd heeft en dat is in dit geval natuurlijk ook heel belangrijk. Soms hebben wij iets in ons hoofd of is het vooraf in de verkoop zo afgesproken, maar dan uiteindelijk in het echte leven, als het ook echt gemonteerd moet worden, is de praktijksituatie misschien een beetje anders en kan het niet zo gedaan worden zoals de klant zich dat voor ogen heeft? Hartelijk welkom bij een nieuwe aflevering van de podcast Klantbeleving, de podcast. Ik heb de naam veranderd en ik praat ontzettend graag, daarom begin ik ook meteen. Want het onderwerp van vandaag is iets wat ik ook altijd gebruik in mijn trainingen, of heel vaak gebruik, wanneer ik een thematraining geef. En gasten, ja, ik neem altijd een podcast op als ik de dag ervoor een training heb gehad. En dat is heel duidelijk. Waarom is dat? Omdat ik dan altijd zoveel inspiratie heb. Tijdens de training denk ik altijd: ah, daar kan ik ah, dit en dat en dat. Want voor mij zijn veel dingen zo vanzelfsprekend, omdat ik natuurlijk zo vaak trainingen geef, maar voor de deelnemers niet. En wat ik elke keer doe, dat is een oefening en het is een heel krachtige oefening en die wil ik ook graag met jullie delen, omdat ik die heel vaak gebruik om medewerkers bij te brengen hoe ze niet alleen klachten kunnen oplossen, maar ook een echte verbinding kunnen opbouwen met de klant. En het doel van deze oefening is, maar dat kan natuurlijk, of het nu klanten zijn of medewerkers of collega's, dat maakt uiteindelijk niet uit, het is een oefening om als het ware een binding op te bouwen. En als je dat doet, dat je dan uiteindelijk meer bereikt dan alleen een oplossing of een klant of collega's in een bepaalde richting te duwen, maar samen een oplossing te vinden. En dat is een oefening en die is heel krachtig en daarin komen ook heel vaak alle karakters naar boven, hoe deze mensen ook in het echte leven, als het met klanten of collega's te maken heeft, hoe ze dan uiteindelijk ook reageren. En deze keer had ik een team en dat waren monteurs, dat is bij ons heel iets anders, maar ook een hele mooie doelgroep, die veel met klanten te maken heeft, maar ook met stagiairs. En dat zijn allemaal praktijkmensen, die staan in de werkomgeving, die staan bij de klant. In dit geval is het een installatiebedrijf, dat ook veel naar particuliere klanten thuis rijdt. En ze hebben ook heel vaak stagiairs bij zich. En dat betekent dat ze enerzijds natuurlijk heel vriendelijk moeten zijn naar de klant, maar ook nog vriendelijk naar de stagiairs. In die zin was dat echt, vond ik persoonlijk, twee vliegen in één klap. In deze oefening die we dan ook tijdens deze training doen, en dat hebben we op die dag ook gedaan, want heel vaak komen de vragen: waarom doen de medewerkers niet wat ik wil? Of waarom begrijpt de klant niet dat het beter zo gedaan kan worden in plaats van zo? Omdat de klant meestal natuurlijk iets in zijn hoofd heeft en dat is in dit geval bij het installatiebedrijf ook heel belangrijk. Soms hebben we iets in ons hoofd of is het vooraf in de verkoop zo afgesproken, maar dan uiteindelijk in het echte leven, als het ook echt gemonteerd moet worden, is de praktijksituatie misschien een beetje anders en kan het niet zo gedaan worden zoals de klant zich dat voor ogen heeft. En in dit geval had ik de oefening gedaan in de zin van de stagiairs uit te leggen, waarom bepaalde dingen of eigenlijk was het in dit geval gedaan met de medewerkers, om deze medewerkers te laten zien waarom de stagiair niet doet wat jij zegt. En deze oefening noem ik altijd de stoel. En het is eigenlijk een oefening die het onzichtbare obstakel eigenlijk zichtbaar maakt. Er is iets waardoor deze persoon niet doet wat jij wilt, of er is iets waardoor de klant niet begrijpt waarom het zo niet gedaan kan worden. De opbouw