Episode #1
Customer Friendliness Is More Than a Smile
True customer friendliness means well-designed processes and clear structures, not just polite employees who smile.
7 min 25s
Video and audio in German
Key takeaways
- Separate process quality from staff attitude: a friendly employee cannot compensate for a broken system that puts the burden on the customer.
- Treat proactive communication as a minimum standard: if customers have to chase you for every update, the experience is already failing.
- Audit your processes from the customer's perspective, not from the inside out: the friction your customer feels is invisible from within your own departments.
- Assume that every silent customer represents many more with the same experience: complaints are the visible tip, and quiet churn is the rest.
- Use friction points as diagnostic data: wherever customers have to repeat steps, resubmit documents, or follow up without prompting, your Nullmessung should start there.
Timestamps
00:00The 'my staff is friendly' response
00:56A real example: friendly team, never going back
01:20The ordering process begins
02:28No guidance, no proactive help
03:49Oskar is always polite, the process still fails
05:41Table tennis: chasing every single step
06:20The real definition of customer friendliness
06:51What broken processes cost you in customers
Show notes
What This Episode Is About
Customer friendliness is not a personality trait. It is a system. In this episode, Anne-Marie Vissers uses a firsthand experience to show exactly where the gap between 'friendly staff' and 'good customer experience' lives: in processes, structures, and proactive communication.
The Real Story: Eight Days, Six Follow-Ups, Zero Proactive Contact
Anne-Marie needed to submit an application for her business. The entire process ran digitally, with no phone number available. What followed was a back-and-forth that lasted eight days and required her to chase the company at every single step.
- Documents were rejected without any guidance on how to resubmit correctly
- Every update had to be initiated by Anne-Marie, never by the company
- The employee named Oskar was consistently friendly, calm, and professional throughout
- Despite that, Anne-Marie will not return as a customer
Her description captures it precisely: it was like a game of table tennis where she kept serving and nothing came back. She had to chase the point every time.
What This Means for Your Business
The employee was not the problem. The process was. When structures are broken, even the friendliest team cannot deliver a good experience. Customers notice, and most of them leave without saying a word.
- Broken processes force customers to do the work your system should be doing
- One customer who experiences friction is never alone: many more feel the same and stay silent
- Proactive communication is not a bonus, it is a baseline expectation
Key Framework: Kunden-Erlebnis Bewährte 3-Phasen-Methode
The Bewährte 3-Phasen-Methode from Kunden-Erlebnis starts with a Nullmessung: mapping exactly where friction lives in your customer journey, before moving into process improvement and structural anchoring. What Anne-Marie experienced is precisely what the Nullmessung is designed to surface.
The Core Insight
If one customer is running into this problem, far more are experiencing it and not telling you. They are simply not coming back.
Topics
customer friendlinesscustomer experience B2Bbroken processes customer journeyNPS improvementproactive customer communicationcustomer loyalty strategyprocess optimization customer perspectiveB2B customer retention
Full transcript
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0:00
0Ja, heute geht es über Kundenfreundlichkeit. Bedeutet das nur allein freundlich sein und lächeln von den Mitarbeitern? Ganz oft krieg ich von, wenn ich auf eine Netzwerkveranstaltung bin und ich sage, dass ich Unternehmen damit unterstütze, ihre Kundenneutralität als Wachstumsstrategie zu benütze. Das Erste, was ich dann immer bekomme, ist, meine Mitarbeiterinnen sind kundenfreundlich. Finde ich schon mal eine sehr interessante interessantes Antwort.
0:31
0Die sagen dann, meine Mitarbeiter, die sind freundlich, die lächeln, die sind total freundlich. Und weißt Du, ich glaub das. Ich glaub wirklich, dass eure Mitarbeiterinnen sehr freundlich sind. Und ich glaub auch nicht, dass ein Mitarbeiter morgens aufsteht und denkt, oh, boah, heute, heute würde ich die Kunden so was von eine drauf geben. Nein, ich bin mir sicher, dass kein Mitarbeiter so denkt.
