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Folge #97

KI und Chatbots: Wann sie helfen, wann sie schaden

KI steigert das Kundenerlebnis nur dann, wenn sie gezielt eingesetzt wird, nicht als reiner Kostensparfaktor.

6 min 16s

Die wichtigsten Erkenntnisse

  • Kläre zuerst das Ziel: Kosteneinsparung und Kundenerlebnis-Verbesserung sind beide legitim, aber sie verlangen unterschiedliche Entscheidungen beim Chatbot-Einsatz.
  • Baue immer einen Eskalationsweg ein: Sobald eine Kundenfrage zu komplex für den Chatbot wird, muss ein Mitarbeiter erreichbar sein, sonst wird aus einer Einsparung ein Erlebnis-Schaden.
  • Nutze KI zur Beschwerdeauswertung: Wiederkehrende Muster in Kundenbeschwerden lassen sich mit KI schnell sichtbar machen und gezielt beheben.
  • Verstehe KI als Werkzeug: KI ersetzt keine menschliche Handlung. Sie unterstützt dort, wo Prozesse klar und Fragen einfach sind.
  • Stelle dir die Frage aus Kundensicht: Nicht ob der Chatbot technisch funktioniert, sondern ob der Kunde am Ende seines Anliegens ein gutes Erlebnis hatte.

Zeitstempel

00:00Einstieg: Bin ich gegen KI und Chatbots?
01:31KI ist ein Werkzeug, die entscheidende Ausgangsfrage
02:45Wann ein Chatbot sinnvoll ist: einfache, wiederkehrende Fragen
03:28Praxisbeispiel Bank: Wenn der Chatbot zum Problem wird
04:47Wo KI echten Mehrwert schafft: Beschwerden systematisch auswerten
05:24Fazit: KI erhöht Kundenerlebnis nicht alleine
Mach den Erreichbarkeits-Check

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KI im Kundenservice: Wann hilft ein Chatbot, und wann schadet er?

Shownotes

Worum geht es in dieser Folge?

Anne-Marie Vissers stellt klar: Sie ist keine Gegnerin von KI oder Chatbots. Im Gegenteil. Aber KI ist ein Werkzeug, und wie jedes Werkzeug entscheidet der Einsatzzweck darüber, ob es nützt oder schadet.

Die entscheidende Ausgangsfrage

Bevor ein Unternehmen einen Chatbot einführt, muss es sich eine einzige Frage beantworten:

  • Soll KI Arbeit und Kosten einsparen?
  • Oder soll KI das Kundenerlebnis aktiv verbessern?

Beide Ziele sind legitim. Aber sie führen zu grundlegend unterschiedlichen Entscheidungen, welche Funktionen der Chatbot übernimmt und wo ein Mensch zwingend übernehmen muss.

Wann Chatbots funktionieren

Für einfache, wiederkehrende Fragen ist ein Chatbot klar sinnvoll: Lieferstatus, Artikelverfügbarkeit, Öffnungszeiten. Hier entlastet er den Kundenservice spürbar, ohne das Erlebnis zu verschlechtern. Voraussetzung: Der Kunde hat jederzeit die Option, zu einem echten Mitarbeiter zu wechseln, sobald seine Frage zu komplex wird.

Wann Chatbots aktiv schaden

Anne-Marie beschreibt ein konkretes Erlebnis bei einer Bank: Ihre Frage war zu spezifisch für den Chatbot, aber ein Mitarbeiter war nicht erreichbar. Ergebnis: Frust, kein gelöstes Problem, eine unnötige E-Mail. Das ist kein neutrales Erlebnis, das ist ein negatives. Ein Chatbot ohne Eskalationsweg ist keine Kosteneinsparung, er ist ein Kundenerlebnis-Risiko.

Wo KI echten Mehrwert schafft

KI kann Beschwerden systematisch auswerten und wiederkehrende Muster sichtbar machen. Dieser Einsatz ist konkret und wirkungsvoll, weil er direkt zu Prozessverbesserungen führt. Das ist der Schnittpunkt, an dem Technologie und die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis zusammenwirken: Nullmessung, Verbesserung, Verankerung.

