Kleine Servicemomenten, Groot Verschil op Vakantiepark

Ik zou daar volgend jaar weer naartoe gaan, want het was echt geweldig. Maar ik wil het alleen even noemen omdat ik denk dat in de praktijk heel veel bedrijven zich hierin herkennen. En dat zijn kleine dingen, het zijn kleine dingen, het zijn geen grote dingen. Maar juist door deze kleine dingen aan te passen, kun je de service naar het volgende niveau tillen. Daarmee kun je het verschil maken. Ja, in deze podcast neem ik jullie mee naar een vakantie die we hadden op een vakantiepark. Een heel tof vakantiepark met geweldige medewerkers, waar een paar dingen waren die niet helemaal goed liepen. Ik noem in ieder geval de voorbeelden en ik geef jullie ook een paar tips die jullie kunnen toepassen, want ik ben ervan overtuigd dat veel mensen die een vakantiepark hebben, of eigenlijk in elk bedrijf, dit herkennen. Alleen een kleine opmerking: als ik praat over regenschermen, bedoel ik parasols. Veel plezier met luisteren. Goedemorgen, lieve luisteraars. Ik ben weer in mijn favoriete of lievelingspodcaststudio en dat is in het bos. Ik heb al heel lang geen podcast meer opgenomen in het bos, maar vanochtend had ik zo'n gevoel dat ik vandaag in het bos moest zijn om deze podcast op te nemen. Daarom ben ik er in ieder geval blij mee. Ik heb ook weer iets moois voor jullie. Gewoon wat ik vorige week heb meegemaakt, en ik heb mezelf ook voorgenomen om elke week een podcast op te nemen over wat ik in de week daarvoor heb meegemaakt dat te maken heeft met gastbeleving, ofwel positief ofwel waar nog wat ruimte voor verbetering is. Want ik wil niet altijd alleen maar het negatieve delen, hoewel, dat weten we zelf ook, we het meeste leren van de fouten die we maken. En het is ook niet erg, want als er fouten gemaakt worden of als er dingen gedaan worden die niet zo goed lopen, daar kun je uiteindelijk ook van leren. En daar ligt ook ons verbeterpotentieel. Daar ligt in ieder geval ook potentieel en ruimte voor verbetering. En ik was vorige week, was ik een week weg en we waren in een soort vakantiedorp. Heel mooi, echt aan het water gelegen. De huizen waren tiptop. Het was, het weer was natuurlijk geweldig mooi. We hebben gewoon genoten, zo moet je het zeggen. Het was echt een heel mooi, tof park met veel luxe, mooie huizen, ligging was top. Maar daar waren een paar dingen waarvan ik dacht, hmm, hmm, daar is nog wat ruimte voor verbetering. En daar zou ik jullie vandaag graag mee naartoe nemen, dat het eigenlijk helemaal niet erg is en dat ik het ook kan begrijpen vanuit het perspectief van de medewerker. Maar ik loop ook heel vaak rond met mijn klantenbril of gastenbril. Vanuit gastoogpunt waren sommige dingen gewoon... Het was niet totaal slecht, het was niet totaal erg, ik ben ook niet boos geworden, maar ik denk, oké, als jullie zo'n mooi park hebben, als dan de service of de dienstverlening in het restaurant en aan de receptie nog wat beter zou zijn, dan zou ik als gast nog meer gehoord en gezien worden. En dat begon eigenlijk al, ik was daar met een paar vrouwen, ja, we waren daar met een groep en er was ook ontbijt gereserveerd. En we kwamen dan 's ochtends in het restaurant waar ook het ontbijt was. We hadden zelf een vakantiewoning, maar je kon daarbij ook ontbijt boeken. Ik vind dat eigenlijk heel cool, als ik in een vakantiepark ben en ook de mogelijkheid heb om een ontbijt te boeken. Dan heb ik de faciliteit van het vakantiepark. Ik kan zelf in mijn huis iets doen, maar 's ochtends ontbijten is altijd heel aangenaam. En we kwamen dan ook in het restaurant aan en we hebben toen gezegd, ja, er is gereserveerd en de naam genoemd waarop het gereserveerd was. Waarop de vrouw achter de balie zegt, nee, nee, nee, dat hebben we niet genoteerd. Ja, dan kunt u hier ook niet ontbijten. Ja, we hebben gisteren avond hier ook al gegeten. Dat was heel mooi en