Die Nummer 1 Ursache, warum Deine Kunden nicht begeistert von Dir sind.

Die Verkäuferin hat genau das gemacht, was wir uns gewünscht hat. Jedes Mal, wenn ich eine Frage hatte, hat sie die beantwortet. Aber sie hat ohne Emotionen, na, hier stand er da und da. Ich war stolz. Sie hat nicht gesagt, ja, hey, das sieht richtig gut aus. Viel Spaß. Wo fährst Du hin zum Oktober fährst? Wann fährst Du? Gar nix. Ohne Emotionen. Gar keine emotionale Bindung. Hey, warum soll ich nächstes Mal noch bei dir die Lederhose kaufen oder warum soll ich überhaupt noch bei dir etwas kaufen? Hallo liebe Leute. Schön, dass ihr wieder da seid und wieder eine neue Podcastfolge von Gastfreundlichkeit in der Praxis. Das Thema von heute ist, was ist den Hauptgrund, warum deine Kunde nicht nicht vollkommen glücklich mit deinen Unternehmen oder deine Dienstleistung sind? Weil das hör ich so ganz oft und das war heute auch wieder den Fall. Ich hatte heute hatte ich die Gelegenheit mitzufahren mit den Speditionsbetrieb, die Waren oder die nicht Waren, die halt Produkte abliefern und das quasi auch bei den Kunde bringen. Und diesen Betrieb wird bewertet anhand von der NPS Score. Und da hab ich letztes Mal mal drüber geredet und der NPS Score ist quasi der Score. Da wird gemessen, inwiefern dass Du als Kunde zufrieden seid mit der Dienstleistung und wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass Du diese Dienstleistung weiterempfiehlt an Freunde, Bekannte oder andere Menschen. Und das ist der NPS Score. Und das bedeutet, man hat Kritiker, man hat neutrale Menschen und man hat halt die Promoter. Und man muss dafür sorgen, dass im Prinzip, dass Du so viel möglich neune und zehne bekommt, dass Du quasi, dass der Gast oder der Kunde begeistert ist und dass diese Kunde dein Botschafter wird und dein Fan von dein Unternehmen und dementsprechend dann auch dein Betrieb weiterempfehlt mit deiner Dienstleistung. Und diesen Betrieb hat mich gefragt, ob das ich mal mit Fahrern mitfahren dürfte, weil die machen es ganz gut, aber es könnte noch bisschen mit den NPS erhöht werden. Wenn Du Fragen hast über der NPS, hör der Podcast an, der ich letzte Woche hab aufgenommen, weil da erkläre ich ganz genau, was genau der NPS, Netzpromoter Score, was das bedeutet. Auf jeden Fall heute hatte ich die Gelegenheit, mal mit den Fahrern mitzufahren und das war total cool. Die Fahrer, die sind nett, die sind freundlich, die die Arbeiter, die die rufen vorher an. Das ist wirklich, die die geben eigentlich schon eine gute Dienstleistung. Aber trotzdem reicht es nicht aus und das ist das Thema von heute. Deswegen bleibt er an, weil ich würde auch noch praktische Tipps geben. Und ich kann auch genau sagen, was der Grund ist, warum deine Kunde nicht vollkommen glücklich sind mit dein Unternehmen oder deine Dienstleistung. Weil der Kunde normal helfen reicht nicht aus. Und das ist etwas, was ich so oft höre von meine Teilnehmer in meine Schulungen. Aber wie helfen der Kunde doch? Der kriegt doch genau das, was er gefragt hat. Ja, das stimmt. Aber was fehlt da? Es reicht nicht aus, wenn ich in einen Supermarkt fahre und ich fahr dorthin. Ich kann überall kann ich diese Packung Kaffee kaufen. Warum soll ich zu deinen Geschäft fahre und bei dir deine Packung Kaffee kaufen? Es gibt dann und ganz platt gesagt, der Hauptgrund, warum Ihr Betrieb, warum deine Kunden nicht vollkommen glücklich sind, das ist die emotionale