Kundenbegeisterung im Steuerbüro : Annika Görgen

Herzlich willkommen zu meine neue Folge von meinen Podcast. Und heute habe ich ein ganz besonderer Gast, die Annika Görgen. 39 Jahre alt und Gesellschafterin bei Lehnen und Partners, ein sehr modernes Steuerbüro, das weit mehr macht, dann nur allein Zahlen verwalten. Ich habe Annika kennengelernt über LinkedIn. Ihre Beiträge waren mir sofort aufgefallen. Die waren hundeorientiert, mitarbeiterorientiert und immer lösungsorientiert. Und genau diese Haltung lebt sie auch in ihrer Arbeit, denn sie ist verantwortlich bei LENO und Partner in die Bereiche Personal, HR und Marketing. Ihr Ziel und das Ihres Team ist es nicht nur, Kunden zufriedenzustellen, sondern sie wirklich zu begeistern. Und wie das gelingt, darüber sprechen wir heute. Viel Spaß beim Reinhören. Ja, Annika, herzlich willkommen in meinem Podcast und schön, dass Du auf jeden Fall die Einladung nachgefolgt bist. Annika, kannst Du dich kurz vorstellen? Ja, mein Name ist Annika Görgen. Ich bin 39 Jahre alt, hab 3 Kinder und bin bei Lehne und Partner tätig, bin Gesellschafterin bei Lehne und Partner und in meiner Hauptaufgabe im tätig. Gesellschafterin bei Lehne und Partner. Wow, das ist schon etwas, oder? Ja, scheint. Zuerst mal vielen Dank für die Einladung, liebe Annamarie. Hab ich mich sehr darüber gefreut. Ja, das ist schon etwas und ich mach meine Arbeit auch sehr gerne. Ja, das glaub ich. Und Annika, ich bin mal ganz ehrlich, ich hab dich gesehen auf LinkedIn und Du bist mir direkt ins Auge gefallen. Dein strahlendes Lächeln und auch vor allem dein Post, wo Wertschätzung, Anerkennung, Positivität wirklich nur allein nach vorne kommst. Und was machst Du genau bei Leben und Partners, dass Du dich eigentlich als Unternehmen so gut präsentierst? Oh, das ist eine gute Frage. Also eine wichtige Aufgabe, die ich bei Lehnen und Partner habe, ist, dass ich für die Personalentwicklung zuständig bin. Ich führe unser HR und unser Marketingteam und bin mit 2 meiner Kollegen für die strategische Weiterentwicklung unseres Unternehmens zuständig. Ja, und das Thema Positivität, so bin ich vielleicht einfach grundsätzlich mein Optimist und ich denk sehr gerne in Lösungen. Also Lösungsorientierung ist für mich immer sehr wichtig, weil nur so, find ich, kommt man in Bewegung und kann auch was verändern. Also solange ich im Problem hänge, sehe ich manchmal Lösungen nicht und es wird dann auch einfach nicht besser. Und deshalb ist für mich immer dieser Schritt wichtig, erst mal zu erkennen, wo wo hängt's vielleicht dran oder wo sehe ich auch Themen, die in der Zukunft auf uns zukommen können oder wo möchte ich gerne, dass wir uns weiterentwickeln? Und dann lauf ich eigentlich erst mal los und denke, ach, wir fangen mal an und gucken, was so kommt. So hab ich bei LinkedIn übrigens auch angefangen, einfach mal angefangen. Und je länger ich da jetzt unterwegs bin, umso eher versuche ich mich da auch bisschen zu fokussieren. Ja, und so, glaube ich, gestalte ich häufig auch meine Arbeit. Aber das ist schon interessant, weil Lena und Partner ist Partner ist Beratung, Steuerberatung, Rechtsberatung. Mhm. Wenn ich an Steuerberater denke und an Rechtsanwalt, dann denk ich eher an etwas Trockenes. Und wie kriegst Du das hin, das so lebendig zu gestalten? Na ja, die Steuerberatung, die Rechtsberatung, Wirtschaftsberatung, wir machen, das ist ja unser Handwerkszeug. Also wir sind ja Steuerberater, wir sind Steuerfachangestellte, Steuerfachleute, die bei uns arbeiten. Aber wir arbeiten ja mit Menschen. Also es geht nicht das Produkt. Natürlich, das Produkt muss exzellent sein. Wir haben den Ansatz eine Topqualität zu liefern. Ich glaub, das Ziel sollte auch jeder Unternehmer wahrscheinlich haben. Aber wir arbeiten eben mit Menschen. Und deshalb sind wir überzeugt davon, dass neben dem Produkt wir eben hauptsächlich den Kunden im Blick haben müssen. Und das sind bei uns größtenteils Unternehmen, die wir betreuen. Wir betreuen aber auch viele Privatpersonen, die ihre