dat is ook op dezelfde rekening gezet. Daarom ga ik ervan uit dat het eigenlijk helemaal geen probleem is. Nee, zegt ze. U staat hier niet op de lijst en als u niet op de lijst staat, kunt u hier ook niet ontbijten. Punt. Zo heeft ze het ook letterlijk gezegd. Ik heb toen ook geprobeerd of ze misschien de receptie kon informeren. Nee, staat niet op de lijst, kunt u hier ook niet ontbijten. En op dat moment moeten wij als gast, moeten wij eigenlijk bewijzen dat we geboekt hebben. En dat is uiteindelijk ook opgelost. We hebben ons ergens neergezet en een van de dames heeft zich erover ontfermd. Die heeft de organisatie gebeld en toen was het uiteindelijk, ik geloof binnen een kwartier was het opgelost. Maar is dat slim? Nee, absoluut niet. Want ik als gast, natuurlijk heeft zij het protocol, dat ze... Ja, want ik wil ook geloven, daar komen ook veel gasten die gewoon niet gereserveerd hebben. Daarom, dat ze een protocol hebben, dat kan ik helemaal... dat kan ik begrijpen. En dat moet ook gehanteerd worden. En men weet niet of er misschien gasten zijn die willen eten die helemaal niets gereserveerd hebben. Maar geef in dit geval gewoon de gast, geef de gast gewoon het voordeel van de twijfel en zeg gewoon, ik check dat even. Of hé, we hadden een vakantiehuis gehuurd. Zeg dan, loop even snel naar de receptie. Hoe lang, hoe lang hadden we gehuurd? Hoe, hoe was het, tot vrijdag op dat park? En het was die dag dinsdag. Hé, dat is helemaal geen probleem. Vraag het na, want we zijn op het park. We hebben gisteren ook al gegeten, wat niet meteen betaald is. Dat is allemaal op rekening geschreven. Geef de gast het voordeel van de twijfel. Maar we kijken, maar goed, dat is dat is dat is het enige. Toch, dat was het eerste. Het tweede was, dat was ook heel grappig. We kwamen aan op die dag, dat we op dinsdag dat ontbijt hadden, zaten we. We hadden een lange tafel, want we waren met 9 personen en we zaten buiten op het terras, want het weer was heerlijk mooi. En toen hebben we zo gepraat dat, oh, ik wil straks ook straks, de zon is er, het is warm. En toen kwam er een medewerker van de bediening langs en die had gehoord dat we niet graag in de zon zitten. En die zei meteen, ah, ik heb hier 2 parasols staan. Zal ik die even openklappen voor u? Dan zit u lekker in de schaduw. En we waren verbaasd. Ja, graag. Dat had ons echt... dat had ons verrast. En dat is ook cool dat deze medewerker eigenlijk had gehoord wat we zeiden, dat ze daar meteen op had ingespeeld en dat ze de parasols had opengeklapt. De volgende dag kwamen we ook naar het ontbijt. We konden ook ontbijten, alles was toen ook opgelost. En toen hebben we dezelfde tafel genomen, die ook weer daadwerkelijk in de zon stond. Maar geen probleem. We hadden een dag eerder gezien dat de parasols al eens opengedaan konden worden. We dachten, ja goed, dan vragen we straks even, meneer, als we eten hebben gehaald, of de parasols opengedaan kunnen worden. En zo waren we, we hebben voor iedereen eten gehaald van het buffet, was trouwens heerlijk, was lekker, was goed verzorgd, was echt super. De sfeer was mooi, het hele restaurant was heel mooi. En toen ben ik naar een medewerker van de bediening gelopen, die overigens, die had veel werk. Ik heb het gezien. Die moest, denk ik, nog wat van de avond ervoor opruimen en was ook druk, druk bezig. Even gewacht. En toen ben ik naar haar toe gegaan, heb gezegd, hoor eens, kunt u misschien een parasol openklappen, want we zitten in de zon? En dan geeft ze mij als antwoord, is er geen tafel in de schaduw? En op dat moment denk ik, ja, ik weet niet of er een tafel in de schaduw is. We hebben nu hier ons eten allemaal op deze tafel gezet. We zaten hier gisteren ook en omdat we een grote groep zijn, vinden we deze tafel aan het water eigenlijk heel mooi. We zouden eigenlijk graag blijven zitten. Ja, oké dan. En toen is ze