Ich sag, ja, aber gut. Das ist schön und gut, dass Du das denkst, aber ist es auch wahr? Nee, das weiß ich. Und da sag ich auch, es tut mir leid, aber Du kannst nicht in den Kopf von jemand anders gucken. Und vielleicht ist es auch mal wichtig, deine Annahme, die Du hast von diesem Gast, vielleicht mal kurz auf Seite zu stellen.
Nein, von daher hatte ich auch recht, weil der Gast ist voll böse geworden und ich hatte das auch gedacht. Hallo liebe Zuhörer. Und dieses Mal hab ich den Titel gewählt, warum Annahmen tödlich sind für dein Geschäft. Und ganz klar, warum komme ich auf dieses Thema? Weil gestern hatte ich den dritten Schulungstag von meinem Viermonate Programm.
Ganz kurz, ich hab Viermonate Programm, wo Mitarbeiter von unterschiedlichen Betrieben zusammenkommen. Die hab ich für Betriebe gemacht, die etwas kleiner sind, die wo ich nicht fürn ganzes Betrieb schulen kann, hab ich ein Sonderprogramm gemacht. 4 Monate lang treffen sich Mitarbeiter von unterschiedlichen Unternehmen zusammen und da behandeln wir 4 Monate lang, wie die die Gastfreundlichkeit oder Kundefreundlichkeit erhöhen können. Und das Tolle daran ist, dass dann auch unterschiedliche Betriebe zusammenkommen, wo auch noch natürlich einen tollen Erfahrungs Erfahrungsaustausch stattfindet und wo auch Betriebe, die vielleicht sagen, ich hab ich möchte gerne einen Mitarbeiter, die total gut ist, möchte ich gerne noch mal extra schulen. Und gestern hatte ich den dritten Tag und an diesem Tag haben wir Feedback besprochen.
Und Feedback ist nicht nur allein intern in den Betrieben total wichtig zwischen den Kollegen untereinander, Aber auch gutes Feedback geben können an Kunden und Gäste ist auch gut, wenn zum Beispiel etwas passiert, was halt nicht gestattet oder erlaubt ist und das auf eine gute Art und Weise sage, ist natürlich total wichtig. Und wenn wir Feedback behandeln, ist es natürlich ist das Thema Annahmen, Interpretationen und konkrete Wahrnehmung ist natürlich etwas, was in Besonderes wichtig ist. Weil ganz oft haben wir natürlich unterschiedliche Annahme oder Interpretationen im Kopf. Und wenn wir die dann auch reflektieren zu den Gast oder zu der Kunde, dann ist das natürlich wirklich, das ist tödlich, weil das sind deine Annahmen. Und Du kannst nur allein etwas zurückgeben an einen Kunde, Gast oder Kollegen, wenn das reine Beobachtungen sind, ganz klare Beobachtungen Beobachtungen, die auf jeden Fall ein Fundament haben in ein Verhalten.
Und eine Übung, die ich dann auch immer ganz gerne benutze, ist eine Übung in der Schulung. Dann spiel ich quasi spiel ich einen Gast und ich bin in dem Moment bin ich böse, ich bin am Telefonierer und ich rede laut und ich lauf hin und her und ich zäufe mal und ich roll mit meinen Augen und ich ich bin wirklich, ich bin ein unangenehme Gast oder Kunde. Und dann frag ich den Mitarbeiter auch immer aufzuschreiben, was die sehen. Und wenn ich dann zurückkomme und ich frag dann, was die gesehen habe, krieg ich natürlich nur allein zu hören, ich bin gestresst, ich bin böse, ich hab keinen Respekt vor andere Menschen. Und dann kommen wir natürlich aufn Punkt, was sind Annahme, Interpretationen und was ist ein konkrete Beobachtung?
Und ganz im Ernst, ich kann sagen, 95 Prozent der Teilnehmer sagen nicht, ich seh eine Frau mit dem Telefon in der Hand. Ich seh eine Frau, die die ganze Zeit ziemlich in einen schnellen Schritt hin- und herläuft. Die sagen nicht, ich seh eine Frau mit rollenden Augen. Ich seh eine Frau, die seufzt. Nee, die sagen, ich seh Stress.
