Anne-Marie Vissers spricht über KI im Kundenkontakt. Nicht über Tools oder Marken, sondern aus Kundensicht: Was macht ein schlecht eingesetzter Chatbot mit deinen Stammkunden? Und wie setzt du ihn so ein, dass er wirklich hilft?
Laut Gartner hätten 64 Prozent der Kunden am liebsten, dass Unternehmen gar keine KI im Kundenservice einsetzen. Das bedeutet nicht, dass Chatbots falsch sind. Es bedeutet, dass Kunden Angst haben, keinen Menschen mehr zu erreichen, wenn es wirklich darauf ankommt.
Chatbot plus Mensch ist immer ein Paar. Gegen einen Chatbot ist nichts zu sagen, für einfache Fragen, abends, am Wochenende. Aber die Kombination entscheidet. Wer nur auf den Chatbot setzt und keinen Notausgang einbaut, schickt seine Kunden gegen die Wand. Wer es richtig einstellt, gewinnt Ruhe im Betrieb und behält seine Stammkunden.
**Transcript** Ja, hallo liebe Leute, hier wieder eine neue Podcastfolge. Dieses Mal geht es um KI im Kundenkontakt: Chatbot, ja oder nein? Was ist der Anlass für diesen Podcast? Ganz klar: Letzte Woche habe ich gefragt, welche Themen für euch interessant sein könnten, und das meistgewählte Thema war KI im Kundenkontakt. Heute geht es um deine Kunden. Das bedeutet, es ist aus der Kundensicht heraus erzählt. Es ist nicht so, dass ich euch einen Chatbot, eine Marke oder ein Tool empfehlen würde, weil das weiß ich nicht und da bin ich auch kein Experte. Was ich euch auf jeden Fall sagen kann, ist, was ihr nicht tun solltet, wenn ihr einen Chatbot einsetzt, welche Dinge ihr auf jeden Fall tun könnt und was die Lösungen dafür sind. Was ein Chatbot mit deinen Stammkunden macht, das ist letztendlich mein Fachgebiet und meine Expertise. Was euch in dieser Folge erwartet: Zuerst nenne ich ein paar Zahlen, die ihr auf jeden Fall kennen solltet. Danach spreche ich über 3 Fehler, die viele mit Chatbots machen, und erkläre, was dabei im Prinzip falsch gemacht wird. Und dann zum Schluss natürlich noch 3 Lösungen, die zu diesen Fehlern passen, damit ihr sicherstellt, dass Chatbots und euer Betrieb Freunde bleiben und eure Kunden Freunde bleiben. Am Ende noch ein kleines Fazit, aus dem ihr erkennt, ob ein Chatbot in eurem Betrieb Kunden hält oder Kunden kostet. Das ist der Aufbau dieses Podcasts. Für wen ist dieser Podcast? Dieser Podcast ist für alle Unternehmen mit 5 bis 100 Mitarbeitern, deren Inhaber noch ziemlich nah am Kundenkontakt stehen und gerade überlegen, ob ein Chatbot auf der Website etwas für sie sein könnte, oder ob Anfragen per E-Mail automatisiert werden können, weil man einfach weniger Telefonate und weniger liegenbleibende E-Mails braucht. Also: mehr Ruhe im Betrieb. Für diese Personen ist es auf jeden Fall sinnvoll, weiterzuhören. Dann kommen wir zunächst zu Punkt 1: die Zahlen. Was sagen die Kunden? Wie gesagt, ich erzähle immer aus Kundensicht. Gartner, das ist ein großes Forschungsunternehmen, weltweit tätig, führt viele Untersuchungen und Kundenbefragungen durch. Die haben ganz klar untersucht, dass 64 Prozent der Kunden es vorziehen würden, wenn Unternehmen gar keine KI im Kundenservice einsetzen. Diese Zahl ist natürlich eindeutig. Wir als Kunden, und du bist selbst auch irgendwo Kunde, hätten am liebsten immer persönlichen Kontakt. Ich muss auch ganz ehrlich sagen: Wenn du ein Produkt oder eine Dienstleistung brauchst, die eigentlich gar nicht so kompliziert ist, könnte das tatsächlich auch von Chatbots übernommen werden. Aber wenn wir die Kunden direkt fragen, würden sie immer einen persönlichen Kontakt bevorzugen. Die größte Sorge vieler Kunden ist schlicht die Angst. Jeder Kauf ist auch ein emotionaler Kauf, das wisst ihr. Und wir als Kunden haben Angst, wenn alles von Maschinen ersetzt wird. Wenn ich mal eine Reklamation habe oder das Produkt nicht funktioniert: Wo kann ich mich dann melden? Ist das schwierig? Wie einfach und reibungslos läuft das dann ab? Das ist die größte Sorge der Kunden: Lande ich in einer Dauerschleife oder bleibe ich irgendwo hängen? Wenn wir einen Menschen am Telefon haben, haben wir immer das Gefühl, konkreter gehört zu werden. Das ist natürlich nicht immer wahr, aber das Gefühl ist bei uns Menschen noch immer vorhanden. Die Betriebe, denen ich helfe, stehen selbst noch ziemlich nah am Kundenkontakt. Die Kunden, die ihr habt, kennen euch auch. Die wollen mit euch Geschäfte machen, weil ihr da seid. Die Chemie stimmt. Die Kunden kaufen bei euch, weil ihr ihnen gefällt, weil sie das Gefühl haben, bei euch gut aufgehoben zu sein und gut geholfen zu werden. Wenn dann auf einen Schlag ein Chatbot eingeführt wird, ist das nicht schlimm, aber das braucht auch einen Übergang. Und wenn es nicht ganz reibungslos läuft, kann es sein, dass der Kunde enttäuscht ist, weil der Service, den er vorher bekommen hat, durch KI ersetzt wird und dabei zurückgeht. Das ist die größte Sorge, die die meisten Kunden haben. Dann kommen wir direkt zu den 3 Fehlern, die die meisten Betriebe machen. Fehler 1: Der abgerissene Faden. Den Begriff nennt man auf Englisch Warm Handoff, und das ist das Gegenteil vom Cold Handoff. Was bedeutet das eigentlich? Ein Warm Handoff ist eine gute Übergabe vom Chatbot an einen Menschen. Der Mensch übernimmt mit allem, was der Kunde bereits gesagt hat. Der Kunde muss nichts doppelt erzählen und weiß, dass sich jemand meldet. Bei diesem Fehler findet diese Übergabe gar nicht statt. Dazu kann ich ein ganz konkretes Beispiel nennen, weil ich das selbst erlebt habe. Wir hatten einen Urlaub gebucht. Das Buchen des Ferienhauses lief komplett digital über KI, und das muss ich ehrlich sagen, das lief reibungslos. Wir haben auch eine Handynummer bekommen, über die wir chatten konnten. Ich hatte ein paar Fragen gestellt, die wurden sofort gut beantwortet. Und wenn die Frage zu schwierig wurde, bin ich sofort an einen Mitarbeiter weitergeleitet worden. Das war also ein Warm Handoff. Wenn der Chat die Frage nicht beantworten konnte, wurde ich zu einem Mitarbeiter weitergeleitet, der mir dann super geholfen hat. Das wurde auch im Chat kommuniziert: Der Chat in diesem WhatsApp hat gesagt: "Ich kann Ihnen nicht weiterhelfen. Sie werden jetzt weitergeleitet. Innerhalb von einer Stunde bekommen Sie eine Antwort." Perfekt. Ich war begeistert. Bis wir dann tatsächlich in dieser Ferienwohnung ankamen. Es war Wochenende. Am Samstagmorgen, als wir das Frühstück machen wollten, haben wir gemerkt, dass der Kochherd nicht funktioniert. Ich dachte: Ich habe einen WhatsApp-Chat, ich schreibe sofort. Und der Chat antwortete, ein Monteur würde sich melden. Ganz im Ernst: Wir sind Montagmorgen abgereist. Wir haben gar nichts gehört. Montagmorgen habe ich noch einmal geschrieben, und dann kümmerte sich ein Mitarbeiter darum. Letztendlich wurde alles gelöst, kein Problem. Ich habe eine Reklamation gemacht, weil wir das ganze Wochenende den Herd nicht nutzen konnten, und ich habe auch Geld zurückerstattet bekommen. Aber was hier interessant ist: Der Warm Handoff hat nur in der Woche funktioniert, am Wochenende gar nicht, weil sich da kein Monteur gemeldet hat. Das ist ein Fehler, den viele Betriebe machen: Dieser Übergang zu einem Menschen, wenn es zu schwierig wird, findet nicht immer automatisch statt. In diesem Fall war es in der Woche okay, aber am Wochenende und abends nicht. Das muss man vorher auf jeden Fall gut einstellen. Fehler 2: Die Sackgasse. Was bedeutet das? Der Chatbot ist der einzige Weg zum Betrieb. Auf der Website gibt es keine Telefonnummer mehr, keine E-Mail-Adresse, keinen Knopf zu einem Menschen und kein Kontaktformular. Versteht der Chatbot die Frage nicht, kommt der Kunde nirgendwo mehr hin. Das nennt man auch eine Einbahnstraße, und die wollen wir einfach nicht. Wenn wir Menschen das Gefühl haben, in einer Einbahnstraße oder vor einer Vollsperrung zu stecken, ohne Alternative, dann bekommen wir Angst. Wenn ich zum Beispiel eine Frage an meine Bank habe und die Antwort lautet: "Nehmen Sie keinen Kontakt mit uns auf, wir melden uns, wenn wir Ihre Sachen bearbeitet haben": Wann werde ich angerufen? Wann bekomme ich eine Antwort? Dann bleibe ich mit einer offenen Frage zurück. Ich habe eine Frage gestellt, ich kriege eine E-Mail zurück: "Danke für deine E-Mail, aber sehen Sie von einem weiteren Kontakt ab, weil wir gerade so viel zu tun haben. Wir können deine Frage jetzt nicht sofort beantworten, aber seien Sie ruhig, wir nehmen Kontakt mit Ihnen auf." Der Satz "seien Sie ruhig" ist gut gemeint, aber wenn die Frage eilig ist: Wo kann ich mich dann melden? Oft gibt es keine E-Mail-Adresse und keine Telefonnummer. Das wäre nicht schlimm, wenn in dieser E-Mail stünde: "Innerhalb von 12 oder 24 Stunden bekommen Sie eine Antwort." Dann gibt es einen Ausweg. Aber ohne diesen Hinweis schickst du den Kunden gegen die Wand. Erinnert euch an die größte Angst der Kunden: Sie wollen einen Menschen erreichen. Wenn du sie in eine Sackgasse schickst, erreichen sie keinen Menschen und werden auf jeden Fall in Panik geraten. Und Panik klingt vielleicht übertrieben, aber das Gefühl, dass ich nirgendwo hinkomme, das wirkt abschreckend. Das wirkt nicht schön. Und ein Kunde, der nicht weiterkommt, der geht. Und mancher sagt nicht mal etwas, aber der geht einfach zur Konkurrenz. Weil keine Antwort nicht schlimm ist, aber ich muss irgendwo eine Auskunft bekommen. Das ist Fehler 2. Und Fehler 3 ist die Endlosschleife. Vielleicht drücke ich mich besser mit einem englischen Fachbegriff aus: der Chatbot antwortet immer wieder dasselbe. Der Kunde fragt anders, landet aber wieder auf derselben Antwort oder derselben Seite. Und es gibt auch auf keinen Fall einen Ausweg zu einem Menschen. Dieser Begriff kommt aus dem Verbraucherschutz und ist im Kundenservice fest etabliert: dass ich quasi im Kreis lande. Ich hatte letztens ein eigenes Beispiel: Ich hatte einen Onlineservice gebucht, das habe ich auch bezahlt, und ich musste eine Rechnung haben, um meine Mehrwertsteuer abzusetzen. Ich hab dann nach der Rechnung gesucht, konnte sie nirgendwo finden. Dann hab ich irgendwo eine Lupe gesehen, wo ich etwas eingeben konnte. Ich hab "Rechnung" und "Mehrwertsteuer" eingegeben, kam auf eine Seite, die mir nicht weitergeholfen hat, und wurde wieder auf eine andere Seite weitergeleitet. Letztendlich habe ich 15 Minuten herumgesucht und bin einfach nicht weitergekommen. Das ist ein Fehler, der ganz oft gemacht wird. Ich hab dann auch nach einer Telefonnummer und einer E-Mail-Adresse gesucht, wo ich den Kundenservice erreichen könnte, damit ich wenigstens noch eine E-Mail mit meiner Frage schicken kann. Denn anscheinend konnte der Chatbot mit meinen Keywords gar nichts anfangen. Und das ist schon interessant: Erst nach 15 Minuten Suche bin ich auf der Kundenservice-Seite gelandet. Aber das Schöne ist, ich hab dann eine E-Mail geschrieben und innerhalb von 2 Minuten eine Antwort bekommen. Das war dann wieder ein Chatbot, der mich wieder auf dieselbe Seite weitergeleitet hat wie zuvor mit den Keywords auf der Website. Das hat mir gar nichts gebracht. Und am Ende der E-Mail, ganz klein, stand: Wenn Sie nicht weiterkommen, können Sie diese E-Mail-Adresse benutzen, und dann wird ein Mitarbeiter Ihnen weiterhelfen. Aber ganz im Ernst: Es hat 20 Minuten gedauert. Ich weiß, dass ich neulich gelesen habe, dass Klarna, jeder kennt Klarna, ein großes Institut, über das man im Prinzip Ratenzahlungen abwickeln kann. Der Geschäftsführer hat 2024 ganz klar verkündet, KI wird jetzt 700 Servicekräfte ersetzen. Das bedeutet: Wir können ganz viel Kosten sparen, deswegen können wir noch günstiger für euch werden. Und damit hat er angefangen. Noch kein Jahr später hat derselbe Geschäftsführer gesagt, dass damals die Kosten für den Betrieb zu sehr im Vordergrund gestanden haben und dass die Qualität des Service dabei unheimlich gelitten hat. Und heute beantwortet die KI die einfachen Fragen, aber der persönliche Kontakt ist zum Premiumservice geworden. Das bedeutet: Da ist immer noch persönlicher Kontakt möglich, und das ist auf jeden Fall wichtig. Denn wenn sogar Klarna, so ein großes Unternehmen, zurückrudert, muss man diesen Fehler nicht selbst machen. Die 3 Lösungen, die sich 1 zu 1 auf die 3 Fehler übertragen lassen. Die erste Lösung ist eine feste Rückrufzeit. Der Chatbot sagt dem Kunden, wann sich ein Mensch meldet. Ein Mensch hält diese Zusage ein, am selben Tag, spätestens am nächsten Morgen. Er übernimmt den Fall mit einer warmen Übergabe. Und das Wichtigste dabei: Wenn der Mensch übernimmt, gibt es erstens eine klare Ansage, wann der Kunde eine Antwort zurückerwarten kann. Und noch wichtiger: Das, was der Kunde bereits mit dem Chatbot besprochen und geschrieben hat, ist auch der Person bekannt, die diesen Fall übernimmt. Das bedeutet, dass alles reibungslos übergeht. Erstens eine feste Zusage, wann der Kunde eine Antwort bekommt, und zweitens, dass das, was er schon mit dem Chatbot bespr… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/chatbot-kundenkontakt-fehler-loesungen-mulkedsp)* --- ### Fachbegriffe, die keiner versteht, bringen nichts [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/fachbegriffe-kundensprache-nps-erklaeren Published: 2026-08-25 Ein Geschäftsführer erklärt seinem Team den Net Promoter Score. Keiner kann damit etwas anfangen, bis jemand sagt: "das ist der Begriff, den die kleine Niederländerin uns erklärt hat." Sofort weiß jeder im Raum, worum es geht. Anne-Marie Vissers nimmt diesen Moment als Ausgangspunkt für eine klare These: Fachbegriffe bleiben nicht. Geschichten, Gesichter und eigene Sprache schon. Das gilt im Kundengespräch genauso wie im Team. Die eigentliche Frage ist nicht, ob dein Team den NPS kennt, sondern ob es weiß, was eine steigende Kundenloyalität für den Kunden konkret bedeutet.Fachbegriffe wie NPS erklären sich nicht selbst. Was im Gedächtnis bleibt, ist eine Geschichte, eine Person oder ein konkretes Bild. Anne-Marie Vissers zeigt anhand einer echten Situation aus einem Kick-off-Meeting, wie ein einziger Satz eines Mitarbeiters mehr bewirkt als jede Definition.
"Nur was hängen bleibt, ist eine Storytelling oder Geschichte oder ein Gesicht, aber niemals der Begriff." Dieses Prinzip gilt für die Kommunikation mit Kunden genauso wie für die interne Vermittlung von Kennzahlen. Der NPS ist ein Fachbegriff. Kundenloyalität ist ein Erlebnis. Wer beides verwechselt, verliert beide Zielgruppen.
Anne-Marie Vissers ist Geschäftsführerin von Kunden-Erlebnis und begleitet B2B-Unternehmen im Großhandel mit ihrer Bewährten 3-Phasen-Methode: Nullmessung, Verbessern und Steuern, Verankerung mit einem internen CX-Verantwortlichen. Keine Einmalmaßnahme, sondern strukturelle Transformation.
**Transcript** Wenn ihr mit Kunden redet, redet dann nicht über Fachbegriffe, sondern immer über etwas, was auch für den Kunden verständlich ist. Ein Geschäftsführer hat mir letzte Woche etwas erzählt, das total lustig war: was sein Team über mich gesagt hatte. Da musste ich sofort grinsen. Dieser Betrieb möchte den Net Promoter Score messen, und er wollte seinem Team erklären, was der Net Promoter Score beinhaltet und welchen Einfluss das auf das Team hat. Er hatte das einmal erklärt. NPS ist ein Fachbegriff, aber viele Mitarbeiter vergessen auch, was NPS ist. Und dann auf einmal hat ein Mitarbeiter gesagt: „Ah, das ist der Begriff, den die kleine Niederländerin uns erklärt hat. Das hatten wir im Kick-off-Meeting." Und sofort wusste jeder im Raum, was das bedeutet. Nicht, weil NPS plötzlich einfach war, sondern weil dieser NPS an eine Person oder eine Geschichte geknüpft wurde. Das ist der Punkt: Wenn ihr mit Kunden redet, redet nicht über Fachbegriffe, sondern immer über etwas, was auch für den Kunden verständlich ist. Redet seine eigene Sprache. Denn du kannst ein Konzept erklären, wie du möchtest, aber was hängen bleibt, ist ein Storytelling, eine Geschichte oder ein Gesicht. Niemals der Begriff. Deswegen meine Frage: Kennt dein Team nicht nur die reine Zahl, sondern auch, was es für den Kunden bedeutet, wenn dieser NPS oder die Kundenloyalität steigt? Das ist die viel wichtigere Frage. Viel Erfolg. --- ### Wie einfach ist es, mit dir Geschäft zu machen? [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/website-kundenperspektive-zugaenglichkeit-test Published: 2026-08-24 Geh auf deine Website und schau genau hin: Kann ein Kunde dich wirklich erreichen? Kann er ein Kontaktformular absenden, eine Telefonnummer finden, eine Buchung abschließen? In dieser Folge schildert Anne-Marie Vissers zwei konkrete Website-Prüfungen, bei denen sie als Mystery-Kundin gravierende Hürden entdeckt hat. Fehlende Absende-Schaltflächen, keine internationale Rufnummer, unverständliche Fachbegriffe im Buchungsprozess. Jede dieser Hürden kostet einen potenziellen Kunden. Der entscheidende Punkt: Was intern selbstverständlich wirkt, ist es aus Kundensicht oft nicht. Die Folge endet mit einem klaren Auftrag: heute oder morgen an den Computer, Website aufrufen, selbst testen.Wie einfach kann ein Kunde mit dir Geschäft machen? Diese Frage steht im Mittelpunkt der Folge. Anne-Marie Vissers hat zwei Unternehmens-Websites aus Kundenperspektive geprüft und dabei konkrete Barrieren gefunden, die Interessenten kosten, bevor ein erstes Gespräch stattfindet.
Wer den Campingplatz kennt, versteht die eigenen Begriffe selbstverständlich. Ein neuer Gast kennt diese internen Konzepte nicht. In dem Moment, wo etwas unklar ist oder ein Schritt nicht funktioniert, springt der Interessent ab und sucht anderswo. Der Kunde kann dich nicht erreichen und du merkst es nicht einmal.
Ein holpriger erster Schritt hat Folgen für die gesamte Kundenbeziehung. Wenn der Buchungsprozess nicht reibungslos läuft, färbt das auf die weitere Erfahrung ab. Fehler im Erstkontakt sind keine Kleinigkeit.
Geh heute oder morgen an deinen Computer und teste deine eigene Website aus Kundenperspektive: Wie einfach kann ein Kunde dich erreichen? Kann er das Kontaktformular absenden? Läuft der Bestell- oder Buchungsprozess ohne Hürden durch? Hey, check das mal nach, weil das kann auch bei dir sein.
**Transcript** Hey, liebe Leute, geht auf eure Website und schaut, ob euer Kunde einfach mit euch Geschäft machen kann. Wie einfach kann er euch erreichen? Wie einfach kann der Kunde ein Kontaktformular ausfüllen? Wie einfach kann er darüber bestellen oder kaufen? Es gab zwei Unternehmen, die mich gefragt haben: Anne-Marie, kannst du unsere Website auf Zugänglichkeit für den Kunden prüfen? Bei der ersten Website war alles wunderschön: tolle Bilder, Mitarbeiter sind alle drauf. Aber dann gehe ich zur Kontaktaufnahme. Die Telefonnummer war schwer zu finden. Kein internationales Telefon, obwohl das Unternehmen ziemlich nah an der Grenze liegt. Dann wollte ich ein Kontaktformular ausfüllen, aber es gab keinen Button, den ich hätte drücken können. Das bedeutet: Ich konnte kein Kontaktformular absenden. Und als ich mich für den Newsletter anmelden wollte, hab ich meine E-Mail-Adresse eingegeben, Enter gedrückt und dann... nichts. Und jetzt höre ich dich denken: Das ist bei mir nicht so. Hey, überprüf das trotzdem, denn das kann auch bei dir der Fall sein. In dem Moment, wo es bei dir so ist, verlierst du einen Kunden, weil er dich einfach nicht erreichen kann. Die andere Website war von einem Campingplatz, und dort ist die Website noch wichtiger, weil man dort auch online buchen kann. Ich habe natürlich auch eine Mystery-Buchung gemacht. In dem Moment, als ich buchen wollte, begegneten mir unterschiedliche Begriffe, die ich einfach nicht verstanden habe. Ich dachte: Was meinen die hier? Was soll ich hier ausfüllen? Das waren Fachbegriffe, die für dich als Campingplatzinhaber völlig selbstverständlich sind, aber für einen Gast nicht immer. Du kennst deinen Campingplatz, du weißt ganz genau, wie es bei dir läuft. Aber der Gast, der zum ersten Mal kommt, weiß das nicht. In diesem Moment habe ich als Gast die Chance, abzuspringen und woanders einen Campingplatz zu suchen, weil mir der Aufwand zu groß ist. Oder ich will unbedingt zu diesem Campingplatz, aber die Buchung läuft nicht reibungslos. Und das hat Folgen: Wenn der Kunde gebucht hat, aber bereits im ersten Schritt etwas nicht richtig gelaufen ist, zum Beispiel beim Buchungsprozess, dann siehst du daran, wie wichtig es ist, dass alles reibungslos läuft. Deswegen: Geht heute oder morgen an den Computer und testet eure Website. Wie einfach kann ein Kunde mit euch Geschäft machen? Viel Erfolg! --- ### 5x Feedback, 0x Antwort: Was das mit Kunden macht [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/kundenfeedback-ignorieren-loyalitaet-verlieren Published: 2026-08-23 Anne-Marie Vissers hat in zwei Monaten fünf Betrieben konstruktives Feedback gegeben. Kein einziger hat geantwortet. In dieser kurzen, direkten Episode stellt sie die Frage, die viele Unternehmen unbequem finden: Wie gehst du eigentlich mit Feedback um, das bei dir reinkommt? Nicht mit Beschwerden, nicht mit schlechten Bewertungen, sondern mit dem ehrlichen Hinweis eines Kunden, dem du wichtig genug warst, um sich die Zeit zu nehmen. Wer schweigt, signalisiert: Dein Aufwand zählt nicht. Das ist kein Serviceproblem. Das ist eine Entscheidung, ob Kundenloyalität für dich ein Ziel oder ein Zufallsprodukt ist.Anne-Marie Vissers schildert eine persönliche Erfahrung: Sie hat fünf Betriebe mit konstruktivem, wohlwollendem Feedback kontaktiert. Kein einziger hat geantwortet. Die Kernfrage dieser Episode lautet: Wie geht dein Unternehmen mit eingehendem Kundenfeedback um?
Kundenfeedback, das nicht mit einer Beschwerde oder schlechten Bewertung verbunden ist, wird im Alltag oft übergangen. Der Kunde hat sich Zeit genommen, war nicht unzufrieden, wollte helfen. Wer darauf nicht reagiert, verliert genau die Kunden, die noch bereit waren, eine Chance zu geben.
Was passiert in deinem Betrieb, wenn eine E-Mail reinkommt, die weder Lob noch Eskalation ist? Landet sie in einem Postfach ohne Prozess? Geht sie unter im Tagesgeschäft? Anne-Marie Vissers stellt diese Frage direkt: Rufst du den Kunden zurück, schreibst du eine Antwort, oder lässt du es liegen?
Wer nichts dem Zufall überlässt, baut einen klaren Prozess dafür. Darin steckt Gold.
**Transcript** Bin ich jetzt so naiv, oder bin ich einfach dumm? Das ist eine Frage, die ich euch jetzt stelle. Ich habe in den letzten zwei Monaten fünf Betrieben Feedback gegeben, weil ich mit dem Service, den ich bekommen habe, nicht unzufrieden war. Es war nicht so, dass ich eine schlechte Bewertung hinterlassen habe, aber ich wollte denen Feedback geben, um ihnen zu helfen. Und bis zum heutigen Tag habe ich gar nichts gehört. Ich versteh es nicht. Ich versteh es einfach nicht. Bin ich jetzt zu naiv? Oder bin ich zu dumm, um überhaupt meine Zeit darin zu investieren, um diesem Betrieb weiterzuhelfen? Wie siehst du das als Unternehmen? Wie geht ihr mit Feedback um, das ihr bekommt? Wenn eine E-Mail kommt von einem Kunden, der nicht super unzufrieden ist, aber da sind ein paar Sachen, die nicht richtig gelaufen sind: wie gehst du damit um? Sagst du dann in dem Moment: ja, da können wir nichts dafür, das ist nicht unser Problem, wieder das Gemecker? Oder rufst du den Kunden mal an, oder schreibst mal eine E-Mail zurück? Was machst du damit? Wie gehst du mit dem Feedback um, das in dein Unternehmen reinkommt? Ich bin gespannt. --- ### Abwesenheitsnotiz: Für dich oder den Kunden? [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/abwesenheitsnotiz-fuer-kunden-sicherheit Published: 2026-08-22 Für wen schreibst du eigentlich deine Abwesenheitsnotiz? Für dich oder für den Kunden? Anne-Marie Vissers bricht in dieser kurzen, direkten Episode auseinander, warum Formulierungen wie 'unregelmäßig' und 'wahrscheinlich' dem Kunden keine Sicherheit geben, sondern genau das Gegenteil. Eine Abwesenheitsnotiz, die nur die eigenen Anliegen absichert, lässt Kunden mit dringenden Fragen stehen. Was stattdessen funktioniert: eine klare Alternative, eine Telefonnummer, ein konkreter Rückkehrtermin. Nicht mehr, nicht weniger. Wer das umsetzt, gibt dem Kunden das, was er sucht: Sicherheit, auch wenn du nicht da bist.Anne-Marie Vissers stellt eine einfache, aber entscheidende Frage: Für wen schreibst du eigentlich deine Abwesenheitsnotiz? Eine typische Notiz mit Formulierungen wie 'ich schaue nur unregelmäßig in meine E-Mails' oder 'ich antworte wahrscheinlich erst nach meiner Rückkehr' sichert nur die eigenen Anliegen ab, aber nicht die des Kunden.
Wörter wie 'unregelmäßig' und 'wahrscheinlich' geben dem Kunden keine Sicherheit. Sie geben das Gegenteil. Ein Kunde mit einer dringenden Frage kommt mit einer solchen Notiz keinen Millimeter weiter. Urlaub ist kein Problem. Die Art, wie du darüber kommunizierst, schon.
Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis beginnt mit der Nullmessung: Wo steht das Unternehmen aus Kundenperspektive heute wirklich? Eine schlecht formulierte Abwesenheitsnotiz ist genau der blinde Fleck, den diese Phase sichtbar macht. Kunden wollen mitgenommen werden. Sie wollen wissen, wie sie weiterkommen, auch wenn ihr Ansprechpartner nicht da ist.
Schau dir deine aktuelle Abwesenheitsnotiz an. Ist das eine Nachricht, mit der du dir selbst einen ruhigen Urlaub sicherst? Oder ist es tatsächlich eine E-Mail, mit der dem Kunden weitergeholfen wird? Das ist der Unterschied.
**Transcript** Können wir kurz bitte reden über eure Abwesenheitsnotiz, die ihr an eure Kunden schickt, wenn ihr im Urlaub seid? Für wen schreibst du eigentlich diese E-Mails? Ist das für euch oder für den Kunden? Weil ich es gerade wirklich nicht mehr verstehe: Diese Woche habe ich auch eine E-Mail bekommen. Da standen Sätze wie: "Ich schaue nur unregelmäßig in meine E-Mails" oder "Ich antworte wahrscheinlich erst nach meiner Rückkehr." Ich musste so lachen, denn solche Sätze bringen euren Kunden keinen Millimeter weiter. Die lösen nur ein Problem, und das ist dein Problem. Du fährst in Urlaub und du stellst sicher, dass du kein Problem bekommst. Denn Wörter wie "unregelmäßig" und "wahrscheinlich" geben dem Kunden gar keine Sicherheit. Die geben das Gegenteil. Einem Kunden mit einer dringenden Frage wird damit auf jeden Fall gar nicht geholfen. Kunden wollen Sicherheit haben, die wollen mitgenommen werden, die wollen weiterkommen. Aber mit dieser E-Mail wird das niemals erreicht. Und das eigentliche Problem ist gar nicht euer Urlaub, denn ihr könnt sehr gerne in Urlaub fahren. Mit dieser Notiz, die du schickst, sicherst du nur allein deine eigenen Anliegen ab, aber nicht die des Kunden. Gib eine Alternative. Leite diese E-Mail weiter. Schreib eine Telefonnummer dazu. Schreib, wann du wieder zurück bist. Sag einfach, was der Kunde tun kann, um weiterzukommen. Ein klarer Satz, bis wann der Kunde spätestens eine Antwort bekommt. Mach das, dann gibst du dem Kunden genau das, was er sucht: die Sicherheit, auch wenn du nicht da bist. Und jetzt eine Frage an dich: Wie sieht bei dir deine Abwesenheitsnotiz aus? Was schreibst du dem Kunden? Ist das aus deiner Sicht geschrieben? Bist du damit abgesichert, mit dem Gedanken: "Ich kann ruhig in Urlaub fahren"? Oder ist es tatsächlich eine E-Mail, mit der dem Kunden wirklich weitergeholfen wird? Ich bin gespannt. Schreib es gerne unten in die Kommentare. Bis morgen. Tschüs. --- ### No-Show verhindern: Beziehung statt Strafe [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/no-show-beziehung-termin-kundenbindung Published: 2026-08-20 Sterne-Restaurants klagen, Friseursalons bestrafen, und das Problem bleibt. Dabei steckt die Lösung nicht im Vertrag, sondern in der Beziehung. Anne-Marie Vissers erzählt, warum sie ihre Nageldesignerin gewechselt hat, und was die neue anders macht: eine WhatsApp direkt nach dem Termin, eine persönliche Erinnerung zwei Tage vorher, echte Vorfreude statt stille Erwartung. Das Ergebnis? Eine No-Show-Rate von fast null. Die eigentliche Frage ist nicht, wie du Kunden bestrafen kannst, die nicht erscheinen. Die Frage ist: Was tust du in der Zeit zwischen Terminvereinbarung und Termin, damit der Kunde gar keinen Grund hat, ein No-Show zu verursachen? Das ist der Unterschied zwischen einem Betrieb, der reagiert, und einem, der nichts dem Zufall überlässt.No-Shows entstehen nicht aus Böswilligkeit, sie entstehen aus fehlender Bindung. Wer den Kontakt zwischen Terminvereinbarung und Termin nicht aktiv gestaltet, überlässt die Loyalität des Kunden dem Zufall. Anne-Marie Vissers zeigt anhand einer persönlichen Erfahrung, wie ein einfacher Beziehungsaufbau die No-Show-Rate auf fast null senken kann.
Anne-Marie war drei Mal hintereinander bei ihrer Nageldesignerin nicht erschienen, jedes Mal mit dem Vorwurf, sie habe den Termin falsch eingeplant. Sie hat gewechselt. Die neue Designerin macht es anders:
Was passiert in der Zeit zwischen Terminvereinbarung und dem eigentlichen Termin? Hat der Kunde in dieser Phase noch Kontakt zum Betrieb, oder gar nichts mehr? Anne-Marie Vissers stellt die Frage direkt: "Was könntest du als Betrieb selber dran tun, damit der Kunde gar keinen Grund hat, ein No-Show zu verursachen?"
Die Methode dahinter folgt dem Prinzip der Bewährten 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis: nichts dem Zufall überlassen, Kontaktpunkte bewusst steuern, Kundenerlebnis aktiv verankern.
**Transcript** Im Internet gibt es immer noch die Diskussion über das Verklagen oder Bestrafen von Kunden, wenn diese nicht zu einem geplanten Termin erscheinen. Aber sind Strafen und Klagen wirklich die Lösung? Oder gibt es auch andere Wege? Dazu erzähle ich jetzt eine kleine Geschichte, die ich kürzlich selbst erlebt habe. Ich lasse mir gerne alle drei, vier Wochen meine Nägel machen. Ich war gewohnt, immer zur gleichen Nageldesignerin zu gehen, aber jetzt bin ich zu jemand anderem gewechselt. Und warum? Weil ich entscheidungsrelevant zum dritten Mal einen geplanten Termin vergessen hatte. Das bedeutet: die Nageldesignerin hätte ein No-Show von mir gehabt. Und das hat mich ein bisschen irritiert, weil ich jedes Mal den Vorwurf bekommen habe, dass ich den Termin falsch eingeplant hatte. Beim dritten Mal habe ich gedacht: Was könntest du als Betrieb selbst dazu tun, damit ich meine Termine nicht vergesse? Ich weiß, natürlich ist es meine Verantwortung, aber du hast auch eine Verantwortung. Und ich bin gewechselt. Was macht die neue Nageldesignerin? Sie macht meine Nägel, und wenn sie damit fertig ist, machen wir direkt einen neuen Termin. Noch bevor ich zuhause bin, habe ich schon eine WhatsApp-Nachricht bekommen: Hey, Anne-Marie, wir haben einen neuen Termin festgelegt, und zwar dann und dann. Und dann freue ich mich darauf. Zwei Tage vorher bekomme ich von ihr noch einmal eine neue WhatsApp, in der sie schreibt: Hey, Anne-Marie, in zwei Tagen haben wir wieder einen Termin. Deine Nägel werden wieder schön gemacht. Hast du dir schon überlegt, welche Farbe du nehmen möchtest? Sie schreibt einfach ein tolles Willkommen, ein echtes: Ich freue mich auf dich. Das hat mehrere Vorteile. Erstens freue ich mich auf den Termin. Und zweitens überlege ich mir schon vorher eine Farbe, sodass ich dort nicht mehr lange überlegen muss. Und sie hat eine No-Show-Rate von fast null. Was passiert in der Zwischenzeit, zwischen dem Moment, an dem der Termin gemacht wurde, und dem Moment, an dem er stattfindet? Hast du inzwischen noch Kontakt mit dem Kunden oder gar nicht mehr? Gibt es noch einmal eine Willkommens-E-Mail oder einen Willkommensanruf? Hey, wir freuen uns auf dich. Denn was tust du letztendlich selbst, damit dem Kunden ein No-Show gar nicht erst in den Sinn kommt? Der Kunde traut sich nicht, einfach wegzubleiben, weil die Nageldesignerin eine solche Beziehung mit ihm aufgebaut hat, dass er sich auf den Termin freut. Und darum geht es: Wie baust du eine Beziehung mit dem Kunden auf, sodass er gar keinen Grund hat, ein No-Show zu verursachen? Ich bin gespannt. Bis morgen. Tschüs. --- ### Wenn Kunden Feedback geben, und du schweigst [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/kundenfeedback-ignorieren-prozesse-verbessern Published: 2026-08-18 Ein Autohaus, eine E-Mail mit konstruktivem Feedback, keine Antwort bis heute. Anne-Marie Vissers schildert dieses Erlebnis aus Kundenperspektive und stellt die entscheidende Frage: Warum fühlen sich Unternehmen persönlich angegriffen, wenn ein Kunde ehrliches Feedback gibt? In dieser kurzen, direkten Folge geht es darum, was passiert, wenn du nur auf 5-Sterne-Bewertungen schaust und ungebetenes Feedback einfach liegen lässt. Stammkunden, die gerne wiederkommen, kaufen mehr, empfehlen weiter und können den Gewinn bis zu 80 Prozent steigern, weil du nicht ständig neue Kunden akquirieren musst. Die Frage ist also nicht, ob Feedback lästig ist, sondern ob du bereit bist zuzuhören, wenn ein Kunde dir wirklich helfen will.Ungebetenes Kundenfeedback ist kein Angriff, es ist ein Geschenk. Wer als Unternehmen darauf nicht reagiert, verpasst die günstigste Form der Prozessverbesserung. Anne-Marie Vissers beschreibt in dieser Folge ein konkretes Erlebnis aus eigener Perspektive als Kundin, bei der Abholung nach einer Fahrzeuginspektion.
"Dann wird's interessant, um vielleicht mal zuzuhören, was Kunden gesagt haben" - das gilt besonders dann, wenn der Kunde von sich aus aktiv wird. Feedback, das ohne Aufforderung kommt, ist strukturiertes Signal, kein Angriff. Wer es ignoriert, zahlt später den vollen Preis in verlorenen Stammkunden.
Geschäftsführer und Vertriebsleiter in B2B- und B2C-Unternehmen, die wissen wollen, wie echte Kundenloyalität entsteht und was sie kostet, wenn man Feedback systematisch ignoriert.
**Transcript** Warum fühlst du dich persönlich angegriffen, wenn ein Kunde dir ein aufrichtiges Feedback gibt? So habe ich es vor ein paar Monaten erlebt. Mein Auto musste zur Inspektion und ich hatte online einen Termin gemacht. Das hat alles einwandfrei funktioniert. Aber bei einigen Prozessen habe ich mir gedacht: Hmm, die hätten das eigentlich besser anders machen können, damit es für den Kunden besser ausgeht. Und ich bin auch sicher, dass es für den Mitarbeiter besser gewesen wäre, denn der Mitarbeiter hat sich in dem Moment auch nicht wohlgefühlt. Es war nicht schlimm. Ich habe keine schlechte Bewertung hinterlassen, weil es so schlimm gar nicht war. Aber ich bin heimgekommen und wollte diesem Unternehmen wirklich helfen. Ich habe dementsprechend eine E-Mail geschickt, in der ich beschrieben habe, was ich als Kunde anders erwartet hatte. Auf diese E-Mail habe ich bis heute keine Antwort bekommen. Und das finde ich so schade. Der Kunde nimmt sich die Zeit für eine Verbesserung, der Mitarbeiter hat sich nicht wohlgefühlt, und letztendlich schreibt das Unternehmen gar nichts zurück. Natürlich weiß ich, dass du am liebsten ein Lob hast. Und natürlich weiß ich, dass die 5-Sterne-Bewertungen und Online-Reviews am wichtigsten sind. Aber letztendlich werden diese schönen Bewertungen deine Prozesse und Strukturen nicht ändern. Wenn du nur auf deine 5-Sterne-Bewertungen schaust und nicht auf das Feedback, das du von deinen Kunden empfängst, dann hast du es meiner Meinung nach nicht richtig verstanden. Kunden, die jedes Mal wiederkommen, machen es überflüssig, ständig neue Kunden akquirieren zu müssen. Das kann deinen Gewinn um bis zu 80 Prozent erhöhen, weil du nicht ständig auf der Suche nach neuen Kunden sein musst. Kunden, die sich beschweren, kosten enorm viel Energie. Stammkunden hingegen, die gerne bei dir kaufen und gerne wiederkommen, kaufen einfach mehr, fühlen sich wohler und empfehlen dich weiter. Dann wird es interessant, mal zuzuhören, was Kunden sagen, wenn sie dir ein aufrichtiges Feedback geben. Wie gehst du mit Feedback von Kunden um, das du ungefragt bekommst? Ich bin gespannt auf deine Antwort. Viel Erfolg. Bis morgen. Tschüss. --- ### Feedback annehmen, Ego weglegen, neu machen [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/feedback-ego-weglegen-neu-machen Published: 2026-08-18 Hinfallen, aufstehen, Krönchen richten und weitergehen. Anne-Marie Vissers erzählt offen, wie sie nach einem Managementvortrag direkt zu hören bekam: Das Team wurde nicht abgeholt. Erster Impuls? Ego. Zweiter Impuls? Fragen, zuhören, neu machen. Genau darin liegt der Kern dieser Folge. Wenn ein Kunde freiwillig Feedback gibt, ist das kein Angriff, sondern eine zweite Chance. Und wie oft nehmen wir dieses Feedback wirklich an? Nicht als Ausrede, nicht als Systemproblem, sondern als konkreten Anlass, Strukturen, Protokolle und Verhalten tatsächlich anzupassen? Diese Folge zeigt, was passiert, wenn man genau das tut, und warum Reaktanz im ersten Moment völlig normal ist, aber nie das letzte Wort haben darf.Anne-Marie Vissers beschreibt in dieser Folge einen Moment aus ihrer eigenen Praxis: Ein Managementvortrag, der nicht gelandet ist. Der Geschäftsführer gab ihr direktes Feedback: Das Team wurde nicht abgeholt. Erster Impuls war Reaktanz. Zweiter Schritt: fragen, zuhören, eine zweite Chance nehmen.
Wenn ein Kunde freiwillig Feedback gibt, ist das Gold. Ob im direkten Gespräch, ob nach einem Vortrag oder nach einer Lieferung: Dieses Feedback kommt selten. Und es geht nicht verloren durch schlechten Willen, sondern durch Ausreden. Das System. Die Auszubildende. Die Personalknappheit. Ganz im Ernst: Wie oft wurde das Feedback wirklich angenommen und in Verhaltensänderung übersetzt?
Anne-Marie Vissers hat einen Test mit 13 Fragen entwickelt, mit dem du herausfindest, was für Kunden du hast und was diese Kunden brauchen. Das Ergebnis hilft dir, Prozesse und Strukturen gezielt anzupassen. Den Test bekommst du kostenlos und ohne E-Mail-Adresse, indem du "Test" in die Kommentare schreibst.
**Transcript** Hinfallen, aufstehen, Krönchen richten und weitergehen. Das ist, was ich letztes Mal gemacht habe, nachdem ich einen Vortrag für ein Managementteam gehalten habe. Es war ein Vortrag, bei dem ich Ergebnisse einer Umfrage präsentieren sollte, die wir vier Wochen lang für diesen Betrieb durchgeführt hatten. Nach diesem Meeting habe ich mit dem Geschäftsführer gesprochen, und der Geschäftsführer hat zu mir gesagt: Anne-Marie, Du hast das Team gar nicht abgeholt. Die haben nicht bekommen, was sie gebraucht hätten. Im ersten Moment war ich geschockt. Ich habe Danke gesagt und gefragt, womit das Team sich nicht abgeholt gefühlt hat. Dann habe ich zwei Argumente bekommen, und da musste ich erst mal schlucken. Aber in diesem Moment hat der Geschäftsführer auch zu mir gesagt: Anne-Marie, Du kriegst eine zweite Chance. Würdest Du sie nehmen? Ich habe sofort gesagt: Ja, sofort würde ich die nehmen. Dann haben wir einen neuen Termin ausgemacht, und ich habe den Vortrag noch einmal gehalten. Das Feedback, das ich bekommen hatte, habe ich dabei vollständig mitgenommen. Und dann ist es einwandfrei gelungen, wirklich. Es war eine tolle Veranstaltung, und das war auch genau das, was ich gebraucht habe. Aber ganz im Ernst: Im ersten Moment, als ich diesen Vortrag vorbereitet hatte, meldete sich mein Ego. Das hat gesagt: Die haben einfach nicht richtig aufgepasst. Die haben einfach nicht zugehört. Das war vorher gar nicht abgesprochen. Aber weißt Du, das ist in diesem Moment gar nicht wichtig, weil der Kunde etwas anderes will. Und da muss ich mein Ego irgendwo in den Schrank stellen, um es neu zu machen. Aber ich habe es gemacht, und das ist der Tipp, den ich Dir heute mitgeben möchte. Wenn ein Kunde Dir freiwillig Feedback gibt, das ist Gold. Und wie oft nehmen wir dieses Feedback an und sagen: Na ja, das ist die Auszubildende, die weiß gar nicht, worum es geht. Oder: Das liegt am System, weil die macht immer diese Fehler. Oder: Das liegt daran, weil wir gerade wenig Mitarbeiterinnen haben und zu viel Arbeit. Aber ganz im Ernst: Wie oft hast Du dieses Feedback wirklich angenommen? Hast Du Dich hingesetzt, die Strukturen, die Protokolle und das Verhalten angeschaut und das letztendlich auch angepasst an das, was dieser Kunde gebraucht hatte? Wie oft hast Du das gemacht? Stell Dir selbst die Frage, denn ich bin gespannt. Und wenn Du wissen willst, was für Kunden Du hast, habe ich einen tollen Test entwickelt. Du füllst 13 Fragen aus, und heraus kommt, was für Kunden Du hast und was diese Kunden brauchen, damit Du Deine Prozesse und Strukturen anpassen kannst. Schreib unten in die Kommentare das Wort Test, und ich schicke Dir den Test kostenlos und unverbindlich zu. Da hängt nichts dran, es kostet nichts. Du brauchst Deine E-Mail-Adresse gar nicht einzutragen, einfach für Dich gestaltet. Und ich bin gespannt, was dabei herauskommt. Aber ganz im Ernst: Ganz oft vergessen wir es einfach. Aufstehen, Krönchen richten und wieder weitergehen. Viel Erfolg, und ich wünsche Dir einen wunderschönen Tag. Bis morgen. --- ### Gesperrt ohne Umleitung: Was Verbote mit Kunden machen [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/verbot-alternative-kundenkommunikation-reaktanz Published: 2026-08-16 Eine automatische Bank-E-Mail, ein irritierender Satz: "Bitte sehen Sie von telefonischer und schriftlicher Rückfrage ab." Kein Wort dazu, was stattdessen möglich ist. Anne-Marie Vissers erklärt in dieser kurzen, präzisen Folge, warum genau das Kunden so aufbringt. Das Stichwort: Reaktanz. Nimmt man Menschen die Freiheit weg, entsteht sofort Widerstand. Der Unterschied zwischen einem gesperrten Weg und einem echten Problem liegt nicht in der Sperrung selbst, sondern darin, ob eine Alternative genannt wird. Für die Kundenkommunikation bedeutet das: Jedes Verbot braucht eine offene Tür daneben. Wer das umsetzt, verliert keine Kunden an einem Satz.Anne-Marie Vissers zeigt anhand einer automatisierten Bank-E-Mail, wie ein einziger Satz Kunden vor den Kopf stößt. Die E-Mail bat darum, von Anrufen und weiteren Nachrichten abzusehen, ohne eine Alternative zu nennen. Das Ergebnis: Reaktanz.
Der Unterschied zwischen einer akzeptierten Einschränkung und echter Frustration liegt nicht in der Sperrung selbst, sondern darin, ob eine Alternative klar benannt wird. Ein Verbot kostet nichts, wenn direkt daneben eine Tür offenbleibt.
Der Begriff aus der Psychologie beschreibt genau dieses Phänomen: Sobald Menschen das Gefühl haben, eine Freiheit wird ihnen weggenommen, entsteht Widerstand. Nicht weil sie unbedingt das Verbotene wollten, sondern weil das Verbot allein schon als Einengung wahrgenommen wird.
Schau dir die automatischen Antwort-E-Mails, Out-of-Office-Meldungen und Ablehnungsnachrichten in deinem Betrieb an. Steht dort nur, was der Kunde nicht darf, oder steht dort auch, was er stattdessen tun kann? Jedes Verbot ohne Alternative ist eine Straße gesperrt ohne Umleitung.
**Transcript** Straße gesperrt, ohne Umleitung. Ich zeige euch gerade eine E-Mail, die ich von meiner Bank bekommen habe. Ich hatte denen geschrieben und tatsächlich eine Antwort zurückbekommen. Die gesamte E-Mail war automatisch generiert, und das ist völlig in Ordnung, damit kann ich leben. Aber einen Satz fand ich schlimm, und das ist dieser Satz: "Bitte sehen Sie in der Zwischenzeit von telefonischer und schriftlicher Rückfrage ab." Das hat mich sofort irritiert. Kein Wort dazu, was ich stattdessen tun soll. Kennt ihr das Beispiel? Du fährst auf eine Straße und da steht ein Schild: Gesperrt. Du kannst nicht weiterfahren. Gesperrt, ohne Umleitung. Wenn ihr keine Alternative bekommt, dann werdet ihr sauer. Weil wenn da steht "Straße gesperrt" und daneben steht die Umleitung, dann kann man einfach weiterfahren. Man ist vielleicht irritiert, dass man umfahren muss, aber es gibt eine Alternative. Deswegen: Der Unterschied ist nicht die Straßensperrung selbst. Nein, der Unterschied ist die Alternative. Wird eine Alternative genannt oder nicht? In der Psychologie nennt man das Reaktanz. Nimmt man Menschen die Freiheit weg, entsteht sofort Widerstand. Dann wollen wir genau das, was verboten ist. Dann versuchen wir, es irgendwie wie mit einem Hochdruckreiniger wegzubekommen. Wenn ich noch mal auf die E-Mail zurückkomme: Nicht, dass ich unbedingt anrufen wollte, gar nicht. Aber die Bank hat mir etwas verboten. Ich darf nicht anrufen. Ein Verbot kostet nichts, wenn direkt daneben eine Tür kommt, die offen bleibt. Das bedeutet: Es wird gesagt, was ich nicht machen darf, aber gleichzeitig wird eine Alternative genannt. Zum Beispiel: Kein Anruf, aber stattdessen haben wir einen Chat, wo ein Mitarbeiter 10 Stunden am Tag für Sie da ist. Keine E-Mail, aber hier haben Sie die Möglichkeit, ein Formular auszufüllen. Oder, oder, oder. Ihr wisst selbst, welche Kommunikationswege ihr nutzen könnt. Denn dann hat der Kunde eine Alternative. Wann habt ihr zuletzt vor einer gesperrten Straße gestanden, ohne dass eine richtige Umleitung gezeigt wurde? Viel Erfolg. --- ### Wie einfach ist es, mit dir Geschäft zu machen? [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/reibungslos-geschaeft-machen-kundenperspektive Published: 2026-08-15 Freundlichkeit ist Grundvoraussetzung, kein Differenzierungsmerkmal. Die entscheidende Frage lautet: Wie einfach ist es, mit dir Geschäft zu machen? In dieser Folge spricht Anne-Marie Vissers über eine Perspektive, die viele Unternehmen beim Netzwerken komplett übersehen: die Kundenperspektive auf eigene Prozesse und Strukturen. Wie einfach kann ein Kunde eine E-Mail schicken und eine Antwort bekommen? Wie gut ist das Unternehmen telefonisch erreichbar? Wie werden Beschwerden bearbeitet? Nicht aus Betriebssicht, sondern aus Kundensicht. Wer diese Fragen konsequent stellt, und zwar direkt bei seinen Kunden, findet darin Gold.Kundenloyalität entsteht nicht allein durch freundliche Mitarbeiter. Die Frage, die sich jedes Unternehmen stellen sollte: Wie einfach ist es, mit uns Geschäft zu machen? Nicht aus interner Sicht, sondern durch die Kundenbrille.
Viele Unternehmen optimieren ihre Abläufe aus Betriebssicht. Was dabei fehlt: die Frage, wie ein Kunde dieselben Abläufe erlebt. Diese Perspektive zu wechseln, das ist der erste Schritt zu echter Kundenloyalität.
Anne-Marie Vissers empfiehlt konkret: Kunden, die bereits mit dir Geschäft gemacht haben, direkt zu fragen, wie einfach das eigentlich war. Wie gut erreichbar warst du? Wie schnell wurden Fragen beantwortet? Darin steckt Gold.
Wer im Unternehmen ist dafür verantwortlich, zu messen, wie reibungslos Kunden Geschäfte machen können? Ohne eine klare Antwort auf diese Frage bleibt die Erkenntnis ohne Wirkung.
Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis beginnt genau hier: mit der Nullmessung. Erst verstehen, wie Kunden das Unternehmen wirklich erleben, bevor Prozesse und Strukturen verändert werden.
**Transcript** Wie einfach ist es, mit dir Geschäft zu machen? Ich komme gerade von einer Netzwerkveranstaltung, da habe ich mit Unternehmern gesprochen. Wenn es um Kundenloyalität geht, ist es meistens die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Natürlich ist das wichtig, aber Freundlichkeit ist Grundvoraussetzung. Eine andere wichtige Frage, die du dir als Unternehmen selbst stellen kannst, ist: Wie einfach ist es, mit dir Geschäft zu machen? Wie einfach kann ich bei dir kaufen, online oder auch offline, wenn du ein Geschäft hast? Wie einfach ist die Kommunikation bei euch? Wie einfach ist es, eine E-Mail zu schicken und auch eine Antwort zurückzubekommen? Wie einfach kann ich euch telefonisch erreichen? Oder wie einfach werden Beschwerden bearbeitet? Das hat alles mit Kundenloyalität zu tun. Wenn ich letztendlich bei euch etwas gekauft habe und noch Fragen habe, wie einfach kann ich euch dann erreichen? Diese Frage solltet ihr euch selbst stellen: Wie sind diese Strukturen aus Kundensicht, nicht aus Betriebssicht, sondern aus Kundensicht? Das ist eine völlig andere Perspektive. Ich empfehle euch, Kunden direkt zu fragen. Wenn du Kunden hast, die mit dir Geschäft gemacht haben, frage sie einfach: Wie einfach war es eigentlich, mit uns Geschäft zu machen? Wie einfach konnten Sie uns erreichen? Wie einfach wurden Ihre Fragen beantwortet? Das ist genau das, was Kunden heutzutage brauchen. Manche Prozesse können nicht schnell gehen, aber sie können trotzdem reibungslos sein. Und jetzt an dich: Wer ist bei euch dafür verantwortlich zu messen, wie reibungslos Kunden mit dir Geschäft machen können? Wenn du Fragen hast, wie du diese Fragen stellen sollst, kannst du dich gerne mit mir in Verbindung setzen. Ich erzähle es euch gerne. Viel Erfolg. Tschüss. --- ### Sagst du, was du tust, und tust du's auch? [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/versprechen-halten-kundenloyalitaet-authentizitaet Published: 2026-08-14 Du hast eine Marke. Du machst Termine und Absprachen. Aber sagst du wirklich, was du tust, und tust du auch, was du sagst? In dieser kurzen Folge teilt Anne-Marie Vissers ein sehr persönliches Beispiel: ihr Versprechen, 40 Tage lang jeden Tag ein Video aufzunehmen, auch an anstrengenden Tagen, auch wenn die Lust fehlt. Genau dieses Prinzip gilt genauso im Betrieb. Kunden spüren, ob Versprechen eingehalten werden. Und wenn es mal nicht geht, nimm deinen Kunden mit an der Hand. Wer in deinem Unternehmen trägt dafür die Verantwortung? Diese Folge macht deutlich: Verlässlichkeit ist kein Nice-to-have, sie ist die Grundlage jeder echten Kundenloyalität.Authentizität gegenüber Kunden bedeutet nicht, immer perfekt zu sein. Es bedeutet, ehrlich zu sein, und das einzuhalten, was du versprochen hast. Auch dann, wenn der Tag anstrengend war und die Motivation fehlt.
"Du sagst, was du tust, aber tust du auch, was du sagst?" Diese Frage ist kein Vorwurf, sie ist ein Prüfstein. Jede Marke, jeder Betrieb macht täglich Versprechen, durch Termine, Lieferzusagen, Kommunikation. Wer diese Versprechen konsequent einhält, schafft emotionalen Kredit bei seinen Kunden. Wer sie bricht, ohne den Kunden mitzunehmen, verliert genau diesen Kredit still und leise.
Wer in eurem Unternehmen ist dafür verantwortlich, dass Absprachen mit Kunden auch wirklich eingehalten werden? Wenn diese Frage keine klare Antwort hat, ist das der erste Schritt, den es zu klären gilt. Verlässlichkeit braucht Verantwortung, und Verantwortung braucht eine Person, die sie trägt.
**Transcript** Es ist meine Wahrheit: Wenn du zu deinen Kunden authentisch und ehrlich bist, ist das immer am besten für dich selbst und letztendlich auch für den Kunden. Auch wenn du nicht die beste Nachricht übermitteln musst oder wenn du vielleicht an dem Tag keinen guten Tag hast. Und das beste Beispiel dafür bin ich heute selbst. Ich habe mir versprochen, 40 Tage lang jeden Tag ein Video aufzunehmen. Und heute war für uns ein sehr anstrengender Tag. Ein toller Tag, aber anstrengend. Es ist warm, ich hatte keine Lust, ein Video aufzunehmen, es ist jetzt fast halb acht, und ich muss das Video noch aufnehmen, noch schneiden und noch posten. Aber wenn ich mir das verspreche, dann muss ich es auch einhalten. Und genauso ist es bei dir im Betrieb. Du hast eine Marke, du versprichst deinen Kunden etwas. Du machst Termine, du machst Absprachen. Du sagst, was du tust. Aber tust du auch, was du sagst? Und wenn es vielleicht noch nicht so ist, dass du alles an den Kunden kommunizieren kannst, nimmst du den Kunden trotzdem an die Hand. Denn wenn du sagst, was du tust, musst du auch tun, was du sagst. Wer in eurem Betrieb ist dafür verantwortlich? Wer macht das? Ich bin gespannt. Ich wünsche euch viel Erfolg und noch einen schönen Abend. Tschau, tschüs. --- ### 5 Tipps: Kundenfeedback wie ein Profi einholen [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/kundenfeedback-einholen-5-tipps-profi-msoiyhdy Published: 2026-08-13 Kundenfeedback einholen klingt einfach. In der Praxis fehlt meistens das Wichtigste: ein klares Ziel, die richtige Frage und die Konsequenz danach. In dieser Folge teilt Anne-Marie Vissers fünf konkrete Tipps, wie du wirklich strukturiertes Feedback sammelst. Von der Zieldefinition über die Kombination aus geschlossener und offener Frage bis hin zum Auswerten, Priorisieren und closing the loop. Frag nicht, um Lob zu bekommen, sondern frag, um besser zu werden. Denn darin steckt Gold: die ehrlichen Antworten, die dir zeigen, wo deine Prozesse, dein Verhalten und deine Strukturen wirklich stehen. Diese Folge gibt dir einen sofort umsetzbaren Fahrplan.Wer Kundenfeedback einholt, ohne ein klares Ziel zu haben, sammelt Meinungen statt Erkenntnisse. Anne-Marie Vissers beschreibt in dieser Folge fünf Schritte, mit denen Feedback zu einem echten Steuerungsinstrument wird.
Closing the loop ist in der Customer Experience mehr als eine Höflichkeitsgeste. Es zeigt dem Kunden, dass sein Input nicht in einer Schublade landet. Unternehmen, die diesen Schritt konsequent gehen, bauen Vertrauen auf, das direkt in Kundenloyalität messbar wird.
**Transcript** Kundenfeedback einholen wie ein Profi. 5 Tipps. Erster Tipp: Frag genau das, was du wissen willst. Wo reizt es bei dir im Betrieb? Ist das die Beschwerdeabteilung, oder ist es der Einkauf, der nicht richtig gut läuft? Oder findest du dich im Internet nicht gut positioniert und möchtest das gerne verbessern? Stell dir zuerst ein Ziel: Was möchte ich von meinen Kunden gerne wissen, damit ich mich verbessern kann? Mach das auf jeden Fall strukturiert mit einem Plan. Zweiter Tipp: Frag, um besser zu werden. Ein Lob einzuholen ist natürlich toll, aber wenn du es richtig machst, bekommst du auch auf diesem Weg gute Bewertungen und holst dir dein Lob. Aber letztendlich: Frag nicht, um Lob zu bekommen, sondern frag, um besser zu werden. Um deine Strukturen, deine Prozesse oder vielleicht auch das Verhalten deiner Mitarbeiter zu ändern. Frag auf jeden Fall, um besser zu werden, damit du nachher weniger Kosten hast, auch einen besseren Umsatz und Mitarbeiterinnen, die zufriedener sind, und Kunden, die Botschafter für deinen Betrieb werden. Dritter Tipp: Stell eine offene Frage. Ich mache immer die Kombination aus einer geschlossenen Frage und einer offenen Frage. Du möchtest vielleicht wissen: Würden Sie uns als Kunde an Freunde und Bekannte weiterempfehlen, auf einer Skala von 1 bis 10? Dann bekommst du eine Zahl. Und die zweite Frage lautet dann: Warum dieser Wert? Warum haben Sie diesen Wert gerade gegeben? Und das ist Gold, weil darin noch einmal bestätigt wird, was du eventuell gut machst oder was verbessert werden kann. Deswegen: Stell eine offene Frage, denn darin steckt Gold. Vierter Tipp: Sammle die Antworten und werte sie aus. Das ist natürlich auch das Wichtigste, was du tun musst. Heutzutage geht das schon ein bisschen einfacher mit KI. Sammle die Antworten und kategorisiere sie. Was wird am häufigsten gesagt? Wenn du das Feedback richtig einsammelst, kannst du priorisieren und nachher sagen: Das sind eigentlich die drei Prioritäten, die wir ändern sollten. Deswegen ist Sammeln total wichtig. Auswerten ist wichtig, damit du auch priorisieren kannst. Fünfter Tipp: Bedank dich beim Kunden für das Feedback. In der Customer Experience nennen wir das Closing the Loop. Der Kunde hat letztendlich auch die Zeit genommen, dieses Feedback zu geben, und dafür solltest du dich bedanken. Und wenn Prozesse geändert wurden und sich der Score, den du bekommen hast, erhöht hat, dann teile dem Kunden noch einmal mit: Wir haben das Feedback erhalten, wir haben es ernst genommen, wir haben Maßnahmen ergriffen, und unser Score hat sich dadurch verbessert. Das haben wir getan, weil Sie uns ein wertvolles Feedback gegeben haben. Deswegen macht das Closing the Loop auf jeden Fall Sinn. Wenn ihr Fragen habt, schreibt sie gerne in die Kommentare. Ich beantworte sie sehr gerne. Tschüss. --- ### Du weißt nicht, was deine Kunden brauchen [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/strukturiertes-feedback-kunden-brauchen Published: 2026-08-12 Kannst Du wirklich sagen, was deine Kunden brauchen? Nur dann, wenn Du es jemals strukturiert erfragt und ausgewertet hast. Die meisten Betriebe sammeln allenfalls freundliche Reviews oder stellen die Frage "Sind Sie zufrieden?" - und das ist nichts weiter als eine Höflichkeitsfrage. Wirklich strukturiertes Feedback ist etwas anderes: Es zeigt dir, was deine Kunden wirklich bewegt, und gibt dir die Grundlage, Prozesse und Strukturen gezielt zu verbessern. Anne-Marie Vissers erklärt in dieser kurzen Folge, warum echtes Feedback Gold wert ist und welchen ersten Schritt du gehen kannst.Anne-Marie Vissers stellt eine direkte These in den Raum: Wer noch niemals strukturiert bei seinen Kunden nachgefragt hat, der weiß nicht, was sie wirklich brauchen. Das Gefühl zu sagen "Ich kenne meine Kunden" reicht nicht. Echtes Wissen entsteht durch echtes Fragen.
Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis beginnt genau hier: mit einer Nullmessung. Strukturiertes Kundenfeedback, ausgewertet und in konkrete Maßnahmen übersetzt, ist der erste Schritt vor jeder Prozessverbesserung und vor jedem Training.
Du weißt nicht, welche Fragen du stellen sollst? Schreib das Wort Frage in die Kommentare und Anne-Marie schickt dir konkrete Fragen, die du direkt bei deinen Kunden einsetzen kannst.
**Transcript** Kannst du bitte aufhören zu sagen, dass du weißt, was deine Kunden brauchen, wenn du es noch niemals strukturiert bei deinen Kunden gefragt hast, was die wirklich brauchen? Dann weißt du es nicht. Ich bin Marie Vissers, und wenn du weniger Kunden haben willst, die meckern, weniger Kunden mit Beschwerden und Abteilungen, die besser zusammenarbeiten, dann bin ich der richtige Partner für dich. Wirklich strukturiertes Feedback einholen, das machen nur wenige Betriebe. Die meisten Betriebe denken, dass sie Feedback einholen. Sie kriegen mal eine gute Bewertung, oder sie fragen die Kunden kurz, ob sie zufrieden sind. Aber diese Frage ist eigentlich nichts mehr als eine Höflichkeitsfrage. Nein, wenn du wirklich strukturiertes Feedback einholst und das auch auswertest, dann hast du Gold. Denn dann weißt du, was deine Kunden brauchen. Und dann kannst du alles darauf ausrichten: deine ganzen Prozesse und deine ganzen Strukturen. Und dann schaffst du Kundenloyalität. Wenn du nicht weißt, welche Fragen du stellen solltest, helfe ich dir gerne. Schreib unten in den Kommentaren das Wort "Frage" und ich schicke dir ein paar richtig gute Fragen, die du einfach strukturiert bei deinen Kunden einsammeln kannst. Viel Erfolg. --- ### Ego weg, Struktur rein: So klappt jede Beschwerde [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/beschwerde-ego-struktur-protokoll-kundenerlebnis Published: 2026-08-11 Kannst Du dein Ego kurz auf Seite stellen, wenn ein Kunde sich beschwert? Oder gehst Du in den Verteidigungsmodus? Anne-Marie Vissers zeigt in dieser kurzen, klaren Episode, warum Beschwerde-Management ohne feste Strukturen und Protokolle fast immer scheitert, und zwar auf beiden Seiten. Wenn Du weißt, welche Emotionen eine Beschwerde beim Kunden auslöst, verstehst Du auch, was sie bei dir selbst auslöst. Und genau da liegt der Hebel. Mit einem klaren Plan passiert nichts mehr zufällig: kein Mal gut, nächstes Mal nicht. Diese Episode gibt dir den Impuls, deine eigenen Beschwerde-Strukturen kritisch zu hinterfragen.Beschwerden treffen Mitarbeiter oft persönlich. Das Gefühl, angegriffen zu werden, ist menschlich. Anne-Marie Vissers macht in dieser Episode deutlich: Wer keine festen Protokolle und Strukturen hat, überlässt das Ergebnis dem Zufall. Und Zufall ist keine Strategie.
Kannst Du dein Ego kurz auf Seite stellen, wenn es um Beschwerde geht? Oder denkst Du innerlich: "Ja, aber der Kunde hat auch einen Fehler gemacht"? Genau dieser Reflex kostet Kundenloyalität.
Plan das. Beschwerde-Management ist keine Frage von Talent oder Sympathie. Es ist eine Frage von Vorbereitung und Struktur, verankert in der Kundenreise deines Unternehmens. Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis setzt genau hier an: Nullmessung, Verbessern und Steuern, Verankerung mit einem internen CX-Verantwortlichen.
**Transcript** Kannst du dein Ego kurz auf die Seite stellen, wenn es um eine Beschwerde geht? Oder bist du der Typ, der denkt: ja, aber der Kunde hat auch einen Fehler gemacht? Noch mal zurückzukommen auf das letzte Video: Wenn eine Beschwerde vorliegt und du feste Strukturen und Protokolle hast, du ganz genau weißt, wie du reagieren solltest, dann entsteht nichts mehr zufällig, und dann kannst du dein Ego auch auf die Seite stellen. Bei Beschwerden ist es nämlich oft der Fall, dass du dich als Mitarbeiter angegriffen fühlst. Und der Kunde hat in dem Moment gar keine Lust darauf, denn er hat selbst seine eigenen Emotionen. Wenn du weißt, welche Emotionen eine Beschwerde bei einem Kunden auslöst, dann weißt du in dem Moment auch, dass sie bei dir ebenfalls Emotionen auslösen kann. Und du weißt, dass du in diesem Moment deine Emotionen auf die Seite stellen musst. Das kannst du nur dann alleine hinbekommen, wenn du ganz genau weißt, wie du mit einer Beschwerde vorgehen solltest. Welche Protokollstrukturen, welche Abläufe sind bereits im Betrieb vorhanden? Denn ohne das kommen immer Emotionen mit ins Spiel. Und wenn der Kunde Emotionen hat und du auch, dann führt das zu nichts, und das wollen wir nicht haben. Deswegen gilt auch hier: Sorge dafür, dass du einen Plan hast und weißt, wie du vorgehen sollst. Wenn du das machst, ganz im Ernst, dann passiert nichts mehr zufällig. Es ist nicht mehr so: dieses Mal lief es zufällig gut, nächstes Mal nicht. Nein, plan das. Dabei kann ich dir helfen. Wenn du neugierig bist, wie du eine Kundenreise aufstellst, dann setz dich gerne mit mir in Verbindung, denn ich möchte das gerne gemeinsam mit dir angehen. Bis morgen. Tschüs. --- ### Kein Zufall: Kundenerlebnis bewusst steuern [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/kundenerlebnis-emotionen-planen-zufall Published: 2026-08-10 Das Kundenerlebnis entsteht nicht zufällig, und genau darin liegt das Problem: Was einmal gut geht, kann das nächste Mal schiefgehen, weil niemand bewusst darüber nachgedacht hat, welche Emotionen beim Kunden entstehen. Anne-Marie Vissers zeigt anhand eines konkreten Beispiels, was passiert, wenn ein bestelltes Produkt nicht verfügbar ist, und warum die Reaktion des Betriebs über Loyalität oder Verlust entscheidet. Wer weiß, welche Emotionen eine Nachricht auslöst, kann Strukturen hinterlegen, Alternativen nennen und proaktiv kommunizieren. Dann passiert nichts mehr zufällig. Das ist Customer Experience.Anne-Marie Vissers bringt es direkt auf den Punkt: Das Kundenerlebnis entsteht nicht zufällig. Was einmal gut läuft, kann beim nächsten Mal schiefgehen, wenn kein bewusstes System dahintersteckt. Viele Betriebe überlassen genau das dem Zufall, und das kostet sie Kunden.
Was passiert, wenn ein bestelltes Produkt nicht lieferbar ist? Viele Mitarbeiter sagen schlicht: Wir können nichts dafür, es ist nicht verfügbar. Stimmt. Aber das reicht nicht. Wer weiß, welche Emotionen diese Nachricht beim Kunden auslöst, handelt anders:
Das sind Dinge, die Du vorher planen kannst, weil Du weißt, was für Emotionen beim Kunden entstehen, wenn Du eine bestimmte Nachricht mitteilst. Genau das meint Customer Experience oder Kunden-Erlebnis: Bewusstsein darüber, welche Emotionen Du auslöst, und eine klare Reaktion darauf. Dann steuerst Du selbst diesen Weg. Dann passiert nichts mehr zufällig.
Anne-Marie Vissers kommt direkt aus einem Betrieb, der seinen Net Promoter Score (NPS) erhöhen will. Die erste Frage, die entstand: Wer im Unternehmen ist dafür verantwortlich?
Ein NPS-Wert ist ein Messergebnis, kein Ziel. Um die Kundenloyalität tatsächlich zu steigern, braucht es ein Team, das diese Aufgabe im Betrieb aktiv übernimmt. Ohne interne Verantwortung bleibt der NPS eine Zahl ohne Konsequenz.
Die häufigste Annahme ist, dass das Marketing für Kundenerlebnisse zuständig ist. Das stimmt so nicht.
Du sagst, was du tust, aber tust du auch, was du sagst? Genau hier liegt der Unterschied zwischen einem Versprechen und einer gelebten Kundenerfahrung. Customer Experience geht dabei noch einen Schritt weiter als das reine Einlösen von Erwartungen.
Anne-Marie Vissers begleitet B2B-Unternehmen mit ihrer Bewährten 3-Phasen-Methode: Nullmessung, Verbessern und Steuern, und Verankerung mit einem internen CX-Verantwortlichen. Keine Einmalmaßnahme, sondern strukturelle Transformation.
**Transcript** Ich komme gerade von einem Betrieb zurück. Der Auftrag lautete: Sie wollten ihren NPS erhöhen. NPS ist der Net Promoter Score, das ist ein Messwert, mit dem man Kundenloyalität messen kann. Aber der Wert allein sagt nichts. Um diesen NPS zu erhöhen, müssen wir natürlich die Kundenloyalität erhöhen. Und das bedeutet: Wir brauchen ein Team in einem Betrieb, das genau das macht. Dann kam die Frage: Aber wer soll das machen? Und sofort kommt der Vorschlag: Das sollte doch jemand aus dem Marketing machen, weil jemand aus dem Marketing weiß, was der Kunde braucht. Dann sage ich ganz ehrlich: Nein, Marketing ist etwas völlig anderes. Das lässt sich eigentlich ganz einfach erklären. Marketing setzt letztendlich die Marke, die ihr habt, in der Welt und verspricht damit etwas beim Kunden. Customer Experience oder Kunden-Erlebnis hingegen sorgt dafür, dass alles, was ihr im Marketing sagt, auch beim Kunden ankommt und dass das, was ihr sagt, auch tatsächlich gemacht wird. Du sagst, was du tust, aber tust du auch, was du sagst? Customer Experience oder Kunden-Erlebnis geht sogar noch einen Schritt weiter. Das war es für heute. Tschüss. --- ### 7 Kontakte, kein zweiter Kauf: Warum Prozesse entscheiden [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/kundenloyalitaet-prozesse-freundlichkeit-reicht-nicht Published: 2026-08-08 Oscar war freundlich. Wirklich freundlich. Und trotzdem würde Anne-Marie nie wieder bei diesem Unternehmen kaufen. Der Grund: siebenmal Kontakt, bevor ein einziger Vorgang abgeschlossen war. Jedes Mal musste sie selbst nachhaken. Jedes Mal ein neues Dokument, ein neuer Anruf, eine neue E-Mail. In dieser Folge macht Anne-Marie deutlich, was viele Unternehmen unterschätzen: Freundlichkeit ist die Grundvoraussetzung, aber sie ist kein Garant für Kundenloyalität. Was Kunden wirklich hält oder verliert, sind die Prozesse dahinter. Wie oft muss dein Kunde nachhaken? Wie oft schreibt er noch mal eine E-Mail, weil im Backoffice etwas nicht funktioniert? Mach den Check.Kundenloyalität entsteht nicht nur bei den Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt. Das ist die Kernbotschaft dieser Folge. Anne-Marie Vissers schildert einen konkreten Fall: Sie kauft eine Dienstleistung, lädt Formulare herunter, schickt Dokumente ein. Der Mitarbeiter Oscar ist durchgehend freundlich und hilfsbereit. Trotzdem hat sie vor Abschluss des Vorgangs siebenmal Kontakt mit dem Unternehmen. Jedes Mal muss sie selbst nachhaken. Das Ergebnis: Sie würde dort nie wieder etwas kaufen.
Anne-Marie stellt drei direkte Fragen, die jeder Entscheider kennen sollte:
Kundenloyalität messen und Prozesse entlang der Kundenreise prüfen: das ist der Ansatz der Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis, beginnend mit einer Nullmessung, die genau diese Reibungspunkte sichtbar macht.
**Transcript** Ich bin mir sicher, dass du denkst, dass Kundenloyalität bei den Mitarbeitern entsteht, die direkt Kundenkontakt haben. Ich sage dir: das ist nicht wahr. Ich hatte bei einem Betrieb eine Dienstleistung gekauft und musste Formulare herunterladen. Das habe ich alles gemacht. An dem Tag rufe ich Oscar an. Oscar ist total freundlich. Ich frage Oscar, ob alle Dokumente, die ich geschickt habe, gut angekommen sind. Oscar sagt: nein, da fehlt noch ein Dokument, ob ich das nachschicken kann. Ich mache das. Dann rufe ich Oscar noch mal an und frage: ist jetzt alles richtig? Und dann sagt er, nein, das können wir im Moment nicht sagen. Das dauert 24 Stunden, bevor alles bearbeitet ist. Okay, ich warte. Ich warte einen Tag, sogar noch ein bisschen länger. Dann schreibe ich eine E-Mail und frage, ob das Dokument, das ich extra heruntergeladen habe, das richtige ist. Und dann schreibt Oscar: nein, das Dokument ist nicht von der richtigen Qualität, das müssen Sie noch mal neu herunterladen. Ich mache das. Letztendlich habe ich mit diesem Unternehmen, bevor alles fertig war, siebenmal Kontakt gehabt. Siebenmal. Und ich kann dir sagen: Oscar war total freundlich. Oscar ist nicht böse geworden. Oscar hat mich immer freundlich behandelt. Aber ich würde nie wieder bei diesem Betrieb etwas kaufen. Weil diese Prozesse vorne und hinten nicht stimmen. Und jedes Mal habe ich als Kunde nachhaken müssen, ob alles richtig angekommen ist. Freundlichkeit ist die Grundvoraussetzung, aber das ist noch kein Grund, dass Kunden bei dir bleiben. Wie sind bei dir die Prozesse im Hintergrund? Wie läuft das? Wie oft muss der Kunde bei dir nachhaken? Wie oft muss er noch mal eine E-Mail schreiben? Schau dir deine Prozesse mal an. Ich bin gespannt. Denn Kundenloyalität entsteht nicht nur allein bei den Mitarbeiterinnen, die Kundenkontakt haben. Mach den Check. Ich schreibe den Link noch mal in die Bio. Was für Kunden hast du, und wie viel Geduld haben deine Kunden noch mit dir? Tschüs. --- ### 3 Dinge, die Kundenbegeisterung wirklich steigern [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/kundenbegeisterung-3-dinge-betrieb-loyalitaet Published: 2026-08-07 Drei Beobachtungen im Betrieb, die den Unterschied machen: Die meisten Unternehmen fragen Kunden erst, wenn die Beschwerde schon da ist. Dabei steckt Gold genau bei den zufriedenen Kunden. Wer frühzeitig fragt, warum jemand Kunde ist und ob er weiterempfehlen würde, bekommt Antworten, die wirklich weiterbringen. Dazu kommt das Versprechen, das gehalten werden muss. Pünktlichkeit ist kein Nice-to-have, und wer ein Update gibt wenn etwas nicht klappt, schützt das Vertrauen. Und drittens: Kundenerfahrungen entstehen nicht nur im Vertrieb. Sie entstehen überall im Betrieb, auch dort, wo kein direkter Kundenkontakt besteht. Anne-Marie Vissers erklärt, wie interne Reibungen zwischen Abteilungen direkt beim Kunden ankommen.Anne-Marie Vissers zeigt in dieser kurzen, präzisen Folge drei konkrete Beobachtungen, die Kundenloyalität direkt beeinflussen, und was du sofort anders machen kannst.
Die meisten Unternehmen fragen erst dann nach Feedback, wenn eine Beschwerde schon im Raum steht. Das ist zu spät. Frag die Kunden, von denen du weißt, dass sie zufrieden sind: Warum sind sie bei dir Kunde? Was könnte noch besser sein? Würden sie dich weiterempfehlen? Diese Gespräche liefern Hinweise, die kein Beschwerdemanagement dir geben kann.
Versprechen im Vertrieb sind einfach gemacht. Pünktlichkeit, Verlässlichkeit, schnelle Reaktion, aber wenn im Backoffice einfach nicht funktioniert, was zugesagt wurde, kostet das Vertrauen. Und wer ein Update gibt, wenn etwas nicht klappt, schützt die Beziehung. Ein kurzes Signal ist kein Zeichen von Schwäche, sondern von Verlässlichkeit.
Positive Kundenerfahrungen entstehen nicht nur im Frontoffice oder im Vertrieb. Sie entstehen über den ganzen Betrieb, auch bei Mitarbeitern ohne direkten Kundenkontakt. Wenn zwischen Abteilungen etwas schiefläuft, überträgt sich das eins zu eins auf den Kunden. Das ist der blinde Fleck, den viele Unternehmen unterschätzen.
Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis setzt genau hier an: Nullmessung, Verbessern und Steuern, Verankerung. Wer alle drei Hebel dieser Folge ernst nimmt, legt den Grundstein für messbar steigende Kundenloyalität.
**Transcript** Wenn du diese drei Dinge in deinem Betrieb beobachtest und verbessern kannst, dann wirst du deine Kundenbegeisterung steigern. Erstens: Die meisten Unternehmen fragen ihre Kunden erst, wenn diese schon Beschwerde haben. Und das ist schade. Frag mal einen Kunden, von dem du weißt, dass er sehr zufrieden ist. Frag nach: Warum bist du bei uns Kunde? Was können wir an unserer Dienstleistung verbessern, damit du beim nächsten Mal noch besser geholfen wirst? Oder würdest du uns an Freunde und Bekannte weiterempfehlen? Das ist sehr wichtig. Zufriedene Kunden sind Gold für dich. Zweitens: Es zählt nicht nur allein das Versprechen. Sag, was du tust, aber tu auch, was du sagst. Das bedeutet: Wenn du sagst, wir liefern immer pünktlich, dann liefere auch pünktlich. Und wenn du nicht pünktlich liefern kannst, sag dem Kunden Bescheid. Gib ihm ein Update. Denn nichts ist schlimmer, als etwas zu versprechen und es nicht einzuhalten. Drittens, und das ist vielleicht das Wichtigste: Positive Kundenerfahrungen entstehen nicht nur im Frontoffice oder im Vertrieb. Kundenerfahrungen entstehen über den gesamten Betrieb, auch bei den Mitarbeitern, die gar keinen direkten Kundenkontakt haben. Und das ist interessant, denn wenn zwischen verschiedenen Abteilungen etwas schiefläuft, kann es sein, dass das eins zu eins auf den Kunden übertragen wird. Nimm diese drei Dinge mit. Wenn du das umsetzt, bin ich hundert Prozent sicher, dass du deine Kundenloyalität steigerst. Hast du Fragen? Melde dich gerne, ich komme gerne mit dir in Kontakt. --- ### Kleine Geste, großer Unterschied [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/kleine-geste-kundenerlebnis-unterschied Published: 2026-08-06 Veränderungen müssen nicht groß sein, um zu wirken. Das hört Anne-Marie Vissers immer wieder, wenn sie in Betriebe kommt: Es brauche ein riesiges Projekt, eine neue Customer Journey, ein komplettes Überarbeitungskonzept. Dabei reicht manchmal ein einziges aufrichtiges Kompliment. Per E-Mail, am Telefon, als handgeschriebene Notiz im Paket. Nicht das vorgefertigte Kärtchen, das jeder Kunde bekommt, sondern etwas Persönliches, was ausm Herz kommt. In dieser kurzen, ungefilterten Episode erklärt Anne-Marie, warum kleine Schritte im Kundenkontakt den Unterschied machen können, und gibt eine konkrete Aufgabe für heute mit.Anne-Marie Vissers spricht in dieser Episode über eine Beobachtung, die sie immer wieder in Betrieben macht: Viele Unternehmen glauben, Veränderungen im Kundenerlebnis müssten groß und aufwendig sein. Ein neues Konzept, eine überarbeitete Customer Journey, ein ganzes Projekt. Dabei kann ein kleiner Schritt bereits dafür sorgen, dass Kunden das Unternehmen anders wahrnehmen.
Die Empfehlung für heute ist einfach: Gib deinem Kunden ein aufrichtiges Kompliment. An jedem Berührungspunkt auf der Kundenreise ist das möglich:
Anne-Marie betont den Unterschied zwischen einer vorgefertigten Standardnachricht und etwas Persönlichem, was ausm Herz kommt. Kein Kärtchen, das automatisch jede Bestellung begleitet, sondern eine echte, individuelle Geste. Genau das kann laut Anne-Marie 100 Prozent den Unterschied machen, ohne großes Budget, ohne langen Vorlauf.
Wie ein paar Regentropfen nach einer langen Trockenheit reicht eine kleine Veränderung, um etwas in Bewegung zu setzen. Freundlichkeit alleine reicht langfristig nicht, aber der erste Schritt muss nicht spektakulär sein. Er muss aufrichtig sein.
**Transcript** Veränderungen müssen ganz groß sein. Das höre ich ganz oft, wenn ich in Betriebe komme und die Customer Journey oder der Kundenkontakt überarbeitet werden soll. Da muss ein Konzept erstellt werden. Das ist alles schön und gut. Aber fang mal klein an. Wie heute Nacht in der Natur: Es hat nur ein paar Tropfen geregnet. Bei langer Trockenheit nicht genug, um alles wieder auszugleichen. Aber trotzdem, das ist letztendlich egal. Etwas Bewegung sorgt dafür, dass die Natur sich ändert, und so ist es bei euch im Betrieb auch. Etwas Kleines kann dafür sorgen, dass sich alles ändert, dass die Kunden auf einmal anders werden, dass Du anders zu den Kunden bist. Und das kann ein Kompliment sein. Das ist für heute deine Aufgabe: Mach mal ein Kompliment. Einfach mal, per E-Mail, physisch, wenn jemand bei dir im Geschäft ist. Im Kundenservice, wenn Du einen Kunden am Telefon hast, kannst Du auch mal ein aufrichtiges Kompliment geben. Oder wenn Du ein Paket verschickst, einfach eine kleine Notiz dazulegen: "Hey, toll, dass Sie das gekauft haben. Ich wünsche Ihnen viel Spaß damit." Und dann handgeschrieben, kein fertiges Teil, das jeder Kunde bekommt, sondern etwas Persönliches, was aus dem Herzen kommt. Das sind kleine Schritte, aber damit kannst Du hundert Prozent den Unterschied machen. Es muss nicht immer groß sein, viel oder teuer. Das gebe ich jetzt an euch mit. Ich wünsche euch auf jeden Fall einen schönen Tag und ich bedanke mich ganz herzlich, wenn Du bis zum Ende zugehört hast. Heute ungefiltert, kein Make-up, gerade aus dem Bett, ein Reel für euch. Viel Spaß damit. Tschüs. --- ### KI im Kundenkontakt: Abheben oder untergehen? [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/ki-kundenkontakt-chatbot-persoenlichkeit-loyalitaet Published: 2026-08-05 KI lässt sich überall einbauen. Daten auswerten, Prozesse automatisieren, Chats übernehmen. Das können mittlerweile alle. Deshalb ist es auch kein Differenzierungsmerkmal mehr. In dieser Folge geht es um die Frage, was wirklich bleibt, wenn KI alles gleich macht. Und warum ein Zahnarzt, der einen Chatbot einführt, plötzlich Preisbeschwerden bekommt, die er vorher nie hatte. Wenn Kunden das Gefühl bekommen, du sparst Kosten auf ihrem Rücken und berechnest trotzdem dasselbe, fangen sie an zu meckern. Nicht weil der Preis gestiegen ist, sondern weil der wahrgenommene Wert gesunken ist. Wer aus dem Herzen redet und echte Berührungspunkte auf der Kundenreise schafft, hebt sich ab. Das ist das, was bleibt.KI ist kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Wer sich nur über Automatisierung differenzieren will, wird feststellen: das kann jeder jetzt machen. Anne-Marie Vissers erklärt, warum Persönlichkeit auf der Kundenreise der einzige echte Unterschied bleibt, und was passiert, wenn Unternehmen das aus dem Blick verlieren.
Ein Zahnarzt führt einen Chatbot ein, spart intern Kosten und wundert sich dann, warum seine Patienten plötzlich über den Preis der Prophylaxe meckern. Der Preis hat sich nicht verändert. Aber der wahrgenommene Wert schon. Die Patienten denken: kein Mensch mehr am Telefon, gleiche Rechnung. Das ergibt für sie keine faire Gleichung. Die Konsequenz: Unzufriedenheit dort, wo vorher keine war.
Auf der Website von Kunden-Erlebnis gibt es einen kurzen Test, mit dem du herausfinden kannst, was deine Kunden wirklich brauchen und welchen Typ Kunden du aktuell hast. Konkrete Ausgangslage statt Bauchgefühl.
**Transcript** Die Betriebe, die früher keinen Bock hatten auf Kunden und die auch wirklich nicht das Gefühl hatten, dass sie über Kundenloyalität wachsen könnten, die hatten früher auch keine Energie gesteckt in Persönlichkeit und in den Aufbau einer Beziehung mit den Kunden. Die haben über eine andere Art und Weise verkauft. Und das ist auch okay, denn welche Strategie du führst, ist egal. Wenn du am Ende zufrieden bist, ist das das Wichtigste. Aber jetzt haben wir KI. Man kann KI nutzen, man kann Datensätze einsetzen, man kann immer mehr auf den Kunden eingehen, und das ist auch gut so. Aber damit würdet ihr euch nicht abheben von der Konkurrenz, weil das letztendlich jeder jetzt machen kann. Ich sage immer, dass irgendwo ein bisschen Persönlichkeit eingebunden werden muss, dass irgendwo auf der Kundenreise Berührungspunkte sein müssen, sodass der Kunde das Gefühl hat: Hier werde ich nicht von einem Chatbot bedient, hier wird mir wirklich von einem Menschen geholfen. Die Betriebe, die sich abheben wollen und wirklich aus dem Herzen reden wollen, die bleiben bestehen. Und das beste Beispiel dafür ist für mich ein Zahnarzt. Der Zahnarzt hat gesagt: Seit einiger Zeit wird immer mehr über den Preis der Prophylaxe gemeckert. Vorher haben die Patienten das nicht gemacht, mittlerweile schon. Ich habe ihn gefragt: Hast du etwas in deiner Patientenreise geändert, sodass der Patient vielleicht das Gefühl hat, nicht mehr das Gleiche zu bekommen wie vor einem Jahr? Dann hat er sich das überlegt und gesagt: Ja, ich habe einen Chatbot eingestellt. An sich ist das gar kein Problem, aber in dem Moment denkt der Patient: Okay, die Leistung, der Service ist eigentlich runtergegangen, weil ich keine Person mehr persönlich am Telefon bekomme, aber für die Prophylaxe muss ich immer noch das Gleiche bezahlen. Der Patient denkt dann ganz einfach: Sie sparen Kosten, weil ich keinen Menschen mehr am Telefon erreiche, und Sie berechnen trotzdem noch immer das Gleiche. Logisch, dass der Patient dann anfängt zu meckern. Der Kunde hat das Gefühl, dass der Service eigentlich runtergeht. Da muss man irgendwo auf der Kundenreise etwas hinzufügen, damit dieses Gefühl wieder aufgehoben wird. Ich hoffe, ihr habt das alles verstanden. Ihr könnt selbst einen kleinen Test auf meiner Website machen, damit ihr selbst sehen könnt, was für Kunden ihr eigentlich habt und welchen Bedarf diese haben. Bis nächstes Mal. Tschüss. --- ### Bezahlt, ausgestiegen, weg: Was Kunden wirklich hält [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/coaching-abbruch-onboarding-kundenloyalitaet Published: 2026-08-04 Anne-Marie Vissers hat selbst für ein 6-monatiges Coachingprogramm bezahlt und es nach zwei Wochen abgebrochen. Nicht wegen des Preises. Sondern weil sich niemand dafür interessiert hat, wie es ihr dabei geht. Keine Frage, kein Nachhaken, kein echtes Zuhören. In dieser Folge beschreibt sie, was in den ersten Wochen nach einem Vertragsabschluss entscheidet, ob ein Kunde bleibt oder still verschwindet. Und sie zeigt, welche eine konkrete Frage den Unterschied macht: Was können wir tun, damit wir dir nächstes Mal noch besser helfen können? Kundenloyalität beginnt nicht bei der Verlängerung, sondern beim ersten Eindruck nach dem Start.Anne-Marie Vissers schildert eine eigene Erfahrung als Kundin: Sie stieg nach zwei Wochen aus einem bezahlten 6-monatigen Coachingprogramm aus, weil sie sich von Anfang an nicht abgeholt fühlte. Fragen blieben unbeantwortet, niemand hat aktiv nachgefragt, wie es ihr geht. Das Unternehmen hat bis heute nicht erfahren, warum sie gegangen ist.
Aktives Nachfragen kurz nach dem Start verhindert stillen Abgang. Die Frage, die wirkt: Was können wir tun, damit wir dir nächstes Mal noch besser helfen können? Diese Frage ist Teil der Bewährten 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis, konkret der Nullmessung: sichtbar machen, wie der Kunde den Start wirklich erlebt hat, bevor er still das Weite sucht.
Auf der Website von Kunden-Erlebnis gibt es ein kostenloses Assessment, mit dem du herausfindest, welche Kundentypen du eigentlich hast und wie loyal sie wirklich sind.
**Transcript** Ich war bereits in ein Coaching-Programm eingestiegen und hatte auch schon bezahlt. Es war ein Coaching-Programm für 6 Monate und ich hatte unheimlich viel Lust, damit anzufangen. Trotzdem bin ich nach 2 Wochen ausgestiegen. Hallo, ich bin Marie Vissers und ich mache aus Kundenloyalität eine Wachstumsstrategie. Warum bin ich damals ausgestiegen? Weil ich mich von Anfang an einfach nicht wohlgefühlt habe. Ich hab mich nicht abgeholt gefühlt. Ich hatte Fragen, musste nachhaken und hab E-Mails geschrieben. Und beim ersten Gruppenmeeting, das wir hatten, waren wir nur 6 Personen. Ich hab mich einfach nicht abgeholt gefühlt und hatte das Gefühl, dass ich meine Fragen nicht richtig stellen konnte und dass sie auch nicht beantwortet wurden. Deshalb bin ich nach 2 Wochen ausgeschieden. Eigentlich schade für dieses Unternehmen. Denn wenn sie vorher nachgefragt hätten, hätten sie es gewusst. Aber keiner hat mich gefragt, wie ich mich gefühlt habe. Und genau das mache ich. Ich sorge dafür, dass der Kunde befragt wird, dass die Kunden deines Unternehmens gefragt werden, sodass du weißt, was deine Kunden brauchen, um letztendlich dafür zu sorgen, dass die Kunden überglücklich sind. Und eines davon ist: Wenn ein neuer Kunde da ist, ab und zu einfach noch mal nachfragen: "Hey, was können wir tun, damit wir Ihnen beim nächsten Mal noch besser helfen können?" Genau das ist es. Und dann kannst du aus Kundenloyalität deine Wachstumsstrategie machen. Ich helfe dir gerne weiter. Wenn du möchtest, habe ich auf meiner Website ein Assessment, mit dem du schauen kannst, was für Kunden du eigentlich hast. Bis morgen. Tschüss. --- ### Eine Brücke schlagen: So entsteht echte Kundenbindung [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/bruecke-schlagen-kundenbindung-lokalkauf Published: 2026-08-04 Eine Verkäuferin hört den Akzent, erkennt die Herkunft und schlägt sofort eine Brücke. Keine Technik, keine Schulung aus dem Handbuch, sondern echtes Interesse daran, wer die Person vor ihr ist. Anne-Marie Vissers beschreibt in dieser kurzen Episode, wie genau dieser Moment im lokalen Buchhandel dazu geführt hat, dass sie ein Buch gekauft hat. Nicht wegen des Sortiments, nicht wegen des Preises. Wegen der Verbindung. Was das für lokale Händler und B2B-Unternehmen bedeutet: Freundlichkeit alleine reicht nicht, aber echtes Interesse ist der Startschuss für alles. Wer Kunden anerkannt, gesehen und geschätzt fühlen lässt, gibt ihnen einen Grund, Geld auszugeben und wiederzukommen.Echte Kundenbindung beginnt nicht mit einem Produkt, sondern mit einer Brücke. In dieser Episode schildert Anne-Marie Vissers, wie eine Verkäuferin im lokalen Buchhandel durch eine einzige persönliche Gemeinsamkeit sofort Vertrauen aufgebaut hat, und warum genau das den Unterschied gemacht hat.
Wer aktiv nach Gemeinsamkeiten sucht, baut schneller Vertrauen auf als jede Verkaufsstrategie es könnte. Das gilt im Einzelhandel genauso wie im B2B-Großhandel.
Diese drei Worte beschreiben, was Kunden wirklich wollen. Wer das liefert, gibt dem Kunden einen emotionalen Grund, wiederzukommen, und Geld auszugeben.
Anne-Marie Vissers betont, dass der Gang in ein lokales Geschäft dann besonders lohnt, wenn Mitarbeiter echtes Interesse zeigen. Freundliche Begrüßung und persönliche Aufmerksamkeit sind kein Nice-to-have, sie sind der Grund für die Kaufentscheidung.
Anne-Marie Vissers begleitet B2B-Unternehmen im Großhandel mit der Bewährten 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis: Nullmessung, Verbessern und Steuern, Verankerung. Das Ziel ist messbare Kundenloyalität, die auch dann weiterlebt, wenn der externe Berater längst weg ist.
**Transcript** Ich hatte heute so ein paar tolle Erfahrungen in Geschäften. Wir sind in ein Geschäft reingekommen und die Verkäuferin hat sofort natürlich gehört, dass ich Niederländerin bin. Die hat gesagt: „Ah, ich kenne Holland und fahre da öfters hin. Das macht mir immer so viel Spaß." In dem Moment hat sie quasi eine Brücke geschlagen. Das bedeutet, sie hat Gemeinsamkeiten gesucht, die wir haben. Und sofort hat man dann auch eine Beziehung. Deswegen finde ich es auch so toll, einfach mal lokal zu kaufen und in Geschäfte reinzugehen. Wenn die Mitarbeiter in dem Moment echtes Interesse zeigen, wer du bist, dann willst du einfach auch Geld ausgeben. Ich habe in dem Moment in diesem Buchladen dann tatsächlich auch ein Buch gekauft. Weil ich das letztendlich auch gönne und sehr gerne im lokalen Einzelhandel kaufe. Und wenn ich dann freundlich geholfen werde, freundlich begrüßt werde und anerkannt, gesehen und geschätzt werde, dann bin ich überglücklich. --- ### Schwierige Kunden? Schau erst auf dich selbst [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/schwierige-kunden-prozesse-selbstreflexion Published: 2026-08-03 Die Kunden sind anspruchsvoller geworden, sie machen uns das Leben schwer. Diese Aussage kennt Anne-Marie Vissers aus vielen Workshops. Und sie stellt jedes Mal dieselbe Gegenfrage: Was hat sich bei euch geändert? In dieser Folge erzählt sie von einer Steuerkanzlei, die genau dieses Problem hatte. Die Mandanten wurden als schwieriger wahrgenommen, aber die eigentliche Ursache lag intern: Ein persönlicher Kontaktpunkt, der Schuhkarton mit den Belegen, war durch Digitalisierung weggefallen. Weniger Kontakt bedeutete weniger Bindung, und das spürte die Kanzlei im Verhalten der Mandanten. Die Lösung war nicht kompliziert: Der physische Übergabemoment wurde bewusst wieder eingeführt. Nicht aus Nostalgie, sondern weil er eine Funktion hatte. Wo hast du in deinen Prozessen etwas geändert, das den Kunden heute anders behandelt als vorher?Anne-Marie Vissers berichtet aus einem Workshop, in dem Teilnehmer sagten: "Die Kunden sind schwieriger geworden." Ihre erste Reaktion: Ist das wirklich so? Und wenn ja, was hat sich auf eurer Seite verändert?
Bei einer Steuerkanzlei brachten Mandanten ihre Belege früher einmal jährlich persönlich vorbei. Dieser Moment, der berühmte Schuhkarton, war ein echter Kontaktpunkt. Er gab dem Mandanten das Gefühl, aktiv beteiligt zu sein, und gab der Kanzlei einen klaren Startschuss für den Jahresabschluss.
Mit der Digitalisierung fiel dieser Moment weg. Kein persönlicher Kontakt, keine gemeinsame Übergabe. Die Kanzlei spürte die Folgen im Verhalten der Mandanten: mehr Ansprüche, weniger Geduld.
Die Kanzlei führte den physischen Übergabemoment gezielt wieder ein. Nicht als Rückschritt, sondern als bewusste Entscheidung für einen Berührungspunkt, der Bindung schafft.
Wo hast du in deinen Prozessen oder Protokollen etwas geändert, sodass der Kunde heute anders behandelt wird als früher? Genau dort liegt die Antwort, wenn Kunden plötzlich als schwieriger wahrgenommen werden.
**Transcript** Die Kunden sind immer schwieriger geworden, anspruchsvoller. Die machen uns das Leben manchmal schwer. Diese Aussage habe ich letzte Woche mal wieder bekommen, in einem Workshop, den ich veranstaltet habe. Und dann denke ich: Ist das auch wirklich so? Und warum machen die Kunden euch das Leben schwer? War das vorher auch so? Nein, früher war das nicht so schlimm. Dann müsst ihr euch eine Frage stellen: Was hat sich bei euch geändert, dass die Kunden jetzt schwieriger geworden sind? In diesem Fall war das eine Steuerkanzlei. Und dann sind wir zu dem Fazit gekommen, dass früher die Mandanten ihre Belege einmal im Jahr quasi abgegeben haben. Das war der Startschuss, damit die Steuerkanzlei anfangen konnte mit dem Jahresabschluss. Und das wird interessant, denn wenn der Kunde weniger Aufmerksamkeit bekommt, dann passiert da etwas. Dazu werde ich in einem anderen Video noch mehr sagen. Aber noch mal zurück zur eigentlichen Frage: Was hat sich geändert? In diesem Fall war die physische Übergabe vom Schuhkarton nicht mehr vorhanden. Und das bedeutet: Die Kanzlei hatte weniger Kontakt mit dem Mandanten, weniger persönlichen Kontakt. In diesem Fall haben wir den physischen Schuhkarton irgendwo in der Mandantenreise wieder eingeführt, damit der Mandant auch wieder einen Startschuss hat, dass die Steuerkanzlei wieder anfängt mit dem Jahresabschluss. Und jetzt ist meine Frage an dich: Wo hast du etwas geändert in deinen Prozessen und Protokollen, sodass der Kunde jetzt anders behandelt wird als vorher? Und macht das deine Kunden vielleicht anspruchsvoller als zuvor? Bis morgen. Tschüs. --- ### Bin ich zu pingelig? Warum ich Service immer sehe [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/pingelig-service-minimum-kundenerlebnis Published: 2026-07-30 Anne-Marie gibt zu: Sie sieht es überall. Im Restaurant, am Telefon, in jeder E-Mail. Den Moment, in dem ein Mitarbeiter keinen Schritt mehr macht und der Service auf Minimum läuft. Ist das kleinkariert? Pingelig? Vielleicht. Aber in dieser kurzen, ehrlichen Folge erklärt sie, warum genau diese Wahrnehmung zählt und warum wir als Gesellschaft längst akzeptiert haben, was wir eigentlich nicht akzeptieren sollten. Denn wenn wir schlechten Service von anderen hinnehmen, setzen wir denselben Standard auch selbst. Und das spüren die Kunden. Der eigentliche Punkt: Der eine Schritt mehr macht nicht nur den Kunden glücklich. Er macht auch den Mitarbeiter stolz. Eine Folge über Haltung, Gewohnheit und den Unterschied zwischen Minimum und Begeisterung.Anne-Marie Vissers beschreibt, wie sie als Kundin in Restaurants, am Telefon und per E-Mail sofort erkennt, wenn Service auf Minimum beschränkt ist. Was manche als Pingeligkeit abtun, ist für sie ein geschärfter Blick auf das, was Kunden tagtäglich erleben.
Ein zentrales Argument dieser Folge: Wenn wir als Kunden schlechten oder mittelmäßigen Service einfach hinnehmen, normalisieren wir ihn. Und was wir von anderen akzeptieren, setzen wir selbst irgendwann genauso um. Dieser stille Kreislauf kostet Unternehmen langfristig ihre stärksten Kunden.
Anne-Marie hat den Kunden-Loyalitäts-Test auf ihrer Website neu gestaltet. Mit dem Test erfährst du, wie viele echte Fans dein Unternehmen heute hat. Der Link dazu ist in der Bio.
**Transcript** Manchmal denke ich wirklich: Anne-Marie, du bist viel zu kleinkariert. Du bist pingelig. Weil ich immer alles sehe, wenn es um Kunden geht. Wenn ich irgendwo selbst Kunde bin und im Restaurant sitze, den Kundendienst am Telefon habe oder eine E-Mail bekomme, dann sehe ich sofort, wenn Mitarbeiter keinen Schritt mehr machen, wenn der Service auf ein Minimumlevel beschränkt ist. Ich kriege es einfach nicht aus dem Kopf, ich sehe es immer. Und ich finde es auch schade, dass wir als Kunden es mittlerweile gewohnt sind, dass wir manche Sachen einfach hinnehmen, dass wir das akzeptieren. Weil wenn wir es von anderen akzeptieren, machen wir es selbst letztendlich auch so. Dann denkt man vielleicht: Wenn andere das nicht machen, mache ich das auch nicht. Und das finde ich schade, weil ich mich wirklich dafür einsetze, dass der Service bis zum höchsten Level geht und dass Kunden begeistert sind. Denn letztendlich macht es nicht nur dem Kunden Spaß. Es macht dir selbst als Mitarbeiter auch unheimlich viel Spaß, wenn du genau einen Schritt mehr machst, als du eigentlich machen müsstest. Deswegen: Ja, dann bin ich kleinkariert. Ja, dann bin ich pingelig. Aber das wird sich in meinem Leben wahrscheinlich nicht ändern, weil ich es nicht ändern kann. Ich sehe es einfach. Und ich glaube auch: Wenn du das öfter erleben möchtest und wenn du mal Hilfe brauchst, wie du das selbst siehst oder wie du das umsetzen kannst, dann komme ich gerne mit dir ins Gespräch. Oder noch besser: Mach den Test, was für Kunden du hast. Den habe ich neu gestaltet auf meiner Website, der Link ist in der Bio. Dann weißt du genau, wie viele Fans du in deinem Unternehmen hast. Tschüss. --- ### Zu spät beim Kunden: Wessen Schuld ist das? [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/parkplatz-bestaetigung-kundeninfo-proaktiv Published: 2026-07-29 Wir Menschen sind richtig faul geworden, unbequem und auch ich. Anne-Marie Vissers erzählt von einem eigenen Erlebnis: 6 Minuten Fahrt, 10 Minuten Puffer, trotzdem 10 Minuten zu spät. Kein Parkplatz vor der Tür, kein Hinweis in der Terminbestätigung, kein Bargeld dabei für den Parkautomaten. Wer trägt die Verantwortung? Der Kunde, der sich nicht ausreichend vorbereitet hat? Oder der Betrieb, der proaktive Information einfach weggelassen hat? Diese Folge zeigt an einem konkreten Alltagsbeispiel, wie eine einzige fehlende Zeile in einer Bestätigungs-E-Mail dazu führt, dass Kunden irritiert und zu spät zum Termin erscheinen. Proaktive Kommunikation ist kein Nice-to-have, sie verhindert Reibung, bevor sie entsteht.Anne-Marie Vissers beschreibt ein eigenes Erlebnis: Sie hatte einen neuen Termin bei einem Betrieb, 6 Minuten entfernt, mit 10 Minuten Puffer geplant. Was sie nicht wusste: kein Parken vor der Tür, Parkplatz weiter weg, Barzahlung erforderlich. Ergebnis: 10 Minuten zu spät, sie irritiert, der Mitarbeiter irritiert.
Wer ist hier schuld? Der Kunde oder der Betrieb? Anne-Marie sagt knallhart: Wenn ein Betrieb proaktiv arbeiten will, muss er dafür sorgen, dass Kunden die notwendigen Informationen im Voraus erhalten. Eine einzige Zeile in der Bestätigungs-E-Mail hätte gereicht.
Reibung im Kundenerlebnis entsteht oft nicht durch schlechten Service, sondern durch fehlende Vorabinformation. Der Kunde macht Annahmen, der Betrieb setzt Wissen voraus, das der Kunde nicht hat. Das Ergebnis ist ein Termin, der mit Stress beginnt, bevor überhaupt ein Gespräch geführt wurde.
Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis setzt genau hier an: In der Nullmessung werden solche blinden Flecken sichtbar, die intern längst zur Normalität geworden sind, für den Kunden aber als Reibung ankommen.
Für jeden Betrieb, der Termine, Lieferungen oder Erstbesuche koordiniert und davon ausgeht, dass Kunden schon wissen, wie es vor Ort funktioniert.
**Transcript** Wir Menschen sind richtig faul geworden, bequem — und ich bin da keine Ausnahme. So hatte ich heute einen Termin bei einem Betrieb, der neu für mich war. Es war für mich eine sechs Minuten lange Fahrt zu diesem Betrieb, und ich bin zehn Minuten vorher losgefahren. Warum? Weil ich bequem gedacht habe: Ich kann vor Ort parken, es sind nur sechs Minuten Fahrt, dann habe ich noch vier Minuten Puffer und bin rechtzeitig da. Nichts davon war wahr, denn ich war nicht pünktlich da. Und warum nicht? Ganz ehrlich: Ich konnte nicht direkt vor dem Eingang parken, was ich nicht wusste. Ich musste auf einem Parkplatz etwas weiter weg parken. Es waren nur zwei- bis dreihundert Meter, aber ich musste erst mal schauen, wo dieser Parkplatz überhaupt war. Das war das Erste. Das Zweite: Ich musste diesen Parkplatz auch noch bezahlen. Kein Problem an sich, aber ich hatte kein Bargeld dabei, sondern nur eine Karte, und der Parkplatz akzeptierte ausschließlich Bargeld. Ich wusste das nicht. Also stand ich da. Letztendlich habe ich in meinem Auto noch ein paar Münzen gefunden, die ich einwerfen und ein Ticket rausnehmen konnte. Aber ich war tatsächlich zehn Minuten zu spät. Und jetzt ist die Frage: Wer ist hier schuld? Der Kunde oder der Betrieb? Ich sage ganz klar: Wenn Du proaktiv arbeiten willst, musst Du dafür sorgen, dass deine Kunden die notwendigen Informationen haben. Von diesem Betrieb hatte ich eine Bestätigungs-E-Mail bekommen, und genau in dieser Bestätigungs-E-Mail hätte stehen sollen: Vor der Tür können Sie nicht parken. Sie müssen etwas weiter weg parken, dort müssen Sie bezahlen, das ist alles kein Problem. Aber sorgen Sie dafür, dass Sie Bargeld dabeihaben. Das wurde nicht kommuniziert. Das Ergebnis: Ich kam irritiert zu diesem Termin, weil ich zehn Minuten zu spät war. Und der Mitarbeiter war ebenfalls irritiert, weil ich zehn Minuten zu spät gekommen bin. Dabei hätte das vollständig vermieden werden können. Wer trägt hier die Verantwortung? Ich würde das gerne in den Kommentaren von euch hören. --- ### No-Show im Sternerestaurant: Klage oder Kontakt? [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/no-show-sternerestaurant-beziehung-gaeste Published: 2026-07-26 Sternerestaurants klagen ihre Gäste wegen No-Shows. Und auf LinkedIn finden das alle gut. Aber ist das wirklich die Antwort? Ein leerer Tisch bei 250 bis 500 Euro pro Couvret kostet echtes Geld. Die Wut ist verständlich. Aber eine Klage packt das Symptom an, nicht die Ursache. In dieser Folge geht Anne-Marie Vissers der entscheidenden Frage nach: Was passiert zwischen Buchung und Besuch? Gibt es eine Reservierungsbestätigung, und dann Funkstille? Oder wird aktiv eine Beziehung zum Gast aufgebaut? Ein kurzer Anruf zwei bis drei Tage vorher, eine persönliche Erinnerung, ein echter Kontaktpunkt, das macht den Unterschied. Weil Verbindung Verbindlichkeit erzeugt. Und wer eine Beziehung zum Restaurant hat, sagt ab, statt einfach wegzubleiben.Anne-Marie Vissers reagiert auf eine LinkedIn-Diskussion: Sternerestaurants wollen Gäste wegen No-Shows verklagen. Die Reaktionen sind weitgehend zustimmend. Aber ist das der richtige Weg?
Ein Couvret im Sternerestaurant kostet 250 bis 500 Euro. Ein leerer Tisch bedeutet echten Umsatzverlust. Die Frustration der Betreiber ist nachvollziehbar. Aber eine Klage bekämpft das Symptom, nicht die Ursache.
Proaktiver Kontakt zwischen Buchung und Besuch baut eine Beziehung auf. Und Beziehung erzeugt Verbindlichkeit. Konkret beschreibt Anne-Marie Vissers folgende Ansätze:
Wer zwischen Buchung und Besuch eine Beziehung aufbaut, erhöht die Hemmung des Gastes, einfach wegzubleiben, ohne abzusagen. Das Ziel ist nicht null No-Shows, sondern eine spürbare Reduzierung durch proaktives Beziehungsmanagement. Kunden-Erlebnis beginnt nicht am Eingang des Restaurants, es beginnt im Moment der Buchung.
**Transcript** Ich versteh es einfach nicht. Ich kapier es wirklich nicht. Aber auf LinkedIn läuft gerade eine Diskussion darüber, dass Sterne-Restaurants ihre Gäste verklagen wollen. Und alle Reaktionen darunter sind damit einverstanden. Worum geht es? Es geht um die No-Shows bei Sterne-Restaurants. Und die Wut dieser Eigentümer kann ich voll und ganz verstehen. Denn letztendlich ist ein leerer Tisch kein Umsatz. Wenn ein Couvert ungefähr 250 bis 500 Euro kostet und dann niemand kommt, ist das wirklich katastrophal. Aber das Verklagen wird vielleicht das Symptom anpacken, jedoch nicht die Ursache. Ganz im Ernst: Wenn ich ein Sterne-Restaurant buchen würde, würde ich morgens nicht aufstehen und sagen, ich buche heute Abend spontan ein Sterne-Restaurant für 500 Euro pro Person. Vielleicht gibt es Menschen, die das machen, aber die meisten tun das nicht. Die buchen das vielleicht Wochen oder Monate vorher, weil es quasi ein Erlebnis ist. Und das kann ich auch verstehen. Deswegen ist die Frage: Was passiert in der Zeit zwischen der Buchung und dem Moment, in dem der Gast tatsächlich kommt? Gibt es eine Reservierungsbestätigung? Aber was passiert danach? Ist es dann Funkstille? Oder gibt es noch einmal Kontakt mit diesem Gast? Letztendlich ist es ein Erlebnis, und ich muss dafür sorgen, dass ich mit diesem Gast eine Beziehung aufbaue. Vielleicht eine Karte zwischendurch schicken: in so viel Wochen kommen Sie. Oder eigentlich die einfachste Lösung: 2, 3 Tage vorher kurz anrufen und sagen, Sie kommen in zwei Tagen, und wir freuen uns auf Sie. Wir möchten Ihnen noch einmal sagen: Sie haben bei uns um 18 Uhr reserviert, Sie sind herzlich willkommen. Sie können gerne auch schon etwas früher kommen und vielleicht an der Bar etwas trinken. Wir freuen uns auf jeden Fall darauf, Sie zu empfangen. Denn wenn Sie dafür sorgen, dass zwischen Reservierung und dem tatsächlichen Besuch eine Beziehung aufgebaut wird, dann wird die Hemmung, nicht zu erscheinen ohne abzusagen, für den Gast viel größer. So ist es nun mal. Natürlich gibt es noch weitere Möglichkeiten, aber das ist das Erste, woran ich gedacht habe. Warum immer streiten? Warum nicht sagen: Was können wir selbst ändern, um die No-Show-Quote vielleicht nicht auf null zu reduzieren, aber vielleicht um 30, 40 oder sogar 50 Prozent zu senken? Wie seht ihr das eigentlich? --- ### Freundlich, aber trotzdem gescheitert: Was Kundenfreundlichkeit wirklich bedeutet [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/kundenfreundlichkeit-prozesse-system-kundenerlebnis-ms0jg3uf Published: 2026-07-25 "Meine Mitarbeiter sind doch freundlich" - diesen Satz hört Anne-Marie Vissers regelmäßig auf Netzwerkveranstaltungen. Und sie glaubt es sogar. Aber freundlich sein reicht nicht. Was Kunden wirklich irritiert, sind keine unfreundlichen Mitarbeiter, sondern Prozesse, die hinten nicht funktionieren: die E-Mail, auf die seit Wochen niemand geantwortet hat. Der Rückruf, der versprochen aber nie getätigt wurde. Das Versprechen am Telefon, das das Backoffice nicht halten kann. In dieser kurzen, direkten Folge erklärt Anne-Marie, warum Kundenservice-Mitarbeiter einen der schwersten Jobs im Unternehmen haben, und warum Freundlichkeit nur dann wirkt, wenn die Strukturen dahinter stimmen.Anne-Marie Vissers hört es regelmäßig: "Meine Mitarbeiter sind freundlich." Das stimmt meistens auch. Kein Mensch steht morgens auf und will Kunden schlechten Service bieten. Freundlichkeit ist Grundvoraussetzung, aber sie löst kein strukturelles Problem.
Kundenfrust entsteht selten wegen eines unfreundlichen Mitarbeiters. Er entsteht, wenn:
Mitarbeiter im Kundendienst fangen den Ärger auf, der durch schlechte Prozesse entstanden ist. Sie stehen am Telefon, wenn ein Kunde wegen einer unbeantworteten E-Mail anruft, also für etwas, das sie selbst nicht verursacht haben. Das führt zu Druck auf beiden Seiten, und das war manchmal schon konfrontierend.
Freundlichkeit und funktionierende Prozesse sind keine Alternativen, sie sind ein System. Wer nur in freundliche Mitarbeiter investiert, aber Backoffice-Strukturen vernachlässigt, gibt seinen Kunden halben Service. Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis setzt genau hier an: Nullmessung zeigt, wo Prozesse aus Kundensicht versagen. Verbessern und Steuern richtet Strukturen, Training und Kommunikation neu aus. Verankerung sorgt dafür, dass die Verbesserung bleibt.
**Transcript** Warum Freundlichkeit alleine nicht reicht. Ganz oft kriege ich von Unternehmen zu hören — oder wenn ich mal auf einer Netzwerkveranstaltung bin und mit Unternehmen spreche — dann sagen die immer: "Aber meine Mitarbeiter sind doch freundlich." Die Kundenfreundlichkeit, die sind freundlich, die sind nett, die werden nicht böse, die werden nicht laut, die sind eigentlich total lieb und nett. Und weißt du, das glaube ich dir. Ich glaube auch wirklich, dass kein Mensch morgens früh aufsteht und denkt: "Boah, heute würde ich ganz gerne mal einem Kunden richtig etwas sagen und richtig böse werden." Nein, das wird keiner machen, weil letztendlich glaube ich, dass wir Menschen eigentlich im Grunde genommen alle nett und lieb sind. Wo es viel mehr drum geht: Freundlich sein ist natürlich Voraussetzung, denn das ist das Mindeste, was du auf jeden Fall tun kannst. Aber was ganz viele Kunden auch ziemlich irritiert, sind natürlich Prozesse, die einfach nicht reibungslos laufen. Das bedeutet zum Beispiel: Du bist Mitarbeiter im Kundenservice, du bist freundlich und nett, und du versuchst auf jeden Fall dieser Person zu helfen, die anruft. Aber letztendlich machst du ein Versprechen, dem du nachher nicht nachkommen kannst. Oder du musst den Kollegen fragen, ob das Team noch mal zurückruft, und die Kollegin ruft nicht zurück. Oder ein Kunde hat schon vier- oder fünfmal eine E-Mail geschrieben, auf die einfach nicht reagiert worden ist. Oder ein Kunde hat angerufen, du vom Kundenservice sagst, er wird zurückgerufen, und er wird nicht zurückgerufen. Das sind Sachen, die Kunden manchmal sehr irritieren, und das kann ich gut verstehen. Das bedeutet: Du kannst am Telefon, am Counter, an der Rezeption, egal wo du mit Kunden oder Gästen zu tun hast, ganz freundlich sein. Aber wenn es dann im Backoffice einfach nicht funktioniert, weil die eine Kollegin nicht zurückruft, eine E-Mail nicht beantwortet wird oder einfach nicht reagiert wird, dann kann der Kunde trotzdem sehr verärgert oder irritiert sein. Und ich glaube, das vergessen wir manchmal. Deswegen haben die Mitarbeiter, die im Kundendienst sitzen, eigentlich einen total schweren Job. Ganz oft bekommen die meckernde Kunden ab, wegen E-Mails, die nicht beantwortet sind, oder Rückrufe, die nicht getätigt worden sind. Dann kann es natürlich passieren, dass ein Kunde anruft, eigentlich ziemlich irritiert ist, und du hast vielleicht an dem Tag auch keinen ganz guten Tag. Dann kann es sein, dass du selbst auch ein bisschen lauter wirst. Und natürlich darf das nicht sein, aber das kommt natürlich vor, weil der Kunde in dem Moment verärgert ist. Deswegen: Du kannst am Telefon freundlich sein. Du kannst wirklich sehr nett, lieb, alles sein. Aber wenn das Backoffice nicht funktioniert, wenn der Kunde einfach nicht zurückgerufen wird, dann ist allein nett und freundlich sein ganz oft einfach nicht genug. Freundlich und nett sein ist natürlich Grundvoraussetzung, aber dahinter müssen auch die Prozesse, Strukturen und das Backoffice stimmen. Wenn das nicht passt, kann die Freundlichkeit das alleine nicht gut machen. Das wollte ich heute gerne mit euch teilen. Ich wünsche euch einen schönen Tag. Hier ist es wirklich Sommer und ich genieße einfach die Tage, jetzt wo ich zu Hause bin, die Kinder zu Hause sind und wir einfach mal ein bisschen Urlaub machen. Aber trotzdem wollte ich euch das heute weitergeben. Ich wünsche euch auf jeden Fall einen schönen Tag. Tschüss. --- ### Die eine Frage, die du deinen Kunden stellen solltest [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/kundenfeedback-die-richtige-frage-stellen Published: 2026-07-24 War alles in Ordnung? Sind Sie zufrieden? Diese Fragen klingen höflich, aber sie bringen nichts. Wer fragt, ob es gepasst hat, bekommt ein Ja, auch wenn der Kunde innerlich längst mit einem Bein bei der Konkurrenz steht. In dieser Folge erklärt Anne-Marie Vissers, warum eine einzige Frage den Unterschied macht: Was können wir tun, um unsere Dienstleistung zu verbessern? Sie zeigt an einem konkreten Fall aus dem Großhandel, wie diese Frage Gespräche öffnet, die vorher niemals stattgefunden haben, und wie Probleme, die jahrelang als unlösbar galten, plötzlich gemeinsam gelöst werden konnten. Nett reicht nicht. Die richtige Frage schon.Die Frage 'War alles in Ordnung?' bringt keine verwertbaren Antworten. Kunden sagen Ja, weil sie die Frage einfach nicht beantworten wollen, nicht weil sie wirklich zufrieden sind. Die Frage, die echtes Feedback liefert, lautet: Was können wir tun, um unsere Dienstleistung zu verbessern?
Anne-Marie Vissers beschreibt ein Großhandelsunternehmen mit einem Dauerproblem: Ein bestimmter Betrieb war schwierig zu beliefern, die Situation schien festgefahren. Was sich herausstellte: Der Kunde war noch nie gefragt worden, wie das gemeinsam gelöst werden könnte. Diese eine Frage, die noch niemals gestellt worden war, hätte das Gespräch längst öffnen können.
Wenn du schon wusstest, was du hättest tun sollen, hättest du es längst gemacht. Was du brauchst, sind Antworten aus der Kundenperspektive, nicht aus der eigenen. Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis beginnt genau dort: mit einer strukturierten Nullmessung, die diese Fragen systematisch stellt und die Antworten in konkrete Verbesserungen übersetzt.
**Transcript** Die einzige Frage, die du deinen Kunden, Gästen, Patienten, Mandanten oder wem auch immer du zu tun hast stellen solltest, ist nicht: "War alles in Ordnung?" oder "Sind Sie zufrieden?" Auf keinen Fall. Die einzige Frage, die du deinen Kunden stellen solltest, ist: "Was können wir tun, um unsere Dienstleistung zu verbessern?" Das ist die eine Frage, die mir ein echtes Ergebnis liefert. Und ganz ehrlich: Wenn jemand mich fragt "Waren Sie zufrieden?", dann kann ich einfach "Ja" sagen, obwohl ich eigentlich gar nicht zufrieden war, weil ich schlicht keinen Bock habe, diese Frage ernsthaft zu beantworten. Aber "Was können wir tun, um unsere Dienstleistung zu verbessern?" führt natürlich zu ganz anderen Antworten. Das ist auch für euch spannend, weil diese Frage Mut erfordert. Letztendlich kann es passieren, dass du dann auch mal Kritik bekommst, oder nicht nur Kritik, sondern auch Verbesserungsvorschläge, bei denen du im ersten Moment denkst: "Das kann ich gar nicht erfüllen." Und das ist schön. Ich war zum Beispiel vor einiger Zeit bei einem Kunden und hatte ein Gespräch mit dem Managementteam. Wir haben Fragebögen bei den Kunden durchgeführt, und da sind Ergebnisse rausgekommen. Diese Ergebnisse habe ich dann präsentiert, und das war manchmal konfrontierend. Ich habe dem Team auch Vorschläge gemacht, was sie eventuell verbessern könnten. Die erste Antwort, die ich zurückbekam, war: "Hey, Frau Vissers, Sie sind gar nicht aus der Praxis. Sie wissen gar nicht, was hier los ist." Ich bin tatsächlich auch nicht aus der Praxis, obwohl ich Tage mitgelaufen bin: im Lager, im Büro, beim Kundendienst. Hab ich alles gemacht. Aber wenn du nichts änderst, dann kann ich mir vorstellen, woher diese Reaktion kommt. "Das können wir gar nicht ändern, wir haben schon einiges versucht." Aber andererseits: Wenn ihr schon wusstet, was ihr machen solltet, dann hättet ihr es schon längst gemacht. Ihr habt es noch nicht gemacht, weil es noch nicht in eurem Blickwinkel war. Und das ist auch völlig okay. Deswegen komme ich und stelle euren Kunden diese Frage, und dann kommen Antworten, bei denen das Unternehmen erst denkt: "Das geht gar nicht." Ein konkretes Beispiel: Da war ein Großhändler, der bei unterschiedlichen Betrieben lieferte. Bei einem bestimmten Kunden war es immer schwierig zu liefern. Der Verantwortliche sagte: "Dieser eine Kunde ist immer katastrophal. Da habe ich immer Probleme, weil ich die einfach nicht beliefern kann und jedes Mal läuft das nicht gut." Dann habe ich gesagt: "Gut, das kann passieren. Du kannst die Lage dieses Kunden nicht ändern, aber welche anderen Möglichkeiten gibt es?" Die Antwort war: "Nichts. Der Betrieb versteht es halt nicht und jedes Mal wird einfach falsch geliefert." Dann habe ich gefragt: "Hast du den Kunden mal angerufen und gefragt: Hey, wie können wir das gemeinsam lösen? Weil das ist nicht nur für dich ein Problem, sondern letztendlich auch für uns." Die Antwort: "Nein, das haben wir noch nicht gemacht." Und das finde ich so interessant. Du hast verschiedene Möglichkeiten gesucht, aber immer aus deiner eigenen Sicht. Frag den Kunden mal: "Was können wir verbessern, um deine Lieferung besser zu gestalten?" Diese Frage war noch niemals gestellt worden. Und wenn du diese Frage bei diesem Kunden stellst, bin ich überzeugt, dass du tolle Antworten bekommst und dass du ins Gespräch kommst. Da findet plötzlich ein echtes Gespräch statt: "Es ist einfach blöd, dass es jedes Mal so läuft. Wie können wir das gemeinsam lösen?" Dann wird es interessant. Und dann stell mal die andere Frage: "Sind Sie zufrieden?" Ich wünsche euch viel Erfolg und bis morgen. --- ### Gleicher Eigentümer, zwei Welten [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/begruessung-mitarbeiter-kundenerlebnis-unterschied Published: 2026-07-24 Zwei Filialen, ein Eigentümer, zwei völlig verschiedene Kundenerlebnisse. Anne-Marie Vissers erzählt von einem echten Erlebnis beim Teppichkauf: Im ersten Geschäft wurde sie so gut empfangen, dass sie noch im Auto eine Google-Bewertung schrieb, obwohl sie nichts gekauft hat. Im zweiten Geschäft? Kein Blickkontakt, keine Begrüßung, fünf bis sieben Minuten lang komplett ignoriert. Das Ergebnis: Die Kaufentscheidung war gefallen, noch bevor das erste Wort gesprochen wurde. Diese Folge zeigt, was passiert, wenn Mitarbeiter den Unterschied zwischen Empfang und Abweisung nicht kennen, und warum Freundlichkeit allein nicht reicht, wenn die Grundvoraussetzung fehlt.Anne-Marie Vissers berichtet von einem persönlichen Erlebnis beim Kauf von Teppichboden. Zwei Filialen desselben Unternehmens, eine halbe Stunde voneinander entfernt, und doch könnte der Unterschied kaum größer sein.
Freundlichkeit ist eine Grundvoraussetzung. Wer Kunden beim Betreten des Geschäfts ignoriert, verliert sie, bevor das Gespräch beginnt. Das gilt im Einzelhandel genauso wie im B2B-Großhandel: Der erste Kontaktpunkt prägt die gesamte Wahrnehmung des Unternehmens.
Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis beginnt genau hier: mit einer Nullmessung, die sichtbar macht, wie Kunden tatsächlich empfangen werden, nicht wie das Unternehmen glaubt, es zu tun.
**Transcript** Manchmal wirst du so gut geholfen, dass du diesen Betrieb so gerne deinen Umsatz gönnst. Aber wenn die dann letztendlich nichts für dich haben, dann fühlst du dich fast schuldig, dass du da nichts kaufst, weil du so gut geholfen worden bist. Ich hoffe, ihr erkennt das oder habt das auch mal erlebt. So erging es uns auf jeden Fall letzte Woche. Wir hatten noch einen Teppichboden gebraucht für ein Schlafzimmer, für unsere Tochter. Wir sind umgezogen und das Zimmer war noch nicht fertig. Jetzt in den Sommerferien kommen die Mädels nach Hause, weil sie im Ausland studieren und dann wieder nach Hause kommen. Das Zimmer musste noch fertiggemacht werden. Ich hab auf der Internetseite geguckt, einen Betrieb gefunden, der dementsprechend auch Teppichboden hatte. Ich musste die vorher kurz anrufen, weil wir unseren Hund mitnehmen wollten. Es war etwas weiter zu fahren und wir wollten nicht, dass der Hund so lange alleine zu Hause ist. Der Hund ist schon ein wichtiges Familienmitglied. Wir haben drei Kinder, aber das vierte Kind hat Fell. Das bedeutet, ja, der ist schon ein bisschen verwöhnt. Wir haben angerufen und der Hund durfte auf jeden Fall mitkommen. Na, das war schon mal gut. Wir sind ins Auto gestiegen und dorthin gefahren. Wir kamen an im Geschäft und sofort hat dieser Mitarbeiter, ein Mann, gesagt: „Oh cool, Sie sind Frau Vissers. Sie haben gerade angerufen. Oh, was haben Sie doch einen süßen Hund dabei!" Er hat den Hund angelächelt und ein bisschen gestreichelt. Der Empfang war einfach grandios. Dann haben wir ein bisschen erzählt, was wir brauchen. Wir brauchten auch nur ein kleines Stück. In diesem Geschäft hatten die nicht so viel vorrätig, aber trotzdem hat der Mann uns geholfen. Er hat uns noch etwas gezeigt, hatte noch ein paar Reststücke. Wir durften noch mal hinten im Lager mitgucken, ob da vielleicht noch etwas lag. Ich glaube, wir waren letztendlich vielleicht eine Viertelstunde im Geschäft, aber er hat wirklich alles Mögliche gezeigt, um uns etwas anzubieten. Dann hat er gesagt: „Gut, wir haben noch ein Geschäft, das liegt hier eine Viertelstunde entfernt. Können Sie gerne noch mal hingehen, vielleicht haben die da noch einen Teppichboden. Ich ruf da kurz an, dann wissen die auf jeden Fall Bescheid, dass Sie kommen." Ich hab gesagt: „Boah, wir kaufen jetzt nichts bei Ihnen, aber trotzdem haben Sie uns so unglaublich gut geholfen." Dann hat er gesagt: „Ja, Sie können gern noch eine Google-Bewertung hinterlassen." Und tatsächlich hab ich noch im Auto eine Google-Bewertung geschrieben, weil ich so einzigartig gut geholfen worden war. Dann sind wir zum anderen Geschäft gefahren. Das war eigentlich vom gleichen Eigentümer, nur an einem anderen Ort. Ich hatte erwartet, dass wir genauso willkommen geheißen werden wie im anderen Geschäft, weil der Mitarbeiter ja angerufen hatte, dass wir kommen. Wir kommen rein mit unserem Hund. Da sitzen zwei Personen an der Kasse, eine davon am Rechner. Die haben nicht aufgeguckt. Wir sind einfach ins Geschäft reingekommen, die haben auch nicht gegrüßt. Wir sind sofort zum Teppichboden gelaufen. Ich denke, wir waren so fünf bis sieben Minuten im Geschäft und noch immer hat sich keiner gezeigt oder gefragt, worum es geht. Gar nicht. Letztendlich bin ich zu diesem Mitarbeiter gelaufen und hab gesagt: „Sie wurden gerade angerufen." „Ja, das stimmt. Wir haben eigentlich nicht so viel vorrätig." Und in dem Moment hatte ich schon die Entscheidung getroffen: Wenn die hier Teppichboden haben, würde ich ihn trotzdem nicht kaufen, weil der Empfang so erschreckend war. Es war natürlich 180 Grad anders als im anderen Geschäft. Und das ist schon interessant: wie einfach das Reinkommen und die Begrüßung so anders sein kann, und dass man sofort entscheidet, hier nichts zu kaufen. Obwohl eine halbe Stunde vorher wir in einem Geschäft desselben Unternehmens waren, wo wir so unglaublich gut geholfen worden sind. Das ist, was Mitarbeiter, was wir Menschen letztendlich auch den Unterschied machen können: eine einfache Begrüßung, jemanden willkommen zu heißen. Habt ihr das auch mal erlebt? Ich bin gespannt auf eure Meinungen. --- ### Ausnahmen ohne Absprache: wenn Kulanz zur Katastrophe wird [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/ausnahme-hotel-kommunikation-kundenerlebnis Published: 2026-07-22 Gut gemeint ist nicht gut gemacht. Anne-Marie Vissers erzählt von einem Hotelaufenthalt mit Hund, bei dem zwei Mitarbeiter eine Ausnahme genehmigten und am nächsten Morgen niemand davon wusste. Das Ergebnis: eine Diskussion beim Frühstück, ein Hin- und Hergelaufen ohne Ende und ein schlechtes Gewissen auf beiden Seiten. Die Kernfrage dahinter ist keine Frage von Freundlichkeit. Alle Beteiligten waren freundlich. Das Problem war fehlende Kommunikation zwischen Rezeption, Restaurant und Frühstücksteam. Wenn Regeln gelten, müssen alle dasselbe wissen. Und wenn Ausnahmen gemacht werden, gilt das erst recht. Diese Folge zeigt, was passiert, wenn interne Strukturen nicht mit der Kundenperspektive mitdenken.Anne-Marie Vissers beschreibt in dieser Folge einen konkreten Fall aus einem Hotelaufenthalt: Hund dabei, Frühstücksraum nicht hundefreundlich. Die Rezeption macht eine Ausnahme und verweist ans Restaurant. Das Restaurant gibt grünes Licht. Am nächsten Morgen weiß das Frühstücksteam von nichts.
Das Ergebnis ist kein Serviceproblem im klassischen Sinn. Es ist ein Strukturproblem: Informationen laufen nicht durch, Absprachen werden nicht dokumentiert, und der Gast steht mitten in einer internen Unklarheit.
Regeln sind gut. Ausnahmen können sinnvoll sein. Aber beides funktioniert nur, wenn alle Beteiligten mit der Nase in dieselbe Richtung stehen. Wenn das nicht der Fall ist, landet eine gut gemeinte Geste in dem, was Anne-Marie selbst so beschreibt: eine Art Katastrophe, die für Mitarbeitende und Gäste gleichermaßen unangenehm war.
Das ist kein Einzelfall. Im Großhandel passiert dasselbe, wenn ein Key-Account-Manager eine Zusage macht, die der Innendienst nicht kennt. Die Struktur entscheidet, nicht die Absicht.
Genau solche Schwachstellen macht die Nullmessung in Phase 1 sichtbar: Wo laufen Informationen nicht durch? Welche Prozesse sind intern optimiert, aber nicht aus Kundenperspektive gedacht? Wer weiß was, und wer nicht? Kundenloyalität beginnt dort, wo Strukturen und Absprachen zuverlässig ineinandergreifen.
**Transcript** Kennst du das Gefühl, dass du etwas für dich selbst beschlossen hast, dass du etwas nicht willst, dich aber letztendlich von einem Mitarbeiter in einem Betrieb überreden lässt und es trotzdem machst, obwohl du eigentlich eine andere Entscheidung getroffen hattest? Und dass genau diese Entscheidung letztendlich zu Diskussionen führt? Das hatte ich letzte Woche. Teil 2 von Urlaub, Teil 2 von Übernachtung mit Hund. Ich habe schon gesprochen, dass die Buchung nicht ganz reibungslos lief. Letztendlich hatten wir dann gebucht und ich hatte einen Mitarbeiter erreicht, und so kamen wir auch im Hotel an. Wir kommen also zur Rezeption. Dort ist eine sehr freundliche Mitarbeiterin. Sie hat mich auch erkannt, das war total nett. Ich bezahle die Übernachtung und dann sagt sie: Ah, Sie haben kein Frühstück gebucht. Nein, weil wir einen Hund haben und ich gelesen hatte, dass der Hund nicht ins Frühstücksrestaurant darf. Deswegen haben wir das nicht gebucht, denn wir würden Willem nicht alleine im Zimmer lassen, weil er aus dem Tierheim kommt und bellt. Sie sagt daraufhin: Gut, wir machen da eine Ausnahme, denn unser Frühstücksraum ist eigentlich ein Restaurant, und im Restaurant sind Hunde erlaubt. Wäre das für Sie eine Möglichkeit, dort zu frühstücken? Ich sage: Ja, von mir aus okay, aber kann ich das sofort regeln? Nein, sagt sie, das geht nicht, weil ich morgen nicht da bin. Sie müssten das heute Abend kurz mit jemandem aus dem Restaurant klären. Ich sage: Das ist überhaupt kein Problem, weil wir heute Abend auch hier im Restaurant essen. Dann kann ich das sofort fragen. Können Sie mir den Namen der Person nennen, bei der ich nachfragen soll? Ja, alles gut, sagt sie, nennt mir den Namen und sagt: Fragen Sie das heute Abend nach. Heute Abend essen wir also dort, ich gehe zu dem betreffenden Mann und sage: Hör mal, wir haben morgen hier Frühstück gebucht, der Hund darf nicht in den Frühstücksraum. Ich habe gehört, dass wir das Frühstück hier im Restaurant nehmen dürfen. Ja, das ist alles kein Problem, sagt er, das können Sie gerne machen. Alles gut. Ich denke: Prima, dann frühstücken wir morgen hier. Wir müssen nicht mal auf der Suche nach einer Bäckerei sein, das erledigen wir alles vor Ort. Morgens stehen wir auf und gehen Richtung Frühstücksraum. Sofort kommt eine Mitarbeiterin auf mich zugelaufen und sagt: Hör mal, Sie können den Hund hier nicht in den Frühstücksraum mitnehmen. Ich sage: Nein, das weiß ich. Das habe ich gestern an der Rezeption geklärt und gestern Abend im Restaurant, und die Person dort hat uns gesagt, dass wir das Frühstück im Restaurant einnehmen dürfen. Sie sagt: Nein, das geht gar nicht. Ich sage: Doch, ich habe es gestern Abend geklärt und das war alles in Ordnung. Und das war eigentlich eine Diskussion. Ich habe dann auch gemerkt, dass die Mitarbeiterin sich sehr schlecht gefühlt hat, was ich gut verstehen kann, weil die Kommunikation zwischen Rezeption und Restaurant natürlich überhaupt nicht gestimmt hatte. Letztendlich, nach ungefähr zehn Minuten, hat sie noch einmal bei ihrer Vorgesetzten nachgefragt. Die kam dann auch zu mir und erklärte noch einmal, warum sie es eigentlich nicht machen könnten. Ich verstehe, dass sie formal recht haben. Aber ich hatte es an der Rezeption geklärt, ich hatte es im Restaurant geklärt, es war alles kein Problem, und jetzt war es auf einmal ein Problem. Und jetzt stand ich da, möglicherweise ohne Frühstück. Letztendlich ist alles gut ausgegangen. Aber dann saßen wir im Restaurant, und das war vielleicht das Nächste: Das Restaurant hatte auch eine Terrasse, der Frühstücksraum nicht. Das bedeutete, die Menschen, die rauchen wollten, konnten vom Frühstücksraum aus nicht draußen essen. Auf einmal fingen Leute auf der Restaurantterrasse an zu rauchen. Die Mitarbeiterinnen sahen das und es entstand ein Hin- und Herlaufen ohne Ende. Ich hörte dann auch die Mitarbeiter sagen: Ja, das geht gar nicht, und jetzt sitzen die Menschen da mit dem Hund und fangen auch noch an, auf der Terrasse zu rauchen. Ja, ich kann verstehen, dass das ein echtes Problem ist. Und ich habe mich dann wirklich geschämt, dass ich überhaupt die Frage gestellt hatte. Ich habe mir vorgenommen: Wenn ich das nächste Mal mit Hund in diese Stadt komme, werde ich dort nicht mehr schlafen, weil einfach nicht alle Beteiligten wissen, was gilt, und es einfach nicht rund läuft. Und das ist auch die Botschaft, die ich euch heute mitgeben möchte. Wenn ihr Regeln habt, das ist absolut kein Problem, das kann ich voll und ganz verstehen. Aber sorgt dafür, dass alle das gleiche Protokoll kennen und dass die Strukturen für alle gleich sind. Wahrscheinlich wollte man eine Ausnahme machen, um mir etwas Gutes zu tun. Letztendlich ist das in einer Art Katastrophe gelandet, die für beide Seiten, für die Mitarbeiter und für uns, wirklich nicht schön war. Deswegen mein Fazit: Regeln sind gut, absolut. Aber sorgt dafür, dass alle mit der Nase in dieselbe Richtung stehen. Am Ende hatten nicht nur ich, sondern auch die Mitarbeiterinnen ein schlechtes Gewissen. Das war's für heute. Tschüss. --- ### Buchung nur mit Frühstück: clever oder Kundenfalle? [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/hotelbuchung-fruehstueck-kundenprozess-hundegast Published: 2026-07-21 Ich nehm euch heute mal wieder mit in ein Erlebnis: ein Hotel in Nordrhein-Westfalen, das Frühstück verpflichtend in jede Buchung einschließt. Clever gedacht aus Hotelsicht. Aber was passiert, wenn ein Gast mit Hund kommt und der Hund nicht in den Frühstücksraum darf? Dann steht der Gast vor einer Sackgasse: Frühstück bezahlen, das er nicht nutzen kann, oder anrufen, warten, hinterherrennen. Anne-Marie Vissers zeigt anhand dieses konkreten Erlebnisses, wann ein Prozess intern Sinn ergibt, aber aus Kundensicht schlicht nicht funktioniert. Der Unterschied zwischen gut gemeint und gut gemacht liegt oft in einer einzigen fehlenden Option. Diese Folge ist Teil eins eines zweiteiligen Erlebnisberichts aus diesem Hotel.Anne-Marie Vissers nimmt euch mit in ein konkretes Kundenerlebnis: ein Hotel, das Frühstück verpflichtend in jede Onlinebuchung einschließt. Der Gedanke dahinter ist nachvollziehbar, kein Gast fühlt sich gedrängt, Frühstück extra zu buchen. Aber was passiert, wenn ein Gast mit Hund kommt und der Hund nicht in den Frühstücksraum darf?
Nicht jeder Gast kennt das Hotel bereits. Wer zum ersten Mal buchen will und auf diese Sackgasse stößt, bucht woanders. Der Buchungsprozess ist intern optimiert, nicht entlang der Kundensituation gedacht. Das ist kein Einzelfall, das ist ein strukturelles Muster: Prozesse, die funktional Sinn ergeben, aber aus Kundensicht nicht funktionieren.
Wie Anne-Marie es auf den Punkt bringt: "Ich muss jedes Mal anrufen und jedes Mal muss ich hinterherrennen. Und das finde ich als Kunde oder als Gast nicht schön."
Freundlichkeit ist eine Grundvoraussetzung. Aber wenn der Prozess den Gast zwingt, einen Umweg zu nehmen, hilft auch die freundlichste Rezeption nicht. Die fehlende Option, ein Zimmer ohne Frühstück zu buchen, ist die offene Wunde. Nicht die Haltung der Mitarbeiter.
Diese Folge ist Teil eins. In der nächsten Folge nimmt Anne-Marie euch mit in eine weitere Situation aus demselben Hotel, diesmal mit direktem Mitarbeiterkontakt.
**Transcript** Da bin ich wieder und ich nehme euch heute mal wieder mit auf ein Erlebnis, das ich als Kunde — oder in diesem Fall als Gast — hatte. Ich frage mich dabei: Warum hat diese Firma diese Strukturen und diese Prozesse, obwohl die eigentlich gar nicht clever sind und auch nicht reibungslos laufen? Da waren zwei Dinge, die ich interessant finde und die auf jeden Fall Potenzial nach oben haben. Ich bin viel unterwegs und diesmal war ich in Nordrhein-Westfalen und habe dort ein Hotel gebucht. Das Schöne daran: John hat gesagt, auch Anne-Marie, ich fahre mit. Die Gegend ist schön, ich kann da toll ein bisschen arbeiten, wir können mit unserem Hund spazieren gehen. Deswegen musste ich ein Hotel suchen, wo auch Hunde erlaubt sind. Nun bin ich öfters in Nordrhein-Westfalen für Aufträge. Das Hotel, das ich dort öfters buche, kannte ich — ich wusste, dass ich Hunde mitnehmen darf. Aber es gab eine Sache, die ich nicht wusste: Wenn man das Hotel online bucht, hat man nur die Möglichkeit, es mit Frühstück zu buchen. Clever gedacht, finde ich, auch aus Sicht des Hotelinhabers — kein Gast hat dabei das Gefühl, noch zusätzlich ein Frühstück dazubuchen zu müssen. Aber was dabei fehlte: Hunde sind erlaubt, aber im Frühstücksraum nicht. Okay. Das hab ich gelesen und gedacht: jetzt wird's interessant. Das bedeutet: Ich muss ein Frühstück dazubuchen, aber wenn ich es dazubuche, darf ich meinen Hund nicht in den Frühstücksraum mitnehmen. Das ist an sich nicht schlimm — aber ich habe nicht die Möglichkeit, das Hotelzimmer ohne Frühstück zu buchen. Und da wird es für mich als Gast interessant. Ich will meinen Hund nicht alleine im Zimmer lassen, weil er ein Hund aus dem Tierheim ist und ich weiß: wenn ich ihn allein lasse, fängt er vielleicht an zu bellen oder zu jammern. Das will ich den anderen Hotelgästen nicht zumuten, erst recht nicht morgens früh, wenn ich geschäftlich unterwegs bin. Außerdem habe ich keine Lust darauf, wenn wir zu zweit sind, separat irgendwo anders zu frühstücken. Draußen frühstücken ist in diesem Hotel auch nicht möglich, weil der Frühstücksraum ausschließlich drinnen ist. Zum Glück wusste ich das alles, weil ich schon öfters dort war. Aber in diesem Moment war ich als Gast ehrlich gesagt ein bisschen irritiert. Ich wollte das Hotel buchen — am liebsten online, weil ich die Zimmer kenne, das Hotel kenne, weiß dass es gut ist. Aber jetzt dachte ich: Ich muss anrufen und eine E-Mail schreiben. Und ich weiß nicht, wie es euch geht, aber bei mir ist es oft so — und das ist auch ein Fehler meinerseits — dass ich, wenn ich merke: ich muss noch ein Hotel buchen, das eigentlich am nächsten Tag schon haben möchte. Gut, einen Tag vorher kam ich zu dem Fazit, dass ich das Hotel nur mit Frühstück buchen kann. Das finde ich alles total in Ordnung, kann ich voll und ganz verstehen, bin auch nicht böse darüber. Ich habe letztendlich ein Problem, weil ich einen Hund habe. Aber deswegen muss ich anrufen. Und das verstehe ich dann nicht: Da geht erst keiner dran. Ich habe dann eine E-Mail geschickt. Am nächsten Tag sind wir einfach losgefahren. Ich wusste, dass ich noch kein Hotelzimmer gebucht hatte, aber ich wusste auch, dass noch Zimmer frei waren. Das bedeutet: Ich musste irgendwie in Kontakt mit den Mitarbeitern kommen, um klarzumachen, dass ich auf jeden Fall kein Frühstück dazubuchen wollte. Dann suche ich mir eben eine andere Lösung: Wir laufen irgendwo hin, es ist ein kleines Städtchen, vielleicht können wir woanders frühstücken. Vielleicht gibt es in der Nähe eine Bäckerei mit einer Terrasse draußen und ich frühstücke dort. Irgendwo kriege ich Essen, da habe ich kein Bedenken. Aber ich wollte auf keinen Fall das Frühstück bezahlen. Und dann wird es interessant: Ich musste eine E-Mail schreiben. Ich habe an dem Tag noch mal angerufen, weil auf die E-Mail letztendlich auch gar nicht geantwortet wurde. Am Ende war dann, ich glaube, morgens um 11 alles geregelt. Ich habe meine Kreditkartennummer gegeben und der Betrag wurde abgebucht. Aber ich finde das schon sehr interessant: Warum gibt es nicht auch die Möglichkeit, dass ich, wenn ich mit einem Haustier komme und es nicht im Zimmer lassen will, also kein Frühstück möchte, einfach ein Zimmer ohne Frühstück buchen kann? Das finde ich bemerkenswert. Das ging nur allein über Anrufe. Aber in diesem Moment ist mein Gefühl, dass es einfach geht, weg — weil es eben nicht so einfach geht. Ich muss jedes Mal anrufen und jedes Mal hinterherrennen. Und das finde ich als Kunde oder als Gast nicht schön. Ich nehme noch ein nächstes Video auf, ebenfalls mit diesem Hotel, wo es noch mehr Diskussion gab — auch rund um den Hund — was ich letztendlich auch für die Mitarbeiterinnen sehr schade fand. Aber da nehme ich euch im folgenden Video mit. Dankeschön und danke fürs Zuhören. Tschüss. --- ### Stille Signale: Wann Kunden kurz vor dem Abgang sind [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/stille-signale-kundenverlust-warnsignale Published: 2026-07-20 Kunden kündigen sich an, bevor sie gehen. Das Problem: Die meisten Unternehmen sehen es erst, wenn es zu spät ist. In dieser abschließenden Folge der Fünfteiligen Serie über die unsichtbaren Fallstricke des Kundenverlusts im Großhandel zeigt Anne-Marie Vissers, welche vier stillen Warnsignale auf einen bevorstehenden Kundenverlust hindeuten und was sofort zu tun ist. Sinkende Bestellfrequenz, zunehmende Reklamationen, ausbleibende Antworten, keine Weiterempfehlungen mehr: Diese Signale sind leise, aber sie sind da. Wer weiß, worauf er achten muss, und schnell handelt, hält Kunden, die sonst lautlos zur Konkurrenz wechseln.Anne-Marie Vissers schließt die Podcastserie "Die 5 unsichtbaren Fallstricke des Kundenverlusts im Großhandel" mit Folge 5 ab: stille Signale, die auf Kundenverlust hindeuten. Wer diese Signale früh erkennt und handelt, verhindert, dass Kunden lautlos zur Konkurrenz wechseln.
Je länger gewartet wird, desto schwieriger wird es, den Kunden zu halten. Dann steht er schon mit einem Bein bei der Konkurrenz.
Diese Folge ist der Abschluss der Serie "Die 5 unsichtbaren Fallstricke des Kundenverlusts im Großhandel" von Anne-Marie Vissers, Geschäftsführerin von Kunden-Erlebnis. Die Serie zeigt, warum Kunden gehen, was es kostet und wie Kundenloyalität als Wachstumsstrategie eingesetzt werden kann.
**Transcript** Je länger Du wartest, desto schwieriger wird es, den Kunden zu halten. Weil er dann schon mit einem Bein bei der Konkurrenz ist. Das wollen wir nicht. Ja, liebe Leute, damit kommen wir jetzt zur letzten Folge meiner Podcastserie: die 5 unsichtbaren Fallstricke des Kundenverlusts im Großhandel. Und jetzt sind wir bei Folge 5: die stillen Signale, die auf Kundenverlust hindeuten. Das bedeutet: Woran erkennst Du eigentlich, dass ein Kunde geht? Wir haben natürlich in der 1. Folge kurz darüber geredet, dass stille Kunden gehen. Aber jetzt geht es darum: Was sind eigentlich die Signale, auf die Du achten solltest? Weißt Du, was das Frustrierende an Kundenverlusten ist? Meist merkst Du es erst, wenn es zu spät ist. Darüber haben wir in der 1. Folge gesprochen. Wenn der Kunde schon weg ist und Du dich dann fragst: Warum hab ich das nicht gesehen? Wo ist es schiefgelaufen? Und was hätte ich anders tun können? Letztendlich gilt: Was wir gut machen, sollten wir mehr machen. Und die Sachen, bei denen noch eine Herausforderung besteht, daraus sollten wir lernen. In dieser letzten Folge verrate ich dir die stillen Signale, die auf Kundenverlust hindeuten, und zeige dir, was Du tun kannst, um das zu verhindern. Aber erst zu den Signalen. Woran siehst Du, dass ein Kunde schon ein bisschen weggeht oder nicht mehr so proaktiv ist wie vorher? Das Erste: Die Warnsignale sind oft subtil. Wir haben darüber gesprochen: Stille Kunden gehen. Und es ist nicht so, dass der Kunde anruft und sagt: "Hey, ich bin unzufrieden und ich überlege zu gehen." Es gibt vielleicht Kunden, die das machen, aber die meisten tun das nicht. Nein, die Signale sind leiser, aber sie sind da. Das ist genauso wie wenn Du eine Grippe bekommst. Auf einmal liegst Du morgens im Bett und hast Fieber. Aber meistens hattest Du schon einen Tag vorher ein paar Signale: vielleicht ein bisschen Gelenkschmerzen, Muskelkater irgendwo, oder Dir ist kalt, oder Dein Appetit ist weg. Du hast keinen Hunger, Du kannst nicht so richtig essen. So ist es auch mit Kunden. Bevor Du die Grippe bekommst, hast Du schon ein paar Signale, dass Du morgen krank wirst. Das spürst Du in Deinem Körper. Und so ist es eigentlich genauso mit Deinen Kunden. Das 1. Signal ist die Bestellfrequenz. Wenn ein Kunde, der sonst wöchentlich oder zweiwöchentlich bestellt, plötzlich nur noch monatlich bestellt, dann ist das ein Warnsignal. Es könnte sein, dass er bereits bei der Konkurrenz testet. Ihr könnt das sehen. Ihr habt überall Dashboards, ihr habt Listen, ihr habt KPIs, ihr habt so viele Messwerte. Das könntet ihr auch messen. Und das könnte zum Beispiel ein Ziel sein: Diesen Monat schauen wir uns die KPIs an und drehen eine Liste aus von Kunden, bei denen die Bestellfrequenz runterge gangen ist. Die normalerweise einen Rhythmus von einmal oder zweimal im Monat hatten und bei denen das jetzt zurückgegangen ist. Das könnt ihr in euren Systemen sehen. Dreht das mal aus, denn das ist das 1. Warnsignal: Ein Kunde testet vielleicht schon bei der Konkurrenz. Das 2. Signal ist die Zunahme von Reklamationen. Das ist auch sehr interessant. Wenn ein Kunde anfängt, ein bisschen zu meckern, der vorher immer zufrieden war. Auf einmal ruft er beim Außendienstmitarbeiter an: "Hey, letztes Mal hat man die Ware nicht richtig abgestellt." Vorher war das nie ein Problem, auf einmal wird es zum Problem. Das sind Kleinigkeiten, die beanstandet werden. Oder im Gespräch mit dem Kunden wird am Rande noch mal gesagt: "Ja, das und das läuft nicht so gut." Oder: "Hey, das hatte ich letztes Mal, das hatte ich vorher nie." Das sind die ersten Signale. Und denk an Deine Grippe: Das ist quasi der Muskelkater oder die weniger Lust auf Essen. Der Kunde fängt ein bisschen an zu meckern, hakt nach, schickt noch mal eine E-Mail, ruft noch mal an. Das ist das 2. Signal. Das 3. Signal sind ausbleibende Antworten. Kommunikation, die nicht mehr geführt wird. Wenn ein Kunde, der sonst immer schnell auf Deine Fragen geantwortet hat, plötzlich nicht mehr auf E-Mails und Anrufe reagiert, dann bist Du schon bei dem 3. Signal. Dann bist Du schon ein Stück weiter, weil er eigentlich gar nichts mehr mit Dir zu tun haben möchte. Vielleicht hat er schon bei jemand anderem bestellt und möchte das eigentlich gar nicht sagen. Er will leise gehen, so wie wir in der 1. Folge besprochen haben. Das bedeutet: Du musst mehr Mühe machen. Vielleicht musst Du doch mal vorbeifahren, anstatt nur anzurufen oder eine E-Mail zu schreiben. Weil wir auch manchmal zu bequem sind. Und dann kommen wir zum 4. Signal: Die Kunden geben keine Empfehlungen mehr. Das kannst Du nicht immer direkt merken, aber plötzlich empfehlen sie Dich nicht mehr auf einer Netzwerkveranstaltung weiter. Sie reden nicht mehr über Dich und sind nicht mehr so stolz darauf, mit Dir zusammenzuarbeiten. Und wenn Du kommst, sind sie zwar zufrieden, aber sie plaudern nicht mehr so mit Dir wie früher. Sie sind ein bisschen stiller geworden. Aber das spürst Du. Und wenn Du empfindsam dafür bist, sprichst Du es auch an. Weil da unheimlich viele wertvolle Informationen drinstecken. Ich fasse noch mal zusammen. Das 1. Signal ist der Rückgang in der Bestellfrequenz. Das 2. Signal ist die Zunahme von Reklamationen, kleine Beschwerden, ein bisschen Meckern, ein bisschen Klagen. Das 3. Signal sind ausbleibende Antworten: Kein Reagieren mehr auf Telefon und E-Mail, Du musst mehr Mühe machen, um diese Person zu erreichen. Und das 4. Signal: Sie empfehlen Dich nicht mehr weiter. Aber dann kommt natürlich Teil 2. Was kannst Du dagegen tun? Gibt es Lösungen? Ja, natürlich gibt es Lösungen. Denn wenn Du eines oder mehrere dieser Signale bemerkst, ist schnelles Handeln gefragt. Je länger Du wartest, desto schwieriger wird es, den Kunden zu halten, weil er dann schon mit einem Bein bei der Konkurrenz ist. Und das wollen wir nicht. Der 1. Schritt ist eigentlich der einfachste, aber gleichzeitig auch der schwierigste: das Gespräch suchen. Der 1. Schritt ist immer: Suche das Gespräch. Rufe den Kunden an, fahre vorbei, besuche ihn persönlich und frage offen und ehrlich, was los ist. Zum Beispiel: "Wir haben gesehen, Sie haben in 2025 immer zweimal im Monat bestellt, auch noch in den ersten Monaten 2026, aber wir sehen jetzt deutlich einen Rückgang. Was ist los?" Weil es könnte auch etwas ganz anderes dahinterstecken. Aber dann weißt Du es und die Beziehung mit dem Kunden wird dadurch nur stärker. Frag es. Und wenn es ein guter Kunde ist, nimm Dir die Zeit. Lass ihn nicht gehen, stelle offene Fragen und versuche herauszufinden, warum er weniger bestellt. Vielleicht läuft das Geschäft im Moment nicht so gut, das kann auch sein. Aber dann ist es auch schön, wenn Du als Außendienstmitarbeiter für ihn da bist, ein offenes Ohr hast und zuhörst. Ein Kunde zu haben, das gilt in guten wie in schlechten Zeiten. Der 2. Schritt: die Ursache verstehen. Finde heraus, was den Kunden stört. Ist die wirtschaftliche Lage gerade schwierig? Höre zu. Ist die Produktqualität schlechter geworden? Ist der Service weniger geworden? Hat der Kunde mal den Kundenservice angerufen und wurde nicht gut geholfen? Oder kommuniziert der Innendienst schwieriger? Wie ist die Kommunikation? Je genauer Du die Ursache kennst, desto gezielter kannst Du sie angehen. Du kannst mit dem Innendienst reden, mit dem Kundenservice, mit Einkauf, Verkauf, Lager, Logistik, was auch immer die Probleme sind. Geh das an und komm für Deinen Kunden auf, weil Du ihn nicht verlieren möchtest. Wenn Du als Außendienstmitarbeiter oder Geschäftsführer weißt, wie viel Mühe es kostet, einen Kunden zu gewinnen, dann stecke Energie darin. Und wenn Du das jetzt richtig machst und zuhörst, gewinnst Du einen Kunden fürs Leben. Der 3. Schritt: eine Lösung anbieten. Aber biete erst eine Lösung an, wenn Du das Gespräch gesucht und die Ursache verstanden hast. Das bedeutet: Du hast zugehört. Wie können wir Dir helfen? Was können wir tun? Womit können wir sofort helfen? Zeige dem Kunden, dass Du ihn verstanden hast und dass Du bereit bist, etwas zu ändern. Frage konkret: Was könnte Dir jetzt im Moment helfen? Womit können wir Dir helfen? Mache konkrete Vorschläge, was Du tun wirst, um die Situation zu verbessern, und setze sie schnell und zuverlässig um. Wertschätze den Kunden und frage nach: Was können wir verbessern? Und dann der 4. Schritt, und das ist vielleicht das Wichtigste: Du hattest ein gutes Gespräch, es ist gut geendet und ihr seid gut auseinandergegangen. Das bedeutet, es ist jetzt alles wieder im grünen Bereich. Aber der 4. Schritt ist wirklich: am Ball bleiben. Ein Gespräch und eine Lösung sind gut, aber sie sind nicht genug. Zeige dem Kunden, dass Du dauerhaft für ihn da bist. Halte regelmäßig Kontakt, frage nach, ob er zufrieden ist, ob es jetzt richtig läuft. Und wenn nicht, beginne einfach wieder bei Schritt 1. Frag nach, bleib am Ball. Und das müssen keine Telefonate von 10 Minuten sein. Das kann auch mal ein kurzer Anruf sein: "Hey, passt es jetzt?" oder "Wir hatten vor 2 Monaten dieses Gespräch. Ist es jetzt gelöst? Wie geht's Ihnen? Was können wir noch verbessern? Was läuft jetzt gut?" 2 Minuten, mehr nicht. Oder wenn Du in der Nähe bist, fahr kurz vorbei. Zeig Wertschätzung. Sieh diesen Kunden, und damit könnt ihr den Unterschied machen. Setzt nicht alles auf automatisierte E-Mails, denn die kriegen davon 1000 an einem Tag. Macht es persönlich. Das bedeutet: Kundenverluste sind nicht unvermeidbar, aber oft kündigt ein Kunde sich lange vorher an, bevor Du diese Signale überhaupt bemerkt hast. Die Signale waren da. Denk an eine Grippe: Die kriegst Du auch nicht in 2 Sekunden. Das ist immer ein Tag vorher oder am Morgen, dass Du merkst, ich fühle mich nicht so gut. Und so ist es auch mit Kunden. Man muss nur wissen, worauf man achten muss, und man muss bereit sein, sofort zu handeln. Mit den Erkenntnissen aus dieser Podcastserie kommen wir jetzt wirklich zum Schluss der 5. Folge. Ich bin so froh, dass Du es bis hierhin geschafft hast, wirklich. Und ich bin stolz auf euch. Mit den Erkenntnissen aus dieser Podcastserie bist Du dafür gerüstet. Du weißt jetzt, warum Kunden gehen. Du weißt, was es kostet. Und Du weißt auch, wie Du das verhindern kannst und was Du tun musst, um aus Deinen Kunden wirklich Fans zu machen. Und wenn Du noch mehr wissen willst: Du kannst jederzeit das Gespräch mit mir suchen. Buch ein 15-minütiges Gespräch, und dann können wir gemeinsam schauen, wo bei Dir die größten Hebel sind. Denn ab September nehme ich wieder neue Kunden an und begleite sie dabei, Kundenloyalität zu ihrer Wachstumsstrategie zu machen. Die Zeit war noch nie so günstig wie jetzt. Wenn alle das Gleiche machen, mit KI Prozesse optimieren, und alles automatisiert und KI-unterstützt ist, dann könnt ihr mit eurer Kundenloyalität bewusst den Unterschied machen in eurer Kundenreise und Kunden gewinnen. Es war noch nie so einfach wie jetzt, den Unterschied zu machen, weil jeder dasselbe tut. Und wie cool ist das, wenn Du derjenige bist, der den Unterschied macht? Ich bin Marie Vissers und ich beende jetzt diese Podcastserie über die 5 unsichtbaren Fallstricke des Kundenverlusts im Großhandel. Wenn Dir die Serie gefallen hat, bewerte sie bitte mit 5 Sternen und erzähle anderen Großhändlern davon. Denn gemeinsam machen wir diese Branche ein Stück besser. Ich danke euch ganz herzlich fürs Zuhören und bis zum nächsten Mal. --- ### Was ein verlorener Stammkunde wirklich kostet [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/stammkunde-verlust-kosten-grosshandel Published: 2026-07-20 Ein Promoter gibt im Durchschnitt 2,6-mal mehr aus als ein Kritiker und bringt 3 bis 4 neue Kunden mit. Ein Kritiker dagegen bleibt im Schnitt nur ein Jahr, kostet mehrere Abteilungen Energie und geht dann still. Anne-Marie Vissers rechnet in dieser vierten Folge der Reihe "5 unsichtbare Fallstricke des Kundenverlusts im Großhandel" durch, was das für ein Unternehmen mit 6.000 aktiven Kunden konkret bedeutet. Zahlen, die wehtun können. Und eine klare Antwort darauf, wie neutrale Kunden zu Promotoren werden und warum selbst zufriedene Kunden regelmäßig Aufmerksamkeit brauchen.Anne-Marie Vissers legt offen, was ein einzelner Stammkunde im Großhandel wirklich wert ist, und was es kostet, ihn zu verlieren. Grundlage ist eine Kundenwertanalyse, die sie für einen führenden Großhändler durchgeführt hat. Die Ergebnisse überraschten selbst sie.
