Ganz oft kommt die Frage, warum machen die Mitarbeiter nicht, was ich will? Oder warum versteht der Kunde nicht, dass es besser so gemacht werden kann anstatt von so? Weil meistens hat der Kunde natürlich etwas im Kopf und das ist natürlich in diesem Fall beim auch total wichtig. Manchmal haben wir etwas im Kopf oder es ist vorher im Verkauf so abgesprochen, aber dann letztendlich im realen Leben, wenn es dann auch wirklich montiert werden muss, ist vielleicht die Praxissituation ein bisschen anders und kann es nicht so gemacht werden, wie der Kunde das sich vor Augen hat? Herzlich willkommen zu 1 neue Folge von der Podcast Kundebegeisterung, der Podcast.
Ich hab den Name geändert und ich rede unheimlich gerne, deswegen fang ich auch sofort fang ich an. Weil heute steht das Thema, was ich auch immer in meine Schulungen nütze oder ganz oft nütze sich, wenn ich eine Themenschulung habe. Und Gäste, ja, immer nehm ich einen Podcast auf, wenn ich Tag vorher eine Schulung hatte. Und das ist ganz klar. Warum ist das?
Weil dann hab ich immer so viel Inspiration. Während der Schulung denk ich immer, ah, da kann ich ah, das und das und das. Weil für mich sind viele Sachen so was von selbstverständlich, weil ich natürlich so oft schule, aber für die Teilnehmer halt nicht. Und was ich jedes Mal mache, das ist eine Übung und das ist eine sehr kraftvolle Übung und die möchte ich auch gerne mit euch teilen, weil die nutze ich ganz oft, Mitarbeiterinnen beizubringen, wie sie nicht nur Beschwerde lösen können, aber auch echte Verbindung aufbauen können mit der Kunde. Und das Ziel von dieser Übung ist, aber das kann man natürlich, ob das jetzt Kunde sind oder Mitarbeiter oder Kollegen, ist letztendlich egal, es ist eine Übung, quasi eine Bindung aufzubauen.
Und wenn man das macht, dass man dann auch letztendlich mehr erreicht, dann nur allein eine Lösung oder ein Kunde oder Kollegen eine bestimmte Richtung zuzudrängen, sondern gemeinsam eine Lösung zu finden. Und das ist eine Übung und die ist sehr kraftvoll und da kommen auch ganz oft alle Charaktere kommen dann auch so hoch, wie dass diese Menschen das auch im realen Leben, wenn das mit Kunde oder Kollegin zu tun hat, was sie dann auch wie die dann auch letztendlich auch reagieren. Und dieses Mal hatte ich ein Team und das waren Monteure, ist wir wir ganz etwas anders, aber auch eine sehr tolle Zielgruppe, die viel mit Kunden zu tun habe, aber auch mit Auszubildenden. Und das sind alles Praxismänner, die stehen im Arbeitsumfeld, die stehen bei der Kunde. In diesem Fall ist Installationsbetrieb, die auch viel zu den Privatkunden im Haus fahren.
Und sie haben auch ganz oft haben die Auszubildenden dabei. Und das bedeutet, die sind einerseits muss sie dann natürlich total freundlich sein zu der Kunde, aber auch noch freundlich zu der Auszubildenden. In dem Sinn war das wirklich, fand ich persönlich, 2 Flüge in eine Klappe. In diese Übung, die wir dann auch während diese Schulung machen, und das haben wir dementsprechend auch an diesem Tag gemacht, weil ganz oft kommt die Fragen, warum machen die Mitarbeiter nicht, was ich will? Oder warum versteht der Kunde nicht, dass es besser so gemacht werden kann anstatt von so?
Weil meistens hat der Kunde natürlich etwas im Kopf und das ist natürlich in diesem Fall beim Installationsbetrieb auch total wichtig. Manchmal haben wir etwas im Kopf oder es ist vorher im Verkauf so abgesprochen, aber dann letztendlich im realen Leben, wenn es dann auch wirklich montiert werden muss, ist vielleicht die Praxissituation ein bisschen anders und kann es nicht so gemacht werden, wie der Kunde das sich vor Augen hat. Und in diesem Fall hatte ich die Übung getan, im Sinne von die Auszubildenden zu erklären, warum manche Sache oder war eigentlich zu In diesem Fall hab ich's gemacht mit den Mitarbeitern, diese Mitarbeiter zeigen zu lassen, warum der Auszubildende nicht macht, was Du sagst. Und diese Übung, die nenne ich immer der Stuhl. Und es ist eigentlich eine Übung, die das unsichtbare Hindernis eigentlich.