Einkommensteuererklärung bei uns machen lassen. Und da gilt es eben häufig oder eigentlich immer, hinter die Zahlen zu klicken, weil die Zahlen zeigen dann vielleicht die aktuellen Ergebnisse des Monats oder des Jahres. Aber das Eigentliche, was wir dem Kunden ja bieten wollen, unseren Mandanten, ist es, vielleicht auch dabei zu helfen, zum einen vielleicht die Steuern zu optimieren, die Gesellschaftsformen zu optimieren, dass da verschiedene Themen wie die Haftungsabsicherung, die Nachfolgen, also alles, so im Leben halt passiert, dass das mit abgesichert ist. Und zum anderen eben auch dabei zu unterstützen, dass sich die Unternehmen weiterentwickeln und dass wir da auch behilflich sein können. Ja, genau. Und das ist schön, dass Du das sagst. Es geht Menschen, ja. Und wir haben vorher, bevor wir angefangen sind, haben wir auch noch mal kurz darüber gesprochen. Und da hast Du auch gesagt, wir sind kein Amt, ja? Wir sind kein Und das ist natürlich, man kann das sehr trocken machen, aber man kann auch den Mensch hinter diese Zahlen sehen sehen, was letztendlich das Wichtigste ist. Weil letztendlich haben wir auch zu tun mit Menschen. Ich hab mal auf eure Website geguckt. Ich hab bisschen Recherche gemacht. Und ihr habt auch Kernwerte. Und das war damals auch für mich, das hat bei mich auf jeden Fall etwas getriggert. Ich hab deine Posts gesehen auf LinkedIn, dass eure Betrieb arbeitet mit Kernwerten. Und das ist natürlich cool. Kernwerte sind cool. Und wenn ich die Kernwerte noch mal kurz zusammenfasse, Verlässlichkeit, Vertrauen, Qualität, Sicherheit und Herzlichkeit. Was tut ihr, diese Werte zu verkörpern? Oder was tut ihr, tatsächlich dieses diese Werte auch in Verhalten zu dem Kunden oder wie sieht der Kunde, dass ihr das macht? Mhm. Das ist eine gute Frage. Ich hoffe, dass unsere Kunden das sehen. Diese Werte haben wir vor ein paar Jahren gemeinsam mit unseren Mitarbeitenden erarbeitet. Also wir haben Workshops gemacht mit allen Mitarbeitern. Ich hab das damals auch moderiert. Und es sind alle Mitarbeiter in Kleingruppen zusammengekommen und die hatten eine große Liste an Werten und wir haben gesagt: So, sucht euch mal die Haupt 5 Werte raus, die für euch am wichtigsten sind in der Zusammenarbeit mit unseren Mandanten. Und dann haben wir einfach gezählt und gesagt: Okay, die 5 Werte, die bei allen am meisten genannt werden, das sind dann auch unsere Werte, die für Lenin und Partner stehen. Weil Lenin und Partner, das ist ja die Summe der Menschen, die nun mal bei Lenin und Partner tätig sind. Und haben die mit Leben gefüllt, indem wir auch in diesen Workshops noch immer einen Satz dazu gefunden haben. Also die Mitarbeiter haben dann sich auch gefragt: Was bedeutet denn Herzlichkeit? Was bedeutet denn Verlässlichkeit? Weil wie du sagst, klar kann man sagen, ein Mandant erwartet vom Steuerberater, der verlässlich muss. Aber wir wollen in allen Lebenslagen zum Beispiel für unsere Mandanten der Partner an ihrer Seite sein. Das ist für uns Verlässlichkeit. Und das kann man aber auch nochmal umdrehen und kann sagen: Okay, Verlässlichkeit ist ein Wert, den brauchen wir bei denen und Partner. Das heißt, wir brauchen auch Mandanten, die verlässlich sind. Weil wir können keine gute Leistung erbringen, wenn unsere Mandanten zum Beispiel ihre Unterlagen nicht liefern, wenn sich an Absprachen nicht gehalten wird. Und das ist für uns ein ganz wichtiger Wert, dass wir versuchen, in der Zusammenarbeit Dinge auch festzuhalten und zu sagen: So und so, bis dann brauchen wir die Unterlagen, damit wir dann zum Beispiel die Buchführung fertigstellen können. Weil nur dann können wir eben auch ein gutes Produkt liefern. Und wie bei allem kommt es aus meiner Sicht halt häufig auf die Kommunikation an. Und da spielt dieses Herzlichkeitsthema eben mit rein. Wir wollen herzlich kommunizieren. Wir wollen kein Callcenter sein. Es zeigt sich zum Beispiel eben, dass wir auch an allen Standorten auch eine Verwaltungskraft im Sekretariat sitzen haben, die auch die Mandanten persönlich