Vor ein paar Wochen war ich in Köln unterwegs, um eine Smartwatch zu kaufen. In einer großen Elektronikfiliale steuerte ich direkt auf die entsprechende Abteilung zu. Doch statt freundlicher Unterstützung fand ich eine ernüchternde Szene vor: Die Mitarbeiter schienen völlig mit sich selbst beschäftigt. Kein Lächeln, keine Begrüßung – stattdessen Gespräche in einer Sprache, die nicht Deutsch war, direkt vor den Kunden. Ich fühlte mich ignoriert und unwohl. Zuerst glaubte ich, dass die fremde Sprache der Grund für mein Unbehagen war. Doch später wurde mir klar: Es war nicht die Sprache. Es war die Haltung. Niemand schien sich für die Kunden zu interessieren, und die fremde Sprache verstärkte nur das Gefühl, ausgeschlossen zu sein.

Wenige Tage später erlebte ich das genaue Gegenteil. Zwei Fahrer aus dem Kosovo, die kaum Deutsch sprachen, beeindruckten mich mit ihrer Herzlichkeit. Sie begrüßten ihre Kunden mit einem warmen Lächeln, hörten zu und halfen mit voller Aufmerksamkeit. Ihre Haltung machte sprachliche Barrieren bedeutungslos.

Dieser Unterschied hat mir eines klar gezeigt: Nicht Worte, sondern Haltung und Verhalten machen den Unterschied. Kunden wollen sich willkommen fühlen – gesehen, gehört und geschätzt. Genau das bleibt in Erinnerung.

Was wir daraus für die NPS-Strategie lernen können
Eine hohen NPS-Wert ist das Ergebnis einer durchdachten Strategie, die Kundenfreundlichkeit in den Mittelpunkt stellt. Doch wie können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter diese Haltung vermitteln? Hier sind einige Schlüsselfaktoren: