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Aflevering #36

Vriendelijk personeel, toch een slechte ervaring?

Vriendelijke medewerkers zijn niet genoeg. Klantgerichtheid zit in processen en structuren, niet alleen in een glimlach.

7 min 25s

Video en audio in het Duits

Belangrijkste inzichten

  • Bekijk je processen vanuit klantperspectief: elke stap die een klant extra moet zetten zonder proactieve begeleiding, is een stap richting vertrek.
  • Luister naar de signalen tussen de regels. Klanten die iets laten doorschemeren over wat niet klopt, zijn het topje van de ijsberg.
  • Vriendelijke medewerkers zijn een goed begin, maar ze kunnen een gebrekkig systeem niet repareren. De structuur moet kloppen.
  • Proactieve communicatie is een procesvereiste, geen persoonlijkheidskenmerk. Bouw het in, wacht niet tot de klant zelf opnieuw aanklopt.
  • Als een klant meerdere keren hetzelfde probleem ervaart, is dat geen incident. Dat is een structuurprobleem dat aanpassing vraagt.

Tijdstempels

00:00Intro: wat bedrijven bedoelen met klantgerichtheid
00:31Vriendelijke medewerkers zijn geen garantie
00:56Een persoonlijke ervaring: vriendelijk maar toch nooit meer terug
01:20Het bestelproces: alles digitaal, niets proactief
02:52Oskar reageert vriendelijk, maar het systeem hapert
05:28Het tischtennis-patroon: steeds aanleveren, nooit actie
06:20Processen en structuren bepalen klantgerichtheid
06:51Oproep: kijk naar je eigen systemen
Mach den Erreichbarkeits-Check

Lees het blogartikel

Wat is echte klantvriendelijkheid: een glimlach of goede processen?

Shownotes

Kernboodschap

Klantgerichtheid is meer dan een vriendelijke toon. In deze aflevering laat Anne-Marie Vissers aan de hand van een eigen ervaring zien hoe processen en structuren bepalen of een klant terugkomt, niet de glimlach van de medewerker.

Wat je hoort

  • Waarom ondernemers bij netwerkevenementen steevast zeggen dat hun medewerkers vriendelijk zijn, en waarom dat het gesprek meteen stopt.
  • Een concreet voorbeeld van een bestelproces dat volledig digitaal verliep, maar steeds opnieuw haakte: zes keer documenten opnieuw insturen, acht dagen wachten, nul proactieve terugkoppeling.
  • Hoe de medewerker Oskar elke keer vriendelijk en rustig reageerde, maar het systeem achter hem niet functioneerde.
  • Waarom het tischtennis-patroon zo gevaarlijk is: de klant levert steeds iets aan, er komt niets terug, de klant moet zelf opnieuw aanvragen.

Belangrijkste inzichten

Vriendelijkheid dekt geen gebroken processen

Een medewerker die vriendelijk is, compenseert niet voor een systeem dat niet werkt. Klanten die acht dagen bezig zijn met een aanvraag, komen niet terug. Dat heeft niets met houding te maken, alles met structuur.

Geen klacht betekent geen tevreden klant

De klant die tussen de regels door aangeeft dat iets niet klopt, vertegenwoordigt een veelvoud aan klanten die hetzelfde ervaren maar niets zeggen. En dan gewoon vertrekken.

Processen bepalen of medewerkers goed kunnen werken

Als de structuren niet kloppen, kunnen medewerkers hun werk niet goed doen, hoe gemotiveerd ze ook zijn. Klantgerichtheid begint bij het ontwerp van het proces, niet bij de persoon die het uitvoert.

Voor wie is dit relevant?

Geschäftsführer en leidinggevenden in B2B-bedrijven die willen begrijpen waarom klanten vertrekken zonder te klagen, en waar het in hun eigen systemen hapert.

Onderwerpen

klantgerichtheidklantervaringprocesoptimalisatieNPSklantloyaliteitklanttevredenheid B2Bmedewerkers en klantbelevingklantbrilstructuren en klantgerichtheidproactieve communicatie

