Zou jij je eigen dienstverlening kopen?
De eerlijkste test voor de kwaliteit van je dienstverlening is deze: zou jij zelf tevreden zijn als je jouw eigen product of service had gekocht? Zo niet, dan weet je precies waar je moet beginnen.
8 min leestijd
Wat is de eerlijkste vraag die je jezelf als ondernemer kunt stellen?
De eerlijkste vraag is: als ik afgelopen jaar mijn eigen dienstverlening had gekocht, zou ik dan tevreden zijn geweest met die aankoop?
Napoleon Hill stelde hem al in de jaren dertig in zijn boek 'Think and Grow Rich': een zelftestlijst van 28 vragen waarmee je elk jaar je eigen groei meet. Zakelijk, maar ook persoonlijk. Een van die vragen raakt direct aan klantervaringen en is tot op de dag van vandaag even actueel als destijds.
De vraag luidt: als ik afgelopen jaar mijn eigen dienstverlening had gekocht, zou ik dan tevreden zijn geweest met die aankoop?
Hij klinkt eenvoudig. Maar als je hem serieus neemt, is hij confronterend. Want hij dwingt je om niet vanuit je eigen perspectief te kijken, maar vanuit dat van je klant. En die twee perspectieven lopen vaker uiteen dan de meeste ondernemers denken.
Waarom is eerlijke zelfreflectie zo moeilijk voor ondernemers?
Ondernemers zitten te dicht op hun eigen dienstverlening om haar objectief te beoordelen. Die blinde vlek kost klanten en omzet.
Als ondernemer ken je jouw product van binnen en van buiten. Je weet wat er in zit, wat het kost, wat het moet opleveren. Maar precies dat maakt objectieve beoordeling moeilijk. Je beoordeelt vanuit kennis, niet vanuit beleving.
Eerlijk reflecteren vraagt dat je de klantbril opzet. Wat zie je dan? Wat voel je in je buik als je binnenloopt? Hoe wordt jouw vraag beantwoord? Word je gehoord, of word je geholpen op de automatische piloot?
In de praktijk loopt het regelmatig mis. Neem een medewerker die achter een computerscherm zit, nauwelijks opkijkt en van drie meter afstand vraagt hoe hij kan helpen. De klant staat er, de medewerker zit er, maar het contact ontbreekt volledig. Als eigenaar zie je dit misschien niet meer. Maar je klant voelt het direct.
Volgens onderzoek van Bain and Company verlaten 80% van de bedrijven hun klanten terwijl ze geloven dat ze een superieure service leveren. Slechts 8% van die klanten is het daarmee eens. Dat gat is het gevolg van ontbrekende zelfreflectie.
Hoe gebruik je deze vraag effectief in je teamoverleg?
Stel de vraag direct aan je team: als jullie zelf klant waren in dit bedrijf, zouden jullie dan tevreden zijn met de dienstverlening die jullie geven?
Het krachtige van deze reflectievraag is dat hij niet alleen voor jou als ondernemer werkt. Hij werkt ook als gespreksstarter in je team.
Stel bij het eerste teamoverleg van het nieuwe jaar de volgende vraag: als jij klant was in ons bedrijf, zou jij dan tevreden zijn met de dienstverlening die wij leveren? Zou jij het product van ons kopen, op basis van hoe wij op dit moment begeleiden, adviseren en helpen?
Dit is een confronterende vraag. En dat is precies de bedoeling. Medewerkers die eerlijk nadenken over hun eigen gedrag, herkennen zelf waar het beter kan. Dat is een ander gesprek dan wanneer jij als leidinggevende zegt wat er niet goed gaat. Eigen inzicht leidt tot ander gedrag.
De drie vragen die je stelt:
- Wat gaat er al goed in onze dienstverlening?
- Op welke momenten zou jij zelf afhaken als klant?
- Wat zou jij veranderen als jij morgen onze klant was?
Dit gesprek levert meer op dan welk klanttevredenheidsonderzoek dan ook. Want het gaat niet over wat klanten zeggen. Het gaat over wat jouw team ziet en voelt.
Wat doe je als het antwoord 'nee' is?
Als je eerlijk antwoordt dat je niet tevreden zou zijn met je eigen dienstverlening, is dat geen mislukking. Het is de meest waardevolle informatie die je kunt hebben.
Eerlijkheid tegenover jezelf is het begin van verbetering. Niet elke training, elk gesprek of elk klantcontact verloopt zoals je het wilt. Dat is geen schande. Wat telt, is dat je het ziet.
De volgende stap is concreet: ga terug naar de momenten die niet goed waren. Wat was er anders dan je had gewild? Wat had je meer willen geven? Welke verwachting van je klant heb je niet ingelost?
Daarna stel je jezelf drie vragen:
- Wat had ik anders kunnen doen?
- Wat kan ik de volgende keer verbeteren?
- Welke concrete verandering zorg ervoor dat ik de volgende keer 100 procent overtuigd ben van mijn eigen dienstverlening?
Dit is geen zelfkritiek om jezelf kleiner te maken. Dit is de methode van ondernemers die blijven groeien. Fouten maken is geen probleem. Ze herhalen zonder ze te analyseren, dat is het probleem.
Een hogere NPS-score begint niet met een klantonderzoek. Hij begint met deze vraag, eerlijk aan jezelf gesteld, elk jaar opnieuw.
Waarom verliest de beste service het altijd van de goedkoopste prijs zonder bewijs?
Producten zijn overal te koop. De reden waarom een klant bij jou koopt, is de dienstverlening. Zonder bewijs van kwaliteit wint de laagste prijs altijd.
Je kunt je laptop openklappen en hetzelfde product tien keer elders kopen. Dat geldt voor jouw klant ook. De vraag is nooit alleen wat je verkoopt. De vraag is waarom iemand het bij jou koopt.
En dat antwoord zit in de beleving. In hoe je klant zich voelt als hij binnenloopt, een vraag stelt, een probleem meldt of een order plaatst. Voel ik me welkom? Word ik serieus genomen? Krijg ik een helder antwoord?
Als die beleving ontbreekt, concurreer je alleen op prijs. En dat is een race to the bottom die niemand wint.
Regionale ondernemers ondervinden dit extra scherp. Een klant die zich niet welkom voelt, bestelt simpelweg online. Niet omdat het goedkoper is. Maar omdat het minder energie kost dan omgaan met slechte service. Die klant komt niet terug. En hij vertelt zijn ervaring door.
De oplossing is niet ingewikkeld. Zet de klantbril op. Loop door je eigen winkel, je eigen proces, je eigen klantreis. Kijk wat je ziet. Voel wat je voelt. En vraag jezelf af: zou ik hier kopen?
Veelgestelde vragen
Hoe vaak moet je jezelf afvragen of je tevreden zou zijn met je eigen dienstverlening?
Doe deze reflectie minimaal één keer per jaar, bij voorkeur aan het begin of einde van een kalenderjaar. Neem alle klantcontacten, trainingen of opdrachten door en stel jezelf per situatie de vraag: was ik tevreden geweest als ik de klant was? Twee of drie concrete verbeterpunten per jaar zijn genoeg om echte groei te realiseren.
Hoe stel je deze reflectievraag aan je team zonder dat het aanvoelt als kritiek?
Frame de vraag als gezamenlijk onderzoek, niet als beoordeling. Begin het gesprek met: als jullie morgen klant waren in ons bedrijf, wat zou jullie opvallen? Dat zet medewerkers in de positie van observator, niet van beklaagde. Ze herkennen zelf wat beter kan, en dat leidt tot gedragsverandering die beklijft.
Wat is de relatie tussen deze zelfreflectie en een hogere NPS-score?
NPS meet of klanten jou aanbevelen. Dat doen ze alleen als de beleving consistent goed is. Zelfreflectie helpt je de momenten te identificeren waar de beleving tekortschiet, nog voordat klanten dat via een score laten weten. Wie zichzelf scherp houdt, bouwt structureel aan hogere loyaliteitsscores.
Wat doe je als je merkt dat je medewerkers slechte service geven terwijl ze denken dat het goed is?
Laat ze zelf klant spelen. Stuur een medewerker als mystery shopper naar een vergelijkbaar bedrijf of naar een andere vestiging. Bespreek wat hij ervaarde. Daarna stel je de vraag: herken je dit in ons eigen bedrijf? Eigen ervaring maakt abstracte feedback concreet en bespreekbaar.
Is deze aanpak alleen geschikt voor winkels of ook voor B2B-dienstverleners?
Deze aanpak is juist krachtig voor B2B-dienstverleners. De vraag 'zou ik mijn eigen dienstverlening kopen?' geldt voor elke opdracht, elk adviesgesprek en elk traject. B2B-klanten missen zelden een factuur, maar ze missen wel de aandacht, de opvolging en het gevoel dat ze serieus genomen worden. Precies dat meet deze vraag.