Wie voorkomt dat klanten geïrriteerd binnenkomen: jij of je klant?
Als een klant met irritatie binnenkomt, ligt de oorzaak bijna altijd bij ontbrekende informatie vanuit het bedrijf, niet bij de klant zelf.
7 min leestijd
Mensen zijn gemakzuchtig, en eerlijk gezegd: dat geldt voor iedereen. Je reserveert iets, krijgt een bevestiging, en gaat ervan uit dat je weet wat je kunt verwachten. Je berekent de reistijd, plant een kleine marge in, en denkt: dit komt goed.
Tot het niet goed komt.
Een parkeerplaats die je niet kon vinden. Een parkeerautomaat die alleen contant geld aanneemt. Tien minuten te laat, en je hoofd staat al niet meer rustig. Dat is de situatie waarmee je binnenkomt. En de medewerker aan de andere kant? Die is ook geïrriteerd, want jij was te laat.
Dat is hoe een gesprek begint dat helemaal anders had kunnen beginnen. Kunden-Erlebnis draait om precies dit soort momenten: de momenten vóór het eigenlijke contact. De klant is er nog niet eens, en de ervaring is al begonnen.