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Aflevering #38

KI en chatbots: klantbegeistering of kostenbesparing?

KI verhoogt de klantervaring niet vanzelf. Het blijft een hulpmiddel dat menselijk handelen ondersteunt, maar nooit vervangt.

6 min 16s

Video en audio in het Duits

Belangrijkste inzichten

  • Stel altijd eerst de vraag welk doel je met KI nastreeft: kostenbesparing of een betere klantbeleving. Die keuze bepaalt hoe je het inzet en wat je ervan mag verwachten.
  • Zorg bij een chatbot altijd voor een doorverbindoptie naar een medewerker. Klanten met een complexe vraag die nergens terechtkunnen, krijgen een negatieve ervaring in plaats van een positieve.
  • Gebruik KI om terugkerende klachten te analyseren en patronen zichtbaar te maken. Dat levert concrete verbeterpunten op voor je processen en klantbeleving.
  • KI blijft een hulpmiddel. Klantbegeistering ontstaat in menselijke interactie en vraagt om menselijk handelen op de momenten die ertoe doen.

Tijdstempels

00:00Intro: wat vindt Anne-Marie van KI en chatbots?
00:58Twee dingen om te weten over KI in klantcontact
01:31KI als hulpmiddel: de vraag die je eerst moet stellen
02:45Wanneer een chatbot zinvol is voor eenvoudige vragen
03:28Praktijkvoorbeeld: chatbot zonder uitweg bij een bank
04:47Waar KI de klantervaring wél versterkt: klachtanalyse
05:24Conclusie: KI ondersteunt, mensen maken het verschil
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Wanneer helpt AI je klanten, en wanneer jaagt het ze weg?

Shownotes

KI en klantbeleving: de vraag die je eerst moet stellen

Anne-Marie Vissers bespreekt in deze aflevering een vraag die ze regelmatig krijgt: wat vindt ze eigenlijk van kunstmatige intelligentie en chatbots? Haar antwoord is genuanceerd en praktisch. Ze is er niet op tegen, maar stelt dat de doelstelling bepalend is voor het resultaat.

Wanneer werkt een chatbot wel en wanneer niet?

Een chatbot is zinvol voor eenvoudige, terugkerende vragen, denk aan levertijden of de beschikbaarheid van artikelen. Daarmee spaar je medewerkers in de klantenservice echte tijd. Maar zodra een klant een specifiekere vraag heeft en geen weg vindt naar een medewerker, keert het effect om. Anne-Marie beschrijft hoe ze dat zelf meemaakte bij een bank: de chatbot kon haar vraag niet beantwoorden en er was geen alternatief beschikbaar. Resultaat: een negatieve ervaring en een onnodige extra e-mail.

  • Stel eerst de vraag: wil je kosten besparen of de klantbeleving verbeteren?
  • Zorg altijd voor een doorverbindmogelijkheid naar een medewerker bij complexere vragen.
  • Een chatbot zonder uitweg werkt actief tegen je klantbeleving.

Waar KI de klantervaring wél versterkt

KI is krachtig als analysehulpmiddel. Door klachten systematisch te verzamelen en te laten analyseren, worden terugkerende patronen zichtbaar. Dat geeft concrete aanknopingspunten om processen te verbeteren en de klantbeleving structureel te verhogen. Dat is de toepassing waarbij KI echt waarde toevoegt.

De kernboodschap van Kunden-Erlebnis

KI vervangt menselijk handelen niet. Het ondersteunt, analyseert en neemt eenvoudige taken over, maar de klantbegeistering ontstaat nog steeds in menselijke interactie. Achter elk cijfer, elke klacht en elke beoordeling schuilt een mens. Dat blijft het vertrekpunt van de Bewährte 3-Phasen-Methode van Kunden-Erlebnis: meten, verbeteren en verankeren, met mensen als kern.

