Wat is de Net Promoter Score en waarom is hij relevant voor groothandels?

De Net Promoter Score meet hoe waarschijnlijk het is dat een klant jouw bedrijf aanbeveelt, op een schaal van 0 tot 10. Klanten worden ingedeeld als promotors (9-10), neutraal (7-8) of critici (0-6). Voor groothandels zonder eigen CX-afdeling is de NPS een directe maatstaf voor klantloyaliteit en verwacht omzetverloop.

Hoeveel meer besteedt een promotor vergeleken met een criticus?

Een promotor besteedt gemiddeld 2,6 keer meer dan een criticus. Daarbij brengt een promotor drie tot vier nieuwe klanten aan via aanbevelingen. Opgeteld is een promotor daarmee tot 4,6 keer waardevoller. Bij een gemiddelde jaaromzet van 100.000 euro per klant betekent dit een verschil van 160.000 euro per jaar.

Hoe lang blijft een criticus gemiddeld als klant in de groothandel?

Een criticus blijft gemiddeld een jaar. Een neutrale klant twee tot drie jaar. Een promotor minimaal vijf jaar. Het verschil in looptijd tussen een promotor en een criticus is vier jaar, terwijl de inspanning om beide klanten te werven identiek is. Die vier jaar omzetverschil is waar de marge werkelijk weglekt.

Wat zijn de verborgen kosten van een vertrekkende klant naast het omzetverlies?

Voordat een criticus vertrekt, hebben meerdere afdelingen zich over hem gebogen: klantenservice, binnendienst, boekhouding en verkoop. Die medewerkeruren zijn direct verlies, bovenop de gemiste omzet. Daar komen de kosten van opnieuw acquireren bij en de negatieve energie die kritische klanten in een team achterlaten.

Hoe snel is zichtbaar hoeveel promotors, neutralen en critici een groothandel heeft?

Met een gerichte NPS-campagne, aangevuld met open vragen aan actieve klanten, is dit inzicht binnen vier weken beschikbaar. De nulmeting vormt de eerste fase van de Bewährte 3-Phasen-Methode van Kunden-Erlebnis: eerst meten waar je staat, dan gericht verbeteren, dan structureel verankeren.

Wat kost een verloren stammkunde in de groothandel echt?

Een verloren stammkunde kost meer dan alleen omzet: ook een jaar acquisitietijd, uren van meerdere afdelingen en de negatieve energie die daarmee gepaard gaat.

20 juli 20267 min leestijd

Wat kost een verloren stammkunde in de groothandel echt?

Waarom rekenen groothandels de echte kosten van klantverlies zelden door?

Wat is het verschil in klantwaarde tussen een promotor, een neutrale en een criticus?

Wat kost een criticus een groothandel in concrete euro's?

Hoe maak je van een neutrale klant een promotor?

Waarom is het actief verzorgen van promotors een commerciële strategie?

Veelgestelde vragen

Gerelateerde artikelen

Wat is echte klantvriendelijkheid: een glimlach of goede processen?

Hoe loyaal zijn jouw klanten echt? Wat de NPS onthult

Waarom aardige medewerkers klanten niet vasthouden