meegelopen. En dat is natuurlijk ook heel interessant, want op dat moment voel ik me als gast een beetje schuldig dat ik haar nu van haar werk afhoud, want ze heeft waarschijnlijk ook heel veel te doen. Ik begrijp dat ook. Maar, en ik begrijp ook, want daar kom ik later nog op terug in deze podcast, waarom ze dat zegt. Maar is het fijn voor de gast? Nee, is het niet. En nou, hier heeft ze hem opengedaan, alles goed. Maar je kunt ook met dezelfde moeite iets anders zeggen, waar we allebei en zij zelf ook heel blij van worden. En dan de volgende dag, we waren, zoals gezegd, we waren met 9 vrouwen, was er een vrouw die 's ochtends, we wisten helemaal niet hoe laat de ontbijtruimte eigenlijk open was, maar een vrouw was wat vroeger op en had gedacht, kom, ik ga naar het ontbijt en drink alvast een kopje koffie voordat de anderen komen. En dat was zo 20 voor 8 dat ze daar aankwam en ze kwam op het terras. Alles was open, de deur was open, het buffet stond ook al, al redelijk klaar, het ontbijtbuffet. En ze had iets gepakt en wilde zich aan een tafel gaan zitten. En toen kwam er iemand van de bediening en die zei, maar hoor eens, u kunt hier nu niet eten. We gaan pas om 8 uur open. En ze stond daar met haar dienblad en haar spullen. Oké, dat wist ik helemaal niet. Maar mag ik me dan daar in de hoek gaan zitten, want ik heb nu hier het eten allemaal gepakt. Ik heb mijn koffie. Ik stoor niemand. Ik ga heel rustig zitten, want ik wist niet dat ze pas om 8 uur open waren. Toen liep ze weg en toen 2 minuten later kwam ze terug, zei ze, maar hoor eens, u kunt zich hier niet gaan zitten. We gaan pas om 8 uur open. Ja, heeft ze gezegd, maar ik stoor, ik begrijp dat. Morgen ben ik ook absoluut later, maar dat wist ik niet. En zij voelde zich echt heel slecht, omdat ze eigenlijk als een klein kind, ergens in het geniep hun eten moesten eten. En dat is, en in principe heeft die vrouw, de medewerker van de service, gelijk. Als ze pas om 8 uur opengaan, mag zij niet al om 20 voor 8 haar ontbijt nemen. Maar waarom komt die vrouw dan naar binnen? Waarom hangt er nergens een bordje? Waarom zijn de deuren niet dicht? Ik bedoel, als een deur openstaat, dan heb je nu eenmaal brutale gasten, dat is zo. En dan is natuurlijk de vraag, is de gast brutaal of filtert de communicatie vanuit het restaurant? Want dat is natuurlijk ook wel weer interessant. Wat kun je eraan doen? Want in principe, hé, de medewerker, de medewerkster van de service zegt, wauw, de gasten worden steeds brutaler. Ja, is dat ook zo? Worden de gasten brutaler of ligt het aan de communicatie? Toch wel interessant. En dan was er het laatste punt en nu klinkt dit heel overdreven, maar ik wil het ook, ik wil het bedrijf, want dat is, ik zou daar volgend jaar weer naartoe gaan, want het was heel erg mooi. Maar ik wil het alleen noemen omdat ik denk dat in de praktijk heel veel bedrijven zich hierin herkennen. En het zijn kleine dingen, het zijn kleine dingen, het zijn geen grote dingen. Maar juist door deze kleine dingen aan te passen, kun je de service naar het volgende niveau tillen. Daarmee kun je het verschil maken, als je in dit soort situaties anders handelt. En dat was bij de receptie. Het was een heel lieve medewerker. En overigens vind ik, alle medewerkers die ik heb gezien, die wilden echt werken. Ze waren ijverig, maar ze gebruikten niet altijd de juiste communicatie of de juiste taal. En dat is precies wat ik doe, simpelweg zodat het voor iedereen leuker wordt. Niet alleen voor de werkgever, zodat hij meer inkomsten heeft, en niet alleen voor de gast, maar ook voor jezelf. Maar goed, het vierde punt was, ik stond bij de receptie en ik moest iets vragen en voor mij stond een gast. En ik heb het gesprek niet helemaal gehoord. Ik heb alleen het laatste stukje meegekregen. Er was in ieder geval een gast, er was ook iets in de communicatie. Er klopte iets