Ich seh ein Böse. Und alles, das sind alles Interpretationen. Und den Unterschied zwischen ein Annahme, eine Interpretation und eine konkrete Beobachtung ist total wichtig, aber das ist der Basis, die wir brauchen, letztendlich ein guten Feedback zu geben. Und da war ein Mitarbeiter von Hotel war dabei und der hat gesagt, ja, ich hatte letzte Woche hatte ich einen Gast. Son Gast, weißt Du, die immer alles will, die Sachen will, die gar nicht möglich sind.
Und dieser Gast wollte unbedingt ein Tease haben, die schon reserviert war für eine Familie. Und der Gast hat es einfach nicht verstanden. Ja klar, hat er gesagt, der Gast hat natürlich nicht verstanden, weil das ist son Gast, die immer alles will, die auch immer lautet und die immer das erreichen will, was er oder sie gerne möchte. Dann hab ich auch zu ihm gesagt, aber das sind alles Interpretationen von dir. Hast Du mal gefragt, warum der Gast unbedingt diesen Tisch haben will?
Nein, weil ich weiß einfach, dass diesen Gast, das ist son Gast, die wir einfach alles haben, was andere Menschen auch haben. Und das ist son son Gast, die wollen einfach viel. Ich sag, ja, aber gut. Das ist schön und gut, dass Du das denkst, aber ist es auch wahr? Nö, das weiß ich.
Und da sag ich auch, es tut mir leid, aber Du kannst nicht in den Kopf von jemand anders gucken. Und vielleicht ist es auch mal wichtig, deine Annahme, die Du hast von diesem Gast, vielleicht mal kurz auf Seite zu stellen. Nein, weil nachher hatte ich auch recht, weil der Gast ist voll böse geworden und ich hatte das auch all gedacht. Aber da hab ich auch gesagt, was hat der Gast eigentlich, was hat dieser Gast gemacht? Ja, der wollte Tisch haben, was nicht ging, weil die hat mich schon reserviert.
Sag ich, das, was hier ist hier letztendlich das Problem? Der Gast will einen Tisch haben, die reserviert ist. Das ist das Problem. Aber die ganze Interpretationen, die Du im Kopf holst, die weißt Du gar nicht. Du weißt nicht, ob das der Gast immer alles haben will, was er will.
Du weißt nicht, dass er von oben nach unten herab ist oder dass Du das Gefühl hast, dass Du dich, dass er dich nicht respektiert. Das das das ist kein ganz klare Beobachtung. Was ist die ganz klare Beobachtung? Die ganz klare Beobachtung ist nix anderes, dass der Gast vielleicht für dich in kein kein freundliche Art und Weise gesagt hat, dass er gerne diesen Tisch will. Das ist, was passiert.
Und all das andere, was Du im Kopf holst, dass er von oben herab ist, dass er böse ist, dass es ein Gast ist, die total viel will, dass er Das ist alles, was bei dir im Kopf spielt. Und dass das bei dich etwas auflöst, ist etwas anders. Aber das ist keine reine Beobachtung. Und wenn wir dann nur allein ausgehen von diese Interpretation und Annahme, dann kann das dann auch tatsächlich tödlich sein. Weil was ist was ist eine Annahme?
Eine Annahme ist, ist, dass der Gast unbedingt alles haben will. Ist, dass Du findest, dass der Gast dich nicht respektiert. Das sind alles Annahme. Konkrete Beobachtung ist nix anderes, ist, dass der Gast gerne diesen Tisch haben will, die in dem Moment schon reserviert ist. Das ist eine reine, reine Beobachtung, weil das ist, was passiert.
Und wenn der Gast in dem Moment dich unangenehm begegnet, dann könntest Du sagen, ich hab das Gefühl oder ich ich höre gerade, dass sie laut rede oder ich möchte nicht, dass sie so zu mir rede, hä, weil mir gefällt diese Das kann man zurückgeben, aber das war gar nicht noch nicht infrage. Es ist nur allein die ganze Interpretationen, die bei dieser Person in dem Moment im Kopf waren, die sorgen dafür, dass Du anders reagierst, dann dass Du eigentlich reagieren sollst. Weil was passiert, wenn wir aufgrund von Annahme ein Kunde oder ein Gast helfen? In diesem Fall Falle würde da etwas ausgelöst bei dieser Person, weil wahrscheinlich hat diese Person ja Schwierigkeiten mit Menschen, die so reagieren, wie diese Person gerade gemacht hast. Und das bedeutet dann, dass diese Person völlig falsch verstanden wird.
