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Folge #113

No-Show im Sternerestaurant: Klage oder Kontakt?

Klagen bekämpft das Symptom. Proaktiver Kontakt zwischen Buchung und Besuch reduziert No-Shows, weil Beziehung Verbindlichkeit erzeugt.

3 min

Die wichtigsten Erkenntnisse

  • Klagen bekämpft das Symptom: Die eigentliche Ursache von No-Shows liegt im fehlenden Kontakt zwischen Buchung und Besuch, nicht in mangelnder Zahlungsmoral der Gäste.
  • Baue aktiv eine Beziehung auf: Ein persönlicher Anruf zwei bis drei Tage vor dem Termin erhöht die Verbindlichkeit des Gastes spürbar.
  • Beziehung erzeugt Verbindlichkeit: Wer einen menschlichen Kontakt zum Restaurant hat, sagt eher ab als wegzubleiben.
  • Überprüfe, was zwischen Buchung und Besuch passiert: Gibt es Kontaktpunkte oder Funkstille? Genau dort liegt das Gestaltungspotenzial.

Zeitstempel

00:00Einstieg: LinkedIn-Diskussion über No-Shows in Sternerestaurants
00:16Die Wut verstehen, aber: Klage bekämpft das Symptom
01:05Wie Sternerestaurants gebucht werden und was danach passiert
01:34Konkrete Idee: Anruf und Beziehungsaufbau zwischen Buchung und Besuch
02:17Beziehung erhöht die Hemmung, einfach wegzubleiben
02:45Die eigentliche Frage: Was können wir selbst ändern?
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No-Shows in Sterne-Restaurants: Warum Klagen die falsche Antwort ist

Shownotes

Worum geht es in dieser Folge?

Anne-Marie Vissers reagiert auf eine LinkedIn-Diskussion: Sternerestaurants wollen Gäste wegen No-Shows verklagen. Die Reaktionen sind weitgehend zustimmend. Aber ist das der richtige Weg?

Das eigentliche Problem

Ein Couvret im Sternerestaurant kostet 250 bis 500 Euro. Ein leerer Tisch bedeutet echten Umsatzverlust. Die Frustration der Betreiber ist nachvollziehbar. Aber eine Klage bekämpft das Symptom, nicht die Ursache.

  • Sternerestaurants werden Wochen oder Monate im Voraus gebucht
  • Zwischen Buchung und Besuch entsteht oft Funkstille
  • Ohne persönlichen Kontakt bleibt der Gast eine anonyme Reservierung

Was stattdessen funktioniert

Proaktiver Kontakt zwischen Buchung und Besuch baut eine Beziehung auf. Und Beziehung erzeugt Verbindlichkeit. Konkret beschreibt Anne-Marie Vissers folgende Ansätze:

  • Zwei bis drei Tage vor dem Besuch persönlich anrufen und den Gast an Datum und Uhrzeit erinnern
  • Den Gast willkommen heißen, Anreize schaffen (zum Beispiel früher ankommen, erst an der Bar etwas trinken)
  • Zwischendurch eine kurze Nachricht oder Karte schicken, um die Vorfreude aufrechtzuerhalten

Die zentrale Erkenntnis

Wer zwischen Buchung und Besuch eine Beziehung aufbaut, erhöht die Hemmung des Gastes, einfach wegzubleiben, ohne abzusagen. Das Ziel ist nicht null No-Shows, sondern eine spürbare Reduzierung durch proaktives Beziehungsmanagement. Kunden-Erlebnis beginnt nicht am Eingang des Restaurants, es beginnt im Moment der Buchung.

Themen

No-Show SternerestaurantKundenbindung GastronomieReservierungsmanagementKundenkontakt zwischen Buchung und BesuchKundenerlebnis GastronomieNPS Gastronomieproaktiver KundenkontaktGästebindung Restaurant