Da ist etwas, warum diese Person nicht macht, was Du willst oder da ist etwas, warum der Kunde nicht versteht, warum dass es so nicht gemacht werden kann. Der Aufbau von diese Übung ist, wir sitzen in den Raum und in der Mitte von den Raum stelle ich einen Stuhl. Dort soll ein Freiwilliger vom Team oder ich hol noch jemand anderes dazu, die Weges 1 fiktiven Hindernis nicht aufstehen möchte. Und ich erklär diese Freiwillige immer, Du möchtest nicht aufstehen auf den Stuhl, weil Du hast einen Riss in deinem Hose und Du schämst dich dafür. Das Ziel von der Gruppe ist es, die Freiwillige zum Aufstehen zu bewegen, ohne zu drängen.
Ich sag's dann auch immer, da da passiert nix Schlimmes. Es ist nicht so, dass ein Familienmitglied jetzt grad im Krankenhaus gefahren ist, deswegen soll er aufstehen oder Feueralarm geht auch nicht ab. Da ist nix Schlimmes, da muss Du musst einfach versuchen, diese Person aufstehen zu lassen. Und mit den Freiwillger erkläre ich immer, wir müssen es jetzt nicht unnötig schwierig machen für die Mitarbeiter. Du spürst einfach in deinen Körper, wann Du das Gefühl hast, jetzt kann ich aufstehen.
Jetzt fühl ich und das das wissen wir ihr wir allen. Und im Prinzip redest Du nicht mit denen, Du beantwortest nur die Fragen. Ich find das immer so was von ein tolle Übung. Was ich dann gestern auch gesehen habe, ich teile immer die Gruppe, teile ich, dass sie so in zweier Paare zusammenarbeite. Und in diesem Fall hatte ich 9 Teilnehmer in der Gruppe.
Das bedeutet, da waren 3 Gruppe von 3 Personen. Die dürfen dann kurz ausm Raum gehen und die haben jeder haben die einfach Zeit, diese zu überlegen, was für was für Grund das die nennen können, dass diese Person aufstehen soll. Aber letztendlich geht es gar nicht den Grund, aber egal. Und dann nach 2, kriegen dann 2 Minuten die Zeit, diese Person zum Aufstehen zu bringen. Ich find es dann immer cool, weil paar Schulungen vorher hab ich dann immer auch eine DISC Schulung gemacht.
Das bedeutet, die haben den unterschiedliche Art von Personen kennengelernt, Verhaltungsstile. Ich hab mal öfters etwas aufgenommen über DISC. Das ist 'n Persönlichkeit auf Verhalten in unterschiedliche Farbe. Und Du siehst auch genau diese Farbe, die diese Personen, diese Verhaltenstile, die diese Personen haben in Farben ausgedrückt, siehst siehst Du auch sofort zurück in diese Übung. Und die erste Gruppe kam dann rein und die fing dann auch an, die in in den Raum war auch 'n Kühlschrank, dann haben die ein Getränk da rausgeholt und die haben sehr offensichtlich dann die Flasche nicht an diese Person gegeben, sondern auf der Fensterbank gestellt, dass diese Person das nicht ohne aufzustehen nehmen könnte, fand ich auch schon mal sehr interessant, auch natürlich sehr kreativ.
Aber und dann fingen die einfach an. Ja, wie möchte gerne, wie geht's dir? Und eine Person ist dann auch, hat sich dann auch auf n Stuhl hingesetzt. Das fand ich schon mal cool, weil dann ist man auf gleiche Augenhöhe. Aber dann fingen die an.
Ja, ja, wir möchte gerne jetzt mal dich, Herr, Du bist Auszubildender bei uns und wir möchte dich gerne mal paar Höflichkeitssache dabeibringen. Und eine davon ist das erste Kennenlernen von den Kunden. Wenn Du als Monteur irgendwo bei Kunde kommt, ist es gut, dass Du dich gut mal vorstellt. Deswegen üb mir jetzt mal und dann bitte ich dich auch aufzustehen und mich auch aufrichtig eine Hand zu geben. Ich fand's eigentlich sehr coole Idee.