0:56
0Keine. Und das beste Beispiel hätte ich letzte Woche von einem Betrieb, wo die Mitarbeiterinnen total freundlich waren, nicht böse geworden sind, die haben die Stimmen noch nicht laut gemacht. Die waren auch in ihrer Ansprache sehr freundlich und sehr ruhig. Und trotzdem würde ich in diesem Betrieb niemals wieder zurückgehen. Und ich nehm euch mit.
1:20
0Ich nehm euch mit, ich musste für meinen Betrieb musste ich online ein Bestellung tätigen. Das das ganze Bestellprozess lief online. Ich hätte die Möglichkeit, ich musste ein Formular ausfüllen an auf der Webseite. Ich hätte die Möglichkeit, nicht anzurufen, da war kein Telefonnummer. Alles verlief digital.
1:41
0Das bedeutet, ich hätte die Möglichkeit von E-Mail oder Chatbots. Und ich hab dann den Antrag formuliert. Und ich hab den Antrag formuliert, habe Formular habe ich ausgefüllt und habe donnerstags weggeschickt. Donnerstag habe ich alles weggeschickt. Ich musste das Formular wegschicken und ich musste noch verschiedene Unterlagen dazu fügen.
2:02
0Und das habe ich alles digital weggeschickt. Und so vor Donnerstag alles gut. Freitags hab ich dann geschrieben, hör mal, haben Sie alles richtig empfangen oder ist da noch etwas? Und dann hat's zurückgeschrieben, hat gesagt, nein, die Dokumente sind nicht in der richtige Qualität runtergeladen. Das bedeutet, es muss auf eine andere Art und Weise.
2:28
0Okay, denk ich. Wie muss ich es dann machen? Da kommt in dem Moment auch kein Vorschlag von wie dann, wie sie das dann besser machen können, Gar nichts. Ich musste Gut, dann hab ich mich etwas anders einfallen lassen und hab ich auf eine andere Art und Weise an dieselben Tag Freitag wieder alles eingeschickt. Und Freitagabend hab ich noch mal eine Nachricht gesendet.
2:52
0Hör mal, sind die Dokumente, die ich jetzt euch gegeben habe, sind die jetzt von der richtigen Qualität? Und dann kam sofort eine Antwort zurück und in diesem Fall war das wieder Oskar. Oskar hatte auch das gesagt, dass meine Dokumente nicht richtig waren. Und Oskar hat gesagt, Frau Vissers, das dauert 24 Stunde oder ein Arbeitstag, ein Werktag, bevor wir ihr ein Antwort geben können. Prima, kein Problem.
3:20
0Es war auch noch kein 24 Stunde her, dass ich diese Dokumente runtergeladen habe. Und das bedeutet, ich muss dann einfach warten bis Montag, weil dann kam das Wochenende. Und am Montag war das dann im Prinzip ein Arbeitstag war das her, 24 Stunde her. Das bedeutet, Montag habe ich auch mal wieder gemeldet, hör mal, sind meine Dokumente gut runtergeladen? Und dann kam das Antwort auch wieder von Oskar zurück.
3:49
0Das war eigentlich cool, dass ich jedes Mal die gleiche Person hatte. Ganz ruhig, ganz freundlich, hat da zurückgeschrieben, nee, da fehlt etwas mit ihrem Name. Das stimmt nicht. Na, ist etwas. Ich nenne, ich heiße Anne-Marie Vissers, aber in meinem Ausweis steht noch meine Mädelsname, Anne-Marie von der Pas.
4:08
0Hab ich noch mal kurz erklärt. Und hab ich zu ihm gesagt, das ist so, ich hab meinen Namen, hab ich, hä, in in gut, ist etwas ist nicht wichtig, aber in meinem Geburtsnamen. Okay, sagt er, da musste ich quasi meine 'n Auszug von meinen Heiratung. Ich muss auf jeden Fall etwas zeigen, dass ich geheiratet bin mit. Mache ich, schick ich Ihnen die Daten auf jeden Fall zu.
4:34
0Montag. Alles gut. Dann war es Dienstag. Und dann hab ich auf jeden Fall montags hab ich Ihnen alle Sachen, die dafür notwendig sind, hab ich Ihnen noch mal geschickt. Dienstag nach ein Arbeitstag schreib ich wieder.