niet, er paste iets niet. En hij was toen naar de receptie gekomen om dat te zeggen. En ik hoorde het gesprek vanaf het moment dat hij had gezegd, ja, ik heb dat op de website gelezen en ik heb ook nog een keer van tevoren gebeld en toen is mij dat ook nog bevestigd. En toen begon de receptie meteen op de website te kijken, nee, nee, op de website staat het niet. Ik heb het net gekeken, daar staat het niet. Ja, had men gezegd, ik heb het gelezen, maar daarna ben ik ook nog nagebeld en dat zou eigenlijk opgehelderd moeten worden. Ja, ik kan zo iemand sturen of ik bel u zo terug, want dan lossen we dat op. Ja, had men gezegd, maar wat is zo? We kunnen nu niet de woning in en we staan hier met al die mensen en zouden graag de woning ingaan. Ja, ja, geen probleem. Gaat u maar. U wordt nu binnen 5 of 10 minuten gebeld. Het duurt zeker niet langer dan 15 minuten. Ja, had men gezegd, maar ja, ik kan nu ook niks doen, kan ik hier niet gewoon wachten zodat ik weet dat het opgelost wordt. En heeft u überhaupt mijn telefoonnummer? Ja, we hebben het telefoonnummer van de boeker. Ja, kunt u even controleren of dat het juiste telefoonnummer is? En je merkte dat de gast gewoon, daar onzeker was en het gevoel had, als ik zo meteen weg ben, hé, want er stonden nog meerdere mensen te wachten, dan wordt mijn vraag ergens op een stapel gelegd en misschien over 2 uur gebeurt er dan iets. Dat gevoel had de gast. En de medewerkster weet op dat moment ook dat de collega zo meteen komt en ook binnen 15 minuten terugbelt. Maar ze had de gast niet de rust kunnen geven zodat hij dat geloofde. Uiteindelijk heeft ze toen het telefoonnummer nagetrokken. Dat deed ze heel goed en daarmee was de gast dan enigszins tevreden. En je zag ook dat het de medewerkster een beetje irriteerde, omdat er natuurlijk meerdere gasten in de rij stonden en ze simpelweg meer werk moest doen dan alleen voor deze gast. En nu komen we eigenlijk ook op het volgende hoofdstuk. Nu heb ik de incidenten gegeven die zich zo hebben voorgedaan. Maar wat kun je dan in dit geval, wat kun je daaraan doen? Wat kun je eigenlijk doen op het moment dat zoiets gebeurt? Want in alle gevallen hadden de medewerkers op zich, het was absoluut niet om enthousiast over te worden, maar ze namen het eerste dat bij hen opkwam. En dan komen we ook meteen op het eerste punt. In alle gevallen reageren deze medewerkers vanuit eigen perspectief, met het ontbijt. Ja, dat dat voorbeeld met het ontbijt. We hebben een protocol en zij heeft waarschijnlijk ooit ergens in een teamvergadering gehoord. Ze hadden daar vroeger problemen mee gehad. Als er een gast komt die niet op de lijst staat, dan hebben we het protocol, die mogen we gewoon niet binnenlaten. Puur theoretisch heeft deze servicemedewerker gelijk, punt. En vanuit haar eigen perspectief, 100 procent vanuit haar eigen perspectief, heeft ze absoluut goed gehandeld. Of dat uiteindelijk slim is, nee. Het tweede met de parasols, de medewerkster, die had het erg druk. Die denkt, o god, komt er weer een gast. Heeft weer een vraag en ik moet nu de glazen nog afmaken, moet dat nog afmaken. Ik moet zo bij het buffet nog even kijken of dat nog genoeg aangevuld is. Ik moet dat nog doen. Ah, ik heb gezien dat de borden bij het ontbijtbuffet ook bijna op zijn. En zij denkt vanuit haar eigen perspectief, wauw, ik heb een checklist die ik hier elke dag moet afwerken. En nu komt er nog een storende gast die me stoort tijdens mijn werk. Vanuit haar eigen perspectief heeft ze absoluut goed gehandeld. En dan hebben we natuurlijk met het ontbijt, dat de vrouw die met ons mee op vakantie was, gewoon te vroeg was. De vrouw, de servicemedewerker had ook gelijk. Die had ook gelijk, want de ontbijtzaal gaat pas om 8 uur open en zij kwam om 20 voor 8. En ook volgens het protocol mogen er geen gasten zijn voor 8 uur, misschien 5 minuten voor 8, maar niet