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Aflevering #32

Zelfscankassa: besparing of klantervaring?

Automatisering zonder klantperspectief kost je meer dan het oplevert. Een defecte barcode die een hele dag niet wordt opgelost, bewijst dat.

6 min 22s

Video en audio in het Duits

Belangrijkste inzichten

  • Herken dat onverwacht wachten bij een zelfscankassa emotioneel zwaarder weegt dan bij een gewone kassa, omdat de klant juist voor snelheid heeft gekozen.
  • Los bekende procesfouten op voordat ze klanten raken. Een probleem dat al uren bekend is en niet wordt opgelost, is een signaal van gebrekkige prioritering.
  • Stel jezelf bij elke vorm van automatisering de vraag: doe ik dit voor de klant, of doe ik dit alleen om kosten te besparen?
  • Zorg altijd voor een medewerker die direct beschikbaar is bij zelfbedieningssystemen. Besparing op personeel mag nooit ten koste gaan van de hulp die klanten verwachten.
  • Een klant die zichzelf bedient en toch een slechte ervaring heeft, stapt moeiteloos over naar een concurrent. Klantloyaliteit is geen vanzelfsprekendheid.

Tijdstempels

00:00Intro: zelfscankassa's en wat Anne-Marie eraan waardeert
00:33De ervaring: een barcode die niet werkt
01:47Wachten terwijl je alles zelf doet
02:26De reactie van de medewerker: 'dat gaat al de hele dag fout'
03:48Processen die de klantervaring ondermijnen
05:45De centrale vraag: automatiseer je voor jezelf of voor de klant?

Lees het blogartikel

Schaadt automatisering jouw klantervaring zonder dat je het doorhebt?

Shownotes

Kernboodschap

Automatisering is alleen een verbetering als de klant er ook beter van wordt. Processen die intern geld besparen maar de klantervaring beschadigen, kosten uiteindelijk meer dan ze opleveren.

Wat speelde er in deze aflevering?

Anne-Marie Vissers was onderweg en deed boodschappen in een onbekende supermarkt. Ze koos bewust voor de zelfscankassa, omdat ze snel wilde afrekenen. Bij het scannen van een zak appels bleek de barcode niet te werken. Na meerdere pogingen vroeg ze om hulp via de serviceknop. Ze wachtte wat voelde als tien minuten. Toen de medewerker eindelijk arriveerde, was haar eerste reactie: 'Oh, dat gaat al de hele dag fout.'

De drie inzichten uit dit verhaal

1. Onverwacht wachten vervormt tijdsgevoel

Als klant bij een zelfscankassa verwacht je geen vertraging. Wanneer je toch moet wachten, voelt twee minuten aan als tien. Die emotionele klap is reëel en heeft directe invloed op hoe de klant het hele bezoek herinnert.

2. Een bekend probleem dat niet wordt opgelost, is een keuze

Wanneer medewerkers al vanaf de ochtend weten dat barcodes van het vers fruit niet werken, en dit om 17.30 uur nog steeds niet is opgelost, is dat geen toeval. Dat is een gebrek aan prioritering. En de klant merkt dat.

3. Automatisering zonder klantperspectief is eigenbelang

Vijf zelfscankassa's kunnen twee medewerkers vervangen. Maar als er geen enkele medewerker direct beschikbaar is wanneer iets misgaat, betaalt de klant de prijs voor die besparing. Dat is geen klantgericht ondernemen, dat is kostenbesparing ten koste van de klantervaring.

De centrale vraag voor elk bedrijf

Automatiseer je omdat het de klant sneller, gemakkelijker of beter helpt? Of automatiseer je uitsluitend om intern kosten te drukken? Wie die vraag niet eerlijk beantwoordt, loopt het risico klanten te verliezen aan een concurrent die wel vanuit klantperspectief denkt.

Praktisch toepasbaar

  • Stel bij elke automatisering de vraag: wat heeft de klant hieraan?
  • Zorg dat er altijd iemand direct beschikbaar is als een geautomatiseerd proces vastloopt.
  • Los bekende problemen op voordat ze de klant raken, niet nadat ze zijn gemeld.
  • Gebruik klantfeedback en signalen van medewerkers als vroege waarschuwing, niet als bevestiging achteraf.

