Spring naar inhoud
Aflevering #37

Klantenservice vs. CX: wat is het verschil?

Klantenservice reageert op vragen van klanten. Customer Experience werkt proactief: het verzamelt signalen uit alle afdelingen en bouwt gericht vertrouwen op.

7 min 56s

Video en audio in het Duits

Belangrijkste inzichten

  • Herken het verschil: klantenservice reageert op klanten, Customer Experience werkt proactief aan de klantreis en bouwt vertrouwen in voordat problemen ontstaan.
  • Verzamel signalen uit alle afdelingen, niet alleen van de klantenservice. Verkoop, inkoop, logistiek en boekhouding zien elk een stuk van wat de klant ervaart.
  • Analyseer terugkerende vragen als symptomen: als dezelfde vraag meerdere keren binnenkomt, is er een structureel probleem in de klantreis dat opgelost kan worden.
  • Verschuif van praten over de klant naar praten met de klant. Dat is de houding waarop klantloyaliteit als groeistrategie is gebouwd.
  • Bouw een interne CX-verantwoordelijke op die dit werk voortzet, zodat de verandering niet stopt als de externe begeleiding eindigt.

Tijdstempels

00:00Intro: klantenservice of CX-afdeling?
00:39Wat doet een klantenservice precies?
01:24Klantenservice is altijd reactief
02:17Wat is Customer Experience dan?
02:40CX werkt proactief en afdelingsoverstijgend
05:23Hoe CX vertrouwen inbouwt in de klantreis
06:36Het kernverschil: over of met de klant praten
Mach den Erreichbarkeits-Check

Lees het blogartikel

Wat is het verschil tussen klantenservice en customer experience?

Shownotes

Klantenservice lost problemen op. Customer Experience voorkomt ze.

In deze aflevering bespreekt Anne-Marie Vissers het fundamentele verschil tussen klantenservice en Customer Experience (CX). Beide zijn noodzakelijk, maar ze werken vanuit een heel andere logica.

Klantenservice: reactief en klantgedreven

De klantenservice is een afdeling waar klanten terecht kunnen met vragen over leveringen, productinformatie, bestellingen en klachten. De klant neemt het initiatief. Dat betekent dat het bedrijf altijd reageert. Zoals Anne-Marie het verwoordt: je bent een kleine brandweer die brand blust zodra de klant belt. Op zich niet verkeerd, maar onvoldoende om loyaliteit te bouwen.

Customer Experience: proactief en afdelingsoverstijgend

Een CX-afdeling, of zoals Anne-Marie het noemt een Kundenbegeisterungsabteilung, werkt anders. Die verzamelt informatie van alle afdelingen:

  • Klantenservice: welke vragen komen steeds terug?
  • Verkoop: waar loopt het stroef in het proces?
  • Inkoop en logistiek: waar ontstaan knelpunten?
  • Boekhouding: welke fricties raken het vertrouwen?

Die signalen worden geanalyseerd langs de volledige klantreis. Waar verliest de klant vertrouwen? Waar moet extra zekerheid worden ingebouwd? Het doel is dat de klant de vraag de volgende keer niet meer hoeft te stellen.

Het kernverschil in één zin

Bij klantenservice wordt over de klant gesproken. Bij Customer Experience wordt met de klant gepraat. Dat verschil in houding bepaalt of een bedrijf structureel loyaliteit opbouwt of blijft blussen.

Bewährte 3-Phasen-Methode van Kunden-Erlebnis

Anne-Marie past dit onderscheid toe via haar bewezen aanpak: nulmeting (NPS-campagne, interviews, klantfeedback), verbeteren en sturen (processen, training, coaching) en verankering met een interne CX-verantwoordelijke. Geen eenmalig project, maar een structurele omslag in hoe het bedrijf naar de klant kijkt.

Onderwerpen

klantenservice versus customer experienceCX-afdeling B2Bklantloyaliteit groeistrategieproactief klantbeheerklantreis vertrouwenNPS B2BKunden-Erlebnis podcastcustomer experience Duitsland

Volledig transcript

Bekijk volledig transcript
0:00
0Wenn ich irgendwo bin und rede mit einem Unternehmer und ich sag dann, dass ich Kundenloyalität als Wachstumsstrategie nutze, dann krieg ich ganz oft auch zu hören, dass sie sagen, wir haben einen Kundenservice. Wir brauchen eigentlich gar keine Customer Experience oder ein CX Abteilung, ja. Weil das ist natürlich auch so so ein Fachbegriff, was in in der Onlinewelt natürlich total bekannt ist. Aber was ist CX, was ist Customer Experience eigentlich? Und ist das gleich wie zum Beispiel ein Kundenservice?
0:39
0Und das möchte ich heute mit euch mal die 2 Unterschiede auseinanderholen, weil es ist total etwas anders. Fangen wir erst mal an mit der Kundenservice. Der Kundenservice ist eine Abteilung bei euch im Betrieb, wo Kunde anrufen können, wenn da Probleme sind, zum Beispiel mit der Lieferung, wenn die nicht so ganz gut wissen, wenn die nicht so gut klarkomme, mit der Produkt Auflistung, wenn da Fragen sind über den Workshop, wenn da Fragen sind über das Artikel, was für Artikel ist es eigentlich, was für was für Produktinformationen das da sind. Das ist alles für der Kundenservice. Eigentlich alle Fragen, die der Kunde hat, kommen bei diese Kundenservice.
1:24
0Von Bestellungen vielleicht noch sogar bis an Beschwerde und alles, was dazwischen liegt. Aber ganz im Ernst und so wie ihr das auch hört, ist eigentlich die Kundenservice kommt immer, ist die Initiative, ist von der Kunde der der Kunde nimmt der Initiative, um eure Betrieb anzurufen, um die Verbindung herzustellen oder die Beziehung herzustellen mit dem Betrieb, weil der Kunde hat eine Frage. Das bedeutet, ihr als Unternehmen arbeitet immer reaktiv, weil wenn der Kunde nicht anruft, dann wird ihr auch nix machen. Das bedeutet, eigentlich könnt ihr es auch sagen, löscht ihr jedes Mal Feuer. Ihr seid eigentlich 'n kleine Feuerwehr, der Kunde hat eine Frage, an ihr antwortet darauf.
2:17
0Reaktiv. Ist an sich nicht schlimm, Betrieb muss auch ein Kundenservice haben. Aber was ist dann eigentlich ein CX- Abteilung, ein Customer Experience Abteilung, ein Kundenbegeisterungsabteilung? Was ist das dann eigentlich? Und das ist genau das eigentlich das Gegenteil.
2:40
0Weil ein oder Mitarbeiterinnen, die auf 'n Abteilung arbeitet, die arbeiten proaktiv. Die sagen eigentlich, ah, wir haben der Kundenservice und der Kundenservice kriegt Fragen und diese Fragen, die analysieren wir. Oder wir kriegen Information von Vertrieb und das nehmen wir auch zusammen. Herr Vertrieb hat so bestimmte Sachen, die nicht richtig laufen. Einkauf hat Sachen, die nicht richtig laufen.
3:12
0Kundenservice hat Sachen, die nicht richtig laufen. Vielleicht Buchhaltung hat Sachen, die nicht richtig laufen. Vielleicht sogar Lager hat Sachen, die nicht richtig laufen. Und das sammelt sich alles bei der Customer Experience. Und die gucken eigentlich, welche Fragen hat der Kunde eigentlich?
3:30
0Und wo in der Dienstleisterkette oder der Kundenreise sind diese Frage wichtig? Und wo schadet es das Vertrauen bei der Kunde? Wo läuft es schief? Und wo in diese Hundereise müssen wir mehr Vertrauen einbauen, um der Kunde zu begeistern, um einen tollen zu gestalten. Weil letztendlich, das ist, was der das ist, was der macht.
4:10
0Die versucht eigentlich in der Kunde genau diese Berührungspunkte zu entdecken, wo es schiefläuft und wo wir extra für Trauer einbauen müssen, um der Kunde vor uns lebenslang zu gewinnen. Zum Beispiel, ein Kunde ruft an, dass ein Artikel ganz schwer zu finde ist in euren Webshop. Und wenn diese Information dokumentalisiert wird oder da werden Statistiken geführt und diese Statistiken werden weitergeleitet an, dann kann analysieren, welche Frage oder wo es eigentlich schiefläuft und was müssen wir tun, damit das von der Kunde so groß ist, dass diese Frage nicht mehr kommt? Und das kann nur allein, um quasi diese Fragen allen zu analysieren. Und dann kann ich als Betrieb proaktiv arbeiten, weil ich weiß quasi, dass diese Frage schon mehrmals gestellt wurde.
5:23
0Wir suchen eine Lösung und wir gucken ganz genau in diese Kundenreise, wo wir dieses Problem eigentlich lösen können und wo wir mir Vertrauen einbauen können, um die Information an der Kunde zu geben. Das bedeutet, vielleicht muss in der Webshop mehr Information stehen. Vielleicht muss, wenn wir wenn der Kunde sucht in diesem Webshop nach das Artikel, dass das, sobald das Artikel oploppt, vielleicht noch in extra Kästchen kommt mit extra Information über dieses Produkt. Und weil das ist letztendlich, was Customer macht. Weil Customer ist nix anders als Zwischenzeit Sorgen, dass Vertrauen für der Kunde da ist, dass der Kunde bei dir bleibt.
6:13
0Und wie kann ich Vertrauen aufbauen, durch eine Beziehung aufzubauen, um quasi diese Kunde zu kennen? Um quasi auf diese Bedürfnisse einzugehen? Und jetzt spürt ihr vielleicht schon den Unterschied. Kundenservice löscht im Prinzip Feier, ja? Kunde ruft an, da kommt Antwort und das geht wieder zurück nach der Kunde.
6:36
0Customer Experience kriegt alle Information von den unterschiedliche Abteilungen, die sammeln das und die gucken, wie die quasi proaktiv auf diese Frage eingehen können, damit der Kunde nächstes Mal diese Frage nicht mehr hat und quasi dann auch der Kundenservice von Arbeit erleichtert wird und der Kundenservice mehr Zeit hat für andere Sachen. Und genau das ist Customer Experience. Aber dafür müsst ihr mit der Kunde reden und nicht über ihm, weil das ist großes Unterschied. Weil auf der Kundenservice wird über ihn gesprochen. Ja, der Kunde hat gerade angerufen und die hat die und die Fragen und die Beschwerde und das und das.
7:25
0Und bei der reden wir mit der Kunde. Wir gucken, was der Kunde braucht, was für Vertrauen er braucht, um mit euch immer Geschäft zu machen. Und das sind total andere Abteilung, dann der Kundenservice. Welche Mitarbeiter in eurer Betrieb kann diesen Position erfüllen? Und wenn ihr es nicht weiß, dann komm gerne zu mir, weil ich kann es Ihnen ganz gerne erklären.