van deze oefening is: we zitten in de ruimte en in het midden van de ruimte zet ik een stoel. Daar moet een vrijwilliger van het team op gaan zitten, of ik haal nog iemand anders erbij, die vanwege een fictief obstakel niet wil opstaan. En ik leg deze vrijwilliger altijd uit: jij wilt niet opstaan van de stoel, omdat je een scheur in je broek hebt en je je daarvoor schaamt. Het doel van de groep is de vrijwilliger aan het opstaan te krijgen, zonder te pushen. Ik zeg dan ook altijd: er gebeurt niets ergs. Het is niet zo dat er nu net een familielid naar het ziekenhuis is gebracht, waardoor hij op moet staan, of er gaat ook geen brandalarm af. Er is niets ergs aan de hand, je moet gewoon proberen deze persoon te laten opstaan. En aan de vrijwilliger leg ik altijd uit: we hoeven het nu niet onnodig moeilijk te maken voor de medewerkers. Je luistert gewoon naar je lichaam, en wanneer je het gevoel hebt, nu kan ik opstaan. Nu voel ik het en dat weten we allemaal. En in principe praat je niet met hen, je beantwoordt alleen de vragen. Ik vind het altijd zo'n geweldige oefening. Wat ik gisteren ook zag, ik verdeel de groep altijd in tweetallen die samenwerken. En in dit geval had ik 9 deelnemers in de groep. Dat betekent dat er 3 groepen van 3 personen waren. Die mogen even de ruimte uit en ze krijgen allemaal de tijd om na te denken over welke reden ze kunnen noemen waardoor deze persoon op zou moeten staan. Maar uiteindelijk gaat het helemaal niet om de reden, maar hoe dan ook. En daarna krijgen ze 2 minuten de tijd om deze persoon aan het opstaan te krijgen. Ik vind het altijd leuk, want een paar trainingen eerder heb ik ook altijd een DISC-training gegeven. Dat betekent dat ze verschillende soorten mensen hebben leren kennen, gedragsstijlen. Ik heb meerdere keren iets opgenomen over DISC. Dat is een persoonlijkheids- en gedragsmodel in verschillende kleuren. En je ziet ook precies deze kleuren, de gedragsstijlen die deze personen hebben, uitgedrukt in kleuren, zie je ook meteen terug in deze oefening. En de eerste groep kwam dan naar binnen en begon, er stond ook een koelkast in de ruimte, ze haalden er een drankje uit en ze gaven de fles heel nadrukkelijk niet aan deze persoon, maar zetten hem op de vensterbank, zodat deze persoon hem niet kon pakken zonder op te staan, wat ik al heel interessant vond, ook natuurlijk heel creatief. Maar daarna begonnen ze gewoon. Ja, hoe gaat het met je? En één persoon ging ook op een stoel zitten. Dat vond ik al mooi, want dan ben je op gelijke hoogte. Maar toen begonnen ze. Ja, we willen graag, jij bent stagiair bij ons en we willen je graag een paar beleefdheidsregels bijbrengen. En één daarvan is de eerste kennismaking met de klant. Als je als monteur ergens bij een klant komt, is het goed dat je jezelf even voorstelt. Daarom oefenen we dat nu even en dan vraag ik je ook om op te staan en mij een stevige hand te geven. Ik vond het eigenlijk een heel goed idee. Ik bedoel, het idee op zich was prima. En toen zei de persoon: ja, ik wil niet opstaan. Ja, waarom wil je niet opstaan? Ja, ik wil niet opstaan. Ik voel me niet prettig, ik wil niet opstaan. Ja, maar goed, we moeten nu oefenen en jij gaat ook, je bent ook bij klanten onderweg. Je rijdt met ons mee als stagiair en we willen je nu de beleefdheidsregels bijbrengen en daarom vragen we je op te staan. Ja, maar ik wil niet opstaan. Ja, maar hoor eens, jij bent hier de stagiair. Je moet iets leren. Je wilt straks ook je opleiding afmaken. Je wilt slagen en dit is daar één onderdeel van. En dan beginnen ze en dat is dan interessant, want ik vond het begin super. Je was gaan zitten op gelijke hoogte. Ik dacht: wauw, hey, dat is al een goede richting. Maar dan zie je precies het moment waarop deze medewerkers het doel niet