begrüßt. Man könnte ja auch sagen, wir installieren ein Callcenter und alle landen halt in Callcenter. Das wollen wir aber nicht. Wir wollen nah und persönlich an unseren Mandanten dran Aber das ist sehr schön, gerade den Satz, die hat mich sofort auch bisschen getriggert. Es ist wiederkehrisch. Wenn ich Vertrauen haben muss, dann muss der oder Verlässlichkeit, das war zum Beispiel das Beispiel, da muss der Kunde auch verlässlich sein. Und wie cool ist das, wenn ihr als Unternehmen das auch tatsächlich lebt, weil dann zieht ihr auch die Kunden an, die das auch letztendlich leben. Ja. Und dann ist da auch in Synergie und passt das auch zusammen. Genau. Ja. Ja, ist ist sehr, sehr schön. Und auch wie Du sagst, wie kann ich persönlich sein, ja, oder Herzlichkeit haben, wenn ich selber nicht meine Kunde anruf? Ja, wenn ich eigentlich das, ich meine nicht zu Nachteil von anderen Firma, der würde das auch perfekt machen können. Aber wie schön ist das, wenn die Mitarbeiter das selber machen, die quasi auch Verbindung haben? Weil Lene und Pathos hat wie viel Standorte? 9 Standorte haben wir. 9 Standorte, das bedeutet und die Mitarbeiter kommen auch alle hier aus der Region? Genau. Wir sind in den jeweiligen Städten haben wir unsere Standorte und die Mitarbeiter kommen aus der Region und fahren dann zu dem Standort meistens, an dem sie am nächsten wohnen. Ja, genau. Und das ist auch cool, dass die Vernetzung natürlich supergut ist, dass da auch 'n gute Kultur ist von natürlich seit ihrer Firma, aber andererseits auch Kultur von gegenseitiges, ja Verständnis oder Respekt, weil die allen aus Region kommen und auch den Mandaten kennen wahrscheinlich. Genau. Mhm. Ja. Cool. Ja, schön. Und Annika, was ist dein Lieblingskernwert zum Beispiel von diese? Von Verlässlichkeit, Vertrauen, Qualität, Sicherheit oder Herzlichkeit? Ach, okay. Jetzt sag ich wieder, das ist eine gute Frage. Für mich ist es wahrscheinlich die Herzlichkeit. Und ich glaube, da ist wahrscheinlich jeder Mensch unterschiedlich. Und wenn ich auf unser Unternehmen schaue, ist das auch, glaube ich, Stärke, die wir haben, dass wir sehr unterschiedliche Menschen haben, die bei uns arbeiten. Und ich bin zum Beispiel so ein extrovertierter Typ und hab's auch meistens so gemacht mit unseren Mandanten, dass ich enge Beziehungen hatte, weil ich dann auch immer viel von mir erzählt habe. Dann ist es meistens sehr ins Persönliche und auch freundschaftliche Beziehungen entstanden. Und wir haben auch andere, und deshalb vielleicht das Herzlichkeitsthema, für mich gehört halt in der Beziehung einfach immer dazu, dass man sich auch irgendwie nah ist. Ja, und diese Nähe stelle ich in der Regel her, indem ich auch von mir was preisgebe und ich erleb's dann Ja. Über alle Beziehungen hinweg so, dass die Menschen sich mir gegenüber dann auch öffnen. Und für mich ist das auch einfach sinnstiftend, solche Menschen mich herum zu haben, die mir nahestehen und diese wertvollen Beziehungen zu führen. Wenn ich so einen Tag hab, dann fahr ich nach Hause und denk, ach wie schön, ne? Ich hab wieder nette Menschen getroffen. Und andere sind dann vielleicht eher introvertiert. Ich will nicht sagen, dass das Thema Beziehung ist da genauso wichtig, aber vielleicht bei anderen auf eine andere Art und Weise. Und da ist es vielleicht eher, ich wollte jetzt fast professioneller sagen, aber ich glaube, das ist das falsche Wort, sondern vielleicht ein bisschen förmlicher im Umgang. Ja, sachliche förmlicher. Und aber es gibt eben auch Mandanten, die eher einen förmlicheren Umgang haben, die ihren Steuerberater lieber siezen. Ich bin meistens eher im Du zum Beispiel. Und das erscheint mir auf jeden Fall bei uns auch immer als große Stärke, dass wir auch immer gucken können: Ja, wer passt denn zu wem? Und die Menschen finden sich aber auch ganz oft von ganz alleine. Also die Mandanten treten dann auch bewusst auf den Berater zum Beispiel zu, der auch einfach vom Profil her, von der persönlichen Ausstrahlung her, am ehesten zu sich selbst