Völlig. Weil er holt ganz viele Sachen im Kopf dazu dazu, die gar nicht wahr sind. Und was für hat in diesem Fall diese Gast? Nix, weil er wusste vorher all, ja, sobald er die Frage gestellt hat auf die Art und Weise, die diese Person die Frage gestellt hast an diese Mitarbeiter, hat er in seinen Kopf sofort 20 Annahmen gehabt und Interpretationen. Die für ihn eine Bestätigung war, dass dieser Gast einfach Gast ist, die viel will und die man einfach nicht helfen will und die immer böse werden soll und auch nicht zufriedenzustellen ist.
Und deswegen ist das auch tödlich für dein Geschäft. Deswegen ist es auch wichtig, dass deine Mitarbeiter den Unterschied zwischen ein Annahmen, Interpretation und eine konkrete Wahrnehmung. Weil bei eine konkrete Wahrnehmung kann man quasi die komplette Emotionen rausholen. Der Gast hat einfach gesagt, ich möchte diesen Tisch haben. Und Du kannst dann sagen, es tut mir leid, aber der Tisch ist schon vergeben.
Hä, was für Möglichkeiten haben wir noch, dass wir vielleicht schieben können? Aber das ist letztendlich die Lösung. Aber weil da so viele Interpretationen waren von diese Person, von diese Mitarbeiter, war das Gespräch oder das Hilfe von diese Gast war schon vorgesehen, dass das einfach schieflaufen sollte, weil so viele Interpretationen in diesem Fall im Kopf von diesem Mitarbeiter waren. Und das ist, was ich auch sage. Und das kann auch auf andere Art und Weise, das kann auch bei Beschwerde sein, wenn ich irgendwo in ein Geschäft komm und ein Mitarbeiter, oh, das weiß ich schon, das sind die Gäste oder die Kunde, da kann man nix.
Hey, was für irgendwelche Chance hat diese Kunde dann auch? Deswegen ist es wichtig, den Unterschied zu wissen zwischen ein Annahme und eine konkrete Beobachtung. Na, was für Tipps möchte ich dir mitgeben, dass Du deine Mitarbeiter lernen kannst, was eine konkrete Wahrnehmung ist? Ein konkrete Wahrnehmung ist ist das Verhalten. Hey, ich sehe oder ich höre gerade, dass Sie dass Sie anfangen, etwas lauter zu reden.
Angespannter Körper ist eine reine Beobachtung. Rollende Auge ist eine reine Beobachtung. Säufer ist eine reine Beobachtung. Träne in der Auge, das ist eine reine Beobachtung. Ja, was ist noch mehr eine reine Beobachtung?
Ah, ich ich ich sehe, dass der Farbe ins Gesicht wegzieht. Das ist eine reine Beobachtung. Und wenn man das zurückgibt an der Gast, dann kann der Gast nix anderes sagen, als dass Du recht hast, weil das passiert in dem Moment und das siehst Du. Und dann kann der Gast sagen, nee, nee, alles nicht schlimm, hä, weil es ist mir im Moment kalt oder weiß ich etwas. Dann kann der Gast auch etwas zurückgeben.
Und wenn Du nur allein in diesem Fall, wenn ich noch mal zurückgehe, gehe nach diesem Mitarbeiter, die sofort vieles im Kopf geholt hat, dass er dachte, dass dieser Gast einfach nicht zufriedenzustellen ist, wenn er nur die reine Beobachtung gemacht hat, hey, der Gast möchte gerne diesen haben, weil das ist letztendlich was passiert, dann hat er nicht die ganze Annahmen im Kopf gehabt und dann hat er viel sachlicher in diese Sache rangehen können. Und dann war das auch 100 Prozent war das dann auch gut gelaufen. 100 Prozent. Und fragt den Gast auch. Fragt den Gast einfach, ich hör gerade, dass Sie die dass Sie die Frage stellen.
Ich möchte gern den Tisch habe. Daraufhin hab ich gesagt, das kann ich Ihnen nicht geben, weil diesen Tisch ich schon vergeben wurde. Darf ich mal fragen, warum sie unbedingt diesen Tisch haben möchte? Oder wie kann ich dafür sorgen, dass ich sie dann anderen Tisch geben könnte, dass sie damit zufrieden sind? Sag einfach, beschreib einfach, was Du siehst.
