Wie einfach kann dein Kunde mit dir Geschäft machen?
Viele B2B-Websites sehen gut aus, sind aber für Kunden schwer nutzbar. Wer nicht erreicht werden kann, verliert Aufträge, bevor das erste Gespräch stattfindet.
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Warum verlieren Unternehmen Kunden, bevor der erste Kontakt entsteht?
Kunden brechen den Kontaktversuch ab, wenn er zu aufwendig ist. Eine schwer auffindbare Telefonnummer oder ein defektes Kontaktformular reichen dafür aus.
Geht auf eure Website und schaut, ob euer Kunde einfach mit euch Geschäft machen kann. Das klingt selbstverständlich. In der Praxis ist es das oft nicht.
Bei einer Website-Prüfung im Rahmen eines Kunden-Erlebnis-Projekts traf Anne-Marie Vissers auf ein Unternehmen mit einer optisch ansprechenden Website: professionelle Bilder, Mitarbeiterfotos, klare Struktur. Aber an dem Punkt, an dem ein Kunde tatsächlich handeln wollte, brach alles zusammen. Die Telefonnummer war schwer zu finden. Eine internationale Rufnummer fehlte, obwohl das Unternehmen direkt an der Grenze liegt. Das Kontaktformular ließ sich nicht absenden, weil der Button nicht funktionierte. Und die Newsletter-Anmeldung: E-Mail-Adresse eingegeben, Enter gedrückt, nichts passiert.
Der Kunde, der diese Schritte durchläuft, zieht nicht den Schluss, dass die Technik versagt hat. Er zieht den Schluss, dass dieses Unternehmen schwer erreichbar ist. Und er geht weiter. Das deckt sich genau mit dem, was Kunden-Erlebnis in der Praxis beobachtet: Nicht der Preis, nicht das Produkt, sondern der Aufwand entscheidet.
Was bedeutet Kundenperspektive bei der eigenen Website?
Kundenperspektive bedeutet, die Website so zu testen, wie ein Fremder sie erlebt, also ohne das interne Wissen, das intern selbstverständlich ist.
Du kennst dein Unternehmen, du weißt ganz genau, wie es bei dir läuft. Aber der Kunde, der zum ersten Mal kommt, weiß das nicht. Dieser Satz gilt für jede Branche, aber er wird besonders deutlich, wenn interne Fachbegriffe im Buchungs- oder Bestellprozess auftauchen.
Ein Campingplatz bat Kunden-Erlebnis um eine Prüfung des Online-Buchungsprozesses. Beim Mystery-Test stieß Anne-Marie Vissers auf Begriffe, die für den Campingplatzbetreiber völlig geläufig sind, für einen erstmaligen Gast jedoch unklar waren. Was soll ausgefüllt werden? Was bedeutet dieser Begriff im Formular? Der Gast steht vor einer Entscheidung: Aufwand investieren, um herauszufinden, was gemeint ist, oder einfach woanders buchen.
Genau in diesem Moment entsteht das, was in der Kunden-Erlebnis-Methodik als vermeidbarer Absprung bezeichnet wird. Der Gast wollte kommen, er hatte die Absicht zu buchen, aber der Prozess hat ihn verloren. Das ist kein Marketingproblem. Das ist ein Prozess- und Perspektivproblem.
Welche konkreten Fehler kosten am häufigsten Kundenkontakte?
Defekte Formulare, fehlende internationale Kontaktdaten und unverständliche Fachbegriffe im Buchungsprozess sind die häufigsten Ursachen für abgebrochene Kontaktversuche.
Aus der Praxis bei Kunden-Erlebnis zeigen sich wiederkehrende Fehlerquellen, die Kundenkontakte kosten:
Erstens: Technische Defekte, die intern niemand bemerkt hat. Ein Kontaktformular, das sich nicht absenden lässt. Eine Newsletter-Anmeldung, die keine Rückmeldung gibt. Diese Fehler existieren oft seit Wochen oder Monaten, weil intern niemand die Website so testet, wie ein Kunde sie nutzt.