Wenn ein Kunde im Schnitt 100.000 Euro Jahresumsatz macht, gibt ein Promoter desselben Typs 260.000 Euro aus. Der Unterschied liegt nicht nur im Umsatz: Bevor ein unzufriedener Kunde geht, haben mehrere Abteilungen Zeit und Energie investiert. Lass das noch mal kurz bei dir reingehen.
Die Analyse in dieser Folge basiert auf der Nullmessung als erstem Schritt: NPS-Kampagne, Kundenfeedback und Interviews legen offen, wie viele Promotoren, Neutrale und Kritiker ein Unternehmen wirklich hat. Das ist der Ausgangspunkt für strukturelle Veränderung.
**Transcript** Wenn du ein Jahr Mühe gemacht hast als Außendienstmitarbeiter, um diesen Kunden für dich zu gewinnen, und nach einem Jahr ist er wieder weg, weil einfach die Prozesse nicht reibungslos laufen, weil Buchführung nicht mit Einkauf zusammenarbeitet oder weil der Innendienst nicht mit dem Kundenservice zusammenarbeitet, weil die nicht über den Tellerrand hinausschauen: dann ist er weg. Ja, liebe Leute, da sind wir schon bei der vierten Folge von "Die 5 unsichtbaren Fallstricke des Kundenverlust im Großhandel". Heute haben wir Folge 4, und ich habe in der letzten Folge schon gesagt, ich werde heute ein bisschen über Geld sprechen. Und zwar darum, was ein verlorener Stammkunde wirklich kostet. Wir wissen natürlich, dass ein Stammkunde Geld kostet, wenn er geht. Aber vor einiger Zeit habe ich für einen Großhändler gearbeitet und wir haben eine umfassende Kundenwertanalyse durchgeführt. Die Ergebnisse haben selbst mich überrascht und sie haben mir gezeigt, wie viel ein einzelner Kunde wirklich wert ist und was es kostet, ihn zu verlieren. In dieser Folge teile ich diese Erkenntnisse mit dir und wir rechnen mal durch, was es für dein Unternehmen eigentlich bedeutet. Der Kunde war ein großer, führender Großhändler und sie wollten wissen, wie zufrieden ihre Kunden wirklich sind. Wir haben dementsprechend eine Umfrage durchgeführt und auch die NPS-Frage gestellt. Die NPS-Frage ist: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Firma an Kollegen, Freunde, Bekannte weiterempfehlen würden? Das wird auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet. Wir haben dazu noch drei oder vier offene Fragen gestellt. Wir wollten einfach wissen, wie zufrieden ihre Kunden sind und welchen Einfluss das auf ihren Umsatz hat. Ich verwende den Net Promoter Score eigentlich fast immer, weil ich finde, das ist schon ein guter Wert, mit dem man Kundenloyalität messen kann. Nicht nur allein diese eine Frage, ich stelle auch immer noch zwei, drei oder vier offene Fragen, die sehr wertvoll sind. Aber diese Frage gibt schon ein gutes Ergebnis. Wenn der Kunde auf der Skala von 0 bis 10 bewertet, können wir die Kunden in drei Gruppen einteilen. Wir haben die Neun- und Zehn-Geber, und letztendlich werden diese ausgewertet in Promotoren, Neutrale und Kritiker. Die Promotoren sind alle Kunden, die eine 9 oder eine 10 geben. Die Neutralen sind alle Kunden, die eine 7 oder eine 8 geben. Und die Kritiker sind alle Kunden, die von 0 bis 6 geben. Ich glaube, ich muss jetzt nicht erklären, was ein Promotor, ein Neutraler und ein Kritiker ist. Jetzt halte ich fest: Wir haben herausgefunden, dass Promotoren im Durchschnitt 2,6-mal mehr ausgeben als Kritiker. Das ist schon mal interessant. Und dass ein Promotor drei bis vier neue Kunden bringt. Das bedeutet, ein Promotor ist bis zu 4,6-mal wertvoller als ein Kritiker. Ein Promotor gibt mehr Geld aus, beschwert sich nicht so viel, und wenn er auf einer Netzwerkveranstaltung ist, erzählt er über euch. Er macht Werbung für euch ganz alleine. Man kann das eigentlich im ersten Schritt als Lifetime Value auswerten. Das ist nämlich: Wie lange bleibt ein Kunde bei euch? Da kann man ungefähr sagen, dass ein Kritiker im Schnitt ungefähr ein Jahr bei euch bleibt. Der erste Lieferprozess läuft nicht gut, der Kunde wird sofort zum Kritiker, bleibt ein Jahr und geht dann. Das hört sich vielleicht nicht so schlimm an. Aber ganz ehrlich: Wenn du ein Jahr Mühe gemacht hast als Außendienstmitarbeiter, um diesen Kunden für dich zu gewinnen, und nach einem Jahr ist er wieder weg, weil die Prozesse nicht reibungslos laufen, weil Buchführung nicht mit Einkauf zusammenarbeitet oder weil der Innendienst nicht mit dem Kundenservice zusammenarbeitet, dann ist er weg. Lass das noch mal kurz bei dir reingehen. Dann haben wir die Neutralen, das sind die 7er und 8er. Die bleiben im Schnitt ungefähr zwei bis drei Jahre. Die sind etwas mehr wert. Aber irgendwo sind die noch nicht überzeugt genug, um Promotoren zu werden. Die meckern auch mal, haben nicht so viel Kritik wie die Kritiker, aber meckern eben doch mal. Und das kostet den Außendienstmitarbeitenden etwas mehr Energie, um diesen Kunden immer wieder zum Bestellen zu bringen, weil er noch nicht ganz überzeugt ist. Und dann haben wir die Promotoren. Die bleiben mindestens fünf Jahre. Der Unterschied zwischen einem Promotor und einem Kritiker ist vier Jahre. Aber der Aufwand, um diesen Kunden zu gewinnen, ist genauso groß wie beim Kritiker. Das bedeutet: Wenn die Prozesse stimmen und der Kunde wertgeschätzt wird, bleibt er einfach länger. Jetzt setzen wir das in Zahlen um. Wenn ihr zum Beispiel sagt, wir haben nur 30 Prozent Kritiker, klingt das vielleicht nicht schlimm. Aber wenn ihr 6.000 aktive Kunden habt, wie viele Kunden sind das? 30 Prozent. Wenn man dann noch Umsatzzahlen dahinterlegt, kann das schon mal wehtun. Wenn ein Promotor 2,6-mal mehr ausgibt als ein Kritiker, und ein Kunde im Schnitt 100.000 Euro pro Jahr umsetzt, gibt ein Promotor 260.000 Euro aus. Ein Kritiker macht nur 100.000 Euro Umsatz und kostet dabei noch viel mehr Nerven. Was für ein Unterschied ist das? Und was ein Kritiker kostet, ist nicht nur das eine Jahr, das der Außendienstmitarbeiter gebraucht hat, um ihn zu gewinnen. Bevor der Kritiker geht, haben sich auch unterschiedliche Abteilungen damit beschäftigt. Und nicht nur der lautstarke Kritiker, auch der stille Kunde, der einfach geht. Der hatte vielleicht mal eine Anmerkung zur Rechnung, mal eine Anmerkung zur Lieferung, mal eine Anmerkung zu einer E-Mail, die nicht beantwortet wurde. Das bedeutet, mehrere Abteilungen sind eingebunden, um diesen Kunden wieder einigermaßen zu beruhigen. Neben dem Umsatzverlust hat das vorher auch total viel Geld an Mitarbeiterstunden gekostet. Und dann habe ich über die negative Energie noch gar nicht gesprochen. Aber was ist die Lösung? Die Frage ist: Wie machst du aus einem passiven Kunden oder einem Kritiker einen Promotor? Und wie verhinderst du, dass Neutrale zu Kritikern werden? Das ist letztendlich das Ziel: so viele Kunden wie möglich zu Promotoren zu machen. Ich höre euch jetzt schon denken: Es gibt einfach Kunden, die sind nicht zu retten, und das stimmt. Es gibt Kunden, die werden nicht zum Promotor. Vielleicht seid ihr froh, wenn die gehen, und dann lasst sie in Frieden gehen. Diese Kunden, die nur Nerven und Geld kosten und zu viel Zeitaufwand verursachen, lasst die gehen. Aber neutrale Kunden, die 7er und 8er, die eigentlich schon halb zufrieden sind, aber noch nicht ganz: Wie kann ich die letztendlich zum Promotor machen? Das ist ganz einfach: Holt richtig Feedback ein. Nehmt das Feedback eurer Kunden ernst. Wenn bei einem Kunden etwas schiefgelaufen ist, lass den Abteilungsleiter mal mit diesem Kunden reden. Nicht, um sich zu entschuldigen, sondern einfach mal zuzuhören: "Ich kann verstehen, dass das heute schiefgelaufen ist. Was kann ich für Sie tun? Womit können wir Ihnen helfen?" Findet heraus, was stört. Es sind oft Kleinigkeiten, die den großen Unterschied machen. Und sicher, wenn ein Abteilungsleiter den Kunden noch mal anruft, um wirklich zuzuhören, nicht um recht zu haben, sondern einfach mal zuzuhören, was da schiefgelaufen ist, das kostet Zeit. Ich höre euch sofort denken: Das kostet viel zu viel Zeit. Aber wenn er weggeht oder wenn nächstes Mal noch mal etwas schiefläuft und er dann weg ist, kostet das noch viel mehr Geld. Und noch ein Tipp: Pflege deine Promoter. Ich war neulich bei einem Managementteam und wir haben auch über die Promoter gesprochen. Da hat ein Mitglied gesagt: "Ja, aber gut, die Kunden sind doch zufrieden. Da muss ich doch keine Aufmerksamkeit mehr schenken." Hey, hör mal. Das ist doch falsch gedacht. Denk mal an deine Schulzeit früher: Wenn du so gute Arbeit geleistet hast und deine Klausur so gut gemacht hast, warst du auch froh, wenn der Lehrer dir mal ein Kompliment gegeben hat, oder nicht? Und so ist es genauso mit deinen Kunden, und da besonders mit deinen Promotern. Ruf die mal an. Sag: Wir sind froh, dass du bei uns Kunde bist. Frag: Warum bist du bei uns Kunde? Was machen wir gut, damit du bei uns bleibst? Was ist der Grund, warum du immer bei uns bestellst? Und wenn wir unseren Service noch erhöhen können oder noch etwas tun können, um dich noch mehr zu begeistern, was können wir dann sofort ändern? Hör einfach zu. Fang nicht mit dir selbst an, sondern hör einfach zu. Und wenn du Kritik bekommst, sag einfach: Danke schön. Damit können wir weiterarbeiten. Und von Kritik können wir etwas lernen. Pflege deine Promoter. Pflege deine richtigen Kunden. Auch wenn die nichts sagen, ruf die mal an. Denn der Wert eines Kunden hängt davon ab, ob er ein Promoter, ein Kritiker oder ein Neutraler ist. Und der Unterschied, das muss ich euch nicht sagen, der geht in die Millionen. Das sehe ich tagtäglich, und das gilt für jedes Unternehmen, 100 Prozent. In der letzten Folge, der 5. Folge, sprechen wir darüber, wie du Kritiker erkennst, bevor sie gehen. Ich verrate dir die Warnsignale, die die meisten übersehen. Und ich erzähle dir, was du tun kannst, wenn du sie bemerkst. Und willst du wissen, wie viele Promoter und Kritiker du hast? Ruf mich an und wir machen schnell einen Schnelltest, oder wir gestalten gemeinsam etwas, damit du mal siehst, was deine Kunden sind: ob das jetzt Promoter, Kritiker oder Neutrale sind. Wie viel Prozent deiner Kunden letztendlich bei dir bleiben wollen und was der Wert deiner Kunden ist, das finden wir gerne und ganz schnell heraus. In 4 Wochen haben wir das rausgefunden. Und dann kannst du mit den Antworten weiterarbeiten. Du hast dann einen ersten Ansatz. Aber das ist nur für mutige Unternehmen, denn das erfordert absolut Mut, diesen Schritt zu tun. Ja, das war die 4. Folge von "Die 5 unsichtbaren Fallstricke des Kundenverlusts im Großhandel". Ich freue mich. Danke, dass du bis jetzt zugehört hast, und ich freue mich auf die letzte Folge. Tschüss! --- ### Nett reicht nicht: Was Stammkunden wirklich hält [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/freundlichkeit-stammkunden-grosshandel-loyalitaet Published: 2026-07-20 Freundliche Mitarbeiter sind gut. Aber sie sind kein Alleinstellungsmerkmal. In dieser Folge zeigt Anne-Marie Vissers, warum Freundlichkeit im Großhandel zwar Grundvoraussetzung ist, aber nicht das ist, was Stammkunden langfristig bindet. Anhand eines konkreten Beispiels erklärt sie, was passiert, wenn ein Kunde sein Problem dreimal erklären muss, nie zurückgerufen wird und am Ende mit dem Problem sitzen bleibt. Der entscheidende Unterschied liegt woanders: im Kuchen, nicht in der Kirsche obendrauf. Zuverlässigkeit, Kompetenz und Wertschätzung sind das, was trägt. Diese Folge ist Teil 3 der Serie "Die 5 unsichtbaren Fallstricke des Kundenverlusts im Großhandel".Freundlichkeit ist eine Grundvoraussetzung, kein Alleinstellungsmerkmal. Was Stammkunden langfristig hält, sind Zuverlässigkeit, Kompetenz und Wertschätzung. Anne-Marie Vissers bringt es auf den Punkt: "Der Kuchen selbst besteht aus Zuverlässigkeit, Kompetenz und Wertschätzung" - Freundlichkeit ist höchstens die Kirsche obendrauf.
Ein typisches Szenario aus dem Großhandel: Ein Kunde ruft an, schildert sein Problem, wird freundlich empfangen und bekommt die Zusage, zurückgerufen zu werden. Dann passiert nichts. Er ruft erneut an, erklärt alles von vorne, bekommt wieder ein freundliches Gehör - aber weiterhin keine Lösung. Alle Mitarbeiter waren nett. Das Problem blieb trotzdem ungelöst. Das ist kein Ausnahmefall, das ist ein Systemproblem.
Nimm den Kunden an die Hand. Auch ein Zwischenupdate ohne Lösung ist ein Update. Der Kunde weiß dann: jemand kümmert sich. Er läuft nicht ins Leere. Das ist Wertschätzung in der Praxis, nicht als Haltung, sondern als messbares Verhalten.
Diese Folge ist Teil 3 der laufenden Serie von Kunden-Erlebnis. Teil 4 behandelt, was es ein Unternehmen wirklich kostet, wenn ein Stammkunde weggeht.
**Transcript** Freundlichkeit ist kein Ersatz für Kompetenz, für Probleme, die gelöst wurden. Es ist kein Ersatz für Zuverlässigkeit, für Abteilungen, die zusammenarbeiten. Willkommen bei der nächsten Folge, der 3. Folge der Serie "Die 5 unsichtbaren Fallstricke des Kundenverlusts im Großhandel". Wir hatten schon 2 Folgen hinter uns und die 3. Folge lautet: Nett reicht nicht. Was Stammkunden wirklich hält. Und das finde ich eigentlich sehr treffend: Freundlichkeit ist keine Leistung. Freundlichkeit ist eine Grundvoraussetzung. Dennoch setzen viele Unternehmen genau darauf. Nette Mitarbeiter, die immer lächeln. Aber reicht das, um Kunden langfristig zu binden? Natürlich muss jeder Mitarbeiter freundlich sein. Aber ganz oft komme ich auf eine Netzwerkveranstaltung und wenn ich dann sage, was ich tue, wird eigentlich immer gesagt: "Aber meine Mitarbeiter sind so freundlich!" Aber reicht das? Reicht ein freundlicher Mitarbeiter? Und die Antwort ist ganz knallhart: nein. Freundlichkeit ist wichtig, aber Freundlichkeit ist Grundvoraussetzung. Sie ist nicht der entscheidende Faktor. Was Stammkunden wirklich hält, ist etwas anderes. Freundlichkeit ist genauso, wie wenn ich ins Krankenhaus komme und der Chirurg, der mich operieren soll, einfach gut ist und weiß, was er tut. Das darf ich doch hoffen, oder? Ich darf doch hoffen, dass er Chirurgie studiert hat und mich wirklich operieren kann. Das ist einfach Grundvoraussetzung. Und genauso ist es mit Freundlichkeit. Wenn das schon nicht mehr zur Basis gehört, oder wenn das der Grund ist, warum Kunden bei euch bleiben, tut es mir leid, dann muss ich dich jetzt aus deinem Traum wecken, denn das ist nicht so. Stell dir vor, du rufst selbst bei einem Unternehmen an und der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin am Telefon ist superfreundlich. Er oder sie grüßt herzlich und spricht dich sogar mit Namen an. Und er hört aufmerksam zu und bedauert das Problem. Zum Beispiel sagt die Mitarbeiterin: "Die Person, die Sie brauchen, ist gerade nicht da, aber Sie werden zurückgerufen." Und dann fragst du: "Wann werde ich zurückgerufen?" Antwort: "Das kann ich Ihnen nicht sagen, ich kann nicht in den Terminplan schauen." Das bedeutet, du weißt nicht, wann du zurückgerufen wirst. Die Mitarbeiterin hat das ganz freundlich gesagt: "Es tut mir leid, aber ich kann Ihnen leider nicht sagen, wann Sie zurückgerufen werden." Du läufst quasi ins Leere, aber die Mitarbeiterin hat das ganz nett gesagt. Und dann passiert nichts. Du kriegst keinen Rückruf. Du hast eigentlich dein Problem gemeldet, die Mitarbeiterin hat es angehört, war sehr freundlich und hat gesagt, sie werden zurückrufen. Aber dann passiert nichts. Dein Problem wird nicht gelöst, du wirst nicht zurückgerufen. Und dann musst du noch mal anrufen. "Hey, ich hatte gestern angerufen, vor 2 Tagen. Ich hab mein Problem dargestellt." Dann ist da wieder eine andere Mitarbeiterin am Telefon. Das bedeutet, du musst die ganze Sache von vorne erklären, weil diese Mitarbeiterin natürlich nicht weiß, worum es geht. Auch diese Mitarbeiterin ist sehr freundlich, hört dich noch mal an, aber letztendlich bewegen sich die Dinge nicht. Du kommst einfach nicht weiter. Und alle Mitarbeiter waren freundlich. Sie haben dich angehört, aber letztendlich bleibst du mit dem Problem sitzen. Dann kannst du noch so sagen: Freundlichkeit ist wichtig, absolut. Aber ich kann ganz freundliche Mitarbeiter am Telefon haben und letztendlich wird mein Problem nicht gelöst. Muss ich vielleicht noch ein drittes Mal anrufen? Und wie oft lässt du dich mit einem Lächeln abspeisen, bevor du genug hast? Wie oft musst du anrufen, bevor du sagst: "Jetzt reicht es. Ich hab das Problem jetzt dreimal erklärt, aber jetzt will ich auch mal eine Lösung haben." Und das ist, was die meisten Unternehmen wirklich nicht verstehen. Freundlichkeit ist kein Ersatz für Kompetenz, für Probleme, die gelöst werden. Es ist kein Ersatz für Zuverlässigkeit, für Abteilungen, die zusammenarbeiten. Es ist kein Ersatz für das Einhalten von Versprechen. "Sie werden zurückgerufen", aber keiner ruft zurück. Dann kann ich noch so freundlich behandelt werden. Aber wenn Abteilungen nicht zusammenarbeiten, wenn die Mitarbeiterin die Information weitergibt, aber der zuständige Kollege mich nicht zurückruft, dann hilft Freundlichkeit auf keinen Fall. Kunden wollen sich nicht nur gut fühlen. Sie wollen natürlich freundlich bedient werden. Aber noch mehr wollen sie, dass ihre Probleme gelöst werden. Schnell, unkompliziert und nachhaltig. Sie wollen sich darauf verlassen können, dass ihr Anliegen ernst genommen wird und dass sie nicht alles doppelt und dreifach erklären müssen und nicht mehrmals zurückrufen müssen. Denn das kostet Nerven und das kostet Zeit. Und Zeit ist das Wertvollste, was wir haben. Wenn ich dreimal anrufen muss und jedes Mal einer anderen, sehr freundlichen Person mein Problem darstellen muss, kriege ich schlechte Laune. Zum Beispiel: Ein Kunde ruft an, er hat ein Problem mit einer Lieferung. Ein Mitarbeiter meldet sich, sagt freundlich: "Es tut mir leid, ich kümmere mich darum." Und dann passiert nichts. Der Kunde ruft noch mal an, die Mitarbeiterin sagt: "Tut mir leid, ich schaue noch mal nach." Wieder passiert nichts. Und was glaubst du, wie der Kunde sich in dem Moment fühlt? Er fühlt sich abgewimmelt, nicht ernst genommen. Und dann kann diese Mitarbeiterin total ruhig und freundlich geblieben sein, aber das nützt nichts, wenn das Problem nicht gelöst wird. Also, was wollen Kunden wirklich? Und damit kommen wir auch sofort zur Lösung. Sie wollen eine Lösung. Und was hält sie langfristig? Erster Punkt: Zuverlässigkeit. Sie wollen sich darauf verlassen können, dass ihr Anliegen bearbeitet wird, dass Zusagen eingehalten werden, dass Deadlines nicht gerissen werden, dass sie bekommen, was sie bestellt haben, pünktlich und in der richtigen Qualität. Und wenn zum Beispiel eine Beschwerde eingeht und die Mitarbeiterin sagt: "Sie werden zurückgerufen", dann muss der Kunde sich auch darauf verlassen können, dass er tatsächlich zurückgerufen wird. Vielleicht muss die Mitarbeiterin sogar sagen: "Sie werden innerhalb von 12 Stunden zurückgerufen" oder "Sie bekommen innerhalb von 2 bis 3 Stunden eine Antwort." Aber das erfordert Commitment vom Betrieb, das erfordert Commitment, dass Abteilungen zusammenarbeiten. Denn wenn ich etwas verspreche, muss ich es auch einhalten. Das ist das Erste: Zuverlässigkeit. Der zweite Punkt ist Kompetenz. Kunden wollen mit Mitarbeitern sprechen, die wissen, wovon sie reden. Die Probleme nicht nur freundlich entgegennehmen, sondern auch lösen können. Die proaktiv mitdenken und auch mal unkonventionelle Wege gehen. "Ich kümmere mich darum. Ich weiß jetzt nicht genau, wie ich es lösen soll, aber ich setze mich jetzt in Bewegung." Du versuchst etwas zu lösen und wenn du es nicht lösen kannst, rufst du den Kunden selbst noch mal zurück: "Hör mal, ich hatte Sie vorhin am Telefon und Sie hatten ein Problem. Ich kann das voll und ganz verstehen. Ich hab jetzt versucht, das zu lösen, aber ich konnte es noch nicht lösen. Was könnte Ihnen direkt helfen? Womit kann ich Ihnen jetzt direkt eine Lösung anbieten?" Und ganz oft sagt der Kunde dann: "Ja, ist alles nicht so schlimm, aber wann können Sie mir eine Antwort geben?" Und du antwortest: "Ich kann Ihnen eine Antwort geben, wenn Kollege X zurück ist. Die ist jetzt noch nicht da. Ist es für Sie okay, wenn ich das noch mal nachhake und Sie innerhalb von 3, 5, 6 Stunden, was für mich machbar ist, noch mal zurückrufe und Ihnen ein Update gebe?" Nimm den Kunden an die Hand. Gib ihm zwischendurch Updates. Auch wenn du nichts Neues weißt, ist das auch ein Update. Dann weiß der Kunde auf jeden Fall, dass du dich darum kümmerst und dass er nicht irgendwo ins Leere läuft. Und damit kommen wir sofort zum dritten Punkt: Wertschätzung. Wenn du den Kunden an die Hand nimmst und Updates gibst, dann merkst der Kunde: "Ich werd gesehen, ich werd gehört. Da ist jemand, der sich darum kümmert. Der hat vielleicht keine sofortige Lösung, aber ich werd noch mal angerufen. Ich werd mit ins Boot genommen. Mein Problem wird ernst genommen. Ich werd wertgeschätzt." Und das ist so wichtig. Keine Antwort ist auch eine Antwort. So ist es einfach. Das bedeutet: nicht nur freundlich sein, sondern auch proaktiv mitdenken. Auch mal unkonventionelle Wege gehen. Proaktiv in Lösungen denken. Was bedeutet dieses Problem für den Kunden? Zum Schluss: Freundlichkeit ist wichtig, absolut. Aber sie ist nicht die Sahne auf dem Kaffee oder die Kirsche auf dem Kuchen. Der Kuchen selbst besteht aus Zuverlässigkeit, Kompetenz und Wertschätzung, und darauf kommt es an. Das ist, was einen Kunden langfristig bindet. Und jetzt wiederhole ich noch mal die Kernbotschaft: Freundlichkeit ist eine Grundvoraussetzung. Das ist die Basis. Das ist kein Alleinstellungsmerkmal. Nur weil du freundlich bist, bedeutet das nicht, dass der Kunde loyal zu dir bleibt. Es ist ein Mindeststandard. Was Kunden wirklich hält, ist die Substanz dahinter: Zuverlässigkeit, Kompetenz und Wertschätzung. Und in der nächsten Folge sprechen wir über Geld. Ist immer interessant. Was bedeutet das genauer? Was es dich wirklich kostet, wenn ein Stammkunde weggeht. Ich bin Marie Vissers und das war die 3. Folge von "Die 5 unsichtbaren Fallstricke des Kundenverlusts im Großhandel". Bis zur nächsten Folge. Tschüss! --- ### Der Preis: bequeme Ausrede oder echter Grund? [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/preis-ausrede-kundenverlust-grosshandel Published: 2026-07-20 Wenn ein Kunde geht und sagt, es liegt am Preis, ist das meistens nicht die ganze Wahrheit. Der Preis ist die einfachste Ausrede: für den Kunden, weil er nichts erklären muss, und für dich, weil du dann nichts ändern musst. Anne-Marie Vissers zeigt in dieser zweiten Folge der Serie zu den 5 unsichtbaren Fallstricken des Kundenverlusts im Großhandel, was wirklich hinter dem Preisargument steckt. Anhand eines konkreten Gesprächs mit einer Key-Account-Managerin aus dem Baubereich macht sie deutlich, wie nicht beantwortete E-Mails, fehlende Ansprechpartner und kleine Prozessreibungen den wahren Abgang auslösen. Und sie zeigt, welche Frage du stellen musst, um den echten Grund zu hören.In dieser Folge geht es um den zweiten unsichtbaren Fallstrick des Kundenverlusts im Großhandel: das Preisargument als Schutzschild. Anne-Marie Vissers stellt klar, dass der Satz "es liegt am Preis" für Kunden die Aussage ist, die am wenigsten Erklärung erfordert. Und für Key-Account-Manager ist es die Antwort, die am wenigsten Konsequenzen verlangt.
Ein konkretes Gespräch mit einer Key-Account-Managerin aus dem Hallenbau zeigt das Muster: Wenn Projektentwickler nicht kaufen, liegt es laut ihr immer am Preis. Doch beim genauen Hinsehen kommen andere Ursachen zum Vorschein:
Stille Kunden sind keine zufriedenen Kunden. Wer sich nicht mehr meldet und schweigt, sendet damit ein klares Signal.
Statt "Sind Sie zufrieden?" lieber fragen: "Angenommen, der Preis wäre kein Thema: Was hätte sich ändern müssen, damit Sie bei uns Kunde werden?" Diese Frage zwingt den Gesprächspartner, über den echten Grund nachzudenken, und öffnet das Gespräch für die Wahrheit hinter der Ausrede.
Wenn nach einem Angebot nichts kommt, ist das kein Zufall. Ruf aktiv nach. Nix sagen ist ein Signal. Wer den Mut aufbringt, gezielt nachzufragen, bekommt die wahren Gründe zu hören und kann daraus lernen.
Der Preis ist selten der Grund, warum ein Kunde geht oder nicht kauft. Wer das akzeptiert und anfängt, die richtigen Fragen zu stellen, kann echte Schwachstellen im eigenen Prozess erkennen und beheben. Das ist die Grundlage der Bewährten 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis: erst sichtbar machen, was wirklich passiert, dann gezielt verbessern.
**Transcript** Und da muss ich innerlich immer grinsen. Weil: ist das wirklich so? Oder ist der Preis nur eine bequeme Ausrede für den Kunden und für dich? Hallo liebe Leute. Heute die 2. Folge von den 5 unsichtbaren Fallstricken des Kundenverlusts im Großhandel. Letztes Mal haben wir darüber gesprochen, warum Kunden oft still sind, bevor sie gehen. Warum nicht immer die Kunden, die sich am meisten beschweren, die einzigen sind, die gehen. Nein, gar nicht. Aber gut, heute haben wir die nächste Folge. Und die nächste Folge ist: Der Preis ist selten der echte Grund, wenn der Kunde geht. Letzte Woche war ich auf einer Netzwerkveranstaltung. Ein Key-Account-Manager hat zu mir gesagt: Wenn ein Kunde geht, liegt es bei uns immer am Preis. Und da muss ich innerlich immer grinsen. Weil: ist das wirklich so? Oder ist der Preis nur eine bequeme Ausrede für den Kunden und für dich? Letzte Woche hatte ich ein interessantes Gespräch mit einer Key-Account-Managerin, einer Frau, von einer großen Baufirma, die große Hallen für Betriebe baut. Das bedeutet, ihre Kunden sind Unternehmen, die selbst eine große Halle bauen, oder Projektentwickler, die Hallen bauen, um sie zu vermieten oder weiterzuverkaufen. Und dann hat sie auch gesagt: Bei den Unternehmen ist es meistens kein Problem, aber bei den Projektentwicklern, wenn die sagen, sie machen kein Geschäft mit uns, ist es eigentlich zu 100 Prozent sicher wegen des Preises. Ich sage: Okay, das ist interessant. Wenn es immer nur allein der Preis ist, dann bist du entweder zu teuer. Sie erklärt: Das kommt daher, dass wir beim Angebot einen Pauschalpreis machen. Das bedeutet, wir schreiben alles rein. Wenn Sie mit uns zusammenarbeiten, haben Sie danach keine Mehrkosten. Das ist natürlich klasse, weil ich als Projektentwickler dann genau weiß, woran ich bin. Und wenn die anderen dann Preise machen, ist vieles oft nicht mit drin. Sicher, das kann sein. Aber das kannst du einmal tun, dass du sagst: Ich hab ein Angebot, aber nicht alles ist drin, und da kommt immer ein Mehrpreis von 10 oder 20 Prozent dazu. Wenn du das zweimal bei einem Projektentwickler gemacht hast und du bist mit deinem Pauschalpreis dann quasi unter dem Preis von Angebot plus Mehrarbeit, dann kommt der Projektentwickler zu euch. Weil ich mich einmal ein bisschen ärgern lassen kann, aber kein zweites Mal. Oder die können einfach den Termin nicht einhalten, und wir können den Termin tatsächlich einhalten. Das ist dasselbe Prinzip wie beim Preis. Wenn du sagst, ich hab das in einem halben Jahr fertig, und du merkst, dass dieses Bauunternehmen immer 2 bis 3 Monate zu spät ist, und du als Projektentwickler 2 bis 3 Monate später erst vermieten kannst, das ist auch Umsatz, der verloren geht. Das kannst du als Baufirma auch nur einmal machen, und dann wird er nicht zu dir zurückkommen. Und das ist schon interessant. Weil letztendlich bin ich da gar nicht ihrer Meinung. Natürlich kann ich nicht alles genau sagen, aber warum sagt ein Kunde, dass es am Preis liegt? Oder noch wichtiger: Was ist der wahre Grund? Der Preis ist einfach die einfachste Ausrede für den Kunden und für dich. Für den Kunden ist es der Satz, der am wenigsten Erklärung erfordert. Er muss nicht ins Detail gehen, was ihm wirklich stört. Er muss keine unangenehme Wahrheit aussprechen. Vielleicht gab es beim Angebot ein paar Stolpersteine, an denen er sich gestört hat. Vielleicht hat er sich an dem Key-Account-Manager gestört, weil das Wissen für ihn zu wenig war. Und dann sagt er einfach: Es ist zu teuer, und die Sache ist erledigt. Aber zu 100 Prozent sicher sind da vorher Dinge passiert, warum diese Person kein Geschäft mehr mit dir macht. Und vielleicht ist das auch gut, weil vielleicht passt diese Person auch nicht zu euch. Und für dich ist es auch das Signal, das am wenigsten Aktionen erfordert. Da musst du auch nichts machen. Wenn es der Preis ist, kannst du die Verantwortung daran abgeben, weil die Konkurrenz halt billiger ist. Fall abgeschlossen. Keine unbequeme Frage mehr. Aber ist das wirklich die Lösung? Weil wenn du immer den Grund hörst, dass du zu teuer bist, dann musst du entweder andere Angebote machen, oder vielleicht mal eine Frage stellen. Weil der wahre Grund ist ganz oft etwas anderes. Vielleicht hat er von Freunden und Bekannten gehört, dass bei euch die Lieferung nicht so ist, wie er sich das gedacht hat. Oder hat er während der Angebotsphase ein paar Fälle gehabt, in denen seine Bedürfnisse nicht erfüllt wurden. Wurden E-Mails vielleicht nicht zeitnah beantwortet? Hat er ein paarmal angerufen und wurde nicht zurückgerufen? Oder hat er Erfahrungen aus der Vergangenheit, die ihn sagen lassen: Ich will mit dieser Firma einfach kein Geschäft machen? Oder wenn ich zurückgehe zu einem Großhändler: Waren da vielleicht Beispiele oder Fälle, wobei der Kunde gedacht hat, ich weiß nicht, ob ich mit denen zusammenarbeiten will? Weil der Preis ist nicht immer die Ausrede. Vielleicht hat die Lieferung dreimal nicht gestimmt. Hat der Innendienst zu langsam reagiert? Fühlte der Kunde sich nicht wertgeschätzt? Oder gab es keinen festen Ansprechpartner mehr? Diese Dinge sagt niemand gerne laut, weil wir eigentlich immer jemandem ein Kompliment geben wollen. Und wenn es so kleine Sachen sind, dann hab ich keinen Bock, das alles aufzulisten. Dann will ich das gar nicht sagen. Dann sag ich einfach: Preis, Punkt. Damit ist das Thema für mich erledigt. Und damit kommen wir auch ein bisschen zurück zur Folge 1. Jetzt kommen wir zu Teil 3, der Lösung. Die Lösung, weil sie dir auch selbst einen Ausweg bietet. Du kannst nur daraus lernen. Wenn du weißt, dass der Preis nicht der Grund ist, was ist dann der Grund? Weil wenn du weißt, was der Grund ist, kannst du letztendlich auch etwas in deiner Firma ändern, um dieses Unternehmen für dich zu gewinnen. Und frag anders. Das ist der 1. Tipp. Frag anders, frag tiefer. Nicht: Sind Sie zufrieden? Sondern: Was müsste passieren, damit Sie noch zufriedener sind? Oder: Was muss passieren, damit Sie nächstes Mal Kunde bei uns werden? Oder, wenn er geht, nicht: Warum sind Sie gegangen? Sondern, angenommen, das Angebot liegt vor und du gehst zurück zum Projektentwickler: Angenommen, der Preis wäre kein Thema. Was hätte sich ändern müssen, damit Sie bei uns Kunde werden? Das ist eine ganz andere Frage, weil dann muss der Kunde noch mal überlegen. Angenommen, der Preis wäre kein Thema, was hätte sich ändern müssen, damit Sie bei uns Kunde werden? Das ist interessant. Und dann sagt er vielleicht: Ja, der Preis ist ein Grund, aber ich hatte letztes Mal ein paar E-Mails geschickt und die wurden nicht beantwortet. Ich hab versucht, Sie zweimal zu erreichen, aber Sie haben nicht zurückgerufen. Und dann kommen Sie hinter den wahren Grund. Zu 100 Prozent sicher. Und der 2. konkrete Tipp ist: Hör auf die leisesten Signale. Wenn du zum Beispiel ein Angebot abgegeben hast und, ich gehe wieder zurück zu der Baufirma und diesem Projektentwickler, der meldet sich nicht. Der lässt nichts von sich hören. Geh selbst noch mal da hinterher. Weil nichts sagen ein Signal ist. Wenn ich irgendwo ein Angebot einhole und ich will mit dieser Firma kein Geschäft machen, dann lasse ich auch nichts mehr von mir hören. Aber trau dich dann in dem Moment, anzurufen. Und wenn er sagt: Ja, ich hab mich für eine andere Firma entschieden. Okay, was war das Thema? Was hätte ich ändern müssen, damit Sie nächstes Mal Kunde bei uns werden? Und dann sagt er oder sie den wahren Grund. Etwas hat nicht gestimmt. Die Chemie hat nicht gestimmt. Aber da braucht man Mut. Da muss man wirklich Mut haben, das letztendlich auch zu tun. Deswegen kommen wir jetzt auch zum Schluss. Ich fasse diese Botschaft noch mal zusammen. Der Preis ist selten der Grund für eine echte Kündigung. Und der Preis ist selten der Grund, warum ein Kunde nicht bei dir Kunde wird. Das ist eine reine Ausrede. Es ist eine Meinungsstrategie, damit der Kunde dir nichts sagen muss, was ihm schwerfällt. Aber es ist auch eine Ausrede für dich als Key-Account-Manager. Knüpft euch das in die Ohren: Der Preis ist selten ein Problem. Und wenn du immer hörst, dass der Preis ein Problem ist, dann bist du entweder wirklich zu teuer, oder der wirkliche Grund ist etwas anderes. Und stellt dann diese Frage: Wenn der Preis nicht das Thema war, was hätten wir dann anders machen müssen, um Sie als Kunden zu gewinnen? Wirklich. Ich bin Marie Vissers, und heute war das die 2. Folge von den 5 unsichtbaren Fallstricken des Kundenverlusts im Großhandel. Ich wünsche euch einen schönen Tag und seid mutig. Tschüss. --- ### Wenn du nicht halten kannst, was du versprichst. [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/tankstelle-menue-kundenerlebnis-prozess Published: 2026-07-20 Anne-Marie Vissers ist spät abends auf der Autobahn, hat Hunger und Lust auf Pommes. Die Menütafel an der Tankstelle zeigt genau das. Doch am Tresen kommt die Ernüchterung: kein Personal, kein warmes Essen, nur der Kühlschrank. Das Ergebnis ist ein enttäuschter Kunde, obwohl das Angebot an sich in Ordnung gewesen wäre. In dieser Folge zeigt sie, was dieser Moment mit Kundenerlebnis zu tun hat und warum ein laufender Fernseher ohne passendes Angebot aktiv schadet. Die Lösung ist kein großes Projekt, sondern ein simpler Prozess: Wer heute nicht backt, zeigt heute andere Inhalte. Wer die Kundenbrille aufsetzt, sieht sofort, wo die stille Wunde liegt. Und wer das früh erkennt, verliert keine Kunden an eine Enttäuschung, die sich in zwei Minuten hätte vermeiden lassen.Anne-Marie Vissers beschreibt ein Erlebnis von der Autobahn: Sie betritt eine Tankstelle, sieht auf dem Bildschirm Pommes, Burger und warme Snacks, bestellt, und hört dann, dass heute kein warmes Essen verfügbar ist. Zu wenig Personal, Priorität liegt auf dem Kassenbereich. Verständlich, aber das Erlebnis hinterlässt einen enttäuschten Kunden.
Die Mitarbeiterin ist nicht schuld. Die Entscheidung, bei Personalengpass nur die Tankstelle zu bedienen, ist nachvollziehbar. Das Problem ist der Prozess, der fehlt. Wer nicht backt, muss nicht mit laufenden Menüschleifen für warme Gerichte werben. Anne-Marie Vissers bringt es auf den Punkt: "Ich krieg das nicht im Kopf rein, warum macht man dann halt die Dauerschleife laufen, was man auch total einfach ändern kann?"
Dieses Beispiel ist kein Einzelfall aus dem Tankstellenbereich. In jedem Betrieb gibt es Momente, in denen das, was nach außen kommuniziert wird, nicht mit dem übereinstimmt, was der Kunde tatsächlich erlebt. Das erzeugt stille Frustration, und stille Kunden gehen. Ein Prozess, der die Kundenbrille konsequent aufsetzt, verhindert genau das. Und so einfach kann das Leben sein.
Anne-Marie Vissers ist Expertin für messbare Kundenloyalität im B2B-Bereich. Mit der Bewährten 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis, bestehend aus Nullmessung, Verbessern und Steuern sowie struktureller Verankerung, hilft sie Unternehmen, Kundenerlebnisse systematisch zu verbessern und Loyalität dauerhaft zu verankern.
**Transcript** Ja, hallo liebe Leute. Mit diesen Videos möchte ich euch kurz mitnehmen in das, was ich so erlebe, wenn ich unterwegs bin: ein Kundenerlebnis. Ich quatsche einfach, weil ich gerne quatsche und manchmal Sachen loswerden will, weil ich einfach nicht verstehe, was im Kopf von Menschen oder Unternehmen vorgeht, dass sie ihr Verhalten, ihre Prozesse oder ihre Strukturen einfach nicht ändern. Und ob ich dann der Einzige bin in der ganzen Welt oder in diesem Bereich, der das erlebt. Ich bin Marie Vissers und bin Expertin in Kundenerlebnis und darin, das Kundenerlebnis zu verbessern. So war ich diese Woche unterwegs. Es war spät, ich hatte einen Termin, ich war den ganzen Tag mitgelaufen im Betrieb. Das mache ich sehr oft, um zu sehen, wo es hakt und wo es verbessert werden kann: in den Strukturen und das alles aus Kundensicht. Es war spät, ich musste vier Stunden fahren und hatte einfach Hunger. Ich war auf der Autobahn und hatte keinen Bock, irgendwo abzufahren, um etwas zu essen. Ich dachte: ich muss etwas Schnelles haben. Ich gehe einfach in die Tankstelle. Und ich hatte Bock auf Pommes. Ich komme also an dieser Tankstelle an, ich musste nicht tanken, ich stellte das Auto weg. Ich gucke schon durch das Fenster und sehe in der Ferne die Bildschirme mit den ganzen Menüs. Das bedeutet: die haben Bildschirme laufen mit Essen, das man bestellen kann. Man kann einen Hotdog nehmen, Pommes mit Burger essen, andere Brötchen. Da waren noch mehr Snacks. Auf jeden Fall war das so schön auf den Bildschirmen dargestellt und das hat sofort meinen Appetit noch mal richtig größer gemacht. Ich komme dann zu dieser Frau an der Theke und will bestellen. Ich hatte schon gesehen, dass da eigentlich wenig los war beim Essen und dass ich zum Tresen hin musste, wo man auch bezahlt, wenn man getankt hat. Ich sage ihr: ja, ich würde gerne Pommes essen. Sie sagt: heute haben wir keine Pommes, weil wir kein Personal haben. Deswegen machen wir nur allein die Tankstelle und man kann nur essen, was bei uns in der Tankstelle vorrätig ist. Wir haben noch ein Kühlregal und da kann man auch ein Sandwich essen. Na ja, ihr könnt euch vorstellen, ich weiß nicht, wie es bei euch ist, aber wenn ich Bock auf Pommes habe und da wird vorgeschlagen, ich kann auch ein Sandwich haben, dann habe ich eigentlich gar keinen Bock. Das war in dem Moment auch ein bisschen enttäuschend und ich war ein bisschen irritiert, weil wenn Du im Kopf einfach Pommes hast, dann hast Du keinen Bock auf Sandwich. Ich weiß nicht, wie es euch geht, aber so ging es mir auf jeden Fall. Aber jetzt denke ich, und das finde ich interessant: wenn Du als Mitarbeiter oder als Betrieb weißt, dass Du wenig Mitarbeiter hast, dass jemand krankheitsbedingt fehlt, was immer passieren kann. Ich kann voll und ganz verstehen, dass die Priorität dann auf der Tankstelle liegt, dass das abgerechnet wird. Das kann ich mir hundert Prozent vorstellen. Und ich kann auch voll und ganz verstehen, dass man dann sagt: wir machen heute nur das Wichtige, und das sind die Kunden an der Tankstelle. Super Entscheidung. Aber dann frage ich mich wirklich: warum lasst ihr dann den Bildschirm laufen mit all diesen Gerichten? Warum gibt es keinen Prozess oder kein Protokoll für den Fall, dass ihr an diesem Tag kein Essen wie Pommes oder andere aufwändigere Snacks zubereitet? Denkt dann daran, dass ihr eure Sandwiches oder Salate, die ihr sowieso im Kühlschrank habt, nach vorne stellt und sie als leckeres Essen präsentiert. Weil vielleicht, wenn ich das vorher schon auf dem Bildschirm gesehen hätte: kein Pommes, aber dafür zum Beispiel ein leckeres Hähnchenbrust-Sandwich mit einer leckeren Marinadensoße oder ein Salat mit Hähnchen, dann hätte ich vielleicht schon gedacht: okay, Pommes ist gut, aber hey, ich hab letzte Woche schon mal Pommes gegessen. Vielleicht ist so ein Salat auch lecker. Könnt ihr dann nicht eine andere Schleife laufen lassen auf dem Bildschirm in dem Moment, in dem ihr keine Pommes backt? Das verstehe ich nicht. Es ist doch der Vorteil so eines Bildschirms: macht da etwas anderes drauf, damit ihr immer eine Alternative für den Kunden habt, wenn ihr nicht backt oder kocht. So einfach kann das Leben sein. Und das wollte ich heute mit euch teilen. Habt ihr es auch schon mal erlebt, dass ihr dachtet: warum kapiert dieser Betrieb das nicht? Ich würde das gerne wissen. Schreibt es gerne in die Kommentare. Tschüss. --- ### Warum stille Kunden plötzlich weg sind [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/stille-kunden-kundenverlust-grosshandel Published: 2026-07-07 95 Prozent der unzufriedenen Kunden im Großhandel melden sich nicht, bevor sie zur Konkurrenz wechseln. Stille ist kein Beweis für Zufriedenheit, sondern oft das Gegenteil. In dieser ersten Folge der Serie "5 unsichtbare Fallstricke des Kundenverlusts im Großhandel" zeigt Anne-Marie Vissers, wie sich kleine Enttäuschungen unbemerkt auf dem emotionalen Bankkonto des Kunden ansammeln, bis er mit einem Bein schon woanders steht. Der Ausweg: gezielt messen, was du nicht hörst. Durch strukturierte Anrufe ohne Verkaufsagenda und eine kritische Überprüfung interner Prozesse erkennst du, wo Reibung entsteht, bevor der Kunde still verschwinden kann.Anne-Marie Vissers startet die Serie "5 unsichtbare Fallstricke des Kundenverlusts im Großhandel" mit Fallstrick Nummer 1: Warum Kunden schweigen und dann plötzlich gehen. Laut einer viel zitierten Marktforschung äußern 95 Prozent der unzufriedenen Kunden ihre Unzufriedenheit nicht, bevor sie den Anbieter wechseln.
Wer nichts sagt, ist nicht zwingend zufrieden. Anne-Marie beschreibt, wie kleine, unvermeldete Enttäuschungen sich summieren: eine Lieferung, die drei Tage zu spät kommt, Ware, die am falschen Ort abgestellt wird, eine Rechnung mit falschem Preis. Keine dieser Situationen löst eine Beschwerde aus. Aber alle zusammen belasten das emotionale Bankkonto des Kunden. Bis er beim nächsten Netzwerktreffen einem Kollegen erklärt, dass er gerade einen Wechsel in Betracht zieht.
"Darin liegt Gold" - nicht in der Suche nach neuen Kunden, sondern im gezielten Zuhören bei denen, die schon da sind. Wer stille Kunden regelmäßig befragt, erkennt Abwanderungsrisiken, bevor sie sichtbar werden.
Anne-Marie Vissers ist Geschäftsführerin von Kunden-Erlebnis und unterstützt B2B-Großhändler dabei, Kundenbindung messbar zu machen und strukturell zu verbessern.
**Transcript** Aber zufrieden sein oder still sein, das ist kein Zeichen dafür, dass ein Kunde loyal zu dir ist. Hallo liebe Leute, heute die erste Folge des Podcasts: die 5 unsichtbaren Fallstricke des Kundenverlusts im Großhandel. Heute ist Folge Nummer 1, und die erste Folge trägt den Titel: Warum Kunden schweigen und dann plötzlich gehen. Wusstest du, dass 95 Prozent deiner unzufriedenen Kunden nichts sagen, bevor sie gehen? Das ist sehr interessant, und ich wiederhole das noch einmal. Wusstest du, dass 95 Prozent deiner unzufriedenen Kunden gar nichts sagen, bevor sie gehen? Ich denke immer, wenn ein Kunde geht, dann sagt er das vorher. Dann haben wir Streit, oder wir haben eine Meinungsverschiedenheit, oder es ist etwas passiert, oder der Kunde hatte eine Beschwerde. Ihr denkt, dass das meistens der Grund ist, warum Kunden gehen. Nein. Ich kann dir jetzt schon sagen, dass die meisten Kunden gar nichts sagen werden, wenn sie gehen. Das bedeutet, du merkst es einfach nicht. Und das ist auch interessant: Wenn Kunden schweigen, wenn sie nichts sagen, ist das nicht dasselbe wie Zufriedenheit. Wir denken immer: Kunden sagen nichts, also sind sie zufrieden. Kunden, die nichts sagen, sind zufrieden, da muss ich mir keine Aufmerksamkeit schenken. Aber zufrieden sein oder still sein, das ist kein Zeichen dafür, dass ein Kunde loyal zu dir ist. Eigentlich ist das ganz klar. Wenn du mal die Online-Bewertungen schaust oder schaust, welche Kunden bei euch überhaupt reden, dann sind das meistens die Kunden, die entweder sehr, sehr zufrieden sind, die euch loben, eure Fans. Und die Kunden, die auch noch reden, sind meistens die Kunden, die wirklich nicht zufrieden sind, die sich beschweren, wo etwas passiert ist und die böse anrufen oder eine E-Mail schreiben. Der Key-Account-Manager hört das, weil etwas schiefgelaufen ist. Aber dazwischen, das sind eigentlich nur 2 kleine Teile deiner Kundschaft, die etwas sagen. Alles, was dazwischen ist und nichts sagt, bedeutet nicht, dass die zufrieden sind und dass sie nicht weggehen werden. Und das ist wirklich eine der größten Fallstricke, die ihr als Großhändler haben könnt. Ich hatte das letzte Mal noch mit einem Geschäftsführer besprochen, und dann hat er das auch noch einmal erwähnt: Ein ziemlich großer Kunde hatte auf einmal immer weniger bestellt. Aber bevor er das gemerkt hatte, waren schon einige Monate vergangen, in denen weniger bestellt wurde, bis zu dem Moment, dass der Kunde gar nicht mehr bestellt hat. Der Geschäftsführer hat dann mit seinem Key-Account-Manager darüber gesprochen, aber der Key-Account-Manager hat gesagt: Hör mal, der Kunde hat gar nichts gesagt. Nie. Natürlich sagt er nichts. Warum muss er bei euch sagen, dass er weggeht? Es ist nicht so, dass nur die Kunden gehen, die sich richtig beschweren. Die meisten Großhändler denken: keine Nachrichten sind gute Nachrichten. Aber meiner Erfahrung nach funktioniert der Großhandel genau umgekehrt. Stille Kunden können auch unzufriedene Kunden sein. Nicht alle sind unzufrieden, aber ein stiller Kunde bedeutet nicht, dass das ein zufriedener Kunde ist. Das können Kunden sein, die schon mit einem Bein weg sind. Und warum sagen die nichts? Das ist interessant. Der Kunde, der sich beschwert, den trifft etwas, was wirklich schiefläuft, wo er sofort echten Schmerz hat und denkt: Jetzt muss ich anrufen, weil ich unheimlich irritiert bin und mein Großhändler das auch wissen soll. Da ist etwas Großes passiert. Aber wenn der Kunde eigentlich zufrieden ist und nichts Außergewöhnliches passiert, und dann kommt eine Lieferung 3 Tage zu spät, ohne Vorankündigung: Er braucht diese Lieferung nicht unbedingt sofort, er kommt damit zurecht. Aber er merkt es, und er speichert das in seinem Gehirn. 3 Tage zu spät geliefert. Dann bestellt er wieder, und diesmal stellt der Fahrer, der die Ware anliefert, ob das ihr selbst seid oder ein Speditionsbetrieb für euch, die Ware nicht dort ab, wo der Kunde sie haben möchte, obwohl das damals mit dem Key-Account-Manager oder dem Außendienstmitarbeiter so verabredet worden war. Ist auch nicht schlimm, weil er genug Mitarbeiter hat, die Ware selbst ins Haus tragen können. Aber diese Aktion wird auch wieder gespeichert. Das bedeutet: einmal kam die Ware 2 bis 3 Tage zu spät, und jetzt kommt dazu, dass sie nicht an den richtigen Ort geliefert wurde. Und dann passiert beim dritten Mal etwas: Er bestellt etwas, bekommt die Rechnung, und die Ware, die eigentlich im Angebot ist, wird zum alten Preis berechnet. Er muss eine E-Mail schreiben und sagen: Hör mal, ich habe eine Rechnung bekommen, da ist ein falscher Preis aufgelistet. Ich habe mit meinem Key-Account-Manager abgesprochen, dass ich diese Ware jetzt günstiger bekomme. Auch das ist nicht schlimm, aber es ist passiert. Und dieser Kunde hat das alles gespeichert: erst die Lieferung 2 bis 3 Tage zu spät, dann die Ware nicht am richtigen Ort abgeliefert, und jetzt eine falsche Preisberechnung auf der Rechnung. Am nächsten Tag kommt dieser Kunde auf eine Netzwerkveranstaltung oder trifft einen Kollegen aus der gleichen Branche, der die gleichen Waren braucht, und dieser Kollege fragt: Hör mal, von wem kriegst du eigentlich immer die und die Ware? Ja, von dem und dem. Und bist du zufrieden? Und in dem Moment sagt der Kunde: Ich bin eigentlich in letzter Zeit nicht so zufrieden, weil ich habe schon dreimal ein paar Fehler erlebt, und das gefällt mir halt nicht. Jetzt haben wir noch Nebensaison, aber gleich in der Hauptsaison will ich, dass alles reibungslos läuft. Und in dem Moment, wenn das passiert, ist dein Kunde schon weg, aber du weißt es gar nicht. Der Kunde steht schon mit einem Bein bei der Konkurrenz, weil sich diese kleinen Dinge summiert haben, weil sie sich gesammelt haben und auf euer emotionales Bankkonto eingezahlt wurden, aber ins Minus. Der Kunde hat sich gar nicht gemeldet, da ist nichts los, aber trotzdem steht er schon mit einem Bein bei der Konkurrenz. Und was könntet ihr dagegen tun, um diese Lücke zu schließen: Kunden, die nichts sagen, aber trotzdem vielleicht mit einem Bein bei der Konkurrenz stehen? Du kannst messen, was du nicht hörst. Und damit meine ich nicht eine Standard-Kundenzufriedenheitsumfrage. Ich meine: einfach mal messen mit gezielten Fragen zum richtigen Zeitpunkt. Zum Beispiel kann der Key-Account-Manager sagen: Ich rufe jeden Monat 10 Kunden an, von denen ich schon lange nichts mehr gehört habe. Und nicht, um etwas zu verkaufen, sondern nur um zu fragen: Was können wir besser machen? Wo haben Sie die meisten Schwierigkeiten? Angenommen, Sie würden morgen wechseln, was wäre dann der Grund dafür? Einfach diesen Anruf zu tätigen, nicht um etwas zu verkaufen, sondern um wirklich Antworten auf diese Fragen zu hören, das aufzuschreiben und das jeden Monat zu machen, mit 10 oder 20 Kunden. Das kostet Zeit, da bin ich 100 Prozent überzeugt. Aber es kostet nicht so viel, wie es kostet, wenn nachher ein Kunde geht. Und wenn du dadurch 10 Prozent mehr Kunden behalten kannst, ist das viel einfacher, als jedes Mal auf der Suche nach neuen Kunden zu sein. Das bedeutet, erster Tipp: Fang einfach an anzurufen. Zweites: Du wirst merken, dass Kunden viel erzählen wollen, wenn du einfach fragst. Ohne Verkaufsgespräch, ohne Agenda, einfach weil du zuhörst. Du musst nicht verkaufen, du musst richtig zuhören. Und drittens: Überprüfe deine Prozesse. Wo gibt es Reibungen? Was macht die Buchhaltung, wenn zum Beispiel Preise für einen bestimmten Kunden geändert werden? Wie wird das weitergeleitet, und findet da noch eine Kontrolle statt? Wie ist die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen? Gibt es Silos, oder wo geht Energie verloren? Und welche Schritte kosten den Kunden den größten Aufwand, um zum Beispiel die Buchhaltung, den Innendienst oder den Kundendienst zu erreichen? Weil dort beginnt die Frustration, nicht beim Preis. Wirklich nicht. Denn letztendlich, und damit kommen wir auch zum Schluss: Stille Kunden sind keine zufriedenen Kunden. Stille Kunden sind Kunden, die nichts sagen. Aber es könnte sogar sein, dass die sich schon bei der Konkurrenz informieren. Und das ist wichtig. Deswegen fang mal an anzurufen. Fang mal an, eure Prozesse zu überprüfen, denn darin liegt Gold. In der nächsten Folge verrate ich dir, warum der Preis fast nie der wirkliche Grund ist, warum Kunden gehen. Ich bin Marie Vissers und ich unterstütze Großhändler dabei, Kundenbindung zu messen und zu verbessern. Bis zur nächsten Folge. Tschüss! --- ### Rücklauf verdoppelt: Warum der Touchpoint entscheidet [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/umfrage-touchpoint-ruecklauf-erhoehen-b2b Published: 2026-06-29 Der Kanal entscheidet, ob Kunden antworten. In dieser Folge zeigt Anne-Marie Vissers anhand eines konkreten B2B-Projekts, warum eine NPS-Umfrage in der Track-and-Trace-Mail nahezu unsichtbar bleibt, während eine separate E-Mail den Rücklauf sofort verdoppelt. Dahinter steckt ein einfaches Prinzip: Kunden erkennen Routinemails und lesen sie nicht wirklich. Wer 40 Mal im Jahr dieselbe Versandbestätigung bekommt, überfliegt sie, egal was drin steht. Was das für deine Kundenbefragung bedeutet und warum es kein Fixprogramm gibt, das für jeden Betrieb passt, hörst du in dieser Folge.Anne-Marie Vissers beschreibt, wie ein B2B-Großhandelsbetrieb seine NPS-Umfrage zunächst in die Track-and-Trace-Mail integrierte und dabei nur 1,5 Prozent Rücklauf erzielte. Eine Mitarbeiterin schlug vor, eine separate E-Mail zwei Tage nach Bestellung zu versenden. Das Ergebnis: Der Rücklauf stieg auf über 3 Prozent.
Das Ergebnis gilt in beide Richtungen. Wichtige Informationen, die ein Unternehmen an seine Kunden kommunizieren will, gehören nie in eine Routinemail, weil sie dort untergehen. Dasselbe gilt für Feedback-Anfragen. Der richtige Touchpoint ist nicht der bequemste, sondern der, den der Kunde wirklich wahrnimmt.
In einem anderen Betrieb mit weniger Bestellfrequenz funktionierte die Track-and-Trace-Mail problemlos, weil Kunden diese Mail viel seltener und damit aufmerksamer lasen. Das zeigt: Es gibt keine universelle Lösung. Testen, auswerten, anpassen, das ist der Weg.
Anne-Marie Vissers ist Geschäftsführerin von Kunden-Erlebnis und begleitet B2B-Unternehmen dabei, Kundenloyalität strukturell messbar zu machen. Ihre Bewährte 3-Phasen-Methode umfasst Nullmessung, Verbessern und Steuern sowie Verankerung mit einem internen CX-Verantwortlichen.
**Transcript** Und wie besprochen, kommt in der nächsten Folge sofort das Thema: an welchen Touchpoints oder Berührungspunkten man die Umfrage dem Kunden präsentiert und wie man das macht. Denn das sind unterschiedliche Dinge, die total wichtig sind. Ich habe es jetzt bei einem Betrieb erneut in der Praxis erlebt, dass man nicht immer sagen kann, dies ist der perfekte Punkt, an dem ich einen Link für eine Umfrage einfügen kann. Erstens hängt es natürlich ein bisschen davon ab, wie die Beziehung mit dem Kunden ist. Hast Du eine gute Beziehung? Hast Du Stammkunden? Hast Du Kunden, die immer wieder zurückkommen? Oder hast Du Kunden, die quasi einmal kaufen und danach nicht mehr? Die meisten Betriebe, mit denen ich zusammenarbeite – und das ist letztendlich auch meine Zielgruppe – haben Stammkunden, haben Kunden, die wieder kaufen. Das sind zurückkehrende Kunden, am liebsten langjährige Kunden. Auf jeden Fall keine Betriebe, bei denen einmal gekauft wird, oder keine Artikel, die man nur einmal im Leben braucht, sondern wirklich Artikel, die man regelmäßig neu bestellen oder neu kaufen muss. Das sind meine Kunden. Was habe ich jetzt bei einem dieser Kunden erlebt? Wir haben eine E-Mail geschickt, und in dieser E-Mail stand auch tatsächlich der Link für das Kundenfeedback. Aber diese E-Mail, die der Kunde bekommen hat, enthielt auch ein Track-and-Trace-Element. Das bedeutet: Wir haben die E-Mail geschickt. Der Kunde bekommt immer eine E-Mail, wenn die Waren geliefert werden, mit einem Track-and-Trace-Link, damit er seine Waren verfolgen kann. Und das ist auch gut so. Das waren Entscheidungen, die wir getroffen haben, weil wir den Bestellprozess noch einmal überarbeiten wollten. Wir wollten wissen, wie die Kunden den Bestellprozess erleben. Und das ist im B2B immer eine Herausforderung: zu schauen, an welchem Touchpoint und an wen wir die E-Mail schicken. Das bedeutet: Wenn es ein Unternehmen ist, müssen wir die E-Mail an den Besteller schicken oder an den Empfänger? Das hängt auch davon ab, was wir letztendlich messen wollten. In dieser Umfrage haben wir auch den Bestellprozess eingebunden, weil wir wissen wollten, wie reibungslos dieser verlief. Das bedeutet, wir wollten, dass die E-Mail auch an den Besteller gesendet wird, damit diese Person die Umfrage ausfüllt. Dann haben wir den Umfragelink in der Track-and-Trace-Mail eingefügt, weil wir keine zusätzliche E-Mail schicken wollten. Wir haben das fünf Wochen lang gemacht und der Rücklauf war 1,5 Prozent. Nein, das war wenig – das habe ich in der letzten Episode auch gesagt. Trotzdem war es ein sehr wertvolles Ergebnis, aber der Rücklauf hätte etwas höher sein können. Und dieser Betrieb hat eigentlich ziemlich gute Stammkunden, hat auch in diesem Fall gute Key-Account-Manager – es ist ein sehr guter Betrieb. Der Rücklauf stand eigentlich nicht im Verhältnis dazu, wie der Betrieb aufgestellt ist oder wie die Beziehung mit den Kunden ist. Dann kam eine Mitarbeiterin und sagte: Vielleicht können wir nach den fünf Wochen eine zusätzliche E-Mail machen. Wir machen es nicht in der Track-and-Trace-Mail, wir machen eine separate E-Mail – zwei Tage nachdem bestellt worden ist, senden wir diese E-Mail. Und das war Gold. Das war letztendlich Gold, weil der Rücklauf jetzt – ich bin mir nicht sicher über die genaue Zahl, aber ich glaube, es ist um mehr als 1,5 Prozent gestiegen – jetzt auf mehr als 3 Prozent liegt, sogar noch etwas mehr. Und das ist natürlich interessant, weil man so das Verhalten der Kunden noch einmal richtig gut nachvollziehen kann. Die Track-and-Trace-Mail wird wahrscheinlich nur überflogen, weil das eine Standard-Mail ist. Die bekommt man, die erkennt man. Auch wenn da ein anderer Link für die Umfrage drin steht, wird der nicht wahrgenommen. Das bedeutet: Die Mail wird wahrscheinlich gleich in einen anderen Ordner verschoben oder vielleicht sogar weggeklickt, weil es eine E-Mail ist, die der Kunde immer bekommt. Und dann erwartet der Kunde nicht, dass da noch ein extra Link drin ist. Das sind zwei wichtige Erkenntnisse daraus. Erstens: Die separate E-Mail erhöht den Rücklauf auf deutlich mehr als 3 Prozent – das ist mehr als doppelt so hoch wie die ursprünglichen 1,5 Prozent. Zweitens ist es auch total wertvolles Wissen: Wenn dieses Unternehmen extra Informationen hat, die es dem Kunden mitteilen möchte, und diese Information ist wichtig, dann sollten sie diese niemals in der Track-and-Trace-Mail schicken, weil sie nicht gelesen wird. Der Kunde erkennt diese Mail als die, die er jedes Mal bekommt. Ich glaube, dieser Kunde hat im Durchschnitt 40 Bestellungen von seinen Kunden. Das bedeutet, die Track-and-Trace-Mail kommt sehr regelmäßig und wird einfach nicht mehr bewusst wahrgenommen. Und deswegen ist es auch wichtig, Dinge zu testen, weil wir es vorher nicht wissen können. Wir können nicht alles wissen, weil jede Kundschaft anders ist – und das macht meine Arbeit so unheimlich schön. Man muss einfach probieren, ausprobieren, was funktioniert und was nicht. Und letztendlich findet man einen Weg, der passt – der zu den Kunden passt, damit Du wertvolle Informationen bekommst, und der gleichzeitig auch zum Unternehmen passt. Es muss auf beiden Seiten funktionieren. Aber es gibt dafür kein Fixprogramm und kein fixes Setting. Das ist bei jedem Betrieb anders. Natürlich haben wir schon Erfahrung mit manchen Dingen, aber trotzdem bleibt es interessant. Bei einem anderen Betrieb habe ich den Umfragelink ebenfalls in der Track-and-Trace-Mail eingefügt, aber die Kunden dort hatten viel weniger Bestellungen, und da hat es super funktioniert. Das bedeutet: Der Kunde hat diese Track-and-Trace-Mail viel seltener bekommen, weil es ein ganz anderes Produkt war, das nicht so häufig bestellt wurde. Dadurch hat der Mitarbeiter diese Mail viel genauer gelesen und die Response-Rate war viel höher. Und das finde ich interessant. Deswegen ist es immer lohnenswert zu schauen: Wenn wir sehen, dass der Rücklauf niedrig ist, was können wir ändern, um diesen Rücklauf zu erhöhen? Und nicht denken: Der Kunde reagiert einfach nicht. Nein. Denk nach: Wie können wir den Rücklauf erhöhen? An welchem Berührungspunkt können wir die Umfrage platzieren, oder müssen wir kommunikativ einen anderen Weg gehen? Es liegt nicht immer am Kunden. Manchmal liegt es auch an uns selbst, dass wir etwas anders denken müssen und einen anderen Weg gehen müssen, um letztendlich ein besseres Ergebnis zu erzielen. Das wollte ich heute noch einmal mit euch teilen. Tschüss! --- ### Passive Kunden: Dein verstecktes Wachstumspotenzial [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/passive-kunden-nps-wachstumspotenzial Published: 2026-06-23 Eine Rücklaufquote von 1,5 Prozent klingt ernüchternd. Aber wenn 80 Prozent dieser Kunden die Umfrage vollständig ausfüllen und davon 70 Prozent zur Gruppe der Passiven gehören, steckt darin mehr Potenzial als in jedem Lob eines Stammkunden. In dieser Folge erklärt Anne-Marie Vissers, warum genau diese stille Mitte der NPS-Skala, die Sieben- und Acht-Bewerter, das größte Wachstumspotenzial trägt. Promoter sehen das Unternehmen durch eine rosarote Brille. Kritiker lassen Frust ab. Aber Passive legen den Finger direkt auf die offene Wunde. Ihr Feedback ist konkret, unemotional und direkt umsetzbar. Dazu: Wie man eine Kundenbefragung so aufbaut, dass Kunden sie tatsächlich ausfüllen, warum kurze Umfragen mehr Rücklauf bringen als ausführliche Fragebögen und was eine Rücklaufquote wirklich über die Kundenbeziehung aussagt.Anne-Marie Vissers analysiert eine reale Kundenbefragung mit einer Rücklaufquote von 1,5 Prozent und zeigt, warum das Ergebnis trotzdem außergewöhnlich wertvoll war. Im Mittelpunkt: die Gruppe der passiven Kunden und warum sie das größte Wachstumspotenzial trägt.
Promoter loben, was ohnehin schon gut funktioniert. Kritiker äußern Frust, der sich oft nicht direkt in Maßnahmen übersetzen lässt. Passive hingegen benennen konkrete Reibungspunkte sachlich und ohne emotionale Überladung. Ihr Feedback ist strukturiert, messbar und direkt umsetzbar.
Wer diese Gruppe aktiv anspricht und ihr Feedback konsequent umsetzt, kann Passive vergleichsweise schnell zu Promotern entwickeln. Der Kundenwert steigt damit deutlich.
Eine niedrige Rücklaufquote bedeutet nicht automatisch eine schlechte Befragung. Entscheidend ist, wer antwortet, wie vollständig die Antworten sind und zu welcher NPS-Gruppe diese Kunden gehören. Hinter jeder Zahl steckt ein Mensch, und genau dieser Mensch zeigt dir, wo das größte Potenzial liegt.
**Transcript** Eine Kundenbefragung. Was bedeutet das eigentlich, was beinhaltet sie und was lesen wir letztendlich aus den Zahlen? Ich bin ein Liebhaber von Kundenbefragungen — kurze, knappe Kundenbefragungen. Ich mag es einfach nicht, wenn ich als Kunde eine Befragung ausfüllen muss, die mir zehn Minuten Zeit kostet und bei der ich mich frage: Was habe ich davon, wenn ich diese Umfrage ausfülle? Und oft, wenn ich eine Umfrage ausfüllen muss und dabei noch gesagt wird „Wenn Sie das ausfüllen, haben Sie die Chance, einen Gutschein von Amazon zu gewinnen" — auch dann nehme ich mir nicht immer die Mühe. Das bedeutet: Wenn wir eine Umfrage für deine Kunden erstellen, ist es natürlich sehr wichtig, dass die Umfrage auf jeden Fall knapp ist. Aber da kommt gleichzeitig auch die Diskrepanz, weil es müssen wenig Fragen sein — andererseits sollen wir natürlich auch möglichst gute Ergebnisse erzielen und so viel Information wie möglich von den Kunden bekommen, damit wir den Customer Experience erhöhen können. Und da liegt die größte Herausforderung. Deswegen ist es immer gut, dafür auch eine Expertise zu holen, die letztendlich diese Umfrage gestaltet. Das mache ich natürlich gerne, aber es gibt viele Betriebe, die das machen können. Was ich mache: Ich stelle ein bis zwei geschlossene Fragen und dann noch ein bis zwei offene Fragen. Wenn man diese Daten dann liest — und das finde ich immer wieder erstaunlich — sieht man, dass bei den ersten beiden geschlossenen Fragen der Rücklauf unheimlich gut ist, weil sie einfach auszufüllen sind. Sobald es dann zu den offenen Fragen geht, muss die Beziehung mit dem Kunden schon gut oder sehr gut sein, damit er seine wertvolle Zeit für deinen Betrieb aufwendet. Das bedeutet, da muss auf jeden Fall Wertschätzung vonseiten des Kunden bestehen — denn wenn diese fehlt, wird er die offenen Fragen auch nicht ausfüllen. Was kann man nun tatsächlich aus diesen Zahlen lesen? Das Erste, was ich immer betrachte, ist die Rücklaufquote. Wir wollen natürlich, dass sie so hoch wie möglich ist, damit die Umfrage wenigstens repräsentativ ist. Trotzdem habe ich kürzlich erlebt, dass die Rücklaufquote gar nicht so hoch war — und ich war dennoch unheimlich zufrieden mit dem Ergebnis, eigentlich sogar begeistert. Das war aus zwei Gründen so, weshalb ich diese Umfrage als gelungen und richtig erfolgreich eingestuft habe. Erster Grund: Die Rücklaufquote lag bei 1,5 Prozent. Das ist nicht besonders viel. Aber von den Kunden, die die Umfrage tatsächlich angeklickt haben, haben 80 Prozent die vollständige Umfrage ausgefüllt — alle vier Fragen beantwortet. Vielleicht sind 1,5 Prozent nicht viel, aber von diesen 1,5 Prozent haben 80 Prozent wirklich vollständig geantwortet. Das bedeutet für mich: Der Kunde, der sie ausfüllt, will dem Betrieb wirklich weiterhelfen. Es könnte natürlich die Frage gestellt werden, warum der Rücklauf so gering war. Wir hatten den Link per E-Mail verschickt, die erfahrungsgemäß nicht so gut gelesen wird — deswegen war der Rücklauf auch geringer. Aber trotzdem: 80 Prozent Vollständigkeit. Darüber würde ich gerne einen eigenen Podcast aufnehmen — über den richtigen Zeitpunkt und die richtige Art des Versands. Das erwähne ich dann im nächsten Podcast. Nochmals zurück zu den 80 Prozent: Das ist erst mal klasse. Zweiter Grund, warum ich so begeistert war: Ich stelle fast immer die NPS-Frage — „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diesen Betrieb an Kollegen, Freunde oder Bekannte weiterempfehlen würden?" Diese Frage wird auf einer Skala von 1 bis 10 bewertet. Man kann auch anderes messen — zum Beispiel die Beziehungsqualität oder den Aufwand — aber in diesem Fall hatte der Betrieb den Wunsch, den Net Promoter Score einzuführen, also habe ich die NPS-Frage gestellt. Das Ergebnis wird dann in drei Kategorien unterteilt: Promoter, Passive und Kritiker. Bei dieser Umfrage hat sich herausgestellt, dass 70 Prozent der Passiven die Umfrage vollständig ausgefüllt haben — alle vier Fragen. Und warum ist gerade diese Gruppe, die Passiven, so unheimlich wichtig? Warum war ich so froh, dass sie reagiert haben? Das kann ich ganz klar sagen: Promoter sind natürlich gut — das sind unsere Botschafter, unsere Fans. Die geben uns häufig Lob. Und das ist auch wertvoll, denn wenn wir die Dinge, die wir bereits gut machen, konsequent weiterführen, verbessern wir unseren Betrieb kontinuierlich. Die Kritiker sind ebenfalls wichtig, weil wir so erfahren, was wirklich schiefgelaufen ist. Aber manchmal ist das auch einfach aufgestauter Frust, der abgelassen wird — und es ist schwierig, daraus konkrete Maßnahmen abzuleiten. Manchmal sind es auch Dinge, die man schlicht nicht ändern kann. Aber was noch wichtiger ist als die Kritiker: Das sind die Passiven. Die Passiven — das sind die stillen Kunden. Sie sind zufrieden, aber noch nicht begeistert. Sie schwanken. Wenn der Wettbewerber etwas anderes zu bieten hat — vielleicht ist er günstiger oder bietet bessere Konditionen — dann überlegen diese Kunden, ob sie bei dir bleiben oder zum Konkurrenten wechseln. Genau diese Gruppe, die Passiven, die 7er und 8er auf der Skala, haben eine unheimlich interessante Meinung und geben sehr gutes Feedback. Sie sehen bestimmte Reibungspunkte, die ein Promoter nicht sieht — weil der Promoter bereits emotionales Kredit aufgebaut hat, bereits euer Botschafter ist und alles mit einer rosa Brille sieht. Die Kritiker hingegen haben Frust und äußern ihn auf eine Art, mit der du als Betrieb wenig anfangen kannst. Die Passiven können ganz oft ganz genau den Finger auf eure offene Wunde legen. Das ist nicht böse gemeint — aber da liegt euer Wachstumspotenzial. Denn wenn wir das Feedback, das wir von den Passiven bekommen, tatsächlich umsetzen, können wir diese Passiven ziemlich schnell in Promoter umwandeln. Und wenn sie Promoter werden, steigt der Kundenwert signifikant. Und genau das macht diese erste Kennzahl — der Anteil der Passiven — so aussagekräftig: Rücklaufquote 1,5 Prozent, erst mal überraschend gering. Aber dann sehe ich: 80 Prozent der Kunden, die geöffnet haben, haben vollständig ausgefüllt. Und von diesen 80 Prozent sind 70 Prozent Passive — also genau dort, wo das größte Wachstumspotenzial liegt. Und diese Passiven geben vernünftiges Feedback. Kein abgelassener Frust wie bei den Kritikern, kein reines Lob wie bei den Promotern — sondern richtiges, gutes Feedback, mit dem du als Unternehmen hundert Prozent etwas anfangen kannst. Deswegen ist es so wichtig, dass man die Zahlen auch richtig lesen kann — und weiß, was man damit anfangen kann. Wenn du dann diese Passiven in Promoter umwandelst, bekommst du in Zukunft noch wertvollere Kundschaft. Und wenn du zusätzlich noch die Rücklaufquote erhöhst — darüber würde ich gerne den nächsten Podcast aufnehmen — kannst du sehen, welches Potenzial letztendlich in einem Kundenfeedback steckt. Ich wünsche dir viel Erfolg. Fang mal an mit Kundenfeedback. Und wenn du denkst: „Hey, ich brauche Hilfe" — ich bin immer gerne bereit für ein offenes Gespräch und schaue, was ich für dich bedeuten kann. Viel Erfolg. Tschüss. --- ### Wie loyal sind deine Kunden wirklich? [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/kundenloyalitaet-messen-nps-b2b Published: 2026-06-18 Du hast 5.000 aktive Kunden. Aber wie viele davon würden dich heute aus eigener Überzeugung weiterempfehlen? Anne-Marie Vissers stellt die unbequeme Frage, die die meisten B2B-Unternehmen meiden: Das Selbstbild und das Fremdbild klaffen weiter auseinander, als man denkt. In dieser Folge erklärt sie, was der Net Promoter Score wirklich misst, warum Preis fast nie der echte Abwanderungsgrund ist und welche drei Kundengruppen über dein Wachstum entscheiden. Dazu zwei sofort umsetzbare Tipps für Betriebe, die noch nicht mit dem NPS-Messen angefangen haben. Laut Forrester erzielen Unternehmen, die systematisch Kundenfeedback messen und darauf reagieren, bis zu 2,6-mal höhere Umsatzraten.Anne-Marie Vissers stellt die Frage, die viele B2B-Unternehmen unbequem finden: Wie viele deiner Stammkunden würden dich heute aktiv weiterempfehlen, ohne dass du danach fragst? In den meisten Fällen ist die Antwort ernüchternd. Der Net Promoter Score macht sichtbar, was Bauchgefühl verdeckt.
Wenn ein Kunde abwandert, heißt es meistens: "wegen des Preises". Das ist die einfachste Erklärung. Was dahintersteckt, ist oft eine emotionale Frage: Kann ich diesem Unternehmen vertrauen? Bekomme ich pünktlich, was ich brauche, wenn es wirklich wichtig ist? Wer nicht misst, bleibt bei Annahmen.
Forrester Research zeigt: Unternehmen, die systematisch Kundenfeedback messen und darauf reagieren, erzielen bis zu 2,6-mal höhere Umsatzraten als Unternehmen, die auf Bauchgefühl setzen.
Nullmessung (NPS-Kampagne, Interviews, Kundenfeedback) - Verbessern und Steuern (Prozesse, Training, Coaching) - Verankerung mit internem CX-Verantwortlichen (Borger). Keine Einmalmaßnahme, sondern strukturelle Transformation.
**Transcript** Hallo liebe Unternehmen. Heute möchte ich gerne mit euch darüber reden, wie loyal eure Kunden eigentlich sind. Wisst ihr das? Wisst ihr, wie loyal eure Kunden sind? Denn ganz oft gibt es da wirklich einen Unterschied — einen Unterschied zwischen dem, was wir als Betrieb ganz oft denken, also dem Selbstbild, und dem Fremdbild. Und das Fremdbild sind letztendlich die Kunden. Wie sehen die Kunden euer Unternehmen? Stellt euch vor, ihr habt 5.000 Kunden — 5.000 aktive Kunden. Und gefühlt bestellen die Kunden auch alle. Vielleicht nicht immer gleich viel und auch nicht alle gleich groß: Es gibt natürlich Kunden, die bestellen mehr, und Kunden, die etwas weniger bestellen. Aber angenommen, ihr habt 5.000 aktive Kunden — wie viele davon sind letztendlich auch loyal? Was denkt ihr, wie loyal die sind? Daher jetzt die unbequeme Frage: Wie viele von diesen Stammkunden würden euch heute aktiv weiterempfehlen? Nicht weil ihr fragt, ob sie zufrieden sind, sondern aus eigener Überzeugung — dass ein Kunde sagt: „Ja, diesen Betrieb empfehle ich 100 Prozent weiter." Denn in den meisten B2B-Unternehmen ist das Fremdbild, ganz ehrlich, total anders als das Eigenbild. Weil ganz oft ist es so, dass mehr als die Hälfte der Kunden euch nicht weiterempfiehlt. Die bestellen einfach bei euch, ohne genau zu wissen warum — und wenn es woanders billiger ist, würden sie woanders bestellen. Und das weiß man erst, wenn man es wirklich misst. Wenn man den Kunden wirklich fragt, erst dann kann man sagen: „Ich weiß sicher, dass so viel Prozent meiner Kunden mich weiterempfehlen." Die Antwort kann man auf einer Skala von 0 bis 10 auswerten. Es gibt in dieser Sache einen Messwert, den sogenannten NPS-Score, den Net Promoter Score. Man fragt die Kunden: „Würden Sie uns an Freunde, Bekannte oder Kollegen weiterempfehlen?" Und das wird dann auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet. Dabei unterscheidet man drei Gruppen. Das sind erstens die Promoter: die geben euch einen Score von 9 oder 10, und das sind eure Fans. Die empfehlen euch aktiv weiter. Die bleiben länger, kaufen mehr, verhandeln weniger über den Preis — und das Beste ist, die bringen auch neue Kunden mit. Das sind die besten Kunden, die ihr haben könnt. Dann gibt es die zweite Gruppe, die Passiven. Die geben eine 7 oder eine 8. Diese Kunden sind zufrieden — zufrieden genug, um zu bleiben, aber nicht begeistert genug, um zu empfehlen. Bei der nächsten Preisanfrage oder wenn der Preis erhöht wird, schauen die sich noch mal bei der Konkurrenz um. Sie sind noch nicht stabil genug. Und das ist quasi auch die gefährlichste Gruppe, die ihr haben könnt. Und dann haben wir die Kritiker. Die geben eine 6 oder weniger. Das sind Kunden, die unzufrieden sind. Die bleiben auch nicht lange. Die meisten sagen es auch nicht direkt — die gehen einfach. Oder schlimmer: sie erzählen es weiter, dass sie nicht zufrieden sind. Und das ist schade, weil für jeden neuen Kunden braucht der Außendienstmitarbeiter ganz viel Mühe und Kraft. Und wenn dieser Kunde dann letztendlich ein Kritiker wird, dann ist es schade für die ganze Zeit, die dieser Mitarbeiter da reingesteckt hat. Noch mal zurück zu diesem Score: Die Differenz zwischen Promotern und Kritikern ist euer Net Promoter Score. Das bedeutet: Wir schauen erst in Prozentzahlen, wie viele Promoter ihr habt — die euch eine 9 oder eine 10 geben — und wie viele Kritiker dem gegenüberstehen — die Kunden, die euch eine 0 bis 6 geben. Diese Differenz ist euer Net Promoter Score. Der wird weltweit geführt, und international liegt dieser Score rund um 34 Punkte. Das ist weltweit gemessen worden, aber ich finde das eigentlich noch gar nicht so wichtig. Es ist eine Zahl, aber der Weg dorthin — das ist viel wichtiger. Und die meisten Unternehmen, mit denen ich arbeite oder die anfangen ihren Net Promoter Score zu messen, liegen etwas darunter. Und das ist gar nicht schlimm. Weil wenn man weiß, was der Score ist, dann kann man tatsächlich sehr aktiv daran arbeiten. Aber wisst ihr, was das Schlimme ist? Die unzufriedenen Kunden — die sagen nichts. Wenn das nur eine Schätzung ist, wenn du nicht weißt, wie viele Prozent das sind, dann ist das wirklich schade, weil diese Kunden einfach gehen. Die rufen nicht an, die schreiben keine Beschwerde, sie antworten nicht. Das ist eine Gruppe, die will man halt nicht haben. Und dann hört man erst nachher, dass dieser Kunde weg ist und zum Wettbewerb gewechselt hat. Und da wird ganz oft gesagt, das sei wegen des Preises. Ich kann euch sagen: Der Preis ist selten der Grund, warum ein Kunde geht. Es ist der einfachste Satz, den Unternehmen nennen — aber wenn man genauer hinschaut und genauer nachfragt, dann kann man ganz genau herausfinden, warum dieser Kunde geht. Weil wenn man es nicht weiß, bleibt es bei einer Annahme. Und das ist schade. Denn was ich in der Praxis sehe: Viele Unternehmen denken, dass sie ihre Kunden kennen. Der Außendienstmitarbeiter hat eine gute Beziehung, das Telefon klingelt, wenn jemand ein Problem hat, man spricht miteinander. Das stimmt. Aber trotzdem fehlt da ein vollständiges Bild, weil wenn man nur reagiert, wenn es ein Problem gibt, dann arbeitet man immer reaktiv. Was der Außendienst hört, ist nicht immer dasselbe, was der Kunde denkt. Der Außendienst hört zum Beispiel: „Der Artikel ist zu spät geliefert." Aber der Kunde denkt: „Kann ich dieser Firma überhaupt vertrauen? Wenn ich demnächst ein wirklich wichtiges Event habe, bin ich dann sicher, dass die Ware pünktlich geliefert wird?" Beim Außendienstmitarbeiter lautet das Thema: Lieferpünktlichkeit. Beim Kunden spielt zu 100 Prozent eine Emotion mit: „Habe ich das Vertrauen, dass es bei der nächsten Lieferung pünktlich ankommt?" Und diese Emotion wird der Kunde letztendlich auch bei einer Netzwerkveranstaltung weitererzählen. Er sagt vielleicht: „Die Ware ist nicht richtig angekommen" — und gleichzeitig: „Beim nächsten Mal habe ich ein Event und ich bin mir nicht sicher, ob die dann pünktlich liefern können." Verstehen Sie? Das ist letztendlich das, was beim Kunden bleibt. Und dazu gibt es auch wirklich viel Research. Forrester zum Beispiel — das ist ein sehr bekanntes, weltweit agierendes Unternehmen, das viele Untersuchungen im Bereich Customer Experience durchführt — sagt: Unternehmen, die systematisch Kundenfeedback messen und darauf reagieren — also nicht nur messen, sondern tatsächlich auch einen Schritt nach vorne machen — erzielen bis zu 2,6-mal höhere Umsatzraten als Unternehmen, die nur auf ihr Bauchgefühl gehen. Was? Im Ernst? Wenn wir nur auf Bauchgefühl gehen, ist das halt schade. Und was, wenn wir tatsächlich anfangen zu messen? Denn das ist natürlich die nächste Frage: Stellt euch vor, ihr fangt an zu messen — mit einem Feedbacksystem. Was passiert dann eigentlich? Die erste Messung ist selten eine Überraschung, weil das, was wir schon denken, wie es ist, oft so ist. Aber das ist auch gut so, denn dann hat man Zahlen. Dann weiß man: a) wir haben recht, oder b) wir haben nicht recht. Die Unternehmen, die ich begleite, erwarten meistens ein solides Ergebnis und ein klares Bild davon, wo es wirklich gut läuft und wo nicht — und vor allem warum. Das Interessante dabei: Bei den Betrieben, die ich begleite, ist die größte Gruppe fast immer die der Passiven. Wenn das Ergebnis kommt, aufgeteilt in Promoter, Passive und Kritiker, sind es ganz oft die Passiven — die 7 und die 8 Geber — die reagieren. Das sind meistens Kunden, die nicht begeistert, aber auch nicht unzufrieden sind. Die schwanken zwischen diesen zwei Gruppen. Und die füllen diese Umfragen aus, weil sie so gerne wollen, dass das Unternehmen es besser macht. Die geben auch ganz oft noch eine Antwort auf die offene Frage, die ich stelle. Und genau diese Gruppe ist am wichtigsten — da liegt das größte Potenzial. Denn ein Passiver, der gehört wird und der noch mal kontaktiert wird, kann ganz oft zum Promoter wechseln. Und das ist wirklich der Unterschied: Ein Passiver empfiehlt euch nicht weiter — ein Promoter schon. Und wo fängt man an? Das bedeutet nicht, dass man viele Systemeinführungen machen muss. Man muss nicht mit einem großen Jahresprojekt anfangen und auch nicht mit einer großen Beraterarmee, bei der 20 Leute zu euch kommen und alles auf den Kopf stellen. Nein, das muss gar nicht sein. Erst wird der Kunde gefragt — nicht im Jahresgespräch mit „Läuft alles gut?" und nicht am Messestand — sondern strukturiert, mit strukturierten Fragen, messbar, wiederholbar. Wir gehen auf den Kunden zu, um letztendlich ein gutes Ergebnis zu erzielen. Und das sind auch Sachen, mit denen ihr sofort anfangen könnt. Wenn ich euch einen Tipp geben möchte und ihr noch nicht sofort messen wollt — das kann ich voll und ganz verstehen — aber wenn ihr heute anfangen möchtet, dann gebt bitte Acht auf Folgendes: Wenn zum Beispiel eine Beschwerde beim Kundenservice eingeht, dann nehmt die ernst. Und lasst beim nächsten Mal einen Mitarbeiter aus dem Managementteam, der dafür zuständig ist, anrufen und sagen: „Hallo, ich bin von Firma XY und ich bin Leiter von Einkauf, Verkauf oder Buchführung" — egal, wo das Problem entstanden ist — und hört diesem Kunden einfach zu. Fängt nicht an zu verteidigen. Hört einfach zu. Das ist der erste Tipp, den ich mitgeben möchte. Und der zweite Tipp: Wenn intern im Betrieb — zwischen zum Beispiel Buchführung und Einkauf, oder Kundenservice und Lager — ein Problem entsteht, dann fragt nicht: „Wer ist schuld?" Geht zu dieser Abteilung hin — kein E-Mail, kein WhatsApp — lauft einfach dahin oder nehmt das Telefon. Und stellt nicht die Frage, wer schuld ist, sondern fragt gegenseitig: „Wie können wir das lösen, sodass der Kunde auf jeden Fall davon profitiert?" Diese zwei Tipps möchte ich euch unbedingt mitgeben, um letztendlich das beste Ergebnis zu erzielen — auch wenn ihr noch nicht mit NPS anfangen möchtet. Wenn ihr mit NPS anfangen möchtet, bin ich für euch da. Oder einfach mal anfangen zu messen — das ist auch schon gut. Was sagt der Kunde? Ich wünsche euch auf jeden Fall viel Erfolg bei der Messung. --- ### Klantenservice vs. CX: wat is het verschil? [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/klantenservice-vs-customer-experience Published: 2026-06-18 Veel ondernemers denken dat een klantenservice en een Customer Experience-afdeling hetzelfde zijn. In deze aflevering legt Anne-Marie Vissers het verschil helder uit. Klantenservice is reactief: de klant belt, jij antwoordt. Je bent een kleine brandweer die steeds opnieuw brand blust. Customer Experience is precies het tegenovergestelde. Die afdeling verzamelt signalen van verkoop, inkoop, logistiek en de klantenservice zelf, analyseert waar het in de klantreis misgaat en werkt proactief aan vertrouwen. Niet over de klant praten, maar met de klant. Want achter elke vraag zit een moment waarop vertrouwen gewonnen of verloren wordt. En dat is precies waar klantloyaliteit als groeistrategie begint.In deze aflevering bespreekt Anne-Marie Vissers het fundamentele verschil tussen klantenservice en Customer Experience (CX). Beide zijn noodzakelijk, maar ze werken vanuit een heel andere logica.
De klantenservice is een afdeling waar klanten terecht kunnen met vragen over leveringen, productinformatie, bestellingen en klachten. De klant neemt het initiatief. Dat betekent dat het bedrijf altijd reageert. Zoals Anne-Marie het verwoordt: je bent een kleine brandweer die brand blust zodra de klant belt. Op zich niet verkeerd, maar onvoldoende om loyaliteit te bouwen.
Een CX-afdeling, of zoals Anne-Marie het noemt een Kundenbegeisterungsabteilung, werkt anders. Die verzamelt informatie van alle afdelingen:
Die signalen worden geanalyseerd langs de volledige klantreis. Waar verliest de klant vertrouwen? Waar moet extra zekerheid worden ingebouwd? Het doel is dat de klant de vraag de volgende keer niet meer hoeft te stellen.
Bij klantenservice wordt over de klant gesproken. Bij Customer Experience wordt met de klant gepraat. Dat verschil in houding bepaalt of een bedrijf structureel loyaliteit opbouwt of blijft blussen.
Anne-Marie past dit onderscheid toe via haar bewezen aanpak: nulmeting (NPS-campagne, interviews, klantfeedback), verbeteren en sturen (processen, training, coaching) en verankering met een interne CX-verantwoordelijke. Geen eenmalig project, maar een structurele omslag in hoe het bedrijf naar de klant kijkt.
**Transcript** Wenn ich irgendwo bin und mit einem Unternehmer rede und dann sage, dass ich Kundenloyalität als Wachstumsstrategie nutze, dann höre ich ganz oft: „Wir haben einen Kundenservice. Wir brauchen eigentlich gar keine Customer Experience oder eine CX-Abteilung." Das ist natürlich auch so ein Fachbegriff, der in der Online-Welt total bekannt ist. Aber was ist CX, was ist Customer Experience eigentlich? Und ist das dasselbe wie zum Beispiel ein Kundenservice? Genau diese zwei Unterschiede möchte ich heute auseinandernehmen, denn es ist etwas völlig anderes. Fangen wir erst mal mit dem Kundenservice an. Der Kundenservice ist eine Abteilung in eurem Betrieb, wo Kunden anrufen können, wenn es Probleme gibt – zum Beispiel mit der Lieferung, wenn sie mit der Produktauflistung nicht klarkommen, wenn sie Fragen zu einem Artikel haben oder Produktinformationen benötigen. Das ist alles für den Kundenservice. Eigentlich alle Fragen, die der Kunde hat, kommen bei diesem Kundenservice an – von Bestellungen vielleicht sogar bis zu Beschwerden und alles, was dazwischen liegt. Und so wie ihr es auch hört: Beim Kundenservice ist die Initiative immer beim Kunden. Der Kunde nimmt die Initiative, um euren Betrieb anzurufen, um die Verbindung herzustellen, weil er eine Frage hat. Das bedeutet, ihr als Unternehmen arbeitet immer reaktiv – denn wenn der Kunde nicht anruft, macht ihr auch nichts. Das bedeutet: eigentlich löscht ihr jedes Mal Feuer. Ihr seid eine kleine Feuerwehr. Der Kunde hat eine Frage, und ihr antwortet darauf. Reaktiv. Das ist an sich nicht schlimm – ein Betrieb muss auch einen Kundenservice haben. Aber was ist dann eigentlich eine CX-Abteilung, eine Customer Experience Abteilung, eine Kundenbegeisterungsabteilung? Das ist genau das Gegenteil. Denn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die in einer solchen Abteilung arbeiten, arbeiten proaktiv. Die sagen: „Wir haben den Kundenservice, und der Kundenservice bekommt Fragen – und diese Fragen analysieren wir." Oder sie bekommen Informationen vom Vertrieb: Der Vertrieb hat bestimmte Dinge, die nicht richtig laufen. Der Einkauf hat Dinge, die nicht richtig laufen. Der Kundenservice hat Dinge, die nicht richtig laufen. Vielleicht die Buchhaltung, vielleicht sogar das Lager. Und das sammelt sich alles bei der Customer Experience. Die schauen dann: Welche Fragen hat der Kunde eigentlich? Wo in der Dienstleisterkette oder der customer journey sind diese Fragen relevant? Und wo schadet es dem Vertrauen beim Kunden? Wo läuft es schief? Und wo in dieser Kundenreise müssen wir mehr Vertrauen einbauen, um den Kunden zu begeistern? Denn letztendlich versucht Customer Experience genau diese Berührungspunkte zu entdecken – wo es schiefläuft und wo wir extra Vertrauen einbauen müssen, um den Kunden langfristig für uns zu gewinnen. Ein Beispiel: Ein Kunde ruft an, weil ein Artikel im Webshop sehr schwer zu finden ist. Wenn diese Information dokumentiert wird, Statistiken geführt werden und diese Statistiken weitergeleitet werden, kann man analysieren, wo es schiefläuft und was getan werden muss, damit diese Frage nicht mehr kommt. Dann kann ich als Betrieb proaktiv arbeiten, weil ich weiß: Diese Frage wurde schon mehrmals gestellt. Wir suchen eine Lösung und schauen genau in die Kundenreise, wo wir dieses Problem lösen und Vertrauen einbauen können, um dem Kunden die Information bereitzustellen. Das bedeutet vielleicht: Im Webshop muss mehr Information stehen. Oder wenn der Kunde nach einem Artikel sucht und dieser aufpoppt, erscheint vielleicht noch ein extra Kästchen mit zusätzlichen Produktinformationen. Denn das ist letztendlich, was Customer Experience macht. Customer Experience sorgt dafür, dass das Vertrauen für den Kunden da ist – dass der Kunde bei dir bleibt. Wie baut man dieses Vertrauen auf? Durch den Aufbau einer Beziehung. Den Kunden kennen. Auf seine Bedürfnisse eingehen. Und jetzt spürt ihr vielleicht schon den Unterschied. Der Kundenservice löscht im Prinzip Feuer: Kunde ruft an, bekommt eine Antwort, und das war es. Customer Experience bekommt alle Informationen aus den verschiedenen Abteilungen, sammelt diese und schaut, wie man proaktiv auf diese Fragen eingehen kann – damit der Kunde diese Frage beim nächsten Mal nicht mehr hat, der Kundenservice entlastet wird und mehr Zeit für andere Dinge hat. Genau das ist Customer Experience. Dafür müsst ihr aber mit dem Kunden reden und nicht über ihn – denn das ist ein großer Unterschied. Beim Kundenservice wird über ihn gesprochen: „Der Kunde hat gerade angerufen und hatte die und die Frage, die und die Beschwerde." Bei Customer Experience reden wir mit dem Kunden. Wir schauen, was der Kunde braucht, welches Vertrauen er braucht, um immer wieder Geschäfte mit euch zu machen. Das sind völlig andere Abteilungen. Welche Mitarbeiter in eurem Betrieb können diese Position erfüllen? Wenn ihr das nicht wisst, kommt gerne auf mich zu – ich erkläre es euch sehr gerne. --- ### Vriendelijk personeel, toch een slechte ervaring? [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/vriendelijk-personeel-slechte-ervaring Published: 2026-06-18 Vriendelijke medewerkers zijn een goed begin, maar geen bewijs van klantgerichtheid. In deze aflevering neemt Anne-Marie je mee in haar eigen ervaring met een bedrijf waar de medewerker keurig vriendelijk was, maar het proces volledig haakte. Acht dagen, zes keer opnieuw documenten insturen, geen enkele proactieve terugkoppeling. En toch: geen boze woorden, geen luide stem. Alleen een klant die nooit meer terugkomt. De echte vraag is niet of jouw team vriendelijk is. De vraag is of jouw processen en structuren kloppen vanuit het perspectief van de klant. Want als dat niet zo is, werken zelfs de beste medewerkers met beide handen op de rug gebonden. Kijk naar je eigen systemen en vraag je af: waar haakt het bij ons?Klantgerichtheid is meer dan een vriendelijke toon. In deze aflevering laat Anne-Marie Vissers aan de hand van een eigen ervaring zien hoe processen en structuren bepalen of een klant terugkomt, niet de glimlach van de medewerker.
Een medewerker die vriendelijk is, compenseert niet voor een systeem dat niet werkt. Klanten die acht dagen bezig zijn met een aanvraag, komen niet terug. Dat heeft niets met houding te maken, alles met structuur.
De klant die tussen de regels door aangeeft dat iets niet klopt, vertegenwoordigt een veelvoud aan klanten die hetzelfde ervaren maar niets zeggen. En dan gewoon vertrekken.
Als de structuren niet kloppen, kunnen medewerkers hun werk niet goed doen, hoe gemotiveerd ze ook zijn. Klantgerichtheid begint bij het ontwerp van het proces, niet bij de persoon die het uitvoert.
Geschäftsführer en leidinggevenden in B2B-bedrijven die willen begrijpen waarom klanten vertrekken zonder te klagen, en waar het in hun eigen systemen hapert.
**Transcript** Heute geht es um Kundenfreundlichkeit. Bedeutet das wirklich nur, dass Mitarbeiter freundlich sind und lächeln? Ganz oft, wenn ich auf einer Netzwerkveranstaltung bin und sage, dass ich Unternehmen dabei unterstütze, ihre Kundenloyalität als Wachstumsstrategie zu nutzen, ist das Erste, was ich höre: „Meine Mitarbeiterinnen sind kundenfreundlich." Das finde ich schon mal eine sehr interessante Antwort. Die sagen dann: „Meine Mitarbeiter sind freundlich, die lächeln, die sind total freundlich." Und weißt du, ich glaub das. Ich glaub wirklich, dass eure Mitarbeiterinnen sehr freundlich sind. Und ich glaube auch nicht, dass ein Mitarbeiter morgens aufsteht und denkt: „Oh, heute würde ich den Kunden so was von eine drauf geben." Nein, ich bin mir sicher, dass kein Mitarbeiter so denkt. Und das beste Beispiel hatte ich letzte Woche von einem Betrieb, wo die Mitarbeiterinnen total freundlich waren. Die sind nicht böse geworden, haben die Stimme nicht laut gemacht. Die waren in ihrer Ansprache sehr freundlich und sehr ruhig. Und trotzdem würde ich in diesem Betrieb niemals wieder zurückgehen. Ich nehme euch mit. Ich musste für meinen Betrieb online eine Bestellung tätigen. Der gesamte Bestellprozess lief online. Ich musste ein Formular auf der Webseite ausfüllen. Es gab keine Telefonnummer — alles verlief digital, das heißt per E-Mail oder Chatbot. Ich habe das Formular ausgefüllt, verschiedene Unterlagen dazu gefügt und alles donnerstags digital weggeschickt. Freitags habe ich dann geschrieben: „Haben Sie alles richtig empfangen, oder fehlt noch etwas?" Und dann kam die Antwort zurück: Nein, die Dokumente seien nicht in der richtigen Qualität hochgeladen worden. Ein Vorschlag, wie ich es besser machen könnte, kam in diesem Moment nicht. Gar nichts. Also habe ich mir etwas anderes einfallen lassen und noch am selben Freitag auf einem anderen Weg alles neu eingeschickt. Freitagabend habe ich noch einmal eine Nachricht gesendet: „Sind die Dokumente, die ich jetzt eingereicht habe, von der richtigen Qualität?" Da kam sofort eine Antwort zurück — diesmal von Oskar. Oskar sagte, meine Dokumente seien immer noch nicht korrekt, und er erklärte: „Frau Vissers, das dauert 24 Stunden beziehungsweise einen Werktag, bevor wir Ihnen eine Antwort geben können." Prima, kein Problem. Es waren zu dem Zeitpunkt noch keine 24 Stunden vergangen, also musste ich bis Montag warten, weil das Wochenende dazwischenkam. Am Montag — nach einem Werktag, also nach 24 Stunden — habe ich mich wieder gemeldet: „Sind meine Dokumente jetzt korrekt hochgeladen?" Oskar antwortete ganz ruhig und freundlich, es fehle etwas mit meinem Namen. Das stimme nicht. Ich heiße Marie Vissers, aber in meinem Ausweis steht noch mein Mädchenname, Anne-Marie van der Pas. Das habe ich kurz erklärt. Daraufhin sagte er, ich müsse quasi einen Auszug meiner Heiratsurkunde vorlegen — irgendeinen Nachweis, dass ich geheiratet habe. Kein Problem, habe ich ihm zugeschickt. Alles gut, es war noch Montag. Dann kam Dienstag. Ich hatte ihm montags alle notwendigen Unterlagen erneut geschickt. Nach einem Werktag habe ich dienstags wieder geschrieben: „Wie sieht es aus? Stimmt der Name jetzt? Sind die Dokumente von der richtigen Qualität? Ist alles in Ordnung? Kann der Antrag jetzt gestellt werden?" Nein, sagte Oskar, da fehle noch etwas. Um eine lange Geschichte kurz zu machen: Ich musste noch sechsmal nachhaken, bevor alle Dokumente korrekt hochgeladen waren und alles fertig war. Letztendlich habe ich mein Produkt 8 Tage nach der ersten Antragstellung geliefert bekommen. Und genau das ist das Problem. Es hat gehakt. Es hat Reibung gegeben. Ich musste jedes Mal proaktiv nachhaken — von denen kam proaktiv gar nichts. Wenn ich nicht nachgehakt hätte, hätte ich nichts von denen gehört. Das war die ganze Zeit so, wie Tischtennis: Ich habe etwas eingereicht, da kam nichts zurück, ich musste nachhaken, und so hat das die ganze Zeit gedauert. Und ich kann euch sagen: Das lag nicht daran, dass der Mitarbeiter nicht freundlich war. Der Mitarbeiter war total freundlich. Oskar war absolut freundlich. Nur das ganze System, die Prozesse — die haben vorne und hinten nicht gestimmt. Das bedeutet: Ich musste die ganze Zeit nachhaken und Dokumente nachliefern. Die Mitarbeiter wussten nicht, was der andere gemacht hatte. Oskar selbst wusste manchmal nicht genau, was zu tun war. Und das hat alles mit Kundenfreundlichkeit zu tun — nicht mit der Mitarbeiterin, die freundlich am Telefon ist. Es hat alles damit zu tun, dass die Prozesse und die Strukturen stimmen müssen. Wenn die Prozesse nicht stimmen, können die Mitarbeiter auch nicht gut arbeiten. Das ist Kundenfreundlichkeit. Guckt jetzt mal in eure Systeme: Wo stimmen die Prozesse nicht? Wo sagen Kunden zwischen den Zeilen, ohne direkt Beschwerde einzulegen: „Hey, das läuft bei euch auch nicht richtig"? Schreibt es auf und ändert es. Denn wenn eine Person das erlebt, laufen da draußen noch viel mehr Kunden rum, die das Gleiche denken — aber es nicht sagen. --- ### KI en chatbots: klantbegeistering of kostenbesparing? [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/ki-chatbots-klantbegeistering-kostenbesparing Published: 2026-06-18 Anne-Marie Vissers wordt regelmatig gevraagd wat ze van kunstmatige intelligentie en chatbots vindt. Het antwoord verrast veel mensen: ze is er zeker niet op tegen. De echte vraag is een andere, namelijk of je KI inzet om kosten te besparen of om de klantbeleving te verbeteren. Dat onderscheid bepaalt alles. In deze aflevering legt ze uit wanneer een chatbot zinvol is, wanneer hij actief tegen je werkt en waar KI de klantervaring wél concreet kan versterken, zoals bij het analyseren van terugkerende klachten. De kernboodschap: KI blijft een hulpmiddel. Achter elke interactie schuilt een mens, en dat vraagt om menselijk handelen op de momenten die er echt toe doen.Anne-Marie Vissers bespreekt in deze aflevering een vraag die ze regelmatig krijgt: wat vindt ze eigenlijk van kunstmatige intelligentie en chatbots? Haar antwoord is genuanceerd en praktisch. Ze is er niet op tegen, maar stelt dat de doelstelling bepalend is voor het resultaat.
Een chatbot is zinvol voor eenvoudige, terugkerende vragen, denk aan levertijden of de beschikbaarheid van artikelen. Daarmee spaar je medewerkers in de klantenservice echte tijd. Maar zodra een klant een specifiekere vraag heeft en geen weg vindt naar een medewerker, keert het effect om. Anne-Marie beschrijft hoe ze dat zelf meemaakte bij een bank: de chatbot kon haar vraag niet beantwoorden en er was geen alternatief beschikbaar. Resultaat: een negatieve ervaring en een onnodige extra e-mail.
KI is krachtig als analysehulpmiddel. Door klachten systematisch te verzamelen en te laten analyseren, worden terugkerende patronen zichtbaar. Dat geeft concrete aanknopingspunten om processen te verbeteren en de klantbeleving structureel te verhogen. Dat is de toepassing waarbij KI echt waarde toevoegt.
KI vervangt menselijk handelen niet. Het ondersteunt, analyseert en neemt eenvoudige taken over, maar de klantbegeistering ontstaat nog steeds in menselijke interactie. Achter elk cijfer, elke klacht en elke beoordeling schuilt een mens. Dat blijft het vertrekpunt van de Bewährte 3-Phasen-Methode van Kunden-Erlebnis: meten, verbeteren en verankeren, met mensen als kern.
**Transcript** Liebe Leute, ganz oft kriege ich die Frage: Anne-Marie, was hältst Du eigentlich von künstlicher Intelligenz und was hältst Du von Chatbots? Und da muss ich natürlich immer lachen, weil viele Menschen denken, dass ich gegen Chatbots bin und das gar nichts davon halte. Und das stimmt nicht, denn ich liebe künstliche Intelligenz — und letztendlich wird sie uns das Leben auch viel leichter machen, weil ich auf Knopfdruck alle Informationen haben kann, die ich haben will. Deswegen: das ist schon gut. Aber die Frage, die ich dann wirklich interessant finde, ist: Wie kann ich künstliche Intelligenz einsetzen, um Kunden zu begeistern, um Kunden zu binden, um Vertrauen zu schaffen — und um letztendlich dafür zu sorgen, dass der Kunde gerne wiederkommt und zum Botschafter meines Unternehmens wird? Das ist die eigentliche Frage. Dabei gibt es zwei Dinge, die man beachten sollte. Erstens: eine Sache, die Du nicht tun solltest. Und zweitens: wobei künstliche Intelligenz Dich wirklich gut unterstützen kann. Fangen wir an mit dem ersten Punkt — was Du auf keinen Fall unterschätzen solltest, wenn Du künstliche Intelligenz einsetzt. Künstliche Intelligenz ist ein Tool. Und was bedeutet das? Du musst Dir zunächst die richtige Frage stellen: Möchtest Du jetzt einen Chatbot oder künstliche Intelligenz einsetzen, um die Arbeit zu erleichtern, Mitarbeiter einzusparen oder weniger Aufwand zu haben? Oder möchtest Du künstliche Intelligenz einsetzen, um Dein Customer Experience zu erhöhen? Das ist die Frage, die ihr euch stellen müsst. Denn wenn ihr künstliche Intelligenz einsetzt, um Kosten zu sparen — zum Beispiel: ich möchte, dass ganz einfache Fragen von einem Chatbot beantwortet werden — dann ist das eine reine Kosteneinsparung im Kundenservice. Und das ist okay. Das kann ich nur bestätigen, weil das absolut Sinn macht. Aber damit werdet ihr die Kundenbegeisterung nicht erhöhen. Denn letztendlich sind das ganz einfache Fragen: Wie lange dauert es, bis mein Paket geliefert wird? Sind diese Artikel verfügbar? Das sind Fragen, die ein Chatbot problemlos beantworten kann. Wenn dann die Frage zu kompliziert wird und der Kunde die Möglichkeit hat, an einen Mitarbeiter am Telefon weitergeleitet zu werden — dann würde ich sagen: macht das. Denn das spart eurem Kundenservice viel Arbeit, weil einfache Fragen vom Chatbot übernommen werden. Aber wenn ich — wie ich letzte Woche erlebt habe — eine spezifische Frage an eine Bank hatte und nur einen Chatbot erreicht habe, obwohl meine Frage zu komplex war, und ich nie die Möglichkeit bekommen habe, einen Mitarbeiter am Telefon zu erreichen — dann bin ich raus. Dann arbeitet der Chatbot sogar gegen euch, weil ich kein gutes Erlebnis hatte, nicht weitergekommen bin und trotzdem noch eine E-Mail schicken musste. Das bedeutet: in diesem Fall ist der Chatbot keine Unterstützung, sondern eine negative Erfahrung. Das solltet ihr beachten. Deswegen: stellt euch zuerst die Frage — welches Ziel habe ich mit dem Chatbot? Soll er Arbeit sparen oder soll er das Erlebnis verbessern? Und wenn er Arbeit sparen soll, dann überlegt sorgfältig: Ab welchem Punkt braucht der Kunde trotzdem einen Mitarbeiter? Und wie stelle ich sicher, dass der Kunde dann kein negatives Erlebnis bekommt? Aber jetzt zum zweiten Punkt: Wo könnt ihr Chatbots oder KI wirklich gut einsetzen? Zum Beispiel dann, wenn ihr immer wieder dieselben Beschwerden bekommt. Ihr sammelt eure Beschwerden und nutzt KI, um diese Beschwerden auszuwerten. Ihr seht dann ganz klar, welche Beschwerde immer wieder zurückkommt — und könnt gezielt handeln, um diese Beschwerde zu beheben. Das ist zum Beispiel ein Bereich, wo KI euer Customer Experience wirklich verbessern kann. Als Fazit: KI wird euer Kundenerlebnis alleine nicht verbessern. Es braucht immer noch eine Handlung von uns Menschen. KI kann euch unterstützen — absolut. Aber KI bleibt ein Tool. Es kann euch teilweise ersetzen, aber es darf keine Frustration für den Kunden werden. Ich hoffe, ihr nehmt das mit, wenn ihr das nächste Mal über Chatbots oder KI sprecht. Viel Erfolg. --- ### AI and Chatbots: Friend or Foe for Customer Experience? [English] URL: https://kunden-erlebnis.de/en/podcast/ai-chatbots-customer-experience Published: 2026-06-18 Chatbots save time. But do they actually make customers happier? In this episode, Anne-Marie Vissers tackles the question she gets asked most: what does she really think about AI and chatbots in customer service? Her answer is more nuanced than most people expect. AI is a tool, and like any tool, the outcome depends entirely on how you use it. Anne-Marie walks through the critical distinction between deploying AI to reduce costs versus using it to raise the quality of the customer experience. She shares a concrete example of a chatbot interaction that backfired, explains when AI genuinely adds value, and makes clear why human action remains irreplaceable. A practical, no-nonsense episode for anyone weighing up how AI fits into their customer strategy.Anne-Marie Vissers answers the question she hears most often: does she support AI and chatbots in customer service? Her answer is yes, with one important condition. The goal you set for AI determines whether it helps or hurts your customer experience.
Before deploying any chatbot or AI tool, Anne-Marie identifies the single most important question every business must answer:
Both are legitimate goals. But they require different setups, different boundaries, and different success metrics. Confusing the two is where things go wrong.
Chatbots handle simple, repetitive questions effectively. Where do I track my package? Is this item in stock? Answering these at scale frees up customer service teams for more complex conversations. Anne-Marie supports this use case fully, as long as customers can escalate to a human when the question gets more specific.
Anne-Marie shares a recent personal example: she contacted her bank with a specific question, was routed to a chatbot, and had no way to reach a human. The result was frustration, an unnecessary follow-up email, and a negative experience. The chatbot did not just fail to help. It actively worked against the company. This is the risk of deploying AI without a clear escalation path.
One area where AI delivers clear value: complaint analysis. Collecting customer complaints and using AI to identify recurring patterns gives businesses actionable insight fast. Spotting a complaint that keeps coming back, and then fixing the underlying process, is exactly the kind of work that turns AI into a customer experience asset.
AI will not improve your customer experience on its own. Human action is still required. As Anne-Marie puts it: AI stays a tool, and tools need people who know how to use them.
**Transcript** Liebe Leute, ganz oft kriege ich die Frage: Anne-Marie, was hältst Du eigentlich von künstlicher Intelligenz und was hältst Du von Chatbots? Und da muss ich natürlich immer lachen, weil viele Menschen denken, dass ich gegen Chatbots bin und das gar nichts davon halte. Und das stimmt nicht, denn ich liebe künstliche Intelligenz — und letztendlich wird sie uns das Leben auch viel leichter machen, weil ich auf Knopfdruck alle Informationen haben kann, die ich haben will. Deswegen: das ist schon gut. Aber die Frage, die ich dann wirklich interessant finde, ist: Wie kann ich künstliche Intelligenz einsetzen, um Kunden zu begeistern, um Kunden zu binden, um Vertrauen zu schaffen — und um letztendlich dafür zu sorgen, dass der Kunde gerne wiederkommt und zum Botschafter meines Unternehmens wird? Das ist die eigentliche Frage. Dabei gibt es zwei Dinge, die man beachten sollte. Erstens: eine Sache, die Du nicht tun solltest. Und zweitens: wobei künstliche Intelligenz Dich wirklich gut unterstützen kann. Fangen wir an mit dem ersten Punkt — was Du auf keinen Fall unterschätzen solltest, wenn Du künstliche Intelligenz einsetzt. Künstliche Intelligenz ist ein Tool. Und was bedeutet das? Du musst Dir zunächst die richtige Frage stellen: Möchtest Du jetzt einen Chatbot oder künstliche Intelligenz einsetzen, um die Arbeit zu erleichtern, Mitarbeiter einzusparen oder weniger Aufwand zu haben? Oder möchtest Du künstliche Intelligenz einsetzen, um Dein Customer Experience zu erhöhen? Das ist die Frage, die ihr euch stellen müsst. Denn wenn ihr künstliche Intelligenz einsetzt, um Kosten zu sparen — zum Beispiel: ich möchte, dass ganz einfache Fragen von einem Chatbot beantwortet werden — dann ist das eine reine Kosteneinsparung im Kundenservice. Und das ist okay. Das kann ich nur bestätigen, weil das absolut Sinn macht. Aber damit werdet ihr die Kundenbegeisterung nicht erhöhen. Denn letztendlich sind das ganz einfache Fragen: Wie lange dauert es, bis mein Paket geliefert wird? Sind diese Artikel verfügbar? Das sind Fragen, die ein Chatbot problemlos beantworten kann. Wenn dann die Frage zu kompliziert wird und der Kunde die Möglichkeit hat, an einen Mitarbeiter am Telefon weitergeleitet zu werden — dann würde ich sagen: macht das. Denn das spart eurem Kundenservice viel Arbeit, weil einfache Fragen vom Chatbot übernommen werden. Aber wenn ich — wie ich letzte Woche erlebt habe — eine spezifische Frage an eine Bank hatte und nur einen Chatbot erreicht habe, obwohl meine Frage zu komplex war, und ich nie die Möglichkeit bekommen habe, einen Mitarbeiter am Telefon zu erreichen — dann bin ich raus. Dann arbeitet der Chatbot sogar gegen euch, weil ich kein gutes Erlebnis hatte, nicht weitergekommen bin und trotzdem noch eine E-Mail schicken musste. Das bedeutet: in diesem Fall ist der Chatbot keine Unterstützung, sondern eine negative Erfahrung. Das solltet ihr beachten. Deswegen: stellt euch zuerst die Frage — welches Ziel habe ich mit dem Chatbot? Soll er Arbeit sparen oder soll er das Erlebnis verbessern? Und wenn er Arbeit sparen soll, dann überlegt sorgfältig: Ab welchem Punkt braucht der Kunde trotzdem einen Mitarbeiter? Und wie stelle ich sicher, dass der Kunde dann kein negatives Erlebnis bekommt? Aber jetzt zum zweiten Punkt: Wo könnt ihr Chatbots oder KI wirklich gut einsetzen? Zum Beispiel dann, wenn ihr immer wieder dieselben Beschwerden bekommt. Ihr sammelt eure Beschwerden und nutzt KI, um diese Beschwerden auszuwerten. Ihr seht dann ganz klar, welche Beschwerde immer wieder zurückkommt — und könnt gezielt handeln, um diese Beschwerde zu beheben. Das ist zum Beispiel ein Bereich, wo KI euer Customer Experience wirklich verbessern kann. Als Fazit: KI wird euer Kundenerlebnis alleine nicht verbessern. Es braucht immer noch eine Handlung von uns Menschen. KI kann euch unterstützen — absolut. Aber KI bleibt ein Tool. Es kann euch teilweise ersetzen, aber es darf keine Frustration für den Kunden werden. Ich hoffe, ihr nehmt das mit, wenn ihr das nächste Mal über Chatbots oder KI sprecht. Viel Erfolg. --- ### Customer Service vs. Customer Experience: Know the Difference [English] URL: https://kunden-erlebnis.de/en/podcast/customer-service-vs-customer-experience Published: 2026-06-18 Most B2B companies already have a customer service team and assume that covers it. It does not. In this episode, Anne-Marie Vissers breaks down the fundamental difference between customer service and customer experience - and why confusing the two keeps companies stuck in reactive mode. Customer service is a department that answers incoming questions. Customer experience is a proactive function that collects signals from sales, logistics, accounting, and customer service, then maps where trust breaks down along the customer journey. One puts out fires. The other prevents them. If your goal is lasting customer loyalty rather than just resolving complaints, this distinction is the starting point.In this episode, Anne-Marie Vissers explains why customer service and customer experience are not the same thing - and why that distinction matters commercially for B2B companies that want to stop competing on price alone.
Customer service is a dedicated team that handles incoming contacts: delivery questions, product information, complaints, orders. The key word is incoming. The customer takes the initiative. Your team responds. That makes it inherently reactive - a small fire brigade that puts out fires as they arrive.
A customer experience function - what Anne-Marie calls a Kundenbegeisterungsabteilung, a customer enthusiasm department - works proactively. It collects signals from every department: sales, logistics, accounting, warehouse, and customer service. Then it maps where trust breaks down along the customer journey and finds structural solutions before customers have to ask.
Customer service talks about the customer. Customer experience talks with the customer. One is a response mechanism. The other is a trust-building system designed to turn customers into long-term buyers - and eventually into advocates for your business.
Anne-Marie uses the 3-Phase Method from Kunden-Erlebnis: Nullmessung (baseline measurement) - Verbessern und Steuern (improve and steer) - Verankerung (anchor with an internal CX owner). That internal owner is the Borger: the person who keeps the system running after the external engagement ends.
**Transcript** Wenn ich irgendwo bin und mit einem Unternehmer rede und dann sage, dass ich Kundenloyalität als Wachstumsstrategie nutze, dann höre ich ganz oft: „Wir haben einen Kundenservice. Wir brauchen eigentlich gar keine Customer Experience oder eine CX-Abteilung." Das ist natürlich auch so ein Fachbegriff, der in der Online-Welt total bekannt ist. Aber was ist CX, was ist Customer Experience eigentlich? Und ist das dasselbe wie zum Beispiel ein Kundenservice? Genau diese zwei Unterschiede möchte ich heute auseinandernehmen, denn es ist etwas völlig anderes. Fangen wir erst mal mit dem Kundenservice an. Der Kundenservice ist eine Abteilung in eurem Betrieb, wo Kunden anrufen können, wenn es Probleme gibt – zum Beispiel mit der Lieferung, wenn sie mit der Produktauflistung nicht klarkommen, wenn sie Fragen zu einem Artikel haben oder Produktinformationen benötigen. Das ist alles für den Kundenservice. Eigentlich alle Fragen, die der Kunde hat, kommen bei diesem Kundenservice an – von Bestellungen vielleicht sogar bis zu Beschwerden und alles, was dazwischen liegt. Und so wie ihr es auch hört: Beim Kundenservice ist die Initiative immer beim Kunden. Der Kunde nimmt die Initiative, um euren Betrieb anzurufen, um die Verbindung herzustellen, weil er eine Frage hat. Das bedeutet, ihr als Unternehmen arbeitet immer reaktiv – denn wenn der Kunde nicht anruft, macht ihr auch nichts. Das bedeutet: eigentlich löscht ihr jedes Mal Feuer. Ihr seid eine kleine Feuerwehr. Der Kunde hat eine Frage, und ihr antwortet darauf. Reaktiv. Das ist an sich nicht schlimm – ein Betrieb muss auch einen Kundenservice haben. Aber was ist dann eigentlich eine CX-Abteilung, eine Customer Experience Abteilung, eine Kundenbegeisterungsabteilung? Das ist genau das Gegenteil. Denn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die in einer solchen Abteilung arbeiten, arbeiten proaktiv. Die sagen: „Wir haben den Kundenservice, und der Kundenservice bekommt Fragen – und diese Fragen analysieren wir." Oder sie bekommen Informationen vom Vertrieb: Der Vertrieb hat bestimmte Dinge, die nicht richtig laufen. Der Einkauf hat Dinge, die nicht richtig laufen. Der Kundenservice hat Dinge, die nicht richtig laufen. Vielleicht die Buchhaltung, vielleicht sogar das Lager. Und das sammelt sich alles bei der Customer Experience. Die schauen dann: Welche Fragen hat der Kunde eigentlich? Wo in der Dienstleisterkette oder der customer journey sind diese Fragen relevant? Und wo schadet es dem Vertrauen beim Kunden? Wo läuft es schief? Und wo in dieser Kundenreise müssen wir mehr Vertrauen einbauen, um den Kunden zu begeistern? Denn letztendlich versucht Customer Experience genau diese Berührungspunkte zu entdecken – wo es schiefläuft und wo wir extra Vertrauen einbauen müssen, um den Kunden langfristig für uns zu gewinnen. Ein Beispiel: Ein Kunde ruft an, weil ein Artikel im Webshop sehr schwer zu finden ist. Wenn diese Information dokumentiert wird, Statistiken geführt werden und diese Statistiken weitergeleitet werden, kann man analysieren, wo es schiefläuft und was getan werden muss, damit diese Frage nicht mehr kommt. Dann kann ich als Betrieb proaktiv arbeiten, weil ich weiß: Diese Frage wurde schon mehrmals gestellt. Wir suchen eine Lösung und schauen genau in die Kundenreise, wo wir dieses Problem lösen und Vertrauen einbauen können, um dem Kunden die Information bereitzustellen. Das bedeutet vielleicht: Im Webshop muss mehr Information stehen. Oder wenn der Kunde nach einem Artikel sucht und dieser aufpoppt, erscheint vielleicht noch ein extra Kästchen mit zusätzlichen Produktinformationen. Denn das ist letztendlich, was Customer Experience macht. Customer Experience sorgt dafür, dass das Vertrauen für den Kunden da ist – dass der Kunde bei dir bleibt. Wie baut man dieses Vertrauen auf? Durch den Aufbau einer Beziehung. Den Kunden kennen. Auf seine Bedürfnisse eingehen. Und jetzt spürt ihr vielleicht schon den Unterschied. Der Kundenservice löscht im Prinzip Feuer: Kunde ruft an, bekommt eine Antwort, und das war es. Customer Experience bekommt alle Informationen aus den verschiedenen Abteilungen, sammelt diese und schaut, wie man proaktiv auf diese Fragen eingehen kann – damit der Kunde diese Frage beim nächsten Mal nicht mehr hat, der Kundenservice entlastet wird und mehr Zeit für andere Dinge hat. Genau das ist Customer Experience. Dafür müsst ihr aber mit dem Kunden reden und nicht über ihn – denn das ist ein großer Unterschied. Beim Kundenservice wird über ihn gesprochen: „Der Kunde hat gerade angerufen und hatte die und die Frage, die und die Beschwerde." Bei Customer Experience reden wir mit dem Kunden. Wir schauen, was der Kunde braucht, welches Vertrauen er braucht, um immer wieder Geschäfte mit euch zu machen. Das sind völlig andere Abteilungen. Welche Mitarbeiter in eurem Betrieb können diese Position erfüllen? Wenn ihr das nicht wisst, kommt gerne auf mich zu – ich erkläre es euch sehr gerne. --- ### Customer Friendliness Is More Than a Smile [English] URL: https://kunden-erlebnis.de/en/podcast/customer-friendliness-more-than-smile Published: 2026-06-18 When business owners hear the words 'customer experience,' the first response is almost always the same: 'My staff is friendly.' And that may well be true. But friendliness alone does not make a customer come back. In this episode, Anne-Marie Vissers shares a real experience from her own business, an eight-day ordering process with a company whose employee was consistently polite, patient, and professional. And yet she will never use them again. The reason has nothing to do with attitude and everything to do with broken processes, missing proactive communication, and a system that put the entire burden on the customer. This episode unpacks what customer friendliness actually means in practice, and where most B2B companies are losing customers without ever raising their voice.Customer friendliness is not a personality trait. It is a system. In this episode, Anne-Marie Vissers uses a firsthand experience to show exactly where the gap between 'friendly staff' and 'good customer experience' lives: in processes, structures, and proactive communication.
Anne-Marie needed to submit an application for her business. The entire process ran digitally, with no phone number available. What followed was a back-and-forth that lasted eight days and required her to chase the company at every single step.
Her description captures it precisely: it was like a game of table tennis where she kept serving and nothing came back. She had to chase the point every time.
The employee was not the problem. The process was. When structures are broken, even the friendliest team cannot deliver a good experience. Customers notice, and most of them leave without saying a word.
The Bewährte 3-Phasen-Methode from Kunden-Erlebnis starts with a Nullmessung: mapping exactly where friction lives in your customer journey, before moving into process improvement and structural anchoring. What Anne-Marie experienced is precisely what the Nullmessung is designed to surface.
If one customer is running into this problem, far more are experiencing it and not telling you. They are simply not coming back.
**Transcript** Heute geht es um Kundenfreundlichkeit. Bedeutet das wirklich nur, dass Mitarbeiter freundlich sind und lächeln? Ganz oft, wenn ich auf einer Netzwerkveranstaltung bin und sage, dass ich Unternehmen dabei unterstütze, ihre Kundenloyalität als Wachstumsstrategie zu nutzen, ist das Erste, was ich höre: „Meine Mitarbeiterinnen sind kundenfreundlich." Das finde ich schon mal eine sehr interessante Antwort. Die sagen dann: „Meine Mitarbeiter sind freundlich, die lächeln, die sind total freundlich." Und weißt du, ich glaub das. Ich glaub wirklich, dass eure Mitarbeiterinnen sehr freundlich sind. Und ich glaube auch nicht, dass ein Mitarbeiter morgens aufsteht und denkt: „Oh, heute würde ich den Kunden so was von eine drauf geben." Nein, ich bin mir sicher, dass kein Mitarbeiter so denkt. Und das beste Beispiel hatte ich letzte Woche von einem Betrieb, wo die Mitarbeiterinnen total freundlich waren. Die sind nicht böse geworden, haben die Stimme nicht laut gemacht. Die waren in ihrer Ansprache sehr freundlich und sehr ruhig. Und trotzdem würde ich in diesem Betrieb niemals wieder zurückgehen. Ich nehme euch mit. Ich musste für meinen Betrieb online eine Bestellung tätigen. Der gesamte Bestellprozess lief online. Ich musste ein Formular auf der Webseite ausfüllen. Es gab keine Telefonnummer — alles verlief digital, das heißt per E-Mail oder Chatbot. Ich habe das Formular ausgefüllt, verschiedene Unterlagen dazu gefügt und alles donnerstags digital weggeschickt. Freitags habe ich dann geschrieben: „Haben Sie alles richtig empfangen, oder fehlt noch etwas?" Und dann kam die Antwort zurück: Nein, die Dokumente seien nicht in der richtigen Qualität hochgeladen worden. Ein Vorschlag, wie ich es besser machen könnte, kam in diesem Moment nicht. Gar nichts. Also habe ich mir etwas anderes einfallen lassen und noch am selben Freitag auf einem anderen Weg alles neu eingeschickt. Freitagabend habe ich noch einmal eine Nachricht gesendet: „Sind die Dokumente, die ich jetzt eingereicht habe, von der richtigen Qualität?" Da kam sofort eine Antwort zurück — diesmal von Oskar. Oskar sagte, meine Dokumente seien immer noch nicht korrekt, und er erklärte: „Frau Vissers, das dauert 24 Stunden beziehungsweise einen Werktag, bevor wir Ihnen eine Antwort geben können." Prima, kein Problem. Es waren zu dem Zeitpunkt noch keine 24 Stunden vergangen, also musste ich bis Montag warten, weil das Wochenende dazwischenkam. Am Montag — nach einem Werktag, also nach 24 Stunden — habe ich mich wieder gemeldet: „Sind meine Dokumente jetzt korrekt hochgeladen?" Oskar antwortete ganz ruhig und freundlich, es fehle etwas mit meinem Namen. Das stimme nicht. Ich heiße Marie Vissers, aber in meinem Ausweis steht noch mein Mädchenname, Anne-Marie van der Pas. Das habe ich kurz erklärt. Daraufhin sagte er, ich müsse quasi einen Auszug meiner Heiratsurkunde vorlegen — irgendeinen Nachweis, dass ich geheiratet habe. Kein Problem, habe ich ihm zugeschickt. Alles gut, es war noch Montag. Dann kam Dienstag. Ich hatte ihm montags alle notwendigen Unterlagen erneut geschickt. Nach einem Werktag habe ich dienstags wieder geschrieben: „Wie sieht es aus? Stimmt der Name jetzt? Sind die Dokumente von der richtigen Qualität? Ist alles in Ordnung? Kann der Antrag jetzt gestellt werden?" Nein, sagte Oskar, da fehle noch etwas. Um eine lange Geschichte kurz zu machen: Ich musste noch sechsmal nachhaken, bevor alle Dokumente korrekt hochgeladen waren und alles fertig war. Letztendlich habe ich mein Produkt 8 Tage nach der ersten Antragstellung geliefert bekommen. Und genau das ist das Problem. Es hat gehakt. Es hat Reibung gegeben. Ich musste jedes Mal proaktiv nachhaken — von denen kam proaktiv gar nichts. Wenn ich nicht nachgehakt hätte, hätte ich nichts von denen gehört. Das war die ganze Zeit so, wie Tischtennis: Ich habe etwas eingereicht, da kam nichts zurück, ich musste nachhaken, und so hat das die ganze Zeit gedauert. Und ich kann euch sagen: Das lag nicht daran, dass der Mitarbeiter nicht freundlich war. Der Mitarbeiter war total freundlich. Oskar war absolut freundlich. Nur das ganze System, die Prozesse — die haben vorne und hinten nicht gestimmt. Das bedeutet: Ich musste die ganze Zeit nachhaken und Dokumente nachliefern. Die Mitarbeiter wussten nicht, was der andere gemacht hatte. Oskar selbst wusste manchmal nicht genau, was zu tun war. Und das hat alles mit Kundenfreundlichkeit zu tun — nicht mit der Mitarbeiterin, die freundlich am Telefon ist. Es hat alles damit zu tun, dass die Prozesse und die Strukturen stimmen müssen. Wenn die Prozesse nicht stimmen, können die Mitarbeiter auch nicht gut arbeiten. Das ist Kundenfreundlichkeit. Guckt jetzt mal in eure Systeme: Wo stimmen die Prozesse nicht? Wo sagen Kunden zwischen den Zeilen, ohne direkt Beschwerde einzulegen: „Hey, das läuft bei euch auch nicht richtig"? Schreibt es auf und ändert es. Denn wenn eine Person das erlebt, laufen da draußen noch viel mehr Kunden rum, die das Gleiche denken — aber es nicht sagen. --- ### Freundlich, aber trotzdem gescheitert: Was Kundenfreundlichkeit wirklich bedeutet [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/kundenfreundlichkeit-prozesse-system-kundenerlebnis Published: 2026-06-17 Freundliche Mitarbeiter reichen nicht. Das zeigt Anne-Marie Vissers in dieser Folge an einem konkreten Beispiel aus der eigenen Erfahrung: ein Unternehmen, dessen Mitarbeiter höflich, ruhig und professionell kommunizieren, und trotzdem verliert es den Kunden. Der Grund: kaputte Prozesse, fehlende Proaktivität und ein System, das den Kunden zwingt, achtmal nachzuhaken, bevor ein Antrag abgeschlossen ist. Kundenfreundlichkeit entsteht nicht durch Haltung allein. Sie entsteht dort, wo Strukturen und Abläufe so gestaltet sind, dass Kunden nicht selbst die Arbeit erledigen müssen. Wer nur auf das Verhalten der Mitarbeiter schaut und die Prozesse ignoriert, hat den falschen Hebel angesetzt.Kundenfreundlichkeit bedeutet nicht, dass Mitarbeiter freundlich lächeln und ruhig bleiben. Sie bedeutet, dass Prozesse, Strukturen und Systeme so funktionieren, dass Kunden nichts nachhaken, nichts mehrfach einreichen und nichts selbst koordinieren müssen. Anne-Marie Vissers zeigt in dieser Folge, warum freundliches Verhalten allein nicht reicht, wenn das System dahinter nicht stimmt.
Anne-Marie schildert einen realen Bestellprozess bei einem vollständig digitalen Anbieter. Der Mitarbeiter Oskar war jedes Mal freundlich, ruhig und höflich. Und trotzdem musste sie:
Das Fazit ist eindeutig: Die Reibung lag nicht am Mitarbeiter. Die Reibung lag im System.
In vielen Unternehmen wird Kundenfreundlichkeit mit dem Verhalten einzelner Mitarbeiter gleichgesetzt. Das greift zu kurz. Kundenfreundlichkeit zeigt sich in der Customer Journey: Muss der Kunde immer wieder aktiv werden? Bekommt er proaktiv Informationen? Wissen die Mitarbeiter selbst, was der nächste Schritt ist? Wenn die Antwort auf diese Fragen nein lautet, hilft kein noch so freundlicher Ton.
Kunden, die diese Erfahrung machen, sagen es selten direkt. Sie sagen es zwischen den Zeilen, oder sie sagen es gar nicht mehr und kommen einfach nicht wieder. Anne-Marie Vissers bringt es auf den Punkt: Wenn ein Kunde ein Problem hat, haben viele andere dasselbe Problem und schweigen. Das ist die gefährlichste Form von Kundenfeedback.
Schau in dein System: Wo müssen Kunden nachfragen? Wo fehlt proaktive Kommunikation? Wo wissen die eigenen Mitarbeiter nicht, was als nächstes passiert? Genau dort beginnt echte Kundenfreundlichkeit.
**Transcript** Heute geht es um Kundenfreundlichkeit. Bedeutet das wirklich nur, dass Mitarbeiter freundlich sind und lächeln? Ganz oft, wenn ich auf einer Netzwerkveranstaltung bin und sage, dass ich Unternehmen dabei unterstütze, ihre Kundenloyalität als Wachstumsstrategie zu nutzen, ist das Erste, was ich höre: „Meine Mitarbeiterinnen sind kundenfreundlich." Das finde ich schon mal eine sehr interessante Antwort. Die sagen dann: „Meine Mitarbeiter sind freundlich, die lächeln, die sind total freundlich." Und weißt du, ich glaub das. Ich glaub wirklich, dass eure Mitarbeiterinnen sehr freundlich sind. Und ich glaube auch nicht, dass ein Mitarbeiter morgens aufsteht und denkt: „Oh, heute würde ich den Kunden so was von eine drauf geben." Nein, ich bin mir sicher, dass kein Mitarbeiter so denkt. Und das beste Beispiel hatte ich letzte Woche von einem Betrieb, wo die Mitarbeiterinnen total freundlich waren. Die sind nicht böse geworden, haben die Stimme nicht laut gemacht. Die waren in ihrer Ansprache sehr freundlich und sehr ruhig. Und trotzdem würde ich in diesem Betrieb niemals wieder zurückgehen. Ich nehme euch mit. Ich musste für meinen Betrieb online eine Bestellung tätigen. Der gesamte Bestellprozess lief online. Ich musste ein Formular auf der Webseite ausfüllen. Es gab keine Telefonnummer — alles verlief digital, das heißt per E-Mail oder Chatbot. Ich habe das Formular ausgefüllt, verschiedene Unterlagen dazu gefügt und alles donnerstags digital weggeschickt. Freitags habe ich dann geschrieben: „Haben Sie alles richtig empfangen, oder fehlt noch etwas?" Und dann kam die Antwort zurück: Nein, die Dokumente seien nicht in der richtigen Qualität hochgeladen worden. Ein Vorschlag, wie ich es besser machen könnte, kam in diesem Moment nicht. Gar nichts. Also habe ich mir etwas anderes einfallen lassen und noch am selben Freitag auf einem anderen Weg alles neu eingeschickt. Freitagabend habe ich noch einmal eine Nachricht gesendet: „Sind die Dokumente, die ich jetzt eingereicht habe, von der richtigen Qualität?" Da kam sofort eine Antwort zurück — diesmal von Oskar. Oskar sagte, meine Dokumente seien immer noch nicht korrekt, und er erklärte: „Frau Vissers, das dauert 24 Stunden beziehungsweise einen Werktag, bevor wir Ihnen eine Antwort geben können." Prima, kein Problem. Es waren zu dem Zeitpunkt noch keine 24 Stunden vergangen, also musste ich bis Montag warten, weil das Wochenende dazwischenkam. Am Montag — nach einem Werktag, also nach 24 Stunden — habe ich mich wieder gemeldet: „Sind meine Dokumente jetzt korrekt hochgeladen?" Oskar antwortete ganz ruhig und freundlich, es fehle etwas mit meinem Namen. Das stimme nicht. Ich heiße Marie Vissers, aber in meinem Ausweis steht noch mein Mädchenname, Anne-Marie van der Pas. Das habe ich kurz erklärt. Daraufhin sagte er, ich müsse quasi einen Auszug meiner Heiratsurkunde vorlegen — irgendeinen Nachweis, dass ich geheiratet habe. Kein Problem, habe ich ihm zugeschickt. Alles gut, es war noch Montag. Dann kam Dienstag. Ich hatte ihm montags alle notwendigen Unterlagen erneut geschickt. Nach einem Werktag habe ich dienstags wieder geschrieben: „Wie sieht es aus? Stimmt der Name jetzt? Sind die Dokumente von der richtigen Qualität? Ist alles in Ordnung? Kann der Antrag jetzt gestellt werden?" Nein, sagte Oskar, da fehle noch etwas. Um eine lange Geschichte kurz zu machen: Ich musste noch sechsmal nachhaken, bevor alle Dokumente korrekt hochgeladen waren und alles fertig war. Letztendlich habe ich mein Produkt 8 Tage nach der ersten Antragstellung geliefert bekommen. Und genau das ist das Problem. Es hat gehakt. Es hat Reibung gegeben. Ich musste jedes Mal proaktiv nachhaken — von denen kam proaktiv gar nichts. Wenn ich nicht nachgehakt hätte, hätte ich nichts von denen gehört. Das war die ganze Zeit so, wie Tischtennis: Ich habe etwas eingereicht, da kam nichts zurück, ich musste nachhaken, und so hat das die ganze Zeit gedauert. Und ich kann euch sagen: Das lag nicht daran, dass der Mitarbeiter nicht freundlich war. Der Mitarbeiter war total freundlich. Oskar war absolut freundlich. Nur das ganze System, die Prozesse — die haben vorne und hinten nicht gestimmt. Das bedeutet: Ich musste die ganze Zeit nachhaken und Dokumente nachliefern. Die Mitarbeiter wussten nicht, was der andere gemacht hatte. Oskar selbst wusste manchmal nicht genau, was zu tun war. Und das hat alles mit Kundenfreundlichkeit zu tun — nicht mit der Mitarbeiterin, die freundlich am Telefon ist. Es hat alles damit zu tun, dass die Prozesse und die Strukturen stimmen müssen. Wenn die Prozesse nicht stimmen, können die Mitarbeiter auch nicht gut arbeiten. Das ist Kundenfreundlichkeit. Guckt jetzt mal in eure Systeme: Wo stimmen die Prozesse nicht? Wo sagen Kunden zwischen den Zeilen, ohne direkt Beschwerde einzulegen: „Hey, das läuft bei euch auch nicht richtig"? Schreibt es auf und ändert es. Denn wenn eine Person das erlebt, laufen da draußen noch viel mehr Kunden rum, die das Gleiche denken — aber es nicht sagen. --- ### Kundenservice vs. Customer Experience: Der Unterschied [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/kundenservice-vs-customer-experience Published: 2026-06-03 Kundenservice und Customer Experience klingen ähnlich, funktionieren aber grundlegend anders. Wer nur einen Kundenservice hat, löscht Feuer. Wer Customer Experience betreibt, verhindert, dass der Brand überhaupt ausbricht. In dieser Folge erklärt Anne-Marie Vissers den entscheidenden Unterschied: Der Kundenservice arbeitet reaktiv, wenn der Kunde anruft. Customer Experience sammelt Signale aus allen Abteilungen, analysiert die Kundenreise und beseitigt Probleme, bevor sie beim nächsten Kunden überhaupt entstehen. Das Ergebnis: weniger Aufwand im Kundenservice, mehr Vertrauen beim Kunden und eine Beziehung, die ihn langfristig bindet. Wer noch nicht weiß, welcher Mitarbeiter im eigenen Betrieb diese Rolle übernehmen kann, findet in dieser Folge den richtigen Einstieg.Kundenservice und Customer Experience sind keine Synonyme. Der Kundenservice reagiert, wenn der Kunde eine Frage hat. Customer Experience arbeitet proaktiv: Sie sammelt Signale aus allen Abteilungen, analysiert die Kundenreise und löst Probleme, bevor sie sich wiederholen. Wer nur reaktiv arbeitet, verliert dauerhaft Vertrauen.
Kundenservice wartet auf den Anruf. Customer Experience analysiert, warum dieser Anruf kommt, und beseitigt die Ursache. Das entlastet den Kundenservice und schafft gleichzeitig mehr Kapazität für echte Beziehungsarbeit.
Customer Experience ist kein isoliertes Team. Es sammelt Rückmeldungen aus Vertrieb, Einkauf, Lager, Buchhaltung und Kundenservice, erkennt Muster in der Kundenreise und leitet daraus konkrete Verbesserungen ab.
Der entscheidende Unterschied in der Haltung: Kundenservice dokumentiert Beschwerden. Customer Experience geht direkt auf den Kunden zu, um zu verstehen, welches Vertrauen er braucht, um dauerhaft Geschäfte zu machen. Das ist der Kern der Bewährten 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis: Nulmessung, Verbessern und Steuern, Verankerung.
Anne-Marie Vissers begleitet B2B-Unternehmen im Großhandel und in der Logistik dabei, Kundenloyalität messbar zu machen und als Wachstumsstrategie einzusetzen. Mehr unter kunden-erlebnis.de
**Transcript** Wenn ich irgendwo bin und mit einem Unternehmer rede und dann sage, dass ich Kundenloyalität als Wachstumsstrategie nutze, dann höre ich ganz oft: „Wir haben einen Kundenservice. Wir brauchen eigentlich gar keine Customer Experience oder eine CX-Abteilung." Das ist natürlich auch so ein Fachbegriff, der in der Online-Welt total bekannt ist. Aber was ist CX, was ist Customer Experience eigentlich? Und ist das dasselbe wie zum Beispiel ein Kundenservice? Genau diese zwei Unterschiede möchte ich heute auseinandernehmen, denn es ist etwas völlig anderes. Fangen wir erst mal mit dem Kundenservice an. Der Kundenservice ist eine Abteilung in eurem Betrieb, wo Kunden anrufen können, wenn es Probleme gibt – zum Beispiel mit der Lieferung, wenn sie mit der Produktauflistung nicht klarkommen, wenn sie Fragen zu einem Artikel haben oder Produktinformationen benötigen. Das ist alles für den Kundenservice. Eigentlich alle Fragen, die der Kunde hat, kommen bei diesem Kundenservice an – von Bestellungen vielleicht sogar bis zu Beschwerden und alles, was dazwischen liegt. Und so wie ihr es auch hört: Beim Kundenservice ist die Initiative immer beim Kunden. Der Kunde nimmt die Initiative, um euren Betrieb anzurufen, um die Verbindung herzustellen, weil er eine Frage hat. Das bedeutet, ihr als Unternehmen arbeitet immer reaktiv – denn wenn der Kunde nicht anruft, macht ihr auch nichts. Das bedeutet: eigentlich löscht ihr jedes Mal Feuer. Ihr seid eine kleine Feuerwehr. Der Kunde hat eine Frage, und ihr antwortet darauf. Reaktiv. Das ist an sich nicht schlimm – ein Betrieb muss auch einen Kundenservice haben. Aber was ist dann eigentlich eine CX-Abteilung, eine Customer Experience Abteilung, eine Kundenbegeisterungsabteilung? Das ist genau das Gegenteil. Denn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die in einer solchen Abteilung arbeiten, arbeiten proaktiv. Die sagen: „Wir haben den Kundenservice, und der Kundenservice bekommt Fragen – und diese Fragen analysieren wir." Oder sie bekommen Informationen vom Vertrieb: Der Vertrieb hat bestimmte Dinge, die nicht richtig laufen. Der Einkauf hat Dinge, die nicht richtig laufen. Der Kundenservice hat Dinge, die nicht richtig laufen. Vielleicht die Buchhaltung, vielleicht sogar das Lager. Und das sammelt sich alles bei der Customer Experience. Die schauen dann: Welche Fragen hat der Kunde eigentlich? Wo in der Dienstleisterkette oder der customer journey sind diese Fragen relevant? Und wo schadet es dem Vertrauen beim Kunden? Wo läuft es schief? Und wo in dieser Kundenreise müssen wir mehr Vertrauen einbauen, um den Kunden zu begeistern? Denn letztendlich versucht Customer Experience genau diese Berührungspunkte zu entdecken – wo es schiefläuft und wo wir extra Vertrauen einbauen müssen, um den Kunden langfristig für uns zu gewinnen. Ein Beispiel: Ein Kunde ruft an, weil ein Artikel im Webshop sehr schwer zu finden ist. Wenn diese Information dokumentiert wird, Statistiken geführt werden und diese Statistiken weitergeleitet werden, kann man analysieren, wo es schiefläuft und was getan werden muss, damit diese Frage nicht mehr kommt. Dann kann ich als Betrieb proaktiv arbeiten, weil ich weiß: Diese Frage wurde schon mehrmals gestellt. Wir suchen eine Lösung und schauen genau in die Kundenreise, wo wir dieses Problem lösen und Vertrauen einbauen können, um dem Kunden die Information bereitzustellen. Das bedeutet vielleicht: Im Webshop muss mehr Information stehen. Oder wenn der Kunde nach einem Artikel sucht und dieser aufpoppt, erscheint vielleicht noch ein extra Kästchen mit zusätzlichen Produktinformationen. Denn das ist letztendlich, was Customer Experience macht. Customer Experience sorgt dafür, dass das Vertrauen für den Kunden da ist – dass der Kunde bei dir bleibt. Wie baut man dieses Vertrauen auf? Durch den Aufbau einer Beziehung. Den Kunden kennen. Auf seine Bedürfnisse eingehen. Und jetzt spürt ihr vielleicht schon den Unterschied. Der Kundenservice löscht im Prinzip Feuer: Kunde ruft an, bekommt eine Antwort, und das war es. Customer Experience bekommt alle Informationen aus den verschiedenen Abteilungen, sammelt diese und schaut, wie man proaktiv auf diese Fragen eingehen kann – damit der Kunde diese Frage beim nächsten Mal nicht mehr hat, der Kundenservice entlastet wird und mehr Zeit für andere Dinge hat. Genau das ist Customer Experience. Dafür müsst ihr aber mit dem Kunden reden und nicht über ihn – denn das ist ein großer Unterschied. Beim Kundenservice wird über ihn gesprochen: „Der Kunde hat gerade angerufen und hatte die und die Frage, die und die Beschwerde." Bei Customer Experience reden wir mit dem Kunden. Wir schauen, was der Kunde braucht, welches Vertrauen er braucht, um immer wieder Geschäfte mit euch zu machen. Das sind völlig andere Abteilungen. Welche Mitarbeiter in eurem Betrieb können diese Position erfüllen? Wenn ihr das nicht wisst, kommt gerne auf mich zu – ich erkläre es euch sehr gerne. --- ### KI und Chatbots: Wann sie helfen, wann sie schaden [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/ki-chatbot-kundenerlebnis-einsatz Published: 2026-06-01 KI und Chatbots sind kein Gegner von gutem Kundenerlebnis, aber sie sind auch kein Ersatz dafür. In dieser Folge erklärt Anne-Marie Vissers, wann der Einsatz von KI sinnvoll ist und wann er das Gegenteil bewirkt: nämlich genau dann, wenn Kunden in einer zu komplexen Situation keine Möglichkeit haben, einen echten Mitarbeiter zu erreichen. Der entscheidende Unterschied liegt in der Ausgangsfrage: Geht es um Kostenersparnis oder um Kundenerlebnis? Beides ist legitim, aber beides braucht eine klare Antwort, bevor der erste Chatbot live geht. Dazu zeigt sie, wo KI echten Mehrwert schafft, zum Beispiel bei der systematischen Auswertung von Beschwerdemustern.Anne-Marie Vissers stellt klar: Sie ist keine Gegnerin von KI oder Chatbots. Im Gegenteil. Aber KI ist ein Werkzeug, und wie jedes Werkzeug entscheidet der Einsatzzweck darüber, ob es nützt oder schadet.
Bevor ein Unternehmen einen Chatbot einführt, muss es sich eine einzige Frage beantworten:
Beide Ziele sind legitim. Aber sie führen zu grundlegend unterschiedlichen Entscheidungen, welche Funktionen der Chatbot übernimmt und wo ein Mensch zwingend übernehmen muss.
Für einfache, wiederkehrende Fragen ist ein Chatbot klar sinnvoll: Lieferstatus, Artikelverfügbarkeit, Öffnungszeiten. Hier entlastet er den Kundenservice spürbar, ohne das Erlebnis zu verschlechtern. Voraussetzung: Der Kunde hat jederzeit die Option, zu einem echten Mitarbeiter zu wechseln, sobald seine Frage zu komplex wird.
Anne-Marie beschreibt ein konkretes Erlebnis bei einer Bank: Ihre Frage war zu spezifisch für den Chatbot, aber ein Mitarbeiter war nicht erreichbar. Ergebnis: Frust, kein gelöstes Problem, eine unnötige E-Mail. Das ist kein neutrales Erlebnis, das ist ein negatives. Ein Chatbot ohne Eskalationsweg ist keine Kosteneinsparung, er ist ein Kundenerlebnis-Risiko.
KI kann Beschwerden systematisch auswerten und wiederkehrende Muster sichtbar machen. Dieser Einsatz ist konkret und wirkungsvoll, weil er direkt zu Prozessverbesserungen führt. Das ist der Schnittpunkt, an dem Technologie und die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis zusammenwirken: Nullmessung, Verbesserung, Verankerung.
KI erhöht das Kundenerlebnis nicht von alleine. Sie kann unterstützen, sie kann entlasten, aber sie ersetzt keine menschliche Handlung. Wer das versteht, setzt KI richtig ein.
**Transcript** Liebe Leute, ganz oft kriege ich die Frage: Anne-Marie, was hältst Du eigentlich von künstlicher Intelligenz und was hältst Du von Chatbots? Und da muss ich natürlich immer lachen, weil viele Menschen denken, dass ich gegen Chatbots bin und das gar nichts davon halte. Und das stimmt nicht, denn ich liebe künstliche Intelligenz — und letztendlich wird sie uns das Leben auch viel leichter machen, weil ich auf Knopfdruck alle Informationen haben kann, die ich haben will. Deswegen: das ist schon gut. Aber die Frage, die ich dann wirklich interessant finde, ist: Wie kann ich künstliche Intelligenz einsetzen, um Kunden zu begeistern, um Kunden zu binden, um Vertrauen zu schaffen — und um letztendlich dafür zu sorgen, dass der Kunde gerne wiederkommt und zum Botschafter meines Unternehmens wird? Das ist die eigentliche Frage. Dabei gibt es zwei Dinge, die man beachten sollte. Erstens: eine Sache, die Du nicht tun solltest. Und zweitens: wobei künstliche Intelligenz Dich wirklich gut unterstützen kann. Fangen wir an mit dem ersten Punkt — was Du auf keinen Fall unterschätzen solltest, wenn Du künstliche Intelligenz einsetzt. Künstliche Intelligenz ist ein Tool. Und was bedeutet das? Du musst Dir zunächst die richtige Frage stellen: Möchtest Du jetzt einen Chatbot oder künstliche Intelligenz einsetzen, um die Arbeit zu erleichtern, Mitarbeiter einzusparen oder weniger Aufwand zu haben? Oder möchtest Du künstliche Intelligenz einsetzen, um Dein Customer Experience zu erhöhen? Das ist die Frage, die ihr euch stellen müsst. Denn wenn ihr künstliche Intelligenz einsetzt, um Kosten zu sparen — zum Beispiel: ich möchte, dass ganz einfache Fragen von einem Chatbot beantwortet werden — dann ist das eine reine Kosteneinsparung im Kundenservice. Und das ist okay. Das kann ich nur bestätigen, weil das absolut Sinn macht. Aber damit werdet ihr die Kundenbegeisterung nicht erhöhen. Denn letztendlich sind das ganz einfache Fragen: Wie lange dauert es, bis mein Paket geliefert wird? Sind diese Artikel verfügbar? Das sind Fragen, die ein Chatbot problemlos beantworten kann. Wenn dann die Frage zu kompliziert wird und der Kunde die Möglichkeit hat, an einen Mitarbeiter am Telefon weitergeleitet zu werden — dann würde ich sagen: macht das. Denn das spart eurem Kundenservice viel Arbeit, weil einfache Fragen vom Chatbot übernommen werden. Aber wenn ich — wie ich letzte Woche erlebt habe — eine spezifische Frage an eine Bank hatte und nur einen Chatbot erreicht habe, obwohl meine Frage zu komplex war, und ich nie die Möglichkeit bekommen habe, einen Mitarbeiter am Telefon zu erreichen — dann bin ich raus. Dann arbeitet der Chatbot sogar gegen euch, weil ich kein gutes Erlebnis hatte, nicht weitergekommen bin und trotzdem noch eine E-Mail schicken musste. Das bedeutet: in diesem Fall ist der Chatbot keine Unterstützung, sondern eine negative Erfahrung. Das solltet ihr beachten. Deswegen: stellt euch zuerst die Frage — welches Ziel habe ich mit dem Chatbot? Soll er Arbeit sparen oder soll er das Erlebnis verbessern? Und wenn er Arbeit sparen soll, dann überlegt sorgfältig: Ab welchem Punkt braucht der Kunde trotzdem einen Mitarbeiter? Und wie stelle ich sicher, dass der Kunde dann kein negatives Erlebnis bekommt? Aber jetzt zum zweiten Punkt: Wo könnt ihr Chatbots oder KI wirklich gut einsetzen? Zum Beispiel dann, wenn ihr immer wieder dieselben Beschwerden bekommt. Ihr sammelt eure Beschwerden und nutzt KI, um diese Beschwerden auszuwerten. Ihr seht dann ganz klar, welche Beschwerde immer wieder zurückkommt — und könnt gezielt handeln, um diese Beschwerde zu beheben. Das ist zum Beispiel ein Bereich, wo KI euer Customer Experience wirklich verbessern kann. Als Fazit: KI wird euer Kundenerlebnis alleine nicht verbessern. Es braucht immer noch eine Handlung von uns Menschen. KI kann euch unterstützen — absolut. Aber KI bleibt ein Tool. Es kann euch teilweise ersetzen, aber es darf keine Frustration für den Kunden werden. Ich hoffe, ihr nehmt das mit, wenn ihr das nächste Mal über Chatbots oder KI sprecht. Viel Erfolg. --- ### Feedback-Box auf der Fähre: Gut gemeint, schlecht gemacht [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/feedback-box-kunden-hemmschwelle-auswerten Published: 2026-05-21 Eine Fähre, ein Schuhkarton mit der Aufschrift "Feedback" und kein Kugelschreiber weit und breit. Anne-Marie Vissers nimmt diesen Moment als Ausgangspunkt für eine direkte Analyse: Was bringt Feedback wirklich, wenn niemand es liest? Kundenfeedback kostet den Gast das Wertvollste, was er hat: Zeit. Wer diese Zeit respektiert, macht die Teilnahme so einfach wie möglich und stellt sicher, dass die Ergebnisse tatsächlich ausgewertet werden. Aus einem Campingplatz-Erlebnis erzählt sie, wie ausgefüllte Fragebögen am Ende der Saison ungelesen entsorgt wurden. Gold, das einfach weggeworfen wurde. Zwei klare Tipps für Unternehmen, die Feedback nicht als Dekoration betreiben wollen.Kundenfeedback ist kein Selbstzweck. Wer einen Feedbackkarton aufstellt, ohne die Hemmschwelle zu senken und ohne Auswertung zu sichern, verschenkt wertvolle Informationen. Anne-Marie Vissers erklärt, warum gut gemeintes Feedback oft wirkungslos bleibt.
Auf der Rückreise von Kopenhagen entdeckt Anne-Marie einen eingepackten Schuhkarton mit der Aufschrift "Feedback" an der Bordkasse. Weder Zettel noch Kugelschreiber lagen bereit. Die Kernfrage, die sie sich stellt: Welches Ziel verfolgt derjenige, der diesen Karton dort hinstellt?
"Alle Information, die in dem Moment dieser Gast gegeben hat, das ist Gold." Wer dieses Gold nicht aufhebt, hat den Sinn von Feedback nicht verstanden.