Volledig transcript

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0:00
0Ja, heute geht es über Kundenfreundlichkeit. Bedeutet das nur allein freundlich sein und lächeln von den Mitarbeitern? Ganz oft krieg ich von, wenn ich auf eine Netzwerkveranstaltung bin und ich sage, dass ich Unternehmen damit unterstütze, ihre Kundenneutralität als Wachstumsstrategie zu benütze. Das Erste, was ich dann immer bekomme, ist, meine Mitarbeiterinnen sind kundenfreundlich. Finde ich schon mal eine sehr interessante interessantes Antwort.
0:31
0Die sagen dann, meine Mitarbeiter, die sind freundlich, die lächeln, die sind total freundlich. Und weißt Du, ich glaub das. Ich glaub wirklich, dass eure Mitarbeiterinnen sehr freundlich sind. Und ich glaub auch nicht, dass ein Mitarbeiter morgens aufsteht und denkt, oh, boah, heute, heute würde ich die Kunden so was von eine drauf geben. Nein, ich bin mir sicher, dass kein Mitarbeiter so denkt.
0:56
0Keine. Und das beste Beispiel hätte ich letzte Woche von einem Betrieb, wo die Mitarbeiterinnen total freundlich waren, nicht böse geworden sind, die haben die Stimmen noch nicht laut gemacht. Die waren auch in ihrer Ansprache sehr freundlich und sehr ruhig. Und trotzdem würde ich in diesem Betrieb niemals wieder zurückgehen. Und ich nehm euch mit.
1:20
0Ich nehm euch mit, ich musste für meinen Betrieb musste ich online ein Bestellung tätigen. Das das ganze Bestellprozess lief online. Ich hätte die Möglichkeit, ich musste ein Formular ausfüllen an auf der Webseite. Ich hätte die Möglichkeit, nicht anzurufen, da war kein Telefonnummer. Alles verlief digital.
1:41
0Das bedeutet, ich hätte die Möglichkeit von E-Mail oder Chatbots. Und ich hab dann den Antrag formuliert. Und ich hab den Antrag formuliert, habe Formular habe ich ausgefüllt und habe donnerstags weggeschickt. Donnerstag habe ich alles weggeschickt. Ich musste das Formular wegschicken und ich musste noch verschiedene Unterlagen dazu fügen.
2:02
0Und das habe ich alles digital weggeschickt. Und so vor Donnerstag alles gut. Freitags hab ich dann geschrieben, hör mal, haben Sie alles richtig empfangen oder ist da noch etwas? Und dann hat's zurückgeschrieben, hat gesagt, nein, die Dokumente sind nicht in der richtige Qualität runtergeladen. Das bedeutet, es muss auf eine andere Art und Weise.
2:28
0Okay, denk ich. Wie muss ich es dann machen? Da kommt in dem Moment auch kein Vorschlag von wie dann, wie sie das dann besser machen können, Gar nichts. Ich musste Gut, dann hab ich mich etwas anders einfallen lassen und hab ich auf eine andere Art und Weise an dieselben Tag Freitag wieder alles eingeschickt. Und Freitagabend hab ich noch mal eine Nachricht gesendet.
2:52
0Hör mal, sind die Dokumente, die ich jetzt euch gegeben habe, sind die jetzt von der richtigen Qualität? Und dann kam sofort eine Antwort zurück und in diesem Fall war das wieder Oskar. Oskar hatte auch das gesagt, dass meine Dokumente nicht richtig waren. Und Oskar hat gesagt, Frau Vissers, das dauert 24 Stunde oder ein Arbeitstag, ein Werktag, bevor wir ihr ein Antwort geben können. Prima, kein Problem.
3:20
0Es war auch noch kein 24 Stunde her, dass ich diese Dokumente runtergeladen habe. Und das bedeutet, ich muss dann einfach warten bis Montag, weil dann kam das Wochenende. Und am Montag war das dann im Prinzip ein Arbeitstag war das her, 24 Stunde her. Das bedeutet, Montag habe ich auch mal wieder gemeldet, hör mal, sind meine Dokumente gut runtergeladen? Und dann kam das Antwort auch wieder von Oskar zurück.
3:49
0Das war eigentlich cool, dass ich jedes Mal die gleiche Person hatte. Ganz ruhig, ganz freundlich, hat da zurückgeschrieben, nee, da fehlt etwas mit ihrem Name. Das stimmt nicht. Na, ist etwas. Ich nenne, ich heiße Anne-Marie Vissers, aber in meinem Ausweis steht noch meine Mädelsname, Anne-Marie von der Pas.
4:08
0Hab ich noch mal kurz erklärt. Und hab ich zu ihm gesagt, das ist so, ich hab meinen Namen, hab ich, hä, in in gut, ist etwas ist nicht wichtig, aber in meinem Geburtsnamen. Okay, sagt er, da musste ich quasi meine 'n Auszug von meinen Heiratung. Ich muss auf jeden Fall etwas zeigen, dass ich geheiratet bin mit. Mache ich, schick ich Ihnen die Daten auf jeden Fall zu.
4:34
0Montag. Alles gut. Dann war es Dienstag. Und dann hab ich auf jeden Fall montags hab ich Ihnen alle Sachen, die dafür notwendig sind, hab ich Ihnen noch mal geschickt. Dienstag nach ein Arbeitstag schreib ich wieder.
4:50
0Hör mal, wie sieht es aus? Haben Sie jetzt richtige Name? Haben Sie die Dokumente? Sind die von der richtige Qualität? Ist Qualität?
4:57
0Ist alles jetzt in Ordnung? Kann diesen Antrag jetzt gestellt werden? Nein, hat Oskar gesagt, da fehlt noch etwas. Um eine lange Geschichte kurz zu machen, ich musste noch sechsmal Dachhaken, bevor alle Dokumente richtig runtergeladen war, bevor alles fertig war. Und letztendlich, 8 Tage nachdem ich den Antrag gestellt hatte, habe ich letztendlich mein Produkt geliefert bekommen.
5:28
0Und genau das ist, was da passiert. Es lag nicht. Ich würde niemals wieder Es hat gehakt. Es hat es es hat Reibung gegeben. Ich musste jedes Mal nachhaken.
5:41
0Da kam von denen kam proaktiv gar nichts. Wenn ich nicht nachgehakt hatte hätte, dann hätte ich nix von denen gehört. Und so ging das die ganze Zeit her. Es war so genauso wie wie Tischtennis. Die ganze Zeit, ich ich hab dann wieder etwas angeliefert.
5:57
0Da kam nix zurück, da musste ich mal wieder nachhaken und die ganze Zeit hat das gedauert. Und ich kann mir sagen, das lief gar nicht so an, dass der Mitarbeiter nicht freundlich war. Der Mitarbeiter war total freundlich. Oscar war absolut sehr freundlich. Nur das ganze System, die Prozesse, die haben vorne und hinter nicht gestimmt.
6:20
0Und das bedeutet, dass ich die ganze Zeit nachhaken muss, dass ich die ganze Zeit Dokumente nachliefern muss, dass dann da etwas nicht gestimmt hat, dass die Mitarbeiter nicht wusste, was Oskar gemacht hat, dass Oskar etwas gesagt hat, dass er auch nicht genau wusste, was zu tun. Und das hat alles mit Kundenfreundlichkeit zu machen. Nicht die Mitarbeiterin, die freundlich ist am Telefon. Es hat alles damit zu tun, dass die Prozesse und die Strukturen stimmen müssen. Und genau das, das ist Kundenfreundlichkeit.
6:51
0Und wenn die Prozesse nicht stimmen, können die Mitarbeiter auch nicht gut arbeiten. Und das hat alles mit Kundenfreundlichkeit zu tun. Und guckt jetzt mal in eure System, wo die Prozesse nicht stimmen, wo ihr ganz oft von den Kunden eigentlich so quasi so in keine Beschwerde, aber weil dass die so zwischen den Zeilen mal sagen, boah hey, das läuft bei euch auch nicht richtig, Ausschreibe und ändere. Wenn dort eine Person dort läuft, dann laufen da draußen noch viel mehr Kunden rum rum, die das Gleiche denken, aber es nicht sagen.