eerder. Vanuit haar perspectief heeft ze ook 100 procent gelijk. En de receptie, de medewerker heeft ook gelijk, want ze weet dat haar collega betrouwbaar is en dat die ook zal terugbellen en dat die de gast zeker zal helpen met zijn probleem. Maar in alle gevallen die ik net heb genoemd, weet ik dat als gast niet of het kan me eerlijk gezegd, en nu gebruik ik heel plat taalgebruik, ook niks schelen. Niks schelen, of ik of dat ik of dat het gereserveerd is en ik sta niet op jullie lijst. Niks schelen, de deur staat open en het is 20 voor 8, maar de deur staat open. Dat betekent voor mij als gast dat de ontbijtzaal open is. En zo is het gewoon. En als we dan, hoe we dan moeten handelen, wat moeten we dan doen in dit geval? En dan ga ik terug naar het eerste voorbeeld met het ontbijt, dat we binnenkwamen en we stonden niet op de lijst. En nu ga ik iets zeggen. Geef de gast gewoon gelijk. Geef de gast gewoon gelijk. Ah, u staat niet op de lijst, zie ik hier. Misschien is er iets in de communicatie misgegaan. Ik vraag even na bij de receptie of u hier een vakantiewoning heeft en dan lossen we dat meteen op en dan bellen we degene die op de lijst staat even op. En natuurlijk is dat werk. Ja, natuurlijk. Gaat u zitten, neemt u een kop koffie en ik kom zo bij u als dat opgelost is. Dan waren we gerustgesteld en dan hadden we, nu hebben wij het probleem zelf moeten oplossen. En als zij dat had gedaan, dan had ze eigenlijk ons probleem opgelost. En dan hadden we ons gezien en gehoord gevoeld. En nu heeft ze alleen maar last. Ze had last, want de discussie die ontstond, die duurde ook zeker 5 minuten. Ze werd chagrijnig omdat ze ons als gasten echt heel dom vindt en wij werden chagrijnig. Dan denk ik, als je gewoon zegt, ah, ze staan niet, ah, ik zie dat u niet op de lijst staat, waarschijnlijk is er iets misgegaan. U heeft net, heb ik gehoord, gisteravond ook avondeten gegeten, dat is op een naam gezet. Ik klaar dat uit. Ik kijk even hoe lang u hier op het park bent. En als wij tot vrijdag het huis hebben en het is pas dinsdag, we verdwijnen niet. En als het echt niet lukt, dan hebben we daar een ontbijt gegeten dat we niet Maar weet je, vanuit ons perspectief, we blijven daar nog, we zouden de volgende dag ook nog ontbijten. Geef de gast het voordeel van de twijfel en laat ze zitten. En als je het echt niet opgelost krijgt, ja, dat je zegt, ja, ik heb net de receptie geïnformeerd en we zien daar helemaal geen naam. We zien ook het huis niet. Het spijt ons echt. U bent hier niet bekend. We kunnen u helaas geen ontbijt geven. Dan waren we ook weggegaan, weet je? En dan gaat elke gast weg, want dan weet de gast het zelf ook verdomd goed. Want dat is natuurlijk ook nog zo, als je het zo speelt dat je zelf informeert en de gast wil moeilijk doen, dan zegt hij, nee, nee, laat maar, is oké. Omdat de gast weet, als de gast echt kwaad wil worden, dan weet hij zelf ook, ah, oké, ze gaan het nu navragen. We hebben eigenlijk helemaal geen ontbijt geboekt. Begrijp je wat ik bedoel? Dan geeft de gast het zelf ook toe. En dat is het mooie, als je in de eerste stap de gast gelijk geeft en de gast zelf verdraaid goed weet dat hij geen gelijk heeft, dat hij zegt, ah, ik ga het nog even uitzoeken, we kijken het nog even na, want het kan zijn dat er iets misgegaan is. Dan zegt de gast, die zelf weet dat hij niet geboekt heeft. Nee, nee, nee, nee, alles goed. Ja, het zou kunnen dat ze de e-mail niet verstuurd hebben. Weet je, dan begint hij zelf ook te twijfelen. En dat is het mooie en dan blijf jij rechtop staan als medewerker en de gast neemt zelf zijn schuld voor zijn rekening. En dat is het geweldige. Bij het tweede met de parasol is het natuurlijk zo'n ding, zeker als je veel werk hebt. En dat is ook weer vanuit jouw eigen perspectief. De gast kan het geen zier schelen dat jij veel werk hebt. Jij bent op dat moment de servicemedewerker die daar loopt en ik heb hulp nodig. Punt. Meer is het niet. Op het moment dat ze er was, had ze haar handen vol met glazen. Ze is toen ook met haar handen vol met glazen met mij naar de parasol gelopen. Zo van, hè, zie je niet hoeveel ik te doen heb? Ze had ook tegen mij kunnen zeggen, ah, oké, nee, is helemaal geen probleem. U ziet, ik heb even een paar glazen in mijn handen, die moet ik even wegzetten. Ik kom zo bij u en zet dan de parasol open. Oh geweldig, dat vind ik in ieder geval fijn, want we zitten graag in de schaduw. Zelfde moeite, zelfde zin. Het is eigenlijk voor jou nog beter, want je hebt je werk gedaan. Nu moest ze de glazen ergens op een andere tafel neerzetten, de parasol openmaken en dan de glazen weer meenemen. Als ze eigenlijk in dezelfde richting nu de glazen had neergezet, heeft ze haar taak, die ze op dat moment moest doen, afgerond. Dan heeft ze haar hoofd vrij. Ze loopt naar ons toe naar de parasol, maakt hem open en we zijn allemaal blij. Ja, dat was echt iets wat niet nodig was. En dat was natuurlijk ook totaal interessant, maar vanuit eigen perspectief kan ik me dat ook voorstellen, is het echter niet effectief voor het werk. En dan hebben we natuurlijk nog de kwestie met het ontbijt 20 voor 8, dat die vrouw binnenkomt. En dat is natuurlijk al iets wat vervelend is. En wat ik ook kan begrijpen, ik kan ook begrijpen dat deze vrouw boos is geworden, maar altijd de vraag stellen, waarom komt deze gast binnen? Waarom heeft deze gast überhaupt de mogelijkheid om de ontbijtzaal binnen te komen? Omdat jij gewoon de deur hebt opengemaakt, omdat het voor jou makkelijker is zodat jij het terras even schoon kunt maken. Ja, zorg er dan voor dat het terras afgesloten is. Zorg ervoor dat daar, want er hing echt ook nergens een bord en ik vind, een bord is niet altijd genoeg. De deur moet gewoon dicht zijn. Punt. Daar moet bij het terras vooraan iets staan, want dat ik denk, we zijn daar niet, we waren daar niet de enigen die dat probleem hebben. Daar ben ik 100 procent van overtuigd. En dat is het eerste. Zorg er in ieder geval voor dat de gast er gewoon niet in kan komen. En als de gast dan toch binnenkomt, dan heeft hij quasi de, ja, als de deur dicht is, kan hij er überhaupt niet in. Maar als in dit geval de gast binnenkomt, ja, je kunt niets, dan is dan dan dan is het het het het voorval al gebeurd. Men kan niets anders doen dan zeggen, ah, ah, we gaan eigenlijk pas om 8 open. Maar goed, onze excuses, het ontbijt is nog niet helemaal klaar. Het buffet is nog niet helemaal opgesteld. Ga in ieder geval ergens in een hoekje zitten, neem een kopje koffie en kijk wat u kunt nemen en dan is het oké. En echt dan met je teamleiding bespreken hoe dit probleem opgelost kan worden. Want dat is uiteindelijk een intern probleem van jullie, hoe jullie ervoor kunnen zorgen dat gasten vóór 8 uur of misschien 10 voor 8 in ieder geval niet bij de receptie in de ontbijtzaal kunnen komen, want de gast kan er niets aan doen als de ruimte open is, de deur staat open, ja, dan komt de gast binnen, punt. Dat is een dat is een uitdaging die jullie zelf moeten aanpakken. En dan helpen ook echt, dat kan ik je zeggen, bordjes helpen dan ook dan ook niet. Eigenlijk helpt alleen een bordje bijvoorbeeld, maar dat ook daadwerkelijk de deur dicht is of er hangt een ketting of zo. Dat het duidelijk zichtbaar is voor de gast dat de ontbijtzaal pas om 8 opengaat. Want gasten, dat weten jullie zelf ook, kunnen ook niet lezen. Zo is het gewoon, kan ik ook niet. En ik zit in een modus van ontspanning. Dan moet het echt duidelijk zijn, zo pas om 8 is er ontbijt. Dan kunnen ze bij de receptie al zeggen, maar dat hoor ik ook niet als dat allemaal gezegd wordt, want ik ben enthousiast over mijn nieuwe vakantiewoning, sowieso aan de receptie, dat is ook nog eens iets, wat wil je allemaal zeggen? Wat wil je zeggen? Je kunt alles zeggen, maar de gast hoort eigenlijk 90 procent helemaal niet. Daarom, maar goed, dat is nog een ander podcast zou dat kunnen zijn. In ieder geval, dat is met het ontbijt. Ja, ik voel ja, deze persoon voelde zich op dat moment ook schuldig dat ze quasi die ontbijtzaal was binnengegaan. Maar wat kun je doen? Communicatief gewoon nog beter worden, gewoon uitzoeken hoe we gasten tot 8 uur gewoon niet in onze ontbijtzaal laten komen. En dat is eigenlijk het, wat het beste werkt, is deur dicht, klaar, uit, zo is het. Dan dan is de deur dicht, dan kan men er ook niet in en dan is het probleem vrij snel opgelost. En dan hadden we nog het geval aan de receptie van de man waarbij iets niet in orde was. Ja, dat heeft te maken met veiligheid. En we kennen allemaal een piramide van Maslow en dat zijn de basisbehoeften die wij als mensen nodig hebben. En dat is niet alleen voeding. We hebben niet alleen eten nodig. We hebben een dak boven ons hoofd nodig, maar we hebben ook veiligheid nodig. Veiligheid, veiligheid dat problemen opgelost worden. En in dit geval handelt ook vanuit het perspectief van de medewerkster. Die dacht, ja goed, de collega van de technische dienst komt zo, is alles geen probleem. En het probleem, dat dat dat hebben we binnen 5 minuten opgelost. Jij weet dat als medewerker, maar de gast komt nieuw aan. Die weet dat niet. En die staat daar. Bovendien de gast die daar binnen had gestaan, voelt zich ook verantwoordelijk, want die heeft ook de boeking gedaan. Dat betekent, die voelt zich voor de hele groep verantwoordelijk en voelt zich ook dom dat het niet goed geregeld is. En dat is natuurlijk heel begrijpelijk. Dat blijft ook in het hoofd, maar dat is ook nog eens voor een andere podcast belangrijk. Maar in ieder geval, de veiligheid is op dat moment niet gewaarborgd. En als deze medewerkster goed opgeleid is en goed geluisterd heeft, heeft ze dat ook gehoord. Ze heeft gehoord wat de man had gezegd, maar kunt u niet mijn telefoonnummer controleren? Maar als het maar 5 minuten duurt, kan ik dan niet even gaan zitten en, hè, misschien en dat is wat ze had moeten doen. Het was niet veel. Ik had gewacht en verder nog één persoon meer. Ik had gewacht. Meer was er op dat moment niet aan de hand bij de receptie. Ze had gewoon moeten zeggen, en ik heb die fout zelf ook gemaakt, ja, toen ik aan de receptie werkte, want ik wist dat toen ook niet. Maar als ze tegen de gast had gezegd, ik begrijp u, ik kan het nu zelf niet oplossen, maar ik weet dat een collega dat kan oplossen. Die komt, die is nu even niet hier, maar die komt, die komt direct. Ga daar zitten. Kan ik u een kopje koffie aanbieden of ga daar zitten of een glas water, want het was warm. Zorg ook, vind ik ook, aan de receptie. Zorg zorg er in ieder geval ook altijd voor dat er ergens misschien iets achter de receptie staat, een water, dat je altijd mensen kunt aanbieden in zulke gevallen, ja, dat er quasi achter bij jou ergens een kleine koelkast staat, dat je hem een glas water kunt aanbieden, zodat hij een beetje tot rust kan komen en zet hem neer. En uiteindelijk komt je collega van de technische dienst binnen 5 minuten en dan wordt het probleem opgelost. Maar nu heeft deze medewerkster de gast gewoon weggestuurd. De de de de gast was in het ongewisse. Die wist nu niet, hè, of het nu 15, 15 of 20 minuten zou duren. En daarna kwam eigenlijk bij zijn huisgenoten, ja, ik weet niet precies wat het was, maar zijn probleem was in ieder geval niet opgelost. En het enige wat de man op dat moment wilde, was begrip en de zekerheid. Als ik nu hier zit en daar komt iemand terug, dan ben ik meteen de eerste die geholpen wordt. Dat was het enige. Het probleem was eigenlijk nog niet het grootste probleem, maar op dat moment was dat het belangrijkste. En weet je, je kunt het deze medewerkster ook niet kwalijk nemen, want