Fazit

KI erhöht das Kundenerlebnis nicht von alleine. Sie kann unterstützen, sie kann entlasten, aber sie ersetzt keine menschliche Handlung. Wer das versteht, setzt KI richtig ein.

Themen

Chatbot KundenerlebnisKI im KundenserviceKünstliche Intelligenz KundenbindungNPS und KIChatbot Kundenservice FehlerBeschwerdeauswertung KICustomer Experience KIKundenloyalität AutomatisierungChatbot Eskalation Mitarbeiter

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0:00
0Ja, liebe Leute, ganz oft kriege ich die Frage, Anne-Marie, was findest Du eigentlich von den künstliche Intelligenz und was findest Du von Chatbots? Und da muss ich natürlich immer lachen, weil viele Menschen denken, dass ich gegen Chatbots bin und dass ich das gar nix finde. Und das ist nicht wahr, weil ich liebe künstliche Intelligenz und letztendlich wird es uns Leben auch viel leichter machen, weil in ein Druckknopf kann ich alle Information habe, den ich haben will. Deswegen, das ist schon gut. Aber die Frage, die ich dann interessant finde, ist, wie kann ich künstliche Intelligenz einsetzen, um Kunde zu begeistern, um Kunde zu binden, um Vertrauen zu schaffen, um letztendlich dafür zu sorgen, dass der Kunde gerne noch mal wiederkommt und dass der Kunde letztendlich ein Botschafter wird von meinen Unternehmen.
0:58
0Und das ist letztendlich die Frage. Und dabei sind da 2 Sache, die man in diesem Fall beachten soll. Erstes eine Sache, die Du nicht machen sollst. Und zweites, wobei eigentlich künstliche Intelligenz dich unheimlich gut unterstützen kann. Und fangen wir erst mal an mit 1, was Du auf keinen Fall unterschätzen musst oder was Du beachten musst, wenn Du künstliche Intelligenz einsetzt.
1:31
0Und das ist erstes, künstliche Intelligenz ist ein Tool. Und was bedeutet das? Da musstest Du erst richtig die Frage stellen, möchtest Du jetzt ein Chatbot oder künstliche Intelligenz einsetzen, um Arbeitserleichterung, Mitarbeiterersparnis oder weniger Arbeit? Oder möchtest Du künstliche Intelligenz einsetzen, um mein Customer Experience zu erhöhen? Weil das ist erst die Frage, die ihr euch stellen müsst.
2:04
0Weil letztendlich ist es so, wenn ihr künstliche Intelligenz einsetzt, um letztendlich Kosten zu sparen, um Mitarbeiter zu sparen, zum Beispiel, ich möchte gerne das ganz einfache Frage von ein Chatbot beantwortet werden, dann ist das eine reine Kostenbesparung in Mitarbeiterinnen. Und das ist okay. Das kann ich nur allein bestätigen, weil das würde absolut Sinn machen. Aber damit werdet ihr das der Kundenbegeisterung nicht erhöhen. Weil letztendlich sind das ganz einfache Fragen.
2:45
0Wie lang dauert es, bevor mein Paket Paket geliefert wird? Oder sind diese Artikel Artikel verfügbar? Oder ja, was für einfache Frage, dass man allen einen Chatbot stellen kann? Zum Beispiel, wenn das ganz einfache Frage sind, klar. Und wenn dann die Frage zu kompliziert wird und ich hab dann als Kunde die Möglichkeit, um letztendlich weiterzugehen und dann letztendlich auch vielleicht ein Mitarbeiter am Telefon zu bekommen, dann würde ich sagen, macht das, Weil das wird euch auf jeden Fall und auch eure Mitarbeiterin in den Kundenservice viel Arbeit sparen, weil die ganz simple Frage auch von den Chatbot beantwortet werden können.
3:28
0Aber wenn ich, wieso wie ich letzte Woche, ich hat eine Frage bei ein Bank und ich hab Chatbot habe ich bekomme und meine Frage war eigentlich zu spezifisch. Das bedeutet, ich wusste schon im vorne hinein, dass diesen Chatbot mein Antwort, meine Fragen nicht beantwortet können könnte, aber ich hatte nie die Möglichkeit, einen Mitarbeiterin am Telefon zu bekommen. Dann bin ich raus. Und dann dann arbeitest Du eigentlich selber, dann dann funktioniert das nicht. Dann arbeitet eigentlich sogar gegen euch, weil dann hab ich kein schönes Erlebnis, weil ich bin letztendlich nicht weitergekommen und hab letztendlich trotzdem noch eine E-Mail schicken müssen.
4:13
0Das bedeutet, dann wird ein Chatbot euch nicht unterstütze, dann wird es sogar ein negative Erfahrung sein, dann funktioniert ein Chatbot gar nicht. Das solltet ihr beachten. Deswegen erst die Frage stellen, wer was für Ziel habe ich mit dem Chatbot? Soll es Arbeit erspare oder will ich das Erlebnis erhöhe? Und wenn es Arbeit erspart, auch richtig gut bedenken, dass da Punkt kommt bei ein Kunde, dass Kunde vielleicht trotzdem ein Mitarbeiter braucht.
4:47
0Und wann setze ich dann die Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin ein, damit der Kunde anstatt von ein positive Erlebnis sogar ein sonst ein negatives Erlebnis bekommt. Das ist 1. Aber zweites, wo ihr auf jeden Fall ein Chatbot oder KI unheimlich gut einsetzen könnt, wenn ihr zum Beispiel jedes Mal die gleiche bekommt. Das deswegen, ihr sammelt eure Beschwerde und ihr benutzt KI letztendlich, um diese Beschwerde auszuwerten. Und ihr sieht dann ganz klar irgendwo etwas ein Beschwerde, der immer wieder zurückkommt.
5:24
0Und wie kann ich diese Beschwerde dann richtig beheben? Das ist zum Beispiel, wo ihr KI unheimlich gut mit einsetzen könnt, um letztendlich eure Erlebnis von der Kunde zu erhöhen. Aber als Fazit, AI wird eure Erlebnis alleine nicht erhöhen. Da wird immer noch in Handlung gebraucht von uns Menschen. Es kann euch unterstützen, absolut, aber AI bleibt oder AI bleibt ein Tool, was bedeutet, ihr könnt es unterstützen.
5:58
0Es kann euch zum Teil ersetzen, aber es muss keine Fristation werden. Und das ist schon sehr interessant. Ich hoffe, ihr habt ihr etwas daran und nehmt es mit, wenn ihr nächstes Mal über ein KI, ein Chatbot oder KI sprecht. Viel Erfolg.