bereiken en dan is het doel in dit geval ook heel belangrijk. En dan merk je, omdat ze het doel niet bereiken, dat ze gewoon niet verder komen en dan beginnen ze vaak te dreigen. En dan raken ze een beetje in paniek. Ik had hen ook nog een beetje tijdsdruk meegegeven. Dat belemmert hen natuurlijk ook nog een beetje, want dan gaan ze nog een beetje sneller. Maar goed, na 2 minuten stoppen we dan ook altijd en dan mogen de mensen van de eerste groep, omdat ze de moed hadden om de eerste groep te zijn, ook de andere groepen observeren. De tweede groep deed hetzelfde, ook uiteindelijk gedreigd. En de derde groep, en dat vind ik dan ook altijd leuk om te zien, deed het heel anders en die deed het op een heel zachte manier. Weet je, ze draaiden de hele tijd om de hete brij heen. Ze waren gewoon veel te zacht en ze kwamen ook niet tot de kern en uiteindelijk slaagde geen enkele groep erin om deze persoon aan het opstaan te krijgen. Dat is natuurlijk al interessant, want dat is ook de reden waarom stagiairs heel vaak niet doen wat jij doet. Want wat is hier in principe het probleem? Het probleem is niet dat deze persoon niet wil opstaan, maar ze zijn helemaal niet op deze persoon ingegaan en ze hebben ook niet meegebewogen. Ze hadden alleen maar het doel voor ogen, deze persoon moet opstaan en dat moet ik nu bereiken, in plaats van even te gaan zitten, op gelijke ooghoogte te praten, even in te gaan op de situatie, gewoon te vragen, hé, waarom wil je niet opstaan? Kan ik je helpen om op te staan? Om er één te presenteren. Een groep had het bijna, die heeft precies gevraagd, waarom wil je niet opstaan? En toen dacht ik, okay, en de vrijwilliger zei op dat moment ook, ja, dat was zo. Toen was de deur half open, maar toen zei de vrijwilliger, ik wil niet opstaan, en toen gingen ze ook meteen verder met het onderwerp. En als ze op dat moment even hadden gevraagd, okay, je wilt niet opstaan, kan ik je helpen? Heb je iets van mij nodig om te kunnen opstaan? Of hoe kan ik de situatie zo maken dat je graag wilt opstaan? Een verbinding maken, even pauzes laten, deze persoon aankijken. En precies dat heel vaak, en dat was juist ook met deze doelgroep, was dat zo duidelijk. Dit zijn arbeiders, dit zijn doeners, dit zijn makers. Het zijn ook een generatie die gewoon doet wat de opleider zegt. En dan denken ze ook dat de generatie die nu komt hetzelfde doet. De generatie die nu komt, is erger of slechter. Nee, die wil graag anders behandeld worden. En we kunnen als medewerkers star en strak vasthouden aan onze eigen opleidingstijd, dat we altijd hebben gedaan wat de opleider zei. Maar dat heeft geen zin, want deze mensen en ik geloof dat 80 procent van de mensen dat nodig heeft en niet alleen de jonge mensen. Het gaat niet alleen om de oplossing. Het gaat erom hoe we ervoor kunnen zorgen dat niet ik graag wil dat jij opstaat. Nee, wij willen samen graag dat jij opstaat. Maar dat samen, dat is nu niet, want deze persoon voelt zich niet prettig om op te staan. En dan moet je jouw ik eigenlijk in de hoek zetten en even het gesprek met deze persoon aangaan. Hé, waarom wil je niet opstaan? Ik wil niet opstaan. Ik voel me niet prettig om op te staan. Okay, kan ik je helpen om op te staan? Of wat heb je van mij nodig om op te staan? Ja, ik heb eigenlijk een nieuwe broek nodig, want ik heb een scheur in mijn broek en ik durf niet op te staan. Alleen al vragen, waarom wil je niet opstaan? Als op dat moment de situatie nog niet veilig genoeg is en de persoon zich nog niet veilig genoeg voelt, staat hij zeker niet op, want zijn angst en zijn scheur in zijn broek is op dat moment het belangrijkste. En dan moet jij als opleider eigenlijk meebuigen en even kijken hoe we de situatie kunnen veranderen. En van ik wil dat jij opstaat naar wij