Onderwerpen

zelfscankassa klantervaringautomatisering en klanttevredenheidklantperspectief bij procesoptimalisatieNPS en wachttijdklantverlies door slechte serviceklantgericht ondernemensupermarkt klantbelevingkostenbesparingen ten koste van de klant

Volledig transcript

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0:00
0Ja, hallo liebe Leute. Und heute nehm ich euch mit nach das neue Phänomen oder das ist eigentlich nicht neu, selbst kann Kasse in einem Supermarkt. Und hier auch in Gelberstein sind mittlerweile auch Supermärkte, die es haben und ich liebe es einfach. Ich finde es toll, dass die Automatisierung darin auch weitergeht, weil letztendlich, wenn ich wenig Einkauf habe, find ich es total bequem, da selber meine Sache zu scannen und zu bezahlen. Manchmal bin ich dann auch wieder schneller aus diesem Supermarkt raus.
0:33
0Deswegen kann ich das nur allein bestätigen und find ich es auch eine tolle Fortschritt, die viele Supermärkte angehen. Aber letzte Woche hat es mich schon bisschen zu Irritation geführt. Und ich war unterwegs, ich war etwas weiter weg und wollte noch paar Sachen einkaufen, bevor ich zum Hotel gefahren bin. Und kam dann in diesem Supermarkt und hab auch etwas Obst gekauft und wollte dann auch 2 oder 3 Äpfel kaufen. Und die musste ich dann wiegen, da musste ich dann selber son son son Barcode aufkleben und dann kann ich die letztendlich auch bezahlen an der Selbstskankasse.
1:17
0Und da bin ich dann auch hingelaufen und ich hab meine Ware gescannt, bis ich bei dieser Tüte mit den 3 Äpfeln kam und wollte dann quasi diesen Barcode auch scannen, aber der hat nicht funktioniert. Noch mal, noch mal, der abgeholt. Ich denk, vielleicht ist der geknickt, aber letztendlich hat es nicht geklappt. Und dann sitzt er an der Selbstskancasse ist dann auch son son Tastatur, son Button, wo Du Hilfen holen kannst. Und dementsprechend hab ich die dann auch geholt.
1:47
0Und ja, das find ich dann interessant, dass ich dann in dem Moment warten muss, bis da jemand kommt, ja. Ich scann selber meine Ware, dass der der Supermarkt hat wirklich kein Arbeit in dem Moment mit mir. Und ich musste schon ein bisschen warten. Und wissen Sie, ich weiß nicht, ob das ihr das weißt, aber wenn ich als Kunde irgendwo unerwartet warten muss, dann dauert eine Minute gefühlt wie 5, 6 Minuten. Das für mein Gefühl musste ich schon fast 10 Minuten warten, aber ich denk, dass es vielleicht nicht mehr war wie 2, 3 Minuten.
2:26
0Aber trotzdem, ich wollte eigentlich, ich nehm die Selbstkernkasse nicht, um zu warten. Ich nehm die, um letztendlich schnell wieder rauszugehen. Und letztendlich gefühlt für mich 10 Minuten kam dann eine Mitarbeiterin zu mir und ich hab dann erklärt, diesen Barcode funktioniert nicht. Und das erste und wirklich, ich hab fast einen Schock bekommen, das erste, es war in dem Moment war es Nachmittag, ich glaub, es war 17 Uhr 30 und in dem Moment das erste, was diese Mitarbeiterin sagt, boah hey, wieder. Das ist schon all den ganzen Tag.
3:04
0Ab heute Morgen funktionieren die Barcodes von den Obst nicht. Und ich dann als Person, die Kundenfreundlichkeit auf den Vordergrund stellt und Strukturen und Prozesse, die reibungslos laufen müssen, weil die letztendlich Einfluss haben auf das Erlebnis von der Kunde, dass das noch fast wichtiger ist, dann die Freundlichkeit. Ich krieg in dem Moment fast einen Attack. Wirklich. Wenn Du als Mitarbeiterin weißt, dass den ganzen Tag bei der Selbstkernkasse der Backhode von der Obst nicht für Junior und es ist in dem Moment 17 Uhr 30, dann frag ich mich wirklich ab, warum ist das in dem Moment noch nicht geändert?
3:48
0Warum ist da noch keine Aktion oder warum sind da noch jetzt keine, ist das kein Priorisierung? Und in dem Moment denke ich wirklich, Selbstskernkassen sind gut, die sind cool. Aber wo investiert jetzt diese Firma sein Geld ein, um diese Personen dann quasi auch zu belohnen, dass die quasi diesen Selbstskernkasten müssen? Dann würdest Du doch sagen, wenn da irgendwo ein Stolperstein liegt, dass diese Menschen in diesem Moment diese Barcode nicht einfach scannen können, dass das doch so schnell wie möglich behoben wird, dass das so schnell wie möglich geändert wird. Und dass die Kunde, die quasi alles selbst macht, nicht noch zusätzlich 5 Minuten warten muss, bevor sie geholfen wird.
4:39
0Und wo wo setzen Sie jemand ein? Weil wenn da in diesem Geschäft war, glaub ich, 5 Selbstskenkasse. Das bedeutet, dass da vielleicht 2 Mitarbeiter, denke ich, gespart werden können. Warum kann man nicht eine Mitarbeiter dann nur allein zuständig sein für diese Selbstkennkasse, wenn etwas passiert, dass das auch sofort behoben wird? Weil das find ich interessant, wenn wir nur allein dann die Selbstkennkasse nützen, um Personal zu sparen und gar nix für der Kunde zu tun?
5:15
0Warum würde ich ihnen dann helfen? Und warum würde ich dann in diesem Supermarkt nächstes Mal noch einkaufen? Was für Grund habe ich dann, wenn ich eigentlich das genau das Gleiche in den anderen Supermarkt schon bekommen kann, auch mit den Selbstkennassen. Aber vielleicht jemand mit den Mitarbeiterin oder eine Mitarbeiter, die immer für mich verfügbar ist, die vielleicht 5 oder 6 Selbstkennassen zusammen beibehalten und sofort für die Kunde da ist. Und die Frage, die darfst Du dich selber stellen.
5:45
0Wenn Du automatisierst, ist das nur Eigenbelang, um Strukturen und Prozesse zu verschnellen und damit die Kosten zu sparen? Oder ist es nur allein in Belang oder ist es auch aus dem Kundensicht? Und wenn Sie es nicht aus Kundensicht machen oder die Kundenbrille auch noch mal aufsetze, dann kostet ihr letztendlich viel mehr. Weil letztendlich würde Kunde dann in dem Moment nach ein andere Geschäft gehen, wo das sie schon bisschen Aufmerksamkeit bekomme. Aber das ist eine sehr interessante Frage, die Du dich selber, wenn Du nächstes Mal automatisiert stellen kannst.
6:21
0Viel Erfolg.