4:50
0Hör mal, wie sieht es aus? Haben Sie jetzt richtige Name? Haben Sie die Dokumente? Sind die von der richtige Qualität? Ist Qualität?
4:57
0Ist alles jetzt in Ordnung? Kann diesen Antrag jetzt gestellt werden? Nein, hat Oskar gesagt, da fehlt noch etwas. Um eine lange Geschichte kurz zu machen, ich musste noch sechsmal Dachhaken, bevor alle Dokumente richtig runtergeladen war, bevor alles fertig war. Und letztendlich, 8 Tage nachdem ich den Antrag gestellt hatte, habe ich letztendlich mein Produkt geliefert bekommen.
5:28
0Und genau das ist, was da passiert. Es lag nicht. Ich würde niemals wieder Es hat gehakt. Es hat es es hat Reibung gegeben. Ich musste jedes Mal nachhaken.
5:41
0Da kam von denen kam proaktiv gar nichts. Wenn ich nicht nachgehakt hatte hätte, dann hätte ich nix von denen gehört. Und so ging das die ganze Zeit her. Es war so genauso wie wie Tischtennis. Die ganze Zeit, ich ich hab dann wieder etwas angeliefert.
5:57
0Da kam nix zurück, da musste ich mal wieder nachhaken und die ganze Zeit hat das gedauert. Und ich kann mir sagen, das lief gar nicht so an, dass der Mitarbeiter nicht freundlich war. Der Mitarbeiter war total freundlich. Oscar war absolut sehr freundlich. Nur das ganze System, die Prozesse, die haben vorne und hinter nicht gestimmt.
6:20
0Und das bedeutet, dass ich die ganze Zeit nachhaken muss, dass ich die ganze Zeit Dokumente nachliefern muss, dass dann da etwas nicht gestimmt hat, dass die Mitarbeiter nicht wusste, was Oskar gemacht hat, dass Oskar etwas gesagt hat, dass er auch nicht genau wusste, was zu tun. Und das hat alles mit Kundenfreundlichkeit zu machen. Nicht die Mitarbeiterin, die freundlich ist am Telefon. Es hat alles damit zu tun, dass die Prozesse und die Strukturen stimmen müssen. Und genau das, das ist Kundenfreundlichkeit.
6:51
0Und wenn die Prozesse nicht stimmen, können die Mitarbeiter auch nicht gut arbeiten. Und das hat alles mit Kundenfreundlichkeit zu tun. Und guckt jetzt mal in eure System, wo die Prozesse nicht stimmen, wo ihr ganz oft von den Kunden eigentlich so quasi so in keine Beschwerde, aber weil dass die so zwischen den Zeilen mal sagen, boah hey, das läuft bei euch auch nicht richtig, Ausschreibe und ändere. Wenn dort eine Person dort läuft, dann laufen da draußen noch viel mehr Kunden rum rum, die das Gleiche denken, aber es nicht sagen.
Frequently asked questions
Is staff friendliness enough to keep customers loyal?
Friendliness is necessary but not sufficient. A polite employee cannot compensate for a process that forces customers to chase updates, resubmit documents, or repeat steps. Loyalty is built on friction-free experiences, not just positive interactions.
How do you identify broken processes in your customer journey?
The Nullmessung, the first phase of the Bewährte 3-Phasen-Methode from Kunden-Erlebnis, maps exactly where customers experience friction through NPS campaigns, customer interviews, and feedback analysis. Start by asking where customers have to follow up without being prompted.
What does proactive communication look like in practice?
Proactive communication means your system initiates updates before the customer has to ask. In the episode example, the company only responded when Anne-Marie reached out. A proactive approach would have flagged document issues immediately and offered a clear next step.
If customers do not complain, does that mean they are satisfied?
Rarely. Most customers who experience friction leave without saying anything. One customer who mentions a problem represents many more who had the same experience and stayed silent. The absence of complaints is not evidence of satisfaction.
How does the Kunden-Erlebnis approach address process problems like these?
The Bewährte 3-Phasen-Methode starts with a Nullmessung to surface exactly where processes fail from the customer's point of view. This is followed by targeted process improvement and team coaching, and anchored through an internal CX owner called the Borger.
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