Ich meine, das Idee war an sich voll in Ordnung. Und dann hat der Person gesagt, ja, ich möchte nicht aufstehen. Ja, wieso möchtest Du nicht aufstehen? Ja, ich möchte nicht aufstehen. Ich ich fühl mich nicht wohl, ich möchte nicht aufstehen.
Ja, aber gut, wir müssen jetzt üben und Du kommst auch, Du bist auch bei Kunde unterwegs. Du führst mit uns als Auszubildende mit und wir wollen dich jetzt die Höflichkeitssachen dabeibringen und deswegen bitten wir dich aufzustehen. Ja, aber ich will nicht aufstehen. Ja, aber hör mal, Du bist hier die Auszubildender. Du musst etwas lernen.
Du möchtest gleich auch deine Ausbildung fertigmachen. Du möchtest bestehen und eine Sache dabei. Und dann fangen die an und das ist dann cool, weil ich fand der Anfang fand ich super. Da hast Du dich hingesetzt auf Augenhöhe. Ich hab gedacht, boah, hey, das ist schon mal eine gute Richtung.
Aber da merkt man genau den Moment, dass dann diese Mitarbeiter nicht das Ziel erreicht und dann ist das Ziel in diesem Fall auch total wichtig. Und dann merkst Du, weil Du weil die das Ziel nicht erreiche, dass die einfach nicht weiterkommen und die fangen dann oft an zu drohen. Und die kriegen dann auch bisschen Panik. Dann ich auch noch bisschen Zeitdruck natürlich mitgegeben. Das hemmt denen natürlich auch noch bisschen, weil dann werden die noch bisschen schneller.
Aber gut, nach 2 Minuten hören wir dann auch immer auf und dann fangen diese Person in der erste Gruppe, weil die sich getraut haben, der erste Gruppe zu sein, dürfen dann quasi auch die andere Gruppe auch beobachten. Na, die zweite Gruppe hat das Gleiche gemacht, auch gedroht letztendlich. Und die dritte Gruppe, und das find ich dann immer auch cool, zu sehen, die hat es ganz anders und die hat es wieder auf der sanfte Art und Weise gemacht. So weißt Du, die die haben dann die ganze Zeit die den Brei herumgedreht. Die haben die haben einfach, die waren viel zu sanft und die kamen auch nicht aufn Punkt und die letztendlich hat keine Gruppe es geschafft, letztendlich diese Person zum Aufstehen zu bringen.
Das ist natürlich schon interessant, weil das ist auch der Grund, weil die Auszubildende ganz oft nicht machen, was Du tust. Weil was ist hier im Prinzip das Problem? Das Problem ist nicht, dass diese Person nicht aufstehen will, aber die sind gar nicht auf diese Person eingegangen und sie haben auch nicht mitbewegt. Die haben nur allein das Ziel vor Augen gehabt, diese Person soll und muss aufstehen und das muss ich jetzt erreiche anstatt Fall mal dich hinzusetzen, auf gleiche Augenhöhe zu sprechen, mal auf die Situation einzugehen, einfach zu fragen, hey, warum möchtest Du nicht aufstehen? Kann ich dir helfen, aufzustehen?
Eine darzustellen. Eine Gruppe hat es fast, die hat die hat genau, die hat gefragt, warum möchtest Du nicht aufstehen? Und dann hab ich gedacht, okay, und die der Freiwillige hat in dem Moment auch gesagt, ja, das war so. Dann war die Tür so halb offen, aber dann hat der Freiwillige gesagt, ich möchte nicht aufstehen und dann sind die auch sofort weiter mit dem Thema gegangen. Und wenn die in dem Moment mal kurz gefragt habe, okay, Du möchtest nicht aufstehen, kann ich dir helfen?
Brauchst Du etwas von mir, damit Du aufstehen kannst? Oder wie kann ich die Situation so gestalten, dass Du gerne aufstehen möchtest? Eine Verbindung herstellen, mal in Pausen zu lassen, diese Person anzuschauen. Und genau das ganz oft und das war gerade auch mit diese Zielgruppe, war das so was von deutlich. Das sind Arbeiter, das sind Tunes, das sind Machers.