willen dat jij opstaat. En de grootste fout die we op dat moment maken, is de oplossing voor ogen houden en niet de persoon die tegenover je staat. Hé, ik heb al voor de vijfde keer gezegd dat je daar een fout hebt gemaakt. Waarom doe je het gewoon niet? Maar ook even, hé, ik heb nu vijf keer uitgelegd hoe het gaat. Ergens is er een communicatiestoornis. Wat heb je van mij nodig zodat het de volgende keer beter gaat? Of waarom doe je het niet? Ja, omdat ik het niet begrepen heb. Nou goed, ik heb het toch vijf keer uitgelegd. Hé, waarmee kan ik je nu nog helpen zodat je het begrijpt? Ja, dat deel dat je nu uitlegt, dat is voor jou zo vanzelfsprekend, maar ik snap het gewoon niet. Kun je het misschien even opschrijven? Okay, dan pakken we nu een papiertje en een pen en we schrijven het op. En dan ga je dus in op de behoeften van de persoon, want het gaat niet om één oplossing. De oefening laat ons zien dat we meer bereiken als we het ik-perspectief loslaten en de situatie vanuit het wij-perspectief bekijken. Nu gaat dit met de collega's, maar omdat het natuurlijk ook over klantbeleving gaat, ben ik er nu van overtuigd dat als de stagiair dit leert van deze opleider, hij later bij de klant, de particuliere klant die komt, ook een betere indruk maakt. Maar hetzelfde kun je één op één vertalen naar klachten, want heel vaak is bij klachten precies hetzelfde aan de hand. We willen zo snel mogelijk een oplossing hebben. Zo snel mogelijk. Nu, direct. Want we moeten door. Er zijn nog 80 aanmeldingen. Hé? Of we hebben nog 20 e-mails te verwerken of er staan nog 5 klanten in de rij. We hebben eigenlijk helemaal geen tijd voor deze klacht. Daarom moeten we maar snel naar de oplossing komen, snel to the point komen, zodat we verder kunnen. Maar doordat je snel gaat en denkt dat je tijd bespaart, verlies je tijd, want deze persoon komt niet op gelijke ooghoogte met je. En als een klant een klacht heeft, heeft hij heel vaak het gevoel dat er niet naar hem geluisterd wordt. Wat het uiteindelijk is. En als we direct op de klacht reageren, missen we de kans om te ontdekken wat de klant echt dwarszit, want we hebben in ons hoofd heel vaak aannames die misschien helemaal niet kloppen. Wat we nodig hebben, is eerst een verbinding tot stand brengen die het gevoel creëert dat we samen aan een oplossing werken en niet alleen ik als werknemer of medewerker. Ik wil zelf meteen een oplossing. En daarmee gaat het ook over van de ik-situatie naar de wij-situatie. En bij klachten ligt de focus heel vaak op het feit dat we denken dat we weten wat de klant nodig heeft. Maar eerlijk gezegd, ik weet het niet, ik geloof niet dat u ook ergens zo'n glazen bol heeft waarmee u precies kunt zien wat de klant nodig heeft. Nee, het enige waarop we kunnen terugvallen is onze ervaring die we hebben. Natuurlijk mogen we die uiten, maar het is niet gezegd dat deze klant dezelfde ervaring heeft, helemaal niet. In plaats daarvan moeten we de klant helpen zich gehoord en begrepen te voelen. En het gaat erom samen de kern van het probleem te vinden, zodat we een oplossing kunnen creëren die echt werkt. En dat betekent dat we eerst een verbinding moeten maken. We moeten op gelijke ooghoogte komen en daarvoor moeten we eigenlijk eerst een versnelling terug schakelen voordat we weer verder kunnen schakelen. En als ik dat bijvoorbeeld dan, ja, nu de oefening met de stoel, als ik dat bijvoorbeeld dan nog een keer terugbreng naar bijvoorbeeld, ja, een gast zit in een restaurant en de gast beklaagt zich erover dat het geluidsniveau in het restaurant veel te hoog is. Die kan zich niet goed concentreren, hé. En in plaats van te zeggen, ja, het spijt me, we kunnen het lawaai niet controleren, want ja, we zijn met veel mensen, ga je eigenlijk meteen in de