auch passt. Und das führt dann wiederum dazu, dass dann vielleicht ein anderer Wert im Fokus steht. Dass vielleicht jemand, der selbst ein großes Sicherheitsbedürfnis hat, dieses Sicherheitsbedürfnis vielleicht beim beim Mandanten dann auch noch mal mehr spielt, als ich es jetzt vielleicht tun würde. Ja. Aber weißt Du, Anika, wie wichtig das das ist, dass ein Betrieb auch der Kunde anschaut und denkt, diese Berater oder diese Mitarbeiter würde dazu passen. Weil grad auch dieses sensible Thema ist natürlich wichtig. Ich geborene viel, ja, viel Informationen zu dir, ja, quasi, wie meine Firma funktioniert, ja. Und das könnte auch mal ja, vielleicht auch mal manchmal auch bisschen schwierig sein. Und wie cool ist das, dass auf jeden Fall die Chemie Und natürlich wissen wir Menschen das, wenn wir wir wissen als Unternehmen, das muss passen. Aber wie oft werden einfach Menschen auch in eine bestimmte Ecke gedrückt oder mach mal. Mhm. Und letztendlich kommt das zu Fehlkommunikation, obwohl das gar nicht an den Mandanten liegt und auch an den Mitarbeitern, aber dass einfach die Chemie nicht stimmt. Mhm. Ja, das stimmt. Und das ist schon interessant, dass auch eure Betriebe da auf jeden Fall so viel wie möglich auf achtet. Das find ich allerdings auch sehr gut, dass ihr da auch die Zeit in investiert, weil das ist für den Kunde absolut sehr wichtig. Ich bin natürlich Kundenbetreuer, deswegen guck ich immer auf Augen der Kunde. Und wenn wir dann noch mal zurückkommen auf der Kunde, Kundenloyalität. Ich hör ganz oft von Auftraggebern, dass sie sagen, boah, die Kunde, die sind heutzutage so schwierig und die haben so viel Bedingungen. Wie siehst Du das eigentlich? Also wir haben sicherlich in allen Bereichen herausfordernde Zeiten. Aber ich kann nicht sagen, dass unsere Kunden herausfordernder sind oder schwieriger sind als in anderen Zeiten, weil dann muss man sich ja selbst die Frage stellen, bist Du und ich, sind wir nicht auch schwieriger als als früher? Keine Ahnung, an Seiten. Ja, genau. Vermutlich nicht. Und es ist doch immer so, dass jeder in verschiedenen Zeiten unterschiedliche Herausforderungen hat und Also erst einmal zum Thema Loyalität. In unserer Branche sind die Kunden meistens sehr loyal. Das muss man vielleicht auch Ja, das ist beim Steuerberater ähnlich, glaube ich, wie ein Hausarzt. Da sind wir Deutschen vielleicht auch einfach vielleicht Niederländer auch, weiß ich nicht, aber man wechselt ja selten mal so einen Hausarzt und man wechselt auch selten seinen Steuerberater. Man ist zufrieden oder nicht. Ja, genau. Man baut auch eine Beziehung aus. Genau. Und wir haben in der Regel schon, unsere Mandanten sind eigentlich Jahrzehnte oft Mandanten auch bei uns. Ja und dann geht man halt gemeinsam durch Hochs und Tiefs. Ich glaub, dass das Miteinander immer klar sein muss. Also jeder kann sich auch mal falsch verhalten, also sich mal den Ton verkreifen oder was. Aber ich glaube, da muss man miteinander reden können auf beiden Seiten, falls mal was schief geht. Eine offene Fehlerkultur finde ich, ist halt immer wichtig, dass jeder kann mal einen Fehler machen und dann darf ich auch immer ein offenes Feedback geben, also intern als auch extern. Habe ich auch ehrlich gesagt, glaube ich, noch nie schlechte Erfahrungen mit gemacht, wenn ich jemandem Feedback gegeben habe, wenn man es vernünftig gibt. Und wie gesagt, in herausfordernden Zeiten kann das auch sicherlich sein, dass man da dann auch häufig an uns herantritt, aber dann braucht der wahrscheinlich auch gerade Hilfe. Und dann müssen wir auch schon mal Prioritäten verschieben und müssen sagen, okay, hier ist jetzt gerade auch, ich sag mal, es brennt jetzt hier auch gerade mal die Hütte. Und dann zählt's ja auch für uns, in dem Moment auch da zu sein und dem Mandanten dann auch zu helfen. Und in anderen Zeiten verschiebt's sich halt wieder. Dann läuft es halt einfach normales Business und dann können wir auch normal unserer Arbeit nachgehen. Wow, das Andreas fürs Zuhörer, ihr seht es nicht, aber