Bindung. Es gibt nicht genügend persönliche Aufmerksamkeit. Was bedeutet das, nicht genug persönliche Aufmerksamkeit? Und damit nehm ich euch mit nach den Erfahrung, die ich letzte Freitag hatte. Letzte Freitag sind wir nach Köln gefahren, weil unsere Sorte zum Oktoberfest hat quasi noch nicht die richtige Outfit gehabt, zum Oktoberfest zu gehen. Junge Kerl und seine Schwester war mit meine Tochter und er wird zu dritt nach Köln gefahren und wollte dann auch, und ich nenn einfach den Name, zum Kaufhof fahren in Köln. Wir laufen da in der Stadt und das Coole ist, und das find ich wirklich, das find ich das beste Beispiel, das es gibt, wir laufen da im Zentrum und auf einmal sehen wir bei der Apple Store sehen wir, dass da eine Schlange steht von, ich weiß nicht wie viel Meter. Und entscheidend war, letzte Freitag war das, ist der neue iPhone 16 rausgekommen. Rausgekommen. Ich wusste das nicht, aber da stand in der Schlange und ich bin überzeugt, dass der letzte Person an der Schlange bestimmt anderthalb Stunde warten muss, bevor er dran ist. Hey, wir reden hier über ein neuen iPhone. Ich denke, ich weiß es nicht genau, ich denke, der kostet 1500 oder 1600 Euro. Ich weiß es nicht genau. Aber trotzdem, die Leute haben wahrscheinlich die iPhone bestellt im Voraus. Der Apple Geschäft hätte auch sagen können, wir machen einfach die Türen auf und teilen die iPhones aus. Aber das haben die nicht gemacht. Die haben einen Stau verursacht. Und trotzdem die Leute, die da gestanden haben, die haben die hatten Spaß. Die werden auch bisschen entertaint von den Mitarbeiter, waren unterschiedliche Mitarbeiter. Die haben mit ihnen gesprochen, während dass sie gewartet haben. Und wir haben son bisschen gegrinst, wenn wir da an vorbeigelaufen sind. Und wir haben son auch bisschen Blödsinn gemacht. Wer kauft heutzutage ein ein iPhone von 1600 Euro und geht dafür auch noch anderthalb Stunde in der Schlange stehen? Aber gut, dann sind wir zum Kaufhof gelaufen. Wir sind sofort zum zum Abteilung gelaufen, Abteilung Trachten und da war noch einige Lederhose, da war eigentlich noch völlig da. Und wir würden sehr freundlich wurden wir begrüßt von 1 Mitarbeiterin. Die war auch sehr freundlich. Die hat gesehen, dass wir bisschen rumgucken waren. Die hat auch sofort gefragt, wenn Du Fragen hast, sag mir einfach Bescheid, dann helfe ich dir. Und ich möchte dich ihr auch noch sagen, wir haben heute, wir haben ein Heftchen und da bekommen Sie 15 Prozent Rabatt auf 'n Hemd, die Lederhose und ich glaube auch noch auf Schuhe, wenn wir die hatten kaufen sollen. Na, Fand ich sehr nett von sie und sie hat mir paar Fragen beantwortet und dann, ich glaub nach 20 Minute kam sie zu mir, hat sie gesagt, hör mal, ich hab nur Vertretung gemacht für meine Kollegin, die Mittagspause hatte. Jetzt ist sie wieder zurück und sie ist jetzt zuständig für Fragen, weil ich geh nach meine eigene Abteilung. Und dann hab ich gefragt, ja und wie ist das dann mit den 15 Prozent Rabatt? Kriegen wir das dann noch? Ja, hat sie gesagt, das das das kriegt ihr und sie hat auch sofort die Mitarbeiterin gesagt, hör mal, die Leute möchte gerne, kannst Du dich später noch mal das Heftchen mitgeben mit den Rabatten? Gut, die Mitarbeiterin, ich weiß es nicht, was da war, die hat an sich war sehr freundliche Frau, aber die hat, ja, wir hatten Spaß, unsere unsere Tochter, unsere Sohn und ich. Und ich muss auch ganz ehrlich