**Transcript** Liebe Leute, wir sind gerade zurück von einer Woche Urlaub in Kopenhagen. Auf der Rückreise haben wir diesmal die Fähre genommen. Mit dem Boot sind wir zurück nach Deutschland gefahren. Diese Fahrt dauert ungefähr 45 Minuten. Ich finde das immer toll – man hat dadurch noch mehr das Gefühl von Urlaub. Wir haben unser Auto geparkt, sind hochgelaufen wie alle anderen und kamen dann zu einem Restaurant, wo man etwas essen oder trinken kann. Wir haben dort tatsächlich eine Tasse Kaffee genommen. An der Kasse stand ein eingepackter Schuhkarton mit der Aufschrift „Feedback". In dem Moment habe ich wirklich gedacht: Welcher Gedanke geht durch den Kopf, wenn jemand diesen Karton im Restaurant hinstellt? Was für ein Ziel möchtest Du damit erreichen? Ich sehe das öfters – irgendwo in einem Geschäft steht ein Karton mit dem Hinweis „Jedes Feedback ist willkommen". Eigentlich finde ich es toll, dass das noch auf diese oldschool-Art gemacht wird. Aber auf diesem Boot lagen keine Zettel und keine Kulis dabei. Das bedeutet, ich hätte mir selbst etwas zusammensuchen müssen, um letztendlich eine Bewertung zu hinterlassen. Jetzt will ich das nicht schlechtreden, denn ich finde es wirklich gut, dass Leute das Gefühl haben: Wir müssen etwas tun, wir wollen etwas ändern, deswegen wollen wir Feedback von unseren Besuchern einholen. Diese Idee finde ich klasse. Andererseits sind alle Hemmungen für einen Gast, ein Feedback zu geben, genau dann vorhanden. Das Erste, was bei Feedback wichtig ist – und das ist der Punkt, mit dem ihr wirklich etwas anfangen könnt – ist Folgendes: Feedback wird oft verwechselt mit Online-Reviews. Aber was passiert, wenn ich Feedback einhole? Ich frage nach der Zeit dieses Gastes. Zeit ist das Wertvollste, was wir Menschen haben. Es kostet den Kunden kein Geld, aber es kostet ihn Zeit. Und Zeit kann ich nur einmal vergeben. Wenn ich auf dieser Fähre bin, will ich meine 45 Minuten wirklich damit verbringen, Feedback zu geben? Vielleicht habe ich dieses Bedürfnis – oder ich nehme meine Tasse Kaffee und genieße einfach die Sonne und das Meer. Das bedeutet: Wenn ich überhaupt Feedback haben will, muss ich als Erstes dafür sorgen, dass es für den Kunden so einfach wie möglich gemacht wird. Je einfacher, desto besser. Wenn ich das noch auf altmodische Art machen möchte, muss ich wenigstens Zettel und einen Kuli bereitstellen, damit die Person wenigstens die Möglichkeit hat, das schnell auszufüllen. Das wird wirklich unterschätzt – denn letztendlich kostet es Zeit. Der erste Schritt ist daher: Die Hemmschwelle für den Kunden, das Feedback auszufüllen, muss ich so niedrig wie möglich halten. Sonst wird es schlicht nicht gemacht. Das Zweite, was ich interessant finde, ist die Frage nach dem Ziel: Wie wertest Du das später aus? Ich habe selbst auf einem Campingplatz gearbeitet, und wir haben dort sehr konsequent Feedbackbögen verteilt. Das kam gut an – die Bögen wurden ausgefüllt, auch die offenen Fragen wurden wirklich gut beantwortet. Es gab einen separaten Schrank und eine separate Ablage dafür. Aber nach einem Monat war die Ablage voll. Die älteren Fragebögen wurden herausgenommen, irgendwo anders hingestellt, wanderten Richtung Lager, und am Ende der Saison wurden die Fragebögen einfach weggeworfen – weil keine Zeit und keine Energie da war, sie auszuwerten. Und das ist natürlich schade, denn alle Informationen, die der Gast in diesem Moment gegeben hat, sind Gold. Das ist einfach Gold. Deswegen habe ich auf dieser Fähre an zwei Dinge gedacht: Erstens: Versuche die Hemmschwelle für den Gast oder den Kunden so niedrig wie möglich zu halten, damit er das Feedback einfach ausfüllen kann – und das kann heutzutage auch auf andere Arten und Weisen geschehen. Zweitens: Sorge dafür, dass die Auswertung tatsächlich stattfindet. Dass jemand verantwortlich gemacht wird, diese Fragebögen auch wirklich auszuwerten. Dafür braucht es einen Mitarbeiter, der für die Customer Experience zuständig ist – für das Erlebnis, das Dein Gast hat. Ich rede dabei nicht von einer Serviceabteilung. Ich rede von jemandem, der gezielt schaut: Wo reibt es? An welchen Berührungspunkten gibt es Stress? Wo liegt Luft nach oben, und was läuft bereits gut? Das sind die zwei Tipps, die ich euch heute mitgeben möchte: Verfolge ein klares Ziel – was möchtest Du erreichen und wie? Mach es denjenigen so einfach wie möglich, die das Feedback ausfüllen sollen. Und sorge dafür, dass die Ergebnisse tatsächlich ausgewertet werden – damit Du erkennst, wo die Reibungspunkte liegen und was Du noch besser machen kannst. --- ### Was Fragebögen wirklich verraten: NPS richtig lesen [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/nps-fragebogen-kunden-feedback-auswerten Published: 2026-05-04 Du fragst deine Kunden, ob sie zufrieden sind. Aber stellst du die richtige Frage? In dieser Folge erklärt Anne-Marie Vissers, warum "Würden Sie uns weiterempfehlen?" eine fundamental andere Aussagekraft hat als jede klassische Zufriedenheitsfrage. Und warum der stille Kunde, der weder 2 noch 5 Sterne gibt, deine wertvollste Informationsquelle ist. Konkret: Wie du NPS-Ergebnisse richtig liest, was Kritiker (0-6), Passive (7-8) und Promotoren (9-10) dir wirklich sagen, und warum ein einziger Vertriebsmitarbeiter, der mehrfach in Fragebögen auftaucht, mehr wert ist als ein ganzes Trainingsprogramm. Praxisnah, direkt und mit Beispielen aus dem Campingplatz-Projekt und einem aktuellen Großhandelsmandat.NPS-Fragebögen liefern zwei Arten von Gold: Verbesserungspotenziale durch Kritiker und Passive, und Bestätigungen durch Promotoren. Beide sind handlungsrelevant. Wer nur auf die schlechten Bewertungen schaut, verschenkt die Hälfte des Informationswertes.
Anne-Marie Vissers unterscheidet in dieser Folge klar zwischen Zufriedenheit und Loyalität. Jemand kann mit einem Betrieb zufrieden sein, weil es keine Alternative gibt. Das sagt über Loyalität gar nichts aus. Die Frage "Würden Sie uns Freunden oder Bekannten weiterempfehlen?" erzwingt eine echte Einschätzung, keine höfliche Antwort.
Bei einem Campingplatz-Projekt war das wichtigste Ergebnis laut der Betreiberin nicht die Kritik, sondern die Bestätigung: Was bereits gut lief, musste nur konsequent wiederholt werden. Kein neues Konzept, kein externes Programm, sondern die Fortsetzung von dem, was Gäste bereits begeistert.
In einem laufenden Großhandelsmandat tauchte ein Vertriebsmitarbeiter mehrfach positiv in Fragebögen auf. Vissers empfiehlt in solchen Fällen einen internen Workshop: Was macht diese Person konkret, das Kunden so überzeugt? Dieses Wissen gehört ins gesamte Team.
Anne-Marie Vissers beschrijft in deze aflevering een concrete eigen ervaring als klant bij een volledig gedigitaliseerd bedrijf. Medewerker Oskar reageerde elke dag vriendelijk en professioneel. Na twaalf contactmomenten en tien werkdagen was het product geleverd, maar de bereidheid om het bedrijf aan te bevelen was nul.
Digitalisering en automatisering zijn geen probleem op zichzelf. Ze werken prima zolang alles vlot verloopt. Maar zodra er zich een complicatie voordoet, wordt de klant overgelaten aan een systeem dat niet is ingericht op uitzonderingen. Anne-Marie stelt de vraag die elke ondernemer zich zou moeten stellen: wat doet jouw automatisering met de beleving van de klant? Krijgt de klant meer werk, minder persoonlijk contact, en hoe vang je dat op?
De praktische toepassing van deze aflevering is één centrale vraag: waar ben jij de Oskar? Waar lopen processen net niet soepel genoeg, waar hapert de doorstroom, en wat kost dat de klant aan tijd, energie en vertrouwen? Dat zijn de plekken waar klantloyaliteit wordt gewonnen of verloren, lang voordat een medewerker ook maar één woord heeft gezegd.
Kunden-Erlebnis brengt dit soort struikelblokken structureel in kaart via de bewährte 3-fasen aanpak: eerst een nulmeting (NPS-campagne, interviews, klantfeedback), dan verbeteren en sturen (processen, training, coaching), en ten slotte verankering met een interne CX-verantwoordelijke. Zo blijft de verandering niet bij een constatering, maar wordt het een blijvende aanpassing in hoe het bedrijf werkt.
**Transcript** Ganz oft höre ich von Unternehmern, Geschäftsführern und Betriebsleitern: „Meine Mitarbeiter sind so freundlich. Die lächeln, die würden nie böse werden, und Beschwerden werden eigentlich immer gut bearbeitet." Und weißt du, ich glaube das. Weil ich glaube, dass kein Mensch morgens aufsteht und sagt: „Boah, heute werde ich den Kunden richtig böse begegnen. Ich werde frech werden, oder ich werde vielleicht mit meinen Kollegen frech werden, oder ich werde einen anderen Ton benutzen, oder vielleicht richtig böse werden." Nein, ich glaube nicht, dass das bewusst passiert. Und ich glaube auch nicht, dass das bei Kunden ganz oft das größte Problem ist, wenn es zur Reibung kommt oder wenn Kunden zum Beispiel sagen: „Ich würde nicht mehr gerne bei euch einkaufen." Nein. Dafür nehme ich euch mit zu einem Fall, den ich vor ein paar Wochen erlebt habe, wo noch mal ganz klar wurde, dass Kundenfreundlichkeit oder Kundenloyalität gar nichts zu tun hat mit freundlichem Lächeln oder freundlich sein am Telefon, sondern dass das viel größer ist als nur die Mitarbeiter im Frontoffice. Ich erkläre das mal. Vor ein paar Monaten oder ein paar Wochen – ich weiß es nicht mehr ganz genau – mussten wir für unser Unternehmen etwas bestellen. Bei dieser Firma war alles online verfügbar. Es gab eine Website, auf der ich Formulare herunterladen musste. Es gab eine Checkbox, es gab E-Mail, und es gab auch noch die Möglichkeit, anzurufen, wenn es notwendig war. Um dieses Produkt oder diese Dienstleistung zu bestellen, musste ich Dokumente herunterladen. Das habe ich auch gemacht, und zwar an einem Donnerstag. Ich lud alle Formulare herunter und wartete ab. Freitagmorgen kommt auf einmal eine E-Mail in meine Mailbox – von Oskar. Oskar schreibt: „Frau Vissers, die Dokumente, die Sie heruntergeladen haben, sind nicht von der richtigen Qualität. Das muss in besserer Qualität sein." Okay, dachte ich, wie soll ich das jetzt machen? Ich hatte das gescannt. Ich machte also Fotos und lud die Formulare noch mal hoch. Das war Freitagnachmittag. Montagmorgen gehe ich wieder in die Chatbox, gebe meine Ticketnummer ein und frage, ob die Dokumente, die ich hochgeladen habe, jetzt die richtige Qualität haben. Zum Glück ist Oskar wieder da. Und Oskar sagt: „Frau Vissers, es ist noch kein Arbeitstag vergangen, seit Sie die Dokumente hochgeladen haben, und es dauert immer 24 Stunden, bevor wir antworten können." Ich dachte, ja gut, er hat recht. Natürlich war das Wochenende dazwischen, aber ganz im Ernst – es war noch kein Arbeitstag vergangen. Dienstagmorgen melde ich mich wieder, gehe wieder in die Chatbox – und wieder ist Oskar am Arbeiten. Das freut mich, weil Oskar meinen Fall kennt. Und dann sagt Oskar auf einmal: „Oh, Frau Vissers, der Name, den Sie angegeben haben, ist anders als der Name in Ihrem Ausweis." Ich dachte, ah, verdammt, das stimmt. In Holland steht in meinem Ausweis noch mein Mädchenname, aber ich bin verheiratet – und das passt nicht zusammen. Das sind zwei unterschiedliche Namen. Ich sagte: „Okay, Oskar, du hast recht, das habe ich vergessen." Ich lud also Dienstagmorgen sofort – weil ich inzwischen weiß, dass ich 24 Stunden warten muss – ein neues Formular hoch, worauf stand, dass ich verheiratet bin und Vissers heiße. Und dann musste ich wieder 24 Stunden warten. Am nächsten Tag melde ich mich erneut in der Online-Chatbox. Und wieder ist Oskar da. Und Oskar sagt: „Frau Vissers, wir brauchen noch ein anderes Formular." Und in diesem Moment fängt es bei mir an, ein bisschen zu irritieren, weil ich denke: Was muss ich da noch mehr machen? Jedes Mal muss ich 24 Stunden warten. Und das irritiert mich. Um eine lange Geschichte etwas kürzer zu machen: In dieser Woche hatte ich noch zwölfmal Kontakt mit Oskar. Und ich bin ganz ehrlich – meine Nerven lagen in dem Moment blank. Ich war so fix und fertig, bis ich letztendlich nach zehn Werktagen die Nachricht bekam, dass dieses Produkt endlich geliefert wird. Und wenn in diesem Moment jemand mich gefragt hätte: „Würdest du diese Firma Freunden und Bekannten weiterempfehlen?" – dann hätte ich zu hundert Prozent Nein gesagt. Und ganz im Ernst: War Oskar freundlich? Oskar war sehr freundlich. Oskar hat auch meine Fragen beantwortet, und jeden Tag kam er ganz ruhig und entspannt – entweder per E-Mail oder über die Chatbox. Er war außergewöhnlich freundlich. Habe ich mein Produkt bekommen? Ja, das habe ich auch. Aber würde ich die Firma weiterempfehlen? Nein. Und das hat nichts mit Oskar zu tun. Das hat nichts mit dem Produkt zu tun. Das hat alles mit den Strukturen zu tun, die dahinterstecken. Das Produkt kann gut sein, die Mitarbeiter können freundlich sein – und trotzdem kann ich als Kunde das Gefühl haben, dass ich mit dieser Firma nicht mehr weiterarbeiten will. Weil einfach die ganzen Prozesse, die dahinterstecken, nicht stimmen, und weil man fast nie mehr jemanden persönlich erreicht, weil alles über Chatbot läuft. Und das funktioniert prima, wenn alles normal verläuft. Aber wenn es ein paar Haken gibt und ein paar Stolpersteine auftauchen, dann ist es halt schwierig. Und genau das muss man untersuchen – besonders jetzt, in einem Moment, in dem Digitalisierung oberste Priorität ist und viele Betriebe in Automatisierung investieren. Das ist auch absolut okay. Aber seid euch bewusst, was diese Automatisierung mit dem Kunden macht. Bedeutet das, dass der Kunde jetzt mehr Arbeit hat, um etwas hochzuladen? Bedeutet das, dass der Kunde jetzt weniger persönlichen Kontakt hat? Und wie kann ich das als Betrieb ausgleichen? Wie kann ich dafür sorgen, dass der Kunde trotz vieler digitaler Prozesse das Gefühl hat, dass er abgeholt wird und dass er gehört und gesehen wird? Genauso wie bei Oskar. Ich bin mir sicher, dass Oskar, wenn er meine Ticketnummer in der Chatbox gesehen hat, gedacht hat: „Oh, da haben wir die Frau Vissers wieder. Die hat wieder eine Frage, und ich muss wieder nachfragen." Ich bin mir sicher, dass Oskar das gedacht hat. Das bedeutet, dass die Automatisierung für Oskar in diesem Moment keine Erleichterung war – weil er jedes Mal nachhaken musste und keinen persönlichen Kontakt hatte, weil er einfach nicht wusste, was alles auf ihn zukam. Deswegen möchte ich euch heute eine Frage stellen, ganz im Ernst: Wo seid ihr der Oskar? Wo laufen die Prozesse mit Stolpersteinen, sodass es einfach nicht geschmeidig und nicht reibungslos läuft? Und was kannst du als Firma daran ändern, damit es besser wird – damit der Kunde am Ende sagt: „Ja, mit dieser Firma würde ich gerne weiterarbeiten, und dieses Unternehmen würde ich gerne Freunden und Bekannten weiterempfehlen." Ich wünsch euch viel Erfolg. --- ### Achter elk cijfer schuilt een mens [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/achter-elk-cijfer-schuilt-een-mens Published: 2026-04-09 Martha en Bestrim leiden de bezorgafdeling van Spedition Gräfen in Nettersheim, waar dagelijks grote huishoudapparaten en meubels worden geleverd aan particuliere klanten. In dit gesprek nemen ze je mee in hun wereld: 24-uursservice, tijdvakken van vier uur, chauffeurs die drie kwartier van tevoren bellen en een NPS die structureel boven de 70 procent ligt. Wat maakt dat mogelijk? Niet één ding, maar de hele keten. Avisering, planning, rijders, werkplaats en klachtafhandeling moeten allemaal kloppen. Achter elk percentage zit een mens, en dat besef stuurt elke beslissing. Een eerlijk en concreet gesprek over wat klantvriendelijkheid in de logistiek werkelijk inhoudt.In deze aflevering spreekt Anne-Marie Vissers met Martha en Bestrim, twee leidinggevenden bij Spedition Gräfen (Hermes-afdeling) in Nettersheim. Samen runnen ze de grootste bezorgafdeling van het bedrijf, goed voor 1.500 tot 2.500 leveringen per week in Rijnland-Palts.
De NPS-resultaten komen met twee weken vertraging binnen, maar het team voelt al eerder hoe de week is verlopen. Bij Spedition Gräfen ligt de NPS structureel boven de 70 procent, een niveau dat alleen haalbaar is als leveringsprecisie, communicatie en servicekwaliteit allemaal op orde zijn.
De samenwerking met Kunden-Erlebnis volgde de bewezen aanpak: nulmeting via NPS-campagne en klantfeedback, verbetering via trainingen en coachingsgesprekken met chauffeurs, en verankering door interne verantwoordelijkheid bij Martha en Bestrim als vaste aanspreekpunten voor CX binnen het team.
Martha beschrijft hoe ze leerde dat achter elke NPS-score een persoon zit. Bestrim voegt toe: soms gingen ze een gesprek in over een klacht, en merkten ze al snel dat er iets anders speelde bij de medewerker. Dan werd de klacht even losgelaten en werd het gesprek menselijk. Dat is, zo zeggen ze allebei, wat het team sterk houdt.
Martha sluit af met een citaat van Henry Ford dat nu aan de muur hangt op hun kantoor: Wie immer tut, was er schon kann, bleibt immer das, was er schon ist. Wie altijd doet wat hij al kan, blijft altijd wat hij al is.
**Transcript** Was macht euch am meisten Freude an der Arbeit? Ein Wort? Action. Und das hat man hier, denke ich. Hier hat man wirklich Action. Von morgen bis Martha und Bestrim. Den Podcast habe ich letztes Jahr aufgenommen und diese beiden Mitarbeiterinnen arbeiten bei einem Standort in Netlern bei Daun. Martha und Bestrim führen eine Abteilung in diesem Speditionsbetrieb mit 2-Man-Handling, und sie liefern auf jeden Fall große Elektrogeräte und Möbel. Ich durfte diese Abteilung zusammen mit den LKW-Fahrern ein halbes Jahr schulen. Ich bin auch tatsächlich mit den Fahrern mitgefahren, und letztendlich haben wir tolle Ergebnisse erzielt. Ich wünsche euch auf jeden Fall viel Spaß beim Reinhören. Was hat Kundenfreundlichkeit mit einem Speditionsbetrieb zu tun? Das ist wirklich interessant – es muss alles passen: von der Avisierung des Kunden, bei der Planung, der Lieferung, der Zustellung – alles muss richtig passen, damit wir die vollen Punkte bekommen. Aber das finde ich interessant, Bestrim, was du gerade sagst: Alles muss stimmen. Aber wenn ich an einen Speditionsbetrieb denke – inwiefern habt ihr mit Kunden zu tun? Meistens stelle ich mir das so vor: Der LKW hat eine Palette, stellt das irgendwo an der Eingangstür ab. Wieso dann Kundenfreundlichkeit? Was für Waren sind das, die geliefert werden? Ja, das sind Haushaltswaren, und da ist auch eine Montage dabei. Natürlich müssen wir alles richtig abstimmen, weil man eine Ware nicht einfach ohne Zeitfenster ausliefern kann. Die Leute arbeiten, die sind die ganze Woche beschäftigt. Wir müssen das so anpassen, dass wir eine Zeitspanne von 2 bis 3 Stunden haben. Das ist sehr wichtig. Was für Waren werden dann bei den Kunden geliefert? Es werden von uns unterschiedliche Waren geliefert: angefangen von Großelektrogeräten, Kühlschränken und Haushaltsgeräten bis hin zu Möbeln, die auch öfters aufgebaut werden. Was uns hier ausmacht, ist der Service. Heute erwarten die Kunden viel mehr als nur das Abstellen eines Kartons vor der Haustür – am besten direkt da, wo es gebraucht wird. Die Kunden wollen heute einen Service, der über den Transport hinausgeht. Deswegen entscheidet sich der Kunde für uns, für diese Lieferungen mit 2-Man-Handling, weil der Service der wichtigste Faktor ist. Wir liefern nicht nur und stellen nicht einfach ab – da gehört der volle Service dazu. Wir haben über Spedition gesprochen. Da hängt natürlich viel mehr zusammen als nur die Mitarbeiter, die die Waren ausliefern. Könnt ihr mich mal mitnehmen? Wie sieht ein Tag aus – wenn hier die Couch oder die Waschmaschine geliefert wird, wie kommt sie hier in die Halle, und wie geht es dann weiter? Der Prozess ist wirklich interessant, weil bevor ich hier in die Spedition gekommen bin, dachte ich: Wie kann man wirklich in 24 Stunden liefern? 2 Tage hätte ich noch gesagt, gut, vielleicht funktioniert das – aber 24 Stunden? Man kann sogar bis heute 14 Uhr bestellen und die Ware schon morgen bekommen, weil der Auftrag direkt bei uns eingeht. Die Ware wird verpackt und nachts zu uns geliefert. Die Nachtleute stellen das bereit, und der Fahrer, der morgen die Tour fährt, nimmt die Ware und bringt sie zum Kunden. Wie passt dieses Puzzle zusammen? Wie kriegt ihr das hin? Der ganze Lieferprozess beginnt schon viel früher als die eigentliche Verladung morgens auf den LKW. Die Kunden bestellen die Ware über verschiedene Versandhäuser online, und wie Bestrim gerade gesagt hat, wir haben heutzutage auch 24-Stunden-Service und 48-Stunden-Service. Der Kunde bestellt die Ware mit dem dazugehörigen Service. Bei Elektrogeräten nehmen wir auch die Altgeräte mit, bei Polstermöbeln – also Couches, Landschaften und so weiter – nehmen wir auch die alten Polster mit. Die Versandhäuser schicken die Aufträge an unseren Geschäftspartner, wir bekommen die Aufträge zugeschickt und planen dann, wann wir die Ware ausliefern. Die Kunden werden von uns avisiert. Wie lange vorher werden die Kunden avisiert? Wenn der Kunde einen 24-Stunden-Service bestellt hat, kann er natürlich nicht eine Woche vorher informiert werden. In der Regel, wenn die Termine so kurzfristig sind und der Kunde sich eine schnelle Lieferung wünscht, wird er einen Tag vor der Lieferung von uns angerufen. Wir teilen ihm den Tag mit und nennen immer ein Zeitfenster. Wie groß ist das Zeitfenster? Wir haben 3 verschiedene Zeitfenster. Einmal 7 bis 11 Uhr, dann 10 bis 14 Uhr und 13 bis 18 Uhr. Ab 7 Uhr liefern wir aus. Wie kommt das bei den Kunden an? Es gibt Kunden, die vielleicht erst um 8, 9 oder 10 Uhr mit der Arbeit anfangen und sagen: Ich will die Ware früh morgens haben. Dann liefern wir die entsprechend. Kann der Kunde das Zeitfenster auch im Voraus angeben? Das kann er sogar beim Bestellen mitklicken – wann er die Ware haben will: Vormittag, Mittag oder Nachmittag. Und dann rufen wir die Kunden einen oder zwei Tage vorher an und passen das entsprechend an. Werden die Kunden am Tag selber auch noch angerufen? Bei einem 4-Stunden-Zeitfenster – gibt es auch noch Möglichkeiten für mich als Kunde, den LKW zu verfolgen? Unsere Fahrer rufen auch circa dreiviertel Stunden vorher an. Jeder Fahrer kennt die Tour fast auswendig und weiß genau, wann er in welchem Ort ist. Sie rufen den Kunden an und sagen: Pass mal auf, wir sind in der nächsten halben Stunde bis Stunde da. Dann bereitet sich der Kunde vor, räumt Gegenstände aus dem Weg, damit die Lieferung schnell abgewickelt werden kann. Der Kunde kann uns auch verfolgen. Wir haben ein Live-Tracking – der Kunde gibt seine Bestellnummer ein und kann sehen, wo wir gerade sind. Ich glaube, wir tun alles, um den Kunden zu begeistern. Aber natürlich muss es auch einen Grund geben, warum ich online bestelle und nicht zum Beispiel vor Ort beim Regionalhändler kaufe. Wenn es tatsächlich so ist, dass die Ware ausgeliefert wird, ich ein Zeitfenster benennen kann, dreiviertel Stunden vorher noch angerufen werde, die Waschmaschine angeschlossen wird und das Altgerät mitgenommen wird – dann ist das schon interessant, online zu kaufen. Ja, wir werden die Preise hier nicht nennen, aber das ist auch deutlich günstiger. Sonst müsste man sich einen Tag Urlaub nehmen, irgendwo einen LKW besorgen, die Ware alleine hochtragen, den Müll entsorgen, selber installieren – das alles machen wir. Wie groß ist das Gebiet, das ihr beliefert? In unserer Abteilung sind es circa 100.000 Kunden im Jahr. Wir liefern quasi von Bonn bis Trier und alles dazwischen – Rheinland-Pfalz. Wir haben ein ziemlich großes Gebiet. Und es sind immer 2 Leute im LKW anwesend. Das muss so sein, weil wir Waren hochtragen und installieren müssen. Da sind 2 Leute nötig. Und die Lieferung wird auch bewertet. Nach der Lieferung bekommen die Kunden von den Versandhäusern eine Befragung. Da werden Fragen gestellt, wie zufrieden der Kunde mit dem kompletten Service war. Wir reden hier von NPS – das ist eine Kennzahl. Die Fragen gehen darum, wie zufrieden der Kunde mit dem Service war und ob er dieses Versandhaus weiterempfehlen würde. Alles, was in der Eifel oder in Rheinland-Pfalz bestellt wird – von Bonn, Koblenz, Hunsrück, Trier und dem ganzen Gebiet dazwischen – das wird von dieser Firma geliefert. Das ist schon interessant. Aber das bedeutet auch viel Arbeit, um das letztendlich mit der Disposition so strukturiert hinzubekommen. Deswegen bist du dafür zuständig – quasi die Planung zu machen. Wie kriegst du das hin? Ich bin auch seit 10 Jahren in der Firma, das heißt, ich habe das schon gelernt. Aber was passiert, wenn es mal nicht klappt? Wenn zum Beispiel ein LKW unterwegs kaputtgeht – was macht ihr dann? Wir haben auch eine Werkstatt bei uns. Wir versuchen schnellstmöglich jemanden von der Werkstatt rauszuschicken, damit er den LKW vor Ort repariert, wenn das möglich ist – damit wir die restlichen Kunden noch beliefern können. Wenn das nicht möglich ist, schauen wir, ob wir einen LKW-Tausch machen können. Wir wollen, dass an dem Tag alle Kunden beliefert werden. Natürlich wird das dann etwas später passieren. Wir rufen die Kunden an und sagen: Wir haben eine LKW-Panne und kommen jetzt nicht in der Zeit, die wir genannt haben, sondern eine, zwei oder drei Stunden später. Aber wir versuchen, alle Kunden noch an dem Tag zu beliefern. Wie ist das Verständnis bei den Kunden – kommt das immer gut an? Die Kunden verstehen das in der Regel, weil LKWs nun mal auch kaputtgehen. Aber was ist dann das Wichtigste, was gegenüber dem Kunden gemacht werden muss, wenn so etwas passiert? Ich glaub, das Allerwichtigste ist, wir müssen die Kunden informieren. Damit die Kunden nicht einfach umsonst warten, sondern wissen: gut, die nächsten 2, 3 Stunden sind wir nicht da, dann können sie was anderes machen. Ansonsten warten – das hassen die. Genau, das ist immer so. Und natürlich freust du dich auch auf die Ware, die geliefert werden soll. Aber da kann natürlich immer etwas passieren. Was macht euch am meisten Freude an der Arbeit? Ein Wort? Action. Und das hat man hier, denke ich, oder? Hier hat man wirklich Action, von morgens bis abends. Kannst du da mal ein Beispiel nennen? Was bedeutet Action für dich, Vestel? Ja, ich bin ein Morgentyp. Ich will die Sachen auch irgendwie morgens alle klären. Es gibt viele Firmen, wo man sich irgendwie hinsetzt, erst mal Kaffee nimmt, die Jacke auszieht und so. Das geht hier nicht. Manchmal hab ich die Jacke noch 30 Minuten an, weil direkt das Telefon klingelt – direkt Action. Und das macht es wirklich spannend. Langweilig ist es auf gar keinen Fall. Nein, das muss auch nicht sein, letztendlich. Und Martha, was macht dir am meisten Spaß an der Arbeit? Zum Teil auch die Action, die er schon erwähnt hat. Hier wird einem nie langweilig. Jeder Tag ist anders, obwohl wir in der Regel das Gleiche machen. Wir haben auch verschiedene Schichten. Wir teilen die uns untereinander auf, weil wir auch im Büro um 6 Uhr anfangen und bis 19 Uhr telefonisch erreichbar sind für die Kunden – die Telefone werden um 8 Uhr freigeschaltet bis 19 Uhr. Jetzt haben wir Ende November Black Weeks, Black Friday, und Mitte November fangen schon die ganzen Rabattaktionen bei den Versandhäusern an. Diese Zeit und das Weihnachtsgeschäft ist für uns Hochsaison. Wir gehen jetzt schon mit großen Schritten in diese Richtung. Ab nächster Woche werden die Mengen laut den Prognosen schon quasi doppelt so groß wie jetzt – und ja, da wird die Action noch mehr sein. Wie werden die Mitarbeiter darauf vorbereitet, dass quasi Hauptsaison kommt, dass man vielleicht bisschen angespannt ist oder der Arbeitsdruck noch etwas erhöht wird? Ja, unsere Mitarbeiter sind alle seit mehr als 6, 7 Jahren hier. Die wissen direkt Bescheid, dass wir von Mitte November, wie Martha gesagt hat, bis kurz nach Weihnachten, vielleicht Silvester, sehr viele Lieferungen haben. Das wissen die das ganze Jahr über. Die sind auch alle vorbereitet – die wissen, dass von den 12 Monaten jetzt eineinhalb Monate etwas mehr kommen als normalerweise. Das ist natürlich auch eine tolle Herausforderung. Und wenn man das dann mit Weihnachten alles geschafft hat, muss das bestimmt auch so ein Gefühl geben – „Wir haben es wieder geschafft" –, wie eigentlich auch im Tourismus. Da habt ihr im Sommer Hauptsaison – 6, 7 Wochen, wo es richtig losgeht. Genau. Wir haben doch auch mal über Effizienz gesprochen, über Kosten. Was hat das eigentlich mit Kundenfreundlichkeit zu tun? Haben die zwei auch etwas gemein? Weil manchmal sagen die Kunden: Kundenfreundlichkeit kostet nur Geld. Aber hier haben wir eigentlich gesehen, dass man auch sparen kann, wenn man kundenfreundlich ist. Stimmt das? Ja, wie ich vorher erwähnt habe – da kommt alles ins Spiel. Da muss wirklich alles nicht 95 Prozent, sondern 100 Prozent klappen. Da kommt alles ins Spiel: von der Avisierung, der Dispo – Avisierung bedeutet, dass die Leute angerufen werden, also Planung für die Leute, die nicht so vertraut sind mit dem Speditionsbetrieb. Von Büro, Lager, Fahrer, Werkstatt – alles muss klappen, und zwar nicht 95 Prozent, sond… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/achter-elk-cijfer-schuilt-een-mens)* --- ### NPS 72%: Wie eine Spedition Kunden begeistert [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/spedition-nps-kundenerlebnis-logistik Published: 2026-04-09 Was hat Kundenfreundlichkeit mit einer Spedition zu tun? Sehr viel. Anne-Marie Vissers spricht mit Martha und Bestrim, die eine Hermes-Abteilung bei Spedition Gräfen in Nettersheim leiten. Sie liefern täglich Kühlschränke, Waschmaschinen und Möbel mit Vollservice an Privatkunden. Das Ergebnis: ein stabiler NPS von 72%. In diesem Gespräch zeigen die beiden, wie Avisierung, Lieferpräzision und Mitarbeitergespräche direkt in Zahlen sichtbar werden. Und warum 1% Fehlerquote bei 2.500 Lieferungen pro Woche eine komplette Tour bedeutet. Ein konkretes Praxisbeispiel dafür, dass Kundenloyalität kein Gefühl ist, sondern ein messbares Ergebnis aus Prozessen, Menschen und täglicher Konsequenz.Anne-Marie Vissers hat die Hermes-Abteilung bei Spedition Gräfen in Nettersheim ein halbes Jahr begleitet, mit Fahrern mitgefahren und gemeinsam mit Martha und Bestrim an Kommunikation, Prozessen und NPS-Ergebnissen gearbeitet. Das Resultat: ein stabiler NPS von 72%. Dieses Gespräch zeigt, wie das konkret entstanden ist.
Bestrim und Martha messen die Lieferpräzision täglich, stundenweise. In der Hochsaison bedeuten 2.500 Lieferungen pro Woche, dass 1% Fehlerquote 25 unzufriedene Kunden entspricht. Das ist eine komplette Tour mit rund 200 Kilometern, die neu gefahren werden muss. Kundenfreundlichkeit und Kosteneffizienz sind hier kein Widerspruch, sondern direkt verbunden.
Martha beschreibt, wie der NPS-Wert mit einer Verzögerung von zwei Wochen eintrifft, aber Signale wie Warenrücksendungen und Lieferpräzision schon früher anzeigen, wo es hakt. Bestrim und Martha führen regelmäßig Gespräche mit den Fahrern, die nicht immer dort enden, wo sie begonnen haben. Manchmal steht etwas anderes im Raum. Dieser Umgang mit Menschen ist der direkte Weg zur Kundenzufriedenheit.
Martha zitiert Henry Ford: "Wer immer tut, was er schon kann, bleibt immer das, was er schon ist." Dieses Zitat hängt in ihrem Büro und beschreibt, was dieses Team in einem Jahr Umfirmierung, neuen Prozessen und CX-Arbeit gelebt hat.
Martha und Bestrim leiten gemeinsam die Hermes-Abteilung bei Spedition Gräfen in Nettersheim. Bestrim verantwortet Disposition und Planung, Martha die Statistiken und Auswertung. Gemeinsam mit Kollegin Lisa im Beschwerdemanagement bilden sie das operative Herzstück der Abteilung.
**Transcript** Was macht euch am meisten Freude an der Arbeit? Ein Wort? Action. Und das hat man hier, denke ich. Hier hat man wirklich Action. Von morgen bis Martha und Bestrim. Den Podcast habe ich letztes Jahr aufgenommen und diese beiden Mitarbeiterinnen arbeiten bei einem Standort in Netlern bei Daun. Martha und Bestrim führen eine Abteilung in diesem Speditionsbetrieb mit 2-Man-Handling, und sie liefern auf jeden Fall große Elektrogeräte und Möbel. Ich durfte diese Abteilung zusammen mit den LKW-Fahrern ein halbes Jahr schulen. Ich bin auch tatsächlich mit den Fahrern mitgefahren, und letztendlich haben wir tolle Ergebnisse erzielt. Ich wünsche euch auf jeden Fall viel Spaß beim Reinhören. Was hat Kundenfreundlichkeit mit einem Speditionsbetrieb zu tun? Das ist wirklich interessant – es muss alles passen: von der Avisierung des Kunden, bei der Planung, der Lieferung, der Zustellung – alles muss richtig passen, damit wir die vollen Punkte bekommen. Aber das finde ich interessant, Bestrim, was du gerade sagst: Alles muss stimmen. Aber wenn ich an einen Speditionsbetrieb denke – inwiefern habt ihr mit Kunden zu tun? Meistens stelle ich mir das so vor: Der LKW hat eine Palette, stellt das irgendwo an der Eingangstür ab. Wieso dann Kundenfreundlichkeit? Was für Waren sind das, die geliefert werden? Ja, das sind Haushaltswaren, und da ist auch eine Montage dabei. Natürlich müssen wir alles richtig abstimmen, weil man eine Ware nicht einfach ohne Zeitfenster ausliefern kann. Die Leute arbeiten, die sind die ganze Woche beschäftigt. Wir müssen das so anpassen, dass wir eine Zeitspanne von 2 bis 3 Stunden haben. Das ist sehr wichtig. Was für Waren werden dann bei den Kunden geliefert? Es werden von uns unterschiedliche Waren geliefert: angefangen von Großelektrogeräten, Kühlschränken und Haushaltsgeräten bis hin zu Möbeln, die auch öfters aufgebaut werden. Was uns hier ausmacht, ist der Service. Heute erwarten die Kunden viel mehr als nur das Abstellen eines Kartons vor der Haustür – am besten direkt da, wo es gebraucht wird. Die Kunden wollen heute einen Service, der über den Transport hinausgeht. Deswegen entscheidet sich der Kunde für uns, für diese Lieferungen mit 2-Man-Handling, weil der Service der wichtigste Faktor ist. Wir liefern nicht nur und stellen nicht einfach ab – da gehört der volle Service dazu. Wir haben über Spedition gesprochen. Da hängt natürlich viel mehr zusammen als nur die Mitarbeiter, die die Waren ausliefern. Könnt ihr mich mal mitnehmen? Wie sieht ein Tag aus – wenn hier die Couch oder die Waschmaschine geliefert wird, wie kommt sie hier in die Halle, und wie geht es dann weiter? Der Prozess ist wirklich interessant, weil bevor ich hier in die Spedition gekommen bin, dachte ich: Wie kann man wirklich in 24 Stunden liefern? 2 Tage hätte ich noch gesagt, gut, vielleicht funktioniert das – aber 24 Stunden? Man kann sogar bis heute 14 Uhr bestellen und die Ware schon morgen bekommen, weil der Auftrag direkt bei uns eingeht. Die Ware wird verpackt und nachts zu uns geliefert. Die Nachtleute stellen das bereit, und der Fahrer, der morgen die Tour fährt, nimmt die Ware und bringt sie zum Kunden. Wie passt dieses Puzzle zusammen? Wie kriegt ihr das hin? Der ganze Lieferprozess beginnt schon viel früher als die eigentliche Verladung morgens auf den LKW. Die Kunden bestellen die Ware über verschiedene Versandhäuser online, und wie Bestrim gerade gesagt hat, wir haben heutzutage auch 24-Stunden-Service und 48-Stunden-Service. Der Kunde bestellt die Ware mit dem dazugehörigen Service. Bei Elektrogeräten nehmen wir auch die Altgeräte mit, bei Polstermöbeln – also Couches, Landschaften und so weiter – nehmen wir auch die alten Polster mit. Die Versandhäuser schicken die Aufträge an unseren Geschäftspartner, wir bekommen die Aufträge zugeschickt und planen dann, wann wir die Ware ausliefern. Die Kunden werden von uns avisiert. Wie lange vorher werden die Kunden avisiert? Wenn der Kunde einen 24-Stunden-Service bestellt hat, kann er natürlich nicht eine Woche vorher informiert werden. In der Regel, wenn die Termine so kurzfristig sind und der Kunde sich eine schnelle Lieferung wünscht, wird er einen Tag vor der Lieferung von uns angerufen. Wir teilen ihm den Tag mit und nennen immer ein Zeitfenster. Wie groß ist das Zeitfenster? Wir haben 3 verschiedene Zeitfenster. Einmal 7 bis 11 Uhr, dann 10 bis 14 Uhr und 13 bis 18 Uhr. Ab 7 Uhr liefern wir aus. Wie kommt das bei den Kunden an? Es gibt Kunden, die vielleicht erst um 8, 9 oder 10 Uhr mit der Arbeit anfangen und sagen: Ich will die Ware früh morgens haben. Dann liefern wir die entsprechend. Kann der Kunde das Zeitfenster auch im Voraus angeben? Das kann er sogar beim Bestellen mitklicken – wann er die Ware haben will: Vormittag, Mittag oder Nachmittag. Und dann rufen wir die Kunden einen oder zwei Tage vorher an und passen das entsprechend an. Werden die Kunden am Tag selber auch noch angerufen? Bei einem 4-Stunden-Zeitfenster – gibt es auch noch Möglichkeiten für mich als Kunde, den LKW zu verfolgen? Unsere Fahrer rufen auch circa dreiviertel Stunden vorher an. Jeder Fahrer kennt die Tour fast auswendig und weiß genau, wann er in welchem Ort ist. Sie rufen den Kunden an und sagen: Pass mal auf, wir sind in der nächsten halben Stunde bis Stunde da. Dann bereitet sich der Kunde vor, räumt Gegenstände aus dem Weg, damit die Lieferung schnell abgewickelt werden kann. Der Kunde kann uns auch verfolgen. Wir haben ein Live-Tracking – der Kunde gibt seine Bestellnummer ein und kann sehen, wo wir gerade sind. Ich glaube, wir tun alles, um den Kunden zu begeistern. Aber natürlich muss es auch einen Grund geben, warum ich online bestelle und nicht zum Beispiel vor Ort beim Regionalhändler kaufe. Wenn es tatsächlich so ist, dass die Ware ausgeliefert wird, ich ein Zeitfenster benennen kann, dreiviertel Stunden vorher noch angerufen werde, die Waschmaschine angeschlossen wird und das Altgerät mitgenommen wird – dann ist das schon interessant, online zu kaufen. Ja, wir werden die Preise hier nicht nennen, aber das ist auch deutlich günstiger. Sonst müsste man sich einen Tag Urlaub nehmen, irgendwo einen LKW besorgen, die Ware alleine hochtragen, den Müll entsorgen, selber installieren – das alles machen wir. Wie groß ist das Gebiet, das ihr beliefert? In unserer Abteilung sind es circa 100.000 Kunden im Jahr. Wir liefern quasi von Bonn bis Trier und alles dazwischen – Rheinland-Pfalz. Wir haben ein ziemlich großes Gebiet. Und es sind immer 2 Leute im LKW anwesend. Das muss so sein, weil wir Waren hochtragen und installieren müssen. Da sind 2 Leute nötig. Und die Lieferung wird auch bewertet. Nach der Lieferung bekommen die Kunden von den Versandhäusern eine Befragung. Da werden Fragen gestellt, wie zufrieden der Kunde mit dem kompletten Service war. Wir reden hier von NPS – das ist eine Kennzahl. Die Fragen gehen darum, wie zufrieden der Kunde mit dem Service war und ob er dieses Versandhaus weiterempfehlen würde. Alles, was in der Eifel oder in Rheinland-Pfalz bestellt wird – von Bonn, Koblenz, Hunsrück, Trier und dem ganzen Gebiet dazwischen – das wird von dieser Firma geliefert. Das ist schon interessant. Aber das bedeutet auch viel Arbeit, um das letztendlich mit der Disposition so strukturiert hinzubekommen. Deswegen bist du dafür zuständig – quasi die Planung zu machen. Wie kriegst du das hin? Ich bin auch seit 10 Jahren in der Firma, das heißt, ich habe das schon gelernt. Aber was passiert, wenn es mal nicht klappt? Wenn zum Beispiel ein LKW unterwegs kaputtgeht – was macht ihr dann? Wir haben auch eine Werkstatt bei uns. Wir versuchen schnellstmöglich jemanden von der Werkstatt rauszuschicken, damit er den LKW vor Ort repariert, wenn das möglich ist – damit wir die restlichen Kunden noch beliefern können. Wenn das nicht möglich ist, schauen wir, ob wir einen LKW-Tausch machen können. Wir wollen, dass an dem Tag alle Kunden beliefert werden. Natürlich wird das dann etwas später passieren. Wir rufen die Kunden an und sagen: Wir haben eine LKW-Panne und kommen jetzt nicht in der Zeit, die wir genannt haben, sondern eine, zwei oder drei Stunden später. Aber wir versuchen, alle Kunden noch an dem Tag zu beliefern. Wie ist das Verständnis bei den Kunden – kommt das immer gut an? Die Kunden verstehen das in der Regel, weil LKWs nun mal auch kaputtgehen. Aber was ist dann das Wichtigste, was gegenüber dem Kunden gemacht werden muss, wenn so etwas passiert? Ich glaub, das Allerwichtigste ist, wir müssen die Kunden informieren. Damit die Kunden nicht einfach umsonst warten, sondern wissen: gut, die nächsten 2, 3 Stunden sind wir nicht da, dann können sie was anderes machen. Ansonsten warten – das hassen die. Genau, das ist immer so. Und natürlich freust du dich auch auf die Ware, die geliefert werden soll. Aber da kann natürlich immer etwas passieren. Was macht euch am meisten Freude an der Arbeit? Ein Wort? Action. Und das hat man hier, denke ich, oder? Hier hat man wirklich Action, von morgens bis abends. Kannst du da mal ein Beispiel nennen? Was bedeutet Action für dich, Vestel? Ja, ich bin ein Morgentyp. Ich will die Sachen auch irgendwie morgens alle klären. Es gibt viele Firmen, wo man sich irgendwie hinsetzt, erst mal Kaffee nimmt, die Jacke auszieht und so. Das geht hier nicht. Manchmal hab ich die Jacke noch 30 Minuten an, weil direkt das Telefon klingelt – direkt Action. Und das macht es wirklich spannend. Langweilig ist es auf gar keinen Fall. Nein, das muss auch nicht sein, letztendlich. Und Martha, was macht dir am meisten Spaß an der Arbeit? Zum Teil auch die Action, die er schon erwähnt hat. Hier wird einem nie langweilig. Jeder Tag ist anders, obwohl wir in der Regel das Gleiche machen. Wir haben auch verschiedene Schichten. Wir teilen die uns untereinander auf, weil wir auch im Büro um 6 Uhr anfangen und bis 19 Uhr telefonisch erreichbar sind für die Kunden – die Telefone werden um 8 Uhr freigeschaltet bis 19 Uhr. Jetzt haben wir Ende November Black Weeks, Black Friday, und Mitte November fangen schon die ganzen Rabattaktionen bei den Versandhäusern an. Diese Zeit und das Weihnachtsgeschäft ist für uns Hochsaison. Wir gehen jetzt schon mit großen Schritten in diese Richtung. Ab nächster Woche werden die Mengen laut den Prognosen schon quasi doppelt so groß wie jetzt – und ja, da wird die Action noch mehr sein. Wie werden die Mitarbeiter darauf vorbereitet, dass quasi Hauptsaison kommt, dass man vielleicht bisschen angespannt ist oder der Arbeitsdruck noch etwas erhöht wird? Ja, unsere Mitarbeiter sind alle seit mehr als 6, 7 Jahren hier. Die wissen direkt Bescheid, dass wir von Mitte November, wie Martha gesagt hat, bis kurz nach Weihnachten, vielleicht Silvester, sehr viele Lieferungen haben. Das wissen die das ganze Jahr über. Die sind auch alle vorbereitet – die wissen, dass von den 12 Monaten jetzt eineinhalb Monate etwas mehr kommen als normalerweise. Das ist natürlich auch eine tolle Herausforderung. Und wenn man das dann mit Weihnachten alles geschafft hat, muss das bestimmt auch so ein Gefühl geben – „Wir haben es wieder geschafft" –, wie eigentlich auch im Tourismus. Da habt ihr im Sommer Hauptsaison – 6, 7 Wochen, wo es richtig losgeht. Genau. Wir haben doch auch mal über Effizienz gesprochen, über Kosten. Was hat das eigentlich mit Kundenfreundlichkeit zu tun? Haben die zwei auch etwas gemein? Weil manchmal sagen die Kunden: Kundenfreundlichkeit kostet nur Geld. Aber hier haben wir eigentlich gesehen, dass man auch sparen kann, wenn man kundenfreundlich ist. Stimmt das? Ja, wie ich vorher erwähnt habe – da kommt alles ins Spiel. Da muss wirklich alles nicht 95 Prozent, sondern 100 Prozent klappen. Da kommt alles ins Spiel: von der Avisierung, der Dispo – Avisierung bedeutet, dass die Leute angerufen werden, also Planung für die Leute, die nicht so vertraut sind mit dem Speditionsbetrieb. Von Büro, Lager, Fahrer, Werkstatt – alles muss klappen, und zwar nicht 95 Prozent, sond… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/spedition-nps-kundenerlebnis-logistik)* --- ### Freundlich reicht nicht: Was Kunden wirklich bindet [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/freundlichkeit-kundenloyalitaet-prozesse Published: 2026-04-09 Deine Mitarbeiter lächeln, beantworten jede Frage und bleiben immer ruhig. Trotzdem verlierst du Kunden. Wie kann das sein? Anne-Marie Vissers teilt eine persönliche Erfahrung mit einem Unternehmen, bei dem alles stimmte, nur die Prozesse dahinter nicht. Zwölf Kontaktmomente in einer einzigen Woche, immer 24 Stunden warten, nie einen direkten Ansprechpartner erreichen. Das Ergebnis: null Weiterempfehlung, obwohl der Mitarbeiter außergewöhnlich freundlich war. Diese Folge zeigt, warum Kundenloyalität weit über den Frontoffice hinausgeht und wo du als Unternehmen ansetzen musst, um Stolpersteine aus der Customer Journey zu räumen.Kundenloyalität hat nichts mit dem Lächeln an der Rezeption zu tun. Anne-Marie Vissers zeigt in dieser Folge anhand einer eigenen Erfahrung, warum Unternehmen Kunden verlieren, obwohl ihre Mitarbeiter professionell und freundlich agieren. Der entscheidende Faktor sind die Strukturen und Prozesse dahinter.
Anne-Marie musste Dokumente für eine Bestellung einreichen. Was folgte, war ein Prozess mit immer neuen Anforderungen, 24 Stunden Wartezeit nach jedem Schritt und ausschließlich digitaler Kommunikation über einen Chatbot. Nach zehn Arbeitstagen und zwölf Kontakten mit demselben Mitarbeiter war das Produkt da. Die Weiterempfehlung? Klares Nein.
Digitalisierung und Automatisierung sind sinnvoll, solange sie den Kunden entlasten. Wenn sie den Kunden mehr Arbeit machen oder bei Ausnahmefällen keine menschliche Unterstützung bereitstellen, erzeugen sie Reibung statt Effizienz. Das Ergebnis: ein Kunde, der sich nicht abgeholt fühlt, auch wenn jede einzelne Interaktion höflich war.
Wo laufen in deinem Unternehmen Prozesse mit Stolpersteinen? Wo fehlt die Reibungslosigkeit, die Kunden dazu bringt, dich weiterzuempfehlen? Die Antwort darauf ist der Ausgangspunkt jeder echten CX-Transformation.
**Transcript** Ganz oft höre ich von Unternehmern, Geschäftsführern und Betriebsleitern: „Meine Mitarbeiter sind so freundlich. Die lächeln, die würden nie böse werden, und Beschwerden werden eigentlich immer gut bearbeitet." Und weißt du, ich glaube das. Weil ich glaube, dass kein Mensch morgens aufsteht und sagt: „Boah, heute werde ich den Kunden richtig böse begegnen. Ich werde frech werden, oder ich werde vielleicht mit meinen Kollegen frech werden, oder ich werde einen anderen Ton benutzen, oder vielleicht richtig böse werden." Nein, ich glaube nicht, dass das bewusst passiert. Und ich glaube auch nicht, dass das bei Kunden ganz oft das größte Problem ist, wenn es zur Reibung kommt oder wenn Kunden zum Beispiel sagen: „Ich würde nicht mehr gerne bei euch einkaufen." Nein. Dafür nehme ich euch mit zu einem Fall, den ich vor ein paar Wochen erlebt habe, wo noch mal ganz klar wurde, dass Kundenfreundlichkeit oder Kundenloyalität gar nichts zu tun hat mit freundlichem Lächeln oder freundlich sein am Telefon, sondern dass das viel größer ist als nur die Mitarbeiter im Frontoffice. Ich erkläre das mal. Vor ein paar Monaten oder ein paar Wochen – ich weiß es nicht mehr ganz genau – mussten wir für unser Unternehmen etwas bestellen. Bei dieser Firma war alles online verfügbar. Es gab eine Website, auf der ich Formulare herunterladen musste. Es gab eine Checkbox, es gab E-Mail, und es gab auch noch die Möglichkeit, anzurufen, wenn es notwendig war. Um dieses Produkt oder diese Dienstleistung zu bestellen, musste ich Dokumente herunterladen. Das habe ich auch gemacht, und zwar an einem Donnerstag. Ich lud alle Formulare herunter und wartete ab. Freitagmorgen kommt auf einmal eine E-Mail in meine Mailbox – von Oskar. Oskar schreibt: „Frau Vissers, die Dokumente, die Sie heruntergeladen haben, sind nicht von der richtigen Qualität. Das muss in besserer Qualität sein." Okay, dachte ich, wie soll ich das jetzt machen? Ich hatte das gescannt. Ich machte also Fotos und lud die Formulare noch mal hoch. Das war Freitagnachmittag. Montagmorgen gehe ich wieder in die Chatbox, gebe meine Ticketnummer ein und frage, ob die Dokumente, die ich hochgeladen habe, jetzt die richtige Qualität haben. Zum Glück ist Oskar wieder da. Und Oskar sagt: „Frau Vissers, es ist noch kein Arbeitstag vergangen, seit Sie die Dokumente hochgeladen haben, und es dauert immer 24 Stunden, bevor wir antworten können." Ich dachte, ja gut, er hat recht. Natürlich war das Wochenende dazwischen, aber ganz im Ernst – es war noch kein Arbeitstag vergangen. Dienstagmorgen melde ich mich wieder, gehe wieder in die Chatbox – und wieder ist Oskar am Arbeiten. Das freut mich, weil Oskar meinen Fall kennt. Und dann sagt Oskar auf einmal: „Oh, Frau Vissers, der Name, den Sie angegeben haben, ist anders als der Name in Ihrem Ausweis." Ich dachte, ah, verdammt, das stimmt. In Holland steht in meinem Ausweis noch mein Mädchenname, aber ich bin verheiratet – und das passt nicht zusammen. Das sind zwei unterschiedliche Namen. Ich sagte: „Okay, Oskar, du hast recht, das habe ich vergessen." Ich lud also Dienstagmorgen sofort – weil ich inzwischen weiß, dass ich 24 Stunden warten muss – ein neues Formular hoch, worauf stand, dass ich verheiratet bin und Vissers heiße. Und dann musste ich wieder 24 Stunden warten. Am nächsten Tag melde ich mich erneut in der Online-Chatbox. Und wieder ist Oskar da. Und Oskar sagt: „Frau Vissers, wir brauchen noch ein anderes Formular." Und in diesem Moment fängt es bei mir an, ein bisschen zu irritieren, weil ich denke: Was muss ich da noch mehr machen? Jedes Mal muss ich 24 Stunden warten. Und das irritiert mich. Um eine lange Geschichte etwas kürzer zu machen: In dieser Woche hatte ich noch zwölfmal Kontakt mit Oskar. Und ich bin ganz ehrlich – meine Nerven lagen in dem Moment blank. Ich war so fix und fertig, bis ich letztendlich nach zehn Werktagen die Nachricht bekam, dass dieses Produkt endlich geliefert wird. Und wenn in diesem Moment jemand mich gefragt hätte: „Würdest du diese Firma Freunden und Bekannten weiterempfehlen?" – dann hätte ich zu hundert Prozent Nein gesagt. Und ganz im Ernst: War Oskar freundlich? Oskar war sehr freundlich. Oskar hat auch meine Fragen beantwortet, und jeden Tag kam er ganz ruhig und entspannt – entweder per E-Mail oder über die Chatbox. Er war außergewöhnlich freundlich. Habe ich mein Produkt bekommen? Ja, das habe ich auch. Aber würde ich die Firma weiterempfehlen? Nein. Und das hat nichts mit Oskar zu tun. Das hat nichts mit dem Produkt zu tun. Das hat alles mit den Strukturen zu tun, die dahinterstecken. Das Produkt kann gut sein, die Mitarbeiter können freundlich sein – und trotzdem kann ich als Kunde das Gefühl haben, dass ich mit dieser Firma nicht mehr weiterarbeiten will. Weil einfach die ganzen Prozesse, die dahinterstecken, nicht stimmen, und weil man fast nie mehr jemanden persönlich erreicht, weil alles über Chatbot läuft. Und das funktioniert prima, wenn alles normal verläuft. Aber wenn es ein paar Haken gibt und ein paar Stolpersteine auftauchen, dann ist es halt schwierig. Und genau das muss man untersuchen – besonders jetzt, in einem Moment, in dem Digitalisierung oberste Priorität ist und viele Betriebe in Automatisierung investieren. Das ist auch absolut okay. Aber seid euch bewusst, was diese Automatisierung mit dem Kunden macht. Bedeutet das, dass der Kunde jetzt mehr Arbeit hat, um etwas hochzuladen? Bedeutet das, dass der Kunde jetzt weniger persönlichen Kontakt hat? Und wie kann ich das als Betrieb ausgleichen? Wie kann ich dafür sorgen, dass der Kunde trotz vieler digitaler Prozesse das Gefühl hat, dass er abgeholt wird und dass er gehört und gesehen wird? Genauso wie bei Oskar. Ich bin mir sicher, dass Oskar, wenn er meine Ticketnummer in der Chatbox gesehen hat, gedacht hat: „Oh, da haben wir die Frau Vissers wieder. Die hat wieder eine Frage, und ich muss wieder nachfragen." Ich bin mir sicher, dass Oskar das gedacht hat. Das bedeutet, dass die Automatisierung für Oskar in diesem Moment keine Erleichterung war – weil er jedes Mal nachhaken musste und keinen persönlichen Kontakt hatte, weil er einfach nicht wusste, was alles auf ihn zukam. Deswegen möchte ich euch heute eine Frage stellen, ganz im Ernst: Wo seid ihr der Oskar? Wo laufen die Prozesse mit Stolpersteinen, sodass es einfach nicht geschmeidig und nicht reibungslos läuft? Und was kannst du als Firma daran ändern, damit es besser wird – damit der Kunde am Ende sagt: „Ja, mit dieser Firma würde ich gerne weiterarbeiten, und dieses Unternehmen würde ich gerne Freunden und Bekannten weiterempfehlen." Ich wünsch euch viel Erfolg. --- ### No-shows voorkomen: relatie of rekening? [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/no-shows-voorkomen-relatie-of-rekening Published: 2026-03-29 Wat doe je als klanten niet komen opdagen? Een tandarts stuurt een rekening van 75 euro. Een restauranteigenaar zit met lege stoelen na dure arrangementen. Anne-Marie Vissers legt uit waarom bestraffen zelden werkt en persoonlijk contact altijd wint. In deze aflevering bespreekt Anne-Marie twee concrete praktijkvoorbeelden en de keuze die elk bedrijf moet maken: investeer je in de relatie of stuur je een boete? Wie alleen op de korte termijn rekent, verliest op de lange termijn veel meer dan 75 euro. Klantentrouw bouw je op door wederkerigheid, niet door dwang. Een kort telefoontje kost minder dan een no-show. En de combinatie van automatisering met een persoonlijk moment maakt het verschil.Een boete van 75 euro haalt de rekening op, maar jaagt de klant weg. Anne-Marie Vissers laat zien dat klantentrouw begint bij wederkerigheid: geef aandacht en klanten komen terug. Een herinnering via e-mail of een kort telefoontje de dag ervoor verlaagt de drempel om weg te blijven, zonder de relatie te beschadigen.
Een patient die 75 euro betaalt maar nooit meer terugkomt, kost het bedrijf veel meer dan die ene gemiste afspraak. Korte termijn winst, lange termijn verlies.
Anne-Marie past het principe van wederkerigheid toe op klantenbinding: alles wat je geeft, krijg je terug. Een persoonlijk telefoontje of een vriendelijke herinnering laat de klant voelen dat hij welkom is. Dat verlaagt de drempel om weg te blijven.
Een chatbot of geautomatiseerde herinneringsmail werkt beter als er ook een persoonlijk moment bij zit. Die combinatie maakt de investering in automatisering dubbel en driedubbel waard.
Eine Rechnung über 75 Euro bringt kurzfristig Geld, aber langfristig Kundenverlust. Anne-Marie Vissers analysiert zwei reale Fälle aus ihrer Beratungspraxis und zeigt, wie kleine Gesten mit großer Wirkung das No-Show-Problem lösen.
Anne-Marie Vissers verweist auf das Prinzip der Gegenseitigkeit: Wer gibt, bekommt zurück. Persönlicher Kontakt kostet weniger als 75 Euro, bringt aber Kundenloyalität statt Ärger. Automatisierung und persönliche Note schließen sich nicht aus, sie verstärken sich gegenseitig. Ein Chatbot wird effektiver, wenn er durch menschlichen Kontakt ergänzt wird.
Kundenbindung ist Beziehungsaufbau. Wer seinen Kunden oder Patienten eine Rechnung schickt, ohne vorher in die Beziehung investiert zu haben, verliert langfristig mehr als die ausgefallene Leistung wert war.
**Transcript** Ja, hallo liebe Leute. Heute nehme ich euch noch mal wieder mit zu einer Frage, die ich so bekomme – einfach im Gespräch mit Kunden oder auf Netzwerkveranstaltungen. Dieses Mal habe ich mit einem Zahnarzt gesprochen. Und der Zahnarzt hat gesagt: „Anne-Marie, ich habe auch zu tun mit No-Shows." Was natürlich bedeutet, dass ein Patient einen Termin vereinbart und letztendlich nicht kommt – der Stuhl bleibt leer und der Zahnarzt hat in diesem Fall keine Einnahme. Die gleiche Frage wurde mir letzte Woche von einem Restaurantinhaber gestellt, der im Winter Veranstaltungen mit Essen und Wein organisiert, wo die Kuverts so Richtung 100 Euro pro Stück kosten. Wenn sich jemand für diese Veranstaltung angemeldet hat und letztendlich nicht kommt, bleibt da natürlich Umsatz liegen – das ist ein echter Verlust. Für die Unternehmen kann ich ganz klar sagen: Das ist absolut nachvollziehbar und frustrierend. Aber der Zahnarzt hat mir dann auch gesagt: „Anne-Marie, mittlerweile arbeiten wir einfach damit, dass Patienten, die nicht 24 Stunden vorher abgesagt haben, eine Rechnung von 75 Euro bekommen." Ich fragte: „Gut, und funktioniert diese Lösung?" – weil an sich jede Lösung okay ist, wenn sie funktioniert. Na ja, sagt er, eigentlich auch nicht, weil dann kriegen wir hinterher natürlich wieder einen frustrierten Patienten am Telefon, der sagt: „Hör mal, ich kann auch nichts dafür – ich war krank, ich habe es vergessen" oder was auch immer für eine Ausrede der Patient in dem Moment hat. Und das kann ich auch verstehen, denn letztendlich – Konkurrenz hin oder her – es gibt genug Zahnärzte in der Gegend und man kann auch einen anderen Zahnarzt wählen. Inwiefern bist du dann als Zahnarzt noch der Gewählte, um es so zu sagen? Wie findet man die richtige Balance, damit der Patient kommt? Ich habe zum Beispiel vorgeschlagen, dass eine Möglichkeit wäre, den Kunden 24 Stunden oder 2 Tage vorher anzurufen – um noch mal zu checken, ob der Termin passt, ihn noch mal einzuladen oder einfach etwas extra Aufmerksamkeit zu geben, damit die Hemmschwelle, um abzusagen, etwas niedriger wird. Da sagte er: „Ja, aber wir haben gerade einen Chatbot eingeführt, der quasi das Telefon annimmt, weil wir nicht mehr jeden Anruf persönlich beantworten können – wir haben einfach nicht die Kapazität." Und da liegt natürlich eine unheimliche Diskrepanz: Bleibt es persönlich? Inwiefern muss ich noch investieren, persönlich kurz ein Telefonat zu führen, damit die Hemmschwelle zu kommen etwas niedriger ist und keine Absagen kommen? Da muss man wirklich eine richtige Balance finden. Ich bin der Meinung, dass man mit ein bisschen Wertschätzung und Entgegenkommen – vielleicht eine Erinnerung per E-Mail eine Woche vorher und dann noch ein persönliches Telefonat so 24 oder 48 Stunden davor – die Hemmschwelle deutlich senken kann. Und wenn der Zahnarzt dann sagt: „Dafür haben wir keine Zeit", dann ist die Hemmschwelle für den Patienten abzusagen total niedrig – er meldet sich einfach nicht. Und wenn er dann eine Rechnung bekommt, wird er böse oder ist irritiert, was ich wiederum verstehen kann. Das bedeutet: Er bezahlt die Rechnung vielleicht und kommt gar nicht mehr wieder. Letztendlich unterscheidet sich Kundenbindung und Kundenloyalität nicht sehr von dem, was es bedeutet, eine Beziehung aufzubauen – mit deinem Patienten, mit deinem Kunden, mit deinem Gast. Und das hat nichts damit zu tun, eine Rechnung zu schicken, wenn es ein No-Show ist. Ja, dann hast du vielleicht die 75 Euro. Aber wenn der Kunde oder Patient danach nicht mehr wiederkommt, dann hast du noch nichts gewonnen – dann hast du letztendlich viel mehr verloren. Was würde es dir bringen, wenn du den Patienten einen Tag vorher anrufst, ihn noch mal auf seinen Termin aufmerksam machst und damit die Hemmschwelle, abzusagen, senkst? Dieses Telefonat kostet keine 75 Euro – und du hast natürlich viel mehr davon, wenn dein Patient tatsächlich kommt. Genauso die Frage an den Restaurantinhaber: Wie wäre es, wenn Sie die E-Mail-Adresse oder Telefonnummer Ihrer Gäste haben und diese noch mal kurz anrufen – freundlich willkommen heißen und daran erinnern, dass morgen oder übermorgen diese Veranstaltung stattfindet und dass Sie sich freuen, sie begrüßen zu dürfen? Gerade wenn es hochwertige, etwas teurere Kuverts sind und die Gäste entsprechend mehr bezahlen – wenn ich dann noch mal 24 Stunden vorher persönlich vom Restaurant angerufen werde, dann tut das etwas mit Menschen. Die Hemmschwelle abzusagen wird dadurch niedriger. Aber dafür muss ich als Unternehmen auch bereit sein, Zeit zu investieren. Ich glaube 100 Prozent an das Gesetz der Gegenseitigkeit: Alles, was ich gebe, bekomme ich letztendlich zurück. Beziehungen aufbauen und Automatisierung schließen sich nicht aus – aber irgendwo muss ein bisschen persönlicher Kontakt eingestreut werden. Wenn Sie das machen, kommt auch der Chatbot oder die Automatisierung noch besser zur Geltung. Dann ist Ihre Investition in diese Automatisierung doppelt und dreifach wert. Aber ein bisschen Persönlichkeit muss dazugepackt werden. Viel Erfolg. --- ### Zelfscankassa: besparing of klantervaring? [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/zelfscankassa-besparing-of-klantervaring Published: 2026-03-20 Zelfscankassa's zijn handig, snel en efficiënt. Maar wat gebeurt er als het misgaat en niemand ingrijpt? Anne-Marie Vissers deelt een eigen ervaring in de supermarkt: een defecte barcode die al sinds de ochtend niet werkt, een medewerker die pas na minuten verschijnt, en een opmerking die elk gevoel van service meteen onderuithaalt. Deze aflevering stelt de vraag die elk bedrijf zichzelf zou moeten stellen: automatiseer je alleen om kosten te besparen, of denk je ook aan de klant? Want een klant die zichzelf bedient, verwacht dat het systeem werkt. En als het dat niet doet, loopt hij gewoon naar de concurrent.Automatisering is alleen een verbetering als de klant er ook beter van wordt. Processen die intern geld besparen maar de klantervaring beschadigen, kosten uiteindelijk meer dan ze opleveren.
Anne-Marie Vissers was onderweg en deed boodschappen in een onbekende supermarkt. Ze koos bewust voor de zelfscankassa, omdat ze snel wilde afrekenen. Bij het scannen van een zak appels bleek de barcode niet te werken. Na meerdere pogingen vroeg ze om hulp via de serviceknop. Ze wachtte wat voelde als tien minuten. Toen de medewerker eindelijk arriveerde, was haar eerste reactie: 'Oh, dat gaat al de hele dag fout.'
Als klant bij een zelfscankassa verwacht je geen vertraging. Wanneer je toch moet wachten, voelt twee minuten aan als tien. Die emotionele klap is reëel en heeft directe invloed op hoe de klant het hele bezoek herinnert.
Wanneer medewerkers al vanaf de ochtend weten dat barcodes van het vers fruit niet werken, en dit om 17.30 uur nog steeds niet is opgelost, is dat geen toeval. Dat is een gebrek aan prioritering. En de klant merkt dat.
Vijf zelfscankassa's kunnen twee medewerkers vervangen. Maar als er geen enkele medewerker direct beschikbaar is wanneer iets misgaat, betaalt de klant de prijs voor die besparing. Dat is geen klantgericht ondernemen, dat is kostenbesparing ten koste van de klantervaring.
Automatiseer je omdat het de klant sneller, gemakkelijker of beter helpt? Of automatiseer je uitsluitend om intern kosten te drukken? Wie die vraag niet eerlijk beantwoordt, loopt het risico klanten te verliezen aan een concurrent die wel vanuit klantperspectief denkt.
Automatisierung, die nicht aus Kundensicht gedacht wird, kostet am Ende mehr als sie spart. Ein defekter Barcode an der Selbstkasse, der den ganzen Tag nicht behoben wird, ist kein technisches Problem. Es ist ein Prozess- und Priorisierungsproblem, das direkt das Kundenerlebnis zerstört.
Ein reibungsloser Prozess ist keine Option, sondern die Grundlage des Kundenerlebnisses. Wenn ein technischer Fehler seit dem Morgen bekannt ist und um 17:30 Uhr immer noch nicht behoben wurde, zeigt das: Priorisierung aus Kundensicht fehlt komplett.
Selbstkassen sparen Personal. Aber ohne eine klar zuständige Person, die sofort eingreift, wenn etwas nicht funktioniert, wird die Kosteneinsparung zur Kundenfalle. Anne-Marie stellt die direkte Frage: Warum sollte ein Kunde zurückkommen, wenn er dieselbe Leistung anderswo mit mehr Aufmerksamkeit bekommt?
Anne-Maries Bewährte 3-Phasen-Methode beginnt mit der Nullmessung: Wie erlebt der Kunde den Prozess wirklich? Wer diese Frage nicht stellt, optimiert intern, aber nicht aus Kundensicht. Das kostet langfristig Loyalität und damit Umsatz.
Automatisierst du, um Kosten zu sparen, oder automatisierst du, weil es das Kundenerlebnis verbessert? Beides geht. Aber nur wenn du die Kundenbrille aufsetzt.
**Transcript** Ja, hallo liebe Leute! Heute nehme ich euch mit zu einem neuen Phänomen – oder eigentlich ist es nicht neu: der Selbstkasse im Supermarkt. Auch hier in Gelberstein haben mittlerweile einige Supermärkte diese eingeführt, und ich liebe es einfach. Ich finde es toll, dass die Automatisierung auch in diesem Bereich voranschreitet, denn wenn ich wenig einzukaufen habe, ist es sehr bequem, meine Sachen selbst zu scannen und zu bezahlen. Manchmal bin ich dadurch sogar schneller aus dem Supermarkt raus. Deshalb kann ich das nur bestätigen und finde es auch einen tollen Fortschritt, den viele Supermärkte angehen. Letzte Woche hat mich das Ganze aber doch etwas irritiert. Ich war unterwegs, etwas weiter weg, und wollte noch ein paar Sachen einkaufen, bevor ich ins Hotel fuhr. Ich kam in einen Supermarkt und kaufte unter anderem Obst – zwei oder drei Äpfel. Die musste ich abwiegen, einen Barcode-Aufkleber draufkleben und konnte sie dann an der Selbstkasse bezahlen. Ich lief also zur Selbstkasse, scannte meine Waren, bis ich bei der Tüte mit den drei Äpfeln ankam. Ich wollte den Barcode scannen, aber er funktionierte nicht. Nochmal, nochmal – er wurde nicht erkannt. Ich dachte, vielleicht ist er geknickt, aber es klappte einfach nicht. An der Selbstkasse gibt es einen Button, über den man sich Hilfe holen kann. Den habe ich dann auch gedrückt. Und da fand ich es interessant: Ich musste warten, bis jemand kam. Ich scanne selbst meine Waren, der Supermarkt hat in diesem Moment wirklich keine Arbeit mit mir – und trotzdem musste ich warten. Ich weiß nicht, ob ihr das kennt, aber wenn man als Kunde irgendwo unerwartet warten muss, dann fühlt sich eine Minute an wie fünf oder sechs Minuten. Für mein Gefühl wartete ich fast zehn Minuten, auch wenn es wahrscheinlich nur zwei oder drei waren. Trotzdem: Ich nutze die Selbstkasse nicht, um zu warten. Ich nutze sie, um schnell wieder rauszukommen. Nach gefühlten zehn Minuten kam dann eine Mitarbeiterin zu mir, und ich erklärte ihr, dass der Barcode nicht funktioniert. Und dann – ich habe fast einen Schock bekommen – das Erste, was sie sagt, war: "Boah, schon wieder. Das ist schon den ganzen Tag so. Seit heute Morgen funktionieren die Barcodes vom Obst nicht." Ich bin jemand, der Kundenfreundlichkeit in den Vordergrund stellt, und ich weiß, dass Strukturen und Prozesse, die reibungslos laufen, letztendlich genauso viel Einfluss auf das Kundenerlebnis haben wie Freundlichkeit – manchmal sogar mehr. In diesem Moment bekam ich fast einen Anfall. Wirklich. Wenn du als Mitarbeiterin weißt, dass den ganzen Tag an der Selbstkasse die Barcodes vom Obst nicht funktionieren, und es ist 17:30 Uhr – dann frage ich mich wirklich: Warum ist das bis dahin noch nicht behoben worden? Warum wurde das nicht priorisiert? Warum hat niemand reagiert? Selbstkassen sind gut, sie sind praktisch. Aber wenn ein Unternehmen in diese Technologie investiert, muss es auch dafür sorgen, dass Stolpersteine so schnell wie möglich beseitigt werden. Die Kunden, die alles selbst machen, sollten nicht noch zusätzlich fünf Minuten warten müssen, bevor ihnen geholfen wird. In diesem Geschäft gab es, glaube ich, fünf Selbstkassen. Das bedeutet, dass vielleicht zwei Mitarbeiter eingespart werden können. Warum kann dann nicht wenigstens ein Mitarbeiter ausschließlich für diese Selbstkassen zuständig sein, damit Probleme sofort behoben werden? Das finde ich wirklich interessant: Wenn wir die Selbstkasse nur einsetzen, um Personal zu sparen, ohne dabei irgendetwas für den Kunden zu tun – warum sollte der Kunde dann wiederkommen? Was gibt ihm einen Grund, in diesem Supermarkt nächstes Mal wieder einzukaufen? Genau dasselbe bekommt er im anderen Supermarkt nebenan, auch mit Selbstkassen – aber vielleicht mit einem Mitarbeiter, der immer verfügbar ist, fünf oder sechs Selbstkassen im Blick hat und sofort für die Kunden da ist. Die Frage, die du dir selbst stellen solltest, lautet: Wenn du automatisierst – machst du das nur im Eigeninteresse, um Prozesse zu beschleunigen und Kosten zu sparen? Oder denkst du dabei auch an die Kundenperspektive? Wenn du die Kundenbrille nicht aufsetzt, kostet dich das letztendlich viel mehr. Denn der Kunde geht dann einfach zu einem anderen Geschäft, wo er etwas mehr Aufmerksamkeit bekommt. Das ist eine sehr interessante Frage, die du dir stellen kannst, wenn du das nächste Mal automatisierst. Viel Erfolg! --- ### Kundenbegeisterung im Steuerbüro : Annika Görgen [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/90-im-gesprach-mit-annika-gorgen Published: 2025-04-30 Annika Görgen, Gesellschafterin bei Lehnen & Partner, zeigt, wie ein modernes Steuerbüro weit mehr sein kann als ein Zahlenverwalter. In dieser Folge spricht sie über gelebte Kernwerte wie Herzlichkeit und Verlässlichkeit, die gemeinsam mit Mitarbeitenden entwickelt wurden , ein klassisches Beispiel der Verbindung von Strategie und Werkvloer: Diagnose → Datenkopplung → Verhaltensübersetzung → Prozessverankerung → interner CX-Verantwortlicher als Borger. Annika erklärt, warum eine offene Fehlerkultur nicht nur intern wichtig ist, sondern auch das Vertrauen der Mandanten stärkt. Sie teilt praxisnahe Tipps, wie KMUs durch Perspektivwechsel, proaktive Kommunikation und kundenorientierte Prozesse echte Begeisterung schaffen , statt nur Zufriedenheit. **Transcript** Herzlich willkommen zu meine neue Folge von meinen Podcast. Und heute habe ich ein ganz besonderer Gast, die Annika Görgen. 39 Jahre alt und Gesellschafterin bei Lehnen und Partners, ein sehr modernes Steuerbüro, das weit mehr macht, dann nur allein Zahlen verwalten. Ich habe Annika kennengelernt über LinkedIn. Ihre Beiträge waren mir sofort aufgefallen. Die waren hundeorientiert, mitarbeiterorientiert und immer lösungsorientiert. Und genau diese Haltung lebt sie auch in ihrer Arbeit, denn sie ist verantwortlich bei LENO und Partner in die Bereiche Personal, HR und Marketing. Ihr Ziel und das Ihres Team ist es nicht nur, Kunden zufriedenzustellen, sondern sie wirklich zu begeistern. Und wie das gelingt, darüber sprechen wir heute. Viel Spaß beim Reinhören. Ja, Annika, herzlich willkommen in meinem Podcast und schön, dass Du auf jeden Fall die Einladung nachgefolgt bist. Annika, kannst Du dich kurz vorstellen? Ja, mein Name ist Annika Görgen. Ich bin 39 Jahre alt, hab 3 Kinder und bin bei Lehne und Partner tätig, bin Gesellschafterin bei Lehne und Partner und in meiner Hauptaufgabe im tätig. Gesellschafterin bei Lehne und Partner. Wow, das ist schon etwas, oder? Ja, scheint. Zuerst mal vielen Dank für die Einladung, liebe Annamarie. Hab ich mich sehr darüber gefreut. Ja, das ist schon etwas und ich mach meine Arbeit auch sehr gerne. Ja, das glaub ich. Und Annika, ich bin mal ganz ehrlich, ich hab dich gesehen auf LinkedIn und Du bist mir direkt ins Auge gefallen. Dein strahlendes Lächeln und auch vor allem dein Post, wo Wertschätzung, Anerkennung, Positivität wirklich nur allein nach vorne kommst. Und was machst Du genau bei Leben und Partners, dass Du dich eigentlich als Unternehmen so gut präsentierst? Oh, das ist eine gute Frage. Also eine wichtige Aufgabe, die ich bei Lehnen und Partner habe, ist, dass ich für die Personalentwicklung zuständig bin. Ich führe unser HR und unser Marketingteam und bin mit 2 meiner Kollegen für die strategische Weiterentwicklung unseres Unternehmens zuständig. Ja, und das Thema Positivität, so bin ich vielleicht einfach grundsätzlich mein Optimist und ich denk sehr gerne in Lösungen. Also Lösungsorientierung ist für mich immer sehr wichtig, weil nur so, find ich, kommt man in Bewegung und kann auch was verändern. Also solange ich im Problem hänge, sehe ich manchmal Lösungen nicht und es wird dann auch einfach nicht besser. Und deshalb ist für mich immer dieser Schritt wichtig, erst mal zu erkennen, wo wo hängt's vielleicht dran oder wo sehe ich auch Themen, die in der Zukunft auf uns zukommen können oder wo möchte ich gerne, dass wir uns weiterentwickeln? Und dann lauf ich eigentlich erst mal los und denke, ach, wir fangen mal an und gucken, was so kommt. So hab ich bei LinkedIn übrigens auch angefangen, einfach mal angefangen. Und je länger ich da jetzt unterwegs bin, umso eher versuche ich mich da auch bisschen zu fokussieren. Ja, und so, glaube ich, gestalte ich häufig auch meine Arbeit. Aber das ist schon interessant, weil Lena und Partner ist Partner ist Beratung, Steuerberatung, Rechtsberatung. Mhm. Wenn ich an Steuerberater denke und an Rechtsanwalt, dann denk ich eher an etwas Trockenes. Und wie kriegst Du das hin, das so lebendig zu gestalten? Na ja, die Steuerberatung, die Rechtsberatung, Wirtschaftsberatung, wir machen, das ist ja unser Handwerkszeug. Also wir sind ja Steuerberater, wir sind Steuerfachangestellte, Steuerfachleute, die bei uns arbeiten. Aber wir arbeiten ja mit Menschen. Also es geht nicht das Produkt. Natürlich, das Produkt muss exzellent sein. Wir haben den Ansatz eine Topqualität zu liefern. Ich glaub, das Ziel sollte auch jeder Unternehmer wahrscheinlich haben. Aber wir arbeiten eben mit Menschen. Und deshalb sind wir überzeugt davon, dass neben dem Produkt wir eben hauptsächlich den Kunden im Blick haben müssen. Und das sind bei uns größtenteils Unternehmen, die wir betreuen. Wir betreuen aber auch viele Privatpersonen, die ihre Einkommensteuererklärung bei uns machen lassen. Und da gilt es eben häufig oder eigentlich immer, hinter die Zahlen zu klicken, weil die Zahlen zeigen dann vielleicht die aktuellen Ergebnisse des Monats oder des Jahres. Aber das Eigentliche, was wir dem Kunden ja bieten wollen, unseren Mandanten, ist es, vielleicht auch dabei zu helfen, zum einen vielleicht die Steuern zu optimieren, die Gesellschaftsformen zu optimieren, dass da verschiedene Themen wie die Haftungsabsicherung, die Nachfolgen, also alles, so im Leben halt passiert, dass das mit abgesichert ist. Und zum anderen eben auch dabei zu unterstützen, dass sich die Unternehmen weiterentwickeln und dass wir da auch behilflich sein können. Ja, genau. Und das ist schön, dass Du das sagst. Es geht Menschen, ja. Und wir haben vorher, bevor wir angefangen sind, haben wir auch noch mal kurz darüber gesprochen. Und da hast Du auch gesagt, wir sind kein Amt, ja? Wir sind kein Und das ist natürlich, man kann das sehr trocken machen, aber man kann auch den Mensch hinter diese Zahlen sehen sehen, was letztendlich das Wichtigste ist. Weil letztendlich haben wir auch zu tun mit Menschen. Ich hab mal auf eure Website geguckt. Ich hab bisschen Recherche gemacht. Und ihr habt auch Kernwerte. Und das war damals auch für mich, das hat bei mich auf jeden Fall etwas getriggert. Ich hab deine Posts gesehen auf LinkedIn, dass eure Betrieb arbeitet mit Kernwerten. Und das ist natürlich cool. Kernwerte sind cool. Und wenn ich die Kernwerte noch mal kurz zusammenfasse, Verlässlichkeit, Vertrauen, Qualität, Sicherheit und Herzlichkeit. Was tut ihr, diese Werte zu verkörpern? Oder was tut ihr, tatsächlich dieses diese Werte auch in Verhalten zu dem Kunden oder wie sieht der Kunde, dass ihr das macht? Mhm. Das ist eine gute Frage. Ich hoffe, dass unsere Kunden das sehen. Diese Werte haben wir vor ein paar Jahren gemeinsam mit unseren Mitarbeitenden erarbeitet. Also wir haben Workshops gemacht mit allen Mitarbeitern. Ich hab das damals auch moderiert. Und es sind alle Mitarbeiter in Kleingruppen zusammengekommen und die hatten eine große Liste an Werten und wir haben gesagt: So, sucht euch mal die Haupt 5 Werte raus, die für euch am wichtigsten sind in der Zusammenarbeit mit unseren Mandanten. Und dann haben wir einfach gezählt und gesagt: Okay, die 5 Werte, die bei allen am meisten genannt werden, das sind dann auch unsere Werte, die für Lenin und Partner stehen. Weil Lenin und Partner, das ist ja die Summe der Menschen, die nun mal bei Lenin und Partner tätig sind. Und haben die mit Leben gefüllt, indem wir auch in diesen Workshops noch immer einen Satz dazu gefunden haben. Also die Mitarbeiter haben dann sich auch gefragt: Was bedeutet denn Herzlichkeit? Was bedeutet denn Verlässlichkeit? Weil wie du sagst, klar kann man sagen, ein Mandant erwartet vom Steuerberater, der verlässlich muss. Aber wir wollen in allen Lebenslagen zum Beispiel für unsere Mandanten der Partner an ihrer Seite sein. Das ist für uns Verlässlichkeit. Und das kann man aber auch nochmal umdrehen und kann sagen: Okay, Verlässlichkeit ist ein Wert, den brauchen wir bei denen und Partner. Das heißt, wir brauchen auch Mandanten, die verlässlich sind. Weil wir können keine gute Leistung erbringen, wenn unsere Mandanten zum Beispiel ihre Unterlagen nicht liefern, wenn sich an Absprachen nicht gehalten wird. Und das ist für uns ein ganz wichtiger Wert, dass wir versuchen, in der Zusammenarbeit Dinge auch festzuhalten und zu sagen: So und so, bis dann brauchen wir die Unterlagen, damit wir dann zum Beispiel die Buchführung fertigstellen können. Weil nur dann können wir eben auch ein gutes Produkt liefern. Und wie bei allem kommt es aus meiner Sicht halt häufig auf die Kommunikation an. Und da spielt dieses Herzlichkeitsthema eben mit rein. Wir wollen herzlich kommunizieren. Wir wollen kein Callcenter sein. Es zeigt sich zum Beispiel eben, dass wir auch an allen Standorten auch eine Verwaltungskraft im Sekretariat sitzen haben, die auch die Mandanten persönlich begrüßt. Man könnte ja auch sagen, wir installieren ein Callcenter und alle landen halt in Callcenter. Das wollen wir aber nicht. Wir wollen nah und persönlich an unseren Mandanten dran Aber das ist sehr schön, gerade den Satz, die hat mich sofort auch bisschen getriggert. Es ist wiederkehrisch. Wenn ich Vertrauen haben muss, dann muss der oder Verlässlichkeit, das war zum Beispiel das Beispiel, da muss der Kunde auch verlässlich sein. Und wie cool ist das, wenn ihr als Unternehmen das auch tatsächlich lebt, weil dann zieht ihr auch die Kunden an, die das auch letztendlich leben. Ja. Und dann ist da auch in Synergie und passt das auch zusammen. Genau. Ja. Ja, ist ist sehr, sehr schön. Und auch wie Du sagst, wie kann ich persönlich sein, ja, oder Herzlichkeit haben, wenn ich selber nicht meine Kunde anruf? Ja, wenn ich eigentlich das, ich meine nicht zu Nachteil von anderen Firma, der würde das auch perfekt machen können. Aber wie schön ist das, wenn die Mitarbeiter das selber machen, die quasi auch Verbindung haben? Weil Lene und Pathos hat wie viel Standorte? 9 Standorte haben wir. 9 Standorte, das bedeutet und die Mitarbeiter kommen auch alle hier aus der Region? Genau. Wir sind in den jeweiligen Städten haben wir unsere Standorte und die Mitarbeiter kommen aus der Region und fahren dann zu dem Standort meistens, an dem sie am nächsten wohnen. Ja, genau. Und das ist auch cool, dass die Vernetzung natürlich supergut ist, dass da auch 'n gute Kultur ist von natürlich seit ihrer Firma, aber andererseits auch Kultur von gegenseitiges, ja Verständnis oder Respekt, weil die allen aus Region kommen und auch den Mandaten kennen wahrscheinlich. Genau. Mhm. Ja. Cool. Ja, schön. Und Annika, was ist dein Lieblingskernwert zum Beispiel von diese? Von Verlässlichkeit, Vertrauen, Qualität, Sicherheit oder Herzlichkeit? Ach, okay. Jetzt sag ich wieder, das ist eine gute Frage. Für mich ist es wahrscheinlich die Herzlichkeit. Und ich glaube, da ist wahrscheinlich jeder Mensch unterschiedlich. Und wenn ich auf unser Unternehmen schaue, ist das auch, glaube ich, Stärke, die wir haben, dass wir sehr unterschiedliche Menschen haben, die bei uns arbeiten. Und ich bin zum Beispiel so ein extrovertierter Typ und hab's auch meistens so gemacht mit unseren Mandanten, dass ich enge Beziehungen hatte, weil ich dann auch immer viel von mir erzählt habe. Dann ist es meistens sehr ins Persönliche und auch freundschaftliche Beziehungen entstanden. Und wir haben auch andere, und deshalb vielleicht das Herzlichkeitsthema, für mich gehört halt in der Beziehung einfach immer dazu, dass man sich auch irgendwie nah ist. Ja, und diese Nähe stelle ich in der Regel her, indem ich auch von mir was preisgebe und ich erleb's dann Ja. Über alle Beziehungen hinweg so, dass die Menschen sich mir gegenüber dann auch öffnen. Und für mich ist das auch einfach sinnstiftend, solche Menschen mich herum zu haben, die mir nahestehen und diese wertvollen Beziehungen zu führen. Wenn ich so einen Tag hab, dann fahr ich nach Hause und denk, ach wie schön, ne? Ich hab wieder nette Menschen getroffen. Und andere sind dann vielleicht eher introvertiert. Ich will nicht sagen, dass das Thema Beziehung ist da genauso wichtig, aber vielleicht bei anderen auf eine andere Art und Weise. Und da ist es vielleicht eher, ich wollte jetzt fast professioneller sagen, aber ich glaube, das ist das falsche Wort, sondern vielleicht ein bisschen förmlicher im Umgang. Ja, sachliche förmlicher. Und aber es gibt eben auch Mandanten, die eher einen förmlicheren Umgang haben, die ihren Steuerberater lieber siezen. Ich bin meistens eher im Du zum Beispiel. Und das erscheint mir auf jeden Fall bei uns auch immer als große Stärke, dass wir auch immer gucken können: Ja, wer passt denn zu wem? Und die Menschen finden sich aber auch ganz oft von ganz alleine. Also die Mandanten treten dann auch bewusst auf den Berater zum Beispiel zu, der auch einfach vom Profil her, von der persönlichen A… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/90-im-gesprach-mit-annika-gorgen)* --- ### Klantenbegeistering in de belastingadvies met Annika Görgen [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/90-im-gesprach-mit-annika-gorgen Published: 2025-04-30 In deze aflevering spreekt gastvrouw Annamarie met Annika Görgen, vennoot bij het moderne belastingadviesbureau Lehnen & Partner. Met 9 vestigingen en meer dan 11 partners laat Lehnen & Partner zien dat ook een 'droog' vakgebied als belastingadvies bruist van menselijkheid. Annika vertelt hoe de kernwaarden (betrouwbaarheid, vertrouwen, kwaliteit, veiligheid en hartelijkheid) samen mét medewerkers zijn ontwikkeld en hoe ze dagelijks tot leven worden gebracht. Van een eigen klantenmagazine tot een interne podcast: het bureau investeert bewust in klantbeleving én werkgeversmerk. Bijzonder inzichtelijk is haar visie op klachten als kans, de psychologische veiligheid voor medewerkers om fouten te melden, en de kracht van je écht in de klant te verplaatsen. Een inspirerende aflevering voor elke ondernemer die klanten niet alleen tevreden, maar oprecht enthousiast wil maken. **Transcript** Hartelijk welkom bij mijn nieuwe aflevering van mijn podcast. En vandaag heb ik een heel bijzondere gast, Annika Görgen. 39 jaar oud en vennoot bij Lehnen en Partners, een zeer modern belastingkantoor dat veel meer doet dan alleen cijfers beheren. Ik heb Annika leren kennen via LinkedIn. Haar berichten vielen me meteen op. Ze waren hondgericht, medewerkersgericht en altijd oplossingsgericht. En precies deze houding leeft ze ook in haar werk, want ze is verantwoordelijk bij LENO en Partner voor de gebieden personeel, HR en marketing. Haar doel en dat van haar team is niet alleen om klanten tevreden te stellen, maar ze echt te enthousiasmeren. En hoe dat lukt, daar praten we vandaag over. Veel plezier met luisteren. Ja, Annika, hartelijk welkom in mijn podcast en fijn dat je de uitnodiging in ieder geval hebt opgevolgd. Annika, kun je jezelf kort voorstellen? Ja, mijn naam is Annika Görgen. Ik ben 39 jaar oud, heb 3 kinderen en ben werkzaam bij Lehne en Partner, ben vennoot bij Lehne en Partner en ben in mijn hoofdtaak werkzaam. Vennoot bij Lehne en Partner. Wauw, dat is toch wel iets, of niet? Ja, zo lijkt het. Allereerst heel erg bedankt voor de uitnodiging, lieve Annamarie. Ik was er heel blij mee. Ja, dat is toch wel iets en ik doe mijn werk ook erg graag. Ja, dat geloof ik. En Annika, ik ben eens heel eerlijk, ik zag je op LinkedIn en je viel me meteen op. Je stralende lach en ook vooral je post, waarbij waardering, erkenning en positiviteit echt alleen maar naar voren komen. En wat doe jij precies bij Lehne en Partners, waardoor jullie je als bedrijf zo goed presenteren? Oh, dat is een goede vraag. Dus een belangrijke taak die ik bij Lehnen en Partner heb, is dat ik verantwoordelijk ben voor de personeelsontwikkeling. Ik leid ons HR- en marketingteam en ben samen met 2 van mijn collega's verantwoordelijk voor de strategische verdere ontwikkeling van ons bedrijf. Ja, en het thema positiviteit, zo ben ik misschien gewoon in de basis een optimist en ik denk heel graag in oplossingen. Dus oplossingsgericht denken is voor mij altijd heel belangrijk, omdat je alleen zo, vind ik, in beweging komt en ook iets kunt veranderen. Zolang ik in het probleem blijf hangen, zie ik soms de oplossingen niet en het wordt dan ook gewoon niet beter. En daarom is voor mij altijd die stap belangrijk, eerst te herkennen waar het misschien aan ligt of waar ik ook onderwerpen zie die in de toekomst op ons af kunnen komen of waar ik graag wil dat we ons verder ontwikkelen. En dan ga ik eigenlijk eerst even aan de slag en denk, ach, we beginnen gewoon en kijken wat er komt. Zo ben ik overigens ook op LinkedIn begonnen, gewoon begonnen. En hoe langer ik daar nu actief ben, hoe meer ik probeer me daar ook een beetje op te focussen. Ja, en zo, geloof ik, geef ik ook vaak mijn werk vorm. Maar dat is toch wel interessant, want Lehne en Partner is advies, belastingadvies, juridisch advies. Mhm. Als ik aan belastingadviseurs denk en aan advocaten, dan denk ik eerder aan iets droogs. En hoe krijg jij het voor elkaar dat zo levendig te maken? Nou ja, de belastingadvisering, de juridische advisering, de bedrijfsadvisering, dat doen wij, dat is ons gereedschap. Dus we zijn belastingadviseurs, we zijn belastingmedewerkers, belastingdeskundigen die bij ons werken. Maar we werken met mensen. Het gaat niet om het product. Natuurlijk, het product moet uitstekend zijn. We hebben de ambitie om topkwaliteit te leveren. Ik denk dat dat het doel van elke ondernemer waarschijnlijk zou moeten zijn. Maar we werken nu eenmaal met mensen. En daarom zijn we ervan overtuigd dat we naast het product voornamelijk de klant in het oog moeten houden. En dat zijn bij ons grotendeels bedrijven die we begeleiden. Maar we begeleiden ook veel particulieren die hun aangifte inkomstenbelasting bij ons laten doen. En daarbij is het vaak, of eigenlijk altijd, zaak om achter de cijfers te kijken, want de cijfers laten misschien de huidige resultaten van de maand of het jaar zien. Maar wat we de klant, onze cliënten, eigenlijk willen bieden, is misschien ook helpen om enerzijds de belastingen te optimaliseren, de vennootschapsvormen te optimaliseren, zodat verschillende onderwerpen zoals de aansprakelijkheidsbescherming, de opvolging, dus alles wat er in het leven nu eenmaal gebeurt, goed afgedekt is. En anderzijds ook te ondersteunen bij de verdere ontwikkeling van de bedrijven en dat we daarbij behulpzaam kunnen zijn. Ja, precies. En dat is mooi dat je dat zegt. Het gaat om mensen, ja. En we hebben het, voordat we begonnen, ook nog even kort besproken. En toen zei je ook, we zijn geen overheidsinstantie, toch? We zijn geen… En dat is natuurlijk, je kunt het heel droog aanpakken, maar je kunt ook de mens achter deze cijfers zien, wat uiteindelijk het belangrijkste is. Want uiteindelijk hebben we ook te maken met mensen. Ik heb een keer op jullie website gekeken. Ik heb wat onderzoek gedaan. En jullie hebben ook kernwaarden. En dat was destijds ook voor mij, dat heeft bij mij in ieder geval iets getriggerd. Ik zag jouw posts op LinkedIn, dat jullie bedrijf werkt met kernwaarden. En dat is natuurlijk cool. Kernwaarden zijn cool. En als ik de kernwaarden nog even kort samenvat: betrouwbaarheid, vertrouwen, kwaliteit, zekerheid en hartelijkheid. Wat doen jullie om deze waarden te belichamen? Of wat doen jullie om deze waarden ook daadwerkelijk in gedrag naar de klant te vertalen, of hoe ziet de klant dat jullie dat doen? Mhm. Dat is een goede vraag. Ik hoop dat onze klanten dat zien. Deze waarden hebben we een paar jaar geleden samen met onze medewerkers uitgewerkt. Dus we hebben workshops gedaan met alle medewerkers. Ik heb dat destijds ook begeleid. En alle medewerkers kwamen in kleine groepen bij elkaar en die hadden een grote lijst met waarden en we zeiden: Oké, kies de belangrijkste 5 waarden uit die voor jullie het belangrijkst zijn in de samenwerking met onze cliënten. En dan hebben we gewoon geteld en gezegd: Oké, de 5 waarden die bij iedereen het vaakst worden genoemd, dat zijn dan ook onze waarden die voor Lehnen en Partner staan. Want Lehnen en Partner, dat is de som van de mensen die nu eenmaal bij Lehnen en Partner werkzaam zijn. En we hebben die met leven gevuld door ook in deze workshops steeds een zin daarbij te formuleren. Dus de medewerkers vroegen zich ook af: Wat betekent hartelijkheid dan? Wat betekent betrouwbaarheid? Want zoals jij zegt, natuurlijk kun je zeggen, een cliënt verwacht van de belastingadviseur dat die betrouwbaar is. Maar wij willen in alle levensfasen bijvoorbeeld voor onze cliënten de partner aan hun zijde zijn. Dat is voor ons betrouwbaarheid. En dat kun je ook omdraaien en zeggen: Oké, betrouwbaarheid is een waarde die we bij Lehnen en Partner nodig hebben. Dat betekent dus dat we ook cliënten nodig hebben die betrouwbaar zijn. Want we kunnen geen goede prestatie leveren als onze cliënten bijvoorbeeld hun stukken niet aanleveren, als er geen afspraken worden nagekomen. En dat is voor ons een heel belangrijke waarde, dat we proberen in de samenwerking dingen ook vast te leggen en te zeggen: Zo en zo, tot dan hebben we de stukken nodig, zodat we dan bijvoorbeeld de boekhouding kunnen afronden. Want alleen dan kunnen we ook een goed product leveren. En zoals bij alles komt het naar mijn mening vaak aan op de communicatie. En daar speelt dit thema hartelijkheid nu mee. We willen hartelijk communiceren. We willen geen callcenter zijn. Dat blijkt bijvoorbeeld ook doordat we op alle vestigingen een administratief medewerker op het secretariaat hebben zitten, die de cliënten ook persoonlijk begroet. Je zou immers kunnen zeggen, we richten een callcenter in en iedereen komt gewoon bij een callcenter terecht. Maar dat willen we niet. We willen dicht bij en persoonlijk betrokken zijn bij onze cliënten. Maar dat is heel mooi, juist die zin triggerde mij ook meteen een beetje. Het is wederkerig. Als ik vertrouwen moet hebben, dan moet de klant ook betrouwbaar zijn, dat was bijvoorbeeld het voorbeeld. En hoe cool is het als jullie als bedrijf dat ook daadwerkelijk leven, want dan trek je ook de klanten aan die dat uiteindelijk ook leven. Ja. En dan is er ook synergie en sluit het op elkaar aan. Precies. Ja. Ja, heel, heel mooi. En zoals jij zegt, hoe kan ik persoonlijk zijn, ja, of hartelijkheid hebben, als ik mijn klant zelf niet bel? Ja, als ik eigenlijk dat, ik bedoel niet ten nadele van andere bedrijven, die dat ook perfect zouden kunnen doen. Maar hoe mooi is het als de medewerkers dat zelf doen, die als het ware ook een verbinding hebben? Want Lehne en Partner heeft hoeveel vestigingen? 9 vestigingen hebben we. 9 vestigingen, dat betekent, en de medewerkers komen ook allemaal uit de regio? Precies. We hebben onze vestigingen in de betreffende steden en de medewerkers komen uit de regio en rijden dan naar de vestiging die het dichtst bij hen woont. Ja, precies. En dat is ook cool, dat de verbinding natuurlijk supergoed is, dat er ook een goede cultuur is vanuit natuurlijk jullie bedrijf, maar anderzijds ook een cultuur van wederzijds begrip of respect, omdat ze allemaal uit de regio komen en de cliënten waarschijnlijk ook kennen. Precies. Mhm. Ja. Cool. Ja, mooi. En Annika, wat is jouw favoriete kernwaarde bijvoorbeeld van deze? Van betrouwbaarheid, vertrouwen, kwaliteit, zekerheid of hartelijkheid? Oh, oké. Nu zeg ik weer, dat is een goede vraag. Voor mij is het waarschijnlijk de hartelijkheid. En ik geloof dat dat voor ieder mens waarschijnlijk anders is. En als ik naar ons bedrijf kijk, is dat ook, denk ik, een kracht die we hebben, dat we heel verschillende mensen hebben die bij ons werken. En ik ben bijvoorbeeld zo'n extrovert type en heb het ook meestal zo gedaan met onze cliënten, dat ik nauwe relaties had, omdat ik dan ook altijd veel over mezelf vertelde. Dan zijn er meestal heel persoonlijke en ook vriendschappelijke relaties ontstaan. En we hebben ook andere mensen, en misschien daarom het thema hartelijkheid, want voor mij hoort er in een relatie altijd bij dat je op de een of andere manier dichtbij elkaar staat. Ja, en die nabijheid creëer ik doorgaans door ook iets van mezelf prijs te geven, en ik ervaar dat dan ja, over alle relaties heen zo, dat mensen zich tegenover mij ook openen. En voor mij is het ook gewoon zingevend om zulke mensen om me heen te hebben die me na staan en deze waardevolle relaties te onderhouden. Als ik zo'n dag heb, rijd ik naar huis en denk ik, ach wat fijn, hè? Ik heb weer aardige mensen ontmoet. En anderen zijn dan misschien eerder introvert. Ik wil niet zeggen dat het thema relatie daar minder belangrijk is, maar misschien op een andere manier. En daar is het misschien meer, ik wilde nu bijna professioneler zeggen, maar ik geloof dat dat het verkeerde woord is, maar misschien wat formelere omgang. Ja, zakelijk formeler. Maar er zijn ook cliënten die liever een wat formelere omgang hebben, die hun belastingadviseur liever met u aanspreken. Ik gebruik meestal eerder jij en jou, bijvoorbeeld. En dat lijkt me in ieder geval bij ons altijd ook een grote kracht, dat we ook altijd kunnen kijken: ja, wie past er bij wie? En de mensen vinden elkaar ook heel vaak heel vanzelf. De cliënten stappen dan ook bewust af op de adviseur bijvoorbeeld, die ook gewoon qua profiel, qua persoonlijke uitstraling, het beste bij henzelf past. En dat leidt er dan weer toe dat er misschien een andere waarde centraal staat. Dat misschien iemand die zelf een grote behoefte aan zekerheid heeft, die behoefte aan zekerheid misschien bij de cliënt ook nog meer laat meespelen dan ik dat nu misschien zou doen. Ja. Maar weet je, Anika, hoe belangrijk het is dat een bedrijf ook de klant laat kijken en denkt, deze adviseurs of deze medewerkers zouden daarbij passen. Want juist dit gevoelige onderwerp is natuurlijk belangrijk. Je geeft veel, ja, veel informatie over jezelf prijs, ja, eigenlijk hoe mijn bedrijf werkt, ja. En dat kan ook wel eens ja, misschien ook soms wat lasti… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/90-im-gesprach-mit-annika-gorgen)* --- ### Begraven met hart: meer dan een protocol [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/89-podcast-folge-mit-phillip-sonnen-von-bestattungen-sonnen-regnery Published: 2025-02-12 In deze bijzondere aflevering spreekt gastheer met Philipp Sonnen (33), eigenaar van Bestattungen Sonnen & Regnery in Gerolstein met filialen in Beresborn en Schönecken. Philipp spreekt bewust niet over 'klanten', maar over 'nabestaanden' , want in dit vak draait alles om menselijkheid, niet om winst. Hij vertelt hoe zijn team elke uitvaart volledig op maat maakt: van een afscheidsviering op de paardenweide tot een handgemaakte zeilbooturn. Medewerkers krijgen ruime handelingsvrijheid zodat eigen ideeën kunnen bloeien. Philipp is ook docent aan de enige interbedrijfsschool voor uitvaartmedewerkers in Duitsland. Zijn kernboodschap: rouwverwerking begint bij een uitvaart die écht klopt , één die de nabestaanden laat voelen waarom ze er zijn. Want zoals hij zegt: 'Je mag zeggen dat een begrafenis mooi was.' **Transcript** Vandaag heb ik een heel bijzondere gast. Dat is de heer Philipp Sonnen, 33 jaar oud en hij werkt in zijn uitvaarthuis in Gerostein, dat ook nog een filiaal heeft in Beresborn en in Schönecke. En zoals we vandaag bespreken, praten we helemaal niet over klanten. We praten vandaag over nabestaanden, want zoals Philipp Selop zegt, is het bij dit gevoelige onderwerp belangrijk om over nabestaanden te spreken en niet over klanten. Wat dit uitvaarthuis en zijn medewerkers moeten doen, is een stap verder gaan, uiteindelijk goed luisteren en precies dat of misschien nog iets meer doen, om de nabestaanden uiteindelijk te raken, of zoals hij zelf zegt, dat ze aan het einde van de uitvaartplechtigheid zeggen: dat was een mooie viering. En dit en nog veel meer hoor je zo dadelijk in deze boeiende podcast. Veel luisterplezier. Philipp, je hebt helemaal geen meesterbrief nodig en je hebt helemaal geen opleiding nodig. Wat betekent dat precies? Ja, dat betekent dat eigenlijk iedereen die dat wil een uitvaarthuis kan openen. Die kan naar het gemeentehuis gaan, een bedrijfsinschrijving halen en is helaas meteen een uitvaartondernemer. Hoe vind jij dat? Ik vind dat in de huidige tijd helemaal niet goed. Vroeger was dat misschien allemaal in orde. Vroeger, laten we zeggen 30, 40 jaar geleden, was dat allemaal legitiem en in orde. Toen was de timmerman de uitvaartondernemer en die maakte ook de kist. En het waren destijds bij lange na niet de procedures die we tegenwoordig hebben in een uitvaarthuis. En daar valt zoveel te leren. Je gaat zoveel verschillende kanten op. De opleiding duurt ook 3 jaar en ik vind het enorm belangrijk. Alleen al op het gebied van rouwpsychologie kun je bij nabestaanden heel, heel veel fout doen, waarbij je dan nog steeds tegen de nabestaanden zegt, ja, qua rouwverwerking heb je daar echt veel mee te kampen gehad, hè. Maar eigenlijk ligt de schuld heel vaak bij de uitvaartondernemer, waarom de nabestaanden nog 10, 20 jaar problemen hebben. Oké, dat is al een grote uitspraak. Je zegt eigenlijk, de schuld ligt bij de uitvaartondernemer. Dat kan ik volledig begrijpen, want de nazorg, of tijdens die korte tijdsperiode, wat kun je dan voor deze mensen doen, zodat je kunt zeggen, hey, ons uitvaarthuis, Söhnenregneri, heeft een bepaalde standaard die wordt nageleefd. Wat doe jij dan? Of waar zorg jij voor? Ik geloof dat we tot nu toe alles mogelijk hebben gemaakt. En dat is het belangrijke daarbij. Je probeert alles mogelijk te maken en bij ons was er nog maar heel, heel zelden een nee. En wat betekent alles mogelijk maken? Kun je bijvoorbeeld een voorbeeld noemen? Je kunt de nabestaanden de horizon een beetje verbreden. Dat wil zeggen, het standaarddenken zoals het al 30, 40, 50 jaar is, hoeft men niet te hebben. Je hebt dan nabestaanden die uit de kerk zijn getreden en dan moet je het starre denken wegnemen, niet alleen rechtstreeks naar de aula en begraving zoals altijd, nee. De horizon verbreden. Is de favoriete plek op de paardenwei? Dan doen we de herdenkingsviering toch gewoon op de paardenwei. Wauw. En daarna gaat het natuurlijk nog naar het kerkhof en terwijl de begrafenis op het kerkhof plaatsvindt, bouwen de nabestaanden of ook wij de paarden compleet op en dan wordt er gegrild en gefeest. Wauw, ik krijg kippenvel. Dat betekent dat jullie met jullie uitvaarthuis altijd een stap verder gaan. Jullie zeggen niet, we hebben hier een protocol dat we gewoon moeten afwerken of afvinken. Nee, we luisteren naar de mensen. Ja. Hoe doe je dat? Hoe, als ik nu eens zo direct ben, hoe verloopt zo'n proces? Ik krijg een telefoontje, iemand is gestorven en dan? Natuurlijk hebben we onze procedures, natuurlijk weten we wat we waar en wanneer moeten vragen. Maar toch is elk gesprek individueel en zo individueel als de persoon ook is. En dat is het mooie. Je praat met de nabestaanden en je krijgt een gevoel wie die persoon was en dan probeer je bij de nabestaanden naar boven te halen wat het beste is, omdat zij meestal helemaal niet weten wat er allemaal mogelijk is, hè. En dan opent men een gesprek, eerst met, alles is mogelijk. En dan zie je de mensen nadenken. En dan vraag je naar de hobby's. En dan krijg je langzaam een gevoel en zeg je, nou ja, kom, bloemen had diegene niet graag, dat hebben we momenteel bijvoorbeeld. Bloemen had diegene niet graag, maar hij zeilde. En we zijn momenteel bezig om in onze timmerwerkplaats een urn te bouwen die een zeilboot is. Wauw, wauw, wauw. Dat is al meedenken en ook proactief werken. Eigenlijk een stap voor zijn, voordat de klant dat überhaupt gevraagd heeft, toch? Precies. Omdat de klanten niet weten wat mogelijk is. Waarbij klanten, ik noem ze geen klanten, voor mij zijn het nabestaanden. Oké, nabestaanden, ja prima. Bij klanten zie ik altijd dat ik er winst uit wil halen. Ja, ja, klopt. En bij nabestaanden vinden we samen een weg erdoorheen. Natuurlijk verdienen we er ons geld mee, maar ik hoef niet de maximale winst eruit te halen. Nee, en ik geloof ook dat het een niet zonder het andere kan. Natuurlijk krijgen jullie een vergoeding, natuurlijk krijgen jullie geld, dat is heel duidelijk. Maar precies met het woord nabestaanden klinkt het al wat sympathieker en ook zo, ik praat over klanten, maar ik praat ook graag over gasten. Als ik als gast ergens in een zaak kom, voel ik me welkom, dan als klant. Klant, precies zoals jij zegt, die wil mijn geld hebben. Ja, precies. Ergens willen we er winst uit halen. Dat heb je nodig, ja, maar voornamelijk is het eerst dat we het samen zo goed mogelijk, zo mooi mogelijk voor elkaar krijgen. Het geld verdienen we daarbij vast ergens op een of andere manier, maar dat je niet het maximum eruit haalt, maar dat we liever het maximum willen dat de begrafenis perfect is, aangepast op die persoon, en dat is geweldig. Precies, maar dan is geld ook nooit een probleem. Nee, nee. Want als de klant precies dat heeft gekregen of zelfs nog meer, dan is geld nooit een probleem. Zo, dat is mijn mening, precies. Maar goed, even terug naar het dagelijkse verloop. Jullie gaan naar de nabestaanden en voeren een gesprek en dan wordt alles in gang gezet of hoe werkt dat dan? Er loopt al heel veel parallel. Een nabestaande belt op en zegt waar diegene is overleden. Er wordt alles gevraagd en dan geven we het normale verloop, dat wil zeggen, we zitten nu samen, bespreken alles, nemen de handtekeningen die we nodig hebben en dan, ja, hoe zal ik het een beetje noemen, plannen we het evenement dan. We zijn eigenlijk als uitvaartondernemers inmiddels een eventmanager, hè? Ja. Dat zou je zo kunnen zeggen. We plannen de uitnodiging, hoe die er bij ons uit moet zien, of brieven. We plannen daarna de koffietafel of het samenzijn, de ceremonie zelf, hè, de viering zelf plannen. We, het is dus een enorm lange staart die je samen met de nabestaanden plant en meestal lukt dat ook niet op één dag, hè. Je moet vaker bij de mensen gaan zitten en proberen dat te realiseren. Hoeveel tijd heeft u? Hoeveel tijd heeft u meestal? Bij een kistbegraving, dat wil zeggen bij een aardebegraving, als de kist begraven moet worden, dan hebben we 10 dagen de tijd. Mhm. En bij een crematie hebben we oneindig de tijd, 3 maanden. Maar men moet ook in het achterhoofd houden, rouwpsychologisch 2, 3 weken, dan is het klaar. Ja. Want op een gegeven moment heb je de afsluiting nodig. Ja, precies, precies, precies. Hebben jullie daar ook ervaringen mee opgedaan, of? Ja. Wat moet je absoluut doen als je met nabestaanden te maken hebt? Wat zijn de zogenaamde do's en don'ts? De don'ts. Ik beslis of bepaal nooit voor de nabestaanden. Ik geef altijd meerdere mogelijkheden. En ik kies de mogelijkheid niet uit. De nabestaanden kiezen die uit. Dat is bedoeld als rouwarbeid. Je moet eraan werken. Ik niet. Ik heb het verdriet niet. Ik hoef er niet aan te werken, maar de nabestaanden moeten eraan werken. Daarom geef je heel veel opdrachten en heel veel keuzemogelijkheden. Natuurlijk, in deze situatie kan ik de nabestaanden alles voorleggen. Die zeggen overal ja op. Dan zijn we niet blij, dan zijn we van de weg. Maar dat zijn vast nabestaanden die dat prettig vinden, omdat ze het ook moeilijk vinden om op dat moment een beslissing te nemen of niet? Ik leg de pen neer en wacht. Oké. Ja, er is bijvoorbeeld altijd een situatie bij de krantenadvertentie. Als je de weekkrant openslaat, staat er bij de meesten altijd boven de nabestaanden in liefde en dankbaarheid. Ik kan dat niet meer lezen. Precies. En bij onze advertenties staat het van de 20 keer nog maar één keer. Bij alle anderen zeg ik, wat willen jullie de overledene meegeven? Wat willen jullie ter afsluiting nog een keer zeggen? En dan, ja, in stille rouw. Dan zeg ik, nee, dat doen de buren op het lint, dat doen wij niet. Ik wil meer hart hebben. En dan vertel ik steeds opnieuw ook bij andere nabestaanden een situatie, het was een man, 2 meter groot, breed, een kast van een vent en de mama was gestorven en vermeend harde steen. En die had toen ook gezegd, stille rouw, liefde en dankbaarheid. Nee, doe ik niet. En toen heb ik de pen neergelegd, zei ik, ik heb de tijd. Ik wacht. En na 3, 4 minuten kreeg hij tranen in zijn ogen. Ik zat alleen met hem, anders had het ook niet gewerkt. En toen zei hij, een engel heeft de wereld verlaten. Oh ja. Ik krijg kippenvel. Ja, dat is dat Ja. Zat in zijn hoofd. Ja. Dat willen we hebben. Ja. En we willen niet zomaar iets hebben. We willen het juiste hebben. Dat was het juiste. Ja. Nee, geen standaard. Nee, absoluut. Dat doet iedereen. En daarmee, want hier, ja, hoe kun je je onderscheiden? Ik geloof dat je je daarmee kunt onderscheiden van de anderen. En dan, als je zegt, rouw, ja, is dat werk, het moet verwerkt worden. Ja, dat raakt ook een beetje, als het goed is, een beetje aan het hart, of niet? Dat hoort zo. Wauw. Je moet het voelen, toch. Je moet voelen, een begrafenis, de meesten denken, nee, we doen het voor de anderen. Nee, de begrafenis is voor jou als nabestaande. Je moet begrijpen waarom je hier bent. Je hebt zojuist je moeder, je vader, je echtgenoot verloren en dat moet je ook voelen, zodat het op een gegeven moment beter wordt. En als je dat altijd verdringt, of vroeger kregen de nabestaanden zelfs vaak van de dokter pilletjes op de dag van de begrafenis. Je krijgt niets mee, werkt prima, maar weken daarna kom je er niet overheen. Het blijft maar terugkomen, slaat je steeds met een hamer op je hoofd, omdat je denkt, waar was ik eigenlijk, toch? Wat heb ik nou gedaan? Je moet het doormaken. Ja. Wauw. En ook alles wat ik bij jou heel goed hoor, Philipp, echt vanuit het perspectief van de nabestaande. Hé, creatief zijn, niet het standaard verhaal. Jullie hebben ervaren en ook wat ik net nog eens hoorde, een belangrijk onderwerp, kerk. Want juist de katholieke kerk heeft het nu natuurlijk op dit moment al, ja, steeds meer mensen treden uit de kerk en jullie zitten in het uitvaartbedrijf, gaan jullie daar goed mee om of hoe doen jullie dat, of hoe hebben jullie dat ervaren in deze veranderende tijden? Kun je daar iets meer over zeggen? Wij zijn niet de rooms-katholieke kerk, wij zijn uitvaartbegeleiders voor de mensen. Dat wil zeggen, wij hebben rooms-katholiek, wij hebben protestants, wij hebben niet-religieus, moslim, joden ook al, een jood ook al begraven. Dat wil zeggen, wij hebben heel veel verschillende geloofsrichtingen en wij kunnen met elke geloofsrichting overweg, of anders gezegd, wij weten wat we bij welke religie moeten doen, en als iemand niet-religieus is of door een spreker begraven wil worden, dan doen wij dat ook. Wauw. En toch, en dat is bij een toespraak, wij noemen het ook Levensrede bij ons in het uitvaartbedrijf. Inmiddels wordt het ook, gelukkig, op een mooie manier, het woord Levensrede vaak overgenomen. Het is geen herdenkingsdienst. Wij vieren het leven van diegene, toch. En het leven zijn niet alleen de laatste 5, 6, 7, 8 jaar, waar het misschien niet zo mooi was, maar het leven is 60, 70, 80, 90 jaar. En dat… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/89-podcast-folge-mit-phillip-sonnen-von-bestattungen-sonnen-regnery)* --- ### Podcast-Folge mit Phillip Sonnen von Bestattungen Sonnen & Regnery [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/89-podcast-folge-mit-phillip-sonnen-von-bestattungen-sonnen-regnery Published: 2025-02-12 Ich habe eine spannende Podcast-Folge mit Phillip Sonnen von Bestattungen Sonnen & Regnery aus Gerolstein aufgenommen , ein Gespräch über Kundenfreundlichkeit in einem Bereich, in dem das Wort 'Kunde' eher fehl am Platz scheint.Phillip spricht lieber von 'Angehörigen', weil es für ihn nicht ums Verkaufen geht, sondern darum, die Wünsche der Verstorbenen und ihrer Familien wirklich zu verstehen. Und das tut er auf beeindruckende Weise: Er hört nicht nur zu, sondern auch - zwischen den Zeilen-.Denn oft verraten kleine Bemerkungen, was sich der oder die Verstorbene wirklich gewünscht hätte. Und dann wird alles möglich gemacht!Ob es das Lieblingsgetränk des Verstorbenen ist, das bei der Trauerfeier serviert wird, oder eine besondere musikalische Überraschung , kein Wunsch ist zu verrückt. Kundenfreundlichkeit auf einem ganz neuen Level!Wie genau das aussieht und warum es in diesem Beruf so wichtig ist, aufmerksam zuzuhören, erfährst du in dieser besonderen Podcast-Folge.Also hör unbedingt rein! **Transcript** Heute hab ich einen sehr besonderen Gast. Das ist der Herr Philipp Sonnen, 33 Jahre alt und arbeitet in seinem Bestattungshaus in Gerostein, die auch noch eine Filiale habe in Beresborn und in Schönecke. Und wie heute reden wir gar nicht über Kunde. Wir reden heute über Angehörige, weil so wie Philipp Selop sagt, in dieses sensible Thema ist es wichtig, über Angehörige zu sprechen und nicht über Kunde. Was dieses Bestattungshaus und seine Mitarbeiter tun müsse, noch einen Schritt mehr zu machen, letztendlich gut zuzuhören und genau das oder vielleicht noch bisschen mehr zu machen, letztendlich die Angehörige zu begeistern oder wie er selber sagt, dass die am Ende von diesen Trauerfeier sagen, das war eine schöne Feier. Und alles und noch viel mehr hörst Du gleich in diesen spannenden Podcast. Viel Spaß beim Zuhören. Philipp, Du brauchst gar keinen Meisterbrief und Du brauchst gar keine Ausbildung. Was bedeutet das genau? Ja, das bedeutet, dass eigentlich jeder, der möchte, ein Bestattungshaus eröffnen kann. Der kann aufs Amt gehen, sich eine Gewerbeanmeldung holen und ist leider direkt ein Bestatter. Wie findest Du das? Ich find das in der momentanen Zeit überhaupt nicht gut. Früher war das vielleicht alles in Ordnung. Früher sagen wir vor 30, 40 Jahren war das alles legitim in Ordnung. Da war der Schreiner der Bestatter und der hat auch den Sarg gemacht. Und es war aber bei Weitem nicht die Abläufe, die wir heute haben in einem Bestattungshaus. Und da gibt es so viel zu lernen. Du gehst in so viele Sparten rein. Die Ausbildung dauert auch 3 Jahre und ich find's extrem wichtig. Allein trauerpsychologisch kann man sehr, sehr viel bei Angehörigen falsch machen, wo man dann immer noch zu den Angehörigen sagt, ja, ne, trauerpsychologisch, da da hast Du halt eben sehr zu kämpfen mit gehabt, ne. Aber eigentlich liegt die Schuld sehr oft beim Bestatter, warum die Angehörigen noch 10, 20 Jahre Probleme haben. Okay, das ist schon eine große Aussage. Du sagst quasi, die Schuld, die liegt beim Bestatter. Ich kann das voll und ganz nachvollziehen, weil halt die die Nachsorge oder die die während die diesen diesen kurzen Zeitraum, was kannst Du dann für diese Menschen tun, damit Du sagst, hey, unsere Bestattungshaus, Söhnenregneri hat eine bestimmte Standard, die die erfüllt. Was machst Du denn? Oder was wo sorgst Du dafür? Ich glaube, wir haben bis jetzt alles ermöglicht. Und das ist das Wichtige dabei. Du versuchst alles zu ermöglichen und bei uns gab's noch ganz, ganz selten ein Nein. Und was bedeutet alles ermöglichen? Zum Beispiel, kannst Du zum Beispiel nennen? Man kann den Angehörigen den Horizont ein wenig erweitern. Das heißt, die das Standarddenken, so wie es seit 30, 40, 50 Jahren war, muss man nicht haben. Man hat dann Angehörige, die aus der Kirche ausgetreten sind und dann muss man den sturen Gedanken wegnehmen, nur direkt ab Trauerhalle und Beerdigung wie immer nein. Den Horizont erweitern. Ist der Lieblingsort? Auf der Pferdekoppel. Dann machen wir doch einfach die Lebensfeier auf der Pferdekoppel. Wow. Und danach geht's natürlich noch zum Friedhof und während dann die Bestattung aufm Friedhof ist, bauen die Angehörigen oder auch wir die Pferde komplett und dann wird gegrillt und gefeiert. Wow, ich krieg Gänsehaut. Das bedeutet, Du gehst eigentlich mit eurem Bestattungshaus immer einen Schritt weiter. Ihr sagt nicht, wir haben hier Protokoll, das haben wir einfach abzuführen oder abzuchecken. Nein, wir hören den Menschen. Ja. Wie machst Du das? Wie wie wie wie wenn ich dann jetzt mal so brutal bin, wie geht's son Ablauf? Ich krieg eine Anruf, da ist jemand gestorben und dann? Natürlich haben wir unsere Abläufe, natürlich wissen wir, was wir wo wann zu fragen haben. Aber trotzdem jedes Gespräch ist individuell und so individuell wie auch der Mensch ist. Und das ist das Schöne. Du redest mit den Angehörigen und Du bekommst ein Gefühl, wer derjenige war und dann versuchst Du rauszukitzeln bei den Angehörigen, was am besten ist, weil die ja meistens gar nicht wissen, was alles möglich ist, ne. Und dann eröffnet man ein Gespräch, erst mal mit, es ist alles möglich. Und dann sieht man die Leute überlegen. Und dann fragt man nach den Hobbys. Und dann so langsam kriegst Du ein Gefühl heraus und sagst, na ja, komm, Blumen hat derjenige nicht gemocht, das haben wir zum Beispiel aktuell. Blumen hat derjenige nicht gemocht, aber er erlegte Segel. Und wir sind gerade dabei, in unserer Schreinerei eine Urne zu bauen, die ein Segelboot ist. Wow, wow, wow. Das ist schon mitdenken und auch proaktiv arbeite. Quasi ein Schritt vor sein, bevor das überhaupt der Kunde das gefragt hat, oder? Genau richtig. Weil die Kunden ja nicht wissen, was möglich ist. Wobei Kunden ich nenne sie nicht Kunden, ist es für mich Angehörige. Okay, Angehörige, ja prima. Bei Kunden sehe ich immer, ich Profit rausschlagen möchte. Ja, ja, stimmt. Und bei Angehörigen, wir finden einen Weg dadurch. Natürlich verdienen wir unser Geld damit, aber ich muss nicht den maximalen Profit rausschlagen. Nee, und ich glaube auch, das eine geht nicht ohne das andere. Natürlich bekommt ihr ein gehaltener, natürlich bekommt ihr Geld Das ist ganz klar. Aber genau mit dem Wort Angehörige hört das bisschen sympathischer an und auch genauso, ich rede über Kunde, aber ich rede auch ganz gerne über Gäste. Wenn ich aus Gast irgendwo in Geschäft komm, fühl ich mich willkommen, dann ein Kunde. Kunde, genau wie Du sagst, er wolle mein Geld von haben. Ja, genau. Irgendwo wollen wir Profit von haben. Das braucht man, ja, aber vorrangig ist erst mal, dass wir das zusammen bestmöglich, schönst möglich hinbekommen. Das Geld verdienen wir dabei bestimmt irgendwo auf irgend eine Art und Weise, aber dass man nicht den Maximum rausholt, sondern wir wollen eher Maximum die Beerdigung perfekt haben, auf denjenigen angepasst und das ist super. Genau, aber dann ist Geld auch niemals Problem. Nee, nee. Weil wenn der Kunde genau das bekommen hat oder sogar noch mehr, dann ist niemals Geld ein Problem. So, das ist meine Meinung, genau. Aber gut, grad noch mal zurück auf den Tagesablauf. Ihr geht nach den den Angehörigen und führt ein Gespräch und dann wird alles so in Gang gesetzt oder wie wie wie funktioniert das denn? Es läuft schon ganz viel parallel. Ein ein Angehöriger ruft an und sagt, wo derjenige verstorben ist. Es wird alles abgefragt und entweder geben wir den normalen Ablauf, das heißt, wir setzen uns jetzt zusammen, besprechen alles, nehmen uns die Unterschriften, was wir brauchen und dann, ja, wie soll bisschen nennen, wir planen dann das Event. Wir sind eigentlich Bestatter mittlerweile ein Eventmanager, ne? Ja. Das könnte man so sagen. Wir planen die Einladung, wie die Zeit zu uns zeigen oder Briefe. Wir planen danach den Behältigungskaffee oder das Zusammensitzen, die Zeremonie selbst, ne, die Feier selbst planen. Wir also es ist riesenlanger Fuchsschwanz, den mit den Angehörigen planen und meistens geht das auch gar nicht an einem Tag, ne. Man muss öfter sich mit den Leuten zusammensetzen und versuchen, das umzusetzen. Wie viel Zeitspanne haben Sie? Wie viel Zeit haben Sie meistens? Bei Sargbestattung, das heißt bei Erdbestattung, wenn der Sarg bestattet werden soll, dann haben wir 10 Tage Zeit. Mhm. Und bei 'ner haben wir unendlich Zeit, 3 Monate. Aber man sollte auch im Kopf behalten, trauerpsychologisch 2, 3 Wochen, dann ist Ende. Ja. Weil irgendwann braucht man den Abschluss. Ja, genau, genau, genau. Das habt ihr da habt ihr auch Erfahrungen gemacht, oder? Ja. Was sollst Du unbedingt machen, wenn Du mit Angehörige zu tun hast? Was sind sogenannte The Dos, The To Us und The Don'ts? Das Don't do it. Ich schlage oder ich bestimme niemals für die Angehörigen. Ich gebe immer mehrere Möglichkeiten. Und ich ich wähl die Möglichkeit nicht aus. Die wählen die Angehörigen aus. Das ist dafür gedacht, das ist Trauerarbeit. Du sollst dran arbeiten. Ich nicht. Ich hab die Trauer nicht. Ich muss nicht dran arbeiten, aber die Angehörigen sollen dran arbeiten. Deswegen gibst Du ganz viele Aufgaben und ganz viele Auswahlmöglichkeiten. Natürlich, ich kann diese Situation kann ich den Angehörigen alles vorlegen. Die sagen zu allem ja. Sind wir nicht hin und weg, sind wir zweckentags. Aber das sind bestimmt Angehörigen, die das mögen, weil die's auch schwierig finden, in dem Moment eine Entscheidung zu treffen oder nicht? Leg ich den Kugelschreiber hin und warte. Okay. Ja, es gibt zum Beispiel eine eine Situation immer bei der Zeitungsanzeige. Da steht, wenn man den Wochenspiegel aufschlägt, steht bei den meisten immer über den Angehörigen in Liebe und Dankbarkeit. Ich kann das nicht mehr lesen. Genau. Und bei unseren Anzeigen von 20 Mal steht's noch einmal dabei. Bei allen anderen sag ich, was möchtet ihr dem Verstorbenen mit auf den Weg geben? Was möchtet ihr zum Abschluss noch mal sagen? Und dann, ja, in stiller Trauer. Da sag ich, nein, das machen die Nachbarn auf die Schleife, das machen wir nicht. Ich will mehr Herz haben. Und da erzähl ich immer wieder auch bei den anderen Angehörigen eine Situation, das war ein Mann, 2 Meter groß, breit, ein ein Schrank und da ist die Mama gestorben und vermeintlich harter Stein. Und der hat dann auch gesagt, Stille, Trauer, Liebe und Dankbarkeit. Nein, mach ich nicht. Und dann hab ich die Kugelschreiber hingelegt, hab gesagt, ich hab Zeit. Ich warte. Und nach 3, 4 Minuten hat der Tränen in den Augen bekommen. Ich saß allein mit ihm da, sonst hätt das auch nicht funktioniert. Und dann sagt er, ein Engel hat die Welt verlassen. Oh ja. Ich krieg Gänsehaut. Ja, das ist das das Ja. War in seinem Kopf. Ja. Das wollen wir haben. Ja. Und wir wollen nicht irgendwas haben. Wir wollen das Richtige haben. Das war das Richtige. Ja. Nee, kein 0 8 15. Nein, absolut. Das macht jeder. Und damit, weil hier, ja, wie kann man sich abheben? Ich glaub, damit kann man sich abheben von den anderen. Und dann, wenn Du sagst, Trauer, ja, ist das Arbeit, es ist da muss eingearbeitet werden. Ja, das geht auch bisschen so ins bisschen, wenn es richtig ist, ins Herz, oder? Soll. Boah. Du sollst das merken, ne. Du sollst merken, eine Beerdigung denken die meisten, nein, wir machen das für die anderen. Nein, die Beerdigung ist für dich als Angehörige. Du sollst kapieren, wofür Du hier bist. Du hast grad deine Mutter, deinen Vater, deinen Ehepartner verloren und das sollst Du auch merken, damit's besser wird irgendwann. Und wenn Du das immer verdrängst oder früher sogar haben die Angehörigen oft vom Arzt Tablettchen bekommen am Beerdigungstag. Du kriegst nichts mit, klappt super, aber Wochen danach wirst Du nicht fertig. Du hast immer wieder, schlägt dir 1 mit dem Hammer auf den Kopf, weil Du wo war ich überhaupt, ne? Was was hab ich denn gemacht? Du sollst das durchleben. Ja. Wow. Und auch alles, was ich an dir ganz gut hör, Philipp, wirklich aus der Perspektive der Angehörige. Hä, kreativ sein, nicht das 0 8 15. Ihr habt erfahren und auch, was ich gerade auch noch mal gehört hat, ein wichtiges Thema, Kirche. Weil grad die katholische Kirche jetzt natürlich im Moment schon, ja, immer mehr Leute sich aus der Kirche austreten und ihr seid im Bestattungshaus, ihr geht gut damit oder wie macht ihr das oder wie wie wie habt ihr das her in der wandelnden Zeit erfahren? Kannst Du da etwas da mehr drüber sagen? Wir wir sind ja nicht katholische, römisch katholische Kirche, wir sind ja Bestatter für die Menschen. Das heißt, wir haben römisch katholisch, wir haben evangelisch, wir haben konfessionslos, Moslem, Juden auch schon, ein Jude auch schon Bestatter. Das heißt, wir haben ganz viele verschiedene Religionsrichtungen und wir kommen mit jeder Religionsrichtung klar oder anders ausgedrückt, wir wissen, wie wir was bei welcher Religion machen und wenn 1 konfessionslos ist oder möchte halt eben von einem Redner bestattet werden, dann machen wir das auch. Wow. Und ne, und das ist halt eben bei Rede, wir nennen's auc… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/89-podcast-folge-mit-phillip-sonnen-von-bestattungen-sonnen-regnery)* --- ### Zou jij je eigen product kopen? [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/88-wurdest-du-dein-eigenes-produkt-kaufen Published: 2025-01-07 In deze korte maar krachtige nieuwjaarsaflevering stelt de host één confronterende reflectievraag centraal, geïnspireerd door Napoleon Hills klassieker 'Think and Grow Rich': zou jij tevreden zijn als je je eigen product of dienstverlening had gekocht? Aan de hand van persoonlijke ervaringen in regionale winkels tijdens de feestdagen laat hij zien hoe slecht klantcontact klanten rechtstreeks naar de concurrent , of het internet , drijft. De kern van de boodschap: het product is zelden het probleem. Het gaat om de beleving eromheen. Met deze vraag als uitgangspunt voor het eerstvolgende teamoverleg zet je een proces in gang van eerlijke zelfreflectie, gedragsverbetering en hogere klanttevredenheid , de Verbinding van Strategie en Werkvloer in de praktijk. **Transcript** Vandaag een podcast over een vraag die je jezelf kunt stellen. Bijvoorbeeld in de teammeeting met je medewerkers, die totaal confronterend is, maar die ook totaal belangrijk is. Luister mee en laat je verrassen welke vraag dat kan zijn. Hallo lieve mensen, de eerste podcast van het nieuwe jaar 2025. En ik had net zo'n geweldig idee voor een podcast, daarom dacht ik, ik neem meteen op, omdat ik dit met jullie wil delen. En dat was het. Ik ben op dit moment bezig mijn jaar 2024 te reflecteren. Het is vandaag de eerste januari dat ik deze podcast opneem. En ik heb deze dag gebruikt om eens te kijken, hoe was het afgelopen jaar? Hoe is het voor mij zakelijk gegaan? En wat kan ik nog veranderen? En daarmee reflecteer ik mezelf elk jaar, sinds dat ik begonnen ben en mezelf zelfstandig heb gemaakt. En sindsdien reflecteer ik mezelf elk jaar om mezelf te verbeteren. En een vraag die voor mij ook meteen heel confronterend was, en dat doe ik aan de hand van een boek dat ik gelezen heb, en dat is een boek van Napoleon Hill en het boek heet Think and Grow Rich. Het is een heel oud boek. Ik geloof dat het in de jaren dertig geschreven is. Dat is nu nog in 2025 absoluut heel actueel. Het is, geloof ik, ook nog een keer opnieuw geschreven. Ik weet het niet precies, maar in dit boek staan 28 vragen en dat is eigenlijk een zelftest die je elk jaar kunt doen om te zien of je gegroeid bent. En dat is natuurlijk niet alleen zakelijk, maar ook hoe je persoonlijk gegroeid bent. En één vraag waarbij ik echt meteen dacht, ah, daar moet ik een podcast over opnemen, dat is de vraag: als ik het afgelopen jaar mijn eigen dienstverlening gekocht had, zou ik dan tevreden zijn geweest met de aankoop? En ik herhaal de vraag nog een keer: als ik het afgelopen jaar in 2024 mijn eigen werk en mijn eigen dienstverlening gekocht had, zou ik dan tevreden zijn met mijn aankoop. En dat is natuurlijk heel interessant, want je kunt deze vraag aan jezelf stellen. Je kunt de vragen ook privé stellen. Dat maakt uiteindelijk echt niet uit. En dat is al een beetje reflectie, daar moet je jezelf even een spiegel voorhouden. En toen ben ik bij mezelf nog eens de rij nagegaan van de trainingen die ik gegeven had. En ik weet niet of jullie de podcast van vorige week gehoord hebben met mijn 3 belangrijkste inzichten die ik had afgelopen jaar. En dan ben ik heel eerlijk, daar waren 2 trainingen bij. Als ik die zelf gekocht had, dan was ik daar niet tevreden mee geweest. Omdat ik zelf vond dat ik de dienstverlening of de aanspraak die ik eigenlijk aan mezelf stel, dat ik die niet gegeven heb aan de opdrachtgever. En dat kan. Ik bedoel, daar kunnen we fouten gemaakt hebben. Dat is echt helemaal geen probleem. Maar dit inzicht heb ik opgedaan, en dat heb ik ook in mijn laatste podcast meegedeeld. Maar waarom wilde ik vandaag ook deze vraag aan jullie stellen? Als jullie een bedrijf hebben en jullie verkopen waren, en ik kom op dit onderwerp omdat ik de afgelopen dagen inkopen heb gedaan voor Kerstmis, voor Oud en Nieuw. Hé, we zijn veel onderweg geweest. We waren in veel winkels geweest, waar we waren gekocht hebben. Het was of een supermarkt, of het waren waren voor Kerst, het was kleding. We zijn in veel winkels geweest. En wees eens eerlijk en ga als eigenaar, als houder van je zaak eens kijken hoe de dienstverlening is die jullie medewerkers en jijzelf leveren aan de klant. En als je dan heel eerlijk bent en je kijkt zelf eens in de spiegel, zou je dan graag klant zijn en bij jou de spullen kopen die je verkoopt? Zou je van je medewerkers of van jezelf, zoals jij adviseert, de producten kopen? Want ik ben heel eerlijk, ik ben de afgelopen 3, 4 weken in verschillende winkels geweest en dat was deels hier in de buurt, omdat ik ontzettend graag regionaal koop, maar het was ook in de stad. In beide omgevingen ben ik in sommige winkels geweest waar ik echt dacht, hier koop ik niks. En dat was niet alleen in de stad. Dat was ook heel dichtbij mij regionaal. Als ik bijvoorbeeld een winkel binnenkom en ik kom de zaak binnen en ik denk, ja, ik weet niet precies, 10 meter verderop zit een medewerker achter de toonbank, achter zijn computer. Die kijkt op, ziet de persoon nauwelijks, omdat zijn hoofd nog voor de helft achter het scherm zit en roept, ja, goedemorgen, hoe kan ik u helpen? En ik denk, moet ik nu in deze winkel beginnen te schreeuwen om te zeggen wat ik nodig heb? Ik heb toen niks gezegd, omdat ik dacht, ik loop eerst naar deze persoon toe en zeg dan wat ik wil. En toen vroeg hij nog een keer, blijkbaar had ik niet snel genoeg geantwoord. Had hij nog een keer gevraagd, ja, waarmee kan ik u helpen? En toen heeft mijn dochter geantwoord, omdat ze erbij was, omdat ze zich eigenlijk een beetje schaamde dat ik niet antwoordde. En toen heb ik gezegd, ja Sarah, ik schreeuw hier niet door de winkel. Dat doe ik niet. Ik wist ook niet of er nog meer klanten waren. Ik had niet de indruk dat er nog meer klanten waren, maar dat wil ik niet doen. En toen heeft mijn dochter gezegd wat we nodig hadden en hij zei, ja, ik heb dit, dit en dit en dat hangt hier. Ik ben heel eerlijk, als je als eigenaar van een winkel dit zo meemaakt, dan wil je toch je eigen waren niet kopen, of wel? En zo kan ik nog meer voorbeelden noemen, maar deze vraag is heel, heel belangrijk. En wees eens eerlijk en loop eens de winkel in en zet de klantenbril op. Wat zie je? Wat voel je met je buik? Wat voel je? Hoe is de sfeer? En hoe wordt er bijvoorbeeld, als het om waren gaat, hoe wordt alles uitgelegd? Zou je zelf, als je klant zou zijn, tevreden zijn met de uitleg die gegeven wordt? Wordt de klant gewaardeerd? Wordt de klant gehoord? Want uiteindelijk draait het niet om jou, het draait om de klant. Kijk of je zelf klant bent. En zou je dan deze waren kopen, omdat de dienstverlening uniek is? Want ik ben heel eerlijk, ik heb afgelopen jaar 2 trainingen gegeven en daar was ik echt niet tevreden over. Uiteindelijk is alles op zich goed gegaan, maar heb ik ook gereflecteerd. Wat had ik anders kunnen doen? Wat kan ik de volgende keer verbeteren? Wat moet ik doen, zodat ik de volgende keer dezelfde training zou afnemen? Dat ik zo ontzettend tevreden ben dat ik het zou afnemen. En let daar daarom op. En nog een keer, het ligt heel vaak niet aan de waren, want de waren zijn goed. Maar de waren kunnen mensen ook overal kopen, hé. Ik bedoel, ik klap mijn laptop open en ik kan overal alles tienvoudig kopen. Maar waarom zou de klant bij jou kopen? En als je deze dienstverlening eens onder de loep neemt, zou je de waren met deze dienstverlening, die op dit moment door jou of je medewerkers geleverd wordt, zou je dan deze dienstverlening kopen? Of zeg je, nee, dat zou misschien nog iets beter kunnen? En stel de vraag bij de volgende teammeeting, bij de volgende teammeeting die je hebt met je medewerkers nu aan het begin van dit jaar, stel de vraag, hey medewerker, hey lieve mensen, als je nu klant zou zijn in onze winkel, zou je dan met deze dienstverlening de waren kopen? Of zeg je, nee, eigenlijk niet? En als je heel eerlijk bent, zijn er veel dingen die goed gaan, maar er zitten soms ook dagen bij, zoals ik bijvoorbeeld net met deze medewerker heb meegemaakt, dat dit gedrag absoluut niet kan en dat ik ook uit deze winkel ben gegaan en heb gezegd, ik bestel het via internet en ik heb het dan ook daadwerkelijk via internet besteld. En dat was een regionale winkel hier in de omgeving in de Eifel en ik gun het hen, maar als ik zo behandeld word, zou ik dat niet doen. En zo is het ook bij jullie, bij mij. Ik moet mezelf ook onder de loep nemen. Elk jaar reflecteren, wat kan ik beter doen? Welke dienstverlening zou ik afnemen en welke niet? Waar kan ik nog iets toevoegen? Waar kan ik nog iets aan doen? Aan welke knoppen kan ik draaien, zodat ik de volgende keer 100 procent overtuigd ben dat ik mijn eigen waren ook daadwerkelijk met deze dienstverlening zou kopen. Daarom herhaal ik nog een keer deze vraag die je bij de volgende teammeeting aan je medewerkers zou moeten stellen. Als zij het afgelopen jaar hun eigen dienstverlening of eigen product gekocht hadden, zou je dan tevreden zijn geweest met deze aankoop. En in dit geval, zou je dan tevreden zijn geweest met de dienstverlening die geleverd is om dit product of deze waren te kopen. En daarmee vandaag een korte en krachtige podcast, maar absoluut deze vraag, stel jezelf de vraag nu, zodat je online beoordeling of de NPS-score, als je die hebt, als je die bijhoudt, dat die hoger wordt. Daarmee kun je jezelf reflecteren. Doe dat. Sowieso heel, heel hartelijk dank voor het luisteren. Dit is een korte en krachtige podcast en dat zal ik binnenkort ook steeds meer doen. Kort, krachtig, gewoon één inzicht, waar je sowieso mee kunt beginnen, die je meteen in je teammeeting kunt toepassen. Ik kijk er in ieder geval naar uit tot de volgende keer en ik hoop jij ook en heel, heel, heel hartelijk dank voor het luisteren en het allerbeste voor het nieuwe jaar 2025. Heel hartelijk dank. Doei, doei. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits. --- ### Würdest du dein eigenes Produkt kaufen? [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/88-wurdest-du-dein-eigenes-produkt-kaufen Published: 2025-01-07 Hast du dir schon einmal die Frage gestellt: „Wenn ich mein eigenes Produkt oder meine eigene Dienstleistung im letzten Jahr gekauft hätte, wäre ich dann mit dem Kauf zufrieden?“ Diese kraftvolle Frage, inspiriert von Think and Grow Rich von Napoleon Hill, hält dir einen ehrlichen Spiegel vor. Sie hilft dir, darüber nachzudenken, welchen Mehrwert du bietest, ob du deine Versprechen eingehalten hast und ob deine Kunden wirklich zufrieden sind. In diesem Podcast tauche ich tiefer in diese eine Frage ein und erkläre, warum es so wichtig ist, regelmäßig innezuhalten , sowohl als Unternehmer:in als auch im Team. Ich spreche über: Wie diese Frage dir hilft, kritisch auf deine Arbeit zu schauen. Warum Reflexion entscheidend für Wachstum ist. Wie du diese Frage in Teammeetings nutzen kannst, um gemeinsam besser zu werden. Lass dich inspirieren, deinen Blick auf dein Produkt, deine Dienstleistung oder Zusammenarbeit zu schärfen, und entdecke, wie du mehr Wert für deine Kunden und dich selbst schaffen kannst. 🎧 Hör jetzt rein und stell dir die Frage: Bin ich wirklich stolz auf das, was ich anbiete? **Transcript** Heute ein Podcast über eine Frage, die Du dich selber stellen kannst. Zum Beispiel in den Teammeeting mit deinen Mitarbeitern, die total konfrontierend ist, aber die total wichtig ist. Hör rein und lass dich überraschen, welche Frage das es sein kann. Hallo liebe Leute, der erste Podcast von das neue Jahr 2025. Und ich hatte gerade son tolles Idee für einen Podcast, deswegen hab ich gedacht, ich nehme sofort auf, weil ich das mit euch teile möchte. Und das war's. Ich bin gerade da an, mein Jahr 2024 zu reflektieren. Es ist jetzt heute ist es der erste Januar, dass ich diesen Podcast aufnehme. Und ich hab diesen Tag benutzt, mal zu gucken, wie war das ab das letzte Jahr? Wie ist es für mich geschäftlich gelaufen? Und was kann ich noch ändern? Und damit reflektiere ich mich jedes Jahr, seit dass ich angefangen bin und hab ich mich selbstständig gemacht. Und seitdem reflektiere ich mich jedes Jahr, mich zu verbessern. Und eine Frage, die für mich auch sofort sehr konfrontierend war und das mach ich anhand von ein Buch, was ich gelesen habe und das ist ein Buch von Napoleon Hill und das Buch heißt think and grow rich. Ist sehr altes Buch. Ich glaub, dass es in den Dreißigjahr geschrieben worden ist. Das ist jetzt noch 2025 absolut sehr aktuell. Es ist, glaub ich, auch noch mal wieder neu geschrieben worden. Ich weiß es nicht genau, aber in diesem Buch stehen 28 Fragen und das ist eigentlich ein Selbsttest, die Du jedes Jahr machen kannst, zu sehen, ob das Du gewachsen bist. Und das ist nicht nur allein geschäftlich natürlich, aber auch, wie Du persönlich gewachsen bist. Und eine die für mich wirklich war, sofort gedacht habe, ah, da muss ich einen Podcast über aufnehmen, das ist die Frage, wenn ich das letzte Jahr meine eigene Dienstleistung gekauft hatte, würde ich dann zufrieden gewesen sein mit den Ankauf? Und ich wiederhol noch mal die Frage, wenn ich das letzte Jahr in 2024 meine eigene Arbeit und meine eigene Dienstleistung gekauft hat, würde ich dann zufrieden sein mit meine Ankauf. Und das ist natürlich sehr interessant, weil Du kannst diese Frage an dich selber stelle. Du kannst die Fragen auch privat stellen. Das ist letztendlich ist das wirklich egal. Und das ist schon bisschen Reflektion, ion, da musst Du dich halt 'n Spiegel vorhalten. Und dann bin ich bei mir selber bin ich noch mal die Reihe nachgegangen von den Trainings, die ich gemacht hatte. Und ich weiß nicht, ob das ihr den Podcast von letzte Woche gehört habt mit meinen 3 wichtigste Erkenntnisse, die ich hatte letztes Jahr. Und dann bin ich ganz ehrlich, da waren 2 Trainings dabei. Wenn ich die selbst gekauft hatte, dann war ich da nicht zufrieden mit gewesen. Weil ich selber fand, dass ich die Dienstleistung oder den Anspruch, die ich eigentlich an mich selber stelle, dass ich die nicht gegeben habe für den Auftraggeber. Und das kann. Ich meine, da können wir Fehler gemacht. Das ist wirklich gar kein Problem. Aber diese Erkenntnis hab ich gemacht, das hab ich dann auch in mein letzte Podcast mitgeteilt. Aber warum wollte ich heute euch diese Frage auch mal stellen? Wenn ihr Geschäft habt und ihr verkauft Waren und ich komm auf diesen Thema, weil ich die letzte Tagen Einkauf gemacht habe für Weihnachten, für Silvester. Hä, wir sind viel unterwegs gewesen. Wir waren viel in viele Geschäfte waren wir unterwegs, wo wir Waren gekauft habe. Entweder war's Supermarkt, entweder war es Ware für Weihnacht, es war eine Klamotte. Wir sind in viele Geschäfte sind wir gewesen. Und bin mal es ganz ehrlich und geh als Eigentümer, als Inhaber von dein Geschäft und guck an, wie die Dienstleistung ist, die eure Mitarbeiter und die Du selber leistet, den Kunde gegenüber. Und wenn Du dann ganz ehrlich bist und Du guckst selber mal in den Spiegel, würdest Du dann gerne Kunde sein und bei dir die Sachen kaufen, die Du verkaufst? Würdest Du von deine Mitarbeiter oder von dich selber, wie Du berät, würdest Du die Produkte kaufen? Weil ich bin ganz ehrlich, ich bin die letzte 3, 4 Woche bin ich in unterschiedliche Geschäfte unterwegs gewesen und das war zum Teil war das hier vor Ort, weil ich kauf unheimlich gerne regional, aber es war auch in der Stadt. In beide Umgebungen bin ich in manche Geschäfte gewesen, wo ich wirklich gedacht habe, hier kauf ich nix. Und das war nicht nur allein in der Stadt. Das war auch total nah bei mir regional. Wenn ich in ein Geschäft reinkomme zum Beispiel und ich komm den Lader rein und ich denk, ja, ich weiß nicht genau, 10 Meter weiter sitzt ein Mitarbeiter hinter der Theke, hinter seinen Computer. Der guckt auf, sieht der Person kaum, weil sein Kopf noch hinter für die Hälfte hinter den Bildschirm steckt und ruft, ja, guten Morgen, wie kann ich ihr helfen? Und ich denke, muss ich jetzt in diesem Geschäft anfangen zu schreien, zu sagen, was ich brauche? Ich hab dann nix gesagt, weil ich denk, ich lauf erst mal zu diese Person und sag dann, was ich will. Und dann ging er noch mal, weil anscheinend hab ich nicht schnell genug das Antwort gegeben. Hatte noch mal gefragt, ja, womit kann ich Ihnen helfen? Und dann hat meine Tochter geantwortet, weil sie war dabei, weil sie sich eigentlich bisschen geschämt hat, dass ich nicht antworten sollte. Und dann hab ich gesagt, ja, Sarah, ich schrei hier nicht durch durch den Laden. Das mach ich nicht. Ich wusste auch nicht, ob das noch mehr Kunde war. Ich hatte nicht den Eindruck, dass da noch mehr Kunde war, aber das will ich nicht machen. Und dann hat meine Tochter gesagt, was wir brauchen und hat er gesagt, ja, ich hab das, das und das und das und das hängt hier. Ich bin ganz ehrlich, wenn Du als Eigentümer von einem Geschäft das so erlebst, da willst Du doch deine eigene Ware nicht kaufen, oder? Und so kann ich noch mehr Beispiele nennen, aber diese Frage, die ist sehr, sehr wichtig. Und bin mal ehrlich und lauf mal in dem Geschäft und setz die Kundenbrille auf. Was siehst Du? Was spürst Du mit deinen Bauch? Was spürst Du? Wie ist die Atmosphäre? Und wie wird zum Beispiel, wenn es Ware geht, wie wird alles erklärt? Würdest Du selber, wenn Du Kunde sein wirst, würdest Du selber zufrieden sein mit die Erklärung, die gegeben wird? Wird der Kunde wertgeschätzt? Wird der Kunde gehört? Oder weil letztendlich dreht es nicht dich, es dreht den Kunde. Guck, ob dass Du selber Kunde bist. Und würdest Du dann diese Ware kaufen, weil die Dienstleistung einzigartig ist? Weil ich bin ganz ehrlich, ich hab letztes Jahr hab ich 2 Trainings gegeben und da wirklich, da war ich nicht zufrieden. Letztendlich ist alles an sich gut gegangen, aber hab ich auch reflektiert. Was hätte ich anders machen können? Was kann ich beim nächstes Mal verbessern? Was muss ich tun, damit ich nächstes Jahr die gleiche Schulung abnehmen würde? Dass ich so was von unheimlich zufrieden bin, dass ich abnehmen würde. Und deswegen beachte das. Und noch mal, es liegt ganz oft dicht an die Ware, weil die Ware ist gut. Aber die Ware können die Menschen auch überall kaufen, hä. Ich meine, ich ich klapp meinen Laptop auf und ich kann überall alles in zehnfach kaufen. Aber warum soll der Kunde bei dir kaufen? Und wenn Du diese Dienstleistung mal unter der Lupe nimmst, würdest Du die Ware mit diese Dienstleistung, die in der in diesem Moment von dich oder deine Mitarbeiterin geleistet wird, würdest Du dann diese Dienstleistung kaufen? Oder sagst Du, nein, das könnte vielleicht noch bisschen besser? Und stell die Frage bei den nächste Teammeeting, bei den nächste Teammeeting, die Du hast mit deine Mitarbeiter jetzt beim Anfang dieses Jahre, stell die Frage, hey Mitarbeiterin, hey liebe Leute, wenn jetzt, wenn Du Kunde wärst in unserem Geschäft, würdest Du dann mit diese Dienstleistung die Ware kaufen? Oder sagst Du, nein, eigentlich nicht? Und wenn Du ganz ehrlich bist, da sind viele Sachen, die laufen gut, aber es sind manchmal auch Tage dabei, wie ich zum Beispiel gerade mit diese Mitarbeiter geschätzt habe, dass dieses Verhalten absolut nicht geht und dass ich auch von diese Lage bin ich ich bin rausgegangen und ich hab gesagt, ich bestell es über Internet und ich hab es dann auch tatsächlich über Internet bestellt. Und das war regionale Geschäft hier in der Gegend in der Eifel und ich gönn ihnen das, aber wenn ich so behandelt werde, würde ich das nicht machen. Und so ist es auch bei euch, bei mir. Ich muss mich selber auch unter die Lupe nehmen. Jedes Jahr reflektieren, was kann ich besser machen? Welche Dienstleistung würde ich abnehmen und welche nicht? Wo kann ich noch etwas dazugeben? Wo kann ich noch etwas anmachen? Wo an welche Schrauben kann ich drehe, dass ich nächstes Mal 100 Prozent überzeugt bin, dass ich selber meine eigene Ware auch tatsächlich mit diese Dienstleistung kaufen würde. Deswegen ich wiederhole noch mal diese Frage, die Du bei der nächste Teammeeting deinem Mitarbeiter stellen solltest. Wenn sie das letzte Jahr ihre eigene Dienstleistung oder eigene Produkt gekauft hätte, würdest Du dann zufrieden gewesen sein mit dieser an Und in diesem Fall würdest Du dann zufrieden gewesen sein mit der Dienstleistung, die gegeben worden ist, diesen Produkt oder diese Waren zu kaufen. Und damit heute eine kurz und knackige Podcast, aber die absolut diese Frage, stell dir die Frage jetzt, damit deine Onlinebewertung oder der MPS Score, wenn Du die hast, wenn Du die hantierst, dass die höher wert war. Damit kannst Du dich selber reflektieren. Mach das. Auf jeden Fall vielen, vielen lieben Dank fürs Zuhören. Ist eine kurz und knackige Podcast und das werde ich demnächst auch immer mehr machen. Kurz knackig, einfach ein Erkenntnis, wo Du auf jeden Fall mit anfangen kannst, die Du sofort in deine Teammeeting anwenden kannst. Ich freu mich auf jeden Fall auf nächstes Mal und ich hoffe Du auch und vielen, vielen, vielen lieben Dank fürs Zuhören und alles Bestes für das neue Jahr 2025. Vielen lieben Dank. Tschüs, tschüs. --- ### Meine 3 Top-Learnings von 2024! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/87-meine-3-top-learnings-von-2024 Published: 2024-12-31 Im letzten Podcast des Jahres 2024 teilt Trainerin Anna Marie ihre drei wichtigsten persönlichen Einsichten und Wendepunkte des Jahres. Erstens: Umgib dich mit den richtigen Menschen , Mastermind-Gruppen, Netzwerke und Coworking-Spaces haben ihr geholfen, ihre Ziele zu erreichen. Zweitens: Fehler sind keine Fehler, sondern Lernchancen , sie schildert ehrlich, wie sie eigene Grenzen überschritt und was sie daraus mitnimmt. Drittens: Kommunikation ist der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit , nicht nur im direkten Kundenkontakt, sondern vor allem in der internen Abteilungskommunikation. Die Verbindung von Strategie und Werkvloer zeigt sich hier besonders deutlich: Diagnose → Datenkopplung → Verhaltensübersetzung → Prozessverankerung → interner CX-Verantwortlicher als Borger. Ein reflektierter Jahresabschluss mit konkreten Impulsen für 2025. **Transcript** Ja, dieses Mal ein Podcast, der letzte Podcast von 2024 und ich möchte euch im ersten Schritt herzlich danke für alle tolle Nachrichten, den ich bekommen habe über meinen Podcast, über Instagram, DMs. Ich hab so viele Nachrichten bekommen, dass ihr gute Laune bekommt, dass ihr daraus lernt. Und ich bin froh, dass ich mein Wissen teilen kann, weil letztendlich macht das Leben mehr Spaß, wenn Du motiviert bist. Und deswegen teile ich heute mit euch meine 3 wichtigste Einsichten, die ich hatte in 2024. Erlebnisse, die für mich ein Wendepunkt waren, dass ich dieses Jahr auch wieder gewachsen bin. Und diese 3 Punkte geborene ich euch mit, damit ihr das Wissen auch umsetzen kannst in 2025. Das ist das Wichtigste, was wir machen können. Vielen lieben Dank, viel Spaß beim Reinhören und ich freue mich auf nächstes Jahr. Hallo liebe Leute, heute wieder ein Podcast Kundeerlebnis der Podcast. Und es ist heute mein letzter Podcast für 2024, weil heute haben wir Montag, den dreißigste Dezember und morgen ist wieder der letzte Tag von dieses Jahr. Und ich weiß nicht, wie es mit euch geht, aber bei mir ist es so, dass ich am Ende des Jahres son bisschen so bisschen zurückguck nach das letzte Jahr. Was ist so gelaufen? Was was hat sich getan? Wo hab ich mich geändert? Was ist gut gegangen und was ist nicht gut gegangen? Was sind mein 3 wichtigste Erlebnisse, was ich quasi als 'n Wendepunkt sehe, was mich letztendlich auch wachsen lass, was mich hätten wachsen lassen? Und ich ich geh jeden Tag geh ich ja mindestens eine halbe Stunde alleine in der Natur. Das mache ich jeden Tag in der frischen Luft. Ich muss mich manchmal dann auch dazu zwingen, das zu machen, weil ich schaffe es auch nicht immer. Ich hab auch nicht immer Bock, das zu tun, aber ich tu es einfach, weil ich weiß, dass es mich auf jeden Fall etwas bringt. Und die letzte 2 Tage hab ich das gemacht und jedes Mal hab ich noch mal bisschen so das ganze Jahr durch meinen Kopf gehen lassen und hab ich mal gedacht, ja, was sind eigentlich mein mein 3 wichtigste Einsicht oder mein 3 wichtigste Sache, die ich dieses Jahr erlebt habe, wo ich von gewachsen bin. Das Dieses Mal ist es kein Podcast, wirklich Tipps zu geben. Ja klar, gebe ich natürlich auch Tipps, aber es sind meine persönliche Einsicht, die ich gehabt hab und die mich letztendlich auch wieder wachsen lassen. Weil letztendlich ist es natürlich wichtig, wir haben Ziele. Ich mach immer im Januar mach ich meine Ziele für das nächste Jahr. Ich will natürlich auch persönlich wachsen. Ich will persönlich wachsen und ich will natürlich auch wachsen als Trainerin will ich wachsen. Und das kann ich nur allein tun, damit ich quasi reflektiere und auch mich selber noch mal in den Spiegel anschaue. So Anomarie, was hast Du dieses Jahr gelernt? Und diese 3 Sachen, meine wichtigste Einsichte, die werde ich heute mit euch teile, weil ich denke, dass ihr selber da auch etwas daran habt, dass ihr die selber auch in eurem Leben, in eurem Betriebe, in eurem Unternehmen oder auch in eurem Privatleben nützen könnt, damit auch wachsen können. Und da muss ich auch gleich denken an meine Tochter diese Woche, weil das ist dann ganz etwas anders, aber das war auch tolles Einsicht. Das das geborene ich auch noch mal an top dazu. Das war, ich war mit meiner Tochter waren wie ein ein Augentwanderer in die Natur, ja. Da da eignet sich natürlich diese Tage, die wir gehabt haben über Weihnachten, eignet sich da total gut dafür. Und dann haben wir mal gesprochen über Wissen teilen. Manchmal, ja, ich hab eine eigene Unternehmen und manchmal haben wir Angst, bestimmt bestimmtes Wissen zu teilen und das quasi umsonst weiterzugeben, weil wir Angst haben, dass wir zu viel weggeben. Und das ist natürlich völliger Blödsinn, weil ich glaube wirklich in das Gesetz von Gegenseitigkeit, wenn ich geborene, bekomm ich auch wieder zurück. Und dann hat unsere Tochter noch mal zu mir gesagt, Mama, das stimmt Und es ist auch noch so, dass Wissen, das gehört nicht dir. Das Wissen, was wir habe, gehört eigentlich uns allen. Und deswegen ist es auch wichtig, dass wir unsere Wissen, den wir haben, wir die auch tatsächlich teilen miteinander, damit wir allen wachsen können. Und ich glaube, mit das Einsicht oder diesen Punkt hab ich schon Statement gemacht und glaub ich auch da daran, dass es letztendlich auch so ist. Und das ist so mal ein Einsicht, die ich euch mitgeben kann. Das bedeutet, wenn ihr Wissen habt, teilt das mit anderen Menschen und denkt nicht, ah, aber wenn ich das jetzt teile, dann weiß er oder sie das auch und dann wird er vielleicht noch bisschen kluger wie ich. Hey, das ist natürlich völliger Blödsinn. Du kannst nicht zu viel Wissen weggeben, weil jeder verdient es, Wissen, was Du hast, das auch zu lernen, wenn natürlich andere Person dafür offen steht. Aber das find ich schon mal etwas Tolles, wo ich dann auch sofort mit anfangen soll und deswegen auch gedacht hab, ah, ich muss die 3 wichtigste Punkte muss ich mit euch teilen, damit mein Wissen auch wieder weitergeht. Ich geborene euch 3 Einsichten mit und dann fang ich jetzt auch sofort an mit das erste Punkt. Das ist, dich mit der richtigen Menschen umgeben. Die richtigen Menschen sich zu haben. Und das ist in Einsicht, was mir dieses Jahr noch mehr bewusst geworden ist. Dann meine ich damit die richtigen Menschen. Natürlich haben wir Familie, die total wichtig ist, aber wenn Du wachsen willst oder wenn Du zum Beispiel etwas erreichen möchtest in deinem Leben wie ich. Ich bin Trainerin, ich bin Unternehmerin und ich möchte etwas erreichen. Ich möchte mein Wissen gerne weiterverbreiten und ich möchte mein Unternehmen auch wachsen lassen. Das bedeutet, es ist wichtig für mich, dass ich mich tatsächlich auch umgebe mit Menschen, wo ich wieder von lernen kann. Einerseits als Trainerin, dass ich mich dann auch mit den richtigen Menschen umgebe, die auch zum Beispiel Menschen, die auch Trainerin sind, die schon bisschen weiter sind wie ich, wo ich von lernen kann, dass ich quasi immer noch wachsen kann. Und zweites, dass ich auch aus Unternehmen wachsen kann, dass dass ich auch total bewusst mich auch umgebe mit Menschen, die auch ein Unternehmen habe, die auch wachsen wollen. Und warum ist das wichtig? Ganz klar, wir Menschen, wir werden der Durchschnitt von der 5 Personen, wo wir uns am meiste mit verbringen. Das bedeutet, wenn ich mich nur umgeben soll und es gibt kein gut oder falsch, ja, weil jedem Mensch ist okay. Soll ich es so sagen? Aber wenn ich mich umgebe mit Menschen, die nicht gerne eigenen Betrieb habe oder die kein Trainerin sind und zum Beispiel Angst habe, für eine Gruppe zu stehen, die würde dann dementsprechend so auch reden. Die würde auch sagen, nee, für eine Gruppe stehen würde, hä, das würde mich Angst machen. Und ich hab immer Angst auch in der Öffentlichkeit zu reden oder mit Menschen, die Angst haben selbstständig zu sein, weil die zum Beispiel Angst haben, dass sie nicht genau wissen, was jeden Monat da reinkommt oder dass die auch selber ihre Aufträge suchen müssen. Wenn ich mich umgebe mit solche Leute, dann ist es für mich schwieriger, mich da durchzusetzen. Und es muss nicht so sein, dass ich mich nur allein umgebe mit Menschen, die in eigene Unternehmen haben und die zum Beispiel auch Trainerin sind, Trainer oder Trainerin sind. Aber es hilft mir, weiterzukommen. Deswegen ist es zum Beispiel total wichtig, dass ich in paar Mastermind Gruppe bin, wo Trainer sind. Wo Trainer sind, wo wir uns austauschen mit Praxisbeispiele, wo wir uns austauschen mit Herausforderungen, die wir allen haben, wo wir uns austauschen mit Übungen, die wir in unsere Schulungen anwenden können. Wo wir uns austauschen über Themen, wo ich nicht so viel über weiß und wo ich gerne über lernen möcht mach. Und das ist mir dieses Jahr noch mal extra wichtig geworden, weil ich quasi einen neuen Weg, ich hab meinen Betrieb noch klarer dargestellt. Ich weiß noch besser, welche Zielgruppe ich bedienen will. Und ich weiß noch besser, was ich lernen muss, diese Zielgruppe bedienen zu können. Und deswegen war für mich dieses Jahr diese Mastermindgruppe so was von wichtig, neue Sache zu lernen, mich weiterzuentwickeln und auch meine Herausforderungen mal zu sagen, dass ich darüber reden könnte. Und das ist genauso mit dem Netzwerk, dass ich bei beigetreten bin und dass ich mich umgebe hab mit frauliche Unternehmerinnen, die selbstständig arbeite, die genau auch eigenes Betrieb habe, genauso wie ich, mal mit unsere Herausforderungen zu reden, über unsere Gedanken zu reden, über den Ängsten, den wir haben, aber auch unsere Erfolge zu feiern und uns gegenseitig noch mal zu unterstützen. Und das dass diese Menschen, dass es diese Gruppe gibt, das ist so was von wichtig und das ist mir dieses Jahr noch mir bewusst geworden, dass ich auch für nächstes Jahr gewählt habe, in diesen Mastermind Group zu gehen, noch auch zu wachsen und mit diese gleichstimmten Menschen zu reden. Und zum Beispiel den Coworking Space, die ich seit September habe, mit diesen Unternehmen, dass auch allen Einzelunternehmen sind, zusammen den Büro zu haben. Das ist nicht nur allein das Biete von Schreibtisch, aber es ist letztendlich, dass wir uns zusammensitzen, dass wir alle die gleiche Herausforderung haben und dass ich dadurch auch eine schöne Zusammenarbeit habe. Und dass diese Menschen so was von wichtig sind, wo Du dich mit umgibst, weil Du letztendlich den Durchschnitt wirst von der 5 Leute, wo Du dich am meisten mit umgibst. Und wenn das Leute sind, wo Du keine Energie von bekommst, dann musst Du das dich selber noch mal anschauen. Mit welche Leute würde ich mich in 2025 umgebe? Und ich habe dieses Jahr gemerkt, wie wichtig das es ist und deswegen bin ich froh, dass ich dieses Jahr den Mastermindcrupp hatte mit die Trainerinnen, mit diese selbstständige Unternehmerinnen, die die gleiche Herausforderung hatte wie ich. Dass ich mich angeschlossen habe bei Netzwerktreffen und dass ich in Coworking Space habe, dass ich ein Büro gemietet habe in ein Coworking Space und dass wir zusammen mit Einzelunternehmen darin arbeite und dass es nicht nur allein den Schreibtisch ist, dass es miete, dass ich miete, aber dass ich quasi auch Wissen bekomm von diese Leute. Und ich kann mein Wissen mit deren teilen und die können deren Wissen mit mir teilen. Und das ist mir noch wirklich so was von bewusst geworden, dass dieses Treffen mit diese 3 unterschiedliche Gruppe von Menschen, dass es nicht nur sind, aber auch Impulsen und Motivationen sind, meine eigene Ziele zu verfolgen. Und ich wusste es, aber für 2024 kann ich dir ganz klar sagen, ist es mir noch bewusster geworden und hab ich auch dieses Jahr für 25 den Script gemacht, auch wieder an diese 3 Sachen, diese 3 Sachen weiterzumachen, weil das mir dieses Jahr so weit gebracht hat. Ich hab meine Ziele erreicht, ich hab meine Umsatzziele erreicht und ich hab meine persönliche Ziele erreicht. Und das hatte ich nicht machen können, wenn ich mich nicht umgeben hatte mit den richtigen Menschen. Deswegen ist das für mich Punkt Nummer 1, die absolut das Wichtigste ist, was ich in 2024 gemacht habe. Weil Menschen, mit denen wir uns umgeben, beeinflusse unsere Denkweise, beeinflusse unsere Entscheidungen und unsere Wachstum. Wenn wir von Personen umgeben sind, die unsere Zielen und Werte teilen, dann ja, dann entsteht eine Dynamik, die uns antreibt. Und das können nur allein diese Menschen tun. Und dann kommst Du in eine positive Motivation. Und was dann auch cool ist, in solche Gruppe gibt es kein Konkurrenzdenken. Es gibt eine gegenseitige Unterstützung, ein ehrliches Feedback und das gemeinsame Streben nach Verbesserungen. Und das kann man nur allein bekommen von gleichgestellte Menschen. Mein zweiter Punkt ist Lernen von Fehlern. Ja, und das war vielleicht, das waren Einsicht dieses Jahr, da fand ich schwierig, da bin ich ganz ehrlich in, weil ich hab Fehler gemacht 100 Prozent. Ich bin Mensch, aber trotzdem ist es nicht schön, wenn man Fehl… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/87-meine-3-top-learnings-von-2024)* --- ### Mijn 3 Belangrijkste Inzichten van 2024 [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/87-meine-3-top-learnings-von-2024 Published: 2024-12-31 In deze laatste aflevering van 2024 deelt Ann-Marie haar drie belangrijkste persoonlijke en professionele inzichten van het afgelopen jaar. Ze reflecteert op de kracht van de juiste omgeving: mastermindgroepen, netwerken en coworking spaces die haar hielpen groeien. Ze is ook eerlijk over een fout die ze maakte bij een training over moeilijke klanten , te grote groep, te divers publiek , en wat ze daarvan leerde over grenzen stellen. Tot slot bespreekt ze een cruciaal inzicht voor klantgerichtheid: interne communicatie tussen afdelingen is minstens zo belangrijk als het directe klantcontact. Verbindung von Strategie und Werkvloer begint bij goede interne processen. Een inspirerende afsluiter van het jaar vol praktische lessen voor 2025. **Transcript** Ja, deze keer een podcast, de laatste podcast van 2024 en ik wil jullie in de eerste plaats hartelijk bedanken voor alle mooie berichten die ik heb ontvangen over mijn podcast, via Instagram, DMs. Ik heb zo veel berichten ontvangen dat jullie er een goed humeur van krijgen, dat jullie ervan leren. En ik ben blij dat ik mijn kennis kan delen, want uiteindelijk is het leven leuker als je gemotiveerd bent. En daarom deel ik vandaag met jullie mijn 3 belangrijkste inzichten die ik had in 2024. Ervaringen die voor mij een keerpunt waren, waardoor ik dit jaar ook weer gegroeid ben. En deze 3 punten geef ik jullie mee, zodat jullie die kennis ook in 2025 kunnen toepassen. Dat is het belangrijkste wat we kunnen doen. Heel erg bedankt, veel plezier met luisteren en ik kijk uit naar volgend jaar. Hallo lieve mensen, vandaag weer een podcast Klantbeleving de podcast. En het is vandaag mijn laatste podcast voor 2024, want vandaag is het maandag de dertigste december en morgen is alweer de laatste dag van dit jaar. En ik weet niet hoe het met jullie gaat, maar bij mij is het zo dat ik aan het einde van het jaar een beetje terugkijk naar het afgelopen jaar. Hoe is het gegaan? Wat heeft er zich afgespeeld? Waar heb ik mezelf veranderd? Wat is goed gegaan en wat is niet goed gegaan? Wat zijn mijn 3 belangrijkste ervaringen, die ik als een keerpunt zie, die mij uiteindelijk ook hebben laten groeien? En ik ga elke dag minstens een halfuur alleen de natuur in. Dat doe ik elke dag in de frisse lucht. Ik moet mezelf er soms ook toe dwingen om dat te doen, want ik red het ook niet altijd. Ik heb ook niet altijd zin om het te doen, maar ik doe het gewoon, omdat ik weet dat het me in ieder geval iets oplevert. En de laatste 2 dagen heb ik dat gedaan en elke keer heb ik het hele jaar nog eens een beetje door mijn hoofd laten gaan en heb ik gedacht, ja, wat zijn eigenlijk mijn 3 belangrijkste inzichten of mijn 3 belangrijkste dingen die ik dit jaar heb meegemaakt, waar ik van gegroeid ben. Deze keer is het geen podcast om echt tips te geven. Ja natuurlijk geef ik ook tips, maar het zijn mijn persoonlijke inzichten die ik heb gehad en die mij uiteindelijk ook weer hebben laten groeien. Want uiteindelijk is het natuurlijk belangrijk, we hebben doelen. Ik maak altijd in januari mijn doelen voor het volgende jaar. Ik wil natuurlijk ook persoonlijk groeien. Ik wil persoonlijk groeien en ik wil natuurlijk ook groeien als trainer. En dat kan ik alleen maar doen door te reflecteren en mezelf ook nog eens in de spiegel te bekijken. Zo van, Anomarie, wat heb jij dit jaar geleerd? En deze 3 dingen, mijn belangrijkste inzichten, die ga ik vandaag met jullie delen, omdat ik denk dat jullie er zelf ook iets aan hebben, dat jullie ze zelf ook in jullie leven, in jullie bedrijf, in jullie onderneming of ook in jullie privéleven kunnen gebruiken, zodat jullie ook kunnen groeien. En daarbij moet ik ook meteen denken aan mijn dochter deze week, want dat is dan heel iets anders, maar dat was ook een mooi inzicht. Dat geef ik ook nog even extra mee. Dat was, ik was met mijn dochter op een soort oogwandeling in de natuur. Deze dagen die we hebben gehad over Kerst lenen zich daar natuurlijk heel goed voor. En toen hebben we gepraat over kennis delen. Soms, ja, ik heb een eigen onderneming en soms zijn we bang om bepaalde kennis te delen en die gratis verder te geven, omdat we bang zijn dat we te veel weggeven. En dat is natuurlijk complete onzin, want ik geloof echt in de wet van wederkerigheid, als ik geef, krijg ik ook weer terug. En toen zei onze dochter nog tegen mij, mama, dat klopt. En het is ook nog zo dat kennis niet van jou is. De kennis die we hebben, behoort eigenlijk ons allemaal toe. En daarom is het ook belangrijk dat we onze kennis die we hebben ook daadwerkelijk met elkaar delen, zodat we allemaal kunnen groeien. En ik geloof dat ik met dit inzicht al een statement heb gemaakt en ik geloof er ook in dat het uiteindelijk ook zo is. En dat is zomaar een inzicht dat ik jullie kan meegeven. Dat betekent, als jullie kennis hebben, deel dat met andere mensen en denk niet, ah, maar als ik dat nu deel, dan weet hij of zij dat ook en dan wordt hij misschien nog een beetje slimmer dan ik. Hey, dat is natuurlijk complete onzin. Je kunt niet te veel kennis weggeven, want iedereen verdient het om de kennis die jij hebt ook te leren, als de andere persoon daar natuurlijk voor openstaat. Maar dat vind ik al zoiets moois, waar ik dan ook meteen mee aan de slag moet en daarom ook heb gedacht, ah, ik moet de 3 belangrijkste punten met jullie delen, zodat mijn kennis ook weer verder gaat. Ik geef jullie 3 inzichten mee en dan begin ik nu ook meteen met het eerste punt. Dat is, jezelf omringen met de juiste mensen. De juiste mensen om je heen hebben. En dat is een inzicht dat me dit jaar nog meer bewust is geworden. Daarmee bedoel ik de juiste mensen. Natuurlijk hebben we familie die heel belangrijk is, maar als je wilt groeien of als je bijvoorbeeld iets wilt bereiken in je leven zoals ik. Ik ben trainer, ik ben ondernemer en ik wil iets bereiken. Ik wil mijn kennis graag verder verspreiden en ik wil mijn onderneming ook laten groeien. Dat betekent, het is belangrijk voor mij dat ik me ook daadwerkelijk omring met mensen waar ik weer van kan leren. Enerzijds als trainer, dat ik me dan ook omring met de juiste mensen, bijvoorbeeld mensen die ook trainer zijn, die al een beetje verder zijn dan ik, waar ik van kan leren, zodat ik altijd nog kan blijven groeien. En ten tweede, dat ik ook als onderneming kan groeien, dat ik me ook heel bewust omring met mensen die ook een onderneming hebben, die ook willen groeien. En waarom is dat belangrijk? Heel duidelijk, wij mensen worden het gemiddelde van de 5 personen waar we de meeste tijd mee doorbrengen. Dat betekent, als ik me alleen maar zou omringen, en er is geen goed of fout, want ieder mens is oké. Laat ik het zo zeggen? Maar als ik me omring met mensen die niet graag een eigen bedrijf hebben of die geen trainer zijn en bijvoorbeeld bang zijn om voor een groep te staan, dan zouden die ook dienovereenkomstig praten. Die zouden ook zeggen, nee, voor een groep staan, hè, dat zou me angst aanjagen. En ik ben ook altijd bang om in het openbaar te spreken, of met mensen die bang zijn om zelfstandig te zijn, omdat ze bijvoorbeeld bang zijn dat ze niet precies weten wat er elke maand binnenkomt of dat ze ook zelf hun opdrachten moeten zoeken. Als ik me omring met zulke mensen, dan is het voor mij moeilijker om me daar doorheen te zetten. En het hoeft niet zo te zijn dat ik me alleen maar omring met mensen die een eigen onderneming hebben en die bijvoorbeeld ook trainer zijn. Maar het helpt me om verder te komen. Daarom is het bijvoorbeeld heel belangrijk dat ik in een paar mastermindgroepen zit waar trainers in zitten. Waar trainers zijn, waar we praktijkvoorbeelden uitwisselen, waar we uitdagingen delen die we allemaal hebben, waar we oefeningen uitwisselen die we in onze trainingen kunnen toepassen. Waar we onderwerpen bespreken waar ik niet zo veel over weet en waar ik graag meer over wil leren. En dat is me dit jaar nog een keer extra belangrijk geworden, omdat ik als het ware een nieuwe weg ben ingeslagen, ik heb mijn bedrijf nog duidelijker neergezet. Ik weet nog beter welke doelgroep ik wil bedienen. En ik weet nog beter wat ik moet leren om die doelgroep te kunnen bedienen. En daarom was voor mij deze mastermindgroep dit jaar zo ontzettend belangrijk, om nieuwe dingen te leren, mezelf verder te ontwikkelen en ook mijn uitdagingen te kunnen benoemen, zodat ik daarover kon praten. En dat geldt ook voor het netwerk waarbij ik me heb aangesloten en waarbij ik me heb omringd met vrouwelijke ondernemers die zelfstandig werken, die ook een eigen bedrijf hebben net als ik, om eens over onze uitdagingen te praten, over onze gedachten te praten, over de angsten die we hebben, maar ook om onze successen te vieren en elkaar nog eens te ondersteunen. En dat deze mensen, dat deze groep bestaat, dat is zo ontzettend belangrijk en dat is me dit jaar nog bewuster geworden, zodat ik ook voor volgend jaar heb gekozen om in deze mastermindgroep te gaan, ook verder te groeien en met deze gelijkgestemde mensen te praten. En bijvoorbeeld de coworking space die ik sinds september heb, met die ondernemingen die allemaal eenmanszaken zijn, samen een kantoor te hebben. Dat is niet alleen het aanbieden van een bureau, maar het is uiteindelijk dat we bij elkaar zitten, dat we allemaal dezelfde uitdagingen hebben en dat ik daardoor ook een mooie samenwerking heb. En dat deze mensen zo ontzettend belangrijk zijn, degenen waarmee je je omringt, omdat je uiteindelijk het gemiddelde wordt van de 5 mensen waarmee je de meeste tijd doorbrengt. En als dat mensen zijn waar je geen energie van krijgt, dan moet je dat zelf nog eens bekijken. Met welke mensen ga ik mezelf omringen in 2025? En ik heb dit jaar gemerkt hoe belangrijk dat is, en daarom ben ik blij dat ik dit jaar de Mastermindgroep had met de trainers, met deze zelfstandige onderneemsters die dezelfde uitdagingen hadden als ik. Dat ik me heb aangesloten bij netwerkbijeenkomsten en dat ik in een coworking space zit, dat ik een kantoor heb gehuurd in een coworking space en dat we samen met eenmanszaken daarin werken en dat het niet alleen het bureau is dat ik huur, maar dat ik ook kennis opdoe van deze mensen. En ik kan mijn kennis met hen delen en zij kunnen hun kennis met mij delen. En dat is me echt zo bewust geworden, dat deze ontmoetingen met deze 3 verschillende groepen mensen niet alleen zijn wat ze zijn, maar ook impulsen en motivatie zijn om mijn eigen doelen na te streven. En ik wist het al, maar voor 2024 kan ik je heel duidelijk zeggen dat het me nog bewuster is geworden, en heb ik ook dit jaar voor 25 het plan gemaakt om ook weer met deze 3 dingen door te gaan, omdat dat me dit jaar zo ver heeft gebracht. Ik heb mijn doelen bereikt, ik heb mijn omzetdoelen bereikt en ik heb mijn persoonlijke doelen bereikt. En dat had ik niet kunnen doen als ik mezelf niet had omringd met de juiste mensen. Daarom is dat voor mij punt nummer 1, dat absoluut het belangrijkste is wat ik in 2024 heb gedaan. Want mensen met wie we ons omringen, beïnvloeden onze manier van denken, beïnvloeden onze beslissingen en onze groei. Als we omringd zijn door mensen die onze doelen en waarden delen, dan ontstaat er een dynamiek die ons vooruitdrijft. En dat kunnen alleen deze mensen doen. En dan kom je in een positieve motivatie terecht. En wat dan ook cool is, in zo'n groep is er geen concurrentiedenken. Er is wederzijdse ondersteuning, eerlijke feedback en het gezamenlijk streven naar verbetering. En dat kun je alleen krijgen van gelijkgestemde mensen. Mijn tweede punt is leren van fouten. Ja, en dat was misschien het inzicht van dit jaar, dat vond ik moeilijk, daar ben ik heel eerlijk in, want ik heb fouten gemaakt, honderd procent. Ik ben een mens, maar toch is het niet fijn als je fouten maakt. En ik geef jullie nog een voorbeeld van wat dit jaar mijn grootste fout was. Dat was een training die ik moest organiseren voor een organisatie, en die ging over moeilijke klanten, moeilijke gasten, moeilijke klanten. En de voorbesprekingen over dit onderwerp met die organisatie verliepen niet zo soepel. En dat lag honderd procent aan mij, want ik had heel duidelijk grenzen moeten stellen, honderd procent. Maar ik had eigenlijk altijd gezegd: klachtenmanagement, training in klachten, training in moeilijke klanten of gasten geef ik niet meer individueel. Die geef ik alleen nog in mijn 6-maandenprogramma. Want als je met dit onderwerp werkt, moet er een veilige omgeving zijn. Dat moet er gewoon zijn, dat gaat niet anders. Maar deze organisatie belde me op en zei: Anna Marie, zou jij voor onze organisatie op open inschrijving een training kunnen organiseren over moeilijke klanten of moeilijke gasten, want daar is vraag naar? En ik zei toen: ja, dat kan ik doen.… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/87-meine-3-top-learnings-von-2024)* --- ### Empathie wint het altijd van taal [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/86-empathie-schlagt-jede-sprache Published: 2024-12-23 In deze aflevering neemt Anne-Marie Fisses ons mee in een persoonlijk én onthullend ervaringsverhaal. Tijdens een winkelbezoek in Keulen voelt ze zich genegeerd door medewerkers die onderling een andere taal spreken. Ze schrijft haar irritatie toe aan die taal , totdat haar dochter de cruciale vraag stelt: was het de taal, of was het de onvriendelijkheid? Na een avondwandeling met de hond komt de eerlijke conclusie: het echte probleem was dat ze niet gezien werd als klant. De taal versterkte slechts een al bestaand gevoel van uitsluiting. Vanuit het model Diagnose → Gedragsvertaling → Procesverankering laat Anne-Marie zien hoe ondernemers én medewerkers inclusiviteit kunnen waarmaken , niet via perfect taalgebruik, maar via bewust, klantgericht gedrag. Met drie concrete tips sluit ze af over hoe jij als bedrijf het verschil maakt. **Transcript** Meer of minder de schuld gegeven van deze behandeling. Dat gaat eigenlijk bij mij een beetje aan het hart, omdat ik eigenlijk altijd zeg, dit is mijn waarheid, als we communiceren, meer dan 90 procent van de communicatie die we doen, gaat via de non-verbale taal, gebaren, gezichtsuitdrukkingen en dan lichaamshouding en slechts 7 procent gaat over wat er daadwerkelijk gezegd wordt. Ja, goedendag, hier is een nieuwe podcastaflevering van Kundenbegeisterer. Ik ben Anno Marie Fisses en ik ben expert in klantbeleving en ik help bedrijven om de NPS-waarde te verhogen of ervoor te zorgen dat de online beoordelingen beter worden, dat men meer online beoordelingen krijgt en dat de online beoordelingen ook beter worden. En dat doe ik niet met een systeem, dat doe ik ook niet met een programma. Dat doe ik echt alleen zelf. Ik kom naar de bedrijven, ik train de medewerkers, een half jaar werken we samen of 4 maanden werken we samen en ik kijk precies aan welke knoppen we moeten draaien om uiteindelijk meer beoordelingen te krijgen of de NPS-waarde te verhogen. Ik maak een strategie met de bedrijven. Ik kijk waar het hapert. We kijken naar de processen en natuurlijk leer ik de medewerkers ook communicatief beter te reageren op klanten, op klachten, hoe ze daar beter op kunnen reageren. En daarom is wat ik doe ook zeer succesvol, omdat ik natuurlijk niet alleen een training van een halve dag doe. Nee, nee, ik kijk samen met de klant wat we veel beter kunnen doen om uiteindelijk de NPS-waarde te verhogen of meer online beoordelingen te krijgen. En dat doe ik allemaal. Ik ga mee naar de werkvloer, ik loop mee, ik ben in het bedrijf, ik ben er daadwerkelijk bij. We voeren individuele gesprekken, we hebben groepstrainingen. Ja, het is een compleet pakket dat ervoor zorgt dat het bedrijf uiteindelijk betere beoordelingen krijgt of dat de NPS-waarde verhoogd wordt. En heeft u vragen? Ja, dan zou ik het natuurlijk geweldig vinden als u contact met mij opneemt. Ik heb inmiddels ook een nieuwe website, Kundenerlebnis. Ja, ik verheug me er in ieder geval enorm op om met de bedrijven samen te werken. Ik werk op dit moment heel veel samen met ambachtelijke bedrijven, bedrijven die daadwerkelijk bij de klanten thuis komen, en die hun medewerkers dienovereenkomstig ook willen leren hoe ze nog beter met klanten kunnen omgaan, zodat de klant zo enthousiast is en graag nog een keer terugkomt. Ja, dat was nog even kort iets over mij. En vandaag wil ik jullie meenemen naar een praktijkvoorbeeld dat ik vorige week of een paar weken geleden hier heb meegemaakt en hoe ik daarop gereageerd heb en dat uiteindelijk een vraag die mijn dochter stelde, bij mij het bewustzijn heeft gevormd waarvan ik had gedacht dat het eigenlijk helemaal niet waar was. En dat was zo'n goede vraag die ze me stelde. Daarom vandaag een podcast over wat ons echt stoort, klantvriendelijkheid voorbij vooroordelen. En als we aan vooroordelen denken, dan denken we ook heel vaak aan inclusie, inclusiviteit. Ja, daar gaat het tegenwoordig steeds meer over en dat is natuurlijk voor de klantvriendelijkheid ook absoluut heel belangrijk, want hoe inclusief is jouw bedrijf? En ik neem jullie mee in het thema inclusie en hoe onze waarneming vaak beïnvloed wordt door onze eigen denkpatronen en vooroordelen. En die zin herhaal ik nog een keer. Het thema inclusie en hoe onze waarnemingen vaak beïnvloed worden door onze eigen denkpatronen en vooroordelen. Ik heb het nu echt zelf ook weer meegemaakt dat het inderdaad zo is. En daarom neem ik jullie mee, we zijn een paar weken geleden hier, mijn man en ik, naar Keulen gereisd, omdat we nog wat kerstinkopen wilden doen voor de familie. En terwijl we in Keulen waren heb ik daar ook eens een podcast over opgenomen, want daar waren nog meer voorbeelden die ik dan ook graag wil gebruiken voor mijn podcast, en één voorbeeld, dat heeft me tot dit weekend al een beetje beziggehouden. En het was, ik was in een winkel, een groot elektronicabedrijf, waar je wasmachines, wasdroogcombinaties, maar ook computers, telefoons, laptops, televisies, computerspellen enzovoort enzovoort kunt kopen. Ik wil geen naam noemen, maar we kwamen die winkel binnen. We wilden graag voor onze zoon een smartwatch kopen en hij wist ook precies wat hij wilde, maar er waren zo verschillende modellen van dit merk en we wilden ons ook even laten adviseren. Ja, nu denkt u en u heeft volkomen gelijk, nu denkt u, ja, wie doet dat nu in december? Dat klopt, we hadden dat natuurlijk ook veel beter eerder kunnen doen, dat hebben we uiteindelijk niet gedaan. We waren begin december in Keulen en het was op een maandag en we dachten, goed, we doen het gewoon. En ik weet ook dat het niet de tijd is om je in deze periode echt goed te laten adviseren, maar toch, we wisten al welk merk, we wisten niet precies welk model. En we kwamen op deze afdeling en zoals gezegd, het was er al, het was maandagochtend, maar er was al het een en ander gaande. Het was nu niet zo dat de winkel helemaal overvol was, maar er waren wel enkele klanten aanwezig. En ik loop naar die betreffende afdeling en ik zie daar niemand lopen. Er stond ook niemand. Ze hebben allemaal hetzelfde t-shirt aan, zodat je vrij goed kunt herkennen welke personen medewerkers zijn en welke personen klanten zijn. Vind ik altijd heel fijn en ook heel prettig, want dan hoef je niet lang te zoeken. Maar de medewerkers die er waren, die waren 100 procent taakgericht en niet klantgericht. Ze liepen rond, ze waren totaal ja bezig met andere dingen, niet met klanten, maar toch, dat kan ik me in december ook wel voorstellen. Maar uiteindelijk hadden we een medewerker gevonden, maar die was net in gesprek met een andere medewerker. En dat vond ik op zich allemaal niet zo erg. Wat me op dat moment ook stoorde, was dat deze medewerkster en een andere hun eigen moedertaal spraken en ik kan jullie vertellen, dat was geen Duits. Duits is ook niet mijn moedertaal. Mijn moedertaal is Nederlands en ik kon die taal ook niet verstaan. Ik kan Engels, ik kan Duits en ik kan Nederlands en deze 3 talen was het in ieder geval niet. En samen spraken de collega's deze taal. Dat irriteerde me al een beetje of dat irriteerde me eigenlijk heel erg, want op een gegeven moment stonden er niet 2 collega's die deze taal spraken, maar uiteindelijk ook 3 of 4. Ik wilde ze dan ook niet per se onderbreken, want ik wist helemaal niet waarover ze hadden gepraat, maar het irriteerde me echt volledig. Ik bedoel het echt niet slecht, want als je de taal van de klant spreekt, vind ik dat natuurlijk altijd heel goed. Laten we dat in de eerste stap vooropstellen. Als jij de taal van deze klant spreekt, is dat natuurlijk geweldig. Toen ik vroeger bij de toeristeninformatie werkte, als er Nederlandse gasten binnenkwamen, was ik altijd blij, omdat ik hem dan ook in het Nederlands kon adviseren. Op een gegeven moment kwam er een collega, die ik toen uiteindelijk kon onderbreken. Ik vroeg toen of ze me kon helpen. Ze kon me niet helpen, stond met 4 mensen samen, kon me niet helpen. Ik moest me gewoon wenden tot een andere collega die verantwoordelijk was voor deze afdeling. En toen draaide hij zich weer om en in zijn eigen taal, in een andere taal dan Duits, gingen ze weer verder met hun gesprek en ik stond daar. Ik denk, oké, dat is interessant. Wat moet ik nu doen? Ik weet het niet, ik ga maar gewoon weer naar huis. En ik was eigenlijk, ik was echt heel erg geïrriteerd. En ik ben eigenlijk naar mijn gevoel inclusief en ik wil ook graag elke medewerker of elke persoon graag betrekken. En toen zijn we de winkel uitgelopen en ik was echt, ik dacht, goh hé, wat is dit nu? Ik had me op dat moment ook een beetje ongemakkelijk gevoeld, omdat ik me simpelweg buitengesloten voelde. Dat was al interessant en ik heb dat dan ook een paar keer aan andere mensen verteld, hoe mijn ervaring was. Maar ik vond het ook altijd, als ik dat dan ook had verteld, vond ik het niet prettig om het zo te vertellen. Weet je, het heeft mezelf ook een beetje gestoord dat ik uiteindelijk, ja, ik geef trainingen over inclusiviteit. Ik ben op dit moment bezig met vrachtwagenchauffeurs die ook niet allemaal vloeiend Duits spreken, omdat ze voornamelijk uit Kosovo komen en Albanees spreken. En ik zeg ook altijd tegen deze medewerkers, hoor eens, als jullie samen met klanten zijn, kunnen jullie onderling gerust Albanees spreken, maar zodra er een klant bij is, probeer dan in ieder geval Duits te spreken, want anders voelt de klant zich buitengesloten. Zo heb ik me ook in de winkel gevoeld en ik heb toen ook eigenlijk de taal min of meer de schuld gegeven van die behandeling. Dat raakt me eigenlijk een beetje aan het hart, want eigenlijk zeg ik altijd, dit is mijn waarheid: als we communiceren, gaat meer dan 90 procent van de communicatie die we doen via non-verbale taal, gebaren, gezichtsuitdrukkingen en lichaamshouding, en slechts 7 procent gaat over wat er daadwerkelijk gezegd wordt. En ergens kon ik in mijn hoofd ook niet helemaal meekomen, want dat is mijn waarheid, wat ik net gezegd heb. Meer dan 90 procent wordt eigenlijk non-verbaal gecommuniceerd en toch irriteerde het me enorm dat deze mensen geen, dat deze medewerkers onderling geen Duits met elkaar hadden gesproken terwijl ik erbij stond. En dat vond ik eigenlijk heel interessant en dat heeft me de afgelopen week ook een beetje beziggehouden. Op vrijdag is onze dochter weer thuisgekomen en onze kinderen zijn inmiddels allemaal weer thuis, want we hebben binnenkort Kerstmis en dat is altijd fijn. Dan komen ze altijd thuis en ik verheug me als moeder natuurlijk enorm dat de kinderen weer in de Eifel zijn. En toen heb ik die vraag, heb ik ook een keer, we zijn toen gaan eten en ik heb die vraag ook een keer bij de kinderen neergelegd, of die situatie heb ik ook nog een keer bij onze kinderen zo even genoemd. Hé, de afgelopen 2 weken waren we hier Kerstinkopen doen en dit en dat heb ik meegemaakt. En toen begon er ook een beetje een discussie en toen zei mijn man ook, ja, de vorige keer was hij in een winkel en hij wilde iets kopen en toen zei de eigenaar van de winkel, ja, ik krijg ook steeds meer klanten die de Duitse taal gewoon niet beheersen en ik kan ze gewoon niet helpen, want als ze geen Duits kunnen spreken, kan ik ze niet helpen. Dat is ook een interessante vraag, vond ik, maar goed, dat even terzijde. En dan ineens hebben onze kinderen, of mijn dochter, onze dochter, mij gevraagd: maar mama, wat was er nu eigenlijk, waarom was jij van streek? Was dat nu omdat de medewerkster de Duitse taal niet had gesproken? Of was het meer omdat ze niet klantvriendelijk waren? En dat was een heel interessante vraag. Dat had ik helemaal niet bedacht. Want mama, waren ze nu niet klantvriendelijk? Of was je geïrriteerd omdat ze de taal niet hadden gesproken? En toen kon ik daar ook niet meteen een antwoord op geven. En toen kwamen we weer thuis, we hadden gegeten, we kwamen weer thuis en toen heb ik even de hond gepakt en ben ik even met de hond een rondje gaan wandelen. En toen heb ik die vraag nog een keer even in mijn hoofd laten rondgaan en nog een keer nagedacht, ja, wat was dat nu? Was ik nu niet tevreden omdat ze me gewoon niet klantvriendelijk hadden behandeld, of was taal eigenlijk het grootste probleem? En toen wist ik precies wat het was. Het was helemaal niet de taal. Het was gewoon, ze hadden me op dat moment niet gezien als klant, niet gewaardeerd, en dat ze de Duitse taal niet hadden gesproken, dat was als het ware een bevestiging. Dat was niet de reden waarom ik niet tevreden was. Ik had voor mezelf aangenomen dat dat de reden was, maar de eigenlijke reden was eigenlijk dat ze me bij de eerste stap al niet hadden opgemerkt en me niet hadden gewaardeerd. Omdat ze toen ook de Duitse taal niet hadden gesproken, voelde ik me dubbel geïrriteerd en dat had de zaken allemaal nog een beetje erger gemaakt. En toen ik dat over mezelf wist, was dat voor mij zo geweldig, want toen moest ik meteen terug… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/86-empathie-schlagt-jede-sprache)* --- ### Empathie schlägt jede Sprache! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/86-empathie-schlagt-jede-sprache Published: 2024-12-23 In dieser Folge nimmt uns Anna-Marie Fisses mit zu einem persönlichen Erlebnis aus Köln: In einem großen Elektronikmarkt fühlte sie sich als Kundin komplett übersehen , und gab zunächst der fremden Sprache der Mitarbeiter die Schuld. Erst die kluge Frage ihrer Tochter brachte die entscheidende Erkenntnis: Das eigentliche Problem war nicht die Sprache, sondern das Verhalten der Mitarbeiter. Sie waren aufgabenorientiert statt kundenorientiert. Da über 90 Prozent unserer Kommunikation nonverbal stattfindet, ist Sprache selten das Kernproblem. Anna-Marie zeigt, wie Unternehmen durch Selbstreflexion, Verhaltensbeobachtung und eine inklusive Unternehmenskultur echte Kundenbegeisterung schaffen , ganz im Sinne der Verbindung von Strategie und Werkvloer: Diagnose → Datenkopplung → Verhaltensübersetzung → Prozessverankerung → interner CX-Verantwortlicher als Borger. **Transcript** Mehr oder weniger die Schuld gegeben von dieser Behandlung. Das geht eigentlich bei mir bisschen ins Herz, weil eigentlich sag ich immer, das ist meine Wahrheit, wenn wir kommunizieren, mehr wie 90 Prozent von Kommunikation, die wir machen, geht über den nonverbale Sprache, Gestik, Mimik und dann Körperhaltung und nur 7 Prozent ist über was tatsächlich gesagt wird. Ja, guten Tag, hier wäre neue Podcastfolge von Kundenbegeisterer. Ich bin Anno Marie Fisses und ich bin Experte in Kundenbegeisterung und ich helfe Unternehmen dabei, der NPS Wert zu erhöhen oder dafür zu sorgen, dass die Onlinebewertungen besser werden, dass man mehr Onlinebewertungen bekommt und dass die Onlinebewertungen auch besser werde. Und das mach ich nicht mit ein System, das mach ich auch nicht mit ein Programm. Das mach ich wirklich nur selber. Ich komm zu den Betriebe, ich schule die Mitarbeiter, halbes Jahr arbeiten wir zusammen oder 4 Monate arbeiten wir zusammen und ich guck genau, an welche Schrauben wir drehen müssen, letztendlich mehr Bewertung zu bekommen oder den MPS Wert zu erhöhen. Ich mach eine Strategie mit den Betrieben. Ich guck, wo das ist hakt. Wir gucken nach den Prozesse und natürlich lerne ich auch die Mitarbeiter kommunikativ besser zu reagieren auf Kunde, auf Beschwerde, wie die am besser reagieren können. Und deswegen ist das, was ich mache, auch sehr erfolgreich, weil ich natürlich nicht nur allein eine Schulung von halben Tag mache. Nein, nein, ich guck gemeinsam mit der Kunde, was können wir viel bessere, letztendlich den NPS Wert oder mehr Onlinebewertungen zu bekommen. Und das macht alles. Ich geh mit auf die Arbeit fläche, ich lauf mit, bin im Geschäft bin ich tatsächlich mit dabei. Wir führen Einzelgespräche, wir haben Gruppen Schulungen. Ja, es ist komplettes Paket, was dafür sorgt, dass letztendlich das Betrieb bessere Bewertungen bekommt oder dass der NPS Wert erhöht werde. Und haben Sie Fragen? Ja, dann würde ich mich natürlich freuen, dass Sie mich dass Sie mich mit mir in Verbindung setzen. Ich hab mittlerweile auch eine neue Website, Kundenerlebnis. Ja, ich freu mich auf jeden Fall riesig, mit den Betrieben zusammenzuarbeiten. Ich arbeite im Moment total viel mit Handwerkbetrieben zusammen, Betriebe, die tatsächlich bei den Kunden zu Hause kommen, dementsprechend auch den Mitarbeiter lernen möchte, wie die noch besser mit Kunde umgehen können, sodass der der Kunde so was von begeistert ist und gerne noch mal zurückkommt. Ja, das ist so noch mal kurz noch mal etwas zu mir. Und heute möchte ich euch mitnehmen zu ein Praxisbeispiel, was ich letzte Woche oder für paar Woche hier erlebt habe und wie ich darauf reagiert habe und dass letztendlich eine Frage, die meine Tochter gestellt hat, bei mir das Bewusstsein geprägt hat, wie ich gedacht hatte, dass es eigentlich gar nicht wahr ist. Und das war so was von eine gute Frage, die sie mir gestellt hat. Deswegen heute ein Podcast über was uns wirklich stört, Kundenfreundlichkeit jenseits von Vorurteilen. Und vor, wenn wir an Vorurteile denken, dann denken wir auch ganz oft an Inklusion, Inklusivität. Ja, da geht es heutzutage immer mehr darüber und das ist natürlich für die Kundenfreundlichkeit auch absolut sehr wichtig, weil wie inklusive ist dein Betrieb? Und ich nehm euch mit in das Thema Inklusion und wie unsere Wahrnehmung oft von unsere eigene Denkmuster und Vorurteile beeinflusst werden. Und das diesen Satz wiederhole ich noch mal. Das Thema Inklusion und wie unsere Wahrnehmungen oft von unsere eigene Denkmustern und Vorurteile beeinflusst worden. Ich habe es jetzt wirklich jetzt selber auch noch mal wieder erlebt, dass das tatsächlich so ist. Und deswegen nehm ich euch mit, wir sind fürn paar Woche hier, mein Mann und ich nach Köln abgereist, weil wir wollten noch etwas Weihnachtseinkaufen machen für die Familie. Und während das wir in Köln waren und ich hab da mal auch Podcast über aufgenommen, weil da waren noch mehr Beispiele, die ich dann auch gerne mal nehmen, für meinen Podcast und ein Beispiel, das hat mich bis dieses Wochenende schon bisschen mitgenommen. Und es war, wie war in einem Geschäft großes 'n großes Elektrizitätsgeschäft, wo man Waschmaschine, Waschtrockner, mal auch Computer, Handys, Laptops, Fernseher, Computerspiele und so weiter und so weiter, was man dort kaufen kann. Ich will keinen Namen nennen, aber wir kamen in diesem Geschäft rein. Wir wollte ganz gern für unsere Sohn ein Smartwatch kaufen und er wusste auch genau, was er möchte, aber da waren so unterschiedliche, von diesem Markt waren unterschiedliche Modelle und wir wollten uns auch mal bisschen beraten lassen. Ja, jetzt denken Sie und haben Sie völlig recht, jetzt denken Sie, ja, wer macht das jetzt im Dezember? Das stimmt, wir hätten das natürlich auch mehr besser macht. Früher machen können, haben wir letztendlich nicht gemacht. Wir waren dann jetzt Anfang Dezember waren wir in Köln und es war an einem Montag und wir haben gedacht, gut, wir machen es einfach. Und ich weiß auch, dass es auch nicht die Zeit gibt, mich in diese Zeit richtig beraten zu lassen, aber trotzdem, wir wir wussten schon welche Marke, wir wussten nicht ganz genau, welches Modell. Und wir kamen auf diese Abteilung und wie gesagt, da war da war schon, es war Montagmorgen, aber da war schon einiges los. Es war jetzt nicht so, dass das Geschäft komplett überlaufen war, aber da waren einige Kunde waren da anwesend. Und ich lauf zu diesen betreffenden Abteilung und ich seh da kein Mensch laufen. Da stand auch keiner. Die haben allen das gleiche T-Shirt an, das man kann ziemlich gut erkennen, welche welche Personen Mitarbeiter sind und welche Personen Kunde. Finde ich immer total einfach und auch sehr schön, weil da muss man nicht lang rum suchen. Aber die Mitarbeiter, die da waren, die waren 100 Prozent aufgabeorientiert und nicht kundenorientiert. Die liefen rum, die waren total ja beschäftigt mit andere Sachen, nicht mit Kunde, aber trotzdem ist so kann ich mich halt auch im Dezember vorstellen. Aber letztendlich hatten wir einen Mitarbeiter gefunden, aber die war grad im Gespräch mit den andere Mitarbeiter. Und das fand ich an sich alles nicht so ganz schlimm. Was mir in dem Moment auch störte, was, dass diese Mitarbeiterin und andere ihre eigene Muttersprache gesprochen habe und ich kann das kann ich euch sagen, das war kein Deutsch. Deutsch ist auch nicht meine Muttersprache. Meine Muttersprache ist Niederländisch und ich hab diese Sprache auch nicht verstehen können. Ich kann Englisch, ich kann Deutsch und ich kann Niederländisch und diese 3 Sprache war es auf keinen Fall. Und zusammen die haben die Kollegen diese Sprache gesprochen. Das hat mich schon bisschen irritiert oder das hat mich eigentlich total viel irritiert, weil auf einmal standen da nicht 2 Kollegen, die diese Sprache gesprochen haben, aber letztendlich auch 3 oder 4. Ich wollte dann die auch nicht unbedingt unterbrechen, weil ich wusste gar nicht, wo die über geredet hatte, aber es hat mich wirklich völlig irritiert. Ich meine das wirklich nicht böse, weil wenn man die Sprache spricht von der Kunde, find ich das natürlich immer total gut. Lass uns das im ersten Schritt vorausstellen. Wenn Du die Sprache dieser Kunde sprecht, ist das natürlich toll. Wenn ich in damals bei der Touristinformation hab ich gearbeitet. Wenn da niederländische Gast reinkam, dann hab ich mich immer gefreut, weil dann könnt ich auch ihm in Niederländisch beraten. Na, auf einmal kam 'n Kollegen, hab ich dann letztendlich unterbrechen können. Ich hab dann gefragt, ob das sie mich helfen könnte. Die könnte mich nicht helfen, stand mit 4 zusammen, könnte mich nicht helfen. Ich soll mich einfach wende nach einen andere Kollegen, die für diese Abteilung zuständig war. Und dann hat er sich wieder umgedreht und hat in seine eigene Sprache, auf eine andere Sprache wie Deutsch haben die dich wieder neu unterhalten und ich stand dann da. Ich denk, okay, das ist interessant. Was soll ich jetzt machen? Ich weiß es nicht, ich geh mal einfach wieder heim. Und ich war eigentlich ich war wirklich sehr, sehr, sehr irritiert. Und ich bin eigentlich für mein Gefühl bin ich inklusiv und ich möchte auch gerne für jede Mitarbeiter oder jede Person möchte ich gerne mit einbinden. Und dann sind wir den Geschäft sind wir rausgegangen und ich war wirklich, ich hab gedacht, boah hey, was ist das jetzt hier? Ich hab mich auch in dem Moment bisschen unheimlich gefühlt, weil ich einfach mich ausgeschlossen fühlte. Das war schon interessant und ich hab das dann auch paarmal an andere Menschen erzählt, wie das meine Erfahrung war. Aber ich fand's auch immer, wenn ich das dann auch erzählt hatte, fand ich es nicht schön, das so zu erzählen. Weißt Du, es hat mich selber auch bisschen gestört, dass ich letztendlich, ja, ich schule Inklusivität. Ich bin im Moment bin ich mit LKW Fahrer daran, die auch nicht allen fließend Deutsch spreche, weil die kommen hauptsächlich kommen die aus Kasovo und reden Albanis. Und ich sag auch immer zu diese Mitarbeiter, hör mal, wenn ihr mit Kunden zusammen seid, ihr könnt untereinander ruhig Albanisch sprechen, aber sobald Kunde dabei sein, versucht dann auf jeden Fall Deutsch zu reden, weil sonst fühlte der fühlt der Kunde sich ausgeschlossen. So habe ich mich dementsprechend auch in das Geschäft gefühlt und ich hab dann auch richtig die Sprache eigentlich mehr oder weniger die Schuld gegeben von dieser Behandlung. Das geht eigentlich bei mir bisschen ins Herz, weil eigentlich sag ich immer, das ist meine Wahrheit, wenn wir kommunizieren, mehr wie 90 Prozent von Kommunikation, die wir machen, geht über den nonverbale Sprache, Gestik, Mimik und dann Körperhaltung und nur 7 Prozent ist über was tatsächlich gesagt wird. Und irgendwo bin ich dann in meinen Kopf auch nicht ganz damit parat gekommen, weil das ist mein Wahrheit, was ich gerade gesagt hab. Über 90 Prozent wird eigentlich nonverbal kommuniziert und trotzdem hat mir es unheimlich irritiert, dass diese Menschen kein auf diese Mitarbeiter kein Deutsch untereinander gesprochen haben, während dass ich dabei stand. Und das fand ich eigentlich total interessant und das hat mich dann auch bisschen mitgenommen die letzte Woche. Am Freitag ist unsere Tochter wieder zu Hause gekommen und unsere Kinder sind mittlerweile alle wieder zu Hause, weil wir haben bald Weihnacht und das ist immer schön. Dann kommen die immer zu Hause und ich freu mich als Mutter natürlich riesig, dass die Kinder wieder in der Eifel sind. Und dann hab ich diese Frage, hab ich auch mal, wir wir sind dann essen gegangen und ich hab diese Frage hab ich auch mal bei den Kinder hingelegt oder diese Situation hab ich auch noch mal bei unsere Kinder so noch mal erwähnt. Hey, wir waren letzte 2 Wochen hier waren wir Weihnachtseinkauf machen und das und das hab ich erlebt. Und dann fing auch bisschen die Diskussion an und dann hat mein Mann auch gesagt, ja, letztes Mal war er im Geschäft und er wollte etwas einkaufen und dann hat er Eigentümer von von von das Geschäft gesagt, ja, ich krieg auch immer mehr Kunde, die einfach die deutsche Sprache nicht beherrschen und ich kann die einfach nicht helfen, weil wenn die kein Deutsch reden können, kann ich die nicht helfen. Ist auch mal eine interessante Frage, fand ich, aber gut, das noch mal zur Seite. Und dann auf einmal haben unsere Kinder oder meine Tochter oder unsere Tochter hat dann an mir gefragt, aber Mama, was war eigentlich jetzt, warum Du dich aufgeregt hast? War das jetzt, weil die Mitarbeiterin die deutsche Sprache nicht gesprochen habe Oder war es mehr, weil die nicht kundenfreundlich waren? Und das war eine sehr interessante Frage. War da, hab ich gar nicht angedacht. Weil, mom, waren die jetzt nicht kundenfreundlich? Oder warst Du irritiert, dass sie die Sprache nicht gesprochen habe? Und dann konnte konnte ich da auch nicht sofort eine Antwort drauf geben. Und dann kamen wir wieder heim, wir hatten gegessen, wir kamen wieder… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/86-empathie-schlagt-jede-sprache)* --- ### Ärger mit Kollegen? Fang bei dir selbst an! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/85-arger-mit-kunden-oder-kollegen-fang-bei-dir-selbst-an Published: 2024-12-16 In dieser Folge teilt Anne Marie ein Gespräch aus der Praxis: Eine Mitarbeiterin leidet unter einem Kollegen, der zwar Top-Verkäufer ist, aber im Büro ständig Frust ablässt und die Stimmung vergiftet. Anne Marie gibt vier konkrete Tipps, wie du mit solchen Energieräubern umgehst , ob Kollege oder Kunde. Im Mittelpunkt steht die Erkenntnis, dass nicht die andere Person das Problem ist, sondern deine eigene Reaktion darauf. Mit drei Reflexionsfragen und der kraftvollen Geschenk-Metapher lernst du, negative Energie bewusst zurückzugeben, deine eigenen Trigger zu erkennen und schließlich , wenn du bereit bist , das Gespräch auf sachliche, gewaltfreie Weise zu suchen. Eine ehrliche, praxisnahe Episode für alle, die im Arbeitsalltag mit schwierigen Menschen konfrontiert sind. **Transcript** Weil in dem Moment löst diese Person etwas bei dir aus, dass Du Frustration bekommt. Und letztendlich kannst Du die andere Person nicht ändern. Du kannst nur allein bei dich selber die Frage stellen, okay, das ist interessant. Gerade hatte ich noch gute Laune, aber jetzt kommt diese Person rein und jetzt ändert meine Laune. Ja, hallo liebe Leute, wieder eine neue Podcastfolge von Kundebegeister. Und diesmal nehm ich euch mit nach Gespräch, was ich diese Woche geführt habe mit ein Mitarbeiter in in diesem in diesem Fall. Und eigentlich die sofort die Fragen, kennt ihr das Gefühl, dass ein Person, der kommt rein und sofort merkst Du, dass die Energie quasi weggeht, weil er in dem Moment oder sie, in diesem Fall war es denn er, dass er so viel Energie raubt von dir, dass Du eigentlich auch schlechte Laune bekommst. Und ich war bei einem Treffen auf jeden Fall und ich saß neben diesen Frau und ich hab die Frau eigentlich nicht so ganz gut gekannt. Aber wir wir kamen so ins Gespräch und dann hab ich gesagt, dass ich so im dass ich Coach bin oder Trainerin bin in Kommunikation und auch so umgehen mit Kunde oder Kollegen. Ja, dann haben wir so über Leute gesprochen, die im Betrieb arbeiten und dass da immer so Leute oder dass auch Kollegen sind im Betrieb, ja, ja, wo Du halt die Chemie nicht mehr hast oder Leute, die deine Energie rauben. Da hat sie gesagt, ja, wir haben zum Beispiel auch Kollegen bei mir auf der Arbeit und wenn der reinkommt, war in diesem Fall war es er, wenn er reinkommt, der macht die ganze Firma oder viele Kollegen macht die das Leben einfach nicht schöner. Der der fängt an zu zu zu schimpfen. Der der der macht eigentlich viele Kollegen in unserem Betrieb fertig. Und nur allein durch seine Anwesenheit und was er sagt, was er ausstrahlt, was er nonverbal und was er verbal sagt, was er nonverbal ausstrahlt und was er verbal sagt. Und dann kam ich so ins Gespräch und dann hat sie zu mir gesagt, Arne Marie, wie soll ich mit dieser Kollegin umgehen? Oder was kann ich da antun, letztendlich ja, dass er nicht so ist, wie er jetzt ist. Es ist für mich eine Irritation. Ich kann da nicht mit umgehen. Es macht mir keinen Spaß. Und jedes Mal, wenn diese Kollegin zurückkommt, hab ich einfach schlechte Laune. Und sie arbeitet halt im Büro und diese Kollegin, die arbeitet im Außendienst, hat Kundenkontakt und arbeitet quasi im Vertrieb. Aber hat sie dazu gesagt, das Problem ist, mein Chef sieht das nicht so, weil diese Person ist eine ganz gute Verkäufer und sorgt für sehr viel Umsatz in unserem Betrieb. Das eigentlich steht dabei der Chef total gut dar, nur allein bei uns als Kollegen ist 'n sehr unangenehm Person. Und das ist natürlich sehr weil die Mitarbeiter, die das das Gefühl habe, dass diese Mann halt für denen nicht so schön ist, ist für die Geschäftsleitung in diesem Fall sehr guten Mitarbeiter, weil er halt für Umsatz sorgt. Und da kommt sofort auch quasi sone Zweispalt, hey, was müssen wir als Kollegen, die auch mit ihm zusammenarbeiten müssen? Was muss ich da überhaupt mit? Und das find ich natürlich total schön, weil ich glaube, dass viele in uns sich darin wiedererkennen und vielleicht auch mal Chef da ihn wiedererkennen, weil der Chef weiß wahrscheinlich auch, dass diese Mitarbeiter halt so kollegial nicht so ist, wie es eigentlich sein soll. Aber weil er so viel Umsatz für so viel Umsatz sorgt, ist es eigentlich in deinen, ja, wenn Du jetzt Geschäftsführer bist, ist es für dich ein sehr wertvoller Mitarbeiter. Aber ein wertvoller Mitarbeiter ist nicht nur alleine Mitarbeiter, der sorgt für Umsatz. Da da muss natürlich quasi im Idealfall das komplette Komplettpaket haben, in diesem Fall auch gut mit andere Kollegen zusammenarbeiten können. Aber in diesem Fall, da muss ich auch immer sofort lachen, an wem wem ist jetzt eigentlich jetzt schuld, dass diese dass die Chemie zwischen diese eine Person und die andere Kollegen nicht so stimmt? Ist es jetzt diese eine Person oder sind jetzt die andere Kollegin schuld? Ich weiß jetzt nicht, ob das Du über Schuld reden kannst, aber was muss aber sie hat auf jeden Fall, sie ist mit dabei und sie hat mir dann gefragt, Anne Marie, was kann ich dann eigentlich das Beste tun, weil am liebsten ignorier ich, ich mach ihm auf einfach ein, ich mach ihm auch auf jeden Fall nicht und das ist halt kein sympathische Kollegen. Und ich ich ich verstehe das, aber ist eine doppelte Frustration. Er ist einerseits eine Topverkäufer, aber andererseits ist er auch Kollegen, 'n Kollege, der total schwierig ist. Und ihre Frage war dann auch ganz klar, was kann ich tun und wie kann ich ihm eigentlich ändern oder soll ich mal einfach sagen, was ich von ihm finde? Und ich kann da 3 Reflexionsfragen stellen, die in diesem Fall sehr wichtig sind für dich. Weil wir wissen allen und da hab ich auch mal öfters über gesprochen, weil in diesem Fall würde ich gerne euch auch paar Tipps mitgeben, die ihr sofort auch anwenden könnt, diesen Fall noch mal zu überarbeiten. Und das sind sofort 3 Fragen, die bei mir aufkommen. Und der erste Frage, die ich euch mitgeben will, wenn diesen Person den Raum betritt, ist eigentlich, auf welche Knopf drückt diese Person bei dir, dass deine Energie ändert und dass Du schlechte Laune bekommst? Und warum? Warum ist das wichtig? Das mal erst diese Reflexionsfrage zu stellen. Weil wenn eine Person dich irritiert und da haben wir auch mal öfters drüber gesprochen, wenn eine Person dich irritiert, dann liegt es nicht an der Person, der gegenüber dir steht, aber es liegt an dir. Weil in dem Moment löst diese Person etwas bei dir aus, dass Du Frustration bekommt. Und letztendlich kannst Du der andere Person und nicht ändere. Du kannst nur allein bei dich selber die Frage stellen, okay, das ist interessant. Gerade hatte ich noch gute Laune, aber jetzt kommt diese Person rein und jetzt ändert meine Laune. Was irritiert mich an ihm? Das ist erst mal Erkenntnis, die Du für dich selber fragen musst. Diese Frage habe ich ihr in dem Moment auch gestellt. Und dann hat sie gesagt, ja, der irritiert mich, weil der der kippt so ab und der sagt dann alles, ich es ist nicht gut hier im Betrieb und der fängt an zu meckern. Okay, aber auf welche Knopf drückt er bei dir? Ja, ganz klar, weil ich will das einfach nicht. Ich will einfach, dass er normal mit mir redet und dass er nicht seinen Frust bei mir ablässt. Okay, das bedeutet für dich, dass Du quasi im Prinzip Schwierigkeiten habt, wenn ein Person bei dir Frust ablässt. Was bedeutet das bei dir? Das könnte bei dir zum Beispiel bedeute, dass Du eigentlich am liebsten in Harmonie leben willst und dass Du eigentlich gar nicht jemand anders eine Diskussion angehen möchtest. Und das ist auch okay, das ist alles ist okay. Da gibt's kein gut oder falsch, aber es ist letztendlich nicht nicht effektiv für die Arbeit, dass Du diese Person zulässt, dass diese Person bei dir auf den Knopf drückt. Und wenn Du bei dir an sich, dass Du bewusst bist, ah, gerade kommt diese Person rein und die drückt gerade bei mir aufm Knopf, was mir nicht gefällt, dann kannst Du darauf auch agieren. Dann kannst Du quasi dich noch mal resetten und denke, ja, ich will die Frustration nicht, aber die Frustration kommt jetzt in diesem Moment bei mir. Was passiert in dir, wenn dich diese Person reißt? Welche Überzeugung oder Emotion wird bei dir aufgelöst? Und das könnte zum Beispiel eine Überzeugung sein, ich will keinen Streit habe. Ich will einfach, dass wir in Betrieb hier einfach total gut mit miteinander zusammenarbeiten und dass ich keine Frustration von jemand anders auf meinen Teller haben will, weil das auf diesen Knopf drückt er bei dir. Und was Du damit tust, das kannst Du dich sauber überlegen. Aber erst mal das Bewusstsein, dass diese Person etwas bei dich auflöst, weil Du reagierst darauf. Wir können da natürlich können wir ihn auch eine Lösung suchen, aber das Bewusstsein, zu realisieren, dass diese Person, weil er löst etwas bei dich auf und nicht andersrum und Du lässt es zu. Und das ist natürlich, ja, und das könnte zum Beispiel Perfektionismus sein, Das könnte unter sicher sein oder das Gefühl, nicht respektiert zu werden oder das könnte das Gefühl sein, dass Du halt keine Frustration möchtest und dass Du nicht willst, dass Leute mit diese Ton auf diesen Ton bei Metier redet. Das könnte bei dich aufgelöst werden und das zu realisieren, das ist total wichtig. Aber wenn Du das siehst, ist das natürlich auch cool, weil dann kannst Du es auf eine ganz andere Art und Weise betrachten. Das das ist 1. Auf welche Knopf drückt diese Person bei dir? Und dann kommt die zweite Frage. Warum lass lässt Du dich von seiner negative Energie beeinflussen? Weil das ist natürlich auch interessant. Und da hab ich 2 Tipps dafür. Oder ein Tipp ist eigentlich und ich glaube, das war dein dein La Lama, der das mal gesagt hat, aber ich bin mir nicht mehr sicher. Es könnte auch so grättest sein, ich weiß es nicht mehr. Aber ich hab mal gelesen auf jeden Fall und das ist das Folgende, weil Du lässt sich deine seine Energie, Energie, lass Du bei bei dir rein. Und auf das es jetzt Kollegen oder Kunde sind, das ist letztendlich egal. Aber jemand hat mal zu mir gesagt, Annamarie, Du hast Geburtstag und ich habe ein Geschenk für dich gekauft. Und ich möchte das Geschenk gerne überreichen. Ich möchte dir das Geschenk gerne geben. Aber Du sagst, nein, ich möchte das Geschenk nicht haben. Dann stell ich dir jetzt die Frage, wem gehört das Geschenk? Das noch mal, pass auf. Gut zuhören. Ich hab Geburtstag und jemand hat für mich ein Geschenk gekauft Und diese Person möchte mir das Geschenk geben. Und er würde mich gerne das Geschenk überreichen. Und ich sage, nein, ich möchte das Geschenk nicht haben. Wem gehört das Geschenk? Ja, hat sie gesagt, das gehört dir, weil Du hast das Geschenk gekauft. Du möchtest es mir geben, aber ich will es nicht habe. Das bedeutet, das Geschenk gehört dir. So, ja gut, das stimmt, weil ich habe es gekauft. Du möchtest nicht haben und das Geschenk hört in diesem Fall mir. Das stimmt. Okay, gleiche Situation. Ich hab schlechte Laune, ich bin irritiert und ich komm da zu dir und ich lass quasi meine Frust, lass ich auf dich ab. Wem gehört diese Frust? Ja, dir. Sicher okay, aber warum nimmst Du's an? Grade haben wir das Gleiche gemacht mit einem Geschenk und Du hast das Geschenk mir zurückgegeben und hast gesagt, das Geschenk gehört dich. Aber dann hört gehört die Frustration doch auch mir, oder? Warum lässt zu? Warum lässt es zu und schützt dich für deine eigene Energie, indem Du bewusst entscheidest, was von dir ist und was von der andere ist. Wie würdest Du reagieren, wenn Du selbst als neutraler Beobachter das sehen würde? Du würdest einfach sagen, diese Frust gehört zu diesen Kollegen. Lass es dann auch bei diesen Kollegen und such dich ein Weg, damit Du diesen Frust nicht bei dir reinlassen kannst oder reinlassen möchtest. Versuch einen Weg und dann hat sie mich so fragend angeguckt, ja, aber wie soll ich das dann machen? Wie kann ich dafür sorgen, dass diesen Frust von diese Kollegen und letztendlich ist es egal, ob das jetzt Kollegen oder ein Kunde ist, wie kann ich dafür sorgen, dass diesen Frust jetzt nicht bei mir reinkommt? Und das gibt 2 Möglichkeiten. Einerseits, ich mache selber immer. Ich zieh dann bildlich quasi ein Glas, zieh ich hoch und schütz mich quasi für diesen Frust, die er bei mir ablasst und sag einfach, nein, gedanklich sag ich zu mir selber, diese Frust gehört nicht mehr, diese Frust gehört der anderen und ich lass diesen Frust auch nicht bei mir rein. Das ist 1. Aber zweites kannst Du zum Beispiel auch sagen, wirklich bildlich in deinen Kopf, stopp, hä? Du Du Du macht eigentlich machst Du gedanklich machst Du so quasi ein Stoppzeichen, ja? Du machst es nicht real oder und Du sagst einfach, nein, diese Frust möcht ich nicht reinlassen kommen, weil diese Laune, diese schlechte Laune gehört nicht mir und ich geborene die ganz mit viel Liebe gebe ich die wieder… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/85-arger-mit-kunden-oder-kollegen-fang-bei-dir-selbst-an)* --- ### Gedoe met collega's? Begin bij jezelf! [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/85-arger-mit-kunden-oder-kollegen-fang-bei-dir-selbst-an Published: 2024-12-16 In deze aflevering deelt Anne Marie een herkenbaar praktijkverhaal: een collega die bij binnenkomst direct de sfeer verpest, maar tegelijk de beste verkoper van het bedrijf is. Hoe ga je daarmee om? Anne Marie geeft vier concrete stappen. Eerst: ontdek welke knop deze persoon bij jou indrukt. Dan: laat de frustratie van de ander niet binnenkomen , geef het cadeau terug. Vervolgens: zoek de kwaliteiten van de ander op, ook als dat moeilijk is. En tot slot: voer pas een gesprek als je de eerste drie stappen beheerst, met behulp van geweldloze communicatie. Want de ander kun je niet veranderen , alleen jezelf. Een eerlijke, praktische aflevering die je direct kunt toepassen op de werkvloer én in je privéleven. **Transcript** Omdat op dat moment lost deze persoon iets bij jou op, waardoor jij frustratie krijgt. En uiteindelijk kun jij de andere persoon niet veranderen. Je kunt alleen bij jezelf de vraag stellen, oké, dat is interessant. Net had ik nog een goed humeur, maar nu komt deze persoon binnen en nu verandert mijn humeur. Ja, hallo lieve mensen, weer een nieuwe podcastaflevering van Klantbegeister. En deze keer neem ik jullie mee naar een gesprek dat ik deze week heb gevoerd met een medewerker, in dit geval. En eigenlijk direct de vraag, kennen jullie dat gevoel dat een persoon binnenkomt en je direct merkt dat de energie als het ware weggaat, omdat hij op dat moment, of zij, in dit geval was het hij, zoveel energie van je wegneemt dat je eigenlijk ook een slecht humeur krijgt. En ik was in ieder geval bij een bijeenkomst en ik zat naast deze vrouw en ik kende de vrouw eigenlijk niet zo goed. Maar we raakten zo in gesprek en toen zei ik dat ik coach ben of trainer in communicatie en ook zo omgaan met klanten of collega's. Ja, toen hebben we zo over mensen gesproken die in het bedrijf werken en dat er altijd zulke mensen zijn of dat er ook collega's zijn in het bedrijf, ja, waar je gewoon de klik niet meer mee hebt of mensen die jouw energie roven. Toen zei ze, ja, wij hebben bijvoorbeeld ook collega's bij mij op het werk en als die binnenkomt, in dit geval was het hij, als hij binnenkomt, maakt hij het hele bedrijf of veel collega's het leven gewoon niet mooier. Hij begint te schelden. Hij maakt eigenlijk veel collega's in ons bedrijf kapot. En alleen al door zijn aanwezigheid en wat hij zegt, wat hij uitstraalt, wat hij non-verbaal en wat hij verbaal zegt, wat hij non-verbaal uitstraalt en wat hij verbaal zegt. En toen raakten we zo in gesprek en toen zei ze tegen mij, Anne Marie, hoe moet ik met deze collega omgaan? Of wat kan ik daaraan doen, uiteindelijk ja, zodat hij niet zo is als hij nu is. Het is voor mij een irritatie. Ik kan daar niet mee omgaan. Het maakt me niet blij. En elke keer als deze collega terugkomt, heb ik gewoon een slecht humeur. En zij werkt in het kantoor en deze collega werkt in de buitendienst, heeft klantcontact en werkt eigenlijk in de verkoop. Maar ze zei daarbij, het probleem is, mijn chef ziet dat niet zo, omdat deze persoon een heel goede verkoper is en voor heel veel omzet zorgt in ons bedrijf. Daardoor staat de chef er eigenlijk heel goed voor, alleen bij ons als collega's is het een heel onaangenaam persoon. En dat is natuurlijk heel lastig, want de medewerkers die het gevoel hebben dat deze man voor hen niet zo prettig is, is voor de bedrijfsleiding in dit geval een hele goede medewerker, omdat hij nu eenmaal voor omzet zorgt. En dan ontstaat er direct ook zo'n tweestrijd, hé, wat moeten wij als collega's die ook met hem moeten samenwerken? Wat moet ik daar eigenlijk mee? En dat vind ik natuurlijk helemaal geweldig, want ik geloof dat velen onder ons zich daarin herkennen en misschien ook een chef zich daarin herkent, omdat de chef waarschijnlijk ook weet dat deze medewerker niet zo collegiaal is als het eigenlijk zou moeten zijn. Maar omdat hij voor zoveel omzet zorgt, is het eigenlijk voor jou, ja, als je nu directeur bent, is het voor jou een heel waardevolle medewerker. Maar een waardevolle medewerker is niet alleen maar een medewerker die voor omzet zorgt. Daar moet je natuurlijk in het ideale geval het complete pakket voor hebben, in dit geval ook goed kunnen samenwerken met andere collega's. Maar in dit geval, daar moet ik ook altijd direct om lachen, wie heeft er nu eigenlijk schuld aan dat de chemie tussen deze ene persoon en de andere collega's niet zo klopt? Is het nu deze ene persoon of zijn het nu de andere collega's die schuld hebben? Ik weet niet of je over schuld kunt praten, maar wat moet er, maar ze heeft in ieder geval, ze is erbij en ze heeft me toen gevraagd, Anne Marie, wat kan ik dan eigenlijk het beste doen, want het liefst negeer ik hem, ik doe hem gewoon niet open, ik doe hem in ieder geval zeker niet open en het is gewoon geen sympathieke collega. En ik begrijp dat, maar het is een dubbele frustratie. Hij is enerzijds een topverkoper, maar anderzijds is hij ook een collega, een collega die totaal moeilijk is. En haar vraag was toen ook heel duidelijk, wat kan ik doen en hoe kan ik hem eigenlijk veranderen of moet ik gewoon eens zeggen wat ik van hem vind? En ik kan daarvoor 3 reflectievragen stellen, die in dit geval heel belangrijk zijn voor jou. Want we weten het allemaal en daar heb ik ook al vaker over gesproken, want in dit geval zou ik jullie ook graag een paar tips meegeven die jullie direct kunnen toepassen, om dit geval nog eens te bekijken. En dat zijn direct 3 vragen die bij mij opkomen. En de eerste vraag die ik jullie wil meegeven, wanneer deze persoon de ruimte betreedt, is eigenlijk, op welke knop drukt deze persoon bij jou, waardoor jouw energie verandert en waardoor jij een slecht humeur krijgt? En waarom? Waarom is dat belangrijk? Om eerst deze reflectievraag te stellen. Want als een persoon jou irriteert en daar hebben we ook al vaker over gesproken, als een persoon jou irriteert, dan ligt het niet aan de persoon die tegenover jou staat, maar het ligt aan jou. Omdat op dat moment lost deze persoon iets bij jou op, waardoor jij frustratie krijgt. En uiteindelijk kun jij de andere persoon niet veranderen. Je kunt alleen bij jezelf de vraag stellen, oké, dat is interessant. Net had ik nog een goed humeur, maar nu komt deze persoon binnen en nu verandert mijn humeur. Wat irriteert me aan hem? Dat is eerst een inzicht dat je voor jezelf moet vragen. Deze vraag heb ik haar op dat moment ook gesteld. En toen zei ze, ja, hij irriteert me, omdat hij zo omslaat en dan zegt hij van alles, het is hier niet goed in het bedrijf en hij begint te klagen. Oké, maar op welke knop drukt hij bij jou? Ja, heel duidelijk, want ik wil dat gewoon niet. Ik wil gewoon dat hij normaal met me praat en dat hij zijn frustratie niet op mij afreageert. Oké, dat betekent voor jou dat je eigenlijk in principe moeite hebt als een persoon bij jou zijn frustratie afreageert. Wat betekent dat bij jou? Dat zou bij jou bijvoorbeeld kunnen betekenen dat je eigenlijk het liefst in harmonie wilt leven en dat je eigenlijk helemaal niet met iemand anders een discussie wilt aangaan. En dat is ook oké, dat is allemaal oké. Er is geen goed of fout, maar het is uiteindelijk niet effectief voor het werk dat je deze persoon toelaat, dat deze persoon bij jou op de knop drukt. En als je bij jezelf merkt dat je je bewust bent, ah, nu komt deze persoon binnen en die drukt nu bij mij op de knop, wat me niet bevalt, dan kun je daar ook op reageren. Dan kun je jezelf als het ware resetten en denken, ja, ik wil de frustratie niet, maar de frustratie komt nu op dit moment bij mij op. Wat gebeurt er in jou als deze persoon jou raakt? Welke overtuiging of emotie wordt bij jou opgelost? En dat zou bijvoorbeeld een overtuiging kunnen zijn, ik wil geen ruzie hebben. Ik wil gewoon dat we hier in het bedrijf gewoon heel goed met elkaar samenwerken en dat ik geen frustratie van iemand anders op mijn bord wil hebben, want dat is de knop waar hij bij jou op drukt. En wat je daarmee doet, dat kun je rustig overwegen. Maar eerst het bewustzijn dat deze persoon iets bij jou losmaakt, want jij reageert erop. We kunnen daar natuurlijk ook een oplossing voor zoeken, maar het bewustzijn om te beseffen dat deze persoon, want hij lost iets bij jou op en niet andersom en jij laat het toe. En dat is natuurlijk, ja, en dat zou bijvoorbeeld perfectionisme kunnen zijn. Dat zou onzekerheid kunnen zijn of het gevoel niet gerespecteerd te worden of dat zou het gevoel kunnen zijn dat je gewoon geen frustratie wilt en dat je niet wilt dat mensen met deze toon, met deze toon tegen jou praten. Dat zou bij jou losgemaakt kunnen worden en dat te beseffen, dat is heel belangrijk. Maar als je dat ziet, is dat natuurlijk ook mooi, want dan kun je het op een heel andere manier bekijken. Dat is nummer 1. Op welke knop drukt deze persoon bij jou? En dan komt de tweede vraag. Waarom laat je je door zijn negatieve energie beïnvloeden? Want dat is natuurlijk ook interessant. En daar heb ik 2 tips voor. Of eigenlijk één tip en ik geloof dat het de Dalai Lama was die dat ooit heeft gezegd, maar ik weet het niet meer zeker. Het zou ook zoiets anders kunnen zijn, ik weet het niet meer. Maar ik heb het in ieder geval ooit gelezen en het is het volgende, want jij laat zijn energie, zijn energie, laat jij bij jou binnen. En of het nu collega's of klanten zijn, dat maakt uiteindelijk niet uit. Maar iemand heeft ooit tegen mij gezegd, Annamarie, jij hebt verjaardag en ik heb een cadeau voor jou gekocht. En ik wil het cadeau graag overhandigen. Ik wil jou dat cadeau graag geven. Maar jij zegt, nee, ik wil dat cadeau niet hebben. Dan stel ik jou nu de vraag, van wie is dat cadeau? Nog een keer, let op. Goed luisteren. Ik heb verjaardag en iemand heeft voor mij een cadeau gekocht. En deze persoon wil mij dat cadeau geven. En hij zou mij het cadeau graag overhandigen. En ik zeg, nee, ik wil dat cadeau niet hebben. Van wie is dat cadeau? Ja, zei ze, dat is van jou, want jij hebt het cadeau gekocht. Jij wilt het mij geven, maar ik wil het niet hebben. Dat betekent dat het cadeau van jou is. Zo, ja goed, dat klopt, want ik heb het gekocht. Jij wilt het niet hebben en het cadeau is in dat geval van mij. Dat klopt. Oké, zelfde situatie. Ik heb een slecht humeur, ik ben geïrriteerd en ik kom naar jou toe en ik laat mijn frustratie op jou af. Van wie is die frustratie? Ja, van jou. Zeker oké, maar waarom accepteer je die? Net hebben we hetzelfde gedaan met een cadeau en jij hebt dat cadeau aan mij teruggegeven en gezegd dat het cadeau van mij is. Maar dan is de frustratie toch ook van mij, of niet? Waarom laat je het toe? Waarom laat je het toe en bescherm je jezelf voor je eigen energie, door bewust te beslissen wat van jou is en wat van de ander is. Hoe zou je reageren als je jezelf als neutrale toeschouwer zou zien? Je zou gewoon zeggen, deze frustratie is van die collega. Laat het dan ook bij die collega en zoek een manier zodat je die frustratie niet bij jezelf binnen kunt laten of wilt laten. Probeer een manier te vinden, en toen keek ze me zo vragend aan, ja, maar hoe moet ik dat dan doen? Hoe kan ik ervoor zorgen dat die frustratie van die collega, en uiteindelijk maakt het niet uit of het nu een collega of een klant is, hoe kan ik ervoor zorgen dat die frustratie nu niet bij mij binnenkomt? En daar zijn 2 mogelijkheden voor. Enerzijds doe ik zelf altijd. Ik trek dan beeldelijk gezien een glazen wand omhoog en bescherm mezelf tegen die frustratie die hij bij mij aflaadt, en zeg gewoon, nee, gedachtig zeg ik tegen mezelf, deze frustratie is niet van mij, deze frustratie is van de ander en ik laat die frustratie ook niet bij mij binnen. Dat is de eerste. Maar ten tweede kun je bijvoorbeeld ook zeggen, echt beeldelijk in je hoofd, stop, hé? Je maakt gedachtig een stopbord, ja? Je doet het niet echt, en je zegt gewoon, nee, deze frustratie wil ik niet binnenlaten, want dit slechte humeur is niet van mij en ik geef het met veel liefde terug aan de andere persoon. En wees je op dat moment ook bewust dat je het teruggeeft en dat die frustratie helemaal niet van jou is. En dat is natuurlijk mooi als je dat kunt doen. En dat kun je het beste checken in een flits. Dat kun je als het ware checken wanneer die persoon binnenkomt, en daarvoor had je een goed humeur, je werkte lekker, je was op je werkplek en het werk was op dat moment leuk. En dan zie je al, zie je die collega of klant al binnenkomen en je weet op dat moment al wat er gaat komen. En als je dan in je lichaam voelt dat je anders reageert op die energie, dan denk je, oké, dat is interessant. Net voelde ik me nog goed en nu komt deze persoon, betreedt de ruimte en ineens is mijn energie heel anders. Dan weet je op dat moment dat die energie n… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/85-arger-mit-kunden-oder-kollegen-fang-bei-dir-selbst-an)* --- ### Verandering vs. Stilstand: Groepsdruk in je Team [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/84-veranderung-vs-stillstand Published: 2024-12-09 In deze aflevering deelt Anne Marie een indringend praktijkvoorbeeld uit haar coaching bij een groot logistiek bedrijf. Ze begeleidt vrachtwagenchauffeurs die witgoed bezorgen bij klanten thuis, met als doel de NPS-score te verhogen. Tijdens een gezamenlijke rijdag met twee chauffeurs ervaart ze hoe groepsdruk een enthousiaste medewerker kan ondermijnen , puur omdat zijn beste vriend en collega volledig in de weerstand zit. De aflevering raakt de kern van verandermanagement op de werkvloer: hoe ga je om met teamleden die blokkeren? Anne Marie geeft vier concrete tips: zorg voor open communicatie, benoem individuele krachten, reduceer sociale druk en vier successen. De verbinding tussen strategie en werkvloer , van diagnose tot gedragsvertaling en procesverankering , staat centraal. Een must-listen voor elke leidinggevende die zijn team wil meekrijgen in verandering. **Transcript** Interessant. De ene chauffeur was enthousiast, leergierig, nieuwsgierig en stond open voor verbeteringen. Hij was open en zei direct, je kunt altijd iets leren en hij wilde weten hoe hij het nog beter kon doen. En chauffeur 2 gesloten, zelfverzekerd, ervan overtuigd niets meer te kunnen leren. En hij zei ook echt, ik doe dit al jaren zo en er is niets wat ik nog hoefde te veranderen. Hallo lieve luisteraars van mijn podcast Klantbeleving. Fijn dat jullie steeds meer luisteren, want heel eerlijk, ik krijg zo vaak reacties op mijn podcast en dat bevestigt eigenlijk ook, ja, wat ik doe, dat het ook zo noodzakelijk is en dat zo velen van jullie ook daadwerkelijk tips meenemen die ze ook echt toepassen in de praktijk. En dat maakt me zo ontzettend blij. En vandaag deel ik weer een interessante ervaring die ik onlangs tijdens mijn coachings met vrachtwagenchauffeurs heb opgedaan. En het gaat over het thema verandering en hoe je omgaat met verschillende houdingen binnen een team, want dat is heel vaak enorm moeilijk. Jij als baas vertelt iets, niet alle teamleden zijn het ermee eens of zijn net zo enthousiast als jij eigenlijk over dat idee bent. En dat heb ik vorige week of een paar weken geleden ook meegemaakt. Ik coach of ik train of schol op dit moment een groot bedrijf, ze krijgen NPS-waarden, de net promoter score, dat is eigenlijk een beoordelingssysteem, dat wordt in elk geval bij hen ingevoerd. En het beoordelingssysteem, of ze hebben een waarde die ze krijgen en die waarde moet verhoogd worden. Dat betekent, dit zijn vrachtwagenchauffeurs die bij klanten leveren, die bijvoorbeeld een vaatwasser, een wasmachine, een droger, een kookplaat bezorgen of ook wel eens een kast in elkaar zetten, die direct contact hebben met de klant, die eigenlijk ook bij de klant in hun privéomgeving, in hun huis zijn. En van dat bedrijf, waar ze de spullen of de goederen of hoe je dat ook noemt neerzetten, hebben ze gezegd, als de klant beleverd is, krijgt hij 2 of 3 dagen later een enquêteformulier en dat formulier moet hij invullen. Daar komen verschillende dingen in voor, maar uiteindelijk gaat het erom dat ze zo enthousiast zijn dat ze eigenlijk nog een keer bij dat bedrijf zouden kopen. Dat is eigenlijk de betekenis van de NPS-waarde. Hoe groot is de kans dat je nog een keer bij mij terugkomt om te kopen? En ik ben dan ook ingehuurd voor dit bedrijf om de medewerkers te scholen en ervoor te zorgen dat ze geen producten afleveren, maar dat ze enthousiasme leveren. En dan rij ik ook mee met de chauffeurs. Dat is een heel intensief project, maar het geeft me zo ontzettend veel plezier, omdat ik dan echt met die vrachtwagenchauffeurs in de vrachtwagen zit, bij elke klant meeloop en dan kijk hoe ze eigenlijk met de klanten omgaan en samen kijken we dan ook, wat kun jij nog veranderen, niet om de klant tevreden te stellen, niet alleen tevreden te stellen, maar uiteindelijk de klant te enthousiasmeren. En toen ben ik begonnen en ik ben meegereden met 2 chauffeurs. 2 chauffeurs die normaal niet samen rijden, maar voor die dag waren ze voor mij samengesteld. En één persoon was totaal enthousiast. Die had zich ook meteen aangemeld voor dit programma en wilde ook graag nog iets bijleren. Dat was een jongen die open stond, die ook zei, hey, luister, ik heb het gevoel dat ik goed ben, maar we kunnen altijd nog bijleren. En ik wil ook graag nog bijleren. Dat is natuurlijk geweldig als ze zelf ook de meerwaarde zien, die meerwaarde zien om uiteindelijk ook te leren, want dat is natuurlijk geweldig. Met die mensen kan ik dan ook samenwerken, omdat ze openstaan om nog iets te leren. En we hadden een geweldige dag. Het was een interessante dag, maar aan de andere kant zat zijn collega. En zijn collega was trouwens ook nog zijn beste vriend en dat maakt het natuurlijk totaal uitdagend, want zijn collega had totaal andere gedachten. Die zei, luister Anne Marie, het is leuk dat je vandaag meerijdt, maar heel eerlijk, ik vind dat ik mijn werk goed doe en ik kan ook niets verbeteren. En eigenlijk heb ik ook helemaal geen zin dat je vandaag met me meerijdt. En daarmee was natuurlijk ook meteen de sfeer gezet. En daarom was het die dag ook een heel interessante dag, want ik zag tijdens de dag dat de ene chauffeur, die eigenlijk totaal enthousiast was en ook ontzettend veel zin had om iets te veranderen, elk uur dat we reden ook een beetje stiller werd. Aan het begin was hij nog totaal enthousiast aan het praten, had ook veel plezier, maar in de loop van de dag, naarmate zijn collega steeds meer eigenlijk in de weerstand was gekomen, zag ook hij steeds meer problemen. En aan het einde van de dag merkte je ook echt dat die persoon, die eigenlijk zo enthousiast was over dat idee en zichzelf had aangemeld, je merkte dat hij eigenlijk steeds kleiner werd, omdat die andere persoon gewoon zei, luister, ik ben goed zoals ik ben en dat is hij natuurlijk ook, maar ik wil gewoon niets leren. En toen heb ik nog geprobeerd, aan het einde van de dag nog wat tips te geven, maar eigenlijk hadden ze allebei aan het einde van de dag geen zin meer. En dat is natuurlijk echt heftig, want ik denk, hallo? Dat was natuurlijk al behoorlijk heftig. Nu weet ik dat dat kan gebeuren en ik vind dat ook niet erg. Maar het deed me in dat moment voor degene die eigenlijk zo enthousiast was echt pijn, want ik denk, zo is het, groepsdruk. Zo is het, als meerdere personen uiteindelijk, of zo kan het dan zijn dat je zelf zo ontzettend enthousiast bent over een idee en dat dat eigenlijk al ter plekke de grond in geboord kan worden. Dat is natuurlijk al interessant. De ene chauffeur was enthousiast, leergierig, nieuwsgierig en stond open voor verbeteringen. Hij was open en zei direct, man, je kunt altijd iets leren en hij wilde weten hoe hij het nog beter kon doen. En chauffeur 2 was gesloten, zelfverzekerd, ervan overtuigd niets meer te kunnen leren. Hij zei ook echt, ik doe dit al jaren zo en er is niets wat ik nog hoefde te veranderen. En daarmee sluit je ook je hersenen af, hè. Als je zegt, wat kan ik nog leren, dan open je je hersenen. Maar als je zegt, nee, ik kan niets meer leren, ik ben eigenlijk supergoed in wat ik nu doe, dan sluit je je op dat moment, dan sluit je jezelf ook af. En ik zag ook dat de dynamiek in de vrachtwagen en in die cabine ook echt veranderd was, want ik merkte ook dat de eerste chauffeur in een innerlijk conflict raakte. Enerzijds wilde hij leren, anderzijds voelde hij zich tegenover zijn collega, die ook zijn beste vriend is, wat het nog moeilijker maakte, ongemakkelijk. En het was alsof hij zich een beetje verraden voelde als hij met mij het gesprek vol enthousiasme had gevoerd. En wat maakt dan uiteindelijk, want dat vind ik dan interessant, wat maakt die situatie op dat moment zo interessant? Want verschillende meningen leiden vaak tot een splitsing in een team. Dat is iets wat ik in bedrijven steeds weer zie, degenen die zich willen verbeteren en degenen die veranderingen blokkeren en dat is het. En er is gewoon sociale druk. Vaak voelen medewerkers zich heen en weer geslingerd, vooral als een vriend of collega zo is dat ze die niet willen teleurstellen, want hè, wij zijn groepsmensen. We willen gewoon bij een groep horen. En ik maak het vaker mee ook in trainingen, als daar 15 mensen bij elkaar zitten. Het is mijn taak op dat moment om degenen die in de verdediging zijn, die eigenlijk even kort aandacht te geven, maar daarna ook, ja heel bot gezegd, los te laten. Want ik wil me heel vaak concentreren op de mensen die willen. Want er zijn altijd 3 verschillende groepen mensen. Als ik in een training kom en dat merk, weten jullie ook vast in jullie bedrijven, er zijn 3 verschillende soorten mensen. Er zijn enerzijds de mensen die enthousiast zijn en die geweldige ideeën vinden en die mee willen doen en die ook willen leren. Dan zijn er eigenlijk de tegenstanders, die in de verdediging zijn. En daartussen is een groep die verdeeld is. Soms zijn ze bij de mensen die enthousiast zijn en soms zijn ze ook bij de mensen die gewoon in de verdediging zijn. En als ik dat merk, concentreer ik me heel vaak op de mensen die willen. Want als ik te veel aandacht geef aan de mensen die niet willen, dan volgen de mensen die twijfelen de mensen die niet willen. En die krijgen dan gewoon meer aandacht. En dan zie je ook dat de middelste groep heel vaak twijfelt. Zeker als de mensen die in de verdediging zijn de overhand hebben. En dat wil niet zeggen dat ik die volledig negeer. Dat niet. Maar als ze in de ja-maar-fase komen, ja maar ik ben toch goed. Ja maar ik hoef toch niet te veranderen. Ja maar ik heb het altijd zo gedaan, ben ik heel eerlijk. Dan ben ik op een gegeven moment stil, dan dan zeg ik niets, maar dan respecteer ik ze zoals ze zijn, maar concentreer ik me volledig op de mensen die willen. En dan kun je ook merken dat de mensen die twijfelen dan heel vaak ook de mensen die willen volgen, als ze later natuurlijk ook merken dat we succes hebben. Maar we hebben sociale druk. We hebben druk van, hè, en ik heb dan ook een dag later, omdat ik de volgende dag weer mee zou rijden, dus ook, ja, de sfeer was een beetje gedaald. De eerste rit waren er heel veel, heel enthousiast, dat ik mee zou komen en dat er iets zou veranderen. Daarna ben ik met 2 meerijders meegereden. De ene was totaal in de weerstand, wilde niet meedoen en de tweede, die ene was totaal enthousiast, maar het enthousiasme heb ik toen ook gezien dat het een beetje was gedaald. Dat betekent dat die 2 zo begonnen te twijfelen, omdat degene die in de weerstand zat en vol in de weerstand was, de andere persoon als het ware had meegenomen, omdat de groep nog te klein is. En dat is al interessant en daarna ben ik met anderen meegereden en daar zag ik weer enthousiasme en had ik ook weer geweldige gesprekken, totdat ik zo'n 6, 7 ritten had meegemaakt en nu is de sfeer gewoon beter. Maar in het begin was de sfeer, nadat ik die 2 eerste rijders had gehad, catastrofaal. Maar dat is niet erg. Ik vind dat oké. Op dat moment kan ik ook redelijk goed handelen en kan ik ook zien wat deze groep nodig heeft. De groep heeft op dat moment ondersteuning nodig. En het laatste wat ik wil, is dat alle rijders uiteindelijk eindigen zoals de tweede rijder, omdat die vol in de weerstand zat. Maar dat is echt mijn taak. En nu ben ik 7 ritten verder en nu heeft die ene persoon die vol in de weerstand was zich eigenlijk niet veranderd, maar ik kan zien dat het al iets positiever is geworden, maar de algemene sfeer is gewoon positiever geworden. En dat is dan belangrijk, maar soms vinden wij het als bedrijf ook moeilijk als er weerstand komt, om die weerstand als het ware te negeren, omdat we heel vaak dan ook twijfelen, oké, hebben ze gelijk met die weerstand, maar zonder weerstand is er gewoon geen glans. Zonder wrijving is er gewoon geen glans. Er komen altijd commentaren, en wat is dan uiteindelijk ook relevant? Verandering slaagt alleen als het hele team in dezelfde richting trekt. En met het hele team verlang ik nu geen 100 procent, maar op zijn minst dat 80 procent ervoor is, omdat het anders gewoon niet werkt. En mijn taak was het als het ware om ervoor te zorgen dat het team, de meeste in ieder geval, niet meer degene zou volgen die vol in de weerstand zat. Mijn taak is het dan om de aandacht te geven aan de mensen die enthousiast zijn en mee willen doen, omdat ik zo de groepsdruk in mijn voordeel kan laten werken. Maar dat was heel interessant, omdat jullie dat ook zeker in jullie team hebben. Er zijn mensen die ergens voor zijn of ergens, ik weet niet precies het juiste woord, en er zijn mensen die ergens tegen zijn. En op dat moment, ik heb ook met de directie gesproken. Ik heb ook gezegd, die eerste rijder, die eigenlijk enthousiast was, maar daarna wat terughoudender werd omdat zijn beste vriend vol in de weerstand zat, heb ik ook gezegd, we moeten hem wat aandacht geven, omdat het nu niet zo hoeft te zijn dat hij wanhopig is en daardoor zijn vriend… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/84-veranderung-vs-stillstand)* --- ### Veränderung vs. Stillstand im Team [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/84-veranderung-vs-stillstand Published: 2024-12-09 In dieser Episode teilt Anne Marie eine eindrucksvolle Erfahrung aus ihrem Coaching mit LKW-Fahrern, die Haushaltsgeräte liefern und dabei direkt mit Kunden in Kontakt treten. Ein Unternehmen möchte seinen NPS-Wert (Net Promoter Score) steigern , doch nicht alle Mitarbeiter ziehen mit. Zwei Fahrer, beste Freunde, zeigen gegensätzliche Haltungen: einer offen und lernwillig, der andere verschlossen und überzeugt, nichts mehr lernen zu müssen. Anne Marie zeigt, wie sozialer Gruppendruck Begeisterung zerstören kann , und wie Führungskräfte und Trainer damit umgehen sollten. Die Episode liefert vier konkrete Tipps: offene Kommunikation, individuelle Stärken betonen, sozialen Druck reduzieren und Erfolge feiern. Die Verbindung von Strategie und Werkvloer , von Diagnose über Datenkopplung bis zur Verhaltensübersetzung , macht echte Kundenbegeisterung möglich. **Transcript** Interessant. Der eine Fahrer war begeistert, lernwillig, neugierig und war auf Verbesserungen zu. Er war offen und er sagte direkt, man kann man immer etwas lernen und er wollte wissen, wie er es noch besser machen könnte. Und Fahrer 2 verschlossen, selbstsicher, überzeugt, nix mehr lernen zu können. Und er sagte auch wirklich, ich mache das seit Jahren so und es gibt nix, was ich noch ändern musste. Hallo liebe Zuhörer von meinem Podcast Kundebegeisterung. Schön, dass ihr immer mehr zuhört, weil ganz im Ernst, ich krieg so oft Reaktionen über meinen Podcast und das bestätigt eigentlich auch, ja, das, was ich mache, dass es auch so notwendig ist und dass so viele von euch auch tatsächlich Tipps rausmitnehme, die sie auch tatsächlich umsetze in der Praxis. Und das macht mir so was von glücklich. Und heute teil ich auch wieder eine interessante Erfahrung mit, die ich kürzlich während meine Coachings mit Lkw Fahren gemacht habe. Und es geht das Thema Veränderung und wie man mit unterschiedliche Einstellungen im Team umgeht, weil das ist ganz oft total schwierig. Du als Chef erzählt etwas, sind damit einverstanden oder nicht alle Teammitglieder sind genauso begeistert, wie Du eigentlich von diesen Idee bist. Und das hab ich letzte Woche oder von paar Woche her hab ich das auch erfahren. Ich coache oder ich trainer oder schule im Moment einen großen Betrieb, die NPS Werte, der net promoter Score, das ist quasi eine Bewertungssystem, kriegen die aufgelegt auf jeden Fall. Und das Bewertungssystem oder die die haben einen Wert, die die bekommen und diesen Wert soll erhöht werden. Das bedeutet, das sind Lkw Fahrer, die liefere bei Kunden liefern, die zum Beispiel ein ein Geschirrspüler, eine Waschmaschine, ein Trockner, ein Herdplatte oder bauen auch mal Schrank zusammen, kommen direkt mit Kunde in Kontakt, sind quasi auch mit Kunde in deren Privatumgebung, in deren Haus. Und von diesen Betrieb, wo das die Sachen oder die die Güter oder wie man das auch nennt, reinstelle, die haben gesagt, wenn der Kunde beliefert ist, kriegt er 2 oder 3 Tage später eine Umfrageformular und diese Umfrageformular soll er bewertet. Da kommen unterschiedliche Sachen, kommen wir da an. Letztendlich geht es dadrum, dass dass die so was von begeistert sind, dass die quasi noch mal bei diesen Firma kaufen würde. Das das bedeutet eigentlich der NPS Wert. Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Du noch mal wieder bei mir zurückkommt, zu kaufen? Und ich bin dann auch beauftragt für diese Firma, die Mitarbeiter zur Schule und dafür zu sorgen, dass die keine Produkte abliefere, aber die liefern Begeisterung. Und ich fahr dann auch mit den Fahrer mit. Das ist sehr intensives Projekt, aber es macht mir so was von Spaß, weil ich sitz dann auch wirklich mit diesen Lkw Fahrer, mit dem Lkw, lauf zu jeder Kunde und guck dann, wie die quasi mit den Kunden umgehen und gemeinsam schauen wir dann auch, was kannst Du noch ändere, der Kunde nicht zufriedenzustellen, nicht nur zufriedenzustellen, aber letztendlich der Kunde zu begeistern. Und dann bin ich angefangen und ich bin dann mitgefahren mit 2 Fahrer. 2 Fahrer, die normalerweise nicht zusammenfahren, aber für diesen Tag waren die für mich zusammengesetzt. Und eine Person, der war total begeistert. Der hat sich auch sofort angemeldet für diesen Programm und möchte auch gerne noch etwas dazu lernen. Das war ein Jung, der das der der war offen, hat auch gesagt, hey, hör mal, ich hab das Gefühl, dass ich gut bin, aber wir können immer noch noch dazu lernen. Und ich möchte auch gerne noch dazu lernen. Das ist natürlich cool, wenn die selber auch den Mehrwert sehen, auf diesen Mehrwert sehen, letztendlich auch zu lernen, weil das ist natürlich cool. Mit diesen Leute kann ich dann auch zusammenarbeite, weil die stehen offen, noch etwas zu lernen. Und wir hatten einen tollen Tag. Es war ein interessanten Tag, aber an anderer Seite saß seine Kollegen. Und seine Kollegen war übrigens auch noch sein besten Freund und das macht es natürlich total herausfordernd, weil seine Kollegin hat total andere Gedanke. Der hat gesagt, hör mal Anne Marie, es ist schön, dass Du heute mitfährst, aber ganz im Ernst, ich finde, dass ich meine Arbeit richtig mache und ich kann auch nix verbessere. Und eigentlich hab ich auch gar kein Bock, dass Du heute mit mir mitfährst. Und damit war natürlich auch sofort die Stimmung, die war gesetzt. Und deswegen war das an dem Tag auch 'n sehr interessanten Tag, weil ich hab dann auch während des Tages gesehen, dass die eine Fahrer, der eigentlich total begeistert war und auch unheimlich viel Bock hatte, etwas zu ändere, der würde dann auch jede Minute oder jede Stunde, dass wir gefahren sind, würde er auch bisschen leiser. Das beim Anfang hat er noch total begeistert geredet, hat auch viel Spaß, aber laufen des Tages, dass seine Kollegin immer mehr eigentlich in den Widerstand gekommen ist, hatte er auch immer nur Probleme gesehen. Und hat er und dann am Ende des Tages hast Du auch richtig gemerkt, dass diese Person, die eigentlich so begeistert ist war von diese Idee und sich selber angemeldet hat, hast Du gemerkt, dass er quasi so so immer kleiner geworden ist, weil der andere Person, der einfach gesagt hat, hör mal, ich bin gut, wie ich bin und das ist er natürlich auch, aber ich will einfach nix lernen. Und dann hab ich noch versucht, am Ende des Tages noch etwas noch 'n paar Tipp zu geben, aber eigentlich hatte die beide am Ende des Tages kein Bock mehr. Und das ist natürlich richtig heftig, weil ich denke, hallo? Das war natürlich schon ziemlich heftig. Jetzt weiß ich das, dass das passieren kann und ich finde das auch nicht schlimm. Aber es tut es tat mir in in dem Moment für derjenige, der eigentlich so begeistert war, tat mir das auch wirklich leid, weil ich denke, so ist es, Grupps, Gruppedrück. So ist es das, wenn mehrere Personen letztendlich oder so kann es dann sein, dass Du selber so was von begeistert bist von eine Idee und dass das quasi eigentlich auch so schon im Boden zerstört werden kann. Das ist natürlich schon interessant. Der eine Fahrer war begeistert, lernwillig neugierig und war auf Verbesserungen zu. Er war offen und er sagte direkt, Mann, kann man immer etwas lernen und er wollte wissen, wie er es noch besser machen könnte. Und Fahrer 2 war verschlossen, selbstsicher, überzeugt, nix mehr lernen zu können. Er sagte auch wirklich, ich mache das seit Jahren so und es gibt nix, was ich noch ändern musste. Und damit mach dein Gehirn auch zu, hä. Wenn Du sagst, was kann ich noch lernen, dann machst Du dein Gehirn auf. Aber wenn Du sagst, nein, ich kann nix mehr lernen, ich bin ich bin eigentlich supergut, was ich jetzt mache, dann machst Du in dem Moment, dann machst Du dich selber auch zu. Und ich hab dann auch gesehen, dass die Dynamik im LKW und in diese Kabine auch wirklich geändert ist, weil ich hab dann auch gemerkt, dass der erste Fahrer in eine innerliche Konflikt geriet. Einerseits wollte er lernen, andererseits fühlt er sich gegenüber seine Kollegin, der auch sein bester Freund ist, das hat es noch mal schwieriger gemacht, unwohl. Und es war, ob er sich bisschen verraten fühlte, wenn er mit mir halt total begeistert das Gespräch geführt hatte. Und was macht dann letztendlich, weil das finde ich dann interessant, was macht diese Situation in diesem Moment so interessant? Weil unterschiedliche Meinungen führen oft zu 1 Spaltung in einem Team. Das ist etwas, was ich in Unternehmen immer wieder sehe, derjenige, die sich verbessern wollen und derjenige, die Veränderungen blockieren und das ist es. Und es gibt einfach soziale Druck. Oft fühlen die Mitarbeiter hin- und hergerissen, besonderes, wenn ein Freund oder Kollegen nicht so, dass sie die nicht enttäuschen wollen, weil hä, wir wir sind Gruppenmenschen. Wir wir wollen wollen einfach zu 1 Gruppe gehören. Und ich erlebe es öfters auch in Schulungen, wenn da 15 Leute zusammensitzen. Es ist meine Aufgabe in dem Moment quasi diejenige, die in der Abwehr sind, die quasi kurze Aufmerksamkeit zu geben, aber dann nachher auch, ja ganz doof gesagt, liegen zu lassen. Weil ich möchte mich ganz oft konzentriere auf die Menschen, die wollen. Weil es gibt immer 3 unterschiedliche Gruppe von Menschen. Wenn ich in eine Schulung komm und das merkt, weißt ihr auch bestimmt in eure Unternehmen, es gibt 3 unterschiedliche Art von Menschen. Es gibt einerseits die Menschen, die begeistert sind und die tolles Idee finde und die mitmachen wollen und die auch lernen wollen. Dann gibt es quasi die Gegner, die in der Abwehr sind. Und dazwischen ist eine Gruppe, die die sind geteilte Meinung. Manchmal sind sie bei die die Leute, die begeistert sind und manchmal sind sie auch bei den Leute, die einfach in der Abwehr sind. Und wenn ich das merke, dann konzentriere ich mich ganz oft bei auf die Leute, die wollen. Weil das, weil wenn ich zu viel Aufmerksamkeit schenke an die Leute, die nicht wolle, dann ziehen die Leute, die zweifle, die ziehen nach die Leute, die nicht wollen. Und die kriegen dann einfach mehr Aufmerksamkeit. Und dann siehst Du auch, dass die mittlere Schicht ganz oft zweifelt. Sicher, wenn die Leute, die in der Abwehr sind, die Überhand haben. Und das will nicht sagen, dass ich die komplett ignoriere. Das nicht. Aber wenn die in der ja aber Phase kommen, ja aber ich bin doch gut. Ja aber ich muss doch nicht ändere. Ja aber ich hab das immer so gemacht, bin ich ganz ehrlich. Dann bin ich auf einmal aufn Punkt, dann dann dann sag ich nix, aber dann dann respektier ich die, wie die sind, aber konzentrier mich voll auf die Leute, die wollen. Und dann kann man auch merke, dass die Leute, die zweifle, die ziehen dann ganz oft auch nach die Leute, die wollen, wenn die nachher natürlich auch merke, dass wir Erfolg haben. Aber wir haben soziale Druck. Wir haben Druck von, hä, und ich hab dann auch Tag später, weil ich sollte am nächsten Tag wieder mit fahre, dass also auch, ja, die Stimmung, die war bisschen runtergekommen. Erster Schritt waren total viele, total begeistert, dass ich kommen sollte und dass sich da etwas ändert. Dann bin ich mit 2 Mitfahrern mitgefahren. Der eine war total in der Abwehr, wollte nicht machen und die zweite auf auf die eine war total begeistert, aber die Begeisterung hab ich dann auch gesehen, dass die bisschen runtergegangen ist. Das bedeutet, die 2, die haben so gezweifelt, weil quasi derjenige, der in der Abwehr war und voll in der Widerstand, hat quasi die andere Person mitgenommen, weil die Gruppe noch zu klein ist. Und das ist schon interessant und dann bin ich mit anderen mitgefahren und da hab ich hab ich wieder Begeisterung gesehen und dann hab ich auch wieder tolle Gespräche gehabt, bis ich so 6, 7 Fahrt mitgemacht habe und jetzt ist die Stimmung einfach besser. Aber beim Anfang war die Stimmung, nachdem ich die 2 die 2 erste Fahrer gehabt hatte, war die katastrophal. Aber das ist nicht schlimm. Ich find das okay. In dem Moment kann ich auch ziemlich gut agieren und kann ich auch sehen, was diese Gruppe braucht. Die Gruppe braucht in dem Moment braucht die Unterstützung. Und das Letzte, was ich will, dass alle Fahrer letztendlich so gelandet oder Ende wie der zweite Fahrer, weil voll der voll in der Widerstand war. Aber das ist voll meine Aufgabe. Und jetzt bin ich 7 Vater weiter und jetzt haben die eigentlich die eine Person, die voll in der Widerstand war, die hat sich nicht geändert, aber ich kann sehen, ist schon bisschen positiver geworden, aber die allgemeine Stimmung ist halt positiver geworden. Und das ist dann wichtig, aber manchmal finden wir es als Unternehmen auch schwierig, wenn da Widerstand kommt, da quasi eigentlich quasi diese Widerstand zu ignorieren, weil ganz oft zweifeln wir dann auch, okay, haben die recht mit den Widerstand, aber ohne Widerstand gibt es einfach kein Glanz. Ohne Reibung gibt es einfach kein Glanz. Da kommt immer Kommentar, Und was ist dann letztendlich auch relevant? Ist Veränderung gelingt nur… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/84-veranderung-vs-stillstand)* --- ### Warum intrinsische Motivation der Schlüssel zur Kundenbegeisterung ist [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/83-warum-veranderung-ohne-sinn-keinen-bestand-hat Published: 2024-11-25 In dieser Episode nimmt uns Annemarie mit in ein echtes Praxisprojekt: Ein Speditionsbetrieb möchte seinen NPS-Score auf 70 Prozent steigern , doch ohne die intrinsische Motivation der LKW-Fahrer ist das kaum möglich. Annemarie beschreibt, wie sie zunächst einen Kick-off-Workshop veranstaltete, bei dem 45 skeptische Fahrer auf sie warteten, und wie sie schrittweise Vertrauen aufbaute. Sie erklärt, warum echte Kundenbegeisterung nicht durch Skripte oder Gehaltserhöhungen entsteht, sondern durch persönliche Bedeutung: das Lächeln einer alten Dame über ihre neue Waschmaschine, das springende Ehepaar auf dem neuen Bett. Die Verbindung von Strategie und Werkvloer , Diagnose → Datenkopplung → Verhaltensübersetzung → Prozessverankerung → interner CX-Verantwortlicher als Borger , zeigt sich hier in der Praxis. Widerstand gehört dazu, aber er darf nicht alle Energie binden. **Transcript** Aber er hat gemerkt, dass seine Kollegen eigentlich gar nicht mitwirken will, was auch völlig okay ist, ja. Ich bin da völlig mit, wenn wenn eine nicht will, kann ich das akzeptieren, ja. Letztendlich ist es der Chef, der etwas davon sagt, aber wenn er wirklich nicht will, ich kann ihn versuchen, mit bestimmte Frage bisschen lockerer zu machen und dass er vielleicht schon bisschen Ehrgeiz bekommt, etwas zu ändern. Aber wenn er das letztendlich gar nicht will und wenn er so defensiv ist in sich einfach in der Abwehr werft und sagt, nein, möchte ich nicht, dann hört es für mich auch auf, weil dann hat's auch wirklich keinen Sinn. Ja, hallo liebe Leute. Heute wieder einen neuen Podcast folgen von Kundenbegeisterer. Und Kundenbegeisterer, ich finde es immer etwas Tolles und ich mag das auch sehr und deswegen nehm ich euch auch diesen Tag noch mal mit in den Praxis. Ich bin nämlich gefragt worden und deswegen wollt ich heute eigentlich auch mit euch mal über Kunde begeistern, aber auch über intrinsisische Motivation sprechen. Und ich glaube, das ist ein wichtiger Bestandteil, was Mitarbeiter haben müssen, bevor die irgendwo etwas ändern können. Und auf diese Sache möchte ich gerne noch mal bisschen näher da angehen. Es war, da hat dann ein Speditionsbetrieb hat mich kontaktiert und hat gesagt, Annemarie, wir haben einen Auftraggeber, da fahren wir für unsere LKW Fahrer Fahrer für diesen Betrieb. Und diesen Betrieb hat eine sehr hohe Anspruch, wenn es geht über Lieferung von Produkte. Und diese hohe Ansprüche wird gemessen anhand von der MPS Score und das ist der Net Promoter Score. Ich hab da mal in vorherigen Podcast drüber gesprochen, ist halt Indikator, wie hoch wahrscheinlich ist, dass Kunde noch mal wieder bei dir kaufen. Und diesen Betrieb arbeitet für ein anderer Betrieb und die haben halt den NPS Wert. Die würden ganz gerne, dass dieses Petitionsbetrieb ein NPS Score hat von 70 Prozent. Ich hoffe bisschen, dass deutlich ist, was genau NPS bedeutet. Ich kann später noch mal in den Shownotes den Podcast dazu erwähnen, was genau NPS ist. Aber auf jeden Fall diesen Betrieb hat mich dann beauftragt. Und dann bin ich mit denen in Gespräch gekommen und dann hab ich auch gesagt, ich möchte natürlich gerne diesen Auftrag annehmen. Allerdings muss ich erst mal inventarisieren, was da spielt, wie genau es abläuft. Und dann bin ich einen Tag mit diese LKW Fahrer mitgefahren. War tollen Tag und hat mich dann auch sicher wirklich sehr bereichert, auch letztendlich ein gutes Angebot zu machen. Und ich hab letztendlich auch bei den Mitarbeiter im Büro hab ich mal einen Tag mitgeschaut, wie bestimmte Abläufe sind und wie viele Sache eigentlich funktionieren. Und das Erste, was ich auch zu den den Verantwortlichen, die den ich in dem Moment gesprochen habe, gesagt habe, natürlich möchte ich gerne mit den Lkw Fahrer möchte ich gerne mit den LKW Fahrer gucken, was die noch verbessern können, damit der Kunde auf jeden Fall begeistert ist. Und noch mal erklären, die LKW Fahrer, die die liefern so Waschmaschine, Kühlschränke, Waschtrockner, installieren auch Küche, Herdplatte, Platte, Öfen, ja Schranke. Total viel liefern die auf jeden Fall an den Kunde. Und wie können die die Kunden noch besser helfen, damit der NPS Score auf auf jeden Fall noch höher gemacht wird. Und dann hab ich auch zu diesen Verantwortlichen gesagt, die mich letztendlich auch beauftragt hat, natürlich kann ich gerne mit den LKW Fahrern mitfahren, aber wenn da keine intrinsisste Motivation ist, das bedeutet, wenn die selber nicht wollen, dann ist es total schwierig, etwas zu ändern. Und dann hab ich auch gesagt, ich möchte ganz gerne vor hinaus, bevor dass ich mit den LKW Fahrern anfange, weil wir haben dann gesagt, gut, wir möchte gerne mit 10 Teams, das bedeutet 20 LKW Fahrer, möchten wir gerne anfangen. Und diese Teams, das sind jeweils Teams von 2 Personen, das bedeutet 10 Teams mit insgesamt 20 Personen, möchte ich gerne mitfahren. Aber ich möchte ganz gerne, dass dass die selber wollen, dass ich die die Möglichkeit gebe, auf jeden Fall Teil an dieses Programm zu sein. Dass quasi das das Programm, was ich halbes Jahr mit denen durchführe, dass die selber entscheiden können. Letztendlich sollten wie immer 10 Teams 20 Leute Schule. Ob das sich sich jetzt jemand sich anmeldet oder nicht, auf jeden Fall, ich geh mit 20 Mitarbeiter, geh ich diesen Weg ein, 100 Prozent. Und dann kommt intrinsidische Motivation kommt noch dazu. Und das bedeutet, wenn Du selber die Möglichkeit hast zu wählen, dass Du an diesem Programm teilnehmen kannst, ist anders, dann dass der Chef sagt, ja gut, wir haben hier 20 Teams. Ich brauche 10 Teams und ich nehm Team ACD und letztendlich der Vorgesetzten wählt diese Teams. Das find ich immer dumm, weil Du weißt nicht genau, ob das da eventuell Mitarbeiter sind, wovon Du selber denkst, dass sie gar kein Bock habe, dass sie letztendlich total viel Bock habe. Deswegen hab ich gesagt, gut, ich möchte gerne so son son Kick off off Workshop organisieren, indem dass die Mitarbeiter eigentlich höre oder indem die Mitarbeiter hören, was ich mache das kommende halbes Jahr. Und die können sich dann selber da auch letztendlich für anmelden. Und das Coole daran ist und und ich nehm euch dann ganz gerne mit in diesem Meeting im ersten Schritt noch mal, in diesen Workshop, den ich veranstaltet habe und es war dann dementsprechend war's morgens halb 7, soll es dann auch anfangen. War vierter vor 6 war ich schon dann da im Büro und hab alles fertig gemacht und dann so ab ab ja 20 nach 6, 25 nach 6 kamen die erste Mitarbeiter kamen in den Raum rein. Und da war natürlich total Abwehr, da war Widerstand. Ich hab es an allen an all meine Sinne hab ich es gespürt, weil die mussten von den Chef mussten die an diesem Kick up off Workshop teilnehmen. Und letztendlich Fita für 7 waren da. Das bedeutet, die haben ihren LKWs allen geladen und sind dann zu den Raum gekommen, wo diesen Workshop stattfand. Und ich hab da und ich stand da, ich kleine Frau, ein Meter 50 und sehe dann 45 LKW Fahrer komme, die total kein Bock auf diesen Workshop habe und die soll ich dann irgendwo auch noch bisschen motivieren müssen, letztendlich vielleicht ein oder 2 oder vielleicht 10 Anmeldungen zu bekommen von meinen Workshop. Und ich kann dir sagen, ich hatte das total gut vorbereitet und sie hat auch einen tollen Tag. Aber wenn dann die erste 10 Minuten schon gesagt wird, ja, wir haben keine Frage und wir haben gar keinen Bock, hier zu sitzen und wir wollen einfach losfahren, boah ey, dann bin ich auch Mensch. Und weißt Du, tief in mein Herz hab ich das alles verstehen können, weil die wussten nicht genau, was das war. Die wussten nicht genau, was das alles beinhaltet. Die wussten nicht genau, was auf den zukommen zukommen sollte. Und deswegen hab ich da so dann 20 Minuten hab ich dann da geredet und dann nachher haben tatsächlich paar Menschen, habe auf jeden Fall sich angemeldet. Und da war ich natürlich total froh, weil ich hab gedacht, wenn 45 Menschen da sitzen und wenn nur 5 Leute, 5 Fahrer sich anmelden, ist für mich diesen Workshop schon erfolgreich. Und für mich war es auf jeden Fall sehr wichtig, auch vorzustellen, was ich machen sollte und auf jeden Fall denen selber den Chance zu geben, mitmachen zu dürfen. Weil wenn Du selber die Entscheidung triffst, ist meiner Meinung nach immer besser, dann jemand anders das macht. Und so ist es dann auch geschehen, weil ich wollte da auch bisschen Motivation auf auf denen, ja, zukommen lassen, dass sie auf jeden Fall auch so wie ich begeistert bin, der Kunde zu helfen. Im Nachhinein habe ich auch gedacht, gut, die denken selber, dass ja eigentlich auch für mich auch vielleicht bisschen blauäugig gedacht ist, weil die Leute, die sitzt in die sind in ihrer Komfortzone, die sind total zufrieden mit ihren Arbeit und natürlich meckert der Chef ab und zu schon, dass der NPS vielleicht noch nicht alle nicht so ist, wie er sein soll, aber das nehmen die einfach halt in Kauf. Und ich kann das dann auch verstehen. Aber gut, ich hab dann den Workshop hab ich gehalten. Letztendlich waren paar Leute, die sich angemeldet haben. Das hat mich dann auch gefreut und dann bin ich montags bin ich dann auch angefangen, tatsächlich mit das erste Team zusammen zu fahren. Und an diesem Tag ist mir noch mal bewusst geworden, weil ich lerne auch jeden Tag von jedem Betrieb, dass ich schule. An diesem Tag ist mich dann auch noch mal so bewusst geworden, wenn Leute nicht ändern wollen, hat es keinen Sinn, mit diesen Menschen weiterzuarbeiten. Und das bedeutet nicht, dass die dann gefeuert werden müssen oder dass sie da dass man die entlassen muss, gar nicht. Aber man kann an ein Fels, die ziemlich fest im Boden liegt, die wo fast keine Bewegung da ist es schwierig halt auch da etwas zu bewirken. Und ich bin an diesem Tag und das war total cool, bin ich mit 2 Fahrer mitgefahren. Eine Fahrer war sehr offen, sehr kommunikativ und stand auch offen für neue Sachen und der andere hat einfach gesagt, nein, ich brauch nix zu lernen. Ich kenn alles all. Ich fühl mich wohl. Ich bin perfekt. Ich behandle die Kunde so, wie die sein sollte und ich kann leider nix mehr ändern. So hat er sich dann auch den ganzen Tag verhalten. Und natürlich hat mir das bisschen wehgetan, weil ich selber merke, dass wenn Du freundlich Und es ist nicht so, dass er nicht freundlich war, ja, absolut. Die war absolut freundlich, aber hat den Schritt, den Kunde letztendlich zu begeistern, hat er nicht gemacht. Er hat einfach genau das gemacht, was der Kunde gefragt hat. Und wenn, wir wissen allen, wenn wir genau das machen, was der Kunde fragt, dann ist der Kunde zufrieden. Und zufriedenstellen können wir jede. Das bedeutet, der Kunde hat keinen Grund, noch mal bei dir zu kaufen, weil was er bei dir bekommt, bekommt er bei jemand anders auch. Da muss halt ein Schritt mehr gemacht werden. Und der andere Kollegen hat es verstanden. Das ist, was ich heute dann auch noch mal mit euch besprechen möchte, dass letztendlich, wenn ich komme, dass es manchmal auch sorgt für bisschen Spannung und für Reibung. Dann hab ich auch gesehen, dass der andere Mitarbeiter wollte eigentlich schon etwas ändern und wollte schon etwas lernen. Aber weil seine Kollegen, die auch bei ihm im Lkw war, weil noch mal zum Verständnis, ich bin mit denen den ganzen Tag in den Lkw mitgefahren, es für ihm schwierig, sich da mit mitzumachen, weil eigentlich wollte er mit seine Kollegen mitgehen, weil das war letztendlich sein bester Kumpel. Aber er hat gemerkt, dass sein Kollegen eigentlich gar nicht mitwirken will, was auch völlig okay ist, ja. Ich bin da völlig mit, wenn wenn eine nicht will, kann ich das akzeptieren, ja. Letztendlich ist es der Chef, der etwas davon sagt, aber wenn er wirklich nicht will, ich kann ihn versuchen, mit bestimmte Frage bisschen lockerer zu machen und dass er vielleicht schon bisschen Ehrgeiz bekommt, etwas zu ändern. Aber wenn er das letztendlich gar nicht will und wenn er so defensiv ist in sich einfach in der Abwehr werft und sagt, nein, möchte ich nicht, dann hört es für mich auch auf, weil dann hat's auch wirklich keinen Sinn. Und das hat diese andere Kollegin schon gespürt. Und was ich dann auch noch mal in für euch mitgeben möchte im Betrieb, dass wenn sich dann 'n Änderung kommt, gibt es einfach Menschen, die sich halt dagegen wehren, was total logisch ist, fast logisch ist, aber dass es dann dementsprechend auch für Unruhen sorgt, weil am nächsten sollte ich auch wieder mitfahren und die 2 haben dann schon Die 2, wo ich mitgefahren war, die haben natürlich auch bisschen im Team geredet, was ganz klar ist, ja. Die haben etwas über mich gesprochen, was ich auch verstehen kann. Aber das sorgt letztendlich auch für Reibung, weil in dem Moment wollen wir etwas ändern und wir befinden uns halt in den Komfortzone und ich zick ich zeichne jetzt mit meinen Finger so bildlich so in Kreis. In diesen Komfortzone wollen wir eigentlich bleibe… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/83-warum-veranderung-ohne-sinn-keinen-bestand-hat)* --- ### Waarom verandering zonder intrinsieke motivatie zinloos is [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/83-warum-veranderung-ohne-sinn-keinen-bestand-hat Published: 2024-11-25 In deze aflevering neemt Annemarie je mee naar een praktijkcase bij een transportbedrijf dat haar inschakelde om de NPS-score te verhogen. Chauffeurs leveren en installeren witgoed bij klanten thuis, maar de opdrachtgever eist een NPS van 70%. Annemarie rijdt een dag mee, observeert kantoorprocessen en organiseert een kick-off workshop voor 45 vrachtwagenchauffeurs , met zichtbare weerstand. Ze legt uit waarom ze bewust koos voor vrijwillige deelname in plaats van een door de baas samengestelde groep. Het kerninzicht: intrinsieke motivatie is de onmisbare basis voor gedragsverandering op de werkvloer. Zonder die innerlijke drive heeft coaching, training of een stappenplan geen enkel effect. Via de aanpak Diagnose → Datakoppeling (NPS) → Gedragsvertaling → Procesverankering → interne borging laat ze zien hoe duurzame klantbeleving écht wordt gebouwd. **Transcript** Maar hij heeft gemerkt dat zijn collega's eigenlijk helemaal niet mee willen doen, wat ook volkomen oké is, ja. Ik ga daar volledig in mee, als iemand niet wil, kan ik dat accepteren, ja. Uiteindelijk is het de baas die er iets over zegt, maar als hij echt niet wil, kan ik proberen hem met bepaalde vragen wat losser te maken en dat hij misschien al wat ambitie krijgt om iets te veranderen. Maar als hij dat uiteindelijk helemaal niet wil en als hij zo defensief is en zich gewoon in de verdediging gooit en zegt, nee, dat wil ik niet, dan houdt het voor mij ook op, want dan heeft het ook echt geen zin. Ja, hallo lieve mensen. Weer een nieuwe podcastaflevering van Kundenbegeisterer. En Kundenbegeisterer, ik vind het altijd iets geweldigs en ik hou er ook erg van en daarom neem ik jullie vandaag weer mee de praktijk in. Ik ben namelijk gevraagd en daarom wilde ik vandaag eigenlijk ook met jullie praten over klanten enthousiasmeren, maar ook over intrinsieke motivatie. En ik geloof dat dat een belangrijk onderdeel is dat medewerkers moeten hebben voordat ze ergens iets kunnen veranderen. En op dit onderwerp wil ik graag nog wat dieper ingaan. Er was een transportbedrijf dat contact met me opnam en zei, Annemarie, we hebben een opdrachtgever, we rijden met onze vrachtwagenchauffeurs voor dit bedrijf. En dit bedrijf heeft hele hoge eisen als het gaat om de levering van producten. En deze hoge eisen worden gemeten aan de hand van de NPS Score, dat is de Net Promoter Score. Ik heb daar in een eerdere podcast al eens over gesproken, het is een indicator voor hoe waarschijnlijk het is dat een klant nog een keer bij je koopt. En dit bedrijf werkt voor een ander bedrijf en die hebben dus die NPS-waarde. Ze willen heel graag dat dit transportbedrijf een NPS Score heeft van 70 procent. Ik hoop dat het een beetje duidelijk is wat NPS precies betekent. Ik kan later in de shownotes de podcast erbij vermelden die uitlegt wat NPS precies is. Maar in ieder geval heeft dit bedrijf mij toen ingeschakeld. En toen ben ik met hen in gesprek gegaan en heb ik ook gezegd, ik wil deze opdracht natuurlijk graag aannemen. Maar ik moet eerst inventariseren wat er speelt, hoe het precies verloopt. En toen ben ik een dag meegereden met deze vrachtwagenchauffeurs. Het was een geweldige dag en heeft me er ook zeker van overtuigd uiteindelijk een goed aanbod te doen. En ik heb uiteindelijk ook bij de medewerkers op kantoor een dag meegekeken hoe bepaalde processen verlopen en hoe veel dingen eigenlijk werken. En het eerste wat ik ook tegen de verantwoordelijken die ik op dat moment sprak heb gezegd, is natuurlijk dat ik graag met de vrachtwagenchauffeurs wil kijken wat zij nog kunnen verbeteren, zodat de klant in ieder geval enthousiast is. En nogmaals uitleggen, de vrachtwagenchauffeurs, die leveren wasmachines, koelkasten, wasdroogcombinaties, installeren ook keukens, kookplaten, ovens, ja kasten. Totaal veel leveren ze in ieder geval aan de klant. En hoe kunnen zij de klanten nog beter helpen, zodat de NPS Score in ieder geval nog hoger wordt. En toen heb ik ook tegen deze verantwoordelijke gezegd, die mij uiteindelijk ook heeft ingeschakeld, natuurlijk kan ik graag met de vrachtwagenchauffeurs meerijden, maar als daar geen intrinsieke motivatie is, dat betekent, als ze het zelf niet willen, dan is het heel moeilijk om iets te veranderen. En toen heb ik ook gezegd, ik wil graag vooraf, voordat ik met de vrachtwagenchauffeurs begin, want we hadden toen gezegd, goed, we willen graag met 10 teams beginnen, dat betekent 20 vrachtwagenchauffeurs, willen we graag beginnen. En deze teams, dat zijn telkens teams van 2 personen, dat betekent 10 teams met in totaal 20 personen, wil ik graag meerijden. Maar ik wil heel graag dat zij zelf willen, dat ik hun de mogelijkheid geef om in ieder geval deel uit te maken van dit programma. Dat ze quasi het programma, wat ik een halfjaar met hen doorloop, dat ze zelf kunnen beslissen. Uiteindelijk zouden zoals altijd 10 teams, 20 mensen de training volgen. Of er zich nu iemand aanmeldt of niet, ik ga in ieder geval met 20 medewerkers dit traject in, 100 procent. En dan komt intrinsieke motivatie er nog bij. En dat betekent, als je zelf de mogelijkheid hebt om te kiezen dat je aan dit programma kunt deelnemen, is dat anders dan wanneer de baas zegt, ja goed, we hebben hier 20 teams. Ik heb 10 teams nodig en ik neem team A, C en D en uiteindelijk kiest de leidinggevende deze teams. Dat vind ik altijd dom, omdat je niet precies weet of er misschien medewerkers bij zijn waarvan jij zelf denkt dat ze er helemaal geen zin in hebben, terwijl ze er misschien juist heel veel zin in hebben. Daarom heb ik gezegd, goed, ik wil graag zo'n kick-off workshop organiseren, waarin de medewerkers eigenlijk horen wat ik het komende halfjaar ga doen. En die kunnen zich dan zelf ook uiteindelijk daarvoor aanmelden. En het coole daaraan is, en ik neem jullie dan graag mee naar deze meeting in de eerste stap, naar deze workshop die ik georganiseerd heb, en het was dan dementsprechend 's ochtends half 7 dat het zou beginnen. Om kwart voor 6 was ik al op kantoor en had alles klaargemaakt en zo vanaf 20 over 6, 25 over 6 kwamen de eerste medewerkers de ruimte binnen. En daar was natuurlijk totale weerstand, er was verzet. Ik voelde het met al mijn zintuigen, want ze moesten van de baas aan deze kick-off workshop deelnemen. En uiteindelijk waren er om 7 uur 45 aanwezig. Dat betekent dat ze hun vrachtwagens allemaal hadden geladen en daarna naar de ruimte kwamen waar deze workshop plaatsvond. En ik stond daar, ik kleine vrouw van anderhalve meter, en zag dan 45 vrachtwagenchauffeurs binnenkomen die totaal geen zin hadden in deze workshop en die ik dan ook nog ergens moest motiveren om uiteindelijk misschien 1 of 2 of misschien 10 aanmeldingen te krijgen voor mijn workshop. En ik kan je zeggen, ik had het heel goed voorbereid en het was ook een geweldige dag. Maar als er dan in de eerste 10 minuten al wordt gezegd, ja, we hebben geen vragen en we hebben helemaal geen zin om hier te zitten en we willen gewoon gaan rijden, jongens, dan ben ik ook maar een mens. En weet je, diep in mijn hart kon ik het allemaal begrijpen, want ze wisten niet precies wat het was. Ze wisten niet precies wat het allemaal inhield. Ze wisten niet precies wat er op hen af zou komen. En daarom heb ik daar zo'n 20 minuten gepraat en daarna hebben inderdaad een paar mensen zich in ieder geval aangemeld. En daar was ik natuurlijk heel blij om, want ik had gedacht, als er 45 mensen zitten en als maar 5 mensen, 5 chauffeurs zich aanmelden, is deze workshop voor mij al geslaagd. En voor mij was het in ieder geval heel belangrijk om ook voor te stellen wat ik zou gaan doen en hen in ieder geval zelf de kans te geven om mee te mogen doen. Want als je zelf de beslissing neemt, is dat naar mijn mening altijd beter dan wanneer iemand anders dat doet. En zo is het dan ook gegaan, omdat ik hen ook wat motivatie wilde meegeven, zodat ze in ieder geval net zo enthousiast zouden zijn als ik om de klant te helpen. Achteraf heb ik ook gedacht, goed, ze denken zelf dat, ja, eigenlijk is het voor mij ook misschien wat naïef gedacht, want de mensen zitten in hun comfortzone, ze zijn heel tevreden met hun werk en natuurlijk moppert de baas af en toe al dat de NPS misschien nog niet helemaal is zoals het zou moeten zijn, maar dat nemen ze gewoon voor lief. En ik kan dat dan ook begrijpen. Maar goed, ik heb de workshop gehouden. Uiteindelijk waren er een paar mensen die zich hadden aangemeld. Dat maakte me blij en toen ben ik op maandag ook daadwerkelijk begonnen met het eerste team samen mee te rijden. En op die dag drong het me weer eens goed door, want ik leer ook elke dag van elk bedrijf dat ik train. Op die dag drong het me ook weer zo goed door dat als mensen niet willen veranderen, het geen zin heeft om met deze mensen verder te werken. En dat betekent niet dat ze dan ontslagen moeten worden of dat je ze moet laten gaan, helemaal niet. Maar aan een rots die behoorlijk stevig in de grond ligt, waar bijna geen beweging in zit, is het ook moeilijk om iets te bewerkstelligen. En ik reed op die dag, en dat was heel cool, mee met 2 chauffeurs. Eén chauffeur was heel open, heel communicatief en stond ook open voor nieuwe dingen, en de andere zei gewoon, nee, ik hoef niets te leren. Ik ken alles al. Ik voel me goed. Ik ben perfect. Ik behandel de klanten zoals het hoort en ik kan helaas niets meer veranderen. Zo gedroeg hij zich dan ook de hele dag. En natuurlijk deed me dat een beetje pijn, want ik merk zelf dat als je vriendelijk bent... En het is niet zo dat hij niet vriendelijk was, ja, absoluut. Hij was absoluut vriendelijk, maar de stap om de klant uiteindelijk te enthousiasmeren, die heeft hij niet gezet. Hij deed gewoon precies wat de klant vroeg. En als, we weten het allemaal, als we precies doen wat de klant vraagt, dan is de klant tevreden. En tevreden stellen kunnen we iedereen. Dat betekent dat de klant geen reden heeft om nog een keer bij jou te kopen, want wat hij bij jou krijgt, krijgt hij bij iemand anders ook. Dan moet er gewoon een stap meer gezet worden. En de andere collega heeft het begrepen. Dat is wat ik vandaag ook nog eens met jullie wil bespreken, dat uiteindelijk, als ik kom, dat het soms ook zorgt voor een beetje spanning en wrijving. Toen zag ik ook dat de andere medewerker eigenlijk al iets wilde veranderen en al iets wilde leren. Maar omdat zijn collega, die ook bij hem in de vrachtwagen zat, want even ter verduidelijking, ik ben de hele dag met hen meegereden in de vrachtwagen, het voor hem moeilijk was om mee te doen, omdat hij eigenlijk met zijn collega mee wilde gaan, want dat was uiteindelijk zijn beste vriend. Maar hij merkte dat zijn collega eigenlijk helemaal niet mee wilde doen, wat ook volkomen oké is, ja. Ik ben daar volkomen mee eens, als iemand niet wil, kan ik dat accepteren, ja. Uiteindelijk is het de chef die er iets van zegt, maar als hij echt niet wil, kan ik proberen hem met bepaalde vragen wat losser te maken en dat hij misschien al wat ambitie krijgt om iets te veranderen. Maar als hij dat uiteindelijk helemaal niet wil en als hij zo defensief is en zich gewoon in de verdediging gooit en zegt, nee, dat wil ik niet, dan houdt het voor mij ook op, want dan heeft het ook echt geen zin. En dat heeft die andere collega al gevoeld. En wat ik ook nog mee wil geven voor jullie in het bedrijf, is dat als er een verandering komt, er gewoon mensen zijn die zich daartegen verzetten, wat totaal logisch is, bijna logisch is, maar dat het dan ook voor onrust zorgt, want de volgende dag moest ik ook weer meerijden en die 2 hadden dan al... Die 2, met wie ik meegereden was, die hebben natuurlijk ook wat in het team gepraat, wat heel logisch is, ja. Ze hebben iets over mij gesproken, wat ik ook kan begrijpen. Maar dat zorgt uiteindelijk ook voor wrijving, want op dat moment willen we iets veranderen en we bevinden ons nu eenmaal in onze comfortzone en ik teken nu met mijn vinger zo beeldend een cirkel. In die comfortzone willen we eigenlijk blijven. Wij mensen zijn lui. Wij mensen willen niet veranderen. We willen altijd dat alles hetzelfde blijft. Maar het is gewoon, dat is comfortabel, dat kennen we. En dan komt er dus een kleine Nederlandse vrouw, een meter vijftig groot, die zegt dat we de klant nog meer moeten enthousiasmeren. En ik heb er helemaal geen zin in. Wat doe ik dan? Dan ga ik eerst even met andere collega's erover praten, dat je er geen zin in hebt, en de andere collega, die eigenlijk al wat enthousiast was, praat ook. En dan ontstaat er in zo'n groep een soort onrust, wrijving. Wat wordt er verwacht? Wat komt er op ons af? Dat is natuurlijk voor het hele bedrijf moeilijk, ook voor de directie, want eerst komt er onrust binnen. En we weten het, we weten dat er onrust komt. Maar als die onrust er dan ook daadwerkelijk is, is dat ook voor het bedrijf en voor het kantoorpersoneel totaal v… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/83-warum-veranderung-ohne-sinn-keinen-bestand-hat)* --- ### Van 'Ik' naar 'Wij': De Stoel-Oefening die Alles Verandert [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/82-erfolg-beginnt-beim-kundenverstehen Published: 2024-11-04 In deze aflevering deelt trainer en coach een krachtige oefening die ze regelmatig inzet tijdens teamtrainingen: 'De Stoel'. Aan de hand van een praktijkdag met monteurs en leerlingen legt ze uit waarom medewerkers, leerlingen én klanten vaak niet doen wat we willen , en hoe dat zelden aan onwil ligt. Het probleem zit in de aanpak: we richten ons op de oplossing in plaats van op de persoon. De oefening maakt zichtbaar hoe dreigen, overtuigen en haasten averechts werken, terwijl oprechte verbinding en één gerichte vraag het verschil maken. Dit principe geldt voor klachtenafhandeling, klantenservice én interne samenwerking. De kern: ga van 'ik wil dat jij...' naar 'hoe kunnen wij samen...'. Een universele les voor elk bedrijf dat wil werken aan klantbeleving en een gezonde werkcultuur. **Transcript** Heel vaak komt de vraag: waarom doen medewerkers niet wat ik wil? Of waarom begrijpt de klant niet dat het beter zo gedaan kan worden in plaats van zo? Omdat de klant meestal natuurlijk iets in zijn hoofd heeft en dat is in dit geval natuurlijk ook heel belangrijk. Soms hebben wij iets in ons hoofd of is het vooraf in de verkoop zo afgesproken, maar dan uiteindelijk in het echte leven, als het ook echt gemonteerd moet worden, is de praktijksituatie misschien een beetje anders en kan het niet zo gedaan worden zoals de klant zich dat voor ogen heeft? Hartelijk welkom bij een nieuwe aflevering van de podcast Klantbeleving, de podcast. Ik heb de naam veranderd en ik praat ontzettend graag, daarom begin ik ook meteen. Want het onderwerp van vandaag is iets wat ik ook altijd gebruik in mijn trainingen, of heel vaak gebruik, wanneer ik een thematraining geef. En gasten, ja, ik neem altijd een podcast op als ik de dag ervoor een training heb gehad. En dat is heel duidelijk. Waarom is dat? Omdat ik dan altijd zoveel inspiratie heb. Tijdens de training denk ik altijd: ah, daar kan ik ah, dit en dat en dat. Want voor mij zijn veel dingen zo vanzelfsprekend, omdat ik natuurlijk zo vaak trainingen geef, maar voor de deelnemers niet. En wat ik elke keer doe, dat is een oefening en het is een heel krachtige oefening en die wil ik ook graag met jullie delen, omdat ik die heel vaak gebruik om medewerkers bij te brengen hoe ze niet alleen klachten kunnen oplossen, maar ook een echte verbinding kunnen opbouwen met de klant. En het doel van deze oefening is, maar dat kan natuurlijk, of het nu klanten zijn of medewerkers of collega's, dat maakt uiteindelijk niet uit, het is een oefening om als het ware een binding op te bouwen. En als je dat doet, dat je dan uiteindelijk meer bereikt dan alleen een oplossing of een klant of collega's in een bepaalde richting te duwen, maar samen een oplossing te vinden. En dat is een oefening en die is heel krachtig en daarin komen ook heel vaak alle karakters naar boven, hoe deze mensen ook in het echte leven, als het met klanten of collega's te maken heeft, hoe ze dan uiteindelijk ook reageren. En deze keer had ik een team en dat waren monteurs, dat is bij ons heel iets anders, maar ook een hele mooie doelgroep, die veel met klanten te maken heeft, maar ook met stagiairs. En dat zijn allemaal praktijkmensen, die staan in de werkomgeving, die staan bij de klant. In dit geval is het een installatiebedrijf, dat ook veel naar particuliere klanten thuis rijdt. En ze hebben ook heel vaak stagiairs bij zich. En dat betekent dat ze enerzijds natuurlijk heel vriendelijk moeten zijn naar de klant, maar ook nog vriendelijk naar de stagiairs. In die zin was dat echt, vond ik persoonlijk, twee vliegen in één klap. In deze oefening die we dan ook tijdens deze training doen, en dat hebben we op die dag ook gedaan, want heel vaak komen de vragen: waarom doen de medewerkers niet wat ik wil? Of waarom begrijpt de klant niet dat het beter zo gedaan kan worden in plaats van zo? Omdat de klant meestal natuurlijk iets in zijn hoofd heeft en dat is in dit geval bij het installatiebedrijf ook heel belangrijk. Soms hebben we iets in ons hoofd of is het vooraf in de verkoop zo afgesproken, maar dan uiteindelijk in het echte leven, als het ook echt gemonteerd moet worden, is de praktijksituatie misschien een beetje anders en kan het niet zo gedaan worden zoals de klant zich dat voor ogen heeft. En in dit geval had ik de oefening gedaan in de zin van de stagiairs uit te leggen, waarom bepaalde dingen of eigenlijk was het in dit geval gedaan met de medewerkers, om deze medewerkers te laten zien waarom de stagiair niet doet wat jij zegt. En deze oefening noem ik altijd de stoel. En het is eigenlijk een oefening die het onzichtbare obstakel eigenlijk zichtbaar maakt. Er is iets waardoor deze persoon niet doet wat jij wilt, of er is iets waardoor de klant niet begrijpt waarom het zo niet gedaan kan worden. De opbouw van deze oefening is: we zitten in de ruimte en in het midden van de ruimte zet ik een stoel. Daar moet een vrijwilliger van het team op gaan zitten, of ik haal nog iemand anders erbij, die vanwege een fictief obstakel niet wil opstaan. En ik leg deze vrijwilliger altijd uit: jij wilt niet opstaan van de stoel, omdat je een scheur in je broek hebt en je je daarvoor schaamt. Het doel van de groep is de vrijwilliger aan het opstaan te krijgen, zonder te pushen. Ik zeg dan ook altijd: er gebeurt niets ergs. Het is niet zo dat er nu net een familielid naar het ziekenhuis is gebracht, waardoor hij op moet staan, of er gaat ook geen brandalarm af. Er is niets ergs aan de hand, je moet gewoon proberen deze persoon te laten opstaan. En aan de vrijwilliger leg ik altijd uit: we hoeven het nu niet onnodig moeilijk te maken voor de medewerkers. Je luistert gewoon naar je lichaam, en wanneer je het gevoel hebt, nu kan ik opstaan. Nu voel ik het en dat weten we allemaal. En in principe praat je niet met hen, je beantwoordt alleen de vragen. Ik vind het altijd zo'n geweldige oefening. Wat ik gisteren ook zag, ik verdeel de groep altijd in tweetallen die samenwerken. En in dit geval had ik 9 deelnemers in de groep. Dat betekent dat er 3 groepen van 3 personen waren. Die mogen even de ruimte uit en ze krijgen allemaal de tijd om na te denken over welke reden ze kunnen noemen waardoor deze persoon op zou moeten staan. Maar uiteindelijk gaat het helemaal niet om de reden, maar hoe dan ook. En daarna krijgen ze 2 minuten de tijd om deze persoon aan het opstaan te krijgen. Ik vind het altijd leuk, want een paar trainingen eerder heb ik ook altijd een DISC-training gegeven. Dat betekent dat ze verschillende soorten mensen hebben leren kennen, gedragsstijlen. Ik heb meerdere keren iets opgenomen over DISC. Dat is een persoonlijkheids- en gedragsmodel in verschillende kleuren. En je ziet ook precies deze kleuren, de gedragsstijlen die deze personen hebben, uitgedrukt in kleuren, zie je ook meteen terug in deze oefening. En de eerste groep kwam dan naar binnen en begon, er stond ook een koelkast in de ruimte, ze haalden er een drankje uit en ze gaven de fles heel nadrukkelijk niet aan deze persoon, maar zetten hem op de vensterbank, zodat deze persoon hem niet kon pakken zonder op te staan, wat ik al heel interessant vond, ook natuurlijk heel creatief. Maar daarna begonnen ze gewoon. Ja, hoe gaat het met je? En één persoon ging ook op een stoel zitten. Dat vond ik al mooi, want dan ben je op gelijke hoogte. Maar toen begonnen ze. Ja, we willen graag, jij bent stagiair bij ons en we willen je graag een paar beleefdheidsregels bijbrengen. En één daarvan is de eerste kennismaking met de klant. Als je als monteur ergens bij een klant komt, is het goed dat je jezelf even voorstelt. Daarom oefenen we dat nu even en dan vraag ik je ook om op te staan en mij een stevige hand te geven. Ik vond het eigenlijk een heel goed idee. Ik bedoel, het idee op zich was prima. En toen zei de persoon: ja, ik wil niet opstaan. Ja, waarom wil je niet opstaan? Ja, ik wil niet opstaan. Ik voel me niet prettig, ik wil niet opstaan. Ja, maar goed, we moeten nu oefenen en jij gaat ook, je bent ook bij klanten onderweg. Je rijdt met ons mee als stagiair en we willen je nu de beleefdheidsregels bijbrengen en daarom vragen we je op te staan. Ja, maar ik wil niet opstaan. Ja, maar hoor eens, jij bent hier de stagiair. Je moet iets leren. Je wilt straks ook je opleiding afmaken. Je wilt slagen en dit is daar één onderdeel van. En dan beginnen ze en dat is dan interessant, want ik vond het begin super. Je was gaan zitten op gelijke hoogte. Ik dacht: wauw, hey, dat is al een goede richting. Maar dan zie je precies het moment waarop deze medewerkers het doel niet bereiken en dan is het doel in dit geval ook heel belangrijk. En dan merk je, omdat ze het doel niet bereiken, dat ze gewoon niet verder komen en dan beginnen ze vaak te dreigen. En dan raken ze een beetje in paniek. Ik had hen ook nog een beetje tijdsdruk meegegeven. Dat belemmert hen natuurlijk ook nog een beetje, want dan gaan ze nog een beetje sneller. Maar goed, na 2 minuten stoppen we dan ook altijd en dan mogen de mensen van de eerste groep, omdat ze de moed hadden om de eerste groep te zijn, ook de andere groepen observeren. De tweede groep deed hetzelfde, ook uiteindelijk gedreigd. En de derde groep, en dat vind ik dan ook altijd leuk om te zien, deed het heel anders en die deed het op een heel zachte manier. Weet je, ze draaiden de hele tijd om de hete brij heen. Ze waren gewoon veel te zacht en ze kwamen ook niet tot de kern en uiteindelijk slaagde geen enkele groep erin om deze persoon aan het opstaan te krijgen. Dat is natuurlijk al interessant, want dat is ook de reden waarom stagiairs heel vaak niet doen wat jij doet. Want wat is hier in principe het probleem? Het probleem is niet dat deze persoon niet wil opstaan, maar ze zijn helemaal niet op deze persoon ingegaan en ze hebben ook niet meegebewogen. Ze hadden alleen maar het doel voor ogen, deze persoon moet opstaan en dat moet ik nu bereiken, in plaats van even te gaan zitten, op gelijke ooghoogte te praten, even in te gaan op de situatie, gewoon te vragen, hé, waarom wil je niet opstaan? Kan ik je helpen om op te staan? Om er één te presenteren. Een groep had het bijna, die heeft precies gevraagd, waarom wil je niet opstaan? En toen dacht ik, okay, en de vrijwilliger zei op dat moment ook, ja, dat was zo. Toen was de deur half open, maar toen zei de vrijwilliger, ik wil niet opstaan, en toen gingen ze ook meteen verder met het onderwerp. En als ze op dat moment even hadden gevraagd, okay, je wilt niet opstaan, kan ik je helpen? Heb je iets van mij nodig om te kunnen opstaan? Of hoe kan ik de situatie zo maken dat je graag wilt opstaan? Een verbinding maken, even pauzes laten, deze persoon aankijken. En precies dat heel vaak, en dat was juist ook met deze doelgroep, was dat zo duidelijk. Dit zijn arbeiders, dit zijn doeners, dit zijn makers. Het zijn ook een generatie die gewoon doet wat de opleider zegt. En dan denken ze ook dat de generatie die nu komt hetzelfde doet. De generatie die nu komt, is erger of slechter. Nee, die wil graag anders behandeld worden. En we kunnen als medewerkers star en strak vasthouden aan onze eigen opleidingstijd, dat we altijd hebben gedaan wat de opleider zei. Maar dat heeft geen zin, want deze mensen en ik geloof dat 80 procent van de mensen dat nodig heeft en niet alleen de jonge mensen. Het gaat niet alleen om de oplossing. Het gaat erom hoe we ervoor kunnen zorgen dat niet ik graag wil dat jij opstaat. Nee, wij willen samen graag dat jij opstaat. Maar dat samen, dat is nu niet, want deze persoon voelt zich niet prettig om op te staan. En dan moet je jouw ik eigenlijk in de hoek zetten en even het gesprek met deze persoon aangaan. Hé, waarom wil je niet opstaan? Ik wil niet opstaan. Ik voel me niet prettig om op te staan. Okay, kan ik je helpen om op te staan? Of wat heb je van mij nodig om op te staan? Ja, ik heb eigenlijk een nieuwe broek nodig, want ik heb een scheur in mijn broek en ik durf niet op te staan. Alleen al vragen, waarom wil je niet opstaan? Als op dat moment de situatie nog niet veilig genoeg is en de persoon zich nog niet veilig genoeg voelt, staat hij zeker niet op, want zijn angst en zijn scheur in zijn broek is op dat moment het belangrijkste. En dan moet jij als opleider eigenlijk meebuigen en even kijken hoe we de situatie kunnen veranderen. En van ik wil dat jij opstaat naar wij willen dat jij opstaat. En de grootste fout die we op dat moment maken, is de oplossing voor ogen houden en niet de persoon die tegenover je staat. Hé, ik heb al voor de vijfde keer gezegd dat je daar een fout hebt gemaakt. Waarom doe je het gewoon niet? Maar ook even, hé, ik heb nu vijf keer uitgelegd hoe het gaat. Ergens is er een communicatiestoornis. Wat heb je van mij nodig zodat het de volgende keer beter gaat? Of waarom doe je het niet? Ja, om… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/82-erfolg-beginnt-beim-kundenverstehen)* --- ### Vom Ich zum Wir: Die Stuhl-Übung für echte Verbindung [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/82-erfolg-beginnt-beim-kundenverstehen Published: 2024-11-04 In dieser Folge teilt die Trainerin eine kraftvolle Übung aus ihren Schulungen: die Stuhl-Übung. Anhand eines fiktiven Hindernisses , einer Person, die nicht aufstehen möchte , wird sichtbar, warum Drängeln und Drohen nie funktionieren. Ob mit Auszubildenden, Mitarbeitern oder Kunden: Der größte Fehler ist, die Lösung in den Vordergrund zu stellen, statt die Person dahinter wahrzunehmen. Die Verbindung von Strategie und Werkvloer , Diagnose, Verhaltensübersetzung und Prozessverankerung , zeigt sich genau hier: Erst zuhören, Augenhöhe herstellen und fragen, was die andere Person braucht. Der Wechsel vom Ich zum Wir schafft eine Atmosphäre, in der sich Kunden gehört und Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen. Praxisnah, direkt und sofort umsetzbar. **Transcript** Ganz oft kommt die Frage, warum machen die Mitarbeiter nicht, was ich will? Oder warum versteht der Kunde nicht, dass es besser so gemacht werden kann anstatt von so? Weil meistens hat der Kunde natürlich etwas im Kopf und das ist natürlich in diesem Fall beim auch total wichtig. Manchmal haben wir etwas im Kopf oder es ist vorher im Verkauf so abgesprochen, aber dann letztendlich im realen Leben, wenn es dann auch wirklich montiert werden muss, ist vielleicht die Praxissituation ein bisschen anders und kann es nicht so gemacht werden, wie der Kunde das sich vor Augen hat? Herzlich willkommen zu 1 neue Folge von der Podcast Kundebegeisterung, der Podcast. Ich hab den Name geändert und ich rede unheimlich gerne, deswegen fang ich auch sofort fang ich an. Weil heute steht das Thema, was ich auch immer in meine Schulungen nütze oder ganz oft nütze sich, wenn ich eine Themenschulung habe. Und Gäste, ja, immer nehm ich einen Podcast auf, wenn ich Tag vorher eine Schulung hatte. Und das ist ganz klar. Warum ist das? Weil dann hab ich immer so viel Inspiration. Während der Schulung denk ich immer, ah, da kann ich ah, das und das und das. Weil für mich sind viele Sachen so was von selbstverständlich, weil ich natürlich so oft schule, aber für die Teilnehmer halt nicht. Und was ich jedes Mal mache, das ist eine Übung und das ist eine sehr kraftvolle Übung und die möchte ich auch gerne mit euch teilen, weil die nutze ich ganz oft, Mitarbeiterinnen beizubringen, wie sie nicht nur Beschwerde lösen können, aber auch echte Verbindung aufbauen können mit der Kunde. Und das Ziel von dieser Übung ist, aber das kann man natürlich, ob das jetzt Kunde sind oder Mitarbeiter oder Kollegen, ist letztendlich egal, es ist eine Übung, quasi eine Bindung aufzubauen. Und wenn man das macht, dass man dann auch letztendlich mehr erreicht, dann nur allein eine Lösung oder ein Kunde oder Kollegen eine bestimmte Richtung zuzudrängen, sondern gemeinsam eine Lösung zu finden. Und das ist eine Übung und die ist sehr kraftvoll und da kommen auch ganz oft alle Charaktere kommen dann auch so hoch, wie dass diese Menschen das auch im realen Leben, wenn das mit Kunde oder Kollegin zu tun hat, was sie dann auch wie die dann auch letztendlich auch reagieren. Und dieses Mal hatte ich ein Team und das waren Monteure, ist wir wir ganz etwas anders, aber auch eine sehr tolle Zielgruppe, die viel mit Kunden zu tun habe, aber auch mit Auszubildenden. Und das sind alles Praxismänner, die stehen im Arbeitsumfeld, die stehen bei der Kunde. In diesem Fall ist Installationsbetrieb, die auch viel zu den Privatkunden im Haus fahren. Und sie haben auch ganz oft haben die Auszubildenden dabei. Und das bedeutet, die sind einerseits muss sie dann natürlich total freundlich sein zu der Kunde, aber auch noch freundlich zu der Auszubildenden. In dem Sinn war das wirklich, fand ich persönlich, 2 Flüge in eine Klappe. In diese Übung, die wir dann auch während diese Schulung machen, und das haben wir dementsprechend auch an diesem Tag gemacht, weil ganz oft kommt die Fragen, warum machen die Mitarbeiter nicht, was ich will? Oder warum versteht der Kunde nicht, dass es besser so gemacht werden kann anstatt von so? Weil meistens hat der Kunde natürlich etwas im Kopf und das ist natürlich in diesem Fall beim Installationsbetrieb auch total wichtig. Manchmal haben wir etwas im Kopf oder es ist vorher im Verkauf so abgesprochen, aber dann letztendlich im realen Leben, wenn es dann auch wirklich montiert werden muss, ist vielleicht die Praxissituation ein bisschen anders und kann es nicht so gemacht werden, wie der Kunde das sich vor Augen hat. Und in diesem Fall hatte ich die Übung getan, im Sinne von die Auszubildenden zu erklären, warum manche Sache oder war eigentlich zu In diesem Fall hab ich's gemacht mit den Mitarbeitern, diese Mitarbeiter zeigen zu lassen, warum der Auszubildende nicht macht, was Du sagst. Und diese Übung, die nenne ich immer der Stuhl. Und es ist eigentlich eine Übung, die das unsichtbare Hindernis eigentlich. Da ist etwas, warum diese Person nicht macht, was Du willst oder da ist etwas, warum der Kunde nicht versteht, warum dass es so nicht gemacht werden kann. Der Aufbau von diese Übung ist, wir sitzen in den Raum und in der Mitte von den Raum stelle ich einen Stuhl. Dort soll ein Freiwilliger vom Team oder ich hol noch jemand anderes dazu, die Weges 1 fiktiven Hindernis nicht aufstehen möchte. Und ich erklär diese Freiwillige immer, Du möchtest nicht aufstehen auf den Stuhl, weil Du hast einen Riss in deinem Hose und Du schämst dich dafür. Das Ziel von der Gruppe ist es, die Freiwillige zum Aufstehen zu bewegen, ohne zu drängen. Ich sag's dann auch immer, da da passiert nix Schlimmes. Es ist nicht so, dass ein Familienmitglied jetzt grad im Krankenhaus gefahren ist, deswegen soll er aufstehen oder Feueralarm geht auch nicht ab. Da ist nix Schlimmes, da muss Du musst einfach versuchen, diese Person aufstehen zu lassen. Und mit den Freiwillger erkläre ich immer, wir müssen es jetzt nicht unnötig schwierig machen für die Mitarbeiter. Du spürst einfach in deinen Körper, wann Du das Gefühl hast, jetzt kann ich aufstehen. Jetzt fühl ich und das das wissen wir ihr wir allen. Und im Prinzip redest Du nicht mit denen, Du beantwortest nur die Fragen. Ich find das immer so was von ein tolle Übung. Was ich dann gestern auch gesehen habe, ich teile immer die Gruppe, teile ich, dass sie so in zweier Paare zusammenarbeite. Und in diesem Fall hatte ich 9 Teilnehmer in der Gruppe. Das bedeutet, da waren 3 Gruppe von 3 Personen. Die dürfen dann kurz ausm Raum gehen und die haben jeder haben die einfach Zeit, diese zu überlegen, was für was für Grund das die nennen können, dass diese Person aufstehen soll. Aber letztendlich geht es gar nicht den Grund, aber egal. Und dann nach 2, kriegen dann 2 Minuten die Zeit, diese Person zum Aufstehen zu bringen. Ich find es dann immer cool, weil paar Schulungen vorher hab ich dann immer auch eine DISC Schulung gemacht. Das bedeutet, die haben den unterschiedliche Art von Personen kennengelernt, Verhaltungsstile. Ich hab mal öfters etwas aufgenommen über DISC. Das ist 'n Persönlichkeit auf Verhalten in unterschiedliche Farbe. Und Du siehst auch genau diese Farbe, die diese Personen, diese Verhaltenstile, die diese Personen haben in Farben ausgedrückt, siehst siehst Du auch sofort zurück in diese Übung. Und die erste Gruppe kam dann rein und die fing dann auch an, die in in den Raum war auch 'n Kühlschrank, dann haben die ein Getränk da rausgeholt und die haben sehr offensichtlich dann die Flasche nicht an diese Person gegeben, sondern auf der Fensterbank gestellt, dass diese Person das nicht ohne aufzustehen nehmen könnte, fand ich auch schon mal sehr interessant, auch natürlich sehr kreativ. Aber und dann fingen die einfach an. Ja, wie möchte gerne, wie geht's dir? Und eine Person ist dann auch, hat sich dann auch auf n Stuhl hingesetzt. Das fand ich schon mal cool, weil dann ist man auf gleiche Augenhöhe. Aber dann fingen die an. Ja, ja, wir möchte gerne jetzt mal dich, Herr, Du bist Auszubildender bei uns und wir möchte dich gerne mal paar Höflichkeitssache dabeibringen. Und eine davon ist das erste Kennenlernen von den Kunden. Wenn Du als Monteur irgendwo bei Kunde kommt, ist es gut, dass Du dich gut mal vorstellt. Deswegen üb mir jetzt mal und dann bitte ich dich auch aufzustehen und mich auch aufrichtig eine Hand zu geben. Ich fand's eigentlich sehr coole Idee. Ich meine, das Idee war an sich voll in Ordnung. Und dann hat der Person gesagt, ja, ich möchte nicht aufstehen. Ja, wieso möchtest Du nicht aufstehen? Ja, ich möchte nicht aufstehen. Ich ich fühl mich nicht wohl, ich möchte nicht aufstehen. Ja, aber gut, wir müssen jetzt üben und Du kommst auch, Du bist auch bei Kunde unterwegs. Du führst mit uns als Auszubildende mit und wir wollen dich jetzt die Höflichkeitssachen dabeibringen und deswegen bitten wir dich aufzustehen. Ja, aber ich will nicht aufstehen. Ja, aber hör mal, Du bist hier die Auszubildender. Du musst etwas lernen. Du möchtest gleich auch deine Ausbildung fertigmachen. Du möchtest bestehen und eine Sache dabei. Und dann fangen die an und das ist dann cool, weil ich fand der Anfang fand ich super. Da hast Du dich hingesetzt auf Augenhöhe. Ich hab gedacht, boah, hey, das ist schon mal eine gute Richtung. Aber da merkt man genau den Moment, dass dann diese Mitarbeiter nicht das Ziel erreicht und dann ist das Ziel in diesem Fall auch total wichtig. Und dann merkst Du, weil Du weil die das Ziel nicht erreiche, dass die einfach nicht weiterkommen und die fangen dann oft an zu drohen. Und die kriegen dann auch bisschen Panik. Dann ich auch noch bisschen Zeitdruck natürlich mitgegeben. Das hemmt denen natürlich auch noch bisschen, weil dann werden die noch bisschen schneller. Aber gut, nach 2 Minuten hören wir dann auch immer auf und dann fangen diese Person in der erste Gruppe, weil die sich getraut haben, der erste Gruppe zu sein, dürfen dann quasi auch die andere Gruppe auch beobachten. Na, die zweite Gruppe hat das Gleiche gemacht, auch gedroht letztendlich. Und die dritte Gruppe, und das find ich dann immer auch cool, zu sehen, die hat es ganz anders und die hat es wieder auf der sanfte Art und Weise gemacht. So weißt Du, die die haben dann die ganze Zeit die den Brei herumgedreht. Die haben die haben einfach, die waren viel zu sanft und die kamen auch nicht aufn Punkt und die letztendlich hat keine Gruppe es geschafft, letztendlich diese Person zum Aufstehen zu bringen. Das ist natürlich schon interessant, weil das ist auch der Grund, weil die Auszubildende ganz oft nicht machen, was Du tust. Weil was ist hier im Prinzip das Problem? Das Problem ist nicht, dass diese Person nicht aufstehen will, aber die sind gar nicht auf diese Person eingegangen und sie haben auch nicht mitbewegt. Die haben nur allein das Ziel vor Augen gehabt, diese Person soll und muss aufstehen und das muss ich jetzt erreiche anstatt Fall mal dich hinzusetzen, auf gleiche Augenhöhe zu sprechen, mal auf die Situation einzugehen, einfach zu fragen, hey, warum möchtest Du nicht aufstehen? Kann ich dir helfen, aufzustehen? Eine darzustellen. Eine Gruppe hat es fast, die hat die hat genau, die hat gefragt, warum möchtest Du nicht aufstehen? Und dann hab ich gedacht, okay, und die der Freiwillige hat in dem Moment auch gesagt, ja, das war so. Dann war die Tür so halb offen, aber dann hat der Freiwillige gesagt, ich möchte nicht aufstehen und dann sind die auch sofort weiter mit dem Thema gegangen. Und wenn die in dem Moment mal kurz gefragt habe, okay, Du möchtest nicht aufstehen, kann ich dir helfen? Brauchst Du etwas von mir, damit Du aufstehen kannst? Oder wie kann ich die Situation so gestalten, dass Du gerne aufstehen