Voor wie schrijf je een afwezigheidsmelding: voor jezelf of voor je klant?
De meeste afwezigheidsmeldingen beschermen de afzender, niet de klant. Een klantgerichte melding geeft houvast: een alternatief contactpersoon, een terugkeerdatum en een duidelijke volgende stap.
6 min leestijd
Wat is er mis met de gemiddelde afwezigheidsmelding?
De gemiddelde afwezigheidsmelding lost het probleem van de afzender op, niet dat van de klant. Woorden als 'waarschijnlijk' en 'onregelmatig' bieden geen zekerheid.
Woorden als 'waarschijnlijk' en 'onregelmatig' klinken zacht en vriendelijk, maar ze doen het tegenovergestelde van wat een klant nodig heeft. Ze geven onzekerheid. Een klant met een dringende vraag weet na het lezen van zo'n bericht precies niets meer dan daarvoor, behalve dat jij er niet bent.
De formulering 'ik kijk onregelmatig in mijn mail' is een bescherming voor de afzender. Daarmee zeg je eigenlijk: verwacht niet te veel van mij, want ik ben er even niet. Dat is begrijpelijk als persoonlijk gevoel, maar voor de klant is het geen antwoord. Het is een muur.
Klanten willen vooruitkomen. Ze willen weten wat ze nu kunnen doen. Zolang een afwezigheidsmelding dat niet regelt, is ze vanuit klantperspectief mislukt, hoe netjes ze ook is opgeschreven.
Wat wil een klant weten als je er niet bent?
Een klant wil weten bij wie hij terechtkan, wanneer je terugbent en wanneer hij uiterlijk een antwoord krijgt. Meer heeft hij niet nodig.
Klanten willen zekerheid, ook als je niet beschikbaar bent. Dat is geen onredelijke verwachting, het is gewoon hoe klantrelaties werken. De vraag is dus niet óf je afwezigheidsmelding informatie bevat, maar óf die informatie de klant verder brengt.
Een klant met een vraag wil in ieder geval weten bij wie hij terechtkan als jij er niet bent, wanneer je terugbent en wanneer hij een reactie kan verwachten. Die informatie kost samen misschien twee zinnen. Maar ze maken het verschil tussen een klant die vastloopt en een klant die weet wat hij nu kan doen. En precies dat laatste is waar het om gaat.
Hoe schrijf je een afwezigheidsmelding die de klant écht helpt?
Een klantgerichte afwezigheidsmelding vermeldt een alternatief contactpunt, een exacte terugkeerdatum en een uiterlijke reactietermijn. Zo geef je de klant zekerheid, ook zonder aanwezig te zijn.
Een klantgerichte afwezigheidsmelding geeft de lezer in ieder geval een concreet alternatief contactpunt, een duidelijke terugkeerdatum en een indicatie van wanneer hij een reactie kan verwachten.
Wat je niet doet: woorden gebruiken die ruimte laten voor twijfel. Geen 'waarschijnlijk'. Geen 'zo snel mogelijk'. Geen 'onregelmatig'. Die woorden leggen de onzekerheid bij de klant neer, terwijl jij er voor kiest om even weg te zijn.
Een handige zelfcheck: lees je afwezigheidsmelding door en vraag je af wat de klant nu kan doen. Als het antwoord 'wachten' is, is de melding onvoldoende. Als het antwoord een concrete actie is, doet de melding zijn werk.
Je vakantie is jouw keuze. De klant mag daar geen last van hebben.
Waarom is een afwezigheidsmelding een kwestie van klantloyaliteit?
Kleine contactmomenten bepalen of een klant het gevoel heeft dat hij ertoe doet. Een slechte afwezigheidsmelding erodeert het vertrouwen stil, zonder dat jij het ziet.
Klantloyaliteit wordt niet alleen bepaald door grote beslissingen of opvallende fouten. Ze wordt opgebouwd, of afgebroken, in de kleine contactmomenten. Een afwezigheidsmelding is er zo een.
Een klant met een dringende vraag die een onduidelijke melding ontvangt, loopt vast. Hij belt misschien een concurrent. Of hij wacht, geïrriteerd. In beide gevallen kost het jou emotioneel krediet, en die rekening krijg je niet meteen gepresenteerd. Ontevreden klanten zeggen zelden direct wat hen dwars zit. Ze gaan gewoon stiller worden in hun communicatie, en op een gegeven moment zijn ze weg.
De vraag die Kunden Erlebnis stelt in dit soort situaties: zeg je wat je doet, en doe je ook wat je zegt? Een bedrijf dat zegt klantgericht te zijn, maar afwezigheidsmeldingen schrijft die alleen de eigen gemoedsrust dienen, laat een kloof zien tussen belofte en werkelijkheid. Klanten voelen dat, ook als ze het niet benoemen.
Een klantgerichte afwezigheidsmelding is een klein signaal met een duidelijke boodschap: ook als ik er niet ben, laat ik je niet in de steek.
Veelgestelde vragen
Wat moet er minimaal in een goede afwezigheidsmelding staan?
Een goede afwezigheidsmelding bevat drie elementen: een exacte terugkeerdatum, een alternatief contactpersoon met bereikbaarheidsgegevens en een uiterlijke termijn waarbinnen de klant een reactie kan verwachten. Vaag taalgebruik als 'waarschijnlijk' of 'onregelmatig' hoort er niet in thuis.
Waarom is een standaard afwezigheidsmelding een probleem voor klantrelaties?
De meeste afwezigheidsmeldingen zijn geschreven om de afzender te beschermen, niet om de klant verder te helpen. Een klant met een dringende vraag weet na zo'n melding niet wat hij nu moet doen. Dat kost vertrouwen, ook al ziet de afzender dat zelf niet.
Hoe test je of je afwezigheidsmelding klantgericht is?
Lees de melding door en stel jezelf één vraag: wat kan de klant nu concreet doen? Als het antwoord 'wachten' is, is de melding onvoldoende. Als de klant een naam, een nummer en een verwachting heeft, doet de melding zijn werk.
Is een afwezigheidsmelding echt van invloed op klantloyaliteit?
Klantloyaliteit wordt bepaald door de optelsom van kleine contactmomenten. Een onduidelijke afwezigheidsmelding erodeert het vertrouwen stil. Klanten noemen het zelden als klacht, maar het beïnvloedt wel hoe ze over jouw bedrijf denken, en of ze blijven.
Wat doe je als je zelf niet beschikbaar bent maar geen collega hebt om door te verwijzen?
Geef dan in elk geval een exacte terugkeerdatum en een uiterlijke reactietermijn. Geef aan via welk kanaal de klant het beste contact opneemt als het dringend is. Zekerheid geven, ook zonder alternatief contact, is beter dan een bericht dat de klant in het ongewisse laat.