sagen, hat paar Lederhose angezogen, hat dann auch 'n Hemd angezogen und ich war komplett stolz auf der Junge. Weil das hat so was von nett ausgesehen und ich hab wirklich gedacht, wow, wie cool ist das. Ich als wir als Niederländerin und jetzt ein Lederhose an. Das war total spannend und interessant. Und wir hatten so manchmal an die Verkäuferin und die Verkäuferin hat die Fragen auch beantwortet, aber auch nicht mehr dann das. Dann hat sie sie hat wirklich und jedes Mal, wenn ich eine Frage hatte, musste ich zu ihr laufen und dann hat sie die Frage beantwortet und das war es dann. Dann ist sie wieder gelaufen. Und wenn da jetzt die Abteilung voll war mit Kunde, dann hatt ich gesagt ja, aber nein, hat sie nicht. Letztendlich wollten wir unbedingt ein Lederhose kaufen und was er nachher angezogen hat, hat hat hat ihm auch sehr gut gefallen. Deswegen haben wir auch gedacht, wir kaufen es letztendlich hier. Nicht, weil wir da so unheimlich gut geholfen sind, aber nur, weil ja, weil weil einfach die Waren oder die die Klamotten ihm gut Die hatten da hat er gut ausgesehen und ich war richtig stolz. Und dann kamen sie nachher, kam sie zu uns und dann hat sie so gelbe Aufkleber auf das das das ja das Preislabel, wo die Preise draufsteht und Dan hat Schuhe gekauft, er hat Socken gekauft, hat eine Lederhose gekauft, hat ein Hemd gekauft und dann noch son Oberteil. Kein Jackett, aber ja, wir nennen das in Holland ein Giletsche, ein, ich weiß nicht, wie das genau heißt auf Deutsch, aber auf jeden Fall sone Weste, glaube ich, dass man das nennt. Und überall hat sie gelbe Aufkleber gemacht. Da hab ich gesagt, ah, ich hab gedacht, das ist die 15 Prozent Rabatt, aber das wusste ich gar nicht. Hab ich gesagt, ah, wie nett von Sie. Schön, dass Sie das machen. Ja, ja, mach ich. Alles kein Problem. Dann gehen wir mit die ganzen Sachen, gehen wir zum Kasse, dann sage ich zu die Kassiererin, sag, ah, gucken Sie mal, hier sind alles gelben Aufkleber drauf. Ich glaube, das ist für den 15 Prozent Rabatt. Nö, hat sie gesagt. Das ist nur das Nummer von der Verkäuferin, dass sie jetzt die Sache an ihr verkauft hat. Und in dem Moment, dass sie das sagt, war ich so was von enttäuscht, weil ich gedacht habe, hör mal, hey, deine Kollegin hat noch gefragt, ob das Du uns das Heftchen mitgeben sollst. Ich war das Heftchen vergessen, weil ich denk, die gelbe Aufkleber sind den Ersatz für das Heftchen. Da musste unsere Tochter zum Abteilung das Heftchen holen und dann haben wir im Nachhinein haben wir noch die 15 Prozent Rabatt bekommen. Und letztendlich hat Dan da, ich glaub, für über 300 Euro Sachen gekauft. Die Verkäuferin hat genau das gemacht, was wir uns gewünscht hat. Jedes Mal, wenn ich eine Frage hatte, hat sie die beantwortet. Aber sie hat ohne Emotionen, na, hier stand der Dan da. Ich war stolz. Sie hat nicht gesagt, ja, hey, das sieht richtig gut aus. Viel Spaß. Wo fährst Du hin zum Oktoberfest? Wann fährst Du? Gar nix. Ohne Emotionen, gar keine emotionale Bindung. Hey, warum soll ich nächstes Mal noch bei dir die Lederhose kaufen oder warum soll ich überhaupt noch bei dir etwas kaufen, wenn Du gar keine Aufmerksamkeit an mich schenkst? Und dann musste ich sofort an die Apple Store denke, weil wenn ich das noch mal wieder zurückziehe nach, was ich erlebt habe im Kaufhof, bei der Apple Store wäre Sachen gekauft von 1500 oder 600 Euro. Die wären nicht einfach, weil die könnten