möchtest? Eine Verbindung herstellen, mal in Pausen zu lassen, diese Person anzuschauen. Und genau das ganz oft und das war gerade auch mit diese Zielgruppe, war das so was von deutlich. Das sind Arbeiter, das sind Tunes, das sind Machers. Die sind auch sone Generation, dass Du einfach machst, was der Ausbilder sagt. Und dann denken die auch, dass die Generation, die jetzt kommt, das Gleiche macht. Die Generation, der kommt, die jetzt kommt, ist schlimmer oder schlechter. Nein, die möchte gerne anders behandelt werden. Und wir können als Mitarbeiter dann stur und stramm festhalten an unsere eigene Ausbildungszeit, dass wir immer das gemacht habe, was der Ausbilder gesagt hat. Aber das hat keinen Sinn, weil diese Menschen und ich glaub, dass 80 Prozent von den Menschen das braucht und nicht nur allein die junge Leute. Es geht nicht nur allein die Lösung. Es geht darum, wie können wir dafür sorgen? Nicht ich möchte gerne, dass Du aufsteht. Nein, wir möchte zusammen gerne, dass Du aufsteht. Aber das zusammen, das ist jetzt nicht, weil diese Person fühlt sich nicht wohl, aufzustehen. Und dann musst Du quasi dein Ich quasi in die Ecke stellen und mit dieser Person ku… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/82-erfolg-beginnt-beim-kundenverstehen)* --- ### Feedback geven zonder filter: zo doe je het echt [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/81-ohne-filter-ehrliches-feedback-geben Published: 2024-10-28 In deze aflevering deelt de Kundebegeisterin een praktisch 4-stappenmodel voor het geven van feedback , zowel positief als negatief. Want hoewel iedereen weet dat feedback belangrijk is, wordt het zelden op de juiste manier gebracht. Het begint met één cruciale vraag: is het doel om je frustratie kwijt te raken, of om de ander te laten groeien? De vier stappen zijn: (1) een concrete observatie doen met een checkfraag, (2) de gevolgen toelichten, (3) ruimte bieden voor de reactie van de ander, en (4) een wens of voorstel formuleren. Dit model werkt op de werkvloer, in teams én richting klanten. Medewerkers die feedback correct geven en ontvangen, presteren beter , en dat zie je direct terug in klanttevredenheid en online reviews. **Transcript** Is het dan het doel van jouw feedback? Is dat om jouw frustratie kwijt te raken, wat ik heel vaak zie gebeuren? Of is het feedback om een andere persoon, in dit geval degene die de feedback ontvangt, te laten groeien en daarvan iets te leren. Ja, van harte welkom, beste luisteraars, bij een nieuwe podcastaflevering van Kundebegeisterin, de podcast. De podcast die ervoor zorgt dat jouw klanten tot fans worden gemaakt. En vandaag hebben we een onderwerp waar ik gisteren ook daadwerkelijk een training over heb gegeven, en dat is het onderwerp feedback geven. Het is een onderwerp dat iedereen kent. Het is een onderwerp dat, het is ook een zwaar onderwerp, denk ik, tegenwoordig. Maar wat ik ook steeds weer vaststel, het is een onderwerp dat niet of zelden correct wordt toegepast. En ik wil ook heel graag in deze podcast niet te veel theorie geven. Het is geen leerboek, het is iets reëels met praktische tips die u dan ook meteen kunt uitproberen in de praktijk. Omdat ik geloof dat feedback, of ik geloof dat niet, daar ben ik 100 procent van overtuigd, feedback is gewoon heel belangrijk in een bedrijf. En wat heeft het nu met klanten te maken? Ten eerste moeten de medewerkers elkaar natuurlijk goed feedback kunnen geven, ook op werkniveau, ook collega's onderling, want dat wordt ook heel vaak vergeten. Daar kan ik me echt, daar word ik echt gek van. Dan moet alleen de manager of de afdelingsleider feedback kennen. Nee, het is basisbehoeften nummer 1 dat iedere medewerker weet hoe hij zijn andere collega's een goede feedback kan geven, zodat de volgende keer het werk ook correct wordt gedaan. En feedback is niet alleen maar negatief, het is ook positief. Het kan ook een compliment zijn. En daarom zijn wat ik jullie vandaag vertel een paar kleine regels die jullie kunnen toepassen, zowel voor positieve feedback en complimenten als voor negatieve feedback, en ik noem dat ook heel graag een tip. Ik bedoel, negatieve feedback, dat klinkt meteen zo, ja, negatief, hoe kan het ook anders, want het woord negatief zit erin. Maar als we het ook een tip noemen, ja, dan klinkt het gewoon een beetje beter. Want en dan komen we ook meteen bij het eerste punt, wat is het doel van jouw feedback? Kijk, als het een feedback is omdat je een compliment wilt uitdelen, dan is het gewoon dat je zo tevreden bent over je collega's of over je medewerkers. Ik weet nu niet in welke hoedanigheid u naar deze podcast luistert, of u nu een collega bent of een afdelingsleider of een directeur, uiteindelijk maakt het niet uit, dat onderling feedback wordt gegeven. Wat is uiteindelijk het doel van feedback geven? Positief, nou, dan is het complimenten uitdelen en daarmee de andere persoon te laten groeien en te laten zien dat je quasi heel tevreden bent met die persoon. Maar als het om een tip gaat, in dit geval iets is niet goed verlopen, er is quasi een fout gemaakt, is dan het doel van jouw feedback om jouw frustratie kwijt te raken, wat ik heel vaak zie gebeuren? Of is het feedback om een andere persoon, in dit geval degene die de feedback ontvangt, te laten groeien en daarvan iets te leren? Want zo vaak zit ik in een training en dan zegt iemand, ja, ik heb het al vijf keer gezegd en nog doet hij niet wat ik heb gezegd. En dan is dat heel interessant, want uiteindelijk wordt er dan ook heel veel frustratie afgereageerd, ook bij de feedbackgever, dat is nog een kleine insider. Het gaat helemaal niet om jou. Het gaat niet om jou en jouw frustratie. Het gaat om een andere persoon, die heeft fouten gemaakt en dat moet de volgende keer liever niet meer gebeuren. Heel vaak stellen we ons eigen ego op de voorgrond, omdat het ons moeilijk valt dat hij weer een fout heeft gemaakt. Maar geloof me, de persoon die de fout heeft gemaakt vindt het ook niet leuk, dat ben ik eerlijk in. En dan nogmaals, gisteren had ik een training en toen ging het over feedback en dan word ik ook altijd in een training gevraagd, ja, wat zijn dan de do's of not do's, hè, dingen die je niet moet doen met feedback, ja. En dan krijg ik altijd ook zo wat recht uit het boek, ja, de feedback moet onder vier ogen zijn, de juiste toon, je moet er de tijd voor nemen. Nemen. En dan denk ik, ja, dat is allemaal mooi en goed dat jullie dat zo zeggen. Maar waar ik dan altijd nieuwsgierig naar ben, hoe ziet dat er dan bij jou in gedrag uit? Want heb je altijd de tijd om dat onder vier ogen te doen? Als het bijvoorbeeld druk is, als er veel gaande is, heb je dan ook de tijd? En als je bijvoorbeeld gefrustreerd bent, heb je dan ook altijd de juiste toon? Of zit je dan zo in je frustratie dat het je uiteindelijk echt niets meer uitmaakt hoe die feedback eruit komt. Als het maar gezegd is dat er iets fout is gegaan. En dat vind ik altijd zo interessant. Daarom de eerste stap die ik dan ook meteen wil meegeven, is simpelweg, wat is het doel van deze feedback? Is het echt zo dat je de andere persoon wilt laten groeien of is het om je frustratie af te reageren? Maar goed, ik leg graag mijn 4 stappen uit die ik destijds ook in mijn trainersopleiding heb geleerd en die ik ook altijd inmiddels toepas, die ik ook al, denk ik, heb geïnternaliseerd. Inmiddels kan ik al zeggen dat ik 80, 90 procent van de tijd deze regels al hanteer, omdat ik ook gemerkt heb dat de respons en dat het bij de feedbackontvanger vrij goed aankomt. Het zijn zo 4 stappen, waarvan de eerste stap, de eerste, eerste, eerste stap het allerbelangrijkste is. De eerste stap is de persoon precies daar op te halen waar je hem wilt ophalen, want dat is ook meestal een uitdaging en de andere persoon is er misschien nog helemaal niet klaar voor. Als dat totaal spontaan gebeurt, bevindt deze persoon zich misschien nog in een andere wereld dan jij. En dan moet je eerst proberen om op hetzelfde niveau te komen. En daarom is de eerste stap, zoals ik al zei, ik geef jullie 4 stappen, maar daarom is de eerste stap de belangrijkste stap van allemaal. En dat is allereerst stap 1, een observatie of een concrete waarneming geven en een checkvraag. Wat betekent dat precies? Dat betekent niets anders dan dat je precies beschrijft wat je hebt waargenomen, zonder te beoordelen. Beschrijf alleen wat je echt hebt geobserveerd en controleer of die persoon het ook zo heeft ervaren. En dan heb je quasi een observatie en een check gedaan. En dat is het allerbelangrijkste van feedback, want dan gaat het zonder beoordeling. Daarbij zouden alle emoties als het ware worden uitgesloten. Bijvoorbeeld, mij is opgevallen dat je vaak later naar de vergadering komt. Klopt dat? En het mooie daaraan is, als bijvoorbeeld die vergadering om 10 uur begint en hij komt altijd 3 minuten over 10, dat is misschien niet veel, maar dat is al een punt waaraan je je behoorlijk kunt ergeren. Als je zegt, hey, mij is opgevallen dat je de laatste tijd te laat komt voor de vergaderingen, klopt dat? Ten eerste, een concrete waarneming. Je zegt niet, jij bent de laatste tijd altijd te laat bij onze vergadering. Nee, want dan gaat het 100 procent op de persoon. Maar als je zegt, mij is opgevallen dat je de laatste tijd te laat bij een vergadering komt, dat is een concrete waarneming. En dan een checkvraag, klopt dat? Dan kan die persoon, als het ook echt zo is, de andere persoon niets anders zeggen dan ja, dat klopt. En wat gebeurt er dan op dat moment? Het is een concrete observatie en het is een check. En de check is net zo belangrijk als de concrete observatie, want daarmee weet je precies dat die persoon meteen bij je is. Die bevindt zich op hetzelfde niveau en die weet precies waar je op dat moment over praat. Maar dat betekent dat jullie op dat moment dezelfde taal spreken. En geloof me, als hij elke keer 3 minuten te laat komt, dan weet hij precies dat dat klopt. En dan heb je eigenlijk, dan kan eigenlijk de eerste stap, vind ik zelf ook en zo leg ik het ook altijd uit in de training, is het belangrijkste. Als je dat doet, een concrete observatie, en dat kun je met alles doen. Kun je ook doen in een winkel. Mij is opgevallen dat de goederen de laatste tijd 3 hoog zijn opgestapeld in het magazijn. Klopt dat? En degene die het magazijn bestuckt, weet dat, want hij heeft hetzelfde gedaan en zegt, ja, dat klopt. En dan haal je die persoon precies op waar hij staat. Als je zegt, jij hebt nu voor de vijfde keer de goederen op 3 niveaus opgeslagen. Dat is niet goed. Je moet eerst een concrete waarneming doen en een klopt dat, want daar, oh, ik word er echt, en ik voel het nu ook echt in mijn lichaam. Ik kan er niet tegen als er altijd gezegd wordt, jij hebt, jij hebt, jij hebt dat fout gedaan. Dat gaat meteen op de persoon en dan zit je meteen op het persoonlijke niveau, op het emotionele niveau en dan voelt die persoon zich meteen aangevallen. Doe dat niet. Daarom stap 1, concrete waarneming, concrete observatie en de check. Maak in gedachten een kort groen vinkje, check. Klopt dat? Ja, dat klopt. De persoon die dat doet en jij hebt het, als alles goed is, ook goed gecheckt. Je hebt het zelf, weet je, dat hij of zij dat doet? Dan kun je die vraag ook voor 100 procent stellen. Dan komt stap 2. Stap 2 is de impact, de feedback, de consequentie aan de feedback koppelen. Wat betekent dat? Wat betekent het als je te laat bij de vergadering komt? Dat betekent, hey, als je te laat bij de vergadering komt, kunnen we te laat beginnen. We hebben veel agendapunten die we graag willen behandelen. En als we dan 5 minuten te laat beginnen, komt iedereen daarna te laat op zijn werk. Consequenties benoemen. Wat betekent dat? Ook in het magazijn, wat betekent het als je de goederen in plaats van 2 hoog 3 hoog opstapelt? Hey, als je de goederen 3 hoog stapelt, kan het zijn dat de stapel te hoog wordt en dat de goederen naar beneden vallen en daarna kapot zijn en we ze niet meer kunnen verkopen en dat we daarmee verlies lijden. En als je dan ook daadwerkelijk uitlegt wat de consequenties zijn, waarom, als dit zo doorgaat, dan kan de medewerker of de medewerkster dat uiteindelijk ook begrijpen. Die kan zich dan ook in jouw situatie verplaatsen, omdat de regels die jullie in jullie bedrijf hebben, niet voor niets tot stand zijn gekomen. Als een vergadering gepland is om een uur te duren en niet langer, omdat medewerkers daarna weer aan het werk moeten of omdat de zaak opengemaakt moet worden of of of. Als iemand 5 minuten te laat komt, loopt deze vergadering ook weer 5 minuten langer uit. En zo kunnen jullie eigenlijk de impact, wat het betekent als deze fout wordt gemaakt, die kunnen jullie voor jullie eigen praktijkvoorbeelden ook toepassen. Maar deze 2 stappen worden heel vaak vergeten. Heel vaak beginnen we meteen, jij hebt de goederen gewoon te hoog gestapeld. Hey, zo meteen is alles kapot en dan kunnen we het niet meer verkopen. En je haalt de persoon op dat moment helemaal niet op waar die staat. Weet je, ik kan ook heel eerlijk zeggen, heel vaak geven we feedback op onze eigen manier. We doen altijd hetzelfde, er verandert geen enkele situatie en toch verwachten we van deze persoon dat er iets verandert. Dat zal gewoon niet gebeuren. Daarom loont het ook om deze feedbackregel eens toe te passen. Echt, doe het. Nog even kort, eerste stap, observeren, concrete waarneming, check. En de tweede stap is de consequentie van de gevolgen eraan koppelen. Wat betekent het als je deze fout maakt? Punt. En dan komen we bij de derde stap en dat is een terugvraag. En dat betekent, je hebt eerst, hé, heb je een observatie gedaan met de check, dan heb je de gevolgen uitgelegd en dan vraag je deze persoon, kun je je dat voorstellen? En in principe kunnen stap 2 en 3 ook samen gekoppeld worden, net zoals 1 ook met de checkfraag gekoppeld is, is stap 3 in principe ook een terugvraag, een begripsvraag. Als je met een medewerkster of als het bijvoorbeeld een klant is, meneer, destijds in de coronatijd, als mensen geen mondkapje op hadden en ze moeten een mondkapje dragen in jouw zaak. Hey, ik heb net gezien dat u geen mondkapje draagt. Het probleem is, we hebb… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/81-ohne-filter-ehrliches-feedback-geben)* --- ### Feedback geben : 4 Schritte, die wirklich wirken [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/81-ohne-filter-ehrliches-feedback-geben Published: 2024-10-28 In dieser Episode teilt die Kundebegeisterin ihre erprobte 4-Schritte-Feedbackmethode , praxisnah, direkt aus der Schulung in den Podcast. Feedback ist kein Ventil für eigenen Frust, sondern ein Werkzeug, das andere Menschen wachsen lässt. Schritt 1: Konkrete Beobachtung mit Checkfrage. Schritt 2: Auswirkungen und Konsequenzen erläutern. Schritt 3: Verständnisfrage stellen und Raum für Einwände geben. Schritt 4: Wunsch oder Vorschlag formulieren. Diese Methode funktioniert sowohl für konstruktive Tipps als auch für Komplimente , und sie trennt konsequent die sachliche Ebene von der emotionalen. Ganz im Sinne der Verbindung von Strategie und Werkvloer: Diagnose → Datenkopplung → Verhaltensübersetzung → Prozessverankerung → interner CX-Verantwortlicher als Borger. Wer Feedback richtig gibt, stärkt Teams, verbessert Kundenerlebnisse und steigert Bewertungen sowie Umsatz. **Transcript** Ist dann das Ziel von deinem Feedback? Ist das, deinen Frust loszuwerden, was ich ganz oft sehe, was gemacht wird? Oder ist es ein Feedback, eine andere Person, in dem Fall derjenige Feedbackempfang, diese Person wachsen zu lassen und davon etwas lernt. Ja, herzlich willkommen, liebe Zuhörer zu eine neue Podcastfolge von Kundebegeisterin, der Podcast. Der Podcast, die dafür sorgt, dass deine Kunde zu Fans gemacht werde. Und heute haben wir ein Thema, was ich gestern auch tatsächlich in eine Schulung geschult habe und das ist das Thema Feed back geben. Es ist ein Thema, das jeder kennt. Es ist Thema, was, es ist auch hartes Thema, glaub ich, heutzutage. Aber was ich auch immer wieder feststelle, es ist ein Thema, was nicht oder selten richtig umgesetzt wird. Und ich möchte auch ganz gerne in diesen Podcast nicht zu viel Theorie geben. Es ist kein Lehrbuch, es ist etwas Reales mit Praktiktipps, die Sie dann auch dementsprechend sofort ausprobieren können in der Praxis. Weil ich glaube Feedback oder ich glaube das nicht, dass da bin ich mir 100 Prozent überzeugt, Feedback ist halt sehr wichtig in ein Betrieb. Und was hat es jetzt mit Kunden zu tun? Erstens natürlich, die Mitarbeiter müssen unseren anderen gut Feedback geben können, auch auf Arbeitsebene, auch Kollegen unseren ein anderer, weil das wird auch ganz oft vergessen. Da kann ich auch wirklich, da krieg ich die Krise. Dann dann dann muss nur allein der Manager oder der Abteilungsleiter muss Feedback kennen. Nein, es ist Grundbedürfnis Nummer 1, dass jeder Mitarbeiter weiß, wie er seinen anderen Kollegen gegenüber ein richtiges Feedback geben kann, sodass dann nächstes Mal die Arbeit auch richtig gemacht wird. Und Feedback ist nicht nur allein negativ, es ist auch positiv. Es kann auch mal Kompliment sein. Und deswegen, was ich euch heute erzähle, das sind son paar kleine Regeln, die könnt ihr anwenden, entweder für ein positives Feedback und Kompliment oder ein negatives Feedback und ich nenn das auch ganz gerne ein Tipp. Ich meine, negatives Feedback, das hört sich sofort so, ja, negativ an, ja, wie kann es sonst, weil das Wort negativ steckt da rein. Aber wenn wir's auch Tipp nennen, ja, dann hört es sich einfach bisschen besser an. Weil und dann kommen wir auch gleich zum erste Punkt, was ist das Ziel von deinem Feedback? Guck, wenn es ein Feedback ist, weil Du ein Kompliment austeilen möchtest, dann ist es halt, dass Du so zufrieden bist über deine Kollegen oder über deine Mitarbeiter. Ich weiß jetzt nicht, als welche Person sie jetzt diesen Podcast zuhören, ob dass Du jetzt ein ein Kollegen bist oder dass Du ein Abteilungsleiter bist oder ein Geschäftsführer, ist letztendlich egal, dass untereinander Feedback geben werden. Das was ist das Ziel letztendlich, Feedback zu geben? Positiv, na, dann ist es, Kompliment auszuteilen und damit der andere Person wachsen zu lassen und zu zeigen, dass Du quasi sehr zufrieden mit dieser Person bist. Aber wenn es einen Tipp geht, in dem Fall etwas ist nicht richtig gelaufen, da ist quasi ein Fehler gemacht worden, ist dann das Ziel von deinem Feedback, ist das, deinen Frust loszuwerden, was ich ganz oft sehe, was gemacht wird? Oder ist es ein Feedback, eine andere Person, in dem Fall derjenige Feedback empfangt, diese Person wachsen zu lassen und davon etwas lernt? Weil so oft sitz ich in eine Schulung und dann sagt eine Person, ja, ich hab schon fünfmal gesagt und noch macht er nicht, was ich wie ich das gesagt habe. Und dann ist das ganz interessant, weil letztendlich wird dann auch total viel Frust abgelassen, auch mit Feedbackgeber, das ist noch mal sone kleine Insider. Es geht gar nicht dir. Es geht nicht dir, dass Du Frust hast. Es geht eine andere Person, die Fehler, der hat Fehler gemacht und das soll nächstes Mal lieber nicht mehr passieren. Ganz oft stellen wir uns selber unsere eigene Ego auf den Vordergrund, weil hey, es fällt uns schwer, dass er wieder einen Fehler gemacht hat. Aber glaub mir, der Person, der einen Fehler gemacht hat, find es auch nicht cool, bin ich ganz ehrlich in. Und dann noch mal, gestern hatte ich dann eine Schulung und dann ging es über Feedback und dann werde ich dann auch immer in ein Training frage, ja, was sind dann so Do's oder not Do's, hä, Sachen, die Du nicht machen sollst mit Feedback, ja. Und dann krieg ich immer total auch so wie ausm Buch, ja, das Feedback soll unter 4 Auge sein, die richtige Tonlage, man soll Zeit dafür nehmen. Nehmen. Und dann denk ich, ja, das ist alles schön und gut, dass ihr das so sagt. Aber wo ich dann immer neugierig bin, wie sieht das dann bei dir im Verhalten aus? Weil hast Du immer Zeit, das unter 4 Augen zu machen? Wenn das zum Beispiel, da ist Hochbetrieb, da ist viel los, hast Du auch Zeit? Und wenn Du zum Beispiel in Frust bist, hast Du doch auch immer die richtige Tonlage? Oder bist Du dann so im Frust, dass es dir letztendlich wirklich egal ist, wie diesen Feedback rauskommt. Hauptsache, Du hast gesagt, dass etwas schiefgelaufen ist. Und das finde ich immer so cool. Deswegen der erste Schritt, die ich dann auch sofort mitgeben möchte, ist einfach, was ist das Ziel von diesem Feedback? Ist das wirklich so, dass Du die andere Person wachsen lassen möchtest oder ist es, deine Frust abzulassen? Aber gut, ich erkläre gerne meine 4 Schritte, die ich damals auch in meine Trainerausbildung gelernt habe und die ich auch immer mittlerweile anwende, die ich auch schon, denk ich, verinnerlicht habe. Mittlerweile kann ich schon sagen, dass ich 80, 90 Prozent der Zeit schon diese Regler hantiere, weil ich auch gemerkt habe, dass der Resonanz und dass es bei der Feedbackempfänger ziemlich gut ankommt. Es sind so 4 Schritte, wovon ich der erste Schritt, der erste, erste, erste Schritt ist das Allerwichtigste. Der erste Schritt, der Person genau da abzuholen, wo dass Du ihn gerne abholst, weil das ist meistens auch ein Herausforderung und der andere Person ist gar noch nicht so weit. Wenn das total spontan passiert, ist diese Person vielleicht noch in eine andere Welt dann Du bist. Und da musst Du erst mal versuchen, auf eine gleiche Nenner zu kommen. Und deswegen ist der erste Schritt, wie gesagt, ich geborene euch 4 Schritte, aber deswegen ist der erste Schritt der wichtigste Schritt von allen. Und das ist erst mal Schritt 1, eine Beobachtung oder eine konkrete Wahrnehmung geben und eine Checkfrage. Was bedeutet das genau? Das bedeutet nix alles, als dass Du genau beschreibt, was Du wahrgenommen hast, ohne zu bewerten. Beschreibe nur das, was Du wirklich beobachtest hast und überprüfe, ob das diese Person es auch so wahrgenommen hat. Und dann hat man quasi eine Beobachtung und ein Check gemacht. Und das ist das Allerwichtigste von Feedback, weil dann geht es ohne Bewertung. Da wären quasi die ganze Emotionen wären da ausgenommen. Zum Beispiel, mir ist aufgefallen, dass Du oft später zur Besprechung kommst. Stimmt das? Und das Coole daran ist, wenn zum Beispiel diese Meeting 10 anfängt und er kommt immer 3 Minute nach 10, das ist vielleicht nicht viel, aber das ist schon Punkt, wo man sich so ziemlich an irritieren kann. Wenn Du sagst, hey, mir ist aufgefallen, dass Du die letzte Zeit mit den Meetings zu spät kommst, stimmt das? Erstes, eine konkrete Wahrnehmung. Du sagst nicht, Du bist die letzte Zeit immer zu spät bei unserem Meeting. Nein, weil dann geht es 100 Prozent auf die Person. Aber wenn Du sagst, mir ist es dass Du zu die letzte Zeit zu spät bei einem Meeting kommst, das ist eine konkrete Wahrnehmung. Und dann eine Checkfrage, stimmt das? Dann kann diese Person, wenn das auch wirklich so ist, kann der andere Person nix anderes sagen als ja, das stimmt. Und was passiert dann in diesem Moment? Es ist konkrete Beobachtung und es ist ein Check. Und die Check, die ist genau so wichtig als die konkrete Beobachtung, weil damit weißt Du genau, dass diese Person sofort bei dir ist. Die ist auf der gleiche Ebene und die weiß ganz genau, wo Du in dem Moment überredest. Aber das bedeutet, ihr seid ihr spricht in dem Moment die gleiche Sprache. Und glaub mir, wenn er jedes Mal 3 Minuten zu spät kommt, dann weiß er genau, dass das stimmt. Und dann hast Du eigentlich, dann kann eigentlich der erste Schritt finde ich selber auch und so erklär ich es auch immer in der Schulung, ist ist am Wichtigste. Wenn Du das machst, eine konkrete Beobachtung und das kannst Du mit alles machen. Kannst Du auch machen in einem Geschäft. Mir ist aufgefallen, dass die Ware letzte Zeit 3 hoch aufgestapelt sind im Lager. Stimmt das? Und derjenige, der das Lager bestückt, weiß das, weil er hat dasselbe gemacht und sagt, ja, das stimmt. Und dann holst Du diese Person genau ab, wo er steht. Wenn Du sagst, Du hast jetzt zum fünften Mal die Ware auf 3 Stufe oder 3 Ebene gelagert. Das ist nicht richtig. Du musst erst mal eine konkrete und ein stimmt das, weil da oh, ich krieg wirklich und ich spüre es jetzt auch wirklich in meinem Körper. Ich kann es nicht haben, wenn immer gesagt, Du hast, Du hast, Du hast das falsch gemacht. Das ist sofort auf der Person und dann bist Du sofort auf der persönliche Ebene, auf der emotionale Ebene und dann ist die Person sofort ist der angegriffen. Mach das nicht. Deswegen Schritt 1, konkrete Wahrnehmung, konkrete Beobachtung und den Check. Mach in deine Gedanken kurze und grüne Haken, Check. Stimmt das? Ja, das stimmt. Der Person, der das macht und Du hast es, wenn alles richtig ist, auch gut gecheckt. Du hast es selber, weißt Du, dass er oder sie das macht? Dann kannst Du diese Frage auch für 100 Prozent stellen. Dann kommt Schritt 2. Schritt 2 ist die Auswirkung, der Feedback, der Konsequenz an den Feedback ein Konsequenz verknüpfen. Was bedeutet das? Was bedeutet das, wenn Du zu spät an dem bei dem Meeting kommst? Ist das bedeutet, hey, wenn Du zu spät bei dem Meeting kommst, können wir zu spät anfangen. Wir haben viele Tagesordnungspunkte, den wir gerne behandeln möchten. Und wenn wir dann 5 Minuten zu spät anfangen, dann kommt jeder zu spät nachher an seine Arbeit. Konsequenze sagen. Was bedeutet das? Auch im Lager, was bedeutet das, wenn Du die Waren anstatt von 2 hoch 3 hoch aufstapelst? Hey, wenn Du die Waren 3 hoch aufstapelt, kann es sein, dass es zu dass der Stapel zu hoch wird und dass die Waren runterfallen und dass die nachher kaputt sind und wir nicht mehr verkaufen können und damit haben wir einen Verlust. Und wenn Du dann auch tatsächlich erklärt, was die Konsequenzen sind, warum, wenn das so weitergeführt wird, dann kann der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin kann das dann auch letztendlich verstehen. Die kann dich dann auch in diese Lage hineinversetzen, weil die Regeln, wie ihr die in eurer Betrieb habt, die sind nicht umsonst zustande gekommen. Wenn Meeting geplant ist, eine Stunde zu dauern und nicht länger, weil Mitarbeiter nachher auch wieder an der Arbeit müssen oder dass das Geschäft aufgemacht werden muss oder oder oder. Wenn jemand 5 Minuten zu spät kommt, läuft diese Meeting auch wieder 5 Minuten länger aus. Und so könnt ihr quasi die Auswirkung, was das bedeutet, wenn diese Fehler gemacht wird, die könnt ihr für eure Praxisbeispiele selber auch anwenden. Aber diese 2 Schritte, die werden ganz oft vergessen. Ganz oft fangen wir sofort an, Du hast die Waren einfach zu hochgestapelt. Hey, gleich ist alles kaputt und dann können wir's nicht mehr verkaufen. Und Du holst die Person in dem Moment gar nicht ab, wo der steht. Weißt Du, ich kann auch ganz ehrlich sagen, ganz oft geben wir einen Feedback auf unsere eigene Art und Weise. Wir machen immer das Gleiche, da ändert sich nicht eine Situation und trotzdem verlangen wir von dieser Person, dass sich etwas ändert. Das wird einfach nicht passieren. Deswegen lohnt es sich auch mal, diese Feedbackregel auch mal anzuwenden. Wirklich, mach es. Noch mal kurz, erster Schritt, Beobachten, konkrete Wahrnehmung, check. Und die zweite Schritt ist die Konsequenz der Auswirkungen der An verknüpfen. Was bedeutet das, w… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/81-ohne-filter-ehrliches-feedback-geben)* --- ### Gelijk hebben of klanten enthousiasmeren? Kies wijselijk [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/80-mochtest-du-im-recht-sein-oder-mochtest-du-deine-kunden-begeistern Published: 2024-10-21 In deze aflevering deelt Annamarie drie persoonlijke ervaringen die haarscherp illustreren wat het verschil maakt tussen een klant helpen en een klant écht enthousiasmeren. Wat doe je als een klant zelf de fout heeft gemaakt? Wijs je dan op die fout, of zoek je samen naar een oplossing? Aan de hand van een gemiste afspraak, een winkel die vijf minuten voor sluitingstijd weigert iemand binnen te laten, en een ambtenaar die tien minuten zijn best doet voor iets dat hij wist niet op te kunnen lossen, laat Annamarie zien dat klantvriendelijkheid niet gaat over regels of gelijk hebben. Het gaat over de manier waarop je communiceert. Via de brug van Diagnose → Empathie → Flexibiliteit → Verrassing → Stamklanterkenning , de verbinding van strategie en werkvloer , krijg je vier concrete tips mee die je morgen al kunt toepassen. **Transcript** Het spijt me. Het is niet mijn schuld dat u de afspraak vergeten bent en tot woensdag heb ik ook geen afspraken meer vrij. Ik was dan in één klap ook zo boos op deze persoon, omdat ik dacht, hé, hoe kun jij dat zo schrijven? Ja, goedemorgen. Bij mij is het tenminste goedemorgen. Weer een nieuwe podcastaflevering van Klantvriendelijkheid in de Praktijk. Ik ben Annamarie en heb een podcast voor jullie over klantvriendelijkheid, hoe jullie je klanten tot fans kunnen maken, zodat jullie online beoordelingen nog beter worden, dat klanten nog meer kopen en ook graag bij je blijven in de winkel, het hotel of het restaurant en zich daardoor prettig voelen en jou ook iets gunnen. En dat gunnen van klanten komt natuurlijk niet vanzelf. Dat is ook soms best moeilijk, daarom ben ik een podcast begonnen en elke maandag probeer ik ook een nieuwe podcast online te zetten. Dat is een commitment voor mezelf om dat te doen, maar ook voor jullie, zodat jullie gewoon weten, elke maandag komt er een nieuwe podcastaflevering uit. En zoals gezegd, klanten tot fans maken, dat is niet altijd eenvoudig. Dat is soms ook moeilijk, omdat we tegenwoordig veel concurrentie hebben. Ik hoor dat ook hier bij de regionale bedrijven. Online wordt steeds meer besteld. En waarom zou ik als klant de moeite nemen naar een regionaal bedrijf te gaan, als ik hetzelfde product of dezelfde dienst ook online kan bestellen. Maar waarom, wat voor reden zou er moeten zijn dat ik in de auto stap, op de fiets stap of naar jouw winkel kom om bij jou te kopen? Vandaag wil ik graag met jullie praten over een veelvoorkomend probleem in het klantcontact. Eigenlijk het verschil tussen gewoon helpen, normaal helpen of simpelweg doen wat de klant vraagt, of een klant echt enthousiast maken. En het gaat er niet om de klant altijd het rode tapijt uit te rollen, nee, want ik weet ook dat dat niet praktisch is en dat het ook niet haalbaar is. Maar wat is dan het verschil tussen de klant helpen, zo gewoon helpen, precies doen wat hij vraagt, of de klant enthousiasmeren? En gaat het dan ook nog over gelijk hebben of iemand de schuld geven? Ik zou vandaag heel kort 2 persoonlijke ervaringen delen, die mij duidelijk laten zien waarom het belangrijk is om over je eigen grenzen heen te kijken en de klant te laten zien dat hij gewaardeerd wordt. En het is niet zo dat ik een bedrijf klein wil maken. Ik wil ook geen namen noemen, dat doe ik in geen geval. Ik wil alleen maar laten zien dat we van deze fouten kunnen leren. En dat geldt ook precies voor mij, als ik een fout maak, als jullie merken in de podcast, hé, dat klopt niet, zeg het me. Laat het me zeker weten, want dan kan ik er ook van leren. En zo is het uiteindelijk ook met de 2 voorbeelden die ik wil noemen. Ja, het gaat als volgt. Mijn dochter had onlangs een afspraak op het gebied van verzorging en er verzorgd uitzien. In dit geval had ik een afspraak gemaakt, omdat onze dochter haar afstuderen heeft, haar bachelorexamen heeft gedaan en dan naar de diploma-uitreiking zou gaan. En dat is natuurlijk zo'n feestelijke aangelegenheid. En daarom had ik een afspraak gemaakt zodat zij, ja, ze is al mooi, maar dat ze nog mooier zou zijn. En ja, zoals het dan soms gaat, de afspraak was er en ze had de hele dag in haar hoofd dat de afspraak op dinsdag was. Op woensdag hadden we dan ook deze diploma-uitreiking. En ze had de hele tijd in haar hoofd dat de afspraak op dinsdag was, een dag van tevoren. Maar de afspraak was al op maandag. En 40 minuten nadat de afspraak eigenlijk was, schreef deze persoon mij, hoor eens, uw dochter is helaas niet gekomen voor de afspraak. Ben ik naar Sarah gerend. Ik zeg, Sarah, weet jij dat je eigenlijk vandaag de afspraak had en niet morgen? Oh, mama, ik weet het. Nu zie ik het in mijn agenda staan. Ik heb het gemist. Oeh, echt jammer. Ja, hoe lossen we dit nu op? Nou, ik ben eigenlijk een vaste klant bij dit bedrijf. Ga daar heel regelmatig naartoe. En toen schreef ik haar, ik zeg hoor eens, ze heeft het vergeten. Dat is echt jammer, want nu heeft ze op woensdag haar diploma-uitreiking. Heb je misschien nog een afspraak vrij? En jammer dat je ons niet eerder had laten weten, want we wonen zo dichtbij, we waren in 10 minuten bij jou geweest. En ja, 40 minuten later, als we er dan nog naartoe moesten, dan zijn we al bijna 50 minuten na de afspraak en als ze dan ook nog vervolgafspraken had. Maar goed, was misschien van mij ook niet helemaal aardig dat ik dat zo schreef, maar ik was gewoon teleurgesteld. Eigenlijk ook een beetje teleurgesteld in onze dochter, omdat die de afspraak vergeten had. En toen schreef ze, ja, het spijt me, maar het is niet mijn schuld dat u de afspraak vergeten bent. Ik kan nu niets meer doen en ik heb ook tot woensdag geen afspraken meer vrij. En dat antwoord, dat antwoord van ja, het spijt me, het is niet mijn schuld dat ik de afspraak vergeten heb en tot woensdag heb ik ook geen afspraken vrij. Ik was dan in één klap ook zo boos op deze persoon, omdat ik dacht, hé, hoe kun jij dat zo schrijven? Ik ben een vaste klant bij jou. Ik kom heel regelmatig bij jou, laat ook elke keer geld bij jou achter. En natuurlijk, ik kan het begrijpen, want ze is goed in wat ze doet. Dat betekent dat ze veel afspraken heeft. Ze hoeft onze dochter ook niet nog te nemen, omdat ze geen afspraken heeft. Maar het gaat om de manier waarop dat gezegd wordt. En gaat het hier eigenlijk om schuld? Nee, het gaat hier niet om schuld. En daarom wil ik jullie ook meteen tip 1 meegeven. En ik geloof dat ik dat in bijna elke podcast zeg, wees sympathiek. Natuurlijk weet ik dat wij schuld hebben, eerlijk gezegd. Dat weet ik, want wij hadden ook schuld. Ze heeft uiteindelijk de afspraak vergeten. Maar hé, maak het dan niet nog erger. Strooi in dat moment ook niet nog even zout in de wond. Maar hé, ik zou misschien nog eens kunnen kijken waar ik ergens nog een afspraak heb of waar ik nog iets vrij kan maken of je nog eens persoonlijk kan bellen. Niet alles via Whatsapp schrijven, maar misschien eens een telefoontje plegen. En dat is behoorlijk eng, want daar ben ik eerlijk in. Dat is het, want je hebt er eigenlijk geen tijd voor. En je weet ook dat de klant op dat moment zelf een fout heeft gemaakt. Maar pak de telefoon, bel de klant op. Ja, ik begrijp het. En kijk dan, hé, doe dan alsof je in je agenda kijkt of er nog iets vrij is. Of beveel misschien een concurrent aan die je kent, van wie je weet, hé, die heeft wat minder te doen. Misschien heeft zij nog een afspraak vrij voor morgen. Hé, zoek naar een oplossing, maar wees daarin een partner en zeg niet gewoon, hé, het is niet mijn schuld dat jouw dochter de afspraak vergeten heeft en tot woensdag heb ik niets meer vrij. Nee, daarmee en ze heeft gelijk, 100 procent, maar daarmee help je mij in ieder geval niet. En zo kan ik nog een verhaal meer vertellen. En die hadden dan in dit geval ook gelijk. Het was zaterdagmiddag of het was zaterdag overdag en ik moest nog naar een winkel hier in het dorp. En ik had toen op internet gekeken tot hoe laat ze open waren en had toen gezien dat ze tot 17 uur open waren. Dacht, ah, dat is perfect. Dan kan ik daar naartoe gaan. We hadden nog een afspraak aan de Moezel die dag. Toen hebben we gezegd, goed, dan rijden we hier om half 4 weg. Dan zijn we in ieder geval nog op tijd in die winkel en vanuit die winkel kunnen we dan naar de Moezel rijden, want we hadden dan, geloof ik, half 7 weer een afspraak om te eten. Ja, zou perfect passen. En we komen uiteindelijk 5 minuten voor 4 bij deze winkel aan. En dat verbaasde me eigenlijk al meteen, dat ze op dat moment waren ze al alle spullen die buiten stonden, waren die al allemaal binnen aan het zetten. Had me al verbaasd, want ik dacht, hé, we hebben nog een uur, maar alles goed. Ja, het is zaterdag, ze willen misschien ook op tijd naar huis. Allemaal goed te begrijpen, helemaal geen probleem. En toen stond er een vrouw in de deuropening en ze kijkt ons aan met de blik van, wat komen jullie hier eigenlijk nog doen? En toen zegt ze, ja, we sluiten. Ik zeg, waarom, wat sluit u? Ja, we sluiten zo meteen. Ik zeg, ja zo meteen, 17 uur. Ik heb net nog op het Google-account gekeken en ik heb gezien dat ze nog tot 17 uur open is. Nee, nee, dat klopt helemaal niet. Dan staat dat fout op Google, op Google, wij hebben tot 16 uur open. In plaats van dat ze daar überhaupt op inging, ging ze uitdagend in de deuropening staan. We hadden geen mogelijkheid om ergens naar binnen te gaan, hoewel we nog 5 minuten hadden. En dan wil ik jullie ook nog een tip meegeven, wees flexibel. Hé, weet u wat, ah, hier is een fout opgetreden. En ik kan ook heel goed begrijpen dat u nu denkt dat wij tot 16 uur open zijn. Maar wij hebben alleen tot 16 uur open en, hé, het is zaterdag, wij willen ook graag vrij. Weet u wat u moet doen? Omdat we precies wisten wat we nodig hadden. Of zeg gewoon, hey, ik zie dat u op het laatste moment bent binnengekomen. Laten we even snel kijken of we u nog kunnen helpen voordat we sluiten. Flexibiliteit creëert klanten. Of ik wil u graag de mogelijkheid geven om ofwel nog eens te kijken wat u nodig heeft, meneer, want we zijn open tot 16 uur en dan is er een fout opgetreden op internet, of we plannen voor maandag nog een afspraak. Dan zijn we weer open, maar ga even het gesprek met me aan. En durf ook zeker naar de klant te luisteren en te kijken, en niet zo provocatief gewoon in de deuropening te blijven staan en te zeggen, nee, we gaan over 10 minuten, over 5 minuten, of uiteindelijk was het nog 3 minuten, sluiten we. Nee, wees absoluut flexibel. En daarmee ben ik ook met deze 2 praktijkvoorbeelden tot de kernboodschap gekomen, omdat beide bedrijven, afgezien van of het nu bij Google wel of niet goed stond, meneer, laten we dat even buiten beschouwing laten, beide medewerkers hadden gelijk. De eerste in het geval van Sarah had gelijk, omdat Sarah de afspraak was vergeten, 100 procent. Ten tweede, beide bedrijven, we kwamen daar aan voor sluitingstijd, maar toch, we hadden nog 3 minuten. Ze had gelijk. Ze zou over 3 minuten sluiten. En ik kan ook begrijpen dat deze persoon ontzettend graag naar huis gaat, want misschien krijg je helemaal geen overuren uitbetaald. Ik weet het niet. Dat zou kunnen. Het zou kunnen dat van bovenaf gezegd wordt, hey, als je langer moet werken dan dat de zaak open is, betalen we geen overuren uit. Dat zou best kunnen. Ik weet het niet. Daarom wilde ik deze medewerkers, beide medewerkers, nu geen schuld geven. En dan kom ik ook tot de kernboodschap. Klantvriendelijkheid betekent niet altijd gelijk hebben. Het gaat er niet om de klant op zijn fout te wijzen. Het gaat erom hoe je de interactie met de klant voert. Wat zeg je precies? Hoe communiceer je dan? En dan kun je ook, en daar zou ik dan ook meteen een derde tip bij willen betrekken of integreren. Ontzorg de klant. En dat zou dan in het eerste geval bij Sarah kunnen zijn, hey, bellen. Dat is in de eerste plaats een verrassing. Een telefoontje, ik bel op, hey, ik zie net dat we de afspraak hebben gemist of dat ze niet is komen opdagen. Dat spijt me echt. Ik kijk nu even of ik nog een afspraak heb. En hoewel je weet dat je niets meer vrij hebt, als je even zegt, ik kijk even of er nog een afspraak vrij is, en je legt je telefoon ergens neer en je loopt naar je afsprakenboek of je kijkt even in je computer of je kijkt op je telefoon. Je maakt een beweging, zodat ik weet, hey, ze geeft me nu haar tijd, want dat is psychologisch, zo is het nu eenmaal. En je weet al van tevoren dat je geen afspraak hebt, maar je neemt de moeite om nog eens extra je afsprakenboek te controleren. En na 2 minuten of na 1 minuut kom je terug en zeg je, ja, ik heb net nog eens gekeken, maar ik heb echt niets meer vrij. Het spijt me. Maar wat ook nog mogelijk is, u kunt misschien nog concurrenten, een collega die u kent, dat die zegt, hey, ik ken nog een collega die hetzelfde doet als ik. Misschien heeft zij nog een afspraak vrij. Ik geef u nu haar telefoon… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/80-mochtest-du-im-recht-sein-oder-mochtest-du-deine-kunden-begeistern)* --- ### Recht haben oder Kunden begeistern? Der Unterschied zählt [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/80-mochtest-du-im-recht-sein-oder-mochtest-du-deine-kunden-begeistern Published: 2024-10-21 In dieser Folge teilt Annamarie zwei persönliche Erlebnisse, die zeigen, warum Rechthaben im Kundenkontakt das falsche Ziel ist. Ob ein vergessener Termin kurz vor einer Abschlussfeier oder ein Ladenbesuch kurz vor Schließung , in beiden Fällen hatten die Mitarbeiter technisch gesehen recht. Und trotzdem fühlten sich die Kunden nicht wertgeschätzt. Annamarie erklärt, wie kleine Gesten wie ein persönlicher Anruf, echtes Zuhören oder das Empfehlen eines Mitbewerbers den entscheidenden Unterschied machen. Die Kernbotschaft: Kundenbegeisterung entsteht nicht durch perfekte Regeln, sondern durch menschliche Verbindung , durch Diagnose der Kundensituation, empathische Kommunikation und proaktives Handeln. Stammkunden verdienen besondere Aufmerksamkeit, denn sie sind die wertvollsten Botschafter deines Unternehmens. **Transcript** Es tut mir leid. Es ist nicht meine Schuld, dass ich den Termin vergesse habe und bis Mittwoch hab ich auch keine Termine frei. Ich war dann in einem Schlagwort auch so böse auf diese Person, weil ich ich denke, hey, wie kannst Du das so schreiben? Ja, guten Morgen. Bei mir ist es wenigstens guten Morgen. Wieder eine neue Podcastfolge von Kundenfreundlichkeit in der Praxis. Ich bin Annamarie und hab Podcast für euch über Kundenfreundlichkeit, wie ihr eure Kunde zu Fans machen könnt, damit ihr eure Onlinebewertungen, dass sie noch besser wär, dass Kunden noch immer noch mehr kaufen und auch gerne bei dir verweile im Geschäft oder im Hotel oder im Restaurant und deswegen sich wohlfühlen und dich auch etwas gönnen. Und das Gönnen von den Kunden kommt natürlich nicht von alleine. Das ist auch manchmal ganz schwierig, deswegen hab ich mal Podcast, bin ich da mal Podcast über angefangen und jeden Montag versuch ich auch, einen neuen Podcast online zu stellen. Das ist Commitment auch für mich selber, das zu tun, aber auch für euch, dass ihr einfach weiß, jeden Montag kommt einen neuen Podcastfolgen aus. Und wie gesagt, Kunde zu Fans machen, das ist nicht immer einfach. Das ist immer das ist manchmal auch schwierig, weil wir haben heutzutage, wir haben viel Konkurrenz. Ich hör das auch hier bei den regionalen Betriebe. Online wird immer gut, viel bestellt. Und warum soll ich als Kunde den Weg zu ein regionaler Geschäft machen, wenn ich das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung auch online bestellen kann. Aber warum, was für Grund soll es geben, dass ich im Auto steig, aufm Fahrrad steig oder zu deinem Geschäft, bei dich zukauf? Heute möchte ich gerne mit euch über ein häufiges Problem im Kundenkontakt sprechen. Eigentlich den Unterschied zwischen einfach helfen, normal helfen oder einfach nur das tun, was der Kunde fragt oder ein Kunde wirklich begeistern. Und es geht nicht da drum, der Kunde, der immer der rote Teppich auszulegen, nein, weil ich weiß auch, dass das nicht praktisch ist und dass es auch nicht machbar ist. Aber was ist den Unterschied zwischen der Kunden helfen, helfen, so einfach helfen, genau das tun, was er fragt oder der Kunde begeistere? Und geht es dann auch noch über Rechthaber oder jemand ein Schuld zuzuweisen? Ich würde heute ganz kurz 2 persönliche Erlebnisse teile, die mir klar zeigen, warum es wichtig ist, mal über den Tellerrand hinauszuschauen und dem Kunde zu zeigen, dass er wertgeschätzt wird. Und es ist jetzt nicht so, dass ich einen Betrieb kleinmachen will. Ich will auch keinen Namen nennen, mach ich auf keinen Fall. Ich möchte nur allein das zeigen, dass wir aus diesen Fehlern Fehlern lernen können. Und das ist auch genau, wenn ich einen Fehler mache, wenn ihr merkt in den Podcast, hey, das stimmt nicht, sag es mir. Gebt mir auf jeden Fall Bescheid, weil dann kann ich auch davon lernen. Und so ist es letztendlich auch mit die 2 Beispiele, die ich nennen möchte. Ja, das geht das Folgende. Meine Tochter hatte vor Kurzem einen Termin in den Bereich von Pflege gepflegt aussehen. In diesem Fall hatte ich einen Termin gemacht, weil unsere Tochter hat ihre Graduation, hat ihre Bachelorbestände und würde dann zum Zeugnisübergaben gehen. Und das ist natürlich sone festliche Angelegenheit. Und deswegen hatte ich einen Termin gemacht und dass sie, ja, sie ist schon schön, aber dass sie noch schöner sein sollte. Und ja, wie es dann so mal ging, der Termin war und sie hatten den ganzen Tag hatte sie im Kopf, dass es den Termin Dienstag gab. Mittwoch hatten wir dann auch diese Graduation. Und sie hat die ganze Zeit im Kopf, dass den Termin dienstags war, einen Tag vorher. Allerdings war der Termin schon montags. Und 40 Minute, nachdem das eigentlich der Termin war, schrieb mir diese Person, hör mal, eure Tochter ist leider nicht gekommen zum Termin. Hab ich bin ich zu Sarah gelaufen. Ich sag, Sarah, weißt Du, dass Du eigentlich heute den Termin hattest und nicht morgen? Oh, Mam, ich weiß es. Jetzt seh ich es in meinen Terminplan stehen. Ich hab es verpasst. Boah, wirklich verdammt schade. Ja, wie sollen wir das dann jetzt lösen? Na, ich bin eigentlich, ich bin feste Kunde bei diesem Betrieb. Das da sehr regelmäßig. Und dann schrieb ich zu ihr, sag ich hör mal, sie hat es vergessen. Ist verdammt schade, weil jetzt hat sie am Mittwoch hat sie ihre Graduation. Hast Du vielleicht noch Termin frei? Und schade, dass Du uns nicht früher Bescheid gegeben hättest, weil wir wohnen so nah, wir wären in 10 Minuten wären wir bei dir gewesen. Und ja, 40 Minuten später, wenn wir da noch kommen mussten, dann sind wir bald 50 Minuten nach dem Termin und wenn sie dann auch noch Folgetermine hatte. Aber gut, war vielleicht von mir auch nicht ganz nett, dass dass ich das so dann auch schrieb, aber ich war einfach enttäuscht. Das eigentlich auch bisschen enttäuscht auf unsere Tochter, weil die den Termin vergessen hat. Und dann schrieb sie, ja, es tut mir leid, es ist nicht meine Schuld, dass Sie den Termin vergessen haben. Ich kann jetzt nicht mehr und ich hab auch bis Mittwoch keine Terminen mehr frei. Und dieses Antwort, dieses Antwort von ja, es tut mir leid, es ist nicht meine Schuld, dass ich den Termin vergesse habe und bis Mittwoch hab ich auch keine Termine frei. Ich war dann in einem Schlag war ich auch so böse auf diese Person, weil ich denke, hey, wie kannst Du das so schreiben? Ich bin feste Kunde bei dir. Ich komm sehr regelmäßig komm ich bei dir, lass auch jedes Mal Geld bei dir. Und natürlich, ich kann es verstehen, weil sie ist gut, in was sie tut. Das bedeutet, sie hat viele Termine. Sie muss auch unsere Tochter nicht noch nehmen, weil sie keine Terminen hat. Aber es geht auf die Art und Weise, wie das gesagt wird. Und geht es hier überhaupt Schuld? Nein, es geht hier nicht Schuld. Und deswegen möchte ich euch dann auch sofort halt ein Tipp 1 mitgeben. Und ich glaub, dass ich das fast jedem Podcast sage, sei Sympathis. Natürlich weiß ich, dass wir schuld sind, ganz im Ernst. Das weiß ich, weil wir waren auch schuld. Sie hat letztendlich den den Termin vergessen. Aber hey, macht das dann noch nicht schlimmer. Ströh dann in dem Moment auch noch nicht noch mal kurz Salz in deine Wunde. Aber hey, ich könnte vielleicht noch mal gucken, wo ich irgendwo noch Termin habe oder wo ich noch etwas freimachen kann oder mich noch mal persönlich anrufe. Nicht alles über Whatsapp schreiben, aber vielleicht mal Anruf tätige. Und das ist verdammt scary shit, weil da bin ich ganz ehrlich in. Das ist, weil Du hast eigentlich keine Zeit dafür. Und Du weißt auch, dass der Kunde in dem Moment selber einen Fehler gemacht. Aber nimm das Telefon, ruf der Kunde an. Ja, ich kann es verstehen. Und guck dann, hä, tu dann meinetwegen, ob das Du guckst in deinen Terminplan, ob das noch etwas frei hat. Oder empfehl vielleicht eine Mitbewerber, die Du kennst, der Du weißt, hey, die hat etwas weniger zu tun. Vielleicht hat sie noch einen Termin frei für morgen. Hey, guck nach eine Lösung, aber sei es in Party und sag nicht einfach, hey, es ist nicht meine Schuld, dass deine Tochter den Termin vergessen hat und bis Mittwoch hab ich nix mehr frei. Nein, damit und sie hat recht, 100 Prozent, aber damit hilfst Du mir auf jeden Fall nicht. Und so kann ich noch eine Geschichte mehr erzählen. Und die hatte dann in diesem Fall hatten die auch recht. Es war Samstagnachmittag oder es war Samstag tagsüber und ich musste noch in einem Geschäft hier im Ort. Und ich hab dann im Internet geschaut, bis wir bis wie spät die geöffnet haben und hab dann gesehen, dass die bis 17 Uhr geöffnet hatte. Denk, ah, das ist perfekt. Dann kann ich dort hingehen. Wir hatten noch Termin an der Mosel an diesem Tag. Dann haben wir gesagt, gut, da fahren wir hier halb 4 fahren wir los. Dann sind wir auf jeden Fall noch rechtzeitig in diesem Geschäft und von diesem Geschäft aus können wir dann zu Mosel fahren, weil wir hatten dann, glaub ich, halb 7 hat wieder 'n Termin zum Essen. Ja, würde perfekt passen. Und wir kommen letztendlich kommen wir 5 Minuten vor 4 kommen wir bei diesem Geschäft an. Und das hat mich eigentlich schon sofort gewundert, dass die in dem Moment waren die schon alle Sachen, die draußen standen, waren die schon allen drinnen anstellen. Hat mich schon verwundert, weil ich denke, hä, wir haben noch eine Stunde, aber alles gut. Ja, es ist Samstag, die wollen vielleicht auch pünktlich nach Hause. Alles gut zu verstehen, gar kein Problem. Und dann stand da eine Frau in der Türöffnung und sie guckt uns an mit dem Blick von, was kommt hier ihr überhaupt noch tun? Und dann sagt sie, ja, wir schließen. Ich sag, wieso, was schließen Sie? Ja, wir schließen gleich. Sag ich, ja gleich, 17 Uhr. Ich hab gerade noch im am aufn Google Account geguckt und ich hab gesehen, dass sie ihn noch bis 17 Uhr geöffnet hat. Nee, nee, das stimmt gar nicht. Dann steht das falsch im Google aufm Google, wir haben bis 16 Uhr haben wir geöffnet. Anstatt dass sie da überhaupt auf eingegangen ist, hat sie sich provokant in die Türöffnung gestellt. Wir hatten nicht die Möglichkeit, da irgendwo reinzugehen, obwohl wir noch 5 Minute hatte. Und dann möcht ich euch auch noch mal einen Tipp mitgeben, sei flexibel. Hey, wissen Sie genau, Herr, ah, da ist jetzt Fehler aufgelaufen. Und ich kann das auch voll und ganz verstehen, dass Sie jetzt denken, dass wir bis 16 Uhr geöffnet haben. Aber wir haben nur bis 16 Uhr geöffnet und, hä, ist hier Samstag, wir möchten auch gerne Feierabend. Wissen Sie, was Sie haben müssen? Weil wir wussten genau, was wir haben musste. Oder sag einfach, hey, ich sehe, Sie sind jetzt in der letzte Minute gekommen. Lassen Sie uns noch mal schnell schauen, ob das wir ihr helfen können, bevor wir schließen. Flexibilität schafft Kunde. Oder ich möchte Ihnen gerne die Möglichkeit geben, entweder gucken Sie noch mal, was Sie haben möchte, Herr, weil wir haben bis 16 Uhr geöffnet und dann ist da ein Fehler aufgelaufen im Internet oder wir planen für Montag noch Termin. Dann haben wir wieder geöffnet, aber geh kurz mit mir das Gespräch an. Und trau dich auch, der Kunde auf jeden Fall mal zuhören und zu sehen und nicht so provokant einfach in die Tür öffnen stehen zu bleiben und zu sagen, nein, wir haben jetzt in 10 Minuten, in 5 Minuten oder letztendlich war es noch mal 3 Minuten, haben wir geschlossen. Nein, sei auf jeden Fall flexibel. Und damit bin ich auch mit diese 2 Praxisbeispiele auch zum Kernbotschaft gekommen, weil beide Betriebe, abgesehen ob das es jetzt in Google hat es jetzt nicht richtig gestanden, Herr, lass uns das mal voraus, die beide Mitarbeiter, die hatte recht. Die die Erste mit dem Fall von Sarah, sie hatte recht, weil Sarah hat den Termin vergessen, 100 Prozent. Zweitens, beides Betrieb, wir kamen da an, es war noch für Geschäftsschluss, aber trotzdem, wir hatten noch 3 Minute. Sie hatte recht. Sie würde jetzt in 3 Minute schließen. Und ich kann auch verstehen, dass diese Person unheimlich gerne nach Hause geht, weil vielleicht kriegst Du gar keine Überstunden ausbezahlt. Ich weiß es nicht. Das könnte sein. Es könnte sein, dass davon von oben gesagt wird, hey, wenn Du länger arbeiten musst, wie das Geschäft geöffnet hat, wir bezahlen keine Überstunden aus. Könnte durchaus sein. Ich weiß es nicht. Deswegen wollt ich diese Mitarbeiter, beide Mitarbeiter jetzt keine Schuld geben. Und dann komm ich auch zum Kernbotschaft. Kundenfreundlichkeit bedeutet nicht, immer recht zu haben. Es geht nicht dadrum, den Kunden auf den Fehler zu zeigen. Es geht darum, wie Du die Interaktion führt mit den Kunden. Was sagst Du genau? Was wie kommunizierst Du dann? Und dann kannst Du dann auch und da würde ich dann auch sofort jetzt noch mal dritter Tipp mit einbinden oder noch mal integrieren. Überlassen Sie den Kunde. Und das könnte dann in in dem ersten Fall bei Sarah könnte es sein, hey, anrufen. Das ist erst mal eine Überraschung. Anruf, ich rufe an, hey, ich seh gerade, wir haben den Te… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/80-mochtest-du-im-recht-sein-oder-mochtest-du-deine-kunden-begeistern)* --- ### Kein Chef will unfreundliches Personal : So verhinderst Du es! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/79-kein-chef-will-unfreundliches-personal-so-verhinderst-du-es Published: 2024-10-14 Niemand ist bewusst unfreundlich. Es gibt niemanden, der morgens aufsteht und denkt: 'Heute werde ich unfreundlich zu meinen Kunden oder Gästen sein. Aber manchmal sind wir es doch, und ich kann dir sagen, das passiert völlig unbewusst. Aber warum sind wir manchmal unbewusst unfreundlich? Woran liegt das, und was kannst du als Inhaber dagegen tun? Wie kannst du sicherstellen, dass dein Team nicht mehr unbewusst unfreundlich ist? In dieser Podcast-Folge erzähle ich dir, warum das passiert und was du tun kannst, um das zu ändern. Bleib dran, es wird spannend! Link zum 4 Monaten-Programm https://gastfreundlichkeitmitschwung.de/google-bewertungen-verbessern/ **Transcript** Niemand ist bewusst und freundlich. Das das ist einfach so. Wir Menschen sind so geprägt, wir wollen unbedingt wollen wir helfen. Aber manchmal haben wir unbewusstes Verhalten oder zeigen wir unbewusstes Verhalten, das als unfreundlich wahrgenommen wird. Ja, hallo liebe Leute. Herzlich willkommen bei den Podcast Kundebegeisterer. Und ich bin dieses Mal bin ich in ein Hotel. Das könnte sein, dass da so im Hintergrund noch so etwas Geräusche sind, aber dieses Hotel hat mich auch sofort inspiriert, hier Podcast über aufzunehmen deswegen und ich wollte das auch wirklich in den Moment machen. Das bedeutet, dass vielleicht die Geräusche etwas lauter sind und dass man vielleicht im Hintergrund etwas hört, aber trotzdem wollte ich unbedingt diesen Podcast aufnehmen. Und das Thema, wo wir heute übersprechen, das vielleicht bisschen heikel ist, aber unglaublich wichtig, Kundenfreundlichkeit und wie wir diese Rolle im Prinzip oft unbewusst, dass wir unbewusst nicht kundenfreundlich sind und dass wir das wirklich gar nicht so sehen, dass wir es auch nicht wissen, dass wir eigentlich unbewusst nicht wirklich kundenfreundlich sind. Und genauer gesagt, niemand ist bewusst unfreundlich. Das das ist einfach so. Wir Menschen sind so geprägt, wir wollen unbedingt wollen wir helfen. Aber manchmal haben wir unbewusstes Verhalten oder zeigen wir unbewusstes Verhalten, das als unfreundlich wahrgenommen wird. Niemand ist bewusst unfreundlich. Das das ist einfach so. Wir Menschen sind so geprägt, wir wollen unbedingt wollen wir helfen. Aber manchmal haben wir unbewusstes Verhalten oder zeigen wir unbewusstes Verhalten, das als unfreundlich wahrgenommen wird. Wie kommt das? Und ich war heute Morgen war ich schon inspiriert beim Frühstück. Wir hatten, ich bin dieses Wochenende bin ich in Amsterdam und ich hab wirklich ein sehr tolles Hotel Und das Hotel ist wirklich sehr gut. Ich bin wirklich sehr gut zufrieden. Und das Frühstück morgens, das find ich schon schon Highlight Highlight des Tages. Ich mag es einfach, die Frühstücks im Hotel. Die sind so vielseitig und man kann unheimlich viel auswählen. Und es macht einfach Spaß, wenn man dann in Urlaub ist, dass man halt selber nicht das Frühstück bereiten muss, aber dass es für dich auf jeden Fall gemacht wird. Und heute Morgen war ich dann auch im Frühstücksraum. Es ist großes Hotel ist in Amsterdam und da waren Mitarbeiter, die hatte an diesem Tag Dienst. Die musste arbeiten. Die waren so was von beschäftigt, weil da war viel los, hä? Am Wochenende Amsterdam, da waren, weiß ich wie viel Nationalitäten. Und die Mitarbeiter, die hatten wirklich unglaublich viel zu tun und ich hab auch unglaublich viel Respekt, Respekt für diesen Mitarbeiter. Aber die waren so mit ihrer Aufgabe beschäftigt, dass die eigentlich quasi nicht bewusst und freundlich war. Aber die da waren so viele Teller, dabei waren so viele Tische, die leer geräumt werden mussten. Und das ist natürlich auch in einen sehr kurzen Zeit Zeit muss das gemacht werden. Das bedeutet, da kam auf einmal kam da ein ein ein Gast kam, die ging zu diese Mitarbeiter und die da waren kein da war kein Besteck mehr da. Das war das war leer. Es war auch viel viel los. Und dann hat diese diese Gast hat quasi Besteck und ein Serviet gefragt an diese Mitarbeiterin. Und diese Mitarbeiter Mitarbeiterin hat gar nicht gelacht. Die hat einfach ihre Aufgabe getätigt. Und einerseits kann ich das natürlich unglaublich verstehen, weil ganz im Ernst, da ist viel los, da muss in kurze Zeit muss auch viel Arbeit gemacht werden. Aber diese Person, diese Mitarbeiterin war in diesem Moment war die einfach nicht, ja, nicht freundlich, klingt jetzt total böse, aber die war einfach mit ihrer Gedanke eigentlich dabei, die Teller leerzuräumen. Und in dem Moment ist die eigentlich vergessen, auch wirklich freundlich zu lachen zu diesem Gast. Und ich bin mir sicher, dass diese Person nicht weißt, dass sie in diesem Moment als unfreundlich wahrgenommen wird. Und wie kommt das? Was können wir tun, Gast- oder Kundenfreundlichkeit wirklich in die Vordergrund zu stellen und wirklich da quasi zu priorisieren und das auch wirklich aus Priorität zu machen, weil das ist unheimlich wichtig. Und wie gesagt, heute Morgen diese Person hat das wirklich nicht im Augen. Die hat das wirklich nicht, die ist unbewusst unfreundlich, weil einfach die Aufgabe im Prinzip vor vor der Kundenfreundlichkeit gestellt wird. Und erst wollt ich mal eigentlich das bisschen das Kernproblem erkundigen. Erst wollt ich mal eigentlich sagen, was hier ist was hier ist eigentlich das Problem? Und dann noch mal wieder auf zurückzukommen, niemand geht zur Arbeit mit der Absicht, heute einmal richtig unfreundlich zu sein oder das könnt ihr euch doch allen vorstellen. Niemand geht morgen zu arbeiten und sagt, jetzt wollt ich mal zu den Gast oder der Kunde unverschämt und freundlich sein. Keiner. Aber warum warum passiert das? Warum? Weil wir werden ganz oft werden wir von den Druck, die wir haben von der Arbeit, von unserer Arbeit werden wir mitgerissen. Und das war heute Morgen auch total gut spürbar im Hotel, weil da war viel los. Da waren viele Gäste und da war viel zu tun. Und dann konzentrieren wir uns auf die Aufgabe, weil alles muss erledigt werden. Wir haben einen Zeitplan. Wir haben einen Plan von morgens 7 bis 11 kann man frühstücken und in diese 4 Stunde muss alles erledigt werden. Und wie kann ich dann damit sicherstellen, dass der Gast sich willkommen fühlt? Oft ist sind es auch Gewohnheiten. Oft sind da so viele Tätigkeit, die wir machen müssen, dass das quasi son son Rhythmus ist, wo wir sind und wo wir wirklich, ja, wie soll ich das sagen, dass wir da so mitgerissen werden mit unserer Arbeit, dass wir einfach der Kunde oder der Gast vergessen. Und wir machen die Dingen einfach so, wie wir das jeden Tag gemacht haben, ohne uns da überhaupt Gedanke darüber zu machen, wie das bei den anderen ankommt. Weil so ist es letztendlich, weil das ist, ja, das das das ist unbewusstes Verhalten, was wir der Kunde und der Gast zeigen. Und für uns selber, wie musst Du die Aufgabe erledigen? Für uns ist sind die Aufgabe in dem Moment sind die wichtiger. Und dabei ist es erst mal wichtig, wie priorisieren wir die Aufgabe? Was muss in diesem Fall auf der Vordergrund gestellt werden und besonderes stressige Zeit, wenn es viel Aufgabe zu tun gibt, wie zum Beispiel heute Morgen in diesem Hotel, weil das waren engagierte Menschen. Das waren Menschen, die wollten arbeiten, absolut. Aber wenn wir der Person vergessen, hinter der Gast, hey, der Gast kommt da. Der hat Wochenende Amsterdam gebucht. Der will einfach 2 Tage in diesen Stadt sein und der will einfach im Hotel das das das Frühstück. Das ist so unheimlich wichtig. Und wenn Du einfach dieses Besteck mit den Serviet gibst, wie heute Morgen dies Mitarbeiterin gemacht hat, dann vergisst man ganz oft der Person hinter diese Aufgabe. Und wir fokussieren uns so stark darauf, unsere To do Liste abzuarbeiten, dass wir manchmal der Bedürfnis, Herr Kunde oder der Gast es übersehen. Weil wenn wir das noch mal bisschen auseinanderholen, diese Person kommt zu diese Mitarbeiterin, noch extra Besteck zu fragen. Das bedeutet, dass diese Person in dem Moment auf den Tisch, wo das Besteck normalerweise steht, da war nix mehr da. Da war alles war das war alle. Das bedeutet, diese Person muss schon zur Mitarbeiterin diese Geschirr fragen. Ist gar keine Mühe, aber bedankt diese Person. Ah, danke schön. Ist da kein Besteck mehr da? Nein, ist kein Besteck mehr da. Aber gut, dass Sie das fragen kommen, weil dann kann ich das nachfüllen. Schön, dass Sie das machen. Ich wünsch Ihnen noch schönen Tag heute und vielen Dank für Tipp, dass ich jetzt weiß, dass der Tisch mit der Besteck leer ist. Und guck diese Person auch an und bedank ihn in diesem Fall. Und natürlich sind da noch 1001 Aufgabe, die Du machen musst, aber das ist unbewusstes Verhalten, wo in dem diese Moment eigentlich der Gast vielleicht das Gefühl hätte, ich bin ein, ich ich fang an zu meckern, weil da ist kein Besteck. Nein, diese Gast fang nicht an zu meckern. Die gibt dich quasi ein Feedback, dass den Tisch mit dem Besteck nachgeräumt wird, dass da neues Besteck hingelegt werden muss. Das bedeutet, priorisier deine Aufgabe, wirklich. Es ist so was von wichtig, dass Du quasi der Gast hinter diese Frage sieht. Aber wir wissen es ganz oft nicht. Wir sind unbewusst, ganz oft einfach nicht freundlich und wir werden dann auch nicht aufmerksam aufgemacht. Dann komm ich eigentlich auf das zweite Punkt, wie Gast- oder Kundenfreundlichkeit zu Priorität gemacht wird in deine Firma. Wie machst Du das? Wirklich kundenfreundlich zu sein, muss es eine Priorität in deinen Unternehmen werden. Wenn wir zum Beispiel auf der Website schreiben, der Kunde oder der Gast steht im Vordergrund und das ist unsere Kernwert, Aber was beinhaltet diese Kernwert? Was beinhaltet quasi diesen Kernwert für deinen Betrieb? Was bedeutet das? Was bedeutet das für deinen Betrieb? Wie wie sieht das in Verhalten aus, ja? Ist es einfach die Frage, der Kunde beantworte oder ist es, dass wir der Kunde oder der Gast auch tatsächlich im Vordergrund stellen? Weil das ist natürlich schon interessant zu merken, wie Du das machst. Das bedeutet, dass der Kunde oder der Gast auch nicht neben bei machst. Nein, wenn Du ein Dienstleistung hast und wenn Du quasi lebst von Kunde oder Gäste, dass Kunde oder Gäste bei dir etwas kaufen sollen, dann stehen die 100 Prozent auf der Vordergrund. Das bedeutet, dass der Kunde an erster Stelle steht. Die kann nicht nebenbei gemacht werden. Es muss eine zentralen Wert sein in dein Firma. Das ist cool, wenn Du auf deine Website bestimmte Kernwerte stehen hast. Aber was beinhaltet diese Kernwerte? Hast Du diese Kernwerte auch tatsächlich hast Du da auch 'n Verhalten angehängt? Das bedeutet, wenn der Kunde sich wohlfühlt, wie sieht das Wohlfühlen aus? Wie sieht das in Verhalten aus? Was machst Du? Was, hä, was bedeutet das? Ah, wenn Kunde etwas fragt, dann guck ich der Gast auch an und ich mach in dem Moment auch kleinen Small Talk. Und ich guck auch tatsächlich nach der Kunde oder der Gast, der steht an erster Stelle. Und das bedeutet nicht, dass wir einfach diese Aufgabe erledigte. Das bedeutet auch, dass wir quasi zum Beispiel eine Minute mehr Zeit an diese Kunde spendieren und dass sofort unsere Aufgabe, die wir eigentlich immer erledigen müssen, dass die quasi eben auf den Hintergrund rückt und dass wir jetzt in dem Moment 100 Prozent für der Gast da sind. Und wir geben diese Gast auch aufrichtige Aufmerksamkeit. Und wenn Du quasi auch deine, ja, wenn Du mit dein Team alles zusammensetzt und sagt, hey, was sind die Kernwerte von unserer Betrieb? Was was ist wichtig? Wie gehen wir damit Wie sieht das tatsächlich aus? Wie sieht es aus, wenn mir der Kunde auf der Vordergrund stelle? Wie sieht das aus? Das bedeutet zum Beispiel, dass ein Kunde eine Frage hat und wir können diese Frage nicht lösen, dass wir zum Beispiel innerhalb von 24 Stunden diese Kunde zurückrufen, ja? Oder dass, wenn ein Kunde eine Frage hat, dass wir auch tatsächlich diese Frage auch diese Person auch angucken und dass wir dann auch zum Beispiel noch mal eine Minute Smalltalk hinter der Aktion hinhängen hängen. Dass wir quasi der Kunde oder der Gast auch sehen, wie sind die Kernwerte, die ihr auf eurer Website stehen hat, weil ich find das immer total, ich bin immer begeistert, wenn ein Betrieb Kernwerte hat, aber wir haben die Kernwerte auch gelebt. Werden die auch tatsächlich gelebt in deinen Betrieb? Und Du hörst hier auf der Hintergrund, da wird gerade auch mit Geschirrwärter gestapelt. Das bedeutet, ich bin in diesem Moment bin ich auch in diese Hotel, weil ich sofort inspiriert war, da Podcast über aufzunehmen. Und das bedeutet auch, es muss in der in Unternehmenskultur verankert werden. Da muss das gesamte Denkweise muss darin, der Kunde muss am Vordergrund stehen. Deine Mitarbeiter fühlen sich… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/79-kein-chef-will-unfreundliches-personal-so-verhinderst-du-es)* --- ### Niemand is bewust onvriendelijk : zo voorkom je het! [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/79-kein-chef-will-unfreundliches-personal-so-verhinderst-du-es Published: 2024-10-14 In deze aflevering neemt gastvrouw je mee vanuit een hotel in Amsterdam, geïnspireerd door een ontbijtervaring die alles zegt over onbewuste onvriendelijkheid. Want niemand gaat bewust onaardig aan het werk , maar werkdruk en routines zorgen ervoor dat de klant of gast regelmatig op de achtergrond verdwijnt. De kern van het probleem: medewerkers zijn zo gefocust op hun takenlijst dat ze de mens achter de vraag vergeten. De oplossing ligt in de Verbindung van Strategie en Werkvloer: koppel je kernwaarden aan concreet gedrag, veranker klantvriendelijkheid in protocollen, en zorg als leidinggevende dat jij zelf het goede voorbeeld geeft. Medewerkers doen niet wat je zegt , ze doen wat je doet. Praktische tips voor dagelijkse check-ins, meetbare klantvriendelijkheidsdoelen en een cultuur waarin fouten maken mag, maken deze aflevering direct toepasbaar voor ondernemers en leidinggevenden. **Transcript** Niemand is bewust onvriendelijk. Dat is nu eenmaal zo. Wij mensen zijn zo gevormd, we willen absoluut helpen. Maar soms hebben we onbewust gedrag of vertonen we onbewust gedrag dat als onvriendelijk wordt ervaren. Ja, hallo lieve mensen. Hartelijk welkom bij de podcast Klantbegeistraar. En ik ben deze keer in een hotel. Het kan zijn dat er op de achtergrond nog wat geluiden zijn, maar dit hotel heeft me ook meteen geïnspireerd om hier een podcast op te nemen, en ik wilde dat ook echt op het moment zelf doen. Dat betekent dat de geluiden misschien wat luider zijn en dat je misschien op de achtergrond iets hoort, maar toch wilde ik deze podcast absoluut opnemen. En het onderwerp waar we het vandaag over hebben, dat misschien een beetje gevoelig is maar ongelooflijk belangrijk, is klantvriendelijkheid en hoe we deze rol in principe vaak onbewust invullen, dat we onbewust niet klantvriendelijk zijn en dat we dat eigenlijk helemaal niet zo zien, dat we ook niet weten dat we eigenlijk onbewust niet echt klantvriendelijk zijn. En meer specifiek, niemand is bewust onvriendelijk. Dat is nu eenmaal zo. Wij mensen zijn zo gevormd, we willen absoluut helpen. Maar soms hebben we onbewust gedrag of vertonen we onbewust gedrag dat als onvriendelijk wordt ervaren. Niemand is bewust onvriendelijk. Dat is nu eenmaal zo. Wij mensen zijn zo gevormd, we willen absoluut helpen. Maar soms hebben we onbewust gedrag of vertonen we onbewust gedrag dat als onvriendelijk wordt ervaren. Hoe komt dat? En ik was vanmorgen al geïnspireerd tijdens het ontbijt. Ik ben dit weekend in Amsterdam en ik heb echt een heel geweldig hotel. Het hotel is echt heel goed. Ik ben er echt heel tevreden over. En het ontbijt 's ochtends, dat vind ik al een hoogtepunt van de dag. Ik hou gewoon van ontbijt in een hotel. Die zijn zo veelzijdig en je kunt ontzettend veel kiezen. En het is gewoon leuk, als je dan op vakantie bent, dat je zelf niet het ontbijt hoeft te maken, maar dat het in ieder geval voor je gedaan wordt. En vanmorgen was ik dan ook in de ontbijtzaal. Het is een groot hotel in Amsterdam en daar waren medewerkers die die dag dienst hadden. Die moesten werken. Die waren zo ontzettend druk, want het was heel erg druk, hè? In het weekend Amsterdam, daar waren weet ik hoeveel nationaliteiten. En die medewerkers hadden echt ongelooflijk veel te doen en ik heb ook ongelooflijk veel respect voor die medewerkers. Maar ze waren zo met hun taak bezig dat ze eigenlijk quasi niet bewust vriendelijk waren. Maar er waren zo veel borden, er waren zo veel tafels die leeggeruimd moesten worden. En dat moet natuurlijk ook in een heel korte tijd gedaan worden. Dat betekent, er kwam op een gegeven moment een gast, die ging naar deze medewerker en er was geen bestek meer. Dat was leeg. Het was ook heel druk. En toen heeft deze gast eigenlijk bestek en een servet gevraagd aan deze medewerkster. En deze medewerkster heeft helemaal niet gelachen. Die heeft gewoon haar taak uitgevoerd. En enerzijds kan ik dat natuurlijk ongelooflijk goed begrijpen, want eerlijk gezegd, het is druk, er moet in korte tijd veel werk gedaan worden. Maar deze persoon, deze medewerkster, was op dat moment gewoon niet, ja, niet vriendelijk, klinkt nu totaal gemeen, maar ze was gewoon met haar gedachten bezig met het leegruimen van de borden. En op dat moment is ze eigenlijk vergeten ook echt vriendelijk te lachen naar die gast. En ik weet zeker dat deze persoon niet weet dat ze op dat moment als onvriendelijk werd ervaren. En hoe komt dat? Wat kunnen we doen om gast- of klantvriendelijkheid echt op de voorgrond te stellen en dat echt te prioriteren en er ook echt een prioriteit van te maken, want dat is ontzettend belangrijk. En zoals ik al zei, vanmorgen had deze persoon dat echt niet in de gaten. Die had dat echt niet, die is onbewust onvriendelijk, omdat simpelweg de taak in principe vóór de klantvriendelijkheid wordt gesteld. En eerst wil ik eigenlijk het kernprobleem een beetje verkennen. Eerst wil ik eigenlijk zeggen, wat is hier eigenlijk het probleem? En dan nog een keer terugkomen op, niemand gaat naar zijn werk met de bedoeling om vandaag eens goed onvriendelijk te zijn, of dat kunnen jullie je toch allemaal voorstellen. Niemand gaat morgen naar zijn werk en zegt, nu wil ik eens onbeschoft en onvriendelijk zijn tegen de gast of de klant. Niemand. Maar waarom gebeurt dat dan? Waarom? Omdat we heel vaak meegesleurd worden door de druk die we hebben van het werk, van ons werk. En dat was vanmorgen ook heel goed merkbaar in het hotel, want het was druk. Er waren veel gasten en er was veel te doen. En dan concentreren we ons op de taak, want alles moet afgehandeld worden. We hebben een tijdschema. We hebben een plan van 's ochtends 7 tot 11 kun je ontbijten en in die 4 uur moet alles afgehandeld worden. En hoe kan ik dan zorgen dat de gast zich welkom voelt? Vaak zijn het ook gewoontes. Vaak zijn er zoveel taken die we moeten doen dat het een soort ritme is waar we in zitten en waar we echt, ja, hoe moet ik dat zeggen, dat we zo meegesleurd worden door ons werk dat we simpelweg de klant of de gast vergeten. En we doen de dingen gewoon zoals we dat elke dag gedaan hebben, zonder daar überhaupt bij na te denken over hoe dat bij anderen overkomt. Want zo is het uiteindelijk, want dat is, ja, dat is onbewust gedrag wat we de klant en de gast laten zien. En voor onszelf, hoe moet je de taak uitvoeren? Voor ons zijn de taken op dat moment belangrijker. En daarbij is het eerst van belang, hoe prioriteren we de taken? Wat moet in dit geval op de voorgrond gesteld worden, en in bijzonder drukke tijden, als er veel taken te doen zijn, zoals bijvoorbeeld vanmorgen in dit hotel, want dat waren betrokken mensen. Dat waren mensen die wilden werken, absoluut. Maar als we de persoon vergeten achter de gast, hé, de gast komt daar. Die heeft weekend Amsterdam geboekt. Die wil gewoon 2 dagen in deze stad zijn en die wil gewoon in het hotel het ontbijt. Dat is zo ontzettend belangrijk. En als je gewoon dat bestek met het servet geeft, zoals de medewerkster vanmorgen deed, dan vergeet je heel vaak de persoon achter deze taak. En we focussen ons zo sterk op het afwerken van onze to-dolijst dat we soms de behoefte van de klant of de gast over het hoofd zien. Want als we dat nog even uit elkaar halen, deze persoon komt naar deze medewerkster om extra bestek te vragen. Dat betekent dat deze persoon op dat moment bij de tafel waar het bestek normaal staat, daar was niets meer. Alles was op. Dat betekent dat deze persoon al naar de medewerkster moet gaan om dit bestek te vragen. Het is helemaal geen moeite, maar bedank deze persoon. Ah, dank u wel. Is er geen bestek meer? Nee, er is geen bestek meer. Maar goed dat u het even komt vragen, want dan kan ik het bijvullen. Fijn dat u dat doet. Ik wens u nog een fijne dag en heel erg bedankt voor de tip dat ik nu weet dat de tafel met het bestek leeg is. En kijk deze persoon ook aan en bedank hem in dat geval. En natuurlijk zijn er nog duizend-en-één taken die je moet doen, maar dit is onbewust gedrag waarbij de gast op dat moment misschien het gevoel zou hebben, ik begin te klagen, want er is geen bestek. Nee, deze gast begint niet te klagen. Die geeft jou eigenlijk feedback dat de tafel met het bestek aangevuld moet worden, dat er nieuw bestek neergelegd moet worden. Dat betekent, prioriteer je taken, echt. Het is zo ontzettend belangrijk dat je quasi de gast achter deze vraag ziet. Maar we weten het heel vaak niet. We zijn onbewust heel vaak gewoon niet vriendelijk en we worden er dan ook niet op gewezen. Dan kom ik eigenlijk op het tweede punt, hoe gast- of klantvriendelijkheid een prioriteit wordt in jouw bedrijf. Hoe doe je dat? Echt klantvriendelijk zijn moet een prioriteit worden in jouw onderneming. Als we bijvoorbeeld op de website schrijven, de klant of de gast staat voorop en dat is onze kernwaarde, maar wat houdt deze kernwaarde in? Wat houdt deze kernwaarde eigenlijk in voor jouw bedrijf? Wat betekent dat? Wat betekent dat voor jouw bedrijf? Hoe ziet dat eruit in gedrag, ja? Is het gewoon de vraag van de klant beantwoorden of is het dat we de klant of de gast ook daadwerkelijk vooropstellen? Want dat is natuurlijk al interessant om te merken hoe je dat doet. Dat betekent dat je de klant of de gast ook niet even tussendoor doet. Nee, als je een dienstverlening hebt en als je eigenlijk leeft van klanten of gasten, dat klanten of gasten bij jou iets moeten kopen, dan staan die 100 procent op de voorgrond. Dat betekent dat de klant op de eerste plaats staat. Die kan niet even tussendoor gedaan worden. Het moet een centrale waarde zijn in jouw bedrijf. Het is mooi als je op jouw website bepaalde kernwaarden hebt staan. Maar wat houden deze kernwaarden in? Heb je aan deze kernwaarden ook daadwerkelijk gedrag gekoppeld? Dat betekent, als de klant zich op zijn gemak voelt, hoe ziet dat er dan uit? Hoe zie je dat in gedrag? Wat doe je? Wat, hè, wat betekent dat? Als een klant iets vraagt, kijk ik de gast ook aan en maak ik op dat moment ook een beetje small talk. En ik kijk ook echt naar de klant of de gast, die staat op de eerste plaats. En dat betekent niet dat we gewoon deze taak afhandelen. Het betekent ook dat we als het ware bijvoorbeeld een minuutje extra tijd aan deze klant besteden en dat onze taak, die we eigenlijk altijd moeten uitvoeren, als het ware even naar de achtergrond verschuift en dat we nu op dat moment 100 procent voor de gast er zijn. En we geven deze gast ook oprechte aandacht. En als je als het ware ook jouw, ja, als je met jouw team alles bij elkaar zet en zegt, hey, wat zijn de kernwaarden van ons bedrijf? Wat is belangrijk? Hoe gaan we daarmee om? Hoe ziet dat er eigenlijk uit? Hoe ziet het eruit als ik de klant op de voorgrond stel? Hoe ziet dat eruit? Dat betekent bijvoorbeeld dat een klant een vraag heeft en wij deze vraag niet kunnen oplossen, dat we bijvoorbeeld binnen 24 uur deze klant terugbellen, ja? Of dat, als een klant een vraag heeft, we deze persoon ook echt aankijken en dat we dan ook bijvoorbeeld nog een minuutje small talk aan de actie vastknopen. Dat we als het ware de klant of de gast ook laten zien wat de kernwaarden zijn die jullie op jullie website hebben staan, want ik vind dat altijd heel, ik ben altijd enthousiast als een bedrijf kernwaarden heeft, maar dat we de kernwaarden ook hebben geleefd. Worden ze ook daadwerkelijk geleefd in jouw bedrijf? En je hoort hier op de achtergrond, daar worden nu ook borden gestapeld. Dat betekent, ik ben op dit moment ook in dit hotel, omdat ik meteen geïnspireerd was om daar een podcast over op te nemen. En dat betekent ook, het moet verankerd worden in de bedrijfscultuur. De gehele denkwijze moet daarin, de klant moet op de voorgrond staan. Jouw medewerkers voelen zich meer verbonden met de klant. En dat merkt de klant of de gast merkt dat meteen. Dat betekent, klantvriendelijkheid of gastvriendelijkheid is niet zomaar een nice to have, het is een must have. Het moet echt een onderdeel zijn, het moet een geïntegreerd onderdeel zijn in jouw bedrijf. En daar moeten concrete stappen worden gezet om deze klant- en gastvriendelijkheid op de voorgrond te plaatsen. En daarvoor kan ik je ook een paar praktische tips meegeven om dat ook in jouw bedrijf te implementeren, zodat je het kunt verankeren en klant- of gastvriendelijkheid sterker kunt benadrukken. Maak bijvoorbeeld elke dag een korte klantvriendelijkheidscheck. Vraag aan jouw team hoe zij op die dag echt het verschil kunnen maken voor een klant of gast. Wat doe jij vandaag om de gast of de klant een vriendelijke dag te bezorgen? Bijvoorbeeld, dat je elke dag zegt, hey, vandaag geven we aan 10 klanten of gasten een compliment. Of we maken even wat small talk en geen small talk van 10 minuten, maar van een paar minuten. Dat je als het ware elke dag een doel stelt, of vandaag werken we de klachten die we hebben ontvangen ook af. Die krijgen vandaag ook een telefoo… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/79-kein-chef-will-unfreundliches-personal-so-verhinderst-du-es)* --- ### Waarom je altijd op online reviews moet reageren [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/78-warum-du-immer-auf-online-bewertungen-antworten-solltest Published: 2024-10-07 In deze aflevering deelt Anne Marie waarom je als ondernemer of medewerker op élke online review moet reageren , ook als er alleen een duimpje omhoog staat. Geïnspireerd door een vraag van een hotelmedewerker legt ze uit dat een positieve review geen reden is om stil te blijven. Ze bespreekt zes concrete redenen: van het versterken van klantloyaliteit en het tonen van betrokkenheid, tot het verbeteren van je SEO-score en het aantrekken van nieuwe klanten. Ook legt ze uit hoe kleine verborgen klachten zichtbaar worden als je actief reageert. Praktisch tip: gebruik AI om antwoorden telkens anders te formuleren. De verbinding tussen strategie en werkvloer , van diagnose tot gedragsvertaling , staat centraal in haar aanpak. **Transcript** Want als je het waarom weet, waarom je zou moeten reageren, dan wordt het misschien in de toekomst ook makkelijker om op elke beoordeling die je krijgt te reageren. Omdat dat uiteindelijk het belangrijkste is wat we kunnen doen. En we zijn natuurlijk altijd blij met beoordelingen en het liefst als die positief zijn, als er een 4 of 5 staat, omdat we natuurlijk ook een bepaald niveau willen handhaven. Ja, hallo. Deze keer ben ik geïnspireerd door een gesprek dat ik vorige week had met iemand die in een hotel werkt, die tegen me zei, Anne Marie, ik heb een vraag voor je. Het zit zo, ik werk in een hotel en een van mijn taken is altijd om de beoordelingen, de online beoordelingen die we in het hotel krijgen, te beantwoorden. En weet je, Annamarie, ik ben het eigenlijk niet helemaal eens met wat de directie me zegt. Is het belangrijk dat ik op elke beoordeling die we krijgen reageer? Want ze zei tegen me, luister, Alemarie, ik weet natuurlijk dat ik op de negatieve beoordelingen sowieso moet reageren. Maar als er alleen maar een duim omhoog staat of alles was top, moet ik daar dan ook op reageren? Ik vond die vraag heel interessant en ik vond hem ook echt terecht, want ik kan dat begrijpen. Ik ken het namelijk van mezelf. Ik heb mijn bedrijf anderhalf jaar en ik ben natuurlijk ook blij met positieve beoordelingen. En in het begin reageerde ik ook niet altijd overal op, omdat ik soms ook, ja, waarom ik dat zeg? Dacht ik, huh, waarom moet ik nu op een positieve beoordeling reageren? Want het is toch goed als ik gewoon die reactie like, dan is dat genoeg. Maar daarna heb ik me er meer mee bezig gehouden en heb ik er ook meer over gelezen. En daarna ontdekte ik hoe belangrijk het is om op elke beoordeling die we krijgen te reageren. En daarom vond ik die vraag van die dame ook zo ontzettend interessant en dacht ik ook meteen, daar moet ik een podcast over maken. Want beoordelingen, online beoordelingen zijn op dit moment echt een groot ding. En natuurlijk negatieve beoordelingen, daar moeten we sowieso op reageren. Hoe we daarop moeten reageren kan ik misschien ook nog een keer een podcast over maken, maar reageren moet je sowieso en nooit mag je in de verdediging gaan. Je moet altijd, ja, de klant heeft gelijk of de gast heeft gelijk vind ik een beetje nee, dat vind ik moeilijk. Daar wil ik nu ook geen statement over maken, wat je precies moet doen, want daar kan ik ook weer een hele podcast over opnemen. Maar vandaag wilde ik de vraag van deze medewerker van het hotel benadrukken, of je op elke positieve beoordeling moet reageren. Ze vond het eigenlijk een beetje overdreven, wat ik volledig kan begrijpen, omdat ik dat in het verleden ook had. En inmiddels weet ik gewoon, nee, je moet overal op reageren. En dat is ook het enige juiste antwoord dat er is, dat je sowieso op elke positieve, negatieve, maar ook positieve beoordeling moet reageren. Ook als het alleen maar een duim omhoog is of alles was geweldig. Ook dan moet je reageren. Maar goed, nu vragen jullie je natuurlijk af waarom je zou moeten reageren. En soms is het waarom ook nog belangrijker dan dat je zou moeten reageren. Want als je het waarom weet, waarom je zou moeten reageren, dan wordt het misschien in de toekomst ook makkelijker om op elke beoordeling die je krijgt te reageren, omdat dat uiteindelijk het belangrijkste is wat we kunnen doen. En we zijn natuurlijk altijd blij met beoordelingen en het liefst als die positief zijn, als er een 4 of 5 sterren zijn, omdat we natuurlijk ook een bepaald niveau willen handhaven. En nu noem ik jullie dan ook 5 redenen waarom je altijd, altijd, altijd op online beoordelingen moet reageren. Ook als het een positieve beoordeling is, als het alleen maar een duim omhoog is. Waarom is dat? Ten eerste, het versterkt de klantloyaliteit. Want als je een positieve beoordeling krijgt en je daarvoor bedankt, is gewoon beleefd. Hey, als iemand je een compliment geeft, zeg je ook dankjewel. Waarom zou dat in de online wereld anders zijn? Hè? Als iemand zegt, alles is top, als iemand bij jou in de winkel of in het hotel of in het restaurant staat en zegt, hey, alles was top, dan houd je toch ook je mond niet. Ook als het alleen maar een duim omhoog is, zeg je toch ook dankjewel. En online is het eigenlijk nog een groter dankjewel, omdat dat betekent dat deze persoon, deze klant of deze gast naar huis is gegaan, die vond het verblijf of de bediening die hij bij jou in de zaak heeft gekregen zo uniek goed, dat hij nog eens naar huis gaat, zijn laptop opent, jouw zaak opzoekt op internet en uiteindelijk ook nog een beoordeling achterlaat. Dat betekent misschien, alles was top. Dat is misschien een kleine zin, die heb je in 10 seconden geschreven. Maar de klant of de gast heeft moeite gedaan, nadat hij thuisgekomen is, zijn jas uitgedaan heeft, zijn laptop opengeklapt heeft en uiteindelijk ook nog die beoordeling geschreven heeft. Dat betekent dat dit zeker een handeling van 5 tot 10 minuten is. En die tijd schenkt hij jou. Als je überhaupt een relatie met deze klant of deze gast wilt opbouwen, dan is het een must om dat te doen. Want deze klant of deze gast voelt zich op dat moment verbonden met jouw merk of jouw hotel of jouw bedrijf, omdat hij de moeite neemt om die beoordeling te schrijven. En denk gewoon, als deze persoon fysiek voor je zou staan, zeg je ook gewoon dankjewel. En ook als het alleen maar een duim omhoog is, zeg je ook echt dankjewel. En dat is het minste wat je kunt doen. Dat betekent ten eerste, het versterkt de klantloyaliteit. Dat is nummer 1. Ten tweede laat je de klant of de gast jouw betrokkenheid zien. Als je actief op beoordelingen reageert, laat je deze klant zien dat je betrokken bent, dat je zijn interactie waardeert. En dat schept ook vertrouwen bij de klant. En daarmee kun je ook een relatie opbouwen. Je kent dat vast zelf ook, hè? Als je iets gedaan hebt en je krijgt een compliment, hè? En dan wordt er dankjewel gezegd. Op dat moment voel je je ook goed. En dat is dan ook de wet van wederkerigheid, van hey, wat je geeft, krijg je ook terug. Ik geef jou een compliment en ik krijg ook weer een dankjewel terug. En dat zorgt voor een relatie. We hebben in principe heel even contact met elkaar gehad en dat kan ook online. En precies dat, daarom kun je online ook een relatie opbouwen en we kennen het uiteindelijk ook van onze datingapps. Hey, hallo. Daar kun je ook een relatie mee opbouwen. En zo ver gaat het natuurlijk niet met een gast of klant, maar in principe is het hetzelfde. Hey, de gast of de klant schenkt jou zijn tijd en jij waardeert dat en zegt eens dankjewel terug. En daarmee is er een relatie tot stand gekomen. Dus echt, doe dat. Het toont je betrokkenheid. Het is een open communicatie. En het derde is, je bouwt daarmee vertrouwen op en daarmee wordt je reputatie opgebouwd. Positieve antwoorden versterken de geloofwaardigheid van een bedrijf, dat weet men. Hoe meer positieve beoordelingen ik als bedrijf krijg, hoe beter dat is. En doordat je, en dat is echt zo ontzettend belangrijk, doordat je de tijd neemt om deze klant of deze gast te antwoorden, geef je deze persoon een beetje erkenning en tijd, lieve luisteraars. Die hebben we allemaal gelijk. En het waardevolste wat je iemand kunt geven, is een beetje van je tijd, omdat iedereen eigenlijk elke dag te weinig tijd heeft. En als ik dan in principe van jou een beetje tijd krijg, omdat jij op dat moment als klant of gast de tijd neemt om je laptop of je computer aan te zetten of je laptop open te klappen en mij een positieve beoordeling achter te laten, dan is het natuurlijk helemaal goed als ik daar een passend antwoord op geef. Daarom kun je daarmee vertrouwen opbouwen. Je laat in principe zien dat je professioneel bent en dat je betrokken bent, dat je ook proactief reageert, dat je niet gewoon afwacht, maar dat je in die zin ook meteen reageert, zodat de klant weet dat je tijd voor hem hebt. En heel vaak kan het ook wel eens zo zijn dat er misschien hele kleine verborgen klachten zichtbaar worden. Want daarmee, als de klant bijvoorbeeld iets zegt, ja, alles was tiptop. We moesten alleen even wat langer wachten op ons eten, maar verder zijn we heel tevreden, ja. Dan heb je soms ook wel dat je 4 sterren krijgt in plaats van 5 sterren en dat is helemaal niet erg, ja, want het is ook een utopie om te denken dat we voor iedereen altijd 5 sterren hebben. Zou natuurlijk helemaal geweldig zijn. In de ideale wereld zou dat natuurlijk ook haalbaar zijn. Maar ik denk dat we ook een beetje realistisch moeten blijven, dat dat misschien niet altijd het geval hoeft te zijn. Er zit een kleine klacht achter. En als je dan ook actief bezig bent met je beoordelingen, dat je ze elke dag even kort bekijkt of eens in de 2 dagen, of zoals in dit bedrijf deze persoon die mij aansprak, eigenlijk quasi aangesteld is om deze reviews of deze beoordelingen ook op te reageren, dan kan deze persoon ook op dat moment even kort navragen, hey, daar heeft iemand iets geschreven, die was volledig tevreden, maar hier haakt het nog een klein beetje. Misschien de medewerker even navragen, hey, wat was daar gebeurd? Want misschien zit er een kleine klacht achter en dat is niet erg, want deze klacht, als je daar even navraagt bij de medewerker, hey, wat was daar aan de hand? Of wat was daar gebeurd? Wat kunnen we daarvan leren? Want van klachten kunnen we leren, ook als het eigenlijk niet echt een klacht is, maar alleen een sterrenpunt aftrek. Dan kun je even kijken, hey, wat was daar aan de hand en wat kunnen we daarvan leren en wat kunnen we dan binnenkort veranderen? Want wat ik nog wil zeggen en dat past heel goed bij vertrouwen en reputatie opbouwen, als een persoon zich durft uit te spreken en in dit geval, hey, alles was perfect, behalve bij het eten hebben we iets langer moeten wachten, ja. Als een persoon dat bij jou online zegt, dan heeft die zich durven uitspreken, dan betekent dat dat er zeker nog 10 of 15 andere klanten of gasten zijn, die dat op dat moment ook zo hebben ervaren, maar die het niet durven te zeggen of niet de tijd nemen, ja, die geven je niet de tijd om dat te zeggen. En dan wordt het natuurlijk al interessant. Want als je daarmee deze klacht of dit probleem kunt oplossen, betekent dat de volgende keer dat je niet alleen één klant of één gast helpt, maar het zou zelfs kunnen zijn dat je daarmee meerdere klanten of gasten kunt helpen. Want als één persoon iets zegt, kun je ervan uitgaan dat op dat moment meerdere personen hetzelfde hebben ervaren, maar die zeggen het niet. Dat betekent dat je kleine klachten zichtbaar kunt maken, die nu misschien nog heel klein zijn. Even kort navragen bij dit bedrijf of bij deze afdeling, wat was daar aan de hand? Wat is er gebeurd? En dan meteen proactief reageren zodat het de volgende keer niet meer, dat het niet meer voorkomt. En daarmee heeft men quasi een kleine, beslissende, verborgen klacht meteen omgebogen, veranderd in een positieve. Zorg er daarom in ieder geval voor dat je elke 2 dagen of elke dag deze beoordelingen bekijkt, als je heel veel bedrijvigheid hebt en grote bedrijven zijn, waar veel beoordelingen elke dag binnenkomen, is dat absoluut belangrijk. Daarom punt 3, vertrouwen en reputatie opbouwen, absoluut heel belangrijk. En denk aan die heel kleine verborgen klacht, die ogenschijnlijk eigenlijk niets te betekenen hebben, maar die misschien in de toekomst tot iets groots kunnen leiden, kun je deze klachten proactief tegemoet gaan. Daarom absoluut belangrijk. Dan kom ik bij het vierde punt. En dat is ook een heel belangrijk punt, wat ik voorheen ook niet geweten zou hebben. En daar heb ik ook uitgebreid, ik heb eens een podcast opgenomen met Jonas Jakobs. Dat is een expert in online zichtbaarheid en daar hebben we over Google beoordelingen gesproken. Als je dat nog eens wilt terugluisteren, is het een heel interessante podcast, want namelijk punt 4 is SEO, zoekmachineoptimalisatie en zichtbaarheid verbeteren. Google is eigenlijk qua… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/78-warum-du-immer-auf-online-bewertungen-antworten-solltest)* --- ### Warum Du immer auf Online-Bewertungen antworten solltest [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/78-warum-du-immer-auf-online-bewertungen-antworten-solltest Published: 2024-10-07 In dieser Episode beantwortet Anne Marie eine Frage einer Hotelmitarbeiterin: Muss man wirklich auf jede positive Online-Bewertung reagieren , auch wenn dort nur ein Daumen hoch steht? Die klare Antwort lautet: Ja, immer. Anne Marie erklärt sechs überzeugende Gründe, warum aktives Antworten auf alle Bewertungen entscheidend ist , von Kundenloyalität und Engagement über Vertrauensaufbau bis hin zu SEO-Optimierung und der Gewinnung neuer Kunden. Dabei zeigt sie auch, wie scheinbar harmlose Bewertungen verborgene Beschwerden sichtbar machen können. Die Verbindung von Strategie und Werkvloer , Diagnose, Datenkopplung, Verhaltensübersetzung und Prozessverankerung , wird deutlich: Wer Bewertungen aktiv managt, verbessert das gesamte Kundenerlebnis nachhaltig. Praktische Tipps, unter anderem zum Einsatz von KI für kreative Antwortformulierungen, runden die Episode ab. **Transcript** Weil wenn man das Warum weißt, warum man reagieren sollte, dann fällt es vielleicht in der Zukunft auch einfacher, auf jede Bewertung, die man bekommt, auch zu reagieren. Weil letztendlich ist das das Wichtige, was wir machen können. Und die freuen natürlich uns auch immer auf Wertung und natürlich auch am liebsten, wenn die positiv sind, wenn die 4 oder 5 da sind, weil wir natürlich auch eine bestimmte Level hochhalten möchten. Ja, hallo. Dieses Mal bin ich inspiriert worden von ein Gespräch, das ich letzte Woche hätte mit jemand, der in Hotel arbeitet, der zu mir gesagt hat, Anne Marie, ich hab mal eine Frage an dich. Es ist so, ich arbeite in Hotel und eine meiner Aufgabe ist immer, die Bewertungen, die Onlinebewertungen, den wir bekommen im Hotel, diese zu beantworten. Und weißt Du, Annamarie, ich bin eigentlich nicht so ganz einverstanden, was der Geschäftsleitung mir sagt. Ist es wichtig, dass ich auf jede Bewertung, den wir bekommen, reagiere. Weil weil sie hat zu mir gesagt, hör mal, Alemarie, ich weiß natürlich auf die negative Bewertungen muss ich auf jeden Fall reagieren. Aber wenn da nur Daumen hoch steht oder alles war top, muss ich da dann auch aufreagiere? Ich fand das sehr interessant diese Frage und ich fand die auch wirklich gerechtfertigt, weil ich kann das verstehen. Ich kenne es nämlich von mich selber. Ich hab meinen Betrieb seit anderthalb Jahr und ich hab natürlich auch, ich freu mich auch über positive Bewertungen. Und beim Anfang hab ich auch nicht immer überall drauf reagiert, weil ich das manchmal auch, ja, wieso ich das sag? Hab ich gedacht, hä, wieso muss ich jetzt auf eine positive Bewertung reagiere? Weil es ist doch gut, wenn ich dann einfach mal diese Kommentar like, dann reicht das. Aber dann hab ich mich da mehr mit beschäftigt und hab ich auch mehr darüber gelesen. Und nachher hab ich erfahren, wie wichtig das es ist, auf jede Bewertung, die wir bekommen, darauf zu reagieren. Und deswegen fand ich diese Frage von dieser Dame auch so was von interessant und hab ich auch sofort überlegt, da muss ich ein Podcast über machen. Weil Bewertungen, Onlinebewertungen sind im Moment sind wirklich ein. Und natürlich negative Bewertungen, da müssen wir auf jeden Fall aufreagieren. Wie wir darauf reagieren sollen, kann ich vielleicht auch noch mal Podcast darüber machen, aber aufreagieren soll man auf jeden Fall und niemals soll man da in der Abwehr oder Verteidigung gehen. Man soll immer, ja, der Kunde Rechtgeber finde oder der Gast Rechtgeber finde ich bisschen Nee, find ich schwierig. Da will ich jetzt auch kein Statement über machen, was man genau machen muss, weil da kann ich auch noch wieder einen ganzen Podcast über aufnehmen. Aber heute wollte ich mal betonen, diese Frage von diese Mitarbeiterin von der Hotel, ob das man auf jede positive Bewertung reagieren muss. Sie fand es dann eigentlich 'n bisschen übertrieben, was ich völlig nachvollziehen kann, weil ich das in der Vergangenheit auch mal hatte. Und mittlerweile weiß ich einfach, nein, Du musst überall auf reagieren. Und das ist auch das einzige richtige Antwort, was es gibt, dass Du auf jeden Fall auf jede positive, negative, aber auch positive Bewertung reagieren sollst. Auch wenn das nur ein Daumen hoch ist oder alles war klasse. Auch denn soll man reagieren. Aber gut, jetzt fragt ihr euch natürlich, warum, dass man reagieren soll. Und manchmal ist das warum auch noch wichtiger dann, dass man reagieren soll. Weil wenn man das warum weißt, warum man reagieren sollte, dann fällt es vielleicht in der Zukunft auch einfacher, auf jede Bewertung, den man bekommt, auch zu reagieren, weil letztendlich ist das das Wichtige, was wir machen können. Und die freuen natürlich uns auch immer auf Bewertungen und natürlich auch am liebsten, wenn die positiv sind, wenn die 4 oder 5 Sterne sind, weil wir natürlich auch eine bestimmte Level hochhalten möchten. Und jetzt nenne ich euch dann auch 5 Warums, dass Du immer, immer, immer auf Onlinebewertungen reagieren sollst. Auch wenn das eine positive Bewertung ist, wenn nur Daumen hoch. Warum ist das? Erstes, es ist stark der Kundenloyalität. Weil wenn Du eine positive Bewertung bekommst und sich dafür zu bedanke, ist einfach nur höflich. Hey, wenn jemand ein Lob oder jemand gibt dich Kompliment, dann sagst Du auch danke schön. Warum soll das in der Online Online Welt anders sein? Hä? Wenn jemand sagt, alles ist top, da steht jemand bei dir im Geschäft oder im Hotel oder im Restaurant und sagt, ey, alles war top, dann hast Du doch auch nicht deinen Mund. Auch wenn das nur Daumen hoch ist, dann sagst Du doch auch Dankeschön. Und online ist es eigentlich noch ein größeres Dankeschön, weil das bedeutet, dass diese Person, diese Kunde oder diese Gast ist zu Hause gekommen, Der fand den Aufenthalt oder das die Bedienung, die er bei dir im Geschäft bekommen hat, fand er so einzigartig gut, dass er noch mal zu Hause kommt, seinen Laptop aufmacht, dein dein Geschäft auf aufsucht im Internet und letztendlich auch noch eine Stellenbewertung hinterlässt. Das bedeutet vielleicht, das alles war top. Das ist vielleicht, das ist kleiner Satz, die hat man in 10 Sekunde hat man die geschrieben. Aber der Kunde oder der Gast hat sich Mühe gemacht, bevor der ist heimgekommen, hat seine Jacke Jacke ausgetan. Da hat der Laptop aufgeklappt und hat letztendlich auch noch den Bewertung geschrieben. Das bedeutet, das bestimmt eine Handlung von 5 bis 10 Minuten. Und diese Zeit schenkt er dir. Das das das Will man überhaupt eine Beziehung mit dieser Kunde oder diese Gast aufbauen, dann ist es ein Must, das zu machen. Weil diese Kunde oder dieser Gast fühlt sich in dem Moment mit deiner Marke oder dein Hotel oder dein Betrieb verbunden, weil nimmt sich die Mühe, diese Bewertung hinzuschreiben. Und denk einfach, wenn diese Person Physik vor dich stehen sollte, sagst Du auch einfach danke schön. Und magst Du auch nicht nur allein Daumen hoch, sagst Du auch wirklich danke schön. Und das ist das Wenigste, was Du tun kannst. Das bedeutet erst, er stärkt, erstarkt die Kundenloyalität. Das ist 1. Zweites ist, Du zeigst der Kunde oder den Gast zeigst Du deine Engagement. Du zeigst, wenn Du aktiv auf Bewertungen reagierst, zeigst Du diese Kunde, dass Du engagiert bist, dass Du seine Interaktion wertschätzt. Und das schafft auch Vertrauen bei der Kunde. Und damit kannst Du auch eine Beziehung aufbauen. Damit Du kennst das bestimmt selber auch, hä? Wenn Du etwas gemacht hast und Du kriegst ein Lob, hä? Und dann wirst gesagt, danke schön. In dem Moment fühlst Du dich auch gut. Und das ist dann auch den Gesetz von Wiederkehrung, von, hey, was Du gibst, bekommst Du auch zurück. Ich geborene dich Kompliment und ich geborene ich krieg auch wieder ein Dankeschön zurück. Und das sorgt für eine Beziehung. Wir haben im Prinzip haben wir Kontakt. Ganz kurz haben wir Kontakt miteinander und das kann auch online. Und genau das, deswegen kann man online kann man auch eine Beziehung aufbauen und wir kennen es letztendlich auch von unseren Dating Sites. Ey, hab ich Hallo. Da kann man auch eine Beziehung mit aufbauen. Und so weit geht das natürlich nicht mit Gast oder Kunde, aber im Grunde genommen ist das das Gleiche. Hey, der Gast schenkt dir deine Zeit oder der Kunde und Du wertschätzt das und sagt mal Dankeschön zurück. Und damit ist halt ist eine Beziehung zustande gekommen. Deswegen wirklich, mach das. Das es zeigt deine Engagement. Es ist eine offene Kommunikation. Und das Dritte ist, Du baust damit vertraue und da werden Ruf aufgebaut. Positive Antworten stärken die Glaubwürdigkeit 1 Unternehmens, das weiß man. Je mehr positive Bewertungen das ich bekomme aus Betrieb, wie besser, dass das ist. Und indem Du, und das ist wirklich, das ist so was von wichtig, indem Du die Zeit nimmst, diese Kunde oder diese Gast zu antworte, dann gibst Du diese Person ein bisschen Anerkennung und Zeit, liebe Zuhörer. Die haben wir allen gleich. Und das Wertvollste, was Du jemand geben kannst, ist bisschen von deiner Zeit, weil jeder hat eigentlich jeden Tag Zeit zu wenig. Und wenn ich dann im Prinzip von dich 'n bisschen Zeit bekomme, weil Du in dem Moment als Kunde oder Gast die Zeit nimmst, deinen Laptop oder deinen Rechner anzumachen oder deinen Laptop aufzuklappen und mir eine positive Bewertung zu hinterlassen, dann ist es natürlich total gut, wenn ich dementsprechend die Augen Antwort gibt. Deswegen kannst Du damit vertraue aufbauen. Du zeigst im Prinzip, dass Du professionell bist und dass Du Engagement hast, dass Du und dass Du auch proaktiv reagiert, dass Du nicht einfach abwartet, aber dass Du in dem Sinn auch sofort reagierst, damit dass der Kunde weiß, dass Du den Zeit für ihm hast. Und ganz oft kann es auch schon mal sein, dass da vielleicht ganz klitzekleine verborgene Beschwerde sichtbar werden. Weil damit, wenn der Kunde zum Beispiel etwas sagt, ja, alles war tipptopp. Wir hatten nur bisschen lang warten müssen auf unseren Essen, aber sonst sind wir total zufrieden, ja. Dann hat man auch mal, dass man 4 Sterne bekommt anstatt von 5 Sterne und das ist gar nicht schlimm, ja, weil das es ist auch ein Utopie zu denken, dass wir immer für jeder 5 Sterne haben. Wär natürlich total cool. In der Idealwelt wär das natürlich auch machbar. Aber ich glaub, wir müssen auch bisschen realistisch bleiben, dass das vielleicht nicht immer den Fall sein soll. Da steckt sone kleine Beschwerde steckt dahinter. Und wenn Du dann aktiv auch mit deine Bewertungen beschäftigt bist, dass Du die jeden Tag mal kurz nachschaut oder einmal in die 2 Tage oder wie in diesem Betrieb diese Person, die mich angesprochen hat, eigentlich quasi angestellt ist, diese Reviews oder diese Bewertungen auch auch drauf zu reagieren, dann kann diese Person auch in dem Moment mal kurz nachhaken, hey, da hat jemand etwas geschrieben, der war voll und ganz zufrieden, aber hier hakt es noch klein bisschen. Vielleicht den Mitarbeiter mal nachfragen, hey, was war da passiert? Weil vielleicht steckt da eine kleine Beschwerde dahinter und das ist nicht schlimm, weil diese Beschwerde, wenn Du da mal nachhakt bei den Mitarbeiter, hey, was war da los? Oder was war da passiert? Was können wir daraus lernen? Weil von Beschwerde können wir lernen, auch wenn das quasi nicht wirklich eine Beschwerde ist, aber nur ein Sterneabzug. Da kann man mal gucken, hey, was war da los und was können wir davon lernen und was können wir dann demnächst können wir ändern? Weil was ich noch sagen möchte und das passt total gut bei Vertrauen und Ruf aufbauen auf, wenn eine Person sich traut, etwas zu sagen und in diesem Fall, hey, alles war perfekt, außer beim Essen haben wir etwas länger warten müssen, ja. Wenn eine Person das bei dir online sagt, dann der hat sich getraut, dann bedeutet das, dass da bestimmt noch 10 oder 15 andere Kunde oder Gäste sind, die das in dem Moment auch so erfahren haben, aber sich nicht trauen, das zu sagen oder nicht die Zeit nehmen, ja, die geben dich dir nicht die Zeit, das zu sagen. Und dann wird es natürlich schon interessant. Weil wenn Du damit diese Beschwerde oder dieses Problem lösen kannst, bedeutet das beim nächsten Mal, dass Du nicht nur eine Kunde da oder eine Gast, die mithilft, aber es könnte sogar sein, dass Du damit mehrere Kunde oder Gäste helfen kannst. Weil wenn eine Person etwas sagst, kannst Du davon ausgehen, dass in dem Moment mehrere Personen das Gleiche erfahren, aber die sagen es nicht. Das bedeutet, Du kannst quasi kleine Beschwerde sichtbar machen, die jetzt vielleicht noch ganz klitzeklein sein. Mal kurz nachhaken bei diesem Betrieb oder bei dieser Abteilung, was war da los? Was ist passiert? Und dann sofort proaktiv reagiere, dass es demnächst nicht mehr war, dass es nicht mehr passiert. Und damit hat man quasi eine kleine, entscheidende, verborgene Beschwerde sofort ungebogen, umgeändert in eine positive. Deswegen sorg auf jeden Fall, dass Du jede 2 Tage oder jeden Tag diese Bewertungen sicher, wenn… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/78-warum-du-immer-auf-online-bewertungen-antworten-solltest)* --- ### Die Nummer 1 Ursache, warum Deine Kunden nicht begeistert von Dir sind. [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/77-die-nummer-1-ursache-warum-deine-kunden-nicht-begeistert-von-dir-sind Published: 2024-09-30 Die Nummer 1 Ursache, warum Deine Kunden nicht begeistert von Dir sind. **Die Nummer 1 Ursache, warum Deine Kunden nicht begeistert von Dir sind** In dieser Folge gehe ich auf die eine, entscheidende Ursache ein, die verhindert, dass Deine Kunden wirklich begeistert sind , und was das mit der Apple Store und der Kaufhof zu tun hat. Zwei sehr unterschiedliche Geschäfte, aber beide haben mehr gemeinsam, als Du vielleicht denkst. Bleib dran und erfahre, wie Du diesen Stolperstein umgehen und Deine Kunden nachhaltig begeistern kannst, ohne große Veränderungen vornehmen zu müssen! Link zu meinem 4-Monats-Programm: https://gastfreundlichkeitmitschwung.de/google-bewertungen-verbessern/ **Transcript** Die Verkäuferin hat genau das gemacht, was wir uns gewünscht hat. Jedes Mal, wenn ich eine Frage hatte, hat sie die beantwortet. Aber sie hat ohne Emotionen, na, hier stand er da und da. Ich war stolz. Sie hat nicht gesagt, ja, hey, das sieht richtig gut aus. Viel Spaß. Wo fährst Du hin zum Oktober fährst? Wann fährst Du? Gar nix. Ohne Emotionen. Gar keine emotionale Bindung. Hey, warum soll ich nächstes Mal noch bei dir die Lederhose kaufen oder warum soll ich überhaupt noch bei dir etwas kaufen? Hallo liebe Leute. Schön, dass ihr wieder da seid und wieder eine neue Podcastfolge von Gastfreundlichkeit in der Praxis. Das Thema von heute ist, was ist den Hauptgrund, warum deine Kunde nicht nicht vollkommen glücklich mit deinen Unternehmen oder deine Dienstleistung sind? Weil das hör ich so ganz oft und das war heute auch wieder den Fall. Ich hatte heute hatte ich die Gelegenheit mitzufahren mit den Speditionsbetrieb, die Waren oder die nicht Waren, die halt Produkte abliefern und das quasi auch bei den Kunde bringen. Und diesen Betrieb wird bewertet anhand von der NPS Score. Und da hab ich letztes Mal mal drüber geredet und der NPS Score ist quasi der Score. Da wird gemessen, inwiefern dass Du als Kunde zufrieden seid mit der Dienstleistung und wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass Du diese Dienstleistung weiterempfiehlt an Freunde, Bekannte oder andere Menschen. Und das ist der NPS Score. Und das bedeutet, man hat Kritiker, man hat neutrale Menschen und man hat halt die Promoter. Und man muss dafür sorgen, dass im Prinzip, dass Du so viel möglich neune und zehne bekommt, dass Du quasi, dass der Gast oder der Kunde begeistert ist und dass diese Kunde dein Botschafter wird und dein Fan von dein Unternehmen und dementsprechend dann auch dein Betrieb weiterempfehlt mit deiner Dienstleistung. Und diesen Betrieb hat mich gefragt, ob das ich mal mit Fahrern mitfahren dürfte, weil die machen es ganz gut, aber es könnte noch bisschen mit den NPS erhöht werden. Wenn Du Fragen hast über der NPS, hör der Podcast an, der ich letzte Woche hab aufgenommen, weil da erkläre ich ganz genau, was genau der NPS, Netzpromoter Score, was das bedeutet. Auf jeden Fall heute hatte ich die Gelegenheit, mal mit den Fahrern mitzufahren und das war total cool. Die Fahrer, die sind nett, die sind freundlich, die die Arbeiter, die die rufen vorher an. Das ist wirklich, die die geben eigentlich schon eine gute Dienstleistung. Aber trotzdem reicht es nicht aus und das ist das Thema von heute. Deswegen bleibt er an, weil ich würde auch noch praktische Tipps geben. Und ich kann auch genau sagen, was der Grund ist, warum deine Kunde nicht vollkommen glücklich sind mit dein Unternehmen oder deine Dienstleistung. Weil der Kunde normal helfen reicht nicht aus. Und das ist etwas, was ich so oft höre von meine Teilnehmer in meine Schulungen. Aber wie helfen der Kunde doch? Der kriegt doch genau das, was er gefragt hat. Ja, das stimmt. Aber was fehlt da? Es reicht nicht aus, wenn ich in einen Supermarkt fahre und ich fahr dorthin. Ich kann überall kann ich diese Packung Kaffee kaufen. Warum soll ich zu deinen Geschäft fahre und bei dir deine Packung Kaffee kaufen? Es gibt dann und ganz platt gesagt, der Hauptgrund, warum Ihr Betrieb, warum deine Kunden nicht vollkommen glücklich sind, das ist die emotionale Bindung. Es gibt nicht genügend persönliche Aufmerksamkeit. Was bedeutet das, nicht genug persönliche Aufmerksamkeit? Und damit nehm ich euch mit nach den Erfahrung, die ich letzte Freitag hatte. Letzte Freitag sind wir nach Köln gefahren, weil unsere Sorte zum Oktoberfest hat quasi noch nicht die richtige Outfit gehabt, zum Oktoberfest zu gehen. Junge Kerl und seine Schwester war mit meine Tochter und er wird zu dritt nach Köln gefahren und wollte dann auch, und ich nenn einfach den Name, zum Kaufhof fahren in Köln. Wir laufen da in der Stadt und das Coole ist, und das find ich wirklich, das find ich das beste Beispiel, das es gibt, wir laufen da im Zentrum und auf einmal sehen wir bei der Apple Store sehen wir, dass da eine Schlange steht von, ich weiß nicht wie viel Meter. Und entscheidend war, letzte Freitag war das, ist der neue iPhone 16 rausgekommen. Rausgekommen. Ich wusste das nicht, aber da stand in der Schlange und ich bin überzeugt, dass der letzte Person an der Schlange bestimmt anderthalb Stunde warten muss, bevor er dran ist. Hey, wir reden hier über ein neuen iPhone. Ich denke, ich weiß es nicht genau, ich denke, der kostet 1500 oder 1600 Euro. Ich weiß es nicht genau. Aber trotzdem, die Leute haben wahrscheinlich die iPhone bestellt im Voraus. Der Apple Geschäft hätte auch sagen können, wir machen einfach die Türen auf und teilen die iPhones aus. Aber das haben die nicht gemacht. Die haben einen Stau verursacht. Und trotzdem die Leute, die da gestanden haben, die haben die hatten Spaß. Die werden auch bisschen entertaint von den Mitarbeiter, waren unterschiedliche Mitarbeiter. Die haben mit ihnen gesprochen, während dass sie gewartet haben. Und wir haben son bisschen gegrinst, wenn wir da an vorbeigelaufen sind. Und wir haben son auch bisschen Blödsinn gemacht. Wer kauft heutzutage ein ein iPhone von 1600 Euro und geht dafür auch noch anderthalb Stunde in der Schlange stehen? Aber gut, dann sind wir zum Kaufhof gelaufen. Wir sind sofort zum zum Abteilung gelaufen, Abteilung Trachten und da war noch einige Lederhose, da war eigentlich noch völlig da. Und wir würden sehr freundlich wurden wir begrüßt von 1 Mitarbeiterin. Die war auch sehr freundlich. Die hat gesehen, dass wir bisschen rumgucken waren. Die hat auch sofort gefragt, wenn Du Fragen hast, sag mir einfach Bescheid, dann helfe ich dir. Und ich möchte dich ihr auch noch sagen, wir haben heute, wir haben ein Heftchen und da bekommen Sie 15 Prozent Rabatt auf 'n Hemd, die Lederhose und ich glaube auch noch auf Schuhe, wenn wir die hatten kaufen sollen. Na, Fand ich sehr nett von sie und sie hat mir paar Fragen beantwortet und dann, ich glaub nach 20 Minute kam sie zu mir, hat sie gesagt, hör mal, ich hab nur Vertretung gemacht für meine Kollegin, die Mittagspause hatte. Jetzt ist sie wieder zurück und sie ist jetzt zuständig für Fragen, weil ich geh nach meine eigene Abteilung. Und dann hab ich gefragt, ja und wie ist das dann mit den 15 Prozent Rabatt? Kriegen wir das dann noch? Ja, hat sie gesagt, das das das kriegt ihr und sie hat auch sofort die Mitarbeiterin gesagt, hör mal, die Leute möchte gerne, kannst Du dich später noch mal das Heftchen mitgeben mit den Rabatten? Gut, die Mitarbeiterin, ich weiß es nicht, was da war, die hat an sich war sehr freundliche Frau, aber die hat, ja, wir hatten Spaß, unsere unsere Tochter, unsere Sohn und ich. Und ich muss auch ganz ehrlich sagen, hat paar Lederhose angezogen, hat dann auch 'n Hemd angezogen und ich war komplett stolz auf der Junge. Weil das hat so was von nett ausgesehen und ich hab wirklich gedacht, wow, wie cool ist das. Ich als wir als Niederländerin und jetzt ein Lederhose an. Das war total spannend und interessant. Und wir hatten so manchmal an die Verkäuferin und die Verkäuferin hat die Fragen auch beantwortet, aber auch nicht mehr dann das. Dann hat sie sie hat wirklich und jedes Mal, wenn ich eine Frage hatte, musste ich zu ihr laufen und dann hat sie die Frage beantwortet und das war es dann. Dann ist sie wieder gelaufen. Und wenn da jetzt die Abteilung voll war mit Kunde, dann hatt ich gesagt ja, aber nein, hat sie nicht. Letztendlich wollten wir unbedingt ein Lederhose kaufen und was er nachher angezogen hat, hat hat hat ihm auch sehr gut gefallen. Deswegen haben wir auch gedacht, wir kaufen es letztendlich hier. Nicht, weil wir da so unheimlich gut geholfen sind, aber nur, weil ja, weil weil einfach die Waren oder die die Klamotten ihm gut Die hatten da hat er gut ausgesehen und ich war richtig stolz. Und dann kamen sie nachher, kam sie zu uns und dann hat sie so gelbe Aufkleber auf das das das ja das Preislabel, wo die Preise draufsteht und Dan hat Schuhe gekauft, er hat Socken gekauft, hat eine Lederhose gekauft, hat ein Hemd gekauft und dann noch son Oberteil. Kein Jackett, aber ja, wir nennen das in Holland ein Giletsche, ein, ich weiß nicht, wie das genau heißt auf Deutsch, aber auf jeden Fall sone Weste, glaube ich, dass man das nennt. Und überall hat sie gelbe Aufkleber gemacht. Da hab ich gesagt, ah, ich hab gedacht, das ist die 15 Prozent Rabatt, aber das wusste ich gar nicht. Hab ich gesagt, ah, wie nett von Sie. Schön, dass Sie das machen. Ja, ja, mach ich. Alles kein Problem. Dann gehen wir mit die ganzen Sachen, gehen wir zum Kasse, dann sage ich zu die Kassiererin, sag, ah, gucken Sie mal, hier sind alles gelben Aufkleber drauf. Ich glaube, das ist für den 15 Prozent Rabatt. Nö, hat sie gesagt. Das ist nur das Nummer von der Verkäuferin, dass sie jetzt die Sache an ihr verkauft hat. Und in dem Moment, dass sie das sagt, war ich so was von enttäuscht, weil ich gedacht habe, hör mal, hey, deine Kollegin hat noch gefragt, ob das Du uns das Heftchen mitgeben sollst. Ich war das Heftchen vergessen, weil ich denk, die gelbe Aufkleber sind den Ersatz für das Heftchen. Da musste unsere Tochter zum Abteilung das Heftchen holen und dann haben wir im Nachhinein haben wir noch die 15 Prozent Rabatt bekommen. Und letztendlich hat Dan da, ich glaub, für über 300 Euro Sachen gekauft. Die Verkäuferin hat genau das gemacht, was wir uns gewünscht hat. Jedes Mal, wenn ich eine Frage hatte, hat sie die beantwortet. Aber sie hat ohne Emotionen, na, hier stand der Dan da. Ich war stolz. Sie hat nicht gesagt, ja, hey, das sieht richtig gut aus. Viel Spaß. Wo fährst Du hin zum Oktoberfest? Wann fährst Du? Gar nix. Ohne Emotionen, gar keine emotionale Bindung. Hey, warum soll ich nächstes Mal noch bei dir die Lederhose kaufen oder warum soll ich überhaupt noch bei dir etwas kaufen, wenn Du gar keine Aufmerksamkeit an mich schenkst? Und dann musste ich sofort an die Apple Store denke, weil wenn ich das noch mal wieder zurückziehe nach, was ich erlebt habe im Kaufhof, bei der Apple Store wäre Sachen gekauft von 1500 oder 600 Euro. Die wären nicht einfach, weil die könnten da die Türe aufmachen und die könnte sofort jedes jede ein iPhone geben. Nein, da wirst Du in der Lage wärst Du reingelassen. Da ist für dich ist ein Termin. Da ist einfach Zeit und Aufmerksamkeit wird geschenkt. Da wird quasi eine Art von kleines Fest gefeiert, dass Du da diese, dass Du der Kunde bist, der jetzt neue iPhone bekommt. Und das ist halt die Aufmerksamkeit, die die Du bekommst, die emotionale Bindung. Und den Unterschied ist auch, die Menschen bei der Apple Store oder in dem Moment die Mitarbeiter bei der Apple Store, die lieben Apple. Die die lieben das. Die lieben die Mag. Und das hat man auch an alles gesehen. Das hat man auch gesehen an die Mitarbeiter, die draußen gestanden haben, die quasi die die Wachtende, die Leute, die gewartet haben, geanimiert haben. Und dann komm ich in son Kaufhof, wo es gar nicht gelebt wird, wo sie nur letztendlich steht, ihr eigenes Geschäft zu machen, ihre Kleber aufzukleben, dass sie ihr, ich glaub, ich weiß nicht genau, welche Nummer das sie hatte, dass sie auf jeden Fall diese Verkäufen getätigt hat. Und das tut mir leid, weil dann stehst Du für deine eigene Gewinn da. Und natürlich darfst Du den Gewinn haben, aber gib mir nicht den Eindruck. Und genau das ist den Unterschied. Und dann geht es auch gar nicht Geld. Verstehst Du, was ich meine? Weil da werden auch Sachen von Euro gekauft. Und ich bin mir sicher, dass die Menschen, die da in der Schlange gestanden haben, auch wirklich nur allein das iPhone übergeben haben wollte. Und ich weiß nicht genau, wie ich das in Deutsch sagen soll, aber dass die halt den den auf, wenn die die nur ausgereicht hätte, das hätte vielleicht gereicht. Aber trotzdem schenken die ein jede Kunde schenken die Aufmerksamkeit. Die feiern das, dass Du heute da iPhone kaufst und dass Du der glückliche Besitzer… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/77-die-nummer-1-ursache-warum-deine-kunden-nicht-begeistert-von-dir-sind)* --- ### De #1 reden waarom klanten niet enthousiast over je zijn [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/77-die-nummer-1-ursache-warum-deine-kunden-nicht-begeistert-von-dir-sind Published: 2024-09-30 In deze aflevering deelt gastheer een krachtig praktijkverhaal over twee totaal verschillende klantervaringen op dezelfde dag: een Apple Store met een feestelijke iPhone 16-lancering én een Kaufhof-medewerker die weliswaar correct maar volledig emotieloos hielp bij de aankoop van een lederhosen-outfit voor het Oktoberfest. Het contrast is veelzeggend. Klanten zoeken geen product , ze zoeken een emotionele beleving. De medewerker die alleen reageert op vragen, maar geen stap extra zet, creëert geen binding. Apple begrijpt dit als geen ander: elke klant wordt verwelkomd als lid van een exclusieve club. De kernboodschap is helder: functioneel helpen is de ondergrens, emotionele verbinding is het verschil tussen een tevreden en een enthousiaste klant. Praktische tips en informatie over het 4-maanden programma 'Maak je klant tot fan' sluiten de aflevering af. **Transcript** De verkoopster heeft precies gedaan wat wij van haar verwacht hadden. Elke keer als ik een vraag had, heeft ze die beantwoord. Maar ze deed het zonder emoties, nou, hier stond hij dan. Ik was trots. Ze heeft niet gezegd, ja, hé, dat ziet er echt goed uit. Veel plezier. Waar ga je naartoe voor het Oktoberfest? Wanneer ga je? Helemaal niets. Zonder emoties. Helemaal geen emotionele binding. Hé, waarom zou ik de volgende keer nog bij jou een lederhose kopen, of waarom zou ik überhaupt nog iets bij jou kopen? Hallo beste mensen. Fijn dat jullie er weer zijn en welkom bij een nieuwe podcastaflevering van Gastfreundlichkeit in der Praxis. Het onderwerp van vandaag is: wat is de belangrijkste reden waarom jouw klanten niet volledig tevreden zijn met jouw bedrijf of jouw dienstverlening? Want dat hoor ik zo vaak en dat was vandaag ook weer het geval. Ik had vandaag de gelegenheid om mee te rijden met een transportbedrijf dat goederen, of nou ja niet goederen, maar producten aflevert en die bij de klant brengt. En dit bedrijf wordt beoordeeld aan de hand van de NPS-score. En daar heb ik de vorige keer al over gesproken. De NPS-score is de score waarmee gemeten wordt in hoeverre jij als klant tevreden bent met de dienstverlening en hoe groot de kans is dat jij deze dienstverlening aanbeveelt aan vrienden, kennissen of andere mensen. En dat is de NPS-score. Dat betekent dat je criticasters hebt, neutrale mensen hebt en promoters hebt. En je moet ervoor zorgen dat je zoveel mogelijk negens en tienen krijgt, zodat de gast of klant enthousiast is en deze klant jouw ambassadeur wordt en fan van jouw bedrijf, en jouw bedrijf en dienstverlening vervolgens ook aanbeveelt. En dit bedrijf heeft mij gevraagd of ik eens mee mocht rijden met de chauffeurs, omdat ze het goed doen, maar de NPS nog een beetje omhoog zou kunnen. Als je vragen hebt over de NPS, luister dan naar de podcast die ik vorige week heb opgenomen, want daarin leg ik precies uit wat de NPS, de Net Promoter Score, precies betekent. In ieder geval had ik vandaag de gelegenheid om mee te rijden met de chauffeurs en dat was heel erg leuk. De chauffeurs zijn aardig, ze zijn vriendelijk, ze bellen van tevoren. Ze geven eigenlijk al een goede dienstverlening. Maar toch is het niet genoeg en dat is het onderwerp van vandaag. Daarom blijf je luisteren, want ik ga ook nog praktische tips geven. En ik kan ook precies zeggen wat de reden is waarom jouw klanten niet volledig tevreden zijn met jouw bedrijf of jouw dienstverlening. Want de klant normaal helpen is niet genoeg. En dat is iets wat ik zo vaak hoor van mijn deelnemers in mijn trainingen. Maar we helpen de klant toch? Die krijgt toch precies wat hij gevraagd heeft. Ja, dat klopt. Maar wat ontbreekt er dan? Het is niet genoeg als ik naar een supermarkt rijd. Ik kan overal deze verpakking koffie kopen. Waarom zou ik naar jouw winkel rijden en bij jou die verpakking koffie kopen? En heel simpel gezegd is de belangrijkste reden waarom jouw bedrijf, waarom jouw klanten niet volledig tevreden zijn, de emotionele binding. Er is niet genoeg persoonlijke aandacht. Wat betekent dat, niet genoeg persoonlijke aandacht? En daarvoor neem ik jullie mee naar de ervaring die ik afgelopen vrijdag had. Afgelopen vrijdag zijn we naar Keulen gereden, omdat onze zoon voor het Oktoberfest nog niet het juiste outfit had om naar het Oktoberfest te gaan. De jongen en zijn zus waren met mijn dochter meegegaan en we zijn met z'n drieën naar Keulen gereden en wilden dan ook, en ik noem gewoon de naam, naar het Kaufhof in Keulen. We lopen daar in de stad en het coole is, en dat vind ik echt, dat vind ik het beste voorbeeld dat er bestaat, we lopen daar in het centrum en ineens zien we bij de Apple Store een rij staan van, ik weet niet hoeveel meter. En het doorslaggevende was, afgelopen vrijdag was de nieuwe iPhone 16 uitgekomen. Uitgekomen. Ik wist dat niet, maar daar stond die rij en ik ben ervan overtuigd dat de laatste persoon in de rij zeker anderhalf uur moest wachten voordat hij aan de beurt was. Hé, we hebben het hier over een nieuwe iPhone. Ik denk, ik weet het niet precies, ik denk dat die 1500 of 1600 euro kost. Ik weet het niet precies. Maar toch, de mensen hadden de iPhone waarschijnlijk van tevoren besteld. De Apple winkel had ook gewoon de deuren kunnen openen en de iPhones kunnen uitdelen. Maar dat hebben ze niet gedaan. Ze hebben een wachtrij gecreëerd. En toch de mensen die daar stonden, die hadden plezier. Ze werden ook een beetje vermaakt door de medewerkers, er waren verschillende medewerkers. Die hebben met hen gesproken terwijl ze stonden te wachten. En wij hebben een beetje gegrinsd toen we er langs liepen. En we hebben ook een beetje gekke dingen gedaan. Wie koopt er tegenwoordig een iPhone van 1600 euro en gaat daar ook nog anderhalf uur voor in de rij staan? Maar goed, daarna zijn we naar het Kaufhof gelopen. We zijn meteen naar de afdeling gelopen, de afdeling traditionele kledij, en daar hingen nog wat lederhosen, er was eigenlijk nog genoeg. En we werden heel vriendelijk begroet door een medewerkster. Ze was ook erg vriendelijk. Ze zag dat we een beetje aan het rondkijken waren. Ze vroeg ook meteen, als je vragen hebt, zeg het maar, dan help ik je. En ik wil jullie ook nog zeggen, we hebben vandaag een boekje en daarmee krijgen jullie 15 procent korting op een hemd, de lederhose en ik geloof ook nog op schoenen, als we die zouden kopen. Nou, dat vond ik heel aardig van haar en ze heeft een paar vragen van me beantwoord en daarna, ik geloof na 20 minuten, kwam ze naar me toe en zei ze, luister, ik heb alleen maar ingevallen voor mijn collega die lunchpauze had. Ze is nu terug en zij is nu verantwoordelijk voor vragen, want ik ga naar mijn eigen afdeling. En toen vroeg ik, ja en hoe zit het dan met de 15 procent korting? Krijgen we dat dan nog? Ja, zei ze, dat krijgen jullie en ze heeft ook meteen de medewerkster gezegd, luister, deze mensen willen graag, kun jij straks het boekje met de kortingen meegeven? Goed, de medewerkster, ik weet niet hoe ze was, ze was op zich een heel vriendelijke vrouw, maar wij hadden plezier, onze dochter, onze zoon en ik. En ik moet ook heel eerlijk zeggen, hij heeft een paar lederhosen aangedaan, heeft ook een hemd aangedaan en ik was compleet trots op de jongen. Want dat zag er zo leuk uit en ik dacht echt, wow, hoe cool is dat. Wij als Nederlanders en nu een lederhose aan. Dat was totaal spannend en interessant. En we gingen zo af en toe naar de verkoopster en de verkoopster beantwoordde de vragen, maar ook niet meer dan dat. Ze deed het echt en elke keer als ik een vraag had, moest ik naar haar toe lopen en dan beantwoordde ze de vraag en dat was het dan. Dan liep ze weer weg. En als de afdeling nu vol was met klanten, dan had ik gezegd ja, maar nee, dat had ze niet. Uiteindelijk wilden we absoluut een lederhose kopen en wat hij daarna aanhad, stond hem ook heel goed. Daarom dachten we ook, we kopen het uiteindelijk hier. Niet omdat we daar zo ontzettend goed geholpen zijn, maar alleen maar omdat ja, omdat gewoon de kleding hem goed stond en ik echt trots was. En toen kwamen ze daarna, kwam ze naar ons toe en toen deed ze gele stickers op het prijskaartje waar de prijzen op stonden. En Dan had schoenen gekocht, hij had sokken gekocht, had een lederhose gekocht, had een hemd gekocht en dan nog zo'n bovenstuk. Geen jasje, maar ja, we noemen dat in Holland een giletje, een, ik weet niet precies hoe dat in het Duits heet, maar in ieder geval zoiets als een vest, geloof ik dat men dat noemt. En overal heeft ze gele stickers opgeplakt. Toen zei ik, ah, ik dacht dat het de 15 procent korting was, maar dat wist ik helemaal niet. Ik zei, ah, wat aardig van u. Fijn dat u dat doet. Ja, ja, doe ik. Geen probleem. Toen gaan we met alle spullen naar de kassa, dan zeg ik tegen de kassamedewerker, zeg, ah, kijk eens, hier zitten overal gele stickers op. Ik denk dat dat voor de 15 procent korting is. Nee, zei ze. Dat is alleen het nummer van de verkoopster, zodat de verkoop aan haar wordt toegerekend. En op dat moment dat ze dat zei, was ik zo teleurgesteld, want ik had gedacht, luister, hé, jouw collega had nog gevraagd of jij ons het boekje mee zou geven. Ik was het boekje vergeten, omdat ik dacht dat de gele stickers de vervanging waren voor het boekje. Toen moest onze dochter naar de afdeling om het boekje te halen en daarna hebben we alsnog de 15 procent korting gekregen. En uiteindelijk heeft Dan daar, ik geloof, voor meer dan 300 euro aan spullen gekocht. De verkoopster heeft precies gedaan wat wij van haar verwacht hadden. Elke keer als ik een vraag had, heeft ze die beantwoord. Maar ze deed het zonder emoties, nou, hier stond Dan dan. Ik was trots. Ze heeft niet gezegd, ja, hé, dat ziet er echt goed uit. Veel plezier. Waar ga je naartoe voor het Oktoberfest? Wanneer vertrek je? Helemaal niets. Zonder emoties, helemaal geen emotionele binding. Hé, waarom zou ik de volgende keer nog een lederbroek bij je kopen, of waarom zou ik überhaupt nog iets bij je kopen, als je me helemaal geen aandacht geeft? En toen moest ik meteen aan de Apple Store denken, want als ik dat nog eens terugvertaal naar wat ik bij het Kaufhof heb meegemaakt, bij de Apple Store worden spullen gekocht van 1500 of 600 euro. Die zouden niet zomaar, want die kunnen daar de deur openmaken en meteen iedereen een iPhone geven. Nee, daar word je binnengelaten als je er klaar voor bent. Daar is een afspraak voor jou. Daar wordt gewoon tijd en aandacht geschonken. Daar wordt eigenlijk een soort klein feest gevierd, dat jij daar die, dat jij de klant bent die nu een nieuw iPhone krijgt. En dat is gewoon de aandacht die je krijgt, de emotionele binding. En het verschil is ook, de mensen bij de Apple Store, of op dat moment de medewerkers bij de Apple Store, die houden van Apple. Die, die houden daarvan. Die houden van het merk. En dat was ook aan alles te zien. Dat was ook te zien aan de medewerkers die buiten stonden, die de wachtenden, de mensen die stonden te wachten, hadden geanimeerd. En dan kom ik in zo'n Kaufhof, waar het helemaal niet wordt beleefd, waar ze uiteindelijk alleen maar bezig zijn hun eigen zaken te doen, hun stickers op te plakken, zodat ze hun, ik geloof, ik weet niet precies welk nummer ze had, zodat ze in ieder geval die verkopen heeft gerealiseerd. En dat spijt me, want dan sta je alleen voor je eigen winst. En natuurlijk mag je die winst hebben, maar geef me niet die indruk. En dat is precies het verschil. En dan gaat het helemaal niet om geld. Begrijp je wat ik bedoel? Want daar worden ook dingen voor euro's gekocht. En ik weet zeker dat de mensen die daar in de rij stonden, ook echt alleen maar het iPhone wilden ontvangen. En ik weet niet precies hoe ik dat in het Nederlands moet zeggen, maar dat ze gewoon de, als ze alleen maar hadden uitgedeeld, had dat misschien genoeg geweest. Maar toch schenken ze elke klant aandacht. Ze vieren dat je vandaag een iPhone koopt en dat jij de gelukkige eigenaar bent van een nieuw iPhone. En de medewerkers in de Apple Store, die leven dat merk. Die, die, die identificeren zich met dat merk. En dat is precies het verschil. Waarom wordt Apple gekocht? Waarom geven mensen zoveel geld uit voor een iPhone? Dat is precies het verschil. Daarom is de hoofdreden waarom jouw bedrijf of jouw dienst, waarom jouw klanten daar nog niet volledig blij mee zijn, dat er persoonlijke aandacht ontbreekt. De medewerkers of jij doen alleen wat de klant vraagt en zetten geen stap meer. Want klanten zoeken niet alleen een product, ze zoeken een emotionele beleving. We zijn naar het Kaufhof gereden. Hij wilde een lederbroek. Hij wilde een outfit. Die wil zelfvertrouwen hebben. Die wil een mooie avond hebben. Die wil zich identificeren met alle mensen die daar lopen op het Oktoberfest. En die hebben alle mannen, of de meeste mannen, dan een lederbroek aan. En daarin wil hij zich mee identificeren. En hoe cool is het dat jij als me… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/77-die-nummer-1-ursache-warum-deine-kunden-nicht-begeistert-von-dir-sind)* --- ### Bevelen jouw klanten jou écht aan? De NPS-score [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/76-empfehlen-deine-kunden-dich-wirklich-weiter Published: 2024-09-16 In deze aflevering duikt gastheidstrainer en ondernemer diep in de Net Promoter Score (NPS): het meetinstrument dat klantloyaliteit en de kans op aanbeveling in kaart brengt. Aanleiding was een gesprek met een bedrijf dat uitstekend scoort op audits en certificeringen, maar moeite heeft met een goede NPS. Het verschil? Audits meten meetbare feiten; de NPS meet menselijk gedrag en beleving. Precies daar ligt de uitdaging én de kans. Want wie zijn medewerkers traint om uitzonderlijke service te leveren, ziet de NPS stijgen , en bespaart op advertentiekosten. De aflevering sluit af met vier direct toepasbare tips om jouw NPS te verbeteren: creëer een uitzonderlijke klantbeleving, vraag actief om feedback, los problemen snel op en beloon trouwe klanten. **Transcript** Maar waarom zou ik naar jou komen? Wat maakt jou anders? En dat is precies wat deze NPS-score mij heeft laten zien, want hoe beter ik geholpen word, hoe beter deze NPS-score is, hoe groter de kans dat ik jou doorverwijs, dat ik tegen vrienden en bekenden zeg, hey luister eens, je moet daar naartoe gaan, want daar word je zo goed geholpen. Ja, goedendag, beste luisteraars van mijn podcast Gastvrijheid in de Praktijk. Het onderwerp dat ik vandaag zeker wil aansnijden, is de Net Promoter Score. Het is een instrument, een meetinstrument, dat ik ontzettend belangrijk vind, dat ik nog steeds te weinig noem, maar waarvan ik vorige week weer duidelijk besefte hoe belangrijk het is. Ik was namelijk in gesprek, ik was bij een bedrijf, ik had een klantgesprek. En dit bedrijf wordt beoordeeld met de Net Promoter Score. Ze zei, wauw, het is zo vreemd. We hebben ontzettend veel audits. We worden heel veel onderzocht, gemeten, er worden audits bij ons afgenomen, en we scoren eigenlijk altijd goed. Maar met dit meetinstrument, met de NPS, vinden we het erg moeilijk om daar een goed resultaat mee te bereiken. En dat is natuurlijk interessant. Een bedrijf dat veel gecontroleerd wordt, dat veel audits heeft, dat aan veel uitdagingen moet voldoen om bepaalde certificeringen te behalen. En zoals ze toen zei, eigenlijk scoren we overal goed tot zeer goed, behalve hiermee. En dat vond ik, ik vond dat meteen heel interessant, want waar heel vaak gemeten wordt of waar audits worden gedaan voor bepaalde certificeringen, als het bijvoorbeeld gaat om de veiligheid van werknemers, daar zijn bepaalde feiten of vereisten waaraan je moet voldoen om uiteindelijk die certificering te behalen. Nou, ik kom uit het toerisme, maar eigenlijk geldt dat voor elk bedrijf, er zijn eigen zaken waaraan je moet voldoen om uiteindelijk die certificering te krijgen. Nou, ik kom uit de toerismesector. Daar zou natuurlijk, ik heb zelf vakantiewoningen geclassificeerd. En als ik een vakantiewoning moest classificeren, ging ik daarheen met een lijst. Ik had 20 pagina's en van die 20 pagina's moesten bepaalde zaken vervuld zijn om uiteindelijk 3, 4 of 5 sterren te krijgen. Maar de voorwaarden die men moest vervullen, waren heel duidelijk. Er werd gezegd, in de badkamer moet er bijvoorbeeld een spiegel zijn. Als het een vakantiewoning is voor meer dan 6 personen, moet er minimaal 2 toiletten zijn als men een 4-sterren beoordeling wil krijgen. En zo zijn er verschillende vereisten waaraan je moet voldoen om uiteindelijk de 3 of de 4 sterren te krijgen. Zo is dat voor hotels en zo is dat voor elk bedrijf, ook als het bijvoorbeeld over veiligheid gaat, dan mag een rek bijvoorbeeld niet hoger zijn dan zo hoog. Dat is meetbaar, maar elke voorwaarde, elke vereiste waaraan men moest voldoen, was heel duidelijk meetbaar. Eén, 2, 30 centimeter, 3 meter hoog, dat was allemaal begrijpelijk. En dat is natuurlijk geweldig, want als je dat moet doen voor een certificering, is dat heel duidelijk, want dan moet je gewoon aan die voorwaarden voldoen om uiteindelijk de certificering te behalen. Maar wat is dan het verschil, of waarom had deze medewerker, met wie ik het gesprek had, een totaal, totaal cool bedrijf, een super gesprek. Maar waarom lukt het met de NPS, de Net Promoter Score? Waarom hadden zij daar problemen mee? En dat is uiteindelijk een heel belangrijke score. Nou, daar zou ik vandaag in deze podcast met jullie over praten, wat het verschil is en wat mij uiteindelijk ook zo ongelooflijk blij maakt, want daarom ben ik hier en daarom is mijn werk zo ontzettend interessant. Maar goed, wat is de afkorting NPS? Als ik in deze podcast praat over NPS, dan praat ik over de Net Promoter Score. De Net Promoter Score is een meetinstrument dat bedrijven helpt te begrijpen hoe loyaal hun klanten zijn. Een doel dat met dit meetinstrument gemeten wordt, en dat is de waarschijnlijkheid dat jouw klant jou doorverwijst. Dat is eigenlijk de mond-tot-mondreclame. Als je een dienst hebt geleverd, dan krijgt de klant een formulier, daar staan vragen op, dan moeten die vragen beantwoord worden. En het enige doel dat we willen weten is, hoe waarschijnlijk is het dat jouw klant jou doorverwijst en misschien nog een keer bij jou komt kopen. Maar het belangrijkste is of hij jou doorverwijst. Dat is natuurlijk heel belangrijk, want als we alleen klanten hebben die ons doorverwijzen, dan hoeven we ook helemaal geen reclame meer te maken, want dan krijgen we heel veel te doen, want dan worden we dagelijks gebeld door nieuwe klanten. En dat is de NPS. De NPS is in 2003 uitgevonden in Amerika. Hij zei, dit is eigenlijk het nummer één, of het nummer één, you need to grow. Dat is natuurlijk heel interessant. Dat is eigenlijk het belangrijkste. Als je wilt groeien, moet je er alleen voor zorgen dat je klanten krijgt die jou doorverwijzen, want dan kun je groeien. En daarom is eigenlijk dit instrument gecreëerd, zodat we heel duidelijk kunnen zien, hey, hoe waarschijnlijk is het, met vragen die de klant beantwoordt, hoe waarschijnlijk is het dat hij mijn bedrijf of jouw bedrijf opnieuw doorverwijst? Hoe waarschijnlijk is dat? Dat betekent, dit is een meting om de klantloyaliteit te meten. Want we vergeten tegenwoordig, en dat is echt heel interessant, we meten natuurlijk heel graag altijd, maar we vergeten tegenwoordig hoe belangrijk het is om mond-tot-mondreclame te hebben of nog eens verder te praten over vorige week met de Google-beoordelingen, want dat gaat hier naadloos in elkaar over. Want als een klant jou wil doorverwijzen, zou hij ook bereid zijn om jou een goede Google-beoordeling of überhaupt een online beoordeling achter te laten. En we weten inmiddels dat een online beoordeling door 91 procent van de klanten even geloofwaardig wordt gevonden als een aanbeveling van vrienden en familie. Daarom, als je zegt dat de NPS in jouw bedrijf heel goed is, dan ben je zeker dat je doorverwezen wordt. 1 met mond-tot-mondreclame en 2 met de online beoordelingen. Daarom is het absoluut een belangrijk meetinstrument. En ik was ook zo enthousiast dat dit bedrijf met dit instrument werkte, want ik heb marketing gestudeerd en daar heb ik dat ook uitgebreid meegekregen en hebben we dat destijds ook geleerd. En ik vind het dan ook goed dat dit bedrijf er daadwerkelijk mee werkt. Wat is eigenlijk NPS? Dat zijn verschillende vragen die de klant moet beantwoorden nadat de dienst of het product gekocht is. Of het gaat voornamelijk eigenlijk over de dienst die geleverd is. Het gaat niet zo zeer over het product, maar het gaat meer over hoe ik geholpen ben. En dan is er een beoordeling. Uiteindelijk is er een resultaat en dat resultaat gaat van 0 tot 6, 7, 8 en 9 en 10. Dat is eigenlijk waarmee het resultaat daarna wordt opgedeeld. Dat betekent, we hebben ten eerste van 0 tot 6. 0 tot 6, als het resultaat zo is dat het onder 60 procent is, dan betekent dat, dat zijn ontevreden klanten, klanten die mogelijk een negatieve terugkoppeling geven. Aan de ene kant heb je geluk als ze een negatieve terugkoppeling geven, want dan kun je misschien nog iets doen. Maar er zijn ook heel veel die helemaal geen negatieve terugkoppeling geven. Dat betekent, dan zijn ze niet tevreden en nog erger, je weet helemaal niet dat ze niet tevreden zijn. Dat is echt, dat is het ergste wat een bedrijf kan overkomen. Maar dat is de 0 tot 6. Dat zijn de critici zogezegd. Dan hebben we de 7 en 8. En dat zijn de neutrale mensen, die geven een score van 70 tot 80 procent. En dat zijn de klanten die precies gekregen hebben wat ze verwacht hadden. En daarmee, ik merk het tegenwoordig steeds meer, heel veel medewerkers, heel veel bedrijven, die zijn tegenwoordig boos, omdat ze geen goede beoordeling krijgen. Omdat ze zeggen, maar we hebben toch precies gedaan wat de klant vraagt. Ja, als je precies doet wat de klant vraagt, krijg je een 7 of 8 en dat is neutraal, want eerlijk gezegd, als ik een dienst aanvraag en ik krijg precies wat ik heb gevraagd, dan ben ik toch niet buitengewoon tevreden. Dan ben ik gewoon normaal. Ik heb, hey, ik heb ook mijn geld bij jou achtergelaten. Dat betekent, dat zijn de mensen die, ja, die zeggen niks, die zijn gewoon tevreden, ja. En dan hebben we de laatste, dat zijn de 9 en 10 en dat zijn de promoters en die willen we hebben. De promoters, die zijn zeer tevreden. En dat zijn de klanten die jou actief doorverwijzen. Die hebben net iets meer gekregen dan wat ze verwacht hadden. Die hadden iets verwacht, maar iemand heeft eigenlijk nog een stap meer gezet. Goed, bij jouw dienst, die je geleverd hebt met de NPS, die wordt bijgehouden, ja, de vragenlijsten komen terug. Er wordt gekeken, hoeveel mensen zijn critici? Hoeveel zijn neutraal? En wat zijn jouw promoters? En als daar uiteindelijk een resultaat uit moet komen, dan wordt er eigenlijk gezegd, we hebben zoveel promoters en we hebben zoveel critici. De neutralen, die vallen weg, die komen er niet bij, die blijven gewoon neutraal, maar de promoters en de critici, in principe wordt de score van de critici minus de promoters gedaan. En daar komt uiteindelijk een resultaat uit. En dat is natuurlijk belangrijk, dat moet eigenlijk 70 procent zijn, want als dat te weinig is, dan ben je eigenlijk, ja, dan zijn de mensen gewoon niet tevreden. En dat is, je houdt een score bij tussen min 100 en 100. En als dat min is, is dat natuurlijk niet goed, min 100. Als het plus 100 is, dan wordt er dan zou er dan gezegd worden dat 100 procent van jouw klanten jou aanbeveelt. Hé, dat willen we natuurlijk. Dat is utopie. Ik weet ook niet of je dat moet nastreven, maar het moet in principe meer dan 70 procent zijn. Waarom is het eigenlijk zo belangrijk? Waarom is deze NPS-score zo belangrijk en waarom is die tegelijkertijd ook zo verdomd moeilijk? Hij is belangrijk, omdat het uiteindelijk de ervaring is die jouw klant met jouw bedrijf heeft. En dat is niet het product, dat is alleen de dienstverlening die geleverd is. Dat betekent quasi, hoe is het product bij de klant afgeleverd? Hoe word ik in de winkel geholpen? Hoe word ik in het restaurant geholpen? Hoe zijn de medewerkers daarop? Hoe is de beleving? Wat ervaar ik als klant? En dan komen we precies bij het punt waarom het ook zo moeilijk is. Het is niet moeilijk om een product te leveren. Het product werkt of het werkt niet, heel eenvoudig. Maar de omgeving, de beleving die de klant of de gast heeft, wat uiteindelijk bepaalt hoe hij het product ontvangt, dat bepaalt deze NPS-score. En dat is tegelijkertijd ook de grootste uitdaging, want dan hebben we te maken met mensen. En zoals jullie allemaal weten, lieve luisteraars, mensen zijn niet zo nauwkeurig te meten. Want als ik zeg, ik heb een vakantiewoning en daar moeten twee toiletten in, wil ik een 4-sterren beoordeling krijgen. Dat is heel meetbaar, maar met mensen hebben we met emoties te maken. En dan hebben we te maken met mensen, hoe staat de klant erbij? Hoe sta ik zelf? Hé, is er chemie of klopt de chemie tussen deze personen? Luister ik goed naar wat de klant wil? En hoe sta ik er zelf voor? Heb ik net een slecht gesprek gehad met mijn baas? Precies deze score. Maar anderzijds, als het bijvoorbeeld een beetje de spiraal naar beneden gaat, omdat je misschien niet zo'n goed humeur hebt, kan dat betekenen dat de NPS-score daalt. Maar anderzijds, als je goed getraind bent en je bent goed opgeleid en je weet precies hoe je met jouw klanten moet omgaan, dan kan deze score er heel goed uitkomen. En als je dan deze emoties quasi kunt gebruiken en je kunt de klant buitengewoon goed helpen, dan is deze score heel belangrijk en dan zal jouw bedrijf een goede NPS-score hebben. Maar dat is tegelijkertijd ook de grootste uitdaging, want we hebben te maken met mensen. En zoals jullie waarschijnlijk weten, kunnen we een mens niet aan- en uitzetten. Het is geen machine. En daarom vind ik deze score ook zo ongelooflijk cool, omdat de arbeid die ik lever tijdens mijn trainingen, ook in cijfers omgezet kan worden. Want wat we uit… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/76-empfehlen-deine-kunden-dich-wirklich-weiter)* --- ### Empfehlen Deine Kunden Dich wirklich weiter? [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/76-empfehlen-deine-kunden-dich-wirklich-weiter Published: 2024-09-16 Wie sicher bist du dir, dass deine Kunden oder Gäste dich weiterempfehlen? Der Net Promoter Score (NPS) gibt dir Aufschluss darüber, wie loyal deine Kunden sind und ob sie deine Dienstleistungen anderen empfehlen. Dieses Messinstrument bietet einen wertvollen Einblick in dein aktuelles Kundenportfolio. Es ist vielleicht nicht die einfachste Kennzahl, aber sie liefert entscheidende Erkenntnisse. In dieser Podcast-Episode erkläre ich, was der NPS genau ist, warum er eine Herausforderung sein kann, und gebe dir 4 praktische Tipps, wie du deine NPS verbessern kannst. Viel Spaß beim Zuhören! Möchtest du auch deinen NPS steigern und ein Magnet für treue Kunden werden? Hinterlasse einen Kommentar oder melde dich bei mir, denn ich habe ein spezielles 4-monatiges Programm entwickelt, mit dem du garantiert deine NPS und Kundenloyalität in deinem Unternehmen erhöhst. Podcast Gastfreundlichkeit in 10 Sekunde: https://open.spotify.com/episode/5dKOsxDDODH18SiEkUtvHF?si=TN5MgC59Qaa8spoWcbx7tQ **Transcript** Aber warum sollte ich zu dir kommen? Was macht dich anders? Und genau das hat mir diese NPS-Score gezeigt, denn je besser ich betreut werde, desto besser ist diese NPS-Score, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass ich dich weiterempfehle, dass ich Freunden und Bekannten sage, hey, hör mal, du musst da hingehen, denn dort wird man so gut betreut. Ja, guten Tag, liebe Zuhörerinnen und Zuhörer meines Podcasts Gastfreundschaft in der Praxis. Das Thema, das ich heute unbedingt ansprechen möchte, ist der Net Promoter Score. Es ist ein Instrument, ein Messinstrument, das ich für unglaublich wichtig halte, das ich immer noch zu selten erwähne, von dem ich aber letzte Woche wieder deutlich gemerkt habe, wie wichtig es ist. Ich war nämlich im Gespräch, ich war bei einem Unternehmen, ich hatte ein Kundengespräch. Und dieses Unternehmen wird mit dem Net Promoter Score bewertet. Sie sagte, wow, es ist so seltsam. Wir haben unglaublich viele Audits. Wir werden sehr viel untersucht, gemessen, es werden Audits bei uns durchgeführt, und wir schneiden eigentlich immer gut ab. Aber mit diesem Messinstrument, mit dem NPS, fällt es uns sehr schwer, damit ein gutes Ergebnis zu erzielen. Und das ist natürlich interessant. Ein Unternehmen, das viel kontrolliert wird, das viele Audits hat, das viele Anforderungen erfüllen muss, um bestimmte Zertifizierungen zu erlangen. Und wie sie damals sagte, eigentlich schneiden wir überall gut bis sehr gut ab, nur hiermit nicht. Und das fand ich, ich fand das sofort sehr interessant, denn wo sehr oft gemessen wird oder wo Audits für bestimmte Zertifizierungen durchgeführt werden, wenn es beispielsweise um die Sicherheit von Mitarbeitern geht, gibt es bestimmte Fakten oder Anforderungen, die erfüllt werden müssen, um letztendlich diese Zertifizierung zu erlangen. Nun, ich komme aus dem Tourismus, aber eigentlich gilt das für jedes Unternehmen, es gibt eigene Dinge, die erfüllt werden müssen, um letztendlich diese Zertifizierung zu bekommen. Nun, ich komme aus dem Tourismussektor. Dort würde natürlich, ich habe selbst Ferienwohnungen klassifiziert. Und wenn ich eine Ferienwohnung klassifizieren musste, ging ich dorthin mit einer Liste. Ich hatte 20 Seiten und von diesen 20 Seiten mussten bestimmte Dinge erfüllt sein, um letztendlich 3, 4 oder 5 Sterne zu bekommen. Aber die Voraussetzungen, die erfüllt werden mussten, waren sehr klar. Es wurde gesagt, im Badezimmer muss beispielsweise ein Spiegel vorhanden sein. Wenn es eine Ferienwohnung für mehr als 6 Personen ist, müssen mindestens 2 Toiletten vorhanden sein, wenn man eine 4-Sterne-Bewertung erhalten möchte. Und so gibt es verschiedene Anforderungen, die erfüllt werden müssen, um letztendlich die 3 oder 4 Sterne zu bekommen. So ist das für Hotels und so ist das für jedes Unternehmen, auch wenn es beispielsweise um Sicherheit geht, dann darf ein Regal beispielsweise nicht höher sein als so hoch. Das ist messbar, aber jede Voraussetzung, jede Anforderung, die erfüllt werden musste, war ganz klar messbar. Eins, 2, 30 Zentimeter, 3 Meter hoch, das war alles nachvollziehbar. Und das ist natürlich großartig, denn wenn man das für eine Zertifizierung tun muss, ist das sehr klar, denn dann muss man einfach diese Voraussetzungen erfüllen, um letztendlich die Zertifizierung zu erhalten. Aber was ist dann der Unterschied, oder warum hatte diese Mitarbeiterin, mit der ich das Gespräch hatte, ein absolut, absolut cooles Unternehmen, ein super Gespräch. Aber warum klappt es mit dem NPS, dem Net Promoter Score? Warum hatten sie damit Probleme? Und das ist letztendlich eine sehr wichtige Kennzahl. Nun, darüber würde ich heute in diesem Podcast mit euch sprechen, was der Unterschied ist und was mich letztendlich auch so unglaublich froh macht, denn deshalb bin ich hier und deshalb ist meine Arbeit so unglaublich interessant. Aber gut, was bedeutet die Abkürzung NPS? Wenn ich in diesem Podcast über NPS spreche, spreche ich über den Net Promoter Score. Der Net Promoter Score ist ein Messinstrument, das Unternehmen dabei hilft zu verstehen, wie loyal ihre Kunden sind. Ein Ziel, das mit diesem Messinstrument gemessen wird, und das ist die Wahrscheinlichkeit, dass dein Kunde dich weiterempfiehlt. Das ist eigentlich die Mundpropaganda. Wenn du eine Dienstleistung erbracht hast, bekommt der Kunde ein Formular, darauf stehen Fragen, dann müssen diese Fragen beantwortet werden. Und das einzige Ziel, das wir wissen wollen, ist: Wie wahrscheinlich ist es, dass dein Kunde dich weiterempfiehlt und vielleicht noch einmal bei dir kauft? Aber das Wichtigste ist, ob er dich weiterempfiehlt. Das ist natürlich sehr wichtig, denn wenn wir nur Kunden haben, die uns weiterempfehlen, müssen wir überhaupt keine Werbung mehr machen, denn dann bekommen wir sehr viel zu tun, denn dann werden wir täglich von neuen Kunden angerufen. Und das ist der NPS. Der NPS wurde 2003 in Amerika erfunden. Er sagte, das ist eigentlich die Nummer eins, oder die Nummer eins, you need to grow. Das ist natürlich sehr interessant. Das ist eigentlich das Wichtigste. Wenn du wachsen willst, musst du nur dafür sorgen, dass du Kunden bekommst, die dich weiterempfehlen, denn dann kannst du wachsen. Und deshalb wurde eigentlich dieses Instrument erschaffen, damit wir ganz klar sehen können, hey, wie wahrscheinlich ist es, anhand von Fragen, die der Kunde beantwortet, wie wahrscheinlich ist es, dass er mein Unternehmen oder dein Unternehmen erneut weiterempfiehlt? Wie wahrscheinlich ist das? Das bedeutet, das ist eine Messung zur Messung der Kundenloyalität. Denn wir vergessen heutzutage, und das ist wirklich sehr interessant, wir messen natürlich sehr gerne immer alles, aber wir vergessen heutzutage, wie wichtig es ist, Mundpropaganda zu haben oder noch einmal weiterzusprechen über letzte Woche mit den Google-Bewertungen, denn das geht hier nahtlos ineinander über. Denn wenn ein Kunde dich weiterempfehlen möchte, wäre er auch bereit, dir eine gute Google-Bewertung oder überhaupt eine Online-Bewertung zu hinterlassen. Und wir wissen inzwischen, dass eine Online-Bewertung von 91 Prozent der Kunden als genauso glaubwürdig angesehen wird wie eine Empfehlung von Freunden und Familie. Deshalb, wenn du sagst, dass der NPS in deinem Unternehmen sehr gut ist, dann bist du sicher, dass du weiterempfohlen wirst. Erstens durch Mundpropaganda und zweitens durch die Online-Bewertungen. Deshalb ist es absolut ein wichtiges Messinstrument. Und ich war auch so begeistert, dass dieses Unternehmen mit diesem Instrument arbeitet, denn ich habe Marketing studiert und das habe ich dort auch ausführlich mitbekommen und haben wir das damals auch gelernt. Und ich finde es daher auch gut, dass dieses Unternehmen tatsächlich damit arbeitet. Was ist eigentlich NPS? Das sind verschiedene Fragen, die der Kunde beantworten muss, nachdem die Dienstleistung oder das Produkt gekauft wurde. Oder es geht hauptsächlich eigentlich um die Dienstleistung, die erbracht wurde. Es geht nicht so sehr um das Produkt, sondern mehr darum, wie ich betreut wurde. Und dann gibt es eine Bewertung. Letztendlich gibt es ein Ergebnis und dieses Ergebnis reicht von 0 bis 6, 7, 8 und 9 und 10. Das ist eigentlich womit das Ergebnis danach aufgeteilt wird. Das bedeutet, wir haben zunächst von 0 bis 6. 