Die sind auch sone Generation, dass Du einfach machst, was der Ausbilder sagt. Und dann denken die auch, dass die Generation, die jetzt kommt, das Gleiche macht. Die Generation, der kommt, die jetzt kommt, ist schlimmer oder schlechter. Nein, die möchte gerne anders behandelt werden. Und wir können als Mitarbeiter dann stur und stramm festhalten an unsere eigene Ausbildungszeit, dass wir immer das gemacht habe, was der Ausbilder gesagt hat.
Aber das hat keinen Sinn, weil diese Menschen und ich glaub, dass 80 Prozent von den Menschen das braucht und nicht nur allein die junge Leute. Es geht nicht nur allein die Lösung. Es geht darum, wie können wir dafür sorgen? Nicht ich möchte gerne, dass Du aufsteht. Nein, wir möchte zusammen gerne, dass Du aufsteht.
Aber das zusammen, das ist jetzt nicht, weil diese Person fühlt sich nicht wohl, aufzustehen. Und dann musst Du quasi dein Ich quasi in die Ecke stellen und mit dieser Person kurz das Gespräch angehen. Hey, warum möchtest Du nicht aufstehen? Ich möchte nicht aufstehen. Ich fühl mich nicht wohl, aufzustehen.
Okay, kann ich dir helfe, aufzustehen? Oder was brauchst Du von mir, aufzustehen? Ja, ich brauch eigentlich eine neue Hose, weil ich hab Riss in meine Hose und ich trau mich nicht, aufzustehen. Nur allein zu fragen, warum möchtest Du nicht aussehen? Wenn dann in dem Moment die Situation noch nicht sicher genug ist und die Person sich noch nicht sicher genug fühlt, steht er auf keinen Fall auf, weil sein Angst und sein Riss in seine Hose ist in dem Moment das Wichtigste.
Und dann musst Du als Ausbilder musst Du quasi mitbewegen und kurz gucken, wie wir die Situation umändern können. Und von ich möchte, dass Du aufstehen gehen nach wir möchte, dass Du aufsteht. Und der größte Fehler, die wir in dem Moment machen, ist, die Lösung für Augen zu halten und nicht die Person, die gegenüber dir steht. Hey, ich hab schon zum fünfte Mal gesagt, dass Du da Fehler gemacht hast. Warum machst Du es nicht einfach?
Aber auch mal, hey, ich hab jetzt fünfmal hier gesagt, wie das geht. Irgendwo ist da eine Kommunikationsstörung. Was brauchst Du von mir, dass es nächstes Mal besser geht? Oder warum machst Du es nicht? Ja, ich mag sie, weil ich's nicht verstanden hab.
Na gut, ich hab's doch auf 5 mir erklärt. Hä, was was womit kann ich dir jetzt noch helfen, damit Du es verstehst? Ja, den Teil, dass Du gerade, dass Du erklärst, das ist für dich so selbstverständlich, aber ich kapier es halt nicht. Kannst Du es vielleicht mal aufschreiben? Okay, dann nehmen wir jetzt 'n Zettel und 'n Stift und wir schreiben es auf.
Und dann gehst Du quasi ein auf die Bedürfnisse von der Person, weil es geht nicht eine Lösung. Es zeigt, die Übung zeigt uns, dass wir mehr erreichen, wenn wir die Ich Perspektive loslasse und die Situation aus der Wir Perspektive betrachte. Jetzt geht das mit den Kollegen, aber weil ich natürlich auch über Kundenbegeisterung geht, jetzt bin ich davon überzeugt, wenn die Auszubildender das lernt von diese Ausbilder, dass erst später bei der Kunde, die Privatkunde, wo dass die kommen, auch besseren Auftritt hat. Aber das Gleiche kannst Du 1 zu 1 übersetzen in Beschwerde, weil ganz oft ist bei Beschwerde genau das Gleiche. Wir möchten so schnell wie möglich eine Lösung haben.
So schnell wie möglich. Jetzt, sofort. Weil wir müssen noch weiter. Da sind noch 80 Anmeldung. Hä?