Hey, ich seh gerade, dass es etwas mit ihr tut, dass sie diesen Tisch nicht bekommen können. Ja, ich wollt unbedingt diesen Tisch haben, weil der Tisch ist in der Ecke und ich hab Hund dabei und dann weiß ich, dann liegt er ruhiger. Weil da ist Grund, warum diese Gast unbedingt diesen Tisch haben will. Aber wenn Du sofort davon ausgeht, dass es Gast ist, die unbedingt seine unbedingt alles haben will, was er will, dann dann stehst Du auch nicht mehr offen für eventuell ein Argument, was er sagt, warum er diesen Tisch haben will. Das bedeutet, erst guck nachm Verhalten.
Guck einfach, was siehst Du, was passiert in dem Moment? Ja, schalte die Emotionen aus. Da wird nur eine Frage gestellt, ich möchte gerne diesen Tisch haben. Es tut mir leid, diesen Tisch kann ich Ihnen nicht geben, weil der ist schon vergeben worden. Und daraufhin ist der Gast irritiert geworden.
Ha, ich merk grade, ich ich hab das Gefühl, dass Sie bisschen irritiert sind. Oder ich merke an Ihrer Stimme, dass es etwas mit ihr tut, dass Ihr diesen Tisch nicht bekommen könnte können. Was kann ich, hä, was was brauchen Sie im Moment? Ja, ich wollt unbedingt einen Tisch in der Ecke haben, weil das und das und das. Ich hab Kinder, ich hab Hund oder ich möchte gerne in Ruhe essen.
Dann weißt Du auch, weil dann sagst Du auch von dich selber, hey, ich hab das Gefühl, ich merke, dann gibst Du quasi zurück, was Du siehst. Und das kann niemals schiefgehen. Das guck das nach dem Verhalten, was was passiert da. Zweites, fragt den Gast, warum er das unbedingt will. Frag einfach.
Frag einfach. Hey, ich sehe, ich fühle, ich spüre. Und bin neugierig. Bin neugierig, steh offen. Denk nicht sofort mit deiner Annahme, ja, das ist Gast.
Ich wollt unbedingt Nee, steh offen. Geh mit Neugier an die Sache dran. Ah, das ist interessant. Der Gast Hä? Der Gast ist irritiert, weil er nicht diesen Tisch bekommen kann.
Das ist interessant. Was kann ich jetzt was kann ich jetzt tun? Und dann der vierte Sache ist, schieb dein Ego auf Seite. Und das ist vielleicht das Wichtigste, was Du machen musst. Schieb dein Ego kurz in die Ecke.
Weil der Gast kann nix dafür, dass Du in dem Moment viele Annahmen im Kopf hast. Es ist letztendlich ein Kunde, ein Gast, dem musst Du helfen. Und natürlich musst Du dir unbedingt helfen, immer geben, was er unbedingt will, weil wenn wenn in dem Moment der Tisch vergeben ist, kannst Du ihm diesen Wunsch nicht erfüllen. Das geht nicht. Aber dein Ego sagt in dem Moment, das ist son Gast, die wollen unbedingt alles haben.
Nein, schieb dir dein Ego auf Seite, geh mir Neugier an die Sachen ran und frag, ah, ich merke gerade, dass es etwas mit dich tut, mit sie tut, dass Sie den Tisch nicht begraben können. Was kann ich für Sie tun oder welche Möglichkeit kann ich Ihnen geben? Weil diese Tisch kann ich ihm leider nicht vergeben, weil die ist jetzt vergeben worden. Aber es gibt noch so viele andere Tische. Sagen Sie mir den Grund, warum Sie unbedingt diesen Tisch haben möchte, weil vielleicht haben wir noch etwas Ähnliches, was eigentlich genauso gut ist, auf diesem Tisch.
Aber das musst Du machen können, wenn Du dein Ego auf Seite stellst. Weil wenn da dein Ego nicht auf Seite stellt und die ganze Interpretationen bei dir im Kopf liegen, dann geht das nicht. Das bedeutet 4 Tipps, die ich dich gebe, noch mal kurz zusammenzufassen, ohne Annahme dem Gast zu helfen. 1, guck nach dem Verhalten. Guck, was gesagt wird.