Annika, die ist voll und begeistert, wenn sie darüber redet. Und was ich gerade auch noch mal gehört habe, ist natürlich cool, hä? Wenn wenn ich würde sagen, ja gut, wenn wenn ein Kunde mehr auf auf Mandat mehr auf Aufmerksamkeit braucht oder hat oder vielleicht auch mal etwas mehr verlangt, dann braucht er da wahrscheinlich auch, ich sehe dich sofort die Kundenbrille aufsetzen von ja, wenn er ist nicht lästig oder der meckert nicht. Nein, der braucht jetzt grad etwas mehr Aufmerksamkeit. Und das find ich wirklich ein sehr guter Einsatz, dass wir nicht sofort eigentlich die Finger zeigen auf der Kunde, aber vielleicht mal unseren Spiegel vorhalten. Ja, vielleicht hat er im Moment das Bedürfnis, etwas mehr Aufmerksamkeit zu bekommen. Finde ich sehr interessant, das auch wirklich, hey, Du sprichst mich aus der Seele, weil das ist genauso, was ich auch lebe. Und ich hab noch mal gehört, gerade hast Du gesagt oder hab ich gehört, Fehler Mitarbeiter dürfen Fehler machen. Fehler forward heißt das auf Englisch, glaub ich, ja. Wir sind ein Kultur, wo Fehler gemacht werden und die sehen mich quasi als Potenzial zum Lernen. Und das hantiert die auch so, gutes Feedback, hab ich gerade gehört, dass Du dir gesagt hast. Da geht ihr so, weil da können schon auch in den Zahlen, es kann mal schiefgehen zum Beispiel. Mhm. Oder wie sicher gehen wir zu den Mitarbeiter? Wie sicher fühlen die Mitarbeiter sich bei euch, überhaupt Fehler zu machen? Ich hoffe doch, dass sie sich sehr sicher fühlen. Mhm. Das kommunizieren wir jetzt. Wie siehst Du das da? Oder wie siehst Du, dass sie wie wie zeigt sich das? Das zeigt sich, wenn ein Mitarbeiter proaktiv auf mich zukommt und sagt, verdammte Scheiße, hier ist mir grad wirklich was wirklich Blödes passiert. Das kommt zum Glück nicht so oft vor, aber das passiert. Und das versuche ich immer im Unternehmen zu kommunizieren, wenn es so wenn es so läuft, ne, der Mitarbeitende zu mir kommt oder zu meinen Kollegen kommt zur direkten Führungskraft. Das ist bei uns meist der Teamleiter kommt und sagt, oh Mist, hier ist mir grad was passiert und wie kriegen wir die Kuh jetzt vom Eis? Dann können wir aktiv handeln. Dann kann ich noch was tun. Dann kann ich den Mandanten anrufen und kann sagen, hier, also ne, so wie ich's grade, das ist jetzt, wir sind alle Menschen und es passieren Fehler in der Lösungsorientierung. Was mach ich denn jetzt da draus? Wie geh ich jetzt damit Ist immer einfacher, als wenn erst eine Beschwerde vom Mandanten kommt, hier ins die Mandanten auffällt. Passiert natürlich auch schon mal, aber das a und o ist doch, dass man vernünftig damit umgeht, also nicht sich im Schneckenhaus verkriecht und sagt, oh Gott. Oder noch schlimmer sagt, wir waren's nicht. Das find ich immer am allerschlimmsten, wenn man die Schuld dann jemand anderen zuschiebt. Weil da gibt's ja auch Studien zu, die sagen, wenn Du einen Kunden hast und es läuft einfach immer alles so durch und Du fragst nach der Zufriedenheit, dann kriegst Du Ergebnis. Und wenn Du Kunden hast und dir ist immer ein Fehler passiert und Du hast diesen Fehler exzellent behandelt, richtig gut, mega, vielleicht sogar den Kunden überrascht, wie toll Du das gemacht hast, dann ist der viel zufriedener, als wenn dieser Fehler nicht passiert ist. Weil der weiß, in Krise oder wenn mal was schiefläuft, die haben's im Griff und die helfen mir und wir kommen im Endeffekt dann vielleicht noch zu besseren Ergebnis. Und das versuch ich mir immer wieder vor Augen zu führen und dann mutig zu sein und die Dinge zu besprechen. Ja, genau das. Weil ich glaube, ein Fehler oder eine Beschwerde gibt auch Chance. Es gibt auf jeden Fall Chance, etwas besser zu machen. Und ich glaub daran, dass wir auch eine zweite Chance haben. Wir müssen allerdings mit den zweite Chance ganz gezielt und fokussiert umgehen, es letztendlich einen Schritt mehr zu machen. Und deine Geschichte, die ich gerade gehört habe von dir, Die Sicherheit ist gewährleistet, wenn ich merke, dass ein Mitarbeiter sich sicher