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0:00
0Ich versteh's einfach nicht. Ich kapier es wirklich nicht. Aber auf LinkedIn geht gerade in der Diskussion, dass Sterne Restaurants ihre Gäste, Gäste verklagen wollen. Und alle Reaktionen, die darunter stehen, allen sind damit einverstanden. Worum geht es?
0:16
0Es geht um die No Shows beim Sternerestaurantrand. Und ich kann der Wut von diesen Eigentümer kann ich voll und ganz verstehen. Weil letztendlich eine leere Tisch, ja, wenn ein Kovert ungefähr 250 bis 500 Euro kostet, kann ich verstehen, wenn dann keine kommt, dass es wirklich katastrophal ist, weil ein leerer Tisch ist letztendlich auch kein Umsatz. Aber letztendlich das Verklage, das wird vielleicht das Symptom anpacken, aber doch nicht die Ursache. Weil ganz im Ernst, wenn ich ein Sternerestaurant buchen würde, würde ich das nicht, ich würde morgens nicht aufstehen und würde sagen, oh, ich würde heute Abend mal ein Sternerestaurant buchen a 500 Euro pro Person.
1:05
0Vielleicht gibt es Menschen, ich denk schon, dass es Menschen gibt, die das machen, aber die meiste, die machen es einfach nicht. Die buchen das vielleicht Woche oder Monate vorher, weil es quasi ein Erlebnis ist und das kann ich auch verstehen. Und deswegen ist die Frage, was passiert dann letztendlich, wenn Du gebucht hast bei diesem Sternerestaurant, bis das der Gast letztendlich kommt? Gibt es vielleicht noch eine Reservierungsbestätigung? Aber ist es dann in die Zwischenzeit, ist es dann Funkstille?
1:34
0Oder gibt es da noch mal Kontakt mit diesem Gast? Weil letztendlich ist es ein Erlebnis und muss ich dafür sorgen, dass ich mit diesem Gast quasi eine Beziehung aufbaue, vielleicht noch mal eine Karte zwischendurch schicke, oh, in so viel Wochen kommen Sie Oder eigentlich die einfachste Lösung ist natürlich 2, 3 Tage vorher mal kurz anzurufen und zu sagen, Sie kommen jetzt in 2 Tage und wir freuen uns auf Sie. Und wir möchte Ihnen noch mal sagen, Sie haben bei unserem Tiefs reserviert, Am 18 Uhr sind Sie herzlich willkommen. Sie können gerne auch schon ein bisschen früher kommen, dann können Sie vielleicht in das Restaurant oder am Bar vielleicht schon etwas trinken. Wir freuen uns auf jeden Fall auf Sie, dass Sie kommen.
2:17
0Weil dann, wenn Sie dafür Sorge, dass in der Zwischenzeit, dass quasi zwischen Reservierung und dass letztendlich der Gast kommt, eine Beziehung aufgebaut wird, dann wird die Hemmung für der Gast nicht zu kommen, ohne abzusagen, die wird viel größer. Und so ist es. Und natürlich gibt es noch mehrere Möglichkeiten, die man machen kann, aber das ist das 1., was ich dann gedacht hab. Hab ich gedacht, hey, ich kapier es einfach nicht. Warum immer streite?
2:45
0Und warum nicht eigentlich sagen, hey, was können wir selber ändere, um es vielleicht nicht bis 0 zu reduzieren, aber vielleicht mal die 1. 30, 40 Euro für für vielleicht 50 Prozent mal zu reduzieren? Wie seht ihr das eigentlich?

Häufig gestellte Fragen

Warum hilft eine Klage gegen No-Shows langfristig nicht?

Eine Klage bekämpft das Symptom, nicht die Ursache. Wer keinen persönlichen Kontakt zum Restaurant hat, fühlt keine echte Verbindlichkeit. Rechtliche Konsequenzen lösen das zugrundeliegende Problem nicht: fehlender Beziehungsaufbau zwischen Buchung und Besuch.

Was ist der einfachste Schritt, um No-Shows zu reduzieren?

Ein persönlicher Anruf zwei bis drei Tage vor dem Besuch. Der Gast wird an Datum und Uhrzeit erinnert, persönlich begrüßt und eingeladen, früher anzukommen. Dieser eine Kontaktpunkt erhöht die Hemmung, einfach wegzubleiben, spürbar.

Ab wann beginnt das Kundenerlebnis im Sternerestaurant?

Mit der Buchung, nicht mit dem Betreten des Restaurants. Was zwischen Reservierung und Besuch passiert, entscheidet darüber, ob der Gast eine Verbindung zum Haus aufbaut und ob er kommt oder wegbleibt.

Was ist das Ziel von proaktivem Kontakt vor dem Restaurantbesuch?

Keine vollständige Eliminierung von No-Shows, sondern eine spürbare Reduzierung. Wer eine persönliche Beziehung aufbaut, schafft Verbindlichkeit. Der Gast, der das Restaurant als Gegenüber erlebt, sagt eher ab, als einfach wegzubleiben.

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