Zweitens: Fehlende Erreichbarkeit für die tatsächliche Zielgruppe. Ein Unternehmen, das geografisch nah an einer Grenze liegt und internationale Geschäftspartner hat, aber keine internationale Rufnummer anzeigt, signalisiert: Wir haben nicht an dich gedacht.
Drittens: Interne Sprache im Außenauftritt. Fachbegriffe, Abkürzungen oder Kategorien, die im eigenen Betrieb selbstverständlich sind, im Buchungs- oder Bestellformular aber Verwirrung stiften. Wenn ein Kunde nicht weiß, was er ausfüllen soll, bricht er ab. Und das passiert lautlos.
Wie testest du deine Website aus Kundenperspektive?
Geh heute oder morgen an den Computer und teste deinen eigenen Kontakt- und Buchungsprozess Schritt für Schritt, als wärst du ein Kunde, der dein Unternehmen zum ersten Mal findet.
Der einfachste erste Schritt: nichts dem Zufall überlassen. Geh selbst durch den Prozess, den dein Kunde durchläuft. Nicht als Geschäftsführer, der die interne Struktur kennt, sondern mit der Kundenbrille.
Konkret bedeutet das:
Ist deine Telefonnummer leicht zu finden? Funktioniert das Kontaktformular, und bekommt der Absender eine Bestätigung? Sind alle Felder im Bestellprozess so beschriftet, dass jemand ohne Branchenkenntnis sie versteht? Gibt es eine internationale Kontaktoption, wenn deine Kunden nicht nur aus Deutschland kommen?
Dieser Test dauert keine Stunde. Aber er deckt auf, was intern unsichtbar geblieben ist. Wer die Ausgangslage kennt, kann steuern. Wer sie nicht kennt, überlässt es dem Zufall, ob ein Kunde den Kontaktversuch abbricht oder nicht.
Häufig gestellte Fragen
Warum verlieren B2B-Unternehmen Kunden über ihre Website, ohne es zu merken?
Weil technische Fehler oder unverständliche Prozesse lautlos wirken. Der Kunde bricht ab, beschwert sich nicht und geht zum Wettbewerber. Laut Kunden-Erlebnis sagen 95 Prozent der unzufriedenen Kunden nichts, bevor sie gehen. Defekte Formulare oder schwer auffindbare Kontaktdaten sind typische Ursachen, die intern unbemerkt bleiben.
Was bedeutet es, die Kundenbrille aufzusetzen bei der Website-Prüfung?
Es bedeutet, den gesamten Kontakt- oder Buchungsprozess zu durchlaufen, als wäre man zum ersten Mal auf der Website. Ohne das interne Wissen, ohne die Abkürzungen und Fachbegriffe zu kennen. So werden die Stellen sichtbar, an denen ein Kunde abbricht, weil der Aufwand zu groß oder der Prozess unklar ist.
Welche drei Fehler kosten Unternehmen am häufigsten Kundenkontakte über die Website?
Erstens technische Defekte wie ein nicht funktionierendes Kontaktformular. Zweitens fehlende Erreichbarkeit für die tatsächliche Zielgruppe, zum Beispiel keine internationale Rufnummer trotz grenznahem Standort. Drittens interne Fachsprache im Buchungs- oder Bestellprozess, die für externe Kunden unverständlich ist.
Wie hängt die Website-Zugänglichkeit mit dem NPS zusammen?
Der erste Kundenkontakt, ob per Formular, Telefon oder Online-Buchung, prägt die Ausgangsstimmung. Läuft dieser Schritt nicht reibungslos, beginnt die Kundenbeziehung mit einer negativen Erfahrung. Das senkt die Bereitschaft zur Weiterempfehlung, noch bevor die eigentliche Leistung erbracht wurde.
Was ist der erste Schritt, wenn ich meine Website aus Kundenperspektive prüfen will?
Geh selbst durch den Kontakt- und Buchungsprozess, als wärst du ein Erstbesucher ohne Vorwissen. Prüfe, ob die Telefonnummer schnell auffindbar ist, ob Formulare technisch funktionieren und ob alle Felder ohne Branchenkenntnisse verständlich sind. Dieser Test ist der Startpunkt der Nullmessung aus der Bewährten 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis.