Hoe makkelijk is het om zaken te doen met jouw bedrijf?
Klanttevredenheid draait niet alleen om vriendelijkheid. Hoe soepel klanten kunnen kopen, communiceren en problemen oplossen bepaalt of ze blijven.
7 min leestijd
Op netwerkevenementen, als het gesprek op klantloyaliteit komt, noemen ondernemers bijna zonder uitzondering hetzelfde: de vriendelijkheid van hun medewerkers. En ja, dat telt. Maar vriendelijkheid is een basisvereiste. Het is het minimum waarmee je meedoet, geen reden waarom klanten blijven.
De vraag die veel bedrijven zichzelf te weinig stellen, is een andere: hoe makkelijk is het eigenlijk om zaken te doen met ons? Hoe eenvoudig kan een klant bij ons kopen, online of offline? Hoe snel krijgt iemand antwoord op een e-mail? Hoe bereikbaar zijn we telefonisch? Hoe worden klachten afgehandeld?
Dat zijn geen zachte vragen. Dat zijn vragen over structuur, over processen, over de inrichting van je organisatie. En die structuur bepaalt of een klant terugkomt of stilletjes naar een concurrent vertrekt. Bij Kunden-Erlebnis zien we keer op keer dat de echte oorzaak van klantverlies niet in de relatie zit, maar in de wrijving die klanten ervaren als ze iets nodig hebben.