Hol die Emotionen, hol die raus. Was wird gesagt? Ich möchte gerne diesen Tisch haben. Geht leider nicht, aber ich will das. Das ist das Einzige, was gesagt wird.
Reine Beobachtung, rein höre, 100 Prozent höre, was gesagt wird ohne Emotionen. Guck nach dem Verhalten, was der Gast macht. Hey, der Gast wird irritiert, weil er kriegt nicht den Tisch, was er will. Okay, gib zurück. Hey, ich hab das Gefühl, dass es etwas mit mit Ihnen tut, dass Sie den Tisch nicht bekommen können.
Hä, weil ich merke, dass ihre Stimme bisschen lauter wird. Stimmt das? Ja, das stimmt, weil ich wollt unbedingt diesen Tisch haben. Okay, warum möchten sie gerne diesen Tisch haben? Weil dieser Tisch ich vergeben.
Deswegen kipp zurück, was Du siehst. Stell dich offen. Und drittens, bin neugierig und lass deine Annahmen und Interpretationen, lass die weg, weil es macht keinen Sinn. Bin neugierig. Warum will diesen Gast unbedingt diesen Tisch haben?
Warum? Bin neugierig. Stell dich offen. Wenn Du neugierig bist, bist Du offen für neue Sachen. Wenn Du nur Annahme und Interpretationen hast, machst Du dich zu, weil dann ist das deine Wahrheit.
Das Punkt 3, bin neugierig. Und dann die vierte Punkt, die denk ich, am aller aller aller wichtigste ist und das, schieb dein Ego auf Seite. Es tut mir leid, das ist der Gast, das ist der Kunde. Das bedeutet nicht, dass Du der Gast unbedingt alles geben musst, was Du was er will. Nein, weil das geht in dies ging in diesem Fall nicht, weil der Tisch war schon vergeben.
Aber schiebt dein Ego auf Seite. Entscheidend hat in bei diesem Fall hat bei dieser junge Kerl hat das Ego mitgespielt, dass er öfters mit diese Gäste zu tun hatte und schiebt das auf Seite. Bin neugierig. Und stell dich dann ein bisschen niedriger auf, nicht zu niedrig, weil Du bist letztendlich der Chef, aber bin neugierig und frag, warum diesen Gast unbedingt diesen Tisch haben will. Und das möchte ich euch heute mitgeben.
Und ob das jetzt Gast ist, ein Kunde, das ist letztendlich egal. Aber diese 4 Tipps über Annahmen und Interpretationen möchte ich euch gerne mitgeben, weil da fängt es mit an. Ja, wie gesagt, ich hab 4 Monate Programm. In Oktober, Ende Oktober starte ich wieder mit neue 4 Monate Programm. Wenn Du einen Betrieb hast, 'n kleiner Betrieb, wovon Du sagst, hey oder ein Betrieb, wovon Du sagst, hey, ich kann nicht alle Mitarbeiter freistellen, weil der Laden muss auch noch laufen, aber ich hab Mitarbeiter und die gönne ich mal, dass er noch sich persönlich entwickelt und dabei auch die Kunde und Gästezufriedenheit noch steigern kann, dann nimm Kontakt mit mich auf auf jeden Fall und ich erzähl gerne, was ich bedeuten kann, weil es 5 Show nährt 100 Prozent in 4 Monate.
Das ist ein ein ein Gruppe, da ist 4 Monate lang viermal kommen wir zusammen einen ganzen Tag in die Gruppe und viermal mach ich noch Einzelcoaching und geh ich dann quasi noch einzeln ein auf die Bedürfnisse von diesem Mitarbeiter, dass er auch noch spezifisch wachsen kann in seinen eigenen Beruf, in sein eigenem Leben, in seine eigene persönliche Entwicklung Entwicklung, was 100 Prozent 1 zu 1 übergeht auf der Kunde oder der Gast. Ich würde mich auf jeden Fall riesig freuen, dass noch mehr Menschen regional einkaufen, weil wir haben so viele tolle Geschäfte hier und ich bin überzeugt, dass dass dass das geht und dass wir dann einfach mit dem Internet konkurrieren können. Ja, das war es für heute. Ich wünsch euch noch schönen Tag und genieße es, genießt den Tag und bin positiv und mach ein extra Lächeln heute. Tschüs, tschüs.