0 bis 6, wenn das Ergebnis so ist, dass es unter 60 Prozent liegt, dann bedeutet das, das sind unzufriedene Kunden, Kunden, die möglicherweise negatives Feedback geben. Einerseits hat man Glück, wenn sie negatives Feedback geben, denn dann kann man vielleicht noch etwas tun. Aber es gibt auch sehr viele, die überhaupt kein negatives Feedback geben. Das bedeutet, sie sind nicht zufrieden und noch schlimmer, du weißt überhaupt nicht, dass sie nicht zufrieden sind. Das ist wirklich, das ist das Schlimmste, was einem Unternehmen passieren kann. Aber das ist die 0 bis 6. Das sind sozusagen die Kritiker. Dann haben wir die 7 und 8. Und das sind die neutralen Menschen, die geben eine Punktzahl von 70 bis 80 Prozent. Und das sind die Kunden, die genau das bekommen haben, was sie erwartet hatten. Und damit, ich merke es heutzutage immer mehr, sehr viele Mitarbeiter, sehr viele Unternehmen, die sind heutzutage verärgert, weil sie keine gute Bewertung bekommen. Weil sie sagen, wir haben doch genau das getan, was der Kunde verlangt. Ja, wenn du genau das tust, was der Kunde verlangt, bekommst du eine 7 oder 8 und das ist neutral, denn ehrlich gesagt, wenn ich eine Dienstleistung anfrage und ich bekomme genau das, was ich verlangt habe, bin ich doch nicht außergewöhnlich zufrieden. Dann bin ich einfach normal. Ich habe, hey, ich habe auch mein Geld bei dir gelassen. Das bedeutet, das sind die Menschen, die, ja, die sagen nichts, die sind einfach zufrieden, ja. Und dann haben wir die letzten, das sind die 9 und 10 und das sind die Promoter und die wollen wir haben. Die Promoter, die sind sehr zufrieden. Und das sind die Kunden, die dich aktiv weiterempfehlen. Die haben gerade etwas mehr bekommen als das, was sie erwartet hatten. Die hatten etwas erwartet, aber jemand hat eigentlich noch einen Schritt mehr getan. Gut, bei deiner Dienstleistung, die du erbracht hast, wird der NPS mitverfolgt, ja, die Fragebögen kommen zurück. Es wird geschaut, wie viele Menschen sind Kritiker? Wie viele sind neutral? Und was sind deine Promoter? Und wenn daraus letztendlich ein Ergebnis kommen muss, dann wird eigentlich gesagt, wir haben so viele Promoter und wir haben so viele Kritiker. Die Neutralen, die fallen weg, die kommen nicht dazu, die bleiben einfach neutral, aber die Promoter und die Kritiker, im Prinzip wird die Punktzahl der Kritiker minus der Promoter berechnet. Und daraus kommt letztendlich ein Ergebnis. Und das ist natürlich wichtig, das sollte eigentlich 70 Prozent sein, denn wenn das zu wenig ist, dann sind die Menschen einfach nicht zufrieden. Und das ist, man verfolgt eine Punktzahl zwischen minus 100 und 100. Und wenn das minus ist, ist das natürlich nicht gut, minus 100. Wenn es plus 100 ist, dann würde gesagt werden, dass 100 Prozent deiner Kunden dich empfehlen. Hey, das wollen wir natürlich. Das ist Utopie. Ich weiß auch nicht, ob man das anstreben muss, aber es muss im Prinzip mehr als 70 Prozent sein. Warum ist es eigentlich so wichtig? Warum ist diese NPS-Score so wichtig und warum ist sie gleichzeitig auch so verdammt schwierig? Sie ist wichtig, weil es letztendlich die Erfahrung ist, die dein Kunde mit deinem Unternehmen macht. Und das ist nicht das Produkt, das ist nur die Dienstleistung, die erbracht wurde. Das bedeutet quasi, wie wurde das Produkt beim Kunden abgeliefert? Wie werde ich im Geschäft bedient? Wie werde ich im Restaurant bedient? Wie sind die Mitarbeiter darauf eingestellt? Wie ist das Erlebnis? Was erlebe ich als Kunde? Und dann kommen wir genau zu dem Punkt, warum es auch so schwierig ist. Es ist nicht schwer, ein Produkt zu liefern. Das Produkt funktioniert oder es funktioniert nicht, ganz einfach. Aber das Umfeld, das Erlebnis, das der Kunde oder der Gast hat, was letztendlich bestimmt, wie er das Produkt empfängt, das bestimmt diesen NPS-Score. Und das ist gleichzeitig auch die größte Herausforderung, denn dann haben wir es mit Menschen zu tun. Und wie ihr alle wisst, liebe Zuhörer, Menschen lassen sich nicht so genau messen. Denn wenn ich sage, ich habe ein Ferienhaus und da müssen zwei Toiletten drin sein, um eine 4-Sterne-Bewertung zu bekommen. Das ist sehr messbar, aber bei Menschen haben wir es mit Emotionen zu tun. Und dann haben wir es mit Menschen zu tun, wie steht der Kunde dazu? Wie stehe ich selbst da? Hey, gibt es eine Chemie oder stimmt die Chemie zwischen diesen Personen? Höre ich gut zu, was der Kunde möchte? Und wie stehe ich selbst da? Hatte ich gerade ein schlechtes Gespräch mit meinem Chef? Genau dieser Score. Aber andererseits, wenn es zum Beispiel ein bisschen in die Abwärtsspirale geht, weil man vielleicht nicht so guter Laune ist, kann das bedeuten, dass der NPS-Sc… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/76-empfehlen-deine-kunden-dich-wirklich-weiter)* --- ### Google Reviews: Zo word je zichtbaar online [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/75-in-gespach-mit-dem-google-experten-jonas-jakobs Published: 2024-09-09 In deze aflevering spreekt gastheer met Jonas Jakobs, mede-directeur van het online marketingbureau Sichtbar Online, over de kracht van Google-reviews voor hotels, restaurants en de detailhandel. Jonas legt uit waarom reviews net zo betrouwbaar zijn als aanbevelingen van vrienden, hoe je actief meer reviews verzamelt via QR-codes en persoonlijke verzoeken, en hoe je slim reageert op negatieve beoordelingen. Ook deelt hij tips over het optimaliseren van je Google-bedrijfsprofiel, het gebruik van relevante zoekwoorden en de rol van betaalde advertenties. De verbinding van strategie en werkvloer staat centraal: van diagnose van het klanttraject tot het verankeren van een reviewproces in de dagelijkse operatie. Een must-listen voor elke ondernemer in de horeca en detailhandel die online wil groeien. **Transcript** En deze keer ben ik te gast in Castelau bij Jonas Jakobs. Jonas Jakobs heeft een eigen bureau, een onlinemarketingbureau, sichtbar online, zo heet het bedrijf. En hij is een van de twee directeuren. En hij is pas 22 jaar oud. Hoe cool is dat? Met 12 jaar is hij begonnen met het snijden van video's, heeft hij websites geoptimaliseerd en zo is hij in het vakgebied terechtgekomen en heeft hij ook in dit bedrijf een opleiding gedaan, stage gelopen. En sinds dit jaar is hij er volledig bij en is hij een van de twee directeuren van sichtbar online. Sichtbar online heeft 2 vestigingen, een in Castelau en een in Zwitserland. En zij helpen bedrijven of ondersteunen bedrijven bij het beter vindbaar worden op Google. En precies dat bespreken we ook, Google-recensies. Wat zijn Google-recensies? Hoe belangrijk zijn ze? Wat kunnen we doen om meer recensies te krijgen? En wat kunnen we doen als we een slechte recensie krijgen? Dat alles bespreek ik samen met Jonas Jakobs en het was een heel mooi gesprek dat ongeveer een halfuur duurt. En ik verheug me. Ik verheug me er in ieder geval op als jij het beluistert. En natuurlijk wil ik zelf ook een beetje reclame maken voor mijn eigen programma van 4 maanden, want een Google-recensie, wat we zo ook hier in de podcast gaan horen, zijn belangrijk. Maar hoe krijg ik meer Google-recensies en wat te doen met een slechte Google-recensie als het al is gebeurd? Daarvoor heb ik een goed, geweldig programma ontwikkeld, zodat er geen slechte recensies meer binnenkomen, omdat de klant van tevoren al echt, echt goed geholpen wordt en dat hij in plaats van een slechte recensie een heel goede recensie achterlaat. En dat bespreken we ook in de podcast, hoe belangrijk goede recensies zijn. Maar goede recensies krijg je alleen als de medewerkers de klant of de gast ook echt uitzonderlijk helpen. En dan kom ik in beeld. Daarom een geweldig programma van vier maanden. Ik zet in de shownotes nog een link naar de website waar men zich kan aanmelden voor de wachtlijst, want op vijftien oktober start ik weer met dit programma van vier maanden en ik verheug me. Maar nu heb ik genoeg gezegd, we beginnen, de podcast begint zo, veel plezier met luisteren en ik hoop dat jullie in ieder geval een paar tips meenemen. Veel plezier. Ja, Jonas, bedankt voor de uitnodiging. Ik heb je zojuist kort voorgesteld, dus laten we meteen beginnen. En ik ben hier echt in een hele mooie ruimte in Castelau, net nieuw geopend. En ik geloof dat volgende week zelfs de opening is, vriendelijk ontvangen, waarvoor ik natuurlijk heel gevoelig ben, en geweldige medewerkers en ik heb me zeer welkom gevoeld. Dat doet me plezier. En hier staat, we zitten hier in de ruimte en daar staat zo'n zin, met ons zichtbaar worden. En mijn klanten, horeca, restaurant, detailhandel hebben niet zo het probleem of de uitdaging om zichtbaar te worden. Ik geloof dat ze al zichtbaar zijn en dat de gasten hen ook weten te vinden. Detailhandel, regionale bedrijven enzovoort. Maar zij hebben een andere uitdaging en dat zijn namelijk de Google-recensies. Dan heb ik ook meteen de eerste vraag voor jou, hoe belangrijk zijn Google-recensies voor het succes van mijn klanten, Jonas? Absoluut heel, heel belangrijk, want iedereen die van tevoren online boekt bij een hotel waar hij nog niet geweest is of bij een restaurant, informeert zich in de regel via Google. Eerst in de eerste stap, welke restaurants, welke hotels zijn hier in de buurt of in de plaats waar ik naar op zoek ben? Dan wordt er gekeken, oké, hoe zien de Google-recensies eruit? En natuurlijk heeft dat ook invloed op de Google-ranking, dus op welke positie je staat in de Google-zoekopdracht, hoe meer recensies je hebt, hoe waarschijnlijker het ook is dat je verder naar voren staat. Dat wil zeggen, je hebt allereerst betere posities en in de tweede stap, hoe beter de recensie, hoe meer recensies je hebt, hoe meer telefoontjes, hoe meer boekingen je uiteindelijk ook krijgt voor je hotel, voor je restaurant. Precies, precies, want ik heb ooit gelezen dat 91 procent van de klanten of de gasten Google-recensies even goed vertrouwen als aanbevelingen van familie en vrienden. Klopt dat? Daar zou ik absoluut mee instemmen. Vooral als je heel veel recensies hebt, als deze recensies ook heel uitgebreid zijn, als de klanten die jou beoordelen, dan zie je bij Google altijd mooi, hoeveel recensies hebben zij in het verleden al achtergelaten. Er zijn ook veel mensen die dan kijken, oké, waar heeft die eerder al eens beoordeeld? Hoe heeft die eerder beoordeeld? En dat heeft al een heel grote invloed en is dan als een aanbeveling van een goede vriend, waarbij je zegt, als die mij hier naar dit restaurant stuurt, vertrouw ik hem, of dus bij Google, als hier al 400 personen voor mij geweest zijn die het eten ook lekker vonden, dan zal mij dat waarschijnlijk ook smaken. Ja, precies, precies. En dat is natuurlijk al belangrijk. En ik geloof ook dat digitalisering met klant- of gastgerichtheid, de persoonlijke relatie, elkaar kunnen aanvullen en zelfs ook nog ondersteunen, geloof ik. Ja, als we dan zo meteen naar het volgende punt komen, ja, de grootste zorg of de grootste uitdaging die ik heel vaak van mijn klanten hoor, is, ja, dan hebben we iets gedaan en als we niet oppassen, volgt er meteen een negatieve Google-recensie. Ja. Dat is echt de angst die mijn klanten hebben. Hoe kan ik daarmee omgaan? Ja, absoluut belangrijk is om daar proactief in te zijn of snel te reageren. Je kunt je bij Google bijvoorbeeld proactief instellen zodat je bijvoorbeeld een e-mail krijgt als er een recensie binnenkomt. Dan kun je altijd heel snel reageren, want e-mails controleer je meestal dagelijks, op dagelijkse basis, vooral als je daar ook reserveringen via binnenkrijgt. En als er dan een negatieve recensie binnenkomt, dat je die beoordeelt, kijkt, oké, is die begrijpelijk? Waarom werd er zo beoordeeld? Dat dan te begrijpen, als je dat niet precies weet, dit dan ook met medewerkers af te stemmen en dan zo snel en hartelijk mogelijk, gastvrij ook te reageren, ook al ben je misschien in het eerste moment even geraakt en zeg je, wij geven toch altijd alles, wij maken toch top eten of wij bieden toch top service, kunnen er altijd fouten gemaakt worden. Dus zelfs, ik zou zeggen, elk tophotel, elk toprestaurant heeft wel eens een slechte recensie. Dat valt, geloof ik, helemaal niet te voorkomen en dan gewoon snel te reageren en ook open te reageren. Dus niet afblokkeren of zeggen, nee, dat klopt allemaal niet, maar echt heel vriendelijk te antwoorden, misschien ook nog eens uit te nodigen, uit te nodigen voor een telefoongesprek of nog eens uit te nodigen voor een maaltijd. Want dat lezen natuurlijk ook de potentiële klanten die zich informeren, lezen dan een slechte recensie en als ze dan jouw antwoord zien, dat dan ook heel open is, heel vriendelijk is, dan werkt deze negatieve recensie eerder nog sympathiek of nog positief, dan wanneer je alleen maar 5 van de 5 sterren had, als er dan ook wel eens iets negatiefs bij staat en je dat beantwoordt, is dat heel, heel goed. Dus ja, dat is Jonas, dat is heel interessant wat je zegt, want we hebben natuurlijk ook altijd nog een bepaald ego en ik weet nog precies uit de tijd dat ik zelf aan een receptie gewerkt heb op een camping. En als er dan een negatieve recensie binnenkwam, keken we wanneer de gast er was. En dan was ik ook altijd blij als ik op die dag niet, dat het in ieder geval niet op mij betrekking had, maar dat we dan ook zonder, ja, hoe moet je dat zeggen, dat je als het ware heel vriendelijk terugantwoordt, zodat je deze negatieve recensie een beetje kunt onschadelijk maken. Precies. Precies. Absoluut. Heeft zo'n negatieve recensie ook gevolgen bij Google, als ik bijvoorbeeld altijd een 4.9 had? En dan, ja, we hebben een slechte week in het bedrijf, het loopt gewoon niet zo lekker en er komen zo 5, 6 bolrecensies. Wat betekent dat voor mijn klanten? Dus vanuit Google-oogpunt, zeg ik, vanuit de zichtbaarheid kan dat een negatieve invloed hebben, als Google constateert, oké, de afgelopen weken komt er alleen maar negatieve feedback binnen, bij de concurrentie komt echter nog steeds positieve feedback binnen, dan kan het snel gebeuren dat posities verschuiven en de concurrent voor je komt in de Google-zoekopdracht. Dat wil zeggen, je moet snel reageren, enerzijds met een antwoord op de recensie, maar ook kijken, hé, hoe lossen we dit op, de uitdaging dat we ineens zo veel negatieve recensies krijgen. Ja, precies. Dat betekent dat je dat punt niet via Google kunt sturen. We kunnen er alleen voor zorgen dat de service dan uniek zal zijn, zodat we als het ware weer nieuwe positieve recensies krijgen. En hoe belangrijk is de actualiteit? Zojuist heb je al even vermeld en het aantal recensies voor het succes van een bedrijf. Hoe belangrijk is dat? Ook weer heel, heel belangrijk, want als iemand of bijvoorbeeld het bedrijf in het verleden veel recensies heeft gekregen, momenteel krijgt het echter helemaal geen recensies meer en dan gaat de potentiële klant naar de recensies, bekijkt die en ziet, oké, die zijn een jaar oud, die zijn 2 jaar oud, die zijn 9 maanden oud. Maar de laatste dagen, de laatste weken waren hier geen recensies meer. Dat laat dan op de een of andere manier een wrang gevoel achter, zou ik zeggen, waarbij je je misschien afvraagt, oké, waarom komen er geen beoordelingen meer? Ja, ik bedoel, er verandert natuurlijk ook altijd veel in een bedrijf. In een jaar is er al veel gebeurd, je hebt misschien ander bedienend personeel, je hebt misschien een heel andere menukaart, je hebt in het hotel misschien ook heel ander servicepersoneel en daar moet je altijd op letten, dat je regelmatig en proactief de klanten aanspreekt en vraagt om beoordelingen achter te laten, zodat die altijd actueel zijn. De potentiële klant leest dan: hey, hier is alles altijd actueel en de authenticiteit van de beoordelingen is ook heel actueel. Want er zijn veranderingen in het bedrijf, de service verandert, de menukaart verandert misschien, en dat je dan ook altijd actuele ervaringen en beoordelingen hebt, want iemand van een jaar geleden had misschien een heel andere menukaart voor zich dan iemand die nu vandaag in het restaurant zit, en dat past dan misschien ook niet bij de ervaring die de potentiële klant nu in het restaurant, het hotel of de detailhandel heeft. Ja, precies. Daar komen bij mij meteen 2 vragen op vanuit het perspectief van online marketing. Kun jij ons een tip geven wat mijn klant kan doen zodat die klant sneller en ook actief een Google-beoordeling achterlaat? Ja. En wat ik ook belangrijk vind, maar die vraag zou ik zo meteen ook nog een keer herhalen, is: hoe kan ik ervoor zorgen dat mijn Google-beoordelingen eigenlijk ook dat uitstralen wat ik graag wil uitstralen naar mijn doelklant? Ja. Kun jij, maar dat heeft dan online... Ik moet precies weten wat mijn droomklant nodig heeft. Maar uiteindelijk wil ik dat ook precies terugzien in mijn Google-beoordelingen. Ja. De eerste vraag eerst, heb jij een tip hoe mijn klanten nog actiever Google-beoordelingen kunnen krijgen? Ja. Een hele, hele goede tip is om bijvoorbeeld met QR-codes te werken, dus dat je een QR-code hebt in je restaurant, in het hotel of in de detailhandel ergens, waarbij je zegt: hey, scan deze QR-code om een Google-beoordeling achter te laten, met een voordeel voor de klant. Dat zou bijvoorbeeld kunnen zijn: een espresso van het huis, of er is een ijsje van het huis, of er is een klein nagerecht of een koffie of wat dan ook, zodat je hem motiveert en zegt: hey, schrijf ons toch een Google-beoordeling en jij krijgt koffie. Laat ons de beoordeling zien, dan brengen we je koffie. Of anders je personeel trainen en zeggen: hey, als jullie merken dat de klant tevreden was, spreek hem of haar dan proactief aan. Als ze ons een Google-beoordeling schrijven, zouden we dat geweldig vinden en er is nog koffie van het huis. Ja, dat is al goed, want ik denk altijd, je… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/75-in-gespach-mit-dem-google-experten-jonas-jakobs)* --- ### Google-Bewertungen: Mehr Sichtbarkeit für Ihr Unternehmen [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/75-in-gespach-mit-dem-google-experten-jonas-jakobs Published: 2024-09-09 In dieser Episode spricht Gastgeberin mit Jonas Jakobs, 22-jähriger Geschäftsführer der Online-Marketing-Agentur 'Sichtbar Online', über die Macht von Google-Bewertungen für Hotels, Restaurants und Einzelhandel. Jonas erklärt, warum 91 Prozent der Kunden Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen und wie Unternehmen proaktiv mehr , und bessere , Bewertungen sammeln können. Vom Umgang mit negativen Bewertungen über QR-Codes und Bewertungsanleitungen bis hin zu Suchmaschinenoptimierung und Google Ads: Diese Episode liefert praxisnahe Strategien für mehr digitale Sichtbarkeit. Die Verbindung von Strategie und Werkvloer , von der Diagnose über Datenkopplung bis zur Verhaltensübersetzung und Prozessverankerung , zeigt sich hier deutlich: Guter Service erzeugt gute Bewertungen, und gute Bewertungen erzeugen mehr Gäste. **Transcript** Und dieses Mal bin ich zu Gast in Castelau bei Jonas Jakobs. Jonas Jakobs hat eigenen Büro, ein Onlinemarketingbüro, sichtbar online, so heißt das Betrieb. Und er ist 1 der beide Geschäftsführer. Und er ist nur 2 22 Jahre alt. Wie cool ist das? Mit 12 Jahren ist er angefangen, Videos zu schneiden, hat mal Websites optimalisiert und so ist er in den Fach in das Fach reingekommen und hat dann auch in dieses Betrieb hat er eine Ausbildung gemacht, Praktikum. Und seit dieses Jahr ist er voll dabei und hat er ist er eine der beide Geschäftsleitung von sichtbar online. Sichtbar online hat 2 Standorte, eine in Kastalan und ein in der Schweiz. Und die helfen Unternehmen dabei oder unterstützen Unternehmen dabei, bei Google sichtbarer zu werden. Und genau das das besprechen wir auch, Google Bewertungen. Was sind Google Bewertungen? Wie wichtig sind die? Was können wir tun, mehr Bewertungen zu bekommen? Und was können wir tun, wenn wir eine schlechte Bewertung bekommen? Das alles bespreche ich zusammen mit Jonas Jakobs und es war ein sehr tolles Gespräch und es dauert ungefähr eine halbe Stunde. Und ich freu mich. Ich freu mich auf jeden Fall, wenn Du es anhört. Und natürlich möcht ich selber auch bisschen Werbung machen für mein eigenes 4 Monate Programm, weil eine Google Bewertung, was wir gleich auch hören hier in der Podcast, sind wichtig. Aber wie bekomm ich mehr Google Bewertungen und was zu tun mit eine schlechte Google Bewertung, wenn es schon geschehen ist? Dafür hab ich ein gutes, tolles Programm entwickelt, dass keine schlechte Bewertungen mehr reinkommen, weil dass im Vor hinaus der Kunde schon richtig, richtig gut geholfen wird und dass er anstatt von 1 schlechte Bewertung eine sehr gute Bewertung abgibt. Und das besprechen wir auch in der Podcast, wie wichtig das gute Bewertungen sind. Aber gute Bewertungen kriegt man nur, wenn die Mitarbeiter auf jeden Fall der Kunde oder der Gast auch außergewöhnlich helfen. Und dann komm ich ins Spiel. Deswegen tolles Viermonatsprogramm. Ich mach in die Shownotes noch mal Link auf Internetseite, wo man sich anmelden kann für Warteliste, weil am fünfzehnte Oktober starte ich wieder mit dieses Viermonatsprogramm und ich freue mich. Aber jetzt hab ich genug gesagt, fang an, Podcast fang gleich an, viel Spaß, weil's anhöre und ich hoffe, ihr nimmt auf jeden Fall paar Tipps mit. Viel Spaß. Ja, Jonas, danke für die Einladung. Ich hab dich jetzt gerade kurz vorgestellt, deswegen fangen wir mal sofort an. Und ich bin hier wirklich in sehr schönen Raum in Castelown, grad neu eröffnet. Und ich glaub, nächste Woche ist sogar die Eröffnung sehr freundlich empfangen, wo ich natürlich sehr empfindlich für bin und tolle Mitarbeiter und ich hab mich sehr willkommen gefühlt. Das freut mich. Und da steht hier, ich wir sitzen hier in Raum und da steht da son son Satz, mit uns sichtbar werden. Und meine Kunde, Hotellerie, Restaurant, Einzelhandel hat nicht so das Problem oder die Herausforderung mit sichtbar zu werden. Ich glaube, die sind schon sichtbar und die und die Gäste wissen die auch zu finden. Einzelhandel, regionale Betriebe und so weiter. Aber die haben eine andere Herausforderung und das sind nämlich die Google Bewertungen. Dann hab ich auch sofort erste Frage für dich, wie wichtig sind Google Bewertungen für den Erfolg von meine Kunden, Jonas? Absolut sehr, sehr wichtig, weil die oder jeder, der vorher online bucht bei Hotel, wo er noch nicht gewesen ist oder bei einem Restaurant, informiert sich in der Regel über Google. Erst mal im ersten Schritt, welche Restaurant, welche Hotels sind hier in der Neo oder in dem Ort, wo ich danach suche? Dann wird geschaut, okay, wie sehen die Google Bewertungen aus? Und natürlich hat das auch Einfluss auf das Google Ranking, also an welcher Position steht man in der Google Suche, umso mehr Bewertungen man hat, umso wahrscheinlicher ist es auch, dass man weiter vorne steht. Das heißt, man hat erst mal bessere Positionen und im zweiten Schritt, umso besser die Bewertung, umso mehr Bewertungen man hat, umso mehr Anrufe, umso mehr Buchungen bekommt man am Ende auch für sein Hotel, für sein Restaurant. Genau, genau, weil ich hab mal gelesen, dass 91 Prozent der Kunde oder der Gäste glaube der Google Bewertungen genauso gut wie Empfehlungen von Familie und Freunden. Stimmt das? Dem würd ich absolut zustimmen. Vor allem, wenn man sehr viele Bewertungen hat, wenn diese Bewertungen auch sehr ausführlich sind, wenn die Kunden, die einen bewerten, dann sieht man bei Google immer schön, wie viele Bewertungen haben die denn in der Vergangenheit schon abgegeben. Da gibt's auch viele, die schauen dann, okay, wo hat der vorher schon mal bewertet? Wie hat der vorher bewertet? Und das hat schon sehr großen Einfluss und ist dann wie eine Empfehlung von guten Freund, wo man sagt, wenn der mich hier in das Restaurant schickt, ich vertrau ihm oder eben bei Google, wenn hier schon 400 Personen vor mir gewesen sind, die das denen das Essen auch geschmeckt hat, dann wird mir das wohl auch schmecken. Ja, genau, genau. Und das ist natürlich schon wichtig. Und ich glaube auch, in dem Sinn Sinne kann die Digitalisierung mit Kunden- oder Gästefreundlichkeit, die persönliche Beziehung, kann einen anderen ergänzen und sogar auch noch unterstützen, glaube ich. Ja, wenn wir dann gleich auf nächste Punkt kommen, ja, die die die größte Sorge oder die größte Herausforderung, die ich ganz oft von meinen Kunden höre, ist, ja, dann haben wir etwas gemacht und wenn wir nicht aufpassen, folgt sofort eine negative Google Bewertung. Ja. Das ist schon Angst, die unsere in meinem Kunde haben. Wie kann ich damit umgehen? Ja, absolut wichtig ist, da pro aktiv zu sein oder schnell zu reagieren. Also man kann sich bei Google zum Beispiel proaktiv einrichten, dass man zum Beispiel eine E-Mail bekommt, wenn eine Bewertung eingeht. Dann kann man immer sehr schnell reagieren, weil die E-Mails checkt man ja meistens täglich, auf täglicher Basis, vor allem, wenn man darüber auch Reservierungen reinbekommt. Und wenn dann eine negative Bewertung eintrifft, dass man diese prüft, schaut, okay, ist die nachvollziehbar? Warum wurde so bewertet? Das dann nachzuvollziehen, wenn man das nicht genau weiß, eben mit Mitarbeitern dann auch abzuklären und dann möglichst schnell und herzlich, gastfreundlich auch darauf zu antworten, auch wenn man vielleicht ja im ersten Moment mal bisschen getroffen ist und sagt, wir geben doch immer alles, wir machen doch top Essen oder wir bieten doch top Service, kann es immer mal zu Fehlern kommen. Also selbst, ich würd sagen, jedes Tophotel, jedes Top Restaurant hat mal eine schlechte Bewertung. Das lässt sich, glaub ich, gar nicht verhindern und da einfach schnell zu antworten und auch offen zu antworten. Also nicht abblocken oder sagen, nee, das stimmt alles nicht, sondern wirklich ganz freundlich zu antworten, vielleicht auch noch mal einzuladen, auf Telefongespräch einzuladen oder zum Essen noch mal einzuladen. Da ja möglichst das Lesen natürlich auch die potenziellen Kunden, die sich informieren, lesen dann eine schlechte Bewertung und wenn sie dann ihre Antwort sehen, die dann auch sehr aufgeschlossen ist, sehr freundlich ist, dann wirkt diese negative Bewertung eher noch sympathisch oder noch positiv, als wie wenn man nur 5 von 5 Sternen hätte, wenn dann auch mal was Negatives dabeisteht, wo sie zu beantworten, ist das sehr, sehr gut. Also Ja, das ist Jonas, das ist sehr interessant, wie Du sagst, weil wir haben natürlich auch immer noch bestimmtes Ego, was wir mit Und ich weiß noch genau zur Zeit, dass ich selber in 1 Rezeption gearbeitet habe aufm Campingplatz. Und wenn da eine negative Bewertung kam, dann haben wir geguckt, wann der Gast da war. Und da war ich auch immer froh, wenn ich an dem Tag keine dass es wenigstens nicht auf mich bezogen ist, aber dass wir dann auch ohne, ja, wie soll man das sagen, dass man quasi sehr freundlich zurückantwortet, dass man quasi diese negative Bewertung bisschen entschärfen kann. Genau. Genau. Absolut. Hat sone negative Bewertung, hat das auch Konsequenzen in Google, wenn ich zum Beispiel immer eine 4.9 hatte? Und da jetzt, ja, wir haben eine schlechte Woche in Betrieb, es läuft einfach nicht so richtig und da kommen so 5, 6 Kugelbewertungen. Was bedeutet das für meinen Kunden? Also aus aus Google Sicht, sag ich mal, ich sag mal, aus der Sichtbarkeit kann das einen negativen Einfluss haben, wenn Google feststellt, okay, die letzten Wochen kommt dann nur negatives Feedback rein, bei der Konkurrenz kommt aber weiterhin positives Feedback rein, dann kann es schnell passieren, dass sich da auch Positionen verschieben und der Mitbewerber vor einen kommt in der Google Suche. Das heißt, man sollte schnell reagieren, einmal mit 1 Antwort auf die Bewertung, aber auch schauen, hey, wie wie kriegen wir das gelöst, das die Herausforderung, dass wir auf einmal so viele negative Bewertungen bekommen. Ja, genau. Das bedeutet, dass den Punkt können wir halt nicht über Google lenken. Wir können nur sorgen, dass der Service dann einzigartig sein wird, dass wir quasi wieder neue positive Bewertungen bekommen. Und wie wichtig ist die Aktualität? Gerade hast Du schon bisschen erwähnt und Anzahl der Bewertungen für den Erfolg ein Unternehmen. Wie wichtig ist Auch wieder sehr, sehr wichtig, weil wenn jemand oder zum Beispiel das Unternehmen hat in der Vergangenheit viele Bewertungen bekommen, aktuell bekommt sie aber gar keine Bewertungen mehr und dann geht der potenzielle Kunde auf die Bewertungen, schaut sich die an und sieht, okay, die sind ein Jahr her, die sind 2 Jahre her, die sind 9 Monate her. Aber in den letzten Tagen, in den Wochen gab es hier keine Bewertungen mehr. Das hinterlässt dann irgendwie son Geschmäckle, sag ich mal, wo man sich vielleicht fragt, okay, warum kommen hier keine Bewertungen mehr? Ja, ich sag mal, es verändert sich natürlich auch im Unternehmen immer viel. In Jahr ist schon mal viel passiert, man hat vielleicht andere Bedienungen wieder drin, man hat vielleicht eine ganz andere Speisekarte, man hat im Hotel auch vielleicht ganz anderes Servicepersonal und da sollte man immer schauen, dass man regelmäßig und proaktiv auch die Kunden anspricht und bittet, Bewertungen zu hinterlassen, dass die immer aktuell sind. Der potenzielle Kunde liest, hey, hier ist immer alles aktuell und die Authentizität der Bewertungen auch sehr aktuell sind. Also weil es gibt Veränderungen im Unternehmen, der Service ändert sich, die Speisekarte ändert sich vielleicht und dass man da auch immer aktuelle Erfahrungen, Bewertungen drin hat, weil jemand vor einem Jahr hat vielleicht eine ganz andere Speisekarte vor sich gehabt, wie jemand, der jetzt heute im Restaurant sitzt und dann passt auch vielleicht nicht zu der Erfahrung, die der potenzielle Kunde jetzt im Restaurant, im Hotel oder im Einzelhandel dann hat. Ja, genau. Da kommen sofort 2 Fragen bei mir aus Sicht, weil Onlinemarketing. Kannst Du uns einen Tipp geben, was meine Kunde machen kann, dass diese Kunde schneller und auch aktiv eine Google Bewertung hinterlassen? Ja. Und was ich auch wichtig finde, aber die Frage würde ich gleich auch noch mal wiederholen, ist, wie kann ich dafür sorgen, dass meine Google Bewertungen quasi auch das vertrete, was ich gerne ausstrahlen möchte für meine Zielkunde? Ja. Kannst Du, aber das hat dann online. Ich muss genau wissen, was meine Wunschkunde braucht. Aber letztendlich will ich das auch genau zurücksehen in meine Cooko Bewertungen. Ja. Das erste Frage erst mal, hast Du Tipp, wie meine Kunden noch aktive Google Bewertungen bekommen können? Ja. Ein sehr, sehr guter Tipp ist, wenn man zum Beispiel mit QR Codes arbeitet, also dass man wie 'n QR Codes hat in seinem Restaurant, im Hotel oder im Einzelhandel irgendwie, wo man sagt, hey, Codes Google Bewertungen hinterlassen mit einem Vorteil für den für den Kunden. Also zum Beispiel könnte das sein, Espresso aufs Haus oder es gibt Eis aufs… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/75-in-gespach-mit-dem-google-experten-jonas-jakobs)* --- ### Digitalisering: Vloek of Zegen voor Klantbeleving? [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/74-digitalisierung-fluch-oder-segen Published: 2024-09-02 In deze aflevering onderzoekt de host hoe digitalisering in bedrijven soms ten koste gaat van persoonlijke aandacht en gastvrijheid. Aan de hand van herkenbare voorbeelden , een terras, een opticien en een gemeentehuis , laat ze zien hoe medewerkers zo gefocust raken op systemen en planning, dat ze kansen missen om klanten echt te zien, te horen en te verrassen. De kern van de boodschap: technologie is een krachtig hulpmiddel, maar de menselijke verbinding is wat klanten doet terugkomen én anderen aanbeveelt. Met vier concrete tips legt ze uit hoe digitalisering en gastvrijheid hand in hand kunnen gaan , van gepersonaliseerde klantdata tot het slim inzetten van Google-reviews en social media. **Transcript** In hoeverre is de digitalisering zo belangrijk geworden dat we de klant of gastvrijheid eigenlijk een beetje vergeten en daarmee misschien ook de upselling, de aanvullende verkoop zeg maar, vergeten aan te bieden. Hallo lieve luisteraars van mijn podcast. Heel hartelijk dank dat jullie er weer bij zijn en dat mijn podcast echt zo goed beluisterd wordt. Dat is echt niet normaal. Dat maakt me trots. Dat maakt me echt gelukkig. En ja, ik verheug me er altijd op als ik zie dat zoveel mensen de podcast blijven beluisteren. Nogmaals bedankt. En vandaag heb ik het over digitalisering. En in hoeverre is de digitalisering in jouw bedrijf belangrijker geworden dan de persoonlijke aandacht die je je klanten eigenlijk zou moeten geven? In hoeverre is dat misschien een beetje slechter geworden doordat de digitalisering is toegenomen, wat enerzijds natuurlijk heel goed is, maar anderzijds dat daardoor de klant of de gastvrijheid of de persoonlijke aandacht minder is geworden. En waarom kom ik dit keer op dit onderwerp? Sowieso vind ik digitalisering heel spannend en interessant, omdat het in 2024 niet meer weg te denken is uit onze samenleving en dat is ook heel oké, omdat ik ook gebruik maak van digitalisering en ik geloof ook dat digitalisering samen kan gaan. Maar heel vaak merk ik ook dat de persoonlijke aandacht in principe een beetje afneemt. En ik kan je een voorbeeld geven. En dat was, we waren, en dat hebben jullie ook heel vaak meegemaakt, daar ben ik honderd procent van overtuigd. Je zit op een terras en je wilt graag iets bestellen, eten of een drankje. En dan komt er een servicemedewerker aan, man of vrouw, dat maakt uiteindelijk niet uit. En die vragen dan wat je wilt hebben en die halen dan zo'n apparaatje uit hun zak en typen dat dan tegelijkertijd in. Dat is natuurlijk heel handig. Het is heel goed dat dat tegenwoordig zo gedaan kan worden. Maar als ik dan bijvoorbeeld een kopje koffie bestel en een cappuccino en als die medewerker, die servicemedewerker, en ik weet dat die meer aan zijn of haar hoofd heeft dan alleen wij als gasten, dan na tien minuten terugkomt en vraagt, ja, voor wie was de cappuccino en voor wie was de koffie? Op zich is daar helemaal niets mis mee, maar ik heb het gevoel dat we door de digitalisering zo gewend zijn geraakt om gewoon de bestelling van de gast in te typen en bijvoorbeeld niet meer het voorstel te doen, oh, bij dat kopje koffie hoort dit goed. We hebben nu ook gloednieuwe verse cake. We hebben nu net verse appelcake. Of als het bijvoorbeeld bessenseizoen is en er worden heel veel bessen geplukt. Oh, we hebben nu cake met heel verse bessen. Want dat is de persoonlijke aandacht die dan soms eigenlijk een beetje in het water valt. Niet altijd, maar het kan zijn. En het is natuurlijk heel goed dat je als bedrijf eens nagaat in hoeverre de digitalisering zo belangrijk is geworden dat je de klant of de gastvrijheid een beetje vergeet en daarmee misschien ook de upselling, de aanvullende verkoop zeg maar, vergeet aan te bieden of dat het persoonlijke gewoon wegvalt. Of dat heb je ook bijvoorbeeld. Mijn man moest naar de opticien omdat zijn bril kapot is. En hij heeft twee brillen. Hij heeft een werkbril en hij heeft een bril die hij normaal altijd draagt, in het weekend of als hij niet werkt. En de bril die hij normaal altijd draagt als hij niet werkt, die is kapot en we worden in de winkel heel vriendelijk ontvangen, echt. Ze zijn zo ontzettend aardig en meteen worden ook mijn bril en de bril van mijn man schoongemaakt, de bril aangenomen en ik was een beetje aan het rondkijken, omdat ik een beetje twijfelde of ik niet een nieuwe bril zou moeten kopen, een nieuw montuur. En misschien moesten mijn ogen ook eens gecontroleerd worden. En John wilde eigenlijk ook misschien eens kijken of zijn werkbril misschien ook nieuwe glazen nodig had. Ze had waarschijnlijk, we kwamen daar zonder afspraak. En ze heeft ons echt heel goed geholpen. Begrijp me echt niet verkeerd. Maar daarna kwam er een beslissende afspraak. We kwamen er een beetje tussendoor. En haar hoofd was, denk ik, al bij de volgende afspraak, want ze had helemaal niet in de gaten dat ik een paar brillen aan het passen was. En ze zei meteen, nee, maak gewoon een afspraak, dan kunnen we je glazen bekijken, dan kunnen we je ogen nog eens controleren. En misschien kun jij dan ook meekomen? Want ik zag net dat u een paar monturen aan het passen was. Dan heb ik meer tijd voor u en dan kunt u misschien ook nog, hè, zo gewoon de klant even gezien hebben. Maar ze was zo bezig met haar afspraak die daarna of zo meteen zou komen. En ik, zoals ik al zei, ik wil geen verwijt maken, want ik kan dat heel goed begrijpen. Maar in dit geval is de digitalisering eigenlijk al bij de nieuwe klant en ze heeft eigenlijk niet gezien, hoewel ze in de winkel was, dat ik de monturen aan het passen was. En ik had ook nog een vraag gesteld over de monturen, waar ze helemaal niet meer op inging. En ik ben dan, mijn man is de week daarna naar de afspraak gegaan en ik ben ook niet meegegaan, omdat ik daarna dacht, heb ik eigenlijk een nieuwe bril nodig? Nee, ja, het is weer, ja, ik bedoel. Maar als ze hem daar nog eens persoonlijk op had aangesproken, dan was ik zeker meegegaan en ik schat zestig, zeventig procent dat ik dan een nieuwe bril had gekocht. En dat zijn dit soort voorbeelden waarbij je kunt denken, hé, de digitalisering, we willen alles gepland hebben, alles moet eigenlijk van tevoren voorzien worden. We moeten alles gepland hebben. En daardoor vergeten we heel vaak het spontane. Ook bijvoorbeeld een voorbeeld, ik kwam eens bij het gemeentehuis, het stadhuis bij de publieksbalie en ik had geen afspraak gemaakt. En die mevrouw was ook echt een beetje overweldigd, omdat ik geen afspraak had gemaakt, omdat ze zich schuldig voelde, want ik moest dan eigenlijk weer naar huis. Dat gaf haar geen goed gevoel. Maar ze had op dat moment ook niet in haar hoofd een alternatief dat ze me kon aanbieden om me op dat moment een beetje gerust te stellen of mee te denken voor een nieuwe afspraak bijvoorbeeld. Ze stuurde me gewoon naar huis, en daarmee wil ik eigenlijk zeggen, in hoeverre is de digitalisering aanwezig in jouw bedrijf zodat de klant- en gastvriendelijkheid minder wordt. En daarmee wil ik jullie een paar tips geven, want het is zo snel gedaan. En zoals ik al zei, de voorbeelden die ik net noemde van het terras en van de opticien en van het stadhuis, dat waren allemaal geweldige medewerkers, absoluut. En ik zou daar ook weer naartoe gaan, maar het was nu geen unieke prestatie of ik was als klant of als gast nu niet zo enthousiast dat ik er per se weer naartoe zou moeten gaan. Ja, het stadhuis kun je natuurlijk niet omheen, want dat is er maar één. Maar zoals ik al zei, dat is toch wel interessant. En hoe kan ik daar. En dat gaat heel vaak met hele kleine stapjes waarbij je de relatie met de klant of de gast kunt opbouwen, zodat je het al uniek maakt. Want eerlijk gezegd, natuurlijk leven we inmiddels in een samenleving waar alles snel. Ja, alles heeft te maken met tijd, gemak en geld. Maar toch willen we als mensen ook graag gehoord en gezien worden en met echte aandacht geholpen worden. En daarmee kun je ook het verschil maken. Want als jij dat niet doet, ja, zoals die servicemedewerker of de opticien, als jij je daarmee niet onderscheidt van de concurrentie, dan heeft de klant eigenlijk ook helemaal geen reden om nog een keer bij jou terug te komen. En uiteindelijk, als een klant zo ontzettend blij is in jouw winkel, dan zijn dat de klanten die mond-tot-mondreclame maken. En de eerste tip, want ik wil vandaag vier tips meegeven, waarmee jullie ervoor kunnen zorgen dat de digitalisering en de menselijkheid heel goed samen kunnen gaan. En het eerste is, het menselijke aspect blijft beslissend, want uiteindelijk kunnen we alles digitaliseren, maar de menselijke verbinding die moet blijven. Ondanks alle technologische vooruitgang blijft de menselijke verbinding de kern van klant- en gastvriendelijkheid. Mensen herinneren zich de persoonlijke aandacht en de empathie die jij hebt getoond, die onthouden ze dat. En wat ik heb ervaren, welk gevoel heb jij de klant of de gast gegeven? Dat blijft altijd en dat kan nooit vervangen worden door technologie. Daarom is die servicemedewerker die dan het apparaatje pakt, helemaal geen probleem. Het is gewoon makkelijk. De bestelling gaat meteen naar de keuken en kan dan ook gemaakt worden. Maar vergeet niet, bijvoorbeeld de klant eens aan te kijken en misschien eens te vragen, ah, we hebben nu heel lekkere koffie. Die is, hè, we hebben net nieuwe bonen gekocht of bij de koffie is het bijvoorbeeld ook heel lekker om cake te eten, omdat dat de koffie nog extra lekker maakt. En vergeet niet wie de cappuccino heeft besteld en wie de gewone zwarte koffie heeft besteld. En als je dan terugkomt en zegt: ah, de zwarte koffie voor u, dan heb ik als gast het gevoel: ah, hé, die was er echt bij. Die wist nog dat ik de cappuccino had besteld. En dat is precies wat het ook uniek maakt, want ook al gaat het om technologie, het menselijke aspect blijft doorslaggevend. 1. 2, Mond-tot-mondreclame blijft onbetaalbaar. De kracht van mond-tot-mondreclame wordt echt nog steeds onderschat. En dat hangt eigenlijk samen met het eerste punt: mond-tot-mondreclame ontstaat alleen wanneer een klant of gast zich uniek behandeld voelt. Dat betekent een ervaring die hij heeft opgedaan, het gevoel dat jij hem hebt gegeven, dat je zegt: hé, ik heb zo meteen een afspraak, daarom kan ik nu niet met haar de glazen controleren, ik kan ze ook niet voor u nakijken. Ik heb net gezien dat u een montuur hebt gepast voor een nieuwe bril. Ik zou het geweldig vinden als we voor volgende week een afspraak kunnen maken. Dan heb ik tijd voor u en dan ben ik er echt, dan ben ik er helemaal voor u en dan kan ik al uw vragen beantwoorden. Nu is mijn man gewoon alleen gegaan en heeft simpelweg nieuwe glazen besteld en ik heb geen montuur gekocht. En daarom, als je iets unieks doet, of net zoals bij de servicemedewerkers, de taart nog een keer extra te benoemen, of: we hebben hier net vers gebrande koffie voor u. Maak het een beetje bijzonder. Vertel er wat bij, want dan heeft die klant of gast het gevoel dat hij of zij een unieke beleving heeft. En die mond-tot-mondreclame is onbetaalbaar. Geen enkele marketingstrategie, geen enkele advertentie kan tippen aan mond-tot-mondreclame van klanten of gasten die gewoon tevreden zijn. En het derde punt is: technologie als ondersteuning, niet als vervanging. Hé, vraag je jezelf af of je gewoon doet wat de klant of gast vraagt, of zet je een stap extra? Als je alles invoert in jouw systeem, ondersteunt dat je. Maar zet gewoon die extra stap en zorg ervoor dat de technologie niet de overhand neemt, dat jijzelf als mens er ook nog bent, dat je de gast als het ware ziet en hoort en dat je hem of haar met oprechte aandacht behandelt. Ken bijvoorbeeld de naam. En daarvoor is technologie natuurlijk ontzettend nuttig. In bepaalde systemen kun je namen invoeren. Je kunt invoeren wat de klant de vorige keer heeft gekocht. Nu gaat dat natuurlijk niet in de bediening. In een hotel kan dat al gedaan worden, bij een opticien zeker. Er zijn heel veel bedrijven, maar gebruik het systeem in ieder geval zodat je later, of wanneer de klant terugkomt, weet wat die klant heeft gekocht. Het is zo fijn wanneer ik ergens een winkel binnenkom en ze weten precies wat ik de vorige keer heb gedaan. Dat is een gevoel, dat is erkenning. Erkenning, en dat maakt het echt, echt uniek. Dan kun je technologie als ondersteuning gebruiken en niet als vervanging. En het vierde punt is gewoon mond-tot-mondreclame en digitalisering samen laten versmelten, samen laten gaan. Bijvoorbeeld social media. Je kunt op social media bijvoorbeeld klantbeoordelingen terugplaatsen: hé, luister, hier was een klant en die was zo ontzettend tevreden. Daar kun je klantervaringen delen. Want uiteindelijk is het ook zo,… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/74-digitalisierung-fluch-oder-segen)* --- ### Digitalisierung: Fluch oder Segen für Kundenfreundlichkeit? [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/74-digitalisierung-fluch-oder-segen Published: 2024-09-02 In dieser Episode dreht sich alles um eine zentrale Frage: Verdrängt die Digitalisierung die Gastfreundlichkeit? Anhand konkreter Alltagsbeispiele , vom Café über den Optiker bis zum Bürgerbüro , zeigt die Podcasterin, wie leicht persönliche Aufmerksamkeit im digitalen Trubel verloren geht. Gleichzeitig liefert sie vier praxisnahe Tipps, wie Technologie und Menschlichkeit Hand in Hand gehen können. Die Verbindung von Strategie und Werkvloer , von der Diagnose über Datenkopplung bis zur Verhaltensübersetzung und Prozessverankerung , macht den Unterschied zwischen einem zufriedenen und einem begeisterten Kunden. Wer diesen Schritt mehr geht, profitiert von unbezahlbarer Mundpropaganda und echten Stammkunden. **Transcript** Inwiefern ist die Digitalisierung ist die so wichtig geworden, dass wir quasi den Kunde oder Gastfreundlichkeit quasi bisschen vergessen und damit vielleicht auch mal der Upselling, noch mal grad Zusatzverkauf zum Beispiel, das dann vergessen an zu anzutragen. Hallo liebe Zuhörer für meinen Podcast. Vielen lieben Dank, dass ihr wieder dabei seid und dass mein Podcast wirklich so gut gehört wird. Das ist wirklich nicht normal. Das macht mich stolz. Das macht mir wirklich glücklich. Und ja, ich freu mich immer auf jeden Fall, wenn ich sehe, dass so viele Leute den Podcast immer anhören. Danke schön noch mal. Und jetzt ist heute habe ich Digitalisierung. Und inwiefern ist die Digitalisierung in deinem Betrieb wichtiger, dann quasi die persönliche Aufmerksamkeit, die Du deiner Kunde eigentlich geben sollte? Inwiefern ist das vielleicht bisschen schlechter geworden, dass die Digitalisierung mehr geworden ist, was einerseits natürlich total gut ist, aber andererseits, dass das dass dadurch quasi der Kunde oder Gastfreundlichkeit oder die persönliche Aufmerksamkeit weniger geworden ist, weil und wieso komme ich dieses Mal auf das Thema? Sowieso finde ich Digitalisieren total spannend und interessant, weil es ist heutzutage 2024 ist es nicht mehr wegzudenken in unserer Gesellschaft und das ist auch ganz in Ordnung und das ist auch ganz okay, weil ich benutze auch die Digitalisierung und ich glaube auch, dass Digitalisierung zusammengehen kann. Aber ganz oft merke ich auch, dass dann die persönliche, die Aufmerksamkeit im Prinzip bisschen runtergeht oder weniger wird. Und ich kann dir zum Beispiel ein ein Beispiel nennen. Und das war, wir waren oder und das habt ihr auch so ganz oft erlebt, da bin ich 100 Prozent überzeugt. Du sitzt auf Terrasse und Du würdest gerne etwas Essen bestellen oder Getränk bestellen. Und da kommt ein Servicemitarbeiter kommt da an oder Mitarbeiterin, ist letztendlich egal. Und die fragen dann gerne, was Du haben möchtest und die holen dann son son Gerät eigentlich aus der Tasche und die tippen das dann tatsächlich dann auch gleichzeitig ein. Das ist natürlich total bequem. Das ist ganz, ganz, ganz gut, dass das mittlerweile so gemacht werden könnte. Aber wenn ich dann zum Beispiel eine Tasse Kaffee bestelle und einen Cappuccino und wenn dann diese Mitarbeiter, diese Servicemitarbeiter und ich weiß, da hat mehr am Kopf, dann nur allein uns als Gäste. Und die kommt dann nach 10 Minuten zurück und fragt dann, ja, für wen war die Cappuccino und für wen war der Kaffee? An sich ist da gar nix verkehrt an, aber ich hab das Gefühl, dass mit dieser Digitalisierung, dass wir so gewohnt sind, einfach den Auftrag, die grad diese Gast macht, den einfach so einzutippen und zum Beispiel nicht noch mal den Vorschlag zu machen, oh, bei den Tasse Kaffee, das ist gut. Wir haben jetzt auch neue ganz frische Kuchen, ja. Wir haben ganz frische Apfelkuchen jetzt gerade. Oder wenn es zum Beispiel Beerenzeit ist und da werden ganz viele Beeren gepflückt. Oh, wir haben jetzt Kuchen mit ganz frischen Beeren. Weil, und das ist die die die persönliche Aufmerksamkeit, geht dann manchmal eigentlich bisschen die Bach runter. Nicht immer, aber das könnte sein. Und das ist natürlich total gut, dass man als Betrieb mal nachschaut, inwiefern ist die Digitalisierung ist die so wichtig geworden, dass wir quasi den Kunde oder Gastfreundlichkeit quasi bisschen vergessen und damit vielleicht auch mal der Upselling noch mal grad Zusatzverkauf zum Beispiel, das dann vergessen an zu anzutragen oder dass halt das Persönliche weggeht. Oder das hat man zum Beispiel auch. Mein Mann musste zum Optiker, weil seine Brille kaputt ist. Und er hat 2 Brillen. Der hat eine Arbeitsbrille und er hat eine Brille, die er normalerweise immer trägt oder im Wochenende oder wenn er nicht arbeiten ist. Und die die Brille, die er normalerweise immer trägt, wenn er nicht arbeitet, ist er da kaputt und wir kommen da im Geschäft total freundlich empfangen, wirklich. Die sind so was von nett und sofort auch meine Brille und die Brille von meinem Mann sauber gemacht, die Brille angenommen und ich war son bisschen so angucken, weil ich war son bisschen zweispaltig, ob das ich nicht noch eine neue neue Brille kaufen soll, ein neues Gestell. Und vielleicht müssen meine Augen mal überprüft werden. Und John wollte eigentlich vielleicht auch noch mal gucken, ob das seine Arbeitsbrille vielleicht auch neue Gläser brauchte. Und sie hat wahrscheinlich, wir sind da gekommen, ohne Termin. Und sie hat uns total gut geholfen. Versteh mich, wirklich nicht falsch. Aber nachher kam entscheidenden Termin. Wir kamen da bisschen zwischendurch. Und sie war mit ihrem Kopf, war sie, denke ich, schon beim neuen Termin, weil sie hat gar nicht aufgemerkt, dass ich paar Brille ausprobiert habe. Und sie hat sofort gesagt, nein, mach einfach Termin, dann können wir halt deine Gläser mal schauen, dann können wir deine Augen noch mal prüfen. Und vielleicht kannst Du dann auch mitkommen oder können Sie dann auch mitkommen? Weil ich gerade gesehen, Sie haben paar Gestelle ausprobiert. Hä, dann hab ich etwas mehr Zeit für Sie und dann können Sie vielleicht auch noch, hä, so einfach mal der Kunde gesehen haben. Aber sie war so mit ihrer, ja, Termin, der nachher oder der gleich kam. Und ich, wie gesagt, ich wollte keinen Vorwurf machen, weil ich kann das voll und ganz verstehen. Aber in diesem Fall ist die Digitalisierung, das eigentlich quasi schon bei der neue Kunde ist und dass sie quasi nicht gesehen hat, obwohl sie im Geschäft war, dass ich die Gestelle ausprobiert haben. Und ich hatte auch noch mal eine Frage gestellt wegen den Gestelle, ist sie da gar nicht mehr auf eingegangen? Und ich bin dann, mein Mann ist die Woche drauf, ist zum Termin gegangen und ich bin auch nicht mitgegangen, weil ich dann nachher gedacht habe, ja, brauch ich eigentlich eine neue Brille? Nee, ja, ist wieder, ja, ich meine Aber wenn sie ihn da noch mal persönlich auf angesprochen hatte, dann hatte ich bestimmt mitgekommen und ich achte die ganze 60, 70 Prozent, dass ich dann eine neue Brille gekauft hätte. Und das sind so Beispiele, wovon man denken kann, hey, die Digitalisierung, wir wollen alles geplant haben, alles muss eigentlich vorhin vorhin gesehen werden, ja. Wir müssen alles geplant haben. Und dadurch vergessen wir ganz oft das Spontane. Auch zum Beispiel ein Beispiel, ich bin mal beim Gemeindehaus gekommen, Rathaus beim Bürgerbüro und hatte ich keinen Termin gemacht. Und die sind, die Sau, die war auch wirklich 'n bisschen überfordert, weil ich keine Termine gemacht hatte, weil sie hat sich sie hat sich schuldig gefühlt, weil ich musste ich musste dann quasi wieder heimgehen. Das hat ihr kein gutes Gefühl gegeben. Aber sie hatte in dem Moment auch nicht im Kopf eine eine Alternative, was sie mich anbieten könnte, mich in dem Moment bisschen zu beruhigen oder mal mitzudenken für neuen Termin zum Beispiel. Sie hat mich einfach heimgeschickt, weil und damit wollt ich eigentlich sagen, inwiefern ist die Digitalisierung bei dir im Betrieb anwesend, dass das eigentlich die Kunden- und Gastfreundlichkeit weniger wird. Und damit möchte ich euch halt paar Tipps geben, weil es ist so schnell gemacht worden. Und wie gesagt, die die Beispiele, die ich gerade von der Terrasse genannt hab und von den Optiker und vom Rathaus, das waren alle tollen Mitarbeiter, absolut. Und ich würde da auch wieder zurückgehen, aber es war jetzt keine einzigartige Leistung oder ich war als Kunde oder als Gast jetzt nicht so begeistert, dass ich unbedingt wieder dorthin gehen sollte. Ja, Rathaus kommt man natürlich nicht rum, weil das gibt es nur eine. Aber wie gesagt, das ist schon das ist schon interessant. Und wie kann ich da Und das ist ganz oft mit ganz kleinen Schritten kann man halt die Beziehung mit der Kunde oder der Gast mal aufbauen, dass man es schon einzigartig macht. Weil ganz im Ernst, natürlich leben wir mittlerweile in 1 Gesellschaft, wo alles schnell Ja, alles ist mit Zeit, Bequemlichkeit und Geld hat das zu tun. Aber trotzdem möchten wir gerne als Menschen auch gehört gesehen und mit richtiger Aufmerksamkeit geholfen werden. Und damit kann man auch den Unterschied machen. Weil wenn Du das nicht machst, ja, zum Beispiel wie diese Servicemitarbeiter oder der Optiker, wenn Du dich damit nicht abhebst von den Konkurrenz, dann hat der Kunde im Prinzip auch gar keinen Grund, noch mal wieder bei dir zu kommen. Und letztendlich, wenn ein Kunde so was von glücklich ist bei dir im Geschäft, dann sind das die Kunde, die Mund auf Mund Propaganda machen. Und der erste Tipp, die ich dann her, weil ich würde heute 4 Tipps mitgeben, wobei ihr das dafür sorgen kannst, dass dass quasi die Digitalisierung und die Menschlichkeit total gut zusammengehen kann. Und das Erste ist, der menschliche Aspekt bleibt entscheidend, weil letztendlich, wir können alles digitalisieren, aber die menschliche Verbindung, die muss bleiben. Trotz aller technologische Fortschritte bleibt die menschliche Verbindung der Kern von Kunden- und Gastfreundlichkeit. Menschen erinnern sich die persönliche Aufmerksamkeit und die Empathie, die Du gezeigt hast, die erinnere das. Und was ich erfahren habe, was für Gefühl hast Du dem Kunde oder der Gast gegeben? Das bleibt immer da und das kann nie von Technologie ersetzt werden. Deswegen die Mitarbeiter, die Servicemitarbeiter, die dann halt das Gerät holt, ist gar kein Problem. Ist einfach. Die Bestellung geht sofort in die Küche und die kann dann auch gemacht werden. Aber vergesst nicht, zum Beispiel der Kunde mal anzugucken und mal vielleicht mal zu fragen, ah, wir haben ganz leckeren Kaffee jetzt. Der ist, hä, wir haben grad neue Bohnen gekauft oder bei der Kaffee ist zum Beispiel auch sehr lecker, mal Kuchen zu essen, weil das macht der Kaffee noch extra lecker. Und vergiss nicht, wer die Cappuccino bestellt hat und wer normal wer der normale schwarze Kaffee bestellt hat. Und wenn Du dann nach hier zukommst und sagst, ah, der schwarze Kaffee für Sie und das dann dann hab ich als Gast das Gefühl, ah, hey, der war grad bei der Sache dabei. Der wusste noch, dass ich die Cappuccino bestellt hatte. Und das ist halt, was es auch einzigartig macht, ist wegen Technologie geht, aber der menschlichste Aspekt bleibt entscheidend. 1. 2, Mund auf Mund Propaganda bleibt unbezahlbar. Die Kraft der Mund zu Mund Propaganda, die wird noch wirklich unterbewertet. Und das geht eigentlich, das das geht reiblumsober von der erste Sache, die Mund auf Mund Propaganda, die kommt nur, wenn ein Kunde oder ein Gast sich einzigartig behandelt fühlt. Das bedeutet, eine Erfahrung, die er gemacht hat, das Gefühl, das Du ihm gegeben hast, dass dass dass Du sagst, hey, ich hab grade gleich Termin, deswegen kann ich jetzt mit ihr nicht die Gläser, ich kann deine auch nicht überprüfen. Ich hab grade gesehen, Sie haben etwas Gestelle oder ausprobiert für eine neue Brille. Ich würde mich riesig freuen, wenn wir für nächste Woche einen Termin machen können. Dann hab ich Zeit für Sie und dann bin ich wirklich, dann bin ich für Sie da und dann kann ich all Ihre Fragen beantworten. Jetzt ist mein Mann nur allein gegangen und hat einfach neue Gläser bestellt und ich hab kein Gestell gekauft. Und deswegen, wenn wenn wenn wenn Du halt etwas Einzigartiges machst oder noch mal grad wie mit den Servicemitarbeitern, mit den Kuchen noch mal extra zu erwähnen Oder wir haben gerade hier eine frisch gebrannte Kaffee für Sie. Mach es bisschen einzigartig. Erzähl bisschen dabei, weil dann hat diese Kunde oder Gast das Gefühl, dass sie etwas 'n einzigartige Erlebnis hat. Und diese Mund zu Mund Propaganda ist unbezahlbar. Da kann kein Marketingstrategie, da kann kein Werbung kann dagegen als Mund auf Mund Propaganda Kunde oder Gäste, die einfach zufrieden sind. Und die dritte ist Technologie als Unterstützung, nicht als Ersatz. Hey, fragst Du, machst Du einfach, was dir der Kunde oder der Gast fragt oder machst… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/74-digitalisierung-fluch-oder-segen)* --- ### Warum Annahmen tödlich sind für Dein Unternehmen! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/73-warum-annahmen-todlich-sind-fur-dein-unternehmen Published: 2024-08-26 In dieser Folge erklärt die Trainerin, warum Annahmen und Interpretationen im Kundenkontakt gefährlich sind , und warum sie Dein Geschäft ernsthaft schädigen können. Anhand eines konkreten Beispiels aus ihrem Viermonats-Programm zeigt sie, wie ein Hotelmitarbeiter durch vorgefertigte Meinungen über einen Gast die Situation unnötig eskalieren ließ. Der Unterschied zwischen einer konkreten Beobachtung und einer Interpretation ist der Schlüssel zu professionellem Feedback und echter Kundenorientierung. Die Verbindung von Strategie und Werkvloer , von Diagnose über Verhaltensübersetzung bis zur Prozessverankerung , beginnt genau hier: beim einzelnen Mitarbeiter, der lernt, offen und neugierig zu bleiben. Mit vier praktischen Tipps kannst Du Dein Team sofort trainieren, Gäste und Kunden ohne Vorurteile zu begegnen. **Transcript** Ich sag, ja, aber gut. Das ist schön und gut, dass Du das denkst, aber ist es auch wahr? Nee, das weiß ich. Und da sag ich auch, es tut mir leid, aber Du kannst nicht in den Kopf von jemand anders gucken. Und vielleicht ist es auch mal wichtig, deine Annahme, die Du hast von diesem Gast, vielleicht mal kurz auf Seite zu stellen. Nein, von daher hatte ich auch recht, weil der Gast ist voll böse geworden und ich hatte das auch gedacht. Hallo liebe Zuhörer. Und dieses Mal hab ich den Titel gewählt, warum Annahmen tödlich sind für dein Geschäft. Und ganz klar, warum komme ich auf dieses Thema? Weil gestern hatte ich den dritten Schulungstag von meinem Viermonate Programm. Ganz kurz, ich hab Viermonate Programm, wo Mitarbeiter von unterschiedlichen Betrieben zusammenkommen. Die hab ich für Betriebe gemacht, die etwas kleiner sind, die wo ich nicht fürn ganzes Betrieb schulen kann, hab ich ein Sonderprogramm gemacht. 4 Monate lang treffen sich Mitarbeiter von unterschiedlichen Unternehmen zusammen und da behandeln wir 4 Monate lang, wie die die Gastfreundlichkeit oder Kundefreundlichkeit erhöhen können. Und das Tolle daran ist, dass dann auch unterschiedliche Betriebe zusammenkommen, wo auch noch natürlich einen tollen Erfahrungs Erfahrungsaustausch stattfindet und wo auch Betriebe, die vielleicht sagen, ich hab ich möchte gerne einen Mitarbeiter, die total gut ist, möchte ich gerne noch mal extra schulen. Und gestern hatte ich den dritten Tag und an diesem Tag haben wir Feedback besprochen. Und Feedback ist nicht nur allein intern in den Betrieben total wichtig zwischen den Kollegen untereinander, Aber auch gutes Feedback geben können an Kunden und Gäste ist auch gut, wenn zum Beispiel etwas passiert, was halt nicht gestattet oder erlaubt ist und das auf eine gute Art und Weise sage, ist natürlich total wichtig. Und wenn wir Feedback behandeln, ist es natürlich ist das Thema Annahmen, Interpretationen und konkrete Wahrnehmung ist natürlich etwas, was in Besonderes wichtig ist. Weil ganz oft haben wir natürlich unterschiedliche Annahme oder Interpretationen im Kopf. Und wenn wir die dann auch reflektieren zu den Gast oder zu der Kunde, dann ist das natürlich wirklich, das ist tödlich, weil das sind deine Annahmen. Und Du kannst nur allein etwas zurückgeben an einen Kunde, Gast oder Kollegen, wenn das reine Beobachtungen sind, ganz klare Beobachtungen Beobachtungen, die auf jeden Fall ein Fundament haben in ein Verhalten. Und eine Übung, die ich dann auch immer ganz gerne benutze, ist eine Übung in der Schulung. Dann spiel ich quasi spiel ich einen Gast und ich bin in dem Moment bin ich böse, ich bin am Telefonierer und ich rede laut und ich lauf hin und her und ich zäufe mal und ich roll mit meinen Augen und ich ich bin wirklich, ich bin ein unangenehme Gast oder Kunde. Und dann frag ich den Mitarbeiter auch immer aufzuschreiben, was die sehen. Und wenn ich dann zurückkomme und ich frag dann, was die gesehen habe, krieg ich natürlich nur allein zu hören, ich bin gestresst, ich bin böse, ich hab keinen Respekt vor andere Menschen. Und dann kommen wir natürlich aufn Punkt, was sind Annahme, Interpretationen und was ist ein konkrete Beobachtung? Und ganz im Ernst, ich kann sagen, 95 Prozent der Teilnehmer sagen nicht, ich seh eine Frau mit dem Telefon in der Hand. Ich seh eine Frau, die die ganze Zeit ziemlich in einen schnellen Schritt hin- und herläuft. Die sagen nicht, ich seh eine Frau mit rollenden Augen. Ich seh eine Frau, die seufzt. Nee, die sagen, ich seh Stress. Ich seh ein Böse. Und alles, das sind alles Interpretationen. Und den Unterschied zwischen ein Annahme, eine Interpretation und eine konkrete Beobachtung ist total wichtig, aber das ist der Basis, die wir brauchen, letztendlich ein guten Feedback zu geben. Und da war ein Mitarbeiter von Hotel war dabei und der hat gesagt, ja, ich hatte letzte Woche hatte ich einen Gast. Son Gast, weißt Du, die immer alles will, die Sachen will, die gar nicht möglich sind. Und dieser Gast wollte unbedingt ein Tease haben, die schon reserviert war für eine Familie. Und der Gast hat es einfach nicht verstanden. Ja klar, hat er gesagt, der Gast hat natürlich nicht verstanden, weil das ist son Gast, die immer alles will, die auch immer lautet und die immer das erreichen will, was er oder sie gerne möchte. Dann hab ich auch zu ihm gesagt, aber das sind alles Interpretationen von dir. Hast Du mal gefragt, warum der Gast unbedingt diesen Tisch haben will? Nein, weil ich weiß einfach, dass diesen Gast, das ist son Gast, die wir einfach alles haben, was andere Menschen auch haben. Und das ist son son Gast, die wollen einfach viel. Ich sag, ja, aber gut. Das ist schön und gut, dass Du das denkst, aber ist es auch wahr? Nö, das weiß ich. Und da sag ich auch, es tut mir leid, aber Du kannst nicht in den Kopf von jemand anders gucken. Und vielleicht ist es auch mal wichtig, deine Annahme, die Du hast von diesem Gast, vielleicht mal kurz auf Seite zu stellen. Nein, weil nachher hatte ich auch recht, weil der Gast ist voll böse geworden und ich hatte das auch all gedacht. Aber da hab ich auch gesagt, was hat der Gast eigentlich, was hat dieser Gast gemacht? Ja, der wollte Tisch haben, was nicht ging, weil die hat mich schon reserviert. Sag ich, das, was hier ist hier letztendlich das Problem? Der Gast will einen Tisch haben, die reserviert ist. Das ist das Problem. Aber die ganze Interpretationen, die Du im Kopf holst, die weißt Du gar nicht. Du weißt nicht, ob das der Gast immer alles haben will, was er will. Du weißt nicht, dass er von oben nach unten herab ist oder dass Du das Gefühl hast, dass Du dich, dass er dich nicht respektiert. Das das das ist kein ganz klare Beobachtung. Was ist die ganz klare Beobachtung? Die ganz klare Beobachtung ist nix anderes, dass der Gast vielleicht für dich in kein kein freundliche Art und Weise gesagt hat, dass er gerne diesen Tisch will. Das ist, was passiert. Und all das andere, was Du im Kopf holst, dass er von oben herab ist, dass er böse ist, dass es ein Gast ist, die total viel will, dass er Das ist alles, was bei dir im Kopf spielt. Und dass das bei dich etwas auflöst, ist etwas anders. Aber das ist keine reine Beobachtung. Und wenn wir dann nur allein ausgehen von diese Interpretation und Annahme, dann kann das dann auch tatsächlich tödlich sein. Weil was ist was ist eine Annahme? Eine Annahme ist, ist, dass der Gast unbedingt alles haben will. Ist, dass Du findest, dass der Gast dich nicht respektiert. Das sind alles Annahme. Konkrete Beobachtung ist nix anderes, ist, dass der Gast gerne diesen Tisch haben will, die in dem Moment schon reserviert ist. Das ist eine reine, reine Beobachtung, weil das ist, was passiert. Und wenn der Gast in dem Moment dich unangenehm begegnet, dann könntest Du sagen, ich hab das Gefühl oder ich ich höre gerade, dass sie laut rede oder ich möchte nicht, dass sie so zu mir rede, hä, weil mir gefällt diese Das kann man zurückgeben, aber das war gar nicht noch nicht infrage. Es ist nur allein die ganze Interpretationen, die bei dieser Person in dem Moment im Kopf waren, die sorgen dafür, dass Du anders reagierst, dann dass Du eigentlich reagieren sollst. Weil was passiert, wenn wir aufgrund von Annahme ein Kunde oder ein Gast helfen? In diesem Fall Falle würde da etwas ausgelöst bei dieser Person, weil wahrscheinlich hat diese Person ja Schwierigkeiten mit Menschen, die so reagieren, wie diese Person gerade gemacht hast. Und das bedeutet dann, dass diese Person völlig falsch verstanden wird. Völlig. Weil er holt ganz viele Sachen im Kopf dazu dazu, die gar nicht wahr sind. Und was für hat in diesem Fall diese Gast? Nix, weil er wusste vorher all, ja, sobald er die Frage gestellt hat auf die Art und Weise, die diese Person die Frage gestellt hast an diese Mitarbeiter, hat er in seinen Kopf sofort 20 Annahmen gehabt und Interpretationen. Die für ihn eine Bestätigung war, dass dieser Gast einfach Gast ist, die viel will und die man einfach nicht helfen will und die immer böse werden soll und auch nicht zufriedenzustellen ist. Und deswegen ist das auch tödlich für dein Geschäft. Deswegen ist es auch wichtig, dass deine Mitarbeiter den Unterschied zwischen ein Annahmen, Interpretation und eine konkrete Wahrnehmung. Weil bei eine konkrete Wahrnehmung kann man quasi die komplette Emotionen rausholen. Der Gast hat einfach gesagt, ich möchte diesen Tisch haben. Und Du kannst dann sagen, es tut mir leid, aber der Tisch ist schon vergeben. Hä, was für Möglichkeiten haben wir noch, dass wir vielleicht schieben können? Aber das ist letztendlich die Lösung. Aber weil da so viele Interpretationen waren von diese Person, von diese Mitarbeiter, war das Gespräch oder das Hilfe von diese Gast war schon vorgesehen, dass das einfach schieflaufen sollte, weil so viele Interpretationen in diesem Fall im Kopf von diesem Mitarbeiter waren. Und das ist, was ich auch sage. Und das kann auch auf andere Art und Weise, das kann auch bei Beschwerde sein, wenn ich irgendwo in ein Geschäft komm und ein Mitarbeiter, oh, das weiß ich schon, das sind die Gäste oder die Kunde, da kann man nix. Hey, was für irgendwelche Chance hat diese Kunde dann auch? Deswegen ist es wichtig, den Unterschied zu wissen zwischen ein Annahme und eine konkrete Beobachtung. Na, was für Tipps möchte ich dir mitgeben, dass Du deine Mitarbeiter lernen kannst, was eine konkrete Wahrnehmung ist? Ein konkrete Wahrnehmung ist ist das Verhalten. Hey, ich sehe oder ich höre gerade, dass Sie dass Sie anfangen, etwas lauter zu reden. Angespannter Körper ist eine reine Beobachtung. Rollende Auge ist eine reine Beobachtung. Säufer ist eine reine Beobachtung. Träne in der Auge, das ist eine reine Beobachtung. Ja, was ist noch mehr eine reine Beobachtung? Ah, ich ich ich sehe, dass der Farbe ins Gesicht wegzieht. Das ist eine reine Beobachtung. Und wenn man das zurückgibt an der Gast, dann kann der Gast nix anderes sagen, als dass Du recht hast, weil das passiert in dem Moment und das siehst Du. Und dann kann der Gast sagen, nee, nee, alles nicht schlimm, hä, weil es ist mir im Moment kalt oder weiß ich etwas. Dann kann der Gast auch etwas zurückgeben. Und wenn Du nur allein in diesem Fall, wenn ich noch mal zurückgehe, gehe nach diesem Mitarbeiter, die sofort vieles im Kopf geholt hat, dass er dachte, dass dieser Gast einfach nicht zufriedenzustellen ist, wenn er nur die reine Beobachtung gemacht hat, hey, der Gast möchte gerne diesen haben, weil das ist letztendlich was passiert, dann hat er nicht die ganze Annahmen im Kopf gehabt und dann hat er viel sachlicher in diese Sache rangehen können. Und dann war das auch 100 Prozent war das dann auch gut gelaufen. 100 Prozent. Und fragt den Gast auch. Fragt den Gast einfach, ich hör gerade, dass Sie die dass Sie die Frage stellen. Ich möchte gern den Tisch habe. Daraufhin hab ich gesagt, das kann ich Ihnen nicht geben, weil diesen Tisch ich schon vergeben wurde. Darf ich mal fragen, warum sie unbedingt diesen Tisch haben möchte? Oder wie kann ich dafür sorgen, dass ich sie dann anderen Tisch geben könnte, dass sie damit zufrieden sind? Sag einfach, beschreib einfach, was Du siehst. Hey, ich seh gerade, dass es etwas mit ihr tut, dass sie diesen Tisch nicht bekommen können. Ja, ich wollt unbedingt diesen Tisch haben, weil der Tisch ist in der Ecke und ich hab Hund dabei und dann weiß ich, dann liegt er ruhiger. Weil da ist Grund, warum diese Gast unbedingt diesen Tisch haben will. Aber wenn Du sofort davon ausgeht, dass es Gast ist, die unbedingt seine unbedingt alles haben will, was er will, dann dann stehst Du auch nicht mehr offen für eventuell ein Argument, was er sagt, warum er diesen Tisch haben will. Das bedeutet, erst guck nachm Verhalten. Guck einfach, was siehst Du, was passiert in dem Moment? Ja, schalte die Emotionen aus. Da wird nur eine Frage gestellt, ich möchte gerne diesen Tisch haben. Es tut mir leid, diesen Tisch kann ich Ihnen nicht geben, weil der ist… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/73-warum-annahmen-todlich-sind-fur-dein-unternehmen)* --- ### Waarom aannames dodelijk zijn voor jouw bedrijf [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/73-warum-annahmen-todlich-sind-fur-dein-unternehmen Published: 2024-08-26 In deze aflevering deelt gastvrijevrheid-trainer een krachtige les uit haar viermaandenprogramma: het verschil tussen aannames, interpretaties en concrete waarnemingen. Aan de hand van een praktijkvoorbeeld , een hotelmedewerker die een gast direct bestempelde als 'veeleisend' , laat ze zien hoe vooroordelen een gesprek al bij voorbaat doen mislukken. De gast wilde een bepaalde tafel, niet uit eigenzinnigheid, maar omdat hij een hond had die rustig bleef in de hoek. Door ego opzij te zetten, nieuwsgierig te blijven en puur te observeren wat er feitelijk gebeurt, kun je als medewerker elke klantinteractie ombuigen naar een positieve ervaring. Dit is de kern van de Verbindung van Strategie en Werkvloer: gedragsvertaling als fundament voor klantgerichtheid. **Transcript** Ik zeg, ja, maar goed. Dat is mooi en goed dat je dat denkt, maar is het ook waar? Nee, dat weet ik. En dan zeg ik ook, het spijt me, maar je kunt niet in het hoofd van iemand anders kijken. En misschien is het ook wel eens belangrijk om je aanname die je hebt over deze gast, even kort opzij te zetten. Nee, daarom had ik ook gelijk, want de gast is heel boos geworden en dat had ik ook al gedacht. Hallo lieve luisteraars. En deze keer heb ik de titel gekozen, waarom aannames dodelijk zijn voor je bedrijf. En heel duidelijk, waarom kom ik op dit onderwerp? Omdat ik gisteren de derde scholingsdag had van mijn viermaandenprogramma. Heel kort, ik heb een viermaandenprogramma waarbij medewerkers van verschillende bedrijven samenkomen. Dat heb ik gemaakt voor bedrijven die wat kleiner zijn, waar ik niet voor een heel bedrijf kan trainen, heb ik een speciaal programma gemaakt. Vier maanden lang komen medewerkers van verschillende bedrijven samen en daar behandelen we vier maanden lang hoe zij de gastvrijheid of klantvriendelijkheid kunnen verhogen. En het mooie daaraan is dat er dan ook verschillende bedrijven samenkomen, waar natuurlijk ook nog een geweldige ervaringsuitwisseling plaatsvindt en waar ook bedrijven die misschien zeggen, ik heb een medewerker die heel goed is, die ik graag nog een keer extra wil trainen. En gisteren had ik de derde dag en op die dag hebben we feedback besproken. En feedback is niet alleen intern in de bedrijven heel belangrijk tussen de collega's onderling, maar ook goed feedback kunnen geven aan klanten en gasten is ook goed, als er bijvoorbeeld iets gebeurt wat niet toegestaan of toegelaten is en dat op een goede manier zeggen, is natuurlijk heel belangrijk. En als we feedback behandelen, is het natuurlijk het onderwerp aannames, interpretaties en concrete waarneming natuurlijk iets wat in het bijzonder belangrijk is. Omdat we natuurlijk heel vaak verschillende aannames of interpretaties in ons hoofd hebben. En als we die dan ook reflecteren naar de gast of naar de klant, dan is dat natuurlijk echt, dat is dodelijk, want dat zijn jouw aannames. En je kunt alleen maar iets teruggeven aan een klant, gast of collega als het pure observaties zijn, heel duidelijke observaties die absoluut een fundament hebben in een gedrag. En een oefening die ik dan ook altijd heel graag gebruik, is een oefening in de training. Dan speel ik quasi een gast en ik ben op dat moment boos, ik ben aan het telefoneren en ik praat hard en ik loop heen en weer en ik zucht en ik rol met mijn ogen en ik ben echt, ik ben een onaangename gast of klant. En dan vraag ik de medewerker ook altijd op te schrijven wat ze zien. En als ik dan terugkom en ik vraag wat ze gezien hebben, krijg ik natuurlijk alleen maar te horen, ik ben gestresst, ik ben boos, ik heb geen respect voor andere mensen. En dan komen we natuurlijk op het punt, wat zijn aannames, interpretaties en wat is een concrete observatie? En heel eerlijk, ik kan zeggen dat 95 procent van de deelnemers niet zegt, ik zie een vrouw met een telefoon in haar hand. Ik zie een vrouw die de hele tijd in een behoorlijk snel tempo heen en weer loopt. Ze zeggen niet, ik zie een vrouw met rollende ogen. Ik zie een vrouw die zucht. Nee, ze zeggen, ik zie stress. Ik zie boosheid. En dat alles, dat zijn allemaal interpretaties. En het verschil tussen een aanname, een interpretatie en een concrete observatie is heel belangrijk, maar dat is de basis die we nodig hebben om uiteindelijk goede feedback te geven. En daar was een medewerker van een hotel bij en die zei, ja, ik had vorige week een gast. Zo'n gast, weet je, die altijd alles wil, die dingen wil die helemaal niet mogelijk zijn. En deze gast wilde per se een tafel hebben die al gereserveerd was voor een familie. En de gast begreep het gewoon niet. Ja natuurlijk, zei hij, de gast begreep het natuurlijk niet, want dat is zo'n gast die altijd alles wil, die ook altijd luid is en die altijd wil bereiken wat hij of zij graag wil. Toen heb ik ook tegen hem gezegd, maar dat zijn allemaal interpretaties van jou. Heb je ooit gevraagd waarom de gast per se die tafel wil? Nee, want ik weet gewoon dat deze gast, dat is zo'n gast die gewoon alles wil hebben wat andere mensen ook hebben. En dat is zo'n gast die gewoon veel wil. Ik zeg, ja, maar goed. Dat is mooi en goed dat je dat denkt, maar is het ook waar? Nee, dat weet ik. En dan zeg ik ook, het spijt me, maar je kunt niet in het hoofd van iemand anders kijken. En misschien is het ook wel eens belangrijk om je aanname die je hebt over deze gast, even kort opzij te zetten. Nee, want achteraf had ik ook gelijk, want de gast is heel boos geworden en dat had ik ook al gedacht. Maar toen heb ik ook gezegd, wat heeft de gast eigenlijk, wat heeft deze gast gedaan? Ja, die wilde een tafel hebben die niet kon, want die was al gereserveerd. Ik zeg, wat is hier uiteindelijk het probleem? De gast wil een tafel hebben die gereserveerd is. Dat is het probleem. Maar al die interpretaties die je in je hoofd haalt, die weet je helemaal niet. Je weet niet of die gast altijd alles wil hebben wat hij wil. Je weet niet dat hij neerbuigend is of dat jij het gevoel hebt dat hij jou niet respecteert. Dat is geen heel duidelijke observatie. Wat is de heel duidelijke observatie? De heel duidelijke observatie is niets anders dan dat de gast misschien op geen vriendelijke manier tegen jou heeft gezegd dat hij graag die tafel wil. Dat is wat er gebeurt. En al het andere wat je in je hoofd haalt, dat hij neerbuigend is, dat hij boos is, dat het een gast is die heel veel wil, dat hij — dat is allemaal wat er bij jou in je hoofd speelt. En dat dat bij jou iets losmaakt, is iets anders. Maar dat is geen pure observatie. En als we dan alleen maar uitgaan van deze interpretatie en aanname, dan kan dat ook daadwerkelijk dodelijk zijn. Want wat is een aanname? Een aanname is dat de gast per se alles wil hebben. Is dat jij vindt dat de gast jou niet respecteert. Dat zijn allemaal aannames. Concrete observatie is niets anders dan dat de gast graag die tafel wil hebben die op dat moment al gereserveerd is. Dat is een pure, pure observatie, want dat is wat er gebeurt. En als de gast je op dat moment onaangenaam benadert, dan zou je kunnen zeggen, ik heb het gevoel of ik hoor op dit moment dat u hard praat of ik wil niet dat u zo tegen mij praat, hè, want mij bevalt dit niet — dat kun je teruggeven, maar dat was nog helemaal niet aan de orde. Het zijn alleen maar al die interpretaties die bij deze persoon op dat moment in het hoofd waren, die ervoor zorgen dat je anders reageert dan je eigenlijk zou moeten reageren. Want wat gebeurt er als we op basis van aannames een klant of een gast helpen? In dit geval zou er iets worden losgemaakt bij deze persoon, omdat deze persoon waarschijnlijk moeite heeft met mensen die zo reageren als deze persoon op dat moment deed. En dat betekent dan dat deze persoon volledig verkeerd begrepen wordt. Volledig. Want hij haalt heel veel dingen in zijn hoofd erbij die helemaal niet waar zijn. En wat heeft in dit geval deze gast? Niets, want hij wist al van tevoren, ja, zodra hij de vraag stelde op de manier waarop deze persoon de vraag stelde aan deze medewerker, had hij in zijn hoofd meteen 20 aannames en interpretaties. Die voor hem een bevestiging waren dat deze gast gewoon een gast is die veel wil en die men gewoon niet wil helpen en die altijd boos moet worden en ook niet tevreden te stellen is. En daarom is dat ook dodelijk voor je bedrijf. Daarom is het ook belangrijk dat jouw medewerkers het verschil kennen tussen aannames, interpretaties en een concrete waarneming. Want bij een concrete waarneming kun je quasi de complete emoties eruit halen. De gast heeft gewoon gezegd, ik wil die tafel hebben. En je kunt dan zeggen, het spijt me, maar de tafel is al vergeven. Hè, welke mogelijkheden hebben we nog, zodat we misschien kunnen schuiven? Maar dat is uiteindelijk de oplossing. Maar omdat er zoveel interpretaties waren van deze persoon, van deze medewerker, was het gesprek of de hulp aan deze gast al van tevoren bestemd om gewoon mis te lopen, omdat er zoveel interpretaties in dit geval in het hoofd van deze medewerker waren. En dat is wat ik ook zeg. En dat kan ook op een andere manier, dat kan ook bij een klacht zijn, als ik ergens in een bedrijf kom en een medewerker, oh, dat weet ik al, dat zijn die gasten of die klanten, daar kun je niets mee. Hé, welke kans heeft deze klant dan ook? Daarom is het belangrijk het verschil te kennen tussen een aanname en een concrete observatie. Nou, welke tips wil ik je meegeven zodat je jouw medewerkers kunt leren wat een concrete waarneming is? Een concrete waarneming is het gedrag. Hé, ik zie of ik hoor op dit moment dat u begint wat harder te praten. Een gespannen lichaam is een pure observatie. Rollende ogen is een pure observatie. Zuchten is een pure observatie. Tranen in de ogen, dat is een pure observatie. Ja, wat is nog meer een pure observatie? Ah, ik ik ik zie dat het kleur uit het gezicht wegtrekt. Dat is een pure observatie. En als je dat teruggeeft aan de gast, dan kan de gast niets anders zeggen dan dat je gelijk hebt, omdat dat in dat moment gebeurt en dat zie jij. En dan kan de gast zeggen, nee, nee, het is allemaal niet erg, hè, want het is me op dit moment koud of wat dan ook. Dan kan de gast ook iets teruggeven. En als je alleen in dit geval, als ik nog even teruggaan, ga terug naar deze medewerker, die meteen veel in zijn hoofd heeft gehaald, dat hij dacht dat deze gast gewoon niet tevreden te stellen is, als hij alleen de pure observatie had gemaakt, hey, de gast wil graag deze hebben, want dat is uiteindelijk wat er gebeurt, dan had hij niet al die aannames in zijn hoofd gehad en dan had hij veel zakelijker met deze zaak om kunnen gaan. En dan was het ook 100 procent, dan was het ook goed gegaan. 100 procent. En vraag de gast ook. Vraag de gast gewoon, ik hoor net dat u de vraag stelt. Ik wil graag de tafel hebben. Waarop ik zei, dat kan ik u niet geven, omdat deze tafel al vergeven is. Mag ik vragen waarom u per se deze tafel wilt hebben? Of hoe kan ik ervoor zorgen dat ik u dan een andere tafel kan geven, zodat u daarmee tevreden bent? Zeg gewoon, beschrijf gewoon wat je ziet. Hey, ik zie net dat het iets met haar doet dat ze deze tafel niet kunnen krijgen. Ja, ik wilde per se deze tafel hebben, omdat die tafel in de hoek staat en ik heb een hond bij me en dan weet ik, dan ligt hij rustiger. Want daar is de reden waarom deze gast per se deze tafel wil hebben. Maar als je meteen ervan uitgaat dat het een gast is die per se alles wil hebben wat hij wil, dan sta je ook niet meer open voor eventueel een argument dat hij geeft, waarom hij deze tafel wil hebben. Dat betekent, kijk eerst naar het gedrag. Kijk gewoon, wat zie je, wat gebeurt er op dat moment? Ja, schakel de emoties uit. Er wordt gewoon een vraag gesteld, ik wil graag deze tafel hebben. Het spijt me, deze tafel kan ik u niet geven, want die is al vergeven. En daarop is de gast geïrriteerd geraakt. Ha, ik merk net, ik ik heb het gevoel dat u een beetje geïrriteerd bent. Of ik merk aan uw stem dat het iets met haar doet dat u deze tafel niet kunt krijgen. Wat kan ik, hè, wat wat heeft u op dit moment nodig? Ja, ik wilde per se een tafel in de hoek hebben, omdat dit en dit en dit. Ik heb kinderen, ik heb een hond of ik wil graag rustig eten. Dan weet je ook, want dan zeg je ook vanuit jezelf, hey, ik heb het gevoel, ik merk, dan geef je quasi terug wat je ziet. En dat kan nooit misgaan. Kijk dat na het gedrag, wat wat gebeurt daar. Ten tweede, vraag de gast waarom hij dat per se wil. Vraag gewoon. Vraag gewoon. Hey, ik zie, ik voel, ik merk. En wees nieuwsgierig. Wees nieuwsgierig, sta open. Denk niet meteen met je aanname, ja, dat is een gast. Ik wilde per se Nee, sta open. Ga met nieuwsgierigheid de zaak aan. Ah, dat is interessant. De gast Hè? De gast is geïrriteerd, omdat hij deze tafel niet kan krijge… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/73-warum-annahmen-todlich-sind-fur-dein-unternehmen)* --- ### Was verkaufst Du wirklich? Wert statt Produkt! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/72-was-verkaufst-du-eigentlich-als-unternehmer Published: 2024-07-30 In dieser Episode nimmt uns Anomarie Visas mit auf einen persönlichen Wellnesstag, der ihr eine entscheidende Erkenntnis brachte: Unternehmen verkaufen keine Produkte oder Dienstleistungen , sie verkaufen Gefühle, Werte und Erlebnisse. Ein Wellness-Zentrum verkauft Ruhe und Entspannung, ein Hotel verkauft Erinnerungen, ein Friseur verkauft Selbstvertrauen. Diese Erkenntnis ist der Kern der Verbindung von Strategie und Werkvloer: Diagnose → Datenkopplung → Verhaltensübersetzung → Prozessverankerung → interner CX-Verantwortlicher als Borger. Anomarie zeigt praxisnah, wie Unternehmen ihre Kernwerte mit dem tatsächlichen Mitarbeiterverhalten in Einklang bringen , von der ersten Kundeninteraktion bis zum Abschluss. Eine kraftvolle Episode für jeden Unternehmer, der seine Gäste wirklich begeistern möchte. **Transcript** Bevor das ich beim Eingang kam, war die ganze Zeit war das Musik und ich musste bestimmt paar Minuten laufen, war ich total runtergekommen und ich mach die Tür vom Eingangsbereich auf. Ja, liebe Leute, jetzt wieder eine neue Podcast von Kunde oder Gästebegeisterer. Ich find's immer so schwierig. Kunde oder Gäste, ich wollte eigentlich immer Gäste sagen, weil ganz im Ernst, ob das ich jetzt Gast oder 'n Kunde bin, ist, denk ich, letztendlich egal. Aber wenn ich dann in mein Umfeld höre, krieg ich da so oft Reaktionen auf. Deswegen finde ich das im Moment schwierig, ob das ich eigentlich Gäste oder Kunde sagen soll, aber eigentlich will ich einfach nur Gäste sagen, weil ich glaub, als Gast irgendwo in ein Geschäft reinkomme, ist natürlich total top. Aber gut, da möchte ich heute mit euch nicht überreden. Wo ich heute mit euch überreden möchte, ist, weißt Du, was Du verkaufst? Diese Gedanke kam bei mir auf. Natürlich weiß ich das. Ich find das auch immer eine Frage, die ich stelle während 1 Schulung an den Teilnehmer. Weiß ihr eigentlich schon, was ihr verkauft? Und ganz oft kriege ich dann zu hören, ja, wir verkaufen die Produkte, wir verkaufen Reservierungen, egal was. Aber ist es auch tatsächlich so? Und deswegen nehme ich euch mal mit, ja, im Frühjahr hatte ich ich hatte total viel zu tun und ich war auch ein bisschen stressig. Und ich wollte mal Tag raus. Und ich wollte, ich hab mir dann einen Tag, einen Wellnesstag gebucht. Und an dem Tag hat es geregnet. Ich musste etwas weiter fahren, weil ich mich 'n großes Wellnesskomplex oder ich weiß nicht genau, wie das auf Deutsch heißt, ausgewählt hatte. Ich hatte da mal etwas von gehört, dass es da so schön sein sollte. Und dann bin ich dorthin gefahren, musste anderthalb Stunde fahren, aber ist nicht schlimm, weil ich hat den ganzen Tag hatte ich und ich hatte sogar noch eine Hotelübernachtung dazu gebucht. Aber am ersten Tag hatte ich halt den Wellnesstag und es hat geregnet, geregnet und ich musste zwischendurch noch paar Telefonate machen. Und wie gesagt, ich kam dann an auf den Parkplatz und das war son son ganz großes Gelände, lag auch bisschen abseits, ist nicht in der Stadt, war ruhig gelegen. Und ich kam da an und ich war schon bisschen gestresst von von von von das Autofahren, von die Telefonate und auch von der letzte Woche, dass es so viel los war. Alles gut, mit mein kein Mitleid zu haben, aber gut, ich ich war schon bisschen gestresst. Und dann wollte ich ausm Auto steigen und dann hab ich gemerkt, dass es nicht nur so Nieselregen war, nee, es ist dann letztendlich ist es geändert in richtiger Regen. Und ich habe dann auch gesehen, dass der Eingang von diesem Saunakomplex auch noch ein Stückchen laufen war. Und das hat mich natürlich irritiert, weil ich natürlich wieder kein Regenschirm dabei hatte. Und dann hab ich meine Tasche genommen und bin eigentlich 'n bisschen schneller wollte ich zum Eingang gehen, bis ich dann an der Ecke auf den Parkplatz in in in sone Reihe in einen ein Hälter so Regenschirme hab gesehen. Ich denk, okay. Und das hat mich positiv überrascht. Ich hab dann auch Regenschirm rausgeholt, hab das ausgeklappt und auf einmal sah die Welt einfach auch bisschen anders aus. Eine Hand hatte ich eine Tasche, hatte ich meine Tasche und in der andere hatte ich dann den Regenschirm. Und dann bin ich so zum Eingang gelaufen und das war schon natürlich viel angenehmer, dann dass ich so pittchen nass nass, na hier da im Eingangsbereich kam. Und während ich, dass ich da gelaufen habe, hab ich Musik gehört. Und das war, ich denk, hä? Draußen aufm Parkplatz und ich hab gedacht, hä, höre ich jetzt Musik oder was ist das jetzt? Und genau, das war so total Musik für runterzukommen und ich hab wirklich gedacht, hey, das ist cool und ich lief da. Der Regen, der der ging auf meinen Regenschirm und die Musik. Und der Regen hat so auch im Rhythmus auf meinen Regenschirm genieselt oder wie man das dann auch sagt. Und bevor das ich beim Eingang kam, war die ganze Zeit war das Musik und ich musste bestimmt paar Minuten laufen, war ich total runtergekommen und ich mach die Tür vom Eingangsbereich auf und ich bin wirklich von dem Moment ab, dass ich ausm Auto gestiegen bin, wo ich total hektisch und chaotisch und eigentlich bisschen irritiert war, bis die Meter, die ich gelaufen habe, bis zum Eingang mit Regenschirm und Musik in meinen Ohren, hat mich völlig entspannt. Und dann kam ich bei der Rezeption an mit total andere Laune als vorher. Hallo Anomar, ich bin Anomarie Visas und ich hab eine Reservierung. Herzlich willkommen. Schön, dass Sie da sind. Wir haben Ihre Reservierung. Herr, ziehen Sie Ihre Jacke aus. Und in dem Moment hab ich nur gedacht, das wird heute ein angenehmen Tag. Und der Musik und der Regenschirm war nicht nur das Vorgeschmack auf das, was mich an diesem Tag erwartet. Dieses Wellnesszentrum wusste genau, was er verkaufte. Ruhe und Entspannung. Von auf das erste Moment, dass Du da aus das aus dem Auto stichst, soll da Ruhe und Entspannung sein. Und das verkaufen die letztendlich. Sie verkaufen nicht ein Ticket fürn Saunatag. Nein, sie verkaufen eine Erfahrung, eine Flucht vor den hektischen Alltag. Und dieses Zentrum, hab ich nahe gedacht, versteht, dass es nicht nur allein die Einrichtung an sich geht. Es gibt es geht darum, dass dass die was die Einrichtung für die Gäste bedeutet. Was bringt es was bringt es die Gäste, wenn die nachher wieder zu Hause kommen? Die haben Ruhe und Entspannung. Und in diesem Moment hab ich auch gedacht, wissen eigentlich meine Kunde genau, was die verkaufen? Weil wir können zum Beispiel Hotel nehmen, ja. 'N Hotel vermietet Hotelzimmers, Aber Du verkaufst nicht einfach nur Reservierungen von diesen Hotelzimmers. Wenn Du Hotel betreibst, verkaufst Du Erinnerungen. Du verkaufst Ruhe, Freude und Entspannung. Und das Hotelzimmer ist nur das Mittel, diese Dinge zu erreichen. Weil was möchtest Du erreichen letztendlich? Du möchtest erreichen, dass da ein Lächeln auf ein Gesicht, dass eine Familie zusammen Urlaub macht. Denk an ein Geschäftsreisende, der endlich nach einem langen, voller Tag mit Meetings bei dir im Betrieb, im Hotel entspannen kann. Was Du verkaufst, ist dieses Gefühl. Dieses Gefühl, dass sie sich zu Hause fühlen, auch wenn man weit weg ist. Und Du verkaufst keine Reservierungen. Und wenn Du das weißt, dann weißt Du auch genau, wie Du reagieren musst. Oder zum Beispiel, wenn Du jetzt Optiker Optiker bist und Du verkaufst Brille. Du verkaufst keine Gläser und Gestelle. Nein, Du verkaufst Komfort. Du verkaufst klares Sehen. Du verkaufst keine Kopfschmerzen beim Lesen und vielleicht verkaufst Du auch Selbstvertrauen mit schöne Brille. Und die Brille ist das Mittel, was die Menschen hilft, ihre tägliche Aktivität ohne Probleme zu bewältigen. Und Du weißt bestimmt, wenn Du in ein Optikgeschäft arbeitest, Du weißt bestimmt, diese Moment, in dem jemand seine neue Brille aufsetzt und plötzlich alles wieder scharf sieht. Diese Momente Erleichterung und Zufriedenheit, das das ist, was Du verkaufst, wenn Du ein Optikgeschäft hast. Und warum ist das wichtig zu wissen, was Du letztendlich verkauft? Weil wie ganz oft der Fokus drauf liegen, was verkauft wird. Hä? Die Brille, die Reservierung oder der Saunatag. Da legen wir ganz oft der Fokus auf. Aber Du solltest den Fokus darauf legen, welche Wert das es bringt. Die Ruhe von den ganzen Tag, Entspannung von den Saunatag, die schöne Erinnerung, die ich an einem Hotel hab, das klare Sehen, was ich habe, das Lese ohne Kopfschmerzen. Das ist der Wert, das es bringt, wenn ich bei dir das kaufen. Und wenn Du das im Kopf behältst, dann ist es auch für dich wichtiger und dann ist es auch für für dich als Unternehmen wichtig zu wissen, weil dann kannst Du da drauf agieren. Weil wenn Du Ruhe verkaufst, sorge dafür, dass auch deine Umgebung Ruhe ausstrahlt. Vermeide Stress und Hektik in deine Kommunikation und deine Arbeitsumgebung. Deine Gäste sollen von dem Moment an, dass sie in in Kontakt mit dir aufnehmen bis in das Moment, bis zu dem Moment, dass sie gehen, das Gefühl habe, dass sie in eine Ovase von Ruhe begeben, genauso wie in dieses Wellness Zentrum, wo ich eigentlich, ich hab mein mein mein Fuß auf den Parkplatz gestellt und in dem Moment, dass ich die Regenschirme gesehen hab, na, das war bestimmt war das, das war, denk ich, 20, 30 Sekunde, nachdem ich den Regenschirm hatte, habe ich quasi die Ruhe gefunden. Und verkaufst Du zum Beispiel Bequemlichkeiten, dann sorge dafür, dass alles in deinen Unternehmen reiblos reibungslos und mühelos abläuft. Zum Beispiel, wenn Du sagst, Du kannst bei mir ein einfach einkaufen, dann sorge auch, dass alles einfach ist. Weil niemand will ein kompliziertes Bestellprozess haben oder ein geotisches Einkaufserlebnis, wenn Du sagst, dass Du einfach Bequemlichkeit verkaufst. Verstehst Du, was ich meine? Und sag auch, hör, tu auch, was Du sagst. Es ist wirklich wichtig, dass Du als Unternehmen ausstrahlst, was Du verkaufst. Lass dein Team das auch verstehen und ausstrahlen, weil wenn Du Ruhe verkaufst, sollten deine Mitarbeiter ruhig und freundlich sein. Und wenn Du Bequemlichkeit verkaufst, sollten die hilfsbereit und effizient sein und nicht sagen, ja, es tut mir leid, aber nee, da kann ich Ihnen da kann ich Ihnen leider nicht helfen. Nein, und ich weiß jetzt auch nicht, ob das ein Kollege ist, die die dich helfen kann. Verstehst Du, was ich meine? Nimm dir nimm dir also die Zeit, darüber nachzudenken, was verkaufst Du? Was verkaufst Du wirklich? Und wie kannst Du sicherstellen, dass dein Unternehmen das in jeder Interaktion mit deinen Kunden ausstrahlt? So wie bei den Wellness, hä? Oder ihr kennt auch bestimmt die Marke Rituals. Ich weiß allerdings nicht, ob das das jetzt auch Aber zum Beispiel, wenn ich in das Geschäft in Duckles komme, ja, das ist, glaube ich, ein Konzern, das haben wir in Deutschland auch. Da riecht es schon sehr angenehm, wenn Du da reinkommst. Da laufen unheimlich viel Mitarbeiter laufen da rum. Da kannst Du immer eine Frage stellen. Und wenn Du etwas gekauft hast, wird das auch wirklich sehr hübsch und sehr nett eingepackt. Und das sind so Sache, wenn ich etwas sage, dass ich das auch dann auch tue. Zum Beispiel IKEA, ja, wenn noch mal wieder zurückzukommen auf die IKEA. IKEA verkauft keine Möbel, die Du selber ineinander schrauben musst. IKEA verkauft Familiengefühl. IKEA verkauft zusammen feiern, zusammen an einem Tisch sitzen. Und IKEYA verkauft Einfachkeit, kann ich in einen kleinen Raum trotzdem noch Räumlichkeiten verschaffen. Das ist, was IKEYA verkauft. Und das sieht man auch überall wieder zurückkommen. Deswegen achte auf jeden Fall für dich als Unternehmen darauf, was Du verkaufst. Wenn Du zum Beispiel ein Klamottengeschäft hast, dann verkaufst Du keine Klamotte. Du verkaufst Selbstvertrauen. Du verkaufst Wertschätzung. Du verkaufst Eigenwert. Du Du verkaufst Schönsein. Das verkaufst Du. Und lass das dann auch die Mitarbeiter die Ausstrahlung geben, dass der Kunde sich schön fühlt, wenn er seine Klamotte, wenn er Klamotte anzieht. Und sorg auch dafür, dass da wenigstens Menschen im Geschäft stehen, die auch Ahnung davon haben, von der zum Beispiel von der unterschiedlichen Körper die Menschen haben, dass sie dann auch genau die richtige Sachen aus den Regalen holen, wovon Du weißt, ah, das wird diese Person unheimlich gut stehen und bin ehrlich. Und wenn jemand sich dann auch tatsächlich bequem fühlen sollte, dann bin auch bequem und denk in Lösungen und nicht in Probleme. Und das ist schon interessant und wenn Du das überlegst, wenn Du das überlegst, weil viele Betriebe haben zum Beispiel auch Kernwerte. Finde ich total toll. Die werden dann auch auf der Website gestellt. Das sind unsere Kernwerte, Unser Kernwert ist, dass wir hilfsbereit sind. Ja, das ist schön und gut und dann komm ich mit eine Frage und dann dauert das letztendlich 2 Woche, für diese Frage aufgelöst wurde oder gelöst worden ist. Hey, mach das dann nicht zu d… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/72-was-verkaufst-du-eigentlich-als-unternehmer)* --- ### Wat verkoop jij écht als ondernemer? [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/72-was-verkaufst-du-eigentlich-als-unternehmer Published: 2024-07-30 In deze aflevering neemt Anomarie je mee naar een bijzondere ervaring bij een wellnesscentrum. Wat begon als een stressvolle reisdag, veranderde al op de parkeerplaats in rust en ontspanning , dankzij een simpele paraplu en sfeervolle muziek. Dit illustreert een krachtig inzicht: bedrijven die weten wat ze écht verkopen, vertalen dat consequent naar elk klantcontactmoment. Een hotel verkoopt geen kamerreservering, maar herinneringen. Een opticien verkoopt geen brillen, maar zelfvertrouwen. Een kapper verkoopt geen knipbeurt, maar een zeker gevoel. Anomarie legt uit hoe je als ondernemer de verbinding maakt tussen jouw kernwaarden, het gedrag van je medewerkers en de beleving van je gast , van het eerste tot het laatste contactmoment. Concreet, herkenbaar en met humor. **Transcript** Voordat ik bij de ingang aankwam, was er de hele tijd muziek en ik moest zeker een paar minuten lopen, was ik totaal tot rust gekomen en ik doe de deur van de entree open. Ja, lieve mensen, weer een nieuwe podcast van klant- of gastenbegeisteraar. Ik vind het altijd zo moeilijk. Klant of gast, ik wilde eigenlijk altijd gast zeggen, omdat serieus, of ik nu gast of klant ben, maakt uiteindelijk niet uit, denk ik. Maar als ik dan in mijn omgeving luister, krijg ik daar zo vaak reacties op. Daarom vind ik het op dit moment moeilijk, of ik eigenlijk gast of klant moet zeggen, maar eigenlijk wil ik gewoon gast zeggen, omdat ik geloof dat als je ergens als gast een winkel binnenkomt, dat natuurlijk helemaal top is. Maar goed, daar wil ik jullie vandaag niet over overtuigen. Waar ik jullie vandaag wel over wil overtuigen is, weet jij wat je verkoopt? Die gedachte kwam bij me op. Natuurlijk weet ik dat. Ik vind het ook altijd een vraag die ik stel tijdens een training aan de deelnemers. Weten jullie eigenlijk wat jullie verkopen? En heel vaak hoor ik dan, ja, we verkopen de producten, we verkopen reserveringen, wat dan ook. Maar is dat ook daadwerkelijk zo? En daarom neem ik jullie even mee, ja, in het voorjaar had ik het heel druk en was ik ook een beetje gestrest. En ik wilde een dag er tussenuit. En ik heb toen een dag, een wellnessdag geboekt. En op die dag regende het. Ik moest wat verder rijden, omdat ik een groot wellnesscomplex had uitgekozen, of hoe dat precies heet. Ik had er ooit iets over gehoord dat het er zo mooi zou zijn. En toen ben ik daarheen gereden, moest anderhalf uur rijden, maar dat is niet erg, want ik had de hele dag en ik had zelfs nog een hotelovernachting erbij geboekt. Maar op de eerste dag had ik dus de wellnessdag en het regende maar en ik moest tussendoor nog een paar telefoontjes plegen. En zoals gezegd, ik kwam toen aan op de parkeerplaats en dat was zo'n heel groot terrein, lag ook een beetje afgelegen, niet in de stad, rustig gelegen. En ik kwam daar aan en ik was al een beetje gestrest van het autorijden, van de telefoontjes en ook van de afgelopen week, dat het zo druk was geweest. Allemaal goed, geen medelijden nodig, maar goed, ik was al een beetje gestrest. En toen wilde ik uit de auto stappen en toen merkte ik dat het niet alleen maar motregen was, nee, uiteindelijk veranderde het in echte regen. En ik zag ook dat de ingang van dit saunacomplex ook nog een stukje lopen was. En dat irriteerde me natuurlijk, want ik had natuurlijk weer geen paraplu bij me. En toen heb ik mijn tas gepakt en wilde eigenlijk een beetje sneller naar de ingang lopen, totdat ik op de hoek van de parkeerplaats een rij, een houder met paraplu's zag. Ik dacht, oké. En dat verraste me positief. Ik heb toen ook een paraplu eruit gehaald, die opengeklapt en ineens zag de wereld er gewoon ook een beetje anders uit. In de ene hand had ik mijn tas en in de andere had ik de paraplu. En toen liep ik zo naar de ingang en dat was natuurlijk al veel aangenamer dan dat ik zo kletsnat bij de entree aankwam. En terwijl ik daar liep, hoorde ik muziek. En dat was, ik dacht, hè? Buiten op de parkeerplaats en ik dacht, hè, hoor ik nu muziek of wat is dat? En ja, dat was zo'n muziek om helemaal tot rust te komen en ik dacht echt, hey, dat is cool, en ik liep daar. De regen, die viel op mijn paraplu en de muziek. En de regen druppelde ook zo in het ritme op mijn paraplu. En voordat ik bij de ingang aankwam, was er de hele tijd muziek en ik moest zeker een paar minuten lopen, was ik totaal tot rust gekomen en ik doe de deur van de entree open en ik ben echt vanaf het moment dat ik uit de auto stapte, waar ik totaal gehaast en chaotisch en eigenlijk een beetje geïrriteerd was, tot de meters die ik gelopen heb naar de ingang met paraplu en muziek in mijn oren, volledig ontspannen geraakt. En toen kwam ik bij de receptie aan met een totaal andere stemming dan daarvoor. Hallo, ik ben Anomarie Visas en ik heb een reservering. Van harte welkom. Fijn dat u er bent. We hebben uw reservering. Meneer, doet u uw jas uit. En op dat moment dacht ik alleen maar, dit wordt vandaag een prettige dag. En de muziek en de paraplu waren niet alleen maar een voorproefje van wat me die dag te wachten stond. Dit wellnesscentrum wist precies wat het verkocht. Rust en ontspanning. Vanaf het eerste moment dat je daar uit de auto stapt, moet er rust en ontspanning zijn. En dat verkopen ze uiteindelijk. Ze verkopen geen ticket voor een saunadag. Nee, ze verkopen een ervaring, een ontsnapping aan de hectische dagelijkse routine. En dit centrum, dacht ik meteen, begrijpt dat het niet alleen maar om de accommodatie zelf gaat. Het gaat erom wat de accommodatie voor de gasten betekent. Wat brengt het de gasten als ze straks weer thuiskomen? Ze hebben rust en ontspanning. En op dat moment dacht ik ook, weten mijn klanten eigenlijk precies wat ze verkopen? Want we kunnen bijvoorbeeld een hotel nemen, ja. Een hotel verhuurt hotelkamers, maar je verkoopt niet zomaar reserveringen van die hotelkamers. Als je een hotel runt, verkoop je herinneringen. Je verkoopt rust, vreugde en ontspanning. En de hotelkamer is alleen maar het middel om deze dingen te bereiken. Want wat wil je uiteindelijk bereiken? Je wil bereiken dat er een glimlach op een gezicht komt, dat een gezin samen op vakantie gaat. Denk aan een zakenreiziger die eindelijk na een lange dag vol vergaderingen bij jou in het bedrijf, in het hotel, kan ontspannen. Wat je verkoopt is dat gevoel. Dat gevoel dat ze zich thuis voelen, ook als men ver weg is. En je verkoopt geen reserveringen. En als je dat weet, dan weet je ook precies hoe je moet reageren. Of bijvoorbeeld, als je nu opticien bent en je verkoopt brillen. Je verkoopt geen glazen en monturen. Nee, je verkoopt comfort. Je verkoopt helder zien. Je verkoopt geen hoofdpijn bij het lezen en misschien verkoop je ook zelfvertrouwen met een mooie bril. En de bril is het middel dat mensen helpt om hun dagelijkse activiteiten zonder problemen uit te voeren. En je weet vast, als je in een opticienszaak werkt, je weet vast dat moment waarop iemand zijn nieuwe bril opzet en plotseling alles weer scherp ziet. Die momenten van opluchting en tevredenheid, dat is wat je verkoopt als je een opticienszaak hebt. En waarom is het belangrijk te weten wat je uiteindelijk verkoopt? Omdat de focus heel vaak ligt op wat er verkocht wordt. Hè? De bril, de reservering of de saunadag. Daar leggen we heel vaak de focus op. Maar je moet de focus leggen op welke waarde het brengt. De rust van de hele dag, ontspanning van de saunadag, de mooie herinnering die ik aan een hotel heb, het heldere zien, het lezen zonder hoofdpijn. Dat is de waarde die het brengt als ik bij jou iets koop. En als je dat in je hoofd houdt, dan is het ook voor jou belangrijker en dan is het ook voor jou als bedrijf belangrijk om te weten, want dan kun je daar op inspelen. Want als je rust verkoopt, zorg er dan voor dat ook jouw omgeving rust uitstraalt. Vermijd stress en hectiek in je communicatie en je werkomgeving. Jouw gasten moeten vanaf het moment dat ze contact met je opnemen tot het moment dat ze vertrekken, het gevoel hebben dat ze zich in een oase van rust begeven, net als in dat wellnesscentrum waar ik eigenlijk, ik heb mijn voet op de parkeerplaats gezet en op het moment dat ik de paraplu's zag, nou, dat was vast, dat was, denk ik, 20, 30 seconden nadat ik de paraplu had, had ik eigenlijk de rust gevonden. En verkoop je bijvoorbeeld gemak, zorg er dan voor dat alles in jouw bedrijf soepel en moeiteloos verloopt. Bijvoorbeeld, als je zegt, bij mij kun je eenvoudig winkelen, zorg er dan ook voor dat alles eenvoudig is. Want niemand wil een ingewikkeld bestelproces hebben of een chaotische winkelervaring als jij zegt dat je gewoon gemak verkoopt. Begrijp je wat ik bedoel? En zeg ook, luister, doe ook wat je zegt. Het is echt belangrijk dat jij als bedrijf uitstraalt wat je verkoopt. Laat je team dat ook begrijpen en uitstralen, want als je rust verkoopt, moeten je medewerkers rustig en vriendelijk zijn. En als je gemak verkoopt, moeten ze behulpzaam en efficiënt zijn en niet zeggen, ja, het spijt me, maar nee, daar kan ik u helaas niet mee helpen. Nee, en ik weet nu ook niet of er een collega is die u kan helpen. Begrijp je wat ik bedoel? Neem dus de tijd om na te denken over wat je verkoopt. Wat verkoop je echt? En hoe kun je ervoor zorgen dat jouw bedrijf dat uitstraalt in elke interactie met jouw klanten? Net zoals bij de wellness, hè? Of jullie kennen vast ook het merk Rituals. Ik weet alleen niet of dat nu ook... Maar bijvoorbeeld, als ik de winkel in Duckles binnenkom, ja, dat is volgens mij een concern, dat hebben we in Duitsland ook. Daar ruikt het al heel aangenaam als je binnenkomt. Er lopen ontzettend veel medewerkers rond. Je kunt er altijd een vraag stellen. En als je iets gekocht hebt, wordt dat ook echt heel mooi en netjes ingepakt. En dat zijn van die dingen, als ik iets zeg, dat ik dat dan ook doe. Bijvoorbeeld IKEA, ja, om nog even terug te komen op IKEA. IKEA verkoopt geen meubels die je zelf in elkaar moet schroeven. IKEA verkoopt gezinsgevoel. IKEA verkoopt samen vieren, samen aan een tafel zitten. En IKEA verkoopt eenvoud, dat ik in een kleine ruimte toch nog ruimte kan creëren. Dat is wat IKEA verkoopt. En dat zie je ook overal terugkomen. Daarom let als bedrijf in ieder geval op wat je verkoopt. Als je bijvoorbeeld een kledingwinkel hebt, dan verkoop je geen kleding. Je verkoopt zelfvertrouwen. Je verkoopt waardering. Je verkoopt eigenwaarde. Je verkoopt mooi zijn. Dat verkoop je. En laat dat dan ook de medewerkers uitstralen, dat de klant zich mooi voelt als hij zijn kleding, als hij kleding aantrekt. En zorg er ook voor dat er mensen in de winkel staan die er ook verstand van hebben, bijvoorbeeld van de verschillende lichaamstypes die mensen hebben, zodat ze dan ook precies de juiste dingen uit de rekken halen, waarvan je weet, ah, dat zal deze persoon ontzettend goed staan, en wees eerlijk. En als iemand zich dan ook echt op zijn gemak moet voelen, wees dan ook op je gemak en denk in oplossingen en niet in problemen. En dat is al interessant, en als je daarover nadenkt, want veel bedrijven hebben bijvoorbeeld ook kernwaarden. Vind ik helemaal geweldig. Die worden dan ook op de website gezet. Dit zijn onze kernwaarden, onze kernwaarde is dat we behulpzaam zijn. Ja, dat is mooi en goed, en dan kom ik met een vraag en dan duurt het uiteindelijk 2 weken voordat die vraag opgelost of beantwoord is. Hé, maak dat dan niet je kernwaarde als je dat niet waar kunt maken. En dat is al interessant. Je moet deze kernwaarden ook een lichaam geven. Je moet er ook een gedrag aan geven. Hoe moet dat er dan uitzien en hoe moeten onze medewerkers zich dan gedragen, zodat dat quasi ook overeenkomt met die kernwaarden die we willen uitdragen, en de dingen die je ook echt verkoopt, dat klopt met het andere. En dat merk ik meteen als dat zo is. En dat was, en daarom wilde ik dat vandaag met jullie bespreken, dat was in dat wellnesscentrum. Vanaf het eerste moment, vanaf het moment dat ik de paraplu had gepakt, was het rust en ontspanning. Ik hoefde me die dag nergens druk om te maken. En precies wat ze zeggen, dat hebben ze ook beloofd en dat hebben ze me ook gegeven. En zo is het ook met jouw winkel, jouw hotel, jouw restaurant, jouw, wat je ook verkoopt, je verkoopt niet die goederen. Nee. Nee. Je verkoopt, hè, want heel vaak ligt de focus daarop, heel vaak ligt de focus erop dat we eigenlijk die dingen verkopen. Maar heel vaak verkopen we iets anders. Een kapper verkoopt geen knipbeurt. Een kapper verkoopt zelfvertrouwen. Dat verkoopt een kapper. Mooi eruitzien, er verzorgd uitzien. Hoe vaak, hè, als we, nou ik heb dat gelukkig niet meer, maar als ik vroeger een sollicitatiegesprek had, hoe vaak gingen we dan nog even naar de kapper, zodat je er mooi en netjes uitziet. Dat betekent in principe, die kapper zorgt ervoor da… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/72-was-verkaufst-du-eigentlich-als-unternehmer)* --- ### Gasten Blij Maken: Meer Dan Alleen Vragen Beantwoorden [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/71-gaste-begeistern-mehr-als-nur-fragen-beantworten Published: 2024-07-22 In deze aflevering neemt podcast-host Annemarie je mee naar een echte trainingsdag voor medewerkers in de horeca en detailhandel. Centraal staat een inspirerend verhaal van een jonge restaurantmedewerker die na een opdracht , oprechte complimenten geven en smalltalk maken , zijn fooi met maar liefst 50 procent zag stijgen. Annemarie legt uit waarom 'doen wat de klant vraagt' niet genoeg is om echte gastvrijheid te creëren. Aan de hand van herkenbare voorbeelden uit een stofzuigerwinkel, een supermarkt en een schoenenzaak toont ze aan dat gemiste kansen schering en inslag zijn. Medewerkers die prioriteit geven aan opvullen van schappen boven het verwelkomen van klanten, laten omzet liggen. De kernboodschap: een echte relatie opbouwen kost maar twee tot drie minuten, maar het effect op klanttevredenheid, upsell én fooi is enorm. **Transcript** En toen liep ik naar die Metabaldrin en voordat ik eigenlijk nog kon vragen of mijn maat ook aanwezig was, zei ze al: ja, als die er niet bij staan, dan hebben we die niet. Oké. Ja, goedendag. Hallo. Daar ben ik weer met een nieuwe podcastaflevering van Gastfreundlichkeit mit Schwung, gasten omzetten in fans. En deze keer neem ik jullie mee naar een scholingsdag. Ik train medewerkers van bedrijven, detailhandel en toeristische bedrijven om de klant- en gastvrijheid te verhogen. En het is natuurlijk altijd mooi als je een training geeft, dat het ook echt aankomt bij de medewerkers en dat ze zelf ook voelen wat het uiteindelijk doet als je vriendelijk bent voor klanten of gasten. En bij deze cursus, die ik geef, begeleid ik deze personen, deze medewerkers, vier maanden lang tijdens een aanwezigheidsdag, maar aan de andere kant begeleid ik ze ook een-op-een. Ik ga naar de bedrijven en kijk hoe ze hun werk doen en we voeren ook verdiepingsgesprekken, zodat we als het ware ook wat dieper kunnen gaan. En tijdens een aanwezigheidsdag geef ik ze aan het einde van de dag altijd een opdracht mee: luister eens, probeer uit je comfortzone te stappen en probeer wat meer small talk te maken met de klant of de gast, of geef eens een oprecht compliment. Probeer in ieder geval een relatie op te bouwen met de klant of de gast, want dat is uiteindelijk wat gasten, in dit geval was het een gast, graag willen. Mensen willen als mensen graag gezien en gehoord worden. En hoe die vriendelijkheid uiteindelijk ook heeft geleid tot meer fooi. En dat is natuurlijk geweldig. De jongeman kwam naar mijn livedag en was zo enthousiast. En ik vroeg hem ook: hoe was de opdracht deze keer? Want die moest een mooi compliment maken aan de gast of de klant, en een oprecht compliment. Dat betekent een compliment dat je ook echt meent. Niet iets bedenken wat je niet meent, nee, wat je ook echt echt meent tegen de gast of de klant. En hij zegt: op die avond heb ik dat gedaan. Ik heb daadwerkelijk, bij gasten waarbij ik ook echt vond dat ik dat moest zeggen, dat ik het erg goed vond, heb ik ook een oprecht compliment gemaakt en daarna ook wat meer small talk. Hij zei dat het niet veel langer had geduurd, maar dat de fooi met 50 procent was gestegen. En laten we eerlijk zijn, dat is geen grapje. Dat is geen hogere wiskunde. Het is niet moeilijk, maar je moet het wel doen. Je moet precies die ene stap meer zetten om uiteindelijk ook meer te krijgen, ja. Wie geeft, wint. Zo is het uiteindelijk. En dat is al interessant, want ik ben er dan ook zeker van dat de gasten op die avond ook meer hebben gegeten en gedronken. Zo is het uiteindelijk, want als ik me gezien voel, als ik me gewaardeerd voel, dan laten mensen of gasten of klanten uiteindelijk ook meer geld bij jullie achter, omdat het uiteindelijk natuurlijk ook om de maaltijd gaat, ja. In dit geval was dat een medewerker van een restaurant. Natuurlijk gaat het ook om de maaltijd. Die moet kloppen. Die moet voor honderd procent in orde zijn. Maar toch, als een maaltijd niet honderd procent is, dan is het nog belangrijker hoe je omgaat met die klacht, dan dat de maaltijd misschien niet honderd procent was. Natuurlijk is dat jammer, maar als het probleem voor de klant of de gast dan goed wordt opgelost, is ook dat allemaal nog in orde. Het gaat erom dat de klant of de gast het gevoel heeft dat je een stap verder gaat. En daarom heb ik vandaag voor jullie eigenlijk twee dingen die ik heel vaak terughoor van medewerkers, die dan eigenlijk een beetje klagen omdat de fooi steeds minder wordt. Ja, dat is natuurlijk ook zo, want alles wordt ook duurder. Hè, er blijft uiteindelijk ook minder over bij de klant of de gast. Maar toch, als je een stap meer zet, en die jongeman, dat is pas twee weken geleden, is dat het levende bewijs daarvan, want de mensen hebben ook meer betaald, omdat de maaltijd of het eten gewoon duurder is geworden. Maar toch heeft hij 50 procent meer fooi gekregen dan anders. En dat is al interessant. En één ding dat daarbij heel belangrijk is en wat ik ook heel vaak terughoor van medewerkers, die dan zeggen: ja, maar ik doe toch wat de klant of de gast vraagt. Waarom is die dan, dan moet die toch tevreden zijn. Ja zeker, als ik verwacht, als ik naar een winkel ga en ik moet een nieuwe stofzuiger kopen en ik kom daar binnen en ik word gewoon begroet en die medewerker of medewerkster laat me de stofzuigers zien en ik word geholpen, ja. Ik, die is vriendelijk, die laat me een paar stofzuigers zien en uiteindelijk neem ik een beslissing en koop ik er een. En ik betaal precies wat er op het prijskaartje staat of wat de prijs is, dan heb ik precies gekregen wat ik verwacht had. Maar ik kan de klant in dit geval met de stofzuigers pas echt enthousiasmeren als ik een stap verder ga, als ik probeer met hem een verbinding te maken, als ik probeer een vraag meer te stellen, als ik precies een mijl verder ga. En dat is niet, bijvoorbeeld, dat is niet omdat ik iets gratis moet krijgen. Maar in dit geval was het gewoon zo, ik ben al enkele jaren klant in die winkel. En de man die me geholpen had, wist dat ook. En dat was al cool. Die wist ook dat ik klant was. En die wist ook dat ik eerder een stofzuiger bij hem gekocht had. En hij vroeg zich dan ook af waarom ik nu een nieuw stofzuigermondstuk zou moeten kopen. Dat betekent dat hij me kende. Hij had me begroet. Hij was totaal vriendelijk. Hij had een stap voor me gemaakt. Hij had zijn kennis laten zien over de stofzuigers, alles wat hij weet over die apparaten. En hij had ook echt gevraagd: luister eens, waarvoor wilt u die gebruiken? Welke vloer heeft u thuis? En dat klinkt op het eerste gezicht misschien totaal niet interessant, maar op dat moment was dat voor mij belangrijk. En hij had ook nog eens naar mijn persoonlijke situatie gevraagd, omdat hij me kende. Die wist ook dat we verhuisd waren. En zo, dat zijn van die kleine dingen. En dat is natuurlijk cool, want als ik alleen maar doe wat de klant vraagt, klanten enthousiasmeren gaat verder dan alleen de vraag van de klant beantwoorden. Die medewerker van de service waar ik het net over had in het restaurant, die had een stap meer gezet. Die had de klanten, die had de gasten geholpen, maar had ook eens een compliment uitgedeeld, had eens small talk gemaakt met die mensen, die gasten. En daardoor hadden de gasten zich gehoord en gezien gevoeld. Als die medewerker alleen maar het eten had geserveerd en eigenlijk gewoon, ja, gewoon netjes bediend had, gewoon netjes, gewoon gewoon netjes. Niet meer en niet minder. Dan was de fooi honderd procent minder geweest. En dat is precies hetzelfde met die stofzuiger. Die medewerker was een stukje verder gegaan. Die had, ja, hoe moet ik dat zeggen? Ik wilde nog zakken hebben, want ik wilde nog een ouderwetse stofzuiger hebben met zakken, die tegenwoordig totaal raar zijn. En hij had in het magazijn nog eens gekeken of hij nog zakken had en had die dan nog extra meegebracht. En hij had gewoon laten zien dat hij me wilde helpen. Hij wilde ook echt graag dat ik daar een stofzuiger zou kopen. En als je dat doet, als je precies een stap meer zet, dan krijg je ook meer. En dan laat je soms, in dit geval heb ik ook extra geld voor de koffiekas daar achtergelaten, omdat ik me gewoon gewaardeerd had gevoeld. En als hij me ook had kunnen helpen en gewoon precies aan mijn verwachtingen had voldaan, ja, dat hij als het ware precies de verwachtingen die ik had, dat ik die had gekregen, dan had ik me niet uniek gevoeld. En dat is al interessant, dat mensen in ieder geval dan ook precies krijgen wat ze gevraagd hebben. Ja, daarmee kun je geen klanten enthousiasmeren. Het spijt me, dan heb je de klant alleen maar geholpen. Klanten enthousiasmeren gaat verder dan alleen maar de klant precies doen wat de klant vraagt. En dat ligt er niet aan dat je iets meer moet geven of iets gratis. Nee, gewoon de relatie opbouwen, echt geïnteresseerd zijn in die gast. En hoe vaak kom ik ergens binnen. Vanmiddag nog, ik kom een supermarkt binnen, daar loopt een medewerker en ze is heel druk bezig, dat zie ik ook. Maar ze kijkt niet op, ze zegt niks. En dat is een gemiste kans. Want dan kom ik natuurlijk bij het tweede punt, wat belangrijk is. Wat is uiteindelijk belangrijk op het werk? Is het op het werk belangrijk om de schappen te vullen of ander werk te doen, of zijn jullie daar aanwezig om de klant te bedienen? En nu weet ik en hoor ik jullie natuurlijk ook denken, of ook de chef, als die eens luistert: ja, natuurlijk moeten hier de schappen gevuld worden. Dat natuurlijk, want als er niks in het schap ligt, dan kunnen de klanten ook niet winkelen. Maar hé, de klant staat toch op de eerste plaats, of niet? De klant moet toch op zijn minst begroet worden en zeker, als ik ergens binnenkom en het eerste wat ik zie is de groente-afdeling waar producten worden bijgevuld en er komt een klant binnen die ontzettend veel zin heeft om te winkelen. Als ik die op dat moment vriendelijk begroet en misschien nog even iets zeg, of hé, ze zien me gewoon kijken naar wat ik zoek en misschien eens behulpzaam zijn. Ah, ik zie dat u iets zoekt. Kan ik u misschien helpen? Wat zoekt u? En dan kan er op dat moment ook nog iets extra's genoemd worden, wat misschien vandaag in de aanbieding is, waar ik misschien helemaal niet aan had gedacht. En precies dat, wat is dan uiteindelijk belangrijker? En dat is natuurlijk ook voor de chefs die nu luisteren. Is het belangrijker om de dozen uit te pakken en de schappen te vullen, of staat de klant of de gast op de voorgrond? Wat is belangrijk? Want uiteindelijk, als ik als klant niet kom, het spijt me, dan komt er ook geen geld binnen en ik hoef niet behandeld te worden als een koning, maar een begroeting is toch het minste wat gedaan zou moeten worden. En dat is al interessant, want heel vaak, ik heb ook wel eens trainingen meegemaakt waarbij medewerkers van de housekeeping eigenlijk al een beetje teleurgesteld waren dat er tegenwoordig minder fooi gegeven wordt. En ik kan me dat ook voorstellen, maar het spijt me, als u alleen maar kamers schoonmaakt en de gast loopt langs en u loopt daar als medewerker van de housekeeping, en ook al spreekt u de taal misschien niet, hartelijk welkom hoeft niet iedereen te zijn. Iedereen kan goedendag of hallo zeggen, ook al spreekt men de taal misschien niet perfect. Dat maakt uiteindelijk niet uit. Maar als u dan in de gang loopt en de gasten zijn er, kijk de gast aan en zeg gewoon goedendag. En gewoon eens vriendelijk zijn, in plaats van gewoon met je gezicht naar de grond te kijken en de gast niet aan te kijken. Want daarmee begint het, de klant wil graag gezien en gehoord worden. En als de kamers schoon zijn, wat natuurlijk normaal is als ik een drie- of vier- of misschien vijfsterrenhotel boek. Nu ben ik weer terug in het hotel. Het gaat heel snel. Ik spring van de detailhandel naar restaurant, naar hotel, maar ik hoop in ieder geval dat jullie er nog bij zijn. Maar als ik precies doe wat de klant of de gast wil, een schone kamer, ja, dan heb ik simpelweg de verwachtingen niet overtroffen. En dat betekent dat de klant tevreden is. En tevreden stellen, het spijt me, dat kan iedereen. En dat is basisvoorwaarde nummer 1, dat de kamers schoon zijn. Erger nog, als de kamers niet schoon zijn, dan worden de verwachtingen niet ingelost en dan kan het zelfs tot een klacht leiden, wat ook nog niet het grootste probleem is, maar dan is het weer belangrijk hoe je met die klacht omgaat en hoe die klacht opgelost wordt. Maar het is al interessant dat veel medewerkers denken, ja, maar we hebben de klant toch goed geholpen. We hebben toch gevraagd. We hebben hem toch gegeven wat hij gevraagd heeft. Maar precies dat. Dan heb ik precies gedaan wat de klant verwacht en dan is hij tevreden, maar niet enthousiast. En als dat niet uniek is of zo iets goeds is, dan geeft de klant of de gast geen fooi of minder. Daarom moet men dan echt een relatie opbouwen. En een relatie opbouwen duurt gee… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/71-gaste-begeistern-mehr-als-nur-fragen-beantworten)* --- ### Gäste begeistern = Mehr als nur Fragen beantworten! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/71-gaste-begeistern-mehr-als-nur-fragen-beantworten Published: 2024-07-22 In dieser Folge nimmt Annemarie uns mit in einen ihrer Schulungstage und teilt zwei kraftvolle Praxisbeispiele: Ein Restaurantmitarbeiter, der durch ein aufrichtiges Kompliment und Smalltalk sein Trinkgeld um 50 Prozent steigerte, und ein Schuhgeschäft, das durch fehlende Kundenansprache einen sicheren Verkauf verlor. Die Kernbotschaft ist klar: Zufriedenheit entsteht, wenn Erwartungen erfüllt werden , Begeisterung entsteht nur, wenn man einen Schritt mehr macht. Ob im Restaurant, Einzelhandel oder Hotel: Echte Gastfreundlichkeit bedeutet Verbindung aufbauen, zuhören und wirklich präsent sein. Die Verbindung von Strategie und Werkvloer , Diagnose, Datenkopplung, Verhaltensübersetzung, Prozessverankerung , zeigt sich hier in der Praxis: Kleine Gesten mit großer Wirkung auf Umsatz und Kundenbindung. **Transcript** Und dann bin ich zu diesem Metabaldrin gelaufen und bevor ich eigentlich noch fragen könnte, ob das meine Größe auch anwesend war, hat sie gesagt, ja, wenn die nicht dabeistehen, dann haben wir die nicht. Okay. Ja, guten Tag. Hallo. Da bin ich wieder mit eine neue Podcastfolge von Gastfreundlichkeit mit Schwung Gäste zu Fans machen. Und dieses Mal nehm ich euch mal mit nach einem Schulungstag. Ich schule Mitarbeiterinnen von Betriebe, Einzelhandel und touristische Betriebe, die Kunden- Gastfreundlichkeit zu erhöhen. Und es ist natürlich immer schön, wenn Du eine Schulung machst, dass es tatsächlich auch ankommt bei den Mitarbeitern und dass die selber auch spüre, was es letztendlich tut, wenn Du Kunde oder Gastfreundlich bist. Und bei diesen Kurs, den ich machen 4 Monate lang begleite ich diese Personen, diese Mitarbeiterin in ein Präsenztag, aber andererseits begleite ich die auch 1 zu 1. Ich geh in die Betriebe und guck, wie die die Arbeit machen und wir führen auch Einsogespräche, dass wir quasi auch bisschen in die Tiefe können. Und während ein Präsenztag gebe ich die einfach auch immer am Ende des Tages Auftrag mit Hör mal, versuch aus deinen Komfortzone zu gehen und versuch mal bisschen mehr Smalltalk zu machen mit der Kunde oder mit der Gast oder gib mal son aufrichtiges Kompliment. Versuch auf jeden Fall mit der Kunde oder mit der Gast eine Beziehung aufzubauen, weil das ist letztendlich, was Gäste, in diesem Fall war es ein Gast, gerne möchte. Menschen wie Menschen möchte gerne gesehen und gehört werden. Und wie dann letztendlich diese Freundlichkeit auch geführt hat zu mehr Trinkgeld Geld. Und das ist natürlich klasse. Der junge Mann kam in meinen Livetag und da war so was von begeistert. Und ich hab dann auch gefragt, und wie war der Auftrag dieses Mal? Weil die musste dann mal ein schönes Kompliment machen zu der Gast oder der Kunde und ein aufrichtiges Kompliment. Das bedeutet, ein Kompliment, was Du auch wirklich meinst. Nicht etwas bedenken, was Du nicht meinst, nee, was Du auch richtig richtig meinst zu den Gast oder der Kunde. Und er sagt, an diesem Abend hab ich das gemacht. Ich hab tatsächlich hab ich so bei Gäste, wo ich auch wirklich gemeint habe, das soll ich sagen, das gefällt mir halt sehr gut, hab ich auch ein aufrichtiges Kompliment gemacht und tatsächlich daraufhin auch bisschen mehr Smalltalk. Er hat gesagt, es hat nicht viel länger gedauert, aber das Trinkgeld war mit 50 Prozent gestiegen. Und jetzt mal ernst, das ist nicht ohne Witz. Das ist kein höhere Mathe. Das ist nicht schwierig, aber man muss es halt machen. Man muss genau diesen Schritt mehr muss man halt machen, letztendlich auch mehr zu bekommen, ja. Wer gibt, gewinnt. So ist es letztendlich. Und das ist schon interessant, weil ich bin mir dann auch sicher, dass die Gäste an diesem Abend auch mehr gegessen und getrunken haben. So ist es letztendlich, weil wenn ich mich gesehen fühl, ich fühl mich wertgeschätzt, dann letztendlich bezahlen lassen Leute oder Gäste oder Kunde lassen auch mehr Geld bei euch, weil letztendlich geht es natürlich die Mahlzeit, ja. In diesem Fall war das Mitarbeiter von ein Restaurant. Natürlich geht es auch die die Mahlzeit. Das muss stimmen. Die das muss 100 Prozent in Ordnung sein. Aber trotzdem, wenn eine Mahlzeit nicht 100 Prozent ist, dann ist es noch wichtiger, dass wie man umgeht mit dieser Beschwerde, dann dass die Mahlzeit vielleicht nicht 100 Prozent war. Natürlich ist das schade, aber wenn das Problem für der Kunde oder der Gast dann dementsprechend gut gelöst wird, ist das auch alles noch in Ordnung. Es geht da darum, dass der Kunde oder der Gast das Gefühl hat, dass man einen Schritt mehr macht. Und deswegen hab ich heute für euch eigentlich 2 Sache, die ich ganz oft zurückhöre von Mitarbeitern, die dann sich eigentlich 'n bisschen meckern, weil halt das Trinkgeld immer weniger wird. Ja, ist natürlich auch so, weil alles auch teurer wird. Hä, bleibt auch weniger über letztendlich bei der Kunde oder der Gast. Aber trotzdem, wenn man einen Schritt mehr macht und der junge Mann war, das ist erst 2 Woche her, ist das lebendiger Nachweis davon, dass, weil die Menschen haben auch mehr bezahlt, weil die Mahlzeit oder das Essen ist einfach teurer geworden. Aber trotzdem hat er 50 Prozent mehr Trinkgeld bekommen wie sonst. Und das ist schon interessant. Und eine Sache, die dabei sehr wichtig ist und was ich auch ganz oft zurückhöre von Mitarbeiter, die sagen dann, ja, aber ich mach doch, was der Kunde oder der Gast fragt. Wieso ist er dann, dann soll er doch zufrieden sein. Ja klar, wenn ich erwarte, wenn ich nach ein Geschäft gehe und ich muss einen neuen Staubsauger kaufen und ich komm da rein und ich werd einfach begrüßt und diese Mitarbeiter oder Mitarbeiterin zeigt mir halt die Staubsauger und ich bin, ich werden ich werde geholfen, ja. Ich der ist freundlich, da zeig ich mich 'n paar Staubsauger und letztendlich nehm ich eine Entscheidung und kauf ich eine. Und ich bezahl genau das, was da auf dem Zettel steht oder was was der Preis ist, dann hab ich genau bekommen, was ich erwartet habe. Aber ich kann nur erst der Kunde in diesem Fall mit dem Staubsaugern begeistere, wenn ich einen Schritt mehr mache, wenn ich mit ihm versuche, Verbindung zu machen, dass ich versuche, mal eine Frage mehr zu stellen, dass ich genau eine Meile mehr gehe. Und das ist nicht zum Beispiel, das ist nicht, weil ich etwas umsonst bekommen muss. Aber in diesem Fall war das einfach, ich bin in diesem Geschäft bin ich schon einige Jahre bin ich Kunde. Und der Mann, der mich geholfen hat, wusste das auch. Und das war schon cool. Der wusste auch, dass ich Kunde war. Und der wusste auch, dass ich vorher Staubsauger bei ihm gekauft hatte. Und er hat sich dann auch gefragt, warum ich jetzt eine neue Staubsaugerkopf kaufen sollte. Das bedeutet, der hat mich gekannt. Der hat mich begrüßt. Der war total freundlich. Der hat einen Schritt hat er mir gemacht. Der hat sein Wissen gezeigt in den Staubsauger, was er alles weiß auf diese Geräte. Und er hat auch wirklich nachgefragt, hör mal, wofür nütze, wofür möchten Sie die nützen? Was für Boden haben Sie zu Hause? Und das hört sich augenscheinlich vielleicht total nicht interessant an, aber in dem Moment war das für mich wichtig. Und der hat auch noch mal nach meiner Privatsituation gefragt, weil er mich gekannt hat. Der wusste auch, dass wir umgezogen waren. Und so, das sind so kleine Sache. Und das ist natürlich cool, weil wenn ich wenn ich nur tue, was der Kunde fragt, Kundebegeistere ist mehr als allein die Frage des Kundenbeantworter. Diese Mitarbeiter von der Service, wo ich gerade über gesprochen habe in das Restaurant, da hat ein Schritt mehr gemacht. Da hat der Kunden, da hat die Gäste geholfen, aber hat auch mal Kompliment ausgeteilt, hat mal Small Talk mit diesen Menschen, diese Gäste gemacht. Und daraufhin hatten die die Gäste sich gehört und gesehen gefühlt. Wenn diese Mitarbeiter nur allein das Essen serviert hat und hat weiter eigentlich ja, einfach nett bedient, einfach nett, einfach einfach nett. Nicht mehr und nicht weniger. Dann war der Tasche auf der Trinkgeld 100 Prozent weniger gewesen. Und das ist genauso mit diesem Staubsauger. Diese Mitarbeiter ist ein Stück mehr gegangen. Da hat's da hat sich, ja, wie soll ich das sagen? Ich wollte dann noch Beutel haben, weil ich wollte noch eine altmodische Staubsauger haben mit mit Beutel, die total seltsam sind mittlerweile. Und der hat im Lager noch mal geschaut, ob das er noch die Beutel hatte und hat dann noch noch mal extra mitgebracht. Und der hat einfach sich gezeigt, der wollte mich helfen. Der wollte auch unbedingt gerne, dass ich dort einen Staubsauger kaufen sollte. Und wenn man das macht, wenn man genau einen Schritt mehr macht, dann bekommt man auch mehr. Und dann lasst manches, in diesem Fall habe ich auch extra Geld für die Kaffeekasse dort gelassen, weil es einfach, ich hab mich wertgeschätzt gefühlt. Und wenn er, er hatte mich auch helfen können und einfach genau meinen Erwartungen entspricht geholfen, ja, dass er quasi genau die Erwartungen, die ich hatte, dass ich die bekommen habe, dann hab ich mich nicht einzigartig gefühlt. Und das ist schon interessant, dass Menschen auf jeden Fall, dass sie dann auch genau das bekommen, was sie gefragt habe. Ja, damit kann man keine Kunde begeistern. Es tut mir leid, dann hat mir nur ein Kunde geholfen. Kundebegeistere geht weiter, dann nur allein der Kunde genau das machen, was der Kunde fragt. Und das liegt nicht daran, dass ihr etwas mehr geben muss oder etwas umsonst. Nein, einfach die Beziehung aufbauen, wirklich interessiert sind sein in diesem Gast. Und wie oft, dass ich irgendwo nicht reinkomme. Heute Nachmittag noch, ich komm in den Supermarkt rein, da läuft ein Mitarbeiter und sie ist sehr schwer beschäftigt, das sehe ich auch. Aber sie guckt nicht sie guckt nicht auf, sie sagt nix. Und das ist eine verpasste Chance. Weil dann komm ich natürlich an den zweiter Punkt, was wichtig ist. Was ist letztendlich wichtig auf der Arbeit? Ist es auf der Arbeit wichtig, die Regale aufzufüllen oder andere Arbeiten zu machen oder seid ihr da anwesend, den Kunde zu bedienen? Und jetzt weiß ich und höre ich euch natürlich auch denke oder auch der Chef, wenn wenn sie mal zuhören, ja, natürlich muss hier die Regale aufgefüllt werden. Da natürlich, weil wenn nix in der Regal liegt, dann können die Kunde auch nicht einkaufen. Aber hey, der Kunde soll doch an erster Stelle stehen, oder? Der Kunde soll doch wenigstens begrüßt werden und sicher, wenn ich irgendwo reinkomme und das Erste ist die Obstabteilung und der Obst wird nachgefüllt und da kommt 'n Kunde rein, die unheimlich viel Lust hat, Einkauf zu machen. Wenn ich der in dem Moment freundlich begrüßt wäre und vielleicht wird noch mal etwas gesagt oder hey, die sehen mich einfach gucken, was ich suche und vielleicht mal behilflich sein. Ah, ich sehe gerade, dass Sie suchen. Kann ich Ihnen vielleicht helfen? Was suchen Sie? Und dann können Sie in dem Moment kann da auch noch mal etwas Extras erwähnt werden, was vielleicht heute im Angebot ist, wo ich vielleicht gar nicht angedacht habe. Und genau das, was ist dann letztendlich wichtiger? Und das ist auch natürlich für den Chefs, die jetzt zuhören. Ist es wichtiger, halt die Kartons auszupacken und die Regale aufzufüllen oder steht der Kunde oder der Gast auf der Vordergrund? Was ist wichtig? Weil letztendlich, wenn ich als Kunde nicht komme, es tut mir leid, dann kommt auch kein Geld rein und ich muss jetzt nicht wie ein König behandelt werden, aber eine Begrüßung ist doch das Wenigste, was gemacht werden sollte. Und das ist schon interessant, weil ganz oft, ich hab auch mal Schulungen erlebt, dass Mitarbeiter von der Housekeeping eigentlich schon bisschen enttäuscht waren, dass mittlerweile weniger Trinkgeld gegeben wird. Und ich kann mir das auch vorstellen, aber es tut mir leid, wenn Sie nur allein die Zimmer putzen und der Gast kommt vorbei und Sie laufen da als Mitarbeiter von der Hauskippe und auch wenn Sie die Sprache vielleicht nicht können, herzlich willkommen, heißt es kein jeder. Jeder kann guten Tag oder hallo sagen, obwohl man die Sprache vielleicht nicht genau spricht. Das ist letztendlich egal. Aber wenn Sie dann im Flur laufen und die Kunden sind da, gucken Sie den Kunden an und sagen Sie einfach guten Tag. Und einfach mal freundlich sein, anstatt von einfach mitm Gesicht aufm Boden zugucken und der Gast nicht anzugucken. War damit fandet an, der Kunde möchte ganz gerne gesehen und gehört werden. Und wenn die die die die Zimmer sauber sind, was natürlich normal ist, wenn ich ein Drei- oder Vier- oder vielleicht 5 Sterne Haus buche. Jetzt bin ich jetzt wieder im Hotel. Es geht total schnell. Ich schwitz vom von von Einzelhandel nach Restaurant, nach Hotel, aber ich ich hoffe auf jeden Fall, ihr seid noch dabei. Aber wenn ich genau mache, was der Kunde will oder der Gast will, ein saub… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/71-gaste-begeistern-mehr-als-nur-fragen-beantworten)* --- ### Gastfreundlichkeit in 10 Sekunden implementieren [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/70-kunden-freundlichkeit-in-10-sekunden Published: 2024-07-08 In dieser kurzen und knackigen Episode zeigt Annamarie, wie Gastfreundlichkeit in nur 10 Sekunden gelebte Praxis wird , selbst im stressigen Arbeitsalltag. Das Motto: Kleine Dinge auf großartige Weise tun. Die 5 Schritte , Augenkontakt, aufrichtiges Lächeln, herzliche Begrüßung, kurzer Small Talk und ein persönlicher Abschiedswunsch , kosten keine Zeit, schaffen aber ein unvergessliches Erlebnis für jeden Gast oder Kunden. Ob Hotel, Restaurant, Supermarkt oder Café: Diese Grundbedürfnisse der Dienstleistung lassen sich sofort verankern. Die Verbindung von Strategie und Werkvloer beginnt hier mit einem einfachen Blickkontakt , Diagnose → Datenkopplung → Verhaltensübersetzung → Prozessverankerung → interner CX-Verantwortlicher als Borger. Für Betriebsinhaber und Mitarbeitende gleichermaßen ein sofort umsetzbarer Impuls. **Transcript** Und das, genau das. Ich hab's letzte Woche erlebt. Ich hab paar Komplimente bekommen von Zuhörer und das hat mich so was von begeistert. Hey, das tut mir auch gut. Und das war wirklich, es war oder Zufall oder das Universum hat es mir geschickt. Ich weiß es nicht, aber ich hab von 4 Kunde habe ich eine Whatsapp oder über Messenger oder hatte ich noch mehr? Über Instagram habe ich Nachricht bekommen, dass dass die meinen Podcast, dass dir mein Podcast gefällt. Und wenn wir dann jetzt über diese Quote reden, hey, die haben mir eine kleine Nachricht geschickt. Und das hat mich so was von begeistert. Und da möchte ich erst mal vielen, vielen lieben Dank. Und das macht meinen Tag auf jeden Fall total, total gut. Und dieser Podcast ist auch kurz und knackig. Hör zu, wie Du Gastfreundlichkeit in 10 Sekunde implementieren kannst in deinen Betrieb. Viel Spaß beim Zuhören. Hallo liebe Leute, da bin ich wieder mit einem neuen Podcast von Gastfreundlichkeit mit Schwung. Und ich hatte letzte Woche habe ich ein Quote gelesen. Da war sofort hatte ich das Gefühl, boah, das wirklich, da muss ich Podcast über aufnehmen. War das, trifft eigentlich das ganze Gastfreundlichkeitsgefühl. Und auch wenn ich ganz oft Fragen bekomme oder die Menschen, die die Leute, die sagen zu mir, Annamarie, ich hab doch gar kein Zeit dafür, alles zu machen, was Du da vorschlagt in den Schulungen, wenn es Kundenfreundlichkeit oder Gastfreundlichkeit geht. Und der Quote war das Folgende. Und ich denke, das trifft genau den Punkt. Wenn Du halt keine große Sachen machen kannst, tue dann kleine Sache in eine große, auf eine große Art und Weise. Und so ist es letztendlich, weil wir denken ganz oft, dass Gott Freundlichkeit zu tun hat mit total viel Aufwand und total viel, dass es schwierig sein muss und dass es schwer sein muss. Und das ist es halt gar nicht. Deswegen hab ich heute einen Podcast aufgenommen. Es wird, denk ich, auch nicht son ganz langer Podcast sein, aber einfach mal Gastfreundlichkeit in 10 Sekunde. Weil wenn genau, wenn viel los ist in einem Betrieb, wenn wenn Du irgendwo arbeitest und da ist da sind in dem Moment sind stürmische Zeiten und glaub jetzt hier im Sommer, wenn ich diesen Podcast aufnehme, ist es Mitte Juli oder ist es Juli. Und ja, da ist natürlich für Tourismus ist das Sommersaison halt total in in voller Gange. Und dann hat man einfach auch nicht immer Zeit, wenn da viele sind. Aber auch grundsätzlich, da sind einfach Zeiten, Stoßzeiten, dass da viel los ist. Und wie kann ich dann trotz alles noch krass freundlich bleiben? Weil letztendlich geht es darum und es geht nicht da drum, dass es lange dauern muss. Nein, auf keinen Fall. Deswegen heute kurz und knackig. Gastfreundlichkeit in 10 Sekunde. Und das Erste, was ich euch, das sind quasi Grundbedürfnisse, die ich jetzt oder Grundsachen, die einfach in einem Betrieb gefestigt werden müssen, die einfach auch fest verankert sind in einem Betrieb. Und das Erste ist, wenn Du Kunde oder Gast sieht, ist, mach auch Kontakt. Mach auch Kontakt. Einfach guckt die Person, die grade reinkommt bei dir im Geschäft oder im Restaurant oder im Hotel guckt er an. Jeder, der in der Dienstleistung arbeitet, kann das machen. Mach Augenkontakt, dauert 0 Sekunde. Wirklich, ist kein Aufwand. Du musst irgendwo hingucken. Guck dann auf jeden Fall zu diesem Person, der grad in den Raum kommt. Und wenn Du dann auch noch eine Ausstrahlung hast, die halt lebendig ist, die fröhlich ist und vielleicht sogar noch ein Lächeln, hä? Einfach guck die Person an in die Augen und lächeln. Und Du kannst mir nicht sagen, dass das Tier nichts tut. Wenn Du irgendwo arbeitest und da kommt 'n Kunde, Onlinegast kommt da rein und Du guckst diese Person an und Du zauberst quasi ein Lächeln auf dein Gesicht. Das tut etwas mit dir und das bewirkt auch etwas. Und wenn Du dann etwas anfängst zu sagen, ganz im Ernst, dann kommt das halt auch besser raus. Ein Kunde spürt das und deine Stimme wird auch etwas fröhlicher, etwas leichter. Ein eine Lach kann man hören in eine Stimme. Die kann man sogar am Telefon hören. Deswegen mach Augenkontakt und mach eine fröhliche Ausstrahlung. Die 2 Sachen dauern 0 Sekunde. Die hast Du einfach so in der Tasche. Und dann hast Du schon, dann bist Du schon in Partys. Und dann machst Du das auch mit Gefühl, weil dann kann, wenn das halt, wenn der Augenkontakt auch noch mit ein Lächeln bestätigt wird, dann fühlt ein ein Gast oder ein Kunde fühlt sich einfach herzlich willkommen. Und wenn Du dann auch noch diese Person auch noch begrüßt, hey, herzlich willkommen. Schön, dass Sie da sind. Hallo. Es liegt natürlich an, in welchem Betrieb, in was für ein Betrieb, in welcher Dienstleistung, dass Du arbeitest. Hä, es ist halt ein Hotel, was etwas gehobener ist. Da muss dann natürlich auch mit 2 Wörtern gesprochen worden und wird sogar den Gäste, denk ich, auch noch mal gesiezt, wenn das etwas gehobener ist. Wenn es zum Beispiel Kaffee oder ein Bar ist, kann man auch hallo sagen, muss man nicht unbedingt oder guten Morgen, hä, guten Tag, einfach oder wenn's im Geschäft ist, in den Supermarkt, hey, hallo, schön, guten Tag, kann man auch guten Tag sagen. Das liegt natürlich 'n bisschen daran, wo Du tätig bist. Aber und das Begrüßen dauert dann eine Sekunde. Ganz im Ernst, länger dauert das nicht. Dann hast Du quasi 3 Sachen in einem Schlag gemacht. Du guckst eine Person an, 0 Sekunde. Du machst auch noch freundliches Lächeln, dass Du es quasi spürt in deinen Körper. Und dann wird's auch herzlich. Dann wird's auch recht herzlich empfangen. Und wenn Du dann grad auch noch diese Person auch noch begrüßt, weil Grüße ist letztendlich das Wenigste, was Du tun kannst, dann hast Du das alles in eine Sekunde verpackt. So simpel ist das. Keine Freundlichkeit ist nicht schwierig. Und dann kannst Du, wenn diese Person dann zu dir kommt, kannst Du quasi sone kleine Small Talk halten. Und das ist natürlich passend bei dieser Person. Ist es Gast, ist Kunde? In welche Ambiente bist Du? Wo bist Du? Bist Du im Hotel? Wenn er zum Beispiel grad an der Kasse ist beim Supermarkt, sag mach Kompliment oder sag etwas über das Produkt, was er kauft oder oder oder oder. Du weißt das viel besser, wie ich das kann, weil Du bist jeden Tag in diesem Beruf bist Du tätig. Aber mach son kleines bisschen Smalltag oder heute scheint die Sonne. Sag einfach etwas über das Wetter, weil das das tut auch immer gut. Oder hey, wir freuen uns auf die Sonne. Wir freuen uns auf Sommer. Wir freuen uns auf, hey, sind es Urlauber? Hey, was machen Sie heute? Was gehen Sie tun? Was haben Sie vor? Was was? Und das dauert nicht mehr wie 7 Sekunde. Wirklich. Mach Kompliment. Hey, was haben Sie eine schöne Bluse an? Hey, die Brille steht Ihnen gut. Hallo, das Produkt hab ich letztes Mal auch gekauft. Das gefällt gut. Oh, Sie haben eine richtig gute Entscheidung gemacht. Und das klingt grad total übertrieben, aber mach es einfach. Und der darf nicht lange wie 7 Sekunden dauern und das muss auch nicht lange dauern. Das bedeutet, dann sind wir jetzt nur bei 8 Sekunde und dann haben Sie schon schon der Gast, Sie haben ihn begrüßt und Sie haben quasi ein Kompliment gemacht, etwas gesagt über das Wetter, über diese Person oder über Geschäft und dann kommt da son kleines Gespräch Und der Kunde oder der Gast will auch wieder weiter. Es liegt natürlich daran, wo das Du arbeitest, in welche Dienstleistung, dass Du tätig bist. Aber es geht jetzt heute auch drum, dass es kurz und knackig sein muss, wenn da viel los ist im Betrieb. Und wenn dann der Kunde geht, hä, dann sag einfach noch etwas Passendes, was Du diese Kunde oder Gast noch wünscht. Was wünscht Du diese Person? Wünschst Du, dass es schönen Tag für ihn wird? Oder wünschst Du ihm viel Erfolg mit das Produkt, was er gerade gekauft hat? Oder wünscht er dich einen schönen Urlaub? Oder wünscht der Gast einfach etwas? Und damit kannst Du der Gast verabschieden. Und das dauert dann noch 2 Sekunde. Zack, 10 Sekunde. Lange muss das nicht dauern. Und wenn Du das macht, aber das hier, was ich gerade gesagt habe, das sind im Prinzip eine Grundvoraussetzungen, die in jedem Betrieb, die mit Dienstleistung zu tun hat, dabei Inbegriff sein. Und noch mal eine kleine Fazit. Dienstleistung, Basisgefühl. Ein Kunde, Gast muss einen herzlichen Empfang haben. Wo fängt das mit an? Wenn diese Person in euren Betrieb reinkommt, guckt der Kunde an und bleibt nicht stur hinter dem Rechner oder der Kasse. Auch wenn Du grad Kundeanbdiener bist, guck auf und guck diese Person in der Tür an und lächeln. Dann haben sie 2, dann haben sie schon die halbe Miete. Der Kunde weißt, dass Du ihn gesehen hast und Du hast ihm ein, ohne dass Du überhaupt etwas gesagt hast, ohne dass es dir Zeit gekostet hast, hast Du ihm quasi schon herzlich empfangen. Das kann natürlich sein, wenn Du grad Kunde an Helfen bist. Wenn Du keine Kunde an Helfen bist, dann guckst Du ihm an, Du lächelst, ja, damit wird erst mal das herzliche Empfang bestätigt und dann sagst Du noch etwas dazu. Begrüß diese Person, weil das ist das Wenigste, was Du tun kannst. Und wenn er dann grad zu dir kommt, ja, zur Rezeption, zur Kasse, zu egal wo, dass Du arbeitest, dann machst Du eine kleine Schmaltagtalk. Schön, dass Sie da sind. Herzlich willkommen. Schön, dass Sie da sind. Und nicht, wie kann ich Ihnen helfen? Mach anderer Satz. Weil natürlich, hä, der kommt zu dir und hat eine Frage. Bin auch mal was kreativ. Und schreib einfach paar Sätze auf, die ihr in Abwechslung benutzen kannst. Weil das macht so viel Spaß, weil dann bist Du nicht so wie jeder. Dann bist Du anders und dann bleibst Du lange in deinem Gedanke. Und das darf dann 7 Sekunde dauern. Und nach dem Ende, dann wünschst Du, wünscht wünscht Du der Gast oder der Kunde etwas zu. Einen schönen Tag. Genieß das Wetter. Toll, dass Sie das Herr viel Erfolg mit das Produkt, was Sie gerade gekauft haben. Hey, lasst eure Fantasie einfach den freien Lauf und macht mit Kollegen zusammen quasi bisschen so Sätzen, die ihr basteln könnt für Smalltalk. Bastel paar Sätzen zusammen für ein passende Wunsch, die ihr eure Gäste oder Kunde gerne zuwünsche. Weil so schwierig ist es nicht. Und dann, wenn Du das machst und dann gehe ich wieder zurück nach dem Code, die ich gerade gesagt habe. Wenn Du wenig Zeit hast, weil Du hast quasi wenig Zeit in dem Moment, aber mach dann die 10 Sekunde, mach die dann auf eine große Art und Weise, dass es gefühlt für der Gast einfach oder der Kunde ein großes Geschenk ist. Und damit damit kann man so viel bewirken. Aber das ist letztendlich, das sind Grundbedürfnisse und ich bin ganz ehrlich. Ich bin ganz ehrlich, das ist so was von wichtig. Deswegen einfach diese 5 Schritte 10 Sekunde Augenkontakt, aufrichtiges Lächeln, kleines Smalltalk und was wünscht Du der Gast? 10 Sekunden Gastfreundlichkeit in 10 Sekunden und macht dann halt kleine Sache, machst Du in dem Moment großartig. Und so ist es. Hey, das war es wieder für heute. Entschuldigung, das war jetzt bisschen so. Es ist noch morgen früh. Das war sone kleine Aufpeppe Anfang der Woche. Finde ich total gut, damit anzufangen und implementier das ab heute. Und wenn Du als Eigentümer jetzt zuhört, implementier das heute. Fang da heut mit an. Und hier scheint im Moment die Sonne, dann ist es noch mal extra gut, damit anzufangen, weil dann kriegst Du selber auch noch gute Laune. Weil, und da komm ich immer mit zurück, es bringt nicht nur allein der Gast etwas, es bringt dir selber auch noch etwas. So, das war's für heute. Heute ein kleine knackiger Podcast, aber wir haben wenig Zeit. Genieß den Tag, mach etwas Schönes draus. Und wenn Du gerne mehr Informationen möchtest, was ich für dich tun kann, was ich einfach, dass Du denkst, wow, das würde ich noch mal gerne mehr von erlebe, dann nimm einfach Kontakt mit mir auf. Ich würde mich auf jeden Fall freuen, aber wo ich mich auch über freuen will und das will ich noch mal sagen, wenn Du diesen Podcast teilst einfach auf den Social Media, w… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/70-kunden-freundlichkeit-in-10-sekunden)* --- ### Gastvrijheid in 10 seconden implementeren [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/70-kunden-freundlichkeit-in-10-sekunden Published: 2024-07-08 In deze korte maar krachtige aflevering deelt Annamarie een simpel en direct toepasbaar principe: gastvrijheid hoeft geen tijd te kosten. Geïnspireerd door de quote 'Als je geen grote dingen kunt doen, doe dan kleine dingen op een grote manier', legt ze uit hoe je in slechts 10 seconden een warme klantbeleving creëert. De vijf stappen zijn: oogcontact maken, een oprechte glimlach, een hartelijke begroeting, een korte smalltalk en een persoonlijk afscheidswoord. Of je nu in een hotel, restaurant, winkel of café werkt , deze basisprincipes zijn universeel toepasbaar. Zelfs in drukke periodes, zoals het zomerseizoen, kun je met deze micro-momenten een groot verschil maken voor je gast én voor jezelf. **Transcript** En dat, precies dat. Ik heb het vorige week meegemaakt. Ik heb een paar complimenten gekregen van luisteraars en dat heeft me zo enthousiast gemaakt. Hé, dat doet mij ook goed. En dat was echt, het was of toeval of het universum heeft het naar mij gestuurd. Ik weet het niet, maar ik heb van 4 klanten een WhatsApp of via Messenger of had ik nog meer? Via Instagram heb ik berichten gekregen dat mijn podcast, dat ze mijn podcast leuk vinden. En als we het nu hebben over dit citaat, hé, ze hebben me een klein berichtje gestuurd. En dat heeft me zo enorm enthousiast gemaakt. En daarvoor wil ik eerst heel, heel hartelijk dank zeggen. En dat maakt mijn dag in ieder geval helemaal, helemaal goed. En deze podcast is ook kort en krachtig. Luister hoe je gastvrijheid in 10 seconden kunt implementeren in jouw bedrijf. Veel plezier met luisteren. Hallo lieve mensen, daar ben ik weer met een nieuwe podcast van Gastvrijheid met Schwung. En ik had vorige week heb ik een citaat gelezen. Meteen had ik het gevoel, wauw, dat is echt, daar moet ik een podcast over opnemen. Want dat raakt eigenlijk het hele gastvrijheidsgevoel. En ook als ik heel vaak vragen krijg of de mensen die tegen mij zeggen, Annamarie, ik heb toch helemaal geen tijd voor alles wat jij voorstelt in de trainingen als het gaat om klantvriendelijkheid of gastvrijheid. En het citaat was het volgende. En ik denk dat dit precies het punt raakt. Als je geen grote dingen kunt doen, doe dan kleine dingen op een grote manier. En zo is het uiteindelijk, want we denken heel vaak dat gastvrijheid te maken heeft met heel veel moeite en heel veel, dat het moeilijk moet zijn en dat het zwaar moet zijn. En dat is het helemaal niet. Daarom heb ik vandaag een podcast opgenomen. Het zal, denk ik, ook geen hele lange podcast zijn, maar gewoon even gastvrijheid in 10 seconden. Want als er precies veel te doen is in een bedrijf, als je ergens werkt en er zijn op dat moment stormachtige tijden, en geloof me, nu in de zomer, als ik deze podcast opneem, is het half juli of het is juli. En ja, voor het toerisme is het hoogseizoen natuurlijk in volle gang. En dan heb je gewoon ook niet altijd tijd als er veel mensen zijn. Maar ook in het algemeen zijn er gewoon tijden, piektijden, dat er veel te doen is. En hoe kan ik dan ondanks alles nog steeds enorm vriendelijk blijven? Want uiteindelijk gaat het daarom en het hoeft niet lang te duren. Nee, absoluut niet. Daarom vandaag kort en krachtig. Gastvrijheid in 10 seconden. En het eerste wat ik jullie, dit zijn eigenlijk basisbehoeften, of basiszaken die gewoon in een bedrijf verankerd moeten worden, die gewoon ook stevig verankerd zijn in een bedrijf. En het eerste is, als je een klant of gast ziet, maak dan ook contact. Maak ook contact. Kijk gewoon naar de persoon die net bij je binnenkomt in de winkel of in het restaurant of in het hotel, kijk hem aan. Iedereen die in de dienstverlening werkt, kan dat doen. Maak oogcontact, duurt 0 seconden. Echt, het kost geen moeite. Je moet toch ergens naar kijken. Kijk dan in ieder geval naar die persoon die net de ruimte binnenkomt. En als je dan ook nog een uitstraling hebt die levendig is, die vrolijk is en misschien zelfs nog een glimlach, hè? Kijk die persoon gewoon in de ogen en glimlach. En je kunt me niet vertellen dat dit niets doet. Als je ergens werkt en er komt een klant, een gast komt binnen en jij kijkt die persoon aan en je tovert als het ware een glimlach op je gezicht. Dat doet iets met jou en dat heeft ook effect. En als je dan ook nog iets begint te zeggen, echt waar, dan komt dat ook beter naar buiten. Een klant voelt dat en je stem wordt ook wat vrolijker, wat lichter. Een lach is te horen in een stem. Die kun je zelfs aan de telefoon horen. Maak daarom oogcontact en zorg voor een vrolijke uitstraling. Die 2 dingen duren 0 seconden. Die heb je gewoon zo in de pocket. En dan ben je al, dan ben je al op dreef. En dan doe je dat ook met gevoel, want dan kan, als het oogcontact ook nog bevestigd wordt met een glimlach, dan voelt een gast of een klant zich gewoon hartelijk welkom. En als je die persoon dan ook nog begroet, hé, hartelijk welkom. Fijn dat u er bent. Hallo. Het hangt natuurlijk af van in welk bedrijf, wat voor een bedrijf, in welke dienstverlening je werkt. Hè, het is een hotel dat wat luxer is. Daar moet dan natuurlijk ook met twee woorden gesproken worden en worden gasten, denk ik, ook met u aangesproken als het wat luxer is. Als het bijvoorbeeld een café of een bar is, kun je ook hallo zeggen, hoeft niet per se, of goedemorgen, hè, goedemiddag, gewoon, of als het in een winkel is, in de supermarkt, hé, hallo, goed, goedemiddag, kun je ook goedemiddag zeggen. Dat hangt natuurlijk een beetje af van waar je actief bent. Maar het begroeten duurt dan één seconde. Echt, langer duurt dat niet. Dan heb je als het ware 3 dingen in één klap gedaan. Je kijkt een persoon aan, 0 seconden. Je maakt ook nog een vriendelijke glimlach, zodat je het als het ware in je lichaam voelt. En dan wordt het ook hartelijk. Dan wordt het ook heel hartelijk ontvangen. En als je die persoon dan ook nog begroet, want begroeten is uiteindelijk het minste wat je kunt doen, dan heb je dat alles in één seconde verpakt. Zo simpel is het. Vriendelijkheid is niet moeilijk. En dan kun je, als die persoon naar je toe komt, een klein praatje houden. En dat past natuurlijk bij die persoon. Is het een gast, is het een klant? In welke omgeving ben je? Waar ben je? Ben je in een hotel? Als hij bijvoorbeeld net bij de kassa is in de supermarkt, maak een compliment of zeg iets over het product dat hij koopt of of of of. Jij weet dat veel beter dan ik, want jij bent elke dag actief in dit beroep. Maar maak een klein praatje of de zon schijnt vandaag. Zeg gewoon iets over het weer, want dat doet ook altijd goed. Of hé, we verheugen ons op de zon. We verheugen ons op de zomer. We verheugen ons op, hé, zijn het toeristen? Hé, wat gaat u vandaag doen? Wat gaat u doen? Wat heeft u van plan? Wat wat? En dat duurt niet meer dan 7 seconden. Echt. Maak een compliment. Hé, wat heeft u een mooie blouse aan? Hé, die bril staat u goed. Hallo, dat product heb ik de vorige keer ook gekocht. Dat bevalt goed. Oh, u heeft een hele goede keuze gemaakt. En dat klinkt nu totaal overdreven, maar doe het gewoon. En dat mag niet langer dan 7 seconden duren en dat hoeft ook niet lang te duren. Dat betekent dat we nu pas bij 8 seconden zijn en dan heeft u de gast al begroet en heeft u als het ware een compliment gemaakt, iets gezegd over het weer, over die persoon of over de zaak en dan ontstaat er een klein gesprekje. En de klant of de gast wil ook weer verder. Het hangt natuurlijk af van waar je werkt, in welke dienstverlening je actief bent. Maar het gaat er vandaag ook om dat het kort en krachtig moet zijn als er veel te doen is in het bedrijf. En als de klant dan vertrekt, hè, zeg dan gewoon nog iets passends wat je deze klant of gast toewenst. Wat wens je deze persoon? Wens je hem een fijne dag? Of wens je hem veel succes met het product dat hij net gekocht heeft? Of wens je hem een fijne vakantie? Of wens je de gast gewoon iets? En daarmee kun je de gast uitwuiven. En dat duurt dan nog 2 seconden. Zwaai, 10 seconden. Lang hoeft dat niet te duren. En als je dat doet, maar wat ik net gezegd heb, dat zijn in principe basisvoorwaarden die in elk bedrijf dat met dienstverlening te maken heeft, inbegrepen moeten zijn. En nog een kleine samenvatting. Dienstverlening, basisgevoel. Een klant, gast moet een hartelijke ontvangst hebben. Waar begint dat mee? Als die persoon jullie bedrijf binnenkomt, kijk de klant aan en blijf niet strak achter de computer of de kassa. Ook als je net een klant aan het helpen bent, kijk op en kijk die persoon bij de deur aan en glimlach. Dan hebben ze 2, dan hebben ze al de helft. De klant weet dat je hem gezien hebt en je hebt hem, zonder dat je ook maar iets gezegd hebt, zonder dat het je tijd heeft gekost, hem als het ware al hartelijk ontvangen. Dat kan natuurlijk zijn als je net een klant aan het helpen bent. Als je geen klant aan het helpen bent, dan kijk je hem aan, je glimlacht, ja, daarmee wordt de hartelijke ontvangst al bevestigd en dan zeg je er nog iets bij. Begroet die persoon, want dat is het minste wat je kunt doen. En als hij dan naar je toe komt, ja, naar de receptie, naar de kassa, naar waar dan ook dat je werkt, dan maak je een klein praatje. Fijn dat u er bent. Hartelijk welkom. Fijn dat u er bent. En niet, hoe kan ik u helpen? Maak een andere zin. Want natuurlijk, hè, hij komt naar je toe en heeft een vraag. Wees ook eens wat creatiever. En schrijf gewoon een paar zinnen op die jullie afwisselend kunnen gebruiken. Want dat is zo leuk, want dan ben je niet zoals iedereen. Dan ben je anders en dan blijf je lang in iemands gedachten. En dat mag dan 7 seconden duren. En na het einde, dan wens je, wens je de gast of de klant iets toe. Een fijne dag. Geniet van het weer. Geweldig, veel succes met het product dat u zojuist heeft gekocht. Hey, laat gewoon je fantasie de vrije loop en bedenk samen met collega's een paar zinnetjes die jullie kunnen maken voor smalltalk. Stel een paar zinnen samen voor een passende wens die je je gasten of klanten graag toewenst. Want zo moeilijk is het niet. En als je dat dan doet, dan ga ik weer terug naar de code die ik net genoemd heb. Als je weinig tijd hebt, want je hebt op dat moment weinig tijd, doe dan die 10 seconden, doe ze dan op een grote manier, zodat het voor de gast of de klant voelt als een groot cadeau. En daarmee kan je zoveel bereiken. Maar dit zijn uiteindelijk basisbehoeften en ik ben heel eerlijk. Ik ben heel eerlijk, dit is zo ontzettend belangrijk. Daarom gewoon deze 5 stappen: 10 seconden oogcontact, een oprechte glimlach, een kleine smalltalk en wat wens je de gast toe? 10 seconden gastvrijheid in 10 seconden, en maak dan dat kleine moment op dat moment geweldig. En zo is het. Hey, dat was het weer voor vandaag. Sorry, het was nu een beetje zo. Het is nog vroeg in de ochtend. Dit was een kleine oppepper aan het begin van de week. Ik vind het geweldig om daarmee te beginnen, en implementeer dit vanaf vandaag. En als je als eigenaar nu luistert, implementeer dit vandaag. Begin er vandaag mee. En hier schijnt op dit moment de zon, dus het is extra goed om daarmee te beginnen, want dan krijg je zelf ook nog een goed humeur. Want, en daar kom ik altijd op terug, het brengt niet alleen de gast iets, het brengt jouzelf ook nog iets. Zo, dat was het voor vandaag. Vandaag een kleine, bondige podcast, maar we hebben weinig tijd. Geniet van de dag, maak er iets moois van. En als je graag meer informatie wilt over wat ik voor je kan doen, als je denkt: wow, dat zou ik nog eens meer van willen ervaren, neem dan gewoon contact met mij op. Ik zou me er zeker op verheugen, maar waar ik me ook op wil verheugen, en dat wil ik nog even zeggen, is als je deze podcast deelt op social media, want dan kan ik nog meer mensen bereiken en wordt vriendelijkheid nog veel groter dan het nu is in Duitsland. Veel succes, een fijne dag en veel plezier. Doei, doei. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits. --- ### Kleine Fehler, große Wirkung: Gasterlebnisse im Ferienpark [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/69-gibt-es-keine-tische-im-schatten Published: 2024-07-01 In dieser Episode nimmt uns Podcast-Host mit auf einen Urlaub in einem wunderschönen Ferienpark , und zeigt anhand von vier konkreten Alltagssituationen, wie kleine Kommunikationsfehler das Gästeerlebnis unnötig belasten. Vom Frühstück ohne Reservierungseintrag über den verweigerten Sonnenschirm bis hin zur unsicheren Rezeptionssituation: In jedem Fall handelten die Mitarbeiter aus ihrer eigenen Perspektive korrekt , aber nicht aus Gastsicht. Die Verbindung von Strategie und Werkvloer wird hier besonders deutlich: Diagnose der Situationen, Verhaltensübersetzung im Gästekontakt und Prozessverankerung im Team sind der Schlüssel. Der Host gibt praxisnahe Tipps, wie man mit denselben Worten und derselben Mühe eine völlig andere , positive , Wirkung beim Gast erzielt. **Transcript** Ich würde da nächstes Jahr wieder hinfahren, weil das war total schön. Aber ich will es nur erwähnen, weil ich glaube, dass in der Praxis total viele Betriebe sich hier in wiedererkennen. Und das sind kleine, es sind kleine Sache, es sind keine große Sache. Aber grad durch diese kleine Sache anzupassen, dann kann man halt den Service zum nächste Stufe, zum nächsten Level heben. Damit kann man den Unterschied machen. Ja, in diesem Podcast nehm ich euch mit nach ein Urlaub, den wir hatte aufm Ferienpark. Ein total tolles Ferienpark mit tollen Mitarbeiter, wo so ein paar Sachen waren, die nicht so ganz gut geklappt hat. Ich nenne auf jeden Fall die Beispiele und ich gebe euch dann auch paar Tipps, die ihr anwenden könnt, weil ich bin überzeugt, dass viele sich, die einen Ferienpark haben oder eigentlich in jedem Betrieb, die das wiedererkennen. Nur eine Ergänzung, wenn ich rede über Regenschirme, dann meine ich Sonnenschirme. Viel Spaß beim Zuhören. Guten Morgen, lieben Zuhörer. Ich bin wieder in mein Favorit oder mein Lieblingspodcaststudio und das ist im Wald. Ich hab schon lange nicht mehr im Wald einen Podcast aufgenommen, aber heute Morgen hat so was das Gefühl, dass ich heute im Wald sein musste, diesen Podcast aufzunehmen. Deswegen ich freu mich auf jeden Fall. Ich hab auch wieder etwas Tolles für euch. Einfach, was ich letzte Woche erlebt habe und ich hab mich auch vorgenommen, jede Woche einen Podcast aufzunehmen, was ich einfach in die Woche davor erlebt habe, was mit Gästebegeisterung zu tun hat, entweder positiv oder wo noch bisschen Luft nach oben ist. Und weil ich will nicht immer nur das Negative mitteilen, obwohl, das wissen wir selber auch, wir am meisten lernen von den Fehler, die wir machen. Und es ist auch nicht schlimm, weil wenn Fehler gemacht werden oder wenn Sachen gemacht werden, die halt nicht so gut laufen, da kann man letztendlich auch draus lernen. Und da da liegt auch unser Verbesserungspotenzial. Da liegt auf jeden Fall auch Potenzial und Luft nach oben. Und ich war letzte Wochen war ich eine Woche weg und wir waren in Art von Feriendorf. Total schön, wirklich am Wasser gelegen. Die Häuser waren tipptopp. Es war, das Wetter war natürlich total schön. Wir haben einfach genossen, so muss man das sagen. Es war ein wirklich ein sehr schönes, tolles Park mit viel Luxus, schöne Häuser, Lage war top. Aber da waren son paar Sache, dass ich denke, mhm, mhm, da gibt's noch bisschen Luft nach oben. Und da würde ich euch heute gerne mit mitnehmen, dass es eigentlich gar nicht schlimm ist und dass ich es auch verstehen kann aus Mitarbeitersicht. Aber ich lauf auch ganz oft mit meiner Kundebrille oder Gästebrille rum. Aus Gastsicht wäre manche Sachen einfach Es war nicht total doof, es war nicht total schlecht, ich bin auch nicht böse geworden, aber ich denke, okay, wenn ihr son schönes Park habt, wenn dann der Dienstleistung oder der Leistung im Restaurant und eine Rezeption noch bisschen besser wäre, dann werde ich als Gast noch mehr gehört und gesehen. Und das fing eigentlich an, ich war da mit paar Frauen oder 'n, ja, wir waren da mit Gruppe und da war auch Frühstück reserviert. Und wir kamen dann morgens kamen wir im im im Restaurant, wo auch das Frühstück war. Wir hatten selber hatten wir Ferienwohnung, aber man könnte dazu auch Frühstück buchen. Finde ich eigentlich total cool, wenn ich in 'n in Ferienpark bin und hab auch die Möglichkeit, ein Frühstück zu buchen. Dann hab ich die Fazilität von Ferienpark. Ich kann selber in meinem Haus etwas machen, aber morgen Frühstück ist immer total angenehm. Und wir kamen dann auch in das Restaurant an und wir haben dann auch gesagt, ja, da ist reserviert und die Name genannt, worauf das reserviert war. Und die Frau hinter anmeldete und sagt, nö, nö, nö, das haben wir nicht notiert. Ja, dann können Sie hier auch nicht frühstücken. Ja, wir haben gestern Abend hier schon auch Abendessen genossen. Das war total schön und das ist auch auf die gleiche Rechnung gestellt worden. Deswegen geh ich davon aus, dass es eigentlich gar kein Problem ist. Nö, sagt sie. Sie stehen hier nicht auf der Liste und wenn Sie nicht auf der Liste stehen, können Sie hier auch nicht frühstücken. Punkt. So hat sie's auch wortwörtlich gesagt. Ich hab dann auch versucht, ob das Sie vielleicht informieren könnte bei der Rezeption. Nein, steht nicht auf der Liste, können Sie hier auch nicht frühstücken. Und in dem Moment müssen wir als Gast, müssen wir quasi beweisen, dass wir gebucht haben. Und das ist letztendlich auch geklärt worden. Wir haben uns irgendwo hingesetzt und eine von die Damen hat sich drum gekümmert. Die hat die Organisation angerufen und dann war das letztendlich war das auch, ich glaub innerhalb von Viertelstunde war das geklärt. Aber ist das clever? Nein, auf keinen Fall. Weil ich als Gast, natürlich hat sie das Protokoll, dass sie Ja, weil ich will auch glauben, da kommen auch viele Gäste, die einfach nicht reserviert haben. Deswegen, dass sie ein Protokoll haben, kann ich ganz und das kann ich verstehen. Und das soll auch gehandhabt werden. Und man, ja, man weiß nicht, dass da vielleicht Gäste essen wollen, die gar nichts reserviert haben. Aber gib in diesem Fall einfach der Gast, gib der Gast einfach das Vorteil und sag einfach, ich klär das kurz ab. Oder hä, wir hatten ein Ferienhaus gemietet. Sag eben, lauf eben kurz zur Rezeption. Wie lang wie lang haben wir gemietet? Wie wie war noch bis Freitag da auf das Park? Und es war an dem Tag war es Dienstag. Hey, das ist alles gar kein Problem. Fragt nach, weil wir sind da aufm Park. Wir haben gestern auch schon gegessen, was nicht sofort gezahlt worden ist. Das ist alles auf Rechnung geschrieben. Gibt der Gast das Vorteil. Aber wir schauen, aber gut, das ist das ist das Einzige. Doch das war das Erste. Das Zweite war, das war auch total lustig. Wir kamen an an diesem Tag, dass wir da am am Dienstag das Frühstück hatte, saßen wir. Wir hatten eine lange Tisch, weil wir waren mit 9 Personen und wir waren draußen auf der Terrasse, weil das Wetter war traumhaft schön. Und dann haben wir so gesprochen, dass, oh, ich will gleich auch gleich, die Sonne ist da, es ist warm. Und dann kam da ein Mitarbeiter von der Service vorbei und die hat das gehört, dass wir nicht gerne in der Sonne sitzen. Und die hat sofort gesagt, ah, ich hab hier 2 Regenschirme, die stehen. Soll ich die mal aufklappen für Sie? Dann sitzen Sie schön im Schatten. Und wir waren erstaunt. Ja, gerne. Das hat uns wirklich, das hat uns überrascht. Und das ist auch cool, dass diese Mitarbeiter quasi gehört hat, was wir sagen, dass sie da sofort auf agiert hat und dass sie die Regenschirme ausgeklappt hat. Am nächsten Tag kamen wir auch zum Frühstück. Wir wir könnten auch frühstücken, alles war das dann auch geklärt. Und dann haben wir die gleichen Tisch genommen, die tatsächlich auch wieder in der Sonne stand. Aber ist kein Problem. Wir hatten einen Tag vorher gesehen, dass die Sonne schon mal ausgeklappt werden konnte. Haben wir gedacht, ja gut, dann fragen wir gleich mal, Herr, wenn wir uns Essen genommen haben, ob das die Regenschirme ausgeklappt werden könne. Und so waren, wir haben uns Essen allen besorgt ausm Buffett, war übrigens herrlich, war schön, war gut versorgt, war wirklich super. Ambiente war schön, das ganze Restaurant war sehr schön. Und dann bin ich zu ein Mitarbeiter von der Service gelaufen, die übrigens, die die hat viel Arbeit. Ich hab's gesehen. Die musste, denk ich, noch etwas vom vom vom Abend vorher aufräumen und war auch schwer schwer beschäftigt. Hatte kurz gewartet. Und dann bin ich zu ihr gegangen, hab gesagt, hör mal, können Sie vielleicht einen Regenschirm ausklappen, weil wir sitzen in der Sonne? Und dann gibt sie mir als Antwort, gibt es keinen Tees im Schatten? Und in dem Moment denk ich, ja, weiß ich nicht, ob das 'n Tees im Schatten ist. Wir haben jetzt uns Essen da alle auf diesem Tisch gestellt. Wir saßen da gestern auch und weil wir eine große Gruppe sind, finden wir diesen Tisch am Wasser eigentlich total schön. Wir würden eigentlich gerne sitzen bleiben. Ja, okay dann. Und dann ist sie mitgelaufen. Und das ist natürlich auch total interessant, weil in dem Moment fühle ich mich als Gast bisschen schuldig, dass ich ihr gerade von ihrer Arbeit wegnehme, weil sie hat wahrscheinlich auch sehr viel zu tun. Ich versteh das auch. Aber und ich versteh auch, weil da komme ich später noch in diese Podcaster auf, warum, dass sie das sagt. Aber ist es halt für der Gast toll? Nein, ist es nicht. Und na, hier hat sie's aufgemacht, alles gut. Aber man kann auch mit der gleiche Mühe etwas anders sagen, wo wir beide und sie selber auch total glücklich von werden. Und dann am nächsten Tag, wir waren, wie gesagt, wir waren mit 9 Frauen, war eine Frau war morgens, wir wusste gar nicht, wie spät das das Frühstücksraum eigentlich geöffnet hat, Aber eine Frau war etwas früher auf und hat gedacht, komm, ich geh zum Frühstück und trink mich schon eine Tasse Kaffee, bevor die anderen kommen. Und das war so 20 vor 8 kam sie da an und sie kam auf die Terrasse. Alles war auf, Tür war auf, Büffet stand auch schon, schon einigermaßen fertig, das das Frühstücksbuffet. Und sie hat sich etwas genommen und wollte sich dann aufm Tisch hinsetzen. Und dann kam 1 von der Service und die hat gesagt, aber hör mal, Sie können jetzt hier nicht essen. Wir haben erst Auto auf. Und sie stand da mit ihr Tablett und ihre Sache. Okay, das wusste ich gar nicht. Aber darf ich mich dann da in der Ecke hinsetzen, weil ich hab jetzt hier das Essen alles genommen. Ich hab meinen Kaffee. Ich ich stör ihn nicht. Ich sitz ihn ganz ruhig, weil ich wusste nicht, dass sie erst 8 aufhatte. Dann ist sie weggelaufen und dann 2 Minute später kam sie wieder, hat sie gesagt, aber hör mal, Sie können sich hier nicht hinsetzen. Wir haben erst 8 Uhr auf. Ja, hat sie gesagt, aber ich stör, ich versteh das. Morgen bin ich auch absolut später, aber ich wusste es nicht. Und sie hat sich wirklich schlecht gefühlt, dass sie quasi so wie kleines Kind, die quasi so ganz so ganz ungesehen irgendwo ihr Essen essen mussten. Und das ist und im Prinzip hat diese Frau, die Mitarbeiter von der Service hat recht. Wenn die erst 8 aufhaben, darf sie nicht 20 vor 8 schon ihr Frühstück nehmen. Aber warum kommt diese Frau rein? Warum steht da nirgendwo Schild? Warum sind die Türen nicht zu? Ich meine, wenn eine Tür aufhat, dann hat man halt brutale Gäste, hat man. Und dann ist natürlich die Frage, ist der Gast brutal oder filtert eine Kommunikation von der Seite des Restaurants? Weil das ist natürlich schon auch mal wieder interessant. Was kann man tun? Weil im Prinzip, hey, der Mitarbeiter, die Mitarbeiterin von der Service sagt, boah, die Gäste werden immer brutaler. Ja, ist das auch so? Werden die Gäste brutaler oder liegt es an der Kommunikation? Schon interessant. Und dann war das Letzte und jetzt hört sich das total auf, aber ich wollt auch, ich ich will das Betrieb, weil das ist, ich würde da nächstes Jahr wieder hinfahren, weil das war total schön. Aber ich will es nur erwähnen, weil ich glaube, dass in der Praxis total viele Betriebe sich hier in wiedererkennen. Und das sind kleine, es sind kleine Sache, es sind keine große Sache. Aber grad durch diese kleine Sache anzupassen, dann kann man halt den Service zum nächste Stufe, zum nächsten Level heben. Damit kann man den Unterschied machen, wenn man grad mit in diesen Fällen anders agiert. Und das war an Rezeption. Es war ein total liebe Mitarbeiter. Und übrigens finde ich, alle Mitarbeiter, die ich gesehen habe, die haben wirklich arbeiten wollen. Die waren fleißig, aber die haben grad nicht immer die richtige Kommunikation oder die richtige Sprache benutzt. Und das ist genau, was ich mache, die einfach, ja, damit damit es für jeder mehr Spaß bringt. Nicht nicht nur allein für den Arbeitgeber, dass er mehr Einkommen hat, aber und nicht allein alleine für der Gast, aber auch fü… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/69-gibt-es-keine-tische-im-schatten)* --- ### Kleine Servicemomenten, Groot Verschil op Vakantiepark [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/69-gibt-es-keine-tische-im-schatten Published: 2024-07-01 In deze aflevering neemt de host je mee naar een heerlijk vakantiepark waar de accommodatie en sfeer uitstekend waren, maar de communicatie van medewerkers regelmatig tekortschoot. Aan de hand van vier concrete voorbeelden , een ontbijt dat niet op de lijst stond, een parasol die met tegenzin werd opgeklapt, een gast die te vroeg binnenkwam en een bezorgde gast aan de receptie , laat de host zien hoe medewerkers vanuit hun eigen perspectief handelen, maar daarmee de gastbeleving ondermijnen. De kern van de boodschap: geef de gast het voordeel van de twijfel, gebruik de juiste zinnen en zorg voor procesborging (zoals een gesloten deur vóór openingstijd). Dit is de Verbindung von Strategie und Werkvloer in de praktijk: kleine gedragsaanpassingen maken het verschil tussen een tevreden en een enthousiaste gast. Trainbaar, uitvoerbaar en direct toepasbaar. **Transcript** Ik zou daar volgend jaar weer naartoe gaan, want het was echt geweldig. Maar ik wil het alleen even noemen omdat ik denk dat in de praktijk heel veel bedrijven zich hierin herkennen. En dat zijn kleine dingen, het zijn kleine dingen, het zijn geen grote dingen. Maar juist door deze kleine dingen aan te passen, kun je de service naar het volgende niveau tillen. Daarmee kun je het verschil maken. Ja, in deze podcast neem ik jullie mee naar een vakantie die we hadden op een vakantiepark. Een heel tof vakantiepark met geweldige medewerkers, waar een paar dingen waren die niet helemaal goed liepen. Ik noem in ieder geval de voorbeelden en ik geef jullie ook een paar tips die jullie kunnen toepassen, want ik ben ervan overtuigd dat veel mensen die een vakantiepark hebben, of eigenlijk in elk bedrijf, dit herkennen. Alleen een kleine opmerking: als ik praat over regenschermen, bedoel ik parasols. Veel plezier met luisteren. Goedemorgen, lieve luisteraars. Ik ben weer in mijn favoriete of lievelingspodcaststudio en dat is in het bos. Ik heb al heel lang geen podcast meer opgenomen in het bos, maar vanochtend had ik zo'n gevoel dat ik vandaag in het bos moest zijn om deze podcast op te nemen. Daarom ben ik er in ieder geval blij mee. Ik heb ook weer iets moois voor jullie. Gewoon wat ik vorige week heb meegemaakt, en ik heb mezelf ook voorgenomen om elke week een podcast op te nemen over wat ik in de week daarvoor heb meegemaakt dat te maken heeft met gastbeleving, ofwel positief ofwel waar nog wat ruimte voor verbetering is. Want ik wil niet altijd alleen maar het negatieve delen, hoewel, dat weten we zelf ook, we het meeste leren van de fouten die we maken. En het is ook niet erg, want als er fouten gemaakt worden of als er dingen gedaan worden die niet zo goed lopen, daar kun je uiteindelijk ook van leren. En daar ligt ook ons verbeterpotentieel. Daar ligt in ieder geval ook potentieel en ruimte voor verbetering. En ik was vorige week, was ik een week weg en we waren in een soort vakantiedorp. Heel mooi, echt aan het water gelegen. De huizen waren tiptop. Het was, het weer was natuurlijk geweldig mooi. We hebben gewoon genoten, zo moet je het zeggen. Het was echt een heel mooi, tof park met veel luxe, mooie huizen, ligging was top. Maar daar waren een paar dingen waarvan ik dacht, hmm, hmm, daar is nog wat ruimte voor verbetering. En daar zou ik jullie vandaag graag mee naartoe nemen, dat het eigenlijk helemaal niet erg is en dat ik het ook kan begrijpen vanuit het perspectief van de medewerker. Maar ik loop ook heel vaak rond met mijn klantenbril of gastenbril. Vanuit gastoogpunt waren sommige dingen gewoon... Het was niet totaal slecht, het was niet totaal erg, ik ben ook niet boos geworden, maar ik denk, oké, als jullie zo'n mooi park hebben, als dan de service of de dienstverlening in het restaurant en aan de receptie nog wat beter zou zijn, dan zou ik als gast nog meer gehoord en gezien worden. En dat begon eigenlijk al, ik was daar met een paar vrouwen, ja, we waren daar met een groep en er was ook ontbijt gereserveerd. En we kwamen dan 's ochtends in het restaurant waar ook het ontbijt was. We hadden zelf een vakantiewoning, maar je kon daarbij ook ontbijt boeken. Ik vind dat eigenlijk heel cool, als ik in een vakantiepark ben en ook de mogelijkheid heb om een ontbijt te boeken. Dan heb ik de faciliteit van het vakantiepark. Ik kan zelf in mijn huis iets doen, maar 's ochtends ontbijten is altijd heel aangenaam. En we kwamen dan ook in het restaurant aan en we hebben toen gezegd, ja, er is gereserveerd en de naam genoemd waarop het gereserveerd was. Waarop de vrouw achter de balie zegt, nee, nee, nee, dat hebben we niet genoteerd. Ja, dan kunt u hier ook niet ontbijten. Ja, we hebben gisteren avond hier ook al gegeten. Dat was heel mooi en dat is ook op dezelfde rekening gezet. Daarom ga ik ervan uit dat het eigenlijk helemaal geen probleem is. Nee, zegt ze. U staat hier niet op de lijst en als u niet op de lijst staat, kunt u hier ook niet ontbijten. Punt. Zo heeft ze het ook letterlijk gezegd. Ik heb toen ook geprobeerd of ze misschien de receptie kon informeren. Nee, staat niet op de lijst, kunt u hier ook niet ontbijten. En op dat moment moeten wij als gast, moeten wij eigenlijk bewijzen dat we geboekt hebben. En dat is uiteindelijk ook opgelost. We hebben ons ergens neergezet en een van de dames heeft zich erover ontfermd. Die heeft de organisatie gebeld en toen was het uiteindelijk, ik geloof binnen een kwartier was het opgelost. Maar is dat slim? Nee, absoluut niet. Want ik als gast, natuurlijk heeft zij het protocol, dat ze... Ja, want ik wil ook geloven, daar komen ook veel gasten die gewoon niet gereserveerd hebben. Daarom, dat ze een protocol hebben, dat kan ik helemaal... dat kan ik begrijpen. En dat moet ook gehanteerd worden. En men weet niet of er misschien gasten zijn die willen eten die helemaal niets gereserveerd hebben. Maar geef in dit geval gewoon de gast, geef de gast gewoon het voordeel van de twijfel en zeg gewoon, ik check dat even. Of hé, we hadden een vakantiehuis gehuurd. Zeg dan, loop even snel naar de receptie. Hoe lang, hoe lang hadden we gehuurd? Hoe, hoe was het, tot vrijdag op dat park? En het was die dag dinsdag. Hé, dat is helemaal geen probleem. Vraag het na, want we zijn op het park. We hebben gisteren ook al gegeten, wat niet meteen betaald is. Dat is allemaal op rekening geschreven. Geef de gast het voordeel van de twijfel. Maar we kijken, maar goed, dat is dat is dat is het enige. Toch, dat was het eerste. Het tweede was, dat was ook heel grappig. We kwamen aan op die dag, dat we op dinsdag dat ontbijt hadden, zaten we. We hadden een lange tafel, want we waren met 9 personen en we zaten buiten op het terras, want het weer was heerlijk mooi. En toen hebben we zo gepraat dat, oh, ik wil straks ook straks, de zon is er, het is warm. En toen kwam er een medewerker van de bediening langs en die had gehoord dat we niet graag in de zon zitten. En die zei meteen, ah, ik heb hier 2 parasols staan. Zal ik die even openklappen voor u? Dan zit u lekker in de schaduw. En we waren verbaasd. Ja, graag. Dat had ons echt... dat had ons verrast. En dat is ook cool dat deze medewerker eigenlijk had gehoord wat we zeiden, dat ze daar meteen op had ingespeeld en dat ze de parasols had opengeklapt. De volgende dag kwamen we ook naar het ontbijt. We konden ook ontbijten, alles was toen ook opgelost. En toen hebben we dezelfde tafel genomen, die ook weer daadwerkelijk in de zon stond. Maar geen probleem. We hadden een dag eerder gezien dat de parasols al eens opengedaan konden worden. We dachten, ja goed, dan vragen we straks even, meneer, als we eten hebben gehaald, of de parasols opengedaan kunnen worden. En zo waren we, we hebben voor iedereen eten gehaald van het buffet, was trouwens heerlijk, was lekker, was goed verzorgd, was echt super. De sfeer was mooi, het hele restaurant was heel mooi. En toen ben ik naar een medewerker van de bediening gelopen, die overigens, die had veel werk. Ik heb het gezien. Die moest, denk ik, nog wat van de avond ervoor opruimen en was ook druk, druk bezig. Even gewacht. En toen ben ik naar haar toe gegaan, heb gezegd, hoor eens, kunt u misschien een parasol openklappen, want we zitten in de zon? En dan geeft ze mij als antwoord, is er geen tafel in de schaduw? En op dat moment denk ik, ja, ik weet niet of er een tafel in de schaduw is. We hebben nu hier ons eten allemaal op deze tafel gezet. We zaten hier gisteren ook en omdat we een grote groep zijn, vinden we deze tafel aan het water eigenlijk heel mooi. We zouden eigenlijk graag blijven zitten. Ja, oké dan. En toen is ze meegelopen. En dat is natuurlijk ook heel interessant, want op dat moment voel ik me als gast een beetje schuldig dat ik haar nu van haar werk afhoud, want ze heeft waarschijnlijk ook heel veel te doen. Ik begrijp dat ook. Maar, en ik begrijp ook, want daar kom ik later nog op terug in deze podcast, waarom ze dat zegt. Maar is het fijn voor de gast? Nee, is het niet. En nou, hier heeft ze hem opengedaan, alles goed. Maar je kunt ook met dezelfde moeite iets anders zeggen, waar we allebei en zij zelf ook heel blij van worden. En dan de volgende dag, we waren, zoals gezegd, we waren met 9 vrouwen, was er een vrouw die 's ochtends, we wisten helemaal niet hoe laat de ontbijtruimte eigenlijk open was, maar een vrouw was wat vroeger op en had gedacht, kom, ik ga naar het ontbijt en drink alvast een kopje koffie voordat de anderen komen. En dat was zo 20 voor 8 dat ze daar aankwam en ze kwam op het terras. Alles was open, de deur was open, het buffet stond ook al, al redelijk klaar, het ontbijtbuffet. En ze had iets gepakt en wilde zich aan een tafel gaan zitten. En toen kwam er iemand van de bediening en die zei, maar hoor eens, u kunt hier nu niet eten. We gaan pas om 8 uur open. En ze stond daar met haar dienblad en haar spullen. Oké, dat wist ik helemaal niet. Maar mag ik me dan daar in de hoek gaan zitten, want ik heb nu hier het eten allemaal gepakt. Ik heb mijn koffie. Ik stoor niemand. Ik ga heel rustig zitten, want ik wist niet dat ze pas om 8 uur open waren. Toen liep ze weg en toen 2 minuten later kwam ze terug, zei ze, maar hoor eens, u kunt zich hier niet gaan zitten. We gaan pas om 8 uur open. Ja, heeft ze gezegd, maar ik stoor, ik begrijp dat. Morgen ben ik ook absoluut later, maar dat wist ik niet. En zij voelde zich echt heel slecht, omdat ze eigenlijk als een klein kind, ergens in het geniep hun eten moesten eten. En dat is, en in principe heeft die vrouw, de medewerker van de service, gelijk. Als ze pas om 8 uur opengaan, mag zij niet al om 20 voor 8 haar ontbijt nemen. Maar waarom komt die vrouw dan naar binnen? Waarom hangt er nergens een bordje? Waarom zijn de deuren niet dicht? Ik bedoel, als een deur openstaat, dan heb je nu eenmaal brutale gasten, dat is zo. En dan is natuurlijk de vraag, is de gast brutaal of filtert de communicatie vanuit het restaurant? Want dat is natuurlijk ook wel weer interessant. Wat kun je eraan doen? Want in principe, hé, de medewerker, de medewerkster van de service zegt, wauw, de gasten worden steeds brutaler. Ja, is dat ook zo? Worden de gasten brutaler of ligt het aan de communicatie? Toch wel interessant. En dan was er het laatste punt en nu klinkt dit heel overdreven, maar ik wil het ook, ik wil het bedrijf, want dat is, ik zou daar volgend jaar weer naartoe gaan, want het was heel erg mooi. Maar ik wil het alleen noemen omdat ik denk dat in de praktijk heel veel bedrijven zich hierin herkennen. En het zijn kleine dingen, het zijn kleine dingen, het zijn geen grote dingen. Maar juist door deze kleine dingen aan te passen, kun je de service naar het volgende niveau tillen. Daarmee kun je het verschil maken, als je in dit soort situaties anders handelt. En dat was bij de receptie. Het was een heel lieve medewerker. En overigens vind ik, alle medewerkers die ik heb gezien, die wilden echt werken. Ze waren ijverig, maar ze gebruikten niet altijd de juiste communicatie of de juiste taal. En dat is precies wat ik doe, simpelweg zodat het voor iedereen leuker wordt. Niet alleen voor de werkgever, zodat hij meer inkomsten heeft, en niet alleen voor de gast, maar ook voor jezelf. Maar goed, het vierde punt was, ik stond bij de receptie en ik moest iets vragen en voor mij stond een gast. En ik heb het gesprek niet helemaal gehoord. Ik heb alleen het laatste stukje meegekregen. Er was in ieder geval een gast, er was ook iets in de communicatie. Er klopte iets niet, er paste iets niet. En hij was toen naar de receptie gekomen om dat te zeggen. En ik hoorde het gesprek vanaf het moment dat hij had gezegd, ja, ik heb dat op de website gelezen en ik heb ook nog een keer van tevoren gebeld en toen is mij dat ook nog bevestigd. En toen begon de receptie meteen op de website te kijken, nee, nee, op de website staat het niet. Ik heb het net gekeken, daar staat het niet. Ja, had men… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/69-gibt-es-keine-tische-im-schatten)* --- ### Podcast mit ANOUK ELLEN SUSAN [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/68-podcast-mit-anouk-ellen-susan Published: 2024-06-27 Eine Videopodcast mit Anouk Ellen Susan , sie ist eine vielseitige Frau und es war eine Freude, sie zu interviewen. Wir sprechen über die Unterschiede zwischen Niederländern und Deutschen, über den Tourismus, wo Anouks Karriere begann, und wie sie diese Erfahrungen aus dem Tourismus in andere Branchen mitgenommen hat , man kann sie überall anwenden! Wie ist es, einen Schritt mehr für den Kunden zu tun und ihn dadurch zu überraschen? Wie ist es, den Mut zu haben und einfach zu fragen? Und wie schön kann das Leben sein, wenn man dadurch so viele „Ja’s“ bekommt und das Selbstvertrauen steigt? Wir reden darüber, wie man Vertrauen aufbaut und ob es in der deutschen Kultur mehr Respekt verschafft, wenn man „Sie“ verwendet. Kurz gesagt, es ist sehr interessant und spannend, sich diesen Podcast anzuschauen. Alle Themen werden durch schöne, lustige und nette Anekdoten aus Anouks Leben unterstützt. Erleben Sie es selbst und lassen Sie sich in die Welt von Anouk entführen, die ein bisschen "lekker ander is". Mehr info über Anouk: https://www.anoukellensusan.de Website Anne-Marie Vissers: https://gastfreundlichkeitmitschwung.de **Transcript** Sehr geehrter Prinz Konstantan, ich bin Anne Kegger. Wie sprech mir so jemand an? Ich schreibe an meinem siebten Buch und ich würde mich wahnsinnig freuen, wenn Sie daran teilnehmen. Ich hab hier 3 Fragen. Der weiß ja gar nicht, wer ich bin. Hab ich ihm noch hinterher geschrieben. Übrigens, ich bin eine sehr ernst zu nehmende Frau. Man kann mir vertrauen. Kurze Zeit später macht's Kling auf meinem Handy und ich gucke und dann bin ich mit dem Prinz Konstantein vernetzt. Oh, dann krieg ich krieg ich doch Gänsehaut oder? Ja. Satz, nein hast Du, ja kannst Du bekommen, ist das Lebensmotto von mein nächster Gast in meinem Videopodcast. Sie ist Experte im Marketing, sie ist Businesscoach, sie Autorin von 7 Büchern und sie hat sogar 2 Podcast Upgrade yourself, Glaube an dich und lecker anders. Und lecker anders, das ist heute niederländisch. Deswegen haben Anuk und ich, wir haben auf jeden Fall Gemeinsamkeiten. Es ist ein sehr spannendes und interessantes Gespräch, wo all diese Themen da ankommen. Ich wünsch euch viel Spaß beim Anschauen und beim Zuhören. Ja, hallo Anuk. Schön, dass ich hier in Köln sein darf mit 1 orangen Tasse Kaffee. Finde ich schon cool, hab ich gedacht, für dich, hör mal hier. Ja, lass uns doch Orangen seh ich erst mal. Ja, Das ist schon cool, weil bisschen orange Blut haben wir schon beides, ja? Absolut, oder? Das orangene Herz verbindet uns, wie Ja, genau. Annuk, erzähl, wer bist Du? Was tust Du? Ja, also ich hab 2 Schlagendeherzen in meiner Brust. Das eine ist tief orange, ja, ja, genau. Und das andere ist ein deutsches Herz. Ja. Denn ja, meine Mutter ist deutsch und mit 3 Jahren sind wir nach Deutschland gekommen. Mhm. Und hier bin ich dann auch aufgewachsen. Und ich habe aber die Liebe für die Niederlande immer beibehalten und habe dann auch in den Niederlanden studiert. Ich bin Marketingexpertin in meinem ersten Berufsleben gewesen, durfte unter anderem Direktorin sein vom niederländischen Büro für Tourismus. Wir haben die ganzen Deutschen in die Niederlande geschickt, habe aber auch im Bayerischen Hof im Hotel gearbeitet, also komme auch aus der Gastronomie, sage ich mal, oder aus der Hotellerie und durfte dafür eben Marketing machen und ja, danach habe ich aber dann gedacht, mit 40, es ist ein bisschen Routine, es ist alles so leicht und ich weiß nicht, welches komischer Gedanke mich da geritten hat, aber ich habe gesagt, ich möchte es noch mal schwer bekommen auch oder noch mal was Neues, neue Facetten an mir kennenlernen, neu entwickeln, mich entfalten und dann habe ich in der Tat mit 40 beschlossen, mich selbstständig zu machen. Hab da erst einen kleinen Weg hin noch gefunden über so teils teils, weil ich bin ein Sicherheitstyp und hab eine Ausbildung in der Zeit gemacht als Keynote Speaker bei der German Speakers Association. Ich habe eine Ausbildung noch gemacht als Coach, als Business Coach und ja, dann habe ich mich mit 42 getraut und habe mich selbstständig gemacht und jetzt arbeite ich eben ganz vielseitig, entweder zu dem Thema Frauenempowerment und wie man noch mehr sich selbst sein kann und mit Kraft und Leidenschaft und Mut durchs Leben geht. Oder aber das, was uns auch verbindet, ist das deutsch niederländische, die Kulturunterschiede und sowohl für Firmen als auch für Privatpersonen. Was bedeutet das genau? Und ich moderiere auch dann Veranstaltungen sowohl für Frauenveranstaltungen als auch für deutsch niederländische. Da haben wir uns dann auch kennengelernt. Genau. Ich war mal bei einem Netzwerktreffen, was Anuk letztendlich auch moderiert hat Ja. Und war auch sofort begeistert von deinen Art und Weise, deinen Umgang und auch deine Energie, die man einfach auch, obwohl es online ist, natürlich auch spürt. Was mich gerade sofort getrieben hat, weil ich komm selber auch ausm Tourismus. Du hast gesagt, Du bist angefangen beim Tourismusbüro in Deutschland oder was genau war das? Und welche Ja, sprechen wir dann? Also meine Liebe für den Tourismus, vielleicht noch eine kleine Ansicht, die hat sich im Phantasialand entwickelt. Kennst Du viele? Ja, natürlich. Für alle die, also Freizeitpark in der Nähe von Köln und da war ich im Informationscounter. Und dann hat man aber gemerkt, dass ich sehr freundlich zu den Menschen war, ihnen freundlich die Fragen beantwortet habe, dass ich 4 Sprachen spreche, wodurch ich eben auch zugänglich, weil Sprachen sind ja die Tore zur Welt, zugänglich für andere waren, dann haben sie gesagt, willst Du denn nicht hier in die Marketingabteilung kommen? Und dann 3 Monate später durfte ich in der Tat sowohl vom Info Counter zur Marketingabteilung, da war ich noch Schülerin zu dem Zeitpunkt und da habe ich mich verliebt in das Fach, ich habe mich in die Branche verliebt. Es hat alles mit Spaß und mit Freundlichkeit zu tun und wenn man das bedienen kann, was gibt es da letztendlich Schöneres? Und da hat sich für mich gefestigt, es ist nicht wichtig, wo Du anfängst, es ist wichtig, wo du aufhörst. Genau. Und man kann an einem Informationscounter starten, aber wenn man da sich selbst ist und wenn man Gas gibt und wenn man freundlich ist, dann kann man so viel erreichen. Und ja, noch vor meinem Studium habe ich wirklich viele, viele Sachen fürs Phantasialand machen dürfen. Ich war dann auch Repräsentanz in den Niederlanden, hab da natürlich dann viele Promotion Touren organisiert, war auch Messen und dann habe ich gesagt, das muss ich studieren. Ja, da muss ich mehr von wissen. Sprache sind die Toren der Welt. Wenn Du mehrere Kunde oder Gäste ansprechen kannst in deine eigene Sprache, ist natürlich schon cool, weil dann fühlt jemand sich sofort willkommen. Und man kann es auch in jede Branche, nachher wenn Du sagst, da ist quasi der Grund, da kannst man in jede Branche kann man das halt auch anwenden. Ich werd jetzt ganz viel gefragt für englischsprachige Moderation oder Workshops, weil eben, dass jemand das auf Englisch kann, aber von dem deutschen Hintergrund her, ne, ja, das wird gewertschätzt. Darum sage ich allen jungen Leuten gerne, geht raus in die Welt und lernt die Sprachen. Guckt euch vielleicht Netflix lieber in der Originalsprache an, als übersetzt auf Deutsch. Weil das ist ja, wir Niederländer kennen das ja nicht, die Übersetzung. Nee, genau, genau. Deswegen hören wir ganz oft auch Englisch. Ich glaube schon, wenn man das hört, dass man das vielleicht auch einfacher ist zu sprechen. Und das hat mich auch wirklich, ich hab dich kennengelernt und ich fand dann auch, ich denk, ist die Anung noch niederländisch oder ist sie deutsch? Weil sie hat dann auch das Netzwerktreffen moderiert. Du hast perfekt Niederländisch gesprochen und perfekt Deutsch. Und ich denk, hä, ich sprech perfekt Niederländisch, Deutsch immer mit Akzent. Das ich könnte dich wirklich, das war son Rätsel. Ich hatte dich nicht zuordnen können. Also Annamarie, lass mir das sagen, ich bin total neidisch, dass Du diesen wunderbaren niederländischen deutschen Akzent hast, ja. Den hätte ich auch total gerne, weil ich glaube, dass auch das eine absolute Schamansbombe ist, sag ich jetzt mal, ja? Wenn man mit soner soner Freundlichkeit kommt. Ich kenn das aus den verschiedensten Unternehmen, in denen ich tätig war, wenn da ein Niederländer auf Deutsch gesprochen hat mit so einem, ich nenne das gerne Après Ski Deutsch, dann konnte der auch manchmal nicht so schöne Sachen sagen oder ein bisschen ernster, ja, und trotzdem wurde es als charmant abgenommen. Oder der hat sofort geduzt, was manchmal ja wirklich nicht unbedingt im Geschäftlichen in Deutschland gewünscht ist, ist mal so, mal so, ne, aber da kam der mit durch. Also grundsätzlich das erst mal dir mitzugehen. Danke schön. Ich bin neidisch. Danke schön, danke. Ich bin in der Tat deutsch sprachig aufgewachsen. Ich war 3, da hat meine Mutter mich in Kindergarten gebracht. Meine Mutter war zu dem Zeitpunkt alleinerziehend in Deutschland und holte mich dann nachmittags wieder ab. Und dann sagten die im Kindergarten, ja, süßes Mädchen, wir haben nur nix verstanden, die hat die ganze Zeit noch Holländisch gesprochen. Und meine Mutter hat es gar nicht gecheckt gehabt. Ja, und so bin ich dann aber erst mal ins Deutsche dann reingekommen und dann erst später fürs Studium habe ich mich dann wieder ans Niederländisch rangetraut und natürlich mein Vater und meine Großeltern, die ich dann ab und an natürlich auch gesehen hab, da hat man dann son bisschen mit gesprochen, aber das war noch bedürftig, irgendwas mehr zu lernen und während des Studiums hat das dann hervorragend geklappt. Ah, genau, weil Du hast ja in Holland studiert, deswegen war auch Niederländischstammt. Genau. Ah, deswegen Und dann war ja sehr viel auf Englisch und ich hab noch im Ausland studiert, in Spanien, in Belgien, in England und ja, da kam dann das Englisch dazu, ne. Wow, wow. Ja, toll, tolle Geschichte und genau, was Du sagst, ich weiß das noch von unseren Kindern, dass wir die damals auch in die Schule gebracht haben, dass sie auch kein Wort Deutsch gesprochen haben und die mittlere Tochter, wir haben die gebracht und die hat geweint Und ist eigentlich gar nicht toll, wenn ich das jetzt erzähle, aber es war halt so. Und ja, nee, das kriegen wir hin, ist alles gar kein Problem. Gleich sind sie weg und dann weint die nicht mehr. Wir sind 4 Stunden später zurückgekommen und hat noch immer geweint. Oder genau oder mit Schnupfen zum Beispiel, wenn wir dann lecker anders Unsere Tochter war bisschen erkältet und die hat dann die war erkältet, aber die hat dann gesagt Schnuppie. Wie süß. Die diejenige, die aufgepasst hat, hat dann Taschentuch gebracht, weil die dachte, die hat Schnupfen. So sind so manche Sachen. Aber noch mal zurückzukommen auf Du und sie, weil das finde ich eigentlich auch total spannend und auch hat vielleicht auch mal etwas mit Gastfreundlichkeit zu tun. Wie stehst Du da gegenüber Du und sie? Weil als Niederländerin, ich hab schon bisschen Schwierigkeiten damit. Ich hab da keine Schwierigkeiten. Ich duze einfach gerne, aber natürlich weiß ich mich zu benehmen. Also das heißt, es ist sehr kontextabhängig. Ich bin aber relativ schnell beim Du oder aber jetzt in letzter Zeit, ja auf LinkedIn zum Beispiel ja auch, wo ich doch auch sehr viel unterwegs bin für mein Netzwerk, dann mache ich Hashtag gerne perdu. Das ist dann so eine, finde ich, digital zumindest, eine sehr schöne Art und Weise. Ich weiß aber, dass in Deutschland 80 Prozent aller Unternehmen noch, da noch gesiezt wird, das finde ich sehr viel. 80 Prozent? 80 Prozent. Ich glaube, dass da schon einen Wechsel kommt. Ja. Also der und der wird wahrscheinlich rasanter sein, aber trotzdem ist da noch sehr viel Sie und da würde ich immer, sage ich jetzt mal sagen, ist am Anfang erst mal Etikette und Abchecken, nicht verkehrt. Ich hab so auch son kleines interessantes Happening gehabt, und zwar, ich war damals Direktorin fürs niederländische Büro für Tourismus und wir haben viel mit der Deutschen Bahn zusammengearbeitet. Ist sehr traditionsbehaftetes Unternehmen auch, wird natürlich gesiezt. Ich hatte aber irgendwie morgens irgendwie, ich hatte telefoniert noch mit meinem Vater und ich war, ne, auf Niederländisch, ich war gut drauf, wir waren Köln. Und ich hatte in der Tat ein Treffen mit der Deutschen Bahn, weil wir eine große Aktion zusammen hatten. Und der Geschäftspartner und ich, wir waren per Sie. Aber irgendwie, ich war so gut gelaunt, weil wir eine tolle Aktion hatten und dann kommt er auf mich zu und ich sage, hallo Martin, wie geht es dir? Und dann dachte ich, oh Gott, das hätte ich jetzt gar nicht so sagen dürfen. Aber damit war auch das Eis gebrochen, seitdem duzen wir uns und sind jetzt auch nach dieser Zusammenarbeit immer noch miteinander in Kontakt. Und das finde ich total nett und darum manchmal kann es auch sehr netter Türöffner sein, son bisschen lecker anders zu sein. Und ich glaube auch, das merke ich als Niederländerin, das wird dann manchmal auch akzeptiert. Ich weiß nicht, das wird eher akzeptiert dann, denke ich mal,… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/68-podcast-mit-anouk-ellen-susan)* --- ### Lecker Anders: Durf Groot te Denken met Anouk Ellen Susan [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/68-podcast-mit-anouk-ellen-susan Published: 2024-06-27 In deze aflevering spreekt host Annamarie met Anouk Ellen Susan: marketingexpert, businesscoach, keynote speaker en auteur van zeven boeken. Anouk groeide op met twee harten , één oranje, één Duits , en bouwde een indrukwekkende carrière van informatiecounter in het Phantasialand tot directeur van het Nederlands Bureau voor Toerisme. Ze vertelt over de kracht van talen als deuren naar de wereld, culturele verschillen tussen Duitsers en Nederlanders (van 'jij' versus 'u' tot projectaanpak), haar triathlon-avontuur op drietenvijftigjarige leeftijd en waarom lef nemen en 'lecker anders' zijn het verschil maken. Ook deelt ze hoe ze tijdens corona het digitale speeddaten oprichtte en hoe ze Prins Constantijn overtuigde om mee te schrijven aan haar boek. **Transcript** Geachte Prins Konstantan, ik ben Anne Kegger. Hoe spreek je zo iemand aan? Ik schrijf aan mijn zevende boek en ik zou het geweldig vinden als u daaraan mee zou doen. Ik heb hier 3 vragen. Hij weet helemaal niet wie ik ben. Heb ik hem nog achterna geschreven. Trouwens, ik ben een zeer serieus te nemen vrouw. Je kunt me vertrouwen. Korte tijd later gaat mijn telefoon en ik kijk en dan ben ik verbonden met Prins Konstantein. Oh, dan krijg ik toch kippenvel of niet? Ja. Zin, nee heb jij, ja kun jij krijgen, is het levensmotto van mijn volgende gast in mijn videopodcast. Ze is expert in marketing, ze is businesscoach, ze is auteur van 7 boeken en ze heeft zelfs 2 podcasts: Upgrade yourself, Geloof in jezelf en lekker anders. En lekker anders, dat is vandaag Nederlands. Daarom hebben Anuk en ik, we hebben in ieder geval overeenkomsten. Het is een heel spannend en interessant gesprek, waar al deze thema's aan bod komen. Ik wens jullie veel plezier met kijken en luisteren. Ja, hallo Anuk. Fijn dat ik hier in Keulen mag zijn met een oranje kopje koffie. Vind ik al cool, dacht ik, voor jou, hoor eens hier. Ja, laten we toch oranje, zie ik eerst eens. Ja, dat is al cool, want een beetje oranje bloed hebben we allebei al, ja? Absoluut, toch? Het oranje hart verbindt ons, zoals Ja, precies. Anuk, vertel, wie ben jij? Wat doe jij? Ja, dus ik heb 2 kloppende harten in mijn borst. Het ene is diep oranje, ja, ja, precies. En het andere is een Duits hart. Ja. Want ja, mijn moeder is Duits en met 3 jaar zijn we naar Duitsland gekomen. Mhm. En hier ben ik dan ook opgegroeid. En ik heb echter de liefde voor Nederland altijd behouden en heb dan ook in Nederland gestudeerd. Ik ben marketingexpert geweest in mijn eerste beroepsleven, mocht onder andere directeur zijn van het Nederlands bureau voor toerisme. We hebben alle Duitsers naar Nederland gestuurd, heb maar ook in het Bayerischer Hof hotel gewerkt, kom dus ook uit de horeca, zeg ik maar, of uit de hotellerie en mocht daar dan marketing voor doen en ja, daarna heb ik echter gedacht, met 40, het is een beetje routine, het is allemaal zo makkelijk en ik weet niet welke vreemde gedachte me toen beving, maar ik heb gezegd, ik wil het nog een keer moeilijk krijgen ook of nog een keer iets nieuws, nieuwe facetten van mezelf leren kennen, me nieuw ontwikkelen, me ontplooien en toen heb ik inderdaad met 40 besloten om voor mezelf te beginnen. Heb daar eerst nog een klein pad naartoe gevonden via een beetje half half, want ik ben een veiligheidstype en heb in die tijd een opleiding gedaan als keynote speaker bij de German Speakers Association. Ik heb nog een opleiding gedaan als coach, als business coach en ja, toen heb ik me met 42 durven wagen en ben ik voor mezelf begonnen en nu werk ik heel veelzijdig, ofwel over het onderwerp vrouwenempowerment en hoe je nog meer jezelf kunt zijn en met kracht en passie en moed door het leven gaat. Of anders datgene wat ons ook verbindt, is het Duits-Nederlandse, de cultuurverschillen en zowel voor bedrijven als voor particulieren. Wat betekent dat precies? En ik modereer ook evenementen zowel voor vrouwenevenementen als voor Duits-Nederlandse. Daar hebben we elkaar dan ook leren kennen. Precies. Ik was een keer bij een netwerkbijeenkomst, die Anuk uiteindelijk ook modereerde. Ja. En was ook meteen enthousiast over jouw manier van doen, jouw omgang en ook jouw energie, die je gewoon ook, hoewel het online is, natuurlijk ook voelt. Wat me meteen dreef, omdat ik zelf ook uit het toerisme kom. Jij zei, je bent begonnen bij het toerismebureau in Duitsland of wat was dat precies? En welke Ja, praten we dan? Dus mijn liefde voor het toerisme, misschien nog een kleine kijk, die heeft zich ontwikkeld in het Phantasialand. Ken jij dat? Ja, natuurlijk. Voor iedereen die, dus pretpark in de buurt van Keulen en daar stond ik bij de informatiebalie. En toen merkte men echter dat ik erg vriendelijk was voor de mensen, hen vriendelijk de vragen had beantwoord, dat ik 4 talen spreek, waardoor ik ook toegankelijk, want talen zijn de poorten naar de wereld, toegankelijk was voor anderen, toen zeiden ze, wil jij dan niet hier naar de marketingafdeling komen? En dan 3 maanden later mocht ik inderdaad zowel van de infobalie naar de marketingafdeling, ik was nog scholier op dat moment en daar ben ik verliefd geworden op het vak, ik ben verliefd geworden op de branche. Het heeft allemaal met plezier en met vriendelijkheid te maken en als je dat kunt bedienen, wat is er dan uiteindelijk mooiers? En daar heeft zich voor mij vastgezet, het is niet belangrijk waar je begint, het is belangrijk waar je eindigt. Precies. En je kunt bij een informatiebalie beginnen, maar als je daar jezelf bent en als je gas geeft en als je vriendelijk bent, dan kun je zoveel bereiken. En ja, nog voor mijn studie heb ik echt heel veel dingen voor het Phantasialand mogen doen. Ik was dan ook vertegenwoordiging in Nederland, heb daar natuurlijk dan veel promotietours georganiseerd, was ook op beurzen en toen heb ik gezegd, dat moet ik studeren. Ja, daar moet ik meer van weten. Talen zijn de poorten van de wereld. Als jij meerdere klanten of gasten kunt aanspreken in hun eigen taal, is het natuurlijk al cool, want dan voelt iemand zich meteen welkom. En je kunt het ook in elke branche, later als je zegt, dat is als het ware de basis, dat kun je in elke branche dan ook toepassen. Ik word nu heel veel gevraagd voor Engelstalige moderatie of workshops, omdat nu eenmaal, dat iemand dat in het Engels kan, maar vanuit de Duitse achtergrond, ja, dat wordt gewaardeerd. Daarom zeg ik alle jonge mensen graag, ga de wereld in en leer de talen. Kijk misschien Netflix liever in de originele taal dan vertaald in het Duits. Want dat is ja, wij Nederlanders kennen dat immers niet, de vertaling. Nee, precies, precies. Daarom horen we ook heel vaak Engels. Ik geloof wel, als je dat hoort, dat je dat misschien ook gewoon makkelijker is om te spreken. En dat heeft me ook echt, ik heb jou leren kennen en ik vond dan ook, ik denk, is Anuk nog Nederlands of is ze Duits? Want ze modereerde toen ook de netwerkbijeenkomst. Je hebt perfect Nederlands gesproken en perfect Duits. En ik denk, hè, ik spreek perfect Nederlands, Duits altijd met accent. Dat ik kon je echt, dat was zo'n raadsel. Ik had je niet kunnen plaatsen. Dus Annamarie, laat me dat zeggen, ik ben totaal jaloers dat jij dat prachtige Nederlandse Duitse accent hebt, ja. Dat had ik ook totaal graag, want ik geloof dat ook dat een absolute charmebom is, zeg ik nu maar, ja? Als je met zo'n vriendelijkheid komt. Ik ken dat uit de meest uiteenlopende bedrijven waar ik werkzaam was, als daar een Nederlander Duits sprak met zo'n, ik noem dat graag après-ski Duits, dan kon die ook soms niet zo leuke dingen zeggen of een beetje serieuzer, ja, en toch werd het als charmant opgevat. Of die tutoyeerde meteen, wat soms ja echt niet per se in het zakelijke in Duitsland gewenst is, is soms zo, soms zo, hè, maar daar kwam die mee weg. Dus in principe dat eerst even jou mee te geven. Dankjewel. Ik ben jaloers. Dankjewel, dank je. Ik ben inderdaad Duitstalig opgegroeid. Ik was 3, toen bracht mijn moeder me naar de kleuterschool. Mijn moeder was op dat moment alleenstaand in Duitsland en haalde me dan 's middags weer op. En toen zeiden ze in de kleuterschool, ja, lief meisje, maar we hebben niks begrepen, ze heeft de hele tijd nog Nederlands gesproken. En mijn moeder had het helemaal niet door gehad. Ja, en zo ben ik dan maar eerst het Duits ingekomen en dan pas later voor de studie heb ik me toen weer aan het Nederlands gewaagd en natuurlijk mijn vader en mijn grootouders, die ik dan af en aan natuurlijk ook had gezien, daar sprak je dan een beetje mee, maar dat had nog wat meer nodig om te leren en tijdens de studie heeft dat dan uitstekend gewerkt. Ah, precies, want jij hebt immers in Holland gestudeerd, daarom was ook Nederlands de oorsprong. Precies. Ah, daarom En dan was er heel veel in het Engels en ik heb nog in het buitenland gestudeerd, in Spanje, in België, in Engeland en ja, daar kwam dan het Engels bij, hè. Wow, wow. Ja, mooi, mooi verhaal en precies, wat jij zegt, ik weet dat nog van onze kinderen, dat we die destijds ook naar school hebben gebracht, dat ze ook geen woord Duits spraken en de middelste dochter, we hebben haar gebracht en ze huilde En het is eigenlijk helemaal niet leuk als ik dat nu vertel, maar het was nu eenmaal zo. En ja, nee, dat krijgen we voor elkaar, is helemaal geen probleem. Zo meteen zijn ze weg en dan huilt ze niet meer. We kwamen 4 uur later terug en ze huilde nog steeds. Of precies of met snot bijvoorbeeld, als we dan lekker anders Onze dochter was een beetje verkouden en die heeft dan, ze was verkouden, maar ze heeft toen gezegd Schnuppie. Wat lief. Degene die oppaste heeft toen een zakdoek gebracht, omdat die dacht, ze heeft snot. Zo gaan sommige dingen. Maar nog even terugkomen op jij en u, want dat vind ik eigenlijk ook heel interessant en heeft misschien ook wel iets te maken met gastvrijheid. Hoe sta jij daar tegenover, jij en u? Want als Nederlandse heb ik daar al een beetje moeite mee. Ik heb daar geen moeite mee. Ik tutoyeer gewoon graag, maar natuurlijk weet ik me te gedragen. Dat wil dus zeggen, het is heel contextafhankelijk. Maar ik ben relatief snel bij het tutoyeren, of tegenwoordig, ja, op LinkedIn bijvoorbeeld, waar ik ook heel veel actief ben voor mijn netwerk, dan doe ik liever hashtag tutoyer. Dat is dan zo een, vind ik, digitaal in ieder geval, een hele mooie manier. Ik weet echter dat in Duitsland 80 procent van alle bedrijven nog met u wordt aangesproken, dat vind ik heel veel. 80 procent? 80 procent. Ik geloof dat daar al een verandering in komt. Ja. Die zal waarschijnlijk sneller gaan, maar toch is er nog heel veel u en daar zou ik altijd, laat ik zeggen, in het begin eerst even etiquette en aftasten, niet verkeerd vinden. Ik heb ook zo'n klein interessant voorval gehad, namelijk, ik was destijds directeur van het Nederlands Bureau voor Toerisme en we hebben veel samengewerkt met de Deutsche Bahn. Dat is een heel traditioneel bedrijf ook, er wordt natuurlijk met u gesproken. Maar ik had 's ochtends, ik had nog gebeld met mijn vader en ik was, op zijn Nederlands, in een goede bui, we waren in Keulen. En ik had inderdaad een vergadering met de Deutsche Bahn, omdat we een grote actie samen hadden. En de zakenpartner en ik, we spraken elkaar met u aan. Maar op de een of andere manier was ik zo goed geluimd, omdat we een geweldige actie hadden en dan komt hij op me af en ik zeg, hallo Martin, hoe gaat het met jou? En toen dacht ik, o God, dat had ik nu helemaal niet zo mogen zeggen. Maar daarmee was ook het ijs gebroken, sindsdien tutoyeren we elkaar en hebben na deze samenwerking nog steeds contact met elkaar. En dat vind ik heel leuk en daarom kan het soms ook een heel aardige deuropener zijn, om een beetje lekker anders te zijn. En ik geloof ook, dat merk ik als Nederlandse, dat wordt dan soms ook geaccepteerd. Ik weet niet, dat wordt eerder geaccepteerd dan, denk ik, voor een Duitser. Ik weet niet, zo voel ik dat in ieder geval. Ik vind wel dat jij en u, ik vind het af en toe heel, hoe moet je dat zeggen? Rigide? Maar ook voor medewerkers soms niet, er is soms geen duidelijke richtlijn. De een mag tutoyeren, de ander moet nog u zeggen en als ik dan als stagiair in een bedrijf kom, kan dat ook heel verwarrend zijn. Ja, en er is een verschil. Misschien zeg ik even kort, ik heb iemand gecoacht, een Duitser, die in Nederland was en die niet begreep dat hij geen vriendschappen, laat ik zeggen, kon sluiten met zijn collega's, omdat hij zei, ze zijn allemaal zo op afstand. Ik weet helemaal niet wat ik fout doe. En in het gesprek bleek dat hij daar al meerdere maanden was, maar dat hij nog steeds iedereen met u aansprak. En ik heb hem toen uitgelegd dat wij Duitsers graag, door het u ook gerespecteerd willen worden, en respect in principe ons als Duitsers… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/68-podcast-mit-anouk-ellen-susan)* --- ### Een medewerker doet wat jij doet, niet wat jij zegt [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/67-ein-mitarbeiter-tut-nicht-was-du-sagst-sondern-genau-das-was-du-selbst-tust Published: 2024-06-17 In deze aflevering deelt gastvrouw haar gouden inzicht na twee inspirerende dagen op een groot netwerkevent in Berlijn met meer dan 1000 ondernemers. De kernboodschap is verrassend eenvoudig maar krachtig: medewerkers doen niet wat je zegt, ze doen wat jij doet. Als ondernemer, restauranthouder, hotelier of retailer ben jij het levende voorbeeld van klantbeleving. Wie niet dagelijks op de werkvloer staat, moet één moedige medewerker aanwijzen als intern CX-ambassadeur. Vervolgens groeit de beweging organisch: van één persoon naar een duo, naar een groep van drie , het kantelpunt. Deze aflevering laat zien hoe je de Verbindung von Strategie und Werkvloer realiseert via gedragsvertaling en procesverankering, stap voor stap, beginnend vandaag. **Transcript** En ik ben ervan overtuigd dat jullie het niet altijd doen, omdat jullie altijd een excuus hebben of heel vaak een excuus hebben. Ja, van harte welkom bij een nieuwe podcastaflevering Klantbeleving. En deze keer ben ik in Berlijn. En ik heb een netwerkbijeenkomst bijgewoond, een grote netwerkbijeenkomst van Duitsland en Oostenrijk samen. En we waren, ik was nu 2 dagen was ik samen met 1000 andere bedrijven. En het was echt, het was overweldigend. Het was geweldig. Het was, ja, ik ik kan ik heb eigenlijk bijna geen woorden voor wat zo'n groep uiteindelijk teweeg kan brengen. En natuurlijk probeer ik dat dan ook weer allemaal toe te passen op Klantbeleving en hoe kan ik dat ook weer gebruiken voor mijn bedrijf, want ik wil natuurlijk ook groeien en ik wil natuurlijk ook leren. En daarom probeer ik dan ook zaken te doen. Maar anderzijds is het natuurlijk ook goed om andere mensen te ontmoeten en ook eens te leren, wat kan ik. Ik heb veel afspraken gemaakt. Je kunt dan van tevoren afspraken maken met bedrijven waarvan je denkt, die kunnen iets voor mij betekenen of ik kan iets voor hen betekenen of ik kan iets van hen leren. En dat heb ik dienovereenkomstig ook gedaan en het heeft me echt, je krijgt feedback waar je helemaal niet op gerekend had en wat soms even slikken is van oké, je krijgt ook veel ideeën om je bedrijf te veranderen. Maar het mooiste van alles is, we zijn met elkaar verbonden en ik heb ook bedrijven kunnen helpen met mijn netwerk, dat ik de bedrijven ook verder vooruit kan helpen. Maar goed, dat terzijde, dat waren dan mijn ervaringen. Ik ben ook nog steeds totaal onder de indruk en enthousiast over wat hier de afgelopen 2 dagen heeft plaatsgevonden. Maar toch heb ik natuurlijk ook nog eens nagedacht, wat kunnen jullie, wat kan ik in een podcast daarover zeggen, waar jullie iets van kunnen leren? Want ik geloof dat je bij elk evenement, en dat moeten jullie zeker ook bevestigen, elke keer als je ergens naartoe gaat, elke keer krijg je als het ware je gouden nugget, die ene zin die als het ware een bewustzijn vormt, zodat je denkt, ah, dat zou ik eens kunnen veranderen. En bij mij was dat echt het gevoel van wat een groep uiteindelijk teweeg kan brengen. En als ik dat dan terugkoppel naar Klantbeleving, wat ik heel vaak van mijn klanten terughoor, is dat het in het team moeilijk is om dat in te zetten. Dat medewerkers dat ook moeilijk vinden om dat dienovereenkomstig ook uit te voeren. En dat is natuurlijk ook wel waar, want je wilt graag de extra mijl gaan, de extra stap wil je graag zetten, maar het is zo makkelijk om als medewerker gewoon in het negatieve te blijven en ja, waarom zou ik een extra vraag aan de klant stellen? Waarom zou ik hem überhaupt een compliment maken? Waarom zou ik dat doen? Dat klinkt raar en misschien dom en ik voel me daar ook ongemakkelijk bij. Daarom zijn jullie als eigenaar van jullie bedrijf, als retailer, als restaurant, eigenaar van restaurant, hotel, camping of egal, wie met klanten of gasten te maken heeft. Jullie worden daarin gevraagd, want uiteindelijk, als jullie het goede voorbeeld geven en dat is wat ik jullie vandaag ook echt mee kan of wil geven, als jullie het grote voorbeeld geeft, dan volgen de medewerkers vanzelf. En nu hoor ik jullie denken, maar dat doe ik. En ik zeg toch hoe ze zich moeten gedragen met klanten. Maar 1 ding is duidelijk, een medewerker doet niet wat jij zegt. Een medewerker doet, doet wat jij doet. Dat betekent, als jij echt ook het juiste gedrag tegenover een klant vertoont, dan doet een medewerker hetzelfde, want jij bent als het ware het voorbeeld. En dat is echt zo. Maar hoe vaak denken we dat we als leidinggevende iets anders kunnen doen, want ja, die klant kennen we al zo lang. Of, nee, dat zijn bekenden van me. Of, ja, dat is nu een uitzondering. Normaal doe ik het niet, maar in dit geval moest ik zo handelen. Maar weet je, dat is allemaal serieus. Dat is niet goed. Het spijt me. Dat zijn gewoon excuses die echt niet in aanmerking komen. Jij moet wat jij van je medewerkers vraagt, moet je precies zo doen, als de medewerkers zien wat jij doet. Je moet het precies zo doen als wat je van je medewerkers vraagt en niet zeggen, ja, ik ken die al. Nee, doe dat niet. Doe gewoon precies het gedrag, het non-verbale en verbale gedrag, wat je van je medewerkers vraagt. Doe dat ook met je klanten, als je met hen in gesprek bent. En ik ben helemaal, en ik ben ervan overtuigd dat jullie het niet altijd doen, omdat jullie altijd een excuus hebben of heel vaak een excuus hebben, die ik net genoemd heb. Of zeg in ieder geval, die ene medewerkster of die zo geweldig het doet, die het gewoon in haar bloed heeft, laat die het voorbeeld zijn. Want, en dat is wat ik ook bij BNI nu vandaag of deze 2 dagen gemerkt heb, één persoon kan heel weinig bewerkstelligen. Maar één persoon moet beginnen. En voor die ene persoon is het in de eerste stap moeilijk. En daarmee komen we ook meteen naar het tweede punt. Eerste punt is, je moet zelf het voorbeeld geven. Het tweede punt is, iemand moet beginnen. Dat kun jij zijn. Of als je zegt, ik ben weinig betrokken bij het dagelijkse bedrijf, maak dan een medewerkster daarvoor verantwoordelijk. En dat is natuurlijk een grote taak en dat vraagt ook absoluut heel veel moed van deze medewerkers, want die staat als het ware alleen. Als jullie bijvoorbeeld in de winkel of in het restaurant of in het hotel, egal, bijvoorbeeld jullie hebben 10 medewerkers die hetzelfde werk doen of 5, het maakt uiteindelijk niet uit hoeveel. De eerste persoon moet beginnen en dat vraagt moed, want die moet zich als het ware onderscheiden van zijn team, want die moet het eigenlijk anders doen. Die moet de extra mijl gaan. Maar daar is er vast ook in jouw groep, in jouw medewerkers is er ook nog een tweede bij. Die is misschien niet zo betrokken als de eerste, die je net verantwoordelijk hebt gemaakt, maar die zit er dicht bij. En als die ziet wat dat doet met die ene medewerkster, want in de tussentijd zijn er natuurlijk nog een paar medewerkers die daar beginnen te praten en misschien ook even wat te mompelen, hé, wat doet die daar met die klant? En dat is toch helemaal overdreven en waarom zouden wij dat doen? Dat slaat toch nergens op. Waarom zouden we een compliment maken? Waarom moeten we dat doen? Dat is toch onzin. En dat betekent, die ene persoon staat alleen. Dat betekent, die moet sterk zijn, die moet moed hebben. Maar de tweede medewerkster, die eigenlijk al goed overweg kan met die medewerkster, die ziet dat. En die ziet ook dat het die medewerkster of medewerker goed gaat en dat ze plezier heeft in haar werk om deze klant zo zeker te helpen. En dan hopen we dat de tweede persoon komt. En voor de tweede persoon is het even moedig of zelfs nog moediger, want die moet zich als het ware onderscheiden van de collega's die toch altijd wel wat te klagen hebben. En die moet zich aansluiten bij deze medewerker, medewerker of medewerkster, die al de extra mijl gaat. Maar dan heb je al 2 personen. Nog geen groep, maar je hebt al 2 personen. En die voelen zich sterk, zeker weten. Die voelen zich sterk en die zullen elkaar ook ondersteunen en die zullen elkaar ook omhoog trekken. Dat betekent, die 2 medewerkers, die vormen al een heel, heel kleine groep. Het is een duo, een paar. Die vormen een paar. En een paar is altijd sterker dan één persoon alleen. En die beginnen. En die beginnen de Klantbeleving zo uit te voeren als jullie dat willen. En dan hebben we natuurlijk nog de groep die altijd een beetje aan de zijkant staat. En die groep, die begint ook al een beetje anders met elkaar te praten. Natuurlijk had je die ene, die altijd zo negatief is, die probeert in ieder geval, want ze hebben er nu al een verloren, die probeert eigenlijk nog meer, nog ijveriger te werken, zodat de medewerkers die eigenlijk aan haar of zijn kant staan, daar blijven. Maar je merkt al, er komt ook in die groep als het ware een beetje een verschil. Dat zijn zulke meningsverschillen. Want eigenlijk is er daar ook weer 1 bij, die al vindt wat die 2 daar doen aan Klantbeleving, die extra mijl geeft, vindt deze persoon eigenlijk, er is een persoon bij die dat eigenlijk ook mooi vindt. En ze wil eigenlijk helemaal niet te maken hebben met het geroddel van de andere groep, die altijd wat te klagen heeft. Maar die 2, die zijn moedig en ze gaan door. En die laten zich ook niet afleiden door de groep die altijd wat negatief is. En dat betekent, zo langzaam aan komt er nog een derde persoon bij en dan dan heb je met 3 personen, dan kun je op dat moment spreken van een echte groep. En dan, dan zijn jullie als het ware over het punt, altijd dat, ja, ik weet niet precies hoe je dat in het Nederlands noemt, maar dat is zo'n dood punt. Dan dan is men daar overheen. En dan komt het uiteindelijk zover dat veel medewerkers meedoen en de groep die altijd negatief is, die wordt steeds kleiner en die blijft bestaan, 100 procent, want daar zijn altijd mensen bij die echt niet, die willen het positieve niet. Maar die vallen af. En dat is wat ik hier gemerkt heb. Elke stap begint met de eerste. Maar ook elke oceaan of zee begint met de eerste druppel. En iets, iets kun je altijd, altijd bewerkstelligen. En dat is echt, dat is mijn golden nugget, die ik sowieso heb geleerd in deze 2 dagen. Ik als kleine Nederlander, die eigenlijk bijna geen netwerk had, ja, ik heb een heel klein netwerk. Maar ik heb een netwerk en ik heb dat ook ingezet. En ik ben zelf geholpen, maar ik heb ook mensen kunnen helpen. En dat kan ik ook bewerkstelligen. En als ik dat dan vertaal naar klantvriendelijkheid, klantbeleving, jullie moeten ergens mee beginnen. En dat kan vandaag. En altijd komt ook het excuus, ik heb geen tijd. Maar doe het. Doe het, prioriteer het. Maak het je nummer 1 prioriteit en begin. Geef zelf het beste voorbeeld, wees zelf het beste voorbeeld. En als je dat niet kunt, omdat je te weinig met klanten of gasten te maken hebt, dat is niet erg. Maak dan een medewerker verantwoordelijk daarvoor. Maar maak een medewerker verantwoordelijk daarvoor, die dat ook kan. En die de moed heeft om zichzelf te onderscheiden van de groep die altijd klaagt. Want deze medewerker moet sterk zijn, ongelooflijk sterk. Maar op een gegeven moment gaat het goed en zelf moet je ook volhouden. Maar zoals gezegd, van 1 persoon komen er 2 personen en dan heb je een tweetal, dan heb je 2 personen. En bij 3 personen, dan heb je al een kleine groep en dan zit je op het kantelpunt. En dat kun je ook niet in tijd meten. Je kunt niet weten hoe lang het duurt. Maar jouw taak, jouw taak bestaat erin om de persoon die begonnen is, die moedig is, die te ondersteunen, niet voor 100 procent, maar voor 200 procent, en haar of hem aan jouw kant te hebben, te ondersteunen, de rug recht te houden en niet mee te gaan met het geklap van de grote groep, want dat is zo vertrouwd. De grote groep, dat is zo vertrouwd en heel vaak laat je je daarin meeslepen. Maar doe dat niet, want uiteindelijk, als je 3 personen hebt die deze weg willen gaan, dan heb je al een groep. En houd die groep recht. Houd de rug recht voor deze groep. En dat, dat precies is jouw taak. En voordat je zover bent, is het natuurlijk belangrijk om eerst een plan te maken en te kijken, wat wil ik graag bewerkstelligen? Maar dat is wat ik jullie wil zeggen. Daarmee zouden jullie vandaag eigenlijk al kunnen beginnen. Beginnen met één persoon daarvoor enthousiast te maken, die te onderscheiden van je medewerkers die er helemaal geen zin in hebben, en zo stap voor stap verder te gaan. Want dat is uiteindelijk wat een groep kan bewerkstelligen. En dat was mijn golden nugget van deze 2 dagen, van een geweldig evenement met mij samen met 1000 bedrijven, die allemaal hetzelfde doel hebben, hun bedrijf vooruit te brengen. Maar dat gaat alleen maar met Geven is Ontvangen. Wie geeft, wint. En dat is echt mijn doel, mijn motto. Als je iets aan een klant geeft, krijg je ook voor 100 procent iets terug. Deze keer… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/67-ein-mitarbeiter-tut-nicht-was-du-sagst-sondern-genau-das-was-du-selbst-tust)* --- ### Ein Mitarbeiter tut nicht, was Du sagst, sondern was Du tust [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/67-ein-mitarbeiter-tut-nicht-was-du-sagst-sondern-genau-das-was-du-selbst-tust Published: 2024-06-17 In dieser Folge berichtet die Gastgeberin von einem inspirierenden Netzwerktreffen in Berlin mit über 1000 Unternehmen aus Deutschland und Österreich. Ihr größtes Learning: Eine Person kann vieles bewirken , wenn sie den Mut hat anzufangen. Übertragen auf Kundenbegeisterung bedeutet das: Als Inhaber oder Führungskraft bist du das wichtigste Vorbild. Ein Mitarbeiter tut nicht, was du sagst , er tut, was du tust. Die Verbindung von Strategie und Werkvloer beginnt mit Diagnose, Verhaltensübersetzung und einem internen CX-Verantwortlichen als Borger. Schritt für Schritt wächst aus einer mutigen Person ein Duo, dann eine Gruppe , und Kundenbegeisterung wird zur gelebten Unternehmenskultur. Fang heute an. **Transcript** Und ich bin überzeugt, dass ihr es nicht immer tust, weil immer ihr eine Ausrede habt oder ganz oft eine Ausrede habt. Ja, herzlich willkommen für eine neue Podcast Folgen Kundebegeisterung. Und dieses Mal bin ich in Berlin. Und ich hab ein Netzwerktreffen besucht, ein großes Netzwerktreffen von Deutschland und Österreich zusammen. Und wir waren, ich war jetzt 2 Tage war ich mit 1000 andere Unternehmen war ich zusammen. Und es war wirklich, es war überwältigend. Es war klasse. Es war, ja, ich ich kann ich hab eigentlich fast kein Wörter dafür, was eine solche eine Gruppe letztendlich bewirken kann. Und natürlich versuche ich das dann auch wieder alles umzusetzen nach Kundenbegeisterung und wie kann ich das auch wieder nützen für mein Unternehmen, weil ich möchte natürlich auch wachsen und ich möchte natürlich auch lernen. Und deswegen versuche ich dann auch Geschäft zu machen. Aber andererseits ist es natürlich auch gut, mit anderen Leuten zu treffen und auch mal zu lernen, was kann ich Ich hab viele Termine gemacht. Man kann dann halt im Voraus kann man Termine machen mit Unternehmen, wovon Du denkst, die können etwas für mich bedeuten oder ich kann etwas für den bedeuten oder ich kann etwas von denen lernen. Und das hab ich dementsprechend hab ich auch gemacht und es hat mich wirklich, Du enthält erhältst Feedback mit mit was Du gar nicht gerechnet hast und was manchmal dann auch mal kurz schlucken ist von okay, Du bekommst auch viele Idee, deinen Unternehmen zu ändern. Aber das Schönste von alles ist, wir sind miteinander verbunden und ich hab auch Unternehmen helfen können mit mein Netzwerk, dass ich quasi die Unternehmen auch weiter voranbringen kann. Aber gut, das zur Seite, das waren dann halt meine Erfahrungen. Ich bin auch noch immer total geflasht und begeistert, von was hier die letzten 2 Tagen abgespielt hat. Aber trotzdem, ich hab auch natürlich noch mal gedacht, was könnt ihr, was kann ich in einem Podcast darüber sagen, wo ihr etwas davon lernen könnt? Weil ich glaube, in jeder Veranstaltung und das müsst ihr bestimmt auch bestärken, wo Du hingehst, jedes Mal bekommst Du quasi deine goldenen Nugget, die die eine Satz, die quasi ein Bewusstsein prägt, dass Du denkst, ah, das könnte ich mal ändern. Und bei mir war das wirklich das Gefühl, was eine Gruppe letztendlich bewirken kann. Und wenn ich das dann zurückführe nach Kundenbegeisterung, was ich ganz oft von meinen Kunden zurückhöre, ist, dass es im Team schwierig ist, das einzusetzen. Dass Mitarbeiter das auch schwierig finde, das dementsprechend auch umzusetzen. Und das ist natürlich auch wohl wahr, weil man möchte gerne die Extrameile gehen, den Extrastap möchte man gerne gehen, aber es ist so einfach mal mit deiner als Mitarbeiter designende einfach in das Negative zu bleiben und ja, warum soll ich eine extra Frage an der Kunde stellen? Warum soll ich ihm überhaupt ein Kompliment machen? Warum soll ich das machen? Das das hört sich komisch und vielleicht doof an und ich fühl mich da auch unbequem dabei. Deswegen seid ihr als Inhaber von eurem Betrieb, als Einzelhändler Händler, als Restaurant, Eigentümer von Restaurant, Hotel, Campingplatz oder egal, wer mit Kunde oder Gäste zu tun hat. Ihr seid dabei gefragt, weil letztendlich, wenn ihr das gute Vorbild gibt und das ist, was ich euch heute dann auch wirklich mitgeben könnt oder möchte, wenn ihr das große Vorbild gibt, dann folgen die Mitarbeiter von alleine. Und jetzt hör ich euch, denke, aber das tue ich. Und ich sag doch, wie sie sich verhalten sollen mit Kunde. Aber 1 ist ganz klar, eine Mitarbeiter tut nicht, was Du sagst. Ein Mitarbeiter, die tust, tut tut, was Du tust. Das bedeutet, wenn Du richtig auch das Verhalten gegenüber einem Kunden machst, dann tut ein Mitarbeiter das Gleiche, weil du bist quasi das Vorbild. Und das ist wirklich so. Aber wie oft denken wir, dass wir als Geschäftsführer etwas anders machen können, weil, ja, den Kunden kennen wir schon so lange. Oder, nee, da sind Bekannte von mir. Oder, ja, das ist jetzt eine Ausnahme. Normalerweise mache ich es nicht, aber in diesem Fall musste ich so agieren. Aber weißt Du, das ist alles ganz im Ernst. Das ist scheiße. Es tut mir leid. Das sind einfach Ausrede, die wirklich nicht die kommen nicht infrage. Du musst, was Du von deinen Mitarbeitern verlangst, musst Du genauso machen, wenn die Mitarbeiter das sieht, was Du machst. Du musst es genauso machen, was Du von deinen Mitarbeitern verlangst und nicht sagen, ja, ich hab, ich kenn den schon. Nein, mach das nicht. Mach einfach genau das Verhalten, das nonverbale und verbale Verhalten, was du von deinen Mitarbeitern verlangst. Mach das auch mit deinen Kunden, wenn du mit denen im Gespräch bist. Und ich bin ganz, und ich bin überzeugt, dass ihr es nicht immer tust, weil immer ihr eine Ausrede habt oder ganz oft eine Ausrede habt, die ich gerade genannt habe. Oder sag auf jeden Fall, die eine Mitarbeiterin oder die so was von Klassen macht, die es einfach in ihr Blut hat, lass die das Vorbild sein. Weil, und das ist, was ich auch bei BNI jetzt heute oder diese 2 Tage gemerkt habe, eine Person kann total wenig bewirken. Aber eine Person muss anfangen. Und für die eine Person ist es im ersten Schritt schwierig. Und damit kommen wir auch sofort zum zweiten Punkt. Erster Punkt ist, du musst selber das Vorbild geben. Das zweite Punkt ist, jemand muss anfangen. Das kannst du sein. Oder wenn du sagst, ich bin wenig in das tägliche Geschäft tätig, dann eine Mitarbeiterin dafür verantwortlich. Und das ist natürlich eine große Aufgabe und das fragt auch absolut sehr viel Mut von diesen Mitarbeitern, weil die steht quasi alleine. Wenn ihr zum Beispiel im Geschäft oder im Restaurant oder im Hotel, egal, zum Beispiel ihr habt 10 Mitarbeiter, die die gleiche Arbeit macht oder 5, es ist letztendlich egal, wie viele. Die erste Person muss anfangen und das fragt Mut, weil der muss sich quasi abheben von seinem Team, weil der muss es eigentlich anders machen. Der muss eine Extrameile gehen. Aber da ist bestimmt auch in deiner Gruppe, in deinen Mitarbeiterinnen ist auch noch ein zweiter dabei. Die ist vielleicht nicht so engagiert wie die erste, die du gerade verantwortlich gemacht hast, aber die ist ziemlich nah. Und wenn die sieht, was das tut mit dieser eine Mitarbeiterin, weil in Swisses sind da natürlich noch ein paar Mitarbeiter, die da anfangen zu quatschen und vielleicht auch mal ein bisschen hin so rumzureden, hey, was macht die da mit dem Kunden? Und das ist doch völlig übertrieben und warum sollen wir das machen? Das hat doch gar keinen Sinn. Warum sollen wir ein Kompliment machen? Warum müssen wir das machen? Das ist doch Blödsinn. Und das bedeutet, diese eine Person steht alleine. Das bedeutet, die muss stark sein, die muss Mut haben. Aber die zweite Mitarbeiterin, die auch schon eigentlich gut mit dieser Mitarbeiterin kann, und die sieht das. Und die sieht auch, dass es dieser Mitarbeiterin oder Mitarbeiter gut geht und dass sie Spaß hat an ihrer Arbeit, diesem Kunden so auf jeden Fall zu helfen. Und dann hoffen wir, dass die zweite Person kommt. Und für die zweite Person ist es genauso mutig oder sogar noch nicht mutiger, weil die muss sich quasi abheben von den Kollegen, die sowieso halt immer etwas zu meckern haben. Und die muss sich anschließen bei diesen Mitarbeiter, Mitarbeiter oder Mitarbeiterin, die schon den Extrameile geht. Aber dann hat man schon 2 Personen. Hat man noch keine Truppe, aber man hat schon mal 2 Personen. Und die fühlen sich stark, Herr Wern. Die fühlen sich stark und die würden sich auch gegenseitig unterstützen und die würden sich auch gegenseitig hochheben. Das bedeutet, die 2 Mitarbeiter, die formen schon eine ganz, ganz kleine Gruppe. Es ist ein Duo, ein Paar. Die formen sich ein Paar. Und ein Paar ist immer stärker als eine Person alleine. Und die fangen an. Und die fangen an, die Kundenbegeisterung so umzusetzen, wie ihr das machen möchtet. Und dann haben wir natürlich noch die Truppe, die immer ein bisschen da am Rande steht. Und die fängt in die Truppe, fängt es auch schon an, ein bisschen unseren anderen zu reden. Natürlich hattest du die eine, die immer so negativ ist, die versucht auf jeden Fall, weil sie haben jetzt schon eine verloren, die versucht eigentlich noch mehr, noch fleißiger zu arbeiten, dass die Mitarbeiter, die eigentlich an ihrer oder ihrer seiner Seite stehen, da zu bleiben. Aber du merkst schon, da kommt auch in diese Gruppe quasi ein bisschen eine Differenz. Das sind so Meinungsunterschiede. Weil eigentlich ist da auch wieder 1 dabei, findet schon, was die 2 da machen an Kundenbegeisterung, der extra Meile gibt, findet diese Person eigentlich, ist eine Person dabei, die findet das eigentlich auch schön. Und sie will eigentlich gar nicht mit dem Gelästern von der anderen Truppe, die immer etwas zu meckern haben, zu tun haben. Aber die 2, die sind mutig und sie machen weiter. Und die lassen sich auch nicht ablenken von der Truppe, die immer so ein bisschen negativ ist. Und das bedeutet, so langsam kommt da noch eine dritte Person dabei und dann dann hat man ein mit 3 Personen kann man sprechen, dass man dann in dem Moment eine richtige Gruppe hat. Und dann, dann seid ihr quasi über das Punkt, immer das, ja, ich weiß nicht genau, wie man das in Deutsch nennt, aber das ist son totes Punkt. Dann dann ist man da drüber. Und dann kommt es letztendlich so weit, dass viele Mitarbeiter das mitmachen und die Truppe, die immer negativ ist, die wird immer kleiner und die bleibt bestehen, 100 Prozent, weil da sind immer Menschen, die da wirklich nicht, die wollen nicht das Positive haben. Aber die heben ab. Und das ist, was ich hier gemerkt habe. Jeder Schritt fängt mit mit dem ersten an. Aber auch jede Ozean oder Meer fängt mit den ersten Tropfen an. Und etwas, etwas kann man immer, immer bewirken. Und das ist wirklich, das ist mein goldener Nugget, die ich auf jeden Fall gelernt habe in diese 2 Tage. Ich als kleine Niederländerin, die eigentlich fast kein Netzwerk hatte, ja, ich hab ganz kleines Netzwerk. Aber ich hab Netzwerk und ich hab das auch eingesetzt. Und ich bin selber geholfen, aber ich hab auch Menschen helfen können. Und das kann ich auch bewirken. Und wenn ich das dann übersetze in Kundenfreundlichkeit, Kundenbegeisterung, ihr müsst irgendwo mit anfangen. Und das kann heute. Und immer kommt auch die Ausrede, ich hab kein Zeit, Aber mach es. Mach es, priorisiere es. Mach es zu 1 Priorität und fang an. Gib selber das beste, bin selber das beste Beispiel. Und wenn Du das nicht nicht kannst, weil du zu wenig mit Kunden oder Gästen zu tun hast, das ist nicht schlimm. Dann mach eine Mitarbeiter verantwortlich dafür. Aber mach eine Mitarbeiter verantwortlich dafür, die das auch kann. Und die den Mut habt, sich selber abzuheben von der Truppe, die immer meckert. Weil diese Mitarbeiter oder Mitarbeiterin muss stark sein, unheimlich stark. Aber auf einmal geht das gut und selber musst du auch durchhalten. Aber wie gesagt, von 1 Person kommen 2 Personen und dann hat man ein Paar, dann hat man 2 Personen. Und bei 3 Personen, dann hat man schon eine kleine Gruppe und dann ist man auf dem Tod des Punkt. Und das kann man auch nicht in Zeit messen. Man kann nicht wissen, wie lange das es dauert. Aber deine Aufgabe deine Aufgabe besteht darin, dass die Person, die angefangen ist, die mutig ist, die zu unterstützen, für nicht 100 Prozent, aber für 200 Prozent und ihr oder sie oder ihr oder er auf Seite zu stehen, zu unterstützen, die Rücken gerade zu halten und nicht mitzugehen mit das Geläster von der großen Gruppe, weil das ist so vertraut. Die große Truppe, das ist gemerkt, das ist so vertraut und ganz oft lässt man sich da mitziehen. Aber mach das nicht, weil letztendlich, wenn Du 3 Personen hast, die diesen Weg gehen möchten, dann hast Du schon eine Gruppe. Und halte die Gruppe gerade. Halte den Rücken gerade für diese Gruppe. Und das, das genau ist deine Aufgabe. Und bevor… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/67-ein-mitarbeiter-tut-nicht-was-du-sagst-sondern-genau-das-was-du-selbst-tust)* --- ### Klantbeleving & Familiebedrijf: Thomas Hoff over Autohaus Hoff [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/66-podcast-mit-thomas-hoff Published: 2024-06-14 In deze aflevering reist host Annemarie af naar Trier voor een openhartig gesprek met Thomas Hoff, mede-eigenaar van Autohaus Hoff. Thomas vertelt hoe hij bewust bij een ander autobedrijf zijn opleiding deed, zodat hij verse inzichten kon meenemen naar het familiebedrijf. We duiken in de kracht van korte lijnen, klantbeleving en medewerkersbetrokkenheid. Een klant die 24 jaar later nog altijd terugkomt vanwege één simpele zin , 'neemt u plaats' , illustreert perfect waarom persoonlijk contact onvervangbaar is. Thomas deelt ook hoe netwerken via BNI hem transformeerde van iemand die 's ochtends vroeg opent en 's avonds laat sluit, naar een ondernemer die delegeert, groeit en anderen meeneemt in dat proces. Tot slot geeft hij een verrassend inkijkje in zijn privéleven met au pairs uit vier verschillende landen als vast onderdeel van het gezin. **Transcript** Deze keer zijn we naar Trier gereisd en hebben we Autohaus Hoff bekeken. En daar had ik een geweldig gesprek met Thomas Hoff, een van de eigenaren van Autohaus Hoff. En Thomas heb ik leren kennen bij BNI. Hij heeft de BNI Vulkaneifel mede opgericht. En ik was destijds al onder de indruk van hoe hij dat deed. En daarom ben ik naar Trier gereisd en hebben we samen een heel mooi gesprek gehad. We praten over waarom hij dit bedrijf überhaupt heeft overgenomen, klantenenthousiasme, medewerkers en ook een klein beetje een kijkje in zijn privéleven. Een heel mooi en boeiend gesprek. Ik wens jullie in ieder geval veel plezier met luisteren en kijken. Ja, zeker hartelijk bedankt voor de uitnodiging, Thomas, en fijn dat we hier mogen zijn. Ja, leuk hier in de showroom natuurlijk, tussen de auto's. Maar eerst, Thomas, wie ben jij eigenlijk? Wie ben ik eigenlijk? Ja, Annemarie, fijn dat je er vandaag bent en dat je of jij de tijd hebt genomen om hiernaartoe te komen. Ik ben Thomas Hoff van Autos Hoff, mede-eigenaar samen met mijn broer leid ik het bedrijf hier in Trier. We zijn KIA en MG-dealer en zodoende, je hoort het al, actief in de autobranche en we hebben allemaal benzine in ons bloed. Zoals je zegt, benzine in het bloed is interessant. Heb je altijd al gewild om zoiets te doen, of is het een familiebedrijf? Hoe is het zover gekomen? Hoe is het zover gekomen? Ik heb gewoon mijn schoolcarrière normaal afgesloten met het eindexamen en ben daarna naar de vervangende dienst gegaan en heb op een gegeven moment een gesprek gehad met mijn vader in de trant van, wat moet de toekomst brengen, en heb me toen bedacht, ik doe eerst een opleiding, want als ik daarna in de studie merk dat het misschien toch niet het juiste is, dan heb ik misschien een paar jaar verspild. Als ik tijdens de opleiding merk dat het niet het juiste is, dan betekent het, zitten blijven en het geheel doorzetten, dan heb je in ieder geval de afgeronde opleiding. En zo ben ik via de opleiding bij een ander bedrijf in het thema autohandel terechtgekomen. Natuurlijk was ik ook daarvoor al tijdens vakanties voor de inventaris en voor verschillende zaken altijd betrokken bij het familiebedrijf. Maar de beslissing heb ik uiteindelijk tijdens mijn opleiding bij een ander autobedrijf genomen, dat dit ook mijn toekomst zou worden. Okay, opleiding, welke opleiding hebben we het dan over? Auto? Tot automobielhandelaar. Precies, precies. Familiebedrijf, hoe is dat dan, want je zei net, ik heb mijn opleiding ergens anders gedaan, niet hier, bewust natuurlijk of niet? Dat was absoluut bewust, omdat ik zei, in dit bedrijf hier zal ik waarschijnlijk nog lang zijn en je kunt ook alleen maar leren van andere mensen, en veel andere autobedrijven doen veel dingen goed, ze doen veel dingen slecht, en dat kon ik allemaal meemaken en kon daar voor mezelf gewoon heel veel input uithalen. Precies, je hebt als het ware de goede dingen meegenomen en de minder goede dingen heb je daar gelaten. Precies. Precies. En daarna ingestapt. Wanneer ben je ingestapt hier in het bedrijf? Ingestapt 25 jaar geleden, in het jaar 1999. En welk merk destijds? Destijds waren we nog Peugeot-dealer, maar zijn daarna vrij snel in 2001 overgestapt naar Citroën en zijn nu al 11 jaar ook KIA-dealer en al 3 jaar ook actief met het merk MG. Een familiebedrijf, 2 broers samen, hoe gaat dat? Dat gaat uitstekend, als je elkaar heel goed verstaat en als je van nature compleet verschillend bent. Dat begint er al mee dat mijn broer de absolute techneut is en ik ben de commercieel begaafde, zodat we de taakverdeling prachtig kunnen verdelen. En we hadden natuurlijk ook het geluk dat onze vader ons vanaf het begin heel veel heeft gevraagd, maar ook heeft gestimuleerd en dat hij al heel vroeg zei, dit is jouw gebied, dit is jouw gebied. Ja, de gebieden overlappen elkaar, dat is duidelijk. En zo is het dat we de grote beslissingen samen nemen en verder heeft iedereen zijn dagelijks werk, waarbij de ander er gewoon op vertrouwt dat het functioneert, en dat werkt al 25 jaar echt uitstekend. Ja, super. 25 jaar is natuurlijk ook een lange tijd. Kun je eens vertellen... wat geeft jou het meeste plezier in het werk? Wat mij het meeste plezier geeft tegenwoordig, nu ik niet meer zo in de dagelijkse gang van zaken zit als vroeger? Vroeger stond ik aan het front, en dan gaf de samenwerking met klanten mij het meeste plezier. Nu is het meer zo dat het werken met medewerkers mij heel veel plezier geeft, omdat dat mijn verantwoordelijkheid is en die neem ik heel graag op me, en ja, als je dan ziet dat medewerkers zich verder ontwikkelen, dat ze ook soms boven zichzelf uitgroeien, dan geeft mij dat plezier. Kun je misschien ook nog specifieker zijn, misschien een voorbeeld noemen, wat jou bijvoorbeeld aan het einde van de dag laat zeggen, wauw, dat heeft me zo enorm enthousiast gemaakt, dat was zo geweldig? Daar kan ik direct meerdere verhalen over vertellen. Ik denk dan aan onze voormalige leerling Sascha Hess in Koblenz. Ja. Hij was destijds onze eerste leerling op kantoor en voor hem was het duidelijk, er bestaat maar één automerk op de wereld, en dat is het merk Citroën. Waarom? Zijn oom was ook Citroën-dealer. En hij heeft de opleiding bij ons gedaan en we hebben echt heel intensief samengewerkt, ver buiten de normale omstandigheden. We zaten soms 's avonds om 7 uur nog samen en bedachten van alles. Ja. En op een gegeven moment naderde het examen en voor mij was het duidelijk, hij zou zijn toekomst bij ons vormgeven. En plotseling zei hij, ja, ik heb besloten het bedrijf te verlaten. En in het eerste moment slik je natuurlijk even, omdat je er niet op hebt gerekend. En toen dacht ik, wat is dan het toekomstplan? Toen zei hij, ja, ik zou graag voor mezelf beginnen. Want hij had destijds via mij in Koblenz iemand uit mijn netwerk leren kennen, met wie hij eerst een bijbaan had. En die twee hebben zich op een gegeven moment zo samengedaan dat ze zeiden: Kom, we beginnen een eigen bedrijf op het gebied van eventplanning, respectievelijk het leveren van de technische uitrusting. Dat was aanvankelijk een heel klein bedrijf, maar hij zat als onderhuurder in een heel, heel groot bedrijf. Dat bedrijf heeft hem op een gegeven moment overgenomen en inmiddels is hij directeur-aandeelhouder van een van de grootste eventbedrijven in Rijnland-Palts. Dan zeg ik, ja, het begin heeft hij ergens bij ons gehad en wij hadden hem nooit de kans kunnen bieden die hij daar kon grijpen. Dat doet me vandaag de dag nog steeds plezier voor hem. Precies, de basis is uiteindelijk ook hier gelegd. Ja. De grond. Dat is, ik geloof wel dat het, als je weet dat je daaraan kunt bijdragen, en dat is precies het punt, medewerkers stimuleren, maar medewerkers ook buiten de gebaande paden laten kijken, is natuurlijk geweldig. Ja. Wat ze elke dag meemaken. En als het gaat over klantenenthousiasme, ja, ik ben natuurlijk expert in klantenenthousiasme. Waarom zou een klant hier zijn auto kopen? Wat maakt Autohaus Hoff bijzonder? Wat maakt ons zo bijzonder? Het klinkt misschien een beetje afgezaagd, maar we zijn echt een van de weinige familiegestuurde autobedrijven in de regio. En dat biedt gewoon verschillende voordelen. Bij ons staat onze naam op de deur en achter die naam staan we ook. En bij ons zijn de lijnen ook veel, veel korter, zowel voor de klant als ook voor de medewerker. Je hebt het gezien, mijn kantoor staat midden in de showroom. Iedereen kan aankloppen en binnenkomen. De medewerker is bij ons geen nummer. We proberen het contact met de klanten zo kort mogelijk te houden, zodat als er eens iets moois is of als er eens iets fout gaat, we ons daar snel om kunnen bekommeren. En ja, ik geloof dat dat ons gewoon onderscheidt. Ja, mooi in ieder geval, korte lijnen, dat is natuurlijk heel belangrijk tegenwoordig. Kun je misschien ook nog een voorbeeld noemen of een mooi verhaal, wat jullie eens hebben meegemaakt met een klant? We hebben een voorbeeld van een klant, dat zal ik nooit vergeten, omdat hij het me eigenlijk elke keer vertelt als hij hier is. Dat is nu al 24 jaar geleden en de klant, ook een zakenman uit Trier, belde destijds op en was geïnteresseerd in een auto en kwam voor een proefrit en heeft de auto toen gereden en kwam eigenlijk 5 minuten voor sluitingstijd terug van de proefrit. En ik heb hem gewoon ontvangen en zei, ja, kom dan gerust binnen, neemt u plaats. En dat had hij niet verwacht. Voor hem was het duidelijk, ik neem nu de auto terug en zeg, verder kunnen we dan bij een tweede afspraak doen. En we hebben die avond hier nog gezeten, totdat hij daadwerkelijk alle informatie had die hij nodig had om zijn beslissing te kunnen nemen. En ja, als ik nu terugdenk, ik geloof dat het minstens 20 auto's zijn die hij in al die tijd voor zichzelf, voor zijn kinderen, voor zijn vrouw bij ons heeft gekocht. En elke keer als hij hier is, zegt hij, meneer Hoff, u weet waarom ik hier klant ben, vanwege één enkele zin, neemt u alstublieft plaats. Ja. En dat is toch wel gaaf, ja, want uiteindelijk is dat de eerste indruk die je maar één keer kunt maken, die is echt goed gelukt en dat dat dan na jaren steeds weer terugkomt. En precies dat, dat zijn de vaste klanten die je graag hebt. Absoluut, ja. Absoluut. Mooi verhaal, geweldig verhaal. Ik heb ook op de website gelezen, vond ik ook al interessant. De hotline is bereikbaar tot 22 uur. Dat betekent, wat betekent dat voor de klant? Dit betekent voor de klant dat hij op zijn minst 's avonds al zijn vraag of probleem kan doorgeven. Natuurlijk kunnen we 's avonds om 22 uur bij een technisch probleem waarschijnlijk niet veel verder helpen. Maar we hebben ook een serviceassistentie die daadwerkelijk 24 uur per dag bereikbaar is. Dat wil zeggen, als een klant met pech langs de kant staat, wordt hij geholpen. Maar ook onze hotline is zo ingericht dat we de volgende dag al via e-mail de informatie hebben en ons dan rechtstreeks bij de klant kunnen melden, om zo veel mogelijk tijd te besparen. En dat is natuurlijk belangrijk, want als er iets is gebeurd of de klant zit met iets, ja, er is iets, dan is het fijn dat er eerst een aanspreekpunt is dat de telefoon opneemt en dat hij zijn probleem als het ware eerst kan vertellen. En dan is eigenlijk de eerste, ja, hoe moet ik dat zeggen, de eerste frustratie al weggenomen. Zeker weten, en hij weet dat er voor gezorgd wordt en hij kan dan gewoon verdergaan met zijn ding en weet dat hij een terugbelverzoek krijgt en niet nog een keer hoeft te bellen en nog een keer en nog een keer, maar hij weet dat de eerste steen in beweging is gezet en het onderwerp opgepakt kan worden. Precies. Wie zijn jouw klanten? Wie zijn mijn klanten? Eigenlijk iedereen die zich met het thema auto bezighoudt. Dat kan natuurlijk de particuliere klant zijn, maar zakelijke klanten zijn ons natuurlijk net zo welkom, en ook wagenparken graag. Daar willen we ons ook een beetje, ja, nationaler opstellen. Bij particuliere klanten komt het er vaak op neer dat ze uit de regio komen, maar bij zakelijke klanten bouwen we onze kennis steeds verder uit, zodat we ook nationaal zakelijke klanten kunnen bedienen. Daarvoor zijn we altijd op zoek naar nieuwe contacten. En hoe zit het, want jullie hebben ook verschillende elektrische auto's, eigenlijk heel veel. Hoe zie jij die verandering? Hoe zal dat er over 10 jaar uitzien? Hoe zal dat er over 10 jaar uitzien? Het thema elektrisch rijden is in opmars en is ook niet meer te stoppen, alleen al omdat het vanuit de politiek niet alleen gestimuleerd wordt, maar er uiteindelijk ook de weg voor vrijgemaakt is. En in die zin verkopen we nu al heel veel elektrische voertuigen en dat zal zeker nog meer worden. Groot bedrijf, Thomas. Hoe combineer jij dat eigenlijk met je privéleven? Door mijn tijd gewoon te coördineren of te plannen, en zo heb ik evengoed mijn tijd voor het werk als voor mijn privéleven. Ja, we hebben daar net even kort over gesproken, hè? Ook als we dan weer terugkomen op het thema BNI, net… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/66-podcast-mit-thomas-hoff)* --- ### Autohaus Hoff: Kundenbegeisterung & Familienunternehmen [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/66-podcast-mit-thomas-hoff Published: 2024-06-14 In dieser Episode besucht Annemarie das Autohaus Hoff in Trier und spricht mit Inhaber Thomas Hoff über die Kunst, ein Familienunternehmen mit Herz zu führen. Thomas erzählt, wie er bewusst seine Ausbildung außerhalb des Familienbetriebs absolvierte, um unvoreingenommen zu lernen , ein Beispiel für die Verbindung von Strategie und Werkvloer: Diagnose → Datenkopplung → Verhaltensübersetzung → Prozessverankerung → interner CX-Verantwortlicher als Borger. Gemeinsam sprechen sie über Kundenbegeisterung durch kleine Gesten, Mitarbeiterförderung als Führungsaufgabe, die Bedeutung von Netzwerken bei BNI sowie die Balance zwischen Beruf, Familie und Au-pair-Erfahrungen aus aller Welt. Eine inspirierende Episode über Vertrauen, Delegation und lebenslanges Lernen. **Transcript** Diesmal sind wir nach Trier abgereist und haben wir das Autohaus Hoff angeschaut. Und da hatte ich ein total tolles Gespräch mit Thomas Hoff, 1 der Inhaber von Autohaus Hoff. Und Thomas hab ich kennengelernt bei BNI. Er hat das BNI Vulkaneifel mitgegründet. Und ich war damals schon begeistert, wie er das gemacht hat. Und deswegen bin ich nach Trier gereist und hat mich zusammen ein sehr tolles Gespräch. Wir sprechen über, warum er überhaupt dieses Betrieb übernommen hat. Kundenbegeisterung, Mitarbeiter und auch bisschen ein Einblick in sein privates Leben. Total schön und spannendes Gespräch. Ich wünsch euch auf jeden Fall viel Spaß beim Zuhören und beim Anschauen. Ja, danke schön auf jeden Fall für die Einladung, Thomas und schön, dass wir hier sein dürfen. Ja, schön hier in den Ausstellungsraum natürlich zwischen den Autos. Aber erst mal Thomas, wer bist Du eigentlich? Wer bin ich eigentlich? Ja, Annemarie, schön, Du heute da bist und euch oder dir die Zeit genommen hast, hierher zu kommen. Ich bin der Thomas Hoff vom Autos Hoff, Mitinhaber zusammen mit meinem Bruder leite ich die Firma hier in Trier. Wir sind KIA und MG Vertragspartner und insofern, man hört's raus, in der Autobranche aktiv und haben alle Benzin im Blut. Wie Du sagst, Benzin im Blut ist schon interessant. Hast Du dich immer gefreut, irgendwo mal das zu machen oder Familienunternehmen? Wie ist es dazu gekommen? Wie ist es dazu gekommen? Ich hab halt ganz normal meine Schullaufbahn mit dem Abitur abgeschlossen und bin dann in den Zivildienst gewechselt und hab irgendwann mal ein Gespräch mit meinem Vater geführt nach dem Motto, was soll denn die Zukunft bringen und habe mir dann überlegt, ich mache erst mal eine Ausbildung, weil ob ich dann im Studio nachher feststelle, das ist vielleicht doch nicht das Richtige, dann habe ich vielleicht ein paar Jahre verschwendet. Wenn ich in der Ausbildung merke, es ist nicht das Richtige, dann heißt es, auf den Poppes setzen und durchs Ganze durchziehen, dann hat man zumindest die abgeschlossene Und so bin ich dann über die Ausbildung in einem anderen Betrieb ja in das Thema Autohaus reingerutscht. Natürlich war ich auch vorher in den Ferien zur Inventur, zu verschiedenen Sachen im Familienbetrieb immer mit engagiert. Aber die Entscheidung habe ich dann tatsächlich in der Ausbildung in einem anderen Autohaus getroffen, dass das auch meine Zukunft sein wird. Okay, Ausbildung, welche Ausbildung sprechen wir dann darüber? Auto? Zum Automobilkaufmann. Genau, genau. Familienbetrieb, wie ist es dann so, weil Du hast gerade gesagt, ich hab meine Ausbildung irgendwo anders gemacht, nicht hier bewusst natürlich oder nicht? Das war absolut bewusst, weil ich gesagt habe, in dem Betrieb hier werde ich dann vermutlich noch länger sein und man kann ja von anderen Menschen auch nur lernen und viele andere Autohäuser machen viele Sachen gut, die machen viele Sachen schlecht und das konnte ich alles erleben und konnte da für mich einfach sehr viel Input rausziehen. Genau, Du hast quasi die gute Sache mitgenommen und die weniger gute Sachen hast Du dort gelassen. Genau. Genau. Und nachher eingestiegen. Wann bist Du eingestiegen hier im Betrieb? Eingestiegen vor 25 Jahren, im Jahr 1999. Und welche Marke damals? Damals waren wir noch Peugeot Händler, haben dann aber relativ schnell im Jahr 2001 gewechselt auf Citois und sind jetzt seit 11 Jahren auch Keyer Händler und seit 3 Jahren auch mit der Marke MG unterwegs. Ein Familienbetrieb, 2 Bruder zusammen, wie geht das? Das geht hervorragend, wenn man sich sehr gut versteht und wenn man vom Naturell komplett unterschiedlich ist. Das fängt allein daran an, dass mein Bruder der absolute Techniker ist und ich bin halt der kaufmännisch Begabte, sodass wir uns ja die Aufgaben Gebiete wunderbar aufteilen können. Und wir hatten natürlich auch das Glück, dass unser Vater uns von Anfang an sehr gefordert, aber auch gefördert hat und dass er sehr früh gesagt hat, das ist dein Bereich, das ist dein Bereich. Ja, die Bereiche schneiden in sich hinein, ganz klar. Und so ist es so, dass wir die großen Entscheidungen gemeinsam treffen und ansonsten hat aber jeder seine Tagesarbeit, wo der andere einfach drauf vertraut, dass das funktioniert und das funktioniert seit 25 Jahren wirklich hervorragend. Ja, super. 25 Jahre ist natürlich auch eine lange Zeit. Kannst Du mal Was was macht dir am meisten Spaß an der Arbeit? Was macht mir am meisten Spaß mittlerweile, da ich nicht mehr so im Tagesgeschehen bin wie früher? Früher war ich halt vorne an der Front, da hat mir am meisten Spaß gemacht die Arbeit mit den Kunden. Jetzt ist es eher so, dass mir die Arbeit mit den Mitarbeitern sehr viel Spaß macht, weil das meine Verantwortung ist und der stelle ich mich sehr gerne und ja, wenn man dann sieht, dass sich Mitarbeiter weiterentwickeln, dass sie auch mal über ihre Grenzen hinauswachsen, dann macht mir das Spaß. Kannst Du vielleicht auch noch mal spezifischer sein, vielleicht mal ein Beispiel nennen, was dir zum Beispiel, wenn Du am Ende des Tages sagst, boah ey, das hat mich so was von begeistert, das war so toll? Da kann ich direkt mehrere Geschichten erzählen. Ich denk da einmal an unseren ehemaligen Auszubildenden Sascha Hess in Koblenz. Ja. Er war damals unser erster Auszubildender im Büro und für ihn war ganz klar, es gibt nur eine Automarke auf der Welt, das ist die Marke Citrois. Warum? Sein Onkel war auch Citrois Händler. Und er hat die Ausbildung bei uns gemacht und wir haben wirklich sehr intensiv zusammengearbeitet, weit über die normalen Begebenheiten hinaus. Wir saßen manchmal abends 7 Uhr noch zusammen und haben uns Sachen überlegt. Ja. Und irgendwann kam der Tag, die Prüfung näherte sich und für mich war klar, er wird seine Zukunft bei uns gestalten. Und plötzlich meinte er, ja, hoffe, ich hab mich entschieden, die Firma zu verlassen. Und im ersten Moment schluckt man natürlich dann erst mal, weil man hat nicht damit gerechnet. Und dann hab ich gedacht, ja, was ist denn der Weg der Zukunft? Da meinte er, ja, ich würde mich gerne selbstständig machen. Denn er hatte damals über mich in Koblenz jemanden in meinem Netzwerk kennengelernt, mit dem er erst mal einen Nebenjob hatte. Und die beiden haben sich aber irgendwann so zusammengetan, dass sie gesagt haben: Komm, wir machen eine eigene Firma im Thema Eventplanung beziehungsweise die technische Ausrüstung zu liefern. Das war erst einmal eine sehr kleine Firma, aber er war dann zur Untermiete in 1 sehr, sehr großen Firma. Diese Firma hat ihn irgendwann akquiriert und mittlerweile ist er geschäftsführender Gesellschafter von 1 der größten Eventfirmen in Rheinland Pfalz. Da sage ich, ja, den Anfang hat er irgendwo bei uns gehabt und wir hätten ihm diese Chance nie bieten können, die er da ergreifen konnte. Das freut mich heute noch für ihn. Genau, unter Basis ist letztendlich auch hier gelegt worden. Ja. Der Grund. Das ist, ich glaub schon, dass es, wenn wenn Du weißt, dass Du da an mitwirken kannst und das ist genau den Punkt, Mitarbeiter fördern, aber Mitarbeiter auch, dass die über den Tellerrand hinausschauen, ist natürlich klasse. Ja. Was sie jeden Tag erleben. Und wenn es jetzt geht über Kundenbegeisterung, ja, ich bin natürlich Experte in Kundenbegeisterung. Warum soll Kunde grad hier sein Auto kaufen? Was macht Autohaus Hof besonders? Was macht uns so besonders? Es klingt vielleicht bisschen abgedroschen, aber wir sind wirklich 1 der wenigen familiengeführten Autohäuser in der Region. Und das bietet einfach verschiedene Unterschiede. Bei uns steht unser Name an der Tür und zu dem Namen stehen wir auch. Und bei uns sind die Wege auch viel, viel kürzer, sowohl für den Kunden als aber auch für den Mitarbeiter. Du hast es gesehen, mein Büro ist mitten im Ausstellungsraum. Da kann jeder anklopfen und reinkommen. Der Mitarbeiter ist bei uns nicht die Nummer. Wir versuchen den Kontakt zu den Kunden so kurz wie möglich zu halten, dass wenn mal was Schönes ist oder auch mal was in die Box geht, dass wir uns dann auch schnell drum kümmern können. Und ja, ich glaube, das zeichnet uns einfach aus. Ja, schön auf jeden Fall, kurze Wege, das ist natürlich sehr wichtig heutzutage. Kannst Du auch vielleicht noch mal Beispiel nennen oder eine tolle Geschichte, was ihr mal erlebt habt mit einem Kunden? Wir haben ein Beispiel von einem Kunden, das werde ich nie vergessen, weil er's mir tatsächlich jedes Mal erzählt, wenn er hier ist. Das ist jetzt schon 24 Jahre her und der Kunde, auch ein Geschäftsmann aus Trier, rief damals an und interessierte sich für ein Auto und kam für eine Probefahrt und hat dann das Auto Probefahren und kam tatsächlich 5 Minuten vor Ladenschluss zurück von der Probefahrt. Und ich habe ihn halt nur zurückempfangen und meinte, ja, dann kommen Sie gerne herein, nehmen Sie Platz. Und damit hatte er nicht gerechnet. Für ihn war klar, ich nehme jetzt das Auto zurück und sage, ja, Weitere können wir dann bei einem zweiten Termin machen. Und wir haben dann abends noch hier gesessen, bis er dann auch tatsächlich alle Informationen hatte, die er brauchte, seine Entscheidung treffen zu können. Und ja, wenn ich jetzt zurück überlege, ich glaub, das sind mindestens 20 Autos, die er in dem ganzen Zeitraum für sich, für seine Kinder, für seine Frau bei uns gekauft hat. Und jedes Mal, er hier ist, sagt er, Herr Hof, Sie wissen ja, warum ich hier Kunde bin, wegen einem einzigen Satz, bitte nehmen Sie Platz. Ja. Und das ist schon cool, ja, weil letztendlich, das ist quasi der erste Eindruck, den man nur einmal machen kann, die ist wirklich gut gelungen und dass das dann nach Jahren noch immer wieder zurückkommt. Und genau das, das sind die Stammkunde, die man gerne hat. Absolut, ja. Absolut. Schöne Geschichte, tolle Geschichte. Ich hab auch auf der Website gelesen, fand ich auch schon interessant. Der Hotline ist zu erreichen bis 22 Uhr. Das bedeutet, was bedeutet das für den Kunden? Das bedeutet für den Kunden, dass er zumindest abends schon mal sein Anliegen mitteilen kann. Natürlich können wir abends 22 Uhr vermutlich bei einem technischen Problem nicht großartig weiterhelfen. Aber wir haben halt auch eine Serviceassistenz, die tatsächlich 24 Stunden am Tag erreicht ist. Das heißt, wenn ein Kunde mit 1 Panne liegen bleibt, wird ihm geholfen. Aber auch unsere Hotline ist halt so geschaltet, dass wir dann am nächsten Tag per E-Mail schon die Informationen haben und uns dann direkt beim Kunden melden können, dann möglichst viel Zeit einsparen zu können. Und das ist natürlich wichtig, weil wenn da etwas passiert ist oder der Kunde ist halt, ja, da ist etwas, ist es schön, dass da erst mal Ansprechpartner ist, der ans Telefon kommt und dass quasi diese, dass er quasi sein Problem erst mal erzählen kann. Und dann hat man quasi eigentlich das erste, ja, wie soll ich das sagen, die erste Frustration ist schon weggenommen. Definitiv und er weiß, es wird sich drum gekümmert und er kann dann in seinem Ding einfach weitermachen und und weiß, er bekommt einen Rückruf und muss dann nicht noch mal anrufen und noch mal anrufen und noch anrufen, sondern er weiß, der erste Stein ist losgetreten und das Thema kann angegangen werden. Genau. Wer sind deine Kunden? Wer sind meine Kunden? Im Endeffekt jeder, der sich das Thema Auto kümmert. Das kann natürlich der Privatkunde sein, aber genauso lieb sind uns natürlich Firmenkunden, gerne auch Fuhrparks. Da wollen wir uns auch ein bisschen, ja, nationaler aufstellen. Natürlich beim Privatkunden ist es oft so, der kommt aus der Region, aber bei Firmenkunden bauen wir unser Know how immer mehr darauf auf, dass wir auch national die Firmenkunden betreuen können. Da sind wir immer auf der Suche, ja, nach neuen Kontakten. Und wie sieht es aus, weil ihr habt auch verschiedene Elektroautos, ganz viele eigentlich. Wie siehst Du da der Wandel? Wie wie wie wird sich das in 10 Jahren ergeben? Wie wird sich das in 10 Jahren ergeben? Das Thema Elektromobilität i… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/66-podcast-mit-thomas-hoff)* --- ### Mit Systemen baust Du keine Beziehung zu Deinen Kunden auf! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/65-mit-systemen-baust-du-keine-beziehung-zu-deinen-kunden-auf Published: 2024-06-03 In dieser Folge spricht Anne Marie leidenschaftlich über einen Missstand, der sie tief bewegt: Bei ihrer Recherche zu Kundenbegeisterung und Customer Journey findet sie fast ausschließlich Anbieter, die auf Systeme und Programme setzen , und dabei den wichtigsten Faktor vergessen: den Menschen. Mitarbeiter sind das wertvollste Kapital eines Unternehmens. Wer Kunden wirklich begeistern will, muss in die Kommunikationsfähigkeiten, das Selbstvertrauen und die Eigeninitiative seiner Mitarbeiter investieren. Die Verbindung von Strategie und Werkvloer , Diagnose, Datenkopplung, Verhaltensübersetzung, Prozessverankerung und einem internen CX-Verantwortlichen als Borger , macht den Unterschied zwischen einem guten und einem herausragenden Betrieb. Systeme können jederzeit kopiert werden. Authentische Menschlichkeit nicht. **Transcript** Nutz einfach die Menschlichkeit. Nutz einfach die Mitarbeiter. Schenkt der Kunde einfach aufrichtiges Lächeln. Zeig Interesse in der Kunde. Und das, nein, das geht nicht über Systeme und das kann man auch nicht messen. Aber bilde deine Mitarbeiter aus, dass die der Kunde sehen. Hallo liebe Leute, da bin ich schon wieder mit einem Podcast Kundenbegeisterung und Kundenzufriedenheit steigern. Ja, und ich bin eigentlich ein bisschen traurig, ganz im Ernst. Ich ich versteh's halt nicht und mein letzter Podcast hat das Thema, die Kundenbegeisterung fängt an, wo das Skript oder das Drehbuch endet. Und heute Morgen war ich auf Internet und hab ich mal geschaut auf Google, Kundenbegeisterung, Kunde zu Fans machen, was da alles zu finden ist. Und wenn ich dann sehe und das hat mich wirklich so traurig gemacht und das ist auch, was im Moment, denke ich, ja, das das denke ich, im Moment Realität ist und was was auch gar nicht verkehrt ist, aber wir müssen da nicht zu weit hingehen. Und das ist war das Folgende. Wenn ich dann auf Google merke oder sehe, dass Kundenbegeisterung, Customer Journey, Kunde zu Fans machen, Erwartungen übertreffe, wenn ich diese Begriffe einführe und ich gehe dementsprechend dann auf der Websites, die dann gezeigt werden. Dann sind das alles, fast alles Unternehmen, die nur arbeite mit Systemen, die Kundenbegeisterung zu übertreffen. Und weißt Du, ich ich kann es verstehen, hä? Ich meine, ich bin wahrscheinlich auch zu alt. Ich bin über 50, aber natürlich kann man da 'n 'n teures Programm verkaufen, wo man genau analysieren kann, wo deine Kunde, welche Touchpoints deine Kunde hat und einen Algorithmus und nochmal wieder eine Umfrage darstelle und nochmal das und das und das alles automatisieren. Und das find ich toll. Das find ich wirklich klasse, dass wir mittlerweile so viel mit den Systemen und und Programmen analysieren können. Hä, wie merken es selber, wenn ich einmal in Google zum Beispiel Google, dass ich interessiert bin in ein Mini her oder ein neues Auto und die nächsten 10 Tage krieg ich nur Werbung von Autos auf meinen Rechner, wenn ich irgendwo eine Seite öffne. An sich, ich meine, da kommen wir auch nicht rum. Aber wir vergessen eine Sache, wir vergessen eine Sache, die wichtig das wichtigste Bestandteil, was ich und wo ich dann alle Websites, die ich gesehen habe und ich hab heute Morgen habe ich 10, 12 Websites habe ich mich angeschaut und dann war bei mir schon ein bisschen die die die Irritation. Erstens, alle Websites, da gibt es gar keine Menschen, da gibt es nur Systeme. Ich hab fast keine Bilder gesehen von Menschen. Und ich hab nur gesehen, oh, wir können das analysieren und wenn das System und das sind mit mit mit Begriffen und und ja, weiß ich, CX Systeme, ich weiß nicht, was ich alles gesehen habe, aber eine Sache hat mich wirklich gefehlt und das ist der Mensch. Und was ich damit auch auch sagen möchte, ist, hör mal, ihr habt allen Mitarbeiter das wichtigste Kapital von eurem Betrieb, das Wichtigste, weil ohne Mitarbeiter läuft es nicht. Wir schimpfen allen, dass wir kein gutes Personal bekommen können, dass da, dass wir Personalmangel haben, dass wir keine Mitarbeiter haben, dass die Mitarbeiter heutzutage auch nix mehr wissen, dass die auch keine Eigeninitiative haben, dass sie reaktiv arbeiten anstatt von proaktiv. Ja klar, wenn wir alle Menschen nur zuwerfen, dass sie mit Systemen und Programmen arbeiten sollen und dass sie sich hinter den Rechner verstecken sollen und dann sehen die der Kunde nicht. Oh, und ich bin wirklich ich bin wirklich irritiert und ich es tut mir dann das tut mir dann auch leid, weil ganz im Ernst, wenn ihr eure Mitarbeiter einsetzen möchtet, die Kunde zu begeistern, die Kundenzufriedenheit zu steigern, Kunde zu festzumachen, nutzt einfach die Menschlichkeit. Nutzt einfach die Mitarbeiter. Schenkt der Kunde einfach aufrichtiges Lächeln. Zeig Interesse in der Kunde. Und das, nein, das geht nicht über Systeme und das kann man auch nicht messen. Aber bilde deine Mitarbeiter aus, dass die der Kunde sehen, dass die anstatt, Herr, ich hab letztes Mal noch mal Poster übergeschrieben, anstatt dass die Frage, hey, Herr, auf eine Terrasse, wie kann ich Ihnen helfe? Und die dann eine Tasse Kaffee geben und einfach, nein, damit gewinnst Du keine Kunde. Heutzutage geht alles digital und überprogramm und verstehe mich nicht falsch, ich benutze selber auch. Ich benutze jeden Tag benutze ich a I. Aber trotzdem, die Menslichkeit darf nicht vergessen werden. Und setzt deine Mitarbeiter dafür ein. Und weißt Du, dann hast Du 2 Fliegen auf eine Klappe, das ist jetzt eine Niederländisch aus sage. Ich weiß gar nicht, ob das es in Deutsch auch gilt, aber ich bin momentan bin ich so was von von, oh, mein Herz, so was von Irrität, dass ich denke, setz deine Mitarbeiter in. Es macht den Mitarbeiter letztendlich auch Spaß Und wir haben es früher gesehen, hä, und ich will wirklich nicht zurück nach früher, aber in unsere Tante Emma Laden, in den Tante Emma Laden, wo der Kunde König war, wo der Kunde Aufmerksamkeit bekommen hat, wo der Kunde, wo noch mal nachgefragt würde, hey, wie geht es mit deiner Tante, weil ich hab gehört, die liegt im Krankenhaus. Wo noch mal nachgefragt wurde, hey, letztes Mal hast Du das und das gekauft bei uns. Wie ist das, wie hat Ihnen das gefallen? Hä, funktioniert es? Er enthilft es dich im Arbeitsalltag, wenn das zum Beispiel eine neue Kaffeemaschine ist oder weiß ich etwas. Und merkt das, aber heutzutage sind wir auch bisschen faul geworden. Und das ist auch nicht schlimm. Das ist auch okay. Und wir sollen die Programme auch sicher nützen. Aber versteckt euch nicht hinter diesem Programm. Ich war letztes Mal hab ich mit jemand gesprochen, war auch total interessant. Und dann wollte ich ihm ein Feedback geben und dann hat er zu mir gesagt, ja, aber Anno Marie, ich geborene das jetzt in mein Handy ein und dann rechnet er das automatisch aus. Ich so, ja, das find ich schön und gut. Und dann wird die E-Mail wird danach auch automatisch weggeschickt. Das bedeutet, ich seh es gar nicht mehr. Hey, toll. Das bedeutet, da war Fehler war da aufgetreten. Ich war irritiert. Und natürlich, wenn das 10000 Rechnungen sind am Tag, kann ich das verstehen und dann soll es auch automatisieren. Aber vergesst nicht, das war bei mir das erste Kontakt, was ich mit diesem Betrieb hatte. Das bedeutet, dass die erste Rechnung falsch ausgegangen ist, die ist falsch verschickt wurde, hey, ich weiß nicht, ob das ich da nächstes Mal noch mal Geschäft mache. Verstehst Du? Und ja, kontrollier auch noch mal, aber mach noch mal Stickprobe. Hey, wie läuft es? Oder frag noch mal nach bei der Kunde. Informier mal, aber manchmal haben wir System oder wir haben Programm installiert. Wir gucken, wir schauen da gar nicht mehr nach. Und wir lassen es einfach laufen, bis da mal zum Glück eine Kunde kommt, der etwas davon sagt und dass Du dann weißt, hey, da ist Fehler aufgetreten, da muss ich etwas ändern. Aber wenn das nicht gemacht wird, dann dann hast Du so ganz viele Fehler nebeneinander. Und das ist, was mich irritiert und das ist auch, was mich heute Morgen so unheimlich traurig gemacht hat, dass Ich hab Websites gesehen, Customer Journey, Kundenbegeisterung, Kunde zu Fans machen, Erwartungen übertreffen, dass nur gearbeitet wird mit Programmen und Systemen. Und das finde ich auch gut, das soll man auch unterstützen, aber vergiss deine Mitarbeiter nicht. Bilde deine Mitarbeiter aus, wie die einen Kunde lesen können, wie die die gleiche Sprache sprechen mit der Kunde. 1, dass die wissen, was für Kunde steht vor mir und was für für Bedürfnis hat meine Kunde? Lass deine Mitarbeiter fragen, was dein was deine Kunde brauchen. Das das bedeutet, lerne die kommunikativ auch mit den auch mit den Kunden zu sprechen. Lerne die, die richtige Frage zu stellen. Lerne die, auch auf jeden Fall auch mal die Beziehung aufzubauen mit dem Kunden, weil das ist letztendlich das Wichtigste, hä? Wir haben eine Know Like and Trust Factor. Das bedeutet, der Kunde muss erst dich kennenlernen, dann muss er dich mögen, dann muss er dich vertrauen. Und wenn er dich vertraut, dann hast Du eine Beziehung aufgebaut und dann wird der Kunde auch lebenslang bei dir kaufen, wenn das Vertrauen nicht geschadet wird. Aber wenn Du mal gepunktet habt, kann das Vertrauen auch mal geschadet werden, weil das kannst Du dann auch wieder lösen. Aber erst diese 3 Schritte. Aber ich kann dir sagen, mit Systemen und mit Programmen wird keine Beziehung aufgebaut in dem Sinne, weil da fehlt 100 Prozent das Menschliche. Und das ist, wo ich verstehe und das ist auch, was ich teache. Und das ist auch, was ich meine Kunde lerne. Das bedeutet, bist Du jetzt ein Unternehmen und hat Einzelhandel oder ein Restaurant oder Hotel oder Ferienpark oder whatever und Du hast zu tun mit Kunde und mit mit Gäste und Du willst nur allein über Programme und Systeme arbeiten, bin ich nicht richtiger Ansprechpartner. Weil ich würde das nicht auf diese Schiene tun. Ich bin dann wirklich noch bisschen altmodisch und geh dann zurück nach der Tante Emma Laden, weil ich denk immer, die Menschlichkeit entscheidet. Weil 'n System kann jeder sich kaufen. Bist Du auch kein, dann dann bist Du immer am konkurrieren. Weil wenn Du jetzt das neueste System hast, hat übermorgen eine Konkurrenz, hat noch besseres System. Aber das Einzige, was nicht geändert werden kann, ist dein Kapital, sind deine Mitarbeiter. Die sind allen authentisch, die sind authentisch. Die haben ihre eigene Qualität. Die haben auch ihre eigene, weniger Qualitäten, die vielleicht nicht so gut sind oder wie nennt man das? Der von Qualität Falle oder Aber das ist auch okay. Aber die Menschlichkeit, die Mitarbeiter, das Kapital, was Du im Haus hast, da hat das hat keine, nicht in diese Konstellation, nicht in diese Zusammenhang, nicht in diese Zusammenarbeit. Deswegen investier darin. Investier in deine Mitarbeiter, dass die wissen, wie der Kunde spricht, was der Kunde tut, was lernen die zu kommunizieren, lernen die, die auch zu machen. Absolut bin ich auch dafür. Aber einfach aufn Blatt Fell, aufn Blatt Papier, aufn DIN A 4 oder ein DIN A 3, lass die das ausarbeiten und lass dir die Zusammenarbeit verbessern, die Kommunikation verbessern. Wie kann ich rede mit der Kunde? Wie kann ich rede zwischen den Kollegen? Und ich glaube oder ich glaube, nein, ich glaube nicht. Ich bin da fest von überzeugt, dass das 100 Prozent den Unterschied machen würde. Und da kann kein System und kein Programm kann damit konkurrieren. Das kann das kann eingesetzt werden, das alles zu unterstützen. 100 Prozent. 100 Prozent bin ich 100 Prozent bei euch. Aber die Menschlichkeit deiner Mitarbeiter, das ist am wichtigsten. Und ich hab es in den letzten Podcast auch noch mal gesagt, wenn jemand kauft bei dir keine Produkte, jemand kauft ein Erfahrung, jemand kauft ein Erlebnis, fast alle Käufe, fast alle sind emotionale Kaufkäufe. Und warum kaufe ich bei diesen Betrieb? Und ich hab das letztes Mal, ich hab auch noch mal Post darüber geschrieben, dass ich hier im Ort haben wie eine Bäckerei und da ist in Feier, da hinzugehen, weil die da da sind ein oder 2 Mitarbeiter und auch noch die andere, weil er steckt das alles an. Die sind so was von freundlich. Ich kauf immer mehr, dann ich eigentlich wollte. Ich war freundlich bedient. Da krieg ich keine Tasse Kaffee. Nein, da krieg ich eine Tasse Kaffee mit klein bisschen Storytelling. Da wird noch etwas zu gesagt. Hey, und Herr, bei der Tasse Kaffee ist es auch lecker, noch mal Stück Kuchen zu essen. Aber wir haben jetzt das Neues oder probieren Sie alles. Ich hab alles heute Morgen oder ich hab diese Woche hab ich das mal probiert. Das hat mir so gut gefallen, weil das und das. Und das sind so kleine und das dauert nicht viel länger. Das dauert vielleicht höchstens ein oder 2 Minuten länger, aber der diese diese Mitarbeiter ist Gold wert für den Betrieb. Weil erstens, warum ist er Gold wert? Erstens, die Kunden… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/65-mit-systemen-baust-du-keine-beziehung-zu-deinen-kunden-auf)* --- ### Met systemen bouw je geen klantrelatie op! [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/65-mit-systemen-baust-du-keine-beziehung-zu-deinen-kunden-auf Published: 2024-06-03 In deze aflevering deelt Anne-Marie haar frustratie over de toenemende focus op systemen en technologie binnen klantbeleving. Ze ontdekte dat vrijwel alle websites over 'customer journey' en 'klanten verrassen' uitsluitend draaien om software en automatisering , zonder aandacht voor de mens achter de service. Haar boodschap is helder: medewerkers zijn het belangrijkste kapitaal van je bedrijf. Systemen kun je kopen en kopiëren, maar authentieke menselijkheid niet. Via de Verbindung von Strategie und Werkvloer legt ze uit hoe je medewerkers traint om klanten te lezen, de juiste vragen te stellen en echte relaties op te bouwen. Want klantbeleving begint daar waar het script eindigt. Praktisch, passioneel en direct toepasbaar. **Transcript** Gebruik gewoon de menselijkheid. Gebruik gewoon de medewerkers. Geef de klant gewoon een oprechte glimlach. Toon interesse in de klant. En dat, nee, dat gaat niet via systemen en dat kun je ook niet meten. Maar train je medewerkers zodat die de klant zien. Hallo lieve mensen, daar ben ik weer met een podcast over klantbeleving en klanttevredenheid verhogen. Ja, en ik ben eigenlijk een beetje verdrietig, serieus. Ik begrijp het gewoon niet en mijn laatste podcast had als onderwerp: klantbeleving begint waar het script of het draaiboek eindigt. En vanochtend was ik op internet en heb ik eens gekeken op Google, klantbeleving, klanten tot fans maken, wat daar allemaal te vinden is. En als ik dan zie, en dat heeft me echt zo verdrietig gemaakt, en dat is ook wat op dit moment, denk ik, ja, dat denk ik, op dit moment de realiteit is en wat ook helemaal niet verkeerd is, maar we moeten daar niet te ver in gaan. En dat was het volgende. Als ik dan op Google merk of zie dat klantbeleving, customer journey, klanten tot fans maken, verwachtingen overtreffen, als ik deze begrippen invoer en ik ga vervolgens naar de websites die dan getoond worden. Dan zijn dat allemaal, bijna allemaal bedrijven die alleen werken met systemen om de klantbeleving te overtreffen. En weet je, ik kan het begrijpen, hè? Ik bedoel, ik ben waarschijnlijk ook te oud. Ik ben boven de 50, maar natuurlijk kun je dan een duur programma verkopen, waarbij je precies kunt analyseren waar je klant, welke touchpoints je klant heeft en een algoritme en weer een enquête presenteren en nog eens dat en dat en dat allemaal automatiseren. En dat vind ik geweldig. Dat vind ik echt fantastisch dat we inmiddels zo veel met systemen en programma's kunnen analyseren. Hè, we merken het zelf, als ik eens op Google zoek dat ik geïnteresseerd ben in een Mini of een nieuwe auto, krijg ik de volgende 10 dagen alleen maar reclame voor auto's op mijn computer als ik ergens een pagina open. Op zich, ik bedoel, daar komen we ook niet omheen. Maar we vergeten één ding, we vergeten één ding, het belangrijkste bestanddeel, wat ik, en waar ik dan alle websites die ik gezien heb, en ik heb vanochtend 10, 12 websites bekeken, en toen was er bij mij al een beetje de irritatie. Ten eerste, alle websites, daar zijn helemaal geen mensen, daar zijn alleen systemen. Ik heb bijna geen foto's van mensen gezien. En ik heb alleen gezien, oh, we kunnen dat analyseren en als het systeem, en dat zijn met begrippen en ja, weet ik, CX-systemen, ik weet niet wat ik allemaal gezien heb, maar één ding miste me echt en dat is de mens. En wat ik daarmee ook wil zeggen is: luister, jullie hebben allemaal medewerkers, het belangrijkste kapitaal van jullie bedrijf, het belangrijkste, want zonder medewerkers werkt het niet. We klagen allemaal dat we geen goed personeel kunnen krijgen, dat we personeelstekort hebben, dat we geen medewerkers hebben, dat medewerkers tegenwoordig ook niets meer weten, dat ze ook geen eigen initiatief hebben, dat ze reactief werken in plaats van proactief. Ja natuurlijk, als we alle mensen alleen maar toegooien dat ze met systemen en programma's moeten werken en dat ze zich achter de computer moeten verstoppen, dan zien de klanten hen niet. Oh, en ik ben echt, ik ben echt geïrriteerd en het spijt me dan ook, want serieus, als jullie je medewerkers willen inzetten om klanten te enthousiasmeren, om de klanttevredenheid te verhogen, om klanten te binden, gebruik dan gewoon de menselijkheid. Gebruik gewoon de medewerkers. Geef de klant gewoon een oprechte glimlach. Toon interesse in de klant. En dat, nee, dat gaat niet via systemen en dat kun je ook niet meten. Maar train je medewerkers zodat die de klant zien, zodat ze in plaats van, meneer, ik heb het de vorige keer nog eens over een poster gehad, in plaats van dat ze vragen, hé meneer, op een terras, hoe kan ik u helpen? En ze dan een kopje koffie geven en gewoon, nee, daarmee win je geen klanten. Tegenwoordig gaat alles digitaal en via programma's en begrijp me niet verkeerd, ik gebruik het zelf ook. Ik gebruik elke dag AI. Maar toch, de menselijkheid mag niet vergeten worden. En zet je medewerkers daarvoor in. En weet je, dan sla je twee vliegen in één klap, dat is nu een Nederlandse uitdrukking. Ik weet niet eens of dat in het Duits ook geldt, maar ik ben op dit moment zo, oh, mijn hart, zo geïrriteerd, dat ik denk: zet je medewerkers in. Het is uiteindelijk ook leuk voor de medewerker. En we hebben het vroeger gezien, hè, en ik wil echt niet terug naar vroeger, maar in onze kruidenierswinkel, in de buurtwinkel, waar de klant koning was, waar de klant aandacht kreeg, waar de klant, waar nog eens gevraagd werd, hé, hoe gaat het met je tante, want ik heb gehoord dat ze in het ziekenhuis ligt. Waar nog eens gevraagd werd, hé, de vorige keer heb je dat en dat bij ons gekocht. Hoe was dat, hoe heeft u dat bevallen? Hè, werkt het? Helpt het je in de dagelijkse werkzaamheden, als dat bijvoorbeeld een nieuwe koffiemachine is of wat dan ook. En merk dat op, maar tegenwoordig zijn we ook een beetje lui geworden. En dat is ook niet erg. Dat is ook oké. En we moeten de programma's zeker ook gebruiken. Maar verstop je niet achter dat programma. De vorige keer heb ik met iemand gesproken, dat was ook heel interessant. En toen wilde ik hem feedback geven en toen zei hij tegen me, ja maar Anne Marie, ik voer dat nu in mijn telefoon in en dan rekent hij dat automatisch uit. Ik zo, ja, dat vind ik leuk en goed. En dan wordt de e-mail daarna ook automatisch verstuurd. Dat betekent dat ik het helemaal niet meer zie. Hé, geweldig. Dat betekent, er was een fout opgetreden. Ik was geïrriteerd. En natuurlijk, als dat 10.000 facturen per dag zijn, kan ik dat begrijpen en dan moet het ook automatiseren. Maar vergeet niet, dat was bij mij het eerste contact dat ik met dit bedrijf had. Dat betekent dat de eerste factuur fout is gegaan, die is fout verstuurd, hé, ik weet niet of ik daar de volgende keer nog zaken mee doe. Begrijp je? En ja, controleer ook nog eens, maar doe ook steekproeven. Hé, hoe loopt het? Of vraag nog eens na bij de klant. Informeer eens, maar soms hebben we een systeem of hebben we een programma geïnstalleerd. We kijken er helemaal niet meer naar. En we laten het gewoon lopen, totdat er gelukkig eens een klant komt die er iets van zegt en dat je dan weet, hé, er is een fout opgetreden, daar moet ik iets aan veranderen. Maar als dat niet gedaan wordt, dan heb je zoveel fouten naast elkaar. En dat is wat me irriteert en dat is ook wat me vanochtend zo ontzettend verdrietig heeft gemaakt, dat ik websites heb gezien, customer journey, klantbeleving, klanten tot fans maken, verwachtingen overtreffen, dat alleen gewerkt wordt met programma's en systemen. En dat vind ik ook goed, dat moet je ook ondersteunen, maar vergeet je medewerkers niet. Train je medewerkers hoe ze een klant kunnen lezen, hoe ze dezelfde taal spreken met de klant. Ten eerste, dat ze weten, wat voor klant staat er voor me en welke behoefte heeft mijn klant. Laat je medewerkers vragen wat jouw klanten nodig hebben. Dat betekent, leer ze ook communicatief met de klanten te spreken. Leer ze de juiste vragen te stellen. Leer ze zeker ook een relatie op te bouwen met de klant, want dat is uiteindelijk het belangrijkste, hè? We hebben een know, like and trust factor. Dat betekent, de klant moet je eerst leren kennen, dan moet hij je leuk vinden, dan moet hij je vertrouwen. En als hij je vertrouwt, dan heb je een relatie opgebouwd en dan zal de klant ook levenslang bij je kopen, als het vertrouwen niet geschaad wordt. Maar als je eens punten gescoord hebt, kan het vertrouwen ook eens geschaad worden, want dat kun je dan ook weer oplossen. Maar eerst deze 3 stappen. Maar ik kan je zeggen, met systemen en met programma's wordt geen relatie opgebouwd in die zin, want daar ontbreekt 100 procent het menselijke. En dat is waar ik het over heb en dat is ook wat ik teach. En dat is ook wat ik mijn klanten leer. Dat betekent, ben jij nu een bedrijf en heb je een winkel of een restaurant of hotel of vakantiepark of wat dan ook en heb je te maken met klanten en met gasten en wil je alleen via programma's en systemen werken, ben ik niet de juiste gesprekspartner. Want ik zou dat niet op die manier doen. Ik ben dan echt nog een beetje ouderwets en ga dan terug naar de buurtwinkel, want ik denk altijd, de menselijkheid beslist. Want een systeem kan iedereen kopen. Ben je dat ook niet, dan ben je altijd aan het concurreren. Want als jij nu het nieuwste systeem hebt, heeft overmorgen een concurrent een nog beter systeem. Maar het enige wat niet veranderd kan worden, is jouw kapitaal, zijn jouw medewerkers. Die zijn allemaal authentiek, die zijn authentiek. Die hebben hun eigen kwaliteit. Ze hebben ook hun eigen, minder goede kwaliteiten, die misschien niet zo goed zijn, of hoe noem je dat? De kwaliteitsval of zo. Maar dat is ook oké. Maar de menselijkheid, de medewerkers, het kapitaal dat je in huis hebt, dat heeft geen, niet in deze constellatie, niet in deze context, niet in deze samenwerking. Investeer daarom daarin. Investeer in je medewerkers, zodat ze weten hoe de klant praat, wat de klant doet, laat ze leren hoe ze moeten communiceren, laat ze dat ook doen. Absoluut, ik ben er ook voor. Maar gewoon op een vel papier, een A4 of een A3, laat ze dat uitwerken en laat ze de samenwerking verbeteren, de communicatie verbeteren. Hoe kan ik praten met de klant? Hoe kan ik praten met de collega's? En ik geloof, of ik geloof, nee, ik geloof het niet. Ik ben er vast van overtuigd dat dat 100 procent het verschil zou maken. En daar kan geen enkel systeem en geen enkel programma mee concurreren. Dat kan ingezet worden om dat allemaal te ondersteunen. 100 procent. 