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Home/Podcast/AI and Chatbots: Friend or Foe for Customer Experience?
Episode #3

AI and Chatbots: Friend or Foe for Customer Experience?

AI can support customer experience but never replace human interaction. The key question is whether you deploy it to cut costs or to genuinely delight customers.

June 18, 20266 min 16s

Video and audio in German

Key takeaways

  • Define your goal before deploying AI: cost reduction and customer experience improvement require different setups and should never be conflated.
  • Build a clear escalation path from chatbot to human agent, because a chatbot that blocks complex questions creates a worse experience than no chatbot at all.
  • Use AI to analyse complaint patterns at scale, then act on the recurring issues - this is where AI genuinely raises the quality of the customer experience.
  • AI remains a tool. It can support human interaction but will never replace the human action needed to turn a customer into a loyal advocate.
  • Measure what your chatbot is actually doing to customer satisfaction, not just how many queries it deflects.

    • Timestamps

    00:00Does Anne-Marie actually support AI and chatbots?
    00:58Two things to know before deploying AI in customer service
    01:31The first question every business must ask about AI
    02:04Cost savings vs. customer experience: what chatbots can and cannot do
    03:28Real example: when a chatbot creates a negative customer experience
    04:47Where AI genuinely adds value - complaint analysis
    05:24AI stays a tool: the role of human action in customer experience

    Read the blog article

    Does AI Actually Improve Customer Experience - or Just Cut Costs?

    Show notes

    What this episode is about

    Anne-Marie Vissers answers the question she hears most often: does she support AI and chatbots in customer service? Her answer is yes, with one important condition. The goal you set for AI determines whether it helps or hurts your customer experience.

    The question you need to ask first

    Before deploying any chatbot or AI tool, Anne-Marie identifies the single most important question every business must answer:

    • Are you using AI to reduce workload and save staffing costs?
    • Or are you using AI to actively improve the customer experience?

    Both are legitimate goals. But they require different setups, different boundaries, and different success metrics. Confusing the two is where things go wrong.

    When chatbots work well

    Chatbots handle simple, repetitive questions effectively. Where do I track my package? Is this item in stock? Answering these at scale frees up customer service teams for more complex conversations. Anne-Marie supports this use case fully, as long as customers can escalate to a human when the question gets more specific.

    When chatbots create the opposite effect

    Anne-Marie shares a recent personal example: she contacted her bank with a specific question, was routed to a chatbot, and had no way to reach a human. The result was frustration, an unnecessary follow-up email, and a negative experience. The chatbot did not just fail to help. It actively worked against the company. This is the risk of deploying AI without a clear escalation path.

    Where AI genuinely raises customer experience

    One area where AI delivers clear value: complaint analysis. Collecting customer complaints and using AI to identify recurring patterns gives businesses actionable insight fast. Spotting a complaint that keeps coming back, and then fixing the underlying process, is exactly the kind of work that turns AI into a customer experience asset.

    The core takeaway

    AI will not improve your customer experience on its own. Human action is still required. As Anne-Marie puts it: AI stays a tool, and tools need people who know how to use them.

    Topics

    AI customer experiencechatbot customer serviceNPS improvementcustomer loyalty B2Bchatbot strategycustomer complaints analysisAI tools customer serviceKunden-Erlebnis podcast