verdediging, maar in plaats van te zeggen, ah, ik begrijp dat het volume storend is en mijn excuses daarvoor, zou misschien een andere tafel voor u aangenamer zijn, of kunnen we iets doen zodat u zich prettiger voelt? Weet je, dat je ook even ingaat op de behoeften van de klant. Hetzelfde geldt voor lange wachttijden. Als er een lange wachttijd is, hoort men heel vaak, ja, daar kunnen wij niets aan doen, want we hebben momenteel veel zieken en weet je, personeelstekort, hé, weet je hoe dat gaat? Hé, dat interesseert mij helemaal niet als klant of als gast. Nee, ah, ik begrijp het, de lange wachttijd. Maar kunnen we u misschien helpen deze wachttijd een beetje, hé, iets minder te maken? Of wat heeft u op dit moment nodig? Want of ik ga even snel, of wat heeft u nodig? Is het voor u oké, dat ik, is het voor u oké als ik even naar de keuken ga om te informeren hoe lang het nog ongeveer gaat duren? Of heeft u iets anders nodig? En natuurlijk met dat iets anders nodig, is het ook totaal gevaarlijk, want dan hebben we altijd de angst dat hij zegt, ja, we willen nu gratis eten. Nee, dat is natuurlijk iets dat niet in verhouding staat en daar zou je ook niet op ingaan. Maar als hij echt iets nodig heeft, kun je bijvoorbeeld zeggen, ja, dan schenk ik nu een drankje gratis in. Weet je, dat kost je in het geheel 10 euro, maar als hij daarna een slechte beoordeling schrijft, is het nog veel duurder, weet je, of gaat hij ontevreden weg. En als hij zegt, hé, luister, hier duurt alles veel te lang, we wachten al een half uur op ons eten. Ja, het spijt ons zeer dat u zo lang moet wachten en ik begrijp dat ook. Hoe kunnen we u helpen de wachttijd voor u wat te verkorten? Ja, weet ik niet. Zal ik u een gratis drankje aanbieden, zodat u de tijd hebt om nog wat meer te kletsen met uw familie bijvoorbeeld. En daarmee verander je eigenlijk van richting en ga je ook in op de behoeften van deze gast of klant. En zo is het natuurlijk ook met de winkelervaring. Een gast in de winkel kan zich bijvoorbeeld genegeerd voelen en klaagt daarover. Bijvoorbeeld, hé, ik ben de hele tijd hier in de winkel en niemand heeft naar me omgekeken, terwijl jullie daar achter staan en niet eens doorhebben dat er een klant de winkel is binnengekomen. Dan kun je je verontschuldigen, ja, we hebben nog veel te doen, want hé, we hebben morgen inventaris en zijn nu even met de medewerker aan het overleggen hoe we dat precies moeten aanpakken. Hey, voor mij als klant is het echt legaal dat jij morgen inventaris moet doen. Hey, je zou ook kunnen zeggen, ik kan begrijpen dat u gefrustreerd bent. Excuses daarvoor. En ik kan begrijpen dat u zich gefrustreerd voelt, omdat u zich niet gezien voelt. Hoe kunnen we dit oplossen? Of hey, vertel me nu, wat kunnen we op dit moment verbeteren zodat u zich gezien voelt? Dan kan de klant ook zeggen, ja, ik zou nu eigenlijk graag geholpen worden. Kan ik begrijpen, wat heeft u nodig? U hoeft helemaal niet in de verdediging te gaan, want dat heeft geen zin, hoeft ook niet, want de klant heeft daar geen interesse in. Dat zijn jouw problemen. De klant wil geholpen worden en wil zich gezien voelen. Daarom vind ik deze oefening met de stoel zo goed, die doe ik met medewerkers, die doe ik met medewerkers tegenover de klant, als het een beetje over klachten gaat. En die doe ik natuurlijk ook graag met medewerkers die samen moeten werken en in dit geval dan met de stagiairs. Daarom komen we nog even kort tot de conclusie, wat ik heel goed vind. Als we iets willen doen, als we eigenlijk willen dat de klant ons begrijpt, of dat een stagiair ons begrijpt, of dat medewerkers elkaar begrijpen, dan moeten we de focus niet leggen op het probleem of de taak die uitgevoerd moet worden. Nee, we moeten ons concentreren op de persoon en kijken