fühlt und zu mir kommt und den Fehler erzählt. Und wenn ich das 1 zu 1 übersetze zu den Kunde, weil das kann ich. Und genau ist es auch mit Kunde. Ich weiß nicht, ob das die gleiche Meinung wird, aber wenn für der Kunde die Sicherheit gewährleistet ist und etwas läuft nicht so richtig gut und der Kunde fühlt sich sicher genug, auch das zu sagen, dann könnt ihr letztendlich auch die Lösung dafür schaffen. Aber wenn ein Kunde sich nicht sicher fühlt, dann wird er das nicht sagen. Und dann kommt da jetzt eine kleine Fehler, da kommt vielleicht noch kleine Fehler drauf. Und auf einmal und jetzt ist das vielleicht in eurem Bereich etwas weniger, aber wenn ich das zum Beispiel zu ein mittelständische Unternehmen nenne, die wo wo ja, wo die Kundenbeziehung nicht so so eng sind, wo die ganz schnell wieder irgendwo anders hingehen, dann kommt sone kleine Fehler, da wird nix gesagt, weil der Kunde vertraut sich nicht. Da kommt noch kleinen Fehler und sind die weg. Ja. Und dann denken wir auf einmal, warum ist der weg? Mhm. Und das find ich schon interessant, aber cool, dass das auch bei eurem Betrieb da so sichtbar ist, weil letztendlich spüren die Kunden das auch. Mhm. Siehst Du das auch so, Annika? Ja, total. Ich und vor allen Dingen, was damit einhergeht, ist ja auch die Dankbarkeit, die ich dem Kunden gegenüber bringen muss, wenn der sich bei mir beschwert. Weil natürlich tut das im ersten Moment weh. Also wir sind ja auch so sozialisiert. Der Schule Fehler machen ist immer schlecht, kriegst eine schlechte Note. Und ich glaub schon, dass sich das so im Leben dann durchzieht. Keiner macht so wirklich gerne Fehler. Und wenn jemand dir Feedback gibt und sagt, das ist schlecht gelaufen, dann tut's halt erst mal weh, jedem von uns. Wenn wir es dann aber schaffen, damit was zu machen, können wir uns verbessern. Und dazu gehört eben auch diese Dankbarkeit dem Kunden gegenüber, mindestens mal, dass der sich die Zeit genommen hat, es dir persönlich zu sagen, weil der hätte auch wirklich, sagen wir, die Kneipe die Ecke gehen können und es 10 anderen Leuten erzählen können. Aber dieser Kunde kommt zu dir und sagt, das da läuft, hat nicht gut geklappt. Das bedeutet auch immer mutig sein. Gibt viele, die haben diesen Mut nicht. Und damit muss es aus meiner Sicht anfangen. Erst mal Dankbarkeit, boah, der hat sich jetzt getraut, hat sich die Zeit genommen, mir dieses Feedback zu geben. Und wenn ich da schon mal danke sage, danke, lieber Kunde, dass Du das jetzt, dass Du mir das so offen gesagt hast, dann ist meistens das Eis schon gebrochen. Und ja, das von daher seh ich's genauso wie Du auch, offene Fehlerkultur strahlt auch nach außen. Genau. Und das ist 100 Prozent Wertschätzung. Und die Zeit zu nehmen, hör ich dich gerade sagen, so ist es. Zeit haben wir allen zu wenig, ja. Und Zeit haben wir auch allen gleich. Jeder Mensch hat gleich Zeit. Wir haben allen 24 Stunden an einem Tag. Und im Prinzip sagt der Kunde jetzt, ich geborene mich jetzt 10 Minuten von meiner Zeit oder vielleicht eine Stunde, weil er muss zu dir fahren oder musst aufs Telefon nehmen. Ich geborene dich jetzt eine halbe Stunde von meiner kostbaren Zeit und erzähl dich etwas, wo Du auf jeden Fall von wachsen könntest. Wie cool ist das letztendlich? Aber das ist gut, weil nicht jeder sieht das so. Aber das ist gut, dass das auch mal so noch mal erkannt wird, wie wichtig das Kundenfeedback letztendlich ist. Ja. Ja. Und proaktiv arbeite. Macht auch mehr Spaß, immer, immer reaktiv arbeiten zu muss und hinterher zu rennen, weil dann bist Du immer zu spät. Ja, das stimmt. Oder? Ja, auf jeden Fall. Ich hab gesehen, ihr habt auch 'n eigenes Magazin. Glossy, schön, tolle Bilder, schöne Texte. Ist für Kunde und für Mitarbeiter oder wie ist das Idee überhaupt entstanden? Das ist ein Mandantenmagazin, also das ist Extramagazin für unsere Mandanten. Und ja, wie ist die Idee entstanden? Vor einigen Jahren haben wir uns gefragt, wie können wir noch kundenorientierter sein? Wie können wir unseren Mandanten vielleicht