da die Türe aufmachen und die könnte sofort jedes jede ein iPhone geben. Nein, da wirst Du in der Lage wärst Du reingelassen. Da ist für dich ist ein Termin. Da ist einfach Zeit und Aufmerksamkeit wird geschenkt. Da wird quasi eine Art von kleines Fest gefeiert, dass Du da diese, dass Du der Kunde bist, der jetzt neue iPhone bekommt. Und das ist halt die Aufmerksamkeit, die die Du bekommst, die emotionale Bindung. Und den Unterschied ist auch, die Menschen bei der Apple Store oder in dem Moment die Mitarbeiter bei der Apple Store, die lieben Apple. Die die lieben das. Die lieben die Mag. Und das hat man auch an alles gesehen. Das hat man auch gesehen an die Mitarbeiter, die draußen gestanden haben, die quasi die die Wachtende, die Leute, die gewartet haben, geanimiert haben. Und dann komm ich in son Kaufhof, wo es gar nicht gelebt wird, wo sie nur letztendlich steht, ihr eigenes Geschäft zu machen, ihre Kleber aufzukleben, dass sie ihr, ich glaub, ich weiß nicht genau, welche Nummer das sie hatte, dass sie auf jeden Fall diese Verkäufen getätigt hat. Und das tut mir leid, weil dann stehst Du für deine eigene Gewinn da. Und natürlich darfst Du den Gewinn haben, aber gib mir nicht den Eindruck. Und genau das ist den Unterschied. Und dann geht es auch gar nicht Geld. Verstehst Du, was ich meine? Weil da werden auch Sachen von Euro gekauft. Und ich bin mir sicher, dass die Menschen, die da in der Schlange gestanden haben, auch wirklich nur allein das iPhone übergeben haben wollte. Und ich weiß nicht genau, wie ich das in Deutsch sagen soll, aber dass die halt den den auf, wenn die die nur ausgereicht hätte, das hätte vielleicht gereicht. Aber trotzdem schenken die ein jede Kunde schenken die Aufmerksamkeit. Die feiern das, dass Du heute da iPhone kaufst und dass Du der glückliche Besitzer bist von ein neuen iPhone. Und die Mitarbeiter in der Apple Store, die lebe die leben diese Marke. Die die die sind die identifizieren sich mit diese Marke. Und das genau, das ist den Unterschied. Warum wird Apple gekauft? Warum geben Menschen so viel Geld aus fürn iPhone? Das genau ist den Unterschied. Deswegen der Hauptgrund, warum dein Unternehmen noch oder deine Dienstleistung, warum deine Kunden da nicht vollkommen glücklich über sind, ist, da fehlt persönliche Aufmerksamkeit. Die Mitarbeiter oder Du machen nur, was der Kunde fragt und machen kein Schritt mehr. Weil Kunde suchen nicht nur ein Produkt, die suchen eine emotionale Erlebnis. Wir sind da im Kaufhof gefahren. Er wollte ein Lederhose haben. Er wollte Outfit haben. Der will Selbstbewusstsein haben. Der will einen schönen Abend haben. Der will sich identifizieren mit alle Leute, die da laufen im Oktoberfest. Und die haben alle Männer oder die meisten Männer haben dann ein Lederhose an. Und darin will er sich mit identifizieren. Und wie cool ist das, dass Du als Mitarbeiter dich da dann auch mit identifizieren kannst. Und sie hat sogar noch Dirndl angehabt. Dann denk ich, Du bist quasi, Du Du hast dein dein dein Außen dein Aussehen wie Oktoberfest. Die Abteilung Abteilung war so geschmückt wie Oktoberfest. Aber aber Du nur hast nicht die emotionale Bindung gehabt, die wir als Kunden brauchen, damit wir die persönliche Aufmerksamkeit bekommen, damit wir Art von Kundenerlebnis bekommen können, dass wir quasi auch schon Vorfreude haben, bevor wir ins Oktoberfest fahren. Und genau das macht Apple in diesem