Oder wir haben noch 20 E-Mails zur Arbeit oder da stehen noch 5 Kunde in der Schlange. Wir haben eigentlich gar keine Zeit für diese Beschwerde. Deswegen sollen wir mal schnell zur Lösung kommen, schnell zu Punkt kommen, damit wir weitermachen können. Aber damit dass Du schnell gehst und denkst, dass Du Zeit sparst, verlierst Du Zeit, weil diese Person nicht bei dir auf die gleiche Augenhöhe kommt. Und wenn ein Kunde sich beschwert, hat er ganz oft das Gefühl, dass ihm nicht zugehört würde.
Was? Ist es letztendlich. Und wenn wir sofort auf die Beschwerde reagieren, verpassen wir die Gelegenheit herauszufinden, was der Kunde wirklich stört, weil wir in unserer Kopf ganz oft Annahmen haben, die vielleicht gar nicht wahr sind. Was wir brauchen, erst erst mal eine Verbindung herzustellen, die das Gefühl schafft, dass wir zusammen an eine Lösung arbeiten und nicht nur ich als Arbeiter oder Mitarbeiter. Ich will selbst sofort eine Lösung Und damit geht es auch von der x-Situation zu der wir Situation übergehen.
Und bei der Beschwerden liegt ganz oft der Fokus oft auf den, dass wir denke, dass wir wissen, wir wissen, was der Kunde braucht. Aber ganz im Ernst, ich weiß nicht, ich glaub nicht, dass Sie auch da irgendwo sone Blasenkugel haben, wobei Sie genau sehen können, was der Kunde braucht. Nein, das Einzige, wo wir auf zugreifen können, ist unsere Erfahrung, die wir haben. Natürlich dürfen wir die äußere, aber es ist nicht gesagt, dass diese Kunde die gleiche Erfahrung hat, gar nicht. Stattdessen sollen wir dem Kunde helfe, sich gehört und verstanden zu fühlen.
Und es geht darum, gemeinsam den Kern des Problemes herauszufinden, damit wir eine Lösung schaffen können, die wirklich funktioniert. Und das bedeutet, dass wir erst eine Verbindung herstellen müssen. Wir müssen auf gleiche Augenhöhe kommen und damit muss wir quasi erst mal Eingang zurückschalten, bevor wir wieder weiterschalten können. Und wenn ich das zum Beispiel dann, ja, jetzt die Übung mit dem Stuhl, wenn ich das zum Beispiel dann noch mal zurückziehe auf zum Beispiel, ja, ein Gast sitzt in ein Restaurant und den den der Gast beklagt sich, dass der der Lärmpegel im Restaurant viel zu hoch ist, ja. Der kann sich nicht gut ausstößen, hat gerade, hä.
Und anstatt zu sagen, ja, es tut mir leid, wir können den Lärm nicht kontrollieren, weil ja, wir sind viel mit viele Leute, da gehst Du sofort eigentlich in der Abwehr, aber anstatt zu sagen, ah, ich verstehe, dass die Lautstärke störend ist und wirklich meine Entschuldigung dafür, wäre vielleicht andere eine andere Tisch für Sie angenehmer oder können wir etwas tun, damit damit Sie sich wohler fühle? Weißt Du, dass dass Du quasi auch mal kurz eingeht auf die Bedürfnisse von der Kunde. Das genauso lange Wartezeit, ja. Wenn da eine lange Wartezeit ist, hört man ganz oft, ja, das können wir nix für, weil wir haben momentan viel krank und Du weißt, Herr Personal, hä, wie weißt Du, wie das geht? Hey, das interessiert mich gar nicht als als Kunde oder als Gast.
Nee, ah, ich kann verstehen, die lange Wartezeit. Aber können wir Ihnen vielleicht helfen, diese Wartezeit bisschen für Sie, hä, etwas weniger zu machen? Oder was brauchen Sie in diesem Moment? Weil oder ich geh mal grad oder was brauchen Sie? Ist es für Sie okay, dass ich ich Ist es für Sie okay, wenn ich grad mal zur Küche geh, dass ich Ihnen mitgebe, wie lange es noch ungefähr dauern soll?