waarom deze persoon niet opstaat, niet doet wat we willen, klaagt. Vul dat zelf in, wat voor jouw bedrijf belangrijk is, en leg de focus op de persoon, ga van ik naar wij en leg een verbinding. Want de langetermijnwerking van wij, wanneer je medewerkers laat zien, of wanneer je de klant laat zien hoe je van de ik-houding naar een wij-houding overgaat, ontstaat er een omgeving waarin de klant of de medewerker zich echt welkom voelt. En daardoor vergroot de kans dat de klant terugkomt, dat de stagiair zich prettig voelt en dat de medewerker zich prettig voelt. Want of het nu klanten, gasten, stagiairs of medewerkers zijn, dat maakt allemaal niet uit. We hebben allemaal dezelfde noemer. We zijn allemaal mensen en willen graag gewaardeerd worden. En daar moeten we echt van het ik naar het wij. Bied daarom, voordat je een oplossing aanbiedt, voordat je in de verdediging gaat, ja, wij kunnen er niets aan doen, want we hebben geen medewerkers. We moeten het morgen doen. Ja, het probleem moet nu opgelost worden. Hey, dat interesseert de klant niet en in dit geval de stagiair ook niet. Maar ga die verbinding aan en vraag de klant, of in dit geval de stagiair, wat precies het probleem is en hoe jij kunt helpen dit probleem op te lossen. Daarmee heb je ook een vraag gesteld en voelt deze persoon verbinding. Hey, ze stellen een vraag aan mij. Waarom doe je het, waarom doe je het niet en hoe kunnen we je helpen om te doen wat ik graag wil? Wat ontbreekt er nog bij jou? Wees daarom geduldig en luister. Leg een verbinding. Stel je op gelijk niveau. Kijk de persoon aan en laat ook eens even een moment, laat hem ook even een moment vertellen, zonder dat je hem onderbreekt, want dat laat zien dat je echt luistert. Daarom, dit is zo ontzettend belangrijk, want hiermee hebben we de kans om iets goeds te doen voor de klant, voor de gast, voor de medewerker. En probeer de volgende keer, wanneer een medewerker niet doet wat jij wilt, wanneer een klant met een klacht komt, even het ik los te laten en vanuit het wij-perspectief te reageren. En ontdek hoe de dynamiek tussen jou en de andere persoon verandert, en daarmee verandert ook de sfeer op de werkplek, in de zaak, in het hotel direct, want je voelt het, degene die tegenover je staat voelt meteen een opening, iets te zeggen, zich gewaardeerd te voelen. Daarom, ja, wil ik dit graag nog eens doorgeven. En zoals gezegd, als je hulp nodig hebt, ik geef de trainingen en dit voorbeeld komt ook weer uit een training. En daarom weet ik ook dat het bij zoveel bedrijven speelt, en juist in een omgeving waar we eigenlijk moeten vechten om medewerkers te krijgen, is waardering zo ongelooflijk belangrijk. En dat moet ik er nog bij zeggen, en toen zei een medewerker, ja, maar het is toch geen ponykamp. We kunnen toch niet met iedereen zomaar die discussie aangaan. En dat vind ik dan al interessant, waarom jij het een discussie noemt. Maar ik heb ook gezegd, maar goed, wat je nu in principe doet, werkt dat? Nee, dat werkt niet zo goed. Dan heeft het misschien ook wel eens zin om het uit te proberen en het op deze manier te doen, want het kost je niets. Ja, en toen zei hij, ja, dat kan ik misschien nog proberen. Daarom heel, heel, heel hartelijk bedankt voor het luisteren. Als je vragen hebt, neem contact op. Ik heb een geweldig programma van 4 maanden met teamtraining, maar ook met individuele coaching. En dat is leuk, vooral de individuele coaching op de werkplek. Dan ben ik meteen in de praktijk aanwezig of we gaan in een ruimte zitten. Dat kan ook. We gaan in op de individuele behoeften van de medewerkers en dat zorgt voor een transformatie, dat kan ik je wel vertellen. Heel hartelijk bedankt voor het luisteren en tot de volgende keer. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.