Over Kunden-Erlebnis
Kunden-Erlebnis maakt klantloyaliteit in de B2B-groothandel meetbaar winstgevend , zonder eigen CX-afdeling.
Waar staat Kunden-Erlebnis voor?
Kunden-Erlebnis staat voor één overtuiging: klantloyaliteit is geen toeval, het is een meetbaar resultaat van de juiste structuren, het juiste gedrag en de juiste processen. Ik werk met B2B-bedrijven in de groothandel die onder prijsdruk staan en merken dat hun product steeds meer inwisselbaar voelt. De oplossing ligt niet in goedkoper worden , maar in onvervangbaar worden. Dat doe ik door klantbeleving te vertalen naar concrete, meetbare verandering: van NPS-meting tot gedragscoaching en interne verankering. Geen eenmalige training, geen dikke rapporten. Wel een transformatie die blijft werken, ook als ik er niet meer bij ben. Met 30 jaar ervaring in hoe bedrijven van binnenuit werken, van de financiële sector en een eigen melkveebedrijf tot de groothandel, weet ik precies waar de wrijving zit , en hoe je die omzet in loyaliteit die rendeert.
Meetbare resultaten boven mooie verhalenStructurele verankering in plaats van eenmalige actiesMenselijke diagnose als basis voor echte verandering
Hoe is Kunden-Erlebnis ontstaan?
Ik kom oorspronkelijk uit Nederland, maar woon en werk al meer dan 18 jaar in Duitsland. Ik heb 15 jaar in de financiële sector gewerkt en samen met mijn man hier in Duitsland een melkveebedrijf opgezet en gerund. Ik ken een bedrijf dus niet alleen van de advieskant, maar van binnenuit , als iemand die zelf verantwoordelijkheid heeft gedragen. Die combinatie van twee culturen heeft mijn blik op klantcontact scherp gemaakt , soms letterlijk: ik zie dingen die mensen van binnenuit niet meer opvallen. Wat ik keer op keer zag: bedrijven met vriendelijke medewerkers, goede intenties en toch teleurgestelde klanten. Niet omdat het team niet wilde, maar omdat de structuren ontbraken. Geen duidelijk proces voor klachten. Geen meetinstrument voor klanttevredenheid. Geen gedeeld gevoel van verantwoordelijkheid. Dus ben ik het veld in gegaan. Ik rijd mee met chauffeurs, sta in het magazijn, spreek met de binnendienst en benoem wat niemand hardop zegt. Wat ik zie en hoor koppel ik aan cijfers en bewezen inzichten. Dat werd de basis voor Kunden-Erlebnis. Met 100+ trainingen, 120+ podcastafleveringen over klantloyaliteit en een methode die bewezen resultaten oplevert , waaronder een NPS van instabiel naar stabiel boven de 70 bij een logistiek bedrijf , werk ik vandaag met directeuren, COO's, salesmanagers, hoofden klantenservice en key accountmanagers die willen stoppen met concurreren op prijs en beginnen met winnen op ervaring. Vandaag werk ik uitsluitend met B2B-bedrijven in de groothandel. Daar is de hefboom het grootst: een inwisselbaar product, echte prijsdruk en tegelijk enorm potentieel om door loyaliteit te groeien.
M
Hoe werkt de Kunden-Erlebnis Transformationsmethode™?
De Kunden-Erlebnis Transformationsmethode™ is een bewezen 3-fasen aanpak voor B2B-bedrijven in de groothandel. Geen losse trainingen, geen eenmalige metingen. Maar een structurele transformatie die begint met zichtbaarheid, doorgaat met gerichte verbetering en eindigt met interne verankering , zodat het werkt zonder externe begeleiding. Elk traject start met een nulmeting: waar staat je bedrijf nu, hoe beleven klanten jullie contact vandaag? Van daaruit werken we aan processen, gedrag en structuren. En we sluiten af door een interne CX-verantwoordelijke , de Borger , op te bouwen die de verandering levend houdt.
1
Fase 1: Nulmeting , Zichtbaar maken waar je nu staat
We starten met een kick-off, interviews dwars door afdelingen heen, een NPS-campagne en diepgaande analyse van klantfeedback. Na deze fase weet je precies wat klanten werkelijk ervaren , inclusief wat ze je nooit rechtstreeks vertellen.