Oder brauchen Sie etwas anders? Und natürlich mit das brauchen wir etwas anders, ist es natürlich auch total gefährlich, weil dann sagt dann haben wir immer Angst, dass er sagt, ja, wir wollen jetzt was essen umsonst. Nein, das ist natürlich etwas, was nicht in Verhältnis steht und da würdest Du auch nicht übereingehen. Aber wenn er wirklich etwas brauchst, kannst Du zum Beispiel sagen, ja, dann dann teil ich jetzt mal ein ein Trinken umsonst aus. Weißt Du, das kostet dir in der Runde kostet dir das 10 Euro, aber wenn er nachher eine schlechte Bewertung schreibt, ist noch viel teurer, weißt Du, oder nicht zufrieden weggeht.
Und wenn er sich äußert, hey, hör mal, es dauert hier alles viel zu lange, ja, wir warten schon alle halbe Stunde auf uns essen. Ja, es tut uns sehr leid, dass Sie lange warten müssen und ich verstehe das auch. Wie können wir Ihnen helfen, die Wartezeit für Sie bisschen zu kürzen? Ja, weiß ich nicht. Soll ich Ihnen ein gratis Getränk anbieten, damit Sie damit die Zeit haben, noch etwas mehr Zeit mit Ihren Verwandten zu zu plaudern zum Beispiel.
Und damit wandelst Du quasi und dann gehst Du auch ein auf die Bedürfnisse von diesem Gast oder Kunde. Und so ist es natürlich auch mit den Einkaufserlebnis. Ein Gast im Geschäft kann sich zum Beispiel ignoriert fühlen und beschwert sich darüber. Zum Beispiel, hey, ich bin die ganze Zeit hier im Geschäft und keiner hat mich beobachtet, obwohl ihr dahintersteht und gar nicht aufmerkt, dass hier Kunde grade im Laden gekommen ist. Dann kannst Du dich entschuldigen, ja, wir müssen noch viel tun, weil hä, wir müssen morgen Inventur machen und müssen grade mit mit der Mitarbeiter drüber reden, wie wir das genau machen sollen.
Hey, mir als Kunde ist das wirklich legal, dass Du morgen Inventur machen musst. Hey, könntest Du auch sagen, ich kann verstehen, dass Sie frustriert sind. Entschuldigung dafür. Und ich kann verstehen, dass Sie sich frustriert fühlen, weil Sie sich nicht wahrgenommen fühlen. Wie können wir das lösen?
Oder hey, sagen Sie mir jetzt, was können wir jetzt in diesem Moment verbessern, damit Sie sich wahrgenommen fühlen? Dann kann der Kunde auch sagen, ja, ich möchte jetzt gerne eigentlich gerne geholfen worden. Kann ich verstehen, was brauchen Sie? Sie müssen gar nicht in der Abwehr gehen, weil das macht keinen Sinn, muss auch nicht, weil der Kunde interessiert sich da nicht dafür. Das sind deine Probleme.
Der Kunde möchte geholfen und möchte wahrgenommen werden. Deswegen finde ich diese Übung mit dem Stuhl, die mach ich mit Mitarbeitern, die mach ich mit Mitarbeitern der Kunde gegenüber, wenn es bisschen über Beschwerde geht. Und die mach ich natürlich auch gerne mit Mitarbeitern, die zusammenarbeiten müssen und in diesem Fall dann mit den Auszubildenden. Deswegen kommen wir noch mal kurz zum Fazit, was ich total gut finde. Wenn wir etwas machen wollen, wenn wir eigentlich wir wollen, dass der Kunde uns versteht oder dass ein Auszubildender uns versteht oder dass Mitarbeiter sich versteht, dann müssen wir der Fokus nicht legen auf das Problem oder die die diese Aufgabe, die erledigen werden muss.
Nein, wir müssen uns konzentrieren auf die Person und schauen, warum diese Person nicht aufsteht, nicht macht, was wir wollen, sich beschwert. Füll das selber aus, was für deinen Betrieb wichtig ist und legte Fokus auf der Person, geh von ich nach wir und stelle eine Verbindung her. Weil das langfristige, die langfristige Wirkung von wir, wenn Mitarbeiterinnen, wenn Du Mitarbeiter zeigst oder wenn Du Kunde zeigst, wie Du von der ich Haltung zu 1 wir Haltung übergehen, entsteht eine Umgebung, in der sich der Kunde oder der Mitarbeiter sich wirklich willkommen fühlt. Und dadurch erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde zurückkommt und dass der Auszubildende sich wohlfühlt und dass der Mitarbeiter sich wohlfühlt. Weil ob es jetzt Kunde, Gäste, Auszubildender oder Mitarbeiter sind, ist alles egal.
