Wenn Prozesse den Gast zur Arbeit zwingen: Was Hotels von B2B-Unternehmen lernen können
Wenn Buchungsprozesse nur intern gedacht sind, entstehen Reibungspunkte, die loyale Kunden still frustrieren und langfristig kosten.
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Clever gedacht, das finde ich auch nachvollziehbar vom Hotelinhaber: Wenn jeder Gast automatisch mit Frühstück bucht, fühlt sich niemand gezwungen, es nachträglich dazuzubuchen. Das klingt nach einer sauberen Lösung. Und intern ist es das wahrscheinlich auch.
Aber was passiert, wenn ein Gast mit Hund kommt? Der Hund darf nicht in den Frühstücksraum. Der Gast will das Tier nicht allein im Zimmer lassen. Draußen frühstücken geht nicht, weil der Frühstücksraum ausschließlich drinnen ist. Die einzige Option: anrufen. Und wenn niemand abnimmt, eine E-Mail schreiben, auf die ebenfalls keine Antwort kommt.
Das ist kein Einzelfall. Das ist ein Muster. Prozesse, die aus der Binnenperspektive eines Unternehmens heraus gestaltet werden, lösen häufig genau die Probleme, die intern sichtbar sind. Was sie nicht sehen: die Situation des Kunden, der einen Schritt weitergedacht hat. Dieser Schritt fehlt, und das merkt der Kunde sofort.
Wer die Kundenbrille nicht aufsetzt, zahlt einen Preis. Nicht immer sofort, aber irgendwann. Denn stille Kunden gehen.