2
Fase 2: Verbeteren en sturen , Van inzicht naar gerichte verandering
Processen worden geoptimaliseerd, gedrag getraind en gecoacht, interne communicatie versterkt. We werken aan de concrete punten waar klantloyaliteit nu lekloopt , met meetbare verbeteringen als concreet resultaat.
3
Fase 3: Verankering met Borger , Structureel geborgd zonder externe afhankelijkheid
We bouwen een interne CX-verantwoordelijke op , de Borger , die de methodiek draaiende houdt. Feedbackstructuren worden verankerd, kennis overgedragen. Het bedrijf staat er zelfstandig voor als het traject klaar is.
Welke ervaring en resultaten brengt Kunden-Erlebnis mee?
30 jaar ervaring in hoe bedrijven van binnenuit werken
15 jaar in de financiële sector, een eigen melkveebedrijf opgezet en gerund samen met haar man in Duitsland, en vandaag werkzaam in de B2B-groothandel , van directeur tot werkvloer. Die ervaring van binnenuit maakt de blik op bedrijfsstructuren scherper en onbevangener.
Gecertificeerd DISG-trainster
Anne-Marie Vissers zet DISG in als tool om te begrijpen hoe verschillende communicatiestijlen de klantbeleving beïnvloeden, altijd vanuit de klantbril, nooit als doel op zich.
NPS stabiel boven de 70
Een logistiek bedrijf groeide van een chronisch instabiele NPS naar een stabiele score boven de 70 na implementatie van de Kunden-Erlebnis Transformationsmethode™.
Google-score van 4,2 naar 4,6 in 4 maanden
Bij een hospitality-klant steeg de Google-beoordeling significant, met 30% meer recensies , bewijs dat structurele aanpak ook online zichtbaar wordt.
120+ podcast-afleveringen over klantloyaliteit
Erkend als kennisautoriteit op het gebied van NPS, klantbeleving en loyaliteitstransformatie in B2B , met een luisteraarsbasis van professionals in de groothandel.
100+ trainingen uitgevoerd
Van eenmalige workshops tot meerdaagse trajecten: teams in verschillende sectoren getraind op klantgericht gedrag, feedbackstructuren en professioneel klantcontact.
Actief in Duitsland, Nederland en Luxemburg
Vertrouwd met de culturele nuances van klantcontact in de DACH-regio en de Benelux , een uniek perspectief dat scherper kijken mogelijk maakt.
Welke kernwaarden sturen de aanpak van Kunden-Erlebnis?
1
Zelfstandigheid als eindresultaat
Elk traject is erop gericht dat het bedrijf uiteindelijk zonder externe begeleiding verder kan. De Borger-aanpak zorgt voor interne verankering , geen afhankelijkheid, maar eigenaarschap. Een goed resultaat betekent dat ik overbodig word.
2
Meetbaarheid boven gevoel
Klantloyaliteit is geen zachte waarde , het is een getal, een trend, een bedrijfsresultaat. Alles wat Kunden-Erlebnis doet, wordt meetbaar gemaakt: NPS-scores, reviewgroei, terugkerende omzet. Zo weet je precies wat de investering oplevert.
3
Menselijke diagnose als vertrekpunt
Cijfers vertellen wat er is. Mensen vertellen waarom. Ik ga mee op de werkvloer, praat met chauffeurs, baliemedewerkers en verkopers , om te begrijpen waar de werkelijke wrijving zit. Dat levert inzichten die geen dashboard ooit geeft.
4
Structurele aanpak in plaats van eenmalige actie
Eén training verandert weinig. Een structuur die dag na dag gedrag stuurt, verandert alles. Kunden-Erlebnis bouwt systemen, geen momenten , van NPS-campagnes tot interne feedbackprocessen die automatisch verbetering genereren.
5
Directheid als respect
Als Nederlandse met 18 jaar Duitsland-ervaring ben ik gewend om duidelijk en direct te zijn , zonder bot te zijn. Ik vertel wat ik zie, ook als het ongemakkelijk is. Want alleen eerlijke diagnoses leiden tot echte verandering.
Klaar om klantloyaliteit structureel aan te pakken?
Als je herkent dat prijsdruk toeneemt en je product steeds meer inwisselbaar voelt, dan is dit het moment om dat te veranderen. Niet met een goede bedoeling, maar met een bewezen methode. In een eerste gesprek kijk ik samen met je waar de grootste kans ligt , zonder verplichtingen, wel met concrete inzichten. Neem contact op en ontdek wat de Kunden-Erlebnis Transformationsmethode™ voor jouw bedrijf kan betekenen.