Onderwerpen

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Volledig transcript

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0:00
0Ja, liebe Leute, ganz oft kriege ich die Frage, Anne-Marie, was findest Du eigentlich von den künstliche Intelligenz und was findest Du von Chatbots? Und da muss ich natürlich immer lachen, weil viele Menschen denken, dass ich gegen Chatbots bin und dass ich das gar nix finde. Und das ist nicht wahr, weil ich liebe künstliche Intelligenz und letztendlich wird es uns Leben auch viel leichter machen, weil in ein Druckknopf kann ich alle Information habe, den ich haben will. Deswegen, das ist schon gut. Aber die Frage, die ich dann interessant finde, ist, wie kann ich künstliche Intelligenz einsetzen, um Kunde zu begeistern, um Kunde zu binden, um Vertrauen zu schaffen, um letztendlich dafür zu sorgen, dass der Kunde gerne noch mal wiederkommt und dass der Kunde letztendlich ein Botschafter wird von meinen Unternehmen.
0:58
0Und das ist letztendlich die Frage. Und dabei sind da 2 Sache, die man in diesem Fall beachten soll. Erstes eine Sache, die Du nicht machen sollst. Und zweites, wobei eigentlich künstliche Intelligenz dich unheimlich gut unterstützen kann. Und fangen wir erst mal an mit 1, was Du auf keinen Fall unterschätzen musst oder was Du beachten musst, wenn Du künstliche Intelligenz einsetzt.
1:31
0Und das ist erstes, künstliche Intelligenz ist ein Tool. Und was bedeutet das? Da musstest Du erst richtig die Frage stellen, möchtest Du jetzt ein Chatbot oder künstliche Intelligenz einsetzen, um Arbeitserleichterung, Mitarbeiterersparnis oder weniger Arbeit? Oder möchtest Du künstliche Intelligenz einsetzen, um mein Customer Experience zu erhöhen? Weil das ist erst die Frage, die ihr euch stellen müsst.
2:04
0Weil letztendlich ist es so, wenn ihr künstliche Intelligenz einsetzt, um letztendlich Kosten zu sparen, um Mitarbeiter zu sparen, zum Beispiel, ich möchte gerne das ganz einfache Frage von ein Chatbot beantwortet werden, dann ist das eine reine Kostenbesparung in Mitarbeiterinnen. Und das ist okay. Das kann ich nur allein bestätigen, weil das würde absolut Sinn machen. Aber damit werdet ihr das der Kundenbegeisterung nicht erhöhen. Weil letztendlich sind das ganz einfache Fragen.
2:45
0Wie lang dauert es, bevor mein Paket Paket geliefert wird? Oder sind diese Artikel Artikel verfügbar? Oder ja, was für einfache Frage, dass man allen einen Chatbot stellen kann? Zum Beispiel, wenn das ganz einfache Frage sind, klar. Und wenn dann die Frage zu kompliziert wird und ich hab dann als Kunde die Möglichkeit, um letztendlich weiterzugehen und dann letztendlich auch vielleicht ein Mitarbeiter am Telefon zu bekommen, dann würde ich sagen, macht das, Weil das wird euch auf jeden Fall und auch eure Mitarbeiterin in den Kundenservice viel Arbeit sparen, weil die ganz simple Frage auch von den Chatbot beantwortet werden können.
3:28
0Aber wenn ich, wieso wie ich letzte Woche, ich hat eine Frage bei ein Bank und ich hab Chatbot habe ich bekomme und meine Frage war eigentlich zu spezifisch. Das bedeutet, ich wusste schon im vorne hinein, dass diesen Chatbot mein Antwort, meine Fragen nicht beantwortet können könnte, aber ich hatte nie die Möglichkeit, einen Mitarbeiterin am Telefon zu bekommen. Dann bin ich raus. Und dann dann arbeitest Du eigentlich selber, dann dann funktioniert das nicht. Dann arbeitet eigentlich sogar gegen euch, weil dann hab ich kein schönes Erlebnis, weil ich bin letztendlich nicht weitergekommen und hab letztendlich trotzdem noch eine E-Mail schicken müssen.
4:13
0Das bedeutet, dann wird ein Chatbot euch nicht unterstütze, dann wird es sogar ein negative Erfahrung sein, dann funktioniert ein Chatbot gar nicht. Das solltet ihr beachten. Deswegen erst die Frage stellen, wer was für Ziel habe ich mit dem Chatbot? Soll es Arbeit erspare oder will ich das Erlebnis erhöhe? Und wenn es Arbeit erspart, auch richtig gut bedenken, dass da Punkt kommt bei ein Kunde, dass Kunde vielleicht trotzdem ein Mitarbeiter braucht.
4:47
0Und wann setze ich dann die Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin ein, damit der Kunde anstatt von ein positive Erlebnis sogar ein sonst ein negatives Erlebnis bekommt. Das ist 1. Aber zweites, wo ihr auf jeden Fall ein Chatbot oder KI unheimlich gut einsetzen könnt, wenn ihr zum Beispiel jedes Mal die gleiche bekommt. Das deswegen, ihr sammelt eure Beschwerde und ihr benutzt KI letztendlich, um diese Beschwerde auszuwerten. Und ihr sieht dann ganz klar irgendwo etwas ein Beschwerde, der immer wieder zurückkommt.
5:24
0Und wie kann ich diese Beschwerde dann richtig beheben? Das ist zum Beispiel, wo ihr KI unheimlich gut mit einsetzen könnt, um letztendlich eure Erlebnis von der Kunde zu erhöhen. Aber als Fazit, AI wird eure Erlebnis alleine nicht erhöhen. Da wird immer noch in Handlung gebraucht von uns Menschen. Es kann euch unterstützen, absolut, aber AI bleibt oder AI bleibt ein Tool, was bedeutet, ihr könnt es unterstützen.
5:58
0Es kann euch zum Teil ersetzen, aber es muss keine Fristation werden. Und das ist schon sehr interessant. Ich hoffe, ihr habt ihr etwas daran und nehmt es mit, wenn ihr nächstes Mal über ein KI, ein Chatbot oder KI sprecht. Viel Erfolg.

Veelgestelde vragen

Is KI geschikt om de klantbeleving te verbeteren?

KI kan de klantbeleving ondersteunen, maar verhoogt die niet vanzelf. Het blijft een hulpmiddel. De echte verbetering ontstaat wanneer je KI combineert met menselijk handelen op de momenten die voor de klant ertoe doen.

Wanneer werkt een chatbot averechts in klantcontact?

Een chatbot werkt tegen je wanneer een klant met een complexe vraag geen doorverbindoptie naar een medewerker krijgt. De klant raakt gefrustreerd, de vraag blijft onbeantwoord en de ervaring wordt negatief in plaats van positief.

Waar kan KI de klantervaring wél concreet versterken?

KI is krachtig bij het analyseren van terugkerende klachten. Door patronen zichtbaar te maken in klantenservicedata, krijg je concrete aanknopingspunten om processen te verbeteren en de klantbeleving structureel te verhogen.

Hoe kies je het juiste doel voor KI in je klantcontact?

Stel jezelf eerst de vraag: wil je kosten besparen of de klantbeleving verbeteren? Die keuze bepaalt hoe je KI inzet. Beide doelen zijn geldig, maar ze vragen om een andere aanpak en hebben andere verwachte resultaten.

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