Veelgestelde vragen

Is een vriendelijke medewerker niet genoeg voor een goede klantervaring?

Vriendelijkheid is een goed begin, maar dekt geen gebroken processen. Als een klant acht dagen bezig is met een aanvraag en zes keer opnieuw documenten moet insturen, helpt geen enkele glimlach. Klantgerichtheid zit in de structuur achter de medewerker.

Hoe herken ik in mijn eigen bedrijf waar het hapert voor klanten?

Let op de signalen tussen de regels: klanten die voorzichtig aangeven dat iets niet goed loopt, vertegenwoordigen een veelvoud aan anderen die hetzelfde denken maar niets zeggen. Een NPS-meting of klantinterviews maken zichtbaar waar het proces wringt.

Wat is het tischtennis-patroon en waarom is het schadelijk?

Het tischtennis-patroon ontstaat als een klant steeds iets aanlevert, maar geen proactieve terugkoppeling krijgt en zelf opnieuw moet aanvragen. De klant doet al het werk. Dat vreet vertrouwen en energie, zonder dat de medewerker er bewust iets fout aan doet.

Kunnen medewerkers klantgerichtheid compenseren als processen niet kloppen?

Nee. Als de structuren niet kloppen, werken medewerkers met beide handen op de rug gebonden, hoe gemotiveerd ze ook zijn. Klantgerichtheid moet ingebouwd zijn in het ontwerp van het proces, niet afhangen van de persoonlijkheid van de medewerker.

Wat is de eerste stap om processen klantgerichter te maken?

Zet de klantbril op en loop je eigen proces door als klant. Waar moet je extra stappen zetten? Waar krijg je geen proactieve informatie? De Bewährte 3-Phasen-Methode van Kunden-Erlebnis begint met een nulmeting: meten waar het nu staat, voordat je verbetert.

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