Fall, das war total interessant zu sehen, die machen ein Erlebnis daraus. Du kriegst Zeit. Du kriegst Zeit von den Mitarbeiter, dass Du eine neues iPhone gekauft hast und dass Du quasi Club in den Club gehörst von den neuen iPhone Besitzers. Und das genau, das ist den Unterschied. Das ist der Hauptgrund, warum dein Unternehmen, warum deine Kunde noch nicht so was von glücklich sind mit dein Produkt oder deine Dienstleistung. Und jetzt mach ich noch mal wieder bisschen Werbung für mich selber, weil ich hab tolles 4 Monate Programm und da starte ich jetzt auch wieder. Wirklich, ich mach hier in die Shownotes mach ich einen Link zu diesen 4 Monate Programm, wo unterschiedliche Unternehmen sich treffen, wo Du einen Mitarbeiter hinschicken kannst, damit ich diese Mitarbeiter oder dich selber, wenn Du gerne selber diesen Kurs mitmachen möchtest, wobei ich dich zeigen, wie Du den Unterschied machen kannst für den Kunden, weil damit Du den Kunden so was von glücklich machen kannst, dass die Kunde gerne wiederkommen. In 4 Monate, 4 Monate lang begleite ich dich oder deine Mitarbeiter. Du kannst ein oder 2 Mitarbeiter schicken, wie Du möchtest. Die treffen sich mit unterschiedliche Firmen zusammen. Da ist 'n Austausch. Da ist wirklich, da können sie sich untereinander austauschen. Die können Erfahrungen sammeln. Und ich begleite die auch noch 1 zu 1. Ich komm in den Geschäft oder wir machen ein Zoom. Auf jeden Fall geh ich dann auch noch mal ein auf den einzelnen Bedürfnisse von deine Mitarbeiter. Warum? Wo liegt das? Und dass die quasi auch das Bewusstsein bekommen, dass es so wichtig ist, dass das emotionale Bindung ist mit den Kunden. Weil das ist auch ganz oft Ich meine, wir haben die Digitalisierung und die Digitalisierung ist nicht schlimm, die ist vollkommen in Ordnung. Aber andererseits, wir vergessen dann manchmal auch die emotionale Bindung. Und denk dann an der Apple Store, wie einfach, dass die die 1600 Euro verkaufen können, weil die die Aufmerksamkeit schicken. Deswegen, wenn Du dich das gerne ändern möchtest, Anfang November starte ich mit den Kurs, mach deine Kunde zu Fans und dann zeige ich dir oder eine oder 2 Mitarbeiter, die Du da hinschickst, zeige ich dir, wie die den Schritt mehr machen können, dass der Kunde nicht nur zufrieden ist, aber begeistert, weil das ist, was wichtig ist heutzutage. Damit kannst Du den Unterschied machen. So, ich hab, glaub ich, 'n richtiger Ranch, wie man das auf Englisch sagt, gehalten, weil ich so was von begeistert war Freitag und das Beispiel so unheimlich cool fand mit den Apple Store und das Kaufhof. Und es tut mir leid, dass ich jetzt die Name auch nenne, aber ich muss es nennen, noch mal wirklich klarzustellen, was den Unterschied ist. Und es ist auch so schade, weil die Mitarbeiterin, die könnte son schönes Wirklich, die hat unsere Vorfreude hat einfach nicht genossen und das ist schade, finde ich dann auch schade für diese Mitarbeiterin. Jetzt hör ich auf. Vielen lieben Dank fürs Zuhören. Wirklich, es hat mich jedes Mal gefreut und ich lebe, ich liebe einfach den den Beruf, den ich mache. Und ich hoffe, ihr habt paar Tipps daraus auf jeden Fall mitgenommen. Schenke der Kunde die Aufmerksamkeit und mach ein Kundeerlebnis draus. Und das muss nicht lange dauern, das denken wir immer. Viel Spaß auf jeden Fall. Mach einen schönen Tag. Vielen Dank fürs Zuhören und ich freu mich auf nächste Woche. Tschüs, tschüs.