Häufig gestellte Fragen

Schadet ein Chatbot dem Kundenerlebnis?

Ein Chatbot schadet dann, wenn der Kunde keine Möglichkeit hat, zu einem echten Mitarbeiter zu wechseln, sobald seine Frage zu komplex wird. Fehlender Eskalationsweg bedeutet: aus einer Entlastungsmaßnahme wird ein negativer Kontaktpunkt.

Wofür sollte ich KI im Kundenservice einsetzen?

KI funktioniert gut bei einfachen, wiederkehrenden Fragen wie Lieferstatus oder Verfügbarkeit. Besonders wirkungsvoll ist sie bei der systematischen Auswertung von Beschwerdemustern, weil sie dort direkte Impulse für Prozessverbesserungen liefert.

Kann KI meinen NPS verbessern?

KI alleine verbessert den NPS nicht. Sie kann Beschwerden sichtbar machen und Prozesse unterstützen, aber ohne menschliche Handlung und strukturelle Verankerung bleibt die Wirkung aus. KI ist ein Werkzeug, keine Strategie.

Was ist der häufigste Fehler beim Chatbot-Einsatz?

Der häufigste Fehler ist, keinen klaren Eskalationsweg zu definieren. Kunden, die mit einer zu komplexen Frage im Chatbot feststecken und keinen Mitarbeiter erreichen können, haben ein schlechteres Erlebnis als ohne Chatbot.

Wie hilft KI bei der Auswertung von Kundenfeedback?

KI kann gesammelte Beschwerden und Rückmeldungen schnell auf wiederkehrende Muster untersuchen. Das macht systematische Probleme sichtbar, die ohne Auswertung im Tagesgeschäft untergehen, und gibt klare Hinweise, wo Prozesse verbessert werden müssen.

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