Veelgestelde vragen

Waarom voelt wachten bij een zelfscankassa zo lang?

Wachten bij een zelfscankassa voelt zwaarder omdat de klant bewust heeft gekozen voor snelheid. Onverwacht oponthoud doorbreekt die verwachting. Twee minuten wachten kan daardoor aanvoelen als tien minuten, wat direct invloed heeft op hoe de klant het hele bezoek beoordeelt.

Wat is het risico van automatisering zonder klantperspectief?

Automatisering zonder klantperspectief bespaart intern kosten, maar schuift het risico naar de klant. Als er iets misgaat en niemand snel helpt, verliest de klant vertrouwen. Die klant loopt dan naar een concurrent, wat uiteindelijk duurder uitpakt dan de besparing oplevert.

Hoe weet je of jouw automatisering klantgericht is?

Stel jezelf de vraag: heeft de klant hier ook iets aan, of bespaar ik alleen intern kosten? Klantgerichte automatisering maakt het voor de klant sneller, makkelijker of aangenamer. Als dat niet het geval is, dan is het eigenbelang, geen serviceverbetering.

Hoe voorkom je dat bekende procesfouten klanten blijven raken?

Zorg dat medewerkers direct kunnen melden wanneer een systeem niet werkt, en dat er een duidelijk verantwoordelijke is die snel ingrijpt. Een fout die uren bekend is maar niet wordt opgelost, laat klanten zien dat hun tijd niet serieus wordt genomen.

Hoe behoudt een supermarkt klanten die zelfscankassa's gebruiken?

Door altijd een medewerker direct beschikbaar te hebben voor hulp bij storingen, en door technische problemen proactief op te lossen. Klanten die zichzelf bedienen, verwachten dat het systeem werkt. Als dat niet zo is, verwachten ze in elk geval snelle, vriendelijke hulp.

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