als die dat niet weten, dan dan kunnen die het ook niet zo doen. En dat is met alles wat ik nu net ook heb gezegd. En daarom is het ook zo belangrijk dat juist deze medewerkers op het werk, op de werkvloer, dat die geschoold worden, dat die quasi dat aan de gast mee kunnen geven, dat ze de zekerheid kunnen geven, dat ze de juiste zinnen hebben die ze de gasten kunnen zeggen. Dat ah, alles geen probleem. U heeft hier het ontbijt niet of u staat niet op de lijst. Helemaal geen probleem. Ik check het even. Ah, geen probleem. Ik maak nu even dit werk af en dan kom ik naar u toe en zet de paraplu open. Dit zijn van die kleine zinnetjes die je op het moment dat de gast dat vraagt, en je denkt echt, shit nu, ik heb zo veel werk, moet ik dit ook nog doen, dat je die zin als het ware kunt inslikken, wegslikken. En dat je op dat moment ook kunt denken, ah nee, de gast is er. Ah, geen probleem, ik maak dit werk af en dan kom ik naar u toe. Ook met het ontbijt. Ah, shit, weer een gast die niet gereserveerd heeft en niet op de lijst staat en ik mag hem gewoon niet binnenlaten. Nee, ah, u staat niet op de lijst, geen probleem, ik regel dat. Dat eigenlijk op hetzelfde moment de medewerker denkt, ah, ik kan beter dat andere zeggen dan het eerste wat ik eigenlijk in mijn hoofd heb. En dat is precies wat ik met de medewerkers doe. En dan, als dat gedaan wordt, is het evenveel moeite. Maar het is voor de gast zo, zo veel beter. En het is gewoon zo veel leuker voor de medewerker, voor de gast, voor de werkgever, maar ook uiteindelijk voor de medewerker zelf. Want je krijgt veel meer een goed humeur, omdat de gast dan buitengewoon tevreden is. Want in principe heb je het probleem opgelost. En dat klinkt totaal eenvoudig. En ik weet ook dat het in het dagelijks leven soms niet eenvoudig is, maar probeer het gewoon. Ik hoop dat je met deze tips morgen op het werk meteen kunt beginnen. En ook als hier een eigenaar meeluistert, zeg dat tegen jouw medewerkers. Neem de tips sowieso mee en probeer het vanuit het oogpunt van de gast te bekijken, want dat is zo ontzettend belangrijk. Ja, dat was het weer voor vandaag. Bedankt in ieder geval dat jullie tot nu toe geluisterd hebben, want het is al 30 minuten, meer dan 30 minuten nu. Maar dit waren van die dingen die ik vorige week meegemaakt heb. En ja, ik geloof dat dit iets is wat veel bedrijven zich kunnen herkennen. En het is ook geweldig dat ik je in dat geval zo kan helpen, dat ik ook altijd denk, wat kan ik doen? Ah, nee, u staat niet op de lijst. Ik kijk even. Hè? Waarschijnlijk, ah, hey, u komt hier binnen, 20 voor 8. We zijn nog niet open. Hey, wat kan ik doen zodat het de volgende keer niet meer gebeurt? En wat kan ik op dat moment voor de gast doen als hij daar staat? Want ik begrijp jullie. Ik begrijp ook de bedrijven. En ik begrijp ook dat er ontzettend veel vervelende gasten zijn. Dat begrijp ik allemaal. Maar uiteindelijk zijn jullie er voor de gast. En hoe kun je handelen zodat niet alleen de gast tevreden is, maar jijzelf ook. En dat wilde ik vandaag meegeven. Een fijne dag wens ik jullie in ieder geval en volgende week komt er weer een nieuwe podcast Gastenbeleving online. Doei, doei. En als jullie meer informatie nodig hebben en als jullie graag een keer wat willen uitwisselen, wat jullie kunnen veranderen of wat jouw uitdagingen zijn met jouw medewerkers, als het gaat om gastenbeleving. Ik zou graag een keer met jullie uitwisselen wat jullie kunnen verbeteren en jullie een paar tips geven, als jullie daar open voor staan. Want dat zijn soms van die kleine dingen die ook zo'n groot verschil maken. Heel hartelijk bedankt voor het luisteren en volgende week maandag komt er weer een nieuwe podcast van Gastenbeleving online. En ik wens jullie nog een prachtige dag en de vogels wensen jullie dat ook. Doei, doei. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.