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen klantenservice en Customer Experience?

Klantenservice is reactief: de klant neemt contact op en de afdeling antwoordt. Customer Experience is proactief: signalen uit alle afdelingen worden verzameld en geanalyseerd om knelpunten in de klantreis weg te nemen voordat de klant er last van heeft.

Heeft een B2B-bedrijf een aparte CX-afdeling nodig?

Niet per se een volledige afdeling, maar wel een medewerker die deze rol vervult. De CX-verantwoordelijke, of borger, verzamelt signalen, analyseert de klantreis en zorgt dat verbeteringen structureel worden verankerd in het bedrijf.

Hoe helpt Customer Experience bij het verminderen van de werkdruk op de klantenservice?

Doordat CX terugkerende vragen analyseert en de oorzaak wegneemt, krijgt de klantenservice minder van dezelfde vragen binnen. De klantenservice wordt ontlast en houdt meer tijd over voor complexere situaties die echte aandacht vragen.

Wat betekent 'met de klant praten in plaats van over de klant'?

Bij klantenservice wordt gerapporteerd wat de klant zei. Bij Customer Experience wordt actief onderzocht wat de klant nodig heeft om te blijven. Dat vraagt om directe gesprekken met klanten, niet alleen om interne rapportages over hun gedrag.

Neem contact op

Wil je meer weten of samenwerken? Neem gerust contact op.

Neem contact op