Wir haben alle der gleiche Nenner. Wir sind alle Menschen und möchte gerne wertgeschätzt werden. Und da müssen wir wirklich von der ich nach der wir. Deswegen bietet, bevor dass Du eine Lösung anbietest, ob bevor das Du in der Abwehr geht oder der Verteidigung, ja, wir können nix dafür, weil wir haben keine Mitarbeiter. Wir müssen morgen machen.
Ja, das Problem muss jetzt gelöst werden. Hey, das das interessiert der Kunde nicht und in diesem Fall der Auszubildende auch nicht. Aber geh diese Verbindung an und frage den Kunde oder in diesem Fall die Auszubildender, was genau das Problem ist und wie das Du helfen kannst, dieses Problem zu lösen. Damit hast Du auch eine Frage gestellt und fühlt diese Person Verbindung. Hey, die stellt eine Frage an mich.
Warum machst Du's warum tust Du das nicht und wie können wir dir helfen, dass Du das tust, was ich gerne mache? Was fehlt noch bei dir? Deswegen sei geduldig und höre zu. Stell eine Verbindung her. Stell dich auf Augenhöhe.
Guck der Person an und lass auch mal einen Moment, lass ihm auch einen Moment mal erzählen, ohne dass Du ihm unterbrichst, weil das zeigt, dass Du wirklich zuhörst. Deswegen, das ist so was von wichtig, weil damit haben wir die Chance, etwas Gutes zu tun für der Kunde, für der Gast, für den Mitarbeiter. Und versuchen Sie beim nächsten Mal, wenn ein Mitarbeiter nicht macht, was Du willst, wenn ein Kunde mit ein Beschwerde kommt, lass kurz der Ich los und aus der Wir Perspektive zu reagiere. Und find heraus, wie sich die Dynamik zwischen dir und der andere Person verändert und damit auch die Atmosphäre am Arbeitsplatz, im Geschäft, im Hotel ändert sich so sofort, weil Du spürst, derjenige, der gegenüber dir steht, spürt sofort eine Öffnung Öffnung, etwas zu sagen, sich wertgeschätzt zu fühlen. Deswegen, ja, möcht ich das ganz gerne noch mal weitergeben.
Und wie gesagt, wenn Du Hilfe brauchst, ich mache die Schulungen und diese dieses Beispiel ist auch wieder aus 1 Schulung. Und deswegen weiß ich auch, dass es bei so viele Betriebe spielt und grad in ein Umfeld, wenn wir eigentlich kämpfen müssen, Mitarbeiter zu bekommen, ist die Wertschätzung ist so unheimlich wichtig. Und das muss ich noch dazu sagen und dann hat eine Mitarbeiter gesagt, ja, aber es ist doch kein Ponyhof. Wir können doch nicht mit jeder können wir einfach da die Diskussion angehen. Und das find ich dann schon mal interessant, warum Du die Diskussion nennst.
Aber hab ich auch gesagt, aber gut, was Du jetzt im Prinzip machst, funktioniert das? Nee, das funktioniert nicht, sehr gut. Dann hat es vielleicht auch mal Sinn quasi, das mal auszuprobieren und es mal auf diese Art und Weise zu machen, weil Du, es es kostet dir nix. Ja, und dann hat er gesagt, ja, das kann ich vielleicht noch versuchen. Deswegen vielen, vielen, vielen lieben Dank fürs Zuhören.
Wenn Du Fragen hast, melde dich. Ich hab tolles 4 Monate Programm mit Teamschulung, aber auch mit Einzelcoaching. Und das macht Spaß, vor allem den Einzelcoaching auf den Arbeitsplatz. Dann bin ich sofort in der Praxis dabei oder wir setzen uns in den Raum. Das kann auch.
Wir gehen auf den Einzelbedürfnisse von den Mitarbeiter ein und das sorgt für eine Transformation, das kann ich dir sagen. Vielen lieben Dank fürs Zuhören und bis nächstes Mal.