    Full transcript

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    0:00
    0Ja, liebe Leute, ganz oft kriege ich die Frage, Anne-Marie, was findest Du eigentlich von den künstliche Intelligenz und was findest Du von Chatbots? Und da muss ich natürlich immer lachen, weil viele Menschen denken, dass ich gegen Chatbots bin und dass ich das gar nix finde. Und das ist nicht wahr, weil ich liebe künstliche Intelligenz und letztendlich wird es uns Leben auch viel leichter machen, weil in ein Druckknopf kann ich alle Information habe, den ich haben will. Deswegen, das ist schon gut. Aber die Frage, die ich dann interessant finde, ist, wie kann ich künstliche Intelligenz einsetzen, um Kunde zu begeistern, um Kunde zu binden, um Vertrauen zu schaffen, um letztendlich dafür zu sorgen, dass der Kunde gerne noch mal wiederkommt und dass der Kunde letztendlich ein Botschafter wird von meinen Unternehmen.
    0:58
    0Und das ist letztendlich die Frage. Und dabei sind da 2 Sache, die man in diesem Fall beachten soll. Erstes eine Sache, die Du nicht machen sollst. Und zweites, wobei eigentlich künstliche Intelligenz dich unheimlich gut unterstützen kann. Und fangen wir erst mal an mit 1, was Du auf keinen Fall unterschätzen musst oder was Du beachten musst, wenn Du künstliche Intelligenz einsetzt.
    1:31
    0Und das ist erstes, künstliche Intelligenz ist ein Tool. Und was bedeutet das? Da musstest Du erst richtig die Frage stellen, möchtest Du jetzt ein Chatbot oder künstliche Intelligenz einsetzen, um Arbeitserleichterung, Mitarbeiterersparnis oder weniger Arbeit? Oder möchtest Du künstliche Intelligenz einsetzen, um mein Customer Experience zu erhöhen? Weil das ist erst die Frage, die ihr euch stellen müsst.
    2:04
    0Weil letztendlich ist es so, wenn ihr künstliche Intelligenz einsetzt, um letztendlich Kosten zu sparen, um Mitarbeiter zu sparen, zum Beispiel, ich möchte gerne das ganz einfache Frage von ein Chatbot beantwortet werden, dann ist das eine reine Kostenbesparung in Mitarbeiterinnen. Und das ist okay. Das kann ich nur allein bestätigen, weil das würde absolut Sinn machen. Aber damit werdet ihr das der Kundenbegeisterung nicht erhöhen. Weil letztendlich sind das ganz einfache Fragen.
    2:45
    0Wie lang dauert es, bevor mein Paket Paket geliefert wird? Oder sind diese Artikel Artikel verfügbar? Oder ja, was für einfache Frage, dass man allen einen Chatbot stellen kann? Zum Beispiel, wenn das ganz einfache Frage sind, klar. Und wenn dann die Frage zu kompliziert wird und ich hab dann als Kunde die Möglichkeit, um letztendlich weiterzugehen und dann letztendlich auch vielleicht ein Mitarbeiter am Telefon zu bekommen, dann würde ich sagen, macht das, Weil das wird euch auf jeden Fall und auch eure Mitarbeiterin in den Kundenservice viel Arbeit sparen, weil die ganz simple Frage auch von den Chatbot beantwortet werden können.
    3:28
    0Aber wenn ich, wieso wie ich letzte Woche, ich hat eine Frage bei ein Bank und ich hab Chatbot habe ich bekomme und meine Frage war eigentlich zu spezifisch. Das bedeutet, ich wusste schon im vorne hinein, dass diesen Chatbot mein Antwort, meine Fragen nicht beantwortet können könnte, aber ich hatte nie die Möglichkeit, einen Mitarbeiterin am Telefon zu bekommen. Dann bin ich raus. Und dann dann arbeitest Du eigentlich selber, dann dann funktioniert das nicht. Dann arbeitet eigentlich sogar gegen euch, weil dann hab ich kein schönes Erlebnis, weil ich bin letztendlich nicht weitergekommen und hab letztendlich trotzdem noch eine E-Mail schicken müssen.
    4:13
    0Das bedeutet, dann wird ein Chatbot euch nicht unterstütze, dann wird es sogar ein negative Erfahrung sein, dann funktioniert ein Chatbot gar nicht. Das solltet ihr beachten. Deswegen erst die Frage stellen, wer was für Ziel habe ich mit dem Chatbot? Soll es Arbeit erspare oder will ich das Erlebnis erhöhe? Und wenn es Arbeit erspart, auch richtig gut bedenken, dass da Punkt kommt bei ein Kunde, dass Kunde vielleicht trotzdem ein Mitarbeiter braucht.
    4:47
    0Und wann setze ich dann die Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin ein, damit der Kunde anstatt von ein positive Erlebnis sogar ein sonst ein negatives Erlebnis bekommt. Das ist 1. Aber zweites, wo ihr auf jeden Fall ein Chatbot oder KI unheimlich gut einsetzen könnt, wenn ihr zum Beispiel jedes Mal die gleiche bekommt. Das deswegen, ihr sammelt eure Beschwerde und ihr benutzt KI letztendlich, um diese Beschwerde auszuwerten. Und ihr sieht dann ganz klar irgendwo etwas ein Beschwerde, der immer wieder zurückkommt.
    5:24
    0Und wie kann ich diese Beschwerde dann richtig beheben? Das ist zum Beispiel, wo ihr KI unheimlich gut mit einsetzen könnt, um letztendlich eure Erlebnis von der Kunde zu erhöhen. Aber als Fazit, AI wird eure Erlebnis alleine nicht erhöhen. Da wird immer noch in Handlung gebraucht von uns Menschen. Es kann euch unterstützen, absolut, aber AI bleibt oder AI bleibt ein Tool, was bedeutet, ihr könnt es unterstützen.
    5:58
    0Es kann euch zum Teil ersetzen, aber es muss keine Fristation werden. Und das ist schon sehr interessant. Ich hoffe, ihr habt ihr etwas daran und nehmt es mit, wenn ihr nächstes Mal über ein KI, ein Chatbot oder KI sprecht. Viel Erfolg.

    Frequently asked questions

    Is Anne-Marie Vissers against chatbots in customer service?

    No. Anne-Marie supports AI and chatbots when they are deployed with a clear goal. The distinction she draws is between using AI to reduce workload versus using it to actively improve the customer experience. Both are valid, but they require different approaches and should never be mixed up.

    When do chatbots actually work well in customer service?

    Chatbots handle simple, high-volume questions effectively, such as tracking a delivery or checking stock availability. They work best when customers can escalate to a human agent the moment a question becomes too specific for automated handling.

    How can AI genuinely improve the customer experience?

    One proven application is complaint pattern analysis. Collecting customer complaints and using AI to identify what keeps coming back gives businesses a clear signal for process improvement. Fixing the root cause of a recurring complaint directly raises customer satisfaction.

    What happens when a chatbot blocks access to a human agent?

    It actively damages the customer experience. Anne-Marie gives the example of a bank chatbot that could not answer her specific question and offered no way to reach a person. The result was frustration and a negative impression of the company - worse than having no chatbot at all.

    Can AI replace human interaction in customer service?

    No. AI can support and scale certain tasks, but human action remains essential. Turning a customer into a loyal advocate requires genuine human connection. AI stays a tool, and tools need people who know how and when to use them.

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