100 procent ben ik 100 procent bij jullie. Maar de menselijkheid van je medewerkers, dat is het allerbelangrijkste. En ik heb het in de laatste podcast ook nog eens gezegd, als iemand bij jou koopt, koopt hij geen producten, iemand koopt een ervaring, iemand koopt een beleving, bijna alle aankopen, bijna alle zijn emotionele aankopen. En waarom koop ik bij dit bedrijf? En ik heb dat de vorige keer, ik heb er ook nog een post over geschreven, dat ik hier in de buurt zoiets heb als een bakkerij en dat het een feest is om daar naartoe te gaan, omdat er een of twee medewerkers zijn en ook de anderen, omdat hij het allemaal aansteekt. Ze zijn zo ontzettend vriendelijk. Ik koop altijd meer dan ik eigenlijk wilde. Ik werd vriendelijk geholpen. Daar krijg ik niet zomaar een kopje koffie. Nee, daar krijg ik een kopje koffie met een klein beetje storytelling. Er wordt nog iets bij gezegd. Hé, en meneer, bij dat kopje koffee is het ook lekker om nog een stukje taart te eten. Maar we hebben nu iets nieuws, of probeer dit eens. Ik heb het vanmorgen zelf geprobeerd, of ik heb het deze week geprobeerd. Dat beviel me zo goed, omdat dit en dat. En dat zijn zulke kleine dingen en dat duurt niet veel langer. Dat duurt misschien hoogstens een of twee minuten langer, maar die medewerker is goud waard voor het bedrijf. Want ten eerste, waarom is hij goud waard? Ten eerste, de klanten verlaten de zaak met een glimlach. Dat betekent dat ik een reden heb om de volgende keer weer terug te komen. De klanten kopen meer dan ze eigenlijk van plan waren. Ik denk dat 70 procent dat gewoon doet. Ook het verbruik in die bakkerij is hoger, want de klant geeft ook meer uit als hij zich prettig voelt. En ik heb bijvoorbeeld, ik drink een kopje koffie en ik heb er dan nog een stukje taart bij en de sfeer is goed, dan besluit ik misschien nog een kopje te nemen. Hé, dat betekent dat die persoon nog een extra kopje koffie neemt. En het belangrijkste, de medewerkers en anderen hebben ook meer plezier. En dat werkt direct één op één door op de gast of de klant in dit geval. En eerlijk gezegd, daar kan geen enkel systeem, geen enkel programma iets tegen doen. Geen enkel. Natuurlijk hebben ze een goed kassasysteem… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/65-mit-systemen-baust-du-keine-beziehung-zu-deinen-kunden-auf)* --- ### Waar het script eindigt, begint de klantbeleving [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/64-wo-das-drehbuch-endet-beginnt-die-begeisterung Published: 2024-05-21 In deze aflevering neemt Anna-Marie je mee naar een persoonlijke ervaring in een nagelstudio, waar een simpel misverstand over maniküre versus pediküre uitgroeide tot een gemiste kans op échte klantbeleving. De medewerkster wilde per se gelijk hebben, waardoor de klant zich dom en niet gewaardeerd voelde , terwijl er helemaal geen probleem was. Er was plek, er was capaciteit, maar het ego stond in de weg. Anna-Marie legt uit hoe bedrijven juist in deze onverwachte momenten het verschil kunnen maken: niet door cadeaus of dure technologie, maar door het gevoel dat je de klant meegeeft. Want 89% van de klantbeleving zit niet in producten of inrichting , het zit in emotie. Klantbeleving begint waar jouw standaardscript eindigt. **Transcript** In deze podcast wil ik jullie ook graag meenemen in de wereld van vakbegrippen die we heel vaak in de mond nemen en die we ook tegen onze klanten zeggen, maar waarbij de klant er soms helemaal niets mee kan, omdat dit voor jou waarschijnlijk onderwerpen en begrippen en woorden zijn die je dagelijks tegenkomt. En dat is allemaal niet erg. Maar op het moment dat de klant het niet begrijpt, omdat hij met deze begrippen niets kan, kan de klant zich al een beetje dom en stom voelen. Ja, goedendag. Hier ben ik weer met een nieuwe podcastaflevering over klanten enthousiasmeren, klanttevredenheid verhogen en gewoon klanten tot fans maken. Net zoals mijn nieuwe programma van vier maanden. Daarom neem ik jullie vandaag mee naar mijn eerste afspraak in vele jaren weer in een nagelstudio. Ik had een aanleiding en ik wilde heel graag mijn nagels weer laten doen. Ik had dat in het verleden een keer laten doen, daarna vele jaren niet. En nu had ik gedacht, ja goed, ik wil het graag nog een keer doen. En ik had een nagelstudio gevonden en had toen ook online een afspraak geboekt. Ik moet eerlijk zeggen dat ik het boeken van de afspraak al een uitdaging vond, omdat er zo veel verschillende mogelijkheden waren. Maar uiteindelijk is het me gelukt een afspraak te maken en naar mijn weten een afspraak die gewoon goed was, zodat mijn vingernagels mooi gedaan zouden worden. En ik had me ook enorm op deze afspraak verheugd. Ik ben toen naar deze nagelstudio gereden en kwam vervolgens ook in deze studio aan. En daar werd ik heel vriendelijk begroet. Hallo mevrouw Fissor, fijn dat u er bent. Ik zeg, ja, ik verheug me ook enorm om mijn nagels te laten doen. Ah, zei ze, loopt u maar mee. Kom, ja, loopt u maar mee, hier zouden dan de vingernagels gedaan worden. Ja, maar mevrouw Fisses, u heeft een voetverzorgingsafspraak geboekt. Ik zo, hoezo heb ik een voetverzorgingsafspraak geboekt? Ik heb toch een afspraak geboekt om mijn vingernagels te laten doen. Nee, nee, heel duidelijk, u heeft een afspraak geboekt, een babyfootafspraak geboekt. Ik zo, hè? Was er verschil tussen voeten verzorgen en verzorgen voor mijn handen mega laten doen? Ja natuurlijk, er was een verschil tussen manicure en pedicure. En op het moment dat ze zegt, een verschil tussen manicure en pedicure, begint het bij mij te dagen dat er een verschil bestaat. Ik zeg, maar er was toch op de website helemaal geen onderscheid tussen manicure en pedicure. Jawel, jawel, zegt ze. Dan heeft u niet goed gelezen. Er was heel duidelijk een onderscheid tussen manicure en pedicure. En dan heeft u dus een fout gemaakt. En op dat moment voel ik me dom en stom en niet alleen maar omdat ik het verschil niet wist. Ja goed, als ze het had gezegd, dan begint het bij mij ook te dagen. Maar anderzijds, omdat de studio vol mensen zat of niet vol mensen. Op dat moment werden 3 klanten geholpen en waren er 3 medewerkers aan het werk. Dat betekent dat veel ogen mij aankeken en echt, ik kon zien dat ik echt dacht, wat een domme koe? Die weet beslissend het verschil niet tussen manicure en pedicure. En zo voelde ik me op dat moment ook. En toen zei ze, nee, nee, heel duidelijk, u heeft daarin een fout gemaakt. Zeker, en nu? Ja, mevrouw Sissos, dan heeft u echt geluk dat ik nu degene ben die voeten en handen kan doen. Daarom kan ik u nu een afspraak voor uw vingernagels aanbieden. Maar u heeft geluk, want ik ben vandaag ingevallen voor een collega die ziek is en die was gekomen. Eigenlijk had u bij deze collega geboekt en zij kon alleen voeten doen en geen handen. En op dat moment voel ik me nog kleiner worden, omdat ik me echt voel als een kleuterkind dat zojuist te horen heeft gekregen dat het gewoon een grote fout heeft gemaakt. En precies dat, waarom, waarom moet er op dat moment ook nog gezegd worden, dat waarom wilde jij per se gelijk hebben? Waarom wilde jij als medewerker per se gelijk hebben? Enerzijds, dat ik niet kan lezen, omdat er een manicure en onderscheid tussen manicure en pedicure bestaat. En anderzijds, dat ik ook nog eens echt verdomd veel geluk heb dat ik vandaag nog geholpen kan worden, omdat eigenlijk een collega mij zou helpen die geen vingernagels kan doen. Dat ik eigenlijk twee keer een fout had gemaakt en ook een keer echt geluk had gehad. En dat is, dat ik op dat moment per se mijn vingernagels gedaan wilde hebben, omdat ik de volgende dag een feest had waarbij mijn vingernagels gedaan moesten worden. Maar op dat moment had ik echt gedacht, ik ga hier naar buiten en kom nooit meer terug. Ik heb haar daar ook niets van gezegd, echt niet, omdat ik dacht, goed, laat maar zitten. Maar ik vond het ook weer een mooi moment dat ik jullie kan meegeven, hoe je dat ook anders kunt vormgeven. Want wat had, als we dan nog een keer, het zijn heel vaak ontelbare momenten waarop men gasten tot fans zou kunnen maken. En weet je, dit hier, wat ik net heb meegemaakt, was zo'n moment. Dit moment had echt, daar hadden ze echt gebruik van kunnen maken om van mij een klant voor het leven te maken. Maar ze hebben gewoon de kans gemist. En waarom hebben ze de kans gemist? Omdat jullie of op dat moment het ego van deze medewerkster te groot was. Ze wilde gewoon gelijk hebben. Ze wilde gewoon gelijk hebben dat ik de fout had gemaakt, enerzijds niet goed gelezen en ten tweede, dat ik gewoon geluk heb dat zij er is, dat ze mij kan helpen, omdat de andere collega het niet had kunnen doen. Dat betekent dat ze zichzelf eigenlijk groter had gemaakt dan mij. Maar daarmee heeft ze mij ook meteen als klant verloren. Ik heb toen deze afspraak bijgewoond en ben daarna naar buiten gekomen en dacht, ik rijd hier nooit meer naartoe. Maar wat hadden ze dan eigenlijk anders kunnen doen? Ze had op het moment dat ik binnenkwam ook kunnen zeggen, ah, mevrouw Fisses, dat spijt me echt. Ah, misschien hebben wij een fout gemaakt op de website of kunt u mij misschien een tip geven, wat ik de volgende keer beter kan doen, zodat de andere gasten misschien ook beter kunnen lezen? Of hoe kunnen we eens nakijken wat we gewoon beter kunnen doen. Maar gelukkig bent u er. En weet u, we hebben nog plaats. Ik kan u nog een afspraak aanbieden voor uw vingernagels, want ik kan vinger- en voetverzorging doen. Daarom maakt het mij uiteindelijk niet uit wat ik doe. En ik zie daar net, daar is nog een plek vrij aan de tafel. Dat betekent dat ik u heel graag uw afspraak kan laten plaatsvinden en uw vingernagels mooi kan maken voor dit feest. Dat had ze moeten zeggen. En dan had ik me verontschuldigd. En dan had ik gezegd, oh, wat fijn dat u de tijd heeft en wat fijn dat u dat doet. Maar nee, deze medewerkster moest even laten horen dat ze gewoon zo goed is dat ze deze afspraak kan uitvoeren en dat ik dom ben, dat ik beslissend het verschil tussen manicure en pedicure niet weet. Maar dat is echt een gemiste kans, want die had van dit moment een unieke ervaring kunnen maken. Die had mij echt, die had gewoon mij niet de schuld gegeven van u heeft een fout gemaakt, nee, de schuld op zichzelf genomen. Ah, misschien hebben wij een fout op de website gezet. Misschien moeten we dat eens nakijken en het de volgende keer anders weergeven, zodat het misschien beter begrepen wordt, omdat die fout vaker gemaakt wordt. Zeg het gewoon, ook al is het niet waar. Maar geef de klant in ieder geval niet het gevoel dat die gewoon niet gewaardeerd wordt of dat ze te dom is. En ten tweede, jij bent er eerder. Je moet eerder werken. Help me dan tenminste met mijn vingernagels en zeg dan gewoon, ah, dan heeft u vandaag geluk, want ik kan vinger en voet doen. Dat betekent dat ik u gewoon kan helpen. We hebben helemaal geen probleem. Fijn dat u er bent. Trek uw jas uit. Wilt u een kopje koffie? Dat had 10 minuten discussie bespaard en het had mij zo'n ongelooflijk gevoel gegeven van, oh Annamorie, wat ben jij dom? Je heeft een fout gemaakt en nu helpen ze. Ze hebben toch niet zomaar tijd om te helpen. En deze punten, die zijn zo belangrijk. Dat betekent en die kan men alleen ontdekken als wij als bedrijven, daarom wilde ik jullie nog iets daarover vermelden, deze deze dit deze ervaring, die kon je quasi als moment aangrijpen om daar een uniek moment van te maken. Maar dat vraagt ook iets van jullie. Dat vraagt van jullie, als bijvoorbeeld een klant iets niet goed leest. En daarom heb ik vandaag ook aan het begin gezegd, over de begrippen en onderwerpen. Als jullie zien dat een klant bijvoorbeeld zijn gezicht een beetje zo zo zo vragend trekt, dan moet er bij jullie meteen een lampje gaan branden. Oké, de klant begrijpt dit niet. Hoe kunnen we het doen zodat de klant het begrijpt? Want heel vaak zijn dat begrippen en onderwerpen die de klant gewoon niet begrijpt. En als jullie daar dan quasi een streepjeslijst bijhouden en ja, dat is veel werk, dat klopt. Maar als jullie een streepjeslijst bijhouden, dan weet ik precies wanneer jullie jullie klanten of gasten kunnen enthousiasmeren. Want als die daar quasi in dit geval een streepjeslijst had bijgehouden, want ik ben ervan overtuigd dat er meer klanten zijn die dezelfde fout maken. Honderd procent. Echt serieus. En als ze dat hadden gedaan, dan kunnen ze dit probleem ook oplossen. En ze kunnen dan van dit probleem een beleving maken voor de gast die uniek wordt, zodat de gast zijn verwachtingen overtreft. Hey, ik heb een verkeerde afspraak gemaakt, dom van mij, maar aan de andere kant hebben ze me op een unieke manier geholpen. En dat kun je bijvoorbeeld doen nadat je de gastenreis of de klantenreis een beetje hebt uitgewerkt. Dat je eens kijkt welke punten, welke contactmomenten ik heb met de gast. En waar kan ik aan welke punten draaien zodat we de gast nog meer kunnen enthousiasmeren? Want als we de klantenreis bekijken, zijn er in principe 3 punten, 3 momenten die voor de klant heel belangrijk zijn en waar je iets aan kunt doen. Dat is in principe het allereerste moment waarop de gast bij jullie komt. Het begin, wanneer hij de winkel of het bedrijf binnenstapt. Aan het einde, wanneer hij de winkel verlaat. En een piekmoment. Dat betekent dat er tijdens deze reis sowieso nog een moment moet zijn waarop je de gast echt iets meegeeft, zodat de klant of gast enthousiast is. En als je op deze 3 momenten iets extra's kunt toevoegen, en dat hoeven geen cadeaus te zijn, maar iets anders kunt toevoegen, dan kun je de gast enthousiasmeren. En daar kun je meteen mee beginnen. Daar kun je morgen mee beginnen. Want het is namelijk zo dat slechts 11 procent van wat een gast ervaart, in voorwerpen zit. Dat betekent dat we een ongelooflijk mooi bedrijf kunnen hebben met alle technologie, echt alles wat er is. We kunnen een geweldig hotel hebben. Maar uiteindelijk zit slechts 11 procent van wat we beleven in voorwerpen. Dat betekent dat we de andere 89 procent kunnen overbrengen via gevoel. Het gevoel via onze zintuigen, via wat we horen, wat we ruiken, wat we zien, wat we voelen, wat we waarnemen met onze ogen. En dat is natuurlijk al interessant. Want als we dan weer terugkeren naar mijn voorbeeld in de nagelstudio, alles wat daar is voorgevallen, had helemaal niets te maken met mijn nagels. Het had ook niets te maken met de zaak. Echt niet, de zaak was mooi. Absoluut. Alles had te maken met het gevoel dat deze medewerkster mij gaf. Ze gaf mij gewoon het gevoel: jij bent dom, omdat je het verschil niet weet tussen manicure en pedicure. En bovendien heb je verdraaid veel geluk dat ik je vandaag kan helpen, want ik kan zowel voet- als handverzorging doen. En dat heeft niets te maken met de zaak, voorwerpen, inventaris of wat ze doen, alleen het gevoel dat deze medewerkster mij gaf. En als we het dan omdraaien, ja, dat was voor mij echt een dieptepunt, maar ze hadden, en ik hoop dat van harte, dat ze dit nu ook hoort, ze had van dit dieptepunt een hoogtepunt kunnen maken. Ze had mij echt het gevoel kunnen geven: oh hey, wat jammer, geen probleem. Ik ben er, ik help je. Want op dat moment had ik een probleem. Ik wilde absoluut mijn vingernagels laten doen. En daarb… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/64-wo-das-drehbuch-endet-beginnt-die-begeisterung)* --- ### Wo das Drehbuch endet, beginnt die Begeisterung [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/64-wo-das-drehbuch-endet-beginnt-die-begeisterung Published: 2024-05-21 In dieser Episode teilt Anna-Marie Fisser ein persönliches Erlebnis aus einem Nagelstudio, das zeigt, wie ein einziger Moment über Kundenbindung oder -verlust entscheiden kann. Eine falsch gebuchte Behandlung hätte leicht in ein positives Erlebnis verwandelt werden können , stattdessen fühlte sich die Kundin beschämt und klein gemacht. Anna-Marie erklärt, wie Unternehmen durch die Verbindung von Strategie und Werkvloer , von der Diagnose über die Verhaltensübersetzung bis zur Prozessverankerung , solche Situationen in unvergessliche Momente verwandeln können. Sie beleuchtet die drei wichtigsten Punkte der Customer Journey, erklärt warum 89 % aller Kundenerlebnisse auf Gefühlen basieren, und gibt konkrete Tipps, wie Mitarbeiter im Moment der Wahrheit glänzen können. **Transcript** In diesem Podcast möchte ich euch auch gerne in die Welt der Fachbegriffe mitnehmen, die wir sehr oft in den Mund nehmen und die wir auch unseren Kunden gegenüber verwenden, mit denen der Kunde aber manchmal überhaupt nichts anfangen kann, weil das für euch wahrscheinlich Themen und Begriffe und Wörter sind, die ihr täglich begegnet. Und das ist alles nicht schlimm. Aber in dem Moment, in dem der Kunde es nicht versteht, weil er mit diesen Begriffen nichts anfangen kann, kann sich der Kunde schon ein bisschen dumm und blöd fühlen. Ja, guten Tag. Hier bin ich wieder mit einer neuen Podcast-Folge über Kunden begeistern, Kundenzufriedenheit steigern und Kunden einfach zu Fans machen. Genau wie mein neues Vier-Monats-Programm. Deshalb nehme ich euch heute mit zu meinem ersten Termin seit vielen Jahren wieder in einem Nagelstudio. Ich hatte einen Anlass und wollte unbedingt meine Nägel wieder machen lassen. Ich hatte das in der Vergangenheit einmal machen lassen, danach viele Jahre nicht. Und jetzt hatte ich gedacht, ja gut, ich möchte es gerne noch einmal machen lassen. Und ich hatte ein Nagelstudio gefunden und dann auch online einen Termin gebucht. Ich muss ehrlich sagen, dass ich das Buchen des Termins schon eine Herausforderung fand, weil es so viele verschiedene Möglichkeiten gab. Aber letztendlich ist es mir gelungen, einen Termin zu machen, und nach meinem Wissen einen Termin, der einfach gut war, sodass meine Fingernägel schön gemacht werden würden. Und ich hatte mich auch enorm auf diesen Termin gefreut. Ich bin dann zu diesem Nagelstudio gefahren und kam anschließend auch in diesem Studio an. Und dort wurde ich sehr freundlich begrüßt. Hallo Frau Fissor, schön, dass Sie da sind. Ich sage, ja, ich freue mich auch enorm darauf, meine Nägel machen zu lassen. Ah, sagte sie, kommen Sie bitte mit. Kommen Sie, ja, kommen Sie bitte mit, hier würden dann die Fingernägel gemacht werden. Ja, aber Frau Fisses, Sie haben einen Fußpflegetermin gebucht. Ich so, wieso habe ich einen Fußpflegetermin gebucht? Ich habe doch einen Termin gebucht, um meine Fingernägel machen zu lassen. Nein, nein, ganz klar, Sie haben einen Termin gebucht, einen Babyfußtermin gebucht. Ich so, wie bitte? Gab es einen Unterschied zwischen Fußpflege und Pflege für meine Hände, um sie mega machen zu lassen? Ja natürlich, es gab einen Unterschied zwischen Maniküre und Pediküre. Und in dem Moment, als sie sagt, einen Unterschied zwischen Maniküre und Pediküre, beginnt es bei mir zu dämmern, dass ein Unterschied besteht. Ich sage, aber auf der Website gab es doch überhaupt keinen Unterschied zwischen Maniküre und Pediküre. Doch, doch, sagt sie. Dann haben Sie nicht gut gelesen. Es gab einen ganz klaren Unterschied zwischen Maniküre und Pediküre. Und dann haben Sie also einen Fehler gemacht. Und in diesem Moment fühle ich mich dumm und blöd, und nicht nur, weil ich den Unterschied nicht wusste. Ja gut, als sie es gesagt hatte, beginnt es bei mir auch zu dämmern. Aber andererseits, weil das Studio voller Menschen saß oder nicht voller Menschen. In diesem Moment wurden 3 Kunden bedient und arbeiteten 3 Mitarbeiterinnen. Das bedeutet, dass viele Augen mich anschauten und wirklich, ich konnte sehen, dass ich wirklich dachte, was für eine dumme Kuh? Die weiß entschieden den Unterschied nicht zwischen Maniküre und Pediküre. Und so fühlte ich mich in diesem Moment auch. Und dann sagte sie, nein, nein, ganz klar, Sie haben dabei einen Fehler gemacht. Sicher, und jetzt? Ja, Frau Sissos, dann haben Sie wirklich Glück, dass ich jetzt diejenige bin, die Füße und Hände machen kann. Deshalb kann ich Ihnen jetzt einen Termin für Ihre Fingernägel anbieten. Aber Sie haben Glück, denn ich bin heute für eine Kollegin eingesprungen, die krank ist und die gekommen wäre. Eigentlich hatten Sie bei dieser Kollegin gebucht und sie konnte nur Füße machen und keine Hände. Und in diesem Moment fühle ich mich noch kleiner werden, weil ich mich wirklich wie ein Kleinkind fühle, das gerade erfahren hat, dass es einfach einen großen Fehler gemacht hat. Und genau das, warum, warum muss in diesem Moment auch noch gesagt werden, warum wolltest du unbedingt recht haben? Warum wolltest du als Mitarbeiterin unbedingt recht haben? Einerseits, dass ich nicht lesen kann, weil es einen Maniküre- und Unterschied zwischen Maniküre und Pediküre gibt. Und andererseits, dass ich auch noch wirklich verdammt viel Glück hatte, dass ich heute noch bedient werden kann, weil eigentlich eine Kollegin mir helfen würde, die keine Fingernägel machen kann. Dass ich eigentlich zweimal einen Fehler gemacht hatte und auch einmal wirklich Glück gehabt hatte. Und das ist, dass ich in diesem Moment unbedingt meine Fingernägel machen lassen wollte, weil ich am nächsten Tag ein Fest hatte, bei dem meine Fingernägel gemacht sein mussten. Aber in diesem Moment hatte ich wirklich gedacht, ich gehe hier raus und komme nie mehr zurück. Ich habe ihr dort auch nichts davon gesagt, wirklich nicht, weil ich dachte, gut, lass es sein. Aber ich fand es auch wieder einen schönen Moment, den ich euch mitgeben kann, wie man das auch anders gestalten kann. Denn was hätte, wenn wir dann noch einmal, es sind sehr oft unzählige Momente, in denen man Gäste zu Fans machen könnte. Und weißt du, dieses hier, was ich gerade erlebt habe, war so ein Moment. Dieser Moment hatte wirklich, da hätten sie wirklich nutzen können, um aus mir einen Kunden fürs Leben zu machen. Aber sie haben die Chance einfach verpasst. Und warum haben sie die Chance verpasst? Weil ihr oder in diesem Moment das Ego dieser Mitarbeiterin zu groß war. Sie wollte einfach recht haben. Sie wollte einfach recht haben, dass ich den Fehler gemacht hatte, einerseits nicht gut gelesen und zweitens, dass ich einfach Glück habe, dass sie da ist, dass sie mir helfen kann, weil die andere Kollegin es nicht hätte tun können. Das bedeutet, dass sie sich eigentlich größer gemacht hatte als mich. Aber damit hat sie mich auch sofort als Kundin verloren. Ich habe dann diesen Termin wahrgenommen und bin danach nach draußen gekommen und dachte, ich fahre hier nie mehr hin. Aber was hätten sie dann eigentlich anders machen können? Sie hätte in dem Moment, als ich hereinkam, auch sagen können, ah, Frau Fisses, das tut mir wirklich leid. Ah, vielleicht haben wir einen Fehler auf der Website gemacht oder könnten Sie mir vielleicht einen Tipp geben, was ich beim nächsten Mal besser machen kann, sodass die anderen Gäste vielleicht auch besser lesen können? Oder wie können wir einmal nachschauen, was wir einfach besser machen können. Aber zum Glück sind Sie da. Und wissen Sie, wir haben noch Platz. Ich kann Ihnen noch einen Termin für Ihre Fingernägel anbieten, denn ich kann Finger- und Fußpflege machen. Deshalb macht es mir letztendlich nichts aus, was ich tue. Und ich sehe dort gerade, dort ist noch ein Platz frei am Tisch. Das bedeutet, dass ich Ihren Termin sehr gerne stattfinden lassen und Ihre Fingernägel schön machen kann für dieses Fest. Das hätte sie sagen müssen. Und dann hätte ich mich entschuldigt. Und dann hätte ich gesagt, oh, wie schön, dass Sie Zeit haben und wie schön, dass Sie das tun. Aber nein, diese Mitarbeiterin musste eben zeigen, dass sie einfach so gut ist, dass sie diesen Termin durchführen kann, und dass ich dumm bin, weil ich entschieden den Unterschied zwischen Maniküre und Pediküre nicht weiß. Aber das ist wirklich eine verpasste Chance, denn die hätte aus diesem Moment ein einzigartiges Erlebnis machen können. Die hätte mich wirklich, die hätte mir einfach nicht die Schuld gegeben, dass Sie einen Fehler gemacht haben, nein, die Schuld auf sich genommen. Ah, vielleicht haben wir einen Fehler auf der Website gemacht. Vielleicht müssen wir das einmal nachschauen und es beim nächsten Mal anders darstellen, sodass es vielleicht besser verstanden wird, weil dieser Fehler öfter gemacht wird. Sag es einfach, auch wenn es nicht wahr ist. Aber gib dem Kunden zumindest nicht das Gefühl, dass er einfach nicht wertgeschätzt wird oder dass sie zu dumm ist. Und zweitens, du bist früher da. Du musst früher arbeiten. Hilf mir dann wenigstens mit meinen Fingernägeln und sag dann einfach, ah, dann haben Sie heute Glück, denn ich kann Finger und Fuß machen. Das bedeutet, dass ich Ihnen einfach helfen kann. Wir haben überhaupt kein Problem. Schön, dass Sie da sind. Ziehen Sie Ihre Jacke aus. Möchten Sie eine Tasse Kaffee? Das hätte 10 Minuten Diskussion erspart und es hätte mir so ein unglaubliches Gefühl gegeben von, oh Annamorie, wie dumm bist du? Du hast einen Fehler gemacht und jetzt helfen sie. Sie haben doch nicht einfach so Zeit zu helfen. Und diese Punkte, die sind so wichtig. Das bedeutet und die kann man nur entdecken, wenn wir als Unternehmen, deshalb wollte ich euch noch etwas darüber erwähnen, diese diese dieses diese Erfahrung, die konnte man quasi als Moment nutzen, um daraus einen einzigartigen Moment zu machen. Aber das erfordert auch etwas von euch. Das erfordert von euch, wenn zum Beispiel ein Kunde etwas nicht gut liest. Und deshalb habe ich heute auch am Anfang gesagt, über die Begriffe und Themen. Wenn ihr seht, dass ein Kunde zum Beispiel sein Gesicht ein bisschen so so so fragend verzieht, dann muss bei euch sofort ein Lämpchen aufgehen. Okay, der Kunde versteht das nicht. Wie können wir es so machen, dass der Kunde es versteht? Denn sehr oft sind das Begriffe und Themen, die der Kunde einfach nicht versteht. Und wenn ihr dann quasi eine Strichliste führt und ja, das ist viel Arbeit, das stimmt. Aber wenn ihr eine Strichliste führt, dann weiß ich genau, wann ihr eure Kunden oder Gäste begeistern könnt. Denn wenn die dort quasi in diesem Fall eine Strichliste geführt hätte, denn ich bin davon überzeugt, dass es mehr Kunden gibt, die denselben Fehler machen. Hundert Prozent. Wirklich ernsthaft. Und wenn sie das getan hätten, dann können sie dieses Problem auch lösen. Und sie können dann aus diesem Problem ein Erlebnis für den Gast machen, das einzigartig wird, sodass der Gast seine Erwartungen übertroffen bekommt. Hey, ich habe einen falschen Termin gemacht, dumm von mir, aber andererseits haben sie mir auf eine einzigartige Weise geholfen. Und das kannst du zum Beispiel tun, nachdem du die Gästereise oder die Kundenreise ein bisschen ausgearbeitet hast. Dass du einmal schaust, welche Punkte, welche Kontaktmomente ich mit dem Gast habe. Und an welchen Punkten kann ich drehen, damit wir den Gast noch mehr begeistern können? Denn wenn wir die Customer Journey betrachten, gibt es im Prinzip 3 Punkte, 3 Momente, die für den Kunden sehr wichtig sind und an denen man etwas tun kann. Das ist im Prinzip der allererste Moment, in dem der Gast zu euch kommt. Der Anfang, wenn er das Geschäft oder das Unternehmen betritt. Das Ende, wenn er das Geschäft verlässt. Und ein Höhepunkt. Das bedeutet, dass es während dieser Reise auf jeden Fall noch einen Moment geben muss, in dem man dem Gast wirklich etwas mitgibt, sodass der Kunde oder Gast begeistert ist. Und wenn ihr an diesen 3 Momenten etwas Zusätzliches hinzufügen könnt – und das müssen keine Geschenke sein, sondern irgendetwas anderes –, dann könnt ihr den Gast begeistern. Und damit könnt ihr sofort anfangen. Damit könnt ihr morgen anfangen. Denn es ist so, dass nur 11 Prozent von dem, was ein Gast erlebt, in Gegenständen steckt. Das bedeutet, dass wir ein unglaublich schönes Unternehmen haben können mit aller Technologie, wirklich allem, was es gibt. Wir können ein großartiges Hotel haben. Aber letztendlich stecken nur 11 Prozent von dem, was wir erleben, in Gegenständen. Das bedeutet, dass wir die anderen 89 Prozent über Gefühle vermitteln können. Das Gefühl über unsere Sinne, über das, was wir hören, was wir riechen, was wir sehen, was wir fühlen, was wir mit unseren Augen wahrnehmen. Und das ist natürlich schon interessant. Denn wenn wir dann wieder zu meinem Beispiel im Nagelstudio zurückkehren, hatte alles, was dort passiert ist, überhaupt nichts mi… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/64-wo-das-drehbuch-endet-beginnt-die-begeisterung)* --- ### Soms ben ik sprakeloos tijdens trainingen! [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/63-manchmal-fehlen-mir-beim-training-die-worte Published: 2024-05-15 In deze aflevering neemt gastvrijheidsexpert je mee naar een confronterend moment tijdens een vergadering: iemand die de parkeerplaats niet kan vinden, wordt 'te dom' genoemd. Maar wie heeft hier eigenlijk het probleem , de klant of het bedrijf? Aan de hand van twee praktijkvoorbeelden (een open dag en een hotel in het Schwarzwald) laat de host zien hoe je met een eenvoudige interventie , een medewerker die gasten buiten opvangt , een negatieve eerste indruk direct ombuigt naar een onverwacht 'wow-moment'. De rode draad: de verbinding van diagnose naar gedragsvertaling naar procesverankering. Herhalende irritaties zijn geen klachten, maar geschenken. Verzamel patronen, stel vragen aan je gasten, en zorg dat één interne verantwoordelijke continu aan de klanttevredenheid draait. Want waardering is een basisbehoefte van de mens. **Transcript** Of, of, of. Het kost me gewoon veel te veel energie om bij jullie de winkel binnen te komen. Hé, dan doe ik het toch gewoon thuis, klap ik mijn laptop open, bestel ik de spullen online en binnen één of twee dagen staan ze gewoon voor mijn deur. Ja, daar ben ik weer, een nieuwe podcast Klantbeleving. En deze keer wil ik heel graag met jullie praten, ook weer opnieuw, ik kan het niet genoeg zeggen, de klantbril opzetten. En ik neem jullie mee naar een moment deze week, dat ik echt, echt mijn mond open had staan en echt verbaasd was en op dat moment niks kon zeggen, omdat ik gewoon zo verbluft was over de reactie die ik net had gekregen, dat ik echt dacht, wauw, normaal gesproken kan ik heel makkelijk praten, maar op dat moment viel mijn mond echt open en op dat moment kon ik echt geen woorden vinden die ik op dat moment had kunnen zeggen. En daarom neem ik jullie mee. Ik had deze week een soort vergadering met bedrijven en we wilden eigenlijk een soort open dag voorbereiden en wilden dan ook bezoekers uitnodigen om ons bedrijf te presenteren. We waren allemaal één bedrijf, we zaten allemaal samen en op die dag wilden we eigenlijk een checklist opstellen om uiteindelijk alles goed geregeld te hebben, zodat we op die dag alles klaar hadden. En we hadden een geweldige locatie gevonden. Ik ben ook nog steeds ervan overtuigd dat het een geweldige locatie is. Maar ik weet, de eerste keer dat ik naar die locatie kwam, vond ik de parkeerplaats en de ingang al een beetje een uitdaging. En nu kan het natuurlijk zijn dat ik als expert in klantvriendelijkheid of gastvriendelijkheid daar vrij gevoelig voor ben. Maar ik vond het parkeren toch een uitdaging. Ik vind de weg van de parkeerplaats naar de ingang ook nog een stukje lopen. Er zijn dan ook nog twee kanten waar je min of meer naar de ingang kunt gaan, die vrij ver uit elkaar liggen. En de ene ingang is een trap en de andere ingang is een oprit, wat natuurlijk supergoed is, omdat je het gebouw, die locatie dan ook heel makkelijk met een rolstoel kunt betreden of bereiken. Dus dat is allemaal goed en mooi, het is allemaal goed gedaan, maar het is toch sportief uiteindelijk, vind ik, mijn mening, uiteindelijk de hoofdingang te vinden. En toen zaten we daar en toen had ik gezegd, we hadden een checklist opgesteld, wie wat moest doen. Heb ik gezegd, goed, ik wil nog iets zeggen over de bereikbaarheid. Ik vind dat de parkeerplaats niet goed is bewegwijzerd. Dan bovendien naar de hoofdingang lopen, vind ik, hé, welke ingang moet je nemen? Waar moet je naartoe? Ik vind het toch al een beetje sportief. En op dat moment kijken heel veel ogen me aan en ik heb op dat moment ook echt het gevoel dat ik de enige ben die dat heeft. En dan zeg ik ook heel duidelijk, goed, als ik de enige ben, dan ben ik hier waarschijnlijk dom, maar hé, ik vind het toch een uitdaging. En dan na een paar minuten begon in ieder geval één persoon ook, nee, nee, nee, dat kan ik bevestigen. Ik vond het destijds de eerste keer dat ik hier kwam, vond ik het ook een beetje moeilijk om te vinden waar ik moest zijn. En dan waren er nog een paar meer, maar de meerderheid had dat niet. Ik geloof dat we uiteindelijk met z'n tweeën of drieën waren die dezelfde mening deelden. En toen pakte iemand het op en zei, ja goed, ik kan me natuurlijk buiten opstellen en kan dan ook de bezoekers, die onze evenement willen bezoeken, eigenlijk verwelkomen en ze naar de hoofdingang leiden of zeggen waar die is. En dan worden ze weer opgevangen door de volgende persoon en dan worden ze naar het evenement geleid. Ik vond dat op dat moment een geweldig idee, omdat ik denk, als je dan ook net niet zo makkelijk een parkeerplaats hebt gevonden en je bent misschien ook al een beetje op je laatste benen, je bent misschien ook al een beetje te laat en dan staat daar iemand en die wacht op jou en die verwelkomt je en zegt, daar is de hoofdingang. U wordt al verwacht. We verheugen ons op uw komst. Loop daar verder, daar treft u een collega aan die u kan vertellen waar u dan naartoe kunt gaan. Ik vind, dat type is een voorbeeld van klantbeleving, van een verwachting die mensen niet verwachten, van een beleving die mensen niet verwachten, honderd procent. Dat is mijn mening. Maar toen begon iemand in de groep, maar luister hier eens, we hoeven toch buiten niemand neer te zetten. Als iemand de ingang niet kan vinden, dan is die toch te dom voor woorden. En op het moment dat ik dat hoorde, dacht ik echt, nee. Hallo, ben ik dan echt zo gevoelig? Hé, wie heeft hier een probleem? Hoe willen ze bezoekers verwelkomen? Hoe willen ze bezoekers hier hebben? De bezoeker wil natuurlijk ook graag komen. En zo hoor ik dat ook zo heel vaak in bedrijven, dat ze zeggen, ja maar hallo, dat hebben we vaker gecommuniceerd, of maar hallo, daar kunnen wij toch niks aan doen. Maar heel eerlijk, wie heeft hier een probleem? Het bedrijf of de klant of de bezoeker? En als je altijd van mening bent dat uiteindelijk de bezoeker, de klant of de gast het probleem heeft, dan heb je als bedrijf een probleem, omdat uiteindelijk, nu was dat een evenement en heeft eigenlijk helemaal niets met verkopen te maken. Maar als dat bijvoorbeeld bedrijven zijn, omdat ik ook heel vaak in trainingen ben, echt, dat ik op een gegeven moment zeg, maar luister eens, jullie willen toch verkopen of niet? Jullie willen toch ergens van betekenis zijn, omdat uiteindelijk, als je er niks aan doet, is alles goed en mooi. Maar als ik dan in jouw winkel bijvoorbeeld de parkeerplaats niet goed kan vinden, of de ingang is onduidelijk, of, of, of. Het kost me gewoon veel te veel energie om bij jullie de winkel binnen te komen. Hé, dan doe ik het toch thuis, klap ik mijn laptop open, bestel ik de spullen online en binnen één of twee dagen staan ze gewoon voor mijn deur. En dan klagen bedrijven zo vaak dat ze moeten concurreren met het internet. En als ik dan zeg, ja maar luister, wat heb jij gedaan om het voor de klant makkelijker te maken? Ja maar hallo, dat kunnen we toch niet veranderen, of dat doe ik niet. Ik kan nog een voorbeeld noemen. Ik heb eens een training gegeven in een hotel, een training georganiseerd, en dit hotel had altijd moeite met, het is eigenlijk een beetje hetzelfde als wat ik net heb verteld. Ze hadden altijd moeite daarmee dat de klanten altijd met hun bagage naar de receptie kwamen. Op zich is dat niet zo erg voor het hotel, alleen dan wordt het natuurlijk in de lobby van het hotel, omdat ze een grote aanreistijd hebben. Daar wordt het voor het, want dat was een heel groot hotel, wordt het natuurlijk in de lobby erg druk met alle gasten en ook nog alle bagage. Maar anderzijds, omdat het hotel, dat was ook veel verder weg, dat was in het Zwarte Woud, omdat het hotel ook nog heel groot is en het kon zijn dat verschillende gasten, als ze dan later hun kamer willen bezoeken, dat ze eigenlijk dezelfde weg terug moesten naar hun kamer. Het hotel bestond dan ook uit verschillende gebouwen, was sowieso ook een beetje ingewikkelder. En daar waren de gasten natuurlijk een beetje geïrriteerd. Ze stonden dan bij de receptie, moesten ook nog een trap op, stonden dan met hun bagage daar, wat veel opstopping gaf onder de gasten en anderzijds later, als ze dan de sleutel hadden gekregen, moesten ze misschien langs hun auto naar de kamer. Dat betekent dat ze eigenlijk met hun bagage twee keer de weg hadden gelopen. Is natuurlijk ook vervelend, is allemaal niet zo erg, als het mooi weer is. Maar als je dan kleine kinderen bij je hebt en een lange rit achter de rug en het is warm of het regent, dan is dat natuurlijk niet aangenaam. Dat kan ik begrijpen. Maar daarmee is al de eerste indruk gemaakt. En toen zei ik tegen deze medewerker, ja goed, maar wat hebben jullie zelf al gedaan om het probleem, ja, of deze uitdaging op te lossen? En toen zeiden ze, ja, we schrijven het, ja, de gasten ontvangen twee keer een e-mail, daar hebben we het al op gezet. Het staat ook op de website en op de parkeerplaats staan ook borden, gelieve zonder bagage naar de receptie te gaan. Dat betekent dat de gast al vier, vijf keer van tevoren wordt geïnformeerd. Goed, zei ik. Dat is mooi en goed. En is het probleem, heeft dat zich dan nu opgelost? Nee. Want hé, de gasten lezen gewoon niet. Is niet ons probleem. Wij communiceren het. Wij schrijven het in een e-mail. We maken het vet. We onderstrepen het nog. Het staat op de parkeerplaats. Het staat op de website. Hé, voor ons is het klaar. We kunnen niks meer doen. Oké, dat betekent, ik laat het gewoon zo. Ja natuurlijk, laten we het zo laten. Maar geeft het jou elke keer energie als de klanten of de gasten dat zo zeggen? Nee, het geeft mij ook geen energie. Nee, nee, nee. Maar we weten het inmiddels en we weten ermee om te gaan en het is nu eenmaal zo. En voor de gast is het ook niet prettig. Nee, natuurlijk niet. Maar hebben jullie nooit de vraag gesteld, hoe kunnen we dit oplossen? Hoe kunnen we… Nee, want we hebben alles gedaan. Luister eens, mevrouw Fissas, wij hebben alles gedaan. Wij kunnen niets meer doen. En hebben jullie ook niet eens aan de gast gevraagd, wat kunnen we nog doen, ja, want, ja, hoe heeft u ons nu gevonden? Ja, wat kunnen we... Nee, dat hebben we niet gedaan. Maar wat zou eventueel een mogelijkheid... Ja, de mogelijkheid zou natuurlijk kunnen zijn dat we vooraan, waar de gasten allemaal binnenkomen, dat daar iemand staat die de gasten als het ware opvangt en zegt dat ze hun bagage het beste in de auto kunnen laten staan en dan eerst naar de receptie kunnen gaan. Zeker, dan hebben jullie toch een oplossing. Ja, maar hoe moeten we dat doen op een grote aankomstdag? Dan hebben we het ook druk genoeg van de receptie. Ja, dat klopt. Maar moet het per se iemand van de receptie zijn die daar staat? Oh, daar hadden ze nog helemaal niet aan gedacht. Ja. Ja, dat weet ik niet. Nee, misschien niet. Ik zeg, nee, misschien niet. Welke afdeling bij jullie heeft op dat moment, hè, als jullie aankomstdag hebben, vrijdagmiddag, na 3 uur, van 3 tot 7 of tot 8 is het aankomstdag. Welke afdeling heeft dan op dat moment weinig te doen? En meteen zei iemand van de housekeeping, ja, ik geloof dat wij op dat moment alles klaar hebben. We moeten dan misschien nog wat nawerkzaamheden doen, maar ik zou misschien iemand kunnen sturen die op dat moment tijd heeft. En de restaurantmanager zei ook, ja, wij hebben op dat moment ook nog niet te veel te doen, omdat het avondeten pas om 6 begint en op aankomstdag hebben veel mensen geen avondeten. Ik denk dat iemand van de bediening zich daarvoor beschikbaar zou kunnen stellen. Ik zeg, luister eens, hier zijn al 2 afdelingen. Ja, maar maar dat is te veel werk. Ik zeg, dat is te veel werk. Wat is dat dan? Maar precies, dat klopt. Dan moet daar iemand staan, ja, vanaf 3 uur of half 3 tot 7, laat me zeggen, dan is de grootste drukte geweest. Daar staat iemand, maar als dan de gasten, die worden ten eerste, ja, die komen aan. Heer, je weet zelf hoe het is als je ergens op vakantie gaat en je rijdt met kinderen. Heer, je bent maar blij dat je aangekomen bent. Hè? Laat laat me daar even over nadenken. En dan verheug je je om je kamer te betrekken. Want zo is het gewoon. Je wilt gewoon zien waar je de komende dagen of de komende week, waar je slaapt. Zo is het. En als er op dat moment, als je uit de auto stapt, daar iemand staat die jullie begroet. Ah, van harte welkom, fijn dat u er bent. Ik zie dat u uw bagage bij zich heeft. Die mag u gerust meenemen, maar het kan zijn dat u later met al uw bagage weer terug moet, omdat uw kamer daar is. Daarom zou ik u misschien aanraden, of hier neer te zetten of misschien terug in de... of waar heeft u uw kamer? De kamer, ah, de kamer is daar. Dan kunt u uw bagage hier laten staan of legt u het even terug in de auto. Ik blijf bij uw bagage of u legt het terug in de auto en straks komt u terug en haalt u het weer op. En daar is de ingang. Wij wensen u een prettige check-in. Als dat zo is, dan is de gast verrast. Die verwacht helema… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/63-manchmal-fehlen-mir-beim-training-die-worte)* --- ### Wenn Kunden nicht zurückkommen - wer hat das Problem? [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/63-manchmal-fehlen-mir-beim-training-die-worte Published: 2024-05-15 In dieser Episode nimmt uns Kundenbegeisterungs-Expertin mit in zwei reale Erlebnisse: eine schlecht ausgeschilderte Veranstaltungslocation und ein Hotel im Schwarzwald mit wiederkehrendem Gepäckproblem. Beide Fälle zeigen dasselbe Muster: Unternehmen schieben die Verantwortung auf den Kunden, anstatt selbst aktiv zu werden. Die Lösung liegt in der Verbindung von Strategie und Werkvloer: Diagnose → Datenkopplung → Verhaltensübersetzung → Prozessverankerung → interner CX-Verantwortlicher als Borger. Wer Irritationen als Geschenk begreift, Muster erkennt und mit einfachen Mitteln , wie einem freundlichen Mitarbeiter am Eingang , unerwartete Begeisterungsmomente schafft, gewinnt loyale Kunden. Denn der erste Eindruck prägt alles, und das menschliche Gehirn sucht aktiv nach Bestätigung negativer Erfahrungen. **Transcript** Oder, oder, oder. Es kostet mir einfach zu zu viel Energie, bei euch im Geschäft reinzukommen. Hey, dann mach ich doch zu Hause, klapp ich meinen Laptop auf, bestell die Sachen online und innerhalb von ein oder 2 Tage habe ich die Sache einfach bei mir vor der Tür stehen. Ja, da bin ich wieder, eine neue Podcast Kundebegeistere. Und dieses Mal möchte ich ganz gerne mit euch reden, auch noch mal wieder, ich kann es nicht genug sagen, die Kundenbrille aufsetzen. Und ich nehm euch mit nach Moment diese Woche, den ich erlebt habe, dass ich wirklich, wirklich meinen Mund offen hatte und wirklich erstaunt war und in dem Moment nix sagen könnte, weil ich einfach so verblüfft war, was für Reaktion ich gerade bekommen hatte, dass ich wirklich gedacht habe, boah ey, normalerweise kann ich ganz locker reden, aber in dem Moment hat sich wirklich mein war mein Mund ist offengefallen und hat in dem Moment hab ich mich wirklich, habe ich keine Wort Worten finden können, die ich in dem Moment hätten sagen können. Und deswegen nehme ich euch mit. Ich hatte diese Woche hatte ich eine eine Art von Versammlung mit Unternehmen und wir wollten eigentlich so eine Art Tag der offenen Tür vorbereiten und wollte dann auch Besucher einladen, unseren Betrieb zu präsentieren. Waren alle ein Unternehmen, wir saßen alle zusammen und an diesem Tag wollten wir quasi ein Checkliste aufstellen, letztendlich alles gut geregelt zu haben, dass wir das an dem diesem Tag alles fertig hatten. Und wir hatten ein tolle Location gefunden. Bin auch immer noch überzeugt, dass es eine tolle Location ist. Aber ich weiß, das erste Mal, dass ich zu diesen Location kam, fand ich halt der Parkplatz und das finde von den Eingang fand ich schon bisschen eine Herausforderung. Und jetzt kann es natürlich sein, dass ich als Kundefreundlichkeitsexpert oder Gastfreundlichkeitsexpert da ziemlich empfindlich für bin. Aber ich fand halt das Parken, finde ich, sone Herausforderung. Ich find, der Weg dort zum Eis Eingang finde ich auch noch von Parkplatz bis zum Eingang ist auch noch Stückchen Laufen. Es gibt dann auch noch 2 Seite, wo man quasi zum Eingang gehen könnte, die ziemlich weit auseinander liegen. Und der eine Eingang ist eine Treppe und der andere Eingang ist halt Weg, was natürlich supergut ist, weil man das dann das Gebäude, diese Location auch mit Rollstuhl total leicht betreten kann oder erreichen kann. Deswegen das alles gut und schön, ist alles gut gemacht, aber es ist schon sportlich letztendlich, finde ich meine Meinung, letztendlich der Haupteingang zu finden. Und dann saßen wir dort und dann hab ich, hatte ich gesagt, wir waren eine Checkliste aufgestellt, wer was machen sollte. Hab ich gesagt, gut, ich finde halt, ich möchte noch etwas sagen, der Erreichbarkeit. Ich finde, der Parkplatz ist nicht gut ausgeschildert. Dann außerdem zum Haupteingang laufen, finde ich, hä, welchen Eingang soll man nehmen? Wo muss man hin? Ich finde schon bisschen sportlich. Und in dem Moment gucken, ganz viele Augen gucken mich an und ich hab in dem Moment auch wirklich das Gefühl, dass ich der Einzige bin, die das hat. Und dann sage ich auch ganz klar, gut, wenn ich die Einzige bin, dann bin ich wahrscheinlich hier ja dumm, aber hä, ich finde halt das schon eine Herausforderung. Und dann nach paar Minuten fing auf jeden Fall eine Person fing auch an, nö, nö, Anomalie, das kann ich bestätigen. Ich fand's damals das erste Mal, dass ich hier kam, fand ich es auch bisschen schwierig zu finden, wo ich sein sollte. Und dann waren sie noch paar mehr, aber die Mehrheit hatte das nicht. Ich glaub, wir waren dann letztendlich zu zweit oder zu dritt, die die gleiche Meinung teilte. Und dann hat jemand die das auf und hat gesagt, ja gut, ich kann mir natürlich draußen hinstellen und kann quasi dann auch die Besucher, die unsere Veranstaltung besuchen wollen, könnte ich quasi begrüßen und die zum Haupteingang leiten oder sagen, wo der ist. Und dann werden die wieder aufgefangen von der nächsten Person und dann wird es zur Veranstaltung geleitet. Ich fand das in dem Moment eine klasse Idee, weil ich denke, wenn Du dann auch grad nicht so einfach Parkplatz gefunden hast und Du bist vielleicht auch schon bisschen auf der letzte Brücke, Du bist vielleicht auch schon 'n bisschen zu spät und dann steht da da jemand und die wartet auf dich und die begrüßt dich und sagt, dort ist der Haupteingang. Sie, Herr, Sie Sie werden schon erwartet. Wir freuen Sie, wir freuen uns auf Ihr Kommen. Laufen Sie dort weiter, da treffen Sie eine Kollegin an und sagt, wo Sie dort dann hingehen können. Ich find, das Typ ist ein Vorbild von Kundenbegeisterung, von 1 Erwartung, die die nicht die Leute nicht erwarten, von von von Erlebnis, was Leute nicht erwartet, 100 Prozent. Das ist meine Meinung. Aber dann fing auf jemand in die Gruppe fing jemand an, aber hör mal hier, wir müssen doch draußen gar keine keine hinstellen. Wenn jemand Eingang nicht finden kann, die ist doch zu dumm für Worte. Und in dem Moment, dass ich das gehört habe, habe ich wirklich gedacht, nee. Hallo, bin ich dann wirklich so empfindlich? Hey, wer hat hier Problem? Wie wollen die Besucher begrüßen? Wie wollen die Besucher hier haben? Der Besucher will natürlich auch gerne kommen. Und so höre ich das auch so ganz oft in Betriebe, dass die sagen, ja, aber hallo, das haben wir öfters kommuniziert oder aber hallo, da können wir doch nix dafür. Aber ganz im Ernst, wie hat hier Problem? Das Unternehmen oder der Kunde oder der Besucher? Und wenn Du immer der Meinung bist, dass letztendlich der Besucher, der Kunde oder die Gast das Problem hat, dann hast Du als Unternehmen ein Problem, weil letztendlich, jetzt war das eine Veranstaltung und hat eigentlich gar nichts mit Verkaufen zu tun. Aber wenn das so zum Beispiel Betriebe sind, weil ich auch ganz oft in Trainings bin, wirklich, dass dass ich auf einmal sage, aber hör mal, ihr wollt doch verkaufen oder nicht? Ihr wollt doch etwas von Bedeutung sein, weil letztendlich, wenn Du nix daran machst, ist alles schön und gut. Aber wenn ich dann in deinem Geschäft letztendlich zum Beispiel der Parkplatz nicht gut finden kann oder der Eingang ist undeutlich oder oder oder. Es kostet mir einfach zu zu viel Energie, bei euch im Geschäft reinzukommen. Hey, dann mach ich doch zu Hause, klapp ich meinen Laptop auf, bestell die Sachen online und innerhalb von ein oder 2 Tage habe ich die Sache einfach bei mir vor der Tür stehen. Und dann meckere so oft Unternehmen so oft, dass die konkurrieren müssen mit dem Internet. Und wenn ich dann sage, ja, aber hör mal, was hast Du getan, es für der Kunde einfacher zu machen? Ja, aber hallo, das können wir doch nicht ändern oder das tue ich nicht. Ich kann noch Beispiel nennen. Ich war ich hab mal geschult in ein Hotel, eine Schulung veranstaltet und dieses Hotel hatte immer Schwierigkeit damit, dass die die, ist eigentlich bisschen das Gleiche, was ich gerade erzählt habe. Die hatte immer Schwierigkeiten damit, dass die Kunde immer mit ihrem Gepäck in Rezeption kommen. An sich ist das nicht so ganz schlimm für das Hotel, als nur allein dann wird's natürlich in der Lobby von das Hotel, weil die haben große Anreise. Da wird's für das, weil das war sehr großes Hotel, wird's natürlich in der Lobby wär's sehr voll mit aller Gäste und auch noch alles Gepäck. Aber andererseits, weil das Hotel, das war auch viel weiter weg, das war im im Schwarzwald, weil das Hotel hat auch noch ist sehr groß und es könnte sein, dass verschiedene Gäste, wenn die dann nachher ihr Zimmer besuchen wollen, dass die quasi der gleiche Weg wäre zurück müssen zu ihrem Zimmer. Das das Hotel bestand dann auch aus verschiedene Gebäude, war sowieso auch bisschen komplizierter. Und da waren natürlich die Gäste waren bisschen irritiert, irritiert. Die die die standen dann bei der Rezeption, sind mit, mussten auch noch eine Treppe hochlaufen, stand dann mit ihrem Gepäck da, was viel Stau gab unter den Gästen und andererseits nachher, wenn die dann den Schlüssel bekommen hatte, musste die vielleicht an ihrem Auto vorbei zum Zimmer. Das bedeutet, die haben quasi mit ihrem Gepäck haben die zweimal den Weg gelaufen. Ist natürlich auch dumm, ist alles nicht schlimm, wenn es schönes Wetter ist. Aber wenn Du dann kleine Kinder dabei hast und lange Fahrt hinter sich und es ist warm oder es regnet, dann ist das natürlich nicht angenehm. Kann ich verstehen. Aber damit ist schon der erste Eindruck ist dann gemacht. Und dann hab ich zu diesem Mitarbeiter gesagt, ja gut, ja, das Aber was habt ihr schon selber gemacht, das Problem, ja, oder diese Herausforderung zu lösen? Und dann haben die gesagt, ja, wir schreiben es, ja, die Gäste empfangen zweimal E-Mail, da haben wir schon draufgeschrieben. Es steht auch auf der Website und auf den Parkplatz stehen auch Schilder, bitte ohne Gepäck in die Rezeption gehen. Das bedeutet, der Gast wird schon vier-, fünfmal vorher informiert. Gut, hab ich gesagt. Das ist schön und gut. Und ist das Problem, hat sich das dann jetzt gelöst? Nein. Wann, hey, die Gäste lesen einfach nicht. Ist nicht unser Problem. Wir kommunizieren es. Wir schreiben es in eine E-Mail. Wir machen es fett. Wir unterstreichen es noch. Es steht auf dem Parkplatz. Es steht auf der Website. Hey, jetzt ist es ist für uns ist es gelaufen. Wir können nix mehr machen. Okay, das bedeutet, ich lass es einfach so sein. Ja klar, lass wir so sein. Aber bringt es dir jedes Mal Energie, wenn die Kunde oder die Gäste das so sagen? Nö, es bringt mir auch keiner. Nö, nee, nee. Aber wir wissen es mittlerweile und wir wissen damit umzugehen und es ist halt so. Und für der Gast ist es auch nicht schön. Nee, natürlich nicht. Aber habt ihr niemals die Frage gestellt, wie können wir das lösen? Wie können Nee, weil wir haben alles gemacht. Hör mal, Frau Fissas, wir haben alles gemacht. Wir können nix mehr machen. Und habt ihr auch nicht mal der Gast gefragt, was können wir noch tun, ja, weil, ja, wie haben Sie uns jetzt gefunden? Ja, was können wir Nö, haben wir nicht gemacht. Aber was könnte eventuell eine Möglichkeit Ja, die Möglichkeit könnte natürlich sein, dass wir vorne, wo die Gäste alle reinkommen, dass da jemand steht, die quasi die Gäste auffangen und sagt, dass sie ihr Gepäck am besten im Auto stehen lassen können und dann erst zum Rezeption gehen. Sicher, dann habt ihr doch eine Lösung. Ja, aber wie sollen wir das machen bei großer Anreisentag? Dann haben wir auch genug zu tun von der Rezeption. Ja, das stimmt. Aber muss es unbedingt jemand von der Rezeption sein, die dort steht? Oh, da hatten die gar noch nicht überlegt. Ja. Ja, das weiß ich nicht. Nö, vielleicht nicht. Sag ich, nein, vielleicht nicht. Welche Abteilung bei euch hat an diesem Punkt, hä, wenn ihr Anreisetag habt, Freitagnachmittag, nach 3 Uhr von 3 bis 7 oder bis 8 ist Anreisetag. Welche Abteilung hat dann in dem Moment wenig zu tun? Und sofort hat jemand von der Housekeeping gesagt, ja, ich glaub, in dem Moment haben wir alles fertig. Wir müssen dann vielleicht noch mal etwas nacharbeiten, aber ich könnte vielleicht jemand schicken, die in dem Moment Zeit hat. Und der Restaurantleiter hat auch gesagt, ja, wir haben in dem Moment haben wir auch noch nicht zu viel, weil das Abendessen erst 6 losgeht und am Anreisetag haben viele kein Abendessen. Ich denke, dass sich jemand von der Service dazu hinstellen könnte. Sag ich, hör mal, hier sind schon 2 Abteilungen. Ja, aber aber das ist zu viel Arbeit. Ich sag, das ist zu viel Arbeit. Was ist das denn? Aber genau, das stimmt. Da muss da jemand stehen, ja, ab 3 her oder halb 3 bis 7 her, soll ich mal sagen, dann ist die größte Ansturm ist gewesen. Da steht jemand, aber wenn dann die Gäste, die werden erstens, ja, die kommen an. Herr, Du weißt selber, wenn Du irgendwo in Urlaub fährst und Du fährst mit Kindern. Herr, Du bist aber froh, dass Du angekommen bist. Hä? Lass lass mir das mal mal denken. Und dann freust Du dich, dein Zimmer zu beziehen. We… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/63-manchmal-fehlen-mir-beim-training-die-worte)* --- ### Ben jij ook een fan van jouw klanten? [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/62-bist-du-auch-ein-fan-deiner-kunden Published: 2024-05-06 In deze aflevering neemt de host je mee naar een herkenbare ervaring in een bakkerij, waar een medewerker duidelijk geen zin had om te helpen. Het gevolg? Een gemiste verkoop van zeker 4 euro. Klinkt klein, maar bij 50 klanten per dag is dat al 200 euro omzetverlies. De centrale vraag is: ben jij een fan van jouw klanten? Wanneer medewerkers klanten zien als vrienden in plaats van als onderbrekingen, wordt het werk leuker én winstgevender. De host legt uit waarom taken vaak boven de klant worden gesteld, wat dat kost, en hoe een kleine verschuiving in mindset een groot verschil maakt. De Verbindung von Strategie und Werkvloer begint bij gedragsvertaling: zie de klant als de belangrijkste prioriteit. Praktisch, herkenbaar en direct toepasbaar voor iedereen in de klantenservice of retail. **Transcript** We hebben hier in het dorp ook een bakkerij, dat is een andere bakkerij. En als ik daar naartoe ga en er is een medewerker, een jonge man, die is altijd zo goedgehumeurd en die heeft zoveel plezier in zijn werk en die lacht en die is vrolijk. En als ik uit die winkel ga, heb ik altijd meer gekocht dan ik eigenlijk van plan was. Ja, goedemiddag. Fijn dat u weer luistert naar de podcast van Klanttevredenheid verhogen. Ja, ik heb mijn naam veranderd, omdat ik dat gewoon beter vond en omdat gastvrijheid heel vaak gekoppeld wordt aan de horeca en aan toerisme. En ik ben eigenlijk ook heel veel onderweg in de detailhandel en niet alleen in het toerisme. Daarom Klanttevredenheid verhogen. Dat is nu mijn podcast. En vandaag wil ik jullie eens de vraag stellen, ben jij ook fan van jouw klant? En tijdens deze podcast zullen we zo'n 3 of 4 vragen behandelen waar we ons vandaag mee bezighouden. Ten eerste, ben jij ook fan van jouw klant? Ten tweede, waarom zou je fan worden van jouw klant? Waarom zou je dat überhaupt doen? Ten derde, maar waarom doen mensen dat zo vaak niet? En ten vierde, nog een kleine tip. Dat wordt zo'n beetje de opbouw van mijn podcast vandaag. En dan beginnen we meteen. Ben jij ook fan van jouw klanten? En dan neem ik jullie mee, want waarom kom ik nu op deze vraag? Omdat ik afgelopen weekend weer een geweldige ervaring had in een bakkerij. En ik neem jullie graag mee op deze reis, wat ik toen in die bakkerij heb meegemaakt. Het is zaterdagochtend en ik ben blij dat het weekend is, omdat ik altijd blij ben als het weekend is, omdat we dan gewoon de tijd hebben om uitgebreid te ontbijten. En dat is natuurlijk leuk, daarom haal ik of mijn man altijd verse broodjes bij een bakkerij. En ik heb ook zin in het ontbijt, omdat ik vandaag gewoon de tijd heb om ook eens samen wat uitgebreider te ontbijten. En naast dat ik broodjes wil, wil ik ook graag nog iets meenemen voor later bij de koffie, iets lekkers, want het is tenslotte weekend. En ik kom hier aan bij die bakkerij en daar zijn, ik geloof, 2 medewerksters, de een is bezig met broodjes, die moet waarschijnlijk broodjes afmaken en de andere medewerkster helpt op dit moment een klant en ik ben de tweede klant die net die winkel binnenkomt. En ik kom daar binnen, het ene meisje is aan het helpen en het andere meisje is broodjes aan het afmaken. En zoals gezegd, de ene medewerkster die de klant aan het helpen is, die is nog bezig. Die heeft nog een paar vragen en dat duurt allemaal wat langer. En ik sta al een paar minuten te wachten. En dan kijkt op een gegeven moment de medewerkster die de broodjes aan het maken is omhoog. En aan haar non-verbale houding zie ik dat ze helemaal geen zin heeft om mij te helpen. Maar ze ziet ook dat haar collega nog een klant aan het helpen is en dat het wat langer duurt dan ze had gedacht. En haar ogen rollen en ze maakt zo'n soort zucht. Of ik weet niet precies hoe je dat noemt, maar ze ademt even diep in en ze doet haar, ze heeft van die rubberen handschoenen aan, omdat ze de broodjes moet afmaken. En ik zie dat ze de handschoenen uittrekt en ze komt naar mij toe gelopen. En echt zo van, ik heb eigenlijk geen tijd, want ik ben de broodjes aan het afmaken. Goed, het spijt me. Ik ben een klant en ik wil graag geholpen worden. En ze vroeg mij, ja, wat mag het dan zijn? Zeg ik, ik wil graag 10 gewone broodjes hebben en ik wil graag 10 meergranen of 5 meergranenbroodjes hebben. Ja, meergranenbroodjes, u bedoelt hier deze broodjes. Deze, ik wil nu geen, want ik wil ook niet zeggen welke bakkerij het is. Maar in ieder geval zeg ik, nee, ik wil eigenlijk de andere hebben. Nee, zegt ze, dat zijn geen meergranenbroodjes, dat zijn of dat zijn geen volkorenbroodjes. Dat zijn birkanbroodjes. Zeg ik, oh, dat is vreemd, want de vorige keer waren deze ook volkorenbroodjes. Nee, nee, nee, nee, we hebben alleen maar deze. Dat zijn de meergranenbroodjes en dat zijn de volkorenbroodjes en al het andere zijn allemaal meergranenbroodjes. U kunt ook gewoon meergranenbroodjes hebben. Zeg ik, nee, ik wil volkorenbroodjes hebben, maar ik vind het gewoon. Het irriteert me op dat moment dat ze de vorige keer meerdere verschillende volkorenbroodjes hadden. En ze zegt dat op een manier van, nee, dat zijn allemaal gewoon volkoren- of meergranenbroodjes. We hebben alleen deze, het spijt me, we hebben alleen deze. En ze zegt dat op een manier dat ik echt denk, oké, dat is interessant. De vorige keer was het gewoon anders en ik ben ook een beetje in de war en ik ben ook een beetje geïrriteerd. En in mijn hoofd ben ik aan het nadenken wat ik nu moet doen en dan zegt ze nog een keer, ja, wat wilt u dan alstublieft? En haar manier van doen bevalt me gewoon helemaal niet. Ik bestel, ik zeg, doe maar 5 van deze volkorenbroodjes en 10 gewone broodjes en dan ben ik weg. En ik heb betaald en ben toen snel weggegaan en zij ging weer aan haar werk. En weet je, het doet me dan ook voor die medewerkster gewoon pijn dat ze me zo heeft geholpen. Want natuurlijk begrijp ik heel vaak dat ze ook ander werk hebben, maar het is gewoon voor mij ook niet leuk. En bovendien wilde ik eigenlijk ook nog iets meebrengen voor bij de koffie, een stukje taart of zo. En dat heb ik niet gedaan, omdat zij me zo geïrriteerd heeft dat ik dacht, ik hoef ook niets meer voor mijn koffie. Ik wil gewoon mijn broodjes hebben en ik ben weg, omdat ik me gewoon dom voelde omdat ik niet wist dat er maar één soort volkorenbroodjes was. En dat gebeurt heel vaak en dan denk ik, waarom ben jij geen fan van jouw klant? En dan komen we eigenlijk meteen op de tweede vraag, waarom zou je fan worden van jouw klant? Waarom is het gewoon geweldig om geweldige klanten te hebben? Waarom? Waarom zou je dat doen? Omdat in dit voorbeeld van de bakkerij, als je dat doet, als je gewoon fan van jouw klanten bent, dan is het werk leuker. Dan heb je meer plezier in je werk. En natuurlijk kan er dan wel eens een misverstand ontstaan, maar als ze nu fan van haar klant was geweest, dan had ze me met plezier geholpen, had ze gezegd, nee, ah, het spijt me dat het de vorige keer zo was. Waarschijnlijk is er een fout gemaakt, maar we hebben eigenlijk alleen deze broodjes, die volkorenbroodjes zijn, en het spijt me echt. Deze broodjes zijn ook lekker, maar dat zijn gewoon meergranenbroodjes. Het is de manier waarop je dat verkoopt. En natuurlijk zijn het maar broodjes, maar dan kun je gewoon meer plezier hebben in je werk. En klanten merken dat. En we hebben hier in het dorp ook een bakkerij. Dat is een andere bakkerij. En als ik daar naartoe ga en er is een medewerker, een jonge man, die is altijd zo goedgehumeurd en die heeft zoveel plezier in zijn werk en die lacht en die is vrolijk. En als ik uit die winkel ga, heb ik altijd meer gekocht dan ik eigenlijk van plan was. En precies dat, daarom zou je dat ook moeten doen. Want als ze me anders had geadviseerd en anders had geholpen, dan had ik 100 procent zeker iets voor bij de koffie gekocht. Maar nu heb ik dat niet gedaan. Dat betekent dat het gewoon een gemiste kans is. En als je gewoon meer het gevoel hebt dat jouw klanten als het ware fans zijn en dat jij fan van jouw klanten bent, dan doe je gewoon meer. Want voor vrienden, vrienden wil je ook ontzettend graag helpen. En je wilt ook dat vrienden het goed hebben. En zo wil je dan ook dementsprechend de klanten zo helpen. Het is makkelijker om iets aan te bevelen als ze fans van je zijn dan als ze geen fans zijn. En dat had ik de vorige keer ook gemerkt. Ik had gewoon gemerkt dat ze geen plezier had in haar werk en dat ze mij niet als fan zag. Ze zag gewoon, boah, daar komt weer een klant en die moet ik nu helpen. Daar komt een klant en dat merkte je. En toen ben ik alleen maar naar buiten gegaan met 10 gewone broodjes en 5 volkorenbroodjes. Dat is jammer, anders had ik misschien nog taart gekocht. Dat is omzetverlies van, laten we zeggen, 4 euro, hè. Op zich is dat niet veel, maar als er zo 50 klanten komen en ze doet dat bij 50 klanten op een dag hetzelfde en van 50 klanten missen er 4 euro, is dat een omzetverlies van 200 euro. Het spijt me, maar dan wordt het al veel en dan is het al een groot getal. Daarom, waarom zou je dat doen? Omdat je dan gewoon omzet misloopt en uiteindelijk ook netto winst. Zo is het gewoon. En het is gewoon leuker voor de medewerkers. Zo is het gewoon. Maar waarom doet men dat niet? En daar kan ik eigenlijk. Waarom doet men dat niet? Waarom lukt het medewerkers soms niet om dat te doen? En dan moet ik ook heel vaak naar de baas kijken. En misschien bent u baas van een winkel, dat weet ik nu niet, de luisteraar. Maar heel vaak worden taken belangrijker gevonden dan de klant. Vaak zijn klanten bijzaak. En ik heb ook gezien, ze was. Het is niet zo dat de medewerkster niets had gedaan. Natuurlijk, die was broodjes en belegde broodjes aan het afmaken. Het was ook nog vroeg in de ochtend en ze wilde dat waarschijnlijk klaar hebben zodat, als de vraag dan komt, ze de klanten meteen kan bedienen. En dat kan ik ook begrijpen. En vaak wordt deze taak als belangrijk gezien. Ik heb dit gedaan, ik heb dat gedaan, ik heb dat gedaan. Maar eerlijk gezegd denk ik altijd dat de klant die de winkel binnenkomt het belangrijkste is. Ze had ook even kunnen knikken. Ze had ook tegen mij kunnen zeggen: ik heb u gezien. Ik ben nog even bezig met de broodjes afmaken en dan kom ik eraan. Dan was al die eerste aanzet al veel beter geweest. Want als ze niet zo, weet je, zo haar adem had uitgeblazen en met haar ogen had gerold. Dat was al heel anders geweest. Maar heel vaak doen we dat niet, omdat we de klant simpelweg als bijzaak zien. Maar het spijt me. Ik laat daar omzet liggen. En de klant, ik heb altijd geleerd dat de klant het belangrijkste is. En alle andere taken kunnen daarna ook nog worden afgehandeld. Maar dat wordt heel vaak niet gedaan, omdat ook door de chef heel vaak alleen de taken gezien worden die daadwerkelijk zijn uitgevoerd. Schoonmaken, voorbereiden en al die andere dingen. En dat is jammer, want de klant heeft in principe absolute voorrang. Absoluut. En dat is heel vaak de reden waarom het niet gedaan wordt. En daarom wil ik jullie vandaag ook een tip meegeven. Bedenk: een klant kan zijn euro maar één keer uitgeven. En ik hoop en ik wens dat dat in jouw winkel is. Maar daar moet je iets voor doen. Je moet de klant zien. Je moet de klant waarderen. Je hoeft niet op je knieën, maar zie de klant gewoon als een fan. Zie jezelf als een vriend van je klant, want dan valt het je veel makkelijker om de klant te helpen. En dan laat de klant zijn geld bij jou achter. En dan blijft hij ook vaak wat langer in jouw winkel. En als een klant wat langer in jouw winkel blijft, laat hij ook wat meer geld achter. En het is heel vaak niet moeilijk om nieuwe klanten te winnen, maar het is een uitdaging om supergeweldige klanten te winnen, supergeweldige klanten die fan van je worden, maar ook mensen waar jij fan van bent. En dat is mijn tip voor vandaag. Daarom is mijn belangrijkste tip voor vandaag: bedenk dat een klant zijn euro maar één keer kan uitgeven. Laat dat dan alsjeblieft bij jou zijn. En wees fan van jouw klanten, want dan zal dat ook echt gebeuren. Ben je nu ook nog geïnteresseerd in klantbeleving en het maken van fans van klanten? Ik start in juni van dit jaar een programma van 4 maanden, waarbij ik jou als het ware 4 maanden lang begeleid, zodat jij met jouw bedrijf, of een van jouw medewerkers, bij mij aan de hand genomen wordt en we er samen voor zorgen dat jouw bedrijf groeit in klanttevredenheid, dat de klanten nog beter bediend worden en dat de klanten uiteindelijk tot fans gemaakt worden en daadwerkelijk ook meer omzet bij jou achterlaten. Dat is het programma van 4 maanden dat ik start. En ik zou het geweldig vinden om jou of een van jouw medewerkers te leren kennen. Meer informatie zet ik sowieso in de shownotes. Doei, doei. Ja, dat was het weer voor vandaag. Ik ben blij dat je geluisterd hebt. De volgende keer komt er weer… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/62-bist-du-auch-ein-fan-deiner-kunden)* --- ### Bist Du auch ein Fan Deiner Kunden? [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/62-bist-du-auch-ein-fan-deiner-kunden Published: 2024-05-06 In dieser Episode nimmt uns die Gastgeberin mit in eine Bäckerei , und zeigt anhand eines alltäglichen Erlebnisses, wie entscheidend die innere Haltung gegenüber Kunden ist. Eine unfreundliche Mitarbeiterin kostet das Geschäft nicht nur einen Zusatzkauf, sondern hinterlässt einen bleibenden negativen Eindruck. Die Kernfrage lautet: Bist Du wirklich ein Fan Deiner Kunden? Wer Kunden wie Freunde behandelt, verkauft leichter, macht mehr Umsatz und hat schlichtweg mehr Spaß bei der Arbeit. Die Episode beleuchtet, warum viele Mitarbeiter , oft auch durch die Unternehmenskultur bedingt , Aufgaben über den Kunden stellen. Mit einem klaren Tipp schließt die Folge: Ein Kunde kann seinen Euro nur einmal ausgeben , sorge dafür, dass er ihn bei dir lässt. **Transcript** Wir haben hier im Ort haben wir auch eine Bäckerei, das ist eine andere Bäckerei. Und wenn ich dort hingehe und da ist eine Mitarbeiter und das ist ein junger Mann, die ist immer so gut gelaunt und die hat so viel Spaß an der Arbeit und die die die lacht und die ist fröhlich. Und wenn ich da aus diesem Lade gehe, hab ich immer mehr gekauft, dann dass ich eigentlich vorhatte. Ja, guten Tag. Schön, dass Sie wieder zuhören bei dem Podcast von Kundenzufriedenheit steigern. Ja, ich hab meinen Name geändert, weil ich das halt besser fand und weil Gastfreundlichkeit ganz oft verknüpft wird mit Gastgewerbe und mit Tourismus. Und ich bin eigentlich auch total viel unterwegs im Einzelhandel und nicht nur allein im Tourismus. Deswegen Kundenzufriedenheit steigere. Das ist jetzt mein Podcast. Und heute möchte ich euch mal die Frage stellen, bist Du auch Fan von deiner Kunde? Und während während diesen Podcast würden wir halt 3 Frage oder 4 Frage würden wir halt uns heute mit beschäftigen. Erstes, bist Du auch Fan von deiner Kunde? Zweites, warum soll man Fan werden von deine Kunde? Warum soll man das überhaupt machen? Drittes, aber warum tun die es ganz oft nicht? Und viertes, da noch kleinen Tipp. Das wird das wird quasi heute der Aufbau von meinen Podcast sein. Und dann fangen wir mal sofort an. Bist Du auch Fan von deinen Kunden? Und dann nehm ich euch mit, weil warum komm ich jetzt auf diesen diese Frage? Weil letztes Wochenende hatte ich mal wieder ein tollen Erlebnis in eine Bäckerei. Es ist Und ich nehm euch gerne mit hier auf diese Reise, was ich dann in diese Bäckerei erlebt habe. Es ist Samstag morgens und ich bin froh, dass es Wochenende ist, weil ich bin immer froh, wenn es Wochenende ist, weil wir dann einfach die Zeit haben, ausführlich zu frühstücken. Und das ist natürlich cool, deswegen hole ich oder mein Mann holen wie immer so frische Brötchen in eine Bäckerei. Und ich hab auch Bock auf den Frühstück, weil ich einfach die Zeit haben, heute auch mal gemeinsam etwas ausführlicher zu frühstücke. Und neben das ich Brötchen möchte, will ich auch gerne noch etwas mitnehmen für später für beide Kaffee, etwas Leckeres, weil es ist letztendlich Wochenende. Und ich komm an hier in diese Bäckerei und da sind, ich glaub, das sind 2 Mitarbeiterinnen, die sind an, die eine arbeitet gerade an Brötchen, die muss wahrscheinlich Brötchen fertig machen und die andere Mitarbeiterin ist gerade ein Kunde an Helfen und ich bin die zweite Kunde, die gerade in dieses Geschäft kommt. Und ich komme da rein, das eine Mädchen ist an Helfen und das andere Mädchen ist Brötchen fertigmachen. Und wie gesagt, die eine Mitarbeiterin, die die Kunde an Helfen ist, die ist noch beschäftigt. Die hat noch paar Fragen und das dauert alles bisschen länger. Und ich bin schon paar Minuten an Warten Und dann auf einmal guckt die Mitarbeiterin, die Brötchen an machen ist, die guckt auf. Und an ihre nonverbale Haltung sehe ich, dass sie gar keinen Bock hat, mir zu helfen. Aber sie sieht auch, dass die dass ihre Kollegin noch grad ein Kunde an Helfen ist und dass es halt bisschen länger dauert, wie dass sie gedacht hatte. Und ihr Augen rollen und sie macht so son son son son son seuf. Oder ich weiß nicht genau, wie man das auf Deutsch nennt, aber sie sie atmet bisschen tief ein und sie tut ihre, sie hat son son son Gummihandschuhe an, weil sie die Brötchen fertigmachen muss. Und ich seh, dass sie die Handschuhe auszieht und sie kommt zu mir gelaufen. Und wirklich so, ich hab eigentlich kein Zeit, weil ich bin gerade die Brötchen an Fertigmachen. Gut, es tut mir leid. Ich bin eine Kunde und ich möchte ganz gerne geholfen werden. Und sie fragte mir, ja, was möcht es dann was soll es dann sein? Sag ich, ich möchte gerne 10 normale Brötchen haben und ich möchte gerne 10 Meerkorn oder 5 Meerkornbrötchen haben. Ja, Meerkornbrötchen, Sie Sie meinen hier diese diese Brötchen. Diese, ich will jetzt keine, weil ich will auch nicht sagen, welche Bäckerei das es ist. Aber auf jeden Fall sagt ich, nein, ich hat, ich möchte eigentlich die andere haben. Nee, sagt sie, das das sind keine Meerkornbrötchen, das sind oder das sind keine Vollkornbrötchen. Das sind Birkanbrötchen. Sag, oh, das ist fremd, weil beim letzten Mal waren diese waren auch Vollkornbrötchen. Nö, nö, nö, nö, wir haben nur allein diese. Das sind die Meerkornbrötchen und das sind die Vollkornbrötchen und das alles andere sind alles Meerkornbrötchen. Sie können auch gerne Meerkornbrötchen haben. Sag ich, nein, ich möchte Vollkornbrötchen haben, aber ich find es halt Es irritiert mich in dem Moment, dass sie beim letztes Mal mehrere verschiedene Vollkornbrötchen hatten. Und sie sagt das auf eine Art und Weise, nö, das alles sind einfach Völker- oder Mehlkornbrötchen. Wir haben nur diese, es tut mir leid, wir haben nur diese. Und sie sagt das auf eine Art und Weise, dass ich wirklich denke, okay, dass es interessant war. Letztes Mal war es halt anders und ich bin auch bisschen verwirrt und ich bin auch bisschen irritiert. Und ich bin in meinem Kopf bin ich ein Denker, was ich jetzt machen soll und dann sagt sie noch mal, ja, was möchten Sie denn bitte? Und ihre Art und Weise gefällt mir einfach gar nicht. Ich bestell, ich sag, mach mal 5 von diese Vollkornbrötchen und 10 normale Brötchen und dann bin ich weg. Und ich hab bezahlt und ich bin dann auf Schnellbiere gegangen und sie ist wieder an ihre Arbeit gegangen. Und weißt Du, es tut mir dann auch für diese Mitarbeiterin tut es mir einfach leid, dass sie mir so helfen. Weil natürlich verstehe ich ganz oft, dass sie auch andere Arbeit haben, aber es macht halt für mich auch keinen Spaß. Und außerdem wollte ich eigentlich auch noch etwas für den Kaffee mitbringen, etwas Kuchen oder so. Und das hab ich nicht gemacht, weil sie mich so genervt hat, dass ich gedacht hab, ich brauch auch nix mehr für meinen Kaffee. Ich will einfach mein Brötchen haben und ich bin weg, weil ich einfach mich für dumm gehalten habe, weil ich nicht wusste, dass es nur eine Sorte an Vollkornbrötchen gab. Und das passiert ganz oft und dann denk ich, warum bist Du kein Fan von deine Kunde? Und dann kommen wir eigentlich sofort auf die zweite Frage, warum soll man Fan werden von deine Kunde? Warum ist es einfach toll, tolle Kunden zu haben? Warum? Warum soll man das machen? Weil in diesem Beispiel von der Bäckerei, wenn Du das machst, wenn Du einfach Fan von deiner Kunden bist, dann macht die Arbeit mehr Spaß. Dann hast Du mehr Spaß an der Arbeit. Und natürlich kann da mal Missverständnis entstehen, aber wenn sie jetzt Fan von ihrer Kunde war, dann hat sie mich mit Spaß geholfen, hat sie gesagt, nö, ah, das das tut mir dann leid, dass es das letztes Mal so gewesen. Wahrscheinlich ist ein Fehler aufgelaufen, aber wir haben eigentlich nur diese Brötchen, was halt Vollkornbrötchen sind und das tut mir wirklich leid. Diese Brötchen sind auch lecker, aber das sind halt Meerkornbrötchen. Es ist die Art und Weise, wie Du das verkauft. Und natürlich sind es nur Brötchen, aber dann kannst Du einfach mehr Spaß an der Arbeit haben. Und kennen Kunde merke das. Und wir haben hier im Ort haben wir auch eine Bäckerei. Das ist eine andere Bäckerei. Und wenn ich dort hingehe und da ist eine Mitarbeiter und das ist ein junger Mann, die ist immer so gut gelaunt und die hat so viel Spaß an der Arbeit und die die die lacht und die ist fröhlich. Und wenn ich da aus diesem Lade gehe, hab ich immer mehr gekauft, dann das ich eigentlich vorhatte. Und genau das, darum soll man das auch machen. Weil wenn sie mich anders beraten hat und anders geholfen hat, dann hatt ich 100 Prozent sicher etwas für den Kaffee gekauft. Aber jetzt hab ich es nicht gemacht. Das bedeutet, ist einfach eine verpasste Chance. Und wenn Du einfach mehr das Gefühl hast, dass deine Kunde quasi Fans sind und dass Du Fans von deine Kunde bist, dann machst Du einfach mehr. Weil zu Freunde, Freunde möchtest Du auch unheimlich gerne helfen. Und Du willst auch, dass Freunde es gut haben. Und so möchtest Du auch dann dementsprechend auch die Kunde so helfen. Es ist einfacher, etwas zu empfehlen, wenn es Fans von dir sind, dann dann es kein Fans sind sind. Und das hat hatte ich dann auch das die letzte Mal gemerkt. Ich hatte einfach gemerkt, dass sie keinen Spaß an der Arbeit hat und dass sie mich nicht als Fan gesehen hat. Sie hat einfach gesehen, boah, da kommt wieder ein Kunde und dem muss ich jetzt helfen. Jetzt kommt ein Kunde und das hat man gemerkt. Und dann bin ich nur rausgegangen mit 10 normale Brötchen und 5 Vollkornbrötchen. Ist halt schade, sonst würde ich dann noch vielleicht Kuchen gekauft hat habe. Das ist Umsatzverlust von, na, lass lass mal sagen, 4 Euro, hä. An sich ist das nicht viel, aber wenn da so 50 Kunde kommen und sie macht das an einem Tag 50 Kunde das Gleiche und da fehlen von 50 Kunde fehlen da 4 Euro, ist 'n Umsatzverlust von 200 Euro. Es tut mir leid, aber dann wird es schon viel und dann ist es schon eine große Nummer. Deswegen, warum soll man das machen? Weil man dann einfach Umsatz fehlt und nachher auch reines Gewinn. So ist es einfach. Und es macht den Mitarbeitern einfach mehr Spaß. So so ist es einfach. Aber warum macht man das nicht? Und da kann ich eigentlich Warum macht man das nicht? Warum fällt es manchmal dem Mitarbeiter schwer, das zu machen? Und da muss ich auch ganz oft auch der Chef angucken. Und vielleicht sind Sie Chef von einem Geschäft, das weiß ich jetzt nicht, der Zuhörer. Aber ganz oft werden Aufgabe wichtiger gehalten, dann der Kunde. Oft sind Kunde Nebensache. Und ich habe auch gesehen, sie war Es ist nicht so, dass die Mitarbeiterin nichts gemacht hatte. Klar, die war Brötchen und vorbereitet, so belegte Brötchen war sie fertig an Machen. Es war auch noch früh morgens und sie wollte das wahrscheinlich fertig haben, dass, wenn dann die Nachfrage kommt, dass sie sofort die Kunden bedienen kann. Und das kann ich auch verstehen. Und oft werde diese Aufgabe für wichtige gehalten. Ich hab das gemacht, ich hab das gemacht, ich hab das gemacht. Aber ganz im Ernst, ich denke immer, der Kunde, der im Geschäft kommt, ist am Wichtigste. Sie hatte auch kurz nicken können. Sie hatte auch zu mir sagen können, ich hab Sie gesehen. Ich bin gerade noch im Brötchen und fertigmachen und dann komm ich. Dann war schon der erste Ansatz war schon besser gewesen. Dann wenn sie nicht so so, weißt Du, so Luft rausgelassen hat und mir mit ihren Augen gerollt hatte. Das war schon etwas anders gewesen. Aber ganz oft machen wir das nicht, weil wir die Kunde einfach als Nebensachen sehen. Aber es tut mir leid. Ich lass da Umsatz. Und der Kunde, ich hab immer gelernt, der Kunde ist das Wichtigste. Und alle andere Aufgabe können nachher auch noch erledigt werden. Aber das, darum wird es ganz oft nicht gemacht, weil auch von der Chef ganz oft nur allein die Aufgabe gesehen werde, die auch tatsächlich erledigt werden sind. Saubermachen, vorbereite und all die anderen Sachen. Und das ist halt schade, weil der Kunde hat im Prinzip absolut Vorrang. Absolut. Und das ist ganz oft der Grund, warum es nicht gemacht wird. Und deswegen möchte ich euch dann heute auch Tipp mitgeben. Denkt daran, eine Kunde kann seine Euro nur einmal ausgeben. Und ich hoffe und ich wünsche mir, dass das in deiner Lade ist. Aber da muss man da etwas vertun. Da muss man der Kunde sehen. Man muss den Kunde wertschätzen. Da man muss und man muss nicht auf seine Knie, aber einfach sehe der Kunde als Fan. Seh, dass Du ein Freund bist von deinem Kunde, weil dann fällt es dir einfach leichter, der Kunde zu helfen. Und dann lasst der Kunde dein das Geld bei dir Und dann verweilt er ganz oft auch bisschen länger in dein Geschäft. Und wenn ein Kunde etwas länger in dein Geschäft bleibt, lasst er auch etwas Geld mehr bei dir. Und es ist ganz oft nicht schwierig, neue Kunde zu gewinnen, aber es ist eine Herausforderung, supertolle Kunde zu gewinnen, supertolle Kunde, Kunde, die Fan von dir werde… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/62-bist-du-auch-ein-fan-deiner-kunden)* --- ### Social Media als Digitale Gastvrijheid - met Kerstin Cornesse [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/61-podcast-mit-kerstin-cornesse-von-cornesse-marketing Published: 2024-04-24 In deze aflevering gaat host in gesprek met Kerstin Cornesse, social media manager en voormalig voedingswetenschapper uit de Eifel. Samen verkennen ze hoe digitale aanwezigheid op Instagram, Facebook en LinkedIn échte gastvrijheid en klantvriendelijkheid kan uitstralen , mits je er als mens achter staat. Kerstin legt uit hoe zij als externe kracht deel wordt van het team van haar klanten, de taal van de klant leert spreken , of dat nu gaat om een IT-bedrijf, een kruidenbedrijf of een vakantiepark , en zo de authenticiteit van een bedrijf online vertaalt. De brug tussen strategie en werkvloer (Diagnose → Datakoppeling → Gedragsvertaling → Procesverankering → interne CX-verantwoordelijke als borger) loopt als een rode draad door haar werkwijze. Een inspirerend gesprek over moed, nieuwsgierigheid, hartbloed en de kracht van menselijkheid , online én offline. **Transcript** Dat is precies klantvriendelijkheid, vriendelijkheid. Precies eigenlijk wat jij opent. Maar zo is het. Ja, het is zo. Mensen. Je steekt er tijd in. Je kunt nooit iets doen zonder hart en ziel. En dat precies, daar ben ik van overtuigd, dat voel je door de post. 100 procent. Mhm. Omdat taal spreekt van de klant. Dat is zo iets moeilijks en zeker, als jij praat over water, kruiden, vakantiedorp, IT, bakkerij. Oei en hond. En en zij heten u hartelijk welkom bij de tweede aflevering van mijn podcast, mijn videopodcast. Ik verheug me enorm, want deze keer heb ik echt een heel spannend onderwerp samen met Carsten Cornesse, die digitaal onderweg is op social media. En ik wou eens de uitwisseling hebben, wat kan digitaal social media, wat kan dat betekenen voor gastvrijheid of klantvriendelijkheid en hoe komen we daarin samen? Omdat ik altijd denk dat gastvrijheid alleen door mensen overgebracht kan worden. Daarom nodig ik jullie uit om te luisteren en te kijken, wat uiteindelijk digitaal onderweg zijn, wat dat betekent voor gastvrijheid en klantvriendelijkheid en wat daartoe kan bijdragen. Ja, goedemorgen, Carsten. Fijn dat je de uitnodiging hebt aangenomen en ik verheug me enorm nu hier op deze podcast. Dankjewel. Ja, bedankt voor de uitnodiging voor de podcast, dat je mij hier bij wil hebben. Dankjewel, heel graag. Maar Kerstin, wie ben jij? Kerstin Corness, ik ben social media manager, maar oorspronkelijk voedingswetenschapper. Dat heb ik ooit gestudeerd heel veel jaren geleden in Bonn. En toen ging mijn weg via marketing en toen kwam op een gegeven moment het punt dat uit de analoge marketing steeds meer digitale marketing werd. En toen heb ik nog een bijscholing gedaan tot online marketing consultant. Ja, en toen was het voor mij heel snel duidelijk, wow, dat is zo cool, dat moet je aan iedereen vertellen en dat doe ik nu vandaag. Privé getrouwd, kinderen. Precies, 20 jaar geleden getrouwd. Mijn man zit achter de camera. Dat is natuurlijk vandaag ook heel fijn. Ja, precies. Ja, we hebben 2 jongens, die al 16 en 19 zijn en ook langzaam op weg zijn naar hun eigen beroepsleven. Dit jaar gaat er bij ons ook heel veel veranderen. We hebben een hond. We wonen in een heel klein dorp met 62 inwoners, een enorm contrast met de stad Leipzig, waar we nu de afgelopen 9 jaar waren. Maar we genieten ervan, zoveel groen hier te hebben. Maar dan zijn we eigenlijk ook meteen to the point gekomen, want van de stad op het platteland online, dat gaat eigenlijk best goed samen, toch? Ja, dus het internet hier in de HIGIS, waar ik mijn kantoor heb, is snel. Dat wil zeggen, het is stabiel en dan kan ik werken. Ik had ooit een recensie gelezen van een vakantiewoning en toen stond er ook een recensie, het internet is behoorlijk ijverig. Maar goed, voor jouw werk is internet heel belangrijk. Het is essentieel, anders zou ik hier niet kunnen werken. Vertel, wat doe jij precies voor de klant? Ja, dus ik beheer voor bedrijven van verschillende groottes Instagram, Facebook, LinkedIn, dus hun social media accounts. Dat is de ene tak. De andere tak is, ik leer de ondernemers en onderneemsters hoe ze dat zelf in huis kunnen aanpakken, hoe ze het tijdsbesparend voor elkaar kunnen krijgen, hoe ze de juiste content kunnen ontwikkelen, hoe ze misschien ook een klein team kunnen opbouwen dat zich daarom bekommert. Dus die twee gebieden. Gastvrijheid, klantvriendelijkheid, lieve mensen. Ik zeg altijd, het gaat niet zonder. Wij mensen kunnen daarmee het verschil maken. En Kerstin laat eigenlijk met haar bedrijf of haar onderneming zien dat precies het tegendeel, dat je ook via internet totaal klantvriendelijk of gastvrij kunt zijn. Hoe doe jij dat dan voor bedrijven, dat je als het ware ook het persoonlijke erbij neemt? Mhm. Dus voor mij betekent in dat geval klantvriendelijkheid ook tijd besparen voor mijn klanten, hè. Want dat is een groot probleem, dat weet ik voor mijn klanten, daarom nemen ze mij in dienst. En dat probeer ik dan zo goed mogelijk voor hen in te vullen, hè. Dat is het ene. En dan in de zin van, ik doe community management, dat wil zeggen alle vragen van de klanten, van mijn klanten komen ook bij mij terecht. Oké. Hè, als nu iemand vragen heeft en dan komen er Instagram-reacties, dan komen er Instagram-berichten. Eenvoudige dingen beantwoord ik dan al zelf. Dat houd ik dus mijn klanten een beetje van het lijf. En we hebben dan afgesproken, als het om vakinhoudelijke vragen gaat, dan stuur ik dat natuurlijk door, zodat zij dat dan vakkundig kunnen behandelen. Maar zo kan ik al heel veel uitfilteren en mijn klanten tijd besparen. Wat ik dan ook meteen hoor, als het dan gaat over klantvriendelijkheid, jouw klant, jij moet je dan als het ware ook in deze bedrijven, jij moet informatie eruit halen. Je moet weten hoe het bedrijf als het ware in elkaar steekt. Ja. Want anders kun je die vraag gewoon niet beantwoorden. Mhm. En dat is natuurlijk ook totaal klantvriendelijk. Jij neemt het werk over, maar jij steekt ook innerlijke energie in deze bedrijven. Ja. Hoe doe je dat? Dus ik zeg altijd, ik ben een beetje als een externe medewerker, want ik werk soms al heel lang, vele jaren voor mijn klanten en dan ben ik al deel van het team. Mhm. Hè, en zo zie ik mezelf daar ook, hè. Dat wil zeggen, ik weet heel veel over hun werkprocessen, hè. En hoe langer je natuurlijk samenwerkt, hoe meer je dan ook weet en kun je natuurlijk dan ook zo handelen, alsof je iemand van het interne marketingteam bent. En dat vind ik heel fijn, want ik ben zzp'er. Dat wil zeggen, ik heb nu geen directe collega's, maar ik heb als het ware mijn klanten en dan is dat mijn team. Dat dat maakt me, jij zei net en dan dan maakt mijn hart dat echt zo blij, dat jij zegt, ik ben ik ben eenmanszaak, ben soloondernemer, maar toch ben ik deel van het team. Als jij dat kunt bereiken, dan heb je absolute binding met deze bedrijven. En alleen dan kan men ook online klantvriendelijk zijn. Geweldig, want ik ben van mening dat de klant dat voelt. Jij legt als het ware een hart, hart op het internet, want zo zie ik dat. Omdat gewoon posts maken en niet de relatie met het bedrijf hebben en precies dat is het verschil tussen een goede social media manager en een heel goede, toch? Het is ook in het belang van mijn klanten, hè? Die zijn actief op locatie. Die hebben klanten op locatie, die hebben misschien een winkel of die hebben een vakantieverblijf, waar ze 1 op 1 met de klanten praten. En precies dat moet zich overdragen op het internet. Dat is toch geen andere ruimte. Dat is toch dezelfde wereld. Dat zijn dezelfde mensen die daar praten. En net zo natuurlijk en vriendelijk moet dat dan ook op social media verder gaan, hè? Ja, en ik heb niet het gevoel, als degene die dan op social media kijkt, dat iemand anders, die niet in het bedrijf werkt, daar is. Ja. Vaak het werk doet. Ja. Nog even een beetje terug naar jouw verleden of jouw leven. Jij brengt natuurlijk ook heel veel ervaring mee. Kun je daar misschien nog iets over vertellen? Wat vormt jou? Ja, dus allereerst zijn we privé heel vaak verhuisd. Dus we hadden verschillende etappes. We waren samen in Frankfurt. We waren in Leipzig met het hele gezin. We waren anderhalf jaar in Spanje. Daar kwam ook nog eens het thema vreemde taal, hè. En hoe is dat, als je een taal nieuw moet leren en je daarin moet uitdrukken en je weg moet vinden? Dan hebben we het thema stad en platteland, wat we allebei hebben gezien en allebei ook geweldig vinden. Dus allebei heeft zo zijn voor- en nadelen. En ja, ik denk dat dat vormt, hè. Dat maakt de blik vrij breed en iets toleranter misschien voor verschillende opvattingen, hè. Dus ik denk dat het me wel vormt. Jij vertelde me net vele etappes, buitenland, stad, maar jij bent opgegroeid in de iPhone. Mhm. Maar wat heeft jou ertoe gebracht om in de stad te leven? Ja, het is eigenlijk een soort reislust die ik ook altijd voel. Ja. Mijn man ook trouwens, dat je soms het gevoel hebt, ah, ergens anders is het ook heel mooi. Geldt voor ons allebei ook, als we op vakantie zijn, dat je zo rondloopt en denkt, ach, hier zou je nu ook kunnen leven, hè? Dus het heeft ook altijd zo zijn mooie plekjes. Het is nieuwsgierigheid, geloof ik. Ja? Zo. En ook de behoefte om dat aan de kinderen mee te geven? Dat ook, precies. We hebben natuurlijk altijd ook voor de kinderen meegedacht, dat is toch logisch, hè, waar zijn die gelukkig? Waar hebben die een goede school? Waar is misschien ook de toekomst voor de opleiding goed enzovoort, hè? Dat zijn altijd de gedachten, we zijn niet alleen met z'n tweeën, we zijn met z'n vieren, hè? Wat neem jij nu mee naar jouw bedrijf, jouw ervaring? Wat neem jij daarvan mee? Enerzijds is het, ik kon bij de verschillende etappes of voor de bedrijven waar ik hier in loondienst al gewerkt heb in mijn beroepsleven, altijd ook heel diep in de bedrijven kijken. Waar zijn de problemen bij bedrijven? Hoe werken die? Hoe gaat dat zo in zijn werk? Dus heel veel beroepservaring eerst in loondienst. Ja? Hè, en daaruit kan ik nu als zelfstandige natuurlijk heel veel halen, want ik sta nu aan de kant om te zeggen, ja, ik begrijp wat bij jullie de problemen zijn, hè, van mijn doelgroep. Dan weet ik, waar kan ik hen dan helpen? Waar kan ik ondersteunen, hè? Thema tijd hadden we al gezegd, ook het thema know-how. Social media verandert voortdurend. Bijna elke 2 weken, ken jij ook, is er weer een update op Instagram en LinkedIn heeft men ook weer heel andere mogelijkheden enzovoort. En mijn klanten kunnen dat zelf helemaal niet bijhouden. Daarom kan ik hen dat dan overnemen, hè. Welk probleem los jij nog meer op voor jouw klanten? Dus het is het thema techniek, hè? Dit technisch beheer en ook deze updates. En soms is het ook het thema, ik motiveer ze om dingen te doen die ze misschien zelf niet zo snel hadden gedaan. Een voorbeeld: ik zeg altijd, laten we eens beginnen met het thema video, of je er gewoon mee vertrouwd raken, ik maak eens een story enzovoort, toch? En dat is soms een lange weg. Maar als de klanten dan meegaan en ze vertrouwen hebben dat het cool is, dan zijn er achteraf altijd super resultaten. Ja, precies. Dan zijn de synergieën er natuurlijk helemaal en het een sluit het ander niet uit. Ze worden ook gemotiveerd, worden in ieder geval moediger, want social media is belangrijk. Super belangrijk voor bedrijven. Ja, waarom? Precies, ook voor kleine bedrijven, omdat het gewoon zoveel zichtbaarheid geeft. En in vergelijking met andere marketingmaterialen, als je erover nadenkt, ja, je kunt ook printadvertenties plaatsen, podcasts maken, YouTube-video's maken. Dat zijn allemaal goede dingen. En social media is daarin relatief eenvoudig, betaalbaar en snel gemaakt, toch? Dat is een goede instap. Maar wat je met social media natuurlijk ontzettend goed kunt doen, is dat mensen als het ware een kijkje kunnen nemen in het bedrijf. Je kunt eigenlijk iets laten zien wat je normaal gesproken aan een klant die gewoon bij je in de winkel komt, niet kunt laten zien. Kun je daar misschien ook nog een voorbeeld van noemen? Mhm. Ik zeg mijn klanten altijd: stel je voor, het is een beetje zoals een open dag. En dat kun je op social media relatief makkelijk doen. En dat interesseert zoveel mensen, toch? Wij hadden hier in het HIGIS, in het industriegebied waar we zitten, vorig jaar een open dag. Veel bedrijven deden mee en het was zo goed bezocht, en achteraf zeiden veel bedrijven: dat hadden we niet verwacht, dat zoveel mensen ons industriebedrijf binnenkomen en hier rondlopen en interesse hebben in lucht- en ruimtevaartpallets, of meetsystemen of zo. Voor de bedrijven zelf is dat heel normaal. En dan verleer je het vaak, of je vergeet hoe interessant het eigenlijk is. Ja, en ik geloof ook, als we het dan hebben over regionaal winkelen, hebben we altijd een beetje angst voor de online bedrijven, toch? Dat is, denk ik, wel iets wat ik hoor in gesprekken met andere bedrijven. Maar juist als je de klant meeneemt in het proces of de productie,… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/61-podcast-mit-kerstin-cornesse-von-cornesse-marketing)* --- ### Social Media mit Herzblut: Gastfreundlichkeit im Netz [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/61-podcast-mit-kerstin-cornesse-von-cornesse-marketing Published: 2024-04-24 In dieser Folge spricht Gastgeberin Ines mit Kerstin Cornesse, Social Media Managerin und Ernährungswissenschaftlerin aus der Eifel. Sie zeigt, wie Unternehmen , vom Bäckereibetrieb bis zum IT-Dienstleister , online echte Gastfreundlichkeit vermitteln können. Kerstin arbeitet nicht als externe Dienstleisterin, sondern als Teil des Teams ihrer Kunden. Sie übernimmt Community Management, spart Zeit, spricht die Sprache der Zielgruppe und bringt den Blick von außen mit. Genau diese Verbindung von Strategie und Werkvloer , von Diagnose über Datenkopplung bis zur Verhaltensübersetzung und Prozessverankerung , macht Social Media zu einem echten Werkzeug für Kundenfreundlichkeit. Kerstin erklärt außerdem, warum Umzüge, Leben in Spanien und Rasenmähen als Meditation ihr helfen, kreativ und authentisch zu bleiben. **Transcript** Das ist genau ist Kundefreundlichkeit, Freundlichkeit. Genau eigentlich, was Du aufmacht. Aber so ist es. Ja, es ist. Menschen. Du steckst Zeit darin. Du kannst nie etwas machen ohne Herzblut. Und das genau, das ich bin überzeugt, das spürt man durch den Post. 100 Prozent. Mhm. Weil Sprache spreche von der Kunde. Das ist so was von schwierig und sicher, wenn Du redest über Wasser, Kräuter, Feriendorf, IT, Bäckerei. Huch und Hund. Und und Sie holen herzlich willkommen zur zweite Folge von meinen Podcast, meinen Videopodcast. Ich freue mich riesig, weil dieses Mal hab ich wirklich ein sehr spannendes Thema zusammen mit Carsten Cornesse, die digital unterwegs ist auf Social Media. Und ich wollte mal den Austausch haben, was kann digital Social Media, was kann das bedeuten für Gastfreundlichkeit oder Kundenfreundlichkeit und wie kommen wir darin zusammen? Weil ich immer denke, dass Gastfreundlichkeit nur von Menschen übermittelt werden. Deswegen lade ich euch ein, zuzuhören und zuzuschauen, was letztendlich digital unterwegs sein, was das bedeutet für Gastfreundlichkeit und Kundenfreundlichkeit und was dazu beitragen kann. Ja, guten Morgen, Carsten. Schön, dass Du der Einladung gefolgt bist und ich freue mich riesig jetzt hier auf diesen Podcast. Dankeschön. Ja, danke für die Einladung zum Podcast, dass Du mich hier dabei haben willst. Dankeschön, sehr gerne. Aber Kerstin, wer bist Du? Kerstin Corness, ich bin Social Media Managerin, ursprünglich aber Ernährungswissenschaftlerin. Das hab ich mal studiert vor sehr vielen Jahren in Bonn Und dann ging mein Weg übers Marketing und dann kam irgendwann der Punkt, dass aus dem analogen Marketing immer mehr digitales Marketing wurde. Und dann hab ich noch mal eine Fortbildung gemacht zur Onlinemarketing Consultant. Ja, und dann war irgendwie für mich ganz schnell klar, wow, das ist so cool, das musst Du allen erzählen und das mache ich jetzt heute. Privat geheiratet, Kinder. Genau, vor 20 Jahren geheiratet. Mein Mann sitzt hinter der Kamera. Das ist natürlich heute auch sehr schön. Ja, genau. Ja, wir haben 2 Jungs, die schon 16 und 19 sind und auch so langsam aufm Abflug in ihr eigenes Berufsleben. Wird sich dieses Jahr bei uns auch sehr viel ändern. Wir haben Hund. Wir wohnen in sehr kleinen Dorf mit 62 Einwohnern, 'N Riesenkontrast zu der Stadt Leipzig, wo wir jetzt vorher 9 Jahre waren. Aber wir genießen's, so viel Grün hier zu haben. Aber dann sind wir eigentlich auch gleich aufn Punkt gekommen, weil von der Stadt aufm Land online, das geht eigentlich ganz gut zusammen, oder? Ja, also das Internet hier im HIGIS, wo ich ja mein Büro hab, ist schnell. Das heißt, es ist stabil und dann kann ich arbeiten. Ich hatte mal eine Bewertung gelesen von ein Ferienwohnung und dann kam auch eine Bewertung, das Internet ist eifrigmäßig. Aber gut, für deinen Job ist Internet total wichtig. Ist essentiell, sonst könnte ich hier nicht arbeiten. Erzähl, was machst Du genau für den Kunden? Ja, also ich betreue für Unternehmen verschiedener Größen Instagram, Facebook, LinkedIn, also deren Social Media Accounts. Ne, das ist die eine Sparte. Die andere Sparte ist, ich bring den Unternehmerinnen und Unternehmern bei, wie sie das selber im Haus wuppen sozusagen, wie sie's zeitsparend hinkriegen, wie sie den richtigen Content entwickeln, wie sie vielleicht auch kleines Team aufbauen, das sich so kümmert. Also die beiden Bereiche. Gastfreundlichkeit, Kundenfreundlichkeit, liebe Leute. Ich sag immer, es geht nicht ohne Wir Menschen können damit den Unterschied machen. Und Kerstin zeigt eigentlich mit ihr Betrieb oder ihr Unternehmen, dass genau das Gegenteil, dass man auch über Internet total kundenfreundlich oder gastfreundlich sein kann. Wie machst Du das dann für Betriebe, dass Du quasi auch das Persönliche dazu nimmst? Mhm. Also für mich bedeutet in dem Fall Kundenfreundlichkeit auch für meine Kunden Zeit zu sparen, ne. Weil das ist Riesenproblem, das weiß ich für meine Kunden, deswegen engagieren sie mich. Und das versuch ich halt möglichst gut auch für die auszufüllen, ne. Das ist das eine. Und dann im Sinne von, ich mach ja Community Management, heißt, alle Anfragen der Kunden, meiner Kunden landen auch bei mir. Okay. Ne, wenn jetzt jemand Fragen hat und da kommen Instagram Kommentare, da kommen Instagram Nachrichten. Einfache Dinge beantworte ich dann schon selbst. Das halte ich also meinen Kunden son bisschen auch vom Hals. Und wir haben dann vereinbart, wenn's Fachfragen geht, dann leite ich das natürlich weiter, damit die das dann kompetent bearbeiten. Aber so kann ich schon mal ganz viel auch rausfiltern und meinen Kunden Zeit sparen. Was ich dann auch sofort höre, wenn es dann geht über Kundenfreundlichkeit, deine Kunde, Du musst dich dann quasi auch in diesem Betriebe, Du musst Informationen rausholen. Du musst wissen, wie der Betrieb quasi tickt. Ja. Weil sonst kannst Du halt nicht diese Frage beantworten. Mhm. Und das ist natürlich auch total kundefreundlich. Du nimmst die Arbeit ab, aber Du steckt auch innere Energie in diese Betriebe. Ja. Wie schaffst Du das? Also ich sag immer, ich bin son bisschen wie sone externe Mitarbeiterin, weil ich teilweise auch schon für meine Kunden sehr lange, viele Jahre arbeite und dann bin ich schon Teil des Teams. Mhm. Ne, und so seh ich mich da auch, ne. Das heißt, ich weiß sehr viel über deren Abläufe, ne. Und je länger man natürlich zusammenarbeitet, umso mehr weiß man dann auch und kann natürlich dann auch so agieren, als wär man jemand aus internen Marketingteam. Und das find ich sehr schön, weil ich bin ja soloselbstständig. Das heißt, ich hab jetzt nicht direkte Kollegen, aber ich hab quasi meine Kunden und dann ist das mein Team. Das das macht mir, Du hast gerade gesagt und dann dann macht mein Herz wirklich das so glücklich, dass Du sagst, ich bin ich bin Einzelunternehmer, bin Solounternehmer, aber trotzdem bin ich Teil des Teams. Wenn Du das schaffen kannst, dann hast Du absolute Bindung mit diese Betriebe. Und nur dann kann man auch online kundenfreundlich sein. Klasse, weil ich bin der Meinung, das spürt der Kunde. Du legst quasi ein Herz, Herz im Internet, weil so sehe ich das. Weil einfach Post machen und nicht die Beziehung mit dem Betrieb haben und genau das ist den Unterschied zwischen eine gute Social Mediain und eine sehr gute, oder? Es ist ja auch im Sinne meiner Kunden, ne? Die agieren ja vor Ort. Die haben Kunden vor Ort, die haben vielleicht Laden oder die haben Ferienbetrieb, wo sie ja 1 zu 1 mit den Kunden reden. Und genau das soll sich ja übertragen aufs Internet. Das ist ja kein anderer Raum. Das ist ja dieselbe Welt. Das sind dieselben Menschen, die da reden. Und genauso natürlich und freundlich muss das dann da auch auf Social Media weitergehen, ne? Ja, und ich hab nicht das Gefühl, als als derjenige, der dann auf Social Media guckt, dass jemand anders, der nicht im Betrieb arbeitet, dort ist. Ja. Oft die Arbeit macht. Ja. Noch mal bisschen zurück nach deiner Vergangenheit oder dein Leben. Du hast natürlich auch, Du bringst auch total viel Erfahrung mit. Kannst Du da vielleicht noch etwas dazu erzählen? Was prägt dich? Ja, also erst mal sind wir privat sehr oft umgezogen. Also wir hatten verschiedene Stationen. Wir waren in Frankfurt zusammen. Wir waren in Leipzig mit der ganzen Familie. Wir waren in Spanien anderthalb Jahre. Da kam auch noch mal das Thema Fremdsprache, ne. Und wie ist das, wenn man eine Sprache neu lernen muss und sich da ausdrücken muss und sich zurechtfindet? Dann haben wir das Thema Stadt und Land, was wir beides gesehen haben und auch beides toll finden. Also beides hat seine seine Vor- und Nachteile. Und ja, ich denke, das prägt, ne. Das macht so den Blick ziemlich weit und etwas toleranter vielleicht wie verschiedene Ansichten, ne. Also ich denk, prägt mich dann schon. Du erzählt mir gerade viele Stationen, Auslandsstadt, aber Du bist aufgewachsen in der iPhone. Mhm. Aber was hat Du was hat dich dazu gebracht, in der Stadt zu leben? Ja, es ist tatsächlich so ein bisschen Fernweh, was ich auch immer mache. Ja. Mein Mann auch tatsächlich, dass man manchmal das Gefühl hat, ah, woanders ist es ja auch sehr schön. Geht uns beiden auch so, wenn wir in Urlaub sind, dass man so rumgeht und denkt, ach, hier könnte man jetzt auch leben, ne? Also es hat auch immer so seine schönen Ecken. Es ist Neugier, glaube ich. Ja? So. Und auch dem Bedürfnis, das die Kinder mitzugeben? Auch das, genau. Wir haben natürlich immer auch für die Kinder mitgedacht, das ist ja logisch, ne, wo sind die glücklich? Wo haben die eine gute Schule? Wo ist vielleicht auch die Zukunft für die Ausbildung gut und so, ne? Das sind immer die Gedanken, wir sind nicht nur zu zweit, wir sind zu viert, ne? Was nimmst Du jetzt mit in deinen Betrieb, deine Erfahrung? Was nimmst Du daran mit? Zum einen ist es, ich konnt ja auf den verschiedenen Stationen oder für die Unternehmen, die ich hier angestellt schon gearbeitet hab in meinem Berufsleben, immer ganz tief auch in die Unternehmen reingucken. Wo sind die Probleme bei Unternehmen? Wie ticken die? Wie läuft das so ab? Also sehr viel Berufserfahrung erst mal angestellt. Ja? Ne, und daraus kann ich jetzt als Selbstständige natürlich total viel rausziehen, weil ich jetzt auf der Seite bin zu sagen, ja, ich verstehe, was bei euch die Probleme sind, ne, meiner Zielgruppe. Dann weiß ich, wo kann ich denen denn helfen? Wo kann ich unterstützen, ne? Thema Zeit hatten wir schon gesagt, auch das Thema Know how. Social Media ändert sich ständig. Fast alle 2 Wochen, kennst Du auch, ist Update wieder auf Instagram und LinkedIn hat man auch wieder ganz andere Möglichkeiten und so. Und meine Kunden können das selber gar nicht abdecken. Deswegen kann ich ihnen das dann abnehmen, ne. Welches Problem löst Du noch mehr für deine Kunde? Also es ist das Thema Technik, ne? Dieses Technikhandling und auch diese Updates. Und manchmal ist es auch das Thema, ich motiviere sie, Dinge zu tun, die sie vielleicht selber gar nicht so gemacht hätten. Ein Beispiel, ich sag immer, lass uns doch mal mit dem Thema Video anfangen oder sich nur mit dem Gedanken anfreunden, ich mach mal eine Story und so weiter, ne? Und das ist manchmal langer Weg. Und dann, wenn die Kunden aber mitgehen und sie Vertrauen haben, dass es cool ist, dann gibt's nachher immer super Ergebnis. Ja, genau. Dann ist die Synergien natürlich total da und das eine schließt das andere nicht aus. Die werden auch motiviert, werden mutiger auf jeden Fall, weil Social Media wichtig. Super wichtig für Unternehmen. Ja, warum? Genau, auch für kleine Unternehmen, weil es einfach so viel Sichtbarkeit gibt. Und dann im Vergleich zu anderen Marketingmaterialien, wenn man mal überlegt, klar, man kann auch Printanzeigen schalten, ne, man kann Podcast machen, man kann Youtube Videos machen, ne. Das sind alles gute Sachen. Und Social Media ist da relativ einfach und preisgünstig und schnell gemacht, ne. Das ist guter Einstieg. Aber was Du natürlich mit Social Media unheimlich gut machen kannst, ist, dass die quasi mitschauen können in das Betrieb. Du kannst dir eigentlich etwas zeigen, was Du normal normalerweise einem Kunde, der einfach bei dir im Geschäft kommt, nicht zeigen kannst. Kannst Du da vielleicht auch noch Beispiel für nennen? Mhm. Ich sag meinen Kunden immer, stellt euch vor, es ist son bisschen wie Tag der offenen Tür. Und das könnt ihr auf Social Media relativ leicht machen. Und das interessiert so viele Leute, ne? Also wir hatten hier im HIGIS, im Industriegebiet, wo wir sind, letztes Jahr Tag der offenen Tür. Und viele Unternehmen haben mitgemacht und das war so gut besucht und hinterher haben viele Betriebe gesagt, ach, das hätten wir nicht gedacht, dass so viele in unseren Industriebetrieb reinkommen und hier durchgehen und sich für Luft- und Raumfahrtpaletten interessieren oder für Messsysteme oder so, ne. Für die Unternehmen ist das ganz normal. Und dann verlernt man oft ode… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/61-podcast-mit-kerstin-cornesse-von-cornesse-marketing)* --- ### Podcast mit Jens Walla von EP Walla [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/60-podcast-mit-jens-walla-von-ep-walla Published: 2024-03-24 Seine Karriere begann bei Radio Walla, einem Familienunternehmen in Hillesheim. Heute, im Jahr 2024, ist Jens Walla der Geschäftsführer von drei Unternehmen in Gerolstein. Er führt ein bedeutendes Fachgeschäft für Haushalts- und Elektrogeräte, einen Elektroinstallationsbetrieb sowie eine Sicherheitsfirma. Tauche in den Podcast ein, um spannende Einblicke in Kunden Begeisterung im Einzelhandel zu erhalten. **Transcript** Weihnachten werden wie freundlich wie groß. Karneval werden wie freundlich wie Ja, das war Ich fand das super. Ich hab das irgendwann mal auf Messe gesehen, dass man son Projektor da benutzen kann, irgendwelche Sachen aufm Boden oder an die Wand zu projizieren. Das fand ich so cool. Dann hab ich das Ding gekauft und dann dann stand's hier im Karton Ja, genau. Und dann fingen die Probleme aber an. Ja, ich hab Jens kennengelernt und das war letztes Jahr 2023 bin ich da in ein Geschäft reingekommen. Und es hat an dem Tag so was von geregnet. Und ich wollte dann rausgehen und in dem Moment kam Jens zu mir und hat mir dann einen Regenschirm geboten angeboten und die dürfte ich dann auch mitnehmen, dass ich wenigstens trocken im Auto kam. Und das hat mich so was von begeistert in dem Moment. Und während, dass ich im Auto saß, hab ich wirklich gedacht, boah ey, das war jetzt möglich, eine neuen Staffel, dass ich Unternehmen, interviewe, die auch so begeistert sind von Kundenfreundlichkeit wie ich. Hallo Jens. Schön, dass ich hier sein darf. Und ich nehm auch gleich gleich dieses Buch zur Hand, weil Du hast es mir mal erzählt. Du hast dieses Geschäft jetzt, ja, neu gebaut, neuen Firma gegründet oder eigentlich übernommen. Aber Du bist nicht umsonst eigentlich in die Elektrizität gegangen. Kannst Du da vielleicht etwas mehr darüber erzählen? Ich bin ja in der Branche groß geworden. Mein meine Eltern hatten ja in Hillesheim ein Radio- und Fernsehgeschäft, Radio Walla, die älteren Ja, ja. Zuhörerinnen und Zuhörer kennen das noch. Ja, ja, ja. Ich nicht, aber Und ich bin da in einem klassischen Ja. Radio- und Fernsehgeschäft groß geworden und habe das auch, ja, fast 20 Jahre lang gemacht, allerdings nur mit Unterhaltungselektronik. Okay. Und 2017 habe ich aber den Matthias Sünn etwas näher kennengelernt oder 2000 Wir kannten uns schon länger, weil er war EP Händler hier in Gerolstein und ich war auch EP Händler in Hillesheim. Also unser Großhändler war auch EP. Ah, okay. Nur wir hatten ein anderes Logo ohne Ausflaggung, aber durch die EP Kooperation kannten wir uns schon. Und hast Du es auch gelernt letztendlich, oder? Ja, ja. Ich bin Radio- Fernsehtechniker und ich bin auch Einzelhandelskaufmann. Okay. Und ich komm schon aus der Branche. Und die Radio- und Fernsehbranche, die kenn ich schon wirklich mein ganzes Leben lang. Und dann kam aber Matthias Sünden und hat gesagt, dass es die abgekürzte Variante so, Du übernimmst jetzt mal meinen Laden. Ah. So ähnlich. Okay. So ähnlich war das. Also wie wie Und da hast Du sofort dafür gebremst? Schon, ja. Ja? Schon. Also es war natürlich auch eine Riesenchance. Ich war in Hillesheim und in Hillesheim hat sich der Einzelhandel auch verändert, obwohl wir da sehr, sehr viel vom Kundendienst gelebt Ja, ja, Aber wir hatten halt nur die braune Ware. Also die braune Ware ist ja die Unterhaltungselektronik und die weiße Ware sind die Haushaltsgeräte. Und die braune Ware ist schon schwierig, da mit Geld zu verdienen. Okay. Wir waren zwar sehr, sehr klein, wir hatten nur 3 Mitarbeiter oder 4 Mitarbeiter und von daher hab ich's schon als Chance gesehen. Aber trotzdem Einzelhandel wirklich als als als Chance gesehen. Aber hast Du dich niemals etwas anders überlegt? Hast Du immer, weil ist es jetzt Einzelhandel an sich oder spezifisch die elektrische Geräte? Was was was macht es, dass Du hier im Geschäft bist? Einfach den Vertrieb oder wirklich den den Herzblut nach Elektrizität? Ja, beides beides son bisschen, ne? Also ich bin schon Vertriebs Ja. Also ich bin zwar auch Radio- und Fernsehtechniker, aber es wird ja immer weniger repariert, das muss man schon sagen. Ja, ja, klar. Also ich hab zwar noch die klassische Ausbildung gemacht zum Radio- Fernsehtechniker, aber heute wird ganz viel Modultausch betrieben und dafür muss man nicht wirklich ein Techniker sein. Und ich bin schon son Vertriebsmensch und auch ein Händler, das muss man schon sagen. Und ja, mein Herz schlägt für den Handel und auch für die Branche. Also ich mach das schon sehr, sehr gerne. Es ist technisch son bisschen Ja. Und es hat aber auch viel mit Menschen zu tun. Absolut. Aber gut, Menschen, dann könntest Du auch etwas anders machen. Ja, das ja, das stimmt. Das stimmt. Kam aber nie irgendwie, war nie Thema. Bist Du auch nicht aus der Eifo weg gewesen? Doch, ich war auch mal kurz aus der Eifo weg. Ich habe ja, das hab ich noch, das weiß auch wahrscheinlich keiner, ich hab auch ganz, ganz am Anfang mal, als ich 18 war, eine Ausbildung zum Kfz Mechaniker gemacht. Okay. Da war ich mal bei Porsche in Koblenz. Oh, auch interessant. Und hab dafür dreieinhalb Jahre gelernt, da war ich schon mal weg. Und ansonsten war ich aber immer in der Eifel, ja. Aber liebt es. Liebt hier zu wohnen mit deine Familie. Ja, genau. Meine Frau kommt ja auch aus Gerottstein. Wir haben eine kleine Tochter. Na so, ne, wenn die das jetzt gehört hat. Wenn die das jetzt gehört Sie bleibt jetzt klein, oder? Die bleibt für immer klein. Nein, die Wie alt ist sie? Die Jette ist 14. Die wirkt jetzt im Juli 15. Ich würde jetzt sagen, ist nicht mehr klein, denk ich. Oder? Die ist nicht mehr klein. Und ja, und die kennst Du natürlich auch nicht anders, ne? Liebt sie auch das Geschäft? Na ja, das ist Teenie, die ist schon stolz, dass sie schon also auch so ihren Namen trägt und dass wir hier so ein großes Geschäft haben und dass wir hier der lokale Händler sind. Ich glaube schon, dass sie das gut findet. Ja? Also sie wir haben im Detail nicht drüber gesprochen, aber sie zieht auch unsere Arbeitskleidung an und sie hat auch Ja, schon. Also wenn sie dann zum Sport geht und so, dann Und wie machst Du das mit deinem Familienleben? Großes Geschäft, viele Mitarbeiter, große Verantwortung. Wie kriegst Du das kombiniert? Deine Frau hat auch noch ein eigene eigenes Geschäft. Meine Frau Wie wie wie packst Du das alles? Es geht, wie's geht. Also wie wie wie allen. Wir sind natürlich da schon durchgetaktet zu Hause. Wir haben schon Plan. Meine Frau hat ein eigenes Geschäft, die wird aber von ihrer Mutter da noch sehr unterstützt, was natürlich total super ist. Und den Rest der Zeit ist sie aber auch hier. Also ich bin halt immer Ah, okay. Und natürlich gucken wir, dass wir unseren Tagesablauf so gestaltet kriegen, dass wir da gut aneinander vorbeikommen. Aber wir haben natürlich auch starkes Team hier, das muss man auch sagen. Wir sind inzwischen von 23 Personen, als ich übernommen habe 2017 auf 35 oder 36 Personen sind wir jetzt hier. Und das ist natürlich schon eine große Manpower, die dahintersteckt. Das muss man schon sagen. Und fühlt das auch so an wie eine Familie, die Mitarbeiter? Auf jeden Fall. Ja? Ja. Ja. Und wie wie kriegst Du das hin? Na ja, es kriegt es Ich Wie kriegt man das hin? Also wir probieren natürlich schon, da eine ganz flache Hierarchieebene zu haben und dann nicht von oben herab zu delegieren, sondern wir sehen natürlich schon zu, dass wir hier, ja, paar Rituale auch feiern mit Geburtstagen oder insbesondere mit runden Geburtstagen oder wenn jemand die Prüfung bestanden hat. Also wir probieren hier schon, das menschlich so zu Ja, ja, genau. Aber auch bei den Mitarbeitern quasi den Extrameilen zu gehen. Genau so wie bei den Kunden. Auf jeden Fall. Also es geht ja gar nicht anders. Wir probieren schon, die Mitarbeiter zu implementieren ins Unternehmen und auch in die Verantwortung mitzunehmen. Und wenn dann Fehler gemacht werden, dann ist das so. Das ist sogar gut so, wenn Fehler gemacht werden. Genau, genau, genau. Das das kann auch sein. Das ist auch gar kein Problem. Und wie siehst Du quasi die Zukunft hier in Gerolstein? Wie siehst Du EPEWALA in 5 Jahren? Ich finde, wir sind hier sehr gut aufgestellt. Wir sind ja Ja. Wie schon gesagt, ein sogenannter Vollsortimenter. Wir sind sehr breit aufgestellt und wir haben in der Umgebung im näheren Umkreis keinen Elektromarkt, also kein Media, kein Saturn. Das spielt uns Stück weit in die Karten. Und von daher glaub ich schon, dass wir gut aufgebaut sind. Wir arbeiten ja primär in Umkreis von so circa 25 bis 30 Kilometern. Das ist unser Kerngeschäft, was wir jeden Tag haben. Mhm. Und wir sind, glaube ich, sehr, sehr gut aufgestellt für die Zukunft. Damals hast Du Du hast beschlossen, hier ein neues Firma zu gründen oder die Firma war gegründet, aber Du möchtest Du erweitern. War das schwierigen Weg zu gehen oder war das ganz eindeutig total einfach oder? Ich hab 2017 übernommen und hab mich Jahr orientiert ungefähr. Und da war ja schon relativ klar, wie lange der Mietvertrag noch läuft. Ja. Und es hat sich auch relativ schnell rauskristallisiert, dass wir wachsen. Sowohl Ah, okay. Sowohl unser Elektroinstallationsbetrieb als auch unser Handel. Das Potenzial hattet ihr? Ja, das hatten wir. Und wir sind relativ schnell gewachsen und die Räumlichkeiten in der Saresdorfer Straße sind schnell zu klein gewesen. Und dann hab ich schon immer mal geguckt, wo ich hin kann. Mir war aber wichtig, dass ich in Gehroldstein bleibe Ja. Und im Idealfall auf der Sarestorfer Straße bleibe. Klar, ja. Und da ist die Auswahl nicht so groß. Ja, ja. Und deswegen, am Anfang hab ich mich mit diesem Standort hier etwas schwergetan, aber dann Warum? Ich konnt es mir nicht vorstellen von meiner Vision her. Du hattest sone Vision? Ja. Klasse. Aber das war zugewachsen hier alles mit Hecken und so weiter. Es war schwierig für, also für mich vom Kopf her. Ja. Und dann kam der Architekt aber, weil der war heiß wie Frittenfett. Ja? Ja, und der hat, ja, Du musst dahin, Du musst dahin. Ich sag, ich kann's mir nicht vorstellen. Ich mach dir eine Visualisierung, hat er gesagt. Und dann hat er mir das wirklich so aufgezeichnet, wie's jetzt mehr oder weniger auch ist. Und dann war ich auch heiß. Das ist für uns natürlich super Schritt. Und dann war auch alles klar. Ja, ja. Und dann sind wir dann auch zu den Banken gegangen und das hat mit der Finanzierung auch alles hingehauen. Das heißt, die Banken glauben also auch an uns. Das ist auch ein gutes Gefühl. Genau, genau, genau. Das ist aber ein gutes Gefühl. Und dann haben wir aber dann doch schon noch Ja. Also es war langer Winter Ja. Ja, 2 Jahre gebraucht, den Standort hier so herzurichten, wie's für unsere Bedürfnisse Wie ihr es für Augen hat. Ja, ja, ja. Es ist super von Parkplätzen. Ja. Ja. Von der Lagerkapazität, obwohl wir vom Lager her schon wieder zu klein sind. Und von der Ladenfläche und vor allem auch vom Standort. Mir war wichtig, dass der Kubus an der Straße steht. Ja. Wir hätten etwas mehr Platz gehabt, wenn wir draußen aufn Hof gegangen wären. Genau. Aber das ist optisch natürlich wichtig, dass wir hier Ja, ja, genau. Ja. Ja, genau. Und was Du gerade gesagt hast, das finde ich auch schön, deine deine Architekten, Du hast es nicht im Kopf holen können, aber dein Architekt hat quasi dein Problem gelöst. Ja. Ja. Und das ist auch genauso, was Du auch mit deinen Kunden machst, Probleme löse und dann, wenn das, wenn ein Problem für einen Kunde gelöst wird, dann ist ganz oft Preis eigentlich gar kein Problem. Nein, also der Preis, wir verkaufen ja sowieso nicht über den Preis. Genau. Wir verkaufen ihn immer übers Produkt und über die Persönlichkeit. Ja, genau. Das ist ja auch das, was wir gut können und was wir wollen, persönlich sein. Ja, ja. Deswegen heißt unser Leitspruch ja auch einfach persönlicher. Ja. Und das leben wir auch hier. Und das ist auch unbezahlbar. Ja. Das muss man schon sagen. Wenn ihr als Geschäft nicht mehr in Gerlstein seid, was würde dann fehlen? Na ja, dann würde auf jeden Fall ein Nahversorger fehlen. Also ich betrachte mich schon als Nahversorger, wenn dir heute der Staubsauger kaputtgeht und Du brauchst sofort einen neuen, dann hast Du keine Möglichkeit, den irgendwo zu kaufen oder eine Waschmaschine oder einen Fernseher. Also man muss immer fahren oder online bestellen. Ja, ja. Also dann würde schon was fehlen. Oder wenn Du in deinem Handwerk, wenn ich das jetzt auch unser Handwerk… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/podcast/60-podcast-mit-jens-walla-von-ep-walla)* --- ### Handel gaat altijd over mensen - Jens Walla van EP Walla [Nederlands] URL: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/60-podcast-mit-jens-walla-von-ep-walla Published: 2024-03-24 In deze aflevering spreekt host Claudia met Jens Walla, eigenaar van EP Walla in Gerolstein. Jens groeide op in een klassieke radio- en televisiezaak en nam in 2017 een bestaand elektrobedrijf over, dat hij uitbouwde van 23 naar 35 medewerkers. Hij vertelt over de nieuwbouw van zijn winkel, zijn filosofie 'einfach persönlicher' en waarom klanten bij hem fans worden. Van gratis koffie en leentoestellen tot reparatieservice en samenwerking met lokale ondernemers: EP Walla toont aan dat de meerwaarde van de fysieke winkel zit in menselijk contact en het oplossen van problemen. Jens won de titel 'Händler des Jahres' en gelooft onverminderd in de toekomst van de lokale detailhandel , heet als frituurolie. **Transcript** Kerst worden zo vriendelijk als groot. Carnaval worden zo vriendelijk als Ja, dat was Ik vond dat super. Ik heb dat ooit eens op een beurs gezien, dat je zo'n projector kan gebruiken om allerlei dingen op de vloer of tegen de muur te projecteren. Dat vond ik zo cool. Toen heb ik dat ding gekocht en toen toen stond het hier in de doos. Ja, precies. En toen begonnen de problemen. Ja, ik heb Jens leren kennen en dat was vorig jaar 2023 ben ik een winkel binnengekomen. En het had die dag zo ontzettend geregend. En ik wilde naar buiten gaan en op dat moment kwam Jens naar me toe en bood me een paraplu aan en die mocht ik dan ook meenemen, zodat ik tenminste droog in de auto kon komen. En dat heeft me op dat moment zo ontzettend enthousiast gemaakt. En terwijl ik in de auto zat, heb ik echt gedacht, wauw, dat was nu mogelijk, een nieuw seizoen, dat ik bedrijven interview die net zo enthousiast zijn over klantvriendelijkheid als ik. Hallo Jens. Fijn dat ik hier mag zijn. En ik pak ook meteen dit boek erbij, want jij hebt het me ooit verteld. Jij hebt dit bedrijf nu, ja, nieuw opgezet, een nieuw bedrijf opgericht of eigenlijk overgenomen. Maar jij bent niet voor niets in de elektriciteit gegaan. Kun je daar misschien iets meer over vertellen? Ik ben opgegroeid in de branche. Mijn ouders hadden in Hillesheim een radio- en televisiezaak, Radio Walla, de oudere Ja, ja. Luisteraars kennen dat nog wel. Ja, ja, ja. Ik niet, maar En ik ben opgegroeid in een klassieke Ja. Radio- en televisiezaak en heb dat ook, ja, bijna 20 jaar lang gedaan, maar dan alleen met consumentenelektronica. Oké. En in 2017 heb ik Matthias Sünn wat beter leren kennen, of 2000 We kenden elkaar al langer, want hij was EP-handelaar hier in Gerolstein en ik was ook EP-handelaar in Hillesheim. Onze groothandel was dus ook EP. Ah, oké. Alleen hadden we een ander logo zonder huisstijl, maar via de EP-coöperatie kenden we elkaar al. En heb jij het ook geleerd uiteindelijk, of? Ja, ja. Ik ben radio- en televisietechnicus en ik ben ook detailhandelskoper. Oké. En ik kom al uit de branche. En de radio- en televisiebranche, die ken ik al echt mijn hele leven. En toen kwam Matthias Sünn en zei, de verkorte versie zo'n beetje, jij neemt nu mijn winkel over. Ah. Zoiets. Oké. Zoiets was het. Dus hoe hoe En heb jij daar meteen voor geremd? Al wel, ja. Ja? Al wel. Ja het was natuurlijk ook een enorme kans. Ik was in Hillesheim en in Hillesheim is de detailhandel ook veranderd, hoewel we daar heel, heel veel van de klantenservice leefden. Ja, ja, Maar we hadden gewoon alleen de bruine waren. De bruine waren zijn dus de consumentenelektronica en de witte waren zijn de huishoudapparaten. En met de bruine waren is het al moeilijk om geld te verdienen. Oké. We waren weliswaar heel, heel klein, we hadden maar 3 medewerkers of 4 medewerkers en daarom heb ik het al als kans gezien. Maar toch detailhandel echt als als als kans gezien. Maar heb je nooit iets anders overwogen? Heb je altijd, want is het nu detailhandel op zich of specifiek de elektrische apparaten? Wat wat wat maakt dat jij hier in de winkel staat? Gewoon de verkoop of echt het echt het hart voor elektriciteit? Ja, allebei een beetje, toch? Dus ik ben al Verkoop Ja. Ik ben weliswaar ook radio- en televisietechnicus, maar er wordt steeds minder gerepareerd, dat moet je wel zeggen. Ja, ja, natuurlijk. Ik heb weliswaar nog de klassieke opleiding gedaan tot radio- en televisietechnicus, maar tegenwoordig wordt er veel modulwissel gedaan en daarvoor hoef je niet echt een technicus te zijn. En ik ben al zo iemand van de verkoop en ook een handelaar, dat moet je wel zeggen. En ja, mijn hart klopt voor de handel en ook voor de branche. Ik doe dit al heel, heel graag. Het is technisch een beetje Ja. En het heeft ook veel met mensen te maken. Absoluut. Maar goed, mensen, dan zou je ook iets anders kunnen doen. Ja, dat ja, dat klopt. Dat klopt. Maar het kwam nooit ergens, was nooit een onderwerp. Ben jij ook nooit uit de Eifel weggegaan? Jawel, ik ben ook een keer even uit de Eifel weg geweest. Ik heb ja, dat heb ik nog, dat weet waarschijnlijk ook niemand, ik heb ook helemaal, helemaal aan het begin ooit, toen ik 18 was, een opleiding tot automonteur gedaan. Oké. Ik was toen bij Porsche in Koblenz. Oh, ook interessant. En heb daar drieënhalf jaar voor geleerd, daar was ik al eens weg. En verder was ik altijd in de Eifel, ja. Maar houdt ervan. Houdt ervan hier te wonen met zijn familie. Ja, precies. Mijn vrouw komt ook uit Gerolstein. We hebben een kleine dochter. Nou zeg, als ze dit nu gehoord heeft. Als ze dit nu gehoord heeft Ze blijft klein, of? Ze blijft voor altijd klein. Nee, de Hoe oud is ze? Jette is 14. Ze wordt in juli 15. Ik zou nu zeggen, is niet meer klein, denk ik. Of? Ze is niet meer klein. En ja, en die ken jij natuurlijk ook niet anders, toch? Houdt ze ook van de winkel? Nou ja, dat is een tiener, die is al trots dat ze dus ook zo haar naam draagt en dat we hier zo'n grote winkel hebben en dat we hier de lokale handelaar zijn. Ik geloof wel dat ze dat goed vindt. Ja? Dus ze wij hebben er in detail niet over gesproken, maar ze trekt ook onze werkkleding aan en ze heeft ook Ja, al. Dus als ze dan naar sport gaat en zo, dan En hoe doe jij dat met je gezinsleven? Grote winkel, veel medewerkers, grote verantwoordelijkheid. Hoe krijg jij dat gecombineerd? Jouw vrouw heeft ook nog een eigen bedrijf. Mijn vrouw Hoe hoe hoe pak jij dat allemaal aan? Het gaat zoals het gaat. Dus zoals zoals zoals iedereen. We zijn thuis natuurlijk al goed ingepland. We hebben al een plan. Mijn vrouw heeft een eigen bedrijf, maar wordt daarin nog heel erg ondersteund door haar moeder, wat natuurlijk helemaal super is. En de rest van de tijd is ze ook hier. Dus ik ben altijd Ah, oké. En natuurlijk zorgen we ervoor dat we onze dagindeling zo voor elkaar krijgen dat we daar goed langs elkaar heen komen. Maar we hebben natuurlijk ook een sterk team hier, dat moet je ook zeggen. We zijn inmiddels van 23 personen, toen ik in 2017 overnam, naar 35 of 36 personen gegaan. En dat is natuurlijk al een grote mankracht die daarachter zit. Dat moet je wel zeggen. En voelt dat ook aan als een familie, de medewerkers? Absoluut. Ja? Ja. Ja. En hoe hoe krijg jij dat voor elkaar? Nou ja, het lukt het Ik Hoe krijg je dat voor elkaar? Nou we proberen natuurlijk al, daar een heel platte hiërarchie te hebben en dan niet van bovenaf te delegeren, maar we zorgen er natuurlijk al voor dat we hier, ja, een paar rituelen ook vieren met verjaardagen of met name met ronde verjaardagen of als iemand het examen gehaald heeft. Dus we proberen hier al, dat menselijk zo te Ja, ja, precies. Maar ook bij de medewerkers quasi de extra mijlen te gaan. Precies zoals bij de klanten. Absoluut. Dat kan ook niet anders. We proberen al de medewerkers te betrekken bij het bedrijf en ook verantwoordelijkheid mee te geven. En als er dan fouten worden gemaakt, dan is dat zo. Dat is zelfs goed zo, als er fouten worden gemaakt. Precies, precies, precies. Dat dat kan ook zijn. Dat is ook helemaal geen probleem. En hoe zie jij quasi de toekomst hier in Gerolstein? Hoe zie jij EPEWALA over 5 jaar? Ik vind dat we hier heel goed opgesteld zijn. We zijn ja. Zoals al gezegd, een zogenaamde volledige sortimentaanbieder. We zijn heel breed opgesteld en we hebben in de omgeving in de nabije omtrek geen elektromarkt, dus geen Media Markt, geen Saturn. Dat speelt ons een beetje in de kaart. En daarom geloof ik al dat we goed opgebouwd zijn. We werken primair in een omtrek van ongeveer 25 tot 30 kilometer. Dat is ons kernbedrijf, wat we elke dag hebben. Mhm. En we zijn, geloof ik, heel, heel goed opgesteld voor de toekomst. Destijds heb jij Jij hebt besloten, hier een nieuw bedrijf op te richten of het bedrijf was opgericht, maar jij wil jij uitbreiden. Was dat een moeilijke weg om te gaan of was dat heel duidelijk totaal gemakkelijk of? Ik heb in 2017 overgenomen en heb me een jaar georiënteerd ongeveer. En toen was al relatief duidelijk, hoe lang het huurcontract nog liep. Ja. En het heeft zich ook relatief snel uitgekristalliseerd dat we groeiden. Zowel Ah, oké. Zowel ons elektro-installatiebedrijf als ook onze handel. Hadden jullie dat potentieel? Ja, dat hadden we. En we zijn relatief snel gegroeid en de ruimtes in de Saresdorfer Straße werden snel te klein. En toen heb ik al altijd wel eens gekeken waar ik naartoe kon. Voor mij was het belangrijk dat ik in Gerolstein bleef. Ja. En in het ideale geval op de Saresdorfer Straße bleef. Natuurlijk, ja. En daar is de keuze niet zo groot. Ja, ja. En daarom, in het begin heb ik me met deze locatie hier enigszins moeilijk gedaan, maar toen Waarom? Ik kon het me niet voorstellen vanuit mijn visie. Had jij zo'n visie? Ja. Geweldig. Maar hier was alles dichtgegroeid met hagen enzovoort. Het was moeilijk voor, dus voor mij in mijn hoofd. Ja. En toen kwam de architect, want die was enthousiast als maar kan. Ja? Ja, en die zei, ja, jij moet daarheen, jij moet daarheen. Ik zeg, ik kan het me niet voorstellen. Ik maak je een visualisatie, zei hij. En toen heeft hij dat echt zo getekend zoals het nu min of meer ook is. En toen was ik ook enthousiast. Dat is voor ons natuurlijk een super stap. En toen was ook alles duidelijk. Ja, ja. En toen zijn we ook naar de banken gegaan en de financiering is ook allemaal gelukt. Dat wil zeggen, de banken geloven dus ook in ons. Dat is ook een goed gevoel. Precies, precies, precies. Maar dat is wel een goed gevoel. En toen hadden we toch nog wel... Ja. Het was een lange winter. Ja. Ja, 2 jaar nodig gehad om deze locatie zo in te richten zoals het voor onze behoeften... Zoals jullie het voor ogen hadden. Ja, ja, ja. Het is super qua parkeerplaatsen. Ja. Ja. Qua opslagcapaciteit, hoewel we wat opslag betreft alweer te klein zijn. En qua winkeloppervlak en vooral ook qua locatie. Het was belangrijk voor mij dat de kubus aan de straat staat. Ja. We hadden wat meer ruimte gehad als we naar buiten op het terrein gegaan waren. Precies. Maar dat is natuurlijk visueel belangrijk, dat we hier... Ja, ja, precies. Ja. Ja, precies. En wat jij net zei, dat vind ik ook mooi, jouw architect, je kon het niet zelf bedenken, maar jouw architect heeft eigenlijk jouw probleem opgelost. Ja. Ja. En dat is ook precies wat jij ook met jouw klanten doet, problemen oplossen en dan, als een probleem voor een klant opgelost wordt, is prijs heel vaak eigenlijk helemaal geen probleem. Nee, dus de prijs, we verkopen sowieso niet op prijs. Precies. We verkopen altijd via het product en via de persoonlijkheid. Ja, precies. Dat is ook wat we goed kunnen en wat we willen, persoonlijk zijn. Ja, ja. Daarom luidt ons motto ook gewoon persoonlijker. Ja. En dat leven we ook hier. En dat is ook onbetaalbaar. Ja. Dat moet je wel zeggen. Als jullie als winkel niet meer in Gerolstein zijn, wat zou er dan ontbreken? Nou ja, dan zou er zeker een lokale voorziening ontbreken. Ik beschouw mezelf toch als lokale voorziening, als vandaag je stofzuiger kapotgaat en je meteen een nieuwe nodig hebt, dan heb je geen mogelijkheid om die ergens te kopen, of een wasmachine of een televisie. Je moet altijd rijden of online bestellen. Ja, ja. Dus dan zou er zeker iets ontbreken. Of als je in jouw vakgebied, als ik dat nu ook ons vakgebied... Ja, precies, absoluut. Als je een kortsluiting in je woning hebt en geen stroom meer hebt, dan hebben wij al iemand die meteen kan helpen en jouw probleem kan oplossen, of je lamp ophangen, of als je belinstallatie kapot is of je satellietinstallatie, dan hebben wij hier technici die meteen kunnen helpen. Ja. En dat bestaat verder in Gerolstein dan niet. Nee, en precies, en we hebben natuurlijk ook een heel belangrijke doelgroep, wat meer... ja, ouderen, ik weet niet of ik dat zo mag zeggen, die toch ook, als iets kapot is, blij zijn dat er dan een monteur komt en dat uiteindelijk ook repareert. Dat kan ik bevestigen. Dus wij zijn toch, ja, bij onze klante… *(Transcript truncated. Full episode: https://kunden-erlebnis.de/nl/podcast/60-podcast-mit-jens-walla-von-ep-walla)* --- ### Die Gäste sollen das Gefühl haben, dass wir Freunde sind! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/59-die-gaste-sollen-das-gefuhl-haben-dass-wir-freunde-sind Published: 2024-01-03 Die Gäste sollen das Gefühl haben, dass wir Freunde sind! Wie machst Du Deine Gäste oder Kunden zu Freunden oder besser gesagt, wie machst Du sie zu Fans? Untersuchungen zeigen, dass die meisten Unternehmen Gäste oder Kunden haben, die zufrieden sind. Aber zufriedene Gäste oder Kunden sind noch keine Fans deines Unternehmens. In diesem Podcast verrate ich Dir drei Tipps, die Du in Deinem Unternehmen anwenden kannst, um Deine zufriedenen Gäste oder Kunden zu echten Fans zu machen. Am 26. Januar gebe ich einen Workshop, in dem du deine eigene Customer Journey unter die Lupe nehmen und sicherstellen kannst, dass Du noch mehr Fans Deines Unternehmens machen kannst. Weitere Informationen zur Teilnahme an diesem Workshop findest Du auf meinen Website: www.gastfreundlichkeitmitschwung.deDie Gäste sollen das Gefühl haben, dass wir Freunde sind!
Wie machst Du Deine Gäste oder Kunden zu Freunden oder besser gesagt, wie machst Du sie zu Fans? Untersuchungen zeigen, dass die meisten Unternehmen Gäste oder Kunden haben, die zufrieden sind. Aber zufriedene Gäste oder Kunden sind noch keine Fans deines Unternehmens.
In diesem Podcast verrate ich Dir drei Tipps, die Du in Deinem Unternehmen anwenden kannst, um Deine zufriedenen Gäste oder Kunden zu echten Fans zu machen.
Am 26. Januar gebe ich einen Workshop, in dem du deine eigene Customer Journey unter die Lupe nehmen und sicherstellen kannst, dass Du noch mehr Fans Deines Unternehmens machen kannst.
Weitere Informationen zur Teilnahme an diesem Workshop findest Du auf meinen Website: www.gastfreundlichkeitmitschwung.de
--- ### Hat Dich jemand gezwungen, hier zu arbeiten? [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/58-hat-dich-jemand-gezwungen-hier-zu-arbeiten Published: 2023-12-25 Hat Dich jemand gezwungen, hier zu arbeiten? Was kostet es Dein Unternehmen, wenn den Gästen nicht freundlich geholfen wird. Es kostet das Unternehmen nicht nur Geld ... Sondern es bringt auch viel, wenn du es GUT machst!Hat Dich jemand gezwungen, hier zu arbeiten?
Was kostet es Dein Unternehmen, wenn den Gästen nicht freundlich geholfen wird. Es kostet das Unternehmen nicht nur Geld ...
Sondern es bringt auch viel, wenn du es GUT machst!
--- ### Du bist anstrengend, weil Du nicht tust, was ich will! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/57-du-bist-anstrengend-weil-du-nicht-tust-was-ich-will Published: 2023-12-18 Du bist anstrengend, weil Du nicht tust, was ich will! In diesem Podcast erkläre ich, was Du tun kannst, damit der andere tut, was Du möchtest. Ich führe diese Übung oft in Schulungen durch und es ist erstaunlich, wie die Teilnehmer*innen darauf reagieren.Du bist anstrengend, weil Du nicht tust, was ich will!
In diesem Podcast erkläre ich, was Du tun kannst, damit der andere tut, was Du möchtest. Ich führe diese Übung oft in Schulungen durch und es ist erstaunlich, wie die Teilnehmer*innen darauf reagieren.
--- ### Frag den Gast, was Du nicht hören willst! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/56-frag-den-gast-was-du-nicht-horen-willst Published: 2023-12-11 Frag den Gast, was du nicht hören willst! Ja, es erfordert Mut, das zu tun. Oft sind wir auf Autopilot und stellen Standardfragen. Aber dann wirst Du nichts bewirken können. Nur wenn du etwas tust, was jemand anderes nicht tut, kannst Du etwas bewirken.Frag den Gast, was du nicht hören willst!
Ja, es erfordert Mut, das zu tun. Oft sind wir auf Autopilot und stellen Standardfragen. Aber dann wirst Du nichts bewirken können. Nur wenn du etwas tust, was jemand anderes nicht tut, kannst Du etwas bewirken.
--- ### "Aber wir hatten doch einen Turmzimmer gebucht" [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/55-aber-wir-hatten-doch-einen-turmzimmer-gebucht Published: 2023-12-04 Aber wir hatten doch einen Turmzimmer gebucht?? Setze die Brille des Gastes auf. Wie kommunizierst Du mit Deinem Gast, wenn es einen "Fehler" in der Kommunikation gibt, wie reagierst du? In diesem Podcast erzähle ich Dir von meinen eigenen Erfahrungen und gebe Dir eine wertvolle Tipp, die Du sofort in die Praxis umsetzen kannst.Aber wir hatten doch einen Turmzimmer gebucht??
Setze die Brille des Gastes auf. Wie kommunizierst Du mit Deinem Gast, wenn es einen "Fehler" in der Kommunikation gibt, wie reagierst du?
In diesem Podcast erzähle ich Dir von meinen eigenen Erfahrungen und gebe Dir eine wertvolle Tipp, die Du sofort in die Praxis umsetzen kannst.
--- ### Wir sprechen non-verbal [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/53-wir-sprechen-non-verbal Published: 2023-09-06 Wir sprechen non-verbal. Wir denken immer, dass Signale nur verbal von der anderen Person aufgenommen werden, aber das Gegenteil ist der Fall.Wir sprechen non-verbal.
Wir denken immer, dass Signale nur verbal von der anderen Person aufgenommen werden, aber das Gegenteil ist der Fall.
--- ### Hey, das ist seltsam..... [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/52-hey-das-ist-seltsam Published: 2023-09-05 Hey, das ist seltsam..... Wir reagieren negativ und erwarten im Gegenzug etwas Positives. Wie seltsam, dass das nicht funktioniert.Hey, das ist seltsam.....
Wir reagieren negativ und erwarten im Gegenzug etwas Positives. Wie seltsam, dass das nicht funktioniert.
--- ### Lass die Leute Reden.... [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/51-lass-die-leute-reden Published: 2023-09-04 Lass die Leute Reden.... Fun fact....wenn andere über uns reden und dich "Merkwürdig" finden, bist du es würdig das anderen deine Name Merken....also trau Dich und nehme deine Platz ein....Lass die Leute Reden....
Fun fact....wenn andere über uns reden und dich "Merkwürdig" finden, bist du es würdig das anderen deine Name Merken....also trau Dich und nehme deine Platz ein....
--- ### Herzlichen Glückwunsch, du bist Rot! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/50-herzlichen-gluckwunsch-du-bist-rot Published: 2023-09-01 Herzlichen Glückwunsch, du bist Rot! DISC Ich liebe es ein Persönlichkeitsmodell, das ich auch gerne in meinen Schulungen anwende. In den letzten 3 Episoden habe drei Farben behandelt. Heute werde ich über die letzte Farbe, Rot erzählen. Erkennst du dich in dieser Farbe wieder?Herzlichen Glückwunsch, du bist Rot!
DISC Ich liebe es ein Persönlichkeitsmodell, das ich auch gerne in meinen Schulungen anwende. In den letzten 3 Episoden habe drei Farben behandelt. Heute werde ich über die letzte Farbe, Rot erzählen. Erkennst du dich in dieser Farbe wieder?
--- ### Herzlichen Glückwunsch, du bist Blau! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/49-herzlichen-gluckwunsch-du-bist-blau Published: 2023-08-31 Herzlichen Glückwunsch, du bist Blau! DISC Ich liebe es ein Persönlichkeitsmodell, das ich auch gerne in meinen Schulungen anwende. In den nächsten 4 Episoden werde ich alle Farben behandeln. Heute werde ich etwas mehr über die Farbe Blau erzählen. Erkennst du dich in dieser Farbe wieder?Herzlichen Glückwunsch, du bist Blau!
DISC Ich liebe es ein Persönlichkeitsmodell, das ich auch gerne in meinen Schulungen anwende. In den nächsten 4 Episoden werde ich alle Farben behandeln. Heute werde ich etwas mehr über die Farbe Blau erzählen. Erkennst du dich in dieser Farbe wieder?
--- ### Herzlichen Glückwunsch, du bist Grün! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/48-herzlichen-gluckwunsch-du-bist-grun Published: 2023-08-30 Herzlichen Glückwunsch, du bist Grün! DISC Ich liebe es ein Persönlichkeitsmodell, das ich auch gerne in meinen Schulungen anwende. In den nächsten 4 Episoden werde ich alle Farben behandeln. Heute werde ich etwas mehr über die Farbe Grün erzählen. Erkennst du dich in dieser Farbe wieder?Herzlichen Glückwunsch, du bist Grün!
DISC Ich liebe es ein Persönlichkeitsmodell, das ich auch gerne in meinen Schulungen anwende. In den nächsten 4 Episoden werde ich alle Farben behandeln. Heute werde ich etwas mehr über die Farbe Grün erzählen. Erkennst du dich in dieser Farbe wieder?
--- ### Herzlichen Glückwunsch, du bist gelb! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/47-herzlichen-gluckwunsch-du-bist-gelb Published: 2023-08-29 Herzlichen Glückwunsch, du bist gelb! DISC Ich liebe es ein Persönlichkeitsmodell, das ich auch gerne in meinen Schulungen anwende. In den nächsten 4 Episoden werde ich alle Farben behandeln. Heute werde ich etwas mehr über die Farbe Gelb erzählen. Erkennst du dich in dieser Farbe wieder?Herzlichen Glückwunsch, du bist gelb!
DISC Ich liebe es ein Persönlichkeitsmodell, das ich auch gerne in meinen Schulungen anwende. In den nächsten 4 Episoden werde ich alle Farben behandeln. Heute werde ich etwas mehr über die Farbe Gelb erzählen. Erkennst du dich in dieser Farbe wieder?
--- ### Wie schnell gibst du auf? [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/46-wie-schnell-gibst-du-auf Published: 2023-08-28 Wie schnell gibst du auf? Du hast eine tolle Idee, bist begeistert und machst dich an die Arbeit... aber dann klappt es nicht so, wie du willst. Was machst du dann? In diesem Podcast gebe ich dir einen wertvollen Tipp, wie du damit umgehen kannst.Wie schnell gibst du auf?
Du hast eine tolle Idee, bist begeistert und machst dich an die Arbeit... aber dann klappt es nicht so, wie du willst. Was machst du dann?
In diesem Podcast gebe ich dir einen wertvollen Tipp, wie du damit umgehen kannst.
--- ### Wie groß machst du deine Fehler? [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/45-wie-gro-machst-du-deine-fehler Published: 2023-08-25 Wie groß machst du deine Fehler? Wenn du einen Fehler machst, nimmst du ihn dann unter die Lupe und bist du auch den ganzen Tag ein bisschen " genervt" von diesem Fehler?Wie groß machst du deine Fehler?
Wenn du einen Fehler machst, nimmst du ihn dann unter die Lupe und bist du auch den ganzen Tag ein bisschen " genervt" von diesem Fehler?
--- ### Pfff Das habe ich schon so oft probiert, dass funktioniert bei mir nicht!!! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/44-pfff-das-habe-ich-schon-so-oft-probiert-dass-funktioniert-bei-mir-nicht Published: 2023-08-24 Pfff Das habe ich schon so oft probiert, dass funktioniert bei mir nicht!!! Nachdem sie das gesagt hat, verschränkt die Teilnehmerin ihre Arme und sackt in ihrem Stuhl zusammen, herrlich, wenn Teilnehmer sich komplett verschließen und nichts mehr zulassen....Pfff Das habe ich schon so oft probiert, dass funktioniert bei mir nicht!!!
Nachdem sie das gesagt hat, verschränkt die Teilnehmerin ihre Arme und sackt in ihrem Stuhl zusammen, herrlich, wenn Teilnehmer sich komplett verschließen und nichts mehr zulassen....
--- ### Menschen wollen mit Menschen zu tun haben! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/43-menschen-wollen-mit-menschen-zu-tun-haben Published: 2023-08-23 Menschen wollen mit Menschen zu tun haben! Und nicht mit Menschen, die nicht "echt" sind. Menschen, die ein Schauspiel aufführen. Nein, tu das nicht!Menschen wollen mit Menschen zu tun haben!
Und nicht mit Menschen, die nicht "echt" sind. Menschen, die ein Schauspiel aufführen. Nein, tu das nicht!
--- ### Der erste Eindruck! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/42-der-erste-eindruck Published: 2023-08-22 Der erste Eindruck Einen ersten Eindruck kann man nur einmal machen, also zerstöre ihn nicht. Falls du ihn doch vermasselt, solltest du oder dein/e Kollege*in acht gute Momente schaffen, damit der Gast einen weiteren guten Eindruck bekommt....also ruiniere nicht den ersten Eindruck!Der erste Eindruck
Einen ersten Eindruck kann man nur einmal machen, also zerstöre ihn nicht. Falls du ihn doch vermasselt, solltest du oder dein/e Kollege*in acht gute Momente schaffen, damit der Gast einen weiteren guten Eindruck bekommt....also ruiniere nicht den ersten Eindruck!
--- ### # 41 - Hilfe!!!!! Mein Arbeitskollege macht nicht, was ich will! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/41-hilfe-mein-arbeitskollege-macht-nicht-was-ich-will Published: 2023-08-21 Hilfe!!!!! Mein Arbeitskollege macht nicht, was ich will! Was kannst du tun, um sicherzustellen, dass ihr gemeinsam eine Lösung findet? Denn die Lösung liegt nicht bei der anderen Person, sie liegt wirklich bei dir!Hilfe!!!!! Mein Arbeitskollege macht nicht, was ich will!
Was kannst du tun, um sicherzustellen, dass ihr gemeinsam eine Lösung findet? Denn die Lösung liegt nicht bei der anderen Person, sie liegt wirklich bei dir!
--- ### Gib mal her, ich kümmere mich um die Sache! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/40-gib-mal-her-ich-kummere-mich-um-die-sache Published: 2023-08-18 Gib mal her, ich kümmere mich um die Sache! Du meinst es nur gut, aber ehe du dich versiehst, hast du eine Menge Arbeit vor dir, für die du eigentlich gar nicht verantwortlich warst. Erkennst du das?Gib mal her, ich kümmere mich um die Sache!
Du meinst es nur gut, aber ehe du dich versiehst, hast du eine Menge Arbeit vor dir, für die du eigentlich gar nicht verantwortlich warst. Erkennst du das?
--- ### Alles, dem du Aufmerksamkeit schenkst, wächst. [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/39-alles-dem-du-aufmerksamkeit-schenkst-wachst Published: 2023-08-17 Alles, dem du Aufmerksamkeit schenkst, wächst. Wenn du nur auf Fehler achtest, die du oder dein Kolleg*innen machen, wirst du die Qualitäten nicht sehen. Es ist besser, diese Situationen aus einem anderen Blickwinkel zu betrachten. In diesem Podcast spreche ich über diese Sichtweise.Alles, dem du Aufmerksamkeit schenkst, wächst.
Wenn du nur auf Fehler achtest, die du oder dein Kolleg*innen machen, wirst du die Qualitäten nicht sehen. Es ist besser, diese Situationen aus einem anderen Blickwinkel zu betrachten. In diesem Podcast spreche ich über diese Sichtweise.
--- ### pfff, der Gast geht und ich stehe fassungslos da..... [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/38-pfff-der-gast-geht-und-ich-stehe-fassungslos-da Published: 2023-08-16 pfff, der Gast geht und ich stehe fassungslos da..... Kennst du das Gefühl, dass du denkst, du hast dem Gast gut geholfen, aber trotzdem zappelt etwas....pfff, der Gast geht und ich stehe fassungslos da.....
Kennst du das Gefühl, dass du denkst, du hast dem Gast gut geholfen, aber trotzdem zappelt etwas....
--- ### Auf der Arbeit sehr wütend werden, tu es nicht!!!! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/37-auf-der-arbeit-sehr-wutend-werden-tu-es-nicht Published: 2023-08-15 Auf der Arbeit sehr wütend werden, tu es nicht!!!! Als ich auf dem Campingplatz gearbeitet habe, bin ich einmal sehr wütend auf meinen Vorgesetzten geworden, das war nicht mein bester Tag......Was hätte ich anders machen können?Auf der Arbeit sehr wütend werden, tu es nicht!!!!
Als ich auf dem Campingplatz gearbeitet habe, bin ich einmal sehr wütend auf meinen Vorgesetzten geworden, das war nicht mein bester Tag......Was hätte ich anders machen können?
--- ### Mache nicht den gleichen Fehler wie ich, wenn es um Gästebeschwerden geht. [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/36-mache-nicht-den-gleichen-fehler-wie-ich-wenn-es-um-gastebeschwerden-geht Published: 2023-08-14 Mache nicht den gleichen Fehler wie ich, wenn es um Gästebeschwerden geht. Gästebeschwerden, immer eine Herausforderung und wir machen schnell einen Fehler. Wenn du wissen möchtest, was ich anders hätte machen können, dann hör dir diesen Podcast an.Mache nicht den gleichen Fehler wie ich, wenn es um Gästebeschwerden geht.
Gästebeschwerden, immer eine Herausforderung und wir machen schnell einen Fehler. Wenn du wissen möchtest, was ich anders hätte machen können, dann hör dir diesen Podcast an.
--- ### Auf der Arbeit Klarheit in der Unklarheit schaffen. [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/35-auf-der-arbeit-klarheit-in-der-unklarheit-schaffen Published: 2023-08-11 Auf der Arbeit Klarheit in der Unklarheit schaffen. Das ist interessant. Wie machst du das? Gibst du der anderen Person die Schuld, dass du keine Klarheit hat?Auf der Arbeit Klarheit in der Unklarheit schaffen.
Das ist interessant. Wie machst du das? Gibst du der anderen Person die Schuld, dass du keine Klarheit hat?
--- ### Mein Fehler bei Gästebeschwerden. [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/34-mein-fehler-bei-gastebeschwerden Published: 2023-08-10 Mein Fehler bei Gästebeschwerden. Wenn ich damals gewusst hätte, wie man am beste mit Gästebeschwerden umgehen sollte, wäre es für mich viel einfacher gewesen, ich habe dabei sehr oft Fehler gemacht, wie gehst du mit Gästebeschwerde um?Mein Fehler bei Gästebeschwerden.
Wenn ich damals gewusst hätte, wie man am beste mit Gästebeschwerden umgehen sollte, wäre es für mich viel einfacher gewesen, ich habe dabei sehr oft Fehler gemacht, wie gehst du mit Gästebeschwerde um?
--- ### Jeder hat eine Wahl! [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/33-jeder-hat-eine-wahl Published: 2023-08-09 Jeder hat eine Wahl! Wir denken oft, dass wir in einer Situation bei der Arbeit keine Wahl haben, aber wenn wir die Situation aus einer anderen Perspektive betrachten, stellen wir plötzlich fest, dass wir doch eine Wahl haben. Und was gibt dir das, wenn du das tust.Jeder hat eine Wahl!
Wir denken oft, dass wir in einer Situation bei der Arbeit keine Wahl haben, aber wenn wir die Situation aus einer anderen Perspektive betrachten, stellen wir plötzlich fest, dass wir doch eine Wahl haben. Und was gibt dir das, wenn du das tust.
--- ### Wie gehst du mit Kritik um, wenn sie nicht gerechtfertigt ist? [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/32-wie-gehst-du-mit-kritik-um-wenn-sie-nicht-gerechtfertigt-ist Published: 2023-08-08 Wie gehst du mit Kritik um, wenn sie nicht gerechtfertigt ist? Wenn dich jemand kritisiert und du weißt, dass die Kritik nicht gerechtfertigt ist, wie gehst du dann damit um? Letzte Woche habe ich diesbezüglich eine wertvolle Weisheit gelernt.....in diesem Podcast erzähle ich mehr darüber.Wie gehst du mit Kritik um, wenn sie nicht gerechtfertigt ist?
Wenn dich jemand kritisiert und du weißt, dass die Kritik nicht gerechtfertigt ist, wie gehst du dann damit um? Letzte Woche habe ich diesbezüglich eine wertvolle Weisheit gelernt.....in diesem Podcast erzähle ich mehr darüber.
--- ### # 31 - Die Hauptsaison ist in vollem Gange......und wie schaffst du es zuhause?? [Deutsch] URL: https://kunden-erlebnis.de/podcast/31-die-hauptsaison-ist-in-vollem-gangeund-wie-schaffst-du-es-zuhause Published: 2023-08-07 Die Hauptsaison ist in vollem Gange......und wie schaffst du es zuhause?? Du arbeitest ein bisschen mehr Stunden, als du eigentlich möchtest, und zu Hause warten noch die Kinder, der Ehemann*Frau und der Haushalt. Wie stellst du sicher, dass du selber auch noch irgendwo auf der Liste stehst?Die Hauptsaison ist in vollem Gange......und wie schaffst du es zuhause??
Du arbeitest ein bisschen mehr Stunden, als du eigentlich möchtest, und zu Hause warten noch die Kinder, der Ehemann*Frau und der Haushalt. Wie stellst du sicher, dass du selber auch noch irgendwo auf der Liste stehst?
So gut gelaunt zu sein das negative mensen keine Lust haben in deiner nähe zu sein!
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