neben der täglichen Arbeit auch noch Nutzen bieten, der darüber hinausgeht, der über diese Standard Steuerberater Informationen hinausgeht, die wir halt auch einfach immer rausschicken müssen. So, jetzt sind wir auch einfach vom Berufsstand her verpflichtet. Und da macht sich unsere Marketingabteilung dann immer Gedanken, schon recht frühzeitig, welche Themen könnten interessant sein. Und dann wird im Unternehmen abgeklappert, wer könnte zu diesem Thema etwas schreiben, was gibt es vielleicht für interessante Themen, Vielleicht im Unternehmenskontext, die dann auch noch mal Unternehmer weiterbringen. Und wir geben auch immer einem unserer Mandanten die Möglichkeit, sich in dem Magazin zu Wow. Und noch mal danke auf jeden Fall. Aber noch mal zurückzukommen auf eure Unternehmen. Habt ihr ein ein Vorbild gehabt? Habt ihr gesagt, boah hey, das ist Steuerbüro in Deutschland? Und oder wie seid ihr auf die Idee gekommen, zum Beispiel so kundenorientiert zu arbeiten, so ein Employer Branding zu tun? So mit, ich hab sogar gehört, habt ihr auch eine eigene Podcast? Ja, genau. Wir haben Genau, ihr habt intern auch noch eigenen Podcast, Mitarbeiter gegenseitig mal kennenzulernen. Und ihr habt Magazin. Habt ihr das alles selber erfunden oder habt ihr 'n Vorbild gehabt oder ein Beispielbetrieb, wo man sagt, boah, hey, die haben das und das würde ich jetzt übernehmen? Also wir haben uns über die letzten Jahre immer wieder beraten lassen. Ich glaube, das ist total wichtig. Klar haben wir auch andere Berater deutschlandweit, mit denen wir uns schon mal ausgetauscht haben. Aber wir sind halt auch in der in der Führungsmannschaft sehr unterschiedlich. Also wir sind 11 Partner und 11 völlig unterschiedliche Menschen mit unterschiedlichen Stärken und damit auch mit unterschiedlichen Themen, für die der Einzelne brennt. Und jeder von uns bringt eben das Thema voran, für das er selbst brennt. Das Thema Employer Branding, das ist dann eher so mein Thema. Wir sind ja stark gewachsen in in den letzten Jahren. Das ist dann das Thema 1 anderen. Und klar stimmen wir uns immer ab, aber ich erlebe es ja so, wenn ich für was brenne, dann mache ich die Augen auf und lese alles dazu und versuche mich da weiterzuentwickeln. Und wenn man da natürlich sehr unterschiedlich aufgestellt ist, kann man sich auch in verschiedenen Bereichen weiterentwickeln. Und wie gesagt, das Thema Beratung, das lebe ich auch tatsächlich in meinem Leben auch immer. Es wäre ja eigentlich blöd zu denken, man selbst hat die Weisheit mit Löffeln gefressen, sondern es gibt immer Menschen, die tolle Kompetenzen haben und da darf man auch einfach mal fragen. Und wir haben uns wirklich von tollen Unternehmen auch beraten lassen in den letzten Jahren, sei es jetzt im Marketing, das Magazin ist zum Beispiel auch in der Zusammenarbeit mit 1 Marketingagentur entstanden, der Podcast ist zusammen auch mit einem Unternehmen entstanden, die Unternehmensentwicklung machen und so weiter. Also immer mal wieder oder auch laufend, muss ich auch sagen, ich habe immer auch laufend eine Businesscoachin, mit der ich mich auch austausche. Und da glaube ich, kommen auch immer wieder Ideen von außen rein. Und dann kann man nur wachsen. Ja. Und ich glaube auch, wenn man offenes Ohr hat und auf jeden Fall auch offen steht für neue Ideen, dann kommt das immer auf euch auf auf je auf diejenigen zu. Ist meine Meinung. Annika, ich glaube, wir können noch eine Stunde reden. Aber hast Du vielleicht für die Zuhörer so KMUs so, die auch direkt Kundenkontakt haben oder mit Kunden zu tun haben. Hast Du vielleicht noch ein Tipp, die Du dir mitgeben könntest, weil ich beschäftigt dich sehr viel mit Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit. Hast Du vielleicht eben ein Tipp, den dir Du Zuhörer noch mal mitnehmen, mitgeben könntest? Ich würde oder was ich immer wieder versuche, ist, mich auf den Kundenstuhl zu setzen. Also mal sich Moment Zeit zu nehmen und sich zu fragen, wenn ich Kunde in meinem Unternehmen wäre, was würde ich mir wünschen? Ich hatte auch einen Podcast von dir gehört, da hast Du gefragt, würde ich meine Dienstleistung oder meine Leistung wieder, mein Produkt wieder kaufen? Und das finde ich einen sehr guten Ratschlag, weil wir sind ja auch alle Kunden in anderen Unternehmen und dann machen wir häufig den Fehler in unserem eigenen Unternehmen, dass wir nur in unserer Box sind und dann vielleicht den Aufwand sehen, die Arbeit sehen, die Belastung der Mitarbeiter sehen und so weiter und so weiter Und den Blick nach außen verlieren. Und wenn ich mir da Dafür brauchst Du immer mal Kapazität und das mache ich zum Beispiel mal bei Autofahrt. Also das muss nicht am Schreibtisch sein, für mich ist das nicht der Ort, wo ich das tue, sondern im Spaziergang und mich mal frage, okay, was war denn jetzt so die letzte Woche? Was ist denn, wo habe ich denn vielleicht einen Kunden begeistert oder wo läuft was bei uns richtig gut? Oder auch den Mut zu haben, zu sagen, Mensch, da ist jetzt was blöd gelaufen. Woran hängt's? Und eben nicht auf den, die Person zu gucken und zu sagen, Mensch, der hat das schon wieder falsch gemacht, sondern im besten Fall aufn Prozess zu gucken und zu sagen, welche Prozesse haben wir denn? Kann ich vielleicht Prozesse verbessern, kundenorientierter zu werden? Ja. Ja, absolut. Und ich glaube auch, ich merke es auch in meinen Trainings, das ist auch das Schwierigste, auch mal, weil wir versetzen uns so oft in unsere eigene Rolle, was auch selbstverständlich ist. Aber mal fies ist, wirklich fies ist, dich wirklich auf der andere Seite von deinen Schreibtisch zu setzen. Oder im im Zimmer, wo ihr immer Kunde empfangt, einfach mal auf den Kundensessel hinzusetzen und zu denken, ja, wie würde ich das jetzt erfahren? Und welche Gedanken und Emotionen gehen jetzt durch meinen Kopf? Und das ist, ich finde das ist so interessant, weil dann auf einmal macht es klick und ah verdammt. Ja, aus meinen Sicht ist es total praktisch, aber aus Kundensicht ist es umständlich und sehr viel Aufwand. Das, was Du gerade beschreibst, hab ich auch letztes Jahr in meiner NLP Ausbildung gelernt, dieses wirklich den Platz auch zu wechseln. Also nicht nur gedanklich zu sagen, ich setz mich mal auf den Stuhl, sondern wirklich aufzustehen und ich setz mich jetzt mal auf deinen Stuhl. Das ist gigantisch, was diese körperliche Veränderung auch bewirkt, ne. Oder was ich auch mal machen, ganz oft mit Fußankers, mit Bodenankers, einfach Kunde und Mitarbeit. Ja. Und dann wirklich einfach auf den Platz von den Kunden dich wirklich wie sie's hinzusetzen. Ich finde die Übung, die ist magistral. Ja. Die ist 100 Prozent. Ja. Absolut. Ja. Auf jeden Fall. Ich hab so noch 3 Stellungen. Und einfach sagen, ob das Du welche Du bevorzugst. Eine Stelle muss, ob dass Du damit einverstanden bist. Mhm. Struktur schafft Freiheit auch in Umgang mit Kunde. Ja oder nein? Auf jeden Fall. Auf jeden Fall. Wer sich gesehen fühlt, leistet mehr. Auch auf jeden Fall. Ja. Ein Unternehmen kann nur so kundenfreundlich sein wie seine Führungskräfte. Da würd ich sagen zum Teil, weil vielleicht gibt's ja auch einfach tolle Mitarbeiter im Team, die viel kundenorientierter sind und das aus intrinsischer Motivation selbst umsetzen. Von daher aus sein, oder? Ja, genau, genau. Die kann man nicht so pauschal beantworten. Ja, dann kommen wir, liebe Zuhörer, kommen wir jetzt auch zum Ende der des Podcast. Und wirklich, ihr hattet hier, ich hoffe, ihr spürt die Energie, die wir jetzt hier im Raum haben, weil die war gigantisch und so schön. Und ich bin auch froh, dass Annika auf jeden Fall hier heute zu Gast war, weil ich bin 100 Prozent überzeugt, dass die Kunde bei oder Mandaten, muss ich sagen, bei Läden und Partner absolut gut aufgehoben sind. Und ich freu mich auf jeden Fall, dich, Annika, noch weiter auf LinkedIn zu folgen. Und ja, dass wir auf jeden Fall noch ganz oft oder noch mal regelmäßig im Ausstaus können kommen, weil ist sehr spannend und ein interessantes